【課題】在宅等の分散したオペレータ群に対しても、自動接続により顧客との対話を可能にし、かつ、最適なオペレータを自動選択させることが可能で、しかも、オペレータの専門教育を実質的に不要化可能なコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの受電をサーバーを介してオペレータの端末コンピュータに接続し、顧客とオペレータとの対話を可能にするシステムであって、サーバーが、少なくとも、顧客からの受電時にサーバーに接続中のオペレータを検出する接続中オペレータ検出手段と、実際に接続すべき最適なオペレータを事前に準備されたデータベースに基づいて選択する最適オペレータ選択手段とを有することを特徴とするコールセンターシステム。 （もっと読む）

【課題】ＩＰ網に適した処理を行うようにして、設備コストの低減や設備の有効利用を図る。
【解決手段】ＩＰ電話送受信制御部３２は、着信したＩＰ電話の呼、又は、顧客に接続するＩＰ電話の呼を、ＣＴＩ命令電文やＩＰ電話状態電文によるプロトコル処理によって取り扱うようにして、ＩＰ網に対して送受信する、ＩＰ電話の音声データ・パケットを取り扱う。認識処理部３７は、前記ＩＰ電話送受信制御部によりＩＰ網から受けた、顧客が送信元になるＩＰ電話の通話の音声データ・パケットに対して、ＤＴＭＦトーン認識処理又は音声認識処理を逐次行う。又、図示されない情報受信部により、顧客対応を支援するための情報をオペレータが受ける。音声応答制御部３５は、該認識処理の結果に応じて顧客応対用の音声のデータを自動生成する。 （もっと読む）

【課題】 専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイと音声によって、電話応対における電話相手先の認証を容易にする。
【解決手段】 電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させることで、容易に電話相手先を認証することができる。 （もっと読む）

【課題】携帯電話用のコールセンターを構築し、安価にコミュニケーションを実現する。
【解決手段】親受発信機２はホストコンピュータ５と音声入力ケーブル３と通信ケーブル４で接続されており、複数の子受発信機７はクライアントコンピュータ１２と音声入力ケーブル８、音声出力ケーブル９、通信ケーブル１０で接続されており、更にホストコンピュータ５とクライアントコンピュータ１２はＬＡＮやインターネットを含むバス１７で接続されている。親受発信機は、携帯電話機からの顧客の電話を受信すると、ホストコンピュータ５に顧客の電話番号を入力する。ホストコンピュータ５は顧客情報を得てクライアントコンピュータ１２に送信し、クライアントコンピュータ１２はポップアップ表示する。クライアントコンピュータに対応したオペレータは、発信ボタンをクリックして子受発信機７を介して顧客と接続する。 （もっと読む）

【課題】 より効率良く、オペレータによる利用者への応対を監視することのできるチャット応対システムを提供すること。
【解決手段】 インターネット網１に接続された利用者端末７ａ〜７ｃと、利用者端末７ａ〜７ｃとインターネット網１を通じてデータ通信可能に接続された複数のオペレータ端末１３、１４と、チャットを提供するオペレータ管理サーバ４と、チャットの内容をオペレータ端末識別情報に対応付けてチャット履歴として記憶するＤＢ用サーバ５と、少なくともＤＢ用サーバ５とデータ通信可能に接続され、ＤＢ用サーバ５に記憶されているチャット履歴に基づいて、責任者画面上の異なるチャット表示領域に、個々のオペレータ端末１３、１４と利用者端末７ａ〜７ｃとのチャットの内容を同時に表示する責任者端末１２と、を備える。 （もっと読む）

【課題】複数の人が同時に通話可能なシステムを用いる場合において、利用者と通訳者が円滑に通訳業務を進められるように
【解決手段】利用者が利用者情報を登録可能な利用者データベースと、通訳者の通訳スキルを登録可能な通訳者データベースとを備えると共に、利用者がインターネットを介してログインできるログイン手段と、ログインした利用者に対して通訳者データベースの中で、通話可能な通訳者の候補をインターフェイスに表示する通訳者選択手段を備え、通訳者が選ばれて接続が開始されてからの時間を計時してインターフェイスに表示する計時手段を備え、利用者と選択された通訳者との音声通話を、Ｐ２Ｐ技術を応用した複数の人が同時に通話可能な音声通話ソフトで中継する接続手段を備えた。 （もっと読む）

テレコミュニケーションコンタクトを容易にするためのシステムは、テレコミュニケーションネットワークと、製品情報システムとを備え、この製品情報システムは、１つ以上の商品又はサービスプロバイダーにより提供される１つ以上の商品又はサービスに関連した所定のコードワードのセットを、前記又は各々の商品又はサービスプロバイダーに関連した所定のコードの対応セットと共にリストする情報ファイルと、この情報ファイルと対話でき且つ前記コードワードのセットからコードワードをシークして、前記対応する所定コードを検索するように動作できる問合せモジュールと、前記テレコミュニケーションネットワークに関連付けられ、且つコードワード入力に基づいて選択された商品又はサービスプロバイダーを問合せモジュールに相互接続するように動作できる接続モジュールと、を有している。 （もっと読む）

【課題】呼情報と音声情報とを分けて取り扱うことを可能とし、効率的な交換処理と設備投資費用の低減とを図る。
【解決手段】受話端末２０について通話状態の情報を取得して通話状態フラグデータベース１２５に格納する通話状態認識部１１０と、呼情報を受信して作業用記憶装置１３０に格納する呼情報取得部１１１と、通話状態が受話可能を示す受話端末２０を通話予定受話端末２５として特定し通話状態の情報を通話予約済みと更新する通話予定受話端末特定部１１２と、通話予定受話端末２５として特定した受話端末２０の電話番号ないし当該受話端末２０の属する拠点１０に対応付けされた交換局３を通信局４００として特定する通信局特定部１１３と、通話予定受話端末２５に対して通話準備指示を通知する通話準備指示部１１４と、回線開設指示を発信局３００に通知する回線開設指示部１１５とからシステム構成する。 （もっと読む）

【課題】コールセンターサービスの音声ビューを視覚的にナビゲートする方法、コールセンター及びコンピュータ・プログラムを提供する。
【解決手段】方法は、コールセンターサービスのための単一セッションの発信者のために、単一セッションへのアクセスの音声チャネル及びビジュアル・チャネルを確立するステップと、ビジュアル・チャネルを介して発信者供給情報を受信するステップと、発信者供給情報を用いて単一セッションに対するモデルを更新するステップと、モデルに更新された発信者供給情報に従って、音声チャネルに対する音声ビューをナビゲートするためにモデルをアクセスの音声チャネルと同期させるステップを含む。 （もっと読む）

【課題】顧客に対する対応から顧客及び商品に関するマイナス要因を迅速に把握する。
【解決手段】入力端末６から送信されてくる顧客応対データ２１を顧客応対データ・データベース２に順次登録していく顧客応対データ登録装置３は、複数の危険用語２４を記憶する危険用語指定メモリ３３と、各入力端末６から顧客応対データ２１が入力される毎に、当該顧客応対データ２１に含まれる危険用語２４を検出する危険用語検出手段３９と、検出された危険用語２４の個数Ｎに応対する数を出現ポイント数Ｐとして計数する危険出現ポイント数カウンタ３４と、この危険出現ポイント数カウンタの計数値Ｐが予め定められた上限値に達すると、当該顧客１２と当該顧客応対データ２１とを含む警報報告２８を外部の管理者端末４へ出力する報告出力手段４１，４２とを備えている。 （もっと読む）

【課題】加入者からエレベータのトラブルの救援依頼を受けると、現状及び希望に添ったサービス会社のサービスマンを迅速に派遣する救援サービスシステムを提供する。
【解決手段】救援サービス依頼を送信する各加入者の電話機等２、コールセンタ１からの救援サービス要請に対し自社のリアルタイムの救援待機状況に基づき救援要請受諾・拒否回答を返信する複数の救援サービス会社の各サービス会社端末３、電話機等からの救援サービス依頼に対し、各救援サービス会社の予め登録された登録情報の中の加入者の予め登録された登録情報及び救援サービス依頼時に電話機等からくる救援依頼情報に適合するものを検索し選定した救援サービス会社端末に救援サービス要請を送信すると共に返信されてくる救援要請受諾・拒否回答を電話機等に送信する上記コールセンタ１、電話機等２サービス会社端末３及びコールセンタ１を接続する通信ネットワーク網を備えた。 （もっと読む）

【課題】システムと同一のＬＡＮ内の管理端末等のみで制御情報の変更設定が可能であることから、契約違反等で制御情報の変更を行う必要が生じると、管理者がシステムの設置場所まで出向き、変更設定を行う必要があり、負担が大きかった。
【解決手段】少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う。 （もっと読む）

【課題】 キャンセル待ちなどの受付業務の効率化と、利用者の利便性向上を図る。
【解決手段】 受付処理装置１００は、キャンセル待ち申込者の移動体通信端末３００から、当該移動体通信端末３００の電話番号情報を、施設ＦＣ内の受付端末２００を介して取得する。受付処理装置１００は、当該申込の受付可否を判別し、受付可能である場合、施設ＦＣ内の構内網ＬＮを用いて行われた移動体通信端末３００の位置登録を示す登録端末リストを構内交換機１０から取得する。受付処理装置１００は、移動体通信端末３００から取得した電話番号が登録端末リストにある場合、当該移動体通信端末３００が現在施設ＦＣ内に存在すると判別し、受付可能である旨を示す通知情報を当該移動体通信端末３００に送信する。通知情報を受信した移動体通信端末３００を用いて受付端末２００で受付手続が行われた場合、正式な受付として処理する。 （もっと読む）

【課題】 電話営業における営業員と顧客の通話内容を即時にチェック可能なシステムを提供し、顧客の保護を強化するとともに、取引の公正を図り、企業の社会的信用を守ることを目的としている。
【解決手段】 本自動監視システムは、一以上のキーワードを記憶するためのキーワード記憶手段と、通話内容を録音した音声ファイルを取得する手段と、取得した音声ファイルを基にして、通話内容をテキスト検索可能な形式のデータに変換して、当該テキスト検索可能な形式のデータを含む検索対象ファイルを作成する手段と、作成された検索対象ファイルに対して、キーワード記憶手段に記憶されたキーワード毎に類似度検索を行い、キーワード毎に類似度を算出する手段と、算出した類似度が、予め設定された値より大きいと判定されるキーワードが存在する場合に警告を通知する手段と、を備える。 （もっと読む）

【課題】 無数の電話業務の中から適切でない電話業務を抽出するための検査を行い、管理者が確認すべき電話業務を低減し、すなわち、管理者の業務負担を軽減し、オペレータによる正しく効率的な業務を促進する電話業務検査システムを提供する。
【解決手段】 オペレータが表示されているシナリオに従って顧客と会話し、必要に応じて回答を入力するだけで、通話がなされると通話時間を自動的に測定し、通話内容を自動的に録音し、受け付けた回答と予測会話量データとから予測会話時間を算出し、予測会話時間帯と測定した通話時間とを比較するので、比較の結果予測会話時間帯に含まれない不適切な電話業務である可能性が高い電話業務を特定することができる。 （もっと読む）

【課題】 煩雑な操作を必要とすることなく、コールバックがかかってきそうになったときに、着信許可／拒否の制御行って、確実にコールバックを着信する。
【解決手段】 本発明の着呼側通信端末装置は、発呼側通信端末装置からの発呼の着信を制御する着信制御部２１と、発呼側通信端末装置の電話番号を待機電話番号として記憶する待機電話番号メモリ１７と、上記待機電話番号の発呼側通信端末装置から、コールバックを行うことを予告するコールバック予告メッセージを受信したとき、上記着信制御部２１を、上記待機電話番号からの発呼のみを着信させる待機モードに切り替えるメッセージ処理部２２とを備えている。これにより、煩雑な操作を必要とすることなく、コールバックがかかってきそうになったときに、着信許可／拒否の制御行って、確実にコールバックを着信することが可能となる。 （もっと読む）

【課題】 利用者状況に柔軟に対応しつつ、問い合わせに対する即時的な応答を提供すること。
【解決手段】 サーバコンピュータから配信されるサービス情報コンテンツに含まれる商品および／またはサービスに対する問い合わせに対する応答をオペレータ端末１３、１４において実施することで、商品および／またはサービスの利用を支援するサービス利用者サポートシステムであって、前記サーバコンピュータ１１は、利用者から、チャット若しくは音声による問い合わせを受付けるための受付け部を含む前記サービス情報コンテンツを配信し、チャットによる問い合わせを受付けたことに基づいて、利用者端末７ａ〜７ｃと前記オペレータ端末１４とのチャットを提供するチャット手段４と、音声による問い合わせを受付けたことに基づいて、前記利用者端末と前記オペレータ端末間の音声通話を提供する音声通話手段６と、を備える。 （もっと読む）

【課題】商品（サービスを含む）の販売や苦情対応などを行うコールセンターに電話する顧客に応対するオペレータ対し、個々の顧客に応じた顧客応対情報を表示するコールセンターシステムを提供すること。
【解決手段】コールセンター１０は、ユーザからの通話を受けたオペレータが物品・サービス等の販売や説明の支援を行うサーバ１１を備え、サーバ１１は、顧客の生年月日が予め設定された複数の分類の中のどの分類に属するかを判定する判定エンジン部２１と、予め作成された顧客応対情報が前記顧客の生年月日に基づく顧客の分類との対応を付けて格納されている顧客応対情報格納部２２と、前記判定エンジン部２１の判定結果に基づいて顧客応対情報格納部２２から該当する顧客応対情報を取り出して出力する顧客応対情報提供部２３とを備える。 （もっと読む）

【課題】通信販売などで利用されている電話受付業務において、電話の利用状況をリアルタイムで表示する、ウェブページを活用する電話受付業務を提供する。
【解決手段】フックオン・フックオフ検出装置、ウェブページ・メール自動作成装置、インターネットに接続されたサーバ群から構成され、フックオン・フックオフ検出装置は電話回線網に接続された電話受付業務を行う電話のフックオン・フックオフを検出し、フックオン・フックオフに応じてパルス状の電気信号を発生する。この信号はウェブページ・メール自動作成装置に送られる。ウェブページ・メール自動作成装置は受信したフックオン・フックオフ信号から電話の使用状況を把握し、通話時間を計算し、種々のデータ処理のための基礎データを作るとともに、使用状況を通知するための電子メールやウェブページの自動作成を行う。作成されたウェブページはウェブサーバへ、電子メールはメールサーバに送られる。 （もっと読む）

【課題】 利用者の通信環境に応じて効率的にサービスを提供することができるコール対応処理方法及びコール管理システムを提供する。
【解決手段】 コール管理システム２０は、推奨電話番号データ記憶部２２を備え、番号分類の地域やキャリアに対応する推奨電話番号を記録している。コール管理システム２０の管理コンピュータ２１は、利用者の電話端末機１０からのコールを受けると、電話端末機１０の発信者番号を取得し、推奨電話番号を特定する。管理コンピュータ２１は、電話端末機１０からの現在のコール先番号が推奨電話番号の場合には、そのコールを継続して処理を行なう。管理コンピュータ２１は、電話端末機からの現在のコール先番号が推奨電話番号でない場合には、そのコールを切断し、推奨電話番号を用いてコールセンタ１５から電話端末機１０にコールバックしてサービスの提供を行なう。 （もっと読む）