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国際特許分類[H04M3/523]の内容

国際特許分類[H04M3/523]に分類される特許

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【課題】 突発的に問い合わせなどが急増した場合でも、適切に対応する。
【解決手段】 落雷や台風などの気象状況を監視する気象システム2を備え、第1のコールセンタC1と第2のコールセンタC2とが相互に着信転送自在に接続され、各コールセンタC1、C2に、気象システム2から取得された該コールセンタC1、C2の担当地域A1、A2の気象状況が、所定の気象状況であって、該コールセンタC1、C2への着信をオペレータが対応できない状態で、所定の気象状況と無関係な用件の着信があった場合に、この着信を他のコールセンタC2、C1に転送する構内交換機3を備える。 (もっと読む)


【課題】 ユーザに対応中のオペレータの身体状態の監視結果を有効に利用できるコールセンタサーバを提供する、
【解決手段】 本発明は、ユーザ端末とオペレータ端末とを接続させるコールセンタサーバに関する。着信呼をいずれかのオペレータ端末に振り分ける自動着信呼分配装置と、ユーザの対応中に測定されたオペレータの身体状態からストレス判定情報を形成するストレス判定情報形成手段とを備える。自動着信呼分配装置は、過去のユーザ対応時に形成されたストレス判定情報を、ユーザの特定情報やオペレータの識別情報に対応付けて記憶しているストレス判定情報記憶手段と、新たな着信呼に係るユーザの特定情報を得て、このユーザの特定情報をキーとして、ストレス判定情報記憶手段からストレス判定情報を取得し、取得したストレス判定情報に基づいて、対象となっている新たな着信呼を振り分けるオペレータ端末を決定する対応先決定手段とを有する。 (もっと読む)


【課題】問題の重要度のレベルを判定し、着信毎に通常の顧客対応者に担当させるか、問題解決に熟練した顧客対応者に担当させるかを柔軟に判断するコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】顧客からの電話を着信し、着信情報から顧客を特定するとともに、着信を電話による顧客対応者に転送するコールセンタ管理サーバであって、着信情報に基づき、顧客情報記憶手段から顧客情報を取得する顧客情報検索手段と、顧客情報検索手段により取得した顧客情報に基づき、顧客との対応履歴を記憶する対応履歴記憶手段から顧客との対応履歴を取り出す対応履歴検索手段と、対応履歴検索手段により取り出された顧客の対応履歴は、顧客への対応の重要度を含み、重要度に基づき重要度レベルを判定する重要度レベル判定手段と、重要度レベル判定手段により判定された重要度レベルに基づき、適切な顧客対応者を選択する顧客対応者選択手段と、を有する。 (もっと読む)


【課題】短期間に着信が集中することにより発生する構内交換機及びACD装置の輻輳を抑制、防止して、コールセンターのサービスを維持することができるようにする。
【解決手段】コールセンターに設置されるACDシステムは、ACD装置101と、複数の内線電話機108と、ISDN回線やIP回線の外線を収容するIP交換機100よりなり、ISDN回線やIP回線からのACD着信呼を複数の内線電話機108の1つに分配着信させて電話受付業務を行う。そして、IP交換機100は、ACD着信呼を内線電話機に分配着信させるときに、ACD着信情報をキューイングする手段と、ACD着信情報のキューイング数を監視し、キューイング数が予め定義された閾値を超えた場合に、ACD着信呼を切断する手段と、ACD着信呼を切断する場合に、切断復旧シーケンスの実行を遅延させる手段とを備えて構成されている。 (もっと読む)


【課題】通信可能な状態にあるオペレータ端末に着信呼を分配することが可能な通信装置、通信方法、およびプログラムを提供する。
【解決手段】複数のオペレータ通信装置それぞれから受信する生体情報であり、オペレータ通信装置を使用するオペレータに関する生体情報に基づいて、オペレータ通信装置を使用するオペレータを認証し、認証情報を出力する認証部と、複数のオペレータ通信装置の中から、認証情報に基づいて認証された第1オペレータが使用する第1オペレータ通信装置を選択する選択部と、第1オペレータ通信装置と第1通信装置との間の通信を制御する通信制御部と、を有する通信装置が提供される。 (もっと読む)


【課題】発呼者が簡単な操作により確実に所望のオペレータにアクセスできるコールセンタ装置及び呼振分方法を提供する。
【解決手段】
各々が即時のプッシュボタンの押下を促す内容を含む複数のガイダンス片を記憶しておいて電話端末からの着信呼に応じて当該ガイダンス片を順次再生することによって音声ガイダンスを再生し、当該電話端末からのプッシュボタン信号の到来時点における現在再生中のガイダンス片に対応するオペレータ端末に対して当該着信呼を振り分ける。 (もっと読む)


【課題】インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターにおいて、回線の割当てを動的に変更することにより、回線を有効活用する。
【解決手段】呼制御部から送信される呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制/発信規制を行う構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアとを備え、前記呼制御部は、呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする。 (もっと読む)


【課題】オペレータの営業時間外に音声診断を実行した顧客を優先的にオペレータへの待ち行列に追加する。
【解決手段】コンタクトセンタシステム100は、呼接続を自動音声応答による音声診断に接続するIVR制御手段101と、オペレータへの呼接続を待ち行列104に加える待ち行列制御手段103と、前記呼接続との音声診断を実行する音声診断制御手段102と、待ち行列104が稼働していない場合に前記音声診断が終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行手段106と、を有する。再度(同じ顧客から)呼接続がなされた場合に、発行された前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列104に加える。 (もっと読む)


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