コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法
【課題】 本発明の目的は、コラボレーションレベルアウトソーシングに好適なコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を提供することにある。
【解決手段】 本発明では、入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出し、この合計ポイントに対応するランクをランク設定データテーブルより抽出し、このランクに対応するランク係数をランク係数データテーブルより抽出し、入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を必要スキル係数データテーブルより抽出し、入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出し、ランク係数に作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出し、運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する。
【解決手段】 本発明では、入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出し、この合計ポイントに対応するランクをランク設定データテーブルより抽出し、このランクに対応するランク係数をランク係数データテーブルより抽出し、入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を必要スキル係数データテーブルより抽出し、入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出し、ランク係数に作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出し、運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法に係り、特に、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーション・アウトソーシングにおいて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、外部の専門サービス業者（アウトソーサ）が顧客と協調しながらソフトウェア等の開発から運用維持までを行うコラボレーション・アウトソーシングが知られている（例えば、特許文献１参照）。ここで、一般的には、アウトソーシングにおける契約は、コラボレーションアウトソーシング業務に要する人員と工数に応じて見積もりを算出するという、いわゆる属人的な人月契約となっている。
【０００３】
ところが、上述のような人月契約では、以下のような問題がある。すなわち、
１．アウトソーサにとっては、人事異動が困難であり、これによって、要員のモラル低下や、新技術への対応の遅れを招いていた。結果として、新技術、新システムの稼動に際して、運用上の人的なミスによる障害が発生することもあった。
２．アウトソーシングに関係する当事者（ユーザ、管理部門、情報システム部門、アウトソーサ）の役割、責任が不明確であった。
３．顧客にとっては、アウトソーシングの内容が不明瞭で、アウトソーシング自体の品質、コストが適切であるかどうかの評価が困難であった。
４．従来のアウトソーシング契約には、システム環境の変化に対応することができず、全体としては非効率な運用となってしまうものがあった。
【０００４】
そこで、このような不具合を解消するために、アウトソーサと依頼主との間で、サービスの品質を客観的指標によって規定したＳＬＡ（Service Level Agreement；サービス品質保証制度）により契約を結ぶことが行われている（例えば、特許文献２参照）。ＳＬＡとは、サービスの品質について各種の評価項目を設けて各評価項目毎に保証値を設定し、サービスの品質が保証値を下回った場合には、顧客に対して補償などを行うようにするものである。
【特許文献１】特開２００３−３０１４１（第４−８頁、図１）
【特許文献２】特開２０００−２７６５２４（第３−５頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献２に記載の例においても、依然として、契約内容の客観性に欠けるという不都合がある。また、業務システムを運用するにあたり、サービスレベルの測定や、サービスレベルの継続的な見直しをする必要がある。
【０００６】
本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであって、その目的は、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーション・アウトソーシングにおいて、契約内容の客観性を担保することができると共に、業務システムを運用するにあたり、サービスレベルの測定や、サービスレベルの継続的な見直しをすることが可能なコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四の処理において抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第五の処理において算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六の処理，該第六の処理において算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【０００８】
このように、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置業務によれば、システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【０００９】
このとき、上記発明において、前記処理手段は、より具体的には、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出する構成である。
【００１０】
また、上記発明において、前記記憶手段に、見積書又は契約書の雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する構成であると、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて作業ボリュームと必要スキルを入力するという簡単な作業により、見積書又は契約書を自動的に作成することができ好適である。
【００１１】
また、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第四の処理において抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五の処理，該第五の処理において算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【００１２】
このような構成によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００１３】
このとき、上記発明において、前記記憶手段に、システムの安定性を評価するためのシステム安定評価レポートの雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六の処理において算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成する構成であると、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて障害データと過失割合を入力するという簡単な作業により、システム安定評価レポートを自動的に作成することができ好適である。
【００１４】
また、上記発明において、前記処理手段は、さらに具体的には、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出する構成である。
【００１５】
さらに、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一の処理，前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一の処理において抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二の処理，該第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【００１６】
このような構成によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００１７】
このとき、上記発明において、前記記憶手段に、作業者による実作業状況を評価するための実作業ポイントレポートの雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三の処理において算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成する構成であると、アウトソーサにおいて作業者を特定するための情報と作業者が携わった作業時間を入力するという簡単な作業により、実作業ポイントレポートを自動的に作成することができ好適である。
【００１８】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四のステップと、前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四のステップにおいて抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五のステップと、前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第五のステップにおいて算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六のステップと、該第六のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七のステップと、を実行する方法である。
【００１９】
このように、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００２０】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より具体的には、前記処理手段によって、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出する方法である。
【００２１】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する方法である。これによれば、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて作業ボリュームと必要スキルを入力するという簡単な作業により、見積書又は契約書を自動的に作成することが可能となる。
【００２２】
また、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四のステップと、前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第四のステップにおいて抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五のステップと、該第五のステップにおいて算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六のステップと、を実行する方法である。
【００２３】
このような方法によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００２４】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六のステップにおいて算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成する方法である。これによれば、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて障害データと過失割合を入力するという簡単な作業により、システム安定評価レポートを自動的に作成することが可能となる。
【００２５】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、さらに具体的には、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出する方法である。
【００２６】
さらに、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一のステップと、前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一のステップにおいて抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二のステップと、該第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三のステップと、を実行する方法である。
【００２７】
このような方法によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００２８】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三のステップにおいて算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成する方法である。これによれば、アウトソーサにおいて作業者を特定するための情報と作業者が携わった作業時間を入力するという簡単な作業により、実作業ポイントレポートを自動的に作成することが可能となる。
【発明の効果】
【００２９】
本発明によれば、システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００３０】
また、本発明によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００３１】
さらに、本発明によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
以下、本発明に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置について、図を参照して説明する。なお、以下に説明する部材、配置等は、本発明を限定するものではなく、本発明の趣旨に沿って各種改変することができることは勿論である。
【００３３】
図１乃至図２１は本発明の一実施形態を示す図である。図１はコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成を示す図である。図２乃至図１２は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いて見積書又は契約書を作成する方法について説明する図であり、図２は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によって見積書・契約書を作成する様子を示す説明図、図３はシステムポイント設定画面を示す図、図４はランク設定データテーブルを示す図、図５はランク係数データテーブルを示す図、図６は必要スキル係数データテーブルを示す図、図７はランク・ポイント情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図、図８はランク別ポイントマッピング表を示す図、図９は見積書・契約書を作成するときの操作者による動作の流れを示す図、図１０は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第一説明図、図１１は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第二説明図、図１２は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第三説明図である。
【００３４】
図１３乃至図１８は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いてサービスレベルの測定を行う方法について説明する図であり、図１３は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの測定を行う様子を示す説明図、図１４はサービスレベル設定情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図、図１５は障害影響度設定データテーブルを示す図、図１６はサービスレベルレポートを示す図、図１７はシステム安定評価レポートを示す図、図１８は処理部のシステム安定評価レポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【００３５】
図１９乃至図２１は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いてサービスレベルの継続的な見直しを行う方法について説明する図であり、図１９は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの見直しを行う様子を示す説明図、図２０は実作業ポイントレポートを示す図、図２１は処理部の実作業ポイントレポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【００３６】
（コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成）
はじめに、図１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成について説明する。
本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーションレベルアウトソーシングにおいて、アウトソーサにおけるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのものである。具体的には、本例におけるコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、コラボレーション・アウトソーシングの中でも、見積書・契約書の作成業務、サービスレベルの測定業務、サービスレベルの見直し業務の遂行を支援するためのものである。このコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、いわゆるパーソナルコンピュータにより構成されており、入力手段としての入力部１０と、処理手段としての処理部２０と、記憶手段としての記憶部３０と、表示部４０と、出力部５０を主要構成として有する。
【００３７】
入力部１０は、後述するように、各種情報やデータを入力するためのものであり、キーボードやマウス等により構成されている。処理部２０は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えた演算処理装置により構成されており、見積書・契約書作成機能２１と、サービスレベル測定機能２２と、サービスレベル見直し機能２３を有する。見積書・契約書作成機能２１は、アウトソーサによって提供されるサービスについての見積書、契約書を作成するためのものである。この見積書・契約書作成機能２１は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、および必要スキル係数データテーブル３１ｃにより定められたデータを読み込むと共に、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａおよび雛形ファイル記憶領域３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、見積書又は契約書を作成する（図２参照）。
【００３８】
サービスレベル測定機能２２は、アウトソーサが行うサービスが適性であるかどうかを判断するための指標であるサービスレベルレポート５２およびシステム安定評価レポート５３を作成するためのものである。このサービスレベル測定機能２２は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、障害影響度設定データテーブル３１ｄにより定められたデータを読み込むと共に、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、サービスレベル設定情報記憶領域３２ｂ、サービスレベル測定情報記憶領域３２ｃ、および雛型ファイル３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、サービスレベルレポート５２およびシステム安定評価レポート５３を作成する（図１３参照）。
【００３９】
サービスレベル見直し機能２３は、アウトソーサが提供するサービスの見直しをする際に使用する実作業ポイントレポート５４を作成するためのものである。このサービスレベル見直し機能２３は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、作業者スキル係数データテーブル３１ｅにより定められたデータを読み込むと共に、設定ポイント情報記憶領域３２ｄ、実作業情報記憶領域３２ｅ、および雛型ファイル３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、実作業ポイントレポート５４を作成する（図１９参照）。なお、これら見積書・契約書作成機能２１、サービスレベル測定機能２２、サービスレベル見直し機能２３に関する詳細は、後述の動作と共に説明する。
【００４０】
記憶部３０は、各種データを記憶するハードディスク装置により構成されている。記憶部３０には、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、必要スキル係数データテーブル３１ｃ、障害影響度設定データテーブル３１ｄ、および作業者スキル係数データテーブル３１ｅが予め構築されている。また、本例おける記憶部３０には、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、サービスレベル設定情報記憶領域３２ｂ、サービスレベル測定情報記憶領域３２ｃ、設定ポイント情報記憶領域３２ｄ、および実作業情報記憶領域３２ｅ、雛形ファイル記憶領域３２ｆが設けられている。これらの記憶領域には、後述するように、種々のデータが記憶される。
【００４１】
表示部４０は、液晶表示装置等により構成されており、処理部２０によってデータ処理された情報などを表示することができるように構成されている。出力部５０は、プリンタ等により構成されており、後述するように、処理部２０において作成された見積書、契約書、サービスレベルレポート５２、システム安定評価レポート５３、および実作業ポイントレポート５４を印刷することができるように構成されている。
【００４２】
（見積書・契約書を作成する方法）
次に、図２乃至図１１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いて見積書・契約書を作成する方法について説明する。
コラボレーション・アウトソーシングは、コンピュータ・システムの運用フェーズにおける、設備、ハードウェア、ネットワーク等のインフラ系の運用管理から、業務アプリケーションの運用、保守と、広範囲な領域の運用アウトソーシング・サービスのサービスレベル設定、管理に有効な手法である。特に、業務アプリケーションの運用のように、単純に稼働率等では評価できない業務に有効である。
【００４３】
コラボレーション・アウトソーシングを実施するにあたり、見積書・契約書を作成するには、まず、対象となる業務システムの範囲およびシステム名を設定する（ステップＳ１１）。本例では、一例として、「物流システム」を対象として説明する。対象となる業務システムに対してアウトソーシングを行うことが決定したら、コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を起動させる。これにより、処理部２０が起動し、表示部４０には、図３にしめすようなシステムポイント設定画面４１が表示される。
【００４４】
このシステムポイント設定画面４１には、図示の通り、「システム設定ランク」に関する表示欄４１ａ、「サービス時間」に関する表示欄４１ｂ、および「運用サービス項目」に関する表示欄４１ｃが設けられている。このうち、「システム設定ランク」および「サービス時間」は、本発明に係る業務システムの特性項目に相当する。入力部１０よりシステム名を入力すると、表示部４０に表示されたシステムポイント設定画面４１の上部にシステム名が表示される。本例では、一例として、「物流システム」が表示されている。
【００４５】
次に、アウトソーサにおいて業務システムの運用サービス項目を設定する（ステップＳ１２）。本例では、運用サービス項目として、「通常運用監視作業等」、「通常運用処理の実行確認打合せ等」、「打合せ資料作成を含む」、「ユーザー支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」を用いる。このようにして決定した運用サービス項目を入力部１０より入力すると、図３に示すように、これらがシステムポイント設定画面４１における「運用サービス項目」の表示欄４１ｃに表示される。
【００４６】
続いて、対象となる業務システムのランクを設定する（ステップＳ１３）。業務システムのランクの設定は、業務システムの特性項目毎に設定されたポイントにより定められる。この業務システムの特性についてのポイントは、顧客により設定される。なお、このときの業務システムの特性とは、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」などである。本例では、これら業務システムの特性に対し、業務の通常月と繁忙月とを考慮して「通常」と「重点」の二種類について「ポイント」を設定する（図３参照）。
【００４７】
このとき、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」については、顧客によりポイントが直接入力されてもよいが、本例では、一律にポイントを設定するのではなく、重み付けをする。すなわち、重みとランクを顧客により設定し、この重みとランクとを掛け合わせてポイントを算出する。このときの重みとランクは「１〜５」の範囲で設定することができる。また、重みとランクは重要な特性になるに従って大きい値となるように設定する。なお、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」については、重み付けをせずに、顧客によりポイントを直接設定する。このときのポイントは「１〜４」の範囲で設定することができる。このときのポイントは、「２４時間対応」のときに「４」、「平日２４時間対応」のときに「３」、「８：００−２０：００（準コア）」のときに「２」、「８：４５−１７：３０（コア）」のときに「１」を設定する。
【００４８】
そして、上述のようにして顧客により設定された業務システムの特性および重み、ランク、ポイントを入力部１０より入力する。このときの入力作業はアウトソーサにより行われても良く、また、電気通信回線を通じて顧客により入力されても良い。ここで、本例では、顧客により「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」の重みは「３」、「３」、「３」、「２」、「１」、「２」にそれぞれ設定され、「ランク」は「５」、「５」、「３」、「４」、「４」、「５」に設定されている。また、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」のそれぞれのポイントは「１」、「３」、「３」に設定されている。なお、「重点」についての重み、ランク、ポイントの設定については、「通常」の場合と同様に顧客において決定されるものであり、その説明を省略する。
【００４９】
そして、上述のようにして、入力部１０より入力されたデータは、処理部２０へ出力される。処理部２０では、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」について、ポイントが算出される（ステップＳ１３−１）。このとき、ポイントは、ポイント＝重み×ランクにより算出される。これにより、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」のそれぞれのポイントは、「１５」、「１５」、「９」、「８」、「４」、「１０」となる。システムポイント設定画面４１における「システム設定ランク」の表示欄４１ａおよび「サービス時間」の表示欄４１ｂには、これらポイント状況が表示される（図３参照）。
【００５０】
続いて、処理部２０において上記業務システムの特性項目についての合計ポイントが算出される（ステップＳ１３−２）。すなわち、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」についてのポイントの合計が算出される。本例では、上記業務システムの特性についての合計ポイントは「６８」となる。これにより、システムポイント設定画面４１における「合計ポイント」の表示欄４１ｄには、合計ポイント「６８」が表示される（図３参照）。
【００５１】
そして、処理部２０において上記合計ポイントに基づき業務システムのランクが抽出される（ステップＳ１３−３）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶されたランク設定データテーブル３１ａを読み込み、このランク設定データテーブル３１ａから上記合計ポイントに対応するランクを抽出する。ここで、本例のランク設定データテーブル３１ａでは、図４に示すように、システム特性の合計ポイントである「６０点以上」、「５２−５９点」、「４４−５１点」、「３９−４３点」、「３５−３８点」、「３４点以下」にそれぞれ対応するように、ランク「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」が設定されている。本例では、上述のように、上記業務システムの特性についての合計ポイントが「６８」であるので、ランク「Ｓ」が抽出される。これにより、システムポイント設定画面４１における「ランク」の表示欄４１ｅには、ランク「Ｓ」が表示される（図３参照）。
【００５２】
続いて、上述のようにして抽出されたランクに対応するランク係数が抽出される（ステップＳ１３−４）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶されたランク係数データテーブル３１ｂを読み込み、このランク係数データテーブル３１ｂから上記ランクに対応するランク係数を抽出する。ここで、本例のランク係数データテーブル３１ｂでは、図５に示すように、業務システムのランクである「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」にそれぞれ対応するように、係数「１．５」、「１．４」、「１．３」、「１．２」、「１．１」、「１．０」が設定されている。本例では、上述のように、上記業務システムの特性についてのランクが「Ｓ」であるので、係数「１．５」が抽出される。これにより、システムポイント設定画面４１における「ランク係数」の表示欄４１ｆには、ランク係数「１．５」が表示される（図３参照）。
【００５３】
次に、対象となる業務システムに対し、作業ボリュームおよび必要スキルを設定する（ステップＳ１４）。作業ボリュームとは、サービス水準をクリアするために必要とされる作業時間の係数のことであり、必要スキルとは、当該サービス水準をクリアするために必要とされる要員のスキルに対する係数のことである。このとき、作業ボリュームおよび必要スキルは、アウトソーサにより設定される。なお、作業ボリュームは、運用作業項目毎に対応時間帯を考慮した運用に要する時間を基にして設定する。また、必要スキルは、各作業に必要とされるスキルを業務知識、経験年数、保有資格などを基にして設定する。作業ボリュームは「１〜１０」の範囲で設定でき、必要スキルは「１〜５」の範囲で設定することができる。このとき、作業ボリュームは作業量が多くなるに従って大きい値となるように設定し、必要スキルは難易度の高い作業になるに従って大きい値となるように設定する。そして、上述のようにしてアウトソーサにより設定された業務システムに対する作業ボリュームと必要スキルを入力部１０より入力する。
【００５４】
ここで、本例では、運用サービス項目における「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」に対し、作業ボリューム「８」、「３」、「５」、「１０」、「２」、「２」、「２」がそれぞれ設定され、必要スキル「３」、「３」、「４」、「４」、「３」、「２」、「４」がそれぞれ設定されている。システムポイント設定画面４１における「運用サービス項目」に関する表示欄４１ｃには、これら設定状況が表示される（図３参照）。
【００５５】
そして、上述のようにして必要スキルが入力部１０を介して処理部２０に入力されると、処理部２０において必要スキルに対応する必要スキル係数が抽出される（ステップＳ１４−１）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶された必要スキル係数データテーブル３１ｃを読み込み、この必要スキル係数データテーブル３１ｃから上記必要スキルに対応する必要スキル係数を抽出する。ここで、本例の必要スキル係数データテーブル３１ｃでは、図６に示すように、必要スキルである「５」、「４」、「３」、「２」、「１」にそれぞれ対応するように、係数「１．７」、「１．５」、「１．３」、「１．２」、「１．１」、「１．０」が設定されている。本例では、上述のように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」の必要スキルがそれぞれ「３」、「３」、「４」、「４」、「３」、「２」、「４」に設定されているので、これらに対し、必要スキル係数として「１．３」、「１．３」、「１．５」、「１．５」、「１．３」、「１．３」、「１．２」、「１．５」が抽出される。
【００５６】
続いて、処理部２０において、上述のようにして設定された作業ボリュームと上記必要スキル係数に基づいて運用サービス項目毎の作業ポイントが算出される（ステップＳ１４−２）。このときの作業ポイントは、作業ポイント＝作業ボリューム×必要スキル係数により算出される。これにより、図３に示すように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」のそれぞれの作業ポイントは、「１０．４」、「３．９」、「７．５」、「１５．０」、「２．６」、「２．４」、「３．０」となる。
【００５７】
次に、処理部２０において、上述のようにして算出された運用サービス項目毎の作業ポイントと上記業務システムのランク係数に基づいて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントが算出される（ステップＳ１４−３）。このときの運用サービス項目ポイントは、運用サービス項目ポイント＝作業ポイント×ランク係数により算出される。これにより、図３に示すように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」のそれぞれの運用サービス項目ポイントは、「１５．６」、「５．９」、「１１．３」、「２２．５」、「３．９」、「３．６」、「４．５」となる。
【００５８】
そして、処理部２０において、上記各運用サービス項目ポイントの合計が算出され、合計運用サービス項目ポイントとして集計される（ステップＳ１４−４）。本例では、運用サービス項目ポイントがそれぞれ「１５．６」、「５．９」、「１１．３」、「２２．５」、「３．９」、「３．６」、「４．５」であるので、合計運用サービス項目ポイントが「６８」となる。このようにして入力されたシステム名、業務システムの運用サービス項目、業務システムの特性、運用サービス項目、運用サービス項目ポイント、合計運用サービス項目ポイントなどは、対象となる業務システム毎にランク・ポイント情報記憶領域３２ａにすべて記憶される（図２，図７参照）。
【００５９】
そして、上述のようにして設定された業務システムのランクと、合計運用サービス項目ポイントを基にして、図８に示すようなランク別ポイントマッピング表５１が処理部２０において作成される（ステップＳ１４−５）。このランク別ポイントマッピング表５１は、過去に算出した業務システムの合計ポイントをランク別に集計したものである。「ランク」を表示する表示欄５１ａには、ランク「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」が表示されている。また、「業務システム」を表示する表示欄５１ｂには、「通常月」と「重点月」に分かれて、合計運用サービス項目ポイントの大小に従い、これまでに行われた業務システム名が表示されている。本例では、このランク別ポイントマッピング表５１を編集可能なランク別ポイントマッピング表編集画面を表示部４０に表示することが可能となっている。
【００６０】
このように、ランク別ポイントマッピング表編集画面にランク別ポイントマッピング表５１を表示させることにより、アウトソーサがこれまで行った各業務システムの運用サービス項目ポイントについて相対評価をすることが可能である。すなわち、アウトソーサは、上述のようにして算出した業務システムの合計運用サービス項目ポイントを、これまでに蓄積された他の業務システムの合計運用サービス項目ポイントと比較して相対評価を行うことが可能である。そして、相対評価を行った後、上記算出した業務システムの合計運用サービス項目ポイントが妥当であるか検討し、ランクや作業ボリューム等の微調整を行うことが可能である（ステップＳ１５）。なお、このランク別ポイントマッピング表５１は、効化の高い運用改善ポイントの発見や、システムの相対評価による、無駄の発見と投資の最適化の目的にも使用することが可能である。また、ランク別ポイントマッピング表編集画面では、ランク別ポイントマッピング表５１を編集することができるようになっている。
【００６１】
そして、アウトソーサは、表示部４０に表示する画面を見積書・契約書編集画面に切り替えて、合計運用サービス項目ポイントのポイント単価を入力部１０より入力する。また、これと同時に、見積書・契約書に必要な事項を入力部１０より入力する（ステップＳ１６）。処理部２０は、上述のようにして算出された合計ポイントに、予め１ポイント当りに定められたポイント単価を掛け合わせることにより、アウトソーシングに要する費用を算出する（ステップＳ１６−１）。また、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを記憶部３０の雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出すると共に、当該雛型ファイルに上記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する（ステップＳ１６−２）。そして、操作者からの要求に応じて上記業務システムについての費用が盛り込まれた見積書や契約書を所定の書式により印刷すべくデータを作成し、このデータを出力部５０に出力する（ステップＳ１６−３）。出力部５０は、上記データを受信すると、所定の書式からなる見積書や契約書を印刷する。
【００６２】
このように、本実施形態によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００６３】
（サービスレベルの測定を行う方法）
次に、図１３乃至図１８を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いてサービスレベルの測定を行う方法について説明する。
上述のようにして、コラボレーション・アウトソーシングの実施内容を決定した後は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断する必要がある。コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標としては、例えば、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準や、業務システムにおける安定性などが挙げられる。また、この他にも、一般的に実施されている顧客満足度調査等を併用することも有効である。
【００６４】
本例では、アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するために、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定する。このように、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定すれば、アウトソーサは、業務システムの当初のレベルをクリアするためにサービス水準を維持するよう努力することになる。このときのサービス水準の項目は、例えば、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率などである。
【００６５】
まず、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定するには、図１３に示すように、コラボレーション・アウトソーシングを行うことによって得られた障害データ（例えば、システム名、システム停止時間、障害責任、障害原因）や、問合せデータ（例えば、システム名、依頼者、依頼内容、受付時間、対応終了時間）や、業務依頼データ（例えば、システム名、依頼者、依頼内容、受付時間、対応終了時間）を入力部１０より入力する。このようにして、コラボレーション・アウトソーシングを行う毎に入力された障害データや、問合せデータや、業務依頼データは、対象となる業務システム毎にサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに順次記憶される。
【００６６】
また、処理部２０においては、コラボレーション・アウトソーシングを行う毎に、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率が算出される。このとき、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率は、コラボレーション・アウトソーシングを行った業務システムのランク毎に算出される（図１４参照）。このようにして算出されたシステム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率は、記憶部３０のサービスレベル設定情報記憶領域３２ｂに蓄積される（図１３参照）。これらシステム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率については、表示部４０において確認することができる。
【００６７】
そして、本例では、対象となる業務システムのサービス水準が維持されているか否かを確認するために、サービスレベルレポート５２を作成する（図１６参照）。すなわち、入力部１０を介してサービスレベルレポート５２作成指令を処理部２０に入力すると、処理部２０は、記憶部３０のサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに蓄積された情報を読み込み、サービスレベルレポート５２を作成する。サービスレベルレポート５２では、「問題管理」に関する項目、「変更管理」に関する項目、「ＳＯ（サービスオーダー）管理」に関する項目、「稼働日数」が月毎に集計されると共に、それらの年間の総数が算出される。
【００６８】
ここで、「問題管理」に関する項目は、「登録ユーザー数」、「電話応答」、「事例」、「トラブルシューティング」、「ＯＡ系の即答率」に大別される。さらに、「電話応答」は、「電話受付件数」、「平均応答時間」、「応答比率」、「無効電話件数」、「無効電話率」に大別される。また、「事例」は、「作成件数」、「完了件数」に大別され、「トラブルシューティング」は、「時間」、「目標達成率」に大別される。また、「変更管理」に関する項目および「ＳＯ（サービスオーダー）管理」に関する項目は、それぞれ「受付件数」、「完了件数」に大別される。なお、目標値は、アウトソーサの経験に基づいて設定される。「Ｎ／Ａ」は、ＮＯＴ Ａｐｌｉｃａｂｌｅの略で、目標値を設定しないことを意味する。
【００６９】
このサービスレベルレポート５２は、表示部４０のサービスレベルレポート５２編集画面において確認もしくは編集することができる。また、このサービスレベルレポート５２は、出力部５０から印刷され、ドキュメントとして顧客に報告される。このようにして作成したサービスレベルレポート５２は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標として利用することができる。
【００７０】
さらに、本例では、アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するために、システムの安定性の評価を行う。具体的には、図１７に示すようなシステム安定評価レポート５３を作成する。システム安定評価レポート５３には、「業務／機能」、「システムランク」、「障害影響度」、「障害ポイント」、「過失割合」、「責任ポイント」、「障害原因」を記入する欄が設けられている。このシステム安定評価レポート５３は、記憶部３０のランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、障害影響度設定データテーブル３１ｄ、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、およびサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに記憶されたデータに基づいて作成される。障害影響度設定データテーブル３１ｄでは、図１５に示すように、「障害影響度」が「５」、「４」、「３」、「２」、「１」、「０」に区分けされており、これらの区分には、障害により業務システムが停止した時間に関する区分である「２４時間以上」、「１２時間〜２４時間」、「６〜１２時間未満」、「３〜６時間未満」、「０〜３時間未満」、「機能停止なし」が対応付けされている。
【００７１】
コラボレーション・アウトソーシングにおけるサービスレベルを測定するにあたり、システム安定評価レポート５３を作成するには、まず、入力部１０に雛形ファイル指定命令を入力する。これにより、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出する（ステップＳ２１）。続いて、操作者は、対象となる業務システムを特定するための情報を入力部１０に入力する。これにより、処理部２０は、対象となる業務システムに関するランク・ポイント情報を記憶部３０のランク・ポイント情報記憶領域３２ａから抽出する（ステップＳ２２）。続いて、処理部２０は、先に入力部１０より入力されたランク・ポイント情報により算出された合計ポイントに基づいて、当該合計ポイントに対応するランクをランク設定データテーブル３１ａより抽出し（ステップＳ２３）、さらに、このランクに対応するランク係数をランク係数データテーブル３１ｂより抽出する（ステップＳ２４）。
【００７２】
そして、処理部２０は、上述のようにして、入力部１０を介して入力された障害データ（この場合、システム停止時間）をサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃから抽出し、これら障害データに対応する障害影響度を障害影響度設定データテーブル３１ｄより抽出する（ステップＳ２５）。続いて、処理部２０は、上記処理において抽出されたランク係数に障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する（ステップＳ２６）。過失割合は、アウトソーサにより入力される。過失割合がアウトソーサにより入力されると、処理部２０は、責任ポイントを算出する（ステップＳ２７）。責任ポイントは、障害ポイント×過失割合で算出される。障害原因は、アウトソーサにおいて必要に応じて入力される。
【００７３】
処理部２０は、上述のようにして抽出した雛型ファイルに上記各処理において得られた「ランク」、「ランク係数」、「障害影響度」、「障害ポイント」、「過失割合」、「責任ポイント」、「障害原因」をシステム安定評価レポート５３に書込む。なお、対象となる業務システムが複数ある場合には、これらの処理を繰り返し行い、図１７に示すように、業務システム毎に一覧を表示する。この場合、処理部２０は、責任ポイントの合計を算出（ステップＳ２８）、これをシステム安定評価レポート５３に表示する。このようにして、処理部２０は、システム安定評価レポート５３を生成する（ステップＳ２９）。
【００７４】
このシステム安定評価レポート５３は、表示部４０のシステム安定評価レポート編集画面において確認することができる。また、システム安定評価レポート５３は、出力部５０から印刷され、ドキュメントとして顧客に報告される。このようにして作成したシステム安定評価レポート５３は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標として利用することができる。そして、サービスレベルが未達成の場合には、顧客とアウトソーサの対応が決定される。
【００７５】
このように、本実施形態によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００７６】
（サービスレベルの見直しを行う方法）
次に、図１９乃至図２１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いてサービスレベルの継続的な見直しを行う方法について説明する。
コラボレーション・アウトソーシングを継続するためには、定期的な見直しが必須である。社会環境やＩＴ技術の変化のスピードが速い現在では、アウトソーシング対象がそれらの影響を受け変化する。実際には、半年、１年毎の見直しが必須であり、契約期間内に生じた変化に対しては、別枠の対応が必要となる。この変化を顧客とアウトソーサの間でスムーズに受け入れるには、実態の把握、低コスト／高品質を目的とした運用改善、顧客とアウトソーサのWIN-WINの関係維持が必要である。
【００７７】
そこで、本例では、アウトソーサの実稼動時間を基にした実績ポイントを集計し、実作業ポイントレポート５４を作成する。まず、アウトソーサにおける個々の要員は、作業を終了する毎に、勤務データ（作業者、システム名、項目別作業時間）を入力部１０に入力する。なお、項目別作業時間とは、運用サービス項目毎に対応した実作業時間に該当する。これら勤務データは、記憶部３０の実作業情報記憶領域３２ｅに記憶される。そして、実作業ポイントレポート５４作成指令を入力部１０に入力すると、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを記憶部３０の雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出する（ステップＳ３１）。
【００７８】
さらに、処理部２０は、該当する要員の勤務データを実作業情報記憶領域３２ｅより抽出（ステップＳ３２）し、この勤務データに基づいて、作業者スキル係数データテーブル３１ｅに定められた個々の要員毎のスキル係数を抽出する（ステップＳ３３）。なお、スキル係数は、要員の業務知識、経験年数、保有資格などを基にして予め設定されている。続いて、処理部２０は、実作業ポイントを算出する（ステップＳ３４）。このとき、実作業ポイントは、実作業ポイント＝項目別作業時間×スキル係数により算出される。
【００７９】
そして、処理部２０において、上述のようにして運用サービス項目毎に算出された実作業ポイントの合計が算出される（ステップＳ３５）。また、処理部２０は、対称となる業務システムに基づいて記憶部３０の設定ポイント情報記憶領域３２ｄより設定ポイントを抽出する（ステップＳ３６）。そして、処理部２０は、要員毎の実作業ポイントに設定ポイントが対応するように、これらを順次並べて実作業ポイントレポート５４に書込む。このようにして、実作業ポイントレポート５４が作成される（ステップＳ３７）。実作業ポイントレポート５４では、上述のようにして算出された「実作業ポイント」と「設定ポイント」とが並べて表示される（図２０参照）。この実作業ポイントレポート５４は、出力部５０から印刷され、アウトソーサに報告される。これにより、アウトソーサにおいては、コラボレーション・アウトソーシングを継続する際の定期的な見直しをすることができる。
【００８０】
すなわち、実作業ポイントが設定ポイントを超えた場合には、アウトソーサ側の要員による作業効率が悪いこととなる。一方、実作業ポイントが設定ポイントを継続して超える場合には、実作業に対して設定ポイントが厳しく設定されていることとなる。このようにして、アウトソーサにおいては、コラボレーション・アウトソーシングを継続する際の定期的な見直しを図ることにより、運用コストの削減と運用品質の向上を目的に運用改善を実施する。その効果は前述の実作業ポイントを評価することで効果測定が可能となる。そして、幾つかの運用改善が実施され、コスト削減効果が現れた場合には、次回の定期的なコラボレーション・アウトソーシングの見直し時に、顧客とアウトソーサ双方へ還元する。還元の方法は、顧客に対しては削減されたコストの半額に相当するサービス料金の減額を、アウトソーサには半額に相当する利益が確保されることとなる。
【００８１】
このように、本実施形態によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００８２】
上記したように、本実施形態によれば、以下の効果を奏する。
（イ）本実施形態によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００８３】
（ロ）また、本実施形態によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００８４】
（ハ）さらに、本実施形態によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【図面の簡単な説明】
【００８５】
【図１】本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成を示す図である。
【図２】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によって見積書・契約書を作成する様子を示す説明図である。
【図３】本実施形態に係るシステムポイント設定画面を示す図である。
【図４】本実施形態に係るランク設定データテーブルを示す図である。
【図５】本実施形態に係るランク係数データテーブルを示す図である。
【図６】本実施形態に係る必要スキル係数データテーブルを示す図である。
【図７】本実施形態に係るランク・ポイント情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図である。
【図８】本実施形態に係るランク別ポイントマッピング表を示す図である。
【図９】本実施形態に係る見積書・契約書を作成するときの操作者による動作の流れを示す図である。
【図１０】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第一説明図である。
【図１１】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第二説明図である。
【図１２】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第三説明図である。
【図１３】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの測定を行う様子を示す説明図である。
【図１４】本実施形態に係るサービスレベル設定情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図である。
【図１５】本実施形態に係る障害影響度設定データテーブルを示す図である。
【図１６】本実施形態に係るサービスレベルレポートを示す図である。
【図１７】本実施形態に係るシステム安定評価レポートを示す図である。
【図１８】本実施形態に係る処理部のシステム安定評価レポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【図１９】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの見直しを行う様子を示す説明図である。
【図２０】本実施形態に係る実作業ポイントレポートを示す図である。
【図２１】本実施形態に係る処理部の実作業ポイントレポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【符号の説明】
【００８６】
１ コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置
１０ 入力部
２０ 処理部
２１ 見積書・契約書作成機能
２２ サービスレベル測定機能
２３ 機能
３０ 記憶部
４０ 表示部
４１ システムポイント設定画面
５０ 出力部
５１ ランク別ポイントマッピング表
５２ サービスレベルレポート
５３ システム安定評価レポート
５４ 実作業ポイントレポート
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法に係り、特に、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーション・アウトソーシングにおいて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、外部の専門サービス業者（アウトソーサ）が顧客と協調しながらソフトウェア等の開発から運用維持までを行うコラボレーション・アウトソーシングが知られている（例えば、特許文献１参照）。ここで、一般的には、アウトソーシングにおける契約は、コラボレーションアウトソーシング業務に要する人員と工数に応じて見積もりを算出するという、いわゆる属人的な人月契約となっている。
【０００３】
ところが、上述のような人月契約では、以下のような問題がある。すなわち、
１．アウトソーサにとっては、人事異動が困難であり、これによって、要員のモラル低下や、新技術への対応の遅れを招いていた。結果として、新技術、新システムの稼動に際して、運用上の人的なミスによる障害が発生することもあった。
２．アウトソーシングに関係する当事者（ユーザ、管理部門、情報システム部門、アウトソーサ）の役割、責任が不明確であった。
３．顧客にとっては、アウトソーシングの内容が不明瞭で、アウトソーシング自体の品質、コストが適切であるかどうかの評価が困難であった。
４．従来のアウトソーシング契約には、システム環境の変化に対応することができず、全体としては非効率な運用となってしまうものがあった。
【０００４】
そこで、このような不具合を解消するために、アウトソーサと依頼主との間で、サービスの品質を客観的指標によって規定したＳＬＡ（Service Level Agreement；サービス品質保証制度）により契約を結ぶことが行われている（例えば、特許文献２参照）。ＳＬＡとは、サービスの品質について各種の評価項目を設けて各評価項目毎に保証値を設定し、サービスの品質が保証値を下回った場合には、顧客に対して補償などを行うようにするものである。
【特許文献１】特開２００３−３０１４１（第４−８頁、図１）
【特許文献２】特開２０００−２７６５２４（第３−５頁、図１）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献２に記載の例においても、依然として、契約内容の客観性に欠けるという不都合がある。また、業務システムを運用するにあたり、サービスレベルの測定や、サービスレベルの継続的な見直しをする必要がある。
【０００６】
本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであって、その目的は、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーション・アウトソーシングにおいて、契約内容の客観性を担保することができると共に、業務システムを運用するにあたり、サービスレベルの測定や、サービスレベルの継続的な見直しをすることが可能なコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置およびコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四の処理において抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第五の処理において算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六の処理，該第六の処理において算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【０００８】
このように、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置業務によれば、システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【０００９】
このとき、上記発明において、前記処理手段は、より具体的には、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出する構成である。
【００１０】
また、上記発明において、前記記憶手段に、見積書又は契約書の雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する構成であると、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて作業ボリュームと必要スキルを入力するという簡単な作業により、見積書又は契約書を自動的に作成することができ好適である。
【００１１】
また、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第四の処理において抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五の処理，該第五の処理において算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【００１２】
このような構成によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００１３】
このとき、上記発明において、前記記憶手段に、システムの安定性を評価するためのシステム安定評価レポートの雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六の処理において算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成する構成であると、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて障害データと過失割合を入力するという簡単な作業により、システム安定評価レポートを自動的に作成することができ好適である。
【００１４】
また、上記発明において、前記処理手段は、さらに具体的には、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出する構成である。
【００１５】
さらに、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置は、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一の処理，前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一の処理において抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二の処理，該第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三の処理を実行する処理手段と、を備える構成である。
【００１６】
このような構成によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００１７】
このとき、上記発明において、前記記憶手段に、作業者による実作業状況を評価するための実作業ポイントレポートの雛形ファイルが記憶され、前記処理手段が、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三の処理において算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成する構成であると、アウトソーサにおいて作業者を特定するための情報と作業者が携わった作業時間を入力するという簡単な作業により、実作業ポイントレポートを自動的に作成することができ好適である。
【００１８】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四のステップと、前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四のステップにおいて抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五のステップと、前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第五のステップにおいて算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六のステップと、該第六のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七のステップと、を実行する方法である。
【００１９】
このように、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００２０】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より具体的には、前記処理手段によって、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出する方法である。
【００２１】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する方法である。これによれば、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて作業ボリュームと必要スキルを入力するという簡単な作業により、見積書又は契約書を自動的に作成することが可能となる。
【００２２】
また、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四のステップと、前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第四のステップにおいて抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五のステップと、該第五のステップにおいて算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六のステップと、を実行する方法である。
【００２３】
このような方法によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００２４】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六のステップにおいて算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成する方法である。これによれば、顧客においてポイントを入力すると共にアウトソーサにおいて障害データと過失割合を入力するという簡単な作業により、システム安定評価レポートを自動的に作成することが可能となる。
【００２５】
また、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、さらに具体的には、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出する方法である。
【００２６】
さらに、本発明の他のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一のステップと、前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一のステップにおいて抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二のステップと、該第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三のステップと、を実行する方法である。
【００２７】
このような方法によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００２８】
このとき、本発明のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法は、より好適には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三のステップにおいて算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成する方法である。これによれば、アウトソーサにおいて作業者を特定するための情報と作業者が携わった作業時間を入力するという簡単な作業により、実作業ポイントレポートを自動的に作成することが可能となる。
【発明の効果】
【００２９】
本発明によれば、システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００３０】
また、本発明によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００３１】
さらに、本発明によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
以下、本発明に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置について、図を参照して説明する。なお、以下に説明する部材、配置等は、本発明を限定するものではなく、本発明の趣旨に沿って各種改変することができることは勿論である。
【００３３】
図１乃至図２１は本発明の一実施形態を示す図である。図１はコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成を示す図である。図２乃至図１２は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いて見積書又は契約書を作成する方法について説明する図であり、図２は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によって見積書・契約書を作成する様子を示す説明図、図３はシステムポイント設定画面を示す図、図４はランク設定データテーブルを示す図、図５はランク係数データテーブルを示す図、図６は必要スキル係数データテーブルを示す図、図７はランク・ポイント情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図、図８はランク別ポイントマッピング表を示す図、図９は見積書・契約書を作成するときの操作者による動作の流れを示す図、図１０は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第一説明図、図１１は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第二説明図、図１２は処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第三説明図である。
【００３４】
図１３乃至図１８は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いてサービスレベルの測定を行う方法について説明する図であり、図１３は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの測定を行う様子を示す説明図、図１４はサービスレベル設定情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図、図１５は障害影響度設定データテーブルを示す図、図１６はサービスレベルレポートを示す図、図１７はシステム安定評価レポートを示す図、図１８は処理部のシステム安定評価レポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【００３５】
図１９乃至図２１は本発明の一実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置を用いてサービスレベルの継続的な見直しを行う方法について説明する図であり、図１９は図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの見直しを行う様子を示す説明図、図２０は実作業ポイントレポートを示す図、図２１は処理部の実作業ポイントレポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【００３６】
（コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成）
はじめに、図１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成について説明する。
本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、アウトソーサが顧客と協調してアウトソーシング業務を行うコラボレーションレベルアウトソーシングにおいて、アウトソーサにおけるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのものである。具体的には、本例におけるコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、コラボレーション・アウトソーシングの中でも、見積書・契約書の作成業務、サービスレベルの測定業務、サービスレベルの見直し業務の遂行を支援するためのものである。このコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１は、いわゆるパーソナルコンピュータにより構成されており、入力手段としての入力部１０と、処理手段としての処理部２０と、記憶手段としての記憶部３０と、表示部４０と、出力部５０を主要構成として有する。
【００３７】
入力部１０は、後述するように、各種情報やデータを入力するためのものであり、キーボードやマウス等により構成されている。処理部２０は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを備えた演算処理装置により構成されており、見積書・契約書作成機能２１と、サービスレベル測定機能２２と、サービスレベル見直し機能２３を有する。見積書・契約書作成機能２１は、アウトソーサによって提供されるサービスについての見積書、契約書を作成するためのものである。この見積書・契約書作成機能２１は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、および必要スキル係数データテーブル３１ｃにより定められたデータを読み込むと共に、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａおよび雛形ファイル記憶領域３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、見積書又は契約書を作成する（図２参照）。
【００３８】
サービスレベル測定機能２２は、アウトソーサが行うサービスが適性であるかどうかを判断するための指標であるサービスレベルレポート５２およびシステム安定評価レポート５３を作成するためのものである。このサービスレベル測定機能２２は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、障害影響度設定データテーブル３１ｄにより定められたデータを読み込むと共に、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、サービスレベル設定情報記憶領域３２ｂ、サービスレベル測定情報記憶領域３２ｃ、および雛型ファイル３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、サービスレベルレポート５２およびシステム安定評価レポート５３を作成する（図１３参照）。
【００３９】
サービスレベル見直し機能２３は、アウトソーサが提供するサービスの見直しをする際に使用する実作業ポイントレポート５４を作成するためのものである。このサービスレベル見直し機能２３は、後述するように、入力部１０を介して入力された各種情報やデータに応じて、作業者スキル係数データテーブル３１ｅにより定められたデータを読み込むと共に、設定ポイント情報記憶領域３２ｄ、実作業情報記憶領域３２ｅ、および雛型ファイル３２ｆに記憶されたデータを読み込み、これらのデータに基づいて、実作業ポイントレポート５４を作成する（図１９参照）。なお、これら見積書・契約書作成機能２１、サービスレベル測定機能２２、サービスレベル見直し機能２３に関する詳細は、後述の動作と共に説明する。
【００４０】
記憶部３０は、各種データを記憶するハードディスク装置により構成されている。記憶部３０には、ランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、必要スキル係数データテーブル３１ｃ、障害影響度設定データテーブル３１ｄ、および作業者スキル係数データテーブル３１ｅが予め構築されている。また、本例おける記憶部３０には、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、サービスレベル設定情報記憶領域３２ｂ、サービスレベル測定情報記憶領域３２ｃ、設定ポイント情報記憶領域３２ｄ、および実作業情報記憶領域３２ｅ、雛形ファイル記憶領域３２ｆが設けられている。これらの記憶領域には、後述するように、種々のデータが記憶される。
【００４１】
表示部４０は、液晶表示装置等により構成されており、処理部２０によってデータ処理された情報などを表示することができるように構成されている。出力部５０は、プリンタ等により構成されており、後述するように、処理部２０において作成された見積書、契約書、サービスレベルレポート５２、システム安定評価レポート５３、および実作業ポイントレポート５４を印刷することができるように構成されている。
【００４２】
（見積書・契約書を作成する方法）
次に、図２乃至図１１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いて見積書・契約書を作成する方法について説明する。
コラボレーション・アウトソーシングは、コンピュータ・システムの運用フェーズにおける、設備、ハードウェア、ネットワーク等のインフラ系の運用管理から、業務アプリケーションの運用、保守と、広範囲な領域の運用アウトソーシング・サービスのサービスレベル設定、管理に有効な手法である。特に、業務アプリケーションの運用のように、単純に稼働率等では評価できない業務に有効である。
【００４３】
コラボレーション・アウトソーシングを実施するにあたり、見積書・契約書を作成するには、まず、対象となる業務システムの範囲およびシステム名を設定する（ステップＳ１１）。本例では、一例として、「物流システム」を対象として説明する。対象となる業務システムに対してアウトソーシングを行うことが決定したら、コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を起動させる。これにより、処理部２０が起動し、表示部４０には、図３にしめすようなシステムポイント設定画面４１が表示される。
【００４４】
このシステムポイント設定画面４１には、図示の通り、「システム設定ランク」に関する表示欄４１ａ、「サービス時間」に関する表示欄４１ｂ、および「運用サービス項目」に関する表示欄４１ｃが設けられている。このうち、「システム設定ランク」および「サービス時間」は、本発明に係る業務システムの特性項目に相当する。入力部１０よりシステム名を入力すると、表示部４０に表示されたシステムポイント設定画面４１の上部にシステム名が表示される。本例では、一例として、「物流システム」が表示されている。
【００４５】
次に、アウトソーサにおいて業務システムの運用サービス項目を設定する（ステップＳ１２）。本例では、運用サービス項目として、「通常運用監視作業等」、「通常運用処理の実行確認打合せ等」、「打合せ資料作成を含む」、「ユーザー支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」を用いる。このようにして決定した運用サービス項目を入力部１０より入力すると、図３に示すように、これらがシステムポイント設定画面４１における「運用サービス項目」の表示欄４１ｃに表示される。
【００４６】
続いて、対象となる業務システムのランクを設定する（ステップＳ１３）。業務システムのランクの設定は、業務システムの特性項目毎に設定されたポイントにより定められる。この業務システムの特性についてのポイントは、顧客により設定される。なお、このときの業務システムの特性とは、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」などである。本例では、これら業務システムの特性に対し、業務の通常月と繁忙月とを考慮して「通常」と「重点」の二種類について「ポイント」を設定する（図３参照）。
【００４７】
このとき、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」については、顧客によりポイントが直接入力されてもよいが、本例では、一律にポイントを設定するのではなく、重み付けをする。すなわち、重みとランクを顧客により設定し、この重みとランクとを掛け合わせてポイントを算出する。このときの重みとランクは「１〜５」の範囲で設定することができる。また、重みとランクは重要な特性になるに従って大きい値となるように設定する。なお、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」については、重み付けをせずに、顧客によりポイントを直接設定する。このときのポイントは「１〜４」の範囲で設定することができる。このときのポイントは、「２４時間対応」のときに「４」、「平日２４時間対応」のときに「３」、「８：００−２０：００（準コア）」のときに「２」、「８：４５−１７：３０（コア）」のときに「１」を設定する。
【００４８】
そして、上述のようにして顧客により設定された業務システムの特性および重み、ランク、ポイントを入力部１０より入力する。このときの入力作業はアウトソーサにより行われても良く、また、電気通信回線を通じて顧客により入力されても良い。ここで、本例では、顧客により「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」の重みは「３」、「３」、「３」、「２」、「１」、「２」にそれぞれ設定され、「ランク」は「５」、「５」、「３」、「４」、「４」、「５」に設定されている。また、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」のそれぞれのポイントは「１」、「３」、「３」に設定されている。なお、「重点」についての重み、ランク、ポイントの設定については、「通常」の場合と同様に顧客において決定されるものであり、その説明を省略する。
【００４９】
そして、上述のようにして、入力部１０より入力されたデータは、処理部２０へ出力される。処理部２０では、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」について、ポイントが算出される（ステップＳ１３−１）。このとき、ポイントは、ポイント＝重み×ランクにより算出される。これにより、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」のそれぞれのポイントは、「１５」、「１５」、「９」、「８」、「４」、「１０」となる。システムポイント設定画面４１における「システム設定ランク」の表示欄４１ａおよび「サービス時間」の表示欄４１ｂには、これらポイント状況が表示される（図３参照）。
【００５０】
続いて、処理部２０において上記業務システムの特性項目についての合計ポイントが算出される（ステップＳ１３−２）。すなわち、「重要度」、「緊急度」、「未成熟度（非安定性）」、「システム規模・複雑さ」、「ユーザ規模」、「利用頻度」、「運用サービス」、「障害復旧サポート」、「ジョブ監視」についてのポイントの合計が算出される。本例では、上記業務システムの特性についての合計ポイントは「６８」となる。これにより、システムポイント設定画面４１における「合計ポイント」の表示欄４１ｄには、合計ポイント「６８」が表示される（図３参照）。
【００５１】
そして、処理部２０において上記合計ポイントに基づき業務システムのランクが抽出される（ステップＳ１３−３）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶されたランク設定データテーブル３１ａを読み込み、このランク設定データテーブル３１ａから上記合計ポイントに対応するランクを抽出する。ここで、本例のランク設定データテーブル３１ａでは、図４に示すように、システム特性の合計ポイントである「６０点以上」、「５２−５９点」、「４４−５１点」、「３９−４３点」、「３５−３８点」、「３４点以下」にそれぞれ対応するように、ランク「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」が設定されている。本例では、上述のように、上記業務システムの特性についての合計ポイントが「６８」であるので、ランク「Ｓ」が抽出される。これにより、システムポイント設定画面４１における「ランク」の表示欄４１ｅには、ランク「Ｓ」が表示される（図３参照）。
【００５２】
続いて、上述のようにして抽出されたランクに対応するランク係数が抽出される（ステップＳ１３−４）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶されたランク係数データテーブル３１ｂを読み込み、このランク係数データテーブル３１ｂから上記ランクに対応するランク係数を抽出する。ここで、本例のランク係数データテーブル３１ｂでは、図５に示すように、業務システムのランクである「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」にそれぞれ対応するように、係数「１．５」、「１．４」、「１．３」、「１．２」、「１．１」、「１．０」が設定されている。本例では、上述のように、上記業務システムの特性についてのランクが「Ｓ」であるので、係数「１．５」が抽出される。これにより、システムポイント設定画面４１における「ランク係数」の表示欄４１ｆには、ランク係数「１．５」が表示される（図３参照）。
【００５３】
次に、対象となる業務システムに対し、作業ボリュームおよび必要スキルを設定する（ステップＳ１４）。作業ボリュームとは、サービス水準をクリアするために必要とされる作業時間の係数のことであり、必要スキルとは、当該サービス水準をクリアするために必要とされる要員のスキルに対する係数のことである。このとき、作業ボリュームおよび必要スキルは、アウトソーサにより設定される。なお、作業ボリュームは、運用作業項目毎に対応時間帯を考慮した運用に要する時間を基にして設定する。また、必要スキルは、各作業に必要とされるスキルを業務知識、経験年数、保有資格などを基にして設定する。作業ボリュームは「１〜１０」の範囲で設定でき、必要スキルは「１〜５」の範囲で設定することができる。このとき、作業ボリュームは作業量が多くなるに従って大きい値となるように設定し、必要スキルは難易度の高い作業になるに従って大きい値となるように設定する。そして、上述のようにしてアウトソーサにより設定された業務システムに対する作業ボリュームと必要スキルを入力部１０より入力する。
【００５４】
ここで、本例では、運用サービス項目における「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」に対し、作業ボリューム「８」、「３」、「５」、「１０」、「２」、「２」、「２」がそれぞれ設定され、必要スキル「３」、「３」、「４」、「４」、「３」、「２」、「４」がそれぞれ設定されている。システムポイント設定画面４１における「運用サービス項目」に関する表示欄４１ｃには、これら設定状況が表示される（図３参照）。
【００５５】
そして、上述のようにして必要スキルが入力部１０を介して処理部２０に入力されると、処理部２０において必要スキルに対応する必要スキル係数が抽出される（ステップＳ１４−１）。すなわち、処理部２０は、記憶部３０に予め記憶された必要スキル係数データテーブル３１ｃを読み込み、この必要スキル係数データテーブル３１ｃから上記必要スキルに対応する必要スキル係数を抽出する。ここで、本例の必要スキル係数データテーブル３１ｃでは、図６に示すように、必要スキルである「５」、「４」、「３」、「２」、「１」にそれぞれ対応するように、係数「１．７」、「１．５」、「１．３」、「１．２」、「１．１」、「１．０」が設定されている。本例では、上述のように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」の必要スキルがそれぞれ「３」、「３」、「４」、「４」、「３」、「２」、「４」に設定されているので、これらに対し、必要スキル係数として「１．３」、「１．３」、「１．５」、「１．５」、「１．３」、「１．３」、「１．２」、「１．５」が抽出される。
【００５６】
続いて、処理部２０において、上述のようにして設定された作業ボリュームと上記必要スキル係数に基づいて運用サービス項目毎の作業ポイントが算出される（ステップＳ１４−２）。このときの作業ポイントは、作業ポイント＝作業ボリューム×必要スキル係数により算出される。これにより、図３に示すように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」のそれぞれの作業ポイントは、「１０．４」、「３．９」、「７．５」、「１５．０」、「２．６」、「２．４」、「３．０」となる。
【００５７】
次に、処理部２０において、上述のようにして算出された運用サービス項目毎の作業ポイントと上記業務システムのランク係数に基づいて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントが算出される（ステップＳ１４−３）。このときの運用サービス項目ポイントは、運用サービス項目ポイント＝作業ポイント×ランク係数により算出される。これにより、図３に示すように、「通常運用処理の実行確認打合せ」、「打合せ資料作成」、「ユーザ支援」、「障害復旧作業」、「業務依頼対応」、「変更管理」、「開発プロジェクトへの参画・支援」のそれぞれの運用サービス項目ポイントは、「１５．６」、「５．９」、「１１．３」、「２２．５」、「３．９」、「３．６」、「４．５」となる。
【００５８】
そして、処理部２０において、上記各運用サービス項目ポイントの合計が算出され、合計運用サービス項目ポイントとして集計される（ステップＳ１４−４）。本例では、運用サービス項目ポイントがそれぞれ「１５．６」、「５．９」、「１１．３」、「２２．５」、「３．９」、「３．６」、「４．５」であるので、合計運用サービス項目ポイントが「６８」となる。このようにして入力されたシステム名、業務システムの運用サービス項目、業務システムの特性、運用サービス項目、運用サービス項目ポイント、合計運用サービス項目ポイントなどは、対象となる業務システム毎にランク・ポイント情報記憶領域３２ａにすべて記憶される（図２，図７参照）。
【００５９】
そして、上述のようにして設定された業務システムのランクと、合計運用サービス項目ポイントを基にして、図８に示すようなランク別ポイントマッピング表５１が処理部２０において作成される（ステップＳ１４−５）。このランク別ポイントマッピング表５１は、過去に算出した業務システムの合計ポイントをランク別に集計したものである。「ランク」を表示する表示欄５１ａには、ランク「Ｓ」、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｅ」が表示されている。また、「業務システム」を表示する表示欄５１ｂには、「通常月」と「重点月」に分かれて、合計運用サービス項目ポイントの大小に従い、これまでに行われた業務システム名が表示されている。本例では、このランク別ポイントマッピング表５１を編集可能なランク別ポイントマッピング表編集画面を表示部４０に表示することが可能となっている。
【００６０】
このように、ランク別ポイントマッピング表編集画面にランク別ポイントマッピング表５１を表示させることにより、アウトソーサがこれまで行った各業務システムの運用サービス項目ポイントについて相対評価をすることが可能である。すなわち、アウトソーサは、上述のようにして算出した業務システムの合計運用サービス項目ポイントを、これまでに蓄積された他の業務システムの合計運用サービス項目ポイントと比較して相対評価を行うことが可能である。そして、相対評価を行った後、上記算出した業務システムの合計運用サービス項目ポイントが妥当であるか検討し、ランクや作業ボリューム等の微調整を行うことが可能である（ステップＳ１５）。なお、このランク別ポイントマッピング表５１は、効化の高い運用改善ポイントの発見や、システムの相対評価による、無駄の発見と投資の最適化の目的にも使用することが可能である。また、ランク別ポイントマッピング表編集画面では、ランク別ポイントマッピング表５１を編集することができるようになっている。
【００６１】
そして、アウトソーサは、表示部４０に表示する画面を見積書・契約書編集画面に切り替えて、合計運用サービス項目ポイントのポイント単価を入力部１０より入力する。また、これと同時に、見積書・契約書に必要な事項を入力部１０より入力する（ステップＳ１６）。処理部２０は、上述のようにして算出された合計ポイントに、予め１ポイント当りに定められたポイント単価を掛け合わせることにより、アウトソーシングに要する費用を算出する（ステップＳ１６−１）。また、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを記憶部３０の雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出すると共に、当該雛型ファイルに上記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成する（ステップＳ１６−２）。そして、操作者からの要求に応じて上記業務システムについての費用が盛り込まれた見積書や契約書を所定の書式により印刷すべくデータを作成し、このデータを出力部５０に出力する（ステップＳ１６−３）。出力部５０は、上記データを受信すると、所定の書式からなる見積書や契約書を印刷する。
【００６２】
このように、本実施形態によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００６３】
（サービスレベルの測定を行う方法）
次に、図１３乃至図１８を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いてサービスレベルの測定を行う方法について説明する。
上述のようにして、コラボレーション・アウトソーシングの実施内容を決定した後は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断する必要がある。コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標としては、例えば、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準や、業務システムにおける安定性などが挙げられる。また、この他にも、一般的に実施されている顧客満足度調査等を併用することも有効である。
【００６４】
本例では、アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するために、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定する。このように、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定すれば、アウトソーサは、業務システムの当初のレベルをクリアするためにサービス水準を維持するよう努力することになる。このときのサービス水準の項目は、例えば、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率などである。
【００６５】
まず、対象となる業務システムにおけるランク毎のサービス水準を設定するには、図１３に示すように、コラボレーション・アウトソーシングを行うことによって得られた障害データ（例えば、システム名、システム停止時間、障害責任、障害原因）や、問合せデータ（例えば、システム名、依頼者、依頼内容、受付時間、対応終了時間）や、業務依頼データ（例えば、システム名、依頼者、依頼内容、受付時間、対応終了時間）を入力部１０より入力する。このようにして、コラボレーション・アウトソーシングを行う毎に入力された障害データや、問合せデータや、業務依頼データは、対象となる業務システム毎にサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに順次記憶される。
【００６６】
また、処理部２０においては、コラボレーション・アウトソーシングを行う毎に、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率が算出される。このとき、システム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率は、コラボレーション・アウトソーシングを行った業務システムのランク毎に算出される（図１４参照）。このようにして算出されたシステム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率は、記憶部３０のサービスレベル設定情報記憶領域３２ｂに蓄積される（図１３参照）。これらシステム稼働率、障害復旧時間と時間内復旧率、問合せ対応件数、問合せ対応時間と問合せ対応比率、業務依頼件数、サーバ稼働率については、表示部４０において確認することができる。
【００６７】
そして、本例では、対象となる業務システムのサービス水準が維持されているか否かを確認するために、サービスレベルレポート５２を作成する（図１６参照）。すなわち、入力部１０を介してサービスレベルレポート５２作成指令を処理部２０に入力すると、処理部２０は、記憶部３０のサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに蓄積された情報を読み込み、サービスレベルレポート５２を作成する。サービスレベルレポート５２では、「問題管理」に関する項目、「変更管理」に関する項目、「ＳＯ（サービスオーダー）管理」に関する項目、「稼働日数」が月毎に集計されると共に、それらの年間の総数が算出される。
【００６８】
ここで、「問題管理」に関する項目は、「登録ユーザー数」、「電話応答」、「事例」、「トラブルシューティング」、「ＯＡ系の即答率」に大別される。さらに、「電話応答」は、「電話受付件数」、「平均応答時間」、「応答比率」、「無効電話件数」、「無効電話率」に大別される。また、「事例」は、「作成件数」、「完了件数」に大別され、「トラブルシューティング」は、「時間」、「目標達成率」に大別される。また、「変更管理」に関する項目および「ＳＯ（サービスオーダー）管理」に関する項目は、それぞれ「受付件数」、「完了件数」に大別される。なお、目標値は、アウトソーサの経験に基づいて設定される。「Ｎ／Ａ」は、ＮＯＴ Ａｐｌｉｃａｂｌｅの略で、目標値を設定しないことを意味する。
【００６９】
このサービスレベルレポート５２は、表示部４０のサービスレベルレポート５２編集画面において確認もしくは編集することができる。また、このサービスレベルレポート５２は、出力部５０から印刷され、ドキュメントとして顧客に報告される。このようにして作成したサービスレベルレポート５２は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標として利用することができる。
【００７０】
さらに、本例では、アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するために、システムの安定性の評価を行う。具体的には、図１７に示すようなシステム安定評価レポート５３を作成する。システム安定評価レポート５３には、「業務／機能」、「システムランク」、「障害影響度」、「障害ポイント」、「過失割合」、「責任ポイント」、「障害原因」を記入する欄が設けられている。このシステム安定評価レポート５３は、記憶部３０のランク設定データテーブル３１ａ、ランク係数データテーブル３１ｂ、障害影響度設定データテーブル３１ｄ、ランク・ポイント情報記憶領域３２ａ、およびサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃに記憶されたデータに基づいて作成される。障害影響度設定データテーブル３１ｄでは、図１５に示すように、「障害影響度」が「５」、「４」、「３」、「２」、「１」、「０」に区分けされており、これらの区分には、障害により業務システムが停止した時間に関する区分である「２４時間以上」、「１２時間〜２４時間」、「６〜１２時間未満」、「３〜６時間未満」、「０〜３時間未満」、「機能停止なし」が対応付けされている。
【００７１】
コラボレーション・アウトソーシングにおけるサービスレベルを測定するにあたり、システム安定評価レポート５３を作成するには、まず、入力部１０に雛形ファイル指定命令を入力する。これにより、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出する（ステップＳ２１）。続いて、操作者は、対象となる業務システムを特定するための情報を入力部１０に入力する。これにより、処理部２０は、対象となる業務システムに関するランク・ポイント情報を記憶部３０のランク・ポイント情報記憶領域３２ａから抽出する（ステップＳ２２）。続いて、処理部２０は、先に入力部１０より入力されたランク・ポイント情報により算出された合計ポイントに基づいて、当該合計ポイントに対応するランクをランク設定データテーブル３１ａより抽出し（ステップＳ２３）、さらに、このランクに対応するランク係数をランク係数データテーブル３１ｂより抽出する（ステップＳ２４）。
【００７２】
そして、処理部２０は、上述のようにして、入力部１０を介して入力された障害データ（この場合、システム停止時間）をサービスレベル測定情報記憶領域３２ｃから抽出し、これら障害データに対応する障害影響度を障害影響度設定データテーブル３１ｄより抽出する（ステップＳ２５）。続いて、処理部２０は、上記処理において抽出されたランク係数に障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する（ステップＳ２６）。過失割合は、アウトソーサにより入力される。過失割合がアウトソーサにより入力されると、処理部２０は、責任ポイントを算出する（ステップＳ２７）。責任ポイントは、障害ポイント×過失割合で算出される。障害原因は、アウトソーサにおいて必要に応じて入力される。
【００７３】
処理部２０は、上述のようにして抽出した雛型ファイルに上記各処理において得られた「ランク」、「ランク係数」、「障害影響度」、「障害ポイント」、「過失割合」、「責任ポイント」、「障害原因」をシステム安定評価レポート５３に書込む。なお、対象となる業務システムが複数ある場合には、これらの処理を繰り返し行い、図１７に示すように、業務システム毎に一覧を表示する。この場合、処理部２０は、責任ポイントの合計を算出（ステップＳ２８）、これをシステム安定評価レポート５３に表示する。このようにして、処理部２０は、システム安定評価レポート５３を生成する（ステップＳ２９）。
【００７４】
このシステム安定評価レポート５３は、表示部４０のシステム安定評価レポート編集画面において確認することができる。また、システム安定評価レポート５３は、出力部５０から印刷され、ドキュメントとして顧客に報告される。このようにして作成したシステム安定評価レポート５３は、コラボレーション・アウトソーシングによって提供されるサービスが適性であるかどうかを判断するための指標として利用することができる。そして、サービスレベルが未達成の場合には、顧客とアウトソーサの対応が決定される。
【００７５】
このように、本実施形態によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００７６】
（サービスレベルの見直しを行う方法）
次に、図１９乃至図２１を参照しながら、本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置１を用いてサービスレベルの継続的な見直しを行う方法について説明する。
コラボレーション・アウトソーシングを継続するためには、定期的な見直しが必須である。社会環境やＩＴ技術の変化のスピードが速い現在では、アウトソーシング対象がそれらの影響を受け変化する。実際には、半年、１年毎の見直しが必須であり、契約期間内に生じた変化に対しては、別枠の対応が必要となる。この変化を顧客とアウトソーサの間でスムーズに受け入れるには、実態の把握、低コスト／高品質を目的とした運用改善、顧客とアウトソーサのWIN-WINの関係維持が必要である。
【００７７】
そこで、本例では、アウトソーサの実稼動時間を基にした実績ポイントを集計し、実作業ポイントレポート５４を作成する。まず、アウトソーサにおける個々の要員は、作業を終了する毎に、勤務データ（作業者、システム名、項目別作業時間）を入力部１０に入力する。なお、項目別作業時間とは、運用サービス項目毎に対応した実作業時間に該当する。これら勤務データは、記憶部３０の実作業情報記憶領域３２ｅに記憶される。そして、実作業ポイントレポート５４作成指令を入力部１０に入力すると、処理部２０は、入力部１０を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを記憶部３０の雛形ファイル記憶領域３２ｆより抽出する（ステップＳ３１）。
【００７８】
さらに、処理部２０は、該当する要員の勤務データを実作業情報記憶領域３２ｅより抽出（ステップＳ３２）し、この勤務データに基づいて、作業者スキル係数データテーブル３１ｅに定められた個々の要員毎のスキル係数を抽出する（ステップＳ３３）。なお、スキル係数は、要員の業務知識、経験年数、保有資格などを基にして予め設定されている。続いて、処理部２０は、実作業ポイントを算出する（ステップＳ３４）。このとき、実作業ポイントは、実作業ポイント＝項目別作業時間×スキル係数により算出される。
【００７９】
そして、処理部２０において、上述のようにして運用サービス項目毎に算出された実作業ポイントの合計が算出される（ステップＳ３５）。また、処理部２０は、対称となる業務システムに基づいて記憶部３０の設定ポイント情報記憶領域３２ｄより設定ポイントを抽出する（ステップＳ３６）。そして、処理部２０は、要員毎の実作業ポイントに設定ポイントが対応するように、これらを順次並べて実作業ポイントレポート５４に書込む。このようにして、実作業ポイントレポート５４が作成される（ステップＳ３７）。実作業ポイントレポート５４では、上述のようにして算出された「実作業ポイント」と「設定ポイント」とが並べて表示される（図２０参照）。この実作業ポイントレポート５４は、出力部５０から印刷され、アウトソーサに報告される。これにより、アウトソーサにおいては、コラボレーション・アウトソーシングを継続する際の定期的な見直しをすることができる。
【００８０】
すなわち、実作業ポイントが設定ポイントを超えた場合には、アウトソーサ側の要員による作業効率が悪いこととなる。一方、実作業ポイントが設定ポイントを継続して超える場合には、実作業に対して設定ポイントが厳しく設定されていることとなる。このようにして、アウトソーサにおいては、コラボレーション・アウトソーシングを継続する際の定期的な見直しを図ることにより、運用コストの削減と運用品質の向上を目的に運用改善を実施する。その効果は前述の実作業ポイントを評価することで効果測定が可能となる。そして、幾つかの運用改善が実施され、コスト削減効果が現れた場合には、次回の定期的なコラボレーション・アウトソーシングの見直し時に、顧客とアウトソーサ双方へ還元する。還元の方法は、顧客に対しては削減されたコストの半額に相当するサービス料金の減額を、アウトソーサには半額に相当する利益が確保されることとなる。
【００８１】
このように、本実施形態によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【００８２】
上記したように、本実施形態によれば、以下の効果を奏する。
（イ）本実施形態によれば、業務システムの特性項目毎のポイントと当該業務システムを運用するために必要な作業ボリュームと必要スキルを基に運用サービス項目ポイントを算出するので、運用に関する属人的な要素を排除することができる。また、個別の業務システムのランクと作業ボリューム、必要スキルを明確にすることで、その業務内容を明らかにすることができる。このように、アウトソーシングを行うにあたり、ポイントを基準として顧客とアウトソーサが合意することできるので、その契約内容をより明確化することができると共に、アウトソーシングの範囲を明確化できる。従って、アウトソーサにとっては、限られたポイントの中で業務を遂行していけばよいので、要員のローテーションが容易となり、新技術の取り込みも容易となる。また、ポイントを顧客により設定させることにより、顧客の企業活動と連携したランクの設定を行うことができるので、これにより、顧客の同意を得ることができ、コラボレーション・アウトソーシングをより円滑に実現することが可能となる。
【００８３】
（ロ）また、本実施形態によれば、責任ポイントに基づいてサービスレベルを測定することにより、アウトソーシング自体の評価を数値化することが可能となる。また、サービスレベルの測定をアウトソーシング当初より組み込むことで、業務システムにおけるサービスレベルの評価を適切かつ客観的に行うことが可能となる。
【００８４】
（ハ）さらに、本実施形態によれば、実作業ポイントを合計した合計実作業ポイントに基づいて、定期的なアウトソーシングの見直しを実施することができるので、システム環境の変化に応じた運用が実現できる。また、客観的な数値である実作業ポイントをベースに、定期的なアウトソーシングの見直しを、顧客とアウトソーサ間で調整することが可能となる。これにより、運用改善効果を顧客、アウトソーサ双方で得ることが可能となり、双方の信頼関係も深くなる。結果、より良いアウトソーシングの実現が可能となる。また、実作業ポイントの算出により、計画値と実際の乖離が明らかになり、適切な対策を講じることができる。さらに、運用改善により得た効果を顧客とアウトソーサで分け合うことができるので、改善に対する積極的な取り組みが期待できる。
【図面の簡単な説明】
【００８５】
【図１】本実施形態に係るコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置の構成を示す図である。
【図２】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によって見積書・契約書を作成する様子を示す説明図である。
【図３】本実施形態に係るシステムポイント設定画面を示す図である。
【図４】本実施形態に係るランク設定データテーブルを示す図である。
【図５】本実施形態に係るランク係数データテーブルを示す図である。
【図６】本実施形態に係る必要スキル係数データテーブルを示す図である。
【図７】本実施形態に係るランク・ポイント情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図である。
【図８】本実施形態に係るランク別ポイントマッピング表を示す図である。
【図９】本実施形態に係る見積書・契約書を作成するときの操作者による動作の流れを示す図である。
【図１０】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第一説明図である。
【図１１】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第二説明図である。
【図１２】本実施形態に係る処理部の見積書・契約書を作成するまでの処理の流れを示す第三説明図である。
【図１３】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの測定を行う様子を示す説明図である。
【図１４】本実施形態に係るサービスレベル設定情報記憶領域に記憶されたデータを示す説明図である。
【図１５】本実施形態に係る障害影響度設定データテーブルを示す図である。
【図１６】本実施形態に係るサービスレベルレポートを示す図である。
【図１７】本実施形態に係るシステム安定評価レポートを示す図である。
【図１８】本実施形態に係る処理部のシステム安定評価レポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【図１９】図１に示すコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置によってサービスレベルの見直しを行う様子を示す説明図である。
【図２０】本実施形態に係る実作業ポイントレポートを示す図である。
【図２１】本実施形態に係る処理部の実作業ポイントレポートを作成するまでの処理の流れを示す説明図である。
【符号の説明】
【００８６】
１ コラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置
１０ 入力部
２０ 処理部
２１ 見積書・契約書作成機能
２２ サービスレベル測定機能
２３ 機能
３０ 記憶部
４０ 表示部
４１ システムポイント設定画面
５０ 出力部
５１ ランク別ポイントマッピング表
５２ サービスレベルレポート
５３ システム安定評価レポート
５４ 実作業ポイントレポート
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四の処理において抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第五の処理において算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六の処理，該第六の処理において算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項２】
前記処理手段は、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出することを特徴とする請求項１に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項３】
前記記憶手段には、見積書又は契約書の雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成することを特徴とする請求項２に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項４】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第四の処理において抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五の処理，該第五の処理において算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項５】
前記記憶手段には、システムの安定性を評価するためのシステム安定評価レポートの雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六の処理において算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成することを特徴とする請求項４に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項６】
前記処理手段は、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか一項に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項７】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、
前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一の処理，前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一の処理において抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二の処理，該第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項８】
前記記憶手段には、作業者による実作業状況を評価するための実作業ポイントレポートの雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三の処理において算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成することを特徴とする請求項７に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項９】
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、
該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、
前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四のステップと、
前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四のステップにおいて抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五のステップと、
前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第五のステップにおいて算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六のステップと、
該第六のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１０】
前記処理手段によって、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出することを特徴とする請求項９に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１１】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成することを特徴とする請求項１０に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１２】
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、
該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、
前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四のステップと、
前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第四のステップにおいて抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五のステップと、
該第五のステップにおいて算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１３】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六のステップにおいて算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成することを特徴とする請求項１２に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１４】
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出することを特徴とする請求項９乃至請求項１３のいずれか一項に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１５】
アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、
前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一のステップと、
前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一のステップにおいて抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１６】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三のステップにおいて算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成することを特徴とする請求項１５に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四の処理，前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四の処理において抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第五の処理において算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六の処理，該第六の処理において算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項２】
前記処理手段は、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出することを特徴とする請求項１に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項３】
前記記憶手段には、見積書又は契約書の雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成することを特徴とする請求項２に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項４】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一の処理，該第一の処理において算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二の処理，該第二の処理において抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三の処理，前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四の処理，前記第三の処理において抽出されたランク係数に前記第四の処理において抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五の処理，該第五の処理において算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項５】
前記記憶手段には、システムの安定性を評価するためのシステム安定評価レポートの雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六の処理において算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成することを特徴とする請求項４に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項６】
前記処理手段は、前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか一項に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項７】
アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するためのコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置であって、
アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、
前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一の処理，前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一の処理において抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二の処理，該第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三の処理を実行する処理手段と、
を備えることを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項８】
前記記憶手段には、作業者による実作業状況を評価するための実作業ポイントレポートの雛形ファイルが記憶され、
前記処理手段は、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二の処理において算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三の処理において算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成することを特徴とする請求項７に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援装置。
【請求項９】
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムの運用サービス項目毎に設定された作業ボリューム，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルを入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムの運用サービス項目毎に必要な必要スキルに対応する必要スキル係数が予め設定された必要スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、
該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、
前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の必要スキルに対応する必要スキル係数を前記必要スキル係数データテーブルより抽出する第四のステップと、
前記入力手段を介して入力された運用サービス項目毎の作業ボリュームに前記第四のステップにおいて抽出された必要スキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の作業ポイントを算出する第五のステップと、
前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第五のステップにおいて算出された作業ポイントを掛け合わせて運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを算出する第六のステップと、
該第六のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の運用サービス項目ポイントを合計して合計運用サービス項目ポイントを算出する第七のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１０】
前記処理手段によって、前記合計運用サービス項目ポイントに前記入力手段を介して入力されたポイント単価を掛け合わせて前記業務システムのアウトソーシングに要する費用を算出することを特徴とする請求項９に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１１】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記アウトソーシングに要する費用を書込んで見積書又は契約書を生成することを特徴とする請求項１０に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１２】
アウトソーシングの対象となる業務システムの特性項目毎に設定されたポイント，前記業務システムにおいて発生した障害データ，前記業務システムにおいて障害が発生したときのアウトソーサの過失割合を入力するための入力手段と、
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントを合計した合計ポイントに対応するランクが予め設定されたランク設定データテーブル，該ランク設定テーブルに設定されたランクに対応するランク係数が予め設定されたランク係数データテーブル，前記業務システムにおいて発生した障害データに対応する障害影響度が予め設定された障害影響度設定データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力されたポイントを合計して合計ポイントを算出する第一のステップと、
該第一のステップにおいて算出された合計ポイントに対応するランクを前記ランク設定データテーブルより抽出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて抽出されたランクに対応するランク係数を前記ランク係数データテーブルより抽出する第三のステップと、
前記入力手段を介して入力された障害データに対応する障害影響度を前記障害影響度設定データテーブルより抽出する第四のステップと、
前記第三のステップにおいて抽出されたランク係数に前記第四のステップにおいて抽出された障害影響度を掛け合わせて障害ポイントを算出する第五のステップと、
該第五のステップにおいて算出された障害ポイントに前記入力手段を介して入力された過失割合を掛け合わせて責任ポイントを算出する第六のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１３】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛型ファイルに前記第六のステップにおいて算出された責任ポイントを書込んでシステム安定評価レポートを生成することを特徴とする請求項１２に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１４】
前記業務システムの特性項目毎に設定されたポイントの代わりに、前記業務システムの特性項目毎に設定された重みおよびランクが前記入力手段より入力された場合には、前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された重みおよびランクを掛け合わせて前記業務システムの特性項目毎のポイントを算出することを特徴とする請求項９乃至請求項１３のいずれか一項に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１５】
アウトソーシングを行う作業者を特定するための情報，アウトソーシングの対象となる業務システムの運用サービス項目毎に前記作業者が携わった作業時間を入力するための入力手段と、
前記作業者のスキルに対応するスキル係数が予め設定された作業者スキル係数データテーブルを有する記憶手段と、
前記入力手段によって入力された情報と前記記憶手段に記憶された情報とに基づいて所定の処理を行う処理手段と、を用いて、アウトソーサによるコラボレーションアウトソーシング業務の遂行を支援するコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法であって、
前記処理手段によって、
前記入力手段を介して入力された作業者を特定するための情報に対応するスキル係数を前記作業者スキル係数データテーブルより抽出する第一のステップと、
前記入力手段を介して入力された作業時間に前記第一のステップにおいて抽出されたスキル係数を掛け合わせて運用サービス項目毎の実作業ポイントを算出する第二のステップと、
該第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントを合計して合計実作業ポイントを算出する第三のステップと、
を実行することを特徴とするコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【請求項１６】
前記処理手段によって、前記入力手段を介して入力された雛形ファイル指定命令に応じた雛型ファイルを前記記憶手段より抽出すると共に、当該雛形ファイルに前記第二のステップにおいて算出された運用サービス項目毎の実作業ポイントと前記第三のステップにおいて算出された合計実作業ポイントを書込んで実作業ポイントレポートを生成することを特徴とする請求項１５に記載のコラボレーションレベルアウトソーシング業務支援方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【公開番号】特開２００６−４１６９（Ｐ２００６−４１６９Ａ）
【公開日】平成１８年１月５日（２００６．１．５）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００４−１７９７１４（Ｐ２００４−１７９７１４）
【出願日】平成１６年６月１７日（２００４．６．１７）
【出願人】（０００００６６７７）アステラス製薬株式会社 (274)
【出願人】（３９３０２４７７３）株式会社シーエーシー (2)
【公開日】平成１８年１月５日（２００６．１．５）
【国際特許分類】
【出願日】平成１６年６月１７日（２００４．６．１７）
【出願人】（０００００６６７７）アステラス製薬株式会社 (274)
【出願人】（３９３０２４７７３）株式会社シーエーシー (2)
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