問い合わせシステム、情報処理装置、問い合わせ方法及びプログラム
【課題】ユーザが所望の対象について簡易な手順で問い合わせできるようにする。
【解決手段】ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザ、ユーザが問い合わせしたいときに操作する問い合わせボタン、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトを有する。連絡帳サーバは、企業のＷｅｂページのＵＲＬと、その企業の問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶している。ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する。連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報のＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、その問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信する。ユーザ端末は、エージェントソフトにより問い合わせ先情報を基に問い合わせ動作を行う。
【解決手段】ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザ、ユーザが問い合わせしたいときに操作する問い合わせボタン、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトを有する。連絡帳サーバは、企業のＷｅｂページのＵＲＬと、その企業の問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶している。ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する。連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報のＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、その問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信する。ユーザ端末は、エージェントソフトにより問い合わせ先情報を基に問い合わせ動作を行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが端末を用いた通信により所望の問い合わせを行うための問い合わせシステム、情報処理装置、問い合わせ方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、携帯電話やパソコン等の端末のユーザが、それら端末の通信機能を用いて例えばインターネットに接続し、Ｗｅｂサイトを閲覧することで、様々な情報を取得できる環境が整っている。
【０００３】
このような環境においては、ユーザが、任意のＷｅｂサイトを閲覧している際に、そのＷｅｂサイトに開示されている情報に興味を持ち、その情報について問い合わせたい場合がある。その場合、閲覧しているＷｅｂサイトから、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページを探すことになる。また、ユーザが、所定の企業が提供する商品やサービスを利用していて、その商品やサービスについて問い合わせたい場合がある。その場合も、問い合わせたい商品やサービスを提供している企業のＷｅｂサイトから、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページを探すことになる。
【０００４】
しかし、Ｗｅｂサイトによっては問い合わせ先が開示されているＷｅｂページがなかったり、又は、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページが見つけにくくなっていたりすることが多い。よって、問い合わせを行いたいユーザにとっては、問い合わせ先が分からなかったり、問い合わせ先を見つけるまでの操作が煩雑であったりするので、不便であった。
【０００５】
また、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページが見つかった場合でも、その後の問い合わせの手順は、ユーザにとって手間がかり、面倒である。すなわち、開示されている問い合わせ先が電話番号である場合、ユーザは、例えば、そのＷｅｂページを見ながら電話をかけたり、又は、電話番号をメモしておき、後でそのメモを見て電話をかけたりすることになる。また、例えば、開示されている問い合わせ先がメールアドレスである場合は、そのＷｅｂページからメールアドレスをコピーし、別途起動したメールソフトのメール作成画面にペーストしたり、又は、メールアドレスをメモしておき、後でそのメモを見てメールソフトのメール作成画面において入力したりすることになる。
【０００６】
本発明に関連する技術として、例えば特許文献１に開示されているものがある。この特許文献１の技術では、問い合わせ先が不明である場合でも、ユーザが、問い合わせ対象としての商品に付されている符号を特定することで、その商品に関する情報を取得できるようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００２−０４１６３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１の技術では、商品を特定するための符号の入力が必要であるので、ユーザにとってはその入力操作の手間がかかり、面倒である。また、上記符号の入力が必須条件であることから、特許文献１の技術では、商品に符号が付されていない場合やユーザが符号又は商品自体を紛失した場合、あるいは、上述したように閲覧中のＷｅｂサイトに開示されている任意の情報について問い合わせたい場合などにおいては、問い合わせ対象を特定できないので、ユーザは問い合わせを行うことはできない。また、特許文献１の技術では、問い合わせ先としてホームページアドレスが通知された後、ユーザがそのホームページアドレスを入力する手間がかかり、面倒である。
【０００９】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、ユーザが所望の対象について問い合わせを行いたい場合に、簡易な手順で問い合わせを行うことができる問い合わせシステム、情報処理装置、問い合わせ方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
かかる目的を達成するために、本発明の問い合わせシステムは、ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、連絡帳サーバは、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信し、連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信し、ユーザ端末は、エージェントソフトにより、問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする。
【００１１】
本発明の情報処理装置は、本発明の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする。
【００１２】
本発明の問い合わせ方法は、ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、ユーザ端末には、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、連絡帳サーバには、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信し、連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信し、ユーザ端末は、エージェントソフトにより、問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする。
【００１３】
本発明のプログラムは、ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、ユーザ端末に、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている連絡帳サーバから、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、連絡帳サーバから受信した問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ユーザが所望の対象について問い合わせを行いたい場合に、簡易な手順で問い合わせを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例１を示すシーケンスチャートである。
【図３】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例２を示すシーケンスチャートである。
【図４】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例３を示すシーケンスチャートである。
【図５】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例４を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明を実施するための形態（実施形態）について添付図面を参照して詳細に説明する。
【００１７】
まず、本発明の一実施形態である問い合わせシステムの構成について説明する。図１に示すように、本実施形態の問い合わせシステムは、ユーザ、とりまとめ事業者（以下、事業者という）、企業によって成り立つ。ユーザは、ユーザ端末１を用いて所望の問い合わせを行う。事業者は、ユーザと企業をとりまとめ、問い合わせシステムを運営する。企業は、所定の商品やサービスを提供し、それらの情報をＷｅｂサイト等で開示している。なお、企業は、私企業に限らず、公的な機関や団体等も含む。また、図１では、ユーザ及び企業を１つずつしか図示していないが、実際には複数存在する。
【００１８】
ユーザ端末１は、ユーザによって使用される情報処理装置である。その例としては、携帯型の端末（例えば携帯電話）や、据え置き型の端末（例えばデスクトップパソコン）等が挙げられる。
【００１９】
ユーザ端末１は、図１に示すように、Ｗｅｂブラウザ１０、電話機能１１、メール機能１２、問い合わせボタン１３、エージェントソフト１４を有する。Ｗｅｂブラウザ１０は、インターネット上で提供されるＷｅｂサイトを閲覧するためのアプリケーションソフトである。電話機能１１は、電話（音声通話）を行う機能である。この電話機能１１は、ユーザ端末１が例えば携帯電話の場合は、公衆電話回線（携帯電話通信網）を介した電話機能であり、ユーザ端末１が例えばパソコン等の場合は、インターネット回線を介した電話機能である。メール機能１２は、電子メールの作成、編集及び送受信を行う機能である。
【００２０】
問い合わせボタン１３は、ユーザが所望の問い合わせを行いたいときに操作（例えば押下）するボタンである。この問い合わせボタン１１は、ハードウェアとしてユーザ端末１の表面に備えられてもよいし、あるいは、ソフトウェアとしてＷｅｂブラウザ１０の画面上（例えばツールバー）に備えられてもよい。ハードウェアとしてユーザ端末１に備えられる場合は、専用のボタンとして配置されてもよいし、又は、ユーザ端末１に元々備えられる既存のボタンやキー（例えばテンキー）に割り当てられてもよい。この割り当ては、エージェントソフト１４が提供する問い合わせボタン設定機能において、ユーザが予め行うものとする。
【００２１】
また、問い合わせボタン１３としては、ユーザが電話機能１１を用いて問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタンと、ユーザがメール機能１２を用いて問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンとが備えられる。
【００２２】
エージェントソフトは、Ｗｅｂブラウザ１０、電話機能１１、メール機能１２と連携して動作するアプリケーションソフトである。その主な機能としては、ユーザによる問い合わせボタン１１の操作を検出する機能、連絡帳サーバ３及びユーザ管理サーバ４とネットワーク通信を行う機能、電話機能１１に対して発呼を行わせる機能、メール機能１２に対してメール作成画面を起動させる機能、問い合わせボタン１１を既存のボタンやキーに割り当てる機能（上記問い合わせボタン設定機能）などが挙げられる。これらの各機能についての詳細は、問い合わせシステムの動作の説明にて後述する。
【００２３】
なお、図１には図示していないが、ユーザ端末１は、所定の情報（例えばＷｅｂサイト）を表示する表示手段、ユーザによる操作が行われる操作手段、Ｗｅｂブラウザ１０やエージェントソフト１４等のアプリケーションソフトのプラットフォームとなるオペレーティングシステム（ＯＳ）、アプリケーションソフトやＯＳを実行するためのＣＰＵ（Central Processing Unit）や作業用メモリなどを備える。また、ユーザ端末１は、所定の情報を記憶する記憶手段（不揮発性メモリ）を備えてもよい。
【００２４】
連絡帳サーバ２は、事業者によって管理、運営されるサーバである。連絡帳サーバ２は、企業のＷｅｂコンテンツサーバ６により提供されているＷｅｂサイト（Ｗｅｂページ）のＵＲＬと、その企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶している。問い合わせ先情報は、例えば、図１に示す企業の問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレスである。ＵＲＬと問い合わせ先情報は、予め企業によって申請されるものとする。
【００２５】
ユーザ管理サーバ３は、事業者によって管理、運営されるサーバである。ユーザ管理サーバ３は、ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶している。ユーザ属性情報は、予めユーザによって申請される情報であり、その内容としては、例えば、ユーザの名前、年齢、性別、住所、電話番号、メールアドレス、利用している商品やサービス等が挙げられる。また、ユーザ属性情報には、この情報自体（ユーザ自身）を識別可能なユーザ識別情報が割り当てられている。問い合わせ結果情報は、ユーザによって問い合わせが行われた後で事業者又は企業から申請される情報であり、その内容としては、例えば、ユーザによって行われた問い合わせの主旨、その問い合わせに対する事業者又は企業の回答等が挙げられる。
【００２６】
個人ポータルサーバ４は、事業者によって管理、運営されるサーバである。個人ポータルサーバ４は、ユーザ端末１からのアクセスを受け、当該ユーザの個人ポータルを提供する。個人ポータルサーバ４は、ユーザ管理サーバ３から受信した問い合わせ結果情報に関する内容を反映させるように個人ポータルを構成する。
【００２７】
例外問い合わせセンタ５は、事業者によって運営され、人員（オペレータ）が配置される組織である。例外問い合わせセンタ５は、ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときの問い合わせ先となる。例外問い合わせセンタ５では、ユーザからユーザ端末１の電話機能１１又はメール機能１２により問い合わせを受けると、オペレータが電話又はパソコンを用いて応対を行う。そして、オペレータは、ユーザからの問い合わせに応じて適切な回答を返す。ユーザへの応対を終えると、オペレータは、ユーザとのやり取りをまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信し、登録する。
【００２８】
Ｗｅｂコンテンツサーバ６は、企業によって管理、運営されるサーバである。Ｗｅｂコンテンツサーバ６は、企業のＷｅｂサイト（Ｗｅｂページ）を提供する。このＷｅｂサイトでは、例えば、企業が取り扱っている商品やサービスの情報が開示される。
【００２９】
問い合わせ結果情報受信サーバ７は、企業によって管理、運営されるサーバである。問い合わせ結果情報受信サーバ７は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報を受信し、蓄積する。この問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報は、他企業に対して行われた問い合わせに関するものであってもよい。但しその場合、ユーザ属性情報には、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどの重要な事項は含まれない。
【００３０】
問い合わせセンタ８は、企業によって運営され、人員（オペレータ）が配置される組織である。問い合わせセンタ８は、ユーザがその企業の商品やサービスについて問い合わせたいときの問い合わせ先となる。問い合わせセンタ８では、ユーザからユーザ端末１の電話機能１１又はメール機能１２により問い合わせを受けると、オペレータが電話又はパソコンを用いて応対を行う。そして、オペレータは、ユーザからの問い合わせに応じて適切な回答を返す。ユーザへの応対を終えると、オペレータは、ユーザとのやり取りをまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信し、登録する。
【００３１】
次に、以上のように構成された本実施形態の問い合わせシステムの動作について、詳細に説明する。
【００３２】
まず、本実施形態の問い合わせシステムを利用する前の準備段階の動作について説明する。
【００３３】
企業は、事業者によって運営される本実施形態の問い合わせシステムに加盟したい場合、自社のＷｅｂページ（Ｗｅｂコンテンツサーバ６で提供しているＷｅｂページ）のＵＲＬと、自社における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）を、事業者に申請する。事業者は、企業からの申請を受けると、申請されたＵＲＬと問い合わせ先情報を対応付けて、連絡帳サーバ２に登録する。
【００３４】
ユーザは、ユーザ端末１にエージェントソフト１４がインストールされていない場合、インターネット又は記録媒体からインストールを行う。
【００３５】
また、ユーザは、エージェントソフト１４を起動し、エージェントソフト１４と、電話機能１１及びメール機能１２とを関連付ける設定（以下、関連付け設定という）を行う。例えばユーザ端末１が携帯電話である場合、この関連付け設定により、エージェントソフト１４が公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介した電話機能及びメール機能と連携するようになる。また、例えばユーザ端末１がパソコンである場合、この関連付け設定により、エージェントソフト１４がインターネット網を介した電話機能（インターネット電話ソフト）及びメール機能（メーラー）と連携するようになる。
【００３６】
また、ユーザは、問い合わせボタン１３が専用のボタンとしてユーザ端末１に備えられていない場合、エージェントソフト１４を起動し、上記問い合わせボタン設定機能を用いて、既存のキーやボタンの中から所望のものを選び、問い合わせボタン１３として割り当てる。このとき、電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタンの２つが割り当てられる。なお、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上に問い合わせボタン１３を設定したい場合は、例えばＷｅｂブラウザ１０のプラグインをインストールすることで、電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタンの２つがＷｅｂブラウザ１０の画面上に設定され、表示される。
【００３７】
以上が準備段階の動作である。次に、図２を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例１について説明する。
【００３８】
ユーザは、ユーザ端末１において、エージェントソフト１４及びＷｅｂブラウザ１０を起動し、所望のＷｅｂページ（Ｗｅｂコンテンツサーバ６から配信されている）を閲覧する（Ｓ１）。
【００３９】
ここで、ユーザが、閲覧中のＷｅｂページに開示されている商品やサービスに興味を持ち、それについて企業に問い合わせたいとする。ユーザは、閲覧中のＷｅｂページを開いたまま、問い合わせボタン１３を操作する（Ｓ２）。このとき、ユーザは、電話で問い合わせたい場合は電話問い合わせボタンを操作し、メールで問い合わせたい場合はメール問い合わせボタンを操作する。
【００４０】
ユーザにより問い合わせボタン１３が操作されると、エージェントソフト１４は、以下のように動作する。例えば問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的なボタンとして備えられている場合、エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３のうち電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、その検出結果を示す操作情報を生成するとともに、Ｗｅｂブラウザ１０から閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を取得する。この場合では、エージェントソフト１４は、問い合わせボタンの操作を直接検出することになる。一方、例えば問い合わせボタン１３がＷｅｂブラウザ１０の画面上に表示されて備えられている場合、エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３のうち電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報とを、Ｗｅｂブラウザ１０から取得する。この場合では、エージェントソフト１４は、問い合わせボタンの操作を間接的に（Ｗｅｂブラウザ１０からの操作情報の取得により）検出することになる。
【００４１】
そして、エージェントソフト１４は、Ｗｅｂブラウザ１０から取得したＵＲＬ情報を、ネットワーク（インターネット）を介して連絡帳サーバ３へ送信する（Ｓ３）。なお、エージェントソフト１４は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００４２】
連絡帳サーバ２は、ユーザ端末１からＵＲＬ情報を受信する（Ｓ４）。
【００４３】
次に、連絡帳サーバ２は、受信したＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索する（Ｓ５）。上記ＵＲＬのＷｅｂページを提供している企業により予め申請された問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）が検索されることになる。
【００４４】
次に、連絡帳サーバ２は、検索した問い合わせ先情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ端末１へ送信する（Ｓ６）。ここでは例として、電話番号及びメールアドレスの両方が送信されるとする。
【００４５】
エージェントソフト１４は、連絡帳サーバ２から問い合わせ先情報を受信する（Ｓ７）。
【００４６】
エージェントソフト１４は、先に一時的に保持しておいた操作情報の内容と、予めユーザにより行われた関連付け設定の内容とに基づいて、受信した問い合わせ先情報としての電話番号又はメールアドレスを選択し、選択した方を用いて問い合わせ動作を行う（Ｓ８）。
【００４７】
ここで、Ｓ８の動作の詳細について説明する。例えば、操作情報の内容が「電話問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介した電話機能」であれば、エージェントソフト１４は、電話番号を選択し、電話機能１１に対して、選択した電話番号を基に発呼を行うように指示する。この指示を受けると、電話機能１１は、公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介して問い合わせセンタ８へ発呼を行う。また、例えば、操作情報の内容が「電話問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「インターネット網を介した電話機能」であれば、エージェントソフト１４は、メールアドレスを選択し、電話機能１１に対して、選択したメールアドレスを基に発呼を行うように指示する。この指示を受けると、電話機能１１は、インターネット網を介して問い合わせセンタ８に発呼を行う。また、例えば、操作情報の内容が「メール問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「メール機能」であれば、エージェントソフト１４は、メールアドレスを選択し、メール機能１２に対し、選択したメールアドレスをアドレス欄に入力したメール作成画面を表示するように指示する。この指示を受けると、メール機能１２は、問い合わせセンタ８のメールアドレスをアドレス欄に入力した状態のメール作成画面（本文は未入力）を表示する。
【００４８】
以上のことから、ユーザがＷｅｂページを閲覧中に電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８へ電話がかかることになる。また、ユーザがＷｅｂページを閲覧中にメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８のメールアドレスが入力されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、問い合わせセンタ８へメールが送信されることになる。そして、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００４９】
よって、本実施形態の動作例１によれば、以下の効果を奏する。ユーザは、電話及びメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせ先を調べることがないので、問い合わせ先を調べる手間や調べた後の手間（メモ等）が省け、簡単な手順で問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、問い合わせたい対象を特定するための情報（例えば特許文献１の符号など）を予め入力する必要もないので、その手間が省けて簡単な手順で問い合わせができるとともに、そのような情報をユーザが知らなくても、又は、そのような情報を持たない対象についても問い合わせを行うことができる。
【００５０】
次に、図３を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例２について説明する。動作例２の準備段階の動作は、上記動作例１で説明したものと同様であるが、それに加えて以下の準備が予め必要になる。
【００５１】
ユーザは、図３の動作例２を開始する前に、事業者に対し、ユーザ属性情報を申請する。ユーザ属性情報は、上述したように、例えば、ユーザの名前、年齢、性別、住所、電話番号、メールアドレス、利用している商品やサービス等が挙げられる。事業者は、ユーザからその申請を受けると、申請されたユーザ属性情報に対し、この情報自体（ユーザ自身）を識別可能なユーザ識別情報を割り当てて、ユーザ管理サーバ３に登録する。これにより、ユーザ管理サーバ３において、ユーザ識別情報とユーザ属性情報とが対応付けられて記憶される。また、事業者は、割り当てたユーザ識別情報をユーザに通知する。ユーザ識別情報は、例えば複数の文字から成る文字列（ＩＤ）が挙げられる。ユーザは、通知されたユーザ属性情報をユーザ端末１の記憶手段に登録しておいてもよいし、あるいは、問い合わせシステムを利用する際にアカウントとして入力するようにしてもよい。入力する手間を省きたい場合は、予めユーザ端末１に記憶させておく方が好ましい。以上の準備が完了した後で、図３の動作例２は実施される。
【００５２】
図３のＳ１１、Ｓ１２は、上記動作例１における図２のＳ１、Ｓ２と同様であるので説明を省略する。
【００５３】
図３のＳ１３において、ユーザにより問い合わせボタン１３が操作されると、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報の取得及び操作情報の生成又は取得を行うが、これらも上記動作例１の図２のＳ３と同様であるので説明を省略する。但し、本動作例２では、このＳ１３において、エージェントソフト１４がユーザ識別情報を取得する。すなわち、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報と操作情報が揃ったら、ユーザ識別情報の入力をユーザに行わせる画面を表示し、その画面から入力されたユーザ識別情報を取得するか、又は、ユーザ端末１の記憶手段に記憶されているユーザ識別情報を取得する。そして、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報の３つを連絡帳サーバ２へ送信する（Ｓ１３）。なおこのとき、エージェントソフト１４は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００５４】
連絡帳サーバ２は、ユーザ端末１からＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報を受信すると、操作情報及びユーザ識別情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ管理サーバ３へ転送する（Ｓ１４）。なおこのとき、連絡帳サーバ２は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００５５】
次に、連絡帳サーバ２は、受信したＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索する（Ｓ１５）。上記ＵＲＬのＷｅｂページを提供している企業により予め申請された問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）が検索されることになる。
【００５６】
一方、ユーザ管理サーバ３は、連絡帳サーバ２から操作情報及びユーザ識別情報を介して受信する（Ｓ１６）。
【００５７】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信したユーザ識別情報に対応付けられているユーザ属性情報を検索する（Ｓ１７）。上記準備段階の動作においてユーザにより予め申請されたユーザ属性情報が検索されることになる。
【００５８】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を（例えば電子メールに添付する等して）、問い合わせセンタ８に配置されているパソコンへ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１８）。この問い合わせセンタ８への送信は、後述するＳ１９の前に行われる。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を、連絡帳サーバ２へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１８）。
【００５９】
一方、連絡帳サーバ２は、Ｓ１５において問い合わせ先情報を検索した後、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、連絡帳サーバ２は、検索した問い合わせ先情報を、ユーザ端末１へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１９）。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、連絡帳サーバ２は、ユーザ管理サーバ３からユーザ属性情報を受信した後、そのユーザ属性情報及び検索した問い合わせ先情報を、ユーザ端末１へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１９）。このＳ１９では例として、電話番号及びメールアドレスの両方が問い合わせ先情報として送信されるとする。
【００６０】
エージェントソフト１４は、連絡帳サーバ２から問い合わせ先情報を受信する（Ｓ２０）。
【００６１】
図３のＳ２１は、上記動作例１における図２のＳ２１と同様であるので説明を省略する。但し、本動作例２では、操作情報の内容が「メール問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「メール機能」である場合、上記動作例１と以下の点で異なる。すなわちその場合、エージェントソフト１４は、受信した問い合わせ先情報のうちメールアドレスを選択し、メール機能１２に対し、選択したメールアドレスをアドレス欄に入力し、かつ、受信したユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面を表示するように指示する。この指示を受けると、メール機能１２は、問い合わせセンタ８のメールアドレスをアドレス欄に入力し、ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面（本文は未入力）を表示する。
【００６２】
以上のことから、ユーザがＷｅｂページを閲覧中に電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８へ電話がかかることになるとともに、その電話の発呼の前に、ユーザ管理サーバ３から問い合わせセンタ８へユーザ属性情報が通知されることになる。また、ユーザがＷｅｂページを閲覧中にメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８のメールアドレスが入力され、かつ、ユーザ属性情報が添付されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、問い合わせセンタ８へメールが送信されることになる。そして、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００６３】
よって、本実施形態の動作例２によれば、上記動作例１で説明した効果に加え、以下の効果も奏する。問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザから電話の問い合わせがある前に、予めユーザの属性（どのような身元のユーザから電話がかかってくるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、電話問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザからメールの問い合わせがあったときに、ユーザの属性（どのような身元のユーザであるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、メール問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、ユーザは、電話又はメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせを行うときに自分の属性を問い合わせセンタ８のオペレータに伝える手間が省ける。
【００６４】
なお、上記動作例２では、図３のＳ１３において、ユーザ端末１からＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報が連絡帳サーバ２へ送信されるようにしたが、ユーザ端末１からＵＲＬ情報と操作情報が連絡帳サーバ２へ送信され、かつ、ユーザ端末１から操作情報とユーザ識別情報がユーザ管理サーバ３へ送信されるようにしてもよい。その場合、ユーザ管理サーバ３で検索されたユーザ属性情報は、ユーザ管理サーバ３から直接ユーザ端末１に送信される。よって、ユーザ端末１は、問い合わせ先情報を連絡帳サーバ２から、ユーザ属性情報をユーザ管理サーバ３から、別々に受信することになる。
【００６５】
次に、図４を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例３について説明する。動作例３の準備段階の動作は、上記動作例１、２で説明したものと同様であるが、それに加えて以下の準備が予め必要になる。
【００６６】
事業者は、ユーザ管理サーバ３に、例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報（電話番号及びメールアドレス）を予め登録しておく。例外問い合わせセンタ５には、上述したように、事業者によって運営されるものであり、ユーザからの問い合わせに対して応答を行うオペレータが配置されている。例外問い合わせセンタ５は、ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときの問い合わせ先となる。
【００６７】
ユーザは、問い合わせたいことがあるものの、それをどこに問い合わせたらよいか分からない場合、ユーザ端末１においてエージェントソフト１４を起動し、問い合わせボタン１３（電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタン）を操作する（Ｓ３１）。この操作のとき、Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要はない。よって、ここでは、問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的に備えられる場合を例とする。
【００６８】
エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３の操作を検出すると、操作情報を生成し、ユーザ識別情報を取得する。この操作情報の生成とユーザ識別情報の取得は、上記動作例１、２で説明した動作と同様である。そして、エージェントソフト１４は、操作情報及びユーザ識別情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ管理サーバ３へ送信する（Ｓ３２）。
【００６９】
ユーザ管理サーバ３は、ユーザ端末１から操作情報及びユーザ識別情報を受信する（Ｓ３３）。
【００７０】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信したユーザ識別情報に対応付けられているユーザ属性情報を検索する（Ｓ３４）。ここでは、ユーザにより予め申請されたユーザ属性情報が検索されることになる。
【００７１】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を（例えば電子メールに添付する等して）、例外問い合わせセンタ５に配置されているパソコンへネットワーク（インターネット）を介して送信し、その送信の後で、予め記憶している例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報をユーザ端末１へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ３５）。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報と、予め記憶している例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報とを、ユーザ端末１へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ３５）。なお、Ｓ３５では例として、例外問い合わせセンタ５の電話番号及びメールアドレスの両方が問い合わせ先情報として送信される。
【００７２】
エージェントソフト１４は、ユーザ管理サーバ３から、例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報（及びユーザ属性情報）を受信する（Ｓ３６）。
【００７３】
図４のＳ３７は、上記動作例１における図２のＳ２１及び上記動作例２における図３のＳ２１と同様であるので説明を省略する。本動作例３では、問い合わせ先情報が例外問い合わせセンタ５の電話番号及びメールアドレスである点が、上記動作例１、２と異なる。
【００７４】
以上のことから、ユーザが問い合わせ先不明のときに電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に例外問い合わせセンタ５へ電話がかかることになるとともに、その電話の発呼の前に、ユーザ管理サーバ３から例外問い合わせセンタ５へユーザ属性情報が通知されることになる。また、ユーザが問い合わせ先不明のときにメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に例外問い合わせセンタ５のメールアドレスが入力され、かつ、ユーザ属性情報が添付されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、例外問い合わせセンタ５へメールが送信されることになる。そして、例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００７５】
よって、本実施形態の動作例３によれば、以下の効果を奏する。ユーザは、どこに問い合わせたらよいか分からない場合（問い合わせたい対象・内容がＷｅｂページ上で特定できない場合）でも問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、電話及びメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせ先を調べることがないので、問い合わせ先を調べる手間や調べた後の手間（メモ等）が省け、簡単な手順で問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、問い合わせたい対象を特定するための情報（例えば特許文献１の符号など）を予め入力する必要もないので、その手間が省けて簡単な手順で問い合わせができるとともに、そのような情報をユーザが知らなくても、又は、そのような情報を持たない対象についても問い合わせを行うことができる。
【００７６】
また、本実施形態の動作例３によれば、以下の効果も奏する。例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザから電話の問い合わせがある前に、予めユーザの属性（どのような身元のユーザから電話がかかってくるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、電話問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザからメールの問い合わせがあったときに、ユーザの属性（どのような身元のユーザであるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、メール問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、ユーザは、電話又はメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせを行うときに自分の属性を例外問い合わせセンタ５のオペレータに伝える手間が省ける。
【００７７】
なお、上記動作例３の説明では、問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的に備えられる場合（Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要なし）を例としたが、問い合わせボタン１３がＷｅｂブラウザ１０の画面上に備えられる場合（Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要あり。但し、必ずしもＷｅｂページの表示の必要はない）にも適用できる。その場合、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上において、動作例１、２で説明した問い合わせボタンとは別に、問い合わせボタンをＷｅｂブラウザ１０の画面上に表示させるようにする。すなわち、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上において、企業の問い合わせセンタ８に問い合わせたいときの問い合わせボタン（電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタン）と、事業者の例外問い合わせセンタ５に問い合わせたいときの例外問い合わせボタン（例外電話問い合わせボタン及び例外メール問い合わせボタン）との２種類（合計４つ）が表示されることになる。これにより、ユーザは、問い合わせたい内容に応じて、問い合わせ先（例外問い合わせセンタ５又は問い合わせセンタ８）を選択することができる。
【００７８】
次に、図５を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例４について説明する。本動作例４は、上記動作例１〜３においてユーザが問い合わせを行った後の動作である。
【００７９】
問い合わせセンタ８のオペレータ及び例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザからの問い合わせの応対をした後で、ユーザとのやり取り（どのような問い合わせを受け、どのような回答を返したか）をまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信する。このとき、問い合わせ結果情報には、ユーザ識別情報が付加される。このユーザ識別情報は、電話問い合わせの場合はユーザ管理サーバ３から問い合わせ前に通知されており、メール問い合わせの場合はユーザからのメールに添付されている。
【００８０】
ユーザ管理サーバ３は、問い合わせセンタ８のパソコン及び例外問い合わせセンタ５のパソコンから、問い合わせ結果情報を受信する（Ｓ４１）。
【００８１】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した問い合わせ結果情報に付加されているユーザ識別情報を基に、予め記憶しているユーザ属性情報を特定し、特定したユーザ属性情報に受信した問い合わせ結果情報を対応付けて記憶する（Ｓ４２）。
【００８２】
そして、ユーザ管理サーバ３は、所定のタイミングで、問い合わせ結果情報とそれに対応付けられたユーザ属性情報を、企業によって管理、運営される問い合わせ結果情報受信サーバ７へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ４３）。この問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報は、他企業に対して行われた問い合わせに関するものであってもよい。但しその場合、配信されるユーザ属性情報の内容は、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどの重要な事項以外とすることが好ましい。
【００８３】
問い合わせ結果情報受信サーバ７は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報を受信し、蓄積する（Ｓ４４）。
【００８４】
また、ユーザ管理サーバ３は、所定のタイミングで、問い合わせ結果情報を、事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバ４へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ４３）。
【００８５】
個人ポータルサーバ４は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報を受信する（Ｓ４５）。
【００８６】
次に、個人ポータルサーバ４は、受信した問い合わせ結果情報に関連する情報を個人ポータルの表示内容に反映し、表示の更新を行う（Ｓ４６）。個人ポータルサーバ４は、予め複数のジャンルの情報（例えばリンク先）を有しており、その中から、受信した問い合わせ結果情報に関連する情報を選択し、それを個人ポータルの表示に反映させる。この個人ポータルは、ユーザがユーザ端末１からアクセス可能（ユーザ識別情報を用いてログインする）なユーザ専用のＷｅｂページである。この個人ポータルでは、ユーザは、過去に自分が行った問い合わせ結果を閲覧することができる。この場合、個人ポータルサーバ４は、ログイン時に入力されたユーザ識別情報をユーザ管理サーバ３に送り、ユーザ管理サーバ３からユーザ識別情報を基に検索された問い合わせ結果情報を受信し、表示することになる。
【００８７】
よって、本実施形態の動作例４によれば、以下の効果を奏する。企業は、自社又は他社に対して行われた問い合わせ結果と、その問い合わせを行ったユーザの属性を把握することができ、マーケティングや商品開発に活用することができる。また、問い合わせ結果情報は、ユーザ管理サーバ３に集中して保持されることになるので、ユーザが問い合わせ結果情報をユーザ端末１にて保持する必要が無くなる（過去の問い合わせ結果を確認したいときは、個人ポータルにアクセスすればよい）。また、事業者は、本問い合わせシステムの利用を申請した加盟企業によるポータルを形成することが可能となる。
【００８８】
以上、本発明の実施形態について説明したが、上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々の変形が可能である。
【００８９】
例えば、上述した実施形態における動作は、ハードウェア、または、ソフトウェア、あるいは、両者の複合構成によって実行することも可能である。
【００９０】
ソフトウェアによる処理を実行する場合には、処理シーケンスを記録したプログラムを、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータ内のメモリにインストールして実行させてもよい。あるいは、各種処理が実行可能な汎用コンピュータにプログラムをインストールして実行させてもよい。
【００９１】
例えば、プログラムは、記録媒体としてのハードディスクやＲＯＭ（Read Only Memory）に予め記録しておくことが可能である。あるいは、プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＭＯ（Magneto Optical）ディスク、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、磁気ディスク、半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体に、一時的、あるいは、永続的に格納（記録）しておくことが可能である。このようなリムーバブル記録媒体は、いわゆるパッケージソフトウエアとして提供することが可能である。
【００９２】
なお、プログラムは、上述したようなリムーバブル記録媒体からコンピュータにインストールする他、ダウンロードサイトから、コンピュータに無線転送してもよい。または、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットといったネットワークを介して、コンピュータに有線で転送してもよい。コンピュータでは、転送されてきたプログラムを受信し、内蔵するハードディスク等の記録媒体にインストールすることが可能である。
【００９３】
また、上記実施形態で説明した処理動作に従って時系列的に実行されるのみならず、処理を実行する装置の処理能力、あるいは、必要に応じて並列的にあるいは個別に実行するように構築することも可能である。
【００９４】
また、上記実施形態で説明したシステムは、複数の装置の論理的集合構成にしたり、各装置の機能を混在させたりするように構築することも可能である。
【００９５】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【００９６】
（付記１）ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、前記ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、前記連絡帳サーバは、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせシステム。
【００９７】
（付記２）前記ユーザ端末は、前記問い合わせボタンとして、前記ユーザが電話による問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタン及び前記ユーザがメールによる問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンを有しており、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、前記検出結果が前記電話問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記検出結果が前記メール問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記問い合わせ先情報を入力した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記１記載の問い合わせシステム。
【００９８】
（付記３）前記ユーザ端末及び前記連絡帳サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営されるユーザ管理サーバをさらに有し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、前記ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶し、前記ユーザ属性情報と前記問い合わせ結果情報を、前記企業によって管理、運営される情報処理装置へ随時配信することを特徴とする付記１又は２記載の問い合わせシステム。
【００９９】
（付記４）前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記ＵＲＬ情報とともに、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記連絡帳サーバへ送信し、前記連絡帳サーバは、前記操作情報及び前記ユーザ識別情報を前記ユーザ管理サーバへ転送し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記連絡帳サーバが前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信する前に、前記ユーザ属性情報を前記企業の問い合わせ先の情報処理装置へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報とともに、前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ情報を入力し、かつ、前記連絡帳サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記３記載の問い合わせシステム。
【０１００】
（付記５）前記ユーザ管理サーバは、前記事業者によって運営され、前記ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときに問い合わせを行う例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を記憶しており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧していない状態で前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンの操作を行うか、あるいは、前記ユーザが前記電話問い合わせボタン及び前記メール問い合わせボタンとは別に設けられた例外電話問い合わせボタン又は例外メール問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたか、あるいは、前記例外電話問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記ユーザ管理サーバへ送信し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタン又は前記例外電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記例外問い合わせセンタの情報処理装置へ送信した後で、前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報及び前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作又は前記例外電話問い合わせボタンが検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタン前記例外メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ情報を入力し、かつ、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記３又は４記載の問い合わせシステム。
【０１０１】
（付記６）前記ユーザ端末及び前記ユーザ管理サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバをさらに有し、前記個人ポータルサーバは、前記ユーザ端末からアクセス可能な前記ユーザの個人ポータルを提供するものであり、前記ユーザ管理サーバから受信した前記問い合わせ結果情報に基づいて、前記個人ポータルを構成することを特徴とする付記３から５のいずれか１項に記載の問い合わせシステム。
【０１０２】
（付記７）付記１から６のいずれか１項に記載の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする情報処理装置。
【０１０３】
（付記８）ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、前記ユーザ端末には、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、前記連絡帳サーバには、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせ方法。
【０１０４】
（付記９）ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、前記ユーザ端末に、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている前記連絡帳サーバから、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、を実行させることを特徴とするプログラム。
【符号の説明】
【０１０５】
１ ユーザ端末
２ 連絡帳サーバ
３ ユーザ管理サーバ
４ 個人ポータルサーバ
５ 例外問い合わせセンタ
６ Ｗｅｂコンテンツサーバ
７ 問い合わせ結果情報受信サーバ
８ 問い合わせセンタ
１０ Ｗｅｂブラウザ
１１ 電話機能
１２ メール機能
１３ 問い合わせボタン
１４ エージェントソフト
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが端末を用いた通信により所望の問い合わせを行うための問い合わせシステム、情報処理装置、問い合わせ方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、携帯電話やパソコン等の端末のユーザが、それら端末の通信機能を用いて例えばインターネットに接続し、Ｗｅｂサイトを閲覧することで、様々な情報を取得できる環境が整っている。
【０００３】
このような環境においては、ユーザが、任意のＷｅｂサイトを閲覧している際に、そのＷｅｂサイトに開示されている情報に興味を持ち、その情報について問い合わせたい場合がある。その場合、閲覧しているＷｅｂサイトから、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページを探すことになる。また、ユーザが、所定の企業が提供する商品やサービスを利用していて、その商品やサービスについて問い合わせたい場合がある。その場合も、問い合わせたい商品やサービスを提供している企業のＷｅｂサイトから、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページを探すことになる。
【０００４】
しかし、Ｗｅｂサイトによっては問い合わせ先が開示されているＷｅｂページがなかったり、又は、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページが見つけにくくなっていたりすることが多い。よって、問い合わせを行いたいユーザにとっては、問い合わせ先が分からなかったり、問い合わせ先を見つけるまでの操作が煩雑であったりするので、不便であった。
【０００５】
また、問い合わせ先が開示されているＷｅｂページが見つかった場合でも、その後の問い合わせの手順は、ユーザにとって手間がかり、面倒である。すなわち、開示されている問い合わせ先が電話番号である場合、ユーザは、例えば、そのＷｅｂページを見ながら電話をかけたり、又は、電話番号をメモしておき、後でそのメモを見て電話をかけたりすることになる。また、例えば、開示されている問い合わせ先がメールアドレスである場合は、そのＷｅｂページからメールアドレスをコピーし、別途起動したメールソフトのメール作成画面にペーストしたり、又は、メールアドレスをメモしておき、後でそのメモを見てメールソフトのメール作成画面において入力したりすることになる。
【０００６】
本発明に関連する技術として、例えば特許文献１に開示されているものがある。この特許文献１の技術では、問い合わせ先が不明である場合でも、ユーザが、問い合わせ対象としての商品に付されている符号を特定することで、その商品に関する情報を取得できるようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００２−０４１６３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１の技術では、商品を特定するための符号の入力が必要であるので、ユーザにとってはその入力操作の手間がかかり、面倒である。また、上記符号の入力が必須条件であることから、特許文献１の技術では、商品に符号が付されていない場合やユーザが符号又は商品自体を紛失した場合、あるいは、上述したように閲覧中のＷｅｂサイトに開示されている任意の情報について問い合わせたい場合などにおいては、問い合わせ対象を特定できないので、ユーザは問い合わせを行うことはできない。また、特許文献１の技術では、問い合わせ先としてホームページアドレスが通知された後、ユーザがそのホームページアドレスを入力する手間がかかり、面倒である。
【０００９】
本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、ユーザが所望の対象について問い合わせを行いたい場合に、簡易な手順で問い合わせを行うことができる問い合わせシステム、情報処理装置、問い合わせ方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
かかる目的を達成するために、本発明の問い合わせシステムは、ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、連絡帳サーバは、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信し、連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信し、ユーザ端末は、エージェントソフトにより、問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする。
【００１１】
本発明の情報処理装置は、本発明の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする。
【００１２】
本発明の問い合わせ方法は、ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、ユーザ端末には、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、連絡帳サーバには、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、ユーザ端末は、エージェントソフトが起動しているときに、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信し、連絡帳サーバは、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報をユーザ端末へ送信し、ユーザ端末は、エージェントソフトにより、問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする。
【００１３】
本発明のプログラムは、ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、ユーザ端末に、ユーザがＷｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている連絡帳サーバから、ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、連絡帳サーバから受信した問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、ユーザが所望の対象について問い合わせを行いたい場合に、簡易な手順で問い合わせを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例１を示すシーケンスチャートである。
【図３】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例２を示すシーケンスチャートである。
【図４】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例３を示すシーケンスチャートである。
【図５】本発明の一実施形態に係る問い合わせシステムの動作例４を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明を実施するための形態（実施形態）について添付図面を参照して詳細に説明する。
【００１７】
まず、本発明の一実施形態である問い合わせシステムの構成について説明する。図１に示すように、本実施形態の問い合わせシステムは、ユーザ、とりまとめ事業者（以下、事業者という）、企業によって成り立つ。ユーザは、ユーザ端末１を用いて所望の問い合わせを行う。事業者は、ユーザと企業をとりまとめ、問い合わせシステムを運営する。企業は、所定の商品やサービスを提供し、それらの情報をＷｅｂサイト等で開示している。なお、企業は、私企業に限らず、公的な機関や団体等も含む。また、図１では、ユーザ及び企業を１つずつしか図示していないが、実際には複数存在する。
【００１８】
ユーザ端末１は、ユーザによって使用される情報処理装置である。その例としては、携帯型の端末（例えば携帯電話）や、据え置き型の端末（例えばデスクトップパソコン）等が挙げられる。
【００１９】
ユーザ端末１は、図１に示すように、Ｗｅｂブラウザ１０、電話機能１１、メール機能１２、問い合わせボタン１３、エージェントソフト１４を有する。Ｗｅｂブラウザ１０は、インターネット上で提供されるＷｅｂサイトを閲覧するためのアプリケーションソフトである。電話機能１１は、電話（音声通話）を行う機能である。この電話機能１１は、ユーザ端末１が例えば携帯電話の場合は、公衆電話回線（携帯電話通信網）を介した電話機能であり、ユーザ端末１が例えばパソコン等の場合は、インターネット回線を介した電話機能である。メール機能１２は、電子メールの作成、編集及び送受信を行う機能である。
【００２０】
問い合わせボタン１３は、ユーザが所望の問い合わせを行いたいときに操作（例えば押下）するボタンである。この問い合わせボタン１１は、ハードウェアとしてユーザ端末１の表面に備えられてもよいし、あるいは、ソフトウェアとしてＷｅｂブラウザ１０の画面上（例えばツールバー）に備えられてもよい。ハードウェアとしてユーザ端末１に備えられる場合は、専用のボタンとして配置されてもよいし、又は、ユーザ端末１に元々備えられる既存のボタンやキー（例えばテンキー）に割り当てられてもよい。この割り当ては、エージェントソフト１４が提供する問い合わせボタン設定機能において、ユーザが予め行うものとする。
【００２１】
また、問い合わせボタン１３としては、ユーザが電話機能１１を用いて問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタンと、ユーザがメール機能１２を用いて問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンとが備えられる。
【００２２】
エージェントソフトは、Ｗｅｂブラウザ１０、電話機能１１、メール機能１２と連携して動作するアプリケーションソフトである。その主な機能としては、ユーザによる問い合わせボタン１１の操作を検出する機能、連絡帳サーバ３及びユーザ管理サーバ４とネットワーク通信を行う機能、電話機能１１に対して発呼を行わせる機能、メール機能１２に対してメール作成画面を起動させる機能、問い合わせボタン１１を既存のボタンやキーに割り当てる機能（上記問い合わせボタン設定機能）などが挙げられる。これらの各機能についての詳細は、問い合わせシステムの動作の説明にて後述する。
【００２３】
なお、図１には図示していないが、ユーザ端末１は、所定の情報（例えばＷｅｂサイト）を表示する表示手段、ユーザによる操作が行われる操作手段、Ｗｅｂブラウザ１０やエージェントソフト１４等のアプリケーションソフトのプラットフォームとなるオペレーティングシステム（ＯＳ）、アプリケーションソフトやＯＳを実行するためのＣＰＵ（Central Processing Unit）や作業用メモリなどを備える。また、ユーザ端末１は、所定の情報を記憶する記憶手段（不揮発性メモリ）を備えてもよい。
【００２４】
連絡帳サーバ２は、事業者によって管理、運営されるサーバである。連絡帳サーバ２は、企業のＷｅｂコンテンツサーバ６により提供されているＷｅｂサイト（Ｗｅｂページ）のＵＲＬと、その企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶している。問い合わせ先情報は、例えば、図１に示す企業の問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレスである。ＵＲＬと問い合わせ先情報は、予め企業によって申請されるものとする。
【００２５】
ユーザ管理サーバ３は、事業者によって管理、運営されるサーバである。ユーザ管理サーバ３は、ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶している。ユーザ属性情報は、予めユーザによって申請される情報であり、その内容としては、例えば、ユーザの名前、年齢、性別、住所、電話番号、メールアドレス、利用している商品やサービス等が挙げられる。また、ユーザ属性情報には、この情報自体（ユーザ自身）を識別可能なユーザ識別情報が割り当てられている。問い合わせ結果情報は、ユーザによって問い合わせが行われた後で事業者又は企業から申請される情報であり、その内容としては、例えば、ユーザによって行われた問い合わせの主旨、その問い合わせに対する事業者又は企業の回答等が挙げられる。
【００２６】
個人ポータルサーバ４は、事業者によって管理、運営されるサーバである。個人ポータルサーバ４は、ユーザ端末１からのアクセスを受け、当該ユーザの個人ポータルを提供する。個人ポータルサーバ４は、ユーザ管理サーバ３から受信した問い合わせ結果情報に関する内容を反映させるように個人ポータルを構成する。
【００２７】
例外問い合わせセンタ５は、事業者によって運営され、人員（オペレータ）が配置される組織である。例外問い合わせセンタ５は、ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときの問い合わせ先となる。例外問い合わせセンタ５では、ユーザからユーザ端末１の電話機能１１又はメール機能１２により問い合わせを受けると、オペレータが電話又はパソコンを用いて応対を行う。そして、オペレータは、ユーザからの問い合わせに応じて適切な回答を返す。ユーザへの応対を終えると、オペレータは、ユーザとのやり取りをまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信し、登録する。
【００２８】
Ｗｅｂコンテンツサーバ６は、企業によって管理、運営されるサーバである。Ｗｅｂコンテンツサーバ６は、企業のＷｅｂサイト（Ｗｅｂページ）を提供する。このＷｅｂサイトでは、例えば、企業が取り扱っている商品やサービスの情報が開示される。
【００２９】
問い合わせ結果情報受信サーバ７は、企業によって管理、運営されるサーバである。問い合わせ結果情報受信サーバ７は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報を受信し、蓄積する。この問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報は、他企業に対して行われた問い合わせに関するものであってもよい。但しその場合、ユーザ属性情報には、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどの重要な事項は含まれない。
【００３０】
問い合わせセンタ８は、企業によって運営され、人員（オペレータ）が配置される組織である。問い合わせセンタ８は、ユーザがその企業の商品やサービスについて問い合わせたいときの問い合わせ先となる。問い合わせセンタ８では、ユーザからユーザ端末１の電話機能１１又はメール機能１２により問い合わせを受けると、オペレータが電話又はパソコンを用いて応対を行う。そして、オペレータは、ユーザからの問い合わせに応じて適切な回答を返す。ユーザへの応対を終えると、オペレータは、ユーザとのやり取りをまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信し、登録する。
【００３１】
次に、以上のように構成された本実施形態の問い合わせシステムの動作について、詳細に説明する。
【００３２】
まず、本実施形態の問い合わせシステムを利用する前の準備段階の動作について説明する。
【００３３】
企業は、事業者によって運営される本実施形態の問い合わせシステムに加盟したい場合、自社のＷｅｂページ（Ｗｅｂコンテンツサーバ６で提供しているＷｅｂページ）のＵＲＬと、自社における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）を、事業者に申請する。事業者は、企業からの申請を受けると、申請されたＵＲＬと問い合わせ先情報を対応付けて、連絡帳サーバ２に登録する。
【００３４】
ユーザは、ユーザ端末１にエージェントソフト１４がインストールされていない場合、インターネット又は記録媒体からインストールを行う。
【００３５】
また、ユーザは、エージェントソフト１４を起動し、エージェントソフト１４と、電話機能１１及びメール機能１２とを関連付ける設定（以下、関連付け設定という）を行う。例えばユーザ端末１が携帯電話である場合、この関連付け設定により、エージェントソフト１４が公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介した電話機能及びメール機能と連携するようになる。また、例えばユーザ端末１がパソコンである場合、この関連付け設定により、エージェントソフト１４がインターネット網を介した電話機能（インターネット電話ソフト）及びメール機能（メーラー）と連携するようになる。
【００３６】
また、ユーザは、問い合わせボタン１３が専用のボタンとしてユーザ端末１に備えられていない場合、エージェントソフト１４を起動し、上記問い合わせボタン設定機能を用いて、既存のキーやボタンの中から所望のものを選び、問い合わせボタン１３として割り当てる。このとき、電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタンの２つが割り当てられる。なお、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上に問い合わせボタン１３を設定したい場合は、例えばＷｅｂブラウザ１０のプラグインをインストールすることで、電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタンの２つがＷｅｂブラウザ１０の画面上に設定され、表示される。
【００３７】
以上が準備段階の動作である。次に、図２を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例１について説明する。
【００３８】
ユーザは、ユーザ端末１において、エージェントソフト１４及びＷｅｂブラウザ１０を起動し、所望のＷｅｂページ（Ｗｅｂコンテンツサーバ６から配信されている）を閲覧する（Ｓ１）。
【００３９】
ここで、ユーザが、閲覧中のＷｅｂページに開示されている商品やサービスに興味を持ち、それについて企業に問い合わせたいとする。ユーザは、閲覧中のＷｅｂページを開いたまま、問い合わせボタン１３を操作する（Ｓ２）。このとき、ユーザは、電話で問い合わせたい場合は電話問い合わせボタンを操作し、メールで問い合わせたい場合はメール問い合わせボタンを操作する。
【００４０】
ユーザにより問い合わせボタン１３が操作されると、エージェントソフト１４は、以下のように動作する。例えば問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的なボタンとして備えられている場合、エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３のうち電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、その検出結果を示す操作情報を生成するとともに、Ｗｅｂブラウザ１０から閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を取得する。この場合では、エージェントソフト１４は、問い合わせボタンの操作を直接検出することになる。一方、例えば問い合わせボタン１３がＷｅｂブラウザ１０の画面上に表示されて備えられている場合、エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３のうち電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報とを、Ｗｅｂブラウザ１０から取得する。この場合では、エージェントソフト１４は、問い合わせボタンの操作を間接的に（Ｗｅｂブラウザ１０からの操作情報の取得により）検出することになる。
【００４１】
そして、エージェントソフト１４は、Ｗｅｂブラウザ１０から取得したＵＲＬ情報を、ネットワーク（インターネット）を介して連絡帳サーバ３へ送信する（Ｓ３）。なお、エージェントソフト１４は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００４２】
連絡帳サーバ２は、ユーザ端末１からＵＲＬ情報を受信する（Ｓ４）。
【００４３】
次に、連絡帳サーバ２は、受信したＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索する（Ｓ５）。上記ＵＲＬのＷｅｂページを提供している企業により予め申請された問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）が検索されることになる。
【００４４】
次に、連絡帳サーバ２は、検索した問い合わせ先情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ端末１へ送信する（Ｓ６）。ここでは例として、電話番号及びメールアドレスの両方が送信されるとする。
【００４５】
エージェントソフト１４は、連絡帳サーバ２から問い合わせ先情報を受信する（Ｓ７）。
【００４６】
エージェントソフト１４は、先に一時的に保持しておいた操作情報の内容と、予めユーザにより行われた関連付け設定の内容とに基づいて、受信した問い合わせ先情報としての電話番号又はメールアドレスを選択し、選択した方を用いて問い合わせ動作を行う（Ｓ８）。
【００４７】
ここで、Ｓ８の動作の詳細について説明する。例えば、操作情報の内容が「電話問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介した電話機能」であれば、エージェントソフト１４は、電話番号を選択し、電話機能１１に対して、選択した電話番号を基に発呼を行うように指示する。この指示を受けると、電話機能１１は、公衆電話回線網（携帯電話通信網）を介して問い合わせセンタ８へ発呼を行う。また、例えば、操作情報の内容が「電話問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「インターネット網を介した電話機能」であれば、エージェントソフト１４は、メールアドレスを選択し、電話機能１１に対して、選択したメールアドレスを基に発呼を行うように指示する。この指示を受けると、電話機能１１は、インターネット網を介して問い合わせセンタ８に発呼を行う。また、例えば、操作情報の内容が「メール問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「メール機能」であれば、エージェントソフト１４は、メールアドレスを選択し、メール機能１２に対し、選択したメールアドレスをアドレス欄に入力したメール作成画面を表示するように指示する。この指示を受けると、メール機能１２は、問い合わせセンタ８のメールアドレスをアドレス欄に入力した状態のメール作成画面（本文は未入力）を表示する。
【００４８】
以上のことから、ユーザがＷｅｂページを閲覧中に電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８へ電話がかかることになる。また、ユーザがＷｅｂページを閲覧中にメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８のメールアドレスが入力されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、問い合わせセンタ８へメールが送信されることになる。そして、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００４９】
よって、本実施形態の動作例１によれば、以下の効果を奏する。ユーザは、電話及びメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせ先を調べることがないので、問い合わせ先を調べる手間や調べた後の手間（メモ等）が省け、簡単な手順で問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、問い合わせたい対象を特定するための情報（例えば特許文献１の符号など）を予め入力する必要もないので、その手間が省けて簡単な手順で問い合わせができるとともに、そのような情報をユーザが知らなくても、又は、そのような情報を持たない対象についても問い合わせを行うことができる。
【００５０】
次に、図３を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例２について説明する。動作例２の準備段階の動作は、上記動作例１で説明したものと同様であるが、それに加えて以下の準備が予め必要になる。
【００５１】
ユーザは、図３の動作例２を開始する前に、事業者に対し、ユーザ属性情報を申請する。ユーザ属性情報は、上述したように、例えば、ユーザの名前、年齢、性別、住所、電話番号、メールアドレス、利用している商品やサービス等が挙げられる。事業者は、ユーザからその申請を受けると、申請されたユーザ属性情報に対し、この情報自体（ユーザ自身）を識別可能なユーザ識別情報を割り当てて、ユーザ管理サーバ３に登録する。これにより、ユーザ管理サーバ３において、ユーザ識別情報とユーザ属性情報とが対応付けられて記憶される。また、事業者は、割り当てたユーザ識別情報をユーザに通知する。ユーザ識別情報は、例えば複数の文字から成る文字列（ＩＤ）が挙げられる。ユーザは、通知されたユーザ属性情報をユーザ端末１の記憶手段に登録しておいてもよいし、あるいは、問い合わせシステムを利用する際にアカウントとして入力するようにしてもよい。入力する手間を省きたい場合は、予めユーザ端末１に記憶させておく方が好ましい。以上の準備が完了した後で、図３の動作例２は実施される。
【００５２】
図３のＳ１１、Ｓ１２は、上記動作例１における図２のＳ１、Ｓ２と同様であるので説明を省略する。
【００５３】
図３のＳ１３において、ユーザにより問い合わせボタン１３が操作されると、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報の取得及び操作情報の生成又は取得を行うが、これらも上記動作例１の図２のＳ３と同様であるので説明を省略する。但し、本動作例２では、このＳ１３において、エージェントソフト１４がユーザ識別情報を取得する。すなわち、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報と操作情報が揃ったら、ユーザ識別情報の入力をユーザに行わせる画面を表示し、その画面から入力されたユーザ識別情報を取得するか、又は、ユーザ端末１の記憶手段に記憶されているユーザ識別情報を取得する。そして、エージェントソフト１４は、ＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報の３つを連絡帳サーバ２へ送信する（Ｓ１３）。なおこのとき、エージェントソフト１４は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００５４】
連絡帳サーバ２は、ユーザ端末１からＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報を受信すると、操作情報及びユーザ識別情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ管理サーバ３へ転送する（Ｓ１４）。なおこのとき、連絡帳サーバ２は、操作情報は一時的に保持しておく。
【００５５】
次に、連絡帳サーバ２は、受信したＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索する（Ｓ１５）。上記ＵＲＬのＷｅｂページを提供している企業により予め申請された問い合わせ先情報（問い合わせセンタ８の電話番号及びメールアドレス）が検索されることになる。
【００５６】
一方、ユーザ管理サーバ３は、連絡帳サーバ２から操作情報及びユーザ識別情報を介して受信する（Ｓ１６）。
【００５７】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信したユーザ識別情報に対応付けられているユーザ属性情報を検索する（Ｓ１７）。上記準備段階の動作においてユーザにより予め申請されたユーザ属性情報が検索されることになる。
【００５８】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を（例えば電子メールに添付する等して）、問い合わせセンタ８に配置されているパソコンへ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１８）。この問い合わせセンタ８への送信は、後述するＳ１９の前に行われる。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を、連絡帳サーバ２へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１８）。
【００５９】
一方、連絡帳サーバ２は、Ｓ１５において問い合わせ先情報を検索した後、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、連絡帳サーバ２は、検索した問い合わせ先情報を、ユーザ端末１へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１９）。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、連絡帳サーバ２は、ユーザ管理サーバ３からユーザ属性情報を受信した後、そのユーザ属性情報及び検索した問い合わせ先情報を、ユーザ端末１へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ１９）。このＳ１９では例として、電話番号及びメールアドレスの両方が問い合わせ先情報として送信されるとする。
【００６０】
エージェントソフト１４は、連絡帳サーバ２から問い合わせ先情報を受信する（Ｓ２０）。
【００６１】
図３のＳ２１は、上記動作例１における図２のＳ２１と同様であるので説明を省略する。但し、本動作例２では、操作情報の内容が「メール問い合わせボタンの操作」であり、関連付け設定の内容が「メール機能」である場合、上記動作例１と以下の点で異なる。すなわちその場合、エージェントソフト１４は、受信した問い合わせ先情報のうちメールアドレスを選択し、メール機能１２に対し、選択したメールアドレスをアドレス欄に入力し、かつ、受信したユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面を表示するように指示する。この指示を受けると、メール機能１２は、問い合わせセンタ８のメールアドレスをアドレス欄に入力し、ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面（本文は未入力）を表示する。
【００６２】
以上のことから、ユーザがＷｅｂページを閲覧中に電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８へ電話がかかることになるとともに、その電話の発呼の前に、ユーザ管理サーバ３から問い合わせセンタ８へユーザ属性情報が通知されることになる。また、ユーザがＷｅｂページを閲覧中にメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に問い合わせセンタ８のメールアドレスが入力され、かつ、ユーザ属性情報が添付されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、問い合わせセンタ８へメールが送信されることになる。そして、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００６３】
よって、本実施形態の動作例２によれば、上記動作例１で説明した効果に加え、以下の効果も奏する。問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザから電話の問い合わせがある前に、予めユーザの属性（どのような身元のユーザから電話がかかってくるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、電話問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、問い合わせセンタ８のオペレータは、ユーザからメールの問い合わせがあったときに、ユーザの属性（どのような身元のユーザであるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、メール問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、ユーザは、電話又はメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせを行うときに自分の属性を問い合わせセンタ８のオペレータに伝える手間が省ける。
【００６４】
なお、上記動作例２では、図３のＳ１３において、ユーザ端末１からＵＲＬ情報、操作情報、ユーザ識別情報が連絡帳サーバ２へ送信されるようにしたが、ユーザ端末１からＵＲＬ情報と操作情報が連絡帳サーバ２へ送信され、かつ、ユーザ端末１から操作情報とユーザ識別情報がユーザ管理サーバ３へ送信されるようにしてもよい。その場合、ユーザ管理サーバ３で検索されたユーザ属性情報は、ユーザ管理サーバ３から直接ユーザ端末１に送信される。よって、ユーザ端末１は、問い合わせ先情報を連絡帳サーバ２から、ユーザ属性情報をユーザ管理サーバ３から、別々に受信することになる。
【００６５】
次に、図４を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例３について説明する。動作例３の準備段階の動作は、上記動作例１、２で説明したものと同様であるが、それに加えて以下の準備が予め必要になる。
【００６６】
事業者は、ユーザ管理サーバ３に、例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報（電話番号及びメールアドレス）を予め登録しておく。例外問い合わせセンタ５には、上述したように、事業者によって運営されるものであり、ユーザからの問い合わせに対して応答を行うオペレータが配置されている。例外問い合わせセンタ５は、ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときの問い合わせ先となる。
【００６７】
ユーザは、問い合わせたいことがあるものの、それをどこに問い合わせたらよいか分からない場合、ユーザ端末１においてエージェントソフト１４を起動し、問い合わせボタン１３（電話問い合わせボタン又はメール問い合わせボタン）を操作する（Ｓ３１）。この操作のとき、Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要はない。よって、ここでは、問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的に備えられる場合を例とする。
【００６８】
エージェントソフト１４は、問い合わせボタン１３の操作を検出すると、操作情報を生成し、ユーザ識別情報を取得する。この操作情報の生成とユーザ識別情報の取得は、上記動作例１、２で説明した動作と同様である。そして、エージェントソフト１４は、操作情報及びユーザ識別情報を、ネットワーク（インターネット）を介してユーザ管理サーバ３へ送信する（Ｓ３２）。
【００６９】
ユーザ管理サーバ３は、ユーザ端末１から操作情報及びユーザ識別情報を受信する（Ｓ３３）。
【００７０】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信したユーザ識別情報に対応付けられているユーザ属性情報を検索する（Ｓ３４）。ここでは、ユーザにより予め申請されたユーザ属性情報が検索されることになる。
【００７１】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した操作情報を基に、電話問い合わせボタンが操作されたか、又はメール問い合わせボタンが操作されたかを判断する。電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報を（例えば電子メールに添付する等して）、例外問い合わせセンタ５に配置されているパソコンへネットワーク（インターネット）を介して送信し、その送信の後で、予め記憶している例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報をユーザ端末１へ、ネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ３５）。一方、メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合、ユーザ管理サーバ３は、検索したユーザ属性情報と、予め記憶している例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報とを、ユーザ端末１へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ３５）。なお、Ｓ３５では例として、例外問い合わせセンタ５の電話番号及びメールアドレスの両方が問い合わせ先情報として送信される。
【００７２】
エージェントソフト１４は、ユーザ管理サーバ３から、例外問い合わせセンタ５の問い合わせ先情報（及びユーザ属性情報）を受信する（Ｓ３６）。
【００７３】
図４のＳ３７は、上記動作例１における図２のＳ２１及び上記動作例２における図３のＳ２１と同様であるので説明を省略する。本動作例３では、問い合わせ先情報が例外問い合わせセンタ５の電話番号及びメールアドレスである点が、上記動作例１、２と異なる。
【００７４】
以上のことから、ユーザが問い合わせ先不明のときに電話問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に例外問い合わせセンタ５へ電話がかかることになるとともに、その電話の発呼の前に、ユーザ管理サーバ３から例外問い合わせセンタ５へユーザ属性情報が通知されることになる。また、ユーザが問い合わせ先不明のときにメール問い合わせボタンを操作した場合は、自動的に例外問い合わせセンタ５のメールアドレスが入力され、かつ、ユーザ属性情報が添付されたメール作成画面が表示される。この場合ユーザは、メール作成画面において問い合わせたい内容を本文として入力し、送信ボタンを押下すると、例外問い合わせセンタ５へメールが送信されることになる。そして、例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザ端末１から着信した電話又はメールに対して、適切な回答を返す。
【００７５】
よって、本実施形態の動作例３によれば、以下の効果を奏する。ユーザは、どこに問い合わせたらよいか分からない場合（問い合わせたい対象・内容がＷｅｂページ上で特定できない場合）でも問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、電話及びメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせ先を調べることがないので、問い合わせ先を調べる手間や調べた後の手間（メモ等）が省け、簡単な手順で問い合わせを行うことができる。また、ユーザは、問い合わせたい対象を特定するための情報（例えば特許文献１の符号など）を予め入力する必要もないので、その手間が省けて簡単な手順で問い合わせができるとともに、そのような情報をユーザが知らなくても、又は、そのような情報を持たない対象についても問い合わせを行うことができる。
【００７６】
また、本実施形態の動作例３によれば、以下の効果も奏する。例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザから電話の問い合わせがある前に、予めユーザの属性（どのような身元のユーザから電話がかかってくるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、電話問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザからメールの問い合わせがあったときに、ユーザの属性（どのような身元のユーザであるか、そのユーザはどのような商品やサービスを利用しているか）を把握することができる。従って、オペレータは、メール問い合わせがあったときに、より適切な回答を返すことができる。また、ユーザは、電話又はメールのいずれの手段を用いるにしても、問い合わせを行うときに自分の属性を例外問い合わせセンタ５のオペレータに伝える手間が省ける。
【００７７】
なお、上記動作例３の説明では、問い合わせボタン１３がユーザ端末１に物理的に備えられる場合（Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要なし）を例としたが、問い合わせボタン１３がＷｅｂブラウザ１０の画面上に備えられる場合（Ｗｅｂブラウザ１０の起動の必要あり。但し、必ずしもＷｅｂページの表示の必要はない）にも適用できる。その場合、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上において、動作例１、２で説明した問い合わせボタンとは別に、問い合わせボタンをＷｅｂブラウザ１０の画面上に表示させるようにする。すなわち、Ｗｅｂブラウザ１０の画面上において、企業の問い合わせセンタ８に問い合わせたいときの問い合わせボタン（電話問い合わせボタン及びメール問い合わせボタン）と、事業者の例外問い合わせセンタ５に問い合わせたいときの例外問い合わせボタン（例外電話問い合わせボタン及び例外メール問い合わせボタン）との２種類（合計４つ）が表示されることになる。これにより、ユーザは、問い合わせたい内容に応じて、問い合わせ先（例外問い合わせセンタ５又は問い合わせセンタ８）を選択することができる。
【００７８】
次に、図５を参照して、本実施形態の問い合わせシステムの動作例４について説明する。本動作例４は、上記動作例１〜３においてユーザが問い合わせを行った後の動作である。
【００７９】
問い合わせセンタ８のオペレータ及び例外問い合わせセンタ５のオペレータは、ユーザからの問い合わせの応対をした後で、ユーザとのやり取り（どのような問い合わせを受け、どのような回答を返したか）をまとめ、それを問い合わせ結果情報としてパソコンからユーザ管理サーバ３へ送信する。このとき、問い合わせ結果情報には、ユーザ識別情報が付加される。このユーザ識別情報は、電話問い合わせの場合はユーザ管理サーバ３から問い合わせ前に通知されており、メール問い合わせの場合はユーザからのメールに添付されている。
【００８０】
ユーザ管理サーバ３は、問い合わせセンタ８のパソコン及び例外問い合わせセンタ５のパソコンから、問い合わせ結果情報を受信する（Ｓ４１）。
【００８１】
次に、ユーザ管理サーバ３は、受信した問い合わせ結果情報に付加されているユーザ識別情報を基に、予め記憶しているユーザ属性情報を特定し、特定したユーザ属性情報に受信した問い合わせ結果情報を対応付けて記憶する（Ｓ４２）。
【００８２】
そして、ユーザ管理サーバ３は、所定のタイミングで、問い合わせ結果情報とそれに対応付けられたユーザ属性情報を、企業によって管理、運営される問い合わせ結果情報受信サーバ７へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ４３）。この問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報は、他企業に対して行われた問い合わせに関するものであってもよい。但しその場合、配信されるユーザ属性情報の内容は、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどの重要な事項以外とすることが好ましい。
【００８３】
問い合わせ結果情報受信サーバ７は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報及びユーザ属性情報を受信し、蓄積する（Ｓ４４）。
【００８４】
また、ユーザ管理サーバ３は、所定のタイミングで、問い合わせ結果情報を、事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバ４へネットワーク（インターネット）を介して送信する（Ｓ４３）。
【００８５】
個人ポータルサーバ４は、ユーザ管理サーバ３から随時配信される問い合わせ結果情報を受信する（Ｓ４５）。
【００８６】
次に、個人ポータルサーバ４は、受信した問い合わせ結果情報に関連する情報を個人ポータルの表示内容に反映し、表示の更新を行う（Ｓ４６）。個人ポータルサーバ４は、予め複数のジャンルの情報（例えばリンク先）を有しており、その中から、受信した問い合わせ結果情報に関連する情報を選択し、それを個人ポータルの表示に反映させる。この個人ポータルは、ユーザがユーザ端末１からアクセス可能（ユーザ識別情報を用いてログインする）なユーザ専用のＷｅｂページである。この個人ポータルでは、ユーザは、過去に自分が行った問い合わせ結果を閲覧することができる。この場合、個人ポータルサーバ４は、ログイン時に入力されたユーザ識別情報をユーザ管理サーバ３に送り、ユーザ管理サーバ３からユーザ識別情報を基に検索された問い合わせ結果情報を受信し、表示することになる。
【００８７】
よって、本実施形態の動作例４によれば、以下の効果を奏する。企業は、自社又は他社に対して行われた問い合わせ結果と、その問い合わせを行ったユーザの属性を把握することができ、マーケティングや商品開発に活用することができる。また、問い合わせ結果情報は、ユーザ管理サーバ３に集中して保持されることになるので、ユーザが問い合わせ結果情報をユーザ端末１にて保持する必要が無くなる（過去の問い合わせ結果を確認したいときは、個人ポータルにアクセスすればよい）。また、事業者は、本問い合わせシステムの利用を申請した加盟企業によるポータルを形成することが可能となる。
【００８８】
以上、本発明の実施形態について説明したが、上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々の変形が可能である。
【００８９】
例えば、上述した実施形態における動作は、ハードウェア、または、ソフトウェア、あるいは、両者の複合構成によって実行することも可能である。
【００９０】
ソフトウェアによる処理を実行する場合には、処理シーケンスを記録したプログラムを、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータ内のメモリにインストールして実行させてもよい。あるいは、各種処理が実行可能な汎用コンピュータにプログラムをインストールして実行させてもよい。
【００９１】
例えば、プログラムは、記録媒体としてのハードディスクやＲＯＭ（Read Only Memory）に予め記録しておくことが可能である。あるいは、プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＭＯ（Magneto Optical）ディスク、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、磁気ディスク、半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体に、一時的、あるいは、永続的に格納（記録）しておくことが可能である。このようなリムーバブル記録媒体は、いわゆるパッケージソフトウエアとして提供することが可能である。
【００９２】
なお、プログラムは、上述したようなリムーバブル記録媒体からコンピュータにインストールする他、ダウンロードサイトから、コンピュータに無線転送してもよい。または、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットといったネットワークを介して、コンピュータに有線で転送してもよい。コンピュータでは、転送されてきたプログラムを受信し、内蔵するハードディスク等の記録媒体にインストールすることが可能である。
【００９３】
また、上記実施形態で説明した処理動作に従って時系列的に実行されるのみならず、処理を実行する装置の処理能力、あるいは、必要に応じて並列的にあるいは個別に実行するように構築することも可能である。
【００９４】
また、上記実施形態で説明したシステムは、複数の装置の論理的集合構成にしたり、各装置の機能を混在させたりするように構築することも可能である。
【００９５】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【００９６】
（付記１）ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、前記ユーザ端末は、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、前記連絡帳サーバは、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせシステム。
【００９７】
（付記２）前記ユーザ端末は、前記問い合わせボタンとして、前記ユーザが電話による問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタン及び前記ユーザがメールによる問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンを有しており、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、前記検出結果が前記電話問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記検出結果が前記メール問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記問い合わせ先情報を入力した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記１記載の問い合わせシステム。
【００９８】
（付記３）前記ユーザ端末及び前記連絡帳サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営されるユーザ管理サーバをさらに有し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、前記ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶し、前記ユーザ属性情報と前記問い合わせ結果情報を、前記企業によって管理、運営される情報処理装置へ随時配信することを特徴とする付記１又は２記載の問い合わせシステム。
【００９９】
（付記４）前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記ＵＲＬ情報とともに、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記連絡帳サーバへ送信し、前記連絡帳サーバは、前記操作情報及び前記ユーザ識別情報を前記ユーザ管理サーバへ転送し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記連絡帳サーバが前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信する前に、前記ユーザ属性情報を前記企業の問い合わせ先の情報処理装置へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報とともに、前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ情報を入力し、かつ、前記連絡帳サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記３記載の問い合わせシステム。
【０１００】
（付記５）前記ユーザ管理サーバは、前記事業者によって運営され、前記ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときに問い合わせを行う例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を記憶しており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧していない状態で前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンの操作を行うか、あるいは、前記ユーザが前記電話問い合わせボタン及び前記メール問い合わせボタンとは別に設けられた例外電話問い合わせボタン又は例外メール問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたか、あるいは、前記例外電話問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記ユーザ管理サーバへ送信し、前記ユーザ管理サーバは、前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタン又は前記例外電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記例外問い合わせセンタの情報処理装置へ送信した後で、前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報及び前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作又は前記例外電話問い合わせボタンが検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を基に発呼を行い、前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタン前記例外メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ情報を入力し、かつ、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする付記３又は４記載の問い合わせシステム。
【０１０１】
（付記６）前記ユーザ端末及び前記ユーザ管理サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバをさらに有し、前記個人ポータルサーバは、前記ユーザ端末からアクセス可能な前記ユーザの個人ポータルを提供するものであり、前記ユーザ管理サーバから受信した前記問い合わせ結果情報に基づいて、前記個人ポータルを構成することを特徴とする付記３から５のいずれか１項に記載の問い合わせシステム。
【０１０２】
（付記７）付記１から６のいずれか１項に記載の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする情報処理装置。
【０１０３】
（付記８）ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、前記ユーザ端末には、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、前記連絡帳サーバには、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、前記連絡帳サーバは、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、前記ユーザ端末は、前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせ方法。
【０１０４】
（付記９）ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、前記ユーザ端末に、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている前記連絡帳サーバから、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、を実行させることを特徴とするプログラム。
【符号の説明】
【０１０５】
１ ユーザ端末
２ 連絡帳サーバ
３ ユーザ管理サーバ
４ 個人ポータルサーバ
５ 例外問い合わせセンタ
６ Ｗｅｂコンテンツサーバ
７ 問い合わせ結果情報受信サーバ
８ 問い合わせセンタ
１０ Ｗｅｂブラウザ
１１ 電話機能
１２ メール機能
１３ 問い合わせボタン
１４ エージェントソフト
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、
前記ユーザ端末は、
Ｗｅｂブラウザと、
前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、
前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、
前記連絡帳サーバは、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせシステム。
【請求項２】
前記ユーザ端末は、
前記問い合わせボタンとして、前記ユーザが電話による問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタン及び前記ユーザがメールによる問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンを有しており、
前記エージェントソフトにより、
前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、
前記検出結果が前記電話問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記検出結果が前記メール問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記問い合わせ先情報を入力した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項１記載の問い合わせシステム。
【請求項３】
前記ユーザ端末及び前記連絡帳サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営されるユーザ管理サーバをさらに有し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、前記ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶し、
前記ユーザ属性情報と前記問い合わせ結果情報を、前記企業によって管理、運営される情報処理装置へ随時配信することを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせシステム。
【請求項４】
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記ＵＲＬ情報とともに、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記連絡帳サーバへ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記操作情報及び前記ユーザ識別情報を前記ユーザ管理サーバへ転送し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記連絡帳サーバが前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信する前に、前記ユーザ属性情報を前記企業の問い合わせ先の情報処理装置へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報とともに、前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ情報を入力し、かつ、前記連絡帳サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項３記載の問い合わせシステム。
【請求項５】
前記ユーザ管理サーバは、
前記事業者によって運営され、前記ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときに問い合わせを行う例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を記憶しており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧していない状態で前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンの操作を行うか、あるいは、前記ユーザが前記電話問い合わせボタン及び前記メール問い合わせボタンとは別に設けられた例外電話問い合わせボタン又は例外メール問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたか、あるいは、前記例外電話問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記ユーザ管理サーバへ送信し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタン又は前記例外電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記例外問い合わせセンタの情報処理装置へ送信した後で、前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報及び前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作又は前記例外電話問い合わせボタンが検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタン前記例外メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ情報を入力し、かつ、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項３又は４記載の問い合わせシステム。
【請求項６】
前記ユーザ端末及び前記ユーザ管理サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバをさらに有し、
前記個人ポータルサーバは、
前記ユーザ端末からアクセス可能な前記ユーザの個人ポータルを提供するものであり、
前記ユーザ管理サーバから受信した前記問い合わせ結果情報に基づいて、前記個人ポータルを構成することを特徴とする請求項３から５のいずれか１項に記載の問い合わせシステム。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか１項に記載の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする情報処理装置。
【請求項８】
ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、
前記ユーザ端末には、
Ｗｅｂブラウザと、
前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、
前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、
前記連絡帳サーバには、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせ方法。
【請求項９】
ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、
前記ユーザ端末に、
前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている前記連絡帳サーバから、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、
前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１】
ユーザによって使用されるユーザ端末と、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとの間でネットワーク通信を可能とする問い合わせシステムであって、
前記ユーザ端末は、
Ｗｅｂブラウザと、
前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、
前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、を有しており、
前記連絡帳サーバは、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とを対応付けて記憶しており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせシステム。
【請求項２】
前記ユーザ端末は、
前記問い合わせボタンとして、前記ユーザが電話による問い合わせを行いたいときに操作する電話問い合わせボタン及び前記ユーザがメールによる問い合わせを行いたいときに操作するメール問い合わせボタンを有しており、
前記エージェントソフトにより、
前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを検出し、
前記検出結果が前記電話問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記検出結果が前記メール問い合わせボタンの操作である場合には、前記問い合わせ動作として、前記問い合わせ先情報を入力した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項１記載の問い合わせシステム。
【請求項３】
前記ユーザ端末及び前記連絡帳サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営されるユーザ管理サーバをさらに有し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザの属性を示すユーザ属性情報と、前記ユーザによって行われた問い合わせの結果を示す問い合わせ結果情報とを対応付けて記憶し、
前記ユーザ属性情報と前記問い合わせ結果情報を、前記企業によって管理、運営される情報処理装置へ随時配信することを特徴とする請求項１又は２記載の問い合わせシステム。
【請求項４】
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記ＵＲＬ情報とともに、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記連絡帳サーバへ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記操作情報及び前記ユーザ識別情報を前記ユーザ管理サーバへ転送し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記連絡帳サーバが前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信する前に、前記ユーザ属性情報を前記企業の問い合わせ先の情報処理装置へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を、前記ＵＲＬ情報を基に検索した前記問い合わせ先情報とともに、前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ情報を入力し、かつ、前記連絡帳サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項３記載の問い合わせシステム。
【請求項５】
前記ユーザ管理サーバは、
前記事業者によって運営され、前記ユーザが具体的な問い合わせ先が不明であるときに問い合わせを行う例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を記憶しており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧していない状態で前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンの操作を行うか、あるいは、前記ユーザが前記電話問い合わせボタン及び前記メール問い合わせボタンとは別に設けられた例外電話問い合わせボタン又は例外メール問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタン又は前記メール問い合わせボタンのどちらが操作されたか、あるいは、前記例外電話問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンのどちらが操作されたかを示す操作情報と、前記ユーザ属性情報を特定可能なユーザ識別情報とを前記ユーザ管理サーバへ送信し、
前記ユーザ管理サーバは、
前記ユーザ識別情報に基づいて前記ユーザ属性情報を検索し、
前記操作情報を基に前記電話問い合わせボタン又は前記例外電話問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報を前記例外問い合わせセンタの情報処理装置へ送信した後で、前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記操作情報を基に前記メール問い合わせボタン又は前記例外メール問い合わせボタンが操作されたと判断した場合には、前記ユーザ属性情報及び前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記電話問い合わせボタンの操作又は前記例外電話問い合わせボタンが検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ先情報を基に発呼を行い、
前記エージェントソフトにより、前記メール問い合わせボタン前記例外メール問い合わせボタンの操作が検出された場合には、前記ユーザ管理サーバから受信した前記例外問い合わせセンタの問い合わせ情報を入力し、かつ、前記ユーザ管理サーバから受信した前記ユーザ属性情報を添付した状態のメール作成画面の表示を行うことを特徴とする請求項３又は４記載の問い合わせシステム。
【請求項６】
前記ユーザ端末及び前記ユーザ管理サーバとネットワーク通信が可能であり、前記事業者によって管理、運営される個人ポータルサーバをさらに有し、
前記個人ポータルサーバは、
前記ユーザ端末からアクセス可能な前記ユーザの個人ポータルを提供するものであり、
前記ユーザ管理サーバから受信した前記問い合わせ結果情報に基づいて、前記個人ポータルを構成することを特徴とする請求項３から５のいずれか１項に記載の問い合わせシステム。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか１項に記載の問い合わせシステムで用いられる、ユーザ端末、連絡帳サーバ、ユーザ管理サーバのいずれかであることを特徴とする情報処理装置。
【請求項８】
ユーザによって使用されるユーザ端末と、当該ユーザ端末とネットワーク通信が可能であり、事業者によって管理、運営される連絡帳サーバとを用いて行う問い合わせ方法であって、
前記ユーザ端末には、
Ｗｅｂブラウザと、
前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンと、
前記ユーザ端末の各機能と連携して動作するエージェントソフトと、が備えられており、
前記連絡帳サーバには、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されており、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトが起動しているときに、前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、前記エージェントソフトにより、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を前記連絡帳サーバヘ送信し、
前記連絡帳サーバは、
前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬに対応付けられている問い合わせ先情報を検索し、検索した問い合わせ先情報を前記ユーザ端末へ送信し、
前記ユーザ端末は、
前記エージェントソフトにより、前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行うことを特徴とする問い合わせ方法。
【請求項９】
ユーザによって使用され、Ｗｅｂブラウザと、前記ユーザが問い合わせを行いたいときに操作する問い合わせボタンとを備えたユーザ端末に実行させるプログラムであって、
前記ユーザ端末に、
前記ユーザが前記Ｗｅｂブラウザにより所定のＷｅｂページを閲覧中に前記問い合わせボタンの操作を行うと、閲覧中のＷｅｂページのＵＲＬを示すＵＲＬ情報を連絡帳サーバヘ送信する処理と、
所定の企業により提供されているＷｅｂページのＵＲＬと、当該企業における問い合わせ先を示す問い合わせ先情報とが対応付けて記憶されている前記連絡帳サーバから、前記ＵＲＬ情報が示すＵＲＬを基に検索された問い合わせ先情報を受信する処理と、
前記連絡帳サーバから受信した前記問い合わせ先情報に基づいて問い合わせ動作を行う処理と、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【公開番号】特開２０１１−２５７８６０（Ｐ２０１１−２５７８６０Ａ）
【公開日】平成２３年１２月２２日（２０１１．１２．２２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−１３０１８４（Ｐ２０１０−１３０１８４）
【出願日】平成２２年６月７日（２０１０．６．７）
【出願人】（０００００４２３７）日本電気株式会社 (19,353)
【公開日】平成２３年１２月２２日（２０１１．１２．２２）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年６月７日（２０１０．６．７）
【出願人】（０００００４２３７）日本電気株式会社 (19,353)
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