案件対応漏れ防止システム及び案件対応漏れ防止方法
【課題】共通メールアカウントを多人数で使用する場合の、受信メール対応漏れを防止する案件対応漏れ防止システムを提供する。
【解決手段】案件対応漏れ防止システム１０は、メールサーバ１１、データベース１３、クライアント端末１２、管理者端末１４から構成され、メールサーバ１１にて受信した電子メールは、ｆｒｏｍ、ｔｏ、ｓｕｂｊｅｃｔ、ｂｏｄｙ等の各属性に分解されデータベース１３に記録されると共に、データベース１３に記録するメール判定条件に基づいてユーザを判定し、当該ユーザが使用しているクライアント端末１２に対して電子メールを受信した旨のポップアップ表示を行い、電子メールの内容を確認し対応を行うよう指示する。判定されたユーザが不在などで対応できない場合は、その上位グループに対してポップアップ表示を行う。
【解決手段】案件対応漏れ防止システム１０は、メールサーバ１１、データベース１３、クライアント端末１２、管理者端末１４から構成され、メールサーバ１１にて受信した電子メールは、ｆｒｏｍ、ｔｏ、ｓｕｂｊｅｃｔ、ｂｏｄｙ等の各属性に分解されデータベース１３に記録されると共に、データベース１３に記録するメール判定条件に基づいてユーザを判定し、当該ユーザが使用しているクライアント端末１２に対して電子メールを受信した旨のポップアップ表示を行い、電子メールの内容を確認し対応を行うよう指示する。判定されたユーザが不在などで対応できない場合は、その上位グループに対してポップアップ表示を行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、日々数十〜数百件の電子メールによる問い合わせを受け付けるようなサポートセンター等において、電子メールの見落としなどに起因する対応漏れの抑制を図ることのできる案件対応漏れ防止システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の窓口となる業務を行う際、顧客は代表電話番号に電話をかけ、複数いるオペレータなどのユーザの内空いているユーザに接続し、顧客からの問い合わせ等に応じるシステムが、主に大規模なサポートセンター等で用いられている。しかしながら、電話回線による応対は、時間帯によってひどく混雑し、顧客が任意の時間に電話を行っても、所望の時間に応対を終えることができず、また接続がままならずに応対すら行うことができない場合が多々あった。
【０００３】
近年のインターネットの普及により、顧客窓口のあり方も多様化し、多くの企業が電話受付に加えて、電子メールによる顧客対応を行うようになっている。電子メールを用いることで、顧客は内容を電子メールに記載して送信するだけで良く、電話による窓口対応と比較して対応に掛かる間拘束される時間を著しく短縮することができる。
【０００４】
通常、電子メールを用いた窓口は、顧客の利便性の向上のために、共通の電子メールアカウントを設け、アクセスルートを一本化し、複数のユーザが当該アカウントにアクセスし、メールを受信して対応を行うが、この方法を用いることで受信メールが多数によって受信されてしまい、何れのユーザが処理しているのかを把握することが困難であった。これを解決するに当たり、特許文献１では、ある窓口が使用するアカウントの受信メールボックスに送信された電子メールが所定の時間未読状態が続いた場合、当該電子メールのＳｕｂｊｅｃｔ（件名）に含まれるキーワードから別のユーザを判定し、該当するユーザに転送する構成が開示されている。本文献によれば、ユーザ不在であっても受信メールが他のユーザに転送されることで、受信メールの対応漏れ防止を図ることができる。
【０００５】
また、特許文献２では、受信メールの重要度等によって転送ユーザを決定し、当該転送ユザによって受信メールの受信・開封が行われずに、予め決められた再転送時間を経過した場合、複数のユーザから構成されるグループから重要度に応じたグループを選択し、再転送を行うとともに、グループに対して転送を行う前に受信メールを転送ユーザに対して、転送を行ったことを報知する電子メールを送信する構成が開示されている。本文献は、上記特許文献１と比較して、転送先を複数のユーザとすることで、受信メールの対応漏れ防止を更に強化することが可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１０−２４０６３９号公報
【特許文献２】特開平０８−３１４８２７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上記特許文献１及び特許文献２は、未開封受信メールの転送を目的としており、受信メールの処理自体は転送先のユーザが行わなくてはならず、ユーザが受信メールの処理を忘れてしまったり、処理に時間が掛かっている状態を検知できず、また、第三者から対応状況等を確認することができないため、ユーザが自発的に上長等の管理者に申告しなければそのまま対応漏れを引き起こしてしまう虞があった。
【０００８】
本発明は上述した問題点に鑑みてなされたものであり、受信メールの一元管理が可能で、且つ電子メールの受信をユーザに報知し、ユーザが対応できない状態の場合、上位のグループに対応するよう報知する案件対応漏れ防止システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
請求項１に係る案件対応漏れ防止システムは、ユーザが個別に管理使用するクライアント端末と、電子メールの送受信を行うメールサーバとから構成され、複数のユーザから構成される１つ以上のグループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案（以下、単に事案と称呼する）の応対を行うシステムであって、該システムは受信した電子メールを保存するメールデータ管理テーブル、ユーザを管理するユーザ管理テーブル、前記ユーザが個々に所属するグループ及び該グループの上下関係を管理するグループ管理テーブル、受信した電子メールに割り当てるユーザを判定するための条件を管理するメール判定条件管理テーブル、事案の対応状況のうち、少なくとも割り当てられたユーザが自身に無関係であることを示すステータス「関係無」を登録することができるメールステータス管理テーブルを有するデータベースと、ユーザに事案の応対を促すと共にユーザが電子メールの応対ステータスを前記メールステータス管理テーブル登録するためのステータス登録手段を有するポップアップを表示するポップアップ表示手段を備え、前記メールサーバが電子メールを受信した際、電子メールの内容を前記メールデータ管理テーブルに登録すると共に、前記メール判定条件管理テーブルに基づいて対応予定となるユーザを判別し、当該ユーザが使用する前記クライアント端末に当該電子メールの応対を行うよう前記ポップアップ表示手段によってポップアップ表示を行い、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもステータス登録がなされない、又は当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、前記ポップアップ表示手段は当該ユーザが所属するグループ上位のグループを前記グループ管理テーブルから判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１０】
請求項２に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記クライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理する電子メールダウンロード手段を備えることを特徴とする。
【００１１】
請求項３に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項２記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うダウンロードデータ削除通知手段を備えることを特徴とする。
【００１２】
請求項４に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から３のいずれか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記メールステータス管理テーブルは、現在対応中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うフォロー手段を備えることを特徴とする。
【００１３】
請求項５に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から４の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１４】
請求項６に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から５の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とする対応ユーザ変更手段を備えることを特徴とする。
【００１５】
請求項７に係る案件対応漏れ防止方法は、１乃至複数のユーザが属するグループが階層状に構成され、該グループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案の応対を行う案件対応方法であって、
メールサーバが受信した電子メールから対応予定となるユーザを判別し、ユーザが使用するクライアント端末に、電子メールを受信したことを報知するポップアップ表示を行い、当該ポップアップ表示を受けたユーザによって当該事案の応対ステータスをデータベースに登録させ、
また、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもデータベースに対して応対ステータスの登録がなされない、又はデータベースに対して当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、当該ユーザが所属するグループの上位のグループを判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１６】
請求項８記載に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７記載の案件対応漏れ防止方法において、ユーザが使用するクライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理することを特徴とする。
【００１７】
請求項９に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項８記載の案件対応漏れ防止方法において、所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うことを特徴とする
【００１８】
請求項１０に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から９の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、前記メールステータス管理テーブルは、現在処理中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うことを特徴とする。
【００１９】
請求項１１に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から１０の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００２０】
請求項１２に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から１１の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とすることを特徴とする
【発明の効果】
【００２１】
本発明の案件対応漏れ防止システムによれば、窓口として用いる共通メールアカウント宛に電子メールが送信されると、案件対応漏れ防止システムが当該電子メール（以降受信メールと称呼）をデータベースに記録するとともに、受信メールのユーザを判定する。判定されたユーザが使用するクライアント端末に対して受信メールがある旨のポップアップ表示を行うことで、ユーザにこれを報知し、ユーザに対して処理を指示するが、ユーザが所定の時間処理を行わなかったり、クライアント端末が通信不可能な状態であったりと、ユーザが受信メールの処理を行えないと判断された場合、当該ユーザの上位グループに属する別のユーザ宛に自動的にポップアップ表示を行い、受信メールの対応を促すことができる。
【００２２】
また、ユーザは受信メールを自身が使用するクライアント端末にダウンロードすることができ、従前用いられる電子メールと同様の作業性を確保すると共に、不用意なファイルの拡散を防止することができる。また、その際ダウンロード履歴を管理するので、どのユーザが受信メールをダウンロードしたかを容易に把握することができる。
【００２３】
また、例えば顧客から電子メール及びそれに添付したファイル等の削除の指示を受けた場合など、関連するファイルの削除が必要な場合、ダウンロード履歴を参照してダウンロードしたユーザを特定し、当該ユーザに削除依頼を一括でポップアップ表示によって通知することで、確実なファイルの削除を行うことができる。
【００２４】
また、管理者グループからユーザに対して、案件対応漏れ防止システムを介して受信メールの対応を行うよう要請することができ、ユーザが複数の案件処理によって対応漏れが生じることを防止することができる。
【００２５】
また、営業時間外に受信したメールは即時にポップアップ表示処理を行うのではなく、案件対応漏れシステムによってキュー処理がなされ、次回営業時間となった際に、ポップアップ表示によって受信メールの通知を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施例における、案件対応漏れ防止システムを示す概念図である。
【図２】本発明の実施例における、案件対応漏れ防止システムの構成を示すブロック図である。
【図３】同上、案件対応漏れ防止システムの動作概略を示す説明図である。
【図４】同上、案件対応漏れ防止システム全体の動作を示すフローチャートである。
【図５】同上、データベースを構成するメールデータ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図６】同上、データベースを構成するユーザ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図７】同上、データベースを構成するグループ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図８】同上、データベースを構成するメールダウンロード先管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図９】同上、データベースを構成する送信元判定条件管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１０】同上、データベースを構成するメール判定条件管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１１】同上、データベースを構成する休業日管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１２】同上、データベースを構成するメールステータス管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１３】同上、データベースを構成する転送履歴管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１４】同上、データベースを構成する転送先管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１５】同上、電子メールを受信した際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１６】同上、受信メールのユーザ判定を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１７】同上、受信メールを報知するためのポップアップ表示を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１８】同上、上位グループに再通知を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１９】同上、処理中の受信メールが存在する場合のフォロー処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２０】同上、ユーザによる受信メールのステータス更新処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２１】同上、受信メールの削除処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２２】同上、案件対応漏れ防止システムを利用する際の画面の一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例】
【００２７】
以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図２２を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。
【００２８】
図１に基づいて、案件対応漏れ防止システムの概念を説明する。１０は案件対応漏れ防止システムである。案件対応漏れ防止システム１０は、外部からの電子メール（以下、単にメールと称呼する）、主に顧客と関連会社からのメールをメールサーバ１１が受信した際、当該電子メールをメールヘッダに応じて分解しデータベース１３に格納し、応対するに相応しいユーザを自動的に判定して当該ユーザが使用するクライアント端末１２が起動している場合当該クライアント端末１２にポップアップ表示を行い、判定したユーザのクライアント端末１２が起動していない場合は、当該ユーザが所属するグループの上位グループに所属するユーザ宛にポップアップ表示を行い当該メールの応対を促すものである。尚、本実施例において、メールサーバ１１には代表電子メールアドレスが設定されており、全てのメールは当該代表電子メールアドレスに送信されるものとする。
【００２９】
顧客２１または関連会社／部署２２（以降、単に関連会社と称呼する）からインターネット３０を介してメールサーバ１１に問い合わせやクレーム等の電子メールが送信される。メールサーバ１１は受信したメールをメールヘッダ（件名や宛先、ＣＣ先、送信日時等）毎に分解してデータベース１３に格納する。受信メールをデータベース１３に格納した後、メール判定条件管理テーブルによって当該受信メールのユーザを判別し、当該ユーザが使用するクライアント端末（１２ａ及び１２ｂ）に対してポップアップ表示を行う。このようにして、受信メールをユーザが直接受信するのではなく、案件対応漏れ防止システムを介して外部から受信メールが届いたと通知することで、受信メールの一元管理を行うことができる。また受信メールは案件対応漏れ防止システム１の図示しない記憶領域に移動され、クライアント端末からダウンロード要求があった場合、当該ダウンロードを受け付けると共に、ダウンロードが完了した際に、メールダウンロード先管理テーブルにて該当メールのメールＩＤ、ダウンロードを行ったユーザＩＤを記録する。
【００３０】
続いて、案件対応漏れ防止システムの構成について図２に基づいて説明する。案件対応漏れ防止システム１０はクライアント端末１２に対してメールが着信したことを報知するためのポップアップ表示手段１０１、電子メールサーバ１１から取得した電子メールをダウンロード可能な状態とし、クライアント端末１２からのダウンロードリクエストを受けた場合、当該クライアント端末１２を記録した後ダウンロードを許可する電子メールダウンロード手段１０２、顧客の依頼などダウンロードデータを削除しなければならない場合に該当データをダウンロードしたクライアント端末１２に削除通知を行うダウンロードデータ削除通知手段１０３、電子メールが処理中となってから所定の時間が経過しても対応済みとならない場合に担当者が使用するクライアント端末１２に対してポップアップ表示を行うフォロー手段１０４、営業日や営業時間を管理する営業時間管理手段１０５、電子メールの対応者を他のユーザに変更する対応ユーザ変更手段１０６を備える。
【００３１】
上記構成の案件対応漏れ防止システム１０の主たる動作の概要を同じく図２に基づいて説明する。顧客、関連部署、関連会社から案件対応漏れ防止システム１０を備えた対応部署（例えばサポートセンター等）の電子メールサーバ１１宛に、インターネット３０を介して問い合わせの電子メールが送信され、電子メールサーバ１１に蓄積される。案件対応漏れ防止システム１０は、電子メールサーバ１１から電子メールを取得し、当該電子メールに含まれる情報を分解してメール管理データベース１３に蓄積し、当該情報から対応するべきユーザを選定し、ポップアップ表示手段１０１によってユーザが使用するクライアント端末１２に対して当該電子メールの対応を促すポップアップ表示を行う。ポップアップ表示から所定の時間が経過するか、当該電子メールが自分の担当ではないという選択をユーザが行った場合、当該電子メールはメール管理データベース１３の転送先管理テーブルに記憶された転送先に属するユーザに対してポップアップ表示を行い、当該電子メールの対応者が決定するまでこれを繰り返す。
【００３２】
続いて、案件対応漏れ防止システム１０の動作を更に詳しく説明する。電子メールを受信した際の案件対応漏れ防止システム１０によるポップアップ表示の動作について、図３に基づいて説明する。メールサーバ１１にユーザ（ここでは担当者Ａとする）宛の電子メールが着信する。当該電子メールはその件名やタイトル、その他の情報の解析及び分解が行われ、メール管理データベース１３に登録される。その後、案件対応漏れ防止システム１０の定時チェックポップアップ通知がなされていない、即ち「未着手」の電子メールが存在すると判別された場合、解析によって得られた担当者Ａが使用するクライアント端末１２に対して電子メールが着信したこと報知するポップアップ表示がなされる。表示されたポップアップには、ユーザに当該電子メールの対応状況を案件対応漏れ防止システム１０に通知させるためのステータス通知手段（図中における「関係無」、「処理中」、「対応済」の各種ボタン）が設けてあり、何れかのボタンをユーザが操作することで、案件対応漏れ防止システム１０に電子メールの対応状況を登録することができる。図３において、担当者Ａが当該電子メールのポップアップ表示に対し「関係無」を操作する、若しくはポップアップ表示から所定の時間が経過した場合、案件対応漏れ防止システム１０は、メール管理データベース１３のメールステータス管理テーブルにおいて、「関係無」として当該電子メールのステータスを、担当者Ａの操作時刻を通知時刻として各々更新する。案件対応漏れ防止システム１０は、メールステータス管理テーブルに蓄積される電子メールのステータスを「関係無」とされたデータが存在するか定期的に監視し、該当データが存在する場合、例えばユーザ名列に「担当者Ａ」と登録されている場合は、その上位グループ、例えば担当者Ａの上司にあたる「担当者Ｂ」をユーザ名列に、ステータスを「未着手」として更新する。以降、何れかのユーザによって「処理中」または「対応済」としてステータスが更新されるまで、上記動作を繰り返す。
【００３３】
また、ユーザがポップアップ表示にて「対応済」を操作した場合は、メール管理データベースの該当電子メールのステータスを「対応済」とし、案件対応漏れ防止システム１０による電子メールデータの監視処理を完了する。
【００３４】
上記の案件対応漏れ防止のための方法を実現する案件対応漏れ防止システム１０の、１通の電子メールの着信に係る動作の概要について図４に基づいて説明する。最初に、受信した電子メールの取り込み処理を行い、分解・解析を行い、データベースに登録する（Ｓ４０１）。続いて、データベースに登録した電子メールデータからユーザを判定し、ポップアップ通知を行う宛先を決定する（Ｓ４０２）。続いて、営業時間管理手段によって現在時刻が営業時間であるかを判別し（Ｓ４０３）、営業時間外であれば処理を中断し、営業時間後に移行の処理を再開する。営業時間内であれば、決定した宛先となるユーザが用いるクライアント端末１２に対してポップアップ表示による着信通知を行う（Ｓ４０４）。ポップアップ表示に対するクライアント端末からの回答が「関係無」である場合は転送判定処理を行う（Ｓ４０５）。クライアント端末からの回答が「処理中」であり、所定の時間が経過した場合、フォロー処理を行う（Ｓ４０６）。電子メールに対する対応を終えた後、添付の資料等のファイルの削除依頼があった場合、ユーザへの削除確認処理を行う（Ｓ４０７）。案件対応漏れ防止システム１０は、以上の処理を繰り返し行うものである。
【００３５】
データベース１３によって管理されるメールデータ及び付随する情報の管理のためのテーブル構成の一例について説明する。図５は、受信したメールデータをヘッダの情報（ｆｒｏｍ、ｔｏ、ｓｕｂｊｅｃｔ、ｂｏｄｙ等）で分解して格納するためのメールデータ管理テーブルを示している。受信メールには、当該メールを一意に特定するためのＩＤが付与されメールＩＤ列に格納される。メールヘッダに含まれるｆｒｏｍ情報が送信元アドレス列へ、ｄａｔｅ情報が着信日時列へ、ｓｕｂｊｅｃｔ情報がメール主題列へ、ｂｏｄｙ情報がメール本文列へ、ｔｏ情報が宛先アドレス列へ、後述のメール本体をファイルとしてダウンロードする処理の際に用いるメール本体のパスがメール本体パス列へ、宛先アドレスによって判別される送信者の種別が種別列へ、それぞれ格納される。また、後述のユーザ判定処理にて判定されポップアップ表示によって応対要求がなされたグループが通知先一覧列へ、実際に対応を行ったユーザのユーザＩＤがユーザＩＤ列へ格納される。
【００３６】
図６はユーザ管理テーブルの構成の一例を示している。ユーザＩＤ列には個々を一意に特定するためのユーザＩＤが付され、ユーザ管理テーブルにはユーザＩＤに基づいて各種情報が格納される。ユーザＩＤ列には先述のユーザＩＤが格納され、ユーザ名列にはユーザＩＤに該当するユーザの氏名が格納される。ＩＰアドレス列にはユーザＩＤに該当するユーザが主として使用するクライアント端末１２のＩＰアドレスが格納される。
【００３７】
図７はグループ管理テーブルの構成の一例を示している。所属グループを識別するためのグループ名がグループ名列に格納され、当該グループに属するユーザのユーザＩＤがユーザＩＤ列に格納される。
【００３８】
図８はメールダウンロード先管理テーブルの構成の一例を示している。何れの受信メールのダウンロード状況を示すかを特定するためのメールＩＤ列、当該受信メールのダウンロード者を特定するためのユーザＩＤ列、削除依頼が行われたか否かを示す削除依頼フラグ列、削除状態を示す削除ステータス列、削除依頼フラグが１（削除依頼済み）の場合ダウンロード者にこれを通知した時刻を示す通知時刻列、から構成される。
【００３９】
図９は送信元判定条件管理テーブルの厚生の一例を示している。送信元がどのような相手であるかを示す種別列、当該種別に当てはまる条件を示す判定条件列、から構成される。
【００４０】
図１０はメール判定条件テーブルの構成の一例を示している。受信メールを各グループに自動的に振り分ける際に用いるキーワードを管理するものであり、グループを示すグループ名列と、これに対応する判定条件を格納するキーワード列から構成される。図１１は受信メール受付の休業日を管理する休業日管理テーブルである。
【００４１】
図１２は受信メールの応対状況を管理するメールステータス管理テーブルである。受信メールを一意に特定するメールＩＤを格納するメールＩＤ列、該当受信メールの処理を行うユーザを格納するユーザＩＤ列、対応処理に対するフォロー処理を行う予定時刻を格納するフォロー時刻列、処理中の受信メールの状況を格納するステータス列、対応を行うよう指示され転送されたグループを格納するグループ名列から構成される。
【００４２】
図１３は受信メールの転送履歴を管理する転送履歴管理テーブルである。受信メールを特定するメールＩＤ列、転送先グループを示す通知先列、転送先グループにおけるポップアップ表示時刻を示す通知時刻列、から構成される。
【００４３】
図１４はグループ間における転送先の管理を行う転送先管理テーブルである。転送元となるグループの名称を格納するグループ名列、転送先となるグループの名称を格納する転送先列、ユーザにポップアップ表示を行ってからステータス更新がなされず、ポップアップ表示を転送するための待機時間を格納する転送時間列、から構成される。
【００４４】
以上のように構成されるテーブルを備えるデータベースを用いた案件対応漏れ防止システム１０の動作について、図１５〜２２に基づいて説明する。
【００４５】
図１５はメールを受信した際の案件対応漏れ防止システム１０の動作を示すフローチャートである。最初に、受信メールの定時チェックを行う。チェック時間が到達した場合、メールボックスに受信メールがあるか否かを判別する（Ｓ１５０１）。受信メールがある場合、当該受信メールのヘッダ情報から、送信元判定条件管理テーブルに記憶される情報とパターンマッチングを行い、メール送信元の判定を行う（Ｓ１５０２）。判定したメール送信元と分解したメールヘッダ、本文をデータベース１３のメールデータ管理テーブルに登録する（Ｓ１５０３）。受信メールを１つのファイルとしてローカルフォルダに保存し、当該ローカルフォルダのパスをメールデータ管理テーブルのメール本体パス列に登録する（Ｓ１５０４）。以上の動作を、受信メールの定時チェックの際に行う。
【００４６】
続いて、受信メールのユーザ判定処理について図１６に基づいて説明する。データベース１３のメールデータ管理テーブルにユーザ未判定を示す、通知先一覧列が空欄の受信メールがあるかをチェックする（Ｓ１６０１）。ユーザ未判定の受信メールがある場合は、メール主題列及びメール本文列に格納されたデータと、メール判定条件管理テーブルのキーワード列とを照合し、キーワード列に格納された単語がメール主題列及びメール本文列に含まれるか否かを判別する（Ｓ１６０２）。キーワードが含まれている場合、当該キーワードに合致するグループをメールデータ管理テーブルの通知先一覧列に登録する。（Ｓ１６０３）。登録されたキーワードが何れも合致しない場合は、上位グループである「管理者」グループをメールデータ管理テーブルの通知先一覧列に登録する（Ｓ１６０４）。通知先一覧列に登録したグループに所属しているユーザ全員について、ステータスを「未着手」としてメールステータス管理テーブルを更新する（Ｓ１６０５）。
【００４７】
次に、受信メールの応対要求をするためのポップアップ表示手段の動作について図１７に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにおいて、同一メールＩＤのレコードを抽出し、それらの中にステータスが「処理中」又は「対応済」であるものが存在せず、更に通知先一覧列が「未着手」、且つフォロー時刻列が空白のレコードが存在するかを判別する（Ｓ１７０１）。Ｓ１７０１にて、当該条件に合致する場合、当該受信メールのユーザのクライアント端末１２が通信可能であるか否かを判別する（Ｓ１７０２）。通信可能である場合は、当該受信メールのユーザのクライアント端末１２に着信を知らせると共にステータス更新を促すポップアップ表示を行うことで当該受信メールのユーザに応対要求を行い、更にメールステータス管理テーブルの当該受信メールのフォロー時刻列に現在時刻を登録する（Ｓ１７０３）。ユーザのクライアント端末１２と通信が出来ない場合は、メールステータス管理テーブルの当該受信メールのステータスを「関係無」に更新する（Ｓ１７０４）。ステップＳ１７０１にて、該当するレコードが存在しない場合は、ポップアップ表示処理を終了する。
【００４８】
続いて、上記応対要求ポップアップ表示処理のステップＳ１７０３の後、ユーザが応対要求に対して「関係無」とした場合、若しくはステップＳ１７０４に示すように、ユーザによるポップアップ表示処理がタイムアウトし案件対応漏れ防止システム１０によってステータス「関係無」とされた場合の転送先判定処理について図１８に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにおいて、同一メールＩＤのレコードを抽出し、それらの中にステータスが「処理中」又は「対応済」であるものが存在せず、且つフォロー時刻列が空白ではないレコードが存在するかを判別する（Ｓ１８０１）。存在する場合、該当レコードのグループ名列を元に転送先管理テーブルを参照して転送時間を取得し、グループ名列に登録されたグループ毎に、現在時刻からフォロー時刻列を差し引いた値を算出し、当該算出値が転送先管理テーブルの転送時間の値をオーバーしている場合ステータスを「関係無」（タイムアウト状態）に変更する（Ｓ１８０２）。対象となる同一のメールＩＤのレコードのステータスを参照し、全て「関係無」かを判別する（Ｓ１８０３）。全て「関係無」の場合、メールステータス管理テーブルに登録された同一メールＩＤのレコードの内、グループ名列の値を一時的に記憶し、当該メールＩＤのレコードを全て消去する（Ｓ１８０４）。一時的に記憶したグループ名の値をキーとして、転送先管理テーブルのグループ名列の値とマッチングし、転送先列から転送先となるグループを読み込む（Ｓ１８０５）。読み込んだ転送先グループに所属しているユーザ全員をステータス「未着手」、フォロー時刻を空白にし、メールステータス管理テーブルに登録する（Ｓ１８０６）。ステップＳ１８０１及びステップＳ１８０３にて該当レコードが存在しない場合は処理を終了する。
【００４９】
続いて、処理中の受信メールの対応漏れを防止するためのフォロー手段の動作について、図１９に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにて、同一メールＩＤのレコードにステータスが「対応済」のものがなく、且つ「処理中」のものが存在するかを判別する（Ｓ１９０１）。現在時刻が当該受信メールのフォロー時刻列を経過しているかを判別する（Ｓ１９０２）。フォロー時刻を経過している場合、ステータスが「処理中」となっているレコードを参照し、対応中のユーザを指し示すユーザＩＤをユーザＩＤ列から取得し、該当ユーザが使用するクライアント端末１２と通信可能か否かを判別する（Ｓ１９０３）。通信可能である場合、ユーザのクライアント端末１２に応対の進捗を確認するポップアップ表示を行い、次回のフォロー処理予定時刻をメールステータス管理テーブルに更新登録する（Ｓ１９０４）。ユーザのクライアント端末１２と通信が出来ない場合は、メールステータス管理テーブルの当該受信メールのステータスを「関係無」に更新する（Ｓ１９０５）。ステップＳ１９０１にて、該当レコードが存在しない場合は、フォロー処理を終了する。
【００５０】
前述のユーザ判定処理及びフォロー処理に続く、ユーザの応答処理について、図２０に基づいて説明する。案件対応漏れ防止システム１０から、ユーザが使用するクライアント端末１２に対してステータス応答を求めるポップアップ表示を行う（Ｓ２００１）。応答を要求されたユーザが使用するクライアント端末によって応答できる状態かを判別する（Ｓ２００２）。ユーザが応答できる場合、当該受信メールが自分の担当であるか、異なるかを選択する（Ｓ２００３）。ユーザが自分の担当であると選択した場合、受信メールの対応が完了したか否かを選択する（Ｓ２００４）。対応が完了している場合は「対応済」のステータスを応答し、データベース１３のメールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「対応済」として登録する（Ｓ２００５）。ステップＳ２００２にて、クライアント端末による応答が一定時間行われない場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「関係無」として登録するが、フォロー処理の際は、当該処理は行われない（Ｓ２００６）。ステップＳ２００３にて、ユーザが自分の担当ではないと選択した場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「関係無」として登録する（Ｓ２００７）。ステップＳ２００４にて受信メールの対応が完了していない場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「処理中」として登録する（Ｓ２００８）。
【００５１】
続いて、ユーザによってダウンロードされた受信メールについて、削除の必要性が生じた場合のダウンロードデータ削除通知手段の動作について、図２１に基づいて説明する。データベース１３の、メールダウンロード先管理テーブルに、削除依頼フラグがオンとなっている受信メールが存在するか否かを判別する（Ｓ２１０１）。削除依頼フラグがオンの受信メールの内、削除ステータスが削除済みか否かを判別し（Ｓ２１０２）、削除済みのものについては、メールダウンロード先管理テーブルから該当レコードを削除し（Ｓ２１０３）、管理者に削除完了通知を送信する（Ｓ２１０４）。管理者は必要に応じて顧客に受信メールの削除が完了したことを通知する等行う。ステップＳ２１０２にて削除ステータスが削除済みでないものがある場合は、未通知か、又は前回通知から所定時間が経過しているかを通知時刻列より判別し（Ｓ２１０５）、未通知の場合、又は前回通知から所定時間が経過している場合、対象となるユーザが使用するクライアント端末１２に対して削除依頼通知と削除ステータスの応答を求めるポップアップ表示を行い、次回フォロー時刻を通知時刻列に更新登録する（Ｓ２１０６）。
【００５２】
続いて、事案の対応にあたるユーザを他のユーザに変更するための対応ユーザ変更手段について、図２２に基づいて説明する。図２２はメールデータ管理テーブルにて管理される電子メール情報を対応ユーザ変更手段によってＷＥＢ画面として生成したものである。対応するユーザ及び対応状況（ステータス）をリストから選択し、対応する更新ボタンを押下することによって、変更した情報をメールデータ管理テーブルに反映することで、変更されたユーザに対してポップアップ表示を行い、該当事案の対応を促すことができる。この画面を例えば上長等の管理者が用いることで、事案の対応状況を一瞥して判断し、対応するユーザの振り替えや長時間放置された事案の処理を再度促すことができるなど、利便性が向上する。
【００５３】
以上のような動作を行う案件対応漏れ防止システムによれば、通常用いられる共通メールアカウントによって受信するメールを各ユーザが受信してその内容に応じた対応を行うシステムと比較して、受信メールをデータベースに記録し、キーワードに基づいて対応するに相応しいと思われるユーザを判定し、該当するユーザが使用するクライアント端末にポップアップ表示を行い、対応の状況を登録するので、対応者を案件対応漏れ防止システム１０によって一元管理することができる。
【００５４】
また、上述したように、対応に相応しいと判定されたユーザが不在であったり、ユーザ自身によって自らの担当ではないと判断されたりした場合、上位グループへのポップアップ表示を行うことで、即座に未対応の受信メールの処理を他のユーザに行うよう求めることができるため、受信メールをそのまま放置したりする虞を低減し、対応漏れを防止することができる。
【００５５】
更に、受信メールの対応中のまま所定の時間が経過し、フォロー時刻になった場合、案件対応漏れ防止システム１０によって、該当するユーザのクライアント端末１２に対して対応中案件の確認メッセージをポップアップ表示することで、ユーザが対応するとした案件を忘れているような場合でも、自動的に警告を行うことで、対応漏れの防止を図ることができる。
【００５６】
また、電子メールを送信した顧客から電子メールや添付されたファイル等の削除の依頼等、電子メールの削除の必要が生じた場合においても、ダウンロード履歴をメールダウンロード先管理テーブルにて管理しているので、ダウンロードしたユーザ及びクライアント端末を容易に特定可能であり、ポップアップ表示によって削除を促すことで、電子メールや添付ファイルを有するユーザに確実に削除依頼を通知することができる。
【００５７】
以上、本発明の一実施例を詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものでなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、共通アカウントを２つ用いるケースにおいても、各々の受信メールに対して上述した構成を適用したり、メールアカウントごとにメール判定条件を設定し管理することで、２つのメールアカウントによって受信される電子メールをユーザに振り分けることができ、容易に受信メールの対応漏れの防止を図ることができる。また、転送先のグループを１つとして説明したが、これに限定せずにユーザから複数グループ、あるグループから複数グループへの転送を行うよう構成しても何ら問題無い。また、メール対応状況に関するステータスを「処理中」、「関係無」、「対応済」の３種としたが、これに限定せず、システムを用いる業務の内容に応じて追加し、ステータスに応じた処理を追加しても何ら問題無い。
【符号の説明】
【００５８】
１０ 案件対応漏れ防止システム
１１ メールサーバ
１２、１２ａ、１２ｂ クライアント端末
１３ データベース
１４、１４ａ 管理者端末
【技術分野】
【０００１】
本発明は、日々数十〜数百件の電子メールによる問い合わせを受け付けるようなサポートセンター等において、電子メールの見落としなどに起因する対応漏れの抑制を図ることのできる案件対応漏れ防止システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客の窓口となる業務を行う際、顧客は代表電話番号に電話をかけ、複数いるオペレータなどのユーザの内空いているユーザに接続し、顧客からの問い合わせ等に応じるシステムが、主に大規模なサポートセンター等で用いられている。しかしながら、電話回線による応対は、時間帯によってひどく混雑し、顧客が任意の時間に電話を行っても、所望の時間に応対を終えることができず、また接続がままならずに応対すら行うことができない場合が多々あった。
【０００３】
近年のインターネットの普及により、顧客窓口のあり方も多様化し、多くの企業が電話受付に加えて、電子メールによる顧客対応を行うようになっている。電子メールを用いることで、顧客は内容を電子メールに記載して送信するだけで良く、電話による窓口対応と比較して対応に掛かる間拘束される時間を著しく短縮することができる。
【０００４】
通常、電子メールを用いた窓口は、顧客の利便性の向上のために、共通の電子メールアカウントを設け、アクセスルートを一本化し、複数のユーザが当該アカウントにアクセスし、メールを受信して対応を行うが、この方法を用いることで受信メールが多数によって受信されてしまい、何れのユーザが処理しているのかを把握することが困難であった。これを解決するに当たり、特許文献１では、ある窓口が使用するアカウントの受信メールボックスに送信された電子メールが所定の時間未読状態が続いた場合、当該電子メールのＳｕｂｊｅｃｔ（件名）に含まれるキーワードから別のユーザを判定し、該当するユーザに転送する構成が開示されている。本文献によれば、ユーザ不在であっても受信メールが他のユーザに転送されることで、受信メールの対応漏れ防止を図ることができる。
【０００５】
また、特許文献２では、受信メールの重要度等によって転送ユーザを決定し、当該転送ユザによって受信メールの受信・開封が行われずに、予め決められた再転送時間を経過した場合、複数のユーザから構成されるグループから重要度に応じたグループを選択し、再転送を行うとともに、グループに対して転送を行う前に受信メールを転送ユーザに対して、転送を行ったことを報知する電子メールを送信する構成が開示されている。本文献は、上記特許文献１と比較して、転送先を複数のユーザとすることで、受信メールの対応漏れ防止を更に強化することが可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１０−２４０６３９号公報
【特許文献２】特開平０８−３１４８２７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上記特許文献１及び特許文献２は、未開封受信メールの転送を目的としており、受信メールの処理自体は転送先のユーザが行わなくてはならず、ユーザが受信メールの処理を忘れてしまったり、処理に時間が掛かっている状態を検知できず、また、第三者から対応状況等を確認することができないため、ユーザが自発的に上長等の管理者に申告しなければそのまま対応漏れを引き起こしてしまう虞があった。
【０００８】
本発明は上述した問題点に鑑みてなされたものであり、受信メールの一元管理が可能で、且つ電子メールの受信をユーザに報知し、ユーザが対応できない状態の場合、上位のグループに対応するよう報知する案件対応漏れ防止システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
請求項１に係る案件対応漏れ防止システムは、ユーザが個別に管理使用するクライアント端末と、電子メールの送受信を行うメールサーバとから構成され、複数のユーザから構成される１つ以上のグループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案（以下、単に事案と称呼する）の応対を行うシステムであって、該システムは受信した電子メールを保存するメールデータ管理テーブル、ユーザを管理するユーザ管理テーブル、前記ユーザが個々に所属するグループ及び該グループの上下関係を管理するグループ管理テーブル、受信した電子メールに割り当てるユーザを判定するための条件を管理するメール判定条件管理テーブル、事案の対応状況のうち、少なくとも割り当てられたユーザが自身に無関係であることを示すステータス「関係無」を登録することができるメールステータス管理テーブルを有するデータベースと、ユーザに事案の応対を促すと共にユーザが電子メールの応対ステータスを前記メールステータス管理テーブル登録するためのステータス登録手段を有するポップアップを表示するポップアップ表示手段を備え、前記メールサーバが電子メールを受信した際、電子メールの内容を前記メールデータ管理テーブルに登録すると共に、前記メール判定条件管理テーブルに基づいて対応予定となるユーザを判別し、当該ユーザが使用する前記クライアント端末に当該電子メールの応対を行うよう前記ポップアップ表示手段によってポップアップ表示を行い、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもステータス登録がなされない、又は当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、前記ポップアップ表示手段は当該ユーザが所属するグループ上位のグループを前記グループ管理テーブルから判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１０】
請求項２に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記クライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理する電子メールダウンロード手段を備えることを特徴とする。
【００１１】
請求項３に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項２記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うダウンロードデータ削除通知手段を備えることを特徴とする。
【００１２】
請求項４に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から３のいずれか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記メールステータス管理テーブルは、現在対応中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うフォロー手段を備えることを特徴とする。
【００１３】
請求項５に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から４の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１４】
請求項６に係る案件対応漏れ防止システムは、請求項１から５の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システムにおいて、前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とする対応ユーザ変更手段を備えることを特徴とする。
【００１５】
請求項７に係る案件対応漏れ防止方法は、１乃至複数のユーザが属するグループが階層状に構成され、該グループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案の応対を行う案件対応方法であって、
メールサーバが受信した電子メールから対応予定となるユーザを判別し、ユーザが使用するクライアント端末に、電子メールを受信したことを報知するポップアップ表示を行い、当該ポップアップ表示を受けたユーザによって当該事案の応対ステータスをデータベースに登録させ、
また、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもデータベースに対して応対ステータスの登録がなされない、又はデータベースに対して当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、当該ユーザが所属するグループの上位のグループを判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００１６】
請求項８記載に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７記載の案件対応漏れ防止方法において、ユーザが使用するクライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理することを特徴とする。
【００１７】
請求項９に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項８記載の案件対応漏れ防止方法において、所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うことを特徴とする
【００１８】
請求項１０に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から９の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、前記メールステータス管理テーブルは、現在処理中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うことを特徴とする。
【００１９】
請求項１１に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から１０の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする。
【００２０】
請求項１２に係る案件対応漏れ防止方法は、請求項７から１１の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法において、前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とすることを特徴とする
【発明の効果】
【００２１】
本発明の案件対応漏れ防止システムによれば、窓口として用いる共通メールアカウント宛に電子メールが送信されると、案件対応漏れ防止システムが当該電子メール（以降受信メールと称呼）をデータベースに記録するとともに、受信メールのユーザを判定する。判定されたユーザが使用するクライアント端末に対して受信メールがある旨のポップアップ表示を行うことで、ユーザにこれを報知し、ユーザに対して処理を指示するが、ユーザが所定の時間処理を行わなかったり、クライアント端末が通信不可能な状態であったりと、ユーザが受信メールの処理を行えないと判断された場合、当該ユーザの上位グループに属する別のユーザ宛に自動的にポップアップ表示を行い、受信メールの対応を促すことができる。
【００２２】
また、ユーザは受信メールを自身が使用するクライアント端末にダウンロードすることができ、従前用いられる電子メールと同様の作業性を確保すると共に、不用意なファイルの拡散を防止することができる。また、その際ダウンロード履歴を管理するので、どのユーザが受信メールをダウンロードしたかを容易に把握することができる。
【００２３】
また、例えば顧客から電子メール及びそれに添付したファイル等の削除の指示を受けた場合など、関連するファイルの削除が必要な場合、ダウンロード履歴を参照してダウンロードしたユーザを特定し、当該ユーザに削除依頼を一括でポップアップ表示によって通知することで、確実なファイルの削除を行うことができる。
【００２４】
また、管理者グループからユーザに対して、案件対応漏れ防止システムを介して受信メールの対応を行うよう要請することができ、ユーザが複数の案件処理によって対応漏れが生じることを防止することができる。
【００２５】
また、営業時間外に受信したメールは即時にポップアップ表示処理を行うのではなく、案件対応漏れシステムによってキュー処理がなされ、次回営業時間となった際に、ポップアップ表示によって受信メールの通知を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施例における、案件対応漏れ防止システムを示す概念図である。
【図２】本発明の実施例における、案件対応漏れ防止システムの構成を示すブロック図である。
【図３】同上、案件対応漏れ防止システムの動作概略を示す説明図である。
【図４】同上、案件対応漏れ防止システム全体の動作を示すフローチャートである。
【図５】同上、データベースを構成するメールデータ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図６】同上、データベースを構成するユーザ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図７】同上、データベースを構成するグループ管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図８】同上、データベースを構成するメールダウンロード先管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図９】同上、データベースを構成する送信元判定条件管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１０】同上、データベースを構成するメール判定条件管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１１】同上、データベースを構成する休業日管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１２】同上、データベースを構成するメールステータス管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１３】同上、データベースを構成する転送履歴管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１４】同上、データベースを構成する転送先管理テーブルの一例を示す説明図である。
【図１５】同上、電子メールを受信した際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１６】同上、受信メールのユーザ判定を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１７】同上、受信メールを報知するためのポップアップ表示を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１８】同上、上位グループに再通知を行う際の案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図１９】同上、処理中の受信メールが存在する場合のフォロー処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２０】同上、ユーザによる受信メールのステータス更新処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２１】同上、受信メールの削除処理における案件対応漏れ防止システムの動作を示すフローチャート図である。
【図２２】同上、案件対応漏れ防止システムを利用する際の画面の一例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例】
【００２７】
以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１から図２２を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。
【００２８】
図１に基づいて、案件対応漏れ防止システムの概念を説明する。１０は案件対応漏れ防止システムである。案件対応漏れ防止システム１０は、外部からの電子メール（以下、単にメールと称呼する）、主に顧客と関連会社からのメールをメールサーバ１１が受信した際、当該電子メールをメールヘッダに応じて分解しデータベース１３に格納し、応対するに相応しいユーザを自動的に判定して当該ユーザが使用するクライアント端末１２が起動している場合当該クライアント端末１２にポップアップ表示を行い、判定したユーザのクライアント端末１２が起動していない場合は、当該ユーザが所属するグループの上位グループに所属するユーザ宛にポップアップ表示を行い当該メールの応対を促すものである。尚、本実施例において、メールサーバ１１には代表電子メールアドレスが設定されており、全てのメールは当該代表電子メールアドレスに送信されるものとする。
【００２９】
顧客２１または関連会社／部署２２（以降、単に関連会社と称呼する）からインターネット３０を介してメールサーバ１１に問い合わせやクレーム等の電子メールが送信される。メールサーバ１１は受信したメールをメールヘッダ（件名や宛先、ＣＣ先、送信日時等）毎に分解してデータベース１３に格納する。受信メールをデータベース１３に格納した後、メール判定条件管理テーブルによって当該受信メールのユーザを判別し、当該ユーザが使用するクライアント端末（１２ａ及び１２ｂ）に対してポップアップ表示を行う。このようにして、受信メールをユーザが直接受信するのではなく、案件対応漏れ防止システムを介して外部から受信メールが届いたと通知することで、受信メールの一元管理を行うことができる。また受信メールは案件対応漏れ防止システム１の図示しない記憶領域に移動され、クライアント端末からダウンロード要求があった場合、当該ダウンロードを受け付けると共に、ダウンロードが完了した際に、メールダウンロード先管理テーブルにて該当メールのメールＩＤ、ダウンロードを行ったユーザＩＤを記録する。
【００３０】
続いて、案件対応漏れ防止システムの構成について図２に基づいて説明する。案件対応漏れ防止システム１０はクライアント端末１２に対してメールが着信したことを報知するためのポップアップ表示手段１０１、電子メールサーバ１１から取得した電子メールをダウンロード可能な状態とし、クライアント端末１２からのダウンロードリクエストを受けた場合、当該クライアント端末１２を記録した後ダウンロードを許可する電子メールダウンロード手段１０２、顧客の依頼などダウンロードデータを削除しなければならない場合に該当データをダウンロードしたクライアント端末１２に削除通知を行うダウンロードデータ削除通知手段１０３、電子メールが処理中となってから所定の時間が経過しても対応済みとならない場合に担当者が使用するクライアント端末１２に対してポップアップ表示を行うフォロー手段１０４、営業日や営業時間を管理する営業時間管理手段１０５、電子メールの対応者を他のユーザに変更する対応ユーザ変更手段１０６を備える。
【００３１】
上記構成の案件対応漏れ防止システム１０の主たる動作の概要を同じく図２に基づいて説明する。顧客、関連部署、関連会社から案件対応漏れ防止システム１０を備えた対応部署（例えばサポートセンター等）の電子メールサーバ１１宛に、インターネット３０を介して問い合わせの電子メールが送信され、電子メールサーバ１１に蓄積される。案件対応漏れ防止システム１０は、電子メールサーバ１１から電子メールを取得し、当該電子メールに含まれる情報を分解してメール管理データベース１３に蓄積し、当該情報から対応するべきユーザを選定し、ポップアップ表示手段１０１によってユーザが使用するクライアント端末１２に対して当該電子メールの対応を促すポップアップ表示を行う。ポップアップ表示から所定の時間が経過するか、当該電子メールが自分の担当ではないという選択をユーザが行った場合、当該電子メールはメール管理データベース１３の転送先管理テーブルに記憶された転送先に属するユーザに対してポップアップ表示を行い、当該電子メールの対応者が決定するまでこれを繰り返す。
【００３２】
続いて、案件対応漏れ防止システム１０の動作を更に詳しく説明する。電子メールを受信した際の案件対応漏れ防止システム１０によるポップアップ表示の動作について、図３に基づいて説明する。メールサーバ１１にユーザ（ここでは担当者Ａとする）宛の電子メールが着信する。当該電子メールはその件名やタイトル、その他の情報の解析及び分解が行われ、メール管理データベース１３に登録される。その後、案件対応漏れ防止システム１０の定時チェックポップアップ通知がなされていない、即ち「未着手」の電子メールが存在すると判別された場合、解析によって得られた担当者Ａが使用するクライアント端末１２に対して電子メールが着信したこと報知するポップアップ表示がなされる。表示されたポップアップには、ユーザに当該電子メールの対応状況を案件対応漏れ防止システム１０に通知させるためのステータス通知手段（図中における「関係無」、「処理中」、「対応済」の各種ボタン）が設けてあり、何れかのボタンをユーザが操作することで、案件対応漏れ防止システム１０に電子メールの対応状況を登録することができる。図３において、担当者Ａが当該電子メールのポップアップ表示に対し「関係無」を操作する、若しくはポップアップ表示から所定の時間が経過した場合、案件対応漏れ防止システム１０は、メール管理データベース１３のメールステータス管理テーブルにおいて、「関係無」として当該電子メールのステータスを、担当者Ａの操作時刻を通知時刻として各々更新する。案件対応漏れ防止システム１０は、メールステータス管理テーブルに蓄積される電子メールのステータスを「関係無」とされたデータが存在するか定期的に監視し、該当データが存在する場合、例えばユーザ名列に「担当者Ａ」と登録されている場合は、その上位グループ、例えば担当者Ａの上司にあたる「担当者Ｂ」をユーザ名列に、ステータスを「未着手」として更新する。以降、何れかのユーザによって「処理中」または「対応済」としてステータスが更新されるまで、上記動作を繰り返す。
【００３３】
また、ユーザがポップアップ表示にて「対応済」を操作した場合は、メール管理データベースの該当電子メールのステータスを「対応済」とし、案件対応漏れ防止システム１０による電子メールデータの監視処理を完了する。
【００３４】
上記の案件対応漏れ防止のための方法を実現する案件対応漏れ防止システム１０の、１通の電子メールの着信に係る動作の概要について図４に基づいて説明する。最初に、受信した電子メールの取り込み処理を行い、分解・解析を行い、データベースに登録する（Ｓ４０１）。続いて、データベースに登録した電子メールデータからユーザを判定し、ポップアップ通知を行う宛先を決定する（Ｓ４０２）。続いて、営業時間管理手段によって現在時刻が営業時間であるかを判別し（Ｓ４０３）、営業時間外であれば処理を中断し、営業時間後に移行の処理を再開する。営業時間内であれば、決定した宛先となるユーザが用いるクライアント端末１２に対してポップアップ表示による着信通知を行う（Ｓ４０４）。ポップアップ表示に対するクライアント端末からの回答が「関係無」である場合は転送判定処理を行う（Ｓ４０５）。クライアント端末からの回答が「処理中」であり、所定の時間が経過した場合、フォロー処理を行う（Ｓ４０６）。電子メールに対する対応を終えた後、添付の資料等のファイルの削除依頼があった場合、ユーザへの削除確認処理を行う（Ｓ４０７）。案件対応漏れ防止システム１０は、以上の処理を繰り返し行うものである。
【００３５】
データベース１３によって管理されるメールデータ及び付随する情報の管理のためのテーブル構成の一例について説明する。図５は、受信したメールデータをヘッダの情報（ｆｒｏｍ、ｔｏ、ｓｕｂｊｅｃｔ、ｂｏｄｙ等）で分解して格納するためのメールデータ管理テーブルを示している。受信メールには、当該メールを一意に特定するためのＩＤが付与されメールＩＤ列に格納される。メールヘッダに含まれるｆｒｏｍ情報が送信元アドレス列へ、ｄａｔｅ情報が着信日時列へ、ｓｕｂｊｅｃｔ情報がメール主題列へ、ｂｏｄｙ情報がメール本文列へ、ｔｏ情報が宛先アドレス列へ、後述のメール本体をファイルとしてダウンロードする処理の際に用いるメール本体のパスがメール本体パス列へ、宛先アドレスによって判別される送信者の種別が種別列へ、それぞれ格納される。また、後述のユーザ判定処理にて判定されポップアップ表示によって応対要求がなされたグループが通知先一覧列へ、実際に対応を行ったユーザのユーザＩＤがユーザＩＤ列へ格納される。
【００３６】
図６はユーザ管理テーブルの構成の一例を示している。ユーザＩＤ列には個々を一意に特定するためのユーザＩＤが付され、ユーザ管理テーブルにはユーザＩＤに基づいて各種情報が格納される。ユーザＩＤ列には先述のユーザＩＤが格納され、ユーザ名列にはユーザＩＤに該当するユーザの氏名が格納される。ＩＰアドレス列にはユーザＩＤに該当するユーザが主として使用するクライアント端末１２のＩＰアドレスが格納される。
【００３７】
図７はグループ管理テーブルの構成の一例を示している。所属グループを識別するためのグループ名がグループ名列に格納され、当該グループに属するユーザのユーザＩＤがユーザＩＤ列に格納される。
【００３８】
図８はメールダウンロード先管理テーブルの構成の一例を示している。何れの受信メールのダウンロード状況を示すかを特定するためのメールＩＤ列、当該受信メールのダウンロード者を特定するためのユーザＩＤ列、削除依頼が行われたか否かを示す削除依頼フラグ列、削除状態を示す削除ステータス列、削除依頼フラグが１（削除依頼済み）の場合ダウンロード者にこれを通知した時刻を示す通知時刻列、から構成される。
【００３９】
図９は送信元判定条件管理テーブルの厚生の一例を示している。送信元がどのような相手であるかを示す種別列、当該種別に当てはまる条件を示す判定条件列、から構成される。
【００４０】
図１０はメール判定条件テーブルの構成の一例を示している。受信メールを各グループに自動的に振り分ける際に用いるキーワードを管理するものであり、グループを示すグループ名列と、これに対応する判定条件を格納するキーワード列から構成される。図１１は受信メール受付の休業日を管理する休業日管理テーブルである。
【００４１】
図１２は受信メールの応対状況を管理するメールステータス管理テーブルである。受信メールを一意に特定するメールＩＤを格納するメールＩＤ列、該当受信メールの処理を行うユーザを格納するユーザＩＤ列、対応処理に対するフォロー処理を行う予定時刻を格納するフォロー時刻列、処理中の受信メールの状況を格納するステータス列、対応を行うよう指示され転送されたグループを格納するグループ名列から構成される。
【００４２】
図１３は受信メールの転送履歴を管理する転送履歴管理テーブルである。受信メールを特定するメールＩＤ列、転送先グループを示す通知先列、転送先グループにおけるポップアップ表示時刻を示す通知時刻列、から構成される。
【００４３】
図１４はグループ間における転送先の管理を行う転送先管理テーブルである。転送元となるグループの名称を格納するグループ名列、転送先となるグループの名称を格納する転送先列、ユーザにポップアップ表示を行ってからステータス更新がなされず、ポップアップ表示を転送するための待機時間を格納する転送時間列、から構成される。
【００４４】
以上のように構成されるテーブルを備えるデータベースを用いた案件対応漏れ防止システム１０の動作について、図１５〜２２に基づいて説明する。
【００４５】
図１５はメールを受信した際の案件対応漏れ防止システム１０の動作を示すフローチャートである。最初に、受信メールの定時チェックを行う。チェック時間が到達した場合、メールボックスに受信メールがあるか否かを判別する（Ｓ１５０１）。受信メールがある場合、当該受信メールのヘッダ情報から、送信元判定条件管理テーブルに記憶される情報とパターンマッチングを行い、メール送信元の判定を行う（Ｓ１５０２）。判定したメール送信元と分解したメールヘッダ、本文をデータベース１３のメールデータ管理テーブルに登録する（Ｓ１５０３）。受信メールを１つのファイルとしてローカルフォルダに保存し、当該ローカルフォルダのパスをメールデータ管理テーブルのメール本体パス列に登録する（Ｓ１５０４）。以上の動作を、受信メールの定時チェックの際に行う。
【００４６】
続いて、受信メールのユーザ判定処理について図１６に基づいて説明する。データベース１３のメールデータ管理テーブルにユーザ未判定を示す、通知先一覧列が空欄の受信メールがあるかをチェックする（Ｓ１６０１）。ユーザ未判定の受信メールがある場合は、メール主題列及びメール本文列に格納されたデータと、メール判定条件管理テーブルのキーワード列とを照合し、キーワード列に格納された単語がメール主題列及びメール本文列に含まれるか否かを判別する（Ｓ１６０２）。キーワードが含まれている場合、当該キーワードに合致するグループをメールデータ管理テーブルの通知先一覧列に登録する。（Ｓ１６０３）。登録されたキーワードが何れも合致しない場合は、上位グループである「管理者」グループをメールデータ管理テーブルの通知先一覧列に登録する（Ｓ１６０４）。通知先一覧列に登録したグループに所属しているユーザ全員について、ステータスを「未着手」としてメールステータス管理テーブルを更新する（Ｓ１６０５）。
【００４７】
次に、受信メールの応対要求をするためのポップアップ表示手段の動作について図１７に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにおいて、同一メールＩＤのレコードを抽出し、それらの中にステータスが「処理中」又は「対応済」であるものが存在せず、更に通知先一覧列が「未着手」、且つフォロー時刻列が空白のレコードが存在するかを判別する（Ｓ１７０１）。Ｓ１７０１にて、当該条件に合致する場合、当該受信メールのユーザのクライアント端末１２が通信可能であるか否かを判別する（Ｓ１７０２）。通信可能である場合は、当該受信メールのユーザのクライアント端末１２に着信を知らせると共にステータス更新を促すポップアップ表示を行うことで当該受信メールのユーザに応対要求を行い、更にメールステータス管理テーブルの当該受信メールのフォロー時刻列に現在時刻を登録する（Ｓ１７０３）。ユーザのクライアント端末１２と通信が出来ない場合は、メールステータス管理テーブルの当該受信メールのステータスを「関係無」に更新する（Ｓ１７０４）。ステップＳ１７０１にて、該当するレコードが存在しない場合は、ポップアップ表示処理を終了する。
【００４８】
続いて、上記応対要求ポップアップ表示処理のステップＳ１７０３の後、ユーザが応対要求に対して「関係無」とした場合、若しくはステップＳ１７０４に示すように、ユーザによるポップアップ表示処理がタイムアウトし案件対応漏れ防止システム１０によってステータス「関係無」とされた場合の転送先判定処理について図１８に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにおいて、同一メールＩＤのレコードを抽出し、それらの中にステータスが「処理中」又は「対応済」であるものが存在せず、且つフォロー時刻列が空白ではないレコードが存在するかを判別する（Ｓ１８０１）。存在する場合、該当レコードのグループ名列を元に転送先管理テーブルを参照して転送時間を取得し、グループ名列に登録されたグループ毎に、現在時刻からフォロー時刻列を差し引いた値を算出し、当該算出値が転送先管理テーブルの転送時間の値をオーバーしている場合ステータスを「関係無」（タイムアウト状態）に変更する（Ｓ１８０２）。対象となる同一のメールＩＤのレコードのステータスを参照し、全て「関係無」かを判別する（Ｓ１８０３）。全て「関係無」の場合、メールステータス管理テーブルに登録された同一メールＩＤのレコードの内、グループ名列の値を一時的に記憶し、当該メールＩＤのレコードを全て消去する（Ｓ１８０４）。一時的に記憶したグループ名の値をキーとして、転送先管理テーブルのグループ名列の値とマッチングし、転送先列から転送先となるグループを読み込む（Ｓ１８０５）。読み込んだ転送先グループに所属しているユーザ全員をステータス「未着手」、フォロー時刻を空白にし、メールステータス管理テーブルに登録する（Ｓ１８０６）。ステップＳ１８０１及びステップＳ１８０３にて該当レコードが存在しない場合は処理を終了する。
【００４９】
続いて、処理中の受信メールの対応漏れを防止するためのフォロー手段の動作について、図１９に基づいて説明する。メールステータス管理テーブルにて、同一メールＩＤのレコードにステータスが「対応済」のものがなく、且つ「処理中」のものが存在するかを判別する（Ｓ１９０１）。現在時刻が当該受信メールのフォロー時刻列を経過しているかを判別する（Ｓ１９０２）。フォロー時刻を経過している場合、ステータスが「処理中」となっているレコードを参照し、対応中のユーザを指し示すユーザＩＤをユーザＩＤ列から取得し、該当ユーザが使用するクライアント端末１２と通信可能か否かを判別する（Ｓ１９０３）。通信可能である場合、ユーザのクライアント端末１２に応対の進捗を確認するポップアップ表示を行い、次回のフォロー処理予定時刻をメールステータス管理テーブルに更新登録する（Ｓ１９０４）。ユーザのクライアント端末１２と通信が出来ない場合は、メールステータス管理テーブルの当該受信メールのステータスを「関係無」に更新する（Ｓ１９０５）。ステップＳ１９０１にて、該当レコードが存在しない場合は、フォロー処理を終了する。
【００５０】
前述のユーザ判定処理及びフォロー処理に続く、ユーザの応答処理について、図２０に基づいて説明する。案件対応漏れ防止システム１０から、ユーザが使用するクライアント端末１２に対してステータス応答を求めるポップアップ表示を行う（Ｓ２００１）。応答を要求されたユーザが使用するクライアント端末によって応答できる状態かを判別する（Ｓ２００２）。ユーザが応答できる場合、当該受信メールが自分の担当であるか、異なるかを選択する（Ｓ２００３）。ユーザが自分の担当であると選択した場合、受信メールの対応が完了したか否かを選択する（Ｓ２００４）。対応が完了している場合は「対応済」のステータスを応答し、データベース１３のメールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「対応済」として登録する（Ｓ２００５）。ステップＳ２００２にて、クライアント端末による応答が一定時間行われない場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「関係無」として登録するが、フォロー処理の際は、当該処理は行われない（Ｓ２００６）。ステップＳ２００３にて、ユーザが自分の担当ではないと選択した場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「関係無」として登録する（Ｓ２００７）。ステップＳ２００４にて受信メールの対応が完了していない場合、メールステータス管理テーブルの当該メールステータスを「処理中」として登録する（Ｓ２００８）。
【００５１】
続いて、ユーザによってダウンロードされた受信メールについて、削除の必要性が生じた場合のダウンロードデータ削除通知手段の動作について、図２１に基づいて説明する。データベース１３の、メールダウンロード先管理テーブルに、削除依頼フラグがオンとなっている受信メールが存在するか否かを判別する（Ｓ２１０１）。削除依頼フラグがオンの受信メールの内、削除ステータスが削除済みか否かを判別し（Ｓ２１０２）、削除済みのものについては、メールダウンロード先管理テーブルから該当レコードを削除し（Ｓ２１０３）、管理者に削除完了通知を送信する（Ｓ２１０４）。管理者は必要に応じて顧客に受信メールの削除が完了したことを通知する等行う。ステップＳ２１０２にて削除ステータスが削除済みでないものがある場合は、未通知か、又は前回通知から所定時間が経過しているかを通知時刻列より判別し（Ｓ２１０５）、未通知の場合、又は前回通知から所定時間が経過している場合、対象となるユーザが使用するクライアント端末１２に対して削除依頼通知と削除ステータスの応答を求めるポップアップ表示を行い、次回フォロー時刻を通知時刻列に更新登録する（Ｓ２１０６）。
【００５２】
続いて、事案の対応にあたるユーザを他のユーザに変更するための対応ユーザ変更手段について、図２２に基づいて説明する。図２２はメールデータ管理テーブルにて管理される電子メール情報を対応ユーザ変更手段によってＷＥＢ画面として生成したものである。対応するユーザ及び対応状況（ステータス）をリストから選択し、対応する更新ボタンを押下することによって、変更した情報をメールデータ管理テーブルに反映することで、変更されたユーザに対してポップアップ表示を行い、該当事案の対応を促すことができる。この画面を例えば上長等の管理者が用いることで、事案の対応状況を一瞥して判断し、対応するユーザの振り替えや長時間放置された事案の処理を再度促すことができるなど、利便性が向上する。
【００５３】
以上のような動作を行う案件対応漏れ防止システムによれば、通常用いられる共通メールアカウントによって受信するメールを各ユーザが受信してその内容に応じた対応を行うシステムと比較して、受信メールをデータベースに記録し、キーワードに基づいて対応するに相応しいと思われるユーザを判定し、該当するユーザが使用するクライアント端末にポップアップ表示を行い、対応の状況を登録するので、対応者を案件対応漏れ防止システム１０によって一元管理することができる。
【００５４】
また、上述したように、対応に相応しいと判定されたユーザが不在であったり、ユーザ自身によって自らの担当ではないと判断されたりした場合、上位グループへのポップアップ表示を行うことで、即座に未対応の受信メールの処理を他のユーザに行うよう求めることができるため、受信メールをそのまま放置したりする虞を低減し、対応漏れを防止することができる。
【００５５】
更に、受信メールの対応中のまま所定の時間が経過し、フォロー時刻になった場合、案件対応漏れ防止システム１０によって、該当するユーザのクライアント端末１２に対して対応中案件の確認メッセージをポップアップ表示することで、ユーザが対応するとした案件を忘れているような場合でも、自動的に警告を行うことで、対応漏れの防止を図ることができる。
【００５６】
また、電子メールを送信した顧客から電子メールや添付されたファイル等の削除の依頼等、電子メールの削除の必要が生じた場合においても、ダウンロード履歴をメールダウンロード先管理テーブルにて管理しているので、ダウンロードしたユーザ及びクライアント端末を容易に特定可能であり、ポップアップ表示によって削除を促すことで、電子メールや添付ファイルを有するユーザに確実に削除依頼を通知することができる。
【００５７】
以上、本発明の一実施例を詳述したが、本発明は前記実施例に限定されるものでなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施が可能である。例えば、共通アカウントを２つ用いるケースにおいても、各々の受信メールに対して上述した構成を適用したり、メールアカウントごとにメール判定条件を設定し管理することで、２つのメールアカウントによって受信される電子メールをユーザに振り分けることができ、容易に受信メールの対応漏れの防止を図ることができる。また、転送先のグループを１つとして説明したが、これに限定せずにユーザから複数グループ、あるグループから複数グループへの転送を行うよう構成しても何ら問題無い。また、メール対応状況に関するステータスを「処理中」、「関係無」、「対応済」の３種としたが、これに限定せず、システムを用いる業務の内容に応じて追加し、ステータスに応じた処理を追加しても何ら問題無い。
【符号の説明】
【００５８】
１０ 案件対応漏れ防止システム
１１ メールサーバ
１２、１２ａ、１２ｂ クライアント端末
１３ データベース
１４、１４ａ 管理者端末
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが個別に管理使用するクライアント端末と、電子メールの送受信を行うメールサーバとから構成され、複数のユーザから構成される１つ以上のグループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案（以下、単に事案と称呼する）の応対を行うシステムであって、該システムは
受信した電子メールを保存するメールデータ管理テーブル、
ユーザを管理するユーザ管理テーブル、
前記ユーザが個々に所属するグループ及び該グループの上下関係を管理するグループ管理テーブル、
受信した電子メールに割り当てるユーザを判定するための条件を管理するメール判定条件管理テーブル、
事案の対応状況のうち、少なくとも割り当てられたユーザが自身に無関係であることを示すステータス「関係無」を登録することができるメールステータス管理テーブルを有するデータベースと、
ユーザに事案の応対を促すと共にユーザが電子メールの応対ステータスを前記メールステータス管理テーブル登録するためのステータス登録手段を有するポップアップを表示するポップアップ表示手段を備え、
前記メールサーバが電子メールを受信した際、電子メールの内容を前記メールデータ管理テーブルに登録すると共に、前記メール判定条件管理テーブルに基づいて対応予定となるユーザを判別し、当該ユーザが使用する前記クライアント端末に当該電子メールの応対を行うよう前記ポップアップ表示手段によってポップアップ表示を行い、
前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもステータス登録がなされない、又は当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、前記ポップアップ表示手段は当該ユーザが所属するグループ上位のグループを前記グループ管理テーブルから判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする案件対応漏れ防止システム。
【請求項２】
前記クライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理する電子メールダウンロード手段を備えることを特徴とする請求項１記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項３】
所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うダウンロードデータ削除通知手段を備えることを特徴とする請求項２記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項４】
前記メールステータス管理テーブルは、現在対応中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うフォロー手段を備えることを特徴とする請求項１から３の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項５】
営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項１から４の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項６】
前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とする対応ユーザ変更手段を備えることを特徴とする請求項１から５の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項７】
１乃至複数のユーザが属するグループが階層状に構成され、該グループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案の応対を行う案件対応方法であって、
メールサーバが受信した電子メールから対応予定となるユーザを判別し、ユーザが使用するクライアント端末に、電子メールを受信したことを報知するポップアップ表示を行い、当該ポップアップ表示を受けたユーザによって当該事案の応対ステータスをデータベースに登録させ、
また、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもデータベースに対して応対ステータスの登録がなされない、又はデータベースに対して当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、当該ユーザが所属するグループの上位のグループを判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする案件対応漏れ防止方法。
【請求項８】
ユーザが使用するクライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理することを特徴とする請求項７記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項９】
所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項８記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１０】
前記メールステータス管理テーブルは、現在処理中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うことを特徴とする請求項７から９の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１１】
営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項７から１０の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１２】
前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とすることを特徴とする請求項７から１１の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１】
ユーザが個別に管理使用するクライアント端末と、電子メールの送受信を行うメールサーバとから構成され、複数のユーザから構成される１つ以上のグループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案（以下、単に事案と称呼する）の応対を行うシステムであって、該システムは
受信した電子メールを保存するメールデータ管理テーブル、
ユーザを管理するユーザ管理テーブル、
前記ユーザが個々に所属するグループ及び該グループの上下関係を管理するグループ管理テーブル、
受信した電子メールに割り当てるユーザを判定するための条件を管理するメール判定条件管理テーブル、
事案の対応状況のうち、少なくとも割り当てられたユーザが自身に無関係であることを示すステータス「関係無」を登録することができるメールステータス管理テーブルを有するデータベースと、
ユーザに事案の応対を促すと共にユーザが電子メールの応対ステータスを前記メールステータス管理テーブル登録するためのステータス登録手段を有するポップアップを表示するポップアップ表示手段を備え、
前記メールサーバが電子メールを受信した際、電子メールの内容を前記メールデータ管理テーブルに登録すると共に、前記メール判定条件管理テーブルに基づいて対応予定となるユーザを判別し、当該ユーザが使用する前記クライアント端末に当該電子メールの応対を行うよう前記ポップアップ表示手段によってポップアップ表示を行い、
前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもステータス登録がなされない、又は当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、前記ポップアップ表示手段は当該ユーザが所属するグループ上位のグループを前記グループ管理テーブルから判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする案件対応漏れ防止システム。
【請求項２】
前記クライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理する電子メールダウンロード手段を備えることを特徴とする請求項１記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項３】
所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うダウンロードデータ削除通知手段を備えることを特徴とする請求項２記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項４】
前記メールステータス管理テーブルは、現在対応中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うフォロー手段を備えることを特徴とする請求項１から３の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項５】
営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項１から４の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項６】
前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とする対応ユーザ変更手段を備えることを特徴とする請求項１から５の何れか１項記載の案件対応漏れ防止システム。
【請求項７】
１乃至複数のユーザが属するグループが階層状に構成され、該グループが共通メールアカウントを用いて、当該共通メールアカウントによって受信した電子メールに記載の事案の応対を行う案件対応方法であって、
メールサーバが受信した電子メールから対応予定となるユーザを判別し、ユーザが使用するクライアント端末に、電子メールを受信したことを報知するポップアップ表示を行い、当該ポップアップ表示を受けたユーザによって当該事案の応対ステータスをデータベースに登録させ、
また、前記ポップアップ表示が行われてから所定の時間が経過してもデータベースに対して応対ステータスの登録がなされない、又はデータベースに対して当該ユーザによって「関係無」のステータスが前記ポップアップ表示によって登録された場合、当該ユーザが所属するグループの上位のグループを判別し、当該上位グループに所属するユーザが使用するクライアント端末に対し、当該事案に応対するよう促すためのポップアップ表示を行うことを特徴とする案件対応漏れ防止方法。
【請求項８】
ユーザが使用するクライアント端末から、受信した電子メールのダウンロードの要求を受けた際、当該クライアント端末の電子メールのダウンロードを許可すると共に、電子メールをダウンロードしたユーザをダウンロード履歴情報としてデータベースに蓄積し管理することを特徴とする請求項７記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項９】
所望の電子メールの削除を行う際に、前記ダウンロード履歴情報に基づいてダウンロードを行ったユーザへ該当電子メールの削除を一括で通知し、該当ユーザのクライアント端末にポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項８記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１０】
前記メールステータス管理テーブルは、現在処理中の事案であることを示す「処理中」を登録することができ、電子メールによる事案の受付から所定の時間が経過した場合、応対を行っているユーザが使用するクライアント端末に対してポップアップ表示を行い、再確認を行うことを特徴とする請求項７から９の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１１】
営業開始時間、営業終了時間及び営業日を管理する営業時間管理手段を備え、電子メールの受信が前記営業開始時間及び前記営業終了時間の間に行われていない場合、前記ポップアップ表示を次回営業開始時間到達まで保留し、営業開始時間となった際に、前記ポップアップ表示を行うことを特徴とする請求項７から１０の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【請求項１２】
前記クライアント端末からのリクエストに応じて前記クライアント端末に操作画面を表示させ、該操作画面を介して電子メールの対応を行うユーザの変更が可能とすることを特徴とする請求項７から１１の何れか１項記載の案件対応漏れ防止方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２２】
【公開番号】特開２０１１−１１３２３８（Ｐ２０１１−１１３２３８Ａ）
【公開日】平成２３年６月９日（２０１１．６．９）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００９−２６８３１９（Ｐ２００９−２６８３１９）
【出願日】平成２１年１１月２６日（２００９．１１．２６）
【出願人】（０００２３３４９１）日立電子サービス株式会社 (394)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年６月９日（２０１１．６．９）
【国際特許分類】
【出願日】平成２１年１１月２６日（２００９．１１．２６）
【出願人】（０００２３３４９１）日立電子サービス株式会社 (394)
【Ｆターム（参考）】
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