コールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法
【課題】コールセンタシステムの様々な運用形態に対応可能なコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を提供する。
【解決手段】本システムにおいて、コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバ１０４は、第１の電話機１０９からの着信呼を音声自動応答（ＩＶＲ）サーバ１１５の１つの内線に着信させ、ＩＶＲサーバ１１５から第２の電話機１１２へ着信呼を転送して、第１の電話機とＩＶＲサーバの１つの内線と第２の電話機とが三者通話トランク（ＣＦＴ）１１６へ接続される接続形態をつくるとともに、音声パケットに係る通話情報を作成して通話録音サーバ１０１へ通知し、通話録音サーバ１０１はこの通話情報とこれとは別に作成された録音情報との紐付け処理を行い、録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成する。
【解決手段】本システムにおいて、コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバ１０４は、第１の電話機１０９からの着信呼を音声自動応答（ＩＶＲ）サーバ１１５の１つの内線に着信させ、ＩＶＲサーバ１１５から第２の電話機１１２へ着信呼を転送して、第１の電話機とＩＶＲサーバの１つの内線と第２の電話機とが三者通話トランク（ＣＦＴ）１１６へ接続される接続形態をつくるとともに、音声パケットに係る通話情報を作成して通話録音サーバ１０１へ通知し、通話録音サーバ１０１はこの通話情報とこれとは別に作成された録音情報との紐付け処理を行い、録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の通話録音方法は、ＩＰ（Internet Protocol）電話機を有するネットワークシステムにおいて、ＩＰ電話機の通話がネットワーク上に音声パケットとして流れており、この音声パケットを記録することで通話録音を実現している。
特許文献１には、ＩＰ電話を有するネットワークシステムにおける通話録音システムに関する技術が開示されている。このシステムは、従来各電話端末において個別に録音装置を備えていたところを、通話録音サーバが一括して録音する通話録音システムを提供するもので、ＩＰネットワーク上の任意の電話機端末間の通話について録音要求が発生した場合、各電話機端末間の通話相手を通話録音サーバに切替える呼制御手段と、各電話機端末から通話録音サーバに送られた音声パケットを各電話機端末の元の通話相手に転送する手段と、各電話機端末から通話録音サーバに送られた音声パケット／データを記録装置に蓄積する記憶手段とを備え、各電話機端末間の通話を録音するものである。
【０００３】
特許文献２では、ＩＰ電話機を有するネットワークシステムにおける通話録音システムであって、ネットワーク上を流れる情報の中から音声パケットを抽出する音声パケット抽出手段と、前記ＩＰ電話機の通話開始に応じて前記抽出した音声パケットの音声データへの変換処理を開始し、通話終了に応じて前記処理を終了して前記ＩＰ電話機の通話に係る録音データを作成する録音手段と、前記通話開始および通話終了に係る情報を通話ログとして記録し、前記録音データを録音ログとして前記通話ログに対応付けて記録する記録手段とを備えた通話録音システムである。前記記録手段は、前記ＩＰ電話機に係るＩＰアドレスと内線番号との対応テーブルを備えることができる。特許文献２は、通話ログ、録音ログ、記録手段によって、交換機の種類に依存しない通話録音が可能な通話システムを提供するものである。
【０００４】
また、特許文献３は聴話録音が提案されている。聴話とは２台の電話機間の通話（二者通話）に参加して通話内容の受話のみを行う運用形態であり送話は出来ない。コールセンタにおいては、エンドユーザとオペレータの通話をスーパーバイザ（監督者）が聴話するときに主に使用される。特許文献３では、公衆回線網を介して公衆端末を収容した局線トランク、内線端末を収容した内線トランク、および無線通信内線端末を収容した無線通信内線トランク、並びに要求された聴話対象内線端末からの聴話データを、聴話録音部の要求されたアドレスに送信する聴話制御部を備えた構内交換装置と、前記構内交換装置の各トランクを介して行われる通話状態を監視し、予め設定された通話を検知したとき前記聴話制御部に前記通話内容の聴話を要求する聴話端末、および前記聴話制御部が聴話した聴話内容を録音する通話録音装置を備えた聴話録音部とを備え、前記構内交換装置に接続される端末の種類にかかわらず通話録音を可能にする、聴話録音装置を提供するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−０４６６４６号公報
【特許文献２】特開２００８−０９８９０５号公報
【特許文献３】特開２００９−１５９２４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１においては、交換機からの呼制御情報に依存した録音開始・終了制御方式とされているため、交換機の種類を変更した場合には通話録音が出来ないという問題があった。
また、特許文献２は前記記録手段によって通話ログを作成するとき、ＩＰアドレスと内線番号を使用するため、内線番号が連携しないトランクに接続される聴話においては通話録音が出来なくなる問題があった。通話が出来なくなる要因は、エンドユーザとオペレータが通話（二者通話）を行っているところへ、スーパーバイザが参加して聴話を行うと、三者通話の接続形態になるため、エンドユーザ、オペレータ、スーパーバイザが各々三者通話用トランクを介して接続する形態になる。このためエンドユーザの通話は、エンドユーザ電話機と三者通話トランク間の通話になり、オペレータ内線番号が介在しないため、前記録音ログの作成に必要な内線番号が連携しない問題がある。また、オペレータがコールセンタ外に位置し、オペレータ電話機へは局線を経由して接続するとき、前記オペレータ電話機には内線番号が存在しないため、内線番号が連携しない問題がある。
【０００７】
さらに、特許文献３においても、聴話を実施するとき、構内交換機に聴話制御部を構成し、通話録音装置に聴話開始・聴話終了を指示するため、構内交換機と通話録音サーバ間にインタフェースが必要になる。構内交換機の種類を変更した場合には通話録音ができなくなる問題があった。
本発明の目的は、前記問題点を解決し、コールセンタシステムの様々な運用形態に対応可能なコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、上記目的を達成するため以下のようなコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を提供する。
（１）コールセンタシステムにおける通話録音システムであって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを流す三者通話トランク（ＣＦＴ）と、
前記ＣＦＴを介して通話可能とされる複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバと、
前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと、
前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積する通話録音サーバとを備え、
前記ＣＴＩサーバは、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、前記通話録音サーバは、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音システム。
（２）前記ＣＦＴを介して三者通話または聴話を可能とする第３の電話機を備えたことを特徴とする、上記（１）に記載の通話録音システム。
（３）前記音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出するフィルタ（ＦＬＴ）サーバと、前記抽出された音声パケットに係る前記録音ファイルおよび前記録音情報を作成するロガー（ＬＧＲ）サーバとを備えたことを特徴とする、上記（１）または（２）に記載の通話録音システム。
（４）前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、上記（１）〜（３）のいずれかに記載の通話録音システム。
（５）前記ＣＴＩサーバが、発生した呼の呼情報を管理する呼情報処理部と、前記呼情報を記憶する記憶手段と、前記呼情報をもとに生成した通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話録音サーバに前記通話情報を通知するための通話録音サーバ接続処理部とを備えたことを特徴とする、上記（１）〜（４）のいずれかに記載の通話録音システム。
（６）前記通話録音サーバが、前記ＣＴＩサーバから受け取った通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話情報と前記録音情報をもとに録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成部とを備えたことを特徴とする、上記（１）〜（５）のいずれかに記載の通話録音システム。
（７）コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと通話録音サーバとを備えたコールセンタシステムにおける通話録音方法であって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを三者通話トランク（ＣＦＴ）を介して流すようにし、
複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバを前記ＣＦＴを介して通話可能になるように設け、
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるとともに、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、
前記通話録音サーバは、前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積し、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音方法。
（８）前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、上記（７）に記載の通話録音方法。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、コールセンタシステムの様々な運用形態に対応可能なコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を得ることができる。すなわち本発明では、録音情報に内線番号が含まれない聴話や三者通話の接続形態であってもコールセンタシステムにおける通話録音システムを構築することができる。また、オペレータ電話機（端末）が非ＣＴＩ連携であっても、さらには一般公衆網接続の電話機（端末）である在宅コールセンタ構成であっても、通話録音を可能とするコールセンタシステムにおける通話録音システムを構築することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの一実施例を示す図である。
【図２】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。
【図３】本発明における録音ファイルの蓄積方法の一例を示す図である。
【図４】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。
【図５】（ａ）は、コールセンタシステムにおけるＩＶＲサーバを含めない接続動作における構成例を示す図、（ｂ）は聴話不可の接続動作における構成例を示す図である。
【図６】（ａ）〜（ｃ）は、本発明に係る通話録音システムにおける音声パケットの流れの一例を示す図である。
【図７】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバの構成例を示す図である。
【図８】本発明に係る通話録音システムを担う通話録音サーバの構成例を示す図である。
【図９】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの外線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。
【図１０】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの内線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。
【図１１】ＯＰ情報（外線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１２】ＯＰ情報（内線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１３】ＳＰＶ情報（内線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１４】ＩＶＲ情報のフォーマットの一例を示す図である。
【図１５】外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１６】ＣＦＴトランク情報（ＴＵ）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１７】本発明に係る通話録音システムにおける通話情報作成の一例を示すフローチャートである。
【図１８】「内線外線番号１」の設定における処理の一例を示すフローチャートである。
【図１９】「先呼情報」格納における処理の一例を示すフローチャートである。
【図２０】本発明に係る通話録音システムにおける録音情報と録音ファイル付加情報のフォーマットの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
本発明は、コンピュータテレフォニーインテグレーション（Computer Telephony Integration：ＣＴＩ）サーバから通話録音サーバへ通話情報を提供することにより通話録音システムを構築するコールセンタシステムにおける通話録音システム及びその方法を提供するものである。
【００１２】
コールセンタシステムは、公衆網に接続する回線を接続するゲートウェイ（Gateway：ＧＷ）もしくは公衆回線接続トランクを収容するテレフォニーユニット（Telephony Unit：ＴＵ）と、ＩＰ対応の回線交換機能を有するテレフォニーマネージャ（Telephony Manager：ＴＭ）装置と、三者通話・聴話用に使用する三者通話トランク（ＣＦＴ）（ＴＵに収容）と、ＣＴＩ機能と自動着信呼分配（Automatic Call Distribution：ＡＣＤ）機能および通話録音サーバ接続機能を有するＣＴＩサーバと、音声自動応答機能を有する音声自動応答（Interactive Voice Response：ＩＶＲ）サーバと、オペレータやスーパーバイザ（監督者）が使用する電話機（端末）と、オペレータやスーパーバイザが使用する電話機（端末）をＰＣ画面から操作する電話連携機能やコールセンタ業務に使用する業務アプリケーション機能を有するクライアントＰＣと、業務アプリケーション制御・管理する機能を有するＷｅｂサーバを備えることができる。ＣＴＩサーバは、コールセンタの通話形態が音声パケットを使用した通話であって、エンドユーザとオペレータ電話機（端末）間の二者通話の他に、三者通話、聴話、ＣＴＩ連携対象外オペレータ電話機（端末）を使用した通話形態を含めて、コールセンタのあらゆる通話形態を包含した通話情報生成機能を有する。
【００１３】
通話録音システムは、通話録音ファイルの蓄積・管理・再生などの通録機能を有する通話録音サーバと、ＩＰネットワーク上の音声パケット抽出機能を有するフィルタ（Filter：ＦＬＴ）サーバと、ＦＬＴサーバ経由で音声パケットを受信して録音ファイルと録音情報を作成する機能を有するロガー（Logger：ＬＧＲ）サーバを備えることができる。また、通話録音システムは、ＣＴＩの呼情報から通話情報を生成する通話情報生成手段と、ネットワークを流れる音声パケットを抽出してから録音ファイルを生成する録音ファイル生成手段と、録音ファイルの通話開始時刻と通話終了時刻とＩＰアドレスとポート番号およびＩＰに係る情報を録音情報として生成する録音情報生成手段と、前記録音情報と前記通話情報から録音ファイルの管理・再生に使用する録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成手段とを備えることができる。
【００１４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの一実施例を示す図である。本例では、在宅コールセンタシステムにおける通話録音方法を示す。本システムは、図示のように、通話録音サーバ１０１、ＬＧＲサーバ１０２、ＦＬＴサーバ１０３、ＣＴＩサーバ１０４、ＴＭ装置１０５、ＧＷ又はＴＵ１０６、ＧＷ１０７、公衆網１０８、コールセンタへ発信したエンドユーザ電話機（端末）１０９、公衆網１１０、回線終端装置（ＮＣＵ）１１１、コールセンタのオペレータ電話機（端末）１１２、オペレータ用クライアントＰＣ１１３、クライアントＰＣの画面に表示するＷｅｂアプリケーション画面を制御するＷｅｂサーバ１１４、複数の電話内線を収容するＩＶＲサーバ１１５、三者通話や聴話用トランクのＣＦＴ１１６、スーパーバイザ（監督者）用電話機（端末）１１７などを備える。
【００１５】
なお、ＮＣＵ１１１、端末１１２、ＰＣ１１３は複数オペレータ人数分機器が存在する。本構成では、電話機１１２は公衆網に接続する電話機であることから、ＣＴＩサーバ１０４が電話機状態として管理出来ない電話機（ＣＴＩ連携対象外）となっているコールセンタ構成となる。本構成のなかで、ＧＷ又はＴＵ１０６とは、ＧＷがＩＰ網と接続する場合に使用する装置を示し、ＴＵがＩＳＤＮ公衆網と接続する場合に使用する装置を示す。
【００１６】
本例において、エンドユーザ１０９から電話を掛けると、公衆網１０８を経由してＧＷ又はＴＵ１０６へ着信する。この着信がＴＭ装置１０５へ通知され、ＴＭはＴＭ内部の仮想デバイスキューへ一旦着信呼をキューイングし、ＣＴＩサーバ１０４へ着信呼キューイングイベントをＣＴＩ接続情報として通知する。
【００１７】
ＣＴＩサーバ１０４は、予めオペレータ電話機１１２の空き塞がり状態を管理しており、前記の着信呼キューイングイベントが通知されたとき、空オペレータ且つ待ち合わせ優先順が高いオペレータを決定して該当オペレータの電話機１１２へＡＣＤ着信（自動呼分配機能による着信）を指示しキューイング呼の転送処理を実施する。ただし、単に電話機へ着信させた場合、電話機１１２はＣＴＩ連携対象外であることから、スーパーバイザ電話機１１７から聴話が出来なくなり、コールセンタ業務として必要な管理者によるオペレータ管理が出来なくなる。
【００１８】
これを回避するため、ＣＴＩサーバ１０４は、オペレータ電話機１１２へＡＣＤ着信を実施する前に、一旦前記仮想デバイスキューにキューイング中の着信呼をＩＶＲサーバ１１５の１つの内線へＡＣＤ着信させて、ＩＶＲサーバ１１５が応答後、この呼をオペレータ電話機１１２へ転送発信して、電話機１１２が応答したところで、三者通話に持ち込む。このときの呼接続は、エンドユーザ電話機１０９と、ＩＶＲサーバ１１５の１つの内線と、オペレータ電話機１１２が、ＣＦＴ１１６へ接続される、三者通話の接続形態になる。また、この三者通話状態では、音声パケットは、図中の点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６、ＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６、ＧＷ１０７とＣＦＴ１１６の３つの経路で、各々送話・受話の両方向の音声パケット通信を行う（点線矢印１本は、送話・受話の２つの音声パケット通信を示す）。ただしＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６間はＩＶＲサーバからＣＦＴへの送話は無音の音声パケットが流れており、実質的には、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２の二者間の通話となる。これらの音声パケットを、通話録音ファイルに蓄積する方法（図３）は後述する。
【００１９】
本実施例のようなオペレータ電話機がＣＴＩ連携していないシステム構成においては、ＣＴＩ連携しているＩＶＲサーバを含めた三者通話の接続形態にすることによって、三者通話の呼はＣＴＩ制御が可能になり、三者通話や聴話が可能なコールセンタシステムを構築する事が可能になる。このときの通話録音システムは、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６間の音声パケットまたはＧＷ１０７とＣＦＴ１１６間の音声パケットのどちらか一方を必ず含めて（この２つの音声パケットには、エンドユーザとオペレータの二者通話が流れている）、音声パケットを１つまたは３つ（本実施例では）を通話録音するシステム構成にする必要がある。ここで、音声パケットを全て残さない理由は、録音内容が重複しないように限定して、効率良く録音ファイルを保存するためである。録音ファイルはエンドユーザ側（ＧＷまたはＴＵ１０８の音声パケット側）、またはオペレータ側（ＧＷ１０７の音声パケット側）のどちらか一方を運用に合わせて蓄積するようにする。運用に合わせて蓄積するとは、オペレータ内線側を蓄積する場合はオペレータ内線数分の録音ルート（ＩＰアドレスとポート番号）の設定が必要となり、且つオペレータ通話を主体とした録音ファイルが生成される。また、エンドユーザ側を蓄積する場合は局線数分の録音ルート（ＩＰアドレスとポート番号）の設定が必要となり、且つ局線通話を主体とした録音ファイルが生成される特徴がある。設定数及び主体となる録音ファイルから蓄積位置を決めるものとする。
【００２０】
ＣＴＩサーバは、前記の三者通話接続形態を全て管理していることから、前記複数の音声パケットにリンクする各々の通話情報を作成して通話録音サーバ１０１へ通知する事が可能になる。これによって、通話録音システムのみでは生成できない情報、例えばオペレータ番号情報を、通話録音サーバ１０１は通話情報から補完することが可能になり、通話録音システムが実現可能になる。
【００２１】
また、クライアントＰＣ１１３は、Ｗｅｂサーバ１１４と連携してＷｅｂアプリケーション画面を表示する。本実施例のシステム構成は、オペレータ電話機１１２がＣＴＩ連携対象外であることから、オペレータが電話機１１２を応答・切断の操作をしたとき、クライアントＰＣ１１３も同時にオペレータが操作をしてＷｅｂサーバ１１４を通じてＣＴＩサーバ１０４へオペレータ電話機状態を通知して、ＣＴＩ連携に代わってオペレータ電話機連携を実現する。
【００２２】
例えば、Ｗｅｂ画面に着信を表示したとき、オペレータがＷｅｂ画面から応答を操作し且つ電話機１１２を応答する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態を通話中に管理し、オペレータ状態も通話中と管理する。オペレータが電話機１１２を切断し且つＷｅｂ画面から切断を操作する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態をアイドル中に管理し、オペレータ状態をアフターワーク中と管理する。オペレータは電話機切断に引き続き、着信業務内容をＷｅｂ画面へ登録し登録が完了すると、アフターワーク解除をＷｅｂ画面から操作する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態はアイドル中のままとし、オペレータ状態を着信待ち中と管理する。
前記の通話録音方法により、オペレータ電話機がＣＴＩ連携対象外の在宅コールセンタシステムにおいても、ＣＴＩサーバがオペレータ電話機状態を管理することができ、さらにＣＴＩサーバが通話情報を生成する事によって、通話録音システムを構築することができる。
【００２３】
図２は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。前記図１の実施例では、エンドユーザ電話機１０９、オペレータ電話機１１２、ＩＶＲサーバ１１５がＣＦＴ１１６へ接続する三者通話状態について説明したが、本例では、通話に対してスーパーバイザ電話機１１７をＣＦＴ１１６へ追加接続をして、聴話を行う実施例について説明をする。
【００２４】
ここで聴話とは、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話している内容を聞く行為であり、話すことはしない電話接続方法をいう。聴話の場合、ＣＦＴ１１６からスーパーバイザ電話機１１７へ音声パケットは流れるが、電話機１１７からＣＦＴ１１６へは音声パケットは流れない動作となる。
例えば、本図の聴話では、電話機１１７（または電話機１１７とＣＴＩ連携するＰＣ１１８）がＣＴＩサーバ１０４に対して聴話要求をすることによって、ＣＴＩサーバがＴＭ１０５へ聴話の追加接続を指示して、電話機１１７がＣＦＴ１１６に追加接続することができ、聴話が実現できる。このとき、ＣＦＴ１１６、電話機１１７、ＧＷ又はＴＵ１０６、ＧＷ１０７、ＩＶＲサーバ１１５は、図中の点線矢印で示すように音声パケットの４つの経路を構成する。
【００２５】
本図のシステム構成は、スーバーバイザ電話機１台が聴話を実施する例を示したが、複数台の電話機から順次聴話をすることも可能である。このときも同様に、所望の電話機をＣＦＴ１１６に追加接続する事によって、多者聴話を構成することができる。なお、ＣＦＴは最大８者の接続が可能である。これを超えて接続するときには、ＣＦＴを複数トランク使用して実現する。
【００２６】
図３は、本発明における録音ファイルの蓄積方法の一例を示す図である。これは、先の音声パケットを録音ファイルとして通話録音サーバ１０１に蓄積する方法を示すものである。図３において、図２に示したスーパーバイザ電話機１１７が聴話をしている接続において、音声パケットは図中の点線矢印で示すように流れている。これらの音声パケットはＦＬＴサーバ１０３へ入力３０１されるように、ネットワークを設定する。ＦＬＴサーバ１０３は音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出し、フィルタリングした音声パケットを矢印３０２で示すようにＬＧＲサーバ１０２へ通知する。ＬＧＲサーバ１０２はＦＬＴサーバ１０３から送られた音声パケットに係る録音ファイルとその録音ファイルに係る録音情報を作成して、矢印３０３で示すように通話録音サーバ１０１へ登録する。通話録音サーバ１０１は、この録音ファイルと録音情報３０４（図２０）を管理する。
【００２７】
図４は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。本例では、オペレータ電話機が内線電話機として扱われる例を示すものである。図示のように、オペレータ電話機４０４が、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）４０２によって、ネットワークが延長した構成で接続されたとき、オペレータ電話機４０４はＴＭ１０５配下の内線電話機となり、クライアントＰＣ４０５もコールセンタのネットワークに接続される構成になる。この構成はオペレータ側が在宅の接続形態のときも可能であり、ＣＴＩサーバ１０４やＴＭ１０５の装置類がデータセンタに設置され、オペレータ電話機とＰＣがコールセンタ拠点に設置される構成のときに多く採用される。本図の構成例は、ＶＰＮ又はＷＡＮ４０２へは、レイヤー３スイッチ（Ｌ３ＳＷ）４０１、４０３を使用して接続する。
【００２８】
本構成では、スーパーバイザが聴話をする目的で、ＩＶＲサーバを含めた三者通話構成にする必要はないため、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、オペレータ電話機４０４の間で流れるコールセンタシステムの構成となる。本通話録音システムでは、前記音声パケットをＦＬＴサーバ１０３がフィルタリング機能で抽出し、ＬＧＲサーバ１０２を経由して、通話録音サーバ１０１において録音ファイルと録音情報を蓄積し管理する。
【００２９】
図５（ａ）は、コールセンタシステムにおけるＩＶＲサーバを含めない接続動作における構成例を示す図、（ｂ）は聴話不可の接続動作における構成例を示す図である。
まず、図５（ａ）にて接続動作時における説明をする。前記図１・図２において、ＩＶＲサーバも含めた三者通話接続を説明したが、本図はＩＶＲサーバを含めないときの接続動作を示している。図示のように、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話しているとき、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、ＧＷ１０７の間で流れる。この音声パケットをＦＬＴサーバ１０３がフィルタリング機能で抽出し、ＬＧＲサーバ１０２を経由して、通話録音サーバ１０１において録音ファイルと録音情報が蓄積され管理される。
【００３０】
次に図５（ｂ）にて聴話不可の接続動作時における説明をする。図示のように、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話しているとき、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、ＧＷ１０７の間で流れる。ただし、この音声パケットはＣＴＩ連携していない電話機間で流れているため、スーパーバイザ電話機１１７は聴話を行う呼をＣＴＩによって指定することが出来ない。このため、通話録音の動作は可能であるが、聴話が実施出来ない。このような理由から本例はコールセンタシステム運用には不適となる。
【００３１】
図６（ａ）〜（ｃ）は、本発明に係る通話録音システムにおける音声パケットの流れの一例を示す図である。前述したように、エンドユーザ接続側のＧＷ又はＴＵ１０６と、オペレータ接続側のＧＷ１０７の接続について説明をする。
図６（ａ）は、エンドユーザがＩＶＲサーバ１１５と接続し、ＩＶＲサーバ１１５からオペレータ側へ転送発信した時点の接続を示しており、音声パケット６０１と６０２が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６０３となる。
図６（ｂ）は、オペレータ側が応答後に三者通話になり、エンドユーザとオペレータが通話を開始した時点の接続を示しており、音声パケット６１０、６１１と６１２が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６１４となる。
図６（ｃ）は、エンドユーザとオペレータの通話に、スーパーバイザ電話機１１７が聴話した時点の接続を示しており、音性パケット６１０、６１１、６１２が接続されているところへ、音性パケット６１３が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６１５となる。但し、システム構成やＦＬＴサーバ設置位置によっては、ＦＬＴサーバ１０３へ全ての音声パケットが入力されないときがあり、又、音声パケットの種類が多くなるときがあることから、効率良い録音ファイル採取を考慮すると、最低限、エンドユーザが接続する音声パケット６０１、６１０をＦＬＴサーバ１０３へ入力する通話録音システム構成とするか、又は、オペレータ電話機・スーパーバイザ電話機が接続する音声パケット６０２、６１２、６１３をＦＬＴサーバ１０３へ入力する通話録音システム構成を実現する必要がある。
【００３２】
図７は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバの構成例を示す図である。ＣＴＩサーバ７０は、ＣＴＩ接続制御部７１、ＡＣＤ制御部７２、ＩＶＲ接続制御部７３、クライアント接続制御部７４、および通録接続制御部７５を備える。以下、ＣＴＩサーバ装置７０の構成と機能について説明をする。
ＣＴＩ接続制御部７１は、ＴＭ装置間のＣＴＩインタフェース通信をする部分で、ＣＴＩ接続処理部７１２がＴＭ間とＣＴＩインタフェース通信を実現し、ＣＴＩ呼情報処理部７１３がＣＴＩインタフェース通信を使用したオペレータ内線呼制御、及びＩＶＲ内線呼制御を実現し、ＣＴＩインタフェースの入出力に使用する呼情報７１６について記憶手段７６を駆使し管理する。ＣＴＩ制御部７１１は、エンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続する。デバイス管理部７１４は、内線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を管理する。トランク管理部７１５は、外線トランクとＣＦＴトランクを管理する。
【００３３】
ＡＣＤ制御部７２は、空ＯＰ（オペレータ）内線管理部７２１、空ＩＶＲ内線管理部７２２、ＡＣＤ処理部７２３によるオペレータ内線、又はオペレータ外線への着信・応答・切断指示、ＩＶＲ処理部７２４によるＩＶＲ内線の着信・応答・切断指示を実現する。又、ＡＣＤ制御部７２は、内線状態情報７２５、ＯＰ（オペレータ）情報７２６、ＳＰＶ（スーパーバイザ）情報７２７、ＩＶＲ内線情報７２８、オペレータ接続の外部トランク情報７２９、ＣＦＴトランク情報７３０について記憶手段７６を駆使し管理する。
【００３４】
ＩＶＲ接続制御部７３は、ＩＶＲサーバ間のインタフェース通信をする部分で、ＩＶＲサーバ接続処理部７３１によって通信をしている。
クライアント接続制御部７４は、クライアントＰＣがＣＴＩ連携していないときは、Ｗｅｂサーバ装置へ接続通信し、クライアントＰＣがＣＴＩ連携しているときは、直接、クライアントＰＣと通信することでオペレータ接続処理部７４１を実現している。
通録接続制御部７５は、通話録音サーバ間のインタフェース通信をする部分で、通話録音サーバ接続処理部７５１にて通信することで、通話情報管理部７５２によってＣＴＩサーバ７０が生成した通話情報７５３について記憶手段７６を駆使し管理する。
ＣＴＩサーバ７０は、ＣＴＩ制御を駆使しコールセンタシステムの中枢装置として制御・管理を実現するとともに、ＣＴＩから得た呼情報を駆使し通話情報７５３を生成して、これを通話録音サーバへ通知することによって、通話録音システムおよびその方法を実現する。
【００３５】
図８は、本発明に係る通話録音システムを担う通話録音サーバの構成例を示す図である。通話録音サーバ装置８０は、ＬＧＲ接続制御部８１、ＣＴＩ接続制御部８２、録音ファイル管理部８３、および再生制御部８４を備える。以下、通話録音サーバ８０の構成と機能について説明をする。
ＬＧＲ接続制御部８１は、ＬＧＲサーバ間のインタフェース通信を行うＬＧＲ接続処理部８１１、ＬＧＲが作成した録音ファイルパスを受信し録音ファイルを受け取る録音ファイル管理部８１２、録音ファイル一時蓄積８１４、及び録音ファイルと対でＬＧＲサーバが生成した録音情報８１５を受け取る録音情報管理部８１３を備える。
【００３６】
ＣＴＩ接続制御部８２は、ＣＴＩサーバ装置間のインタフェース通信を行うＣＴＩサーバ接続制御処理部８２１、ＣＴＩサーバから受け取った通話情報８２３を管理する通話情報管理部８２２を備える。
録音ファイル管理部８３は、複数の録音ファイルを蓄積管理する録音ファイル蓄積管理部８３１と、ＣＴＩサーバから受け取った通話情報８２３と、ＬＧＲサーバから受け取った録音情報８１５をもとに、録音ファイル付加情報８３６を生成する。
録音ファイル付加情報生成部８３２と、これを管理する録音ファイル付加情報管理部８３３と、録音ファイル蓄積８３５を定期的に他媒体にバックアップする録音ファイルバックアップ部８３４を備える。
【００３７】
再生制御部８４は、クライアントＰＣからの再生依頼、又は通話録音サーバが管理する録音ファイル再生用Ｗｅｂ画面からの依頼によって、録音ファイル再生を録音ファイル再生制御部８４２にて実施し、クライアントインタフェース接続処理部８４３と、再生用Ｗｅｂ画面処理８４４と、録音ファイル付加情報検索部８４１と、録音ファイル再生制御部８４２とを備えるものである。
【００３８】
図９は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの外線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。図９（ａ）外線接続において、（１）は通話情報、（２）は接続形態を示す。（１）通話情報（外線接続）は、ＣＴＩサーバ（図７）が生成する通話情報を示している。本図のテーブルの情報要素は、接続開始時刻、接続終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを有する。
【００３９】
本図のテーブルにおいて、６１０内容とは、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６間の音声パケットに付加する情報を示し、同様に、６１１内容はＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６間、６１２内容はＧＷ１０７とＣＦＴ１１６間、６１３内容はスーパーバイザ電話機１１７とＣＦＴ１１６間の音声パケットに付加する情報をそれぞれ示す。
【００４０】
接続開始時刻、接続終了時刻は、音声パケットが流れ呼が接続したことを、ＣＴＩインタフェースから通知されたタイミングでタイムスタンプした情報を示す。呼ＩＤは、ＣＴＩサーバが呼を管理するときのＩＤ情報であり、６１０、６１１、６１２および６１３の関連する呼は同一呼ＩＤとして管理された番号を示す。ＩＰアドレス１とポート１は、元呼（転送元の呼でありＣＦＴが接続していない方の呼）が音声パケット通信をしたときのＩＰ情報を示す。内線外線番号１は、元呼の番号情報（内線番号または、オペレータ電話機が外線電話機の場合は外線番号）を示す。ＩＰアドレス２とポート２は、元呼相手が音声パケット通信をしたときのＩＰ情報を示す。内線外線番号２は、元呼相手先の番号情報を示す。発番号は、エンドユーザ電話機９０１が発信し、公衆網からＧＷ又はＴＵ１０６に着信したときの、公衆網から通知された発番号（発信者番号）を示す。着番号は、エンドユーザ電話機が公衆網を経由してＧＷ又はＴＵ１０６に着信をしたときに公衆網から通知された番号を示している。エージェントＩＤは、オペレータまたはスーパーバイザのＩＤを示す情報である。
【００４１】
本図のテーブルに示した通話情報値は、音声パケット６１０、６１１、６１２と６１３が接続したときの各々の一例であり、図中で網掛けに示した部分が、ＣＴＩサーバが呼制御から求めた情報をもとに、音声パケット６１０、６１１、６１２と６１３を１つの呼と判断しながら生成した値である。
【００４２】
６１０内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＧＷ又はＴＵ１０６のＩＰアドレスとポート番号を、ＣＴＩインタフェースから通知されるトランク情報を使用し、図１５の外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１１内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＣＴＩインタフェースから通知されるＩＶＲ内線情報とＩＶＲサーバ装置から通知される内線チャネル情報を使用し、図１４のＩＶＲ情報を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１２内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＧＷ１０７のＩＰアドレスとポート番号を、ＣＴＩインタフェースから通知されるトランク情報を使用し、図１５の外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
【００４３】
６１３内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＣＴＩインタフェースから通知されるスーパーバイザ内線番号を使用し、図１３のＳＰＶ情報（内線接続）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１０内容のＩＰアドレス２、ポート２は、ＣＴＩインタフェースから通知される三者通話・聴話の接続形態の情報を使用し、“ＣＦＴ”を設定する。６１１内容、６１２内容と６１３内容においても同様に、“ＣＦＴ”を設定する。
尚、ＣＦＴのＩＰアドレスとポート番号は図１６のＣＦＴトランク情報（ＴＵ）に示す情報となるが、ＣＴＩインタフェースからはＩＰ情報が通知されないため“ＣＦＴ”を設定する。通話録音サーバが図１６の情報を管理することによって、録音ファイル付加情報８３６のＣＦＴトランク部分のＩＰアドレス２とポート番号２を設定する。
【００４４】
発番号、着番号は、６１０内容、６１１内容、６１２内容と６１３内容の全てに、ＣＴＩインタフェースから通知される発番号と着番号を各々求めて設定する。エージェントＩＤも、６１０内容、６１１内容、６１２内容と６１３内容の全てに、オペレータ外線電話機９０２に対応する外線情報から、図１１のＯＰ情報（外線接続）を参照して、エージェントＩＤを求めて設定する。
【００４５】
図１０は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの内線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。図１０（ｂ）内線接続において、（１）は通話情報、（２）は接続形態１、（３）は接続形態２を示す。（１）通話情報（内線接続）は、ＣＴＩサーバ装置（図７）が生成する通話情報を示している。本図のテーブルも図９の通話情報と同じく、情報要素は、接続開始時刻、接続終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを有する。
【００４６】
本図の通話情報（内線接続）の場合も、図９の通話情報の場合と同様に、ＣＴＩインタフェースから通知された情報を使用して設定される。例えば、６２０内容は、オペレータ内線電話機９０３が接続されるため、ＩＰアドレス２、ポート２は、ＣＴＩインタフェースから通知される内線番号を使用し、図１２のＯＰ情報（内線接続）を参照して、設定する。内線外線番号２は、ＣＴＩインタフェースから通知される内線番号を参照し、設定する。
【００４７】
図１７は、本発明に係る通話録音システムにおける通話情報作成の一例を示すフローチャートである。以下、通話情報における作成処理について説明をする。
初めにステップＳ１７０１にて、ＣＴＩインタフェースから呼情報の接続開始・接続終了が通知されたタイミングで「接続開始時刻」「接続終了時刻」をタイムスタンプして設定する。先のステップＳ１７０１にて当該の呼における接続開始時刻と終了時刻が取得され、次にステップＳ１７０２にて、当該呼について、ＣＴＩ呼情報により「呼ＩＤ」を取得する。先のステップＳ１７０２にて当該呼の呼ＩＤが取得された後に、ステップＳ１７０３にて、内線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について内線と判定した場合は、内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）、ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定するステップＳ１７０４へ遷移し、他方、外線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について外線と判定した場合は、トランク番号・回路番号により、外線トランク番号を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定するステップＳ１７０５への遷移を選択する。
【００４８】
内線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について内線と判定された場合、ステップＳ１７０４にて、内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定する。他方、外線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について外線と判定された場合、ステップＳ１７０５にて、トランク番号・回路番号により、外線トランク番号（図１５）を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定する。
【００４９】
先のステップＳ１７０４にて内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定後、又は先のステップＳ１７０５にて外線トランク番号を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定後、ステップＳ１７０６にて、「内線外線番号１」格納処理のルーチン（図１８）をコールして「内線外線番号１」の設定を実施する。
【００５０】
先のステップＳ１７０６にて「内線外線番号１」格納処理のルーチン実施後において、ステップＳ１７０７にて、先呼情報格納処理のルーチン（図１９）をコールして「ＩＰアドレス２」と「ポート番号２」と「内線外線番号２」の設定を実施する。先のステップＳ１７０７にて先呼情報格納処理のルーチン実施後において、ステップＳ１７０８にて、元呼のＣＴＩ呼情報により「発番号」を設定する。
先のステップＳ１７０８にて元呼のＣＴＩ呼情報により「発番号」を設定後において、ステップＳ１７０９にて、元呼のＣＴＩ呼情報により「着番号」を設定する。
【００５１】
先のステップＳ１７０９にて元呼のＣＴＩ呼情報により「着番号」を設定後において、ステップＳ１７１０にて、「エージェントＩＤ」を設定する。「エージェントＩＤ」は、オペレータとスーパーバイザがＣＴＩ連携するときに使用するＩＤで、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）を参照して、オペレータまたはスーパーバイザのエージェントＩＤを設定する。
【００５２】
図１８は、「内線外線番号１」の設定における処理の一例を示すフローチャートである。これは図１７のフローチャートの「内線外線番号１」を設定するステップ（Ｓ１７０６）からコールされ実行するフローチャートである。「内線外線番号１」とは、「ＩＰアドレス１」、「ポート１」が接続するコールセンタシステムが管理する電話機（端末）の番号であり、オペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号が設定される。この「内線外線番号１」にはエンドユーザ電話機（端末）の発番号は含まない。
【００５３】
初めにステップＳ１８０１にて、元呼の接続先として、ＩＶＲ内線、若しくはそれ以外からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０１では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合は、「内線外線番号１」に呼情報を参照して内線番号を付与して設定するステップＳ１８０２へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＩＶＲ内線以外と判定した場合は、ＯＰ内線、若しくはそれ以外からの接続であるかを判定するステップＳ１８０３への遷移を選択する。
【００５４】
先のステップＳ１８０１にて、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合、ステップＳ１８０２にて、「内線外線番号１」に呼情報を参照してＩＶＲ情報（図１４）からＩＶＲ内線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」処理を完了する。
先のステップＳ１８０１にて、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線以外と判定した場合、ステップＳ１８０３にて、ＯＰ内線、若しくは他からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０３では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合は、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して内線番号を付与して設定するステップＳ１８０４への遷移し、他方、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＯＰ内線以外と判定した場合は、ＯＰ外線、若しくはそれ以外からの接続であるか判定するステップＳ１８０５への遷移を選択する。
【００５５】
先のステップＳ１８０３にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合、ステップＳ１８０４にて、「内線外線番号１」に呼情報よりＯＰ情報（内線接続）（図１２）を参照してＯＰ内線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」処理を完了する。
【００５６】
先のステップＳ１８０３にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線以外と判定した場合、ステップＳ１８０５にて、ＯＰ外線、若しくはこれ以外からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０５では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合は、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して外線番号を付与して設定するステップＳ１８０６への遷移し、他方、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＯＰ外線以外と判定した場合は、「内線外線番号１」に情報を格納せずに「内線外線番号１」処理を完了するステップＳ１８０７への遷移を選択する。
【００５７】
先のステップＳ１８０５にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合、ステップＳ１８０６にて、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して外線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」の処理を完了する。
先のステップＳ１８０５にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線以外と判定した場合、ステップＳ１８０７にて、「内線外線番号１」に情報を設定せずに「内線外線番号１」処理を完了する。
以上により、ＣＴＩサーバが管理する呼情報と、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）から、「ＩＰアドレス１」「ポート１」が接続するコールセンタシステムの電話機（端末）のオペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号を求めることによって、良好に「内線外線番号１」が設定できる。
【００５８】
図１９は、「先呼情報」格納における処理の一例を示すフローチャートである。これは図１７のフローチャートの「先呼情報」を設定するステップＳ１７０７からコールされ実行するフローチャートである。このフローチャートでは、「ＩＰアドレス２」「ポート２」「内線外線番号２」を設定する。この中の「内線外線番号２」とは、「ＩＰアドレス２」「ポート２」が接続するコールセンタシステムが管理する電話機（端末）若しくはＣＦＴが示す番号であり、電話機（端末）のときには、オペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号が設定され、ＣＦＴのときにはオペレータ内線番号、オペレータ外線番号、若しくはスーパーバイザ内線番号が設定される。
【００５９】
初めにステップＳ１９０１にて、ＣＴＩ呼情報より先呼を判定する。ステップＳ１９０１では、ＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定するステップＳ１９０２へ遷移し、ＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話以外と判定した場合は、ＣＴＩ呼情報より先呼を再度判定するステップＳ１９０４への遷移を選択する。
【００６０】
先のステップＳ１９０１にてＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話と判定した場合、ステップＳ１９０２にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定する。先のステップＳ１９０２にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定したことに引き続き、ステップＳ１９０３にて「内線外線番号２」を設定する。ステップＳ１９０３では、「内線外線番号２」は、ＣＴＩ呼情報が管理する呼が三者通話若しくは聴話に接続する以前に、最初にＡＣＤ着信してエンドユーザと二者通話をした、オペレータ若しくはスーパーバイザの電話番号を、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）の外線番号若しくは内線番号を参照して設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６１】
先のステップＳ１９０１にてＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話以外と判定した場合、ステップＳ１９０４にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＯＰ内線若しくはそれ以外の接続であるかを判定する。ステップＳ１９０４では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９０５へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＯＰ内線以外と判定した場合は、ＯＰ外線若しくはこれ以外の接続であるか判定するステップＳ１９０７への遷移を選択する。
尚、ＯＰ内線とは、ＡＣＤ着信呼が最初に着信した電話機（端末）を示しており、通常はオペレータ内線が該当するが、スーパーバイザがＡＣＤ着信の対象としてログインしていたときには、スーパーバイザ内線も含まれる。前記判定に用いたＯＰ内線とは、ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）から該当するのか判定することを示す。
【００６２】
先のステップＳ１９０４にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合、ステップＳ１９０５にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。こちらも前記ステップＳ１９０４の判定に用いたＯＰ内線と同じく、ＯＰ内線にはＳＰＶ内線も含まれることがあり、該当するＯＰ内線若しくはＳＰＶ内線のＩＰアドレスとポート番号を設定するものとする。
【００６３】
先のステップＳ１９０５にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９０６にて、「内線外線番号２」に、前記ステップＳ１９０４で判定した、ＯＰ内線若しくはＳＰＶ内線の番号情報を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
先のステップＳ１９０４にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線以外と判定した場合、ステップＳ１９０７にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＯＰ外線若しくはそれ以外の接続であるかを判定する。ステップＳ１９０７では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９０８へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＯＰ外線以外と判定した場合は、ＩＶＲ内線若しくはこれ以外の接続であるかを判定するステップＳ１９１０への遷移を選択する。
【００６４】
先のステップＳ１９０７にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合、ステップＳ１９０８にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。先のステップＳ１９０８にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９０９では、「内線外線番号２」に、前記ステップＳ１９０７で判定したＯＰ外線の番号情報を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６５】
先のステップＳ１９０７にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線以外と判定した場合、ステップＳ１９１０にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＩＶＲ内線若しくはそれ以外を判定する。ステップＳ１９１０では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９１１へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＩＶＲ内線以外と判定した場合は、「先呼情報」を設定せずに処理の完了を選択する。
【００６６】
先のステップＳ１９１０にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合、ステップＳ１９１１にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。尚、ＩＶＲ内線（ＳＩＰ内線）には、１つのＩＰアドレスに複数の内線番号が割当てられ使用されることから、ＣＴＩサーバはＩＶＲサーバ間のインタフェースによって予め通知されたチャネル番号情報からポート番号（チャネル番号の若番順）を算出して求める。
先のステップＳ１９１１にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９１２にて、「内線外線番号２」に、前記ステップ（Ｓ１９１０）で判定したＩＶＲ情報より内線番号を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６７】
図２０は、本発明に係る通話録音システムにおける録音情報と録音ファイル付加情報のフォーマットの一例を示す図である。録音情報と録音ファイル付加情報は、通話録音サーバが管理する情報である。本例では、録音情報と録音ファイル付加情報として、エンドユーザ側の情報、すなわち図９では、音声パケット６１０、６２０、６２１に対応する情報のケースについて説明する。
【００６８】
図中の（１）録音情報は、通話録音サーバがＬＧＲサーバから通知された情報である。情報要素は、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を有する。この情報要素は、ＬＧＲサーバが音声パケットを抽出した通話単位に生成する情報となる。
ＬＧＲサーバは、ネットワーク上から音声パケットを抽出するとき、１つの通話（送話・受話用の各々のＩＰアドレスとポートが確定した通話）に対して、連続して流れる音声パケットの通話開始・終了を判定して、開始時刻、終了時刻を生成する、またこのとき該当通話の送話側・受話側の２つのＩＰアドレスとポート番号の情報を抽出し、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を生成する。ＬＧＲサーバは、１つの通話に対して、前記の１つの録音情報を生成すると同時に、１つの録音ファイル（通話内容を記録した音声ファイル）も生成し、通話録音サーバへ情報を通知することによって管理を依頼する。
【００６９】
図中の（２）録音ファイル付加情報は、ＣＴＩサーバが生成した通話情報（図９）をＣＴＩサーバから通話録音サーバへ通知することによって、通話録音サーバが（１）録音情報との紐付け処理を行い、録音ファイル付加情報を生成する情報となる。情報要素は、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤ、リンク情報を有する。この情報要素は、録音ファイル単位すなわち録音情報単位に生成する。
【００７０】
通話録音サーバは、録音ファイル付加情報を生成するとき、通話情報と録音情報の紐付け処理を実施する。紐付けは、ＩＰアドレスとポート番号の一致、及び開始時刻と終了時刻の判断によって、通話情報と録音情報がリンクすると判断する。前記ＩＰアドレスとポート番号の一致は、通話情報のＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２と、録音情報のＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を、比較することで判定する。判定条件は、通話情報のＩＰアドレス１とポート１が、録音情報のＩＰアドレス１とポート１、若しくは録音情報のＩＰアドレス２とポート２のどちらか一方に一致すること。更に、通話情報のＩＰアドレス２とポート２が、前記比較で一致しなかった録音情報の残りのＩＰアドレス１とポート１、又は残りのＩＰアドレス２とポート２に一致することとする。
【００７１】
但し、通話情報のＩＰアドレス１とポート１、又はＩＰアドレス２とポート２のどちらか一方にＣＦＴの情報が設定されていた場合は、このＣＦＴの一致条件を、ＣＴＩトランク情報（図１６）に設定されているＩＰアドレスとポート番号の情報の範囲に、録音情報のＩＰアドレスとポート番号が入っていることをもって一致とみなすものとする。
前記開始時刻と終了時刻の判断は、通話情報の接続開始時刻・接続終了時刻と、録音情報の開始時刻・終了時刻を判定して、録音情報が通話情報の時刻に含まれることを条件に、一致することとする。但し、時刻を抽出する部分がＬＧＲサーバとＣＴＩサーバと異なること、及び抽出するリソースが音声パケットとＣＴＩ呼情報と異なること、またＬＧＲサーバとＣＴＩサーバが各々内蔵するタイマー誤差を考慮して、時刻比較は誤差を補正して行えるようにする。この補正値は、通話録音サーバへのテーブル設定により調整するものとして、初期値は５秒とする。誤差補正方法は、録音情報の開始時刻が通話情報の開始時刻の補正値以内であれば一致とみなす方法となる。終了時刻についても同様に補正を行う方法とする。
【００７２】
図２０の録音ファイル付加情報の通話１は、図９の６１０内容に該当する例を示し、通話２は図１０の６２０内容に該当、通話ｎは図１０の６２１内容に該当する例を示している。一例目として、図２０録音情報の通話１の開始時刻「12:34:56.101」と、図９の６１０内容の接続開始時刻「12:34:56.123」は、時刻は完全一致ではないが誤差補正の範囲内と判断し一致とみなす。同様に図２０録音情報の通話１の終了時刻「12:50:01.678」と、図９の６１０内容の接続終了時刻「12:50:01.789」も一致とみなせるため、録音情報の通話１は、通話情報の６１０内容と時刻が一致していると判断する。
【００７３】
二例目として、図２０録音情報の通話ｎの開始時刻「17:21:20.345」と、図９の６２１内容の接続開始時刻「17:20:40.555」は、誤差補正の範囲外で不一致となる。図２０録音情報の通話ｎの終了時刻「17:24:10.512」と、図９の６２１内容の接続終了時刻「17:24:10.666」は誤差補正の範囲内で一致とみなせる。ここで、録音情報は通話情報に含まれるかを比較すると、「通話情報≧録音情報」の関係が成立することから、録音情報の通話ｎは、通話情報の６２１内容と時刻が一致していると判断する。
通話録音サーバは、前記ＩＰアドレスとポート番号の一致、及び開始時刻と終了時刻の判断によって、通話情報と録音情報がリンクしたと判断したとき、録音ファイル付加情報を生成する。録音ファイル付加情報には、録音情報の、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２の各情報を登録し、通話情報からは、呼ＩＤ、内線外線番号１、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを登録し、リンク情報には、通話情報の管理番号を登録するものとする。
【００７４】
以上の実施例に示した方法によって、通話接続形態が聴話や三者通話であっても通話録音システムを構築することが可能になる。また、オペレータ電話機（端末）が非ＣＴＩ連携であっても、更には一般公衆網接続の電話機（端末）を使用した在宅コールセンタ構成であっても、ＩＶＲサーバを加えた三者通話の接続形態によって通話録音を可能とする通話録音システムを構築することが可能になる。また、エンドユーザ側トランクの音声パケットを最低限抽出することで、効率良く録音ファイルを蓄積できる通話録音システムを構築することが可能になる。本発明によって、コールセンタシステムを全般的に網羅した通話録音システムの構築方法を、ＣＴＩサーバと通話録音サーバが連携することによって、提供することが可能になる。
【００７５】
以下、その他の実施の形態の例を示す。
（１）ＣＴＩサーバと通話録音サーバを利用したコールセンタシステムにおける通話録音システムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続するＣＴＩ制御手段と、内線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を管理するデバイス管理手段と、外線トランクとＣＦＴトランクを管理するトランク管理手段と、内線電話機（端末）と外線トランクとＩＶＲサーバ内線の呼が発生したときの呼を管理する呼管理手段と、これらの通信で取り扱われる呼情報や内線状態を記憶する記憶手段と、ＣＴＩサーバと通話録音サーバとの通信接続を制御する通信制御手段とを備える。
（２）ＣＴＩサーバと通話録音サーバを利用したコールセンタシステムにおける通話録音システムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続するＣＴＩ制御手段と、ＣＴＩ呼制御から通話情報を生成する通話情報生成手段と、ネットワークを流れる音声パケットを抽出して録音ファイル及び録音情報を生成する録音情報生成手段と、ＣＴＩサーバと通話録音サーバとの通信接続を制御する通信制御手段と、録音情報と通話情報から録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成手段とを備える。
（３）前記録音ファイル付加情報生成手段は、三者通話や聴話の通話形態であっても録音ファイル付加情報を生成する機能を備える。
（４）前記録音ファイル付加情報生成手段は、オペレータ電話機が非ＣＴＩ連携の内線電話機（端末）や一般公衆網接続による外線電話機（端末）の接続形態であっても録音ファイル付加情報を生成する機能を備える。
（５）前記録音情報生成手段は、エンドユーザが接続する外線トランクに流れる音声パケットのみを抽出して録音ファイル及び録音情報を生成することで、通話録音システムが構築される。
（６）ＣＴＩサーバを利用したコールセンタシステムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線とスーパーバイザ内線電話機（端末）と接続するＣＴＩ制御手段と、ＣＴＩサーバが、エンドユーザからの着信をオペレータ外線電話機（端末）へＡＣＤ着信機能によって転送するとき、ＩＶＲ内線を使用して三者通話形態によって接続するＡＣＤ着信制御手段と、オペレータがクライアントＰＣからＣＴＩサーバへ電話機操作を通知することによってＣＴＩサーバがオペレータ電話機（端末）状態を管理する電話状態管理手段と、スーパーバイザがクライアントＰＣから聴話要求によって、ＣＴＩサーバが聴話をＣＴＩ制御によって実現するＣＴＩ制御聴話手段とを備える。
（７）前記通話情報生成手段は、ＣＴＩサーバが呼情報から呼が生成されたときの接続・切断した情報を契機に接続開始時間、接続終了時間を生成するように機能し、呼がエンドユーザ電話機（端末）、オペレータ電話機（端末）、ＣＦＴトランク、外線トランク、ＩＶＲ内線の二者間以上で生成されたとき、同一呼ＩＤを付加するように機能し、呼が生成されたときの送話側・受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を生成するように機能し、呼がオペレータに接続したときのオペレータを管理するエージェントＩＤを付加するように機能する。
（８）前記録音情報生成手段は、ＬＧＲサーバがネットワークから音声ファイルを抽出し録音ファイルを生成するとき、録音ファイルの属性を示す録音情報を生成する手段であって、録音ファイル名を付加するように機能し、通話の開始・終了を送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号が変わらずに、連続して音声パケットが発生していることを判断し、録音ファイルの開始時刻と終了時刻を生成するように機能し、送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を付加するように機能する。
（９）前記録音ファイル付加情報生成手段は、前記通話情報生成手段によって生成された通話情報と、前記録音情報生成手段によって生成された録音情報を使用し、通話情報のＩＰアドレスとポート番号が、録音情報のＩＰアドレスとポート番号と同じ送話先・受話先であることをアドレス及びポートから判断するように機能し、録音情報の開始時刻と終了時刻が、通話情報の接続開始時刻と接続終了時刻に含まれることによって同じ時間帯に通話されたことを判断するように機能し、前記ＩＰアドレスとポート番号の判断機能と、前記開始時刻と終了時刻の判断機能により、通話情報と録音情報が紐付くことを判断するように機能する。
（１０）前記録音ファイル付加情報生成手段は、通話情報と録音情報が紐付くことを判断し、録音ファイル付加情報を生成するとき、録音情報が管理する録音ファイル名を付加するように機能し、録音情報が管理する録音の開始時刻、終了時刻を付加するように機能し、通話情報が管理する呼ＩＤを付加するように機能し、録音情報が管理する送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を付加するように機能し、通話情報が管理するオペレータ又はＩＶＲ又はスーパーバイザの内線番号又は外線番号を示すに内線外線番号を付加するように機能し、通話情報が管理する発番号、着番号、エージェントＩＤを付加するように機能し、リンク情報として通話情報名を付加するように機能する。
【符号の説明】
【００７６】
１０１：通話録音サーバ、１０２：ＬＧＲサーバ、１０３：ＦＬＴサーバ、１０４：ＣＴＩサーバ、１０５：ＴＭ（Telephony Manager）、１０６：ＧＷ／ＴＵ（Gateway／Telephony Unit）、１０７：ＧＷ（Gateway）、１０８，１１０：網、１０９，１１２，１１７：電話機（端末）、１１１：回線終線装置（ＮＣＵ）、１１３，１１８：ＰＣ、１１４：Ｗｅｂサーバ、１１５：ＩＶＲサーバ（Interactive Voice Response）、１１６：ＣＦＴ（Conference trunk）、３０４：録音ファイル・録音情報、４０１，４０３：Ｌ３ＳＷ（Layer3 Switch）、４０２：ＶＰＮ／ＷＡＮ、４０４：電話機（端末）、４０５：ＰＣ、６０１，６０２，６１０，６１１，６１２：音声パケット（音声パケットデータライン）、６０３，６１４：音声パケット抽出データライン、７０：ＣＴＩサーバ装置、７１：ＣＴＩ接続制御部（７１１：ＣＴＩ接続処理部、７１２：ＣＴＩ呼情報処理部、７１３：呼情報）、７２：ＡＣＤ制御部（７２１：空きＯＰ内線管理部、７２２：空きＩＶＲ内線管理部、７２３：ＡＣＤ処理部、７２４：ＩＶＲ処理部、７２５：内線状態情報、７２６：ＯＰ情報、７２７：ＳＰＶ情報、７２８：ＩＶＲ内線情報、７２９：外線トランク情報、７３０：ＣＦＴトランク情報）、７３：ＩＶＲ接続制御部（７３１：ＩＶＲサーバ接続処理部）、７４：クライアント接続制御部（７４１：オペレータ接続処理部）、７５：通録接続制御部（７５１：通話録音サーバ接続処理部、７５２：通話情報管理部、７５３：通話情報）、８０：通話録音サーバ装置、８１：ＬＧＲ接続制御部（８１１：ＬＧＲ接続処理部、８１２：録音ファイル管理部、８１３：録音情報管理部、８１４：録音ファイル一時蓄積、８１５：録音情報）、８２：ＣＴＩ接続制御部（８２１：ＣＴＩサーバ接続処理部、８２２：通話情報管理部、８２３：通話情報）、８３：録音ファイル管理部（８３１：録音ファイル蓄積管理部、８３２：録音ファイル付加情報生成部、８３３：録音ファイル付加管理部、
８３４：録音ファイルバックアップ、８３５：録音ファイル蓄積、８３６：録音ファイル付加情報）、８４：再生制御部（８４１：録音ファイル付加情報検索部、８４２：録音ファイル再生制御部、８４３：クライアントＩＦ接続処理部、８４４：再生用Ｗｅｂ画面処理部）、９０１：エンドユーザ電話機（端末）、９０２；ＯＰ外線電話機（端末）、９０３：ＯＰ外線電話機（端末）
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の通話録音方法は、ＩＰ（Internet Protocol）電話機を有するネットワークシステムにおいて、ＩＰ電話機の通話がネットワーク上に音声パケットとして流れており、この音声パケットを記録することで通話録音を実現している。
特許文献１には、ＩＰ電話を有するネットワークシステムにおける通話録音システムに関する技術が開示されている。このシステムは、従来各電話端末において個別に録音装置を備えていたところを、通話録音サーバが一括して録音する通話録音システムを提供するもので、ＩＰネットワーク上の任意の電話機端末間の通話について録音要求が発生した場合、各電話機端末間の通話相手を通話録音サーバに切替える呼制御手段と、各電話機端末から通話録音サーバに送られた音声パケットを各電話機端末の元の通話相手に転送する手段と、各電話機端末から通話録音サーバに送られた音声パケット／データを記録装置に蓄積する記憶手段とを備え、各電話機端末間の通話を録音するものである。
【０００３】
特許文献２では、ＩＰ電話機を有するネットワークシステムにおける通話録音システムであって、ネットワーク上を流れる情報の中から音声パケットを抽出する音声パケット抽出手段と、前記ＩＰ電話機の通話開始に応じて前記抽出した音声パケットの音声データへの変換処理を開始し、通話終了に応じて前記処理を終了して前記ＩＰ電話機の通話に係る録音データを作成する録音手段と、前記通話開始および通話終了に係る情報を通話ログとして記録し、前記録音データを録音ログとして前記通話ログに対応付けて記録する記録手段とを備えた通話録音システムである。前記記録手段は、前記ＩＰ電話機に係るＩＰアドレスと内線番号との対応テーブルを備えることができる。特許文献２は、通話ログ、録音ログ、記録手段によって、交換機の種類に依存しない通話録音が可能な通話システムを提供するものである。
【０００４】
また、特許文献３は聴話録音が提案されている。聴話とは２台の電話機間の通話（二者通話）に参加して通話内容の受話のみを行う運用形態であり送話は出来ない。コールセンタにおいては、エンドユーザとオペレータの通話をスーパーバイザ（監督者）が聴話するときに主に使用される。特許文献３では、公衆回線網を介して公衆端末を収容した局線トランク、内線端末を収容した内線トランク、および無線通信内線端末を収容した無線通信内線トランク、並びに要求された聴話対象内線端末からの聴話データを、聴話録音部の要求されたアドレスに送信する聴話制御部を備えた構内交換装置と、前記構内交換装置の各トランクを介して行われる通話状態を監視し、予め設定された通話を検知したとき前記聴話制御部に前記通話内容の聴話を要求する聴話端末、および前記聴話制御部が聴話した聴話内容を録音する通話録音装置を備えた聴話録音部とを備え、前記構内交換装置に接続される端末の種類にかかわらず通話録音を可能にする、聴話録音装置を提供するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−０４６６４６号公報
【特許文献２】特開２００８−０９８９０５号公報
【特許文献３】特開２００９−１５９２４３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１においては、交換機からの呼制御情報に依存した録音開始・終了制御方式とされているため、交換機の種類を変更した場合には通話録音が出来ないという問題があった。
また、特許文献２は前記記録手段によって通話ログを作成するとき、ＩＰアドレスと内線番号を使用するため、内線番号が連携しないトランクに接続される聴話においては通話録音が出来なくなる問題があった。通話が出来なくなる要因は、エンドユーザとオペレータが通話（二者通話）を行っているところへ、スーパーバイザが参加して聴話を行うと、三者通話の接続形態になるため、エンドユーザ、オペレータ、スーパーバイザが各々三者通話用トランクを介して接続する形態になる。このためエンドユーザの通話は、エンドユーザ電話機と三者通話トランク間の通話になり、オペレータ内線番号が介在しないため、前記録音ログの作成に必要な内線番号が連携しない問題がある。また、オペレータがコールセンタ外に位置し、オペレータ電話機へは局線を経由して接続するとき、前記オペレータ電話機には内線番号が存在しないため、内線番号が連携しない問題がある。
【０００７】
さらに、特許文献３においても、聴話を実施するとき、構内交換機に聴話制御部を構成し、通話録音装置に聴話開始・聴話終了を指示するため、構内交換機と通話録音サーバ間にインタフェースが必要になる。構内交換機の種類を変更した場合には通話録音ができなくなる問題があった。
本発明の目的は、前記問題点を解決し、コールセンタシステムの様々な運用形態に対応可能なコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、上記目的を達成するため以下のようなコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を提供する。
（１）コールセンタシステムにおける通話録音システムであって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを流す三者通話トランク（ＣＦＴ）と、
前記ＣＦＴを介して通話可能とされる複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバと、
前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと、
前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積する通話録音サーバとを備え、
前記ＣＴＩサーバは、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、前記通話録音サーバは、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音システム。
（２）前記ＣＦＴを介して三者通話または聴話を可能とする第３の電話機を備えたことを特徴とする、上記（１）に記載の通話録音システム。
（３）前記音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出するフィルタ（ＦＬＴ）サーバと、前記抽出された音声パケットに係る前記録音ファイルおよび前記録音情報を作成するロガー（ＬＧＲ）サーバとを備えたことを特徴とする、上記（１）または（２）に記載の通話録音システム。
（４）前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、上記（１）〜（３）のいずれかに記載の通話録音システム。
（５）前記ＣＴＩサーバが、発生した呼の呼情報を管理する呼情報処理部と、前記呼情報を記憶する記憶手段と、前記呼情報をもとに生成した通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話録音サーバに前記通話情報を通知するための通話録音サーバ接続処理部とを備えたことを特徴とする、上記（１）〜（４）のいずれかに記載の通話録音システム。
（６）前記通話録音サーバが、前記ＣＴＩサーバから受け取った通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話情報と前記録音情報をもとに録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成部とを備えたことを特徴とする、上記（１）〜（５）のいずれかに記載の通話録音システム。
（７）コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと通話録音サーバとを備えたコールセンタシステムにおける通話録音方法であって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを三者通話トランク（ＣＦＴ）を介して流すようにし、
複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバを前記ＣＦＴを介して通話可能になるように設け、
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるとともに、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、
前記通話録音サーバは、前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積し、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音方法。
（８）前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、上記（７）に記載の通話録音方法。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、コールセンタシステムの様々な運用形態に対応可能なコールセンタシステムにおける通話録音システム及び方法を得ることができる。すなわち本発明では、録音情報に内線番号が含まれない聴話や三者通話の接続形態であってもコールセンタシステムにおける通話録音システムを構築することができる。また、オペレータ電話機（端末）が非ＣＴＩ連携であっても、さらには一般公衆網接続の電話機（端末）である在宅コールセンタ構成であっても、通話録音を可能とするコールセンタシステムにおける通話録音システムを構築することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの一実施例を示す図である。
【図２】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。
【図３】本発明における録音ファイルの蓄積方法の一例を示す図である。
【図４】本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。
【図５】（ａ）は、コールセンタシステムにおけるＩＶＲサーバを含めない接続動作における構成例を示す図、（ｂ）は聴話不可の接続動作における構成例を示す図である。
【図６】（ａ）〜（ｃ）は、本発明に係る通話録音システムにおける音声パケットの流れの一例を示す図である。
【図７】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバの構成例を示す図である。
【図８】本発明に係る通話録音システムを担う通話録音サーバの構成例を示す図である。
【図９】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの外線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。
【図１０】本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの内線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。
【図１１】ＯＰ情報（外線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１２】ＯＰ情報（内線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１３】ＳＰＶ情報（内線接続）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１４】ＩＶＲ情報のフォーマットの一例を示す図である。
【図１５】外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１６】ＣＦＴトランク情報（ＴＵ）のフォーマットの一例を示す図である。
【図１７】本発明に係る通話録音システムにおける通話情報作成の一例を示すフローチャートである。
【図１８】「内線外線番号１」の設定における処理の一例を示すフローチャートである。
【図１９】「先呼情報」格納における処理の一例を示すフローチャートである。
【図２０】本発明に係る通話録音システムにおける録音情報と録音ファイル付加情報のフォーマットの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
本発明は、コンピュータテレフォニーインテグレーション（Computer Telephony Integration：ＣＴＩ）サーバから通話録音サーバへ通話情報を提供することにより通話録音システムを構築するコールセンタシステムにおける通話録音システム及びその方法を提供するものである。
【００１２】
コールセンタシステムは、公衆網に接続する回線を接続するゲートウェイ（Gateway：ＧＷ）もしくは公衆回線接続トランクを収容するテレフォニーユニット（Telephony Unit：ＴＵ）と、ＩＰ対応の回線交換機能を有するテレフォニーマネージャ（Telephony Manager：ＴＭ）装置と、三者通話・聴話用に使用する三者通話トランク（ＣＦＴ）（ＴＵに収容）と、ＣＴＩ機能と自動着信呼分配（Automatic Call Distribution：ＡＣＤ）機能および通話録音サーバ接続機能を有するＣＴＩサーバと、音声自動応答機能を有する音声自動応答（Interactive Voice Response：ＩＶＲ）サーバと、オペレータやスーパーバイザ（監督者）が使用する電話機（端末）と、オペレータやスーパーバイザが使用する電話機（端末）をＰＣ画面から操作する電話連携機能やコールセンタ業務に使用する業務アプリケーション機能を有するクライアントＰＣと、業務アプリケーション制御・管理する機能を有するＷｅｂサーバを備えることができる。ＣＴＩサーバは、コールセンタの通話形態が音声パケットを使用した通話であって、エンドユーザとオペレータ電話機（端末）間の二者通話の他に、三者通話、聴話、ＣＴＩ連携対象外オペレータ電話機（端末）を使用した通話形態を含めて、コールセンタのあらゆる通話形態を包含した通話情報生成機能を有する。
【００１３】
通話録音システムは、通話録音ファイルの蓄積・管理・再生などの通録機能を有する通話録音サーバと、ＩＰネットワーク上の音声パケット抽出機能を有するフィルタ（Filter：ＦＬＴ）サーバと、ＦＬＴサーバ経由で音声パケットを受信して録音ファイルと録音情報を作成する機能を有するロガー（Logger：ＬＧＲ）サーバを備えることができる。また、通話録音システムは、ＣＴＩの呼情報から通話情報を生成する通話情報生成手段と、ネットワークを流れる音声パケットを抽出してから録音ファイルを生成する録音ファイル生成手段と、録音ファイルの通話開始時刻と通話終了時刻とＩＰアドレスとポート番号およびＩＰに係る情報を録音情報として生成する録音情報生成手段と、前記録音情報と前記通話情報から録音ファイルの管理・再生に使用する録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成手段とを備えることができる。
【００１４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの一実施例を示す図である。本例では、在宅コールセンタシステムにおける通話録音方法を示す。本システムは、図示のように、通話録音サーバ１０１、ＬＧＲサーバ１０２、ＦＬＴサーバ１０３、ＣＴＩサーバ１０４、ＴＭ装置１０５、ＧＷ又はＴＵ１０６、ＧＷ１０７、公衆網１０８、コールセンタへ発信したエンドユーザ電話機（端末）１０９、公衆網１１０、回線終端装置（ＮＣＵ）１１１、コールセンタのオペレータ電話機（端末）１１２、オペレータ用クライアントＰＣ１１３、クライアントＰＣの画面に表示するＷｅｂアプリケーション画面を制御するＷｅｂサーバ１１４、複数の電話内線を収容するＩＶＲサーバ１１５、三者通話や聴話用トランクのＣＦＴ１１６、スーパーバイザ（監督者）用電話機（端末）１１７などを備える。
【００１５】
なお、ＮＣＵ１１１、端末１１２、ＰＣ１１３は複数オペレータ人数分機器が存在する。本構成では、電話機１１２は公衆網に接続する電話機であることから、ＣＴＩサーバ１０４が電話機状態として管理出来ない電話機（ＣＴＩ連携対象外）となっているコールセンタ構成となる。本構成のなかで、ＧＷ又はＴＵ１０６とは、ＧＷがＩＰ網と接続する場合に使用する装置を示し、ＴＵがＩＳＤＮ公衆網と接続する場合に使用する装置を示す。
【００１６】
本例において、エンドユーザ１０９から電話を掛けると、公衆網１０８を経由してＧＷ又はＴＵ１０６へ着信する。この着信がＴＭ装置１０５へ通知され、ＴＭはＴＭ内部の仮想デバイスキューへ一旦着信呼をキューイングし、ＣＴＩサーバ１０４へ着信呼キューイングイベントをＣＴＩ接続情報として通知する。
【００１７】
ＣＴＩサーバ１０４は、予めオペレータ電話機１１２の空き塞がり状態を管理しており、前記の着信呼キューイングイベントが通知されたとき、空オペレータ且つ待ち合わせ優先順が高いオペレータを決定して該当オペレータの電話機１１２へＡＣＤ着信（自動呼分配機能による着信）を指示しキューイング呼の転送処理を実施する。ただし、単に電話機へ着信させた場合、電話機１１２はＣＴＩ連携対象外であることから、スーパーバイザ電話機１１７から聴話が出来なくなり、コールセンタ業務として必要な管理者によるオペレータ管理が出来なくなる。
【００１８】
これを回避するため、ＣＴＩサーバ１０４は、オペレータ電話機１１２へＡＣＤ着信を実施する前に、一旦前記仮想デバイスキューにキューイング中の着信呼をＩＶＲサーバ１１５の１つの内線へＡＣＤ着信させて、ＩＶＲサーバ１１５が応答後、この呼をオペレータ電話機１１２へ転送発信して、電話機１１２が応答したところで、三者通話に持ち込む。このときの呼接続は、エンドユーザ電話機１０９と、ＩＶＲサーバ１１５の１つの内線と、オペレータ電話機１１２が、ＣＦＴ１１６へ接続される、三者通話の接続形態になる。また、この三者通話状態では、音声パケットは、図中の点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６、ＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６、ＧＷ１０７とＣＦＴ１１６の３つの経路で、各々送話・受話の両方向の音声パケット通信を行う（点線矢印１本は、送話・受話の２つの音声パケット通信を示す）。ただしＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６間はＩＶＲサーバからＣＦＴへの送話は無音の音声パケットが流れており、実質的には、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２の二者間の通話となる。これらの音声パケットを、通話録音ファイルに蓄積する方法（図３）は後述する。
【００１９】
本実施例のようなオペレータ電話機がＣＴＩ連携していないシステム構成においては、ＣＴＩ連携しているＩＶＲサーバを含めた三者通話の接続形態にすることによって、三者通話の呼はＣＴＩ制御が可能になり、三者通話や聴話が可能なコールセンタシステムを構築する事が可能になる。このときの通話録音システムは、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６間の音声パケットまたはＧＷ１０７とＣＦＴ１１６間の音声パケットのどちらか一方を必ず含めて（この２つの音声パケットには、エンドユーザとオペレータの二者通話が流れている）、音声パケットを１つまたは３つ（本実施例では）を通話録音するシステム構成にする必要がある。ここで、音声パケットを全て残さない理由は、録音内容が重複しないように限定して、効率良く録音ファイルを保存するためである。録音ファイルはエンドユーザ側（ＧＷまたはＴＵ１０８の音声パケット側）、またはオペレータ側（ＧＷ１０７の音声パケット側）のどちらか一方を運用に合わせて蓄積するようにする。運用に合わせて蓄積するとは、オペレータ内線側を蓄積する場合はオペレータ内線数分の録音ルート（ＩＰアドレスとポート番号）の設定が必要となり、且つオペレータ通話を主体とした録音ファイルが生成される。また、エンドユーザ側を蓄積する場合は局線数分の録音ルート（ＩＰアドレスとポート番号）の設定が必要となり、且つ局線通話を主体とした録音ファイルが生成される特徴がある。設定数及び主体となる録音ファイルから蓄積位置を決めるものとする。
【００２０】
ＣＴＩサーバは、前記の三者通話接続形態を全て管理していることから、前記複数の音声パケットにリンクする各々の通話情報を作成して通話録音サーバ１０１へ通知する事が可能になる。これによって、通話録音システムのみでは生成できない情報、例えばオペレータ番号情報を、通話録音サーバ１０１は通話情報から補完することが可能になり、通話録音システムが実現可能になる。
【００２１】
また、クライアントＰＣ１１３は、Ｗｅｂサーバ１１４と連携してＷｅｂアプリケーション画面を表示する。本実施例のシステム構成は、オペレータ電話機１１２がＣＴＩ連携対象外であることから、オペレータが電話機１１２を応答・切断の操作をしたとき、クライアントＰＣ１１３も同時にオペレータが操作をしてＷｅｂサーバ１１４を通じてＣＴＩサーバ１０４へオペレータ電話機状態を通知して、ＣＴＩ連携に代わってオペレータ電話機連携を実現する。
【００２２】
例えば、Ｗｅｂ画面に着信を表示したとき、オペレータがＷｅｂ画面から応答を操作し且つ電話機１１２を応答する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態を通話中に管理し、オペレータ状態も通話中と管理する。オペレータが電話機１１２を切断し且つＷｅｂ画面から切断を操作する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態をアイドル中に管理し、オペレータ状態をアフターワーク中と管理する。オペレータは電話機切断に引き続き、着信業務内容をＷｅｂ画面へ登録し登録が完了すると、アフターワーク解除をＷｅｂ画面から操作する。これを契機にＣＴＩサーバ１０４は電話機１１２の状態はアイドル中のままとし、オペレータ状態を着信待ち中と管理する。
前記の通話録音方法により、オペレータ電話機がＣＴＩ連携対象外の在宅コールセンタシステムにおいても、ＣＴＩサーバがオペレータ電話機状態を管理することができ、さらにＣＴＩサーバが通話情報を生成する事によって、通話録音システムを構築することができる。
【００２３】
図２は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。前記図１の実施例では、エンドユーザ電話機１０９、オペレータ電話機１１２、ＩＶＲサーバ１１５がＣＦＴ１１６へ接続する三者通話状態について説明したが、本例では、通話に対してスーパーバイザ電話機１１７をＣＦＴ１１６へ追加接続をして、聴話を行う実施例について説明をする。
【００２４】
ここで聴話とは、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話している内容を聞く行為であり、話すことはしない電話接続方法をいう。聴話の場合、ＣＦＴ１１６からスーパーバイザ電話機１１７へ音声パケットは流れるが、電話機１１７からＣＦＴ１１６へは音声パケットは流れない動作となる。
例えば、本図の聴話では、電話機１１７（または電話機１１７とＣＴＩ連携するＰＣ１１８）がＣＴＩサーバ１０４に対して聴話要求をすることによって、ＣＴＩサーバがＴＭ１０５へ聴話の追加接続を指示して、電話機１１７がＣＦＴ１１６に追加接続することができ、聴話が実現できる。このとき、ＣＦＴ１１６、電話機１１７、ＧＷ又はＴＵ１０６、ＧＷ１０７、ＩＶＲサーバ１１５は、図中の点線矢印で示すように音声パケットの４つの経路を構成する。
【００２５】
本図のシステム構成は、スーバーバイザ電話機１台が聴話を実施する例を示したが、複数台の電話機から順次聴話をすることも可能である。このときも同様に、所望の電話機をＣＦＴ１１６に追加接続する事によって、多者聴話を構成することができる。なお、ＣＦＴは最大８者の接続が可能である。これを超えて接続するときには、ＣＦＴを複数トランク使用して実現する。
【００２６】
図３は、本発明における録音ファイルの蓄積方法の一例を示す図である。これは、先の音声パケットを録音ファイルとして通話録音サーバ１０１に蓄積する方法を示すものである。図３において、図２に示したスーパーバイザ電話機１１７が聴話をしている接続において、音声パケットは図中の点線矢印で示すように流れている。これらの音声パケットはＦＬＴサーバ１０３へ入力３０１されるように、ネットワークを設定する。ＦＬＴサーバ１０３は音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出し、フィルタリングした音声パケットを矢印３０２で示すようにＬＧＲサーバ１０２へ通知する。ＬＧＲサーバ１０２はＦＬＴサーバ１０３から送られた音声パケットに係る録音ファイルとその録音ファイルに係る録音情報を作成して、矢印３０３で示すように通話録音サーバ１０１へ登録する。通話録音サーバ１０１は、この録音ファイルと録音情報３０４（図２０）を管理する。
【００２７】
図４は、本発明に係るコールセンタシステムにおける通話録音システムの他の実施例を示す図である。本例では、オペレータ電話機が内線電話機として扱われる例を示すものである。図示のように、オペレータ電話機４０４が、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）４０２によって、ネットワークが延長した構成で接続されたとき、オペレータ電話機４０４はＴＭ１０５配下の内線電話機となり、クライアントＰＣ４０５もコールセンタのネットワークに接続される構成になる。この構成はオペレータ側が在宅の接続形態のときも可能であり、ＣＴＩサーバ１０４やＴＭ１０５の装置類がデータセンタに設置され、オペレータ電話機とＰＣがコールセンタ拠点に設置される構成のときに多く採用される。本図の構成例は、ＶＰＮ又はＷＡＮ４０２へは、レイヤー３スイッチ（Ｌ３ＳＷ）４０１、４０３を使用して接続する。
【００２８】
本構成では、スーパーバイザが聴話をする目的で、ＩＶＲサーバを含めた三者通話構成にする必要はないため、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、オペレータ電話機４０４の間で流れるコールセンタシステムの構成となる。本通話録音システムでは、前記音声パケットをＦＬＴサーバ１０３がフィルタリング機能で抽出し、ＬＧＲサーバ１０２を経由して、通話録音サーバ１０１において録音ファイルと録音情報を蓄積し管理する。
【００２９】
図５（ａ）は、コールセンタシステムにおけるＩＶＲサーバを含めない接続動作における構成例を示す図、（ｂ）は聴話不可の接続動作における構成例を示す図である。
まず、図５（ａ）にて接続動作時における説明をする。前記図１・図２において、ＩＶＲサーバも含めた三者通話接続を説明したが、本図はＩＶＲサーバを含めないときの接続動作を示している。図示のように、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話しているとき、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、ＧＷ１０７の間で流れる。この音声パケットをＦＬＴサーバ１０３がフィルタリング機能で抽出し、ＬＧＲサーバ１０２を経由して、通話録音サーバ１０１において録音ファイルと録音情報が蓄積され管理される。
【００３０】
次に図５（ｂ）にて聴話不可の接続動作時における説明をする。図示のように、エンドユーザ電話機１０９とオペレータ電話機１１２が通話しているとき、音声パケットは点線矢印で示すように、ＧＷ又はＴＵ１０６と、ＧＷ１０７の間で流れる。ただし、この音声パケットはＣＴＩ連携していない電話機間で流れているため、スーパーバイザ電話機１１７は聴話を行う呼をＣＴＩによって指定することが出来ない。このため、通話録音の動作は可能であるが、聴話が実施出来ない。このような理由から本例はコールセンタシステム運用には不適となる。
【００３１】
図６（ａ）〜（ｃ）は、本発明に係る通話録音システムにおける音声パケットの流れの一例を示す図である。前述したように、エンドユーザ接続側のＧＷ又はＴＵ１０６と、オペレータ接続側のＧＷ１０７の接続について説明をする。
図６（ａ）は、エンドユーザがＩＶＲサーバ１１５と接続し、ＩＶＲサーバ１１５からオペレータ側へ転送発信した時点の接続を示しており、音声パケット６０１と６０２が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６０３となる。
図６（ｂ）は、オペレータ側が応答後に三者通話になり、エンドユーザとオペレータが通話を開始した時点の接続を示しており、音声パケット６１０、６１１と６１２が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６１４となる。
図６（ｃ）は、エンドユーザとオペレータの通話に、スーパーバイザ電話機１１７が聴話した時点の接続を示しており、音性パケット６１０、６１１、６１２が接続されているところへ、音性パケット６１３が生成接続される。これらがＦＬＴサーバ１０３の入力６１５となる。但し、システム構成やＦＬＴサーバ設置位置によっては、ＦＬＴサーバ１０３へ全ての音声パケットが入力されないときがあり、又、音声パケットの種類が多くなるときがあることから、効率良い録音ファイル採取を考慮すると、最低限、エンドユーザが接続する音声パケット６０１、６１０をＦＬＴサーバ１０３へ入力する通話録音システム構成とするか、又は、オペレータ電話機・スーパーバイザ電話機が接続する音声パケット６０２、６１２、６１３をＦＬＴサーバ１０３へ入力する通話録音システム構成を実現する必要がある。
【００３２】
図７は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバの構成例を示す図である。ＣＴＩサーバ７０は、ＣＴＩ接続制御部７１、ＡＣＤ制御部７２、ＩＶＲ接続制御部７３、クライアント接続制御部７４、および通録接続制御部７５を備える。以下、ＣＴＩサーバ装置７０の構成と機能について説明をする。
ＣＴＩ接続制御部７１は、ＴＭ装置間のＣＴＩインタフェース通信をする部分で、ＣＴＩ接続処理部７１２がＴＭ間とＣＴＩインタフェース通信を実現し、ＣＴＩ呼情報処理部７１３がＣＴＩインタフェース通信を使用したオペレータ内線呼制御、及びＩＶＲ内線呼制御を実現し、ＣＴＩインタフェースの入出力に使用する呼情報７１６について記憶手段７６を駆使し管理する。ＣＴＩ制御部７１１は、エンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続する。デバイス管理部７１４は、内線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を管理する。トランク管理部７１５は、外線トランクとＣＦＴトランクを管理する。
【００３３】
ＡＣＤ制御部７２は、空ＯＰ（オペレータ）内線管理部７２１、空ＩＶＲ内線管理部７２２、ＡＣＤ処理部７２３によるオペレータ内線、又はオペレータ外線への着信・応答・切断指示、ＩＶＲ処理部７２４によるＩＶＲ内線の着信・応答・切断指示を実現する。又、ＡＣＤ制御部７２は、内線状態情報７２５、ＯＰ（オペレータ）情報７２６、ＳＰＶ（スーパーバイザ）情報７２７、ＩＶＲ内線情報７２８、オペレータ接続の外部トランク情報７２９、ＣＦＴトランク情報７３０について記憶手段７６を駆使し管理する。
【００３４】
ＩＶＲ接続制御部７３は、ＩＶＲサーバ間のインタフェース通信をする部分で、ＩＶＲサーバ接続処理部７３１によって通信をしている。
クライアント接続制御部７４は、クライアントＰＣがＣＴＩ連携していないときは、Ｗｅｂサーバ装置へ接続通信し、クライアントＰＣがＣＴＩ連携しているときは、直接、クライアントＰＣと通信することでオペレータ接続処理部７４１を実現している。
通録接続制御部７５は、通話録音サーバ間のインタフェース通信をする部分で、通話録音サーバ接続処理部７５１にて通信することで、通話情報管理部７５２によってＣＴＩサーバ７０が生成した通話情報７５３について記憶手段７６を駆使し管理する。
ＣＴＩサーバ７０は、ＣＴＩ制御を駆使しコールセンタシステムの中枢装置として制御・管理を実現するとともに、ＣＴＩから得た呼情報を駆使し通話情報７５３を生成して、これを通話録音サーバへ通知することによって、通話録音システムおよびその方法を実現する。
【００３５】
図８は、本発明に係る通話録音システムを担う通話録音サーバの構成例を示す図である。通話録音サーバ装置８０は、ＬＧＲ接続制御部８１、ＣＴＩ接続制御部８２、録音ファイル管理部８３、および再生制御部８４を備える。以下、通話録音サーバ８０の構成と機能について説明をする。
ＬＧＲ接続制御部８１は、ＬＧＲサーバ間のインタフェース通信を行うＬＧＲ接続処理部８１１、ＬＧＲが作成した録音ファイルパスを受信し録音ファイルを受け取る録音ファイル管理部８１２、録音ファイル一時蓄積８１４、及び録音ファイルと対でＬＧＲサーバが生成した録音情報８１５を受け取る録音情報管理部８１３を備える。
【００３６】
ＣＴＩ接続制御部８２は、ＣＴＩサーバ装置間のインタフェース通信を行うＣＴＩサーバ接続制御処理部８２１、ＣＴＩサーバから受け取った通話情報８２３を管理する通話情報管理部８２２を備える。
録音ファイル管理部８３は、複数の録音ファイルを蓄積管理する録音ファイル蓄積管理部８３１と、ＣＴＩサーバから受け取った通話情報８２３と、ＬＧＲサーバから受け取った録音情報８１５をもとに、録音ファイル付加情報８３６を生成する。
録音ファイル付加情報生成部８３２と、これを管理する録音ファイル付加情報管理部８３３と、録音ファイル蓄積８３５を定期的に他媒体にバックアップする録音ファイルバックアップ部８３４を備える。
【００３７】
再生制御部８４は、クライアントＰＣからの再生依頼、又は通話録音サーバが管理する録音ファイル再生用Ｗｅｂ画面からの依頼によって、録音ファイル再生を録音ファイル再生制御部８４２にて実施し、クライアントインタフェース接続処理部８４３と、再生用Ｗｅｂ画面処理８４４と、録音ファイル付加情報検索部８４１と、録音ファイル再生制御部８４２とを備えるものである。
【００３８】
図９は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの外線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。図９（ａ）外線接続において、（１）は通話情報、（２）は接続形態を示す。（１）通話情報（外線接続）は、ＣＴＩサーバ（図７）が生成する通話情報を示している。本図のテーブルの情報要素は、接続開始時刻、接続終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを有する。
【００３９】
本図のテーブルにおいて、６１０内容とは、ＧＷ又はＴＵ１０６とＣＦＴ１１６間の音声パケットに付加する情報を示し、同様に、６１１内容はＩＶＲサーバ１１５とＣＦＴ１１６間、６１２内容はＧＷ１０７とＣＦＴ１１６間、６１３内容はスーパーバイザ電話機１１７とＣＦＴ１１６間の音声パケットに付加する情報をそれぞれ示す。
【００４０】
接続開始時刻、接続終了時刻は、音声パケットが流れ呼が接続したことを、ＣＴＩインタフェースから通知されたタイミングでタイムスタンプした情報を示す。呼ＩＤは、ＣＴＩサーバが呼を管理するときのＩＤ情報であり、６１０、６１１、６１２および６１３の関連する呼は同一呼ＩＤとして管理された番号を示す。ＩＰアドレス１とポート１は、元呼（転送元の呼でありＣＦＴが接続していない方の呼）が音声パケット通信をしたときのＩＰ情報を示す。内線外線番号１は、元呼の番号情報（内線番号または、オペレータ電話機が外線電話機の場合は外線番号）を示す。ＩＰアドレス２とポート２は、元呼相手が音声パケット通信をしたときのＩＰ情報を示す。内線外線番号２は、元呼相手先の番号情報を示す。発番号は、エンドユーザ電話機９０１が発信し、公衆網からＧＷ又はＴＵ１０６に着信したときの、公衆網から通知された発番号（発信者番号）を示す。着番号は、エンドユーザ電話機が公衆網を経由してＧＷ又はＴＵ１０６に着信をしたときに公衆網から通知された番号を示している。エージェントＩＤは、オペレータまたはスーパーバイザのＩＤを示す情報である。
【００４１】
本図のテーブルに示した通話情報値は、音声パケット６１０、６１１、６１２と６１３が接続したときの各々の一例であり、図中で網掛けに示した部分が、ＣＴＩサーバが呼制御から求めた情報をもとに、音声パケット６１０、６１１、６１２と６１３を１つの呼と判断しながら生成した値である。
【００４２】
６１０内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＧＷ又はＴＵ１０６のＩＰアドレスとポート番号を、ＣＴＩインタフェースから通知されるトランク情報を使用し、図１５の外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１１内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＣＴＩインタフェースから通知されるＩＶＲ内線情報とＩＶＲサーバ装置から通知される内線チャネル情報を使用し、図１４のＩＶＲ情報を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１２内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＧＷ１０７のＩＰアドレスとポート番号を、ＣＴＩインタフェースから通知されるトランク情報を使用し、図１５の外線トランク情報（ＧＷ／ＴＵ）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
【００４３】
６１３内容のＩＰアドレス１、ポート１は、ＣＴＩインタフェースから通知されるスーパーバイザ内線番号を使用し、図１３のＳＰＶ情報（内線接続）を参照して、ＩＰアドレスとポート番号を求め設定する。
６１０内容のＩＰアドレス２、ポート２は、ＣＴＩインタフェースから通知される三者通話・聴話の接続形態の情報を使用し、“ＣＦＴ”を設定する。６１１内容、６１２内容と６１３内容においても同様に、“ＣＦＴ”を設定する。
尚、ＣＦＴのＩＰアドレスとポート番号は図１６のＣＦＴトランク情報（ＴＵ）に示す情報となるが、ＣＴＩインタフェースからはＩＰ情報が通知されないため“ＣＦＴ”を設定する。通話録音サーバが図１６の情報を管理することによって、録音ファイル付加情報８３６のＣＦＴトランク部分のＩＰアドレス２とポート番号２を設定する。
【００４４】
発番号、着番号は、６１０内容、６１１内容、６１２内容と６１３内容の全てに、ＣＴＩインタフェースから通知される発番号と着番号を各々求めて設定する。エージェントＩＤも、６１０内容、６１１内容、６１２内容と６１３内容の全てに、オペレータ外線電話機９０２に対応する外線情報から、図１１のＯＰ情報（外線接続）を参照して、エージェントＩＤを求めて設定する。
【００４５】
図１０は、本発明に係る通話録音システムを担うＣＴＩサーバ又は通話録音サーバの内線接続におけるテーブル構成の一例を示す図である。図１０（ｂ）内線接続において、（１）は通話情報、（２）は接続形態１、（３）は接続形態２を示す。（１）通話情報（内線接続）は、ＣＴＩサーバ装置（図７）が生成する通話情報を示している。本図のテーブルも図９の通話情報と同じく、情報要素は、接続開始時刻、接続終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを有する。
【００４６】
本図の通話情報（内線接続）の場合も、図９の通話情報の場合と同様に、ＣＴＩインタフェースから通知された情報を使用して設定される。例えば、６２０内容は、オペレータ内線電話機９０３が接続されるため、ＩＰアドレス２、ポート２は、ＣＴＩインタフェースから通知される内線番号を使用し、図１２のＯＰ情報（内線接続）を参照して、設定する。内線外線番号２は、ＣＴＩインタフェースから通知される内線番号を参照し、設定する。
【００４７】
図１７は、本発明に係る通話録音システムにおける通話情報作成の一例を示すフローチャートである。以下、通話情報における作成処理について説明をする。
初めにステップＳ１７０１にて、ＣＴＩインタフェースから呼情報の接続開始・接続終了が通知されたタイミングで「接続開始時刻」「接続終了時刻」をタイムスタンプして設定する。先のステップＳ１７０１にて当該の呼における接続開始時刻と終了時刻が取得され、次にステップＳ１７０２にて、当該呼について、ＣＴＩ呼情報により「呼ＩＤ」を取得する。先のステップＳ１７０２にて当該呼の呼ＩＤが取得された後に、ステップＳ１７０３にて、内線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について内線と判定した場合は、内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）、ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定するステップＳ１７０４へ遷移し、他方、外線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について外線と判定した場合は、トランク番号・回路番号により、外線トランク番号を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定するステップＳ１７０５への遷移を選択する。
【００４８】
内線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について内線と判定された場合、ステップＳ１７０４にて、内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定する。他方、外線番号でありＣＴＩ呼情報より元呼について外線と判定された場合、ステップＳ１７０５にて、トランク番号・回路番号により、外線トランク番号（図１５）を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定する。
【００４９】
先のステップＳ１７０４にて内線番号よりＯＰ情報（図１２）ＳＰＶ情報（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照し、「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定後、又は先のステップＳ１７０５にて外線トランク番号を参照して「ＩＰアドレス１」と「ポート１」を設定後、ステップＳ１７０６にて、「内線外線番号１」格納処理のルーチン（図１８）をコールして「内線外線番号１」の設定を実施する。
【００５０】
先のステップＳ１７０６にて「内線外線番号１」格納処理のルーチン実施後において、ステップＳ１７０７にて、先呼情報格納処理のルーチン（図１９）をコールして「ＩＰアドレス２」と「ポート番号２」と「内線外線番号２」の設定を実施する。先のステップＳ１７０７にて先呼情報格納処理のルーチン実施後において、ステップＳ１７０８にて、元呼のＣＴＩ呼情報により「発番号」を設定する。
先のステップＳ１７０８にて元呼のＣＴＩ呼情報により「発番号」を設定後において、ステップＳ１７０９にて、元呼のＣＴＩ呼情報により「着番号」を設定する。
【００５１】
先のステップＳ１７０９にて元呼のＣＴＩ呼情報により「着番号」を設定後において、ステップＳ１７１０にて、「エージェントＩＤ」を設定する。「エージェントＩＤ」は、オペレータとスーパーバイザがＣＴＩ連携するときに使用するＩＤで、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）を参照して、オペレータまたはスーパーバイザのエージェントＩＤを設定する。
【００５２】
図１８は、「内線外線番号１」の設定における処理の一例を示すフローチャートである。これは図１７のフローチャートの「内線外線番号１」を設定するステップ（Ｓ１７０６）からコールされ実行するフローチャートである。「内線外線番号１」とは、「ＩＰアドレス１」、「ポート１」が接続するコールセンタシステムが管理する電話機（端末）の番号であり、オペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号が設定される。この「内線外線番号１」にはエンドユーザ電話機（端末）の発番号は含まない。
【００５３】
初めにステップＳ１８０１にて、元呼の接続先として、ＩＶＲ内線、若しくはそれ以外からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０１では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合は、「内線外線番号１」に呼情報を参照して内線番号を付与して設定するステップＳ１８０２へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＩＶＲ内線以外と判定した場合は、ＯＰ内線、若しくはそれ以外からの接続であるかを判定するステップＳ１８０３への遷移を選択する。
【００５４】
先のステップＳ１８０１にて、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合、ステップＳ１８０２にて、「内線外線番号１」に呼情報を参照してＩＶＲ情報（図１４）からＩＶＲ内線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」処理を完了する。
先のステップＳ１８０１にて、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線以外と判定した場合、ステップＳ１８０３にて、ＯＰ内線、若しくは他からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０３では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合は、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して内線番号を付与して設定するステップＳ１８０４への遷移し、他方、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＯＰ内線以外と判定した場合は、ＯＰ外線、若しくはそれ以外からの接続であるか判定するステップＳ１８０５への遷移を選択する。
【００５５】
先のステップＳ１８０３にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合、ステップＳ１８０４にて、「内線外線番号１」に呼情報よりＯＰ情報（内線接続）（図１２）を参照してＯＰ内線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」処理を完了する。
【００５６】
先のステップＳ１８０３にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線以外と判定した場合、ステップＳ１８０５にて、ＯＰ外線、若しくはこれ以外からの接続であるかを判定する。ステップＳ１８０５では、ＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合は、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して外線番号を付与して設定するステップＳ１８０６への遷移し、他方、ＣＴＩ呼情報より元呼について前記判定でＯＰ外線以外と判定した場合は、「内線外線番号１」に情報を格納せずに「内線外線番号１」処理を完了するステップＳ１８０７への遷移を選択する。
【００５７】
先のステップＳ１８０５にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合、ステップＳ１８０６にて、「内線外線番号１」にＯＰ情報を参照して外線番号を付与して設定するステップ。本処理終了にて「内線外線番号１」の処理を完了する。
先のステップＳ１８０５にてＣＴＩ呼情報より元呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線以外と判定した場合、ステップＳ１８０７にて、「内線外線番号１」に情報を設定せずに「内線外線番号１」処理を完了する。
以上により、ＣＴＩサーバが管理する呼情報と、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）から、「ＩＰアドレス１」「ポート１」が接続するコールセンタシステムの電話機（端末）のオペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号を求めることによって、良好に「内線外線番号１」が設定できる。
【００５８】
図１９は、「先呼情報」格納における処理の一例を示すフローチャートである。これは図１７のフローチャートの「先呼情報」を設定するステップＳ１７０７からコールされ実行するフローチャートである。このフローチャートでは、「ＩＰアドレス２」「ポート２」「内線外線番号２」を設定する。この中の「内線外線番号２」とは、「ＩＰアドレス２」「ポート２」が接続するコールセンタシステムが管理する電話機（端末）若しくはＣＦＴが示す番号であり、電話機（端末）のときには、オペレータ内線番号やスーパーバイザ内線番号やＩＶＲ内線番号、若しくはオペレータ外線番号が設定され、ＣＦＴのときにはオペレータ内線番号、オペレータ外線番号、若しくはスーパーバイザ内線番号が設定される。
【００５９】
初めにステップＳ１９０１にて、ＣＴＩ呼情報より先呼を判定する。ステップＳ１９０１では、ＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定するステップＳ１９０２へ遷移し、ＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話以外と判定した場合は、ＣＴＩ呼情報より先呼を再度判定するステップＳ１９０４への遷移を選択する。
【００６０】
先のステップＳ１９０１にてＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話と判定した場合、ステップＳ１９０２にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定する。先のステップＳ１９０２にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＣＦＴを設定したことに引き続き、ステップＳ１９０３にて「内線外線番号２」を設定する。ステップＳ１９０３では、「内線外線番号２」は、ＣＴＩ呼情報が管理する呼が三者通話若しくは聴話に接続する以前に、最初にＡＣＤ着信してエンドユーザと二者通話をした、オペレータ若しくはスーパーバイザの電話番号を、ＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）の外線番号若しくは内線番号を参照して設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６１】
先のステップＳ１９０１にてＣＴＩ呼情報により呼の接続形態が三者通話、若しくは聴話以外と判定した場合、ステップＳ１９０４にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＯＰ内線若しくはそれ以外の接続であるかを判定する。ステップＳ１９０４では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９０５へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＯＰ内線以外と判定した場合は、ＯＰ外線若しくはこれ以外の接続であるか判定するステップＳ１９０７への遷移を選択する。
尚、ＯＰ内線とは、ＡＣＤ着信呼が最初に着信した電話機（端末）を示しており、通常はオペレータ内線が該当するが、スーパーバイザがＡＣＤ着信の対象としてログインしていたときには、スーパーバイザ内線も含まれる。前記判定に用いたＯＰ内線とは、ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）から該当するのか判定することを示す。
【００６２】
先のステップＳ１９０４にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線と判定した場合、ステップＳ１９０５にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。こちらも前記ステップＳ１９０４の判定に用いたＯＰ内線と同じく、ＯＰ内線にはＳＰＶ内線も含まれることがあり、該当するＯＰ内線若しくはＳＰＶ内線のＩＰアドレスとポート番号を設定するものとする。
【００６３】
先のステップＳ１９０５にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（内線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９０６にて、「内線外線番号２」に、前記ステップＳ１９０４で判定した、ＯＰ内線若しくはＳＰＶ内線の番号情報を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
先のステップＳ１９０４にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ内線以外と判定した場合、ステップＳ１９０７にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＯＰ外線若しくはそれ以外の接続であるかを判定する。ステップＳ１９０７では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９０８へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＯＰ外線以外と判定した場合は、ＩＶＲ内線若しくはこれ以外の接続であるかを判定するステップＳ１９１０への遷移を選択する。
【００６４】
先のステップＳ１９０７にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線と判定した場合、ステップＳ１９０８にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。先のステップＳ１９０８にて「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＯＰ情報（外線）に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９０９では、「内線外線番号２」に、前記ステップＳ１９０７で判定したＯＰ外線の番号情報を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６５】
先のステップＳ１９０７にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＯＰ外線以外と判定した場合、ステップＳ１９１０にて、ＣＴＩ呼情報より先呼がＩＶＲ内線若しくはそれ以外を判定する。ステップＳ１９１０では、ＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合は、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰ情報を設定するステップＳ１９１１へ遷移し、ＣＴＩ呼情報より先呼について前記判定でＩＶＲ内線以外と判定した場合は、「先呼情報」を設定せずに処理の完了を選択する。
【００６６】
先のステップＳ１９１０にてＣＴＩ呼情報より先呼についてＯＰ情報（外線接続）（図１１）ＯＰ情報（内線接続）（図１２）ＳＰＶ情報（内線接続）（図１３）ＩＶＲ情報（図１４）を参照してＩＶＲ内線と判定した場合、ステップＳ１９１１にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰアドレスとポート番号を設定する。尚、ＩＶＲ内線（ＳＩＰ内線）には、１つのＩＰアドレスに複数の内線番号が割当てられ使用されることから、ＣＴＩサーバはＩＶＲサーバ間のインタフェースによって予め通知されたチャネル番号情報からポート番号（チャネル番号の若番順）を算出して求める。
先のステップＳ１９１１にて、「ＩＰアドレス２」と「ポート２」にＩＶＲ情報に係るＩＰアドレスとポート番号を設定したことに引き続き、ステップＳ１９１２にて、「内線外線番号２」に、前記ステップ（Ｓ１９１０）で判定したＩＶＲ情報より内線番号を設定する。本処理終了にて「先呼情報」の処理を完了する。
【００６７】
図２０は、本発明に係る通話録音システムにおける録音情報と録音ファイル付加情報のフォーマットの一例を示す図である。録音情報と録音ファイル付加情報は、通話録音サーバが管理する情報である。本例では、録音情報と録音ファイル付加情報として、エンドユーザ側の情報、すなわち図９では、音声パケット６１０、６２０、６２１に対応する情報のケースについて説明する。
【００６８】
図中の（１）録音情報は、通話録音サーバがＬＧＲサーバから通知された情報である。情報要素は、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を有する。この情報要素は、ＬＧＲサーバが音声パケットを抽出した通話単位に生成する情報となる。
ＬＧＲサーバは、ネットワーク上から音声パケットを抽出するとき、１つの通話（送話・受話用の各々のＩＰアドレスとポートが確定した通話）に対して、連続して流れる音声パケットの通話開始・終了を判定して、開始時刻、終了時刻を生成する、またこのとき該当通話の送話側・受話側の２つのＩＰアドレスとポート番号の情報を抽出し、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を生成する。ＬＧＲサーバは、１つの通話に対して、前記の１つの録音情報を生成すると同時に、１つの録音ファイル（通話内容を記録した音声ファイル）も生成し、通話録音サーバへ情報を通知することによって管理を依頼する。
【００６９】
図中の（２）録音ファイル付加情報は、ＣＴＩサーバが生成した通話情報（図９）をＣＴＩサーバから通話録音サーバへ通知することによって、通話録音サーバが（１）録音情報との紐付け処理を行い、録音ファイル付加情報を生成する情報となる。情報要素は、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、呼ＩＤ、ＩＰアドレス１、ポート１、内線外線番号１、ＩＰアドレス２、ポート２、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤ、リンク情報を有する。この情報要素は、録音ファイル単位すなわち録音情報単位に生成する。
【００７０】
通話録音サーバは、録音ファイル付加情報を生成するとき、通話情報と録音情報の紐付け処理を実施する。紐付けは、ＩＰアドレスとポート番号の一致、及び開始時刻と終了時刻の判断によって、通話情報と録音情報がリンクすると判断する。前記ＩＰアドレスとポート番号の一致は、通話情報のＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２と、録音情報のＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２を、比較することで判定する。判定条件は、通話情報のＩＰアドレス１とポート１が、録音情報のＩＰアドレス１とポート１、若しくは録音情報のＩＰアドレス２とポート２のどちらか一方に一致すること。更に、通話情報のＩＰアドレス２とポート２が、前記比較で一致しなかった録音情報の残りのＩＰアドレス１とポート１、又は残りのＩＰアドレス２とポート２に一致することとする。
【００７１】
但し、通話情報のＩＰアドレス１とポート１、又はＩＰアドレス２とポート２のどちらか一方にＣＦＴの情報が設定されていた場合は、このＣＦＴの一致条件を、ＣＴＩトランク情報（図１６）に設定されているＩＰアドレスとポート番号の情報の範囲に、録音情報のＩＰアドレスとポート番号が入っていることをもって一致とみなすものとする。
前記開始時刻と終了時刻の判断は、通話情報の接続開始時刻・接続終了時刻と、録音情報の開始時刻・終了時刻を判定して、録音情報が通話情報の時刻に含まれることを条件に、一致することとする。但し、時刻を抽出する部分がＬＧＲサーバとＣＴＩサーバと異なること、及び抽出するリソースが音声パケットとＣＴＩ呼情報と異なること、またＬＧＲサーバとＣＴＩサーバが各々内蔵するタイマー誤差を考慮して、時刻比較は誤差を補正して行えるようにする。この補正値は、通話録音サーバへのテーブル設定により調整するものとして、初期値は５秒とする。誤差補正方法は、録音情報の開始時刻が通話情報の開始時刻の補正値以内であれば一致とみなす方法となる。終了時刻についても同様に補正を行う方法とする。
【００７２】
図２０の録音ファイル付加情報の通話１は、図９の６１０内容に該当する例を示し、通話２は図１０の６２０内容に該当、通話ｎは図１０の６２１内容に該当する例を示している。一例目として、図２０録音情報の通話１の開始時刻「12:34:56.101」と、図９の６１０内容の接続開始時刻「12:34:56.123」は、時刻は完全一致ではないが誤差補正の範囲内と判断し一致とみなす。同様に図２０録音情報の通話１の終了時刻「12:50:01.678」と、図９の６１０内容の接続終了時刻「12:50:01.789」も一致とみなせるため、録音情報の通話１は、通話情報の６１０内容と時刻が一致していると判断する。
【００７３】
二例目として、図２０録音情報の通話ｎの開始時刻「17:21:20.345」と、図９の６２１内容の接続開始時刻「17:20:40.555」は、誤差補正の範囲外で不一致となる。図２０録音情報の通話ｎの終了時刻「17:24:10.512」と、図９の６２１内容の接続終了時刻「17:24:10.666」は誤差補正の範囲内で一致とみなせる。ここで、録音情報は通話情報に含まれるかを比較すると、「通話情報≧録音情報」の関係が成立することから、録音情報の通話ｎは、通話情報の６２１内容と時刻が一致していると判断する。
通話録音サーバは、前記ＩＰアドレスとポート番号の一致、及び開始時刻と終了時刻の判断によって、通話情報と録音情報がリンクしたと判断したとき、録音ファイル付加情報を生成する。録音ファイル付加情報には、録音情報の、録音ファイル名、開始時刻、終了時刻、ＩＰアドレス１、ポート１、ＩＰアドレス２、ポート２の各情報を登録し、通話情報からは、呼ＩＤ、内線外線番号１、内線外線番号２、発番号、着番号、エージェントＩＤを登録し、リンク情報には、通話情報の管理番号を登録するものとする。
【００７４】
以上の実施例に示した方法によって、通話接続形態が聴話や三者通話であっても通話録音システムを構築することが可能になる。また、オペレータ電話機（端末）が非ＣＴＩ連携であっても、更には一般公衆網接続の電話機（端末）を使用した在宅コールセンタ構成であっても、ＩＶＲサーバを加えた三者通話の接続形態によって通話録音を可能とする通話録音システムを構築することが可能になる。また、エンドユーザ側トランクの音声パケットを最低限抽出することで、効率良く録音ファイルを蓄積できる通話録音システムを構築することが可能になる。本発明によって、コールセンタシステムを全般的に網羅した通話録音システムの構築方法を、ＣＴＩサーバと通話録音サーバが連携することによって、提供することが可能になる。
【００７５】
以下、その他の実施の形態の例を示す。
（１）ＣＴＩサーバと通話録音サーバを利用したコールセンタシステムにおける通話録音システムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続するＣＴＩ制御手段と、内線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を管理するデバイス管理手段と、外線トランクとＣＦＴトランクを管理するトランク管理手段と、内線電話機（端末）と外線トランクとＩＶＲサーバ内線の呼が発生したときの呼を管理する呼管理手段と、これらの通信で取り扱われる呼情報や内線状態を記憶する記憶手段と、ＣＴＩサーバと通話録音サーバとの通信接続を制御する通信制御手段とを備える。
（２）ＣＴＩサーバと通話録音サーバを利用したコールセンタシステムにおける通話録音システムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ内線・外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線を接続するＣＴＩ制御手段と、ＣＴＩ呼制御から通話情報を生成する通話情報生成手段と、ネットワークを流れる音声パケットを抽出して録音ファイル及び録音情報を生成する録音情報生成手段と、ＣＴＩサーバと通話録音サーバとの通信接続を制御する通信制御手段と、録音情報と通話情報から録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成手段とを備える。
（３）前記録音ファイル付加情報生成手段は、三者通話や聴話の通話形態であっても録音ファイル付加情報を生成する機能を備える。
（４）前記録音ファイル付加情報生成手段は、オペレータ電話機が非ＣＴＩ連携の内線電話機（端末）や一般公衆網接続による外線電話機（端末）の接続形態であっても録音ファイル付加情報を生成する機能を備える。
（５）前記録音情報生成手段は、エンドユーザが接続する外線トランクに流れる音声パケットのみを抽出して録音ファイル及び録音情報を生成することで、通話録音システムが構築される。
（６）ＣＴＩサーバを利用したコールセンタシステムは、ＣＴＩサーバがエンドユーザ電話機（端末）とオペレータ外線電話機（端末）とＩＶＲサーバ内線とスーパーバイザ内線電話機（端末）と接続するＣＴＩ制御手段と、ＣＴＩサーバが、エンドユーザからの着信をオペレータ外線電話機（端末）へＡＣＤ着信機能によって転送するとき、ＩＶＲ内線を使用して三者通話形態によって接続するＡＣＤ着信制御手段と、オペレータがクライアントＰＣからＣＴＩサーバへ電話機操作を通知することによってＣＴＩサーバがオペレータ電話機（端末）状態を管理する電話状態管理手段と、スーパーバイザがクライアントＰＣから聴話要求によって、ＣＴＩサーバが聴話をＣＴＩ制御によって実現するＣＴＩ制御聴話手段とを備える。
（７）前記通話情報生成手段は、ＣＴＩサーバが呼情報から呼が生成されたときの接続・切断した情報を契機に接続開始時間、接続終了時間を生成するように機能し、呼がエンドユーザ電話機（端末）、オペレータ電話機（端末）、ＣＦＴトランク、外線トランク、ＩＶＲ内線の二者間以上で生成されたとき、同一呼ＩＤを付加するように機能し、呼が生成されたときの送話側・受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を生成するように機能し、呼がオペレータに接続したときのオペレータを管理するエージェントＩＤを付加するように機能する。
（８）前記録音情報生成手段は、ＬＧＲサーバがネットワークから音声ファイルを抽出し録音ファイルを生成するとき、録音ファイルの属性を示す録音情報を生成する手段であって、録音ファイル名を付加するように機能し、通話の開始・終了を送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号が変わらずに、連続して音声パケットが発生していることを判断し、録音ファイルの開始時刻と終了時刻を生成するように機能し、送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を付加するように機能する。
（９）前記録音ファイル付加情報生成手段は、前記通話情報生成手段によって生成された通話情報と、前記録音情報生成手段によって生成された録音情報を使用し、通話情報のＩＰアドレスとポート番号が、録音情報のＩＰアドレスとポート番号と同じ送話先・受話先であることをアドレス及びポートから判断するように機能し、録音情報の開始時刻と終了時刻が、通話情報の接続開始時刻と接続終了時刻に含まれることによって同じ時間帯に通話されたことを判断するように機能し、前記ＩＰアドレスとポート番号の判断機能と、前記開始時刻と終了時刻の判断機能により、通話情報と録音情報が紐付くことを判断するように機能する。
（１０）前記録音ファイル付加情報生成手段は、通話情報と録音情報が紐付くことを判断し、録音ファイル付加情報を生成するとき、録音情報が管理する録音ファイル名を付加するように機能し、録音情報が管理する録音の開始時刻、終了時刻を付加するように機能し、通話情報が管理する呼ＩＤを付加するように機能し、録音情報が管理する送話側と受話側の両側のＩＰアドレスとポート番号を付加するように機能し、通話情報が管理するオペレータ又はＩＶＲ又はスーパーバイザの内線番号又は外線番号を示すに内線外線番号を付加するように機能し、通話情報が管理する発番号、着番号、エージェントＩＤを付加するように機能し、リンク情報として通話情報名を付加するように機能する。
【符号の説明】
【００７６】
１０１：通話録音サーバ、１０２：ＬＧＲサーバ、１０３：ＦＬＴサーバ、１０４：ＣＴＩサーバ、１０５：ＴＭ（Telephony Manager）、１０６：ＧＷ／ＴＵ（Gateway／Telephony Unit）、１０７：ＧＷ（Gateway）、１０８，１１０：網、１０９，１１２，１１７：電話機（端末）、１１１：回線終線装置（ＮＣＵ）、１１３，１１８：ＰＣ、１１４：Ｗｅｂサーバ、１１５：ＩＶＲサーバ（Interactive Voice Response）、１１６：ＣＦＴ（Conference trunk）、３０４：録音ファイル・録音情報、４０１，４０３：Ｌ３ＳＷ（Layer3 Switch）、４０２：ＶＰＮ／ＷＡＮ、４０４：電話機（端末）、４０５：ＰＣ、６０１，６０２，６１０，６１１，６１２：音声パケット（音声パケットデータライン）、６０３，６１４：音声パケット抽出データライン、７０：ＣＴＩサーバ装置、７１：ＣＴＩ接続制御部（７１１：ＣＴＩ接続処理部、７１２：ＣＴＩ呼情報処理部、７１３：呼情報）、７２：ＡＣＤ制御部（７２１：空きＯＰ内線管理部、７２２：空きＩＶＲ内線管理部、７２３：ＡＣＤ処理部、７２４：ＩＶＲ処理部、７２５：内線状態情報、７２６：ＯＰ情報、７２７：ＳＰＶ情報、７２８：ＩＶＲ内線情報、７２９：外線トランク情報、７３０：ＣＦＴトランク情報）、７３：ＩＶＲ接続制御部（７３１：ＩＶＲサーバ接続処理部）、７４：クライアント接続制御部（７４１：オペレータ接続処理部）、７５：通録接続制御部（７５１：通話録音サーバ接続処理部、７５２：通話情報管理部、７５３：通話情報）、８０：通話録音サーバ装置、８１：ＬＧＲ接続制御部（８１１：ＬＧＲ接続処理部、８１２：録音ファイル管理部、８１３：録音情報管理部、８１４：録音ファイル一時蓄積、８１５：録音情報）、８２：ＣＴＩ接続制御部（８２１：ＣＴＩサーバ接続処理部、８２２：通話情報管理部、８２３：通話情報）、８３：録音ファイル管理部（８３１：録音ファイル蓄積管理部、８３２：録音ファイル付加情報生成部、８３３：録音ファイル付加管理部、
８３４：録音ファイルバックアップ、８３５：録音ファイル蓄積、８３６：録音ファイル付加情報）、８４：再生制御部（８４１：録音ファイル付加情報検索部、８４２：録音ファイル再生制御部、８４３：クライアントＩＦ接続処理部、８４４：再生用Ｗｅｂ画面処理部）、９０１：エンドユーザ電話機（端末）、９０２；ＯＰ外線電話機（端末）、９０３：ＯＰ外線電話機（端末）
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタシステムにおける通話録音システムであって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを流す三者通話トランク（ＣＦＴ）と、
前記ＣＦＴを介して通話可能とされる複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバと、
前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと、
前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積する通話録音サーバとを備え、
前記ＣＴＩサーバは、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、前記通話録音サーバは、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音システム。
【請求項２】
前記ＣＦＴを介して三者通話または聴話を可能とする第３の電話機を備えたことを特徴とする、請求項１に記載の通話録音システム。
【請求項３】
前記音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出するフィルタ（ＦＬＴ）サーバと、前記抽出された音声パケットに係る前記録音ファイルおよび前記録音情報を作成するロガー（ＬＧＲ）サーバとを備えたことを特徴とする、請求項１または２に記載の通話録音システム。
【請求項４】
前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項５】
前記ＣＴＩサーバが、発生した呼の呼情報を管理する呼情報処理部と、前記呼情報を記憶する記憶手段と、前記呼情報をもとに生成した通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話録音サーバに前記通話情報を通知するための通話録音サーバ接続処理部とを備えたことを特徴とする、請求項１〜４のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項６】
前記通話録音サーバが、前記ＣＴＩサーバから受け取った通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話情報と前記録音情報をもとに録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成部とを備えたことを特徴とする、請求項１〜５のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項７】
コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと通話録音サーバとを備えたコールセンタシステムにおける通話録音方法であって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを三者通話トランク（ＣＦＴ）を介して流すようにし、
複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバを前記ＣＦＴを介して通話可能になるように設け、
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるとともに、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、
前記通話録音サーバは、前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積し、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音方法。
【請求項８】
前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、請求項７に記載の通話録音方法。
【請求項１】
コールセンタシステムにおける通話録音システムであって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを流す三者通話トランク（ＣＦＴ）と、
前記ＣＦＴを介して通話可能とされる複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバと、
前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと、
前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積する通話録音サーバとを備え、
前記ＣＴＩサーバは、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、前記通話録音サーバは、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音システム。
【請求項２】
前記ＣＦＴを介して三者通話または聴話を可能とする第３の電話機を備えたことを特徴とする、請求項１に記載の通話録音システム。
【請求項３】
前記音声パケットのみをフィルタリング機能で抽出するフィルタ（ＦＬＴ）サーバと、前記抽出された音声パケットに係る前記録音ファイルおよび前記録音情報を作成するロガー（ＬＧＲ）サーバとを備えたことを特徴とする、請求項１または２に記載の通話録音システム。
【請求項４】
前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項５】
前記ＣＴＩサーバが、発生した呼の呼情報を管理する呼情報処理部と、前記呼情報を記憶する記憶手段と、前記呼情報をもとに生成した通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話録音サーバに前記通話情報を通知するための通話録音サーバ接続処理部とを備えたことを特徴とする、請求項１〜４のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項６】
前記通話録音サーバが、前記ＣＴＩサーバから受け取った通話情報を管理する通話情報管理部と、前記通話情報と前記録音情報をもとに録音ファイル付加情報を生成する録音ファイル付加情報生成部とを備えたことを特徴とする、請求項１〜５のいずれかに記載の通話録音システム。
【請求項７】
コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）サーバと通話録音サーバとを備えたコールセンタシステムにおける通話録音方法であって、
公衆網に接続された第１の電話機と公衆網に接続された第２の電話機との間の音声パケットを三者通話トランク（ＣＦＴ）を介して流すようにし、
複数の電話内線を収容する音声自動応答（ＩＶＲ）サーバを前記ＣＦＴを介して通話可能になるように設け、
前記ＣＴＩサーバは、前記第１の電話機からの着信呼を前記ＩＶＲサーバの１つの内線に着信させ、前記ＩＶＲサーバから前記第２の電話機へ前記着信呼を転送して、前記第１の電話機と前記ＩＶＲサーバの１つの内線と前記第２の電話機とが前記ＣＦＴへ接続される接続形態をつくるとともに、前記音声パケットに係る通話情報を作成して前記通話録音サーバへ通知し、
前記通話録音サーバは、前記音声パケットを抽出して作成された録音ファイルおよび前記録音ファイルに係る録音情報を蓄積し、前記通話情報と前記録音情報との紐付け処理を行い、前記録音ファイルに係る録音ファイル付加情報を生成することを特徴とする、通話録音方法。
【請求項８】
前記第２の電話機が、前記公衆網に代えて、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）又は広域ネットワーク（ＷＡＮ）を介して接続されることを特徴とする、請求項７に記載の通話録音方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【公開番号】特開２０１３−４６１１６（Ｐ２０１３−４６１１６Ａ）
【公開日】平成２５年３月４日（２０１３．３．４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１８０９６８（Ｐ２０１１−１８０９６８）
【出願日】平成２３年８月２２日（２０１１．８．２２）
【出願人】（０００２３３２９５）日立情報通信エンジニアリング株式会社 (195)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２５年３月４日（２０１３．３．４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年８月２２日（２０１１．８．２２）
【出願人】（０００２３３２９５）日立情報通信エンジニアリング株式会社 (195)
【Ｆターム（参考）】
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