制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システム
【課題】複数のユーザ端末のうちのいずれに対するユーザ入力にも応答するための制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システムを提供する。
【解決手段】音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、を備える、制御サーバ。
【解決手段】音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、を備える、制御サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近日、コールセンタでは、ユーザによる電話端末からの要求（商品の注文、懸賞への応募、および問い合わせなど）に効率的に対応するために、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能を有する音声ガイダンスサーバが広く用いられている。ユーザは、音声ガイダンスサーバから提供される音声ガイダンスに従って電話端末を操作することにより、注文や応募などの目的を達成することができる。
【０００３】
また、特許文献１〜３には、音声ガイダンスの内容と連動するＷｅｂ画面をユーザが所有するＷｅｂクライアントに表示させるシステムが開示されている。このようなシステムによれば、ユーザがガイダンス内容をテキストや画像などにより視覚的に確認できるという利点がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−０４２７５２号公報
【特許文献２】特開２００９−１８２８３６号公報
【特許文献３】特開２０１０−１４１９３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、既存の音声ガイダンスでは、以下のような問題点があった。
（１）ユーザは、目的とする項目が読み上げられるまで音声ガイダンスを黙って聞いていなければならないので、時間がかかり、かつ、ユーザにとって煩雑である。
（２）ユーザが間違った項目を選択してしまった場合に、前の状態に戻ることが困難である。
（３）情報量が多い場合や、音声では伝わりにくい情報などは、音声ガイダンスで読み上げられてもユーザが内容を理解し難い。
（４）ユーザは、音声ガイダンスを聞いた後に、ボタン操作のために電話端末を持ちかえる必要がある。
【０００６】
一方、電話を用いる問い合わせに代わる手段として、Ｗｅｂによる検索が存在するが、ＩＴリテラシーの低いユーザにとっては、Ｗｅｂによる検索で所望の情報を取得することは困難である。
【０００７】
この点については、上記のような音声ガイダンスの内容と連動するＷｅｂ画面をＷｅｂクライアントに表示させるシステムによってある程度は解消される。しかし、このようなシステムであっても、ユーザ操作を受け付けるのは電話端末なので、ユーザの操作性の観点で改善が望まれた。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、複数のユーザ端末のうちのいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能な、新規かつ改良された制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、を備える制御サーバが提供される。
【００１０】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受けてもよい。
【００１１】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に関するフラグを設定し、前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わなくてもよい。
【００１２】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末または前記Ｗｅｂクライアントの一方に関する入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出す場合、他方への指示を先に出した後に、前記一方への指示を出してもよい。
【００１３】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末からの要求に応じて、前記Ｗｅｂクライアントに対して前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御してもよい。
【００１４】
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバからの指示にＷｅｂコンテンツの提供の指示が含まれるか否かに応じて前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御してもよい。
【００１５】
前記制御サーバは、前記電話端末の識別子と、前記Ｗｅｂクライアントのアドレスとを紐付けて管理する管理部をさらに備え、前記管理部は、前記マルチアクセス制御部からＷｅｂコンテンツの提供指示を受けると、前記提供指示に含まれる電話番号から前記Ｗｅｂクライアントのアドレスを取得し、前記Ｗｅｂクライアントに対してＷｅｂコンテンツへのアクセス用情報を送信してもよい。
【００１６】
前記アクセス用情報は、前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを含み、前記Ｗｅｂコンテンツ制御部は、前記アクセス用情報を用いてアクセスを行う前記Ｗｅｂクライアントを前記アクセス用情報に含まれる前記セッションＩＤに基づいて識別してもよい。
【００１７】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末のセッションＩＤおよび前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを１つのユーザのサービスセッションとして紐付けて管理してもよい。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御するステップと、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、または前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知されるステップと、通知された前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づいて前記電話端末に対する音声ガイダンスの提供、および前記ＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、を含む制御方法が提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、として機能させるためのプログラムが提供される。
【００２０】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、音声ガイダンスサーバと、前記音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部、および、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部、を有する制御サーバと、音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバと、を備え、前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、制御システムが提供される。
【発明の効果】
【００２１】
以上説明したように本発明によれば、複数のユーザ端末のうちのいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。
【図２】本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。
【図３】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図４】Ｗｅｂコンテンツの構成例を示した説明図である。
【図５】本実施形態による初期接続のための動作を示したシーケンス図である。
【図６】ユーザに通知するＵＲＬ構成を示した説明図である。
【図７】マルチアクセス制御部によるユーザ管理を示した説明図である。
【図８】ＩＶＲ制御部およびＷＥＢコンテンツ制御部によるシナリオ内容の変換を示した説明図である。
【図９】ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。
【図１０】ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。
【図１１】音声入力に対する応答動作を示したフローチャートである。
【図１２】Ｗｅｂ入力に対する応答動作を示したフローチャートである。
【図１３】音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１４】音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１５】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１６】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１７】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１８】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図１９】Ｗｅｂサービスの実施をユーザが選択する例を示したシーケンス図である。
【図２０】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図２１】Ｗｅｂサービスの実施をシナリオの設定に基づいて選択する例を示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２４】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。
【００２５】
＜１．サービス提供システムの基本構成＞
本発明の実施形態によるサービス提供システムは、本明細書において詳細に説明するように、
Ａ：音声ガイダンスサーバ（ＩＶＲサーバ１２）による電話端末（携帯電話２０１）に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部（ＩＶＲ制御部１０１）と、
Ｂ：前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアント（２０２）に対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部（１０２）と、
Ｃ：前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部（１０３）と、
を有する制御サーバ（ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０）を備える。
【００２６】
上記の制御サーバによれば、電話端末およびＷｅｂクライアントのいずれに対するユーザ入力に対しても応答することが可能である。以下では、まず、図１〜図４を参照し、このような制御サーバを備えるサービス提供システムの基本構成を説明する。
【００２７】
図１および図２は、本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態によるサービス提供システムは、センタ装置２０と、ユーザ端末２００と、音声網３００と、データ網３０１と、を備える。
【００２８】
ユーザ端末２００は、ユーザが利用する端末であり、図１および図２においては、ユーザ端末２００として携帯電話２０１およびＷｅｂクライアント２０２を示している。また、センタ装置２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０、シナリオサーバ１１、ＩＶＲサーバ１２から構成される。ユーザ端末２００とセンタ装置２０とは、ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ）等の音声網３００およびインターネットなどのデータ網３０１と接続され、音声網３００およびデータ網３０１を介して音声とデータの双方の通信が行われる。ただし、ユーザがユーザ端末２００として例えばソフトフォンを利用する場合、音声網３００およびデータ網３０１は同一の網であってもよい。以下、各システム要素について説明する。
【００２９】
［１−１．ユーザ端末］
（携帯電話）
携帯電話２０１は、図２に示したように、音声通信部２１０を有する。音声通信部２１０は、携帯電話２０１に予め搭載されている通常の音声通話を行う部分であり、電話発信を行うと交換機等の設備を経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に接続され、ガイダンスサーバ１３と音声の通信を行う。
【００３０】
なお、図１および図２においては電話端末の一例として携帯電話２０１を示しているが、電話端末は携帯電話２０１に限定されない。電話端末は、例えば、スマートフォンのようなＷｅｂブラウザを搭載した携帯端末、ＰＣ上のソフトフォンなどであってもよい。この場合、電話端末はＷｅｂクライアント２０２としての役割も担うことができる。さらに、電話端末は固定電話であってもよい。
【００３１】
（Ｗｅｂクライアント）
Ｗｅｂクライアント２０２は、Ｗｅｂ制御部２２０およびＷｅｂ表示部２２１から構成される。Ｗｅｂ制御部２２０はアプリケーションとして動作し、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０と通信を行う。Ｗｅｂ制御部２２０はＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０から表示すべきコンテンツＵＲＬの指示を受けると、Ｗｅｂ表示部２２１に対してコンテンツの表示指示を行う。
【００３２】
Ｗｅｂ表示部２２１はＷｅｂブラウザ機能を有し、Ｗｅｂ制御部２２０から指示されたＵＲＬのＷｅｂコンテンツを表示する。また、Ｗｅｂ表示部２２１は、例えばタッチパネルで構成され、ユーザ入力を検出することも可能である。
【００３３】
このようなＷｅｂクライアント２０２は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット端末、家庭用ゲーム機器、携帯用音楽再生装置、携帯用映像処理装置、携帯用ゲーム機器などの情報処理装置であってもよい。
【００３４】
［１−２．ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ］
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０は、呼制御部１００、ＩＶＲ制御部１０１、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２、マルチアクセス制御部１０３、および端末管理制御部１０４から構成される。
【００３５】
呼制御部１００は、ユーザの携帯電話２０１からの音声通話の着信を受けると、ＩＶＲサーバ１２との接続を行い、ＩＶＲサーバ１２と携帯電話２０１との間の呼を確立させる。
【００３６】
マルチアクセス制御部１０３は、シナリオサーバ１１からの指示を受け、ＩＶＲ制御部１０１およびＷｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの提供を制御する。また、ＩＶＲ制御部１０１およびＷｅｂコンテンツ制御部１０２からユーザの入力結果を受け、ユーザの入力結果に基づいてシナリオサーバ１１に次のシナリオ指示を要求する。
【００３７】
ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３からのシナリオ指示をＶＸＭＬ（ＶｏｉｃｅＸＭＬ）に変換し、ＩＶＲサーバ１２の制御を行う。また、ユーザからの入力をＩＶＲサーバ１２から受け取ると、マルチアクセス制御部１０３へ通知を行う。なお、ＩＶＲ制御部１０１は、ＶＸＭＬの代わりに、ＭＳＣＭＬ（Ｍｅｄｉａ Ｓｅｒｖｅｒ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）等のＩＶＲ制御プロトコルを使用してＩＶＲサーバ１２を制御してもよい。
【００３８】
Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３からのシナリオ指示をＨＴＭＬに変換し、Ｗｅｂクライアント２０２からのコンテンツ取得要求に対して画面の表示を行う。またＷｅｂクライアント２０２からのクリック操作等による入力を受付け、マルチアクセス制御部１０３へ通知を行う。ユーザの識別はアクセスするＵＲＬに含まれるセッション情報を使って実施する。ＨＴＭＬへの変換はＨＴＭＬ変換ルール１０２１に従い実施を行う。
【００３９】
端末管理制御部１０４は、ユーザのＷｅｂクライアント２０２の管理とＷｅｂ画面表示制御を行う。具体的には、端末管理制御部１０４は、ユーザからのＷｅｂクライアント２０２の登録を受け付け、電話番号等のユーザ識別子とユーザのＷｅｂクライアントのアドレスを紐付けて管理する。そして、Ｗｅｂサービスを提供する際、端末管理制御部１０４は、マルチアクセス制御部１０３からの指示を受けてＷｅｂクライアント２０２に対してＷｅｂコンテンツ取得指示を送信する。
【００４０】
［１−３．シナリオサーバ］
シナリオサーバ１１は、シナリオ制御部１０７、シナリオ部１０５から構成される。
【００４１】
シナリオ部１０５は、ユーザへのサービスの提供フローが例えばＸＭＬファイルで定義されたシナリオを保持している。シナリオ制御部１０７は、シナリオの内容を理解してマルチアクセス制御部１０３に次に行うべき処理／動作を指示する。ここで、図３を参照し、シナリオの構成例を説明する。
【００４２】
（シナリオの構成例）
図３は、シナリオの構成例を示した説明図である。図３に示したように、シナリオは、複数のシナリオ内容の提供フローを定義する。具体的には、図３に示したシナリオは、まず、シナリオ内容３２に基づくサービス提供を行うことを規定する。また、当該シナリオは、ユーザから入力Ａがあった場合にはシナリオ内容３７に基づくサービス提供を行うことを規定し、イベントＢが発生した場合にはシナリオ内容３８に基づくサービス提供を行うことを規定し、ユーザから入力Ｃがあった場合にはシナリオ内容４２に基づくサービス提供を行うことを規定する。
【００４３】
（Ｗｅｂ選択肢タグ）
ここで、提供されるシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２がＨＴＭＬに変換する際、ユーザによるＷｅｂクライアント２０２からの入力を可能とするため、ＩＶＲでＤＴＭＦにて選択できるメニューについては、クリックが可能な形式で変換を行う。このため、図３のシナリオ内容３２に示したように、ユーザがクリック可能な選択肢を明示的に記載するために、シナリオ内容の選択肢部分にＷｅｂ選択肢タグ３４を付加してもよい。
【００４４】
（ＩＶＲ／Ｗｅｂ識別タグ）
また、図３のシナリオ内容４２に示したように、シナリオ内容にＩＶＲ識別タグ４４またはＷｅｂ識別タグ４６を付加してもよい。ＩＶＲ識別タグ４４およびＷｅｂ識別タグ４６によれば、ＩＶＲ用の情報部分およびＷｅｂ用の情報部分が識別されるので、音声ガイダンス内容とＷｅｂ表示文字列内容に異なる文字列を使用することが可能となる。
【００４５】
（コンテンツタグ）
また、図３のシナリオ内容３２に示したように、Ｗｅｂコンテンツのアドレスを指定するコンテンツタグ３６をシナリオ内容に付加することにより、Ｗｅｂクライアントに、文字のみだけでなく、関連する画像コンテンツを一緒に表示させることも可能である。
【００４６】
具体的には、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、図４に示したように、コンテンツ表示エリアＡ１１とガイダンス表示エリアＡ１０とをフレームにて表示できるような変換ルール１０２１を有する。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、ＨＴＭＬ変換を行う際、コンテンツタグ３６により指定されたアドレスのコンテンツをコンテンツ表示部Ａ１１に、シナリオのガイダンス記載内容をガイダンス表示エリアＡ１０に配置する。
【００４７】
このような構成によれば、既存のＷｅｂコンテンツを流用することが容易であり、あらためてコンテンツを作成する必要性が少ない。またＷｅｂ画面上にテキストボックスＡ１０１を配置しておけば、ユーザがキーボート等により自由に入力を行うことも可能となる。なお、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２のＨＴＭＬ変換ルール１０２１については、ユーザの要望に沿った画面が得られるよう、カスタマイズが可能であってもよい。
【００４８】
［１−４．ＩＶＲサーバ］
ＩＶＲサーバ１２は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０からの指示に従い、ユーザの携帯電話２０１に対して音声ガイダンスの送信を行い、携帯電話２０１に対するユーザからの入力（ＤＴＭＦや音声認識結果）を受け付けるガイダンスサーバ１３を有する。ＩＶＲサーバ１２は、ユーザからの入力信号をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に通知する。
【００４９】
また、ＩＶＲサーバ１２は、音声認識によりユーザの入力を受けつけ、音声合成により音声ガイダンスの生成を行う音声認識／音声合成サーバ１４を有する。ただし、ＩＶＲサーバ１２は、音声認識や音声合成を使用しない場合には音声認識／音声合成サーバ１４を備えなくてもよい。
【００５０】
＜２．初期接続のための動作＞
以上、本実施形態によるサービス提供システムの基本構成を説明した。続いて、サービス提供システムの動作を順次詳細に説明する。
【００５１】
図５は、本実施形態による初期接続のための動作を示したシーケンス図である。図５に示したように、ユーザは、まずＷｅｂクライアント２０２上のＷｅｂ制御部２２０を起動させる（Ｓ１）。Ｗｅｂ制御部２２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の端末管理制御部１０４にユーザ識別ＩＤ、自己のＩＰアドレス、およびＷｅｂサービスが使用できる状態である旨を通知する（Ｓ１−１）。
【００５２】
端末管理制御部１０４では、ユーザ識別ＩＤと予め登録された電話番号とを紐付けて管理し、通知されたユーザ識別ＩＤを元に電話番号とＷｅｂクライアント２０２のアドレスおよび使用可能状態を紐付ける。なお、ユーザ識別ＩＤとして携帯電話２０１の電話番号を用いる場合には、予め電話番号を登録しておく必要はない。
【００５３】
続いて、ユーザは、携帯電話２０１からＩＶＲサービスの電話番号へ電話をかける（Ｓ２）。携帯電話２０１からの発呼信号は、携帯網や固定網の電話交換システムを経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に着信する。ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の呼制御部１００は、着信を受けると、ガイダンスサーバ１３および音声認識／音声合成サーバ１４との呼接続を行い（Ｓ２−１）、携帯電話２０１とＩＶＲサーバ１２との通話接続を確立させる（Ｓ３）。通話接続が確立すると、ＩＶＲサービスが開始される。
【００５４】
その後、ＩＶＲサーバ１２は、ユーザに提供するサービス内容の要求をＩＶＲ制御部１０１に行うとともにユーザの発信者番号を通知する。ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３を通じてシナリオ制御部１０７へ発信者番号の通知を行うとともに、ユーザに提供するサービス内容を要求するシナリオ要求を行う（Ｓ４−１）。なお、上記ではＩＶＲサーバ１２からユーザの発信者番号を取得する例を説明したが、呼制御部１００がユーザの発信者番号を直接取得してＩＶＲ制御部１０１へ通知してもよい。
【００５５】
そして、シナリオ要求を受けたシナリオ制御部１０７は、シナリオ構成に従ってマルチアクセス制御部１０３に次に行う処理内容であるシナリオ内容の指示を行う（Ｓ４−２）。シナリオ内容を受信したマルチアクセス制御部１０３は、ここでＩＶＲサービス（Ｓ６）とＷｅｂサービス（Ｓ５）の双方のサービスを提供するために、それぞれのサービス指示を行う。
【００５６】
具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについて、ＩＶＲ制御部１０１に対してＩＶＲサービスの指示を行う（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、受け取ったシナリオ内容を、ＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御コンテンツに変換し、ガイダンスサーバ１３および音声認識／音声合成サーバ１４を制御し（Ｓ６−２）、ユーザ側にガイダンスファイルや音声合成の再生を行う（Ｓ６−３）。そして、ＩＶＲ制御部１０１は、ユーザからのＤＴＭＦもしくは音声認識による入力を待機する。
【００５７】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについて、シナリオ内容をシナリオ制御部１０７から受信すると、端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ５−１）。Ｗｅｂサービス指示は、ユーザを識別する識別子（電話番号）とユーザのＷｅｂ画面に表示させたいＵＲＬアドレスを通知する。端末管理制御部１０４は、ユーザの携帯電話２０１の電話番号とユーザのＷｅｂクライアント２０２のアドレスを紐づけて管理しており、該当するユーザの電話番号に対応するＷｅｂクライアントがＷｅｂサービスを利用可能であるか否かを判別する。
【００５８】
そして、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービスを利用可能である場合、Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０に対して、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の手段を用い、ユーザに表示させるＵＲＬを通知する（Ｓ５−２）。一方、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービスを利用可能でない場合、その旨をマルチアクセス制御部１０３に応答する。
【００５９】
なお、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈは、センタ装置２０が、ＵＲＬの記載されたＳＩＰメッセージを、Ｗｅｂクライアント２０２からのリクエストの指示と共にＷｅｂクライアント２０２に送信する方法である。このＳＩＰ−Ｐｕｓｈによれば、Ｗｅｂクライアント２０２は、ＳＩＰメッセージの受信を契機に、ＳＩＰメッセージに記載されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行うことが可能である。ただし、本実施形態においては、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈに代えて、Ｃｏｍｅｔ等の技術を使う方法や、Ｗｅｂクライアント２０２が定期的にリクエスト（Ｗｅｂアクセス）出して、センタ装置２０のイベントを検知して画面を更新する方法を用いることも可能である。
【００６０】
Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−２）を受信すると、受信信号からアクセスすべきＵＲＬを取得し、Ｗｅｂ表示部２２１に対してＵＲＬへのアクセス指示を実施する（Ｓ５−３）。Ｗｅｂ表示部２２１は、指示されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂ表示部からのアクセスを受信したＷｅｂコンテンツ制御部１０２は、アクセスされたＵＲＬに付与されたセッションＩＤよりユーザを識別し、マルチアクセス制御部１０３よりコンテンツ内容の取得を行う。マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ指示（Ｓ４−２）で取得したシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に対し応答する。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はマルチアクセス制御部１０３から受信したシナリオ内容をＨＴＭＬ形式に変換し、ユーザのＷｅｂ表示部２２１へと送信する（Ｓ５−５）。
【００６１】
［補足］
（Ｗｅｂサービス指示で通知するＵＲＬ）
マルチアクセス制御部１０３は、Ｓ５−１において端末管理制御部１０４にユーザの電話番号およびＵＲＬアドレスを通知する際、ＵＲＬアドレスにＷｅｂクライアント２０２のセッションＩＤを付与してもよい。以下、この点について図６を参照して説明する。
【００６２】
図６は、ユーザに通知するＵＲＬ構成を示した説明図である。図６に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、ユーザＡのＷｅｂクライアント２０２のセッションＩＤ、すなわち、ユーザＡのＷｅｂ用セッションＩＤ（ａａ１２３４）を把握している。マルチアクセス制御部１０３は、図６に示したように、このセッションＩＤおよびＷｅｂコンテンツ制御部１０２のアドレスからなるＵＲＬを端末管理制御部１０４に通知する。
【００６３】
かかる構成により、Ｗｅｂサービス指示として当該ＵＲＬを受信したＷｅｂクライアント２０２が当該ＵＲＬに基づいてＷｅｂコンテンツ制御部１０２にアクセスした場合、ＷＥＢコンテンツ制御部１０２およびマルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ用セッションＩＤに基づいてユーザＡを特定することが可能となる。なお、サービスが完了するまでセッションＩＤは基本的に変更されないため、同一サービスの継続中は同一のＵＲＬが利用される。
【００６４】
（ユーザ管理）
図７は、マルチアクセス制御部１０３によるユーザ管理を示した説明図である。マルチアクセス制御部１０３は、各ユーザに対してＩＶＲサービスおよびＷｅｂサービスの２つのサービス提供を行うため、図７に示したように、１つのユーザのサービスセッションを２つのセッションと紐付けることにより、２つのサービスを１ユーザとして管理する。
【００６５】
例えば、マルチアクセス制御部１０３は、図７に示したように、ユーザＡの音声用セッション：ａａ１２３４およびＷｅｂ用セッション：ｂｂ９８７６を、１つのユーザサービスセッション：ｃｃ７７７７と紐付けることにより、２つのサービスを１ユーザとして管理することが可能である。
【００６６】
（シナリオ内容の変換）
図８は、ＩＶＲ制御部１０１およびＷＥＢコンテンツ制御部１０２によるシナリオ内容の変換を示した説明図である。ＩＶＲ制御部１０１は、図５のＳ６−１でマルチアクセス制御部１０３からＸＭＬファイルで構成されたシナリオ内容を、図８に示したようにＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲ制御コンテンツとして変換する（Ｓ６−２）。一方、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、同一のシナリオ内容をＨＴＭＬに変換する（Ｓ５−５）。
【００６７】
このように、本実施形態においては、同一のシナリオ構成に含まれる同一のシナリオ内容に基づいて、ＩＶＲサービスおよびＷＥＢサービスの双方を同時に提供することを可能としている。
【００６８】
＜３．ユーザ入力に対する応答動作＞
上記のようにして初期接続（通話確立）が行われた後、ユーザによる携帯電話２０１に対する音声入力、およびＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力が可能となる。以下、ユーザにより音声入力が行われた場合の詳細な応答シーケンス、および、ユーザによりＷｅｂ入力が行われた場合の詳細な応答シーケンスを順次説明する。
【００６９】
［３−１．音声入力に対する応答］
図９は、ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。図９に示したように、ユーザがＤＴＭＦ入力もしくは音声認識サーバ１４による音声入力を行うと（Ｓ７）、その入力結果は、ＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を介してマルチアクセス制御部１０３へ通知される。マルチアクセス制御部１０３では、音声による入力結果の通知を受けると、音声入力に対する処理中であることを管理するために音声入力フラグをＯＮとし、入力結果をシナリオ制御部１０７へ通知する（Ｓ７−１）。
【００７０】
そして、シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、ユーザ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。
【００７１】
マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、ＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの双方のサービスを更新するため、前述の初期接続の処理と同様にそれぞれのサービス指示を行う。
【００７２】
具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、まず端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を行い、次にＩＶＲ制御部１０１に対してＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行う。ＩＶＲサービス指示を受けたＩＶＲ制御部１０１は、ＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２はユーザに対して音声ガイダンスの再生を行う（Ｓ６−３）。
【００７３】
また、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を受信すると、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の手段により、Ｗｅｂクライアント２０２のＷＥＢ制御部２２０に対して、表示するＵＲＬアドレスを指示する（Ｓ５−２）。Ｗｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂ表示部２２１に対して通知されたＵＲＬの表示を指示し（Ｓ５−３）、Ｗｅｂ表示部２２１は、指示されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂ表示部からアクセスを受信したＷｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容を問い合わせ、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ指示（Ｓ７−２）で取得したシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に対し応答する。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３から受信したシナリオ内容をＨＴＭＬ形式に変換し、ユーザのＷｅｂ表示部２２１へと送信する（Ｓ５−５）。
【００７４】
これにより、音声入力結果に応じた音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツがユーザに提供される。なお、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービス指示およびＷｅｂサービス指示の双方を実施後に音声入力処理フラグをＯＦＦに戻しておく。
【００７５】
［３−２．Ｗｅｂ入力に対する応答］
図１０は、ユーザによるＷｅｂ入力に対する応答を示したシーケンス図である。図１０に示したように、ユーザがＷｅｂ表示部２２１に対してクリック等により入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、Ｗｅｂ入力結果（Ｗｅｂクライアント２０２に対する入力結果）を取得してマルチアクセス制御部１０３に入力結果を通知する（Ｓ８−１）。マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果の通知を受けると、Ｗｅｂ入力に対する処理中であることを管理するためにＷｅｂ入力フラグをＯＮとし、入力結果をシナリオ制御部１０７へ通知する。（Ｓ８−２−１）。
【００７６】
そして、シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、ユーザ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。
【００７７】
マルチアクセス制御部１０３では、シナリオ内容の指示を受信すると、ＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの双方のサービスの更新を行う。具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示（Ｓ１０−１）を行い、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、指示されたシナリオ内容をＨＴＭＬに変換し、Ｗｅｂ表示部へと送信する（Ｓ１０−２）。
【００７８】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、現状ＩＶＲサーバ１２が行っているガイダンス再生と音声入力待ち状態を中止し、音声ガイダンスの更新を行うため、ＩＶＲ制御部１０１に新規ガイダンス取得指示を送信する（Ｓ９−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、新規ガイダンス取得指示をＩＶＲサーバ１２に送信し、ＩＶＲサーバ１２は、新規ガイダンス取得指示を受信すると、現状のＤＴＭＦ／音声入力待ち状態をキャンセルし、新規ガイダンス要求をＩＶＲ制御部１０１を経由してマルチアクセス制御部１０３に送信する（Ｓ９−２）。なお、新規ガイダンス取得指示は、ＩＶＲ制御部１０１から呼制御部１００を通じて、呼制御信号として送付することも可能である。
【００７９】
そして、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス要求を受信すると、指示されたシナリオ内容（Ｓ８−３）をＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示として送信する（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、ＩＶＲサービス指示を受信すると、ＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を送信し、ＩＶＲサーバ１２はユーザへのガイダンスを再生する（Ｓ６−３）。
【００８０】
これにより、Ｗｅｂ入力結果に応じた音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツがユーザに提供される。なお、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービス指示およびＷｅｂサービス指示の双方を実施後に音声入力処理フラグをＯＦＦに戻しておく。
【００８１】
［３−３．補足（応答同期のために）］
ユーザに違和感が無いように音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツを提供するためには、音声ガイダンスの出力とＷｅｂコンテンツの表示を同期させることが重要である。しかし、ユーザ入力を受け付けた端末に対しては、そのまま応答を返すことで即コンテンツの更新が可能となるのに対して、ユーザ入力を受け付けていない端末の更新には、サービスの更新指示を行う分、処理に遅延が出てしまう。このため、マルチアクセス制御部１０３が音声ガイダンスに関するサービス指示およびＷｅｂサービス指示を同時に実施すると、音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供タイミングが異なってしまう。
【００８２】
そこで、本実施形態では、ユーザ入力が音声入力である場合にはマルチアクセス制御部１０３がＷｅｂサービス指示を先に実施し、ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合にはマルチアクセス制御部１０３が新規ガイダンス取得指示を先に実施する。以下、ユーザ入力が音声入力である場合と、ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合の各々について具体的に説明する。
【００８３】
（ユーザ入力が音声入力である場合）
図９に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を受信後、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し（Ｓ７−１）、シナリオ指示を受信する（Ｓ７−２）。その後、マルチアクセス制御部１０３は、ＷｅｂサービスとＩＶＲサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部１０３は、入力があった音声とは別側のサービス（Ｗｅｂサービス）に対する指示を先に行い（Ｓ５−１）、その指示の応答の受信を待って、ＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行う。
【００８４】
（ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合）
一方、図１０に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果を受信後、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知し（Ｓ８−２）、シナリオ指示を受信する（Ｓ８−３）。その後、マルチアクセス制御部１０３は、ＷｅｂサービスとＩＶＲサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部１０３は、入力があったＷｅｂとは別側のサービス（ＩＶＲサービス）に対する指示を先に行い（Ｓ９−１）、その指示の応答の受信を待って、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ６−１）を行う。
【００８５】
上記の処理により、音声ガイダンスの出力とＷｅｂコンテンツの表示の同期度合いを高めることが可能である。また、ユーザは入力を行った端末に対して意識を持っているため、他方の端末の処理を優先させる事により、ユーザが感じる違和感の軽減を図る事が可能である。
【００８６】
＜４．ユーザ入力の排他的管理＞
上述したように、本実施形態によれば、携帯電話２０１およびＷｅｂクライアント２０２のいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能となる。一方で、携帯電話２０１に対する入力およびＷｅｂクライアント２０２に対する入力がほぼ同時に行われる場合も想定されるので、信号のすれ違いが問題となる。そこで、本実施形態では、ユーザからの入力状態を示す音声入力フラグおよびＷｅｂ入力フラグにより、ユーザ入力を排他的に管理する。以下、音声入力に対する応答動作、およびＷｅｂ入力に対する応答動作を簡単に説明した後に、多様なケースでの応答動作を詳細に説明する。
【００８７】
（音声入力に関する排他的管理）
図１１は、音声入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図１１に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果の通知を受けると、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮであるか否かを判断する（Ｓ５１）。そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力フラグがＯＦＦである場合、音声入力結果を有効として扱い、音声入力フラグをＯＮに設定し、音声入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部１０７に要求する（Ｓ５２）。
【００８８】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮである場合、Ｗｅｂ入力結果を有効として扱い、音声入力結果を無効とする（Ｓ５３）。すなわち、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果に応じた次のシナリオ指示の要求を行わない。
【００８９】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス取得指示が実施済みであるか否かを判断する（Ｓ５４）。そして、新規ガイダンス取得指示が実施済みである場合、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＩＶＲサービス指示を実施する（Ｓ５５、図１６参照）。また、新規ガイダンス取得指示が実施済みでない場合、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス取得指示は実施せずに、Ｗｅｂ入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＩＶＲサービス指示を実施する（Ｓ５６、図１５参照）。
【００９０】
（Ｗｅｂ入力に関する排他的管理）
図１２は、Ｗｅｂ入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図１２に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果の通知を受けると、音声入力フラグがＯＮであるか否かを判断する（Ｓ６１）。そして、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力フラグがＯＦＦである場合、Ｗｅｂ入力結果を有効として扱い、Ｗｅｂ入力フラグをＯＮに設定し、Ｗｅｂ入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部１０７に要求する（Ｓ６２）。
【００９１】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力フラグがＯＮである場合、音声入力結果を有効として扱い、Ｗｅｂ入力結果を無効とする（Ｓ６３）。すなわち、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果に応じた次のシナリオ指示の要求を行わない。
【００９２】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス指示が実施済みであるか否かを判断する（Ｓ６４）。そして、Ｗｅｂサービス指示が実施済みである場合、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＷｅｂコンテンツの応答を制御する（Ｓ６５、図１３参照）。また、新規ガイダンス取得指示が実施済みでない場合、マルチアクセス制御部１０３は、端末管理制御部１０４へのＷｅｂサービス指示を実施せずに、音声入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＷｅｂコンテンツの応答を制御する（Ｓ６６、図１４参照）。
【００９３】
［４−１．音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合（ケースＡ）］
図１３は、音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図１３に示したように、ユーザが携帯電話２０１に対してＤＴＭＦもしくは音声認識により入力を行うと（Ｓ７）、音声入力結果がＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を通じてマルチアクセス制御部１０３へと通知される（Ｓ７−１）。
【００９４】
マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果が通知されると、音声入力フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し、シナリオ制御部１０７はシナリオ構成から、音声入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。
【００９５】
次に、マルチアクセス制御部１０３は、端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービスの指示を行うが（Ｓ５−１）、このＷｅｂサービス指示の処理の前にユーザがＷｅｂコンテンツをクリックするなどして音声入力結果とは異なる内容のＷｅｂ入力を行った場合、下記のような処理を行う。
【００９６】
マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、音声入力結果に対するシナリオ内容に基づき、ＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行い、ＩＶＲ制御部１０１がＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２がユーザへのガイダンスの送信を行う（Ｓ６−３）。
【００９７】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、音声入力フラグがＯＮの状態であるので、すでに音声からの入力を受け取っている状態であると判断し、音声入力結果を有効とし、Ｗｅｂ入力結果は無効とする。
【００９８】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果は無視し、音声入力結果に対するシナリオ内容の指示（Ｓ７−２）に基づいた新規Ｗｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に返却し、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はこれをＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部に応答する（Ｓ１０’−２）。
【００９９】
一方で端末管理制御部１０４へ行ったＷｅｂサービス指示（Ｓ５−１）は有効な状態であるため、端末管理制御部１０４から、Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０に対してＷｅｂサービス指示が通知される（Ｓ５−２）。
【０１００】
続いて、Ｗｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂ表示部２２１に通知されたＵＲＬの取得指示を行い（Ｓ５−３）、Ｗｅｂ表示部２２１は画面取得のため、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２へアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はコンテンツ取得のため、マルチアクセス制御部１０３にアクセスを行い、マルチアクセス制御部１０３は、保持しているシナリオ内容（Ｓ７−２）の指示をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に通知する。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、通知されたシナリオ内容をＨＴＭＬに変換して、Ｗｅｂ表示部へ返却する（Ｓ５−５）。
【０１０１】
なお、ユーザの画面の見え方は、Ｗｅｂ入力に応答するＷｅｂ画面更新（Ｓ１０’−２）直後に、再度Ｗｅｂ画面表示（Ｓ５−５）を行うことになるので、Ｗｅｂ入力に応答するＷｅｂ画面更新の際のＷｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）については、暫定的な応答を返してもよい。
【０１０２】
［４−２．音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合（ケースＢ）］
図１４は、音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図１４に示したように、ユーザが携帯電話２０１に対してＤＴＭＦもしくは音声認識により入力を行うと（Ｓ７）、音声入力結果がＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を通じてマルチアクセス制御部１０３へと通知される（Ｓ７−１）。
【０１０３】
マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果が通知されると、音声入力フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し、シナリオ制御部１０７はシナリオ構成から、音声入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。この処理の間にユーザがＷｅｂコンテンツをクリックするなどして音声入力結果とは異なる内容のＷｅｂ入力を行った場合、下記のような処理を行う。
【０１０４】
マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、音声入力結果に対するシナリオ内容に基づき、ＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行い、ＩＶＲ制御部１０１がＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２がユーザへのガイダンスの送信を行う（Ｓ６−３）。
【０１０５】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、音声入力フラグがＯＮの状態であるので、すでに音声からの入力を受け取っている状態であると判断し、音声入力結果を有効とし、Ｗｅｂ入力結果は無効とする。
【０１０６】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果は無視し、端末管理制御部１０４に対するＷｅｂサービス指示を実施しない。そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂからの入力結果通知（Ｓ８−１）に対して、音声入力結果に基づく新規Ｗｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に返却し、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はこれをＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部に応答する（Ｓ１０’−２）。
【０１０７】
［４−３．Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合（ケースＣ）］
図１５は、Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図１５に示したように、ユーザがＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてマルチアクセス制御部１０３に対してＷｅｂ入力結果が通知される（Ｓ８−１）。
【０１０８】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果が通知されると、Ｗｅｂ入力処理フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知する。シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、Ｗｅｂ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。この処理の途中で、音声入力（ＤＴＭＦ入力もしくは音声認識入力）が発生した場合（Ｓ７）、下記の処理を行う。
【０１０９】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、Ｓ８−３でシナリオ制御部１０７から通知されたシナリオ内容に基づき、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ１０−１）。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、シナリオ内容をＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部２２１に応答する（Ｓ１０−２）。
【０１１０】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮの状態であるので、すでにＷｅｂからの入力を受け取っている状態であると判断し、Ｗｅｂ入力結果を有効とし、音声入力結果は無効とする。
【０１１１】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を無視し、ＩＶＲ制御部１０１に新規ガイダンス取得指示を実施せず、Ｗｅｂ入力結果に基づくシナリオ指示（Ｓ８−３）を、ＩＶＲ制御部１０１に通知する（Ｓ６’−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、通知されたシナリオ内容をＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御信号に変換してＩＶＲサーバ１２に通知し（Ｓ６’−２）、ＩＶＲサーバ１２がガイダンス再生を行う（Ｓ６’−３）。
【０１１２】
［４−４．Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合（ケースＤ）］
図１６および図１７は、Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図１６に示したように、ユーザがＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてマルチアクセス制御部１０３に対してＷｅｂ入力結果が通知される（Ｓ８−１）。
【０１１３】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果が通知されると、Ｗｅｂ入力処理フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知する。シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、Ｗｅｂ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。
【０１１４】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサーバ１２に対して、現状のガイダンス再生と入力待ち状態のキャンセル、新規ガイダンス取得を指示するため、ＩＶＲ制御部１０１を通じてＩＶＲサーバ１２に新規ガイダンス取得指示を行う（Ｓ９−１）。このＩＶＲ制御部１０１からＩＶＲサーバ１２への指示の間（図１６）、または、マルチアクセス制御部１０３からＩＶＲ制御部１０１への指示の間（図１７）において音声入力（ＤＴＭＦ入力もしくは音声認識入力）が発生した場合（Ｓ７）、下記の処理を行う。
【０１１５】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、Ｓ８−３でシナリオ制御部１０７から通知されたシナリオ内容に基づき、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ１０−１）。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、シナリオ内容をＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部２２１に応答する（Ｓ１０−２）。
【０１１６】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮの状態であるので、すでにＷｅｂからの入力を受け取っている状態であると判断し、Ｗｅｂ入力結果を有効とし、音声入力結果は無効とする。
【０１１７】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を無視し、Ｗｅｂ入力結果に基づくシナリオ指示（Ｓ８−３）を、ＩＶＲ制御部１０１に通知する（Ｓ６’−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、通知されたシナリオ内容をＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御信号に変換してＩＶＲサーバ１２に通知し（Ｓ６’−２）、ＩＶＲサーバ１２がガイダンス再生を行う（Ｓ６’−３）。
【０１１８】
一方、マルチアクセス制御部１０３がＩＶＲ制御部１０１に対して行った新規ガイダンス取得指示（Ｓ９−１）は有効であるため、新規ガイダンス取得指示はＩＶＲサーバ１２に通知される。そして、ＩＶＲサーバ１２はＩＶＲ制御部１０１に対して新規ガイダンス要求（Ｓ９−２）を送信する。続いて、ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３に新規ガイダンス要求を通知し、マルチアクセス制御部１０３は、保持しているシナリオ指示（Ｓ８−３）の内容をＩＶＲ制御部１０１に対して通知する（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、これをＶｏｉｃｅＸＭＬやＭＳＣＭＬに変換してＩＶＲサーバ１２を制御し（Ｓ６−２）、ＩＶＲサーバ１２に音声ガイダンスを再生させる（Ｓ６−３）。
【０１１９】
なお、ＩＶＲサーバ１２のガイダンス再生は、音声入力に応答する音声ガイダンス再生（Ｓ６’−３）の直後に新規ガイダンス取得指示（Ｓ９）に基づく音声ガイダンスの再生が行われるの。このため、音声入力に応答する音声ガイダンス再生（Ｓ６’−３）は、空の応答であってもよい。
【０１２０】
＜５．Ｗｅｂサービスの実施選択＞
上記では、ＩＶＲサービスと併せてＷｅｂサービスが実施される例を説明したが、Ｗｅｂサービスについては選択的に実施することも可能である。以下、具体的に説明する。
【０１２１】
［５−１．第１の例］
第１の例では、シナリオにおいて、Ｗｅｂサービスを有効にするための音声入力のルールを規定し、このルールが満たされた場合にＷｅｂサービスの実施を開始する。例えば、図１８に示したシナリオでは、ユーザにより「Ｗｅｂ画面に出して」という音声入力があった場合に（Ｓ７４）、ＷｅｂサービスフラグがＯＮにされ（Ｓ７６）、Ｗｅｂサービスの実施が開始される。以下、図１９を参照し、より詳細なフローを説明する。
【０１２２】
図１９は、Ｗｅｂサービスの実施をユーザが選択する第１の例を示したシーケンス図である。図１８に示したシナリオに従う場合、図１９に示したように、ユーザが電話を発信し、通話を確立した時点では、Ｗｅｂサービスは提供されず、ＩＶＲサービスのみが提供される（Ｓ１〜Ｓ６）。
【０１２３】
ここで、ユーザがＷｅｂサービスを有効にする音声入力を行うと（Ｓ７）、この音声入力結果は、ＩＶＲ制御部１０１、マルチアクセス制御部１０３を通じて、シナリオ制御部１０７に送信される（Ｓ７−１）。
【０１２４】
シナリオ制御部１０７は、音声入力結果を受信すると、Ｗｅｂサービスを有効にする入力であると判断し、マルチアクセス制御部１０３に対し、Ｗｅｂ入力有効の通知を行う（Ｓ７−２）。マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスが有効な状態であるか否かを示すＷｅｂサービスフラグを有し、このＷｅｂサービスフラグをＯＮにすることで、以降、ＩＶＲサービス（Ｓ６）だけでなくＷｅｂサービス（Ｓ５）の提供を行うことが可能となる。
【０１２５】
なお、「Ｗｅｂサービスを止める」のようなＷｅｂサービス無効化のルールをシナリオで規定してもよい。かかる構成によれば、Ｗｅｂサービスの実施の有無をユーザが音声入力により自由に切り替えることが可能となる。
【０１２６】
［５−２．第２の例］
第２の例では、シナリオにおいて、Ｗｅｂサービスを実施するか否かをシナリオ内容ごとに規定し、特定のシナリオ内容に基づくサービスの提供時にＷｅｂサービスを実施する。
【０１２７】
例えば、図２０に示したシナリオでは、シナリオ内容８２に対してはＷｅｂサービスフラグ８３がｏｎに設定され、シナリオ内容８６に対してはＷｅｂサービスフラグ８７がｏｆｆに設定され、シナリオ内容８８に対してはＷｅｂサービスフラグ８９がｏｎに設定されている。このため、シナリオ内容８２およびシナリオ内容８８に基づくサービスの提供時にＷｅｂサービスが実施され、シナリオ内容８６に基づくサービスの提供時にはＷｅｂサービスが実施されない。以下、図２１を参照し、より詳細なフローを説明する。
【０１２８】
図２１は、Ｗｅｂサービスの実施をシナリオの設定に基づいて選択する第２の例を示したシーケンス図である。図２１に示したように、シナリオ制御部１０７が、マルチアクセス制御部１０３へシナリオ指示を行う際に、Ｗｅｂサービスの実施可否も通知する（Ｓ７−２）。
【０１２９】
そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス実施の指示がある時にのみ、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を実施する（図２１中のＢ：Ｗｅｂサービス実施あり）。一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス実施の指示が無い場合、ＩＶＲサービスのみを実施する（図２１中のＡ：Ｗｅｂサービス実施なし）。
【０１３０】
かかる構成により、トラフィックを軽減するとともに、画面の特性によって表示／非表示を切り替えられるので、プライバシー保護やセキュリティの保護を実現することができる。なお、シナリオにおいては、通常の音声のみで案内ができるような場面ではＷｅｂサービスをＯＦＦにしておき、地図案内や商品紹介など画面に出す有効性が高い場面についてはＷｅｂサービスＯＮと設定をしておいてもよい。
【０１３１】
＜６．むすび＞
以上説明したように、本実施形態によれば、音声ガイダンスとともに、ＰＣ等の身近な画面にサービス内容を表示することで、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を視覚的に分かりやすくユーザに提供することが可能となる。
【０１３２】
また、本実施形態によれば、音声入力だけでなくＷｅｂ画面からの入力にも応答することが可能である。したがって、ガイダンスで読み上げるのに時間が掛かる複数の選択肢がある場合でも、ユーザは、Ｗｅｂ画面に一度に表示された選択リストから所望の項目を簡易に選択することができるので、利用者の操作性が格段に向上される。操作性の向上は、音声ＩＶＲサービスの途中離脱率を抑えることにつながり、カスタマサポートセンタの運用コストの軽減を図ることができる。また、企業がフリーダイヤルでサービスを提供している場合、通信費用は企業側での負担となることがあるが、本実施形態によればＷｅｂからの入力が可能なので、ＩＶＲを利用する通話時間の短縮、および企業側の通話料金負担の軽減を期待できる。
【０１３３】
同様に、通話時間を短縮できれば、同時利用回線数を抑える事ができるので、利用回線数と共に設備投資のコストを低減することが可能である。また、Ｗｅｂでの操作から目的のコンテンツに誘導させることで、企業はより効率的に商品を提供でき、今までにない新しいＩＶＲサービスを実現することが可能となる。
【０１３４】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３５】
例えば、上記実施形態では、Ｗｅｂクライアント２０２としてＰＣやタブレットタブレット端末を想定して説明を行ったが、本実施形態はかかる例に限定されない。Ｗｅｂクライアント２０２として、銀行のＡＴＭや公共施設等に設置されるＫＩＯＳＫ端末やデジタルサイネージ端末を使用することで、様々な業種やサービスへの活用も可能となる。
【０１３６】
また、上記実施形態では、Ｗｅｂ入力結果によるＷｅｂ画面更新方法については、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等を使用せずにそのまま画面を遷移させているが、本実施形態はかかる例に限定されない。例えば、マルチアクセス制御部１０３は、一旦空のＨＴＭＬを返却し、その後で端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示を出すことでＷｅｂクライアント２０２に再度Ｗｅｂアクセスを行わせ、画面を更新する方法も考えられる。または、端末管理制御部１０４によるＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の方法を使用せずに、Ｗｅｂクライアント２０２からコンテンツを定期的に取得するポーリングによる更新や、Ｃｏｍｅｔ等の技術によるコンテンツ更新を行う方法も利用可能である。
【０１３７】
また、本明細書のサービス提供システムの処理における各ステップは、必ずしもシーケンス図またはフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、サービス提供システムの処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【０１３８】
また、サービス提供システムを構成する各システム要素に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した各システム要素の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１３９】
１０ 制御サーバ
１１ シナリオサーバ
１２ ＩＶＲサーバ
１３ ガイダンスサーバ
１４ 音声認識／合成サーバ
２０ センタ装置
１００ 呼制御部
１０１ ＩＶＲ制御部
１０２ Ｗｅｂコンテンツ制御部
１０３ マルチアクセス制御部
１０４ 端末管理制御部
１０５ シナリオ部
１０７ シナリオ制御部
２００ ユーザ端末
２０１ 携帯電話
２０２ Ｗｅｂクライアント
２１０ 音声通信部
２２０ Ｗｅｂ制御部
２２１ Ｗｅｂ表示部
３００ 音声網
３０１ データ網
【技術分野】
【０００１】
本発明は、制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近日、コールセンタでは、ユーザによる電話端末からの要求（商品の注文、懸賞への応募、および問い合わせなど）に効率的に対応するために、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）機能を有する音声ガイダンスサーバが広く用いられている。ユーザは、音声ガイダンスサーバから提供される音声ガイダンスに従って電話端末を操作することにより、注文や応募などの目的を達成することができる。
【０００３】
また、特許文献１〜３には、音声ガイダンスの内容と連動するＷｅｂ画面をユーザが所有するＷｅｂクライアントに表示させるシステムが開示されている。このようなシステムによれば、ユーザがガイダンス内容をテキストや画像などにより視覚的に確認できるという利点がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−０４２７５２号公報
【特許文献２】特開２００９−１８２８３６号公報
【特許文献３】特開２０１０−１４１９３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、既存の音声ガイダンスでは、以下のような問題点があった。
（１）ユーザは、目的とする項目が読み上げられるまで音声ガイダンスを黙って聞いていなければならないので、時間がかかり、かつ、ユーザにとって煩雑である。
（２）ユーザが間違った項目を選択してしまった場合に、前の状態に戻ることが困難である。
（３）情報量が多い場合や、音声では伝わりにくい情報などは、音声ガイダンスで読み上げられてもユーザが内容を理解し難い。
（４）ユーザは、音声ガイダンスを聞いた後に、ボタン操作のために電話端末を持ちかえる必要がある。
【０００６】
一方、電話を用いる問い合わせに代わる手段として、Ｗｅｂによる検索が存在するが、ＩＴリテラシーの低いユーザにとっては、Ｗｅｂによる検索で所望の情報を取得することは困難である。
【０００７】
この点については、上記のような音声ガイダンスの内容と連動するＷｅｂ画面をＷｅｂクライアントに表示させるシステムによってある程度は解消される。しかし、このようなシステムであっても、ユーザ操作を受け付けるのは電話端末なので、ユーザの操作性の観点で改善が望まれた。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、複数のユーザ端末のうちのいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能な、新規かつ改良された制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、を備える制御サーバが提供される。
【００１０】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受けてもよい。
【００１１】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に関するフラグを設定し、前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わなくてもよい。
【００１２】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末または前記Ｗｅｂクライアントの一方に関する入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出す場合、他方への指示を先に出した後に、前記一方への指示を出してもよい。
【００１３】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末からの要求に応じて、前記Ｗｅｂクライアントに対して前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御してもよい。
【００１４】
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバからの指示にＷｅｂコンテンツの提供の指示が含まれるか否かに応じて前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御してもよい。
【００１５】
前記制御サーバは、前記電話端末の識別子と、前記Ｗｅｂクライアントのアドレスとを紐付けて管理する管理部をさらに備え、前記管理部は、前記マルチアクセス制御部からＷｅｂコンテンツの提供指示を受けると、前記提供指示に含まれる電話番号から前記Ｗｅｂクライアントのアドレスを取得し、前記Ｗｅｂクライアントに対してＷｅｂコンテンツへのアクセス用情報を送信してもよい。
【００１６】
前記アクセス用情報は、前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを含み、前記Ｗｅｂコンテンツ制御部は、前記アクセス用情報を用いてアクセスを行う前記Ｗｅｂクライアントを前記アクセス用情報に含まれる前記セッションＩＤに基づいて識別してもよい。
【００１７】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末のセッションＩＤおよび前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを１つのユーザのサービスセッションとして紐付けて管理してもよい。
【００１８】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御するステップと、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、または前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知されるステップと、通知された前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づいて前記電話端末に対する音声ガイダンスの提供、および前記ＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、を含む制御方法が提供される。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、として機能させるためのプログラムが提供される。
【００２０】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、音声ガイダンスサーバと、前記音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部、前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部、および、前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部、を有する制御サーバと、音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバと、を備え、前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、制御システムが提供される。
【発明の効果】
【００２１】
以上説明したように本発明によれば、複数のユーザ端末のうちのいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。
【図２】本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。
【図３】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図４】Ｗｅｂコンテンツの構成例を示した説明図である。
【図５】本実施形態による初期接続のための動作を示したシーケンス図である。
【図６】ユーザに通知するＵＲＬ構成を示した説明図である。
【図７】マルチアクセス制御部によるユーザ管理を示した説明図である。
【図８】ＩＶＲ制御部およびＷＥＢコンテンツ制御部によるシナリオ内容の変換を示した説明図である。
【図９】ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。
【図１０】ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。
【図１１】音声入力に対する応答動作を示したフローチャートである。
【図１２】Ｗｅｂ入力に対する応答動作を示したフローチャートである。
【図１３】音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１４】音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１５】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１６】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１７】Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。
【図１８】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図１９】Ｗｅｂサービスの実施をユーザが選択する例を示したシーケンス図である。
【図２０】シナリオの構成例を示した説明図である。
【図２１】Ｗｅｂサービスの実施をシナリオの設定に基づいて選択する例を示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２４】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。
【００２５】
＜１．サービス提供システムの基本構成＞
本発明の実施形態によるサービス提供システムは、本明細書において詳細に説明するように、
Ａ：音声ガイダンスサーバ（ＩＶＲサーバ１２）による電話端末（携帯電話２０１）に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部（ＩＶＲ制御部１０１）と、
Ｂ：前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアント（２０２）に対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部（１０２）と、
Ｃ：前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部（１０３）と、
を有する制御サーバ（ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０）を備える。
【００２６】
上記の制御サーバによれば、電話端末およびＷｅｂクライアントのいずれに対するユーザ入力に対しても応答することが可能である。以下では、まず、図１〜図４を参照し、このような制御サーバを備えるサービス提供システムの基本構成を説明する。
【００２７】
図１および図２は、本発明の実施形態によるサービス提供システムの構成を示した説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態によるサービス提供システムは、センタ装置２０と、ユーザ端末２００と、音声網３００と、データ網３０１と、を備える。
【００２８】
ユーザ端末２００は、ユーザが利用する端末であり、図１および図２においては、ユーザ端末２００として携帯電話２０１およびＷｅｂクライアント２０２を示している。また、センタ装置２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０、シナリオサーバ１１、ＩＶＲサーバ１２から構成される。ユーザ端末２００とセンタ装置２０とは、ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｎｅｔｗｏｒｋｓ）等の音声網３００およびインターネットなどのデータ網３０１と接続され、音声網３００およびデータ網３０１を介して音声とデータの双方の通信が行われる。ただし、ユーザがユーザ端末２００として例えばソフトフォンを利用する場合、音声網３００およびデータ網３０１は同一の網であってもよい。以下、各システム要素について説明する。
【００２９】
［１−１．ユーザ端末］
（携帯電話）
携帯電話２０１は、図２に示したように、音声通信部２１０を有する。音声通信部２１０は、携帯電話２０１に予め搭載されている通常の音声通話を行う部分であり、電話発信を行うと交換機等の設備を経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に接続され、ガイダンスサーバ１３と音声の通信を行う。
【００３０】
なお、図１および図２においては電話端末の一例として携帯電話２０１を示しているが、電話端末は携帯電話２０１に限定されない。電話端末は、例えば、スマートフォンのようなＷｅｂブラウザを搭載した携帯端末、ＰＣ上のソフトフォンなどであってもよい。この場合、電話端末はＷｅｂクライアント２０２としての役割も担うことができる。さらに、電話端末は固定電話であってもよい。
【００３１】
（Ｗｅｂクライアント）
Ｗｅｂクライアント２０２は、Ｗｅｂ制御部２２０およびＷｅｂ表示部２２１から構成される。Ｗｅｂ制御部２２０はアプリケーションとして動作し、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０と通信を行う。Ｗｅｂ制御部２２０はＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０から表示すべきコンテンツＵＲＬの指示を受けると、Ｗｅｂ表示部２２１に対してコンテンツの表示指示を行う。
【００３２】
Ｗｅｂ表示部２２１はＷｅｂブラウザ機能を有し、Ｗｅｂ制御部２２０から指示されたＵＲＬのＷｅｂコンテンツを表示する。また、Ｗｅｂ表示部２２１は、例えばタッチパネルで構成され、ユーザ入力を検出することも可能である。
【００３３】
このようなＷｅｂクライアント２０２は、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット端末、家庭用ゲーム機器、携帯用音楽再生装置、携帯用映像処理装置、携帯用ゲーム機器などの情報処理装置であってもよい。
【００３４】
［１−２．ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ］
ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０は、呼制御部１００、ＩＶＲ制御部１０１、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２、マルチアクセス制御部１０３、および端末管理制御部１０４から構成される。
【００３５】
呼制御部１００は、ユーザの携帯電話２０１からの音声通話の着信を受けると、ＩＶＲサーバ１２との接続を行い、ＩＶＲサーバ１２と携帯電話２０１との間の呼を確立させる。
【００３６】
マルチアクセス制御部１０３は、シナリオサーバ１１からの指示を受け、ＩＶＲ制御部１０１およびＷｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの提供を制御する。また、ＩＶＲ制御部１０１およびＷｅｂコンテンツ制御部１０２からユーザの入力結果を受け、ユーザの入力結果に基づいてシナリオサーバ１１に次のシナリオ指示を要求する。
【００３７】
ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３からのシナリオ指示をＶＸＭＬ（ＶｏｉｃｅＸＭＬ）に変換し、ＩＶＲサーバ１２の制御を行う。また、ユーザからの入力をＩＶＲサーバ１２から受け取ると、マルチアクセス制御部１０３へ通知を行う。なお、ＩＶＲ制御部１０１は、ＶＸＭＬの代わりに、ＭＳＣＭＬ（Ｍｅｄｉａ Ｓｅｒｖｅｒ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）等のＩＶＲ制御プロトコルを使用してＩＶＲサーバ１２を制御してもよい。
【００３８】
Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３からのシナリオ指示をＨＴＭＬに変換し、Ｗｅｂクライアント２０２からのコンテンツ取得要求に対して画面の表示を行う。またＷｅｂクライアント２０２からのクリック操作等による入力を受付け、マルチアクセス制御部１０３へ通知を行う。ユーザの識別はアクセスするＵＲＬに含まれるセッション情報を使って実施する。ＨＴＭＬへの変換はＨＴＭＬ変換ルール１０２１に従い実施を行う。
【００３９】
端末管理制御部１０４は、ユーザのＷｅｂクライアント２０２の管理とＷｅｂ画面表示制御を行う。具体的には、端末管理制御部１０４は、ユーザからのＷｅｂクライアント２０２の登録を受け付け、電話番号等のユーザ識別子とユーザのＷｅｂクライアントのアドレスを紐付けて管理する。そして、Ｗｅｂサービスを提供する際、端末管理制御部１０４は、マルチアクセス制御部１０３からの指示を受けてＷｅｂクライアント２０２に対してＷｅｂコンテンツ取得指示を送信する。
【００４０】
［１−３．シナリオサーバ］
シナリオサーバ１１は、シナリオ制御部１０７、シナリオ部１０５から構成される。
【００４１】
シナリオ部１０５は、ユーザへのサービスの提供フローが例えばＸＭＬファイルで定義されたシナリオを保持している。シナリオ制御部１０７は、シナリオの内容を理解してマルチアクセス制御部１０３に次に行うべき処理／動作を指示する。ここで、図３を参照し、シナリオの構成例を説明する。
【００４２】
（シナリオの構成例）
図３は、シナリオの構成例を示した説明図である。図３に示したように、シナリオは、複数のシナリオ内容の提供フローを定義する。具体的には、図３に示したシナリオは、まず、シナリオ内容３２に基づくサービス提供を行うことを規定する。また、当該シナリオは、ユーザから入力Ａがあった場合にはシナリオ内容３７に基づくサービス提供を行うことを規定し、イベントＢが発生した場合にはシナリオ内容３８に基づくサービス提供を行うことを規定し、ユーザから入力Ｃがあった場合にはシナリオ内容４２に基づくサービス提供を行うことを規定する。
【００４３】
（Ｗｅｂ選択肢タグ）
ここで、提供されるシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２がＨＴＭＬに変換する際、ユーザによるＷｅｂクライアント２０２からの入力を可能とするため、ＩＶＲでＤＴＭＦにて選択できるメニューについては、クリックが可能な形式で変換を行う。このため、図３のシナリオ内容３２に示したように、ユーザがクリック可能な選択肢を明示的に記載するために、シナリオ内容の選択肢部分にＷｅｂ選択肢タグ３４を付加してもよい。
【００４４】
（ＩＶＲ／Ｗｅｂ識別タグ）
また、図３のシナリオ内容４２に示したように、シナリオ内容にＩＶＲ識別タグ４４またはＷｅｂ識別タグ４６を付加してもよい。ＩＶＲ識別タグ４４およびＷｅｂ識別タグ４６によれば、ＩＶＲ用の情報部分およびＷｅｂ用の情報部分が識別されるので、音声ガイダンス内容とＷｅｂ表示文字列内容に異なる文字列を使用することが可能となる。
【００４５】
（コンテンツタグ）
また、図３のシナリオ内容３２に示したように、Ｗｅｂコンテンツのアドレスを指定するコンテンツタグ３６をシナリオ内容に付加することにより、Ｗｅｂクライアントに、文字のみだけでなく、関連する画像コンテンツを一緒に表示させることも可能である。
【００４６】
具体的には、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、図４に示したように、コンテンツ表示エリアＡ１１とガイダンス表示エリアＡ１０とをフレームにて表示できるような変換ルール１０２１を有する。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、ＨＴＭＬ変換を行う際、コンテンツタグ３６により指定されたアドレスのコンテンツをコンテンツ表示部Ａ１１に、シナリオのガイダンス記載内容をガイダンス表示エリアＡ１０に配置する。
【００４７】
このような構成によれば、既存のＷｅｂコンテンツを流用することが容易であり、あらためてコンテンツを作成する必要性が少ない。またＷｅｂ画面上にテキストボックスＡ１０１を配置しておけば、ユーザがキーボート等により自由に入力を行うことも可能となる。なお、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２のＨＴＭＬ変換ルール１０２１については、ユーザの要望に沿った画面が得られるよう、カスタマイズが可能であってもよい。
【００４８】
［１−４．ＩＶＲサーバ］
ＩＶＲサーバ１２は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０からの指示に従い、ユーザの携帯電話２０１に対して音声ガイダンスの送信を行い、携帯電話２０１に対するユーザからの入力（ＤＴＭＦや音声認識結果）を受け付けるガイダンスサーバ１３を有する。ＩＶＲサーバ１２は、ユーザからの入力信号をＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に通知する。
【００４９】
また、ＩＶＲサーバ１２は、音声認識によりユーザの入力を受けつけ、音声合成により音声ガイダンスの生成を行う音声認識／音声合成サーバ１４を有する。ただし、ＩＶＲサーバ１２は、音声認識や音声合成を使用しない場合には音声認識／音声合成サーバ１４を備えなくてもよい。
【００５０】
＜２．初期接続のための動作＞
以上、本実施形態によるサービス提供システムの基本構成を説明した。続いて、サービス提供システムの動作を順次詳細に説明する。
【００５１】
図５は、本実施形態による初期接続のための動作を示したシーケンス図である。図５に示したように、ユーザは、まずＷｅｂクライアント２０２上のＷｅｂ制御部２２０を起動させる（Ｓ１）。Ｗｅｂ制御部２２０は、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の端末管理制御部１０４にユーザ識別ＩＤ、自己のＩＰアドレス、およびＷｅｂサービスが使用できる状態である旨を通知する（Ｓ１−１）。
【００５２】
端末管理制御部１０４では、ユーザ識別ＩＤと予め登録された電話番号とを紐付けて管理し、通知されたユーザ識別ＩＤを元に電話番号とＷｅｂクライアント２０２のアドレスおよび使用可能状態を紐付ける。なお、ユーザ識別ＩＤとして携帯電話２０１の電話番号を用いる場合には、予め電話番号を登録しておく必要はない。
【００５３】
続いて、ユーザは、携帯電話２０１からＩＶＲサービスの電話番号へ電話をかける（Ｓ２）。携帯電話２０１からの発呼信号は、携帯網や固定網の電話交換システムを経由して、ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０に着信する。ＷＥＢ−ＩＶＲ制御サーバ１０の呼制御部１００は、着信を受けると、ガイダンスサーバ１３および音声認識／音声合成サーバ１４との呼接続を行い（Ｓ２−１）、携帯電話２０１とＩＶＲサーバ１２との通話接続を確立させる（Ｓ３）。通話接続が確立すると、ＩＶＲサービスが開始される。
【００５４】
その後、ＩＶＲサーバ１２は、ユーザに提供するサービス内容の要求をＩＶＲ制御部１０１に行うとともにユーザの発信者番号を通知する。ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３を通じてシナリオ制御部１０７へ発信者番号の通知を行うとともに、ユーザに提供するサービス内容を要求するシナリオ要求を行う（Ｓ４−１）。なお、上記ではＩＶＲサーバ１２からユーザの発信者番号を取得する例を説明したが、呼制御部１００がユーザの発信者番号を直接取得してＩＶＲ制御部１０１へ通知してもよい。
【００５５】
そして、シナリオ要求を受けたシナリオ制御部１０７は、シナリオ構成に従ってマルチアクセス制御部１０３に次に行う処理内容であるシナリオ内容の指示を行う（Ｓ４−２）。シナリオ内容を受信したマルチアクセス制御部１０３は、ここでＩＶＲサービス（Ｓ６）とＷｅｂサービス（Ｓ５）の双方のサービスを提供するために、それぞれのサービス指示を行う。
【００５６】
具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについて、ＩＶＲ制御部１０１に対してＩＶＲサービスの指示を行う（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、受け取ったシナリオ内容を、ＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御コンテンツに変換し、ガイダンスサーバ１３および音声認識／音声合成サーバ１４を制御し（Ｓ６−２）、ユーザ側にガイダンスファイルや音声合成の再生を行う（Ｓ６−３）。そして、ＩＶＲ制御部１０１は、ユーザからのＤＴＭＦもしくは音声認識による入力を待機する。
【００５７】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについて、シナリオ内容をシナリオ制御部１０７から受信すると、端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ５−１）。Ｗｅｂサービス指示は、ユーザを識別する識別子（電話番号）とユーザのＷｅｂ画面に表示させたいＵＲＬアドレスを通知する。端末管理制御部１０４は、ユーザの携帯電話２０１の電話番号とユーザのＷｅｂクライアント２０２のアドレスを紐づけて管理しており、該当するユーザの電話番号に対応するＷｅｂクライアントがＷｅｂサービスを利用可能であるか否かを判別する。
【００５８】
そして、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービスを利用可能である場合、Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０に対して、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の手段を用い、ユーザに表示させるＵＲＬを通知する（Ｓ５−２）。一方、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービスを利用可能でない場合、その旨をマルチアクセス制御部１０３に応答する。
【００５９】
なお、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈは、センタ装置２０が、ＵＲＬの記載されたＳＩＰメッセージを、Ｗｅｂクライアント２０２からのリクエストの指示と共にＷｅｂクライアント２０２に送信する方法である。このＳＩＰ−Ｐｕｓｈによれば、Ｗｅｂクライアント２０２は、ＳＩＰメッセージの受信を契機に、ＳＩＰメッセージに記載されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行うことが可能である。ただし、本実施形態においては、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈに代えて、Ｃｏｍｅｔ等の技術を使う方法や、Ｗｅｂクライアント２０２が定期的にリクエスト（Ｗｅｂアクセス）出して、センタ装置２０のイベントを検知して画面を更新する方法を用いることも可能である。
【００６０】
Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−２）を受信すると、受信信号からアクセスすべきＵＲＬを取得し、Ｗｅｂ表示部２２１に対してＵＲＬへのアクセス指示を実施する（Ｓ５−３）。Ｗｅｂ表示部２２１は、指示されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂ表示部からのアクセスを受信したＷｅｂコンテンツ制御部１０２は、アクセスされたＵＲＬに付与されたセッションＩＤよりユーザを識別し、マルチアクセス制御部１０３よりコンテンツ内容の取得を行う。マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ指示（Ｓ４−２）で取得したシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に対し応答する。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はマルチアクセス制御部１０３から受信したシナリオ内容をＨＴＭＬ形式に変換し、ユーザのＷｅｂ表示部２２１へと送信する（Ｓ５−５）。
【００６１】
［補足］
（Ｗｅｂサービス指示で通知するＵＲＬ）
マルチアクセス制御部１０３は、Ｓ５−１において端末管理制御部１０４にユーザの電話番号およびＵＲＬアドレスを通知する際、ＵＲＬアドレスにＷｅｂクライアント２０２のセッションＩＤを付与してもよい。以下、この点について図６を参照して説明する。
【００６２】
図６は、ユーザに通知するＵＲＬ構成を示した説明図である。図６に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、ユーザＡのＷｅｂクライアント２０２のセッションＩＤ、すなわち、ユーザＡのＷｅｂ用セッションＩＤ（ａａ１２３４）を把握している。マルチアクセス制御部１０３は、図６に示したように、このセッションＩＤおよびＷｅｂコンテンツ制御部１０２のアドレスからなるＵＲＬを端末管理制御部１０４に通知する。
【００６３】
かかる構成により、Ｗｅｂサービス指示として当該ＵＲＬを受信したＷｅｂクライアント２０２が当該ＵＲＬに基づいてＷｅｂコンテンツ制御部１０２にアクセスした場合、ＷＥＢコンテンツ制御部１０２およびマルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ用セッションＩＤに基づいてユーザＡを特定することが可能となる。なお、サービスが完了するまでセッションＩＤは基本的に変更されないため、同一サービスの継続中は同一のＵＲＬが利用される。
【００６４】
（ユーザ管理）
図７は、マルチアクセス制御部１０３によるユーザ管理を示した説明図である。マルチアクセス制御部１０３は、各ユーザに対してＩＶＲサービスおよびＷｅｂサービスの２つのサービス提供を行うため、図７に示したように、１つのユーザのサービスセッションを２つのセッションと紐付けることにより、２つのサービスを１ユーザとして管理する。
【００６５】
例えば、マルチアクセス制御部１０３は、図７に示したように、ユーザＡの音声用セッション：ａａ１２３４およびＷｅｂ用セッション：ｂｂ９８７６を、１つのユーザサービスセッション：ｃｃ７７７７と紐付けることにより、２つのサービスを１ユーザとして管理することが可能である。
【００６６】
（シナリオ内容の変換）
図８は、ＩＶＲ制御部１０１およびＷＥＢコンテンツ制御部１０２によるシナリオ内容の変換を示した説明図である。ＩＶＲ制御部１０１は、図５のＳ６−１でマルチアクセス制御部１０３からＸＭＬファイルで構成されたシナリオ内容を、図８に示したようにＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲ制御コンテンツとして変換する（Ｓ６−２）。一方、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、同一のシナリオ内容をＨＴＭＬに変換する（Ｓ５−５）。
【００６７】
このように、本実施形態においては、同一のシナリオ構成に含まれる同一のシナリオ内容に基づいて、ＩＶＲサービスおよびＷＥＢサービスの双方を同時に提供することを可能としている。
【００６８】
＜３．ユーザ入力に対する応答動作＞
上記のようにして初期接続（通話確立）が行われた後、ユーザによる携帯電話２０１に対する音声入力、およびＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力が可能となる。以下、ユーザにより音声入力が行われた場合の詳細な応答シーケンス、および、ユーザによりＷｅｂ入力が行われた場合の詳細な応答シーケンスを順次説明する。
【００６９】
［３−１．音声入力に対する応答］
図９は、ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。図９に示したように、ユーザがＤＴＭＦ入力もしくは音声認識サーバ１４による音声入力を行うと（Ｓ７）、その入力結果は、ＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を介してマルチアクセス制御部１０３へ通知される。マルチアクセス制御部１０３では、音声による入力結果の通知を受けると、音声入力に対する処理中であることを管理するために音声入力フラグをＯＮとし、入力結果をシナリオ制御部１０７へ通知する（Ｓ７−１）。
【００７０】
そして、シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、ユーザ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。
【００７１】
マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、ＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの双方のサービスを更新するため、前述の初期接続の処理と同様にそれぞれのサービス指示を行う。
【００７２】
具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、まず端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を行い、次にＩＶＲ制御部１０１に対してＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行う。ＩＶＲサービス指示を受けたＩＶＲ制御部１０１は、ＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２はユーザに対して音声ガイダンスの再生を行う（Ｓ６−３）。
【００７３】
また、端末管理制御部１０４は、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を受信すると、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の手段により、Ｗｅｂクライアント２０２のＷＥＢ制御部２２０に対して、表示するＵＲＬアドレスを指示する（Ｓ５−２）。Ｗｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂ表示部２２１に対して通知されたＵＲＬの表示を指示し（Ｓ５−３）、Ｗｅｂ表示部２２１は、指示されたＵＲＬに対してＷｅｂアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂ表示部からアクセスを受信したＷｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容を問い合わせ、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ指示（Ｓ７−２）で取得したシナリオ内容をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に対し応答する。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、マルチアクセス制御部１０３から受信したシナリオ内容をＨＴＭＬ形式に変換し、ユーザのＷｅｂ表示部２２１へと送信する（Ｓ５−５）。
【００７４】
これにより、音声入力結果に応じた音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツがユーザに提供される。なお、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービス指示およびＷｅｂサービス指示の双方を実施後に音声入力処理フラグをＯＦＦに戻しておく。
【００７５】
［３−２．Ｗｅｂ入力に対する応答］
図１０は、ユーザによるＷｅｂ入力に対する応答を示したシーケンス図である。図１０に示したように、ユーザがＷｅｂ表示部２２１に対してクリック等により入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、Ｗｅｂ入力結果（Ｗｅｂクライアント２０２に対する入力結果）を取得してマルチアクセス制御部１０３に入力結果を通知する（Ｓ８−１）。マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果の通知を受けると、Ｗｅｂ入力に対する処理中であることを管理するためにＷｅｂ入力フラグをＯＮとし、入力結果をシナリオ制御部１０７へ通知する。（Ｓ８−２−１）。
【００７６】
そして、シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、ユーザ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。
【００７７】
マルチアクセス制御部１０３では、シナリオ内容の指示を受信すると、ＩＶＲサービスとＷｅｂサービスの双方のサービスの更新を行う。具体的には、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示（Ｓ１０−１）を行い、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、指示されたシナリオ内容をＨＴＭＬに変換し、Ｗｅｂ表示部へと送信する（Ｓ１０−２）。
【００７８】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、シナリオ内容の指示を受信すると、現状ＩＶＲサーバ１２が行っているガイダンス再生と音声入力待ち状態を中止し、音声ガイダンスの更新を行うため、ＩＶＲ制御部１０１に新規ガイダンス取得指示を送信する（Ｓ９−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、新規ガイダンス取得指示をＩＶＲサーバ１２に送信し、ＩＶＲサーバ１２は、新規ガイダンス取得指示を受信すると、現状のＤＴＭＦ／音声入力待ち状態をキャンセルし、新規ガイダンス要求をＩＶＲ制御部１０１を経由してマルチアクセス制御部１０３に送信する（Ｓ９−２）。なお、新規ガイダンス取得指示は、ＩＶＲ制御部１０１から呼制御部１００を通じて、呼制御信号として送付することも可能である。
【００７９】
そして、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス要求を受信すると、指示されたシナリオ内容（Ｓ８−３）をＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示として送信する（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、ＩＶＲサービス指示を受信すると、ＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を送信し、ＩＶＲサーバ１２はユーザへのガイダンスを再生する（Ｓ６−３）。
【００８０】
これにより、Ｗｅｂ入力結果に応じた音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツがユーザに提供される。なお、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービス指示およびＷｅｂサービス指示の双方を実施後に音声入力処理フラグをＯＦＦに戻しておく。
【００８１】
［３−３．補足（応答同期のために）］
ユーザに違和感が無いように音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツを提供するためには、音声ガイダンスの出力とＷｅｂコンテンツの表示を同期させることが重要である。しかし、ユーザ入力を受け付けた端末に対しては、そのまま応答を返すことで即コンテンツの更新が可能となるのに対して、ユーザ入力を受け付けていない端末の更新には、サービスの更新指示を行う分、処理に遅延が出てしまう。このため、マルチアクセス制御部１０３が音声ガイダンスに関するサービス指示およびＷｅｂサービス指示を同時に実施すると、音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供タイミングが異なってしまう。
【００８２】
そこで、本実施形態では、ユーザ入力が音声入力である場合にはマルチアクセス制御部１０３がＷｅｂサービス指示を先に実施し、ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合にはマルチアクセス制御部１０３が新規ガイダンス取得指示を先に実施する。以下、ユーザ入力が音声入力である場合と、ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合の各々について具体的に説明する。
【００８３】
（ユーザ入力が音声入力である場合）
図９に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を受信後、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し（Ｓ７−１）、シナリオ指示を受信する（Ｓ７−２）。その後、マルチアクセス制御部１０３は、ＷｅｂサービスとＩＶＲサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部１０３は、入力があった音声とは別側のサービス（Ｗｅｂサービス）に対する指示を先に行い（Ｓ５−１）、その指示の応答の受信を待って、ＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行う。
【００８４】
（ユーザ入力がＷｅｂ入力である場合）
一方、図１０に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果を受信後、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知し（Ｓ８−２）、シナリオ指示を受信する（Ｓ８−３）。その後、マルチアクセス制御部１０３は、ＷｅｂサービスとＩＶＲサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部１０３は、入力があったＷｅｂとは別側のサービス（ＩＶＲサービス）に対する指示を先に行い（Ｓ９−１）、その指示の応答の受信を待って、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ６−１）を行う。
【００８５】
上記の処理により、音声ガイダンスの出力とＷｅｂコンテンツの表示の同期度合いを高めることが可能である。また、ユーザは入力を行った端末に対して意識を持っているため、他方の端末の処理を優先させる事により、ユーザが感じる違和感の軽減を図る事が可能である。
【００８６】
＜４．ユーザ入力の排他的管理＞
上述したように、本実施形態によれば、携帯電話２０１およびＷｅｂクライアント２０２のいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能となる。一方で、携帯電話２０１に対する入力およびＷｅｂクライアント２０２に対する入力がほぼ同時に行われる場合も想定されるので、信号のすれ違いが問題となる。そこで、本実施形態では、ユーザからの入力状態を示す音声入力フラグおよびＷｅｂ入力フラグにより、ユーザ入力を排他的に管理する。以下、音声入力に対する応答動作、およびＷｅｂ入力に対する応答動作を簡単に説明した後に、多様なケースでの応答動作を詳細に説明する。
【００８７】
（音声入力に関する排他的管理）
図１１は、音声入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図１１に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果の通知を受けると、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮであるか否かを判断する（Ｓ５１）。そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力フラグがＯＦＦである場合、音声入力結果を有効として扱い、音声入力フラグをＯＮに設定し、音声入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部１０７に要求する（Ｓ５２）。
【００８８】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮである場合、Ｗｅｂ入力結果を有効として扱い、音声入力結果を無効とする（Ｓ５３）。すなわち、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果に応じた次のシナリオ指示の要求を行わない。
【００８９】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス取得指示が実施済みであるか否かを判断する（Ｓ５４）。そして、新規ガイダンス取得指示が実施済みである場合、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＩＶＲサービス指示を実施する（Ｓ５５、図１６参照）。また、新規ガイダンス取得指示が実施済みでない場合、マルチアクセス制御部１０３は、新規ガイダンス取得指示は実施せずに、Ｗｅｂ入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＩＶＲサービス指示を実施する（Ｓ５６、図１５参照）。
【００９０】
（Ｗｅｂ入力に関する排他的管理）
図１２は、Ｗｅｂ入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図１２に示したように、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果の通知を受けると、音声入力フラグがＯＮであるか否かを判断する（Ｓ６１）。そして、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力フラグがＯＦＦである場合、Ｗｅｂ入力結果を有効として扱い、Ｗｅｂ入力フラグをＯＮに設定し、Ｗｅｂ入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部１０７に要求する（Ｓ６２）。
【００９１】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力フラグがＯＮである場合、音声入力結果を有効として扱い、Ｗｅｂ入力結果を無効とする（Ｓ６３）。すなわち、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果に応じた次のシナリオ指示の要求を行わない。
【００９２】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス指示が実施済みであるか否かを判断する（Ｓ６４）。そして、Ｗｅｂサービス指示が実施済みである場合、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＷｅｂコンテンツの応答を制御する（Ｓ６５、図１３参照）。また、新規ガイダンス取得指示が実施済みでない場合、マルチアクセス制御部１０３は、端末管理制御部１０４へのＷｅｂサービス指示を実施せずに、音声入力結果に基づいて取得されたシナリオ内容に基づくＷｅｂコンテンツの応答を制御する（Ｓ６６、図１４参照）。
【００９３】
［４−１．音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合（ケースＡ）］
図１３は、音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図１３に示したように、ユーザが携帯電話２０１に対してＤＴＭＦもしくは音声認識により入力を行うと（Ｓ７）、音声入力結果がＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を通じてマルチアクセス制御部１０３へと通知される（Ｓ７−１）。
【００９４】
マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果が通知されると、音声入力フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し、シナリオ制御部１０７はシナリオ構成から、音声入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。
【００９５】
次に、マルチアクセス制御部１０３は、端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービスの指示を行うが（Ｓ５−１）、このＷｅｂサービス指示の処理の前にユーザがＷｅｂコンテンツをクリックするなどして音声入力結果とは異なる内容のＷｅｂ入力を行った場合、下記のような処理を行う。
【００９６】
マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、音声入力結果に対するシナリオ内容に基づき、ＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行い、ＩＶＲ制御部１０１がＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２がユーザへのガイダンスの送信を行う（Ｓ６−３）。
【００９７】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、音声入力フラグがＯＮの状態であるので、すでに音声からの入力を受け取っている状態であると判断し、音声入力結果を有効とし、Ｗｅｂ入力結果は無効とする。
【００９８】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果は無視し、音声入力結果に対するシナリオ内容の指示（Ｓ７−２）に基づいた新規Ｗｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に返却し、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はこれをＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部に応答する（Ｓ１０’−２）。
【００９９】
一方で端末管理制御部１０４へ行ったＷｅｂサービス指示（Ｓ５−１）は有効な状態であるため、端末管理制御部１０４から、Ｗｅｂクライアント２０２のＷｅｂ制御部２２０に対してＷｅｂサービス指示が通知される（Ｓ５−２）。
【０１００】
続いて、Ｗｅｂ制御部２２０は、Ｗｅｂ表示部２２１に通知されたＵＲＬの取得指示を行い（Ｓ５−３）、Ｗｅｂ表示部２２１は画面取得のため、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２へアクセスを行う（Ｓ５−４）。Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はコンテンツ取得のため、マルチアクセス制御部１０３にアクセスを行い、マルチアクセス制御部１０３は、保持しているシナリオ内容（Ｓ７−２）の指示をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に通知する。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、通知されたシナリオ内容をＨＴＭＬに変換して、Ｗｅｂ表示部へ返却する（Ｓ５−５）。
【０１０１】
なお、ユーザの画面の見え方は、Ｗｅｂ入力に応答するＷｅｂ画面更新（Ｓ１０’−２）直後に、再度Ｗｅｂ画面表示（Ｓ５−５）を行うことになるので、Ｗｅｂ入力に応答するＷｅｂ画面更新の際のＷｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）については、暫定的な応答を返してもよい。
【０１０２】
［４−２．音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合（ケースＢ）］
図１４は、音声入力がＷｅｂ入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図１４に示したように、ユーザが携帯電話２０１に対してＤＴＭＦもしくは音声認識により入力を行うと（Ｓ７）、音声入力結果がＩＶＲサーバ１２からＩＶＲ制御部１０１を通じてマルチアクセス制御部１０３へと通知される（Ｓ７−１）。
【０１０３】
マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果が通知されると、音声入力フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７に音声入力結果を通知し、シナリオ制御部１０７はシナリオ構成から、音声入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ７−２）。この処理の間にユーザがＷｅｂコンテンツをクリックするなどして音声入力結果とは異なる内容のＷｅｂ入力を行った場合、下記のような処理を行う。
【０１０４】
マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、音声入力結果に対するシナリオ内容に基づき、ＩＶＲ制御部１０１にＩＶＲサービス指示（Ｓ６−１）を行い、ＩＶＲ制御部１０１がＩＶＲサーバ１２に対してガイダンス再生指示（Ｓ６−２）を行い、ＩＶＲサーバ１２がユーザへのガイダンスの送信を行う（Ｓ６−３）。
【０１０５】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、音声入力フラグがＯＮの状態であるので、すでに音声からの入力を受け取っている状態であると判断し、音声入力結果を有効とし、Ｗｅｂ入力結果は無効とする。
【０１０６】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果は無視し、端末管理制御部１０４に対するＷｅｂサービス指示を実施しない。そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂからの入力結果通知（Ｓ８−１）に対して、音声入力結果に基づく新規Ｗｅｂサービス指示（Ｓ１０’−１）をＷｅｂコンテンツ制御部１０２に返却し、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２はこれをＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部に応答する（Ｓ１０’−２）。
【０１０７】
［４−３．Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合（ケースＣ）］
図１５は、Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図１５に示したように、ユーザがＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてマルチアクセス制御部１０３に対してＷｅｂ入力結果が通知される（Ｓ８−１）。
【０１０８】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果が通知されると、Ｗｅｂ入力処理フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知する。シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、Ｗｅｂ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。この処理の途中で、音声入力（ＤＴＭＦ入力もしくは音声認識入力）が発生した場合（Ｓ７）、下記の処理を行う。
【０１０９】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、Ｓ８−３でシナリオ制御部１０７から通知されたシナリオ内容に基づき、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ１０−１）。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、シナリオ内容をＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部２２１に応答する（Ｓ１０−２）。
【０１１０】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮの状態であるので、すでにＷｅｂからの入力を受け取っている状態であると判断し、Ｗｅｂ入力結果を有効とし、音声入力結果は無効とする。
【０１１１】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を無視し、ＩＶＲ制御部１０１に新規ガイダンス取得指示を実施せず、Ｗｅｂ入力結果に基づくシナリオ指示（Ｓ８−３）を、ＩＶＲ制御部１０１に通知する（Ｓ６’−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、通知されたシナリオ内容をＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御信号に変換してＩＶＲサーバ１２に通知し（Ｓ６’−２）、ＩＶＲサーバ１２がガイダンス再生を行う（Ｓ６’−３）。
【０１１２】
［４−４．Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合（ケースＤ）］
図１６および図１７は、Ｗｅｂ入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図１６に示したように、ユーザがＷｅｂクライアント２０２に対するＷｅｂ入力を行うと（Ｓ８）、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２を通じてマルチアクセス制御部１０３に対してＷｅｂ入力結果が通知される（Ｓ８−１）。
【０１１３】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂ入力結果が通知されると、Ｗｅｂ入力処理フラグをＯＮとし、シナリオ制御部１０７にＷｅｂ入力結果を通知する。シナリオ制御部１０７は、シナリオ構成から、Ｗｅｂ入力結果に応じて次のシナリオ内容を判断し、マルチアクセス制御部１０３にシナリオ内容の指示を行う（Ｓ８−３）。
【０１１４】
続いて、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサーバ１２に対して、現状のガイダンス再生と入力待ち状態のキャンセル、新規ガイダンス取得を指示するため、ＩＶＲ制御部１０１を通じてＩＶＲサーバ１２に新規ガイダンス取得指示を行う（Ｓ９−１）。このＩＶＲ制御部１０１からＩＶＲサーバ１２への指示の間（図１６）、または、マルチアクセス制御部１０３からＩＶＲ制御部１０１への指示の間（図１７）において音声入力（ＤＴＭＦ入力もしくは音声認識入力）が発生した場合（Ｓ７）、下記の処理を行う。
【０１１５】
マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスについては、Ｓ８−３でシナリオ制御部１０７から通知されたシナリオ内容に基づき、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２に対してＷｅｂサービス指示を行う（Ｓ１０−１）。そして、Ｗｅｂコンテンツ制御部１０２は、シナリオ内容をＨＴＭＬに変換してＷｅｂ表示部２２１に応答する（Ｓ１０−２）。
【０１１６】
一方、マルチアクセス制御部１０３は、ＩＶＲサービスについては、Ｗｅｂ入力フラグがＯＮの状態であるので、すでにＷｅｂからの入力を受け取っている状態であると判断し、Ｗｅｂ入力結果を有効とし、音声入力結果は無効とする。
【０１１７】
このため、マルチアクセス制御部１０３は、音声入力結果を無視し、Ｗｅｂ入力結果に基づくシナリオ指示（Ｓ８−３）を、ＩＶＲ制御部１０１に通知する（Ｓ６’−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、通知されたシナリオ内容をＶＸＭＬやＭＳＣＭＬ等のＩＶＲサーバ制御信号に変換してＩＶＲサーバ１２に通知し（Ｓ６’−２）、ＩＶＲサーバ１２がガイダンス再生を行う（Ｓ６’−３）。
【０１１８】
一方、マルチアクセス制御部１０３がＩＶＲ制御部１０１に対して行った新規ガイダンス取得指示（Ｓ９−１）は有効であるため、新規ガイダンス取得指示はＩＶＲサーバ１２に通知される。そして、ＩＶＲサーバ１２はＩＶＲ制御部１０１に対して新規ガイダンス要求（Ｓ９−２）を送信する。続いて、ＩＶＲ制御部１０１は、マルチアクセス制御部１０３に新規ガイダンス要求を通知し、マルチアクセス制御部１０３は、保持しているシナリオ指示（Ｓ８−３）の内容をＩＶＲ制御部１０１に対して通知する（Ｓ６−１）。ＩＶＲ制御部１０１は、これをＶｏｉｃｅＸＭＬやＭＳＣＭＬに変換してＩＶＲサーバ１２を制御し（Ｓ６−２）、ＩＶＲサーバ１２に音声ガイダンスを再生させる（Ｓ６−３）。
【０１１９】
なお、ＩＶＲサーバ１２のガイダンス再生は、音声入力に応答する音声ガイダンス再生（Ｓ６’−３）の直後に新規ガイダンス取得指示（Ｓ９）に基づく音声ガイダンスの再生が行われるの。このため、音声入力に応答する音声ガイダンス再生（Ｓ６’−３）は、空の応答であってもよい。
【０１２０】
＜５．Ｗｅｂサービスの実施選択＞
上記では、ＩＶＲサービスと併せてＷｅｂサービスが実施される例を説明したが、Ｗｅｂサービスについては選択的に実施することも可能である。以下、具体的に説明する。
【０１２１】
［５−１．第１の例］
第１の例では、シナリオにおいて、Ｗｅｂサービスを有効にするための音声入力のルールを規定し、このルールが満たされた場合にＷｅｂサービスの実施を開始する。例えば、図１８に示したシナリオでは、ユーザにより「Ｗｅｂ画面に出して」という音声入力があった場合に（Ｓ７４）、ＷｅｂサービスフラグがＯＮにされ（Ｓ７６）、Ｗｅｂサービスの実施が開始される。以下、図１９を参照し、より詳細なフローを説明する。
【０１２２】
図１９は、Ｗｅｂサービスの実施をユーザが選択する第１の例を示したシーケンス図である。図１８に示したシナリオに従う場合、図１９に示したように、ユーザが電話を発信し、通話を確立した時点では、Ｗｅｂサービスは提供されず、ＩＶＲサービスのみが提供される（Ｓ１〜Ｓ６）。
【０１２３】
ここで、ユーザがＷｅｂサービスを有効にする音声入力を行うと（Ｓ７）、この音声入力結果は、ＩＶＲ制御部１０１、マルチアクセス制御部１０３を通じて、シナリオ制御部１０７に送信される（Ｓ７−１）。
【０１２４】
シナリオ制御部１０７は、音声入力結果を受信すると、Ｗｅｂサービスを有効にする入力であると判断し、マルチアクセス制御部１０３に対し、Ｗｅｂ入力有効の通知を行う（Ｓ７−２）。マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービスが有効な状態であるか否かを示すＷｅｂサービスフラグを有し、このＷｅｂサービスフラグをＯＮにすることで、以降、ＩＶＲサービス（Ｓ６）だけでなくＷｅｂサービス（Ｓ５）の提供を行うことが可能となる。
【０１２５】
なお、「Ｗｅｂサービスを止める」のようなＷｅｂサービス無効化のルールをシナリオで規定してもよい。かかる構成によれば、Ｗｅｂサービスの実施の有無をユーザが音声入力により自由に切り替えることが可能となる。
【０１２６】
［５−２．第２の例］
第２の例では、シナリオにおいて、Ｗｅｂサービスを実施するか否かをシナリオ内容ごとに規定し、特定のシナリオ内容に基づくサービスの提供時にＷｅｂサービスを実施する。
【０１２７】
例えば、図２０に示したシナリオでは、シナリオ内容８２に対してはＷｅｂサービスフラグ８３がｏｎに設定され、シナリオ内容８６に対してはＷｅｂサービスフラグ８７がｏｆｆに設定され、シナリオ内容８８に対してはＷｅｂサービスフラグ８９がｏｎに設定されている。このため、シナリオ内容８２およびシナリオ内容８８に基づくサービスの提供時にＷｅｂサービスが実施され、シナリオ内容８６に基づくサービスの提供時にはＷｅｂサービスが実施されない。以下、図２１を参照し、より詳細なフローを説明する。
【０１２８】
図２１は、Ｗｅｂサービスの実施をシナリオの設定に基づいて選択する第２の例を示したシーケンス図である。図２１に示したように、シナリオ制御部１０７が、マルチアクセス制御部１０３へシナリオ指示を行う際に、Ｗｅｂサービスの実施可否も通知する（Ｓ７−２）。
【０１２９】
そして、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス実施の指示がある時にのみ、Ｗｅｂサービス指示（Ｓ５−１）を実施する（図２１中のＢ：Ｗｅｂサービス実施あり）。一方、マルチアクセス制御部１０３は、Ｗｅｂサービス実施の指示が無い場合、ＩＶＲサービスのみを実施する（図２１中のＡ：Ｗｅｂサービス実施なし）。
【０１３０】
かかる構成により、トラフィックを軽減するとともに、画面の特性によって表示／非表示を切り替えられるので、プライバシー保護やセキュリティの保護を実現することができる。なお、シナリオにおいては、通常の音声のみで案内ができるような場面ではＷｅｂサービスをＯＦＦにしておき、地図案内や商品紹介など画面に出す有効性が高い場面についてはＷｅｂサービスＯＮと設定をしておいてもよい。
【０１３１】
＜６．むすび＞
以上説明したように、本実施形態によれば、音声ガイダンスとともに、ＰＣ等の身近な画面にサービス内容を表示することで、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を視覚的に分かりやすくユーザに提供することが可能となる。
【０１３２】
また、本実施形態によれば、音声入力だけでなくＷｅｂ画面からの入力にも応答することが可能である。したがって、ガイダンスで読み上げるのに時間が掛かる複数の選択肢がある場合でも、ユーザは、Ｗｅｂ画面に一度に表示された選択リストから所望の項目を簡易に選択することができるので、利用者の操作性が格段に向上される。操作性の向上は、音声ＩＶＲサービスの途中離脱率を抑えることにつながり、カスタマサポートセンタの運用コストの軽減を図ることができる。また、企業がフリーダイヤルでサービスを提供している場合、通信費用は企業側での負担となることがあるが、本実施形態によればＷｅｂからの入力が可能なので、ＩＶＲを利用する通話時間の短縮、および企業側の通話料金負担の軽減を期待できる。
【０１３３】
同様に、通話時間を短縮できれば、同時利用回線数を抑える事ができるので、利用回線数と共に設備投資のコストを低減することが可能である。また、Ｗｅｂでの操作から目的のコンテンツに誘導させることで、企業はより効率的に商品を提供でき、今までにない新しいＩＶＲサービスを実現することが可能となる。
【０１３４】
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１３５】
例えば、上記実施形態では、Ｗｅｂクライアント２０２としてＰＣやタブレットタブレット端末を想定して説明を行ったが、本実施形態はかかる例に限定されない。Ｗｅｂクライアント２０２として、銀行のＡＴＭや公共施設等に設置されるＫＩＯＳＫ端末やデジタルサイネージ端末を使用することで、様々な業種やサービスへの活用も可能となる。
【０１３６】
また、上記実施形態では、Ｗｅｂ入力結果によるＷｅｂ画面更新方法については、ＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等を使用せずにそのまま画面を遷移させているが、本実施形態はかかる例に限定されない。例えば、マルチアクセス制御部１０３は、一旦空のＨＴＭＬを返却し、その後で端末管理制御部１０４に対してＷｅｂサービス指示を出すことでＷｅｂクライアント２０２に再度Ｗｅｂアクセスを行わせ、画面を更新する方法も考えられる。または、端末管理制御部１０４によるＳＩＰ−Ｐｕｓｈ等の方法を使用せずに、Ｗｅｂクライアント２０２からコンテンツを定期的に取得するポーリングによる更新や、Ｃｏｍｅｔ等の技術によるコンテンツ更新を行う方法も利用可能である。
【０１３７】
また、本明細書のサービス提供システムの処理における各ステップは、必ずしもシーケンス図またはフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、サービス提供システムの処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【０１３８】
また、サービス提供システムを構成する各システム要素に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した各システム要素の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１３９】
１０ 制御サーバ
１１ シナリオサーバ
１２ ＩＶＲサーバ
１３ ガイダンスサーバ
１４ 音声認識／合成サーバ
２０ センタ装置
１００ 呼制御部
１０１ ＩＶＲ制御部
１０２ Ｗｅｂコンテンツ制御部
１０３ マルチアクセス制御部
１０４ 端末管理制御部
１０５ シナリオ部
１０７ シナリオ制御部
２００ ユーザ端末
２０１ 携帯電話
２０２ Ｗｅｂクライアント
２１０ 音声通信部
２２０ Ｗｅｂ制御部
２２１ Ｗｅｂ表示部
３００ 音声網
３０１ データ網
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、
を備える、制御サーバ。
【請求項２】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、請求項１に記載の制御サーバ。
【請求項３】
前記マルチアクセス制御部は、
前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に関するフラグを設定し、
前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、
前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、請求項２に記載の制御サーバ。
【請求項４】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末または前記Ｗｅｂクライアントの一方に関する入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出す場合、他方への指示を先に出した後に、前記一方への指示を出す、請求項１〜３のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項５】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末からの要求に応じて、前記Ｗｅｂクライアントに対して前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項１〜４のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項６】
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバからの指示にＷｅｂコンテンツの提供の指示が含まれるか否かに応じて前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項２〜４のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項７】
前記制御サーバは、前記電話端末の識別子と、前記Ｗｅｂクライアントのアドレスとを紐付けて管理する管理部をさらに備え、
前記管理部は、前記マルチアクセス制御部からＷｅｂコンテンツの提供指示を受けると、前記提供指示に含まれる電話番号から前記Ｗｅｂクライアントのアドレスを取得し、前記Ｗｅｂクライアントに対してＷｅｂコンテンツへのアクセス用情報を送信する、請求項１〜６のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項８】
前記アクセス用情報は、前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを含み、
前記Ｗｅｂコンテンツ制御部は、前記アクセス用情報を用いてアクセスを行う前記Ｗｅｂクライアントを前記アクセス用情報に含まれる前記セッションＩＤに基づいて識別する、請求項７に記載の制御サーバ。
【請求項９】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末のセッションＩＤおよび前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを１つのユーザのサービスセッションとして紐付けて管理する、請求項１〜８のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項１０】
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御するステップと、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、または前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知されるステップと、
通知された前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づいて前記電話端末に対する音声ガイダンスの提供、および前記ＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、
を含む、制御方法。
【請求項１１】
コンピュータを、
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、
として機能させるための、プログラム。
【請求項１２】
音声ガイダンスサーバと、
前記音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部、および、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部、
を有する制御サーバと、
音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバと、
を備え、
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、制御システム。
【請求項１】
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、
を備える、制御サーバ。
【請求項２】
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、請求項１に記載の制御サーバ。
【請求項３】
前記マルチアクセス制御部は、
前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に関するフラグを設定し、
前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、
前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、請求項２に記載の制御サーバ。
【請求項４】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末または前記Ｗｅｂクライアントの一方に関する入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出す場合、他方への指示を先に出した後に、前記一方への指示を出す、請求項１〜３のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項５】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末からの要求に応じて、前記Ｗｅｂクライアントに対して前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項１〜４のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項６】
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバからの指示にＷｅｂコンテンツの提供の指示が含まれるか否かに応じて前記Ｗｅｂコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項２〜４のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項７】
前記制御サーバは、前記電話端末の識別子と、前記Ｗｅｂクライアントのアドレスとを紐付けて管理する管理部をさらに備え、
前記管理部は、前記マルチアクセス制御部からＷｅｂコンテンツの提供指示を受けると、前記提供指示に含まれる電話番号から前記Ｗｅｂクライアントのアドレスを取得し、前記Ｗｅｂクライアントに対してＷｅｂコンテンツへのアクセス用情報を送信する、請求項１〜６のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項８】
前記アクセス用情報は、前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを含み、
前記Ｗｅｂコンテンツ制御部は、前記アクセス用情報を用いてアクセスを行う前記Ｗｅｂクライアントを前記アクセス用情報に含まれる前記セッションＩＤに基づいて識別する、請求項７に記載の制御サーバ。
【請求項９】
前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末のセッションＩＤおよび前記ＷｅｂクライアントのセッションＩＤを１つのユーザのサービスセッションとして紐付けて管理する、請求項１〜８のいずれか一項に記載の制御サーバ。
【請求項１０】
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御するステップと、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、または前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知されるステップと、
通知された前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づいて前記電話端末に対する音声ガイダンスの提供、および前記ＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するステップと、
を含む、制御方法。
【請求項１１】
コンピュータを、
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、
として機能させるための、プログラム。
【請求項１２】
音声ガイダンスサーバと、
前記音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部、
前記音声ガイダンスの内容に関連するＷｅｂコンテンツのＷｅｂクライアントに対する提供を制御するＷｅｂコンテンツ制御部、および、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Ｗｅｂクライアントに対するユーザによる入力内容を示すＷｅｂ入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Ｗｅｂコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部、
を有する制御サーバと、
音声ガイダンスおよびＷｅｂコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバと、
を備え、
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Ｗｅｂ入力結果に従う次の動作の指示を受ける、制御システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【公開番号】特開２０１３−６６１２８（Ｐ２０１３−６６１２８Ａ）
【公開日】平成２５年４月１１日（２０１３．４．１１）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−２０４８４７（Ｐ２０１１−２０４８４７）
【出願日】平成２３年９月２０日（２０１１．９．２０）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２５年４月１１日（２０１３．４．１１）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年９月２０日（２０１１．９．２０）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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