説明

入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システム

【課題】収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することを可能とした入力画面処理装置を提供することである。
【解決手段】本発明の入力画面処理装置1は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧のための問い合わせを複数の入力欄に入力できるとともに、複数の進捗状況の中から各問い合わせの進捗状況が選択部により選択可能な入力画面を記憶する入力画面記憶部3を有し、ネットワークで接続された端末との間で前記入力画面に関するデータ処理を行う。この入力画面処理装置1は、端末からの前記入力画面の取得要求に対して、前記入力画面を前記端末に表示させる入力画面処理部と、端末からの入力画面の保存要求に対応して取得された、入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、選択部の選択結果データ、等のデータをユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部4と、を備える。

【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、入力画面(テンプレート画面)処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムに関する。
【背景技術】
【0002】
技術的な問い合わせや障害を復旧するための問い合わせを受け付けるシステムとして、コールセンターの受付システムがある。
このコールセンター業務においては、収集した技術的な問い合わせや障害を復旧するための問い合わせについてのデータを用いて統計的な傾向を分析することが行われているが、そのために、多大な時間や労力がかかるという問題がある。
【0003】
また、コールセンターへの問い合わせが1以上の言語でなされる場合もある。例えば、日本の企業が中国国内に工場を設置した場合に、その工場で作業を行っている中国人の作業員が、その作業中(例えば、機械の操作中)に生じた疑問、または、作業中に発生した不具合(ランプが点灯し、機械が突然停止してしまった、等)を、コールセンターに問い合わせるような場合である。また、その工場に勤める日本人の作業員(作業管理者)からコールセンターに問い合わせがある場合もある。このような場合には、コールセンターには、日本人と中国人の双方のオペレータが必要である。
【0004】
また、例えば、コールセンターが日本人の管理者によって運営される場合、中国人の作業員からの問い合わせを中国人のオペレータが処理した場合に、その処理内容をその日本人の管理者が知るには、その処理内容を中国語から日本語へ翻訳する機能もコールセンターの受付システムは持つ必要がある。
【0005】
特許文献1には、ユーザからの問い合わせに対する技術支援を迅速に行うことができる技術支援コミュニケーションシステムが示されている。この中で、ユーザからの問い合わせが外国語である場合には、内容確認のために必要に応じて翻訳処理が行われることが記載されている。
【0006】
図32は、従来のコールセンター業務で使用されるテンプレート画面の一例である。
図32に示すテンプレート画面は、どのような内容の問い合わせをユーザから受け付けたかを示す「受付内容」のヘッダーに対する入力フィールド、その問い合わせに対してどのような対応を行ったかを示す「対応内容」のヘッダーに対する入力フィールド、その問い合わせに対してどのような処置を行ったかを示す「処置内容」のヘッダーに対する入力フィールド、を備える。
【0007】
図32に示すテンプレート画面上には、オペレータがユーザからの問い合わせの内容等を文章で入力する入力フィールド(以下、「フリー記述用の入力フィールド」という)がある。このようなフリー記述用の入力フィールドを用いることの利点は、ユーザからの問い合わせを所定のフォーマットに落とす手間がオペレータにはかからない点にある。
【0008】
しかし、そのために、上述したように、収集した問い合わせのデータについて統計的な傾向を分析する手間が飛躍的に増したり、または、多言語間で情報を共有する場合に、その翻訳処理において、長文を訳すに伴って、構文解析などが必要となり、多言語間で情報を共有するためのコストがかかったりしている。
【特許文献1】特開2003−50883号公報 「技術支援コミュニケーションシステム及び、技術支援方法」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0009】
本発明は、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することを可能とした入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムを提供することを第一の目的とする。
【0010】
また、本発明は、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することを可能とした入力画面処理装置、端末、および、コールセンター業務管理システムを提供することを第二の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0011】
本発明の第1態様の入力画面処理装置は、ネットワークで接続された端末との間でユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う装置である。この入力画面処理装置は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を記憶する入力画面記憶部と、上記入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応してユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備える。
【0012】
ここで、ユーザからの問い合わせが、入力画面の各入力欄に、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句(「・・・」の「・・・」等)、装置の型番などを示す英数字、などとして設定される。よって、いずれかの入力欄に設定された名詞等をキーとして蓄積されたユーザデータを検索することで、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。
【0013】
本発明の第2態様の入力画面処理装置は、上記第1態様において、端末からの文章生成指示に対応して、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、上記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を生成する文章生成部、をさらに備える構成である。
【0014】
ここで、問い合わせの進捗状況が上記選択部を介して選択されることで、複数の入力欄の接続関係がより明確になり、統計的傾向の分析を主眼とした表示形式をもつ入力画面においても、オペレータの理解を主眼としたフリー記述形式の入力画面への移行を高精度に行うことができる。
【0015】
本発明の第3態様の入力画面処理装置は、ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う装置である。この入力画面処理装置は、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を第一言語と第二言語についてそれぞれ記憶する第一および第二言語入力画面記憶部と、上記第一および第二言語入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、上記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応して上記第一言語または上記第二言語のユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、ヘッダーおよび上記選択部の複数の進捗状況が第一言語で表示された上記第一言語入力画面において入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、上記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして上記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備える。
【0016】
ここで、各言語の入力画面の各入力欄には、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句(「・・・」の「・・・」等)、装置の型番などを示す英数字、などが入力されるので、上記第一翻訳処理部が行う他方の言語のユーザデータへの翻訳結果の出力を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。したがって、上記したように、統計的傾向の分析を容易に行うことができることに加えて、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。
【0017】
本発明の第4態様のコールセンター業務管理システムは、コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムである。このシステムは、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、上記状況、原因、処置ごとに問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、複数の進捗状況の中から状況、原因、または、処置の進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データ、をユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備える。
【0018】
ここで、ユーザからの問い合わせが、各入力画面の各入力欄に、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句(「・・・」の「・・・」等)、装置の型番などを示す英数字、などとして設定される。よって、いずれかの入力欄に設定された名詞等をキーとして蓄積されたユーザデータを検索することで、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。
【0019】
本発明の第5態様のコールセンター業務管理システムは、コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムである。このシステムは、ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、第一言語と第二言語に対して問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、上記第一言語または上記第二言語の入力画面の複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況の中から進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を第一言語または第二言語のユーザデータとしてそれぞれ記憶するユーザデータ記憶部と、上記第一言語入力画面の入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、上記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして上記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備える。
【0020】
ここで、各言語の入力画面の各入力欄には、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句(「・・・」の「・・・」等)、装置の型番などを示す英数字、などが入力されるので、上記第一翻訳処理部が行う他方の言語のユーザデータへの翻訳結果の出力を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。したがって、上記したように、統計的傾向の分析を容易に行うことができることに加えて、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。
【発明の効果】
【0021】
本発明によれば、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができる。よって、統計的な傾向を分析するためのコストを大幅に下げることができる。
【0022】
また、本発明によれば、収集した問い合わせや障害についてのデータを多言語間で容易に共有することができる。このため、システムの翻訳処理部分を翻訳精度を保ちつつ安価に実現できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0023】
以下図面に基づいて、本発明の実施形態について詳細を説明する。
図1は、本発明の第1実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。なお、このシステムは、例えば、コールセンター業務を管理するコールセンターに設置されている。
【0024】
図1に示すように、このシステムは、ユーザからの障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせをオペレータが入力することが可能な入力画面(テンプレート画面)を記憶するテンプレート画面記憶部3と、入力画面に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータをユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部4、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有するWebサーバ装置6、複数台のオペレータの端末2、を備える。Webサーバ装置6、テンプレート画面記憶部3、ユーザデータ記憶部4によって入力画面処理装置1が構成される。
【0025】
オペレータの端末2は、LANを介してWebサーバ装置6に接続してもよいし、また、インターネット5を介してWebサーバ装置6に接続してもよい。
端末2は汎用のブラウザを用いてテンプレート画面をWebサーバ装置6から受信している。
【0026】
Webサーバ装置6は、端末2からのテンプレート画面の取得要求や、ユーザデータ記憶部に対するアクセス要求、等を処理する。
テンプレート記憶部3は、図3、図7、図11に示すような、ユーザからの障害復旧のための問い合わせに対する状況、原因、および、問い合わせに対して行った処置のテンプレートを記憶する。また、テンプレート記憶部3は、図15、図19、図23に示すような、ユーザからの技術的な問い合わせに対する状況、原因、および、問い合わせに対して行った処置のテンプレートを記憶する。すなわち、テンプレート記憶部3は、6種類のテンプレートを記憶している。なお、以降の記述において、入力画面(テンプレート画面)のことを、「処置テンプレート」と呼んだり、または、単に、「テンプレート」と呼んだりすることがある。
【0027】
ユーザは、本コールセンターに対して、障害についてその復旧のための問い合わせ、または、技術的な問い合わせを行うものとする。
ユーザから1件の障害の復旧のための問い合わせ、または、技術的な問い合わせがシステムに受け付けられると、その問い合わせに対して受付番号が自動採番で割り振られる。また、その問い合わせを受け付けたオペレータ(担当のオペレータ)によって、そのユーザがシステムに登録されたユーザであるかどうかが検索され、未登録の場合は、そのユーザに対する登録処理が行われる。
【0028】
そして、その後、ユーザからの問い合わせに関するデータを入力するテンプレート画面に移る。
すなわち、ユーザから1件の障害の復旧のための問い合わせを受け付けたオペレータは、障害の復旧のための問い合わせ用テンプレート(「障害復旧に関する処置テンプレート」ともいう)における、状況、原因、処置の3つのテンプレートをWebサーバ装置6を介してテンプレート記憶部3から取得して、それらテンプレートにその問い合わせの内容をキーボード等の入力部(不図示)を介して入力(記述)する。
【0029】
また、ユーザから1件の技術的な問い合わせを受け付けたオペレータは、技術的な問い
合わせ用テンプレート(「問い合わせに関する処置テンプレート」ともいう)における、状況、原因、処置の3つのテンプレートをWebサーバ装置6を介してテンプレート記憶部3から取得して、それらテンプレートにその問い合わせの内容をキーボード等の入力部(不図示)を介して入力(記述)する。
【0030】
状況、原因、処置の3つのテンプレートのうちの状況のテンプレートについては、その障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせを受け付けた時点でその内容の入力がオペレータによってなされる。しかし、原因や処置のテンプレートについては、その場で原因や、どのような処置をすべきかが判明しないときは、技術員等に現地に出向いて調査させた後に記入することになる。なお、技術員から構成される部門のことを、コールセンター部門(一次対応部門)に対して二次対応部門ということがある。
【0031】
図2Aおよび図2Bは、図1の主要部の動作を説明する図である。
図2Aでは、端末2からテンプレート画面の取得要求がWebサーバ装置6になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の取得要求を受け付けたWebサーバ装置6のテンプレート画面処理部7は、テンプレート画面記憶部3にアクセスし、取得要求が指定する種類のテンプレート画面を、端末2に表示させる処理を実行する。なお、図2Aでは簡単のため、端末2の画面上には、「障害」ボタンと、「問い合わせ」ボタンの2つしか表示されていないが、テンプレート画面が6種類あることに対応し、端末2の画面上に6つのボタン(「障害(状況)、障害(原因)、障害(処置)、問い合わせ(状況)、問い合わせ(原因)、問い合わせ(処置)」)を表示してもよい。
【0032】
図2Bでは、端末2からテンプレート画面の保存要求がWebサーバ装置6になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の保存要求を受け付けたWebサーバ装置6のユーザデータアクセス制御部8は、保存要求に対応して取得された、テンプレートの種類が上記6種類のいずれであるかを識別する識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ(個人・会社)の識別情報等のデータをユーザデータとしてユーザデータ記憶部4に記憶する。
【0033】
また、図2Bからは定かでないが、ユーザのユーザコード、名称、等をキーとした検索指示を端末からWebサーバ装置6に出力することで、そのユーザコード、名称、等を持つユーザデータが検索結果として端末2側の画面に一覧表示され、その一覧上のいずれかのデータを指定することで、保存したユーザデータに端末2側からアクセスすることができる。
【0034】
図3は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。
図3に示すように、この状況テンプレート10は、進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー11、プルダウンメニュー11の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文1」ともいう)が生成される第一入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4、プルダウンメニュー11の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文2」ともいう)が生成される第二入力フィールド13−1、13−2、・・・、13−10、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド14、を備える。
【0035】
例えば、図3においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−1に
は、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド12−3には、オペレータによって「電圧制御モジュール」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。なお、図3では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−4は、空欄となっている。
【0036】
これら第一入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4はプルダウンメニュー11の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー11において、「故障の状況を確認しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「[U−1500]の[電源ユニット]/[電圧制御モジュール]の故障を確認しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。
【0037】
また、図3においては、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド13−1には、オペレータによって「テストプログラム」という(ツール名称を示す)文字列が入力されている。また、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド13−2には、オペレータによって「停電試験」という(状況確認動作名称を示す)文字列が入力されている。そして、これら2つの入力フィールド13−1、13−2に設定される文字列等は、「[ツール]で[状況確認動作]を実施した」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。
【0038】
また、図3においては、「状況確認部位名1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−3には、オペレータによって「バッテリィバックアップ」という(状況確認部位名称を示す)文字列が入力されている。また、「状況1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−4には、オペレータによって「不可」という(状況を示す)文字列が入力されている。そして、これら2つの入力フィールド13−3、13−4に設定される文字列等は、「[状況確認部位名1]の[状況1]」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。
【0039】
入力フィールド13−5および13−6、入力フィールド13−7および13−8、入力フィールド13−9および13−10についても、入力フィールド13−3および13−4と同様である。
【0040】
なお、二次対応部門の技術員によって、[ツール]を使用して[状況確認動作]が実施され、[状況確認部位名1]の[状況1]等が確認される。
図4A、図4Bは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0041】
図4Aにおいて、まず、ステップS1001で、[状況メニュー]が「空白」であるかどうか、すなわち、図3のプルダウンメニュー11において項目が未選択であるかどうかが判定される。ステップS1001で[状況メニュー]が「空白」であると判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー11において項目が未選択である場合は、プルダウン
メニュー11の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップS1002で項目の選択がオペレータによってなされる。この場合、プルダウンメニュー11は、「故障の状況を確認しました。」と「故障の状況は確認出来ませんでした。」の2つの項目を備えるので、そのいずれかが選択される。そして、ステップS1003に進む。
【0042】
ステップS1001で[状況メニュー]が「空白」ではないと判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー11においていずれかの項目が選択されている場合は直ちにステップS1003に進む。
【0043】
ステップS1003〜S1023の処理は、「文1」に、入力フィールド12−1、・・・、12−4に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS1003〜S1023の処理結果として、図5に示すような文が「文1」に設定される。図5において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0044】
ステップS1003では、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−1が「空白」でない場合は、ステップS1004で、「文1」に入力フィールド12−1に設定されている文字列等が挿入され、ステップS1005に進む。入力フィールド12−1が「空白」である場合は、直ちにステップS1005に進む。なお、「文1」に文字列等を挿入するとは、「文1」に文字列等が挿入されていない状態では、「文1」の先頭にその文字列等を置くことであり、「文1」に文字列等がすでに挿入されている状態では、挿入済みの文字列の末尾に追加することである。
【0045】
ステップS1005では、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−2が「空白」でない場合は、ステップS1006で、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−1が「空白」でない場合は、ステップS1007で、「文1」に「の」が挿入され、ステップS1008に進む。入力フィールド12−1が「空白」である場合は、直ちにステップS1008に進む。
【0046】
ステップS1008では、「文1」に「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2に設定されている文字列等が挿入され、ステップS1009に進む。なお、ステップS1005で入力フィールド12−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS1009に進む。
【0047】
ステップS1009では、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド12−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−3が「空白」でない場合は、ステップS1010で、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−2が「空白」でない場合は、ステップS1011で、「文1」に「/」が挿入され、ステップS1014に進む。
【0048】
一方、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2が「空白」である場合は、ステップS1012に進む。
ステップS1012では、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−1が「空白」でない場合は、ステップS1013で、「文1」に「の」が挿入され、ステップS1014に進む。入力フィールド12−1が「空白」である場合は、直ちにステップS1014に進む。
【0049】
ステップS1014では、「文1」に「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド12−3に設定されている文字列等が挿入され、ステップS1015に進む。
ステップS1015では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−4が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−4が「空白」でない場合は、ステップS1016で、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド12−2と、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド12−3が共に「空白」であるかどうかが判定される。共に「空白」ではないと判定された場合は、ステップS1017で、「文1」に、「(」、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−4に設定されている文字列等、「」」がこの順に挿入され、ステップS1020に進む。
【0050】
一方、ステップS1016で共に「空白」であると判定された場合は、ステップS1018で、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド12−1が「空白」でない場合は、ステップS1019で、「文1」に「の」が挿入され、ステップS1020に進む。ステップS1018で入力フィールド12−1が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS1020に進む。
【0051】
ステップS1020では、「文1」に「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−4に設定されている文字列等が挿入され、ステップS1021に進む。なお、ステップS1015で入力フィールド12−4が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS1021に進む。
【0052】
ステップS1021では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー11において選択されている項目が「故障の状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
ステップS1021で[状況メニュー]の項目が「故障の状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS1022で、「文1」に「の故障を確認しました。」が挿入され、ステップS1024に進む。
【0053】
一方、ステップS1021で[状況メニュー]の項目が「故障の状況を確認しました。」ではないと判定された場合、ステップS1023で、「文1」に「の故障は確認出来ませんでした。」が挿入され、ステップS1024に進む。
【0054】
図4Bに移る。ステップS1024〜S1040の処理は、「文2」に、入力フィールド13−1、・・・、13−10に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS1024〜S1040の処理結果として、図6に示すような文が「文2」に設定される。図6において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0055】
ステップS1024では、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド13−2、「状況確認部位名1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−3、「状況1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−4、の少なくとも1つが「空白」であるかが判定される。少なくとも1つが「空白」であると判定された場合、入力フィールド13−2と13−3において、空白である一方または双方の入力フィールドへの入力を促す画面が端末に表示されて、ステップS1025で「空白」であるすべての入力フィールドへの文字列等の入力がオペレータによってなされ、ステップS1026に進む。
【0056】
一方、ステップS1024で入力フィールド13−2、13−3、13−4がすべて「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップS1026に進む。
ステップS1026では、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド13−1が
「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−1が「空白」でない場合は、ステップS1027で、「文2」に「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド13−1に設定されている文字列等、文字(「で」)がこの順に挿入され、ステップS1028に進む。
【0057】
一方、ステップS1026で入力フィールド13−1が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1028に進む。
ステップS1028では、「文2」に「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド13−2に設定されている文字列等、文字列(「を実施したところ、」)がこの順に挿入され、ステップS1029に進む。
【0058】
ステップS1029では、「状況確認部位名2」のヘッダーに対応する入力フィールド13−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−5が「空白」でない場合は、ステップS1030で、「文2」に文字列(「_(1)」)が挿入され、ステップS1031に進む。
【0059】
一方、ステップS1029で入力フィールド13−5が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1031に進む。
ステップS1031では、「文2」に「状況確認部位名1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−3に設定されている文字列等、文字(「の」)、「状況1」のヘッダーに対応する入力フィールド13−4に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップS1032に進む。
【0060】
ステップS1032では、「状況確認部位名2」のヘッダーに対応する入力フィールド13−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−5が「空白」でない場合は、ステップS1033で、「文2」に文字列(「_(2)」)、「状況確認部位名2」のヘッダーに対応する入力フィールド13−5に設定されている文字列等、文字(「の」)、「状況2」のヘッダーに対応する入力フィールド13−6に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップS1034に進む。
【0061】
一方、ステップS1032で入力フィールド13−5が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1034に進む。
ステップS1034では、「状況確認部位名3」のヘッダーに対応する入力フィールド13−7が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−7が「空白」でない場合は、ステップS1035で、「文2」に文字列(「_(3)」)、「状況確認部位名3」のヘッダーに対応する入力フィールド13−7に設定されている文字列等、文字(「の」)、「状況3」のヘッダーに対応する入力フィールド13−8に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップS1036に進む。
【0062】
一方、ステップS1034で入力フィールド13−7が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1036に進む。
ステップS1036では、「状況確認部位名4」のヘッダーに対応する入力フィールド13−9が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−9が「空白」でない場合は、ステップS1037で、「文2」に文字列(「_(4)」)、「状況確認部位名4」のヘッダーに対応する入力フィールド13−9に設定されている文字列等、文字(「の」)、「状況4」のヘッダーに対応する入力フィールド13−10に設定されている文字列等、がこの順に挿入され、ステップS1038に進む。
【0063】
一方、ステップS1036で入力フィールド13−9が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1038に進む。
ステップS1038では、「状況確認部位名2」のヘッダーに対応する入力フィールド13−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド13−5が「空白」でない場合は、ステップS1039で、「文2」に文字列(「_以上の項目」)が挿入され、ステップS1040に進む。
【0064】
一方、ステップS1038で入力フィールド13−5が「空白」であると判定された場合、直ちにステップS1040に進む。
ステップS1040では、「文2」に文字列(「を確認しました。」)が挿入され、ステップS1041に進む。
【0065】
ステップS1041では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド14が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド14が「空白」でない場合は、ステップS1042で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド14に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0066】
一方、ステップS1041で入力フィールド14が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図7は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。
【0067】
図7に示すように、この原因テンプレート20は、進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー21、プルダウンメニュー21の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文1」ともいう)が生成される第一入力フィールド22−1、22−2、22−3、22−4、22−5、プルダウンメニュー21の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文2」ともいう)が生成される第二入力フィールド23−1、23−2、・・・、23−6、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド24、を備える。
【0068】
例えば、図7においては、(1)調査部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド22−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド22−3、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−4は、いずれも空欄となっている。また、(2)調査機能の「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5には、オペレータによって「バッテリィ電圧出力」という(調査する機能名称を示す)文字列が入力されている。
【0069】
これら第一入力フィールド22−1、22−2、22−3、22−4、22−5はプルダウンメニュー21の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー21において、「調査した結果、原因が判明しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「[U−1500]の[電源ユニット]の[バッテリィ電圧出力]の調査をした結果、原因が判明しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。
【0070】
また、図7においては、(3)故障原因部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド23−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド2
3−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド23−3には、オペレータによって「バッテリィユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド23−4は、空欄となっている。また、(4)原因の「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド23−5には、「電圧昇圧回路」という(故障の原因となった機能または部品を示す)文字列がオペレータによって入力されている。また、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド23−6には、「故障」という文字列がオペレータによって入力されている。
【0071】
この場合、これら第二入力フィールド23−1、23−2、23−3、23−5、23−6に設定される文字列に基づいて、「原因は[U−1500]の[電源ユニット]/[バッテリィユニット]の[電圧昇圧回路]の[故障]と判りました。」という文章が生成される。
【0072】
図8A、図8B、図8Cは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0073】
図8Aにおいて、まず、ステップS2001で、[原因メニュー]すなわちプルダウンメニュー21、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5、の少なくとも1つが「空白」であるかどうかが判定される。少なくとも1つが「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー21の項目の選択、または、入力フィールド22−5への入力のいずれか一方または双方を促す画面が端末に表示されて、ステップS2002で、例えば、[原因メニュー]のいずれかの項目が選択されたり、または、入力フィールド22−5に文字列等が入力されたりすることで、[原因メニュー]、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5が共に「空白」でなくなり、ステップS2003に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー21は、「調査した結果、原因が判明しました。」、「調査をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」の2つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。
【0074】
なお、ステップS2001で[原因メニュー]、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5が共に「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップS2003に進む。
【0075】
ステップS2003〜S2020の処理は、「文1」に(1)調査部位の入力フィールド22−1、22−2、22−3、22−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0076】
なお、ステップS2003〜S2024の処理結果として、図9に示すような文が「文1」に設定される。図9において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でな
いことを示している。
【0077】
ステップS2020に続く、ステップS2021では、「文1」に文字(「の」)、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5に設定されている文字列等、文字列(「の調査」)、がこの順で挿入され、ステップS2022に進む。
【0078】
図8Bに移る。図8Bおよび図8CのステップS2022〜S2046の処理は、「文2」に、入力フィールド23−1、・・・、22−6に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS2022〜S2046の処理結果として、図10に示すような文が「文2」に設定される。図10において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0079】
ステップS2022では、[原因メニュー]すなわちプルダウンメニュー21において選択されている項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であるかどうかが判定される。
【0080】
ステップS2022で[原因メニュー]の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であると判定された場合、ステップS2023で、「文1」に「をした結果、原因が判明しました。」が挿入され、ステップS2025に進む。
【0081】
一方、ステップS2022で[原因メニュー]の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」ではないと判定された場合、ステップS2024で、「文1」に「をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」が挿入され、ステップS2025に進む。
【0082】
ステップS2025では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド23−6が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド23−6が「空白」でない場合は、ステップS2026で「文2」に文字列(「原因は」)が挿入され、ステップS2027に進む。
【0083】
一方、ステップS2025で入力フィールド23−6が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS2027に進む。
ステップS2027〜S2044の処理は、「文2」に(3)故障原因部位の入力フィールド23−1、23−2、23−3、23−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0084】
図8Cに移る。ステップS2044に続く、ステップS2045では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド23−6が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド23−6が「空白」でない場合は、ステップS2046で、「文2」に文字(「の」)、「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド23−5に設定されている文字列等、文字(「の」)、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド23−6に設定されている文字列等、文字列(「と判りました。」)、がこの順に挿入され、ステップS2047に進む。
【0085】
一方、ステップS2045で入力フィールド23−6が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS2047に進む。
ステップS2047では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド24が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド24が「空白」でない場合は、ス
テップS2048で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド24に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0086】
一方、ステップS2047で入力フィールド24が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図11は、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。
【0087】
図11に示すように、この処置テンプレート30は、進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー31、プルダウンメニュー31の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文1」ともいう)が生成される第一入力フィールド32−1、32−2、・・・、32−11、プルダウンメニュー31の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文2」ともいう)が生成される第二入力フィールド33−1、33−2、33−3、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド34、を備える。
【0088】
例えば、図11においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド32−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド32−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド32−3には、オペレータによって「バッテリィユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド32−4は、空欄となっている。また、(2)調整内容の「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド32−5には、オペレータによって「+5V電圧レベル」という(調整箇所を示す)文字列が入力されている。また、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド32−6には、オペレータによって「5.1V」という値が入力されている。また、(3)測定器取り付けの「測定器名」のヘッダーに対応する入力フィールド32−7には、オペレータによって「アナライザ」という(測定器名称を示す)文字列が入力されている。また、「どこに」のヘッダーに対応する入力フィールド32−8には、オペレータによって「電源ユニット」という(測定器を取り付けた場所を示す)文字列が入力されている。
【0089】
これら第一入力フィールド32−1、32−2、・・・、32−11はプルダウンメニュー31の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー31において、「調整して復旧いたしました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「[U−1500]の[電源ユニット]/[バッテリィユニット]において[+5V電圧レベル]を[5.1V]に調整し復旧致しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。
【0090】
また、図11においては、(5)他社へ依頼の「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−1には、オペレータによって「A社」という(他社名を示す)文字列が入力されている。また、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−2には、オペレータによって「立川CE」という(部署名を示す)文字列が入力されている。また、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−3には、オペレータによって「今井さん」という(担当者名を示す)文字列が入力されている。
【0091】
この場合、これら第二入力フィール33−1、33−2、33−3に設定される文字列に基づいて、「[A社])[立川CE])[今井さん]へ対応を依頼しました。」という
文章が生成される。
【0092】
図12A、図12B、図12Cは、障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0093】
図12Aにおいて、まず、ステップS3001で、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「空白」であるかどうかが判定される。「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー31の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップS3002で、例えば、[結果メニュー]のいずれかの項目が選択され、ステップS3003に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー31は、「部品を交換して復旧いたしました。」、「調整して復旧いたしました。」、「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」、「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」、「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」、「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」、「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」、「顧客に説明いたしました。」の8つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。
【0094】
なお、ステップS3001で[結果メニュー]が「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップS3003に進む。
ステップS3003〜S3020の処理は、「文1」に入力フィールド32−1、32−2、32−3、32−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0095】
なお、図12Aおよび図12BのステップS3003〜S3036の処理結果として、図13A〜図13Dに示すような文が「文1」に設定される。図13A〜図13Dにおいて、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0096】
ステップS3020に続く、ステップS3021では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「部品を交換して復旧いたしました。」であるかどうかが判定される。
【0097】
ステップS3021で[結果メニュー]の項目が「部品を交換して復旧いたしました。」であると判定された場合、ステップ3022で、「文1」に文字列(「において部品交換を実施し復旧いたしました。」)が挿入され、ステップS3023に進む。一方、ステップS3021で[結果メニュー]の項目が「部品を交換して復旧いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3023に進む。
【0098】
図12Bに移る。続く、ステップS3023では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「調整して復旧いたしました。」であるかどうかが判定される。
【0099】
ステップS3023で[結果メニュー]の項目が「調整して復旧いたしました。」であると判定された場合、ステップS3024で、「文1」に文字列(「において」)、「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド32−5に設定された文字列等、文字(「を」)、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド32−6に設定された文字列等、文字列(「に調整し復旧いたしました。」)がこの順で挿入され、ステップS3025に進む。一方、ステップS3023で[結果メニュー]の項目が「調整して復旧いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3025に進む。
【0100】
ステップS3025では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」であるかどうかが判定される。
【0101】
ステップS3025で[結果メニュー]の項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」であると判定された場合、ステップS3026で、「文1」に文字列(「において」)、「どこの調整を」のヘッダーに対応する入力フィールド32−5に設定された文字列等、文字(「を」)、「どの様に」のヘッダーに対応する入力フィールド32−6に設定された文字列等、文字列(「に調整し、顧客に状況監視を依頼しました。」)がこの順で挿入され、ステップS3027に進む。一方、ステップS3025で[結果メニュー]の項目が「調整を行い、顧客に状況監視を依頼しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3027に進む。
【0102】
ステップS3027では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」であるかどうかが判定される。
【0103】
ステップS3027で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」であると判定された場合、ステップS3028で、「文1」に文字列(「において現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」)が挿入され、ステップS3029に進む。一方、ステップS3027で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、部品の引取調査を致します。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3029に進む。
【0104】
ステップS3029では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」であるかどうかが判定される。
【0105】
ステップS3029で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」であると判定された場合、ステップS3030で、「文1」に文字列(「において現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」)が挿入され、ステップS3031に進む。一方、ステップS3029で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、部品を交換し、状況確認としました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3031に進む。
【0106】
ステップS3031では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」であるかどうかが判定される。
【0107】
ステップS3031で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」であると判定された場合、ステップS3032で、「文1」に文字列(
「において現象が再現しないため、」)、「測定器名」のヘッダーに対応する入力フィールド32−7に設定された文字列等、文字(「で」)、「どこに」のヘッダーに対応する入力フィールド32−8に設定された文字列等、文字列(「の監視を致します。」)がこの順で挿入され、ステップS3033に進む。一方、ステップS3031で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、測定器を取り付けました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3033に進む。
【0108】
ステップS3033では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」であるかどうかが判定される。
【0109】
ステップS3033で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」であると判定された場合、ステップS3034で、「文1」に文字列(「において現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」)が挿入され、ステップS3035に進む。一方、ステップS3033で[結果メニュー]の項目が「現象が再現しないため、顧客に状況監視を依頼しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3035に進む。
【0110】
ステップS3035では、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー31において選択されている項目が「顧客に説明いたしました。」であるかどうかが判定される。
ステップS3035で[結果メニュー]の項目が「顧客に説明いたしました。」であると判定された場合、ステップS3036で、「文1」に文字列(「について」)、「何の」のヘッダーに対応する入力フィールド32−9に設定された文字列等、文字(「の」)、「方法」のヘッダーに対応する入力フィールド32−10に設定された文字列等、文字(「を」)、「顧客に対する行為」のヘッダーに対応する入力フィールド32−11に設定された文字列等、文字列(「しました。」)がこの順で挿入され、ステップS3037に進む。一方、ステップS3035で[結果メニュー]の項目が「顧客に説明いたしました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS3037に進む。
【0111】
図12Cに移る。ステップS3037〜S3044の処理は、「文2」に、入力フィールド33−1、・・・、33−3に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS3037〜S3044の処理結果として、図14に示すような文が「文2」に設定される。図14において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0112】
ステップS3037では、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド33−1が「空白」でない場合は、ステップS3038で「文2」に「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−1設定された文字列等、記号(「)」)がこの順に挿入され、ステップS3039に進む。
【0113】
ステップS3039では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド33−2が「空白」でない場合は、ステップS3040で「文2」に「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−2設定された文字列等が挿入され、ステップS3041に進む。なお、ステップS3039で入力フィールド33−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS3041に進む。
【0114】
ステップS3041では、「文2」に記号(「)」)が挿入され、ステップS3042
に進む。
ステップS3042では、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド33−3が「空白」でない場合は、ステップS3043で「文2」に「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド33−3設定された文字列等、文字(「殿」)がこの順に挿入され、ステップS3045に進む。
【0115】
一方、ステップS3042で入力フィールド33−3が「空白」であると判定された場合は、ステップS3044で、「文2」に文字列(「担当者殿」)が挿入され、ステップS3045に進む。
【0116】
ステップS3045では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド34が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド34が「空白」でない場合は、ステップS3046で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド34に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0117】
一方、ステップS3045で入力フィールド34が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図15は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。
【0118】
図15に示すように、この状況テンプレート40は、進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー41、プルダウンメニュー41の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文1」ともいう)が生成される第一入力フィールド42−1、42−2、42−3、42−4、プルダウンメニュー41の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文2」ともいう)が生成される第二入力フィールド43−1、43−2、・・・、43−10、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド44、を備える。
【0119】
例えば、図15においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド42−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド42−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド42−3には、オペレータによって「電圧制御モジュール」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。なお、図15では、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド12−4は、空欄となっている。
【0120】
これら第一入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4はプルダウンメニュー11の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー41において、「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「顧客に[U−1500]の[電源ユニット]/[電圧制御モジュール]について測定して戴き、故障状況を確認しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。
【0121】
また、図15においては、「ツール」のヘッダーに対応する入力フィールド43−1には、オペレータによって「テストプログラム」という(ツール名称を示す)文字列が入力されている。また、「状況確認動作」のヘッダーに対応する入力フィールド43−2には
、オペレータによって「停電試験」という(状況確認動作名称を示す)文字列が入力されている。そして、これら2つの入力フィールド43−1、43−2に設定される文字列等は、「[ツール]で[状況確認動作]を実施した」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。
【0122】
また、図15においては、「状況確認部位名1」のヘッダーに対応する入力フィールド43−3には、オペレータによって「バッテリィバックアップ」という(状況確認部位名称を示す)文字列が入力されている。また、「状況1」のヘッダーに対応する入力フィールド43−4には、オペレータによって「不可」という(状況を示す)文字列が入力されている。そして、これら2つの入力フィールド43−3、43−4に設定される文字列等は、「[状況確認部位名1]の[状況1]」という固定的な文章の対応部分にはめ込まれる。
【0123】
入力フィールド43−5および43−6、入力フィールド43−7および43−8、入力フィールド43−9および43−10についても、入力フィールド43−3および43−4と同様である。
【0124】
なお、二次対応部門の技術員によって、[ツール]を使用して[状況確認動作]が実施され、[状況確認部位名1]の[状況1]等が確認される。
図16A、図16B、図16Cは、(技術的な)問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0125】
図16Aにおいて、まず、ステップS4001で、[状況メニュー]が「空白」であるかどうか、すなわち、図15のプルダウンメニュー41において項目が未選択であるかどうかが判定される。ステップS4001で[状況メニュー]が「空白」であると判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー41において項目が未選択である場合は、プルダウンメニュー41の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップS4002で項目の選択がオペレータによってなされる。この場合、プルダウンメニュー41は、「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」、「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」、「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に故障状況をFAXで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」、「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」の12項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。そして、ステップS4003に進む。
【0126】
ステップS4001で[状況メニュー]が「空白」ではないと判定された場合、すなわち、プルダウンメニュー41においていずれかの項目が選択されている場合は直ちにステップS4003に進む。
【0127】
ステップS4003では、「文1」に文字列(「顧客に」)が挿入され、ステップS4004に進む。
ステップS4004〜S4021の処理は、「文1」に入力フィールド42−1、42−2、42−3、42−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0128】
なお、ステップS4004〜S4047の処理結果として、図17A〜図17Fに示すような文が「文1」に設定される。図17A〜図17Fにおいて、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0129】
ステップS4021に続く、ステップS4022では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0130】
ステップS4022で[状況メニュー]の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4023で、「文1」に文字列(「について切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4024に進む。
【0131】
一方、ステップS4022で[状況メニュー]の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4024に進む。
【0132】
図16Bに移る。続く、ステップS4024では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0133】
ステップS4024で[状況メニュー]の項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4025で、「文1」に文字列(「について表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4026に進む。
【0134】
一方、ステップS4024で[状況メニュー]の項目が「顧客に表示を確認して戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4026に進む。
【0135】
ステップS4026では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0136】
ステップS4026で[状況メニュー]の項目が「顧客に資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4027で、「文1」に文字列(「について資料を参照して戴き、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4028に進む。
【0137】
一方、ステップS4026で[状況メニュー]の項目が「顧客に資料を参照して戴き、
故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4028に進む。
【0138】
ステップS4028では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0139】
ステップS4028で[状況メニュー]の項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4029で、「文1」に文字列(「について測定して戴き、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4030に進む。
【0140】
一方、ステップS4028で[状況メニュー]の項目が「顧客に測定して戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4030に進む。
ステップS4030では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0141】
ステップS4030で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4031で、「文1」に文字列(「について故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4032に進む。
【0142】
一方、ステップS4030で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4032に進む。
【0143】
ステップS4032では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に故障状況をFAXで戴き、故障状況を確認しました。」であるかどうかが判定される。
【0144】
ステップS4032で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」であると判定された場合、ステップS4033で、「文1」に文字列(「について故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」)が挿入され、ステップS4036に進む。
【0145】
一方、ステップS4032で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をメールで戴き、故障状況を確認しました。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4036に進む。
【0146】
ステップS4036では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0147】
ステップS4036で[状況メニュー]の項目が「顧客に切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4037で、「文1」に文字列(「について切り分け作業を依頼したが、故障状況は確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4038に進む。
【0148】
一方、ステップS4036で[状況メニュー]の項目が「顧客に切り分け作業を依頼し
たが、故障状況は確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4038に進む。
【0149】
ステップS4038では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0150】
ステップS4038で[状況メニュー]の項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4039で、「文1」に文字列(「について表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4040に進む。
【0151】
一方、ステップS4038で[状況メニュー]の項目が「顧客に表示を確認して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4040に進む。
【0152】
ステップS4040では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0153】
ステップS4040で[状況メニュー]の項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4041で、「文1」に文字列(「について資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4042に進む。
【0154】
一方、ステップS4040で[状況メニュー]の項目が「顧客に資料を参照して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4042に進む。
【0155】
ステップS4042では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0156】
ステップS4042で[状況メニュー]の項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4043で、「文1」に文字列(「について測定をして戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4044に進む。
【0157】
一方、ステップS4042で[状況メニュー]の項目が「顧客に測定して戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4044に進む。
【0158】
図16Cに移る。ステップS4044では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に故障状況をFAXで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0159】
ステップS4044で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をFAXで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4045で、「文1」に文字列(「についてFAXを戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4046に進む。
【0160】
一方、ステップS4044で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をFAXで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4046に進む。
【0161】
ステップS4046では、[状況メニュー]すなわちプルダウンメニュー41において選択されている項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であるかどうかが判定される。
【0162】
ステップS4046で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」であると判定された場合、ステップS4047で、「文1」に文字列(「についてメールを戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」)が挿入され、ステップS4048に進む。
【0163】
一方、ステップS4046で[状況メニュー]の項目が「顧客に故障状況をメールで戴いたが、故障状況を確認出来ませんでした。」ではないと判定された場合、直ちにステップS4048に進む。
【0164】
ステップS4048〜S4064の処理は、「文2」に入力フィールド43−1、43−2、・・・、43−10に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文2」に入力フィールド13−1、12−2、・・・、13−10に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1024〜S1040の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0165】
なお、このステップS4048〜S4064の処理結果として、図18に示すような文が「文2」に設定される。図18において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0166】
ステップS4064に続く、ステップS4065では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド44が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド44が「空白」でない場合は、ステップS4066で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド44に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0167】
一方、ステップS4065で入力フィールド44が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図19は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。
【0168】
図19に示すように、この原因テンプレート50は、進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー51、プルダウンメニュー51の選択結果に応じて、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文1」ともいう)が生成される第一入力フィールド52−1、52−2、52−3、52−4、52−5、プルダウンメニュー51の選択結果とは独立に、それら入力フィールドに設定された文字列等から文章(「文2」ともいう)が生成される第二入力フィールド53−1、53−2、・・・、53−6、第一または第二入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド54、を備える。
【0169】
例えば、図19においては、(1)調査部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィ
ールド52−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド52−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド52−3、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド52−4は、いずれも空欄となっている。また、(2)調査機能の「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド52−5には、オペレータによって「バッテリィ電圧出力」という(調査する機能名称を示す)文字列が入力されている。
【0170】
これら第一入力フィールド52−1、52−2、52−3、52−4、52−5はプルダウンメニュー51の選択結果に応じて文章が生成される入力フィールドである。例えば、プルダウンメニュー51において、「調査した結果、原因が判明しました。」という項目が選択されていた場合、詳細は後述するが、「[U−1500]の[電源ユニット]の[バッテリィ電圧出力]の調査をした結果、原因が判明しました。」という文章がこれら第一入力フィールドから生成される。
【0171】
また、図19においては、(3)故障原因部位の「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド53−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド53−2には、オペレータによって「電源ユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド53−3には、オペレータによって「バッテリィユニット」という(ユニット名称を示す)文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド53−4は、空欄となっている。また、(4)原因の「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド53−5には、「電圧昇圧回路」という(故障の原因となった機能または部品を示す)文字列がオペレータによって入力されている。また、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド53−6には、「故障」という文字列がオペレータによって入力されている。
【0172】
この場合、これら第二入力フィールド53−1、53−2、53−3、53−5、53−6に設定される文字列に基づいて、「原因は[U−1500]の[電源ユニット]/[バッテリィユニット]の[電圧昇圧回路]の[故障]と判りました。」という文章が生成される。
【0173】
図20A、図20Bは、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0174】
図20Aにおいて、まず、ステップS5001で、[原因メニュー]すなわちプルダウンメニュー51、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド52−5、の少なくとも1つが「空白」であるかどうかが判定される。少なくとも1つが「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー51の項目の選択、または、入力フィールド52−5への入力のいずれか一方または双方を促す画面が端末に表示されて、ステップS5002で、例えば、[原因メニュー]のいずれかの項目が選択されたり、または、入力フ
ィールド52−5に文字列等が入力されたりすることで、[原因メニュー]、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド52−5が共に「空白」でなくなり、ステップS5003に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー51は、「調査した結果、原因が判明しました。」、「調査をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」の2つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。
【0175】
なお、ステップS5001で[原因メニュー]、および、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド22−5が共に「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップS5003に進む。
【0176】
ステップS5003〜S5020の処理は、「文1」に(1)調査部位の入力フィールド52−1、52−2、52−3、52−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0177】
なお、ステップS5003〜S5024の処理結果として、図21に示すような文が「文1」に設定される。図21において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0178】
ステップS5020に続く、ステップS5021では、「文1」に文字(「の」)、「機能名」のヘッダーに対応する入力フィールド52−5に設定されている文字列等、文字列(「の調査」)、がこの順で挿入され、ステップS5022に進む。
【0179】
ステップS5022では、[原因メニュー]すなわちプルダウンメニュー51において選択されている項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であるかどうかが判定される。
【0180】
ステップS5022で[原因メニュー]の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」であると判定された場合、ステップS5023で、「文1」に文字列(「をした結果、原因が判明しました。」)が挿入され、ステップS5025に進む。
【0181】
一方、ステップS5022で[原因メニュー]の項目が「調査した結果、原因が判明しました。」ではないと判定された場合、ステップS5024で、「文1」に文字列(「をしましたが、原因の特定には至りませんでした。」)が挿入され、ステップS5025に進む。
【0182】
図20Bに移る。ステップS5025〜S5046の処理は、「文2」に、入力フィールド53−1、・・・、53−6に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS5025〜S5046の処理結果として、図22に示すような文が「文2」に設定される。図22において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0183】
ステップS5025では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド53−6が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド53−6が「空白」でない場合は、ステップS5026で「文2」に文字列(「原因は」)が挿入され、ステップS5027に進む。
【0184】
一方、ステップS5025で入力フィールド53−6が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS5027に進む。
ステップS5027〜S5044の処理は、「文2」に(3)故障原因部位の入力フィールド53−1、53−2、53−3、53−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。
【0185】
ステップS5044に続く、ステップS5045では、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド53−6が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド53−6が「空白」でない場合は、ステップS5046で、「文2」に文字(「の」)、「機能・部品」のヘッダーに対応する入力フィールド53−5に設定されている文字列等、文字(「の」)、「原因」のヘッダーに対応する入力フィールド53−6に設定されている文字列等、文字列(「と判りました。」)、がこの順に挿入され、ステップS5047に進む。
【0186】
一方、ステップS5045で入力フィールド53−6が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS5047に進む。
ステップS5047では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド54が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド54が「空白」でない場合は、ステップS5048で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド54に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0187】
一方、ステップS5047で入力フィールド54が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図23は、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。
【0188】
図23に示すように、この処置テンプレート60は、自部門の技術で対応したか、他部門へ問い合わせをして対応したかが択一的に選択可能なラジオボタン69−1および69−2、選択されたラジオボタンが示す進捗状況を複数の項目(文)のうちから選択できるプルダウンメニュー61、技術的な問い合わせがなされた機種等に関する入力フィールド65−1、65−2、65−3、65−4、技術的な問い合わせの内容に関係する資料についての入力フィールド66−1、66−2、・・・、66−5、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン69−2が選択されている場合の、その問い合わせ先(他社)についての入力フィールド67−1、67−2、・・・、67−5、紹介した機種に関する入力フィールド68−1、68−2、・・・、68−8、上記各入力フィールドに入力された文字列等から生成される文章には含まれない情報を補助的に(簡潔な)文章(「文3」ともいう)で追記するフリー記述用の入力フィールド64、を備える。
【0189】
なお、図23では、「自部門の技術で対応した」ボタン69−1が選択された場合は、(1)資料送付・技術指導・機種選定の入力フィールドのみを入力し、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン69−2が選択された場合は、(1)資料送付・技術指導・機種選定の入力フィールド、および、(2)紹介・対応要請・問い合わせ先の入力フィールドを共に入力する。
【0190】
例えば、図23においては、「装置名」のヘッダーに対応する入力フィールド65−1には、オペレータによって「U−1500」という(装置名称を示す)文字列が入力されている。また、「ユニット名1」のヘッダーに対応する入力フィールド65−2には、オペレータによって「FVR−G7」という(ユニットの型番を示す)文字列が入力されて
いる。また、「ユニット名2」のヘッダーに対応する入力フィールド65−3には、オペレータによって「接続端子」という(ユニット名を示す)文字列が入力されている。なお、「部品名」のヘッダーに対応する入力フィールド65−4は、空欄となっている。
【0191】
また、「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド66−1には、オペレータによって「取り扱い説明書」という(資料名を示す)文字列が入力されている。また、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド66−2には、オペレータによって「Tno.12345」という(資料番号を識別する)文字列が入力されている。また、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド66−3には、オペレータによって「a」という(資料版数を示す)文字列が入力されている。また、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド66−4には、オペレータによって「15」という(提示された資料中で参照すべきページ番号を示す)数字が入力されている。また、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド66−5には、オペレータによって「信号端子の接続方法」という(提示された資料中の該当するページの内容を示す)文字列が入力されている。
【0192】
また、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−1には、オペレータによって「A社」という(他社名を示す)文字列が入力されている。また、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−2には、オペレータによって「立川CE」という(部署名を示す)文字列が入力されている。また、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−3には、オペレータによって「今井さん」という(担当者名を示す)文字列が入力されている。
【0193】
上述したように、入力フィールド65−1、65−2、65−3、65−4に入力される文字列等は、技術的な問い合わせがなされた機種等に関する語群を形成し、入力フィールド66−1、66−2、・・・、66−5に入力される文字列等は、技術的な問い合わせの内容に関係する資料についての語群を形成し、入力フィールド68−1、68−2、・・・、68−8に入力される文字列等は、紹介した機種に関する語群を形成し、入力フィールド67−1、67−2、・・・、67−5に入力される文字列等は、問い合わせ先(他社)についての語群を形成する。そして、ラジオボタン69−1、69−2、および、プルダウンメニュー61の選択結果の組み合わせに応じてこれら各フィールドから文章(「文1」ともいう)が生成される。すなわち、これら各フィールドは、上記した第一入力フィールドである。
【0194】
図24A、図24B、・・・、図24Fは、問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャートである。この文章生成処理はWebサーバ装置6側で行われる。端末側でオペレータによって文章生成指示が入力部(不図示)を介してなされたことをトリガとしてこの文章生成処理は起動する。このような指示は、例えば、オペレータがマウスで「文書生成」ボタンをクリックすることで行うことができる。文章生成指示が、テンプレート画面の入力フィールドに入力された文字列等のデータ、テンプレート画面のプルダウンメニューの選択された項目No.、等とともにWebサーバ装置6に受信されると、図2Aまたは図2Bの文章生成部9によって以下の一連の処理が起動される。
【0195】
図24Aにおいて、まず、ステップS6001で、「自部門の技術で対応」ボタン69−1および「他部門へ問い合わせをして対応」ボタン69−2が共に「空白」であるかどうかが判定される。共に「空白」であると判定された場合、ラジオボタン69−1と69−2のいずれかを選択することを促す画面が端末に表示されて、ステップS6002で、これらラジオボタン69−1および69−2のいずれか一方が選択されて、ステップS6003に進む。
【0196】
一方、ステップS6001でラジオボタン69−1および69−2のいずれか一方が選択されていると判定された場合は、直ちにステップS6003に進む。
なお、図24A、図24B、・・・、図24Fの一連のフローチャートにおいては、入力フィールド65−1、・・・、65−4に設定された文字列等(問い合わせがなされた機種等に関する語群)を、一時的な変数である「語群A」に挿入する。また、入力フィールド66−1、・・・、66−5に設定された文字列等(に設定された文字列等)を、一時的な変数である「語群B」に挿入する。また、入力フィールド67−1、・・・、67−5に設定された文字列等(問い合わせ先(他社)についての語群)を、一時的な変数である「語群C」に挿入する。また、入力フィールド68−1、・・・、68−8に設定された文字列等(紹介した機種に関する語群)を、一時的な変数である「語群D」に挿入する。そして、「文1」に、一時的な変数、「語群A」「語群B」、「語群C」、「語群D」を挿入する。
【0197】
ステップS6003〜S6020の処理は、「語群A」に入力フィールド65−1、65−2、65−3、65−4に設定された文字列等を挿入する処理である。この処理は、図4Aにおいて、「文1」に入力フィールド12−1、12−2、12−3、12−4に設定された文字列等を挿入する処理(ステップS1003〜S1020の処理)と同様であるので説明を省略する。なお、このステップS6003〜S6020の処理結果として、図25に示すような文が「文1」に設定される。図25において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0198】
図24Bに移る。ステップS6020に続く、ステップS6021〜S6035の処理は、「語群B」に入力フィールド66−1、66−2、・・・、66−5に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS6021〜S6035の処理結果として、図26に示すような文が「語群B」に設定される。図26において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0199】
まず、ステップS6021で、「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド66−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−1が「空白」でない場合は、ステップS6022で「語群B」に「資料名」のヘッダーに対応する入力フィールド66−1に設定された文字列等が挿入され、ステップS6023に進む。
【0200】
一方、ステップS6021で入力フィールド66−1が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6023に進む。
ステップS6023では、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド66−2、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド66−3が共に「空白」であるかどうかが判定される。
【0201】
ステップS6023で入力フィールド66−2、および、66−3の少なくとも1つは「空白」ではないと判定された場合、ステップS6024で「語群B」に記号(「(」)が挿入され、ステップS6025に進む。
【0202】
ステップS6025では、「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド66−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−2が「空白」でない場合は、ステップS6026で「語群B」に「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド66−2に設定された文字列等が挿入され、ステップS6027に進む。
【0203】
ステップS6025で入力フィールド66−2が「空白」であると判定された場合は、
直ちにステップS6027に進む。
ステップS6027では、「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド66−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−3が「空白」でない場合は、ステップS6028で「資料番号」のヘッダーに対応する入力フィールド66−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−2が「空白」でない場合は、ステップS6029で「語群B」に文字(「:」)が挿入され、ステップS6030に進む。
【0204】
一方、ステップS6028で入力フィールド66−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6030に進む。
ステップS6030では、「語群B」に「資料版数」のヘッダーに対応する入力フィールド66−3に設定された文字列等が挿入され、ステップS6031に進む。なお、ステップS6027で入力フィールド66−3が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6031に進む。
【0205】
ステップS6031では、「語群B」に記号(「)」)が挿入され、ステップS6032に進む。
ステップS6032では、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド66−4が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−4が「空白」でない場合は、ステップS6033で「語群B」に記号(「/」)、「ページ」のヘッダーに対応する入力フィールド66−4に設定された文字列等がこの順で挿入され、ステップS6034に進む。
【0206】
ステップS6032で入力フィールド66−4が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6034に進む。
ステップS6034では、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド66−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド66−5が「空白」でない場合は、ステップS6035で「語群B」に文字(「の」)、「資料の内容」のヘッダーに対応する入力フィールド66−5に設定された文字列等がこの順で挿入され、ステップS6036に進む。
【0207】
ステップS6034で入力フィールド66−5が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6036に進む。
図24Cに移る。ステップS6036〜S6049の処理は、「語群C」に入力フィールド67−1、67−2、・・・、67−5に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS6036〜S6049の処理結果として、図27に示すような文が「語群C」に設定される。図27において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0208】
まず、ステップS6036で、「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−1が「空白」でない場合は、ステップS6037で「語群C」に「他社名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−1に設定された文字列等が挿入され、ステップS6038に進む。
【0209】
一方、ステップS6036で入力フィールド67−1が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6038に進む。
ステップS6038では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−2、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−3、「紹介したサイトのURL」のヘッダーに対応する入力フィールド67−5がすべて「空白」であるかどうかが判定
される。
【0210】
ステップS6038で入力フィールド67−2、67−3、67−5の少なくとも1つは「空白」ではないと判定された場合、ステップS6039に進む。なお、ステップS6038で入力フィールド67−2、67−3、67−5がすべて「空白」であると判定された場合、ステップS6050に進む。
【0211】
ステップS6039では、ステップS6024で「語群C」に記号(「(」)が挿入され、ステップS6040に進む。
ステップS6040では、「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−2が「空白」でない場合は、ステップS6041で「語群C」に「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−2に設定された文字列等が挿入され、ステップS6042に進む。
【0212】
ステップS6040で入力フィールド67−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6042に進む。
ステップS6042では、「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−3が「空白」でない場合は、ステップS6043で「部署名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−2が「空白」でない場合は、ステップS6044で「語群C」に文字(「)」)が挿入され、ステップS6045に進む。
【0213】
一方、ステップS6043で入力フィールド67−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6045に進む。
ステップS6045では、「語群C」に「担当者名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−3に設定された文字列等が挿入され、ステップS6046に進む。なお、ステップS6042で入力フィールド67−3が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6046に進む。
【0214】
ステップS6046では、「紹介したサイト名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−4が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−4が「空白」でない場合は、ステップS6047で「語群C」に文字列(「とサイト:」)、「紹介したサイト名」のヘッダーに対応する入力フィールド67−4に設定される文字列等、がこの順で挿入され、ステップS6048に進む。
【0215】
ステップS6046で入力フィールド67−4が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6048に進む。
ステップS6048では、「紹介したサイトのURL」のヘッダーに対応する入力フィールド67−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド67−5が「空白」でない場合は、ステップS6049で「語群C」に文字列(「URL:」)、「紹介したサイトのURL」のヘッダーに対応する入力フィールド67−5に設定される文字列等、がこの順で挿入され、ステップS6050に進む。
【0216】
ステップS6048で入力フィールド67−5が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6050に進む。
図24Dに移る。ステップS6050〜S6069の処理は、「語群D」に入力フィールド68−1、68−2、・・・、68−8に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS6050〜S6069の処理結果として、図28に示すような文が「語群D」に設定される。図28において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フ
ィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0217】
まず、ステップS6050で、「ご紹介した機種1」のヘッダーに対応する入力フィールド68−1が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−1が「空白」でない場合は、ステップS6051に進む。一方、入力フィールド68−1が「空白」である場合は、ステップS6070に進む。
【0218】
ステップS6051では、「ご紹介した機種2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−3が「空白」ではない場合、ステップS6052で「語群D」に記号(「(1)」)が挿入され、ステップS6053に進む。
【0219】
一方、ステップS6051で入力フィールド68−3が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6053に進む。
ステップS6053では、「語群D」に「ご紹介した機種1」のヘッダーに対応する入力フィールド68−1に設定された文字列等が挿入され、ステップS6054に進む。
【0220】
ステップS6054では、「仕様1」のヘッダーに対応する入力フィールド68−2が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−2が「空白」ではない場合、ステップS6055で「語群D」に記号(「/」)、「仕様1」のヘッダーに対応する入力フィールド68−2に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6056に進む。
【0221】
ステップS6054で入力フィールド68−2が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6056に進む。
ステップS6056では、「ご紹介した機種2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−3が「空白」ではない場合、ステップS6057で「語群D」に記号(「_(2)」)、「ご紹介した機種2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−3に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6058に進む。
【0222】
ステップS6056で入力フィールド68−3が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6058に進む。
ステップS6058では、「仕様2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−4が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−4が「空白」ではない場合、ステップS6059で「語群D」に記号(「/」)、「仕様2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−4に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6060に進む。
【0223】
ステップS6058で入力フィールド68−4が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6060に進む。
ステップS6060では、「ご紹介した機種3」のヘッダーに対応する入力フィールド68−5が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−5が「空白」ではない場合、ステップS6061で「語群D」に記号(「_(3)」)、「ご紹介した機種3」のヘッダーに対応する入力フィールド68−5に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6062に進む。
【0224】
ステップS6060で入力フィールド68−5が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6062に進む。
ステップS6062では、「仕様3」のヘッダーに対応する入力フィールド68−6が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−6が「空白」ではない場合、ステップS6063で「語群D」に記号(「/」)、「仕様3」のヘッダーに対応する入力フィールド68−6に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6064に進む。
【0225】
ステップS6062で入力フィールド68−6が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6064に進む。
ステップS6064では、「ご紹介した機種4」のヘッダーに対応する入力フィールド68−7が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−7が「空白」ではない場合、ステップS6065で「語群D」に記号(「_(4)」)、「ご紹介した機種4」のヘッダーに対応する入力フィールド68−7に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6066に進む。
【0226】
ステップS6064で入力フィールド68−7が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6066に進む。
ステップS6066では、「仕様4」のヘッダーに対応する入力フィールド68−8が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−8が「空白」ではない場合、ステップS6067で「語群D」に記号(「/」)、「仕様4」のヘッダーに対応する入力フィールド68−8に設定される文字列等がこの順で挿入され、ステップS6068に進む。
【0227】
ステップS6066で入力フィールド68−8が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6068に進む。
ステップS6068では、「ご紹介した機種2」のヘッダーに対応する入力フィールド68−3が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド68−3が「空白」ではない場合、ステップS6069で「語群D」に文字列(「_以上」)が挿入され、ステップS6070に進む。
【0228】
ステップS6068で入力フィールド68−3が「空白」であると判定された場合は、直ちにステップS6070に進む。
図24Eに移る。図24Eおよび図24FのステップS6070〜S6101の処理は、「文1」に、一時的な変数、「語群A」、「語群B」、「語群C」、「語群D」に設定された文字列等を挿入する処理である。なお、このステップS6070〜S6101の処理結果として、図29に示すような文が「文1」に設定される。図29において、「○」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」であること、「●」は、そのヘッダーに対応する入力フィールドが「空白」でないことを示している。
【0229】
まず、ステップS6070で、[結果メニュー]すなわちプルダウンメニュー61が「空白」であるかどうかが判定される。「空白」であると判定された場合、プルダウンメニュー61の項目の選択を促す画面が端末に表示されて、ステップS6071で、[結果メニュー]のいずれかの項目が選択されて、ステップS6072に進む。なお、この場合、プルダウンメニュー61は、「カタログを送付しました。」、「取扱説明書を送付しました。」、「操作方法を教えました。」、「接続方法を教えました。」、「表示の確認方法を教えました。」、「機種を選定致しました。」、「インターネットサイトをご紹介しました。」、「他部門へ対応を要請致しました。」、「他社を紹介致しました。」の9つの項目を備えるので、そのいずれかが選択されることになる。
【0230】
なお、ステップS6070で[結果メニュー]の項目が「空白」ではないと判定された場合、直ちにステップS6072に進む。
ステップS6072では、[結果メニュー]の項目が「カタログを送付しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「カタログを送付しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6073で「文1」に「語群A」、文字列(「のカタログ」)、「語群B」、文字列(「を送付致しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6074に進む。
【0231】
ステップS6072で項目が「カタログを送付しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6074に進む。
【0232】
ステップS6074では、[結果メニュー]の項目が「カタログを送付しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「カタログを送付しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6075で「文1」に「語群C」、文字列(「から入手した」)、「語群A」、文字列(「のカタログ」)、「語群B」、文字列(「を発送しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6076に進む。
【0233】
ステップS6074で項目が「カタログを送付しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6076に進む。
【0234】
ステップS6076では、[結果メニュー]の項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6077で「文1」に「語群A」、文字列(「の取扱説明書」)、「語群B」、文字列(「を送付致しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6078に進む。
【0235】
ステップS6076で項目が「取扱説明書を送付しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6078に進む。
【0236】
ステップS6078では、[結果メニュー]の項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「取扱説明書を送付しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6079で「文1」に「語群C」、文字列(「から入手した」)、「語群A」、文字列(「の取扱説明書」)、「語群B」、文字列(「を発送しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6080に進む。
【0237】
ステップS6078で項目が「取扱説明書を送付しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6080に進む。
【0238】
ステップS6080では、[結果メニュー]の項目が「操作方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「操作方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6081で「文1」に「語群A」、文字列(「の操作方法を」)、「語群B」、文字列(「を基にご案内しました。」)がこの順で挿入され、ステ
ップS6082に進む。
【0239】
ステップS6080で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6082に進む。
【0240】
ステップS6082では、[結果メニュー]の項目が「操作方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「操作方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6083で「文1」に「語群C」、文字列(「に確認を取り、」)、「語群A」、文字列(「の操作方法を説明しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6084に進む。
【0241】
ステップS6082で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6084に進む。
【0242】
ステップS6084では、[結果メニュー]の項目が「接続方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「接続方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6085で「文1」に「語群A」、文字列(「の接続方法を」)、「語群B」、文字列(「を基にご案内しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6086に進む。
【0243】
ステップS6084で項目が「接続方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6086に進む。
【0244】
ステップS6086では、[結果メニュー]の項目が「接続方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「接続方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6087で「文1」に「語群C」、文字列(「に確認を取り、」)、「語群A」、文字列(「の接続方法を説明しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6088に進む。
【0245】
ステップS6086で項目が「操作方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6088に進む。
【0246】
図24Fに移る。ステップS6088では、[結果メニュー]の項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6089で「文1」に「語群A」、文字列(「の表示の確認方法を」)、「語群B」、文字列(「を基にご案内しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6090に進む。
【0247】
ステップS6088で項目が「表示の確認方法を教えました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6090に進む。
【0248】
ステップS6090では、[結果メニュー]の項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「表示の確認方法を教えました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6091で「文1」に「語群C」、文字列(「に確認を取り、」)、「語群A」、文字列(「の表示の確認方法を説明しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6092に進む。
【0249】
ステップS6090で項目が「表示の確認方法を教えました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6092に進む。
【0250】
ステップS6092では、[結果メニュー]の項目が「機種を選定致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「機種を選定致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6093で「文1」に「語群A」、文字列(「について」)、「語群B」、文字列(「を基に機種選定を行い、」)、「語群D」、文字列(「を紹介しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6094に進む。
【0251】
ステップS6092で項目が「機種を選定致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6094に進む。
【0252】
ステップS6094では、[結果メニュー]の項目が「機種を選定致しました。」であり、かつ、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「機種を選定致しました。」であり、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6095で「文1」に「語群C」、文字列(「に確認を取り、」)、「語群A」、文字列(「について機種選定を行い、」)、「語群D」、文字列(「を紹介しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6096に進む。
【0253】
ステップS6094で項目が「機種を選定致しました。」ではないか、または、「他部門へ問い合わせをして対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6096に進む。
【0254】
ステップS6096では、[結果メニュー]の項目が「インターネットサイトを紹介しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「インターネットサイトを紹介しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6097で「文1」に「語群A」、文字列(「について、インターネットサイト」)、「語群C」、文字列(「を紹介しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6098に進む。
【0255】
ステップS6096で項目が「インターネットサイトを紹介しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6098に進む。
【0256】
ステップS6098では、[結果メニュー]の項目が「他部門へ対応を要請致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「他部門へ対応を要請致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6099で「文1」に「語群A」、文字列(「について」)、「語群C」、文字列(「に対応を要請致しました。」)がこの順で
挿入され、ステップS6100に進む。
【0257】
ステップS6098で項目が「他部門へ対応を要請致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6100に進む。
【0258】
ステップS6100では、[結果メニュー]の項目が「他社を紹介致しました。」であり、かつ、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されているかどうかが判定される。項目が「他社を紹介致しました。」であり、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていると判定された場合、ステップS6101で「文1」に「語群A」、文字列(「について、」)、「語群C」、文字列(「を紹介しました。」)がこの順で挿入され、ステップS6102に進む。
【0259】
ステップS6100で項目が「他社を紹介致しました。」ではないか、または、「自部門の技術で対応」ボタンが選択されていないと判定された場合、直ちにステップS6102に進む。
【0260】
ステップS6102では、「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド64が「空白」であるかどうかが判定される。入力フィールド64が「空白」でない場合は、ステップS6103で「文3」に「フリー記述」のヘッダーに対応する入力フィールド64に設定されている文章が挿入され、一連の処理を終了する。
【0261】
一方、ステップS6102で入力フィールド64が「空白」であると判定された場合、直ちに一連の処理を終了する。
図30は、本発明の第2実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。なお、このシステムは、例えば、コールセンター業務を管理するコールセンターに設置されている。
【0262】
図1に示す第1実施形態のシステムでは、各テンプレート(画面)のヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目は日本語で記述されていた。
【0263】
図30に示す第2実施形態のシステムは、コールセンターには、中国人の作業員等からの問い合わせに対応する中国人のオペレータと、日本人の作業員等からの問い合わせに対応する日本人のオペレータがいることを前提としたシステムである。そして、そのことに伴い、ヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目が日本語で記述される日本語テンプレートと、ヘッダーや、それらヘッダーに対応する入力フィールド、プルダウンメニューの各項目が中国語で記述される中国語テンプレートが大別して存在する。中国語テンプレートにおいても、図3、図7、図11、図15、図19、図23に示すような6種類のテンプレートが存在するので、中国語と日本語で計12種類のテンプレートが存在する。
【0264】
図30のシステムは、ユーザからの障害の復旧のための問い合わせまたは技術的な問い合わせをオペレータが日本語で入力することが可能な日本語入力画面(日本語テンプレート画面)と、それをオペレータが中国語で入力することが可能な中国語入力画面(中国語テンプレート画面)とを記憶するテンプレート画面記憶部83と、ユーザデータ(日本語)記憶部84、ユーザデータ(中国語)記憶部85、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有するWebサーバ装置91、複数台のオペレータの端末82、翻訳処理装置90、日中対訳辞書群88、中日対訳辞書群89、を備える。Webサーバ装置91、テンプレート画面記憶部83、ユーザデータ(日本語)記憶部84、ユ
ーザデータ(中国語)記憶部85、翻訳処理装置90、日中対訳辞書群88、中日対訳辞書群89、によって入力画面処理装置81が構成される。
【0265】
日本語テンプレート(画面)および中国語テンプレート(画面)は、テンプレート画面記憶部83に格納される。
日本語テンプレート(画面)に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータはユーザデータ(日本語)としてユーザデータ(日本語)記憶部84に記憶される。
【0266】
また、中国語テンプレート(画面)に設けられた入力フィールドに対して入力された文字列、英数字等の入力データ、入力画面に設けられたプルダウンメニュー、ラジオボタン、等の選択部の選択結果データ、等のデータはユーザデータ(中国語)としてユーザデータ(中国語)記憶部85に記憶される。
【0267】
オペレータの端末82は汎用のブラウザを用いてテンプレート画面をWebサーバ装置91から受信している。
オペレータの端末82は、LANを介してWebサーバ装置91に接続してもよいし、また、インターネット86を介してWebサーバ装置91に接続してもよい。
【0268】
Webサーバ装置91は、テンプレート画面処理機能、ユーザデータへのアクセス機能、等を有し、端末82からのテンプレート画面の取得要求や、ユーザデータ記憶部84または85に対するアクセス要求、等を処理する。
【0269】
翻訳処理装置90は、日中対訳辞書群88を用いてユーザデータ(日本語)をユーザデータ(中国語)に翻訳する処理を行う日中翻訳処理装置87−1と、中日対訳辞書群89を用いてユーザデータ(中国語)をユーザデータ(日本語)に翻訳する処理を行う中日翻訳処理装置87−2と、を有する。
【0270】
ユーザデータ(中国語)とユーザデータ(日本語)は、ユーザからの問い合わせの受付時にシステムが割り振る受付番号をデータ内に有している。このため、受付番号が等しいユーザデータ(中国語)とユーザデータ(日本語)は対応するユーザデータである、ということができる。
【0271】
また、テンプレート(画面)の入力フィールドに設定された文字列等から文章を生成する文章生成機能は、中国語テンプレートの場合も、上述した日本語テンプレートの場合と同様である。
【0272】
図31Aおよび図31Bは、図30の主要部の動作を説明する図である。
図31Aでは、端末82からテンプレート画面の取得要求がWebサーバ装置91になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の取得要求を受け付けたWebサーバ装置91のテンプレート画面処理部92は、テンプレート画面記憶部83にアクセスし、取得要求が指定する種類のテンプレート画面を、端末82に表示させる処理を実行する。
【0273】
例えば、テンプレート画面処理部92は、その取得要求に含まれるユーザIDによって、オペレータが日本語と中国語のうちどの言語を使用するか、すなわち、日本語テンプレート(画面)と中国語テンプレート(画面)のうちのどちらを使用するかを判定する。そして、オペレータが使用すると判定された方の言語のテンプレート(画面)をオペレータの端末82に表示させる。
【0274】
なお、図31Aでは簡単のため、端末82の画面上には、「障害」ボタンと、「問い合わせ」ボタンの2つしか表示されていないが、テンプレート画面が12種類あることに対応し、端末82の画面上に中国語と日本語の各言語に対し、6つのボタン(「障害(状況)、障害(原因)、障害(処置)、問い合わせ(状況)、問い合わせ(原因)、問い合わせ(処置)」)をそれぞれ表示してもよい。
【0275】
図31Bでは、端末82から日本語テンプレート画面の保存要求がWebサーバ装置91になされた場合を想定している。この場合、テンプレート画面の保存要求を受け付けたWebサーバ装置91のユーザデータアクセス制御部93は、保存要求に対応して取得された、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ(個人・会社)の識別情報等のデータをユーザデータとしてユーザデータ(日本語)記憶部84に記憶する。端末82から中国語テンプレート画面の保存要求がWebサーバ装置91になされた場合は、同様にしてユーザデータ(中国語)が、ユーザデータ(中国語)記憶部85に記憶される。
【0276】
なお、本実施形態においては、ユーザデータ(日本語)に対応するユーザデータ(中国語)、ユーザデータ(中国語)に対応するユーザデータ(日本語)が、ユーザデータ(日本語)記憶部84、または、ユーザデータ(中国語)記憶部85に必ず記憶されるようしている。このため、保存指示を出力したユーザデータに対して翻訳指示もなされる。
【0277】
例えば、日本語テンプレート画面の保存要求が端末から出力された場合は、その保存要求に付加される、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ(個人・会社)の識別情報等のデータを、日本語から中国語に翻訳する翻訳指示が端末82から翻訳処理装置90の日中翻訳処理装置87−1に対してなされる。日中翻訳処理装置87−1はこの翻訳指示を受け付けると、日中対訳辞書群88を用いて、ユーザデータ(日本語)をユーザデータ(中国語)に翻訳する処理を行う。
【0278】
また、中国語テンプレート画面の保存要求が端末から出力された場合は、その保存要求に付加される、テンプレートの種類の識別情報、テンプレート画面の入力フィールド対して入力された文字列、英数字、等の入力データ、テンプレート画面のプルダウンメニュー、ラジオボタン等の選択結果データ、その問い合わせの受付番号、ユーザ(個人・会社)の識別情報等のデータを、中国語から日本語に翻訳する翻訳指示が端末82から翻訳処理装置90の中日翻訳処理装置87−2に対してなされる。中日翻訳処理装置87−2はこの翻訳指示を受け付けると、中日対訳辞書群89を用いて、ユーザデータ(中国語)をユーザデータ(日本語)に翻訳する処理を行う。
【0279】
また、図31Bからは定かでないが、ユーザのユーザコード、名称、使用言語等をキーとした検索指示を端末82からWebサーバ装置91に出力することで、そのユーザコード、名称、等を持つユーザデータが検索結果として端末82側の画面に一覧表示され、その一覧上のいずれかのデータを指定することで、保存したユーザデータに端末82側からアクセスすることができる。
【0280】
図3、図7、図11、図15、図19、図23を参照すると、各テンプレートの各入力フィールドには、名詞や複数の名詞を助詞でつないだ語句(「・・・」の「・・・」等)、装置の型番などを示す英数字、などが入力されている。したがって、電子・電気分野等
の各専門分野の単語辞書を追加するなどすれば、翻訳処理装置87による日本語から中国語、または、中国語から日本語への翻訳処理を、容易に、すなわち、長文などを翻訳する際に行う構文解析を省いて行うことができる。
【0281】
このため、システムの翻訳処理部分を翻訳精度を保ちつつ安価に実現できる。
また、各オペレータまたは管理者は、必要に応じて、文章生成部94による文章生成処理を起動することで、その(日本語または中国語の)テンプレートから生成される文章を得ることができる。すなわち、日本語と中国語テンプレート画面の双方において、問い合わせの進捗状況がプルダウンメニューを介して選択されることで、複数の入力フィールドの接続関係がより明確になり、統計的傾向の分析を主眼とした表示形式をもつテンプレート画面(入力画面)においても、オペレータの理解を主眼としたフリー記述形式の入力画面への移行を高精度に行うことができる。
【0282】
なお、第2実施形態でも、収集した問い合わせや障害についてのデータを用いて統計的な傾向を容易に分析することができることは言うまでもない。
また、第2実施形態を日本語と中国語以外の言語間で実施したり、2ヶ国語以上の言語間で実施したりすることもできる。
【0283】
以上、本発明の各実施形態について説明したが、本発明は、コールセンター業務管理システム以外のシステムにも適用することができる。
例えば、複数言語間での対話時に使用する携帯用の翻訳装置(複数言語間の対話支援装置)に適用することができる。
【0284】
この場合、本実施形態のテンプレートの入力フィールドに、対話で使用される名詞等が入力されるようにし、プルダウンメニューとして、「道順を尋ねる」、等の対話の前提となる状況を予め設定しておく。そして、「文章生成」ボタンがその携帯装置上で選択されたときに、翻訳先言語の文章をその携帯装置の画面上に表示するようにする。
【図面の簡単な説明】
【0285】
【図1】本発明の第1実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。
【図2A】図1の主要部の動作を説明する図(その1)である。
【図2B】図1の主要部の動作を説明する図(その2)である。
【図3】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。
【図4A】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図4B】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図5】図3の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブルである。
【図6】図3の状況テンプレートに基づいて生成される「文2」を示したテーブルである。
【図7】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。
【図8A】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図8B】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図8C】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その3)である。
【図9】図7の原因テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブルである。
【図10】図7の原因テンプレートに基づいて生成される「文2」を示したテーブルである。
【図11】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。
【図12A】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図12B】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図12C】障害復旧に関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その3)である。
【図13A】図11の処置テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その1)である。
【図13B】図11の処置テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その2)である。
【図13C】図11の処置テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その3)である。
【図13D】図11の処置テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その4)である。
【図14】図11の処置テンプレートに基づいて生成される「文2」を示したテーブルである。
【図15】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートを示す図である。
【図16A】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図16B】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図16C】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、状況テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その3)である。
【図17A】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その1)である。
【図17B】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その2)である。
【図17C】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その3)である。
【図17D】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その4)である。
【図17E】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その5)である。
【図17F】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブル(その6)である。
【図18】図15の状況テンプレートに基づいて生成される「文2」を示したテーブルである。
【図19】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートを示す図である。
【図20A】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図20B】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、原因テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図21】図19の原因テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブルである。
【図22】図19の原因テンプレートに基づいて生成される「文2」を示したテーブルである。
【図23】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートを示す図である。
【図24A】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その1)である。
【図24B】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その2)である。
【図24C】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その3)である。
【図24D】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その4)である。
【図24E】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その5)である。
【図24F】問い合わせに関する処置テンプレートのうちの、処置テンプレートに対して行われる文章生成処理のフローチャート(その6)である。
【図25】「語群A」に設定される文を示したテーブルである。
【図26】「語群B」に設定される文を示したテーブルである。
【図27】「語群C」に設定される文を示したテーブルである。
【図28】「語群D」に設定される文を示したテーブルである。
【図29】図23の処置テンプレートに基づいて生成される「文1」を示したテーブルである。
【図30】本発明の第2実施形態に係るコールセンター業務管理システムの構成を示すブロック図である。
【図31A】図30の主要部の動作を説明する図(その1)である。
【図31B】図30の主要部の動作を説明する図(その2)である。
【図32】従来のコールセンター業務で使用されるテンプレートの一例である。
【符号の説明】
【0286】
1、81 入力画面処理装置
2、82 端末
3、83 テンプレート画面記憶部
4 ユーザデータ記憶部
5、86 インターネット
6、91 Webサーバ装置
7、92 テンプレート画面処理部
8、93 ユーザデータアクセス制御部
9、94 文章生成部
10 障害復旧に関する処置テンプレート(状況テンプレート)
11、21、31、41、51、61 進捗状況選択用プルダウンメニュー
12、22、32、42、52、65、66、67、68 第一入力フィールド
13、23、33、43、53 第二入力フィールド
14、24、34、44、54、64 フリー記述用の入力フィールド
20 障害復旧に関する処置テンプレート(原因テンプレート)
30 障害復旧に関する処置テンプレート(処置テンプレート)
40 問い合わせに関する処置テンプレート(状況テンプレート)
50 問い合わせに関する処置テンプレート(原因テンプレート)
60 問い合わせに関する処置テンプレート(処置テンプレート)
69 ラジオボタン
84 ユーザデータ(日本語)記憶部
85 ユーザデータ(中国語)記憶部
87 翻訳処理装置
88 日中対訳辞書群
89 中日対訳辞書群

【特許請求の範囲】
【請求項1】
ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う入力画面処理装置において、
ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を記憶する入力画面記憶部と、
前記入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、
前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応してユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備えることを特徴とする入力画面処理装置。
【請求項2】
端末からの文章生成指示に対応して、前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を生成する文章生成部、をさらに備えることを特徴とする請求項1記載の入力画面処理装置。
【請求項3】
前記入力画面記憶部に記憶されているそれぞれの画面に設けられている複数の入力欄のうちの第一の入力欄は、前記選択部の選択結果を基に接続関係が定められ、
前記文章生成部は、定められた接続関係に基づいて文章を生成することを特徴とする請求項2記載の入力画面処理装置。
【請求項4】
前記入力画面記憶部に記憶されているそれぞれの画面に設けられている複数の入力欄は選択的に第二の入力欄をさらに備え、
該複数の入力欄のうちの第二の入力欄は、前記選択部の選択結果とは独立に接続関係が定められることを特徴とする請求項3記載の入力画面処理装置。
【請求項5】
前記各問い合わせの対応部門を選択することが可能な部門選択部をさらに備え、
前記文章生成部は、前記部門選択部の選択結果を踏まえて文章を生成することを特徴とする請求項2記載の入力画面処理装置。
【請求項6】
ネットワークで接続された端末との間で、ユーザからの問い合わせに関するデータが入力される入力画面に関するデータ処理を行う入力画面処理装置において、
ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する複数の入力画面を第一言語と第二言語についてそれぞれ記憶する第一および第二言語入力画面記憶部と、
前記第一および第二言語入力画面記憶部に記憶された入力画面を選択して端末に表示させる入力画面処理部と、
前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を端末からの入力画面の保存要求に対応して前記第一言語または前記第二言語のユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、
ヘッダーおよび前記選択部の複数の進捗状況が第一言語で表示された前記第一言語入力画面において入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、前記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備えることを特徴とする入力画面処理装置。
【請求項7】
端末からの文章生成指示に対応して、前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果データを用いて、その入力画面に対応する文章を前記第一言語および前記第二言語でそれぞれ生成する第一および第二言語文章生成部、をさらに
備えることを特徴とする請求項6記載の入力画面処理装置。
【請求項8】
ヘッダーおよび前記選択部の複数の進捗状況が第二言語で表示された前記第二言語入力画面において入力欄に設定された第二言語のユーザデータを、前記第一言語に翻訳して対応する第一言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第二翻訳処理部、をさらに備えることを特徴とする請求項7記載の入力画面処理装置。
【請求項9】
端末から第一言語入力画面の保存要求がなされた場合に、前記第一翻訳処理部が起動されて、第二言語のユーザデータが前記ユーザデータ記憶部に保存されるとともに、
端末から第二言語入力画面の保存要求がなされた場合に、前記第二翻訳処理部が起動されて、第一言語のユーザデータが前記ユーザデータ記憶部に保存されることを特徴とする請求項8記載の入力画面処理装置。
【請求項10】
前記第一言語のユーザデータに対応する第二言語のユーザデータは、ユーザからの問い合わせの受付時に自動的に付与される受付番号が共通であることを特徴とする請求項6記載の入力画面処理装置。
【請求項11】
オペレータが操作する端末において、
ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害復旧の問い合わせに対処する複数の入力欄を有する入力画面に対する取得要求を行う入力画面取得部と、
前記複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況のうちからいずれかの進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データを有するユーザデータを、入力画面の保存指示とともに送信するユーザデータ保存指示送信部と、
前記ユーザデータを翻訳指示とともに送信するユーザデータ翻訳指示送信部と、を備え、
前記ユーザデータ保存指示送信部が起動されたことに連動して前記ユーザデータ翻訳指示送信部が起動されることを特徴とする端末。
【請求項12】
コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムにおいて、
ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、前記状況、原因、処置ごとに問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、
入力画面の入力欄に対して入力された入力データ、複数の進捗状況の中から状況、原因、または、処置の進捗状況が選択可能な選択部の選択結果データ、をユーザデータとして記憶するユーザデータ記憶部と、を備えることを特徴とするコールセンター業務管理システム。
【請求項13】
前記複数の入力欄に入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果を基に文章を生成する文章生成部をさらに備えることを特徴とする請求項12記載のコールセンター業務管理システム。
【請求項14】
コールセンター業務を管理するコールセンター業務管理システムにおいて、
ユーザからの技術的な問い合わせまたは障害の復旧のための問い合わせに対して、その問い合わせの状況、原因、その問い合わせに対して行った処置を入力する複数の入力欄を有する入力画面を、第一言語と第二言語に対して問い合わせごとに記憶する入力画面記憶部と、
前記第一言語または前記第二言語の入力画面の複数の入力欄に対して入力された入力データ、および、複数の進捗状況の中から進捗状況が選択可能な選択部による選択結果データ、を第一言語または第二言語のユーザデータとしてそれぞれ記憶するユーザデータ記憶
部と、
前記第一言語入力画面の入力欄に設定された第一言語のユーザデータを、前記第二言語に翻訳して対応する第二言語のユーザデータとして前記ユーザデータ記憶部に記憶する第一翻訳処理部と、を備えることを特徴とするコールセンター業務管理システム。
【請求項15】
前記複数の入力欄に入力された入力データ、および、前記選択部の選択結果を基に文章を生成する文章生成部をさらに備えることを特徴とする請求項14記載のコールセンター業務管理システム。

【図1】
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【図2A】
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【図2B】
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【図3】
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【図4A】
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【図4B】
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【図5】
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【図6】
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【図7】
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【図8A】
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【図8B】
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【図8C】
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【図9】
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【図10】
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【図11】
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【図12A】
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【図12B】
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【図12C】
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【図13A】
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【図13B】
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【図13C】
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【図13D】
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【図14】
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【図15】
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【図16A】
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【図16B】
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【図16C】
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【図17A】
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【図17B】
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【図17C】
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【図17D】
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【図17E】
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【図17F】
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【図18】
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【図19】
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【図20A】
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【図20B】
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【図21】
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【図22】
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【図23】
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【図24A】
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【図24B】
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【図24C】
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【図24D】
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【図24E】
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【図24F】
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【図25】
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【図26】
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【図27】
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【図28】
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【図29】
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【図30】
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【図31A】
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【図31B】
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【図32】
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【公開番号】特開2008−233990(P2008−233990A)
【公開日】平成20年10月2日(2008.10.2)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2007−68666(P2007−68666)
【出願日】平成19年3月16日(2007.3.16)
【出願人】(591083244)富士電機システムズ株式会社 (1,717)
【Fターム(参考)】