在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法
【課題】在宅コールセンタにおける正規オペレータ以外の第三者の成りすましによる不正な顧客対応を防止する。
【解決手段】在宅コールセンタシステムは、顧客が使用する電話機３と、オペレータ２１により操作されるＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタ２０と、コールセンタサーバ１０及び声紋認証装置１４を有するコールセンタ１とを備えている。コールセンタサーバ１０は、電話機３からの通信要求を受信し、音声案内を行う。同時に、複数の在宅コールセンタ２０の１つを選択し、ＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０と通信し、音声情報を受信する。この音声情報の認証を音声認証装置１４に依頼してオペレータ２１の本人認証を行う。認証成立のときには、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にする。
【解決手段】在宅コールセンタシステムは、顧客が使用する電話機３と、オペレータ２１により操作されるＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタ２０と、コールセンタサーバ１０及び声紋認証装置１４を有するコールセンタ１とを備えている。コールセンタサーバ１０は、電話機３からの通信要求を受信し、音声案内を行う。同時に、複数の在宅コールセンタ２０の１つを選択し、ＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０と通信し、音声情報を受信する。この音声情報の認証を音声認証装置１４に依頼してオペレータ２１の本人認証を行う。認証成立のときには、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にする。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サテライトオフィス又は在宅勤務のオペレータにより、利用者からの電話を受け付けて各種問い合わせに対応する在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、利用者からの電話による問い合せ対応又は新規顧客開拓等の電話によるマーケティングを行うため、各種の企業体では、電話対応業務を専門に行うコールセンタを設けて対応している。又、コールセンタ業務を専門に請け負う業者も存在している。コールセンタは、コンタクトセンタとも呼ばれるが、以下、コールセンタの名称を使用する。
【０００３】
コールセンタ業務は、大別して、利用者からの電話を受け付けるインバウンドと、新規顧客の開拓のように企業側から一般消費者に電話をかけるアウトバウンドとの２つの形態がある。いずれの場合も、商品情報データベースや顧客情報データベース等の情報系システムと電話系システムとの深い連携が必要になる。
【０００４】
コールセンタでは、従来、同時に複数の利用者からの電話に対応するため、多くのオペレータを集中的に配置していたが、人材の確保、賃金コストの低減等の理由で、多くのコールセンタが地方都市に設置されている。更に、人材確保等の観点から、コールセンタの機能をサテライトオフィス又は在宅に分散し、オペレータが自宅等で利用者の対応を行う、在宅コールセンタシステムが出現している。
【０００５】
図１１は、従来の在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【０００６】
従来の在宅コールセンタシステムでは、コールセンタ６０に音声自動応答機能や着信呼自動分配機能を有するコールセンタサーバ６１が設置されている。コールセンタサーバ６１は、公衆電話回線網２経由の固定電話機３と通信可能に構成されている。
【０００７】
更に、コールセンタサーバ６１は、例えば、インターネット４を経由して複数の在宅コールセンタ７０（＝７０−１，７０−２，・・・）の複数のＩＰ（Internet Protocol）電話機７２（＝７２−１，７２−２・・・）及び複数のオペレータ用端末機７３（＝７３−１，７３−２，・・・）と通信可能に接続されている。
【０００８】
ＩＰ電話機７２とは、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）の技術を使用した電話機で、音声を符号化して圧縮し、パケットに変換して送信するように構成されている。
【０００９】
一般に、在宅コールセンタシステムでは、各オペレータ７１（＝７１−１，７１−２，・・・）が、コールセンタ業務を開始する際に、オペレータ用端末機７３からオペレータＩＤ（＝オペレータ識別番号）及びパスワードを入力することによりログオンするように構成されている。このログオンによりオペレータ７１の認証が行われる。
【００１０】
このような、在宅コールセンタシステムに関する技術は、例えば、下記の特許文献１〜３に記載されている。
【００１１】
特許文献１には、在宅等で勤務するオペレータの、対応中、応答待ち、離席、若しくはログオフ中の少なくとも１つの状態判別を行うオペレータ支援システムの技術が記載されている。
【００１２】
特許文献２には、在宅コールセンタのオペレータの体調不良や利用者との対話の進行の不調を、自動的に遠隔地にいる管理者に通知する技術が記載されている。
【００１３】
特許文献３には、オペレータの認証に生体認証装置を用いる技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１４】
【特許文献１】特開２００２−７７４０３号公報
【特許文献２】特開２００４−２５２６６８号公報
【特許文献３】特開２００６−１２６９７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
しかしながら、従来の在宅コールセンタシステムにおけるオペレータ７１の認証手段は、オペレータ用端末機７３からのログオン時にオペレータ７１がオペレータＩＤ及びパスワード入力を入力する方法が一般的である。このオペレータＩＤ及びパスワードによるログオン操作に代えて、指紋や静脈に基づく生体認証技術を適用してオペレータ７１の認証を行うこともできる。この場合には、オペレータ７１の負荷低減を図ることができる。
【００１６】
これらの方法は、オペレータ用端末機７３において、業務開始時に行うため、一度業務が開始されると、ログオフされるまでは、本人ではなくても操作が可能となる。そのため、第三者への情報漏洩や、正規のオペレータ以外の第三者の成りすましによる不正な利用者対応がなされるという課題があった。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明のうちの第１の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置とを備えている。
【００１８】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００１９】
第２の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信して前記利用者電話機と通信し、前記利用者電話機から送信された音声を受信して前記利用者の本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機との通話可能状態を維持し、認証不成立のときには、前記利用者電話機との前記通話可能状態を遮断する第２の自動音声応答装置とを備えている。
【００２０】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００２１】
第３の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置とを備えている。
【００２２】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態を維持し、前記オペレータが発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、前記通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、前記通話可能状態を中断し、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第２のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００２３】
第４の発明の在宅コール方法は、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機と前記複数の在宅コールセンタとを接続するコールセンタサーバと、を用いた在宅コール応答方法である。
【００２４】
前記コールセンタサーバは、前記利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対して音声による案内を送信する自動音声応答処理と、前記通信要求又は選択更新要求に基づき前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理と、前記通信要求の受信の都度、前記端末機から送信される生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理に対して前記選択更要求を行うオペレータ認証接続処理とを行う。
【発明の効果】
【００２５】
本発明のうちの第１の発明の在宅コールセンタシステムによれば、次の（１）のような効果がある。
【００２６】
（１） 声紋認証により、オペレータの本人認証を行うので、正規のオペレータ以外の第三者によるオペレータの成りすましの防止ができる。
【００２７】
第２の発明の在宅コールセンタシステムによれば、更に、次の（２）のような効果がある。
【００２８】
（２） 第２の自動音声応答装置において、利用者電話機により利用者から通信要求を受信した際に、利用者の認証を可能としたので、第三者による利用者の成りすましの防止ができる。
【００２９】
第３の発明の在宅コールセンタシステムによれば、更に、次の（３）のような効果がある。
【００３０】
（３） 第２のオペレータ認証接続部において、利用者と通話状態にあるオペレータの声紋認証を行うようにしたので、より精度の高い成りすまし防止ができる。
【００３１】
第４の発明の在宅コール応答方法によれば、前述した第１の発明の在宅コールセンタシステムと同様の効果があり、在宅コールセンタシステムにおけるセキュリティを向上させる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】図１は本発明の実施例１における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図２】図２は図１中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図３】図３は図１中のオペレータ用端末機の入力操作画面の表示例を示す図である。
【図４】図４は本発明の実施例１の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図５】図５は本発明の実施例２における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図６】図６は図５中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図７】図７は本発明の実施例２の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図８】図８は本発明の実施例３における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図９】図９は図８中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図１０】図１０は本発明の実施例３の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図１１】図１１は従来のコールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００３３】
本発明を実施するための形態は、以下の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、明らかになるであろう。但し、図面はもっぱら解説のためのものであって、本発明の範囲を限定するものではない。
【実施例１】
【００３４】
（実施例１の構成）
図１は、本発明の実施例１における在宅コールセンタシステムを示す概略の構成図である。
【００３５】
在宅コールセンタシステムは、利用者（以下「顧客」という。）からの電話による問い合せ対応又は新規顧客開拓等の電話によるマーケティングを行うためのシステムである。
【００３６】
在宅コールセンタシステムは、図示しない商品情報データベースや顧客情報データベース等の情報系システムと電話系システムとを連携させて管理するコールセンタ１と、公衆電話回線網２を経由してコールセンタ１と音声通信を行うために顧客が使用する利用者電話機（以下単に「電話機」という）３と、インターネット４を経由して複数の拠点に設置された複数の在宅コールセンタ２０（＝２０−１，２０−２，・・・）とから構成されている。
【００３７】
本実施例１では、コールセンタ１に、音声自動応答機能や着信呼自動分配機能を有するコールセンタサーバ１０と、声紋認証装置１４とが設置されている。このコールセンタサーバ１０は、公衆電話回線網２経由の電話機３と通信可能に構成されている。
【００３８】
複数の在宅コールセンタ２０は、例えば、オペレータの自宅でもよいし、サテライトオフィスでもよい。複数の在宅コールセンタ２０には、在宅コールセンタ２０毎に、オペレータ２１（＝２１−１，２１−２，・・・）が配備され、オペレータ２１によって操作される、ＩＰ電話機２２（＝２２−１，２２−２，・・・）と、オペレータ用端末機３０（＝３０−１，３０−２，・・・）とから構成される端末機が設置されている。
【００３９】
複数のオペレータ用端末機３０は、例えば、パーソナルコンピュータであり、入力操作画面５０（＝５０−１，５０−２，・・・）と入力操作部４０（＝４０−１，４０−２・・・）とを有している。
【００４０】
ＩＰ電話機２２は、音声回線（ＩＰ）ｖｌによりコールセンタサーバ１０に接続されている。オペレータ用端末機３０は、データ回線ｄｌによりコールセンタサーバ１０に接続されている。コールセンタサーバ１０と声紋認証装置１４とは、データ回線ｄｌにより接続されている。
【００４１】
この音声回線（ＩＰ）ｖｌ及びデータ回線ｄｌは、装置間の論理的な接続関係を表してしている。例えば、物理的には、図示しない端末アダプタが在宅コールセンタ２０内に設置され、この端末アダプタがインターネット４に接続されている。ＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０は、この端末アダプタに接続されるように構成されて音声もデータもパケットにより通信されるように構成されている。
【００４２】
図２は、図１中のコールセンタサーバ１０の概略を示す構成図である。
コールセンタサーバ１０は、顧客の使用する電話機３から通信要求を受信し、電話機３に音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１と、通信要求又は選択更新要求に基づき、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタ２０のうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２と、選択された在宅コールセンタ２０−１と通信し、在宅コールセンタ２０−１から送信された生体情報を受信してオペレータ２１−１の本人認証を行う第１のオペレータ認証接続部１３とを有している。
【００４３】
オペレータ認証接続部１３は、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続する接続手段１３ａを有している。接続手段１３ａは、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にし、或いは、通話可能状態を遮断して電話機３とＩＰ電話機２２とを切断する機能を有している。
【００４４】
（実施例１の方法）
本実施例１の在宅コールセンタシステムにおける在宅コール応答方法は、オペレータ２１による顧客対応の都度、オペレータ２１の本人確認を行う方法である。
【００４５】
図３は、図１中のオペレータ用端末機３０の入力操作画面５０の表示例を示す図である。
【００４６】
入力操作画面５０は、例えば、顧客情報検索画面５１ａ、購入履歴検索画面５１ｂ、商品発注画面５１ｃ、及びクレーム処理画面５１ｄ等の画面を選択することにより、それぞれの画面に対応する処理を選択する画面選択エリア５１と、コールセンタサーバ１０からのメッセージやオペレータ用端末機３０への入力データを表示する、入力操作エリア５２とに区分されて使用される。
【００４７】
図３に示す例では、入力操作エリア５２には、顧客からの通信要求があったことを知らせる着信情報ポップアップ画面５３が表示されている。合言葉５３ａは、オペレータ２１の音声認証時にオペレータ２１が発する言葉である。はいボタン５３ｂは、オペレータ２１がこの通信要求に対応するときに押下し、いいえボタン５３ｃは、都合によりオペレータ２１がこの通信要求に対応できないときに押下するものである。
【００４８】
図４は、本発明の実施例１の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
ステップＳ１において、コールセンタを利用する顧客は、電話機３を使用してコールセンタ１へ電話をかけることによりコールセンタを呼び出す。ステップＳ２において、顧客からの呼び出しを検知したコールセンタサーバ１０の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１は、顧客の電話機３に次の案内を音声で送信する。
「お電話、有り難うございます。こちらは○○コールセンタでございます。ただ今、オペレータを呼び出しております。しばらくお待ちください。」
【００４９】
ステップＳ３において、コールセンタサーバ１０の着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、例えば在宅コールセンタ２０−１を選択する。ここで、所定のロジックとは、例えば、顧客対応中、離席、ログオフ中、待機中等のオペレータ２１−１の状態や、商品案内、苦情等の顧客の通信要求の内容等の条件により、適切なオペレータ２１を選択することをいう。
【００５０】
ステップＳ４において、オペレータ用端末機３０−１宛てに、図３に示す認証用画面である着信情報ポップアップ画面５３を送信する。オペレータ用端末機３０−１は、着信情報ポップアップ画面５３を受信し、オペレータ用端末機３０−１の入力操作エリア５２に次のメッセージを表示する。
「お客様から電話です。電話にでますか？ 電話に出る場合は、最初に以下の合言葉を発声して下さい。 合言葉 ： ひらけごま はい いいえ」
【００５１】
オペレータ２１−１により、はいボタン５３ｂが選択される。オペレータ２１−１が、はい３３ａを選択したことがコールセンタサーバ１０に送信される。コールセンタサーバ１０のオペレータ認証部１３は、在宅コールセンタ２０−１のＩＰ電話機２２−１宛てに
「認証のため、合言葉を発声して下さい。」の音声メッセージを送信する。
【００５２】
オペレータ２１−１は、ＩＰ電話機２２−１を用いて、合言葉「ひらけごま」５３ａを発声する。
【００５３】
ステップＳ５において、オペレータ認証部１３は、合言葉「ひらけごま」５３ａを受信し、ステップＳ６において、これを声紋認証装置１４へ転送する。
【００５４】
ステップＳ７において、オペレータ認証部１３は、声紋認証システム１４から認証成立の回答が戻ってきたときには、
「認証されました。お客様とおつなぎします。」の音声メッセージをＩＰ電話機２２−１に送信して顧客の電話機３とオペレータ２１−１のＩＰ電話機２２−１とを接続する。以降は、ステップＳ８において、顧客とオペレータ２１−１との音声による対話が行われ、オペレータ２１−１による顧客対応が開始される。
【００５５】
ステップ７において、声紋認証システム１４から認証不成立の回答が戻ってきたときには、オペレータ認証部１３は、在宅コールセンタ２０−１のＩＰ電話機２２−１宛てに、
「声紋認証が不成立でした。再度、認証のため、合言葉を発声して下さい。」の音声メッセージを送信する。これを所定回数繰り返しても、認証ができないときは、別人がＩＰ電話機２２−１を使用していると判断して、オペレータ認証接続部１３は、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対して選択更新要求を行う。その結果、ステップＳ３において、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、次の在宅コールセンタ２０−２を選択する。ステップＳ４において、オペレータ認証接続部１３は、次の在宅コールセンタ２０−２に対し、図３に示す着信情報ポップアップ画面５３を送信する。以降、ステップＳ４からステップＳ７が実行される。
【００５６】
なお、ＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０のＩＰアドレスあるいは他の識別情報は、コールセンタサーバの図示しない記憶部にオペレータの識別情報とともに記憶されており、オペレータは予め決められた端末でのみ応答できるようになっているものとする。
【００５７】
（実施例１の効果）
本実施例１の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法応答方法によれば、次の（１）〜（３）のような効果がある。
【００５８】
（１） オペレータ２１−１による顧客対応の都度、声紋認証により、オペレータ２１−１の本人認証を行うので、正規のオペレータ以外の第三者によるオペレータ２１−１の成りすましが防止できる。
【００５９】
（２） オペレータ２１−１が確実にオペレータ用端末機３０−１の設置場所にいることが確認できる。
【００６０】
（３） 認証を行うためのオペレータ２１−１の操作（例えば、パスワード入力操作等）が簡略化できるので、オペレータ２１−１の負荷低減になる。
【実施例２】
【００６１】
（実施例２の構成）
図５は、本発明の実施例２における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００６２】
本実施例２におけるコールセンタシステムは、実施例１を示す図１のコールセンタシステムとほぼ同様の構成を有している。実施例１との相違点は、実施例２のコールセンタサーバ１０Ａの構成が、実施例１のコールセンタサーバ１０の構成と異なっており、その結果、実施例２のコールセンタ１Ａの構成は、実施例１のコールセンタ１の構成と異なっている。
【００６３】
図６は、図５中のコールセンタサーバ１０Ａの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図２中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００６４】
本実施例２におけるコールセンタ１０Ａは、実施例１の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１と構成の異なる第２の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａを有している。自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、顧客の声紋を認証する声紋認証部１１ａを有している。その他の構成は、実施例１のコールセンタ１０と同様である。
【００６５】
（実施例２の方法）
図７は、本発明の実施例２の在宅コール応答方法を示すフローチャートであり、実施例１を示す図４のフローチャートと共通のステップには、共通の符号が付されている。
【００６６】
実施例１と同様のステップＳ１において、コールセンタを利用する顧客は、電話機３を使用してコールセンタ１Ａへ電話をかけることによりコールセンタを呼び出す。このとき電話機３はプッシュホンを前提とする。実施例１と異なるステップＳ１１において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、プッシュボタンによる顧客ＩＤの入力を促す音声メッセージを電話機３に送信する。
【００６７】
ステップＳ１２において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、電話機３から顧客ＩＤを受信して顧客の認証を行う。認証が成立してステップＳ１３へ進む。ステップＳ１３において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、電話機３に対して合言葉５３ａの発声を促す音声を送信する。ステップＳ１４において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、顧客の発生した合言葉５３ａを受信して声紋認証部１１ａで声紋認証を行う。
【００６８】
ステップＳ１５において、認証成立か否かが判定される。認証成立のときには、
ステップＳ１６へ進み、顧客の電話機３との接続が継続される。以降の処理は、実施例１を示す図４のステップＳ３〜ステップＳ１０と同様である。ステップＳ１５において、認証不成立と判定されたときには、その旨を、電話機３に通知して処理を終了する。
【００６９】
（実施例２の効果）
本実施例２の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法によれば、実施例１の効果に加え、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａに声紋認証機能を設け、電話機３により顧客からの通信要求を受信した際に、顧客ＩＤによる認証に加えて、顧客の音声による認証を行うようにしている。そのため、第三者による顧客の成りすましの防止がより確実にできる。
【実施例３】
【００７０】
（実施例３の構成）
図８は、本発明の実施例３における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００７１】
本実施例３におけるコールセンタシステムは、実施例１を示す図１のコールセンタシステムとほぼ同様の構成を有している。実施例３のコールセンタサーバ１０Ｂの構成が、実施例１のコールセンタサーバ１０の構成と異なっており、その結果、実施例３のコールセンタ１Ｂの構成は、実施例１のコールセンタ１の構成と異なっている。他の構成は、実施例１と同様である。
【００７２】
図９は、図８中のコールセンタサーバ１０Ｂの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図２中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００７３】
本実施例３におけるコールセンタサーバ１０Ｂは、実施例１のオペレータ認証接続部１３と構成の異なる第２のオペレータ認証接続部１３Ｂを有している。オペレータ認証接続部１３Ｂは、実施例１と同様に、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続する接続手段１３ａを有している。接続手段１３ａは、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にし、或いは、通話可能状態を遮断して電話機３とＩＰ電話機２２とを切断する機能を有している。
【００７４】
オペレータ認証接続部１３Ｂは、実施例１のオペレータ認証接続部１３とは、異なり、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態を維持し、オペレータ２１が発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、通話可能状態を遮断し、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対して選択更新要求を行う機能を有している。
【００７５】
（実施例３の方法）
図１０は、本発明の実施例３の在宅コール応答方法を示すフローチャートであり、実施例１を示す図４のフローチャートと共通のステップには、共通の符号が付されている。
る。
【００７６】
実施例１と同様のステップＳ１〜Ｓ３が実行される。実施例１では、ステップＳ３において、コールセンタサーバ１０の着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、例えば在宅コールセンタ２０−１を選択する。ステップＳ４以降において、オペレータ認証接続部１３は、オペレータ２１−１の音声認証を行う。本実施例３では、ここでは、音声認証を行わずに、実施例１と異なるステップＳ２１において、直ちに、顧客の電話機３とＩＰ電話機２２−１とを接続する。以降、顧客とオペレータ２１−１との音声による対話が行われる。
【００７７】
ステップＳ２２において、オペレータ認証接続部１３Ｂは、発話中のオペレータ２１−１の音声の一部を切り出し、声紋認証装置１４へ転送してオペレータ２１−１に認証を依頼する。
【００７８】
ステップＳ２３において、認証成立か否かが判定される。認証成立のときには、顧客の電話機３とオペレータ２１−１のＩＰ電話機２２−１との通話可能状態を継続し、ステップＳ２２へ戻る。この処理は、通話の間中、予め定めた一定時間毎に繰り返される。ステップＳ２３において、認証不成立のときには、ステップＳ２４へ進み、オペレータ２１−１が成りすましの可能性があるため、ステップＳ２４において、オペレータ認証接続部１３Ｂは、
「そのままお待ちください」を電話機３に通知し、電話機３とＩＰ電話機２２−１との通話可能状態を遮断する。更に、オペレータ認証接続部１３Ｂは、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対し、選択更新要求を行う。
【００７９】
ステップＳ２６において、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、次の在宅コールセンタ２０−２を選択する。
【００８０】
（実施例３の効果）
本実施例３の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法によれば、実施例１の効果に加え、次の（４）、（５）のような効果がある。
【００８１】
（４） オペレータ認証接続部１３Ｂにおいて、顧客対応中のオペレータ２１−１の音声を取得して声紋認証を行うようにしたので、より精度の高い成りすまし防止ができる。さらに、通話中定期的に繰り返すことにより、通話途中でのすり替わり等を防ぐことができる。
【００８２】
（５） 顧客からの通信要求の都度、オペレータ２１−１による合言葉５３ａの入力を行わないので、オペレータ２１−１の負荷を軽減できる。
【００８３】
（変形例）
本発明は、上記実施例に限定されず、種々の利用形態や変形が可能である。この利用形態や変形例としては、例えば、次の（ａ）〜（ｄ）のようなものがある。
【００８４】
（ａ） 実施例１〜３では、端末機として、ＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０の組み合わせで説明したが、ヘッドセットを備え、電話機能とオペレータ用端末機３０とを一体に構成した端末機でもよい。
【００８５】
（ｂ） 実施例１〜３では、電話機３は、公衆電話回線網を経由してコールセンタ１，１Ａ，１Ｂと接続される固定電話機で説明したが、ＩＰ電話機、携帯電話機等であってもよい。
【００８６】
（ｃ） 実施例１〜３では、コールセンタサーバ１０，１０Ａ，１０Ｂと複数の在宅コールセンタ２０のＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０とを、インターネット４で接続したが、これに限定されない。例えば、アナログ有線回線、デジタル有線回線、携帯電話回線、移動体通信回線、衛星通信回線等の組み合わせであってもよい。
【００８７】
（ｄ） 実施例１、２では、声紋認証装置１４を用いて、オペレータ２１の認証を行うことで説明したが、指紋情報、虹彩情報、顔情報、又は静脈情報等の生体情報による認証技術を活用して、オペレータ２１の認証を行ってもよい。
【符号の説明】
【００８８】
１、１Ａ，１Ｂ コールセンタ
３ 電話機
４ インターネット
１０，１０Ａ，１０Ｂ コールセンタサーバ
１１，１１Ａ 自動音声応答装置（ＩＶＲ）
１２ 着信呼分配処理部（ＡＣＤ）
１３，１３Ｂ オペレータ認証接続部
１４ 声紋認証装置
２０，２０−１，２０−２ 在宅コールセンタ
２１，２１−１，２１−２ オペレータ
２２，２１−１，２１−２ ＩＰ電話機
３０，３０−１，３０−２ オペレータ用端末機
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サテライトオフィス又は在宅勤務のオペレータにより、利用者からの電話を受け付けて各種問い合わせに対応する在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、利用者からの電話による問い合せ対応又は新規顧客開拓等の電話によるマーケティングを行うため、各種の企業体では、電話対応業務を専門に行うコールセンタを設けて対応している。又、コールセンタ業務を専門に請け負う業者も存在している。コールセンタは、コンタクトセンタとも呼ばれるが、以下、コールセンタの名称を使用する。
【０００３】
コールセンタ業務は、大別して、利用者からの電話を受け付けるインバウンドと、新規顧客の開拓のように企業側から一般消費者に電話をかけるアウトバウンドとの２つの形態がある。いずれの場合も、商品情報データベースや顧客情報データベース等の情報系システムと電話系システムとの深い連携が必要になる。
【０００４】
コールセンタでは、従来、同時に複数の利用者からの電話に対応するため、多くのオペレータを集中的に配置していたが、人材の確保、賃金コストの低減等の理由で、多くのコールセンタが地方都市に設置されている。更に、人材確保等の観点から、コールセンタの機能をサテライトオフィス又は在宅に分散し、オペレータが自宅等で利用者の対応を行う、在宅コールセンタシステムが出現している。
【０００５】
図１１は、従来の在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【０００６】
従来の在宅コールセンタシステムでは、コールセンタ６０に音声自動応答機能や着信呼自動分配機能を有するコールセンタサーバ６１が設置されている。コールセンタサーバ６１は、公衆電話回線網２経由の固定電話機３と通信可能に構成されている。
【０００７】
更に、コールセンタサーバ６１は、例えば、インターネット４を経由して複数の在宅コールセンタ７０（＝７０−１，７０−２，・・・）の複数のＩＰ（Internet Protocol）電話機７２（＝７２−１，７２−２・・・）及び複数のオペレータ用端末機７３（＝７３−１，７３−２，・・・）と通信可能に接続されている。
【０００８】
ＩＰ電話機７２とは、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）の技術を使用した電話機で、音声を符号化して圧縮し、パケットに変換して送信するように構成されている。
【０００９】
一般に、在宅コールセンタシステムでは、各オペレータ７１（＝７１−１，７１−２，・・・）が、コールセンタ業務を開始する際に、オペレータ用端末機７３からオペレータＩＤ（＝オペレータ識別番号）及びパスワードを入力することによりログオンするように構成されている。このログオンによりオペレータ７１の認証が行われる。
【００１０】
このような、在宅コールセンタシステムに関する技術は、例えば、下記の特許文献１〜３に記載されている。
【００１１】
特許文献１には、在宅等で勤務するオペレータの、対応中、応答待ち、離席、若しくはログオフ中の少なくとも１つの状態判別を行うオペレータ支援システムの技術が記載されている。
【００１２】
特許文献２には、在宅コールセンタのオペレータの体調不良や利用者との対話の進行の不調を、自動的に遠隔地にいる管理者に通知する技術が記載されている。
【００１３】
特許文献３には、オペレータの認証に生体認証装置を用いる技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１４】
【特許文献１】特開２００２−７７４０３号公報
【特許文献２】特開２００４−２５２６６８号公報
【特許文献３】特開２００６−１２６９７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
しかしながら、従来の在宅コールセンタシステムにおけるオペレータ７１の認証手段は、オペレータ用端末機７３からのログオン時にオペレータ７１がオペレータＩＤ及びパスワード入力を入力する方法が一般的である。このオペレータＩＤ及びパスワードによるログオン操作に代えて、指紋や静脈に基づく生体認証技術を適用してオペレータ７１の認証を行うこともできる。この場合には、オペレータ７１の負荷低減を図ることができる。
【００１６】
これらの方法は、オペレータ用端末機７３において、業務開始時に行うため、一度業務が開始されると、ログオフされるまでは、本人ではなくても操作が可能となる。そのため、第三者への情報漏洩や、正規のオペレータ以外の第三者の成りすましによる不正な利用者対応がなされるという課題があった。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明のうちの第１の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置とを備えている。
【００１８】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００１９】
第２の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信して前記利用者電話機と通信し、前記利用者電話機から送信された音声を受信して前記利用者の本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機との通話可能状態を維持し、認証不成立のときには、前記利用者電話機との前記通話可能状態を遮断する第２の自動音声応答装置とを備えている。
【００２０】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００２１】
第３の発明の在宅コールセンタシステムは、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置とを備えている。
【００２２】
更に、前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態を維持し、前記オペレータが発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、前記通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、前記通話可能状態を中断し、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第２のオペレータ認証接続部とを備えている。
【００２３】
第４の発明の在宅コール方法は、オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機と前記複数の在宅コールセンタとを接続するコールセンタサーバと、を用いた在宅コール応答方法である。
【００２４】
前記コールセンタサーバは、前記利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対して音声による案内を送信する自動音声応答処理と、前記通信要求又は選択更新要求に基づき前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理と、前記通信要求の受信の都度、前記端末機から送信される生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理に対して前記選択更要求を行うオペレータ認証接続処理とを行う。
【発明の効果】
【００２５】
本発明のうちの第１の発明の在宅コールセンタシステムによれば、次の（１）のような効果がある。
【００２６】
（１） 声紋認証により、オペレータの本人認証を行うので、正規のオペレータ以外の第三者によるオペレータの成りすましの防止ができる。
【００２７】
第２の発明の在宅コールセンタシステムによれば、更に、次の（２）のような効果がある。
【００２８】
（２） 第２の自動音声応答装置において、利用者電話機により利用者から通信要求を受信した際に、利用者の認証を可能としたので、第三者による利用者の成りすましの防止ができる。
【００２９】
第３の発明の在宅コールセンタシステムによれば、更に、次の（３）のような効果がある。
【００３０】
（３） 第２のオペレータ認証接続部において、利用者と通話状態にあるオペレータの声紋認証を行うようにしたので、より精度の高い成りすまし防止ができる。
【００３１】
第４の発明の在宅コール応答方法によれば、前述した第１の発明の在宅コールセンタシステムと同様の効果があり、在宅コールセンタシステムにおけるセキュリティを向上させる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】図１は本発明の実施例１における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図２】図２は図１中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図３】図３は図１中のオペレータ用端末機の入力操作画面の表示例を示す図である。
【図４】図４は本発明の実施例１の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図５】図５は本発明の実施例２における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図６】図６は図５中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図７】図７は本発明の実施例２の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図８】図８は本発明の実施例３における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【図９】図９は図８中のコールセンタサーバの概略を示す構成図である。
【図１０】図１０は本発明の実施例３の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
【図１１】図１１は従来のコールセンタシステムの概略を示す構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００３３】
本発明を実施するための形態は、以下の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、明らかになるであろう。但し、図面はもっぱら解説のためのものであって、本発明の範囲を限定するものではない。
【実施例１】
【００３４】
（実施例１の構成）
図１は、本発明の実施例１における在宅コールセンタシステムを示す概略の構成図である。
【００３５】
在宅コールセンタシステムは、利用者（以下「顧客」という。）からの電話による問い合せ対応又は新規顧客開拓等の電話によるマーケティングを行うためのシステムである。
【００３６】
在宅コールセンタシステムは、図示しない商品情報データベースや顧客情報データベース等の情報系システムと電話系システムとを連携させて管理するコールセンタ１と、公衆電話回線網２を経由してコールセンタ１と音声通信を行うために顧客が使用する利用者電話機（以下単に「電話機」という）３と、インターネット４を経由して複数の拠点に設置された複数の在宅コールセンタ２０（＝２０−１，２０−２，・・・）とから構成されている。
【００３７】
本実施例１では、コールセンタ１に、音声自動応答機能や着信呼自動分配機能を有するコールセンタサーバ１０と、声紋認証装置１４とが設置されている。このコールセンタサーバ１０は、公衆電話回線網２経由の電話機３と通信可能に構成されている。
【００３８】
複数の在宅コールセンタ２０は、例えば、オペレータの自宅でもよいし、サテライトオフィスでもよい。複数の在宅コールセンタ２０には、在宅コールセンタ２０毎に、オペレータ２１（＝２１−１，２１−２，・・・）が配備され、オペレータ２１によって操作される、ＩＰ電話機２２（＝２２−１，２２−２，・・・）と、オペレータ用端末機３０（＝３０−１，３０−２，・・・）とから構成される端末機が設置されている。
【００３９】
複数のオペレータ用端末機３０は、例えば、パーソナルコンピュータであり、入力操作画面５０（＝５０−１，５０−２，・・・）と入力操作部４０（＝４０−１，４０−２・・・）とを有している。
【００４０】
ＩＰ電話機２２は、音声回線（ＩＰ）ｖｌによりコールセンタサーバ１０に接続されている。オペレータ用端末機３０は、データ回線ｄｌによりコールセンタサーバ１０に接続されている。コールセンタサーバ１０と声紋認証装置１４とは、データ回線ｄｌにより接続されている。
【００４１】
この音声回線（ＩＰ）ｖｌ及びデータ回線ｄｌは、装置間の論理的な接続関係を表してしている。例えば、物理的には、図示しない端末アダプタが在宅コールセンタ２０内に設置され、この端末アダプタがインターネット４に接続されている。ＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０は、この端末アダプタに接続されるように構成されて音声もデータもパケットにより通信されるように構成されている。
【００４２】
図２は、図１中のコールセンタサーバ１０の概略を示す構成図である。
コールセンタサーバ１０は、顧客の使用する電話機３から通信要求を受信し、電話機３に音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１と、通信要求又は選択更新要求に基づき、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタ２０のうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２と、選択された在宅コールセンタ２０−１と通信し、在宅コールセンタ２０−１から送信された生体情報を受信してオペレータ２１−１の本人認証を行う第１のオペレータ認証接続部１３とを有している。
【００４３】
オペレータ認証接続部１３は、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続する接続手段１３ａを有している。接続手段１３ａは、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にし、或いは、通話可能状態を遮断して電話機３とＩＰ電話機２２とを切断する機能を有している。
【００４４】
（実施例１の方法）
本実施例１の在宅コールセンタシステムにおける在宅コール応答方法は、オペレータ２１による顧客対応の都度、オペレータ２１の本人確認を行う方法である。
【００４５】
図３は、図１中のオペレータ用端末機３０の入力操作画面５０の表示例を示す図である。
【００４６】
入力操作画面５０は、例えば、顧客情報検索画面５１ａ、購入履歴検索画面５１ｂ、商品発注画面５１ｃ、及びクレーム処理画面５１ｄ等の画面を選択することにより、それぞれの画面に対応する処理を選択する画面選択エリア５１と、コールセンタサーバ１０からのメッセージやオペレータ用端末機３０への入力データを表示する、入力操作エリア５２とに区分されて使用される。
【００４７】
図３に示す例では、入力操作エリア５２には、顧客からの通信要求があったことを知らせる着信情報ポップアップ画面５３が表示されている。合言葉５３ａは、オペレータ２１の音声認証時にオペレータ２１が発する言葉である。はいボタン５３ｂは、オペレータ２１がこの通信要求に対応するときに押下し、いいえボタン５３ｃは、都合によりオペレータ２１がこの通信要求に対応できないときに押下するものである。
【００４８】
図４は、本発明の実施例１の在宅コール応答方法を示すフローチャートである。
ステップＳ１において、コールセンタを利用する顧客は、電話機３を使用してコールセンタ１へ電話をかけることによりコールセンタを呼び出す。ステップＳ２において、顧客からの呼び出しを検知したコールセンタサーバ１０の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１は、顧客の電話機３に次の案内を音声で送信する。
「お電話、有り難うございます。こちらは○○コールセンタでございます。ただ今、オペレータを呼び出しております。しばらくお待ちください。」
【００４９】
ステップＳ３において、コールセンタサーバ１０の着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、例えば在宅コールセンタ２０−１を選択する。ここで、所定のロジックとは、例えば、顧客対応中、離席、ログオフ中、待機中等のオペレータ２１−１の状態や、商品案内、苦情等の顧客の通信要求の内容等の条件により、適切なオペレータ２１を選択することをいう。
【００５０】
ステップＳ４において、オペレータ用端末機３０−１宛てに、図３に示す認証用画面である着信情報ポップアップ画面５３を送信する。オペレータ用端末機３０−１は、着信情報ポップアップ画面５３を受信し、オペレータ用端末機３０−１の入力操作エリア５２に次のメッセージを表示する。
「お客様から電話です。電話にでますか？ 電話に出る場合は、最初に以下の合言葉を発声して下さい。 合言葉 ： ひらけごま はい いいえ」
【００５１】
オペレータ２１−１により、はいボタン５３ｂが選択される。オペレータ２１−１が、はい３３ａを選択したことがコールセンタサーバ１０に送信される。コールセンタサーバ１０のオペレータ認証部１３は、在宅コールセンタ２０−１のＩＰ電話機２２−１宛てに
「認証のため、合言葉を発声して下さい。」の音声メッセージを送信する。
【００５２】
オペレータ２１−１は、ＩＰ電話機２２−１を用いて、合言葉「ひらけごま」５３ａを発声する。
【００５３】
ステップＳ５において、オペレータ認証部１３は、合言葉「ひらけごま」５３ａを受信し、ステップＳ６において、これを声紋認証装置１４へ転送する。
【００５４】
ステップＳ７において、オペレータ認証部１３は、声紋認証システム１４から認証成立の回答が戻ってきたときには、
「認証されました。お客様とおつなぎします。」の音声メッセージをＩＰ電話機２２−１に送信して顧客の電話機３とオペレータ２１−１のＩＰ電話機２２−１とを接続する。以降は、ステップＳ８において、顧客とオペレータ２１−１との音声による対話が行われ、オペレータ２１−１による顧客対応が開始される。
【００５５】
ステップ７において、声紋認証システム１４から認証不成立の回答が戻ってきたときには、オペレータ認証部１３は、在宅コールセンタ２０−１のＩＰ電話機２２−１宛てに、
「声紋認証が不成立でした。再度、認証のため、合言葉を発声して下さい。」の音声メッセージを送信する。これを所定回数繰り返しても、認証ができないときは、別人がＩＰ電話機２２−１を使用していると判断して、オペレータ認証接続部１３は、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対して選択更新要求を行う。その結果、ステップＳ３において、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、次の在宅コールセンタ２０−２を選択する。ステップＳ４において、オペレータ認証接続部１３は、次の在宅コールセンタ２０−２に対し、図３に示す着信情報ポップアップ画面５３を送信する。以降、ステップＳ４からステップＳ７が実行される。
【００５６】
なお、ＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０のＩＰアドレスあるいは他の識別情報は、コールセンタサーバの図示しない記憶部にオペレータの識別情報とともに記憶されており、オペレータは予め決められた端末でのみ応答できるようになっているものとする。
【００５７】
（実施例１の効果）
本実施例１の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法応答方法によれば、次の（１）〜（３）のような効果がある。
【００５８】
（１） オペレータ２１−１による顧客対応の都度、声紋認証により、オペレータ２１−１の本人認証を行うので、正規のオペレータ以外の第三者によるオペレータ２１−１の成りすましが防止できる。
【００５９】
（２） オペレータ２１−１が確実にオペレータ用端末機３０−１の設置場所にいることが確認できる。
【００６０】
（３） 認証を行うためのオペレータ２１−１の操作（例えば、パスワード入力操作等）が簡略化できるので、オペレータ２１−１の負荷低減になる。
【実施例２】
【００６１】
（実施例２の構成）
図５は、本発明の実施例２における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００６２】
本実施例２におけるコールセンタシステムは、実施例１を示す図１のコールセンタシステムとほぼ同様の構成を有している。実施例１との相違点は、実施例２のコールセンタサーバ１０Ａの構成が、実施例１のコールセンタサーバ１０の構成と異なっており、その結果、実施例２のコールセンタ１Ａの構成は、実施例１のコールセンタ１の構成と異なっている。
【００６３】
図６は、図５中のコールセンタサーバ１０Ａの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図２中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００６４】
本実施例２におけるコールセンタ１０Ａは、実施例１の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１と構成の異なる第２の自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａを有している。自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、顧客の声紋を認証する声紋認証部１１ａを有している。その他の構成は、実施例１のコールセンタ１０と同様である。
【００６５】
（実施例２の方法）
図７は、本発明の実施例２の在宅コール応答方法を示すフローチャートであり、実施例１を示す図４のフローチャートと共通のステップには、共通の符号が付されている。
【００６６】
実施例１と同様のステップＳ１において、コールセンタを利用する顧客は、電話機３を使用してコールセンタ１Ａへ電話をかけることによりコールセンタを呼び出す。このとき電話機３はプッシュホンを前提とする。実施例１と異なるステップＳ１１において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、プッシュボタンによる顧客ＩＤの入力を促す音声メッセージを電話機３に送信する。
【００６７】
ステップＳ１２において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、電話機３から顧客ＩＤを受信して顧客の認証を行う。認証が成立してステップＳ１３へ進む。ステップＳ１３において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、電話機３に対して合言葉５３ａの発声を促す音声を送信する。ステップＳ１４において、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａは、顧客の発生した合言葉５３ａを受信して声紋認証部１１ａで声紋認証を行う。
【００６８】
ステップＳ１５において、認証成立か否かが判定される。認証成立のときには、
ステップＳ１６へ進み、顧客の電話機３との接続が継続される。以降の処理は、実施例１を示す図４のステップＳ３〜ステップＳ１０と同様である。ステップＳ１５において、認証不成立と判定されたときには、その旨を、電話機３に通知して処理を終了する。
【００６９】
（実施例２の効果）
本実施例２の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法によれば、実施例１の効果に加え、自動音声応答装置（ＩＶＲ）１１Ａに声紋認証機能を設け、電話機３により顧客からの通信要求を受信した際に、顧客ＩＤによる認証に加えて、顧客の音声による認証を行うようにしている。そのため、第三者による顧客の成りすましの防止がより確実にできる。
【実施例３】
【００７０】
（実施例３の構成）
図８は、本発明の実施例３における在宅コールセンタシステムの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００７１】
本実施例３におけるコールセンタシステムは、実施例１を示す図１のコールセンタシステムとほぼ同様の構成を有している。実施例３のコールセンタサーバ１０Ｂの構成が、実施例１のコールセンタサーバ１０の構成と異なっており、その結果、実施例３のコールセンタ１Ｂの構成は、実施例１のコールセンタ１の構成と異なっている。他の構成は、実施例１と同様である。
【００７２】
図９は、図８中のコールセンタサーバ１０Ｂの概略を示す構成図であり、実施例１を示す図２中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。
【００７３】
本実施例３におけるコールセンタサーバ１０Ｂは、実施例１のオペレータ認証接続部１３と構成の異なる第２のオペレータ認証接続部１３Ｂを有している。オペレータ認証接続部１３Ｂは、実施例１と同様に、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続する接続手段１３ａを有している。接続手段１３ａは、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態にし、或いは、通話可能状態を遮断して電話機３とＩＰ電話機２２とを切断する機能を有している。
【００７４】
オペレータ認証接続部１３Ｂは、実施例１のオペレータ認証接続部１３とは、異なり、電話機３とＩＰ電話機２２とを接続して通話可能状態を維持し、オペレータ２１が発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、通話可能状態を遮断し、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対して選択更新要求を行う機能を有している。
【００７５】
（実施例３の方法）
図１０は、本発明の実施例３の在宅コール応答方法を示すフローチャートであり、実施例１を示す図４のフローチャートと共通のステップには、共通の符号が付されている。
る。
【００７６】
実施例１と同様のステップＳ１〜Ｓ３が実行される。実施例１では、ステップＳ３において、コールセンタサーバ１０の着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、例えば在宅コールセンタ２０−１を選択する。ステップＳ４以降において、オペレータ認証接続部１３は、オペレータ２１−１の音声認証を行う。本実施例３では、ここでは、音声認証を行わずに、実施例１と異なるステップＳ２１において、直ちに、顧客の電話機３とＩＰ電話機２２−１とを接続する。以降、顧客とオペレータ２１−１との音声による対話が行われる。
【００７７】
ステップＳ２２において、オペレータ認証接続部１３Ｂは、発話中のオペレータ２１−１の音声の一部を切り出し、声紋認証装置１４へ転送してオペレータ２１−１に認証を依頼する。
【００７８】
ステップＳ２３において、認証成立か否かが判定される。認証成立のときには、顧客の電話機３とオペレータ２１−１のＩＰ電話機２２−１との通話可能状態を継続し、ステップＳ２２へ戻る。この処理は、通話の間中、予め定めた一定時間毎に繰り返される。ステップＳ２３において、認証不成立のときには、ステップＳ２４へ進み、オペレータ２１−１が成りすましの可能性があるため、ステップＳ２４において、オペレータ認証接続部１３Ｂは、
「そのままお待ちください」を電話機３に通知し、電話機３とＩＰ電話機２２−１との通話可能状態を遮断する。更に、オペレータ認証接続部１３Ｂは、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２に対し、選択更新要求を行う。
【００７９】
ステップＳ２６において、着信呼分配処理部（ＡＣＤ）１２は、所定のロジックで複数の在宅コールセンタ２０のうちから、次の在宅コールセンタ２０−２を選択する。
【００８０】
（実施例３の効果）
本実施例３の在宅コールセンタシステム及び在宅コール応答方法によれば、実施例１の効果に加え、次の（４）、（５）のような効果がある。
【００８１】
（４） オペレータ認証接続部１３Ｂにおいて、顧客対応中のオペレータ２１−１の音声を取得して声紋認証を行うようにしたので、より精度の高い成りすまし防止ができる。さらに、通話中定期的に繰り返すことにより、通話途中でのすり替わり等を防ぐことができる。
【００８２】
（５） 顧客からの通信要求の都度、オペレータ２１−１による合言葉５３ａの入力を行わないので、オペレータ２１−１の負荷を軽減できる。
【００８３】
（変形例）
本発明は、上記実施例に限定されず、種々の利用形態や変形が可能である。この利用形態や変形例としては、例えば、次の（ａ）〜（ｄ）のようなものがある。
【００８４】
（ａ） 実施例１〜３では、端末機として、ＩＰ電話機２２及びオペレータ用端末機３０の組み合わせで説明したが、ヘッドセットを備え、電話機能とオペレータ用端末機３０とを一体に構成した端末機でもよい。
【００８５】
（ｂ） 実施例１〜３では、電話機３は、公衆電話回線網を経由してコールセンタ１，１Ａ，１Ｂと接続される固定電話機で説明したが、ＩＰ電話機、携帯電話機等であってもよい。
【００８６】
（ｃ） 実施例１〜３では、コールセンタサーバ１０，１０Ａ，１０Ｂと複数の在宅コールセンタ２０のＩＰ電話２２及びオペレータ用端末機３０とを、インターネット４で接続したが、これに限定されない。例えば、アナログ有線回線、デジタル有線回線、携帯電話回線、移動体通信回線、衛星通信回線等の組み合わせであってもよい。
【００８７】
（ｄ） 実施例１、２では、声紋認証装置１４を用いて、オペレータ２１の認証を行うことで説明したが、指紋情報、虹彩情報、顔情報、又は静脈情報等の生体情報による認証技術を活用して、オペレータ２１の認証を行ってもよい。
【符号の説明】
【００８８】
１、１Ａ，１Ｂ コールセンタ
３ 電話機
４ インターネット
１０，１０Ａ，１０Ｂ コールセンタサーバ
１１，１１Ａ 自動音声応答装置（ＩＶＲ）
１２ 着信呼分配処理部（ＡＣＤ）
１３，１３Ｂ オペレータ認証接続部
１４ 声紋認証装置
２０，２０−１，２０−２ 在宅コールセンタ
２１，２１−１，２１−２ オペレータ
２２，２１−１，２１−２ ＩＰ電話機
３０，３０−１，３０−２ オペレータ用端末機
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項２】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信して前記利用者電話機と通信し、前記利用者電話機から送信された音声を受信して前記利用者の本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機との通話可能状態を維持し、認証不成立のときには、前記利用者電話機との前記通話可能状態を遮断する第２の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項３】
前記第１のオペレータ認証接続部は、
前記第１の自動音声応答装置が前記通信要求を受信する都度、前記在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された前記生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行うことを特徴とする請求項１又は２記載の在宅コールセンタシステム。
【請求項４】
前記生体情報は、
音声情報、指紋情報、虹彩情報、顔情報、又は静脈情報のうちのいずれか１つであることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の在宅コールセンタシステム。
【請求項５】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態を維持し、前記オペレータが発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、前記通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、前記通話可能状態を遮断し、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第２のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項６】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機と前記複数の在宅コールセンタとを接続するコールセンタサーバと、を用いた在宅コール応答方法であって、
前記コールセンタサーバは、
前記利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対して音声による案内を送信する自動音声応答処理と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理と、
前記通信要求の受信の都度、前記端末機から送信される生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理に対して前記選択更要求を行うオペレータ認証接続処理と、
を行うことを特徴とする在宅コール応答方法。
【請求項１】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項２】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信して前記利用者電話機と通信し、前記利用者電話機から送信された音声を受信して前記利用者の本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機との通話可能状態を維持し、認証不成立のときには、前記利用者電話機との前記通話可能状態を遮断する第２の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記選択された在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第１のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項３】
前記第１のオペレータ認証接続部は、
前記第１の自動音声応答装置が前記通信要求を受信する都度、前記在宅コールセンタ内の前記端末機と通信し、前記端末機から送信された前記生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行うことを特徴とする請求項１又は２記載の在宅コールセンタシステム。
【請求項４】
前記生体情報は、
音声情報、指紋情報、虹彩情報、顔情報、又は静脈情報のうちのいずれか１つであることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の在宅コールセンタシステム。
【請求項５】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、
コールセンタ利用者の利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対し音声による案内を送信する第１の自動音声応答装置と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき、前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理部と、
前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態を維持し、前記オペレータが発する音声の一部を認証して本人認証を行い、認証成立のときには、前記通話可能状態を継続し、認証不成立のときには、前記通話可能状態を遮断し、前記着信呼分配処理部に対して前記選択更新要求を行う第２のオペレータ認証接続部と、
を備えたことを特徴とする在宅コールセンタシステム。
【請求項６】
オペレータにより操作される音声通信機能を持った端末機をそれぞれ有し、複数の拠点に分散して配置された複数の在宅コールセンタと、コールセンタ利用者の利用者電話機と前記複数の在宅コールセンタとを接続するコールセンタサーバと、を用いた在宅コール応答方法であって、
前記コールセンタサーバは、
前記利用者電話機からの通信要求を受信し、前記利用者電話機に対して音声による案内を送信する自動音声応答処理と、
前記通信要求又は選択更新要求に基づき前記複数の在宅コールセンタのうちのいずれか１つを選択する着信呼分配処理と、
前記通信要求の受信の都度、前記端末機から送信される生体情報を受信して前記オペレータの本人認証を行い、認証成立のときには、前記利用者電話機と前記端末機とを接続して通話可能状態にし、認証不成立のときには、前記着信呼分配処理に対して前記選択更要求を行うオペレータ認証接続処理と、
を行うことを特徴とする在宅コール応答方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２０１２−４９７５６（Ｐ２０１２−４９７５６Ａ）
【公開日】平成２４年３月８日（２０１２．３．８）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−１８９０５７（Ｐ２０１０−１８９０５７）
【出願日】平成２２年８月２６日（２０１０．８．２６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【出願人】（５９１０５１６４５）株式会社ＯＫＩソフトウェア (173)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年３月８日（２０１２．３．８）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年８月２６日（２０１０．８．２６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【出願人】（５９１０５１６４５）株式会社ＯＫＩソフトウェア (173)
【Ｆターム（参考）】
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