説明

コールセンターシステム及びコールセンターシステムにおける情報表示方法

【課題】録音した通話音声を任意の電話機に送信するにあたり、コスト高を招くことなく、この通話音声に関する任意の録音情報を上記電話機に送信して表示させることができるコールセンターシステム及びコールセンターシステムにおける情報表示方法を提供する。
【解決手段】録音装置に録音されている通話音声を任意の電話機に送信するにあたり両者間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ(INVITE)信号のヘッダ部の記述内容を、上記通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部の記述内容を表示する。

【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、顧客への電話対応業務を行うコールセンタに構築されている電話通信処理システム(以下、コールセンターシステムと称する)及びコールセンターシステムにおける情報表示方法に関する。
【背景技術】
【0002】
コールセンタでは、顧客とオペレータとの間で為された通話音声を録音装置に録音しておき、その通話音声を後で再生して検討するという作業が行われる場合がある。そこで、オペレータ用の電話機として録音機能付きのIP(Internet Protocol)電話機を採用し、このIP電話機(第1のIP電話機と称する)で録音した通話音声を他のIP電話機(第2のIP電話機と称する)に転送することにより、第1のIP電話機で録音された通話音声を第2のIP電話機で聴けるようにしたコールセンターシステムが提案されている(例えば、特許文献1の図1参照)。尚、かかる録音機能付きIP電話機においては、その通話が為された日時、発信者(顧客)電話番号、着信者(オペレータ)電話番号、録音時間帯等の録音情報を、ディスプレイ上に表示する機能をも備えている。
【0003】
しかしながら、このようなコールセンターシステムを構築するには、オペレータ用の各IP電話機に、録音された通話音声のみならず、上記した録音情報をもIP電話機同士で伝送する機能を付加しなければならず、コスト高を招くという問題があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開2008−219621号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
本発明は、上記した問題を解決するためのものであり、録音した通話音声を任意の電話機に送信するにあたり、コスト高を招くことなく、この通話音声に関する任意の録音情報を上記電話機に送信して表示させることができるコールセンターシステム及びコールセンターシステムにおける情報表示方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
本発明によるコールセンターシステムは、少なくとも1の第1電話機と、公衆電話網に接続されている第2電話機及び前記第1電話機間をLAN及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記LANに接続されており前記第1電話機及び前記第2電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記LANに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムであって、前記クライアント端末は、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて当該通話音声の録音に関する録音情報を生成しこの録音情報を前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する手段と、前記録音装置に録音されている前記通話音声の再生を開始させるべき再生開始要求信号を前記録音装置に送信する手段と、を含み、前記録音装置は、前記再生開始要求信号の受信に応じて前記第1電話機との接続を確立させるべく、送信元の名称が記述されているヘッダ部を含む第1メッセージ信号を前記サーバに送信する手段と、前記第1電話機との接続確立後に、録音されている前記通話音声を前記LANを介して前記第1電話機に送信する手段と、を含み、前記サーバは、前記第1メッセージ信号の受信に応じて、当該第1メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている前記送信元の名称を前記録音情報に置き換えて得られる第2メッセージ信号を前記第1電話機に送信する手段と、を含み、前記第1電話機は、前記第2メッセージ信号の受信に応じて、当該第2メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示する表示手段を含む。
【0007】
又、本発明によるコールセンターシステムにおける情報表示方法は、少なくとも1の第1電話機と、公衆電話網に接続されている第2電話機及び前記第1電話機間をLAN及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記LANに接続されており前記第1電話機及び前記第2電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記LANに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムにおける情報表示方法であって、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて前記クライアント端末が当該通話音声の録音に関する録音情報を生成して前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する第1ステップと、前記録音装置が当該録音装置及び前記第1電話機間の通信接続を確立させる為の第1メッセージ信号を前記サーバに送信する第2ステップと、前記第1メッセージ信号の受信に応じて前記サーバが当該第1メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を前記録音情報に置き換えて得られる第2メッセージ信号を前記第1電話機に送信する第3ステップと、前記第2メッセージ信号の受信に応じて前記第1電話機が当該第2メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示部に表示する第4ステップと、を有する。
【発明の効果】
【0008】
本発明においては、録音装置及び電話機間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ信号のヘッダ部の記述内容を、録音された通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部に記述されている内容を表示させるようにしている。よって、電話機側に、表示対象となる録音情報を受信して表示させる為の制御機能を付け加える必要がなくなるので、低コスト化を図ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【0009】
【図1】本発明によるコールセンターシステムの構成を示す図である。
【図2】SIPサーバ3の表示変更管理メモリに記憶される表示変更管理テーブルの一例を示す図である。
【図3】SIPサーバ3及び録音装置4の録音情報管理メモリに記憶される録音情報管理テーブルの一例を示す図である。
【図4】SIP電話機1(オペレータ側)及び電話機7(顧客側)間で為される通話音声を録音する際にコールセンターシステムのLAN2を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【図5】録音された通話音声及びその通話音声に対応した録音情報を任意のSIP電話機1で再生及び表示させる際にコールセンターシステムのLAN2を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【図6】SIP電話機1で表示させるべき表示項目の選出処理ルーチンを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0010】
録音装置に録音されている通話音声を任意の電話機に送信するにあたり両者間の通信接続を確立させるべくサーバから電話機に送信するメッセージ(INVITE)信号のヘッダ部の記述内容を、上記通話音声の録音に関する録音情報に書き換え、電話機側においてこのヘッダ部に記述されている内容を表示する。
【実施例】
【0011】
本発明の実施例について図面を参照しつつ説明する。
【0012】
図1は、コールセンターシステムの全体構成を示す図である。
【0013】
図1に示すように、かかるコールセンターシステムは、オペレータ用電話機としての複数のSIP(Session Initiation Protocol)電話機1、LAN(Local Area Network)2、SIPサーバ3、通話音声を録音する為の録音装置4、ゲートウェイ5、及びクライアント端末8を備える。
【0014】
SIP電話機1は、画像又は文字表示を行う表示部10と、LAN2と接続する為のLANインターフェース11と、SIPサーバ3との通信を行う為の通信制御部12と、表示部10に対する表示制御を為す表示制御部13と、を備える。
【0015】
SIPサーバ3は、LAN2と接続する為のLANインターフェース31と、上記したSIP電話機1、録音装置4、ゲートウェイ5及びクライアント端末8各々との通信を司る通信制御部32と、を備える。更に、SIPサーバ3は、クライアント端末8からの表示変更指示を管理する為の図2に示す如き表示変更管理テーブルが記憶されている表示変更管理メモリ34と、録音情報を管理する為の図3に示す如き録音情報管理テーブルが記憶されている録音情報管理メモリ33と、備える。
【0016】
尚、図3に示すように、上記した録音情報管理テーブルは、録音された各通話毎に、その通話イベントを識別する為の[録音ID]、録音が実施された日時を示す[録音日時]、録音された通話音声のファイル名を示す[録音ファイル名]、及び録音された通話音声に関する覚え書き(例えば、SIP電話機1で顧客対応を行ったオペレータの名前等)を示す[録音メモ]を対応付けして示すものである。
【0017】
一方、表示変更管理テーブルは、図2に示すように、表示変更を行う為のSIP電話機1の[内線番号]、再生対象とすべき通話イベントを指定する[録音ID]、及び表示部10に表示させるべき内容(録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)を示す[表示種別]の各々を対応付けして示すものである。
【0018】
録音装置4は、通話音声が記録される録音メモリ40と、LAN2と接続する為のLANインターフェース41と、上記したSIP電話機1及びSIPサーバ3各々との通信を司る通信制御部42と、を備える。更に、録音装置4は、録音メモリ40に対して通話音声の録音・再生を制御する録音再生制御部43と、録音情報を管理する為の録音情報管理テーブルが記憶されている録音情報管理メモリ44と、を備える。尚、録音情報管理テーブルは、SIPサーバ3の録音情報管理メモリ33に記憶されている録音情報管理テーブルと同一のものであっても良い。
【0019】
ゲートウェイ5は、公衆電話網6上での通信を司る公衆網インターフェース51と、LAN2と接続する為のLANインターフェース52と、SIP電話機1及び公衆電話網6との通信を司る通信制御部53と、を備える。
【0020】
公衆電話網6には、この公衆電話網6に接続する為の公衆網インターフェース71と、公衆電話網6との通信を司る通信制御部72と、を備えた電話機7が接続されている。
【0021】
クライアント端末8は、使用者からの各種入力操作を受け付ける操作部80と、LAN2と接続する為のLANインターフェース81と、SIP電話機1、SIPサーバ3及び録音装置4との通信を司る通信制御部82と、を備える。更に、クライアント端末8は、録音・再生動作を制御する録音再生制御部83、及び、通話音声を録音している間に取得した各種情報(録音ID、録音日時、ファイル名、録音メモ等)を記憶する録音情報メモリ84を備える。
【0022】
上記したSIP電話機1、SIPサーバ3、録音装置4、ゲートウェイ5及びクライアント端末8の各々は、LAN2を介して接続されており、VoIP(Voice over IP)におけるセッション確立プロトコル、いわゆるSIP(Session Initiation Protocol)に従って通信が為される。
【0023】
以下に、かかるコールセンターシステムにおいて、SIP電話機1(オペレータ側)及び電話機7(顧客側)間で為される通話音声の録音及び再生動作について説明する。
【0024】
図4は、両者の通話音声を録音する際にコールセンターシステムのLAN2を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【0025】
図4において、先ず、電話機7(顧客側)が公衆電話網6を介してコールセンタに対して通話呼び出しを行うと、ゲートウェイ5は、通信接続を確立させるべく、INVITEメッセージとしてのINVITE信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS201)。このINVITE信号を受信すると、SIPサーバ3は、SIP電話機1各々の内で通話可能状態にある1のSIP電話機1に対して、このINVITE信号を送信する(ステップS202)。かかるINVITE信号を受信したSIP電話機1は、呼び出し音を発すると共に、呼び出しを受けていることを示す暫定応答として、180リンギング応答信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS203)。この180リンギング応答信号を受けると、SIPサーバ3は、かかる180リンギング応答信号をゲートウェイ5に送信する(ステップS204)。これにより、ゲートウェイ5は、公衆電話網6を介して電話機7(顧客側)に対して呼び出し信号を送信する。
【0026】
この間、オペレータがSIP電話機1の呼び出しに応答すべきオフフック操作を行うと、SIP電話機1は、接続が確立したことを示す200応答信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS205)。この200応答信号を受信すると、SIPサーバ3は、かかる200応答信号をゲートウェイ5に送信する(ステップS206)。この200応答信号を受信すると、ゲートウェイ5は、200応答信号の受信を完了したことを示す承認信号ACKをSIPサーバ3に送信する(ステップS207)。この承認信号ACKを受信すると、SIPサーバ3は、かかる承認信号ACKをSIP電話機1に送信する(ステップS208)。
【0027】
ステップS208の終了後、SIP電話機1(オペレータ側)及び電話機7(顧客側)間での通話が可能となる。
【0028】
ここで、SIP電話機1及び電話機7間での通話接続が確立すると、クライアント端末8は、録音開始要求信号を録音装置4に送信する(ステップS209)。
【0029】
かかる録音開始要求信号を受信すると、録音装置4は、SIP電話機1及び電話機7間での通話音声をLAN2を介して取り込み、この録音開始要求信号に含まれる録音ファイル名に対応づけして音声メモリ40に録音する(ステップS210)。
【0030】
その後、オペレータがSIP電話機1をオンフックすると、SIP電話機1はBYE要求信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS211)。このBYE要求信号を受信すると、SIPサーバ3は、かかるBYE要求信号をゲートウェイ5に送信する(ステップS212)。BYE要求信号を受信すると、ゲートウェイ5は、電話機7との通話接続を遮断し、その接続遮断処理を完了したことを示す200応答信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS213)。この200応答信号を受信すると、SIPサーバ3は、かかる200応答信号をSIP電話機1に送信する(ステップS214)。ステップS214の終了後、SIP電話機1及び電話機7間の接続が遮断され、この接続遮断に応じて、クライアント端末8は、録音停止指令信号を録音装置4に供給する(ステップS215)。又、このSIP電話機1及び電話機7間の接続遮断後、クライアント端末8は、上記した如き両者間での通話音声を録音する際の録音ファイル名、及びこの録音イベントに対する録音IDを自動生成する。クライアント端末8は、これらの情報と共に、録音メモ(例えばSIP電話機1のオペレータ名等)及び録音日時(録音日、録音開始時刻、録音終了時刻)を示す情報を、この録音された通話音声に関する録音情報として録音情報メモリ84に書き込む(ステップS216)。そして、クライアント端末8は、この録音情報メモリ84に記憶された録音情報(録音ID、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)をSIPサーバ3及び録音装置4の各々に送信する(ステップS217)。SIPサーバ3は、かかる録音情報を受信すると、この録音情報によって示される録音ID、録音日時、録音ファイル名、及び録音メモを図3に示す如き録音情報管理テーブルに追記したものを録音情報管理メモリ33に記憶する(ステップS218)。録音装置4は、かかる録音情報を受信すると、この録音情報によって示される録音ID、録音日時、録音ファイル名、及び録音メモを図3に示す如き録音情報管理テーブルに追記したものを録音情報管理メモリ44に記憶する(ステップS219)。すなわち、SIP電話機1及び電話機7間で通話が為される度に、図3に示す如くその通話に対する録音イベント毎の録音情報(録音ID、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)が順次、録音情報管理メモリ33、44に追記されるのである。
【0031】
上記した一連の処理(ステップS201〜S219)により、SIP電話機1(オペレータ側)及び電話機7(顧客側)間での通話音声が録音装置4に録音されると共に、その録音イベントに関する録音情報(録音ID、録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)がSIPサーバ3及び録音装置4各々の録音情報管理メモリ33、44に記憶される。
【0032】
次に、録音された通話音声及び録音情報を再生する場合の動作について説明する。
【0033】
図5は、録音装置4に録音されている任意の通話音声及びその通話音声に対応した録音情報を任意のSIP電話機1で再生及び表示させる場合に、コールセンターシステムのLAN2を介して為される通信シーケンスを示す図である。
【0034】
図5において、先ず、クライアント端末8の使用者は、その操作部80により、録音ID、内線番号、及び表示種別指定情報を入力する。すなわち、使用者は、録音装置4に録音されている各録音イベント毎の通話音声の内から、再生すべき通話音声を指定する為に、その録音イベントに対応した録音IDを入力する。又、使用者は、複数のSIP電話機1の内から、再生された通話音声を音響出力させるべき電話機(以下、着信先SIP電話機と称する)を指定する為に、その着信先SIP電話機の内線番号を入力する。又、使用者は、この着信先SIP電話機の表示部10で表示させるべき表示種別(録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等)を指定する為に、その表示種別を示す表示種別指定情報を入力する。
【0035】
かかる入力操作が為されると、クライアント端末8は、上記した如き、再生させるべき通話音声に対応した録音ID、通話音声を音響出力させるべき着信先SIP電話機の内線番号、及び着信先SIP電話機で表示させるべき表示種別を示す表示種別指定情報を含む再生表示変更要求信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS301)。この再生表示変更要求信号を受信すると、SIPサーバ3は、かかる再生表示変更要求信号によって示される録音ID、内線番号、及び表示種別指定情報にて示される表示種別(録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等)の各々を、表示変更管理メモリに記憶されている図2に示す如き表示変更管理テーブルに追記する(ステップS301a)。
【0036】
更に、クライアント端末8は、再生開始要求信号を録音装置4に送信する(ステップS302)。かかる再生開始要求信号を受信すると、録音装置4は、SIP電話機1との接続を確立させるべく、そのFromヘッダ部の表示名として送信元(録音装置4)の名称が記述されているINVITE信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS303)。
【0037】
録音装置4から送信されたINVITE信号を受信すると、SIPサーバ3は、表示項目選出処理ルーチンの実行に移る(ステップS303a)。
【0038】
図6は、かかる表示項目選出処理ルーチンのフローを示す図である。
【0039】
図6において、SIPサーバ3は、先ず、表示変更管理メモリ34内から、上記ステップS301aにおいて表示変更管理テーブルに追記した、内線番号、録音ID及び表示種別情報を読み出す(ステップS61)。次に、SIPサーバ3は、この読み出した録音IDに対応した録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報を、録音情報管理メモリ33に記憶されている録音情報管理テーブル中から検索する(ステップS62)。次に、SIPサーバ3は、この録音情報管理テーブル中から検索された録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報の内から、上記ステップS61にて読み出した表示種別に該当するものを選出し、これを最終的に表示させるべき表示項目とする(ステップS63)。例えば、上記表示種別が録音日時を示す場合には、上記録音IDに対応した録音日時、録音ファイル名及び録音メモ情報の内から、録音日時情報のみを最終的に表示させるべき表示項目として選出する。次に、SIPサーバ3は、受信したINVITE信号のFromヘッダの表示名を「録音装置4の名称」から、上記した表示項目(録音日時、録音ファイル名、又は録音メモ等)に置き換えたものを新たなINVITE信号として生成する(ステップS64)。
【0040】
上記ステップS64の実行後、SIPサーバ3は、この表示項目選出処理ルーチンを抜けて、以下の如きステップS304の実行に移る。
【0041】
すなわち、SIPサーバ3は、上記ステップS64において生成されたINVITE信号を、着信先SIP電話機であるSIP電話機1に送信する(ステップS304)。このINVITE信号を受信すると、SIP電話機1の表示制御部13は、かかるINVITE信号中からFromヘッダの表示名を抽出し、その表示名を表示部10に表示させる(ステップS304a)。これにより、SIP電話機1の表示部10には、送信元の名称ではなく、以降の処理によって録音装置4で再生される通話音声(録音済み通話音声)に関する録音情報(録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)が文字表示される。
【0042】
また、このSIP電話機1は、上記したINVITE信号の受信に応じて、呼び出し音を発すると共に、呼び出しを受けていることを示す180リンギング応答信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS305)。この180リンギング応答信号を受けると、SIPサーバ3は、かかる180リンギング応答信号を録音装置4に送信する(ステップS306)。
【0043】
その後、オペレータがSIP電話機1の呼び出しに応答すべきオフフック操作を行うと、SIP電話機1は、接続が確立したことを示す200応答信号をSIPサーバ3に送信する(ステップS307)。この200応答信号を受信すると、SIPサーバ3は、かかる200応答信号を録音装置4に送信する(ステップS308)。この200応答信号を受信すると、録音装置4は、200応答信号の受信を完了したことを示す承認信号ACKをSIPサーバ3に送信する(ステップS309)。この承認信号ACKを受信すると、SIPサーバ3は、かかる承認信号ACKをSIP電話機1に送信する(ステップS310)。
【0044】
ステップS310の終了後、SIP電話機1(オペレータ側)及び録音装置4間の接続が確立され、両者間の通話が可能となる。
【0045】
ここで、録音装置4は、録音メモリ40に録音されている各通話イベント毎の通話音声各々の内から、クライアント端末8から送信された再生表示変更要求信号にて示される録音IDに対応した通話音声を再生し、その通話音声をLAN2を介してSIP電話機1に送信する(ステップS311)。これにより、SIP電話機1は、録音装置4から送信されてきた通話音声を、その内蔵スピーカ(図示せぬ)によって音響出力する。
【0046】
上記した一連の通信処理(ステップS301〜S311)により、録音装置4に録音されている各通話イベント毎の通話音声の内から、クライアント端末8で指定した通話音声が選択的に、SIP電話機1のスピーカにて音響出力される。更に、その通話音声に対する録音イベントに関する録音情報、つまり、録音日時、録音ファイル名、録音メモの内から、クライアント端末8で指定された情報が選択的にSIP電話機1の表示部10に表示される。
【0047】
以上の如く、図1に示されるコールセンターシステムでは、SIPに従って公衆電話網6に接続されている電話機7(顧客側)及びSIP電話機1(オペレータ側)間での通話をLAN2を介して実施するにあたり、このLAN2上に両者の通話音声を録音する為の録音装置4を設けている。これにより、オペレータ用のSIP電話機として、録音機能を備えていないものを採用することが可能となる。
【0048】
又、かかるコールセンターシステムでは、電話機7及びSIP電話機1間での通話音声の録音時には、この録音イベントに関する録音情報(録音日時、録音ファイル名、録音メモ等)を自動生成してSIPサーバ3に格納しておく。そして、再生時には、クライアント端末8で指定したSIP電話機1にて、録音装置4から再生された通話音声を音響出力すると共に上記録音情報の表示を行うようにしている。
【0049】
この際、図1に示すコールセンターシステムでは、SIP電話機1及び録音装置4間での通信を確立すべくSIPサーバ3からSIP電話機1に送信するINVITE信号のFromヘッダ部の記述を、上記した録音情報の内容に書き換えることにより、この録音情報をSIP電話機1側で表示できるようにしている。つまり、INVITE信号のFromヘッダ部を利用することにより、SIP電話機1で表示させる為の録音情報をこのSIP電話機1側に送信するようにしたのである。
【0050】
よって、オペレータ用の電話機(SIP電話機1)自体に、表示情報としての上記録音情報を受信しこれを表示させる為の制御機能を付加することなく、クライアント端末8で指定した任意の録音情報をこのSIP電話機1において表示させることが可能となる。従って、オペレータ用のSIP電話機1として、上記の如き制御機能を備えていない比較的低価格なものを採用することができるので、低コスト化を図ることが可能となる。
【0051】
なお、上記実施例では、図1、図4及び図5に示すように、SIP電話機1とクラインアント端末8とを夫々個別の筐体に搭載されている装置として表しているが、これらSIP電話機1及びクラインアント端末8を共に単一の筐体内に搭載した、例えば、ソフトフォンの如き通信端末を用いるようにしても良い。
【符号の説明】
【0052】
1 SIP電話機
2 LAN
3 SIPサーバ
4 録音装置
5 ゲートウェイ
6 公衆電話網
7 電話機
8 クライアント端末
10 表示部
33、44 録音情報管理メモリ
34 表示変更管理メモリ

【特許請求の範囲】
【請求項1】
少なくとも1の第1電話機と、公衆電話網に接続されている第2電話機及び前記第1電話機間をLAN及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記LANに接続されており前記第1電話機及び前記第2電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記LANに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムであって、
前記クライアント端末は、前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて当該通話音声の録音に関する録音情報を生成しこの録音情報を前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する手段と、前記録音装置に録音されている前記通話音声の再生を開始させるべき再生開始要求信号を前記録音装置に送信する手段と、を含み、
前記録音装置は、前記再生開始要求信号の受信に応じて前記第1電話機との接続を確立させるべく、送信元の名称が記述されているヘッダ部を含む第1メッセージ信号を前記サーバに送信する手段と、前記第1電話機との接続確立後に、録音されている前記通話音声を前記LANを介して前記第1電話機に送信する手段と、を含み、
前記サーバは、前記第1メッセージ信号の受信に応じて、当該第1メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている前記送信元の名称を前記録音情報に置き換えて得られる第2メッセージ信号を前記第1電話機に送信する手段と、を含み、
前記第1電話機は、前記第2メッセージ信号の受信に応じて、当該第2メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示する表示手段を含むことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項2】
前記サーバは、SIP(Session Initiation Protocol)に従って前記第1電話機、前記第2電話機及び前記録音装置間の通信を司るSIPサーバであり、
前記第1及び第2メッセージ信号はINVITEメッセージであり、
前記ヘッダ部は前記INVITEメッセージのFromヘッダであることを特徴とする請求項1記載のコールセンターシステム。
【請求項3】
前記録音情報は、前記通信音声の録音日時、前記通信音声の録音ファイル名、又は前記通信音声に関する覚え書き情報であることを特徴とする請求項1又は2記載のコールセンターシステム。
【請求項4】
前記クライアント端末は、前記第1電話機の前記表示手段において表示させるべき情報の種別を指定する表示種別指定情報を前記サーバに送信する手段を含み、
前記サーバは、前記メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている内容を、前記録音情報中における前記表示種別指定情報にて示される種別に該当する情報に置き換えることを特徴とする請求項1〜3のいずれか1に記載のコールセンターシステム。
【請求項5】
前記第1電話機及び前記クライアント端末が共に単一の通信端末に搭載されていることを特徴とする請求項1〜4のいずれか1に記載のコールセンターシステム。
【請求項6】
少なくとも1の第1電話機と、公衆電話網に接続されている第2電話機及び前記第1電話機間をLAN及び前記公衆電話網を介して接続するサーバと、前記LANに接続されており前記第1電話機及び前記第2電話機間の通話音声を録音する録音装置と、前記LANに接続されているクライアント端末と、を含むコールセンターシステムにおける情報表示方法であって、
前記録音装置による前記通話音声の録音終了に応じて前記クライアント端末が当該通話音声の録音に関する録音情報を生成して前記サーバ及び前記録音装置の各々に送信する第1ステップと、
前記録音装置が当該録音装置及び前記第1電話機間の通信接続を確立させる為の第1メッセージ信号を前記サーバに送信する第2ステップと、
前記第1メッセージ信号の受信に応じて前記サーバが当該第1メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を前記録音情報に置き換えて得られる第2メッセージ信号を前記第1電話機に送信する第3ステップと、
前記第2メッセージ信号の受信に応じて前記第1電話機が当該第2メッセージ信号のヘッダ部に記述されている内容を表示部に表示する第4ステップと、を有することを特徴とするコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項7】
前記サーバは、SIP(Session Initiation Protocol)に従って前記第1電話機、前記第2電話機及び前記録音装置間の通信を司るSIPサーバであり、
前記第1及び第2メッセージ信号はINVITEメッセージであり、
前記ヘッダ部は前記INVITEメッセージのFromヘッダであることを特徴とする請求項6記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項8】
前記録音情報は、前記通信音声の録音日時、前記通信音声の録音ファイル名、又は前記通信音声に関する覚え書き情報であることを特徴とする請求項6又は7記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項9】
前記第1電話機の表示部に表示させるべき情報の種別を指定する表示種別指定情報を前記サーバに送信するステップを更に含み、
前記第3ステップでは、前記第1メッセージ信号の前記ヘッダ部に記述されている内容を、前記録音情報中における前記表示種別指定情報にて示される種別に該当する情報に置き換えることを特徴とする請求項6〜8のいずれか1に記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。
【請求項10】
前記第1電話機及び前記クライアント端末が共に単一の通信端末に搭載されていることを特徴とする請求項6〜9のいずれか1に記載のコールセンターシステムにおける情報表示方法。

【図1】
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【図2】
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【図3】
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【図4】
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【図5】
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【図6】
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【公開番号】特開2012−70242(P2012−70242A)
【公開日】平成24年4月5日(2012.4.5)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2010−213669(P2010−213669)
【出願日】平成22年9月24日(2010.9.24)
【出願人】(308033722)株式会社OKIネットワークス (165)
【Fターム(参考)】