自動音声応答装置、自動音声応答プログラム及び自動音声応答方法
【課題】応対時間の短縮化を図る。
【解決手段】実施の形態の自動音声応答装置は、選択要求部、選択結果登録部及び案内順序組替部を備える。選択要求部は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する。選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースへ登録する。案内順序組替部は、選択結果登録部により登録された内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える。
【解決手段】実施の形態の自動音声応答装置は、選択要求部、選択結果登録部及び案内順序組替部を備える。選択要求部は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する。選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースへ登録する。案内順序組替部は、選択結果登録部により登録された内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動音声応答装置、自動音声応答プログラム及び自動音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般企業の電話総合窓口などで、音声による自動応答を行う自動音声応答装置が利用されている。自動音声応答装置は、電話機による顧客からの着信に応じて、例えば、提供可能な各サービスの内容をそれぞれ項目で表す複数の応対項目を、決められた順序で音声案内する音声ガイダンスを再生する。これにより、希望する応対項目の項目番号などを電話機から選択させる選択操作を顧客に要求する。
【０００３】
ここで、上述した選択操作では、顧客が希望する応対項目の音声案内の順番が音声ガイダンスの最後のほうにある場合、顧客にとって不要な応対項目の音声案内を長く聞かされた後で、ようやく所望とする応対項目の項目番号などを知り得ることになる。したがって、この種の不要な待ち時間を削減するための対策が検討されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−６０６３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明が解決しようとする課題は、応対時間の短縮化を図れる自動音声応答装置、自動音声応答プログラム及び自動音声応答方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施の形態の自動音声応答装置は、選択要求部、選択結果登録部及び案内順序組替部を備える。選択要求部は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する。選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する。案内順序組替部は、選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】第１の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図２】図１の自動音声応答装置により登録される応答処理情報の内容を示す図。
【図３】図１の自動音声応答装置による処理を示すフローチャート。
【図４】第２の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図５】図４の自動音声応答装置による処理を示すフローチャート。
【図６】第３の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図７】図６の自動音声応答装置により登録される応答処理情報の内容を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、実施の形態を図面に基づき説明する。
［第１の実施形態］
図１に示すように、本実施形態の自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）３を含む音声応答処理システム１は、例えば一般の企業とその顧客（ユーザ）との間で利用されるものであって、前記の自動音声応答装置３に加え、顧客応対履歴情報ＤＢ（顧客応対履歴情報データベース）５及び顧客応対履歴集計部６並びに電話機２を備えている。
【０００９】
電話機２は、顧客が使用する通話装置である。電話機２と自動音声応答装置３との間は、例えば、一般電話回線やＩＳＤＮ回線などの公衆網、ＩＰ−ＰＢＸなどの構内交換機、及びＬＡＮなどのネットワークを介して互いに接続される。顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６は、ＬＡＮなどのネットワークを介して自動音声応答装置３と接続された例えばサーバ装置上に構成されている。なお、これらの顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６は、自動音声応答装置３自体に設けられていてもよい。
【００１０】
自動音声応答装置３は、音声ガイダンスなどの再生により自動応答を行う装置であって、例えば一般企業の顧客応対用のコールセンタの総合電話窓口などに設置されている。自動音声応答装置３は、概略的には、着呼の検出、受話信号の検出、転送処理、録音音声や合成音声の再生処理、送話信号の送信など、各種の機能を有する。具体的には、自動音声応答装置３は、電話機２による顧客からの着信に応じて、音声で提供可能な各サービスの内容をそれぞれ項目で表す複数の応対項目を、設定した順序で音声案内する音声ガイダンスを自動再生することが可能になっている。
【００１１】
つまり、自動音声応答装置３は、図１に示すように、着信受付部として機能する通話着信検出部１２、受話信号受信部１４、選択結果抽出部１５、音声応答コールフロー処理部２０、送話音声ＤＢ（送話音声データベース）９、音声応答コールフローシナリオＤＢ（音声応答コールフローシナリオデータベース）１０、案内順序組替部７、及び送話信号送信部８を備えている。
【００１２】
ここで、自動音声応答装置３は、ＲＡＭなどのメインメモリ、ＨＤＤなどの外部（補助）記憶装置、ＣＰＵ、ＲＯＭといった各種のハードウェアを搭載している。自動音声応答装置３は、外部記憶装置やＲＯＭなどに予め格納された音声応答処理プログラムをメインメモリ上にロードすることによって、上記した案内順序組替部７、音声応答コールフロー処理部２０を含む各構成要素をソフトウェアによって実現する。なお、案内順序組替部７や音声応答コールフロー処理部２０を含む各構成要素は、ソフトウェアに代えてハードウェアで構成されていてもよい。
【００１３】
図１に示すように、通話着信検出部１２は、顧客が使用する電話機２の着呼を検出することにより、電話機２からの着信を受け付ける。受話信号受信部１４は、通話中に顧客が電話機２の例えばボタン１〜９のうちのいずれかを押した時の選択操作を受け付ける。選択結果抽出部１５は、ボタン１〜９のうちの選択操作されたいずれかのボタンの番号を抽出し、抽出したこの番号を音声応答コールフロー処理部２０に通知する。
【００１４】
送話音声ＤＢ９は、音声ガイダンスなどの応答メッセージの生成に用いる慣用的な例文や単語などに対応した音声データを記憶している。詳述すると、送話音声ＤＢ９には、「応対項目１（専用電話窓口Ａでの応対）をご希望の方は番号１を」、「応対項目２（専用電話窓口Ｂでの応対）をご希望の方は番号２を」、「押して下さい。」、「音声ガイダンスの途中でも番号の入力は可能です。」、「電話を専用電話窓口Ａへおつなぎします。」といった各種の音声データが記憶されている。応対項目としては、例えば、サービスの契約方法、契約内容の変更方法、サービスの解約方法、サービスの利用に必要な機器の入手方法、機器の設定方法、機器の不具合に対する相談、利用料金の紹介、などが挙げられる。
【００１５】
音声応答コールフローシナリオＤＢ１０には、送話音声ＤＢ９に記憶された複数の音声データを例えば適宜組み合わせて、所定の応答メッセージを作成するためのシナリオデータが記憶されている。このシナリオデータとは、音声データを再生させる順番や、再生させた音声データに対応してユーザから入力された選択情報に基づき次に再生させる音声データ等を示すものである。送話信号送信部８は、送話音声ＤＢ９や音声応答コールフローシナリオＤＢ１０を利用して作成される応答メッセージを、電話機２で音声として再生可能な送話信号にして電話機２へ送信する。
【００１６】
音声応答コールフロー処理部２０は、送話音声ＤＢ９及び音声応答コールフローシナリオＤＢ１０を参照しつつ、電話機２と自動音声応答装置３本体との間でのやり取りの状況に応じた応答メッセージを作成する。また、音声応答コールフロー処理部２０は、上述した電話機２との間での情報のやり取りの結果を、顧客応対履歴情報として、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。具体的には、音声応答コールフロー処理部２０は、図１に示すように、選択要求部２１、選択結果登録部２２、応答処理情報登録部２３、応答処理実行部２４を備えている。
【００１７】
選択要求部２１は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目（音声サービスの選択候補）を、予め設定された順序で音声案内して応対項目の選択を発信元に要求する。詳細には、電話機２による発信者（顧客）からの着信を通話着信検出部１２で受け付けた場合、選択要求部２１は、音声ガイダンスを再生させ、所望の応対項目の項目番号に該当した電話機２上のボタン１〜９のいずれかを顧客に選択させる。音声ガイダンスに応じて選択されるこの項目番号は、前述した受話信号受信部１４及び選択結果抽出部１５を介して取得される。
【００１８】
選択結果登録部２２は、選択要求部２１による要求に応じて、発信者（顧客）から選択された応対項目の選択結果である項目番号を、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。ここで、後に詳述する案内順序組替部７は、選択結果登録部２２により顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録された内容に基づいて、選択要求部２１を通じて実行される複数の応対項目の音声案内の順序を組み替える。
【００１９】
応答処理情報登録部２３は、図２に示すように、複数の応対項目をそれぞれ識別するための前述した項目番号と応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容とを互いに関連付けた応答処理情報１８を、例えば顧客応対履歴情報ＤＢ５が構築されている外部記憶装置などに登録する（記憶させる）。さらに、本実施形態の応答処理情報登録部２３は、案内順序組替部７が組み替える応対項目毎の音声案内の順序（順序番号）を、当該応対項目及び応答処理の内容に関連付けたかたちで応答処理情報１８を登録する。
【００２０】
応答処理実行部２４は、応答処理情報登録部２３により登録された登録内容と選択された応対項目の選択結果とに基づいて、当該選択された応対項目の項目番号に対応した応答処理を実行する。図２に示すように、応答処理Ａは、例えば「電話を専用電話窓口Ａへおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、実際に電話を総合電話窓口から専用電話窓口Ａへ転送する転送処理とを含む処理である。同様に、応答処理Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ、Ｆ…）は、例えば「電話を専用電話窓口Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ、Ｆ…）へおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、実際に着信中の電話を総合電話窓口から専用電話窓口Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ…）へ転送する転送処理とを含む処理である。
【００２１】
なお、この他の応答処理としては、例えば、実際に電話を専用電話窓口Ａから、さらに下位の階層の専用電話窓口である専用電話窓口Ａ１（又はＢ１、Ｃ１、Ｄ１、Ｅ１、Ｆ１…）へ転送する転送処理と、「電話を専用電話窓口Ａ１（又はＢ１、Ｃ１、Ｄ１、Ｅ１、Ｆ１…）へおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、を含むものなどがある。
【００２２】
また、顧客応対履歴情報の登録を行う音声応答コールフロー処理部２０は、具体的には、各音声サービスの内容を項目としてそれぞれ表した各応対項目の項目番号（選択肢）と、予めデフォルトとして設定された応対項目毎の音声案内の順序番号（シナリオ内順序）と、顧客が選択した応対項目の項目番号（選択結果）と、を互いに対応付けて顧客応対履歴情報として顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。
【００２３】
ここで、本実施形態の音声応答コールフロー処理部２０は、発信者である顧客を特定せず、全ユーザが選択した項目番号をまとめて顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。これにより、ユーザ全体が所望する音声サービス（応対項目）を顧客応対履歴情報ＤＢ５に反映させることができる。
【００２４】
顧客応対履歴集計部６は、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録された上記の顧客応対履歴情報を集計し、全顧客を対象として選択回数の多い順に順位を定めた応対項目毎の選択順位を決定する。案内順序組替部７は、顧客応対履歴集計部６で決定された応対項目毎の選択順位を参照することによって、音声ガイダンスとして順次音声案内される各応対項目の案内順序を、選択順位の若い（選択回数の多い）応対項目がより早い順番で音声案内されるように、組み替える。なお、前記の他の応答処理として例示したように、応対項目が選択された後、さらにその下位の階層で応対項目が選択される場合など、応対項目の選択が複数の階層に分かれているときには、各階層において応対項目毎の選択順位が決定され、これに応じて各階層において音声案内の順序がそれぞれ組み替えられる。
【００２５】
図２では、項目番号“４”の応対項目の選択順位［選択回数］が１位になった場合（かつ項目番号“４”以外の全ての応対項目の選択順位が例えば同率で２位になった場合）の組替処理を示している。デフォルトでは、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…の順に応対項目の選択頻度が多いことを想定していたことに対し、項目番号“４”の選択順位［選択回数］が１位になったため、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…にそれぞれ対応した音声案内の順序は“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…から“２”、“３”、“４”、“１”、“５”、“６”…に組み替えられる。
【００２６】
この際、送話信号送信部８は、例えば「応対項目４をご希望の方は番号４を、応対項目１をご希望の方は番号１を、応対項目２をご希望の方は番号２を…、押して下さい。なお、音声ガイダンスの途中でも番号の入力は可能です。」といった音声ガイダンスを電話機２に対して送話する。これにより、顧客全体のニーズの高い応対項目の項目番号が先に音声案内されるので、音声ガイダンス開始後の早い段階で顧客が所望とする項目番号を選択することが可能となり、その項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることができる。
【００２７】
さらにこの際、図２に示したように、登録する応答処理情報登録部２３は、応対項目の項目番号と音声案内の順序番号との対応付け（番号の並び）を顧客の選択結果に応じて適宜変更するものの、応対項目の項目番号と応答処理の内容との対応付けを変えないようにして応答処理情報１８を登録している。つまり、ある顧客が所望する応対項目が例えば顧客全体のニーズの低い応対項目であって、その項目番号が音声ガイダンスの最後のほうで音声案内される状況になったとしても、その顧客が所望の応対項目に対応した項目番号を事前に知り得ている場合には、その項目番号を音声ガイダンスの途中で直ちに入力して、希望する応対項目に対応した応答処理を実行させることができる。応答処理情報１８のこのようなデータ構造によっても、待ち時間の少ない迅速なサービスを顧客に提供することができる。
【００２８】
次に、自動音声応答装置３により実現される自動音声応答方法を、図１、図２に加え、図３に示すフローチャートに基づき、音声応答コールフローシナリオＤＢ１０に記憶されたシナリオに沿った音声応答フロー処理部２０の処理を中心に説明する。図１、図３に示すように、まず、通話着信検出部１２が、電話機２による顧客からの着信を受け付けた場合（Ｓ［ステップ］１のＹＥＳ）、音声応答コールフロー処理部２０は、送話対応の後に音声コールフローシナリオの現ステップにおいてさらに受話対応が必要になるか否かを判断する（Ｓ２）。後の処理に受話対応が必要になる場合（Ｓ２のＹＥＳ）、案内順序組替部７は、今回の着信を受け付ける以前の前回処理までの期間において、後述するステップ６（Ｓ６）で顧客が選択した応対項目の選択結果に基づいて、音声ガイダンスにて出力されることになる各応対項目の音声案内の順序を組み替える（Ｓ３）。
【００２９】
次に、音声応答コールフロー処理部２０の選択要求部２１は、組み替えられた順序（又は初回の場合は予め設定された順序）で各応対項目を送話信号送信部８を介して電話機２側へ音声案内し、これによって応対項目の選択を発信者に要求する（Ｓ４）。続いて、選択結果抽出部１５は、受話信号受信部１４で受け付けた選択操作に対応した応対項目の項目番号を選択結果として抽出する（Ｓ５）。次いで、音声応答コールフロー処理部２０の選択結果登録部２２は、選択結果抽出部１５から選択結果として通知された応対項目の項目番号を、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する（Ｓ６）。
【００３０】
さらに、音声応答コールフロー処理部２０は、全ての応対項目の各項目番号（選択肢）と、デフォルトで設定されている応対項目毎の音声案内の順番（シナリオ内順序）と、今回の着信で顧客が選択した応対項目の項目番号（選択結果）と、を互いに関連付けるコールフロー内部詳細処理を行い（Ｓ７）、この処理結果を顧客応対履歴情報として顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。次に、音声応答コールフロー処理部２０は、送話対応が例えば音声コールフローシナリオの現ステップにおいてさらに必要になると判断し（Ｓ８のＹＥＳ）、その後の処理に受話対応が不要であると判断した場合（Ｓ２のＮＯ）には、例えば「電話を専用電話窓口Ｄへおつなぎします。」などといった受話対応が不要な音声メッセージを送話信号送信部８を介して送話し（Ｓ９）、処理終了となる。
【００３１】
既述したように、本実施形態の自動音声応答装置３は、複数の応対項目からの全顧客による選択の履歴を反映させ、選択頻度の高い応対項目をより早い順番で音声案内するように各応対項目の音声案内の順序を組み替える。したがって、自動音声応答装置３によれば、顧客全体からの要請の高い応対項目及びその項目番号が優先的に音声案内されるので、音声ガイダンスが開始されてからの早い段階で所望の項目番号を選択し、その項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることが可能になる。これにより、顧客側での不要な待ち時間が削減され、結果的に応対時間の短縮化を図ることができる。
【００３２】
［第２の実施形態］
次に、第２の実施形態を図４及び図５に基づいて説明する。なお、図４において、第１の実施形態で説明した図１中の構成要素と同一の構成要素については、同一の符号を付与しその説明を省略する。図４に示すように、本実施形態の自動音声応答装置３３を含む自動音声応答処理システム３１は、第１の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６に代えて、顧客応対履歴情報ＤＢ３５及び顧客応対履歴集計部３６を備えている。
【００３３】
また、本実施形態の自動音声応答装置３３は、図４に示すように、第１の実施形態の音声応答コールフロー処理部２０及び案内順序組替部７に代えて、音声応答コールフロー処理部３０及び案内順序組替部３７を有する共に、発信者番号受信部３９を含む発信者特定部３４さらに備えている。また、上記の音声応答コールフロー処理部３０は、第１の実施形態の選択結果登録部２２に代えて選択結果登録部３２を備えている。
【００３４】
すなわち、発信者特定部３４は、着信受付部として機能する通話着信検出部１２で受け付けた着信の内容に基づいて発信者を特定する。具体的には、発信者特定部３４の備える発信者番号受信部３９は、顧客が例えば番号通知でダイヤルしてきたときに通知される電話番号や電話機２によるボタン操作で入力された電話番号のその着信結果から発信者（顧客）を特定する。また、発信者特定部３４は、電話機２によるボタン操作で入力された顧客のＩＤ（識別番号）やパスワードの着信結果に基づいて発信者（顧客）を特定するものであってもよい。
【００３５】
音声応答コールフロー処理部３０の選択結果登録部３２は、特定された発信者に対応付けて応対項目の選択結果を登録する。つまり、選択結果登録部３２は、第１の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録される顧客応対履歴情報のデータ構造を一部変更し、選択要求部２１による選択要求に応じて選択された応対項目の項目番号（選択結果）と、発信者特定部３４で特定された発信者（実質的には発信者の所有する電話番号や、発信者の所有するＩＤ及びパスワードなど）と、をさらに対応付けした顧客応対履歴情報を顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録する。具体的には、選択結果登録部３２は、同一の顧客からの着信がある度に顧客応対履歴情報ＤＢ３５にある複数のレコードの中から、着信を受け付けた対象の顧客のレコードを抽出して、項目番号の選択結果を追加登録する。
【００３６】
顧客応対履歴集計部３６は、顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録された上記の顧客応対履歴情報を発信者（顧客）毎に集計し、個々の顧客を対象とし、選択回数の多い順に各応対項目の順位を顧客毎に定めた選択順位を決定する。案内順序組替部３７は、選択結果登録部３２による発信者に対応付けた登録内容に基づいて、複数の応対項目が音声案内される順序を発信者毎に組み替える。より詳細には、案内順序組替部３７は、顧客応対履歴集計部３６で決定された各応対項目についての顧客毎の選択順位を参照することで、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を、顧客単位において選択順位の若い（選択回数の多い）応対項目がより早い順番で音声案内されるように組み替える。
【００３７】
次に、このような自動音声応答装置３３により実現される自動音声応答方法を、上記した図４に加え、図５に示すフローチャートに基づき、音声応答コールフローシナリオＤＢ１０に記憶されたシナリオに沿った音声応答フロー処理部２０の処理を中心に説明する。図５に示すように、第２の実施形態の自動音声応答装置３３による自動音声応答方法では、Ｓ（ステップ）１１、Ｓ１３、Ｓ１５、Ｓ１６、Ｓ１８、Ｓ１９及びＳ２０の処理は、それぞれ第１の実施形態のＳ１、Ｓ２、Ｓ４、Ｓ５、Ｓ７、Ｓ８及びＳ９の処理とほぼ同様であるものの、当該第２の実施形態ではＳ１２の処理が追加されていると共に、Ｓ１４、Ｓ１７の処理が、第１の実施形態のＳ３、Ｓ６の処理と異なっている。
【００３８】
つまり、Ｓ（ステップ）１２では、発信者特定部３４が、通話着信検出部１２で受け付けた着信の内容に基づいて発信者（顧客）を特定し、Ｓ１７では、受話対応において選択結果抽出部１５により抽出された応対項目の項目番号（選択結果）を、選択結果登録部３２が、特定された発信者と対応付けて顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録する。また、Ｓ１４では、案内順序組替部３７は、特定された顧客の今回の着信を受け付ける以前の前回処理までの期間において、Ｓ１７での当該顧客による応対項目の選択結果に基づいて、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を組み替える。
【００３９】
したがって、本実施形態の自動音声応答装置３３によれば、顧客単位でニーズの高い応対項目の項目番号が先に音声案内されることになるので、その顧客が所望する項目番号を音声ガイダンス開始後の早い段階で選択させることを可能とし、この項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることができる。これにより、顧客毎の要請を反映させたサービスを提供することができる。
【００４０】
［第３の実施形態］
次に、第３の実施形態を図６及び図７に基づいて説明する。なお、図６において、第１、第２の実施形態で説明した図１、図４中の構成要素と同一の構成要素については、同一の符号を付与しその説明を省略する。図６に示すように、本実施形態の自動音声応答装置５３を含む自動音声応答処理システム５１は、第２の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ３５及び顧客応対履歴集計部３６に代えて、顧客応対履歴情報ＤＢ５５及び顧客応対履歴集計部５６を備えている。
【００４１】
また、本実施形態の自動音声応答装置５３は、図６に示すように、第２の実施形態の選択結果登録部３２及び応答処理情報登録部２３を含む音声応答コールフロー処理部３０と案内順序組替部３７とに代えて、選択結果登録部５２及び応答処理情報登録部４３を含む音声応答コールフロー処理部５０と案内順序組替部５７とを有している。
【００４２】
すなわち、選択結果登録部５２は、第２の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録される顧客応対履歴情報のデータ構造を一部変更し、図６に示すように、選択要求部２１による要求に応じて発信者（顧客）から選択された応対項目（の項目番号）と、関連する応対項目どうしをまとめてグループ分けした複数のグループ項目（α、β…）のうち当該選択された応対項目の属するグループ項目と、をさらに関連付けした顧客応対履歴情報を発信者毎に顧客応対履歴情報ＤＢ５５に登録する。
【００４３】
グループ項目について詳述すると、例えば項目番号１、２、３でそれぞれ表される応対項目が、「サービスの契約方法」、「契約内容の変更方法」、「サービスの解約方法」である場合、各応対項目の概念がサービスの契約事項に関する項目として互いに共通しているため、これらは例えばグループ項目αに属する応対項目としてグループ分けされる。また、例えば項目番号４、５、６でそれぞれ表される応対項目が、「サービスの利用に必要な機器の入手方法」、「機器の設定方法」、「機器の不具合に対する相談」である場合、各応対項目の概念がサービスで用いる機器に関する項目として互いに共通しているため、これらは例えばグループ項目βに属する応対項目としてグループ分けされる。
【００４４】
顧客応対履歴集計部５６は、顧客応対履歴情報ＤＢ５５にグループ項目を含めて登録された顧客応対履歴情報を発信者（顧客）毎に集計し、顧客単位において選択回数の最も多い応対項目を選出すると共に、選出されたこの応対項目と同一のグループ項目に属する他の応対項目をさらに選出し、この結果に基づいて、全ての応対項目についての優先案内順位を顧客単位で決定する。具体的には、顧客応対履歴集計部５６は、選択回数の最も多い応対項目が最も若い優先案内順位である１位となり、次に当該応対項目と同一のグループ項目に属する他の応対項目のうちで、デフォルトでの音声案内の順序が早いものから順に優先案内順位が２位、３位…となる順位付けをする。
【００４５】
案内順序組替部５７は、選択された応対項目に対しグループ項目を関連付けて登録した選択結果登録部５２による顧客応対履歴情報ＤＢ５５への登録内容に基づいて、各応対項目が音声案内される順序を組み替える。より詳細には、案内順序組替部３７は、顧客応対履歴集計部３６で決定された各応対項目についての顧客毎の優先案内順位を参照することで、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を、顧客単位において優先案内順位の若い応対項目がより早い順番で音声案内されるように組み替える。
【００４６】
また、応答処理情報登録部４３は、図７に示すように、各応対項目の項目番号と、応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容と、応対項目の属するグループ項目と、案内順序組替部５７が組み替える応対項目毎の音声案内の順序（順序番号）と、を互いに関連付けた応答処理情報５８を、例えば顧客応対履歴情報ＤＢ５５が構築されている外部記憶装置などに登録する。
【００４７】
ここで、図７の例示では、項目番号“４”の応対項目の選択回数が１位になった場合（かつ項目番号“４”以外の全ての応対項目の選択回数が例えば同率で２位になった場合）の組替処理を示している。デフォルトでは、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…の順に応対項目の選択頻度が多いことを想定していたことに対し、ある顧客の場合では、項目番号“４”の選択回数が１位になったため、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…にそれぞれ対応した音声案内の順序は“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”から“４”、“５”、“６”、“１”、“２”、“３”に組み替えられる。
【００４８】
ここで、上記のように組替処理された音声案内の順序番号について、本実施形態の図７の応答処理情報５８と第１の実施形態の図２に示す応答処理情報１８とを比較すると明らかであるように、項目番号“４”の選択回数が１位になったことで、項目番号“４”の音声案内の順序は、初期（デフォルト）の１番から４番に繰り上がり、これに伴い、同一のグループ項目βに属する応対項目“５”、“６”の音声案内の順序は、デフォルトでは５番、６番だったものが、それぞれ２番、３番へと繰り上げられる。
【００４９】
すなわち、本実施形態の自動音声応答装置５３は、顧客単位でニーズの高い応対項目とその応対項目に関連する同一のグループ項目中の応対項目とが優先的に音声案内されることになる。したがって、自動音声応答装置５３によれば、顧客から直接的に要請の高い応対項目とその項目に関連性があることから後に選択される可能性が非常に高い応対項目との項目番号を、音声ガイダンス開始後の早い段階で選択させることが可能となり、これに伴い対応する応答処理を迅速に実行させることができる。これにより、不要な待ち時間を削減する効果を高めることができ、応対時間のさらなる短縮化を図ることができる。
【００５０】
なお、第３の本実施形態では、グループ項目を含む応対項目の選択結果を顧客毎に登録し、これに基づき音声案内の順序を顧客毎に並べ替える例を示したが、これに代えて、顧客を特定することなく顧客全体を対象としてグループ項目を含む応対項目の選択結果を登録し、これに基づき、顧客全体を対象として音声案内の順序を並べ替えるようにしてもよい。
【００５１】
以上、具体的に説明した各実施形態は例示であり、権利範囲はこれらにのみ限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。例えば、自動音声応答装置３、３３、５３に音声認識の機能を付与することで、所望の項目番号を発信者に発話させ、音声認識により応対項目の項目番号を自動音声応答装置３、３３、５３側で取得するようにしてもよい。
【００５２】
また、例えば、自動音声サービスが継続的に提供されている継続期間中の、ある期間を特定し、特定したその期間においては、応対項目毎やグループ項目毎に対し、選択順位や優先案内順位を順位付けする際の重み付けを付与するようにしてもよい。つまり、音声案内の順序を左右する上記の重み付けを時期に応じて取り入れるようにすることで、例えば１年間のうちの所定の時期に問い合わせが集中することが予想される応対項目（及びグループ項目）については、音声ガイダンスの最初のほうで音声案内が行われるように設定することなどが可能となる。
【符号の説明】
【００５３】
１，３１，５１…音声応答処理システム、２…電話機、３，３３，５３…自動音声応答装置、５，３５，５５…顧客応対履歴情報ＤＢ（顧客応対履歴情報データベース）、６，３６，５６…顧客応対履歴集計部、７，３７，５７…案内順序組替部、８…送話信号送信部、９…送話音声ＤＢ（送話音声データベース）、１０…音声応答コールフローシナリオＤＢ（音声応答コールフローシナリオデータベース）、１２…通話着信検出部、１４…受話信号受信部、１５…選択結果抽出部、１８，５８…応答処理情報、２０，３０，５０…音声応答コールフロー処理部、２１…選択要求部、２２，３２，５２…選択結果登録部、２３，４３…応答処理情報登録部、２４…応答処理実行部、３４…発信者特定部、３９…発信者番号受信部。
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動音声応答装置、自動音声応答プログラム及び自動音声応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般企業の電話総合窓口などで、音声による自動応答を行う自動音声応答装置が利用されている。自動音声応答装置は、電話機による顧客からの着信に応じて、例えば、提供可能な各サービスの内容をそれぞれ項目で表す複数の応対項目を、決められた順序で音声案内する音声ガイダンスを再生する。これにより、希望する応対項目の項目番号などを電話機から選択させる選択操作を顧客に要求する。
【０００３】
ここで、上述した選択操作では、顧客が希望する応対項目の音声案内の順番が音声ガイダンスの最後のほうにある場合、顧客にとって不要な応対項目の音声案内を長く聞かされた後で、ようやく所望とする応対項目の項目番号などを知り得ることになる。したがって、この種の不要な待ち時間を削減するための対策が検討されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−６０６３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明が解決しようとする課題は、応対時間の短縮化を図れる自動音声応答装置、自動音声応答プログラム及び自動音声応答方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施の形態の自動音声応答装置は、選択要求部、選択結果登録部及び案内順序組替部を備える。選択要求部は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する。選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する。案内順序組替部は、選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】第１の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図２】図１の自動音声応答装置により登録される応答処理情報の内容を示す図。
【図３】図１の自動音声応答装置による処理を示すフローチャート。
【図４】第２の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図５】図４の自動音声応答装置による処理を示すフローチャート。
【図６】第３の実施形態に係る自動音声応答装置を備えた音声応答処理システムの構成を示す図。
【図７】図６の自動音声応答装置により登録される応答処理情報の内容を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、実施の形態を図面に基づき説明する。
［第１の実施形態］
図１に示すように、本実施形態の自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）３を含む音声応答処理システム１は、例えば一般の企業とその顧客（ユーザ）との間で利用されるものであって、前記の自動音声応答装置３に加え、顧客応対履歴情報ＤＢ（顧客応対履歴情報データベース）５及び顧客応対履歴集計部６並びに電話機２を備えている。
【０００９】
電話機２は、顧客が使用する通話装置である。電話機２と自動音声応答装置３との間は、例えば、一般電話回線やＩＳＤＮ回線などの公衆網、ＩＰ−ＰＢＸなどの構内交換機、及びＬＡＮなどのネットワークを介して互いに接続される。顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６は、ＬＡＮなどのネットワークを介して自動音声応答装置３と接続された例えばサーバ装置上に構成されている。なお、これらの顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６は、自動音声応答装置３自体に設けられていてもよい。
【００１０】
自動音声応答装置３は、音声ガイダンスなどの再生により自動応答を行う装置であって、例えば一般企業の顧客応対用のコールセンタの総合電話窓口などに設置されている。自動音声応答装置３は、概略的には、着呼の検出、受話信号の検出、転送処理、録音音声や合成音声の再生処理、送話信号の送信など、各種の機能を有する。具体的には、自動音声応答装置３は、電話機２による顧客からの着信に応じて、音声で提供可能な各サービスの内容をそれぞれ項目で表す複数の応対項目を、設定した順序で音声案内する音声ガイダンスを自動再生することが可能になっている。
【００１１】
つまり、自動音声応答装置３は、図１に示すように、着信受付部として機能する通話着信検出部１２、受話信号受信部１４、選択結果抽出部１５、音声応答コールフロー処理部２０、送話音声ＤＢ（送話音声データベース）９、音声応答コールフローシナリオＤＢ（音声応答コールフローシナリオデータベース）１０、案内順序組替部７、及び送話信号送信部８を備えている。
【００１２】
ここで、自動音声応答装置３は、ＲＡＭなどのメインメモリ、ＨＤＤなどの外部（補助）記憶装置、ＣＰＵ、ＲＯＭといった各種のハードウェアを搭載している。自動音声応答装置３は、外部記憶装置やＲＯＭなどに予め格納された音声応答処理プログラムをメインメモリ上にロードすることによって、上記した案内順序組替部７、音声応答コールフロー処理部２０を含む各構成要素をソフトウェアによって実現する。なお、案内順序組替部７や音声応答コールフロー処理部２０を含む各構成要素は、ソフトウェアに代えてハードウェアで構成されていてもよい。
【００１３】
図１に示すように、通話着信検出部１２は、顧客が使用する電話機２の着呼を検出することにより、電話機２からの着信を受け付ける。受話信号受信部１４は、通話中に顧客が電話機２の例えばボタン１〜９のうちのいずれかを押した時の選択操作を受け付ける。選択結果抽出部１５は、ボタン１〜９のうちの選択操作されたいずれかのボタンの番号を抽出し、抽出したこの番号を音声応答コールフロー処理部２０に通知する。
【００１４】
送話音声ＤＢ９は、音声ガイダンスなどの応答メッセージの生成に用いる慣用的な例文や単語などに対応した音声データを記憶している。詳述すると、送話音声ＤＢ９には、「応対項目１（専用電話窓口Ａでの応対）をご希望の方は番号１を」、「応対項目２（専用電話窓口Ｂでの応対）をご希望の方は番号２を」、「押して下さい。」、「音声ガイダンスの途中でも番号の入力は可能です。」、「電話を専用電話窓口Ａへおつなぎします。」といった各種の音声データが記憶されている。応対項目としては、例えば、サービスの契約方法、契約内容の変更方法、サービスの解約方法、サービスの利用に必要な機器の入手方法、機器の設定方法、機器の不具合に対する相談、利用料金の紹介、などが挙げられる。
【００１５】
音声応答コールフローシナリオＤＢ１０には、送話音声ＤＢ９に記憶された複数の音声データを例えば適宜組み合わせて、所定の応答メッセージを作成するためのシナリオデータが記憶されている。このシナリオデータとは、音声データを再生させる順番や、再生させた音声データに対応してユーザから入力された選択情報に基づき次に再生させる音声データ等を示すものである。送話信号送信部８は、送話音声ＤＢ９や音声応答コールフローシナリオＤＢ１０を利用して作成される応答メッセージを、電話機２で音声として再生可能な送話信号にして電話機２へ送信する。
【００１６】
音声応答コールフロー処理部２０は、送話音声ＤＢ９及び音声応答コールフローシナリオＤＢ１０を参照しつつ、電話機２と自動音声応答装置３本体との間でのやり取りの状況に応じた応答メッセージを作成する。また、音声応答コールフロー処理部２０は、上述した電話機２との間での情報のやり取りの結果を、顧客応対履歴情報として、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。具体的には、音声応答コールフロー処理部２０は、図１に示すように、選択要求部２１、選択結果登録部２２、応答処理情報登録部２３、応答処理実行部２４を備えている。
【００１７】
選択要求部２１は、発信元からの着信に応じて、複数の応対項目（音声サービスの選択候補）を、予め設定された順序で音声案内して応対項目の選択を発信元に要求する。詳細には、電話機２による発信者（顧客）からの着信を通話着信検出部１２で受け付けた場合、選択要求部２１は、音声ガイダンスを再生させ、所望の応対項目の項目番号に該当した電話機２上のボタン１〜９のいずれかを顧客に選択させる。音声ガイダンスに応じて選択されるこの項目番号は、前述した受話信号受信部１４及び選択結果抽出部１５を介して取得される。
【００１８】
選択結果登録部２２は、選択要求部２１による要求に応じて、発信者（顧客）から選択された応対項目の選択結果である項目番号を、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。ここで、後に詳述する案内順序組替部７は、選択結果登録部２２により顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録された内容に基づいて、選択要求部２１を通じて実行される複数の応対項目の音声案内の順序を組み替える。
【００１９】
応答処理情報登録部２３は、図２に示すように、複数の応対項目をそれぞれ識別するための前述した項目番号と応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容とを互いに関連付けた応答処理情報１８を、例えば顧客応対履歴情報ＤＢ５が構築されている外部記憶装置などに登録する（記憶させる）。さらに、本実施形態の応答処理情報登録部２３は、案内順序組替部７が組み替える応対項目毎の音声案内の順序（順序番号）を、当該応対項目及び応答処理の内容に関連付けたかたちで応答処理情報１８を登録する。
【００２０】
応答処理実行部２４は、応答処理情報登録部２３により登録された登録内容と選択された応対項目の選択結果とに基づいて、当該選択された応対項目の項目番号に対応した応答処理を実行する。図２に示すように、応答処理Ａは、例えば「電話を専用電話窓口Ａへおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、実際に電話を総合電話窓口から専用電話窓口Ａへ転送する転送処理とを含む処理である。同様に、応答処理Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ、Ｆ…）は、例えば「電話を専用電話窓口Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ、Ｆ…）へおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、実際に着信中の電話を総合電話窓口から専用電話窓口Ｂ（又はＣ、Ｄ、Ｅ…）へ転送する転送処理とを含む処理である。
【００２１】
なお、この他の応答処理としては、例えば、実際に電話を専用電話窓口Ａから、さらに下位の階層の専用電話窓口である専用電話窓口Ａ１（又はＢ１、Ｃ１、Ｄ１、Ｅ１、Ｆ１…）へ転送する転送処理と、「電話を専用電話窓口Ａ１（又はＢ１、Ｃ１、Ｄ１、Ｅ１、Ｆ１…）へおつなぎします。」という応答メッセージを音声案内する送話処理と、を含むものなどがある。
【００２２】
また、顧客応対履歴情報の登録を行う音声応答コールフロー処理部２０は、具体的には、各音声サービスの内容を項目としてそれぞれ表した各応対項目の項目番号（選択肢）と、予めデフォルトとして設定された応対項目毎の音声案内の順序番号（シナリオ内順序）と、顧客が選択した応対項目の項目番号（選択結果）と、を互いに対応付けて顧客応対履歴情報として顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。
【００２３】
ここで、本実施形態の音声応答コールフロー処理部２０は、発信者である顧客を特定せず、全ユーザが選択した項目番号をまとめて顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。これにより、ユーザ全体が所望する音声サービス（応対項目）を顧客応対履歴情報ＤＢ５に反映させることができる。
【００２４】
顧客応対履歴集計部６は、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録された上記の顧客応対履歴情報を集計し、全顧客を対象として選択回数の多い順に順位を定めた応対項目毎の選択順位を決定する。案内順序組替部７は、顧客応対履歴集計部６で決定された応対項目毎の選択順位を参照することによって、音声ガイダンスとして順次音声案内される各応対項目の案内順序を、選択順位の若い（選択回数の多い）応対項目がより早い順番で音声案内されるように、組み替える。なお、前記の他の応答処理として例示したように、応対項目が選択された後、さらにその下位の階層で応対項目が選択される場合など、応対項目の選択が複数の階層に分かれているときには、各階層において応対項目毎の選択順位が決定され、これに応じて各階層において音声案内の順序がそれぞれ組み替えられる。
【００２５】
図２では、項目番号“４”の応対項目の選択順位［選択回数］が１位になった場合（かつ項目番号“４”以外の全ての応対項目の選択順位が例えば同率で２位になった場合）の組替処理を示している。デフォルトでは、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…の順に応対項目の選択頻度が多いことを想定していたことに対し、項目番号“４”の選択順位［選択回数］が１位になったため、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…にそれぞれ対応した音声案内の順序は“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…から“２”、“３”、“４”、“１”、“５”、“６”…に組み替えられる。
【００２６】
この際、送話信号送信部８は、例えば「応対項目４をご希望の方は番号４を、応対項目１をご希望の方は番号１を、応対項目２をご希望の方は番号２を…、押して下さい。なお、音声ガイダンスの途中でも番号の入力は可能です。」といった音声ガイダンスを電話機２に対して送話する。これにより、顧客全体のニーズの高い応対項目の項目番号が先に音声案内されるので、音声ガイダンス開始後の早い段階で顧客が所望とする項目番号を選択することが可能となり、その項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることができる。
【００２７】
さらにこの際、図２に示したように、登録する応答処理情報登録部２３は、応対項目の項目番号と音声案内の順序番号との対応付け（番号の並び）を顧客の選択結果に応じて適宜変更するものの、応対項目の項目番号と応答処理の内容との対応付けを変えないようにして応答処理情報１８を登録している。つまり、ある顧客が所望する応対項目が例えば顧客全体のニーズの低い応対項目であって、その項目番号が音声ガイダンスの最後のほうで音声案内される状況になったとしても、その顧客が所望の応対項目に対応した項目番号を事前に知り得ている場合には、その項目番号を音声ガイダンスの途中で直ちに入力して、希望する応対項目に対応した応答処理を実行させることができる。応答処理情報１８のこのようなデータ構造によっても、待ち時間の少ない迅速なサービスを顧客に提供することができる。
【００２８】
次に、自動音声応答装置３により実現される自動音声応答方法を、図１、図２に加え、図３に示すフローチャートに基づき、音声応答コールフローシナリオＤＢ１０に記憶されたシナリオに沿った音声応答フロー処理部２０の処理を中心に説明する。図１、図３に示すように、まず、通話着信検出部１２が、電話機２による顧客からの着信を受け付けた場合（Ｓ［ステップ］１のＹＥＳ）、音声応答コールフロー処理部２０は、送話対応の後に音声コールフローシナリオの現ステップにおいてさらに受話対応が必要になるか否かを判断する（Ｓ２）。後の処理に受話対応が必要になる場合（Ｓ２のＹＥＳ）、案内順序組替部７は、今回の着信を受け付ける以前の前回処理までの期間において、後述するステップ６（Ｓ６）で顧客が選択した応対項目の選択結果に基づいて、音声ガイダンスにて出力されることになる各応対項目の音声案内の順序を組み替える（Ｓ３）。
【００２９】
次に、音声応答コールフロー処理部２０の選択要求部２１は、組み替えられた順序（又は初回の場合は予め設定された順序）で各応対項目を送話信号送信部８を介して電話機２側へ音声案内し、これによって応対項目の選択を発信者に要求する（Ｓ４）。続いて、選択結果抽出部１５は、受話信号受信部１４で受け付けた選択操作に対応した応対項目の項目番号を選択結果として抽出する（Ｓ５）。次いで、音声応答コールフロー処理部２０の選択結果登録部２２は、選択結果抽出部１５から選択結果として通知された応対項目の項目番号を、顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する（Ｓ６）。
【００３０】
さらに、音声応答コールフロー処理部２０は、全ての応対項目の各項目番号（選択肢）と、デフォルトで設定されている応対項目毎の音声案内の順番（シナリオ内順序）と、今回の着信で顧客が選択した応対項目の項目番号（選択結果）と、を互いに関連付けるコールフロー内部詳細処理を行い（Ｓ７）、この処理結果を顧客応対履歴情報として顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録する。次に、音声応答コールフロー処理部２０は、送話対応が例えば音声コールフローシナリオの現ステップにおいてさらに必要になると判断し（Ｓ８のＹＥＳ）、その後の処理に受話対応が不要であると判断した場合（Ｓ２のＮＯ）には、例えば「電話を専用電話窓口Ｄへおつなぎします。」などといった受話対応が不要な音声メッセージを送話信号送信部８を介して送話し（Ｓ９）、処理終了となる。
【００３１】
既述したように、本実施形態の自動音声応答装置３は、複数の応対項目からの全顧客による選択の履歴を反映させ、選択頻度の高い応対項目をより早い順番で音声案内するように各応対項目の音声案内の順序を組み替える。したがって、自動音声応答装置３によれば、顧客全体からの要請の高い応対項目及びその項目番号が優先的に音声案内されるので、音声ガイダンスが開始されてからの早い段階で所望の項目番号を選択し、その項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることが可能になる。これにより、顧客側での不要な待ち時間が削減され、結果的に応対時間の短縮化を図ることができる。
【００３２】
［第２の実施形態］
次に、第２の実施形態を図４及び図５に基づいて説明する。なお、図４において、第１の実施形態で説明した図１中の構成要素と同一の構成要素については、同一の符号を付与しその説明を省略する。図４に示すように、本実施形態の自動音声応答装置３３を含む自動音声応答処理システム３１は、第１の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ５及び顧客応対履歴集計部６に代えて、顧客応対履歴情報ＤＢ３５及び顧客応対履歴集計部３６を備えている。
【００３３】
また、本実施形態の自動音声応答装置３３は、図４に示すように、第１の実施形態の音声応答コールフロー処理部２０及び案内順序組替部７に代えて、音声応答コールフロー処理部３０及び案内順序組替部３７を有する共に、発信者番号受信部３９を含む発信者特定部３４さらに備えている。また、上記の音声応答コールフロー処理部３０は、第１の実施形態の選択結果登録部２２に代えて選択結果登録部３２を備えている。
【００３４】
すなわち、発信者特定部３４は、着信受付部として機能する通話着信検出部１２で受け付けた着信の内容に基づいて発信者を特定する。具体的には、発信者特定部３４の備える発信者番号受信部３９は、顧客が例えば番号通知でダイヤルしてきたときに通知される電話番号や電話機２によるボタン操作で入力された電話番号のその着信結果から発信者（顧客）を特定する。また、発信者特定部３４は、電話機２によるボタン操作で入力された顧客のＩＤ（識別番号）やパスワードの着信結果に基づいて発信者（顧客）を特定するものであってもよい。
【００３５】
音声応答コールフロー処理部３０の選択結果登録部３２は、特定された発信者に対応付けて応対項目の選択結果を登録する。つまり、選択結果登録部３２は、第１の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ５に登録される顧客応対履歴情報のデータ構造を一部変更し、選択要求部２１による選択要求に応じて選択された応対項目の項目番号（選択結果）と、発信者特定部３４で特定された発信者（実質的には発信者の所有する電話番号や、発信者の所有するＩＤ及びパスワードなど）と、をさらに対応付けした顧客応対履歴情報を顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録する。具体的には、選択結果登録部３２は、同一の顧客からの着信がある度に顧客応対履歴情報ＤＢ３５にある複数のレコードの中から、着信を受け付けた対象の顧客のレコードを抽出して、項目番号の選択結果を追加登録する。
【００３６】
顧客応対履歴集計部３６は、顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録された上記の顧客応対履歴情報を発信者（顧客）毎に集計し、個々の顧客を対象とし、選択回数の多い順に各応対項目の順位を顧客毎に定めた選択順位を決定する。案内順序組替部３７は、選択結果登録部３２による発信者に対応付けた登録内容に基づいて、複数の応対項目が音声案内される順序を発信者毎に組み替える。より詳細には、案内順序組替部３７は、顧客応対履歴集計部３６で決定された各応対項目についての顧客毎の選択順位を参照することで、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を、顧客単位において選択順位の若い（選択回数の多い）応対項目がより早い順番で音声案内されるように組み替える。
【００３７】
次に、このような自動音声応答装置３３により実現される自動音声応答方法を、上記した図４に加え、図５に示すフローチャートに基づき、音声応答コールフローシナリオＤＢ１０に記憶されたシナリオに沿った音声応答フロー処理部２０の処理を中心に説明する。図５に示すように、第２の実施形態の自動音声応答装置３３による自動音声応答方法では、Ｓ（ステップ）１１、Ｓ１３、Ｓ１５、Ｓ１６、Ｓ１８、Ｓ１９及びＳ２０の処理は、それぞれ第１の実施形態のＳ１、Ｓ２、Ｓ４、Ｓ５、Ｓ７、Ｓ８及びＳ９の処理とほぼ同様であるものの、当該第２の実施形態ではＳ１２の処理が追加されていると共に、Ｓ１４、Ｓ１７の処理が、第１の実施形態のＳ３、Ｓ６の処理と異なっている。
【００３８】
つまり、Ｓ（ステップ）１２では、発信者特定部３４が、通話着信検出部１２で受け付けた着信の内容に基づいて発信者（顧客）を特定し、Ｓ１７では、受話対応において選択結果抽出部１５により抽出された応対項目の項目番号（選択結果）を、選択結果登録部３２が、特定された発信者と対応付けて顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録する。また、Ｓ１４では、案内順序組替部３７は、特定された顧客の今回の着信を受け付ける以前の前回処理までの期間において、Ｓ１７での当該顧客による応対項目の選択結果に基づいて、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を組み替える。
【００３９】
したがって、本実施形態の自動音声応答装置３３によれば、顧客単位でニーズの高い応対項目の項目番号が先に音声案内されることになるので、その顧客が所望する項目番号を音声ガイダンス開始後の早い段階で選択させることを可能とし、この項目番号に対応した応答処理を迅速に実行させることができる。これにより、顧客毎の要請を反映させたサービスを提供することができる。
【００４０】
［第３の実施形態］
次に、第３の実施形態を図６及び図７に基づいて説明する。なお、図６において、第１、第２の実施形態で説明した図１、図４中の構成要素と同一の構成要素については、同一の符号を付与しその説明を省略する。図６に示すように、本実施形態の自動音声応答装置５３を含む自動音声応答処理システム５１は、第２の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ３５及び顧客応対履歴集計部３６に代えて、顧客応対履歴情報ＤＢ５５及び顧客応対履歴集計部５６を備えている。
【００４１】
また、本実施形態の自動音声応答装置５３は、図６に示すように、第２の実施形態の選択結果登録部３２及び応答処理情報登録部２３を含む音声応答コールフロー処理部３０と案内順序組替部３７とに代えて、選択結果登録部５２及び応答処理情報登録部４３を含む音声応答コールフロー処理部５０と案内順序組替部５７とを有している。
【００４２】
すなわち、選択結果登録部５２は、第２の実施形態の顧客応対履歴情報ＤＢ３５に登録される顧客応対履歴情報のデータ構造を一部変更し、図６に示すように、選択要求部２１による要求に応じて発信者（顧客）から選択された応対項目（の項目番号）と、関連する応対項目どうしをまとめてグループ分けした複数のグループ項目（α、β…）のうち当該選択された応対項目の属するグループ項目と、をさらに関連付けした顧客応対履歴情報を発信者毎に顧客応対履歴情報ＤＢ５５に登録する。
【００４３】
グループ項目について詳述すると、例えば項目番号１、２、３でそれぞれ表される応対項目が、「サービスの契約方法」、「契約内容の変更方法」、「サービスの解約方法」である場合、各応対項目の概念がサービスの契約事項に関する項目として互いに共通しているため、これらは例えばグループ項目αに属する応対項目としてグループ分けされる。また、例えば項目番号４、５、６でそれぞれ表される応対項目が、「サービスの利用に必要な機器の入手方法」、「機器の設定方法」、「機器の不具合に対する相談」である場合、各応対項目の概念がサービスで用いる機器に関する項目として互いに共通しているため、これらは例えばグループ項目βに属する応対項目としてグループ分けされる。
【００４４】
顧客応対履歴集計部５６は、顧客応対履歴情報ＤＢ５５にグループ項目を含めて登録された顧客応対履歴情報を発信者（顧客）毎に集計し、顧客単位において選択回数の最も多い応対項目を選出すると共に、選出されたこの応対項目と同一のグループ項目に属する他の応対項目をさらに選出し、この結果に基づいて、全ての応対項目についての優先案内順位を顧客単位で決定する。具体的には、顧客応対履歴集計部５６は、選択回数の最も多い応対項目が最も若い優先案内順位である１位となり、次に当該応対項目と同一のグループ項目に属する他の応対項目のうちで、デフォルトでの音声案内の順序が早いものから順に優先案内順位が２位、３位…となる順位付けをする。
【００４５】
案内順序組替部５７は、選択された応対項目に対しグループ項目を関連付けて登録した選択結果登録部５２による顧客応対履歴情報ＤＢ５５への登録内容に基づいて、各応対項目が音声案内される順序を組み替える。より詳細には、案内順序組替部３７は、顧客応対履歴集計部３６で決定された各応対項目についての顧客毎の優先案内順位を参照することで、音声ガイダンスにおける各応対項目の音声案内の順序を、顧客単位において優先案内順位の若い応対項目がより早い順番で音声案内されるように組み替える。
【００４６】
また、応答処理情報登録部４３は、図７に示すように、各応対項目の項目番号と、応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容と、応対項目の属するグループ項目と、案内順序組替部５７が組み替える応対項目毎の音声案内の順序（順序番号）と、を互いに関連付けた応答処理情報５８を、例えば顧客応対履歴情報ＤＢ５５が構築されている外部記憶装置などに登録する。
【００４７】
ここで、図７の例示では、項目番号“４”の応対項目の選択回数が１位になった場合（かつ項目番号“４”以外の全ての応対項目の選択回数が例えば同率で２位になった場合）の組替処理を示している。デフォルトでは、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…の順に応対項目の選択頻度が多いことを想定していたことに対し、ある顧客の場合では、項目番号“４”の選択回数が１位になったため、項目番号“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”…にそれぞれ対応した音声案内の順序は“１”、“２”、“３”、“４”、“５”、“６”から“４”、“５”、“６”、“１”、“２”、“３”に組み替えられる。
【００４８】
ここで、上記のように組替処理された音声案内の順序番号について、本実施形態の図７の応答処理情報５８と第１の実施形態の図２に示す応答処理情報１８とを比較すると明らかであるように、項目番号“４”の選択回数が１位になったことで、項目番号“４”の音声案内の順序は、初期（デフォルト）の１番から４番に繰り上がり、これに伴い、同一のグループ項目βに属する応対項目“５”、“６”の音声案内の順序は、デフォルトでは５番、６番だったものが、それぞれ２番、３番へと繰り上げられる。
【００４９】
すなわち、本実施形態の自動音声応答装置５３は、顧客単位でニーズの高い応対項目とその応対項目に関連する同一のグループ項目中の応対項目とが優先的に音声案内されることになる。したがって、自動音声応答装置５３によれば、顧客から直接的に要請の高い応対項目とその項目に関連性があることから後に選択される可能性が非常に高い応対項目との項目番号を、音声ガイダンス開始後の早い段階で選択させることが可能となり、これに伴い対応する応答処理を迅速に実行させることができる。これにより、不要な待ち時間を削減する効果を高めることができ、応対時間のさらなる短縮化を図ることができる。
【００５０】
なお、第３の本実施形態では、グループ項目を含む応対項目の選択結果を顧客毎に登録し、これに基づき音声案内の順序を顧客毎に並べ替える例を示したが、これに代えて、顧客を特定することなく顧客全体を対象としてグループ項目を含む応対項目の選択結果を登録し、これに基づき、顧客全体を対象として音声案内の順序を並べ替えるようにしてもよい。
【００５１】
以上、具体的に説明した各実施形態は例示であり、権利範囲はこれらにのみ限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。例えば、自動音声応答装置３、３３、５３に音声認識の機能を付与することで、所望の項目番号を発信者に発話させ、音声認識により応対項目の項目番号を自動音声応答装置３、３３、５３側で取得するようにしてもよい。
【００５２】
また、例えば、自動音声サービスが継続的に提供されている継続期間中の、ある期間を特定し、特定したその期間においては、応対項目毎やグループ項目毎に対し、選択順位や優先案内順位を順位付けする際の重み付けを付与するようにしてもよい。つまり、音声案内の順序を左右する上記の重み付けを時期に応じて取り入れるようにすることで、例えば１年間のうちの所定の時期に問い合わせが集中することが予想される応対項目（及びグループ項目）については、音声ガイダンスの最初のほうで音声案内が行われるように設定することなどが可能となる。
【符号の説明】
【００５３】
１，３１，５１…音声応答処理システム、２…電話機、３，３３，５３…自動音声応答装置、５，３５，５５…顧客応対履歴情報ＤＢ（顧客応対履歴情報データベース）、６，３６，５６…顧客応対履歴集計部、７，３７，５７…案内順序組替部、８…送話信号送信部、９…送話音声ＤＢ（送話音声データベース）、１０…音声応答コールフローシナリオＤＢ（音声応答コールフローシナリオデータベース）、１２…通話着信検出部、１４…受話信号受信部、１５…選択結果抽出部、１８，５８…応答処理情報、２０，３０，５０…音声応答コールフロー処理部、２１…選択要求部、２２，３２，５２…選択結果登録部、２３，４３…応答処理情報登録部、２４…応答処理実行部、３４…発信者特定部、３９…発信者番号受信部。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求部と、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録部と、
前記選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える案内順序組替部と、
を具備する自動音声応答装置。
【請求項２】
発信元からの着信を受け付ける着信受付部と、
前記着信受付部で受け付けた着信の内容に基づいて発信者を特定する発信者特定部と、
をさらに備え、
前記選択結果登録部は、前記特定された発信者に対応付けて前記応対項目の選択結果を前記履歴情報データベースに登録し、
前記案内順序組替部は、前記選択結果登録部による発信者に対応付けた登録内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を発信者毎に組み替える、
請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項３】
前記複数の応対項目をそれぞれ識別するための項目番号と応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容とを互いに関連付けて前記履歴情報データベースに登録する応答処理情報登録部と、
前記応答処理情報登録部による前記履歴情報データベースの登録内容と前記選択された応対項目の選択結果とに基づいて、当該選択された応対項目の項目番号に対応した応答処理を実行する応答処理実行部と、
をさらに備える請求項１又は２記載の自動音声応答装置。
【請求項４】
前記選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目と、関連する応対項目どうしをまとめてグループ分けした複数のグループ項目のうち当該選択された応対項目の属するグループ項目と、を互いに関連付けて前記履歴情報データベースに登録し、
前記案内順序組替部は、前記選択された応対項目に対し前記グループ項目を関連付けて登録された前記履歴情報データベースの登録内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える、
請求項１ないし３のいずれか１項に記載の自動音声応答装置。
【請求項５】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を決められた順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求部と、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録部と、
前記選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える案内順序組替部、
としてコンピュータを機能させる自動音声応答プログラム。
【請求項６】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を決められた順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求ステップと、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録ステップと、
前記選択結果登録ステップで登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記選択要求ステップで前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替えるステップと、
を有する自動音声応答方法。
【請求項１】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を設定された順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求部と、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録部と、
前記選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える案内順序組替部と、
を具備する自動音声応答装置。
【請求項２】
発信元からの着信を受け付ける着信受付部と、
前記着信受付部で受け付けた着信の内容に基づいて発信者を特定する発信者特定部と、
をさらに備え、
前記選択結果登録部は、前記特定された発信者に対応付けて前記応対項目の選択結果を前記履歴情報データベースに登録し、
前記案内順序組替部は、前記選択結果登録部による発信者に対応付けた登録内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を発信者毎に組み替える、
請求項１記載の自動音声応答装置。
【請求項３】
前記複数の応対項目をそれぞれ識別するための項目番号と応対項目毎にそれぞれ対応する応答処理の内容とを互いに関連付けて前記履歴情報データベースに登録する応答処理情報登録部と、
前記応答処理情報登録部による前記履歴情報データベースの登録内容と前記選択された応対項目の選択結果とに基づいて、当該選択された応対項目の項目番号に対応した応答処理を実行する応答処理実行部と、
をさらに備える請求項１又は２記載の自動音声応答装置。
【請求項４】
前記選択結果登録部は、前記要求に応じて選択された応対項目と、関連する応対項目どうしをまとめてグループ分けした複数のグループ項目のうち当該選択された応対項目の属するグループ項目と、を互いに関連付けて前記履歴情報データベースに登録し、
前記案内順序組替部は、前記選択された応対項目に対し前記グループ項目を関連付けて登録された前記履歴情報データベースの登録内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える、
請求項１ないし３のいずれか１項に記載の自動音声応答装置。
【請求項５】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を決められた順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求部と、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録部と、
前記選択結果登録部により登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替える案内順序組替部、
としてコンピュータを機能させる自動音声応答プログラム。
【請求項６】
発信元からの着信に応じて、複数の応対項目を決められた順序で音声案内して応対項目の選択を前記発信元に要求する選択要求ステップと、
前記要求に応じて選択された応対項目の選択結果を履歴情報データベースに登録する選択結果登録ステップと、
前記選択結果登録ステップで登録された前記履歴情報データベースの内容に基づいて、前記選択要求ステップで前記複数の応対項目が音声案内される順序を組み替えるステップと、
を有する自動音声応答方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【公開番号】特開２０１２−２４８９６２（Ｐ２０１２−２４８９６２Ａ）
【公開日】平成２４年１２月１３日（２０１２．１２．１３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１１７３３９（Ｐ２０１１−１１７３３９）
【出願日】平成２３年５月２５日（２０１１．５．２５）
【出願人】（０００００３０７８）株式会社東芝 (54,554)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年１２月１３日（２０１２．１２．１３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年５月２５日（２０１１．５．２５）
【出願人】（０００００３０７８）株式会社東芝 (54,554)
【Ｆターム（参考）】
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