発呼装置および発呼方法
【課題】自動で発呼するアウトバウンド・システムにおいて、着呼側の応答の主体をより適格に識別する。
【解決手段】発呼装置１００は、電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部１０２と、リスト保持部１１６に保持されるリストから発呼対象の電話番号を抽出し、回線制御部１０２にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部１０４と、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する第２判別部１０８と、第２判別部１０８において応答が人間によるものでないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、「Ｐ音」に対応する信号を待ち受ける待ち受け部１１２と、を備える。
【解決手段】発呼装置１００は、電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部１０２と、リスト保持部１１６に保持されるリストから発呼対象の電話番号を抽出し、回線制御部１０２にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部１０４と、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する第２判別部１０８と、第２判別部１０８において応答が人間によるものでないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、「Ｐ音」に対応する信号を待ち受ける待ち受け部１１２と、を備える。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発呼装置および発呼方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
督促や営業や調査やアナウンス等を行うコールセンタでは、コスト低減のため、ＣＴＩ（Computer telephony integration）技術を利用してアウトバウンド・サービスやインバウンド・サービスの自動化が進められている。アウトバウンド・サービスを行う従来の架電システムには、自動的に発呼を行い、先方の応答によりオペレータに接続するものがある（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２６６５９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
少なくとも我が国の電話網を使用する場合、上記架電システムによって着呼側が応答したか話中であるか無応答であるかを識別することは可能である。
しかしながら、着呼側において人間が応答しても、電話機の留守番電話機能や圏外であることを通知するアナウンス機能などが応答しても、上記の架電システムでは同じ応答としてしか認識できないため、これら全てをオペレータに接続して、オペレータが音を聞いて、人間による応答か、機械による応答かを判断することとなる。そのため、着呼側の人との会話への到達率に悪影響を及ぼしている。
【０００５】
特に督促業務で使用されるアウトバウンド・サービスの場合、着呼側の人が故意に留守番電話機能に切り替えることが多く、留守番電話機能の識別に多大なコストを要しうる。
【０００６】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、自動で発呼するアウトバウンド・システムにおいて、着呼側の応答の主体をより適格に判別できる技術の提供にある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様は発呼装置に関する。この発呼装置は、電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部と、電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、回線制御部にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部と、回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する判別部と、判別部において応答が人間によるものでないと判別された場合、回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける待ち受け部と、を備える。
【０００８】
この態様によると、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かの判別結果と着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号の検出の有無とによって、着呼側の応答の主体を判別できる。
【０００９】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせや、本発明の構成要素や表現を装置、方法、システム、コンピュータプログラム、コンピュータプログラムを格納した記録媒体などの間で相互に置換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、自動で発呼するアウトバウンド・システムにおいて、着呼側の応答の主体をより適格に判別できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】電話システムの構成を示す模式図である。
【図２】第１の実施の形態に係る発呼装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図３】図２のリスト保持部の一例を示すデータ構造図である。
【図４】図２のメッセージ保持部の一例を示すデータ構造図である。
【図５】図２の発呼装置における一連の処理の一例を示すフローチャートである。
【図６】図５に示されるフローチャートのなかの「Ｐ音」を待ち受けるステップをより詳細に説明するフローチャートである。
【図７】図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）はそれぞれ、着呼側から留守番電話機能による応答が返ってきた場合、着呼側で人間が応答した場合、および着呼側から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の、代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。
【図８】図８（ａ）、（ｂ）は、「Ｐ音」および音声のそれぞれに対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。
【図９】第２の実施の形態に係る発呼装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図１０】図９の発呼装置における一連の処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
人間による応答か、留守番電話機能による応答かを判断するために回線制御信号を利用するという解も考えられる。しかしながらこれは以下の点で難しいことを、本発明者らは認識した。
【００１３】
少なくとも我が国の留守番電話機能には、着呼側の端末が契約している電話網のキャリアが提供する留守番電話機能と、着呼側の端末そのものが有する留守番電話機能の２種類がある。
以下、それぞれについて、回線制御信号を利用する場合の課題を説明する。
【００１４】
(１) 電話網のキャリアが提供する留守番電話サービス
発呼側の電話回線がアナログ回線でキャリアの留守番電話機能が応答した場合、発呼側の回線にはループ信号のみが返り、アナウンスが流れる。アナウンスが終了するとリバース信号が返り、発呼者がメッセージを残せる状態(通話中)となる。
【００１５】
発呼側の電話回線がデジタル（ＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）)回線でキャリアの留守番電話サービスが応答した場合、プログレスインジケータ（ＰＩ（Progress Indicator））により、発呼側ではアナウンスが流れることを認識できる。アナウンスが終了する応答(CONNECT)メッセージにより発呼者がメッセージを残せる状態(通話中)となる。
【００１６】
以上のようにキャリアの提供する留守番電話サービスでは、回線制御信号により留守番電話の応答アナウンス中と、アナウンスが終了した後の録音タイミングとを把握することが可能である。
【００１７】
しかしながら、発呼側と着呼側の電話網のキャリアが異なる場合や、途中経由する電話網のキャリアが発呼側または着呼側と異なる場合などは、回線制御信号の接続制御がそのまま通知されないことが原因で留守番電話機能のアナウンスが流れ始める時から通話中状態となってしまう場合やプログレスインジケータが利用不可となる場合がある。
したがって、回線制御信号の情報のみで電話網のキャリアが提供する留守番電話機能の応答を全て識別することは困難である。
【００１８】
(２) 電話端末が有する留守番電話機能
電話端末の留守番電話機能により応答した場合、発呼側の電話回線には着呼側の端末の応答と同じ回線制御信号が返るため、着呼側において人間が応答したのか、電話端末の留守番電話機能が応答したのかを回線制御信号により判別することは困難である。
【００１９】
上記に示した通り、回線制御信号にのみ依存する場合、留守番電話機能による応答か否かを判別することが困難となる状況が発生しうる。
このため、回線制御信号に頼らず、音声認識を用いてキャリアの留守番電話機能のアナウンスまたは電話端末の留守番電話機能のガイダンスを認識させる方法が考えられる。しかしながら、（甲）留守番電話機能の応答メッセージを利用者が変更した場合に対応が困難となるため、および、（乙）電話端末ごとに異なる応答ガイダンスを全て音声認識的に把握することは困難であるため、音声認識を利用しても留守番電話機能による応答を的確に識別することは困難である。
【００２０】
少なくとも我が国では一般的に、電話端末のものであれキャリアのものであれ留守番電話機能が応答した場合、その留守番電話機能は発呼側に対し、着呼側の端末で録音が開始されることを示す「ピー」という音(以下「Ｐ音」と称す)、言い換えると発呼者に録音メッセージを話し始めるタイミングを与えるまたは録音メッセージの発声を促すための音を流す。この「Ｐ音」を検出することで留守番電話機能による応答かそうでないかを判別できないかを本発明者らは検討した。
【００２１】
一般的に、「Ｐ音」に対応する信号は単純な単一正弦波であり、更にある数百ｍｓの短い一定時間流れるだけである。したがって、「Ｐ音」の検出のみに頼る場合、特に「Ｐ音」のスペクトル成分を検出する方法では、応答メッセージの音声や人間が応答した時の環境音の中に「Ｐ音」の音成分を検出してしまい誤判別を招く可能性がある。したがって、「Ｐ音」のみによる留守番電話機能の識別は原理的には可能であるが、実際上はそれをさらに洗練することが望まれる。
【００２２】
以下、本発明を好適な実施の形態をもとに図面を参照しながら説明する。各図面に示される同一または同等の構成要素、部材、処理には、同一の符号を付するものとし、適宜重複した説明は省略する。
【００２３】
（第１の実施の形態）
図１は、電話システム２の構成を示す模式図である。電話システム２は、第１の実施の形態に係る発呼装置１００、着呼側の電話端末４、ＰＳＴＮ(Public Switched Telephone Network)などの電話網６、構内交換機（ＰＢＸ（Private Branch eXchange））８、オペレータ端末１０、を備える。発呼装置１００、構内交換機８およびオペレータ端末１０はコールセンタ１２に設けられる。発呼装置１００およびオペレータ端末１０はそれぞれ構内交換機８と接続される。構内交換機８は電話網６と接続される。電話端末４は電話網６と接続される。
【００２４】
本実施の形態に係る発呼装置１００では、下記のアイデア（Ａ）、（Ｂ）を組み合わせることにより、より高い精度で留守番電話機能による応答であるか否かを判別する。
【００２５】
（Ａ） 発呼に対して着呼側が応答すると、発呼装置１００は着呼側からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。この判別の方法の一例は以下の通りである。発呼に対して着呼側が応答すると、発呼装置１００は着呼側へ発呼側の社名や目的などを含むメッセージ（以下、初期ガイダンスメッセージと称す）を流す。発呼装置１００は、このときに着呼側からある一定時間以上の音声を継続して受け取ったときに、機械による応答であると判断する。着呼側から流されている音が音声であるかの判定は、音のスペクトル分析を行い、音声帯域のスペクトルを示しているかなどで識別する。
【００２６】
なお、この時点では機械による応答であることは識別できても、例えば留守番電話機能による応答なのか、その他の理由による電話網６のキャリアからのアナウンスなのかは識別できない。
【００２７】
（Ｂ） 電話端末４のものであれキャリアのものであれ留守番電話機能では一般的に、着呼側が留守中であるまたは電話に出られないことを伝えるための応答メッセージ（以下、留守電応答メッセージと称す）の後に「Ｐ音」が流れる。したがって、発呼装置１００は、応答が人間によるものでないと判別された場合、「Ｐ音」を待ち受ける。「Ｐ音」待ち受け中に「Ｐ音」を検出した場合、発呼装置１００は着呼側の応答が留守番電話機能による応答であると判別する。
【００２８】
なお、一般的に「Ｐ音」は単純な単一正弦波であるため、発呼装置１００はこのスペクトル成分を検出した場合、合わせてその他のスペクトル成分の有無を判別する。そして発呼装置１００は、「Ｐ音」に対応する周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定の時間継続することを条件として「Ｐ音」を検出する。発呼装置１００はこの条件が満たされると、「Ｐ音」が検出された場合に実行されるべき処理を実行する、すなわち着呼側に録音させるべきメッセージ（以下、録音メッセージと称す）の送出を開始する。
その他のスペクトル成分の有無を判別することにより、「Ｐ音」の誤検出の可能性が低減される。
【００２９】
図２は、本実施の形態に係る発呼装置１００の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウエア的には、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）をはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウエア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウエア、ソフトウエアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００３０】
発呼装置１００は、回線制御部１０２、発呼制御部１０４、第１判別部１０６、第２判別部１０８、転送制御部１１０、待ち受け部１１２、録音メッセージ送出制御部１１４、リスト保持部１１６、メッセージ保持部１１８、を備える。
【００３１】
図３は、リスト保持部１１６の一例を示すデータ構造図である。リスト保持部１１６は発呼候補となっている人の電話番号のリストを保持する。特にリスト保持部１１６は、発呼候補となっている人の名前と、電話番号と、複数の属性と、を対応付けて保持する。属性は例えば発呼候補となっている人の性別や年齢である。
【００３２】
図４は、メッセージ保持部１１８の一例を示すデータ構造図である。メッセージ保持部１１８は、発呼装置１００から着呼側へ流すメッセージを特定するメッセージＩＤと、メッセージの種別と、メッセージの内容と、を対応付けて保持する。メッセージの種別としては、例えば初期ガイダンスメッセージや録音メッセージや応対制御用質問や応対制御用の期待される回答がある。
【００３３】
回線制御部１０２は構内交換機８と有線または無線で接続される。回線制御部１０２は、構内交換機８を介して電話網６と接続される。回線制御部１０２は、電話網６を介して固定電話端末や携帯電話端末や電話網６内のキャリアの通信制御装置などの通信装置との通信を制御する。回線制御部１０２は各種通信規格に基づいて構成されてもよい。
【００３４】
発呼制御部１０４は発呼装置１００からの発呼を制御する。発呼制御部１０４は、発呼対象抽出部１２０、発呼指示部１２２、を含む。
発呼対象抽出部１２０は、リスト保持部１１６から電話番号を順番に選択し、発呼対象の電話番号として抽出する。
【００３５】
発呼指示部１２２は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛に回線制御部１０２に発呼させる。発呼指示部１２２は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号を回線制御部１０２に渡す。回線制御部１０２は、発呼指示部１２２から電話番号を取得すると、その電話番号宛に発呼する。
【００３６】
第１判別部１０６は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛の発呼に対応して着呼側の通信装置が応答したか話中であるか無応答であるかを判別する。第１判別部１０６は、発呼に対応して回線が通話中状態となると、着呼側の通信装置が応答したと判別する。
【００３７】
また第１判別部１０６は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛の発呼に使用されている回線の回線制御信号を回線制御部１０２から取得する。第１判別部１０６は、その回線制御信号を参照して電話網６のキャリアからアナウンスが流れるか否かを判別する。例えば第１判別部１０６は、回線制御信号に含まれるプログレスインジケータ情報要素を参照する。
【００３８】
また第１判別部１０６は、プログレスインジケータ情報要素が利用不可の場合で、発呼に対応して回線が通話中状態となっていないにもかかわらず回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号のなかに音声に対応する信号を検出した場合、キャリアからのアナウンスが流れていると判別する。なお、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号は、回線制御部１０２と着呼側の通信装置とを結ぶ回線から回線制御部１０２が取得する電気信号であってもよい。
【００３９】
第２判別部１０８は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。
なお、第１判別部１０６においてキャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合でも、実際には上記（１）で説明された理由等によりキャリアからのアナウンスが流れる場合もある。
【００４０】
第２判別部１０８は、以下に説明するガイダンス−連続音声検出モード、応対制御モードおよび感情分析モードのうちの任意のひとつまたはそれらの任意の組み合わせを使用可能に構成される。
第２判別部１０８は、初期ガイダンス送出制御部１２４、連続音声検出部１２６、応対制御部１２８、感情分析部１３０、変化量判定部１３２、を含む。
【００４１】
（ガイダンス−連続音声検出モード）
第２判別部１０８は、ガイダンス−連続音声検出モードでは、回線制御部１０２に着呼側の通信装置へ初期ガイダンスメッセージに対応する信号を送出させる。第２判別部１０８は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後に着呼側の通信装置から所定の長さ以上の連続的な音声が返ってきた場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４２】
初期ガイダンス送出制御部１２４は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、メッセージ保持部１１８から流すべき初期ガイダンスメッセージの内容を抽出する。特に初期ガイダンス送出制御部１２４は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対応するメッセージ内容をメッセージ保持部１１８から抽出する。
初期ガイダンス送出制御部１２４は、回線制御部１０２に、抽出された初期ガイダンスメッセージの内容に対応する信号の着呼側の通信装置への送出を指示する。
【００４３】
連続音声検出部１２６は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後に回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視する。連続音声検出部１２６は、監視している信号のなかに音声に対応する信号を所定の連続音声検出時間以上連続的に検出した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。着呼側の通信装置からの応答が人間によるものである場合、初期ガイダンスメッセージが流れ始めると通常は無言となるからである。ただし、初期ガイダンスメッセージが流れ始めた時点では着呼側の人が「もしもし」と発声したり自分の名前を発声したりしてそれが初期ガイダンスメッセージと重なる可能性があるので、連続音声検出部１２６は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の終わりを起点として回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視してもよい。この場合、判別の正確さを高めることができる。
【００４４】
連続音声検出部１２６は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する。連続音声検出部１２６は、音声帯域のスペクトルを示す周波数スペクトルが連続音声検出時間以上継続した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４５】
連続音声検出部１２６では、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後の着呼側の通信装置からの応答に音声が存在するか否かが判別できればよいので、連続音声検出時間は例えば一般的な数文字の発声に要する時間よりも短く設定される。
【００４６】
連続音声検出部１２６は、監視している信号のなかに音声に対応する信号を検出しない期間の長さが所定の無言継続時間以上となった場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別する。無言継続時間は、短すぎると誤判別の可能性が高まり、長すぎると着呼側が人間だった場合に判別のために長く待たせることとなるので、それらの影響が拮抗する時間とされてもよい。
【００４７】
（応対制御モード）
第２判別部１０８は、応対制御モードでは、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）技術を使用して着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。
応対制御部１２８は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２に着呼側への質問に対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させ、その質問に対する着呼側の通信装置からの応答を期待される応答と比較することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。応対制御部１２８は、メッセージ保持部１１８から着呼側への質問および期待される応答を抽出する。応対制御部１２８は、質問に対する着呼側の通信装置からの応答が期待される応答と所定の度合い以上異なる場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４８】
（感情分析モード）
第２判別部１０８は、感情分析モードでは、着呼側の通信装置からの応答を感情分析し、感情の変化が所定の範囲内にある場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４９】
電話端末４の留守電応答メッセージのなかでもデフォルトで入っているものやキャリアからのアナウンスは、機械的に合成された音声であることが多い。この合成音声には感情変化は少ないと考えられる。また、留守電応答メッセージに使用される音声ファイルが機械的に録音されたものであれば、その留守電応答メッセージには感情変化は少ないと考えられる。
【００５０】
第２判別部１０８で使用される感情分析について、音声には大きく分けて音韻情報と韻律情報とが含まれている。一般的には、音声から感情を特定するパラメータとして韻律情報が使用される。感情を特徴付けている主な要素は韻律情報であると考えられるからである。韻律情報の特徴量を分析することで感情判定を行う。特徴量は、例えば音声の抑揚を特徴付ける量や音声の大きさを特徴付ける量や音声の周波数を特徴付ける量である。
【００５１】
感情分析部１３０は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号をリアルタイムに分析し、韻律情報の特徴量を算出する。
【００５２】
変化量判定部１３２は、感情分析部１３０によって算出された特徴量が予め決定された上限値および下限値を有する範囲のなかにある状態が所定の感情判別時間継続した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。変化量判定部１３２は、算出された特徴量が上限値または下限値を超えた場合は、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別する。
【００５３】
なお、留守番電話の機種により韻律情報の特徴量のデフォルト値が変わることを考慮し、第２判別部１０８は、入力された音声より韻律情報の特徴量のデフォルト値を最初に計算し、それを基準として分析・判別してもよい。すなわち第２判別部１０８は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号から所定の長さ、例えば数秒の部分を抽出し、抽出された部分から韻律情報の特徴量のデフォルト値を計算してもよい。
【００５４】
第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別された場合、転送制御部１１０は回線制御部１０２にその呼をオペレータ端末１０に転送させてもよい。あるいはまた、着呼側が人間であることを前提とした自動応対制御が例えば応対制御部１２８によって行われてもよい。
【００５５】
待ち受け部１１２は、第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別された場合、または、第１判別部１０６においてキャリアからアナウンスが流れるもしくは流れていると判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、「Ｐ音」に対応する信号を待ち受ける。特に待ち受け部１１２は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号の周波数スペクトルについて、所定のＰ音対応周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定のＰ音継続時間以上継続することを条件として、「Ｐ音」に対応する信号を検出する。
【００５６】
Ｐ音対応周波数およびＰ音継続時間は、各キャリアの留守番電話機能の「Ｐ音」や各種電話端末の留守番電話機能の「Ｐ音」を基に予め設定される。
待ち受け部１１２は、スペクトル取得部１３４、レベル判定部１３６、継続判定部１３８、を含む。
【００５７】
スペクトル取得部１３４は、第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別された場合、または、第１判別部１０６においてキャリアからアナウンスが流れるもしくは流れていると判別される場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する。
【００５８】
レベル判定部１３６は、スペクトル取得部１３４によって取得された周波数スペクトルについて、Ｐ音対応周波数付近の成分が所定値以上であり、かつ、それ以外の成分が別の所定値以下である場合、その周波数スペクトルは「Ｐ音」に対応しうる周波数スペクトルであると判定する。レベル判定部１３６は、スペクトル取得部１３４において周波数スペクトルが取得されるごとに上記処理を繰り返す。
【００５９】
継続判定部１３８は、レベル判定部１３６における「Ｐ音」に対応しうる周波数スペクトルであるとの判定がＰ音継続時間以上連続的に繰り返された場合、「Ｐ音」に対応する信号が検出されたと判定する。また継続判定部１３８は、スペクトル取得部１３４による周波数解析の開始から所定のＰ音検出時間が経過しても「Ｐ音」に対応する信号が検出されたと判定されない場合、「Ｐ音」に対応する信号が検出されなかったと判定する。
【００６０】
待ち受け部１１２において「Ｐ音」に対応する信号が検出されなかったと判定された場合、転送制御部１１０は回線制御部１０２にその呼をオペレータ端末１０に転送させてもよい。あるいはまた、待ち受け部１１２は回線制御部１０２にその呼を切断させてもよい。
【００６１】
録音メッセージ送出制御部１１４は、待ち受け部１１２において「Ｐ音」に対応する信号が検出された場合、メッセージ保持部１１８から流すべき録音メッセージの内容を抽出する。特に録音メッセージ送出制御部１１４は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対応するメッセージ内容をメッセージ保持部１１８から抽出する。
録音メッセージ送出制御部１１４は、回線制御部１０２に、抽出された録音メッセージの内容に対応する信号を着呼側の通信装置へ送出するよう指示する。
【００６２】
以上の構成による発呼装置１００の動作を説明する。
図５は、発呼装置１００における一連の処理の一例を示すフローチャートである。発呼装置１００は、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる電話番号宛に自動的に発呼する（Ｓ２０２）。発呼装置１００は、キャリアからのアナウンスの有無を判別する（Ｓ２０４）。キャリアからのアナウンスがあると判別された場合（Ｓ２０４のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受ける（Ｓ２１０）。キャリアからのアナウンスがないと判別された場合（Ｓ２０４のＮ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置からの応答の有無を判別する（Ｓ２０６）。着呼側の通信装置からの応答がないと判別された場合（Ｓ２０６のＮ）、発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。着呼側の通信装置からの応答があると判別された場合（Ｓ２０６のＹ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する（Ｓ２０８）。応答が人間によるものでないと判別された場合（Ｓ２０８のＮ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受ける（Ｓ２１０）。「Ｐ音」が検出されなかった場合（Ｓ２１０のＮ）、発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。「Ｐ音」が検出された場合（Ｓ２１０のＹ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置に録音メッセージを送出する（Ｓ２１２）。発呼装置１００は、録音メッセージの送出が完了すると、呼を切断する（Ｓ２１４）。
【００６３】
ステップＳ２０８において応答が人間によるものであると判別された場合（Ｓ２０８のＹ）、発呼装置１００は適切な自動応対制御を行う（Ｓ２１６）。その後発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。
発呼装置１００は上記の一連の処理を、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる他の電話番号について繰り返す。
【００６４】
図６は、図５に示されるフローチャートのなかの「Ｐ音」を待ち受けるステップＳ２１０をより詳細に説明するフローチャートである。発呼装置１００は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。発呼装置１００は、取得された周波数スペクトルがＰ音対応周波数にのみピークを有するか否かを判別する（Ｓ２２０）。Ｐ音対応周波数にのみピークを有すると判別された場合（Ｓ２２０のＹ）、発呼装置１００はそのような周波数スペクトルがＰ音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２２２）。そうでない場合（Ｓ２２０のＮ）、発呼装置１００は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。Ｐ音継続時間継続した場合（Ｓ２２２のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を検出したと判定する（Ｓ２２４）。Ｐ音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２２２のＮ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受けるステップを開始してからＰ音検出時間経過したか否かを判別する（Ｓ２２６）。経過していない場合（Ｓ２２６のＮ）、発呼装置１００は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。経過している場合（Ｓ２２６のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を検出しなかったと判定する（Ｓ２２８）。
【００６５】
上述の実施の形態において、保持部の例は、ハードディスクや半導体メモリである。また、本明細書の記載に基づき、各部を、図示しないＣＰＵや、インストールされたアプリケーションプログラムのモジュールや、システムプログラムのモジュールや、ハードディスクから読み出したデータの内容を一時的に記憶する半導体メモリなどにより実現できることは本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００６６】
図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）はそれぞれ、着呼側の通信装置から留守番電話機能による応答が返ってきた場合、着呼側で人間が応答した場合、および着呼側の通信装置から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の、代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。
図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）のそれぞれでは、横軸は時間を表し、縦軸は周波数を表す。着呼側の通信装置からの信号の周波数成分の強度は灰色の背景の上に白黒の濃淡で表わされており、灰色の背景はゼロで濃から淡の順でだんだんと強くなり、白色が一番強いことを表している。
【００６７】
図７（ａ）は着呼側の通信装置から留守番電話機能による応答が返ってきた場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。留守番電話機能が応答すると、発呼側の状況に依存せずに留守電応答メッセージ３０２が流れ、最後に「Ｐ音」３０４が流れる。留守電応答メッセージ３０２の内容は多種にわたるが、「Ｐ音」３０４は単音による正弦波で共通であるため、特定の周波数すなわちＰ音対応周波数近傍３０６だけに高い強度(ピーク)が現れるスペクトルとなり、明らかに音声とは異なっていることが分かる。
【００６８】
図７（ｂ）は着呼側で人間が応答した場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。人間が応答すると、最初に自分の名前などを言うので、少しスペクトル３０８が現れるが、発呼装置１００から初期ガイダンスメッセージを流しているので、応答した人間は機械からの発呼であることが分かり、黙ってしまうため、無音が続くようになる。
【００６９】
図７（ｃ）は着呼側の通信装置から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。キャリアが流すアナウンス３１０には、圏外の携帯端末へ発呼した場合や、未使用の電話番号宛に発呼した場合などのように多種類のアナウンスが存在するが、留守番電話機能の応答と異なる点は「Ｐ音」が無いことである。
【００７０】
図８（ａ）、（ｂ）は、「Ｐ音」および音声のそれぞれに対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。
図８（ａ）は「Ｐ音」に対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。「Ｐ音」の周波数スペクトル分析を行うと、図８（ａ）に示されるようにある特定の周波数（Ｐ音対応周波数）ｎ（Ｈｚ）のみにレベルが現れ、他の周波数のレベルは上がらない。そして、このような状態が一定時間継続する。本実施の形態では「Ｐ音」のこのような性質を利用して「Ｐ音」を検出する。
【００７１】
図８（ｂ）は音声に対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。人間の声や機械合成による音声を周波数スペクトル分析すると、図８（ｂ）のように広い範囲の周波数成分が現れる。そして、そのレベルは時間とともに変化するが、常に広い範囲の周波数成分にレベルが現れるので、上記の「Ｐ音」と識別することが可能である。また、単語やフレーズの間に一定の無音区間が現れるのも特徴の一つで、話終わりをある一定時間以上の無音を検出することにより識別できる。
【００７２】
本実施の形態に係る発呼装置１００によると、自動発呼の際、留守番電話機能による応答かそうでないかをより正確に判別できる。ここで留守番電話機能は着呼側の電話端末のものであるかキャリアのものであるかを問わない。これにより、例えばコールセンタに発呼装置１００が導入された場合、より効率的なアウトバウンド・サービスが実現されうる。
【００７３】
留守電応答メッセージはキャリアにより、電話端末により、そしてユーザによりその内容や抑揚や声調や長さ等様々である。ところが録音開始を告げる「Ｐ音」は一般的に共通した性質を有する。本実施の形態では、この「Ｐ音」の共通性に着目して留守番電話機能か否かを判別する。なお、「Ｐ音」の性質は単純であるため、それだけに頼ると誤検出が生じる虞がある。そこで本実施の形態では、前段に人間による応答であるか否かを判別するステップを設けることでそのような誤検出の可能性を低減する。
【００７４】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、留守番電話機能による応答であると判別すると、録音メッセージを自動的に着呼側の通信装置に流す。これにより、発呼装置１００によって実現されるアウトバウンド・サービスはより高度に自動化され、オペレータの負担を軽減しコストを削減できる。
【００７５】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、人間による応答かそうでないかの判別に感情分析を応用する感情分析モードを有する。ここでは感情の変化、振れ幅によって判別が行われており、感情の種類は関係ない。したがって、それ程高度な感情分析エンジンを使用せずとも十分な判別の精度を得ることができる。
【００７６】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、人間による応答かそうでないかの判別に応対制御を応用する応対制御モードを有する。これにより、判別の精度が向上する。また、自由発話の認識にも対応できる。
【００７７】
（第１のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００を薬のリマインダ業務に適用する第１のアプリケーションを説明する。薬のリマインダ業務では、製薬会社側で顧客の薬の残量をトラックし、残量が少なくなっているであろう顧客に薬の追加購入を勧める電話を架ける。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６は薬の追加購入を勧めるべき顧客の電話番号のリストを保持する。
【００７８】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」を保持する。ＺＺには、リスト保持部１１６から抽出できる顧客の姓を挿入する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対して発呼の目的を示すメッセージ内容「いつもお世話になっています。ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます。またご連絡差し上げます」を保持する。
【００７９】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出されたある顧客の電話番号宛に発呼する。着呼側が応答すると発呼装置１００は「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」という初期ガイダンスメッセージを流す。発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「いつもお世話になっています。ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます。またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、顧客の電話端末の留守番電話機能または顧客が契約しているキャリアの留守番電話機能に発呼の目的を告げるメッセージが残される。
【００８０】
応対制御モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、以下の例示的な着呼側への質問およびそれに対して期待される応答を保持する。
着呼側への質問１：「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」
期待される応答１：「はい。ＺＺです。」
着呼側への質問２：「いつもお世話になっています。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます」
期待される応答２：「あっ。そうだったね」
着呼側への質問３：「Ｍヶ月分、改めてご手配致しますが、宜しいでしょうか」
期待される応答３：「はい。お願いします」
着呼側への質問４：「ありがとうございます。それでは明日ご送付致します。金額は合計でＮ円になります。請求書は同封させて頂きます。以上、宜しくお願い申し上げます」（なお、請求方法、入金方法手続き等は、サービスモデルによって変わるので、予め想定される応対グラマを用意しておく。）
【００８１】
発呼装置１００は、着呼側からの応答が上記の応対の流れから外れた場合、人間による応答でないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、録音メッセージを流す。
【００８２】
（第２のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００を緊急地震速報等の緊急対処のアナウンス業務に適用する第２のアプリケーションを説明する。緊急対処のアナウンス業務では、緊急事態が発生した場合、システムに登録されている電話番号宛に一斉に電話を架け危急を告げる。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６はアナウンス対象の人の電話番号のリストを保持する。
【００８３】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」を保持する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対して初期ガイダンスメッセージと同じメッセージ内容を保持する。
【００８４】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出された複数の電話番号宛に一斉に発呼する。着呼側の通信装置が応答すると発呼装置１００は「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」という初期ガイダンスメッセージを流す。発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」という録音メッセージを流す。さらに発呼装置１００は、録音メッセージを流した電話番号を、再発呼対象としてリスト保持部１１６に登録する。第１の実施の形態に係る発呼装置１００を使用すると留守番電話機能が応答したかそうでないかをより正確に自動的に判別できるので、緊急対処のアナウンスの際にもより効率的にアナウンスでき、また人への到達率も向上する。
【００８５】
（第３のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００をコールセンタの初期督促業務に適用する第３のアプリケーションを説明する。初期督促業務では、滞納している債務者に対して電話を架けて返済を促す。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６は滞納があり初期督促が必要な債務者の電話番号のリストを保持する。
【００８６】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹ様でいらっしゃいますか」を保持する。また、ＹＹには、リスト保持部１１６から抽出できる債務者の姓を挿入する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対してメッセージ内容「またご連絡差し上げます」を保持する。
【００８７】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出されたある債務者の電話番号宛に発呼する。着呼側の通信装置が応答すると発呼装置１００は「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹ様でいらっしゃいますか」という初期ガイダンスメッセージを流す。このとき着呼側に債務者本人が出ている場合、この初期ガイダンスメッセージが流れている間は無言で、初期ガイダンスメッセージの数１０ｍｓから数１００ｍｓ後に「はい」等の返答があるのが一般的である。したがって、発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、債務者の電話端末の留守番電話機能または債務者が契約しているキャリアの留守番電話機能にメッセージが残される。
【００８８】
応対制御モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、以下の例示的な着呼側への質問およびそれに対して期待される応答を保持する。
着呼側への質問１：「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹさまでいらっしゃいますか」（上記の初期ガイダンスメッセージと同じ）
期待される応答１：「はい」
着呼側への質問２：「ＹＹＺＺさまでいらっしゃいますか」（ＺＺはリスト保持部１１６から抽出できる債務者の名）
期待される応答２：「はい」
着呼側への質問３：「ＹＹＺＺさまでいらっしゃいますね」
期待される応答３：「はい。そうです」
着呼側への質問４：「いつも大変御世話になります。こちらは、ＷＷ信販会社でございます」
期待される応答４：「はい、御世話になっています」（なお、回答パターンは種々存在する。）
着呼側への質問５：「本日はご案内のお電話です。先日（何月何日）に御借入れ頂いた件ですが、昨日ご入金予定日でしたが、ご入金頂けませんでした。ご確認頂けましたでしょうか」
期待される応答５：「あー、そうだった。忘れていた」（想定されるレスポンスパターンに応じて予め応対グラマを用意しておく。）
着呼側への質問６：「お忙しいところ誠に恐縮ですが、本日ご入金頂くことは可能でしょうか」
期待される応答６：「はい。分かりました。至急入金（送金）します。」（サービス内容によっては入金場所を指定するケースもあるので、提供サービスに応じて応対制御を設計する。）
着呼側への質問７：「お忙しいところ誠に恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。今後とも宜しくお願い申し上げます。」
【００８９】
発呼装置１００は、着呼側からの応答が上記の応対の流れから外れた場合、人間による応答でないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、債務者の電話端末の留守番電話機能または債務者が契約しているキャリアの留守番電話機能にメッセージが残される。
【００９０】
（第２の実施の形態）
第１の実施の形態では、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かの判別と、「Ｐ音」の待ち受けと、を別々のステップとして行う場合について説明した。第２の実施の形態に係る発呼装置４００では、周波数スペクトルをより詳細に分析することでそれらのステップを統合する。
【００９１】
図９は、本実施の形態に係る発呼装置４００の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウエア的には、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）をはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウエア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウエア、ソフトウエアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００９２】
発呼装置４００は、回線制御部１０２、発呼制御部１０４、録音メッセージ送出制御部１１４、リスト保持部１１６、メッセージ保持部１１８、スペクトル分析部４０２、を備える。発呼制御部１０４は、発呼対象抽出部１２０、発呼指示部１２２、を含む。
【００９３】
図１０は、発呼装置４００における一連の処理の一例を示すフローチャートである。発呼制御部１０４は回線制御部１０２に、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる電話番号宛に自動的に発呼させる（Ｓ２３０）。ここで発呼装置４００は初期ガイダンスメッセージを流してもよい。スペクトル分析部４０２は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。スペクトル分析部４０２は、取得された周波数スペクトルがＰ音対応周波数にのみピークを有するか否かを判別する（Ｓ２３４）。Ｐ音対応周波数にのみピークを有すると判別された場合（Ｓ２３４のＹ）、スペクトル分析部４０２はそのような周波数スペクトルがＰ音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２３６）。Ｐ音継続時間継続した場合（Ｓ２３６のＹ）、スペクトル分析部４０２は「Ｐ音」が検出されたと判定する。録音メッセージ送出制御部１１４はメッセージ保持部１１８から録音メッセージを抽出し、着呼側の通信装置に送出する（Ｓ２３８）。回線制御部１０２は、録音メッセージの送出が完了すると、呼を切断する（Ｓ２４０）。Ｐ音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２３６のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。
【００９４】
ステップＳ２３４においてＰ音対応周波数にのみピークを有すると判別されなかった場合（Ｓ２３４のＮ）、スペクトル分析部４０２は音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であるか否かを判別する（Ｓ２４２）。音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であると判別されなかった場合（Ｓ２４２のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であると判別された場合（Ｓ２４２のＹ）、スペクトル分析部４０２はそのような周波数スペクトルが所定の無音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２４４）。無音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２４４のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。無音継続時間継続した場合（Ｓ２４４のＹ）、スペクトル分析部４０２は「Ｐ音」を検出しなかったまたは着呼側の通信装置からの応答は人間によるものである可能性が高いと判定する。なお、無音継続時間は一般的な留守電応答メッセージと「Ｐ音」との間隔よりも長く設定される。スペクトル分析部４０２は適切な自動応対制御を行う（Ｓ２４６）。その後回線制御部１０２は呼を切断する（Ｓ２４０）。
発呼装置４００は上記の一連の処理を、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる他の電話番号について繰り返す。
【００９５】
本実施の形態に係る発呼装置４００によると、第１の実施の形態に係る発呼装置１００によって奏される作用効果と同様の作用効果が奏される。
【００９６】
以上、実施の形態に係る発呼装置の構成と動作およびそのアプリケーションについて説明した。これらの実施の形態は例示であり、その各構成要素や各処理の組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００９７】
第１または第２の実施の形態に係る発呼装置を、第１、第２、第３アプリケーションに限られず、種々の他の業務システムに適用することができる。例えば、第１または第２の実施の形態に係る発呼装置を、安否確認業務やマーケティング業務や病院の検診日確認業務に適用することができる。
【符号の説明】
【００９８】
２ 電話システム、 ４ 電話端末、 ６ 電話網、 ８ 構内交換機、 １０ オペレータ端末、 １２ コールセンタ、 １００ 発呼装置、 １０２ 回線制御部、 １０４ 発呼制御部、 １０６ 第１判別部、 １０８ 第２判別部、 １１０ 転送制御部、 １１２ 待ち受け部、 １１４ 録音メッセージ送出制御部、 １１６ リスト保持部、 １１８ メッセージ保持部、 ４００ 発呼装置。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発呼装置および発呼方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
督促や営業や調査やアナウンス等を行うコールセンタでは、コスト低減のため、ＣＴＩ（Computer telephony integration）技術を利用してアウトバウンド・サービスやインバウンド・サービスの自動化が進められている。アウトバウンド・サービスを行う従来の架電システムには、自動的に発呼を行い、先方の応答によりオペレータに接続するものがある（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２６６５９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
少なくとも我が国の電話網を使用する場合、上記架電システムによって着呼側が応答したか話中であるか無応答であるかを識別することは可能である。
しかしながら、着呼側において人間が応答しても、電話機の留守番電話機能や圏外であることを通知するアナウンス機能などが応答しても、上記の架電システムでは同じ応答としてしか認識できないため、これら全てをオペレータに接続して、オペレータが音を聞いて、人間による応答か、機械による応答かを判断することとなる。そのため、着呼側の人との会話への到達率に悪影響を及ぼしている。
【０００５】
特に督促業務で使用されるアウトバウンド・サービスの場合、着呼側の人が故意に留守番電話機能に切り替えることが多く、留守番電話機能の識別に多大なコストを要しうる。
【０００６】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、自動で発呼するアウトバウンド・システムにおいて、着呼側の応答の主体をより適格に判別できる技術の提供にある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様は発呼装置に関する。この発呼装置は、電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部と、電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、回線制御部にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部と、回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する判別部と、判別部において応答が人間によるものでないと判別された場合、回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける待ち受け部と、を備える。
【０００８】
この態様によると、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かの判別結果と着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号の検出の有無とによって、着呼側の応答の主体を判別できる。
【０００９】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせや、本発明の構成要素や表現を装置、方法、システム、コンピュータプログラム、コンピュータプログラムを格納した記録媒体などの間で相互に置換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、自動で発呼するアウトバウンド・システムにおいて、着呼側の応答の主体をより適格に判別できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】電話システムの構成を示す模式図である。
【図２】第１の実施の形態に係る発呼装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図３】図２のリスト保持部の一例を示すデータ構造図である。
【図４】図２のメッセージ保持部の一例を示すデータ構造図である。
【図５】図２の発呼装置における一連の処理の一例を示すフローチャートである。
【図６】図５に示されるフローチャートのなかの「Ｐ音」を待ち受けるステップをより詳細に説明するフローチャートである。
【図７】図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）はそれぞれ、着呼側から留守番電話機能による応答が返ってきた場合、着呼側で人間が応答した場合、および着呼側から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の、代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。
【図８】図８（ａ）、（ｂ）は、「Ｐ音」および音声のそれぞれに対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。
【図９】第２の実施の形態に係る発呼装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図１０】図９の発呼装置における一連の処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
人間による応答か、留守番電話機能による応答かを判断するために回線制御信号を利用するという解も考えられる。しかしながらこれは以下の点で難しいことを、本発明者らは認識した。
【００１３】
少なくとも我が国の留守番電話機能には、着呼側の端末が契約している電話網のキャリアが提供する留守番電話機能と、着呼側の端末そのものが有する留守番電話機能の２種類がある。
以下、それぞれについて、回線制御信号を利用する場合の課題を説明する。
【００１４】
(１) 電話網のキャリアが提供する留守番電話サービス
発呼側の電話回線がアナログ回線でキャリアの留守番電話機能が応答した場合、発呼側の回線にはループ信号のみが返り、アナウンスが流れる。アナウンスが終了するとリバース信号が返り、発呼者がメッセージを残せる状態(通話中)となる。
【００１５】
発呼側の電話回線がデジタル（ＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Network）)回線でキャリアの留守番電話サービスが応答した場合、プログレスインジケータ（ＰＩ（Progress Indicator））により、発呼側ではアナウンスが流れることを認識できる。アナウンスが終了する応答(CONNECT)メッセージにより発呼者がメッセージを残せる状態(通話中)となる。
【００１６】
以上のようにキャリアの提供する留守番電話サービスでは、回線制御信号により留守番電話の応答アナウンス中と、アナウンスが終了した後の録音タイミングとを把握することが可能である。
【００１７】
しかしながら、発呼側と着呼側の電話網のキャリアが異なる場合や、途中経由する電話網のキャリアが発呼側または着呼側と異なる場合などは、回線制御信号の接続制御がそのまま通知されないことが原因で留守番電話機能のアナウンスが流れ始める時から通話中状態となってしまう場合やプログレスインジケータが利用不可となる場合がある。
したがって、回線制御信号の情報のみで電話網のキャリアが提供する留守番電話機能の応答を全て識別することは困難である。
【００１８】
(２) 電話端末が有する留守番電話機能
電話端末の留守番電話機能により応答した場合、発呼側の電話回線には着呼側の端末の応答と同じ回線制御信号が返るため、着呼側において人間が応答したのか、電話端末の留守番電話機能が応答したのかを回線制御信号により判別することは困難である。
【００１９】
上記に示した通り、回線制御信号にのみ依存する場合、留守番電話機能による応答か否かを判別することが困難となる状況が発生しうる。
このため、回線制御信号に頼らず、音声認識を用いてキャリアの留守番電話機能のアナウンスまたは電話端末の留守番電話機能のガイダンスを認識させる方法が考えられる。しかしながら、（甲）留守番電話機能の応答メッセージを利用者が変更した場合に対応が困難となるため、および、（乙）電話端末ごとに異なる応答ガイダンスを全て音声認識的に把握することは困難であるため、音声認識を利用しても留守番電話機能による応答を的確に識別することは困難である。
【００２０】
少なくとも我が国では一般的に、電話端末のものであれキャリアのものであれ留守番電話機能が応答した場合、その留守番電話機能は発呼側に対し、着呼側の端末で録音が開始されることを示す「ピー」という音(以下「Ｐ音」と称す)、言い換えると発呼者に録音メッセージを話し始めるタイミングを与えるまたは録音メッセージの発声を促すための音を流す。この「Ｐ音」を検出することで留守番電話機能による応答かそうでないかを判別できないかを本発明者らは検討した。
【００２１】
一般的に、「Ｐ音」に対応する信号は単純な単一正弦波であり、更にある数百ｍｓの短い一定時間流れるだけである。したがって、「Ｐ音」の検出のみに頼る場合、特に「Ｐ音」のスペクトル成分を検出する方法では、応答メッセージの音声や人間が応答した時の環境音の中に「Ｐ音」の音成分を検出してしまい誤判別を招く可能性がある。したがって、「Ｐ音」のみによる留守番電話機能の識別は原理的には可能であるが、実際上はそれをさらに洗練することが望まれる。
【００２２】
以下、本発明を好適な実施の形態をもとに図面を参照しながら説明する。各図面に示される同一または同等の構成要素、部材、処理には、同一の符号を付するものとし、適宜重複した説明は省略する。
【００２３】
（第１の実施の形態）
図１は、電話システム２の構成を示す模式図である。電話システム２は、第１の実施の形態に係る発呼装置１００、着呼側の電話端末４、ＰＳＴＮ(Public Switched Telephone Network)などの電話網６、構内交換機（ＰＢＸ（Private Branch eXchange））８、オペレータ端末１０、を備える。発呼装置１００、構内交換機８およびオペレータ端末１０はコールセンタ１２に設けられる。発呼装置１００およびオペレータ端末１０はそれぞれ構内交換機８と接続される。構内交換機８は電話網６と接続される。電話端末４は電話網６と接続される。
【００２４】
本実施の形態に係る発呼装置１００では、下記のアイデア（Ａ）、（Ｂ）を組み合わせることにより、より高い精度で留守番電話機能による応答であるか否かを判別する。
【００２５】
（Ａ） 発呼に対して着呼側が応答すると、発呼装置１００は着呼側からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。この判別の方法の一例は以下の通りである。発呼に対して着呼側が応答すると、発呼装置１００は着呼側へ発呼側の社名や目的などを含むメッセージ（以下、初期ガイダンスメッセージと称す）を流す。発呼装置１００は、このときに着呼側からある一定時間以上の音声を継続して受け取ったときに、機械による応答であると判断する。着呼側から流されている音が音声であるかの判定は、音のスペクトル分析を行い、音声帯域のスペクトルを示しているかなどで識別する。
【００２６】
なお、この時点では機械による応答であることは識別できても、例えば留守番電話機能による応答なのか、その他の理由による電話網６のキャリアからのアナウンスなのかは識別できない。
【００２７】
（Ｂ） 電話端末４のものであれキャリアのものであれ留守番電話機能では一般的に、着呼側が留守中であるまたは電話に出られないことを伝えるための応答メッセージ（以下、留守電応答メッセージと称す）の後に「Ｐ音」が流れる。したがって、発呼装置１００は、応答が人間によるものでないと判別された場合、「Ｐ音」を待ち受ける。「Ｐ音」待ち受け中に「Ｐ音」を検出した場合、発呼装置１００は着呼側の応答が留守番電話機能による応答であると判別する。
【００２８】
なお、一般的に「Ｐ音」は単純な単一正弦波であるため、発呼装置１００はこのスペクトル成分を検出した場合、合わせてその他のスペクトル成分の有無を判別する。そして発呼装置１００は、「Ｐ音」に対応する周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定の時間継続することを条件として「Ｐ音」を検出する。発呼装置１００はこの条件が満たされると、「Ｐ音」が検出された場合に実行されるべき処理を実行する、すなわち着呼側に録音させるべきメッセージ（以下、録音メッセージと称す）の送出を開始する。
その他のスペクトル成分の有無を判別することにより、「Ｐ音」の誤検出の可能性が低減される。
【００２９】
図２は、本実施の形態に係る発呼装置１００の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウエア的には、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）をはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウエア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウエア、ソフトウエアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００３０】
発呼装置１００は、回線制御部１０２、発呼制御部１０４、第１判別部１０６、第２判別部１０８、転送制御部１１０、待ち受け部１１２、録音メッセージ送出制御部１１４、リスト保持部１１６、メッセージ保持部１１８、を備える。
【００３１】
図３は、リスト保持部１１６の一例を示すデータ構造図である。リスト保持部１１６は発呼候補となっている人の電話番号のリストを保持する。特にリスト保持部１１６は、発呼候補となっている人の名前と、電話番号と、複数の属性と、を対応付けて保持する。属性は例えば発呼候補となっている人の性別や年齢である。
【００３２】
図４は、メッセージ保持部１１８の一例を示すデータ構造図である。メッセージ保持部１１８は、発呼装置１００から着呼側へ流すメッセージを特定するメッセージＩＤと、メッセージの種別と、メッセージの内容と、を対応付けて保持する。メッセージの種別としては、例えば初期ガイダンスメッセージや録音メッセージや応対制御用質問や応対制御用の期待される回答がある。
【００３３】
回線制御部１０２は構内交換機８と有線または無線で接続される。回線制御部１０２は、構内交換機８を介して電話網６と接続される。回線制御部１０２は、電話網６を介して固定電話端末や携帯電話端末や電話網６内のキャリアの通信制御装置などの通信装置との通信を制御する。回線制御部１０２は各種通信規格に基づいて構成されてもよい。
【００３４】
発呼制御部１０４は発呼装置１００からの発呼を制御する。発呼制御部１０４は、発呼対象抽出部１２０、発呼指示部１２２、を含む。
発呼対象抽出部１２０は、リスト保持部１１６から電話番号を順番に選択し、発呼対象の電話番号として抽出する。
【００３５】
発呼指示部１２２は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛に回線制御部１０２に発呼させる。発呼指示部１２２は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号を回線制御部１０２に渡す。回線制御部１０２は、発呼指示部１２２から電話番号を取得すると、その電話番号宛に発呼する。
【００３６】
第１判別部１０６は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛の発呼に対応して着呼側の通信装置が応答したか話中であるか無応答であるかを判別する。第１判別部１０６は、発呼に対応して回線が通話中状態となると、着呼側の通信装置が応答したと判別する。
【００３７】
また第１判別部１０６は、発呼対象抽出部１２０によって抽出された電話番号宛の発呼に使用されている回線の回線制御信号を回線制御部１０２から取得する。第１判別部１０６は、その回線制御信号を参照して電話網６のキャリアからアナウンスが流れるか否かを判別する。例えば第１判別部１０６は、回線制御信号に含まれるプログレスインジケータ情報要素を参照する。
【００３８】
また第１判別部１０６は、プログレスインジケータ情報要素が利用不可の場合で、発呼に対応して回線が通話中状態となっていないにもかかわらず回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号のなかに音声に対応する信号を検出した場合、キャリアからのアナウンスが流れていると判別する。なお、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号は、回線制御部１０２と着呼側の通信装置とを結ぶ回線から回線制御部１０２が取得する電気信号であってもよい。
【００３９】
第２判別部１０８は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。
なお、第１判別部１０６においてキャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合でも、実際には上記（１）で説明された理由等によりキャリアからのアナウンスが流れる場合もある。
【００４０】
第２判別部１０８は、以下に説明するガイダンス−連続音声検出モード、応対制御モードおよび感情分析モードのうちの任意のひとつまたはそれらの任意の組み合わせを使用可能に構成される。
第２判別部１０８は、初期ガイダンス送出制御部１２４、連続音声検出部１２６、応対制御部１２８、感情分析部１３０、変化量判定部１３２、を含む。
【００４１】
（ガイダンス−連続音声検出モード）
第２判別部１０８は、ガイダンス−連続音声検出モードでは、回線制御部１０２に着呼側の通信装置へ初期ガイダンスメッセージに対応する信号を送出させる。第２判別部１０８は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後に着呼側の通信装置から所定の長さ以上の連続的な音声が返ってきた場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４２】
初期ガイダンス送出制御部１２４は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、メッセージ保持部１１８から流すべき初期ガイダンスメッセージの内容を抽出する。特に初期ガイダンス送出制御部１２４は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対応するメッセージ内容をメッセージ保持部１１８から抽出する。
初期ガイダンス送出制御部１２４は、回線制御部１０２に、抽出された初期ガイダンスメッセージの内容に対応する信号の着呼側の通信装置への送出を指示する。
【００４３】
連続音声検出部１２６は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後に回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視する。連続音声検出部１２６は、監視している信号のなかに音声に対応する信号を所定の連続音声検出時間以上連続的に検出した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。着呼側の通信装置からの応答が人間によるものである場合、初期ガイダンスメッセージが流れ始めると通常は無言となるからである。ただし、初期ガイダンスメッセージが流れ始めた時点では着呼側の人が「もしもし」と発声したり自分の名前を発声したりしてそれが初期ガイダンスメッセージと重なる可能性があるので、連続音声検出部１２６は、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の終わりを起点として回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視してもよい。この場合、判別の正確さを高めることができる。
【００４４】
連続音声検出部１２６は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する。連続音声検出部１２６は、音声帯域のスペクトルを示す周波数スペクトルが連続音声検出時間以上継続した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４５】
連続音声検出部１２６では、初期ガイダンスメッセージに対応する信号の送出が開始された後の着呼側の通信装置からの応答に音声が存在するか否かが判別できればよいので、連続音声検出時間は例えば一般的な数文字の発声に要する時間よりも短く設定される。
【００４６】
連続音声検出部１２６は、監視している信号のなかに音声に対応する信号を検出しない期間の長さが所定の無言継続時間以上となった場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別する。無言継続時間は、短すぎると誤判別の可能性が高まり、長すぎると着呼側が人間だった場合に判別のために長く待たせることとなるので、それらの影響が拮抗する時間とされてもよい。
【００４７】
（応対制御モード）
第２判別部１０８は、応対制御モードでは、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）技術を使用して着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。
応対制御部１２８は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２に着呼側への質問に対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させ、その質問に対する着呼側の通信装置からの応答を期待される応答と比較することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する。応対制御部１２８は、メッセージ保持部１１８から着呼側への質問および期待される応答を抽出する。応対制御部１２８は、質問に対する着呼側の通信装置からの応答が期待される応答と所定の度合い以上異なる場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４８】
（感情分析モード）
第２判別部１０８は、感情分析モードでは、着呼側の通信装置からの応答を感情分析し、感情の変化が所定の範囲内にある場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。
【００４９】
電話端末４の留守電応答メッセージのなかでもデフォルトで入っているものやキャリアからのアナウンスは、機械的に合成された音声であることが多い。この合成音声には感情変化は少ないと考えられる。また、留守電応答メッセージに使用される音声ファイルが機械的に録音されたものであれば、その留守電応答メッセージには感情変化は少ないと考えられる。
【００５０】
第２判別部１０８で使用される感情分析について、音声には大きく分けて音韻情報と韻律情報とが含まれている。一般的には、音声から感情を特定するパラメータとして韻律情報が使用される。感情を特徴付けている主な要素は韻律情報であると考えられるからである。韻律情報の特徴量を分析することで感情判定を行う。特徴量は、例えば音声の抑揚を特徴付ける量や音声の大きさを特徴付ける量や音声の周波数を特徴付ける量である。
【００５１】
感情分析部１３０は、第１判別部１０６において着呼側の通信装置が応答したと判別され、かつ、キャリアからのアナウンスが流れないと判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号をリアルタイムに分析し、韻律情報の特徴量を算出する。
【００５２】
変化量判定部１３２は、感情分析部１３０によって算出された特徴量が予め決定された上限値および下限値を有する範囲のなかにある状態が所定の感情判別時間継続した場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別する。変化量判定部１３２は、算出された特徴量が上限値または下限値を超えた場合は、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別する。
【００５３】
なお、留守番電話の機種により韻律情報の特徴量のデフォルト値が変わることを考慮し、第２判別部１０８は、入力された音声より韻律情報の特徴量のデフォルト値を最初に計算し、それを基準として分析・判別してもよい。すなわち第２判別部１０８は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号から所定の長さ、例えば数秒の部分を抽出し、抽出された部分から韻律情報の特徴量のデフォルト値を計算してもよい。
【００５４】
第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであると判別された場合、転送制御部１１０は回線制御部１０２にその呼をオペレータ端末１０に転送させてもよい。あるいはまた、着呼側が人間であることを前提とした自動応対制御が例えば応対制御部１２８によって行われてもよい。
【００５５】
待ち受け部１１２は、第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別された場合、または、第１判別部１０６においてキャリアからアナウンスが流れるもしくは流れていると判別された場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、「Ｐ音」に対応する信号を待ち受ける。特に待ち受け部１１２は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号の周波数スペクトルについて、所定のＰ音対応周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定のＰ音継続時間以上継続することを条件として、「Ｐ音」に対応する信号を検出する。
【００５６】
Ｐ音対応周波数およびＰ音継続時間は、各キャリアの留守番電話機能の「Ｐ音」や各種電話端末の留守番電話機能の「Ｐ音」を基に予め設定される。
待ち受け部１１２は、スペクトル取得部１３４、レベル判定部１３６、継続判定部１３８、を含む。
【００５７】
スペクトル取得部１３４は、第２判別部１０８において着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別された場合、または、第１判別部１０６においてキャリアからアナウンスが流れるもしくは流れていると判別される場合、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する。
【００５８】
レベル判定部１３６は、スペクトル取得部１３４によって取得された周波数スペクトルについて、Ｐ音対応周波数付近の成分が所定値以上であり、かつ、それ以外の成分が別の所定値以下である場合、その周波数スペクトルは「Ｐ音」に対応しうる周波数スペクトルであると判定する。レベル判定部１３６は、スペクトル取得部１３４において周波数スペクトルが取得されるごとに上記処理を繰り返す。
【００５９】
継続判定部１３８は、レベル判定部１３６における「Ｐ音」に対応しうる周波数スペクトルであるとの判定がＰ音継続時間以上連続的に繰り返された場合、「Ｐ音」に対応する信号が検出されたと判定する。また継続判定部１３８は、スペクトル取得部１３４による周波数解析の開始から所定のＰ音検出時間が経過しても「Ｐ音」に対応する信号が検出されたと判定されない場合、「Ｐ音」に対応する信号が検出されなかったと判定する。
【００６０】
待ち受け部１１２において「Ｐ音」に対応する信号が検出されなかったと判定された場合、転送制御部１１０は回線制御部１０２にその呼をオペレータ端末１０に転送させてもよい。あるいはまた、待ち受け部１１２は回線制御部１０２にその呼を切断させてもよい。
【００６１】
録音メッセージ送出制御部１１４は、待ち受け部１１２において「Ｐ音」に対応する信号が検出された場合、メッセージ保持部１１８から流すべき録音メッセージの内容を抽出する。特に録音メッセージ送出制御部１１４は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対応するメッセージ内容をメッセージ保持部１１８から抽出する。
録音メッセージ送出制御部１１４は、回線制御部１０２に、抽出された録音メッセージの内容に対応する信号を着呼側の通信装置へ送出するよう指示する。
【００６２】
以上の構成による発呼装置１００の動作を説明する。
図５は、発呼装置１００における一連の処理の一例を示すフローチャートである。発呼装置１００は、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる電話番号宛に自動的に発呼する（Ｓ２０２）。発呼装置１００は、キャリアからのアナウンスの有無を判別する（Ｓ２０４）。キャリアからのアナウンスがあると判別された場合（Ｓ２０４のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受ける（Ｓ２１０）。キャリアからのアナウンスがないと判別された場合（Ｓ２０４のＮ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置からの応答の有無を判別する（Ｓ２０６）。着呼側の通信装置からの応答がないと判別された場合（Ｓ２０６のＮ）、発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。着呼側の通信装置からの応答があると判別された場合（Ｓ２０６のＹ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する（Ｓ２０８）。応答が人間によるものでないと判別された場合（Ｓ２０８のＮ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受ける（Ｓ２１０）。「Ｐ音」が検出されなかった場合（Ｓ２１０のＮ）、発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。「Ｐ音」が検出された場合（Ｓ２１０のＹ）、発呼装置１００は着呼側の通信装置に録音メッセージを送出する（Ｓ２１２）。発呼装置１００は、録音メッセージの送出が完了すると、呼を切断する（Ｓ２１４）。
【００６３】
ステップＳ２０８において応答が人間によるものであると判別された場合（Ｓ２０８のＹ）、発呼装置１００は適切な自動応対制御を行う（Ｓ２１６）。その後発呼装置１００は呼を切断する（Ｓ２１４）。
発呼装置１００は上記の一連の処理を、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる他の電話番号について繰り返す。
【００６４】
図６は、図５に示されるフローチャートのなかの「Ｐ音」を待ち受けるステップＳ２１０をより詳細に説明するフローチャートである。発呼装置１００は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。発呼装置１００は、取得された周波数スペクトルがＰ音対応周波数にのみピークを有するか否かを判別する（Ｓ２２０）。Ｐ音対応周波数にのみピークを有すると判別された場合（Ｓ２２０のＹ）、発呼装置１００はそのような周波数スペクトルがＰ音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２２２）。そうでない場合（Ｓ２２０のＮ）、発呼装置１００は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。Ｐ音継続時間継続した場合（Ｓ２２２のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を検出したと判定する（Ｓ２２４）。Ｐ音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２２２のＮ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を待ち受けるステップを開始してからＰ音検出時間経過したか否かを判別する（Ｓ２２６）。経過していない場合（Ｓ２２６のＮ）、発呼装置１００は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２１８）。経過している場合（Ｓ２２６のＹ）、発呼装置１００は「Ｐ音」を検出しなかったと判定する（Ｓ２２８）。
【００６５】
上述の実施の形態において、保持部の例は、ハードディスクや半導体メモリである。また、本明細書の記載に基づき、各部を、図示しないＣＰＵや、インストールされたアプリケーションプログラムのモジュールや、システムプログラムのモジュールや、ハードディスクから読み出したデータの内容を一時的に記憶する半導体メモリなどにより実現できることは本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００６６】
図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）はそれぞれ、着呼側の通信装置から留守番電話機能による応答が返ってきた場合、着呼側で人間が応答した場合、および着呼側の通信装置から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の、代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。
図７（ａ）、（ｂ）、（ｃ）のそれぞれでは、横軸は時間を表し、縦軸は周波数を表す。着呼側の通信装置からの信号の周波数成分の強度は灰色の背景の上に白黒の濃淡で表わされており、灰色の背景はゼロで濃から淡の順でだんだんと強くなり、白色が一番強いことを表している。
【００６７】
図７（ａ）は着呼側の通信装置から留守番電話機能による応答が返ってきた場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。留守番電話機能が応答すると、発呼側の状況に依存せずに留守電応答メッセージ３０２が流れ、最後に「Ｐ音」３０４が流れる。留守電応答メッセージ３０２の内容は多種にわたるが、「Ｐ音」３０４は単音による正弦波で共通であるため、特定の周波数すなわちＰ音対応周波数近傍３０６だけに高い強度(ピーク)が現れるスペクトルとなり、明らかに音声とは異なっていることが分かる。
【００６８】
図７（ｂ）は着呼側で人間が応答した場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。人間が応答すると、最初に自分の名前などを言うので、少しスペクトル３０８が現れるが、発呼装置１００から初期ガイダンスメッセージを流しているので、応答した人間は機械からの発呼であることが分かり、黙ってしまうため、無音が続くようになる。
【００６９】
図７（ｃ）は着呼側の通信装置から圏外等を伝えるためのキャリアのアナウンスが返ってきた場合の代表的な周波数スペクトルの時間変化を示す図である。キャリアが流すアナウンス３１０には、圏外の携帯端末へ発呼した場合や、未使用の電話番号宛に発呼した場合などのように多種類のアナウンスが存在するが、留守番電話機能の応答と異なる点は「Ｐ音」が無いことである。
【００７０】
図８（ａ）、（ｂ）は、「Ｐ音」および音声のそれぞれに対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。
図８（ａ）は「Ｐ音」に対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。「Ｐ音」の周波数スペクトル分析を行うと、図８（ａ）に示されるようにある特定の周波数（Ｐ音対応周波数）ｎ（Ｈｚ）のみにレベルが現れ、他の周波数のレベルは上がらない。そして、このような状態が一定時間継続する。本実施の形態では「Ｐ音」のこのような性質を利用して「Ｐ音」を検出する。
【００７１】
図８（ｂ）は音声に対応する信号の代表的な周波数スペクトルを示す図である。人間の声や機械合成による音声を周波数スペクトル分析すると、図８（ｂ）のように広い範囲の周波数成分が現れる。そして、そのレベルは時間とともに変化するが、常に広い範囲の周波数成分にレベルが現れるので、上記の「Ｐ音」と識別することが可能である。また、単語やフレーズの間に一定の無音区間が現れるのも特徴の一つで、話終わりをある一定時間以上の無音を検出することにより識別できる。
【００７２】
本実施の形態に係る発呼装置１００によると、自動発呼の際、留守番電話機能による応答かそうでないかをより正確に判別できる。ここで留守番電話機能は着呼側の電話端末のものであるかキャリアのものであるかを問わない。これにより、例えばコールセンタに発呼装置１００が導入された場合、より効率的なアウトバウンド・サービスが実現されうる。
【００７３】
留守電応答メッセージはキャリアにより、電話端末により、そしてユーザによりその内容や抑揚や声調や長さ等様々である。ところが録音開始を告げる「Ｐ音」は一般的に共通した性質を有する。本実施の形態では、この「Ｐ音」の共通性に着目して留守番電話機能か否かを判別する。なお、「Ｐ音」の性質は単純であるため、それだけに頼ると誤検出が生じる虞がある。そこで本実施の形態では、前段に人間による応答であるか否かを判別するステップを設けることでそのような誤検出の可能性を低減する。
【００７４】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、留守番電話機能による応答であると判別すると、録音メッセージを自動的に着呼側の通信装置に流す。これにより、発呼装置１００によって実現されるアウトバウンド・サービスはより高度に自動化され、オペレータの負担を軽減しコストを削減できる。
【００７５】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、人間による応答かそうでないかの判別に感情分析を応用する感情分析モードを有する。ここでは感情の変化、振れ幅によって判別が行われており、感情の種類は関係ない。したがって、それ程高度な感情分析エンジンを使用せずとも十分な判別の精度を得ることができる。
【００７６】
また、本実施の形態に係る発呼装置１００は、人間による応答かそうでないかの判別に応対制御を応用する応対制御モードを有する。これにより、判別の精度が向上する。また、自由発話の認識にも対応できる。
【００７７】
（第１のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００を薬のリマインダ業務に適用する第１のアプリケーションを説明する。薬のリマインダ業務では、製薬会社側で顧客の薬の残量をトラックし、残量が少なくなっているであろう顧客に薬の追加購入を勧める電話を架ける。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６は薬の追加購入を勧めるべき顧客の電話番号のリストを保持する。
【００７８】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」を保持する。ＺＺには、リスト保持部１１６から抽出できる顧客の姓を挿入する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対して発呼の目的を示すメッセージ内容「いつもお世話になっています。ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます。またご連絡差し上げます」を保持する。
【００７９】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出されたある顧客の電話番号宛に発呼する。着呼側が応答すると発呼装置１００は「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」という初期ガイダンスメッセージを流す。発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「いつもお世話になっています。ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます。またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、顧客の電話端末の留守番電話機能または顧客が契約しているキャリアの留守番電話機能に発呼の目的を告げるメッセージが残される。
【００８０】
応対制御モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、以下の例示的な着呼側への質問およびそれに対して期待される応答を保持する。
着呼側への質問１：「もしもし、ＸＸ製薬会社のＹＹと申します。ＺＺさまでいらっしゃいますか」
期待される応答１：「はい。ＺＺです。」
着呼側への質問２：「いつもお世話になっています。本日は薬のご案内でお電話させて頂きました。ＺＺさまのＷＷ用の御薬の錠剤が数少なくなっておられることと存じます」
期待される応答２：「あっ。そうだったね」
着呼側への質問３：「Ｍヶ月分、改めてご手配致しますが、宜しいでしょうか」
期待される応答３：「はい。お願いします」
着呼側への質問４：「ありがとうございます。それでは明日ご送付致します。金額は合計でＮ円になります。請求書は同封させて頂きます。以上、宜しくお願い申し上げます」（なお、請求方法、入金方法手続き等は、サービスモデルによって変わるので、予め想定される応対グラマを用意しておく。）
【００８１】
発呼装置１００は、着呼側からの応答が上記の応対の流れから外れた場合、人間による応答でないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、録音メッセージを流す。
【００８２】
（第２のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００を緊急地震速報等の緊急対処のアナウンス業務に適用する第２のアプリケーションを説明する。緊急対処のアナウンス業務では、緊急事態が発生した場合、システムに登録されている電話番号宛に一斉に電話を架け危急を告げる。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６はアナウンス対象の人の電話番号のリストを保持する。
【００８３】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」を保持する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対して初期ガイダンスメッセージと同じメッセージ内容を保持する。
【００８４】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出された複数の電話番号宛に一斉に発呼する。着呼側の通信装置が応答すると発呼装置１００は「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」という初期ガイダンスメッセージを流す。発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「こちらは、ＸＸ気象庁です。現在、ご自宅近くでＹＹ川が危険水域に達しました。決壊する可能性がありますので至急お近くの緊急避難所（高所）にご非難下さい」という録音メッセージを流す。さらに発呼装置１００は、録音メッセージを流した電話番号を、再発呼対象としてリスト保持部１１６に登録する。第１の実施の形態に係る発呼装置１００を使用すると留守番電話機能が応答したかそうでないかをより正確に自動的に判別できるので、緊急対処のアナウンスの際にもより効率的にアナウンスでき、また人への到達率も向上する。
【００８５】
（第３のアプリケーション）
第１の実施の形態に係る発呼装置１００をコールセンタの初期督促業務に適用する第３のアプリケーションを説明する。初期督促業務では、滞納している債務者に対して電話を架けて返済を促す。本アプリケーションでは、リスト保持部１１６は滞納があり初期督促が必要な債務者の電話番号のリストを保持する。
【００８６】
ガイダンス−連続音声検出モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「初期ガイダンスメッセージ」に対してメッセージ内容「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹ様でいらっしゃいますか」を保持する。また、ＹＹには、リスト保持部１１６から抽出できる債務者の姓を挿入する。メッセージ保持部１１８は、メッセージ種別「録音メッセージ」に対してメッセージ内容「またご連絡差し上げます」を保持する。
【００８７】
発呼装置１００は、リスト保持部１１６から抽出されたある債務者の電話番号宛に発呼する。着呼側の通信装置が応答すると発呼装置１００は「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹ様でいらっしゃいますか」という初期ガイダンスメッセージを流す。このとき着呼側に債務者本人が出ている場合、この初期ガイダンスメッセージが流れている間は無言で、初期ガイダンスメッセージの数１０ｍｓから数１００ｍｓ後に「はい」等の返答があるのが一般的である。したがって、発呼装置１００は、初期ガイダンスメッセージを流し始めてからそのメッセージ終了後数１０ｍｓまでの間に音声を連続的に検出した場合、人間による応答ではないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、債務者の電話端末の留守番電話機能または債務者が契約しているキャリアの留守番電話機能にメッセージが残される。
【００８８】
応対制御モードを使用する場合、メッセージ保持部１１８は、以下の例示的な着呼側への質問およびそれに対して期待される応答を保持する。
着呼側への質問１：「もしもし、ＸＸと申します。ＹＹさまでいらっしゃいますか」（上記の初期ガイダンスメッセージと同じ）
期待される応答１：「はい」
着呼側への質問２：「ＹＹＺＺさまでいらっしゃいますか」（ＺＺはリスト保持部１１６から抽出できる債務者の名）
期待される応答２：「はい」
着呼側への質問３：「ＹＹＺＺさまでいらっしゃいますね」
期待される応答３：「はい。そうです」
着呼側への質問４：「いつも大変御世話になります。こちらは、ＷＷ信販会社でございます」
期待される応答４：「はい、御世話になっています」（なお、回答パターンは種々存在する。）
着呼側への質問５：「本日はご案内のお電話です。先日（何月何日）に御借入れ頂いた件ですが、昨日ご入金予定日でしたが、ご入金頂けませんでした。ご確認頂けましたでしょうか」
期待される応答５：「あー、そうだった。忘れていた」（想定されるレスポンスパターンに応じて予め応対グラマを用意しておく。）
着呼側への質問６：「お忙しいところ誠に恐縮ですが、本日ご入金頂くことは可能でしょうか」
期待される応答６：「はい。分かりました。至急入金（送金）します。」（サービス内容によっては入金場所を指定するケースもあるので、提供サービスに応じて応対制御を設計する。）
着呼側への質問７：「お忙しいところ誠に恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。今後とも宜しくお願い申し上げます。」
【００８９】
発呼装置１００は、着呼側からの応答が上記の応対の流れから外れた場合、人間による応答でないと判別する。発呼装置１００は、人間による応答ではないと判別した後さらに「Ｐ音」を検出した場合、「またご連絡差し上げます」という録音メッセージを流す。これにより、債務者の電話端末の留守番電話機能または債務者が契約しているキャリアの留守番電話機能にメッセージが残される。
【００９０】
（第２の実施の形態）
第１の実施の形態では、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かの判別と、「Ｐ音」の待ち受けと、を別々のステップとして行う場合について説明した。第２の実施の形態に係る発呼装置４００では、周波数スペクトルをより詳細に分析することでそれらのステップを統合する。
【００９１】
図９は、本実施の形態に係る発呼装置４００の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウエア的には、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）をはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウエア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウエア、ソフトウエアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、本明細書に触れた当業者には理解されるところである。
【００９２】
発呼装置４００は、回線制御部１０２、発呼制御部１０４、録音メッセージ送出制御部１１４、リスト保持部１１６、メッセージ保持部１１８、スペクトル分析部４０２、を備える。発呼制御部１０４は、発呼対象抽出部１２０、発呼指示部１２２、を含む。
【００９３】
図１０は、発呼装置４００における一連の処理の一例を示すフローチャートである。発呼制御部１０４は回線制御部１０２に、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる電話番号宛に自動的に発呼させる（Ｓ２３０）。ここで発呼装置４００は初期ガイダンスメッセージを流してもよい。スペクトル分析部４０２は、回線制御部１０２が着呼側の通信装置から取得する信号を周波数解析し、周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。スペクトル分析部４０２は、取得された周波数スペクトルがＰ音対応周波数にのみピークを有するか否かを判別する（Ｓ２３４）。Ｐ音対応周波数にのみピークを有すると判別された場合（Ｓ２３４のＹ）、スペクトル分析部４０２はそのような周波数スペクトルがＰ音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２３６）。Ｐ音継続時間継続した場合（Ｓ２３６のＹ）、スペクトル分析部４０２は「Ｐ音」が検出されたと判定する。録音メッセージ送出制御部１１４はメッセージ保持部１１８から録音メッセージを抽出し、着呼側の通信装置に送出する（Ｓ２３８）。回線制御部１０２は、録音メッセージの送出が完了すると、呼を切断する（Ｓ２４０）。Ｐ音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２３６のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。
【００９４】
ステップＳ２３４においてＰ音対応周波数にのみピークを有すると判別されなかった場合（Ｓ２３４のＮ）、スペクトル分析部４０２は音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であるか否かを判別する（Ｓ２４２）。音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であると判別されなかった場合（Ｓ２４２のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。音声帯域の全ての成分が所定のレベル以下であると判別された場合（Ｓ２４２のＹ）、スペクトル分析部４０２はそのような周波数スペクトルが所定の無音継続時間継続するか否かを判別する（Ｓ２４４）。無音継続時間継続しなかった場合（Ｓ２４４のＮ）、スペクトル分析部４０２は再度周波数スペクトルを取得する（Ｓ２３２）。無音継続時間継続した場合（Ｓ２４４のＹ）、スペクトル分析部４０２は「Ｐ音」を検出しなかったまたは着呼側の通信装置からの応答は人間によるものである可能性が高いと判定する。なお、無音継続時間は一般的な留守電応答メッセージと「Ｐ音」との間隔よりも長く設定される。スペクトル分析部４０２は適切な自動応対制御を行う（Ｓ２４６）。その後回線制御部１０２は呼を切断する（Ｓ２４０）。
発呼装置４００は上記の一連の処理を、リスト保持部１１６に保持される電話番号リストに含まれる他の電話番号について繰り返す。
【００９５】
本実施の形態に係る発呼装置４００によると、第１の実施の形態に係る発呼装置１００によって奏される作用効果と同様の作用効果が奏される。
【００９６】
以上、実施の形態に係る発呼装置の構成と動作およびそのアプリケーションについて説明した。これらの実施の形態は例示であり、その各構成要素や各処理の組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００９７】
第１または第２の実施の形態に係る発呼装置を、第１、第２、第３アプリケーションに限られず、種々の他の業務システムに適用することができる。例えば、第１または第２の実施の形態に係る発呼装置を、安否確認業務やマーケティング業務や病院の検診日確認業務に適用することができる。
【符号の説明】
【００９８】
２ 電話システム、 ４ 電話端末、 ６ 電話網、 ８ 構内交換機、 １０ オペレータ端末、 １２ コールセンタ、 １００ 発呼装置、 １０２ 回線制御部、 １０４ 発呼制御部、 １０６ 第１判別部、 １０８ 第２判別部、 １１０ 転送制御部、 １１２ 待ち受け部、 １１４ 録音メッセージ送出制御部、 １１６ リスト保持部、 １１８ メッセージ保持部、 ４００ 発呼装置。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部と、
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、前記回線制御部にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部と、
前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する判別部と、
前記判別部において応答が人間によるものでないと判別された場合、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける待ち受け部と、を備えることを特徴とする発呼装置。
【請求項２】
前記待ち受け部において着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号が検出された場合、前記回線制御部に所定のメッセージに対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させるメッセージ送出制御部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の発呼装置。
【請求項３】
前記判別部は、発呼に対応して回線が通話中状態となると、前記回線制御部に着呼側の通信装置への質問に対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させ、その質問に対する着呼側の通信装置からの応答を期待される応答と比較することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別することを特徴とする請求項１または２に記載の発呼装置。
【請求項４】
前記判別部は、着呼側の通信装置からの応答を感情分析し、感情の変化が所定の範囲内にある場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の発呼装置。
【請求項５】
前記待ち受け部は、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号の周波数スペクトルについて、所定の周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定の時間継続することを条件として、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を検出することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の発呼装置。
【請求項６】
電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部を備える発呼装置により実行される発呼方法であって、
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、前記回線制御部にその電話番号宛に発呼させるステップと、
前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別するステップと、
応答が人間によるものでないと判別された場合、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受けるステップと、を含むことを特徴とする発呼方法。
【請求項７】
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、その電話番号宛に発呼する機能と、
着呼側の通信装置から取得される信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する機能と、
応答が人間によるものでないと判別された場合、着呼側の通信装置から取得される信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける機能と、をコンピュータに実現させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１】
電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部と、
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、前記回線制御部にその電話番号宛に発呼させる発呼制御部と、
前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する判別部と、
前記判別部において応答が人間によるものでないと判別された場合、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける待ち受け部と、を備えることを特徴とする発呼装置。
【請求項２】
前記待ち受け部において着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号が検出された場合、前記回線制御部に所定のメッセージに対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させるメッセージ送出制御部をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の発呼装置。
【請求項３】
前記判別部は、発呼に対応して回線が通話中状態となると、前記回線制御部に着呼側の通信装置への質問に対応する信号を着呼側の通信装置に対して送出させ、その質問に対する着呼側の通信装置からの応答を期待される応答と比較することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別することを特徴とする請求項１または２に記載の発呼装置。
【請求項４】
前記判別部は、着呼側の通信装置からの応答を感情分析し、感情の変化が所定の範囲内にある場合、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものでないと判別することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の発呼装置。
【請求項５】
前記待ち受け部は、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号の周波数スペクトルについて、所定の周波数にのみピークを有する周波数スペクトルが所定の時間継続することを条件として、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を検出することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の発呼装置。
【請求項６】
電話網を介して通信装置との通信を制御する回線制御部を備える発呼装置により実行される発呼方法であって、
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、前記回線制御部にその電話番号宛に発呼させるステップと、
前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別するステップと、
応答が人間によるものでないと判別された場合、前記回線制御部が着呼側の通信装置から取得する信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受けるステップと、を含むことを特徴とする発呼方法。
【請求項７】
電話番号のリストから発呼対象の電話番号を抽出し、その電話番号宛に発呼する機能と、
着呼側の通信装置から取得される信号を分析することによって、着呼側の通信装置からの応答が人間によるものであるか否かを判別する機能と、
応答が人間によるものでないと判別された場合、着呼側の通信装置から取得される信号を監視し、着呼側の通信装置で録音が開始されることを示す音に対応する信号を待ち受ける機能と、をコンピュータに実現させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図７】
【公開番号】特開２０１２−１２９８６１（Ｐ２０１２−１２９８６１Ａ）
【公開日】平成２４年７月５日（２０１２．７．５）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２８０５７７（Ｐ２０１０−２８０５７７）
【出願日】平成２２年１２月１６日（２０１０．１２．１６）
【出願人】（０００１５５４６９）株式会社野村総合研究所 (1,067)
【出願人】（５０５１６４６４５）株式会社 ネットワーク応用技術研究所 (9)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年７月５日（２０１２．７．５）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年１２月１６日（２０１０．１２．１６）
【出願人】（０００１５５４６９）株式会社野村総合研究所 (1,067)
【出願人】（５０５１６４６４５）株式会社 ネットワーク応用技術研究所 (9)
【Ｆターム（参考）】
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