情報処理システム、情報処理方法、情報処理装置及びその制御方法と制御プログラム
【課題】異なる電話システム間においても相談相手側において相談者側のプレゼンス情報を含むステータス情報を確実に得て、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することなく相談を処理すること。
【解決手段】交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムで、第1電話システムに属する相談相手への、第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、相談相手の電話のステータス情報を用いて相談者の電話のステータス情報を推定する推定部と、推定した相談者の電話のステータス情報にしたがって、データ通信システムによる相談者の通信端末及び相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御部と、を備えることを特徴とする。
【解決手段】交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムで、第1電話システムに属する相談相手への、第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、相談相手の電話のステータス情報を用いて相談者の電話のステータス情報を推定する推定部と、推定した相談者の電話のステータス情報にしたがって、データ通信システムによる相談者の通信端末及び相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御部と、を備えることを特徴とする。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、電話システムとデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する技術に関する。
【背景技術】
【0002】
上記技術分野において、相談者と相談相手とが情報を共有しながら相談を行なう場合に、相談者の状態を示す情報を含む、いわゆるプレゼンス情報を相談相手側が得る必要がある。通信端末間の通信においてプレゼンス情報を獲得する技術として、以下のような技術が知られている。
【0003】
特許文献1においては、プレゼンス情報乖離システムが、ネットワークを介して取得した携帯電話機の通信状態の情報から、その携帯電話機の所有者であるユーザのプレゼンス情報を予測し管理する。また、特許文献2においては、プレゼンス情報管理サーバが、通信状態ばかりでなく、ネットワークを介して取得した位置的に関連のあるユーザの場所情報や時間情報を位置情報として収集することで、対象とするユーザのプレゼンス情報を予測し更新する。また、特許文献2においては、さらに、プレゼンス情報処理装置が、使用者自身でなく、ネットワークを介して取得した周辺人物の属性情報、使用者の行動予測、周辺騒音レベルなどを用いて、使用者のプレゼンス情報を予測し処理する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開2006−331200号公報
【特許文献2】特開2007−183835号公報
【特許文献3】特開2009−284501号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、相談者が所属する電話システムと相談相手が所属する電話システムとが異なる場合にも、相談相手側が相談者のプレゼンス情報を得ることが必要であるが、上記文献では、相談者のプレゼンス情報を得ることはできない。なぜならば、上記文献においては、ユーザの所有する通信端末から直接、プレゼンス情報の予測に必要な情報が得られることが前提となっているが、異なる電話システム間では相談者側の情報はほとんど得られないといってよい。そのため、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することになる。
【0006】
本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする。
【0008】
上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理方法であって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする。
【0009】
上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
相談者側の電話及び通信端末と、
相談相手側の電話及び通信端末と、
前記相談相手側の電話が属する第1電話システムと、
前記相談者側の電話が属する前記第1電話システムとは異なる第2電話システムと、
前記相談者側の通信端末及び前記相談相手側の通信端末のデータ通信を制御するデータ通信システムと、
前記第1電話システムと前記データ通信システムとを用いて前記相談者から前記相談相手への相談を処理する情報処理装置と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記第1電話システムに属する相談相手への前記第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を有することを特徴とする。
【0010】
上記目的を達成するため、本発明に係る装置は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする。
【0011】
上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御方法であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする。
【0012】
上記目的を達成するため、本発明に係るプログラムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御プログラムであって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【0013】
本発明によれば、異なる電話システム間においても相談相手側において相談者側のプレゼンス情報を含むステータス情報を確実に得ることができるので、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することなく相談を処理することができる。
【図面の簡単な説明】
【0014】
【図1】本発明の第1実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図2】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの概略動作を示す図である。
【図3】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図4】本発明の第2実施形態に係るWebサーバの機能構成を示すブロック図である。
【図5】本発明の第2実施形態に係るPCの機能構成を示すブロック図である。
【図6】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図7】本発明の第2実施形態に係るWebサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図8A】本発明の第2実施形態に係るステータス情報の構成を示す図である。
【図8B】本発明の第2実施形態に係るイベント情報の構成を示す図である。
【図9A】本発明の第2実施形態に係るConnectInfoテーブルの構成を示す図である。
【図9B】本発明の第2実施形態に係るUserInfoテーブルの構成を示す図である。
【図9C】本発明の第2実施形態に係るPCAssociateInfoテーブルの構成を示す図である。
【図10A】本発明の第2実施形態に係るオペレータDBの構成を示す図である。
【図10B】本発明の第2実施形態に係るUserMasterDBの構成を示す図である。
【図10C】本発明の第2実施形態に係る相談関連情報DBの構成を示す図である。
【図11】本発明の第2実施形態に係るWebサーバの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図12】本発明の第2実施形態に係るログイン処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図13】本発明の第2実施形態に係るアクセス処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図14】本発明の第2実施形態に係る応答判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図15】本発明の第2実施形態に係る電話接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図16】本発明の第2実施形態に係る通話処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図17】本発明の第2実施形態に係るPC関連付け処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図18】本発明の第2実施形態に係る第1PCのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図19】本発明の第2実施形態に係る第1PCの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図20】本発明の第2実施形態に係るログイン処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図21A】本発明の第2実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図21B】本発明の第2実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図22】本発明の第2実施形態に係る第2PCのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図23】本発明の第2実施形態に係る第2PCの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図24A】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図24B】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図24C】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図25】本発明の第3実施形態に係るUserMasterDBの構成を示す図である。
【図26】本発明の第3実施形態に係る情報処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図27】本発明の第4実施形態に係るWebサーバの機能構成を示すブロック図である。
【図28】本発明の第4実施形態に係るUserMasterテーブルの構成を示す図である。
【図29】本発明の第4実施形態に係るWebサーバのアクセス処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図30】本発明の第4実施形態に係る第1PCの相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図31】本発明の第4実施形態に係る第2PCの相談相手への接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0015】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素は単なる例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。
【0016】
[第1実施形態]
本発明の第1実施形態としての情報処理システム100について、図1を用いて説明する。情報処理システム100は、交換機113を介して接続する電話システム110とネットワーク121を介して接続するデータ通信システム120とを用いて相談者130から相談相手140への相談を処理するシステムである。
【0017】
図1に示すように、情報処理システム100は、推定部101と、配信制御部102と、を含む。推定部101は、第1電話システム111に属する相談相手140への、前記第1電話システム111とは異なる第2電話システム112に属する相談者130からの相談に対し、相談相手140の電話のステータス情報111aを用いて相談者130の電話のステータス情報101aを推定する。配信制御部102は、推定部101が推定した相談者130の電話のステータス情報101aにしたがって、データ通信システム120による相談者130の通信端末及び相談相手140の通信端末へのデータ配信を制御する。
【0018】
本実施形態によれば、異なる電話システム間においても相談相手側において相談者側のプレゼンス情報を含むステータス情報を確実に得ることができるので、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することなく相談を処理することができる。
【0019】
[第2実施形態]
次に、本発明の第2実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態においては、相談相手(以下、オペレータともいう)が相談者の接続要求に対して応答したステータス情報によって、相談者からの相談要求というステータス情報を推定する。なお、本明細書においては、各機器のステータス情報を変更するための送受信情報をイベント情報と言う。
【0020】
本実施形態によれば、相談者の相談相手が他の相談者と接続中である場合にも、相談者のステータス情報を確実に推定できるので、誤って当該相談者が相談相手と接続したと認識したために発生する、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスを無くすことができる。
【0021】
《情報処理システムの概略動作》
図2は、本実施形態に係る情報処理システム200の概略動作を示す図である。
【0022】
図2において、左端は、相談者側のパーソナルコンピュータ260(以下、第2PCという)と第2電話270とである。右端は、相談相手(オペレータ)側の第1パーソナルコンピュータ(以下、PC)230と第1電話240(図2ではソフトフォン)とである。中央には、第2電話270が所属する第2電話システムのための第2交換機250と、第1電話240が所属する第1電話システムのための第1交換機220と、第1PC230及び第2PC260と接続可能なWebサーバ210とである。
【0023】
まず、ステップS201においては、第2PC260の画面から相談者によって第2電話270の電話番号が入力され、Webサーバ210に送信される。Webサーバ210は、ステップS203において、この第2電話270の電話番号を第1PC230に表示して、接続のための発信を確認する。オペレータが第1PC230の確認ボタン(OK)を押すと、ステップS207において、Webサーバ210は接続開始を確認して、電話接続を指示する。この発呼情報を確認した時点で初めて、Webサーバ210は、相談者とオペレータとの接続開始を確認する。それ以前の段階では、第1交換機220から第2電話270のステータス情報が得られないので、接続開始とは認識しない。かかる処理により、第1電話240や第1PC230が他の相談者との相談中の状態を、接続開始として誤認することを防ぐことができる。
【0024】
Webサーバ210から接続開始の指示を受けた第1交換機220は、発呼処理を起動させて、ステップS209において、第1交換機220及び第2交換機250を介して第2電話270に発呼する。第2電話270が着呼に応答することにより、ステップS211のように、第1電話240(ソフトフォン)と第2電話270間での会話が可能となる。
【0025】
第1電話240と第2電話270間での会話が可能となったことを検知したWebサーバ210は、ステップS213において、第1PC230及び第2PC260に対してお互いのIPアドレスを交換させる。これによって、ステップS215のように、電話間の会話及びPC間の共有画面によって、表示画像/カメラ画像/音声/資料などを参照しながら相談が実現される。
【0026】
なお、図2には、バスツアー旅行の相談例を図示しているが、相談種別や相談内容はこれに限定されるものではない。医療関係の相談や法律相談などに広く適用可能である。
【0027】
《情報処理システムの構成》
図3は、本実施形態に係る情報処理システム200の構成を示すブロック図である。なお、図3には、ネットワーク280に、相談者端末、オペレータ端末、第1及び第2交換機、Webサーバが接続された構成を示すが、たとえば、第1電話が他と独立に第1交換機に接続され、第2電話が他と独立に第2交換機に接続される構成であってもよい。
【0028】
相談者端末の各々は、カメラが搭載された第2PC260−1〜260−nと第2電話270−1〜270−nを有している。一方、オペレータ端末各々は、カメラが搭載された第1PC230−1,230−2と第1電話240−1,240−2を有している。
【0029】
第1電話240−1,240−2は第1交換機220によりその接続が制御され、第2電話270−1〜270−nは第2交換機250によりその接続が制御される。したがって、第1電話240−1,240−2と第2電話270−1〜270−nとの間の接続は、独立した第1交換機220の制御と第2交換機250の制御とを介して行なわれる。
【0030】
また、第1PC230−1,230−2と第2PC260−1〜260−nとの相談時の画面共有は、Webサーバ210が保持するデータはWebサーバ210を介して、あるいは直接のデータ交換により実現する。
【0031】
《Webサーバの機能構成》
図4は、本実施形態に係るWebサーバ210の機能構成を示すブロック図である。なお、図4は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。
【0032】
通信制御部401は、ネットワーク280を介して他の機器との通信を制御する。通信制御部401を介して第1PC230及び第2PC260と通信するPC情報通信部402は、イベント情報を含むメッセージの送信と、PCのステータス情報を含むメッセージの受信を行なう。PC制御情報処理部403は、イベント情報を送信メッセージに設定したり、ステータス情報を受信メッセージから抽出したりする。
【0033】
通信制御部401を介して第1交換機220と通信する第1交換機情報通信部404は、第1交換機においてステータス情報を監視すると共に、第1交換機を介して第1電話からの発呼指示を送信する。呼制御情報処理部405は、第1電話からの発呼指示を制御する。
【0034】
Webサーバ制御部406は、WebサーバDB407に蓄積された情報を使用して、Webサーバ210の他の機能構成部を制御する。
【0035】
《PCの機能構成》
図5は、本実施形態に係るPC230,260の機能構成を示すブロック図である。なお、図5は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。
【0036】
通信制御部501は、ネットワーク280を介して他の機器との通信を制御する。通信制御部501を介してWebサーバ210と通信するWebサーバ情報通信部502は、イベント情報を含むメッセージ及び画像や音声などのコンテンツの受信と、PCのステータス情報を含むメッセージの送信を行なう。また、カメラから映像取得部506で取得した画像も送信される。
【0037】
通信制御部501を介して他のPCと通信するPC情報通信部503は、カメラから映像取得部506で取得した画像を含む画像の互いの送受信を制御する。画面共有制御部505は、互いに第1PCと第2PCとなった2つのPC間での画面共有を制御する。
【0038】
表示部508は、画面共有制御部505からの共有画面、表示作成部507からの指示画面やカメラからの映像などを、所定のフォーマットで表示する。表示作成部507は指示画面などの作成を行なう。
【0039】
PC制御部504は、PC全体の各機能構成部を制御する。
【0040】
《情報処理システムの動作手順》
図6は、本実施形態に係る情報処理システム200の動作手順600を示すシーケンス図である。
【0041】
まず、ステップS601は、第1PCからのオペレータによるオペレータ端末の登録ステップである。第1PCからのログイン処理により入力された第1PCのIPアドレスや第1電話の電話番号が、Webサーバに登録される。図示しないが、たとえば、オペレータのIDやパスワード、相談種別や使用言語なども入力されてWebサーバに登録されて、後の相談者との接続に使用されてよい。
【0042】
次に、ステップS603は、相談者からの接続要求のステップである。なお、図6では連続して示しているが、ステップS601とS603との間に特別な時間関係はない。本実施形態においては、Webサーバに相談者端末が登録されていないと仮定している。そのため、相談者の第2PCからのアクセスに対して、Webサーバは、第2PCのIPアドレス、第2電話の電話番号、発信先の電話番号の入力を要求する画面を第2PCに表示させる。第2PCからは、ダミーIDによって、第2PCのIPアドレス、第2電話の電話番号、発信先の電話番号をWebサーバに送信する。Webサーバではこれら相談者側の情報を設定し、発信先の電話番号に対応する第2PCに対して発信確認の画面を表示すると共に、第1PCには呼出中の画面を表示する。
【0043】
第1PCからオペレータが発信確認の「OKボタン」を押すと、ステップS605の電話接続が開始される。第2PCには相談相手が確認したので、相談開始が通知される。そして、第1電話の空きを見つけると、Webサーバは第1交換機を介して第1電話に第2電話への発信を指示する。第1電話の発信は、第1交換機及び第2交換機を経て第2電話に着信する。この時、第1電話の発信を第1交換機で検知し、Webサーバは、第1PCには発信中画面、第2PCには着信画面を表示する。第2電話で応答すると、第1電話と第2電話との通話か開始される。
【0044】
最後に、ステップS607において、第2電話の応答を第1交換機で検知すると、Webサーバは、第1PC及び第2PCに対して通話開始を通知する。第1PCと第2PCとは互いのIPアドレスをWebサーバに要求して、それを獲得する。その後は、Webサーバからの画面の共有と、互いの画面のIPアドレスによる共有とが可能になり、共有画面の配信開始となる。
【0045】
以降、いずれかから切断の要求がなければ、電話の会話とPCでの情報共有による相談が継続する。なお、本実施形態においては、相談中の制御は主要な特徴部分ではないので、説明は省略する。
【0046】
《Webサーバのハードウェア構成》
図7は、本実施形態に係るWebサーバ210のハードウェア構成を示すブロック図である。
【0047】
図7で、CPU710は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図4の各機能構成部を実現する。ROM720は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部401は、第1PC、第2PC及び第1交換機との通信を制御する。
【0048】
RAM740は、CPU710が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM740には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。741は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。742は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。743は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。744は、Webサーバ210を含むシステムのステータス情報である(図8A参照)。かかるステータス情報は第1PC及び第2PCにおいても共有される。745は、Webサーバ210が処理の同期のために、第1PC及び第2PCに送信するイベント情報である(図8B参照)。746は、接続しようとしている第1電話と第2電話の組を記憶するConnectInfoテーブルである(図9A参照)。747は、相談者の電話とPCとを関連付けて記憶するUserInfoテーブルである(図9B参照)。748は、相談者とオペレータとが接続された後に、両者のPC間で画面を共有するために使用される、第1PCの第1IPアドレスと第2PCの第2IPアドレスとを関連付けて記憶するPCAssociateInfoテーブルである(図9C参照)。
【0049】
ストレージ750は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。751は、登録されたオペレータ情報を蓄積するオペレータ情報DB(図10A参照)である。752は、相談者の情報を蓄積するUserMasterDBである(図10B参照)。753は、相談種別や相談内容などに対応してWebサーバ210が準備している、画像や音声を含む相談関連情報DBである(図10C参照)。相談関連情報DB753には、画面DBや音声DB、さらに文書DBなども含まれる。ストレージ750には、以下のプログラムが格納される。754は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。755は、情報処理プログラム754において、第2電話のステータス情報を推定するためのステータス情報推定モジュールである。756は、情報処理プログラム754において、相談中に共有画面としてデータを両PCに配信するデータ配信制御モジュールである。
【0050】
なお、図7には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0051】
(ステータス情報)
図8Aは、本実施形態に係るステータス情報744の構成を示す図である。なお、図8Aに示すステータス情報は、Webサーバ210内で直接的にハードウェアあるいはソフトウェアを制御する情報であってもよいし、機器全体のステータスを表わす情報であってもよい。
【0052】
ステータス情報744は、ステータスID811に対応付けて、その内容812が示されている。かかるステータス情報として、第2PCにおける電話接続確認に対して「OKボタン」を押した場合に、その受諾情報により電話接続処理状態(S0010)とステータスチェンジを起こすことで、相談者の第1電話のステータス情報として推定している。
【0053】
(イベント情報)
図8Bは、本実施形態に係るイベント情報745の構成を示す図である。かかるイベント情報は、Webサーバ210から第1PC230及び第2PC260にその都度送信されて、Webサーバ210と、第1PC230と、第2PC260との同期と制御のために使用される(フローチャート参照)。なお、図8Bには、以下のフローチャートで使用するイベントのみを示したが、他の処理で同期を取るためにさらに設けてもよい。
【0054】
イベント情報745は、イベントID821に対応して、そのイベント情報の内容822を示している。以下、フローチャートで説明するイベント情報の使用において参照されたい。
【0055】
(ConnectInfoテーブル)
図9Aは、本実施形態に係るConnectInfoテーブル746の構成を示す図である。かかるConnectInfoテーブル746は、電話接続処理中に生成され、相談開始であれ相談終了であれ、接続処理の結果が出ると解放される。
【0056】
図9AのConnectInfoテーブル746は、接続される2つの電話番号を、発信元電話番号である第1電話番号911と発信先電話番号である第2電話番号912とに記憶し、接続状態913には、第1電話番号911と第2電話番号912との間の通話状態として、“無し”、“相談開始”、“相談終了”を記憶する。
【0057】
(UserInfoテーブル)
図9Bは、本実施形態に係るUserInfoテーブル747の構成を示す図である。かかるUserInfoテーブル747は、電話呼出から切断までの間保持される。
【0058】
図9BのUserInfoテーブル747には、相談者が相談で使用する第2電話の電話番号921と、電話番号と紐付いた第2PCのIPアドレス922と、状態923とが記憶される。状態923は、第2電話の状態として、“待機中”、“相談中”、“保留中”、“呼出中”を記憶する。
【0059】
(PCAssociateInfoテーブル)
図9Cは、本実施形態に係るPCAssociateInfoテーブル748の構成を示す図である。かかるPCAssociateInfoテーブル748は、PCが相談接続中の間、保持される。
【0060】
図9CのPCAssociateInfoテーブル748には、相談中に接続された2つのPCを、相談者のPCである第2PCの第1IPアドレス931と、オペレータのPCである第1PCの第2IPアドレス932とが記憶される。接続状態933には、PC間の状態として、“共有表示中”、“オペレータ入力”、“相談者入力”を記憶する。
【0061】
(オペレータDB)
図10Aは、本実施形態に係るオペレータDB751の構成を示す図である。オペレータDB751には、本情報処理システムに登録したオペレータの情報が蓄積されている。
【0062】
オペレータDB751には、オペレータID1011に対応付けて、オペレータ名1012、相談種別1013などが記憶される。さらに、オペレータに関する情報、性別や使用言語なども記憶されてよい。
【0063】
(UserMasterDB)
図10Bは、本実施形態に係るUserMasterDB752の構成を示す図である。UserMasterDB752には、本情報処理システムを使用したあるいは登録したユーザ(相談者)の情報が蓄積されている。
【0064】
UserMasterDB752には、ユーザID1021に対応付けて、ユーザ名1022、電話番号1023などが記憶される。さらに、ユーザに関する情報、住所、性別や使用言語なども記憶されてよい。
【0065】
(相談関連情報DB)
図10Cは、本実施形態に係る相談関連情報DB753の構成を示す図である。相談関連情報DB753には、相談中に使用されるWebサーバ210が用意した画像や音声などが蓄積されている。
【0066】
相談関連情報DB753には、相談種別ID1031及び相談内容ID1032、さらに、オペレータからの要求情報1033に対応付けて、共有画面を指示する共有画面ID1034や共有音声を指示する共有音声ID1035などが記憶される。
【0067】
《Webサーバの全体の処理手順》
図11は、本実施形態に係るWebサーバ210の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図7のCPU710によってRAM740を使用しながら実行されて、図4の各機能構成部が実現される。
【0068】
まず、ステップS1111において、オペレータPC(第1PC)からのログイン要求か否かが判定される。また、ステップS1121においては、相談者PC(第2PC)からのアクセスであるかが判定される。また、ステップS1131においては、オペレータPC(第1PC)からの確認画面表示への応答であるかが判定される。さらに、ステップS1141において、相談中のいずれかのPCからの指示であるかを判定する。
【0069】
オペレータPC(第1PC)からのログイン要求である場合はステップS1113に進んで、ログイン処理を行なう(図12参照)。相談者PC(第2PC)からのアクセスである場合はステップS1123に進んで、電話接続の準備ためのアクセス処理を行なう(図13参照)。
【0070】
オペレータPC(第1PC)からの確認画面表示への応答であればステップS1133に進んで、応答がOKか否かの応答判定処理を行なう(図14参照)。次に、ステップS1135において、電話接続のための第1電話からの呼出処理である電話接続処理を行なう(図15参照)。そして、ステップS1137において、通話状態になったかを判定する通話処理を行なう(図16参照)。最後に、ステップS1139において、通話確立後に互いのPCを関連付けるPC関連付け処理を行なう(図17参照)。
【0071】
相談中のPCからの指示であればステップS1143に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面のDBからの読み出しなどが含まれる。
【0072】
(ログイン処理)
図12は、本実施形態に係るログイン処理S1113の処理手順を示すフローチャートである。かかるログイン処理は、オペレータの第1PCからのログイン処理である。
【0073】
まず、ステップS1201において、第1PCから電話番号、PCのIPアドレスを取得する。ステップS1203において、取得した電話番号とPCのIPアドレスとをUserInfoテーブルに保存する(図9B参照)。なお、取得した電話番号とPCのIPアドレスとは、さらに、UserInfoDBに蓄積してもよい。ステップS1205において、ログイン後の画面を作成して、ステップS1207において、作成した画面をログイン依頼したPCに送信する。
【0074】
(アクセス処理)
図13は、本実施形態に係るアクセス処理S1123−1の処理手順を示すフローチャートである。かかるアクセス処理は、相談者の第2PCからの相談接続要求のアクセス処理である。
【0075】
ステップS1301において、電話番号入力画面を相談者の第2PCに送信して表示させる。ステップS1303においては、相談者の第2電話の電話番号に入力後の「OKボタン」の入力を待つ。「OKボタン」が押されるとステップS1305に進んで、第2PCから電話番号、PCのIPアドレス、発信先電話番号を取得する。
【0076】
ステップS1307において、取得した電話番号とPCのIPアドレスとをUserInfoテーブルに保存する。なお、取得した電話番号とPCのIPアドレスとは、さらに、UserInfoDBに蓄積してもよい。次に、ステップS1309において、接続する2つの電話番号と接続状態が“無し”である、ConnectInfoテーブルを作成する。そして、対応する第1PCと第2PCとに対して、イベント1(E1:非登録電話からの相談相手の呼出)を通知する。
【0077】
(応答判定処理)
図14は、本実施形態に係る応答判定処理S1133の処理手順を示すフローチャートである。かかる応答判定処理は、オペレータPCにおける発信確認画面からの応答を判定する処理である。
【0078】
ステップS1401において、第1PCからの発信確認画面における応答を取得する。ステップS1403において、応答が「OK」か「キャンセル」かを判定する。
【0079】
「OK」であればステップS1405に進んで、対応するConnectInfoテーブルの接続状態を“相談開始”に変更する。なお、複数のオペレータPCに対して発信確認をした場合には、「OK」を返した第2PCに対応する電話番号を保持した新たなConnectInfoテーブルを生成して、接続状態を“相談開始”とする。そして、ステップS1407において、対応する第1PCと第2PCに対して、イベント2(E2:相談開始)を通知する。
【0080】
一方、「キャンセル」であればステップS1409に進んで、対応するConnectInfoテーブルの接続状態を“相談終了”に変更する。そして、ステップS1411において、対応する第1PCと第2PCに対して、イベント4(E4:相談終了)を通知する。
【0081】
なお、ここでは、複数のオペレータPCに対して発信確認をした場合に、すべてのオペレータPCからの応答を判定したが、図14の手順を発信確認するオペレータPCの数だけ繰り返すような処理にしてもよい。
【0082】
(電話接続処理)
図15は、本実施形態に係る電話接続処理S1135の処理手順を示すフローチャートである。かかる電話接続処理は、第2電話からの発呼による電話接続の処理である。
【0083】
ステップS1501において、第1PCから発信制御要求を取得して、ステップS1503において、第1交換機に対して第1電話から第2電話に対する発信制御を実施する。そして、ステップS1505において、第1交換機からオペレータ電話番号の第1電話からの呼が有ったかを検知する。
【0084】
呼を検知すればステップS1507に進んで、発信した呼について接続中となったか否かを判定する。接続中であると判定されればステップS1509に進んで、ConnectInfoテーブルから電話番号を削除して解放する。そして、ステップS1511において、第1PCと第2PCとに対して、イベント3(E3:電話接続中)を通知する。
【0085】
(通話処理)
図16は、本実施形態に係る通話処理S1137の処理手順を示すフローチャートである。かかる通話処理は、電話接続後の通話を判定する処理である。
【0086】
まず、ステップS1601において、第1交換機から第1電話の呼について通話中であるかを判定する。通話中であればステップS1603に進んで、第1PCと第2PCとに対して、イベント5(E5:通話中)を通知する。一方、通話中以外であればステップS1605に進んで、第1PCと第2PCとに対して、イベント6(E6:通話中でない)を通知する。
【0087】
(PC関連付け処理)
図17は、本実施形態に係るPC関連付け処理S1139の処理手順を示すフローチャートである。かかるPC関連付け処理は、電話が接続されて通話中となると、対応する第1PCと第2PCとを画面共有可能な状態にする処理である。
【0088】
まず、ステップS1701において、第1PC及び第2PCからの、互いのIPアドレスの取得要求を取得する。そして、互いのIPアドレス取得要求に応答して、IPアドレスを通知する。
【0089】
《第1PCのハードウェア構成》
図18は、本実施形態に係る第1PC230のハードウェア構成を示すブロック図である。
【0090】
図18で、CPU1810は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図5の各機能構成部を実現する。ROM1820は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部501−1は、Webサーバ及び第2PCとの通信を制御する。
【0091】
RAM1840は、CPU1810が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM1840には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。1841は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。1842は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。1843は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。1844は、通信制御部501−1を介して受信したWebサーバあるいは第2PCからの受信情報である。1845は、Webサーバ210から受信した受信情報に含まれる、処理の同期のためのイベント情報である(図8B参照)。1846は、通信制御部501−1を介してWebサーバあるいは第2PCに送信する送信情報である。1847は、入力インタフェース1860を介して入力機器から入力されたデータ及び指示を含む入力情報である。1848は、出力インタフェース1870を介して表示部1871に表示する表示情報である。
【0092】
ストレージ1850は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。1851は、送受信のためのメッセージフォーマットである送受信フォーマットである。1852は、表示画面のフォーマットである表示画面フォーマットである。ストレージ1850には、以下のプログラムが格納される。1853は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。1854は、情報処理プログラム1853において、送受信を制御する送受信制御モジュールである。1855は、情報処理プログラム1853において、表示画面の制御を行なう表示画面制御モジュールである。
【0093】
入力インタフェース1860は、キーボード1861やカメラ1862から入力された情報をデジタルデータとして入力するインタフェースである。また、出力インタフェース1870は、生成された表示画面を表示部1871に出力するインタフェースである。
【0094】
なお、図18には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0095】
《第1PCの全体の処理手順》
図19は、本実施形態に係る第1PC230の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図18のCPU1810によってRAM1840を使用しながら実行されて、図5の各機能構成部が実現される。
【0096】
まず、ステップS1911において、オペレータによるログイン要求か否かが判定される。また、ステップS1921においては、相談者PC(第2PC)からの受信であるかが判定される。また、ステップS1931において、相談中のオペレータによる指示であるかを判定する。
【0097】
オペレータによるログイン要求である場合はステップS1913に進んで、ログイン処理を行なう(図20参照)。相談者PC(第2PC)からの受信である場合はステップS1923に進んで、相談者との接続処理を行なう(図21A及ぶ図21B参照)。
【0098】
相談中のオペレータによる指示であればステップS1933に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面のDBからの読み出しなどが含まれる。
【0099】
(ログイン処理)
図20は、本実施形態に係るログイン処理S1913の処理手順を示すフローチャートである。かかるログイン処理は、オペレータによる電話番号やIPアドレスのWebサーバへの登録処理である。
【0100】
まず、ステップS2001において、第2PCに保存されている電話番号や第2PCのIPアドレスを取得する。そして、ステップS2003において、この情報をWebサーバに通知する。ステップS2005において、Webサーバからの結果を取得し、ステップS2007においてオペレータ用初期画面を表示する。
【0101】
(相談者との接続処理)
図21A及び図21Bは、本実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。かかる相談者との接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、相談者の第2PCと接続して画面共有をする処理である。
【0102】
まず、ステップS2101においては、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2103に進んで、発信確認画面を表示する(図2参照)。オペレータの応答指示があると、ステップS2105においてWebサーバに応答を通知する。
【0103】
Webサーバへの応答通知に対するWebサーバの処理により、ステップS2107においては、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2109に進んで終了画面を表示し、ステップS2111において、画面を閉じて処理を終了する。
【0104】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2113においてイベント2(E2:相談開始)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2107に戻る。通知があればステップS2115に進んで、Webサーバに対して発信制御要求を通知する。
【0105】
発信制御要求に対するWebサーバの処理により、ステップS2117においては、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2119に進んで終了画面を表示し、ステップS2121において、画面を閉じて処理を終了する。
【0106】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2123においてイベント3(E3:電話接続中)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2117に戻る。通知があればステップS2125に進んで、発信画面を表示する。
【0107】
ステップS2117においては、第1電話の発信への第2電話の応答の第1交換機で検知した場合のWebサーバの処理により、イベント5(E5:通話中)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2129に進んで、相談者PC(第2PC)のIPアドレスの取得要求をWebサーバに通知する。そして、ステップS2131において、相談者PCのIPアドレスを取得すると、ステップS2133以降は、映像取得部や画面共有制御部による通信により相談画面を表示して、相談を開始する。
【0108】
イベント5(E5:通話中)の通知がなければステップS2135において、イベント6(E6:通話中でない)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2137に進んで、相談相手終了画面を表示し、ステップS2139において、画面を閉じて処理を終了する。通知がなければステップS2127に戻る。
【0109】
《第2PCのハードウェア構成》
図22は、本実施形態に係る第2PC260のハードウェア構成を示すブロック図である。図22において、CPU2210は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図5の各機能構成部を実現する。ROM2220は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部501−2は、Webサーバ及び第1PCとの通信を制御する。
【0110】
RAM2240は、CPU2210が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM2240には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。2241は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。2242は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。2243は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。2244は、通信制御部501−2を介して受信したWebサーバあるいは第1PCからの受信情報である。2245は、Webサーバ210から受信した受信情報に含まれる、処理の同期のためのイベント情報である(図8B参照)。2246は、通信制御部501−1を介してWebサーバあるいは第1PCに送信する送信情報である。2247は、入力インタフェース2260を介して入力機器から入力されたデータ及び指示を含む入力情報である。2248は、出力インタフェース2270を介して表示部2271に表示する表示情報である。
【0111】
ストレージ2250は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。2251は、送受信のためのメッセージフォーマットである送受信フォーマットである。2252は、表示画面のフォーマットである表示画面フォーマットである。ストレージ2250には、以下のプログラムが格納される。2253は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。2254は、情報処理プログラム2253において、送受信を制御する送受信制御モジュールである。2255は、情報処理プログラム2253において、表示画面の制御を行なう表示画面制御モジュールである。
【0112】
入力インタフェース2260は、キーボード2261やカメラ2262から入力された情報をデジタルデータとして入力するインタフェースである。また、出力インタフェース2270は、生成された表示画面を表示部2271に出力するインタフェースである。
【0113】
なお、図22には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0114】
《第2PCの全体の処理手順》
図23は、本実施形態に係る第2PC260の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図22のCPU2210によってRAM2240を使用しながら実行されて、図5の各機能構成部が実現される。
【0115】
まず、ステップS2311において、相談開始か否かが判定される。また、ステップS2321においては、相談中の相談者による指示であるかを判定する。
【0116】
相談開始の場合はステップS2313に進んで、オペレータへの接続処理を行なう(図24A〜図24C参照)。相談中のオペレータによる指示であればステップS2323に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面への問いへの回答などが含まれる。
【0117】
(オペレータへの接続処理)
図24A,図24B及び図24Cは、本実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。ここで、オペレータへの接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、オペレータの第1PCと接続して画面共有をする処理である。
【0118】
まず、ステップS2401において、相談者側の電話番号入力画面を表示する(図2参照)。ステップS2403において、電話番号入力画面からの入力が“OK”か“キャンセル”かを判定する。キャンセルであればステップS2405に進んで、画面を閉じて終了する。
【0119】
OKであればステップS2407に進んで、第2PC内に保存している相談者側の電話番号、第2PCのIPアドレス、発信先電話番号を第2PCより取得する。ステップS2409において、取得した情報をWebサーバに通知する。そして、ステップS2411において、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2413に進んで、第1電話の呼出中画面を表示する。
【0120】
次に、図24Bに移ってステップS2415において、Webサーバからのイベント2(E2:相談開始)の通知を待つ。イベント2の通知があればステップS2417に進んで、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2419に進んで終了画面を表示し、ステップS2421において、画面を閉じて処理を終了する。
【0121】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2423においてWebサーバよりイベント3(E3:電話接続中)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2417に戻る。通知があればステップS2425に進んで、着信画面を表示する。そして、図24CのステップS2427に進む。
【0122】
ステップS2427においては、Webサーバの処理よりイベント5(E5:通話中)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2429に進んで、相談相手PC(第1PC)のIPアドレスの取得要求をWebサーバに通知する。そして、ステップS2431において、相談相手PCのIPアドレスを取得すると、ステップS2433以降は、映像取得部や画面共有制御部による通信により相談画面を表示して、相談を開始する。
【0123】
イベント5(E5:通話中)の通知がなければステップS2435において、イベント6(E6:通話中でない)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2437に進んで、相談相手終了画面を表示し、ステップS2439において、画面を閉じて処理を終了する。通知がなければステップS2427に戻る。
【0124】
[第3実施形態]
次に、本発明の第3実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理システムは、上記第2実施形態と比べると、Webサーバ内にあらかじめ相談者の使用する電話の電話番号やPCのIPアドレスなどが登録されているを点で異なる。本実施形態においては、第2実施形態との相違部分である、UserMasterDB2552の構成と情報処理システムの動作手順の開始時を説明する。その他の構成及び動作は、第2実施形態と同様であるため詳しい説明を省略する。
【0125】
本実施形態によれば、第2実施形態の効果に加えて、相談者が電話やPCの登録のための操作をすることなしに相談開始されるので、相談者の負荷を低減できる。
【0126】
(UserMasterDB)
図25は、本実施形態に係るUserMasterDB2552の構成を示す図である。本実施形態は、図7のUserMasterDB752をUserMasterDB2552に置き換えた構成となる。
【0127】
UserMasterDB2552は、ユーザID1021やユーザ名1022に対応付けて、電話番号1023とさらにPCのIPアドレス2524やパスワード2525などが登録記憶されている。なお、さらに他の情報が登録されてもよい。
【0128】
《情報処理システムの動作手順》
図26は、本実施形態に係る情報処理システム2600の動作手順を示すシーケンス図である。図26には、その電話接続から以降(図6のS605及びS607)は図6と同様であるので、それまでの動作手順を説明する。
【0129】
まず、ステップS601のオペレータからの登録は、図6と同様である。ステップS2603において、相談者は第2PCからアクセス(ログイン)を行なう。図25のように、相談者側のIPアドレスは既に登録しているので、図6のステップS603にようなWebサーバとのやり取りなしに、相談者からの簡単なログインが可能となる。
【0130】
[第4実施形態]
次に、本発明の第4実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理システムは、上記第2実施形態と比べると、第1電話システムに登録された電話が混在する場合の、相談者からの発信がいずれの電話からであるのかによって異なる接続処理を行なう点で異なる。本実施形態においては、第2実施形態と異なる、Webサーバの機能構成、UserMasterテーブル、ウェbサーバ、第1及び第2PCの、第1電話システムに登録された電話か否かの判定までを説明する。その他の構成及び動作は、第2実施形態と同様であるため、その詳しい説明を省略する。
【0131】
本実施形態によれば、第2実施形態の効果に加えて、第1電話システムに登録された電話からの相談であっても、外部の第2電話システムからの電話からの相談であっても、処理が可能である。
【0132】
《Webサーバの機能構成》
図27は、本実施形態に係るWebサーバ2710の機能構成を示すブロック図である。なお、図27は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。また、図27で図4と同ような機能構成部には同じ参照番号を付してその説明は省略する。
【0133】
本実施形態のPC制御情報処理部2703は、ユーザごとにそのユーザの電話が第1電話システムの第1交換機に登録されている電話か否かを記憶するためのUserMasterテーブル2703aを有する。そして、Webサーバ制御部2706は、上記UserMasterテーブル2703aに基づいて、第1電話システムの第1交換機に登録されている電話か/非登録の電話かの判定結果である、登録/非登録フラグ2706aを有する。かかる、UserMasterテーブル2703a及び登録/非登録フラグ2706aは、図7のRAM740に記憶されてCPU710の処理で使用される。
【0134】
(UserMasterテーブル)
図28は、本実施形態に係るUserMasterテーブル2703aの構成を示す図である。
【0135】
UserMasterテーブル2703aは、ユーザID2801に対応付けて、電話番号2802と、電話番号属性2803として第1電話システムの第1交換機に登録した電話であるか否かの情報を記憶している。
【0136】
(Webサーバのアクセス処理)
図29は、本実施形態に係るWebサーバ2710のアクセス処理S1123−2の処理手順を示すフローチャートである。かかるアクセス処理は、相談者の第2PCからの相談接続要求のアクセス処理である。以下のフローチャートは、図7のCPU710によりRAM740を使用して実行され、図27の機能構成部を実現する。なお、図29においては、図13と同様のステップは同じ参照番号を付して、説明を省略する。
【0137】
ステップS1301〜S1307までは図13と同様である、本実施形態においては、ステップS2901において、上記UserMasterテーブル2703aを参照して電話番号が第1電話システムの第1交換機に登録された電話かを判定する。登録されていない、外部の第2電話システムからの発信であれば、図13と同様のステップS1309とS1311を実行する。
【0138】
一方、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの発信であればステップS2903に進んで、接続する2つの電話番号と接続状態が“無し”である、ConnectInfoテーブルを作成する。そして、対応する第1PCと第2PCとに対して、イベント10(E10:登録電話からの相談相手の呼出)を通知する。
【0139】
(第1PCの相談者との接続処理)
図30は、本実施形態に係る第1PCの相談者との接続処理S1923−2の処理手順を示すフローチャートである。かかる相談者との接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、相談者の第2PCと接続して画面共有をする処理である。なお、図21A及び図21Bと同様のステップについては図示及び説明を省略する。
【0140】
まず、ステップS3001においては、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2103に進んで、発信確認画面を表示する(図2参照)。オペレータの応答指示があると、ステップS2105においてWebサーバに応答を通知する。以降の処理手順は、図21AのステップS2107以降と同様であるため、図示及び説明を省略する。
【0141】
Webサーバからの通知がイベント1でなければ、ステップS3003において、イベント10(E10:登録電話からの相談)が通知されたかを判定する。通知があればステップS3005に進んで、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの相談として、第1PCの接続処理を行なう。なお、ステップS3005の処理は、第1交換機の信号を監視すれば電話接続の状況や現在のステータスを知り得るので、ステップS2103以降のようなステータス情報を間接的に推定する必要はない。したがって、ステップS3005の処理は限定されず、既知の処理を用いてよい。イベント10の通知がなければステップS3001に戻る。
【0142】
(第2PCの相談相手への接続処理)
図31は、本実施形態に係る第2PCの相談相手への接続処理S2313−2の処理手順を示すフローチャートである。ここで、オペレータへの接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、オペレータの第1PCと接続して画面共有をする処理である。なお、図31の処理手順において図24A乃至図24Cと同様の手順は、図及び説明を省略する。また、図31において、図24Aと同様のステップには同じ参照番号を付して、説明を省略する。
【0143】
まず、ステップS2401からS2409までは、図24Aと同様である。ステップS3101において、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2413に進んで、以下図24BのステップS2415に進んで、図24B及び図24Cと同様の処理を行なう。
【0144】
Webサーバからの通知がイベント1でなければ、ステップS3103において、イベント10(E10:登録電話からの相談)が通知されたかを判定する。通知があればステップS3105に進んで、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの相談として、第2PCの接続処理を行なう。なお、ステップS3105の処理は、第1交換機の信号を監視すれば電話接続の状況や現在のステータスを知り得るので、ステップS2413以降のようなステータス情報を間接的に推定する必要はない。したがって、ステップS3015の処理は限定されず、既知の処理を用いてよい。イベント10の通知がなければステップS3101に戻る。
【0145】
なお、本実施形態における、第1交換機に登録された電話からの相談要求に対する処理手順は、従来からの既知のものであっても、本実施形態に準じた手順であってもよく、特に限定されるものではない。
【0146】
[他の実施形態]
以上、本発明の実施形態について詳述したが、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステム又は装置も、本発明の範疇に含まれる。
【0147】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する制御プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされる制御プログラム、あるいはその制御プログラムを格納した媒体、その制御プログラムをダウンロードさせるWWW(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。
【技術分野】
【0001】
本発明は、電話システムとデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する技術に関する。
【背景技術】
【0002】
上記技術分野において、相談者と相談相手とが情報を共有しながら相談を行なう場合に、相談者の状態を示す情報を含む、いわゆるプレゼンス情報を相談相手側が得る必要がある。通信端末間の通信においてプレゼンス情報を獲得する技術として、以下のような技術が知られている。
【0003】
特許文献1においては、プレゼンス情報乖離システムが、ネットワークを介して取得した携帯電話機の通信状態の情報から、その携帯電話機の所有者であるユーザのプレゼンス情報を予測し管理する。また、特許文献2においては、プレゼンス情報管理サーバが、通信状態ばかりでなく、ネットワークを介して取得した位置的に関連のあるユーザの場所情報や時間情報を位置情報として収集することで、対象とするユーザのプレゼンス情報を予測し更新する。また、特許文献2においては、さらに、プレゼンス情報処理装置が、使用者自身でなく、ネットワークを介して取得した周辺人物の属性情報、使用者の行動予測、周辺騒音レベルなどを用いて、使用者のプレゼンス情報を予測し処理する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開2006−331200号公報
【特許文献2】特開2007−183835号公報
【特許文献3】特開2009−284501号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、相談者が所属する電話システムと相談相手が所属する電話システムとが異なる場合にも、相談相手側が相談者のプレゼンス情報を得ることが必要であるが、上記文献では、相談者のプレゼンス情報を得ることはできない。なぜならば、上記文献においては、ユーザの所有する通信端末から直接、プレゼンス情報の予測に必要な情報が得られることが前提となっているが、異なる電話システム間では相談者側の情報はほとんど得られないといってよい。そのため、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することになる。
【0006】
本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする。
【0008】
上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理方法であって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする。
【0009】
上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
相談者側の電話及び通信端末と、
相談相手側の電話及び通信端末と、
前記相談相手側の電話が属する第1電話システムと、
前記相談者側の電話が属する前記第1電話システムとは異なる第2電話システムと、
前記相談者側の通信端末及び前記相談相手側の通信端末のデータ通信を制御するデータ通信システムと、
前記第1電話システムと前記データ通信システムとを用いて前記相談者から前記相談相手への相談を処理する情報処理装置と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記第1電話システムに属する相談相手への前記第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を有することを特徴とする。
【0010】
上記目的を達成するため、本発明に係る装置は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする。
【0011】
上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御方法であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする。
【0012】
上記目的を達成するため、本発明に係るプログラムは、
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御プログラムであって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【0013】
本発明によれば、異なる電話システム間においても相談相手側において相談者側のプレゼンス情報を含むステータス情報を確実に得ることができるので、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することなく相談を処理することができる。
【図面の簡単な説明】
【0014】
【図1】本発明の第1実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図2】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの概略動作を示す図である。
【図3】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図4】本発明の第2実施形態に係るWebサーバの機能構成を示すブロック図である。
【図5】本発明の第2実施形態に係るPCの機能構成を示すブロック図である。
【図6】本発明の第2実施形態に係る情報処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図7】本発明の第2実施形態に係るWebサーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図8A】本発明の第2実施形態に係るステータス情報の構成を示す図である。
【図8B】本発明の第2実施形態に係るイベント情報の構成を示す図である。
【図9A】本発明の第2実施形態に係るConnectInfoテーブルの構成を示す図である。
【図9B】本発明の第2実施形態に係るUserInfoテーブルの構成を示す図である。
【図9C】本発明の第2実施形態に係るPCAssociateInfoテーブルの構成を示す図である。
【図10A】本発明の第2実施形態に係るオペレータDBの構成を示す図である。
【図10B】本発明の第2実施形態に係るUserMasterDBの構成を示す図である。
【図10C】本発明の第2実施形態に係る相談関連情報DBの構成を示す図である。
【図11】本発明の第2実施形態に係るWebサーバの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図12】本発明の第2実施形態に係るログイン処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図13】本発明の第2実施形態に係るアクセス処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図14】本発明の第2実施形態に係る応答判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図15】本発明の第2実施形態に係る電話接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図16】本発明の第2実施形態に係る通話処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図17】本発明の第2実施形態に係るPC関連付け処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図18】本発明の第2実施形態に係る第1PCのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図19】本発明の第2実施形態に係る第1PCの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図20】本発明の第2実施形態に係るログイン処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図21A】本発明の第2実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図21B】本発明の第2実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図22】本発明の第2実施形態に係る第2PCのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図23】本発明の第2実施形態に係る第2PCの全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図24A】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図24B】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図24C】本発明の第2実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図25】本発明の第3実施形態に係るUserMasterDBの構成を示す図である。
【図26】本発明の第3実施形態に係る情報処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図27】本発明の第4実施形態に係るWebサーバの機能構成を示すブロック図である。
【図28】本発明の第4実施形態に係るUserMasterテーブルの構成を示す図である。
【図29】本発明の第4実施形態に係るWebサーバのアクセス処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図30】本発明の第4実施形態に係る第1PCの相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図31】本発明の第4実施形態に係る第2PCの相談相手への接続処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0015】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素は単なる例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。
【0016】
[第1実施形態]
本発明の第1実施形態としての情報処理システム100について、図1を用いて説明する。情報処理システム100は、交換機113を介して接続する電話システム110とネットワーク121を介して接続するデータ通信システム120とを用いて相談者130から相談相手140への相談を処理するシステムである。
【0017】
図1に示すように、情報処理システム100は、推定部101と、配信制御部102と、を含む。推定部101は、第1電話システム111に属する相談相手140への、前記第1電話システム111とは異なる第2電話システム112に属する相談者130からの相談に対し、相談相手140の電話のステータス情報111aを用いて相談者130の電話のステータス情報101aを推定する。配信制御部102は、推定部101が推定した相談者130の電話のステータス情報101aにしたがって、データ通信システム120による相談者130の通信端末及び相談相手140の通信端末へのデータ配信を制御する。
【0018】
本実施形態によれば、異なる電話システム間においても相談相手側において相談者側のプレゼンス情報を含むステータス情報を確実に得ることができるので、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスが発生することなく相談を処理することができる。
【0019】
[第2実施形態]
次に、本発明の第2実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態においては、相談相手(以下、オペレータともいう)が相談者の接続要求に対して応答したステータス情報によって、相談者からの相談要求というステータス情報を推定する。なお、本明細書においては、各機器のステータス情報を変更するための送受信情報をイベント情報と言う。
【0020】
本実施形態によれば、相談者の相談相手が他の相談者と接続中である場合にも、相談者のステータス情報を確実に推定できるので、誤って当該相談者が相談相手と接続したと認識したために発生する、相談者と相談相手との間のデータ配信における接続ミスを無くすことができる。
【0021】
《情報処理システムの概略動作》
図2は、本実施形態に係る情報処理システム200の概略動作を示す図である。
【0022】
図2において、左端は、相談者側のパーソナルコンピュータ260(以下、第2PCという)と第2電話270とである。右端は、相談相手(オペレータ)側の第1パーソナルコンピュータ(以下、PC)230と第1電話240(図2ではソフトフォン)とである。中央には、第2電話270が所属する第2電話システムのための第2交換機250と、第1電話240が所属する第1電話システムのための第1交換機220と、第1PC230及び第2PC260と接続可能なWebサーバ210とである。
【0023】
まず、ステップS201においては、第2PC260の画面から相談者によって第2電話270の電話番号が入力され、Webサーバ210に送信される。Webサーバ210は、ステップS203において、この第2電話270の電話番号を第1PC230に表示して、接続のための発信を確認する。オペレータが第1PC230の確認ボタン(OK)を押すと、ステップS207において、Webサーバ210は接続開始を確認して、電話接続を指示する。この発呼情報を確認した時点で初めて、Webサーバ210は、相談者とオペレータとの接続開始を確認する。それ以前の段階では、第1交換機220から第2電話270のステータス情報が得られないので、接続開始とは認識しない。かかる処理により、第1電話240や第1PC230が他の相談者との相談中の状態を、接続開始として誤認することを防ぐことができる。
【0024】
Webサーバ210から接続開始の指示を受けた第1交換機220は、発呼処理を起動させて、ステップS209において、第1交換機220及び第2交換機250を介して第2電話270に発呼する。第2電話270が着呼に応答することにより、ステップS211のように、第1電話240(ソフトフォン)と第2電話270間での会話が可能となる。
【0025】
第1電話240と第2電話270間での会話が可能となったことを検知したWebサーバ210は、ステップS213において、第1PC230及び第2PC260に対してお互いのIPアドレスを交換させる。これによって、ステップS215のように、電話間の会話及びPC間の共有画面によって、表示画像/カメラ画像/音声/資料などを参照しながら相談が実現される。
【0026】
なお、図2には、バスツアー旅行の相談例を図示しているが、相談種別や相談内容はこれに限定されるものではない。医療関係の相談や法律相談などに広く適用可能である。
【0027】
《情報処理システムの構成》
図3は、本実施形態に係る情報処理システム200の構成を示すブロック図である。なお、図3には、ネットワーク280に、相談者端末、オペレータ端末、第1及び第2交換機、Webサーバが接続された構成を示すが、たとえば、第1電話が他と独立に第1交換機に接続され、第2電話が他と独立に第2交換機に接続される構成であってもよい。
【0028】
相談者端末の各々は、カメラが搭載された第2PC260−1〜260−nと第2電話270−1〜270−nを有している。一方、オペレータ端末各々は、カメラが搭載された第1PC230−1,230−2と第1電話240−1,240−2を有している。
【0029】
第1電話240−1,240−2は第1交換機220によりその接続が制御され、第2電話270−1〜270−nは第2交換機250によりその接続が制御される。したがって、第1電話240−1,240−2と第2電話270−1〜270−nとの間の接続は、独立した第1交換機220の制御と第2交換機250の制御とを介して行なわれる。
【0030】
また、第1PC230−1,230−2と第2PC260−1〜260−nとの相談時の画面共有は、Webサーバ210が保持するデータはWebサーバ210を介して、あるいは直接のデータ交換により実現する。
【0031】
《Webサーバの機能構成》
図4は、本実施形態に係るWebサーバ210の機能構成を示すブロック図である。なお、図4は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。
【0032】
通信制御部401は、ネットワーク280を介して他の機器との通信を制御する。通信制御部401を介して第1PC230及び第2PC260と通信するPC情報通信部402は、イベント情報を含むメッセージの送信と、PCのステータス情報を含むメッセージの受信を行なう。PC制御情報処理部403は、イベント情報を送信メッセージに設定したり、ステータス情報を受信メッセージから抽出したりする。
【0033】
通信制御部401を介して第1交換機220と通信する第1交換機情報通信部404は、第1交換機においてステータス情報を監視すると共に、第1交換機を介して第1電話からの発呼指示を送信する。呼制御情報処理部405は、第1電話からの発呼指示を制御する。
【0034】
Webサーバ制御部406は、WebサーバDB407に蓄積された情報を使用して、Webサーバ210の他の機能構成部を制御する。
【0035】
《PCの機能構成》
図5は、本実施形態に係るPC230,260の機能構成を示すブロック図である。なお、図5は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。
【0036】
通信制御部501は、ネットワーク280を介して他の機器との通信を制御する。通信制御部501を介してWebサーバ210と通信するWebサーバ情報通信部502は、イベント情報を含むメッセージ及び画像や音声などのコンテンツの受信と、PCのステータス情報を含むメッセージの送信を行なう。また、カメラから映像取得部506で取得した画像も送信される。
【0037】
通信制御部501を介して他のPCと通信するPC情報通信部503は、カメラから映像取得部506で取得した画像を含む画像の互いの送受信を制御する。画面共有制御部505は、互いに第1PCと第2PCとなった2つのPC間での画面共有を制御する。
【0038】
表示部508は、画面共有制御部505からの共有画面、表示作成部507からの指示画面やカメラからの映像などを、所定のフォーマットで表示する。表示作成部507は指示画面などの作成を行なう。
【0039】
PC制御部504は、PC全体の各機能構成部を制御する。
【0040】
《情報処理システムの動作手順》
図6は、本実施形態に係る情報処理システム200の動作手順600を示すシーケンス図である。
【0041】
まず、ステップS601は、第1PCからのオペレータによるオペレータ端末の登録ステップである。第1PCからのログイン処理により入力された第1PCのIPアドレスや第1電話の電話番号が、Webサーバに登録される。図示しないが、たとえば、オペレータのIDやパスワード、相談種別や使用言語なども入力されてWebサーバに登録されて、後の相談者との接続に使用されてよい。
【0042】
次に、ステップS603は、相談者からの接続要求のステップである。なお、図6では連続して示しているが、ステップS601とS603との間に特別な時間関係はない。本実施形態においては、Webサーバに相談者端末が登録されていないと仮定している。そのため、相談者の第2PCからのアクセスに対して、Webサーバは、第2PCのIPアドレス、第2電話の電話番号、発信先の電話番号の入力を要求する画面を第2PCに表示させる。第2PCからは、ダミーIDによって、第2PCのIPアドレス、第2電話の電話番号、発信先の電話番号をWebサーバに送信する。Webサーバではこれら相談者側の情報を設定し、発信先の電話番号に対応する第2PCに対して発信確認の画面を表示すると共に、第1PCには呼出中の画面を表示する。
【0043】
第1PCからオペレータが発信確認の「OKボタン」を押すと、ステップS605の電話接続が開始される。第2PCには相談相手が確認したので、相談開始が通知される。そして、第1電話の空きを見つけると、Webサーバは第1交換機を介して第1電話に第2電話への発信を指示する。第1電話の発信は、第1交換機及び第2交換機を経て第2電話に着信する。この時、第1電話の発信を第1交換機で検知し、Webサーバは、第1PCには発信中画面、第2PCには着信画面を表示する。第2電話で応答すると、第1電話と第2電話との通話か開始される。
【0044】
最後に、ステップS607において、第2電話の応答を第1交換機で検知すると、Webサーバは、第1PC及び第2PCに対して通話開始を通知する。第1PCと第2PCとは互いのIPアドレスをWebサーバに要求して、それを獲得する。その後は、Webサーバからの画面の共有と、互いの画面のIPアドレスによる共有とが可能になり、共有画面の配信開始となる。
【0045】
以降、いずれかから切断の要求がなければ、電話の会話とPCでの情報共有による相談が継続する。なお、本実施形態においては、相談中の制御は主要な特徴部分ではないので、説明は省略する。
【0046】
《Webサーバのハードウェア構成》
図7は、本実施形態に係るWebサーバ210のハードウェア構成を示すブロック図である。
【0047】
図7で、CPU710は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図4の各機能構成部を実現する。ROM720は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部401は、第1PC、第2PC及び第1交換機との通信を制御する。
【0048】
RAM740は、CPU710が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM740には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。741は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。742は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。743は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。744は、Webサーバ210を含むシステムのステータス情報である(図8A参照)。かかるステータス情報は第1PC及び第2PCにおいても共有される。745は、Webサーバ210が処理の同期のために、第1PC及び第2PCに送信するイベント情報である(図8B参照)。746は、接続しようとしている第1電話と第2電話の組を記憶するConnectInfoテーブルである(図9A参照)。747は、相談者の電話とPCとを関連付けて記憶するUserInfoテーブルである(図9B参照)。748は、相談者とオペレータとが接続された後に、両者のPC間で画面を共有するために使用される、第1PCの第1IPアドレスと第2PCの第2IPアドレスとを関連付けて記憶するPCAssociateInfoテーブルである(図9C参照)。
【0049】
ストレージ750は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。751は、登録されたオペレータ情報を蓄積するオペレータ情報DB(図10A参照)である。752は、相談者の情報を蓄積するUserMasterDBである(図10B参照)。753は、相談種別や相談内容などに対応してWebサーバ210が準備している、画像や音声を含む相談関連情報DBである(図10C参照)。相談関連情報DB753には、画面DBや音声DB、さらに文書DBなども含まれる。ストレージ750には、以下のプログラムが格納される。754は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。755は、情報処理プログラム754において、第2電話のステータス情報を推定するためのステータス情報推定モジュールである。756は、情報処理プログラム754において、相談中に共有画面としてデータを両PCに配信するデータ配信制御モジュールである。
【0050】
なお、図7には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0051】
(ステータス情報)
図8Aは、本実施形態に係るステータス情報744の構成を示す図である。なお、図8Aに示すステータス情報は、Webサーバ210内で直接的にハードウェアあるいはソフトウェアを制御する情報であってもよいし、機器全体のステータスを表わす情報であってもよい。
【0052】
ステータス情報744は、ステータスID811に対応付けて、その内容812が示されている。かかるステータス情報として、第2PCにおける電話接続確認に対して「OKボタン」を押した場合に、その受諾情報により電話接続処理状態(S0010)とステータスチェンジを起こすことで、相談者の第1電話のステータス情報として推定している。
【0053】
(イベント情報)
図8Bは、本実施形態に係るイベント情報745の構成を示す図である。かかるイベント情報は、Webサーバ210から第1PC230及び第2PC260にその都度送信されて、Webサーバ210と、第1PC230と、第2PC260との同期と制御のために使用される(フローチャート参照)。なお、図8Bには、以下のフローチャートで使用するイベントのみを示したが、他の処理で同期を取るためにさらに設けてもよい。
【0054】
イベント情報745は、イベントID821に対応して、そのイベント情報の内容822を示している。以下、フローチャートで説明するイベント情報の使用において参照されたい。
【0055】
(ConnectInfoテーブル)
図9Aは、本実施形態に係るConnectInfoテーブル746の構成を示す図である。かかるConnectInfoテーブル746は、電話接続処理中に生成され、相談開始であれ相談終了であれ、接続処理の結果が出ると解放される。
【0056】
図9AのConnectInfoテーブル746は、接続される2つの電話番号を、発信元電話番号である第1電話番号911と発信先電話番号である第2電話番号912とに記憶し、接続状態913には、第1電話番号911と第2電話番号912との間の通話状態として、“無し”、“相談開始”、“相談終了”を記憶する。
【0057】
(UserInfoテーブル)
図9Bは、本実施形態に係るUserInfoテーブル747の構成を示す図である。かかるUserInfoテーブル747は、電話呼出から切断までの間保持される。
【0058】
図9BのUserInfoテーブル747には、相談者が相談で使用する第2電話の電話番号921と、電話番号と紐付いた第2PCのIPアドレス922と、状態923とが記憶される。状態923は、第2電話の状態として、“待機中”、“相談中”、“保留中”、“呼出中”を記憶する。
【0059】
(PCAssociateInfoテーブル)
図9Cは、本実施形態に係るPCAssociateInfoテーブル748の構成を示す図である。かかるPCAssociateInfoテーブル748は、PCが相談接続中の間、保持される。
【0060】
図9CのPCAssociateInfoテーブル748には、相談中に接続された2つのPCを、相談者のPCである第2PCの第1IPアドレス931と、オペレータのPCである第1PCの第2IPアドレス932とが記憶される。接続状態933には、PC間の状態として、“共有表示中”、“オペレータ入力”、“相談者入力”を記憶する。
【0061】
(オペレータDB)
図10Aは、本実施形態に係るオペレータDB751の構成を示す図である。オペレータDB751には、本情報処理システムに登録したオペレータの情報が蓄積されている。
【0062】
オペレータDB751には、オペレータID1011に対応付けて、オペレータ名1012、相談種別1013などが記憶される。さらに、オペレータに関する情報、性別や使用言語なども記憶されてよい。
【0063】
(UserMasterDB)
図10Bは、本実施形態に係るUserMasterDB752の構成を示す図である。UserMasterDB752には、本情報処理システムを使用したあるいは登録したユーザ(相談者)の情報が蓄積されている。
【0064】
UserMasterDB752には、ユーザID1021に対応付けて、ユーザ名1022、電話番号1023などが記憶される。さらに、ユーザに関する情報、住所、性別や使用言語なども記憶されてよい。
【0065】
(相談関連情報DB)
図10Cは、本実施形態に係る相談関連情報DB753の構成を示す図である。相談関連情報DB753には、相談中に使用されるWebサーバ210が用意した画像や音声などが蓄積されている。
【0066】
相談関連情報DB753には、相談種別ID1031及び相談内容ID1032、さらに、オペレータからの要求情報1033に対応付けて、共有画面を指示する共有画面ID1034や共有音声を指示する共有音声ID1035などが記憶される。
【0067】
《Webサーバの全体の処理手順》
図11は、本実施形態に係るWebサーバ210の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図7のCPU710によってRAM740を使用しながら実行されて、図4の各機能構成部が実現される。
【0068】
まず、ステップS1111において、オペレータPC(第1PC)からのログイン要求か否かが判定される。また、ステップS1121においては、相談者PC(第2PC)からのアクセスであるかが判定される。また、ステップS1131においては、オペレータPC(第1PC)からの確認画面表示への応答であるかが判定される。さらに、ステップS1141において、相談中のいずれかのPCからの指示であるかを判定する。
【0069】
オペレータPC(第1PC)からのログイン要求である場合はステップS1113に進んで、ログイン処理を行なう(図12参照)。相談者PC(第2PC)からのアクセスである場合はステップS1123に進んで、電話接続の準備ためのアクセス処理を行なう(図13参照)。
【0070】
オペレータPC(第1PC)からの確認画面表示への応答であればステップS1133に進んで、応答がOKか否かの応答判定処理を行なう(図14参照)。次に、ステップS1135において、電話接続のための第1電話からの呼出処理である電話接続処理を行なう(図15参照)。そして、ステップS1137において、通話状態になったかを判定する通話処理を行なう(図16参照)。最後に、ステップS1139において、通話確立後に互いのPCを関連付けるPC関連付け処理を行なう(図17参照)。
【0071】
相談中のPCからの指示であればステップS1143に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面のDBからの読み出しなどが含まれる。
【0072】
(ログイン処理)
図12は、本実施形態に係るログイン処理S1113の処理手順を示すフローチャートである。かかるログイン処理は、オペレータの第1PCからのログイン処理である。
【0073】
まず、ステップS1201において、第1PCから電話番号、PCのIPアドレスを取得する。ステップS1203において、取得した電話番号とPCのIPアドレスとをUserInfoテーブルに保存する(図9B参照)。なお、取得した電話番号とPCのIPアドレスとは、さらに、UserInfoDBに蓄積してもよい。ステップS1205において、ログイン後の画面を作成して、ステップS1207において、作成した画面をログイン依頼したPCに送信する。
【0074】
(アクセス処理)
図13は、本実施形態に係るアクセス処理S1123−1の処理手順を示すフローチャートである。かかるアクセス処理は、相談者の第2PCからの相談接続要求のアクセス処理である。
【0075】
ステップS1301において、電話番号入力画面を相談者の第2PCに送信して表示させる。ステップS1303においては、相談者の第2電話の電話番号に入力後の「OKボタン」の入力を待つ。「OKボタン」が押されるとステップS1305に進んで、第2PCから電話番号、PCのIPアドレス、発信先電話番号を取得する。
【0076】
ステップS1307において、取得した電話番号とPCのIPアドレスとをUserInfoテーブルに保存する。なお、取得した電話番号とPCのIPアドレスとは、さらに、UserInfoDBに蓄積してもよい。次に、ステップS1309において、接続する2つの電話番号と接続状態が“無し”である、ConnectInfoテーブルを作成する。そして、対応する第1PCと第2PCとに対して、イベント1(E1:非登録電話からの相談相手の呼出)を通知する。
【0077】
(応答判定処理)
図14は、本実施形態に係る応答判定処理S1133の処理手順を示すフローチャートである。かかる応答判定処理は、オペレータPCにおける発信確認画面からの応答を判定する処理である。
【0078】
ステップS1401において、第1PCからの発信確認画面における応答を取得する。ステップS1403において、応答が「OK」か「キャンセル」かを判定する。
【0079】
「OK」であればステップS1405に進んで、対応するConnectInfoテーブルの接続状態を“相談開始”に変更する。なお、複数のオペレータPCに対して発信確認をした場合には、「OK」を返した第2PCに対応する電話番号を保持した新たなConnectInfoテーブルを生成して、接続状態を“相談開始”とする。そして、ステップS1407において、対応する第1PCと第2PCに対して、イベント2(E2:相談開始)を通知する。
【0080】
一方、「キャンセル」であればステップS1409に進んで、対応するConnectInfoテーブルの接続状態を“相談終了”に変更する。そして、ステップS1411において、対応する第1PCと第2PCに対して、イベント4(E4:相談終了)を通知する。
【0081】
なお、ここでは、複数のオペレータPCに対して発信確認をした場合に、すべてのオペレータPCからの応答を判定したが、図14の手順を発信確認するオペレータPCの数だけ繰り返すような処理にしてもよい。
【0082】
(電話接続処理)
図15は、本実施形態に係る電話接続処理S1135の処理手順を示すフローチャートである。かかる電話接続処理は、第2電話からの発呼による電話接続の処理である。
【0083】
ステップS1501において、第1PCから発信制御要求を取得して、ステップS1503において、第1交換機に対して第1電話から第2電話に対する発信制御を実施する。そして、ステップS1505において、第1交換機からオペレータ電話番号の第1電話からの呼が有ったかを検知する。
【0084】
呼を検知すればステップS1507に進んで、発信した呼について接続中となったか否かを判定する。接続中であると判定されればステップS1509に進んで、ConnectInfoテーブルから電話番号を削除して解放する。そして、ステップS1511において、第1PCと第2PCとに対して、イベント3(E3:電話接続中)を通知する。
【0085】
(通話処理)
図16は、本実施形態に係る通話処理S1137の処理手順を示すフローチャートである。かかる通話処理は、電話接続後の通話を判定する処理である。
【0086】
まず、ステップS1601において、第1交換機から第1電話の呼について通話中であるかを判定する。通話中であればステップS1603に進んで、第1PCと第2PCとに対して、イベント5(E5:通話中)を通知する。一方、通話中以外であればステップS1605に進んで、第1PCと第2PCとに対して、イベント6(E6:通話中でない)を通知する。
【0087】
(PC関連付け処理)
図17は、本実施形態に係るPC関連付け処理S1139の処理手順を示すフローチャートである。かかるPC関連付け処理は、電話が接続されて通話中となると、対応する第1PCと第2PCとを画面共有可能な状態にする処理である。
【0088】
まず、ステップS1701において、第1PC及び第2PCからの、互いのIPアドレスの取得要求を取得する。そして、互いのIPアドレス取得要求に応答して、IPアドレスを通知する。
【0089】
《第1PCのハードウェア構成》
図18は、本実施形態に係る第1PC230のハードウェア構成を示すブロック図である。
【0090】
図18で、CPU1810は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図5の各機能構成部を実現する。ROM1820は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部501−1は、Webサーバ及び第2PCとの通信を制御する。
【0091】
RAM1840は、CPU1810が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM1840には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。1841は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。1842は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。1843は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。1844は、通信制御部501−1を介して受信したWebサーバあるいは第2PCからの受信情報である。1845は、Webサーバ210から受信した受信情報に含まれる、処理の同期のためのイベント情報である(図8B参照)。1846は、通信制御部501−1を介してWebサーバあるいは第2PCに送信する送信情報である。1847は、入力インタフェース1860を介して入力機器から入力されたデータ及び指示を含む入力情報である。1848は、出力インタフェース1870を介して表示部1871に表示する表示情報である。
【0092】
ストレージ1850は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。1851は、送受信のためのメッセージフォーマットである送受信フォーマットである。1852は、表示画面のフォーマットである表示画面フォーマットである。ストレージ1850には、以下のプログラムが格納される。1853は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。1854は、情報処理プログラム1853において、送受信を制御する送受信制御モジュールである。1855は、情報処理プログラム1853において、表示画面の制御を行なう表示画面制御モジュールである。
【0093】
入力インタフェース1860は、キーボード1861やカメラ1862から入力された情報をデジタルデータとして入力するインタフェースである。また、出力インタフェース1870は、生成された表示画面を表示部1871に出力するインタフェースである。
【0094】
なお、図18には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0095】
《第1PCの全体の処理手順》
図19は、本実施形態に係る第1PC230の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図18のCPU1810によってRAM1840を使用しながら実行されて、図5の各機能構成部が実現される。
【0096】
まず、ステップS1911において、オペレータによるログイン要求か否かが判定される。また、ステップS1921においては、相談者PC(第2PC)からの受信であるかが判定される。また、ステップS1931において、相談中のオペレータによる指示であるかを判定する。
【0097】
オペレータによるログイン要求である場合はステップS1913に進んで、ログイン処理を行なう(図20参照)。相談者PC(第2PC)からの受信である場合はステップS1923に進んで、相談者との接続処理を行なう(図21A及ぶ図21B参照)。
【0098】
相談中のオペレータによる指示であればステップS1933に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面のDBからの読み出しなどが含まれる。
【0099】
(ログイン処理)
図20は、本実施形態に係るログイン処理S1913の処理手順を示すフローチャートである。かかるログイン処理は、オペレータによる電話番号やIPアドレスのWebサーバへの登録処理である。
【0100】
まず、ステップS2001において、第2PCに保存されている電話番号や第2PCのIPアドレスを取得する。そして、ステップS2003において、この情報をWebサーバに通知する。ステップS2005において、Webサーバからの結果を取得し、ステップS2007においてオペレータ用初期画面を表示する。
【0101】
(相談者との接続処理)
図21A及び図21Bは、本実施形態に係る相談者との接続処理の処理手順を示すフローチャートである。かかる相談者との接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、相談者の第2PCと接続して画面共有をする処理である。
【0102】
まず、ステップS2101においては、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2103に進んで、発信確認画面を表示する(図2参照)。オペレータの応答指示があると、ステップS2105においてWebサーバに応答を通知する。
【0103】
Webサーバへの応答通知に対するWebサーバの処理により、ステップS2107においては、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2109に進んで終了画面を表示し、ステップS2111において、画面を閉じて処理を終了する。
【0104】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2113においてイベント2(E2:相談開始)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2107に戻る。通知があればステップS2115に進んで、Webサーバに対して発信制御要求を通知する。
【0105】
発信制御要求に対するWebサーバの処理により、ステップS2117においては、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2119に進んで終了画面を表示し、ステップS2121において、画面を閉じて処理を終了する。
【0106】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2123においてイベント3(E3:電話接続中)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2117に戻る。通知があればステップS2125に進んで、発信画面を表示する。
【0107】
ステップS2117においては、第1電話の発信への第2電話の応答の第1交換機で検知した場合のWebサーバの処理により、イベント5(E5:通話中)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2129に進んで、相談者PC(第2PC)のIPアドレスの取得要求をWebサーバに通知する。そして、ステップS2131において、相談者PCのIPアドレスを取得すると、ステップS2133以降は、映像取得部や画面共有制御部による通信により相談画面を表示して、相談を開始する。
【0108】
イベント5(E5:通話中)の通知がなければステップS2135において、イベント6(E6:通話中でない)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2137に進んで、相談相手終了画面を表示し、ステップS2139において、画面を閉じて処理を終了する。通知がなければステップS2127に戻る。
【0109】
《第2PCのハードウェア構成》
図22は、本実施形態に係る第2PC260のハードウェア構成を示すブロック図である。図22において、CPU2210は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図5の各機能構成部を実現する。ROM2220は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。また、通信制御部501−2は、Webサーバ及び第1PCとの通信を制御する。
【0110】
RAM2240は、CPU2210が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。RAM2240には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。2241は、相談者側から送信された電話番号などの相談者情報である。2242は、オペレータ側から送信された電話番号などのオペレータ情報である。2243は、相談者及びオペレータから送信されたカメラで撮像した映像情報である。2244は、通信制御部501−2を介して受信したWebサーバあるいは第1PCからの受信情報である。2245は、Webサーバ210から受信した受信情報に含まれる、処理の同期のためのイベント情報である(図8B参照)。2246は、通信制御部501−1を介してWebサーバあるいは第1PCに送信する送信情報である。2247は、入力インタフェース2260を介して入力機器から入力されたデータ及び指示を含む入力情報である。2248は、出力インタフェース2270を介して表示部2271に表示する表示情報である。
【0111】
ストレージ2250は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。2251は、送受信のためのメッセージフォーマットである送受信フォーマットである。2252は、表示画面のフォーマットである表示画面フォーマットである。ストレージ2250には、以下のプログラムが格納される。2253は、全体の処理を実行させる情報処理プログラムである。2254は、情報処理プログラム2253において、送受信を制御する送受信制御モジュールである。2255は、情報処理プログラム2253において、表示画面の制御を行なう表示画面制御モジュールである。
【0112】
入力インタフェース2260は、キーボード2261やカメラ2262から入力された情報をデジタルデータとして入力するインタフェースである。また、出力インタフェース2270は、生成された表示画面を表示部2271に出力するインタフェースである。
【0113】
なお、図22には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、OSなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【0114】
《第2PCの全体の処理手順》
図23は、本実施形態に係る第2PC260の全体の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図22のCPU2210によってRAM2240を使用しながら実行されて、図5の各機能構成部が実現される。
【0115】
まず、ステップS2311において、相談開始か否かが判定される。また、ステップS2321においては、相談中の相談者による指示であるかを判定する。
【0116】
相談開始の場合はステップS2313に進んで、オペレータへの接続処理を行なう(図24A〜図24C参照)。相談中のオペレータによる指示であればステップS2323に進んで、指示に対応した処理を行なう。たとえば、共有画面への問いへの回答などが含まれる。
【0117】
(オペレータへの接続処理)
図24A,図24B及び図24Cは、本実施形態に係るオペレータへの接続処理の処理手順を示すフローチャートである。ここで、オペレータへの接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、オペレータの第1PCと接続して画面共有をする処理である。
【0118】
まず、ステップS2401において、相談者側の電話番号入力画面を表示する(図2参照)。ステップS2403において、電話番号入力画面からの入力が“OK”か“キャンセル”かを判定する。キャンセルであればステップS2405に進んで、画面を閉じて終了する。
【0119】
OKであればステップS2407に進んで、第2PC内に保存している相談者側の電話番号、第2PCのIPアドレス、発信先電話番号を第2PCより取得する。ステップS2409において、取得した情報をWebサーバに通知する。そして、ステップS2411において、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2413に進んで、第1電話の呼出中画面を表示する。
【0120】
次に、図24Bに移ってステップS2415において、Webサーバからのイベント2(E2:相談開始)の通知を待つ。イベント2の通知があればステップS2417に進んで、イベント4(E4:相談終了)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2419に進んで終了画面を表示し、ステップS2421において、画面を閉じて処理を終了する。
【0121】
イベント4(E4)でなければ、ステップS2423においてWebサーバよりイベント3(E3:電話接続中)が通知されたかを判定する。通知がなければステップS2417に戻る。通知があればステップS2425に進んで、着信画面を表示する。そして、図24CのステップS2427に進む。
【0122】
ステップS2427においては、Webサーバの処理よりイベント5(E5:通話中)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2429に進んで、相談相手PC(第1PC)のIPアドレスの取得要求をWebサーバに通知する。そして、ステップS2431において、相談相手PCのIPアドレスを取得すると、ステップS2433以降は、映像取得部や画面共有制御部による通信により相談画面を表示して、相談を開始する。
【0123】
イベント5(E5:通話中)の通知がなければステップS2435において、イベント6(E6:通話中でない)が通知されたかを判定する。通知があればステップS2437に進んで、相談相手終了画面を表示し、ステップS2439において、画面を閉じて処理を終了する。通知がなければステップS2427に戻る。
【0124】
[第3実施形態]
次に、本発明の第3実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理システムは、上記第2実施形態と比べると、Webサーバ内にあらかじめ相談者の使用する電話の電話番号やPCのIPアドレスなどが登録されているを点で異なる。本実施形態においては、第2実施形態との相違部分である、UserMasterDB2552の構成と情報処理システムの動作手順の開始時を説明する。その他の構成及び動作は、第2実施形態と同様であるため詳しい説明を省略する。
【0125】
本実施形態によれば、第2実施形態の効果に加えて、相談者が電話やPCの登録のための操作をすることなしに相談開始されるので、相談者の負荷を低減できる。
【0126】
(UserMasterDB)
図25は、本実施形態に係るUserMasterDB2552の構成を示す図である。本実施形態は、図7のUserMasterDB752をUserMasterDB2552に置き換えた構成となる。
【0127】
UserMasterDB2552は、ユーザID1021やユーザ名1022に対応付けて、電話番号1023とさらにPCのIPアドレス2524やパスワード2525などが登録記憶されている。なお、さらに他の情報が登録されてもよい。
【0128】
《情報処理システムの動作手順》
図26は、本実施形態に係る情報処理システム2600の動作手順を示すシーケンス図である。図26には、その電話接続から以降(図6のS605及びS607)は図6と同様であるので、それまでの動作手順を説明する。
【0129】
まず、ステップS601のオペレータからの登録は、図6と同様である。ステップS2603において、相談者は第2PCからアクセス(ログイン)を行なう。図25のように、相談者側のIPアドレスは既に登録しているので、図6のステップS603にようなWebサーバとのやり取りなしに、相談者からの簡単なログインが可能となる。
【0130】
[第4実施形態]
次に、本発明の第4実施形態に係る情報処理システムについて説明する。本実施形態に係る情報処理システムは、上記第2実施形態と比べると、第1電話システムに登録された電話が混在する場合の、相談者からの発信がいずれの電話からであるのかによって異なる接続処理を行なう点で異なる。本実施形態においては、第2実施形態と異なる、Webサーバの機能構成、UserMasterテーブル、ウェbサーバ、第1及び第2PCの、第1電話システムに登録された電話か否かの判定までを説明する。その他の構成及び動作は、第2実施形態と同様であるため、その詳しい説明を省略する。
【0131】
本実施形態によれば、第2実施形態の効果に加えて、第1電話システムに登録された電話からの相談であっても、外部の第2電話システムからの電話からの相談であっても、処理が可能である。
【0132】
《Webサーバの機能構成》
図27は、本実施形態に係るWebサーバ2710の機能構成を示すブロック図である。なお、図27は、本実施形態に関連する機能構成部を示したので、他の汎用的な機能は省略されている。また、図27で図4と同ような機能構成部には同じ参照番号を付してその説明は省略する。
【0133】
本実施形態のPC制御情報処理部2703は、ユーザごとにそのユーザの電話が第1電話システムの第1交換機に登録されている電話か否かを記憶するためのUserMasterテーブル2703aを有する。そして、Webサーバ制御部2706は、上記UserMasterテーブル2703aに基づいて、第1電話システムの第1交換機に登録されている電話か/非登録の電話かの判定結果である、登録/非登録フラグ2706aを有する。かかる、UserMasterテーブル2703a及び登録/非登録フラグ2706aは、図7のRAM740に記憶されてCPU710の処理で使用される。
【0134】
(UserMasterテーブル)
図28は、本実施形態に係るUserMasterテーブル2703aの構成を示す図である。
【0135】
UserMasterテーブル2703aは、ユーザID2801に対応付けて、電話番号2802と、電話番号属性2803として第1電話システムの第1交換機に登録した電話であるか否かの情報を記憶している。
【0136】
(Webサーバのアクセス処理)
図29は、本実施形態に係るWebサーバ2710のアクセス処理S1123−2の処理手順を示すフローチャートである。かかるアクセス処理は、相談者の第2PCからの相談接続要求のアクセス処理である。以下のフローチャートは、図7のCPU710によりRAM740を使用して実行され、図27の機能構成部を実現する。なお、図29においては、図13と同様のステップは同じ参照番号を付して、説明を省略する。
【0137】
ステップS1301〜S1307までは図13と同様である、本実施形態においては、ステップS2901において、上記UserMasterテーブル2703aを参照して電話番号が第1電話システムの第1交換機に登録された電話かを判定する。登録されていない、外部の第2電話システムからの発信であれば、図13と同様のステップS1309とS1311を実行する。
【0138】
一方、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの発信であればステップS2903に進んで、接続する2つの電話番号と接続状態が“無し”である、ConnectInfoテーブルを作成する。そして、対応する第1PCと第2PCとに対して、イベント10(E10:登録電話からの相談相手の呼出)を通知する。
【0139】
(第1PCの相談者との接続処理)
図30は、本実施形態に係る第1PCの相談者との接続処理S1923−2の処理手順を示すフローチャートである。かかる相談者との接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、相談者の第2PCと接続して画面共有をする処理である。なお、図21A及び図21Bと同様のステップについては図示及び説明を省略する。
【0140】
まず、ステップS3001においては、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2103に進んで、発信確認画面を表示する(図2参照)。オペレータの応答指示があると、ステップS2105においてWebサーバに応答を通知する。以降の処理手順は、図21AのステップS2107以降と同様であるため、図示及び説明を省略する。
【0141】
Webサーバからの通知がイベント1でなければ、ステップS3003において、イベント10(E10:登録電話からの相談)が通知されたかを判定する。通知があればステップS3005に進んで、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの相談として、第1PCの接続処理を行なう。なお、ステップS3005の処理は、第1交換機の信号を監視すれば電話接続の状況や現在のステータスを知り得るので、ステップS2103以降のようなステータス情報を間接的に推定する必要はない。したがって、ステップS3005の処理は限定されず、既知の処理を用いてよい。イベント10の通知がなければステップS3001に戻る。
【0142】
(第2PCの相談相手への接続処理)
図31は、本実施形態に係る第2PCの相談相手への接続処理S2313−2の処理手順を示すフローチャートである。ここで、オペレータへの接続処理は、Webサーバの制御に同期しながら、オペレータの第1PCと接続して画面共有をする処理である。なお、図31の処理手順において図24A乃至図24Cと同様の手順は、図及び説明を省略する。また、図31において、図24Aと同様のステップには同じ参照番号を付して、説明を省略する。
【0143】
まず、ステップS2401からS2409までは、図24Aと同様である。ステップS3101において、Webサーバからのイベント1(E1:相談者からの呼出)の通知を待つ。イベント1(E1)の通知があればステップS2413に進んで、以下図24BのステップS2415に進んで、図24B及び図24Cと同様の処理を行なう。
【0144】
Webサーバからの通知がイベント1でなければ、ステップS3103において、イベント10(E10:登録電話からの相談)が通知されたかを判定する。通知があればステップS3105に進んで、第1電話システムの第1交換機に登録された電話からの相談として、第2PCの接続処理を行なう。なお、ステップS3105の処理は、第1交換機の信号を監視すれば電話接続の状況や現在のステータスを知り得るので、ステップS2413以降のようなステータス情報を間接的に推定する必要はない。したがって、ステップS3015の処理は限定されず、既知の処理を用いてよい。イベント10の通知がなければステップS3101に戻る。
【0145】
なお、本実施形態における、第1交換機に登録された電話からの相談要求に対する処理手順は、従来からの既知のものであっても、本実施形態に準じた手順であってもよく、特に限定されるものではない。
【0146】
[他の実施形態]
以上、本発明の実施形態について詳述したが、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステム又は装置も、本発明の範疇に含まれる。
【0147】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する制御プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされる制御プログラム、あるいはその制御プログラムを格納した媒体、その制御プログラムをダウンロードさせるWWW(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。
【特許請求の範囲】
【請求項1】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項2】
前記推定手段は、前記相談相手の電話が前記相談者の電話に発呼した発呼情報を用いて前記相談者が前記発呼した相談相手へ相談したことを推定することを特徴とする請求項1に記載の情報処理システム。
【請求項3】
前記データ配信は、前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末への共有画面を含むデータの配信であることを特徴とする請求項1又は2に記載の情報処理システム。
【請求項4】
前記相談者の電話が前記第1電話システムに登録された電話か否かを判定する判定手段をさらに備え、
前記判定手段が、前記相談者の電話が前記第1電話システムに登録されてない電話であると判定した場合に、前記推定手段による前記相談者の電話のステータス情報の推定を行なうことを特徴とする請求項1乃至3のいずれか1項に記載の情報処理システム。
【請求項5】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理方法であって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項6】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
相談者側の電話及び通信端末と、
相談相手側の電話及び通信端末と、
前記相談相手側の電話が属する第1電話システムと、
前記相談者側の電話が属する前記第1電話システムとは異なる第2電話システムと、
前記相談者側の通信端末及び前記相談相手側の通信端末のデータ通信を制御するデータ通信システムと、
前記第1電話システムと前記データ通信システムとを用いて前記相談者から前記相談相手への相談を処理する情報処理装置と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記第1電話システムに属する相談相手への前記第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項7】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項8】
前記推定手段は、前記相談者の電話番号に対応付けて、相談相手が前記相談者による相談を受諾した場合の受諾情報を記憶する第1記憶手段を有し、前記第1記憶手段に前記受諾情報が記憶された場合に前記相談者が前記受諾した相談相手へ相談したことを推定することを特徴とする請求項7に記載の情報処理装置。
【請求項9】
前記配信制御手段は、
前記相談者による相談に対する前記相談相手の受諾にしたがって、前記相談相手の電話から前記相談者の電話への発呼を行なう発呼手段と、
前記発呼手段の発呼への前記相談者の応答を受けて、前記相談者の通信端末と前記相談相手の通信端末とを対応付けて記憶する第2記憶手段と、
前記第2記憶手段に対応付けて記憶された前記相談者の通信端末と前記相談相手の通信端末とを用いて、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末への共有画面を含むデータ配信を開始する配信開始手段と、
を有することを特徴とする請求項8に記載の情報処理装置。
【請求項10】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御方法であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理装置の制御方法。
【請求項11】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御プログラムであって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
【請求項1】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする情報処理システム。
【請求項2】
前記推定手段は、前記相談相手の電話が前記相談者の電話に発呼した発呼情報を用いて前記相談者が前記発呼した相談相手へ相談したことを推定することを特徴とする請求項1に記載の情報処理システム。
【請求項3】
前記データ配信は、前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末への共有画面を含むデータの配信であることを特徴とする請求項1又は2に記載の情報処理システム。
【請求項4】
前記相談者の電話が前記第1電話システムに登録された電話か否かを判定する判定手段をさらに備え、
前記判定手段が、前記相談者の電話が前記第1電話システムに登録されてない電話であると判定した場合に、前記推定手段による前記相談者の電話のステータス情報の推定を行なうことを特徴とする請求項1乃至3のいずれか1項に記載の情報処理システム。
【請求項5】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理方法であって、
第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項6】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムであって、
相談者側の電話及び通信端末と、
相談相手側の電話及び通信端末と、
前記相談相手側の電話が属する第1電話システムと、
前記相談者側の電話が属する前記第1電話システムとは異なる第2電話システムと、
前記相談者側の通信端末及び前記相談相手側の通信端末のデータ通信を制御するデータ通信システムと、
前記第1電話システムと前記データ通信システムとを用いて前記相談者から前記相談相手への相談を処理する情報処理装置と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記第1電話システムに属する相談相手への前記第2電話システムに属する相談者からの相談に対し、前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項7】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御手段と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項8】
前記推定手段は、前記相談者の電話番号に対応付けて、相談相手が前記相談者による相談を受諾した場合の受諾情報を記憶する第1記憶手段を有し、前記第1記憶手段に前記受諾情報が記憶された場合に前記相談者が前記受諾した相談相手へ相談したことを推定することを特徴とする請求項7に記載の情報処理装置。
【請求項9】
前記配信制御手段は、
前記相談者による相談に対する前記相談相手の受諾にしたがって、前記相談相手の電話から前記相談者の電話への発呼を行なう発呼手段と、
前記発呼手段の発呼への前記相談者の応答を受けて、前記相談者の通信端末と前記相談相手の通信端末とを対応付けて記憶する第2記憶手段と、
前記第2記憶手段に対応付けて記憶された前記相談者の通信端末と前記相談相手の通信端末とを用いて、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末への共有画面を含むデータ配信を開始する配信開始手段と、
を有することを特徴とする請求項8に記載の情報処理装置。
【請求項10】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御方法であって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理装置の制御方法。
【請求項11】
交換機を介して接続する電話システムとネットワークを介して接続するデータ通信システムとを用いて相談者から相談相手への相談を処理する情報処理システムにおいて、第1電話システムに属する相談相手への、前記第1電話システムとは異なる第2電話システムに属する相談者からの相談を処理する情報処理装置の制御プログラムであって、
前記相談相手の電話のステータス情報を用いて前記相談者の電話のステータス情報を推定する推定ステップと、
前記推定ステップにおいて推定した前記相談者の電話のステータス情報にしたがって、前記データ通信システムによる前記相談者の通信端末及び前記相談相手の通信端末へのデータ配信を制御する配信制御ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする制御プログラム。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8A】
【図8B】
【図9A】
【図9B】
【図9C】
【図10A】
【図10B】
【図10C】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】
【図20】
【図21A】
【図21B】
【図22】
【図23】
【図24A】
【図24B】
【図24C】
【図25】
【図26】
【図27】
【図28】
【図29】
【図30】
【図31】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8A】
【図8B】
【図9A】
【図9B】
【図9C】
【図10A】
【図10B】
【図10C】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】
【図20】
【図21A】
【図21B】
【図22】
【図23】
【図24A】
【図24B】
【図24C】
【図25】
【図26】
【図27】
【図28】
【図29】
【図30】
【図31】
【公開番号】特開2013−26667(P2013−26667A)
【公開日】平成25年2月4日(2013.2.4)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2011−156638(P2011−156638)
【出願日】平成23年7月15日(2011.7.15)
【出願人】(000004237)日本電気株式会社 (19,353)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成25年2月4日(2013.2.4)
【国際特許分類】
【出願日】平成23年7月15日(2011.7.15)
【出願人】(000004237)日本電気株式会社 (19,353)
【Fターム(参考)】
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