【課題】コールに応対する際、オペレータが、どのように応対し、どのように応対支援システムを利用するかについて、そのノウハウやコツを効率よく共有する。
【解決手段】顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、オペレータから入力されるコールの内容に応じた応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、オペレータ端末を用いて応対を行うオペレータの応対を閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置であって、オペレータがコールに応対する際、オペレータの音声を取得し、オペレータがコールに応対する際、オペレータに利用されているオペレータ端末の表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得し、オペレーション音声情報と、オペレーション画面情報とを、閲覧者の出力装置に送信して出力させる。 （もっと読む）

【課題】ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することを可能とする。
【解決手段】複数の言語の中からユーザにより設定された表示言語設定情報に従って表示部の表示言語の切り替えを行う表示言語切替機能を有し、表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し（Ｓ１０４）、コールセンターへのアクセス指示があった場合、推定した言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する（Ｓ１０６）。 （もっと読む）

【課題】音声データからその音声データの主題を推定する装置において、データベースに格納されている関連度およびキーワードを更新することができる音声データ主題推定装置およびそれを用いたコールセンタを提供することを目的とする。
【解決手段】 音声データ主題推定装置１は、主題とキーワードと関連度とが格納された主題データベース２と、音声データを音声認識した音声認識データから抽出したキーワード（抽出キーワード）と音声認識データから推定した推定主題（主題Ａ）とを取得し、さらに、主題データベース２を参照して、主題Ａに係るキーワード（キーワードＢ）を取得し、抽出キーワードとキーワードＢとが一致するか否かを判定する判定部１０と、判定結果に基づき、主題データベース２に格納された主題Ａに係るキーワードを登録する主題ＤＢ登録部１１と、主題Ａに係るキーワードの関連度を更新する主題ＤＢ更新部１２と、を備える。 （もっと読む）

【課題】電話セッションを使用している途中で、サービスを追加するための操作を改善すること。
【解決手段】第１の通信装置と第１の電話機とを有する側から第２の通信装置と第２の電話機とを有する側にサービスを提供するシステムにおけるサービス提供方法は、第２の電話機から第１の電話機への着信に基づいて、第２の電話機の発信番号と、第２の通信装置を使用するユーザの識別子とを対応付けて記憶するステップと、第１の通信装置が、第２の電話機からの着信に基づいて、発信番号を取得するステップと、第１の通信装置が、発信番号を取得するステップにおいて取得した発信番号に基づいて、第２の通信装置を使用するユーザの識別子を取得するステップと、第１の通信装置が、ユーザの識別子を取得するステップにおいて取得したユーザの識別子に基づいて、該ユーザの識別子宛に、サービスを提供するための情報資源の存在する場所を示す情報を送信するステップとを有する。 （もっと読む）

【課題】コールセンタに呼者が再コールをした場合に、前回のコールに応対したオペレータが該再コールに応対することを可能とすること。
【解決手段】フロント受付部１の受付部１２１が、呼者から受け付けたコールがオペレータに対する再コールであるかを判断し、ビジー判断部１２２が、上記コールがオペレータに対する再コールであると判断された場合に、該オペレータが他の呼者からのコールに応対中であるかを判断し、該オペレータが応対中であると判断された場合に、応対可否決定部１２３が、該オペレータが上記再コールに応対可能であるか否かを決定し、上記オペレータが上記再コールに応対可能であると決定された場合であって、該オペレータが該再コールに応対可能となったときに、回線接続手段が、該再コールの回線を該オペレータに対して接続する。 （もっと読む）

【課題】録音した以前の通話を新たな通話において引用（再生）する。
【解決手段】本発明は、主装置において端末Ａのハンドセットがオフフックされたことを検知すると、通話録音管理ＩＤを付与し、その時点の日時、及び該電話機端末の端末ＩＤを蓄積手段に格納し、端末Ａの通話相手との呼が成立すると、該通話相手の電話機端末Ｂの電話番号を蓄積手段に記録し、通話を録音し、その音声データを蓄積手段に格納し、通話が終了すると、音声データが格納された蓄積手段の領域のポインタを、通話録音管理データＩＤに対応する通話録音管理データ領域に記録する。端末から通話録音管理ＩＤが入力されると、該通話録音管理ＩＤに対応する音声データが格納されている通話録音データ領域のポインタを取得し、該ポインタに基づいて、該通話録音データ領域から音声データを取得して再生する。 （もっと読む）

【課題】 リアルタイムインターラクティブディレクトリシステムを提供する。
【解決手段】 接続されたビデオモニタを有し、ネットワークアクセスに対して適合されたワークステーションに対して提供されるインターラクティブディレクトリは、人および組織である個々のエンティティに対するステータスを表示するインターラクティブディスプレイを持っている。エンティティは各エンティティに対するステータスとともにディスプレイ中にリストアップされている。ステータスに対して複数のフィールドがあってもよく、いくつかのフィールドが電話番号を表示する一方、他のフィールドは英数字の表示を提供する。遠隔コンタクトアドレスが記憶され、各ディレクトリエンティティと関係付けられ、ディレクトリがアクティブであるときには、ワークステーションは個々のディレクトリリストに関係するネットワーク情報源からのステータス情報にアクセスする。 （もっと読む）

【課題】顧客データに応じて，顧客への応対内容を変更できるコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】コールセンター１０は、ＰＨＰを用いて記述されたアンケート調査実行ファイル３を解釈・実行することで、アンケート調査を行う。このアンケート調査実行ファイル３には、ＳＱＬサーバ１７に設けられた顧客テーブル６から顧客データを読み取り、顧客データに応じて、アンケート調査に利用するＶｏｉｃｅＸＭＬ文書を動的に生成するコードが記述されている。コールセンターサーバ１０は、アンケート調査で得られた回答データを回答データファイル５に記憶する。分析サーバ１２は、スキーマ２を利用して回答データファイル５の構造を解析し、テンプレート７に従った手順で回答データの集計・分析を行う。 （もっと読む）

【課題】商品販売店舗で一般消費者に商品説明などを簡単かつ迅速に提供することができるＩＰ電話システムを提供する。
【解決手段】通信先のアドレスデータと商品識別データＩＢＤとの対応関係をアドレス記憶部２１０が記憶しているので、ＩＰ電話端末１００が店頭販売商品ＳＳＩから商品識別データＩＢＤを取得すると、対応するアドレスデータが検出されて商品識別データＩＢＤが送信される。この送信に対応して返信される商品関連データＩＩＤをＩＰ電話端末１００が出力するので、商品販売店舗でＩＰ電話端末１００に店頭販売商品ＳＳＩの商品識別データＩＢＤを入力した一般消費者は、その店頭販売商品ＳＳＩに関連した商品関連データＩＩＤをＩＰ電話端末１００で簡単かつ迅速に取得することができる。 （もっと読む）

【目的】障害対策として複数の呼制御サーバを備えると共に、呼制御サーバの登録切替に伴う付加的な操作や機能制限を回避し得るコールセンタシステムを提供する。
【構成】本発明によるコールセンタシステムに含まれるＩＰ電話端末の各々は、呼制御サーバのうちの少なくとも２つを登録先呼制御サーバとして、これら各々に対して多重に登録処理をし、新たな呼発信要求入力があった場合に、該登録先呼制御サーバの何れか１を選択する。該呼制御サーバの各々は、該呼制御サーバ選択手段によって自身が該１の登録先呼制御サーバとして選択された場合に、当該ＩＰ電話端末に対してその呼発信要求に対応する電話交換サービスを提供する。 （もっと読む）

本発明は、ＳＩＰプロトコルに基づく電気通信システム内で呼の期間中にユーザに通知情報を提供するための方法および装置を提案する。本発明では、ネットワーク・サーバから発呼応答メッセージを受け取った後、ユーザ機器は、発呼応答メッセージから通知情報を取り出し、表示画面（たとえば携帯電話の表示画面）によってそれをユーザに提示する。ユーザ機器とネットワーク・サーバで複数の通信が必要である場合、ユーザは、表示画面に提示された通知情報に従って対応するサービスの選択だけを行う必要があり、表示画面に提示された通知情報が、ユーザが選択する１つのアイテムまたは複数のアイテムを備える。それによって、時間が節約され、ユーザが音声通知情報をはっきりと聞かなかったという事実による誤まった操作が回避される。
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【課題】オペレータが通信機能を有する情報家電端末と通信を行うに際して、ユーザとオペレータの双方において通信先の情報家電端末の特定及び認証処理にかかる作業を簡単に行うことができるコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて記憶し、公衆網通話端末からの呼に応答して当該公衆網通話端末から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして当該情報家電端末とオペレータ端末とを呼接続するコールセンタ装置。 （もっと読む）

【課題】２者間の対話の音声データを適切に処理する。
【解決手段】２者間の対話の音声データを処理するシステムであって、２者間の対話における音声データから第１話者の発話割合の推移を算出する第１推移算出部と、２者間の対話における音声データから第２話者の発話割合の推移を算出する第２推移算出部と、第１話者の発話割合と第２話者の発話割合との差分の推移を表す差分データ列を算出する差分算出部と、差分データ列を平滑化した平滑差分データ列を生成する平滑化部と、平滑差分データ列を用いて表わされた、第１話者および第２話者の発話割合の推移を提示する提示部とを備えるシステムを提供する。 （もっと読む）

【課題】画像のデータやアプリケーションの更新に係るユーザ及びコールセンタの負荷が少なく、しかも常に最新の画像のデータやアプリケーションを利用することができる音声自動応答装置を提供する。
【解決手段】電話機に音声データ及び画像データを含む画像・音声ガイダンスデータを送信する音声自動応答装置において、電話機と音声データを送受信する音声送受信部２０２、電話機と画像データを送受信するパケット送受信部２０５、電話番号に基づいて、画像・音声ガイダンスデータの送信を要求するための要求信号を前記電話機に送信させる制御部２０１及びＳＭＳデータベース２０３、電話機から送信が要求された音声データを音声送受信部２０２を介して電話機に送信すると共に、画像データをパケット送受信部２０５を介して電話機に送信する制御部２０１、画像音声データベース２０４を設ける。 （もっと読む）

【目的】
カスタマからのサービス要求に応答するコールセンタ装置であって、音声応答に視覚的サービスを付加して応答可能なコールセンタ装置を提供する。
【構成】
通信網を介してカスタマの通信端末から着信呼があると、予め定められたプロシージャに基づいてＩＶＲ部が自動応答を開始する。次に通信端末がブラウザ機能を有するか否かを端末判定部が判断し、通信端末にウェブ機能があると判断すれば、ウェブ画面通信機能部がウェブサーバからウェブ画面のダウンロードを行って、該画面データをＩＶＲ部の音声データと合わせて送信する。通信端末にウェブ機能がないと判断すれば、ＩＶＲ部による音声データのみを送信する。 （もっと読む）

【課題】PB電話端末を介した遠隔操作者が処理対象クライアント端末に対するインストール操作を可能にしたコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】PSTNとゲートウェイを介したPB電話端末からのPB入力によって送信者番号及び送信者パスワードがコールセンタサーバへ送信される。このPB入力の供給が正しい操作者情報である場合、続けて、コールセンタサーバに対して処理対象クライアント端末番号及び処理対象クライアント端末の端末構成番号のPB入力が供給される。コールセンタサーバは、このクライアント端末番号により処理対象クライアント端末を特定し、処理対象クライアント端末の端末構成番号により当該処理対象クライアント端末へインストールを行うソフトウェアの内容を決定し、インストールを行うインストーラとインストール内容を示したパラメータシートを前記処理対象クライアント端末へ配信する。 （もっと読む）

【課題】電話回線の切断動作が正常に完結していない場合に、電話相手からの再度の電話を最終応対者に直結できるようにする。
【解決手段】電話業務システムは、オペレータ端末装置１０による一回の受信操作又は発信操作に対して一の処理通番を割り当て、受信操作又は発信操作に基づく転送操作に対して処理通番に紐付けられる枝番を割り当てると共に、処理通番及び枝番、最初の電話番号、相手の切断時刻、最終応対者内線番号、並びに自分の切断時刻をそれぞれ対応付けて、データベースサーバ２０に記録し、ＲＩＮＧ信号を受信した場合に、データベースサーバ２０からＲＩＮＧ信号の発信元である相手の電話番号に対応する一連の通信ログを抽出すると共に、同一の処理通番に対応付けられる相手の切断時刻が存在しない場合に、オペレータ端末装置１０による電話回線の切断の誤操作として判断し、最終対応者内線番号のオペレータ端末装置１０に、電話を転送する。 （もっと読む）

【課題】多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供する。
【解決手段】コールセンターシステム１は、オペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータを生成する音声認識装置１１と、通話音声のうち認識対象区間の音声の特徴量を検出し、特徴量に基づき発話者の感情を推測した感情検出値を生成し、認識対象区間に対応するテキストデータに、該認識対象区間の感情検出値を関連付ける感情認識装置１４と、テキストデータ及び感情検出値を関連付けした状態で記憶するＤ／Ｂ管理装置１２とを備えた。 （もっと読む）

【課題】多角的なデータ分析を行うことができるコールセンターのデータベースシステム、その情報管理方法及び情報管理プログラムを提供する。
【解決手段】データベースシステム１は、コールセンターのオペレータと顧客とが通話する際の通話音声に対し音声認識を行い、通話内容を文字化したテキストデータを生成する音声認識装置１１と、テキストデータに対し形態素解析を行い、該テキストデータを形態素に分解した形態素データを生成する形態素解析装置１５と、形態素データを着呼毎に記憶するＤ／Ｂ管理装置１２とを備えた。 （もっと読む）

【課題】電話対応を行う応対者が、利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラムを提供する。
【解決手段】本発明は、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成した。 （もっと読む）