【課題】向上されたプロセスと、顧客へのサービスやそうすることの効率を向上すべく作業するコンピュータ化システムとを含む接触センタを提供する。
【解決手段】接触センタ・ポータル内のサーチのために、サーチ機能から成る集合はユーザに提供されて、それらサーチ機能の全てが同一スクリーン上に同時に提示される。ユーザは第１サーチ機能を用いて結果を求めてコンテンツ管理システムをサーチし得る。もし応答が見出せなければ、ユーザは第２サーチ機能を用いて結果を求めてコンテンツ管理システムをサーチし得る。もし応答が依然として見出せなければ、ユーザは第３サーチ機能を用いて結果を求めてコンテンツ管理システムをサーチし得る。顧客ニーズ・サーチ特徴に関して、特定のデータベースは製品或はサービスについての情報アイテムから成る集合を記憶し得る。これら情報アイテムのグループは特定の顧客ニーズ或は意向と関連され得る。 （もっと読む）

接触センタ・システムに対する新機能は、クイズを伴う情報メッセージのユーザの理解度を試験し、ユーザが上手に行動する理由についての情報をそれらユーザに提出させることによって閾値を上回るＫＰＩスコアを有する優れたユーザの洞察を取り込み、問題に対する解決策を、最新性及び頻度に周期的に基づきそれら解決策を再ランク付けすることによって動的に注文し、顧客とオンライン中に接触センタ代表者によって使用される情報と、非オンラインの際に使用される情報とを統合し、コンテンツ・アイテムを遠隔通信産業分類で記憶し、コンテンツ・アイテムに対するユーザ・フィードバックをそのコンテンツの適切なオーナー／マネージャに仕向け、解決策分類を用いて解決策情報を通信し、適切な前後関係である基準資料と共にＣＲＭアプリケーションを有する二重コンテンツ・システムを表示し、発行されるべきコンテンツ・アイテムを作成する際に複数のテンプレートから成るグループの完成を強制し、発行前にコンテンツ・アイテムに対するテンプレート・グループが完成することを保証し、そして、サーチ機能の連続体を用いて接触センタ・システム・ポータル内でサーチを為すことで構成される。 （もっと読む）

コンピュータ・システムは接触センタ・インターフェースと、提示インターフェースとを含む。接触センタ・インターフェースは、ユーザに、顧客中心の問題と関連している情報を管理し供給する接触センタ・アプリケーションへのアクセスを提供し得る。提示インターフェースは、ユーザに、品物、サービス、並びに、関連支援に関する情報のためにコンテンツ管理システム（或は知識管理システム）へのアクセスを提供し得る。コンピュータ・システムは同時に見ることができる２つのコンテンツ領域を表示し得て、一方のコンテンツ領域での操作が第２のコンテンツ領域での操作と独立している。それらコンテンツ領域の内の１つは接触センタ・インターフェースを反映し得る一方で、他方のコンテンツ領域は情報アプリケーション・インターフェースを反映し得る。これら２つのコンテンツ領域は動的であって、そうした両領域が独立している中、一方のコンテンツ領域内に表示されたコンテンツは他方のコンテンツ領域と適合した前後関係である。そうしたシステムは瞬時メッセージ伝達ツールに対する表示領域をも含み得る。
コンテンツ管理システムは分類形態で記憶されたコンテンツ・アイテムから成る集合を有するデータベースを含み得て、その分類は少なくとも２つの主要カテゴリー（又は主要類別）を有する。これらカテゴリーは、製品を表すアイテム、サービスを表すアイテム、キャンペーンに対する情報を表すアイテム、ユーザ手続きに対する情報を表すアイテム、並び／或は、ユーザ意向（顧客ニーズ）を表すアイテムと関連し得る。
データベースにおける各コンテンツ・アイテムは１つ或はそれ以上のコンテンツ・オーナーと関連され得る。ユーザは前後関係アイテムの内の１つに対するフィードバックを提供し得る。そのフィードバックは、そのコンテンツ・オーナーが誰であるかをユーザに知らしめる或は決定させること無しに、コンテンツ・アイテムと関連したコンテンツ・オーナーへ経路指定され得る。コンテンツ・オーナーは、コンテンツ著者、コンテンツ管理者、そのコンテンツ・オーナーに対する支持者、或は、人々から成るチームであり得る。フィードバックは、コンテンツ・アイテムにおける任意のエラーを説明するコメント、コンテンツ・アイテムの有用性の各付け、或は、コンテンツ改善に対するコメントであり得る。
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接触センタ・システムに対する新機能は、クイズに伴う情報メッセージのユーザの理解度を試験し、ユーザの理解度を試験し、優れたユーザが非常に上手に実行する理由に対する情報をそれらユーザに提出させることによって閾値以上のＫＰＩスコアを有するそれら優れたユーザの洞察を取り込み、最新性及び頻度に周期的に基づく解決策を再ランク付けすることによって課題に対する該解決策を動的に注文し、顧客とのオンライ中における接触センタ代表者用の情報とオンラインでない際の情報とを統合し、遠隔通信産業分類にコンテンツ・アイテムを記憶し、コンテンツ・アイテムに対するフィードバックをこのコンテンツの適切なオーナー／マネージャに仕向け、ＣＲＭアプリケーションを有する二重情報システムを適切な前後関係である基準資料と共に表示し、発行すべきコンテンツ・アイテムを作成する際にテンプレートのグループの完成を強制し、コンテンツ・アイテムに対するテンプレートから成るグループがそれらを発行する前に完成されることを確保し、サーチ機能の連続体を用いて接触センタ・システム内をサーチすることを含む。
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