コーラーをエージェントにマッチングするための複数層プロセッシングアプローチを使用したコンタクトセンターでコーラーをエージェントにルーティングするためのシステムおよび方法が開示されている。プロセッシングの第一層は、ルーティングセンターでコーラー・エージェントペアをスコア付けまたは決定するための二つ以上の異なるコンピューターモデルまたは方法を含み得る。第一層の出力は、出力をバランスまたは重み付けし、最終的なコーラー・エージェントマッチを選択するために、プロセッシングの第二層に受信され得る。二つ以上の方法は、慣習的なキューベースルーティング、パフォーマンスベースルーティング、パターンマッチングアルゴリズム、類似性マッチング、および同様のものを含み得る。
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知的ルーティングシステムとともに、発呼者を連絡センターの応対係にルーティングするためのシステムおよびプロセスを開示する。例示的プロセスは、（発呼者と応対係を照合するための）パターン照合アルゴリズムの複数の出力変数を、ルーティングシステムにおいて使用するための単一測定基準に組み入れるステップを含む。パターン照合アルゴリズムは、ニューラルネットワークアーキテクチャを含んでもよく、その場合、例示的方法は、複数のニューラルネットワークからの出力を組み合わせる。方法は、可変出力のＺスコアを決定するアクトと、所望の出力のために決定されたＺスコアの線形結合を決定するアクトとを含んでもよい。発呼者は、線形結合の出力値またはスコアを最大にするパターン照合アルゴリズムを介して、応対係にルーティングされてもよい。
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コールセンタールーティング環境において、発信者をエージェントにルート指定する方法およびシステムを提供する。例示的な方法は、発信者の待ち行列の中の少なくとも１人の発信者に対する発信者データを識別するステップと、識別された発信者データに基づいて、別の発信者のために発信者の待ち行列の先頭の発信者をスキップするステップとを含む。発信者データは、人口統計データおよび心理学的データの一方または両方を含み得る。発信者をスキップするステップはさらに、相関アルゴリズム等のパターン適合アルゴリズムを介して、発信者データを、エージェントに関連するエージェントデータと比較するステップに基づき得る。一例では、待ち行列の先頭の発信者が所定の回数スキップされた場合、先頭の発信者は、次にルート指定される（および再びスキップすることができない）。
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知的ルーティングシステムとともに、発信者をコンタクトセンターの応対係にルーティングするための方法を開示する。１名以上の応対係は、収入の増加、費用の減少、または顧客満足の増加等の、最適な対話の達成によって格付けされる。次いで、発信者は、選択された最適な対話を得るのに増大した可能性を得るように、格付けされた応対係に優先的にルーティングされる。より高度な実施形態では、ある特性を伴う発信者を、ある特性を伴う応対係に優先的にルーティングして、最適な対話の可能性を増大させるように、発信者および応対係の人口統計およびサイコグラフィック特性も決定し、パターン照合アルゴリズムで使用することができる。
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