金融機関業務処理システム、及びコンピュータプログラム
【課題】 銀行等の店舗において受付をした後の処理において、各処理工程の情報を収集して報知する。
【解決手段】 金融機関業務処理システムは、テラーによる受け付けから処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための金融機関業務処理システムであって、各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける顧客データを記憶する。処理担当者が、顧客に依頼された処理の開始時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて登録する。各顧客の依頼業務と算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示することができる。
【解決手段】 金融機関業務処理システムは、テラーによる受け付けから処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための金融機関業務処理システムであって、各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける顧客データを記憶する。処理担当者が、顧客に依頼された処理の開始時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて登録する。各顧客の依頼業務と算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示することができる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行などの金融機関における業務処理を効率化する金融機関業務処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行等の店舗窓口においては、各顧客は、番号札発券機器等から番号札の発券を受け、受付順に呼び出されて、銀行の対応を受けている。この発券から受付までの業務を効率化するためのシステムが、例えば、特許文献１と２に開示されている。
【０００３】
これらの特許文献に開示されているシステムによれば、顧客は、受付までの間におおよその待ち時間などを知ることができ、受付を待つ苦痛が緩和される。しかし、これらのシステムでは、受付後の処理の進行度等を報知することはできない。従って、顧客は、受付後に、どの程度待たされるのか、処理はどの程度進んでいるのか等の点について有効な情報を得ることができない。
【特許文献１】特公昭６１−２２３３９号公報
【特許文献２】特公平０７−１１７９７０号公報
【０００４】
一般に、銀行において、銀行員は、顧客から受け付けた一又は複数ある取引の取引依頼書を通帳等と共にカルトンに乗せ、他顧客との混在等しないよう管理しつつ、必要に応じて各工程の担当者に回付しながら各々の工程を進めていく。しかし、従来では、全体でどれ位の量（数）の処理案件があり、各々の処理状況が現在どうなっているのか、といった所謂一般工場の生産管理のような概念は無い。よって、処理が遅延している顧客、未処理で放置されている顧客等の管理もなされていない。
【０００５】
また、銀行等の店内の人員配置に関して、その繁閑に応じた内部応援体制等は、内部管理者の経験・観察に基づいて、指示が行われている。しかし、このような手法は、属人的で普遍性を有せず、さらに、一般的には効率が悪い。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、銀行等の店舗において受付をした後の処理において、各処理工程の情報を適切に収集して報知することができるシステムを提供することを目的とする。
また、本発明は、銀行等の店舗において、一店舗のみならず全店舗での処理過程からとった統計データをもとに、管理者等が客観的な判断をすることができ、銀行業務等の運営を効率化することができるシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる金融機関業務処理システムは、金融機関において、テラーによる受付から処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための業務システムであって、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、前記カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、前記顧客に依頼された処理を終了する時に、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末と、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段と、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
また、上記金融機関業務処理システムにおいて、前記処理端末は、担当者により操作されて処理の開始を指示する手段と、担当者により操作されて処理の終了を指示する手段と、前記カルトンの識別情報を非接触で読み取る手段を備え、
前記開始指示手段で開始が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報と時刻とを処理履歴記憶部に記憶させ、
開始終了手段で終了が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報をキーとして、そのときの時刻を、既に記憶されている該当カルトンの識別情報に対応付けて前記処理履歴記憶部に記憶させてもよい。
【０００９】
また、上記金融機関業務処理システムは、複数の店舗の前記業務システムの処理履歴記憶手段に格納されている情報を収集して、処理及び加工する手段、をさらに備えてもよい。
【００１０】
さらに、上記金融機関業務処理システムにおいて、各カルトンには、そのカルトンの識別情報を記憶した非接触ＩＣタグがセットされており、前記処理端末には、ＩＣタグリーダを備えてもよい。
【００１１】
また、本発明の第２の観点にかかるコンピュータプログラムは、コンピュータに、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段、
として機能させる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明のシステムによれば、業務処理に関する情報をカルトンの情報とともに管理するので、適宜、顧客向けにその情報を表示することができる。従って、顧客や銀行員、それぞれが、進行状況を知ることができる。
また、一店舗のみならず全店舗での処理過程からとった統計データをもとに、管理者等が客観的な判断をすることができ、銀行業務等の運営を効率化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の最良の実施の形態を図面を参照して説明する。
【００１４】
本実施形態に係る金融機関業務処理システムは、図１の平面図に示したような受付カウンター１１と、１線カウンター１２と、２線カウンター１３と、管理者席１４と、を備える、銀行等で実装される。図１にあるような出入口から来店した顧客は、最初に受付カウンター１１に行き、受付予約をする。その後、１線カウンター１２での受付順番をロビーなどで待機し、順番がきたら、１線カウンター１２で受付を済ませる。受付後、１線カウンター１２での処理や、１線カウンター１２の後方に配置された２線カウンター１３での処理が完了するのを、再び、ロビーで待つ。全ての処理が終わった時、顧客は１線カウンター１２で通帳・伝票等を返却してもらい、再び出入口から退店する。また、１線カウンター１２の後方に配置された管理者席１４は、店舗全体を管理する管理者が位置する。
【００１５】
以上説明した金融機関業務処理システムにおける受付カウンター１１には、図２に示すような受付システム１６が配備される。１線カウンター１２には、図２に示すような１線システム１７ａや出力システム１７ｂが配備される。同様に、２線カウンター１３には、２線システム１８が、管理者席１４には、制御システム１９が配備される。ここで、制御システム１９の制御部３５は、必ずしも管理者席１４に配備される必要はなく、他の場所に配備されてもよい。
【００１６】
受付システム１６は、顧客に受付番号札を発券する装置であり、図２に示すように、受付端末２２と、発券機２３と、表示部２０と、入力部２１と、から構成されている。受付端末２２は、来店した顧客が受付処理をする前に、入出金・送金・両替などの希望する処理の内容を入力させると共に、過去の平均待ち時間からおおよその待ち時間を計算し、顧客に報知する。発券機２３は、受付端末２２からの指示に従って、受付順番と希望する処理用の受付カウンタとを記載した受付番号札を発行する。
【００１７】
１線システム１７ａは、顧客に応接するテラーが使用する端末であり、一般的には、顧客の待合い室と行員の作業室との間のカウンタテーブル近辺、１、２カウンタに１台の割合で配置される。
１線システム１７ａは、顧客がカウンターに来る前に、顧客が受付システム１６で入力した希望処理をテラーに通知し、テラーの準備を可能とし、顧客との会話及び伝票を介して、処理の詳細を入力する。また、１線システム１７ａは、ＩＣタグのＩＤの読み取り装置（ＩＣタグリーダ２７）を備え、読み取ったＩＤと入力された処理内容、その他の付随情報を対応付けて制御部３５に送る。
【００１８】
出力システム１７ｂは、顧客に対して、処理の進捗情報や、呼出アナウンスなどを適宜、出力する。
【００１９】
２線システム１８は、１線カウンター１２で作業するテラーの作業をサポートする作業者により使用されるＩＣタグ読み取り機能付きの端末装置から構成され、カルトンで特定される各案件について作業開始時と作業終了時に、カルトンに取り付けられているＩＣタグのＩＤを読み取って、制御部３５に送る。
【００２０】
制御部３５は、上記の受付システム１６と、１線システム１７ａと、２線システム１８と、から送られてきた種々の情報を受け取り、各顧客毎に、作業の進捗状況を管理し、顧客及び行員に報知することにより、処理を行う。顧客はこれにより、依頼した処理がどの担当によりどの段階まで進んでいるかを判断できる。また、行員の責任者は、業務の繁閑の状態を正確に把握して、人員の配置やその変更を的確に指示できる。
【００２１】
次に、受付システム１６の構成の詳細について説明する。
【００２２】
受付システム１６は顧客が入力を行える入力部２１（タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部２０（モニタ、スピーカ等）と、制御システム１９の制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる受付端末２２と、から構成される。
入力部２１を身体障害者等のために音声入力装置等の別形態で代替することも可能である。また、該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００２３】
発券機２３は受付端末２２に接続され、顧客に受付番号等の情報を印字して発券する装置である。
【００２４】
また、受付端末２２、発券機２３は、各店舗毎の利用状況などにより、複数個設置する形態もとれる。
【００２５】
次に、１線システム１７ａの構成の詳細について説明する。
【００２６】
１線システム１７ａは銀行員が入力を行える入力部２５（キーボード、マウス、タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部２４（モニタ等）と、制御システム１９の制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる１線端末２６と、から構成される。
該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００２７】
ＩＣタグリーダ２７は１線端末２６に接続され、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグから磁気情報を読み取れる磁気センサを有し、当該読み取った情報を１線端末２６へ送信する。
【００２８】
続いて、出力システム１７ｂの構成の詳細について説明する。
待ち状況表示装置２８ａは、例えば液晶表示装置（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等で、表示装置用端末２９で受信した顧客向けの画像等を表示するものである。
スピーカ２８bは、例えば、顧客の受付番号のアナウンス等をするものである。
当該表示装置用端末２９は、制御システム１９の制御部３５からの情報を受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータと、から構成される。
【００２９】
また、１線端末２６、ＩＣタグリーダ２７は、１線カウンター１２の各カウンター毎に設置され、待ち状況表示装置２８ａ、表示装置用端末２９は、１線カウンターに１つ又は２つ設置されるようにしてもよい。それぞれ各店舗毎の利用状況や利用形態（ハイカウンター用、ローカウンター用等）などにより、複数個設置する形態もとれる。
【００３０】
次に、２線システム１８の構成の詳細について説明する。
【００３１】
２線システム１８は後方処理を行う銀行員が入力を行える入力部３２（キーボード、マウス、タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部３１（モニタ等）と、制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる２線端末３０と、から構成される。
該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００３２】
ＩＣタグリーダ３３は２線端末３０に接続され、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグから磁気情報を読み取れる磁気センサを有し、当該読み取った情報を２線端末３０へ送信する。
【００３３】
また、２線端末３０、ＩＣタグリーダ３３はそれぞれ各店舗毎の利用形態（ハイカウンター用、ローカウンター用等）などにより、複数個設置される形態もとれる。
【００３４】
構成の説明の最後に、制御システム１９の構成の詳細について説明する。
【００３５】
制御部３５は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及びＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成されており、ＣＰＵがＲＯＭ等に記憶されている各種プログラムを適宜実行することによって、システム全体の動作を制御する。なお、ＲＡＭは、ＣＰＵがプログラムを実行する際、ワークメモリとして用いられるものである。
【００３６】
制御部端末３６は管理者が入力を行える入力部３８（キーボード等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部３７（モニタ、スピーカ等）と、それらの装置を制御するコンピュータと、から構成される。また、制御部３５に記録された店内状況情報や集計データを表示することが可能である。
【００３７】
経由部３４は受付システム１６と、１線システム１７ａと、２線システム１８と、から受信した情報を制御部３５に送信し、また逆に、制御部３５から受信した情報を適切に該各システムへ送信する。例えば、ベースステーションのような中継機器が利用される。
【００３８】
以上、本システムの実施形態例における、それぞれの構成を説明してきた。
【００３９】
次に、上記構成を備える本システムの具体的動作について説明する。
【００４０】
本システムは、上記構成にも述べたように、受付システム１６と、１線システム１７ａと、出力システム１７ｂと、２線システム１８と、制御システム１９と、から構成される。本システムの動作説明は、顧客の来店から退店への流れに沿って、各システム、及び、各システム間の連携、の動作について説明する。
【００４１】
まず、顧客動線の制御に関する具体的動作について説明する。
【００４２】
図２に示した受付端末２２は、顧客の来店目的（以降、タスク）によって顧客をどこの窓口で受け付けるかを銀行が決めて予め登録したデータを参照して、顧客を呼ぶべき受付窓口を決定する。この決定された受付窓口番号を受付窓口グループデータとする。
受付端末２２は、この受付窓口グループデータと、図３に示す受付番号データ４０と、を発券機２３を介して印字し、発券する。これによって、顧客は、所持している受付番号が呼ばれた時に、自分の順番であることを認識できる。
なお、受付番号データ４０は、受付端末２２が、発券機２３で発券するたびに、受付番号データ４０の値を１カウンタ増やし、その値を受付端末２２に記憶しているデータである。
【００４３】
また、受付端末２２は、入金や、振込み等といった顧客の希望するタスク（要件）の選択肢を表示部２０に表示し、選択された１以上のタスクを、図３に示すように、タスクデータ４１として、先の受付番号データ４０とともに、通信機器を介して制御部３５に送信する。
【００４４】
そして、制御部３５は、タスクデータ４１を受信し、受信した時刻を来店時刻データ４２とし、予測受付待ち時間を計算する。
【００４５】
また、制御部３５は、受付端末２２からの要求毎にカウンタを増やし、１線端末２６からの顧客の呼び出し信号を受信する毎にカウンタを減らしていく。このカウンタを制御部３５に記録し、これを待ち人数データとする。
【００４６】
さらに、制御部３５は、計算された予測受付待ち時間データ４３と、制御部３５に記憶されている最新の待ち人数データと、を受付端末２２に、経由部３４を介して送信する。
【００４７】
予測受付待ち時間データ４３は、顧客が１線カウンター１２でのテラーによる受付までに待たされる予測時間データである。また、待ち人数データは、その時点での１線カウンター１２での受付をまだ済ませていない顧客の人数データである。
【００４８】
ここで、受付端末２２は、予測受付待ち時間データ４３及び待ち人数データを受信し、表示部２０にこれらのデータを表示する。これによって、顧客は、１線カウンター１２での受付までに待つおおよその時間を把握することができる。
【００４９】
上記に述べた該予測受付待ち時間の計算手順を図４にフローチャートで示す。該予測受付待ち時間は、過去のｎ回の呼び出し時間間隔の平均値に待ち人数を乗じた値とする。該予測受付待ち時間は、制御部３５が、受付番号データ４０等のデータを受付端末２２から受信した時点で計算を開始する。この時間間隔の平均値を求める前段階として、まず、ｎ回の呼び出し時間間隔を計測する必要がある。そこで、テラーが顧客を呼び出した時刻は毎回１線端末２６から制御部３５に送信される。ところが、窓口営業開始時には前回の呼び出し時刻（pre)が存在せず（ステップＳ４０１;Ｎｏ）、最初の呼び出し時刻は次の前回呼び出し時刻として記憶させる必要がある（ステップＳ４０９）。また、前回呼び出し時刻（pre）が既に制御部３５に記憶されている場合（ステップＳ４０１;Ｙｅｓ）、次のステップに進み、呼び出し時間間隔のサンプル数が設定数ｎ個を満たしたかどうかチェックする。これを満たしていない場合（ステップＳ４０２;Ｎｏ）、呼び出し時間間隔のサンプル数がｎ個を満たすまで繰り返し呼び出し時間間隔を計測する(ステップＳ４０３〜Ｓ４０９、Ｓ４０１、Ｓ４０２）。ただし、この場合でも、待ち人数が０人の時（ステップＳ４０３;Ｙｅｓ）は、次の顧客の実際の待ち時間と計測した呼び出し時間間隔とは異なるため、この呼び出し時間間隔をサンプリング対象にはしない。また、待ち人数が０人でない場合（ステップＳ４０３;Ｎｏ）は、計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプリング対象にする（ステップＳ４０４）。次に、ステップＳ４０４で計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプル数だけ足しあわせ、この平均をとるとテラーの人数が変化した場合に対応できなくなる。そのような場合を回避するために、ステップＳ４０４で計測した呼び出し時間間隔にテラー数を乗じたもの（テラーが一人の場合の呼び出し時間間隔）の総和をとり（ステップＳ４０５）、その平均を求める（ステップＳ４０６）。ただし、テラーが一人の場合の呼び出し時間間隔が極端に短い場合はサンプリングの対象外とする（ステップＳ４０７;Ｙｅｓ）。計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプリング対象とする場合（ステップＳ４０７；Ｎｏ）、サンプル数ｎを一つ増加させる（ステップＳ４０８）。最後に、ステップＳ４０２で過去の呼び出し時間間隔のサンプル数がｎ個となった場合（ステップＳ４０２;Ｙｅｓ）、既にステップＳ４０６で求めたテラーが一人の場合の呼び出し時間間隔の平均（mean)をテラー数で除して（ステップＳ４１０）、過去のｎ回の呼び出し時間間隔の平均値が求まる。ここで、この時間間隔の平均値に待ち人数を乗じて、目的の該予測受付待ち時間が求まる。
【００５０】
ここまでの、受付番号データ４０と、タスクデータ４１と、来店時刻データ４２と、予測受付待ち時間データ４３と、は図３のように、制御部３５で一元管理する。すなわち、制御部３５に、図３、図８のように共通のクラス（顧客データ５２）のデータとして記録する。
【００５１】
次に、顧客が一線カウンターで受付を開始し、受付完了までの本システムの具体的動作について説明する。
【００５２】
１線システム１７ａは、受付システム１６にて既に発券した受付番号を、ＩＣタグ等が添付されたカルトンの情報と結び付ける。
【００５３】
当該結び付けは１線端末２６が表示したメニューに従ってテラーが操作することで簡単にできる。ここでの結び付けの処理を、１線端末２６の表示部２４に表示する画面の遷移図を示した図５を参照して説明する。
【００５４】
まず、基本画面で次顧客呼出ボタンを押し（ステップＳ５０１）、このボタンを押したという情報は、図３に示したように、１線端末２６から制御部３５に送信される。この情報を受信した制御部３５は、次に表示装置用端末２９に待ち状況表示装置２８ａへの画面表示とスピーカ２８ｂへの音声によって顧客を呼び出す制御情報を送信する。この時、呼び出しされた番号は、例えば５回点滅させるなどして、顧客の注目を集めるようにする。この時の待ち状況画面の表示例が図７である。また、同時に、制御部３５は、この顧客呼出ボタンを押したという情報を受信した時刻と、来店時刻と、の時間間隔を受付待ち時間データ４４として、これを図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。
【００５５】
次に、ステップＳ５０１によって顧客を呼び出した後、画面には制御部３５に既に記憶してある顧客の受付番号データ４０、来店時刻データ４２、受付待ち時間データ４４、タスク（要件）データ４１を表示する（ステップＳ５０２）。これによって、テラーは顧客が窓口に来る以前に顧客のデータを確認できる。
【００５６】
そして、顧客が窓口に来た後、通常は詳細タスク（要件）を選択する（ステップＳ５０３）か、受付完了する（ステップＳ５０５）が、顧客が窓口に来なかった場合や、必要事項の記入漏れ等でもう一度来て欲しい場合は（ステップＳ５０７）、該当する状況を選択して基本画面（ステップＳ５０１）に戻る。
【００５７】
前述の詳細タスク（要件）を選択した場合（ステップＳ５０３）、テラーはより詳細なタスク（要件）を選択でき、最終的な階層でタスク（要件）が確定できる（ステップＳ５０４）。
【００５８】
ステップＳ５０２またはステップＳ５０４で詳細タスク（要件）を確定して、詳細タスク（要件）データ４７として、これを図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。その後、受付を完了する（ステップＳ５０５）。この時、テラーは受付完了ボタンを押し、受付完了ボタンが押されたという情報は、図３に示すように制御部３５に送信される。このタイミングで、制御部３５は、この信号を受信した時刻を１線受付完了時刻データ４５として、図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。
【００５９】
その後、すぐにＩＣタグ付きカルトン３９から磁気情報（カルトンを特定できるＩＤ）をＩＣタグリーダ２７で読み取り、その読み取られたＩＣタグ番号データ４６は、制御部３５に送信され、受付完了したばかりの顧客の顧客データ５２に図３、図８に示すように付加される。
【００６０】
ところで、詳細タスク（要件）データ４７は制御部３５に送信されたが、この詳細タスク（要件）データ４７は予測処理待ち時間の計算に利用される。
予測処理待ち時間は制御部３５で計算され、予測処理待ち時間データ４８として、１線端末２６に送信される。
【００６１】
また、それら顧客データ（顧客番号、タスク（要件）、処理待ち時間（予想）等）はテラーの確認用に１線システム１７ａの表示部２４に表示され、テラーは顧客におおよその待ち時間を伝えることが出来る（ステップＳ５０６）。
この予測処理待ち時間の計算方法は後述する。
【００６２】
以上までが、顧客が１線カウンターで受付を開始し、受付完了までの本システムの具体的動作の説明である。
【００６３】
続いて、顧客の１線カウンターでの受付完了後から、退店までの本システムの具体的動作の説明をする。
【００６４】
タスクが１線で完結する場合は、テラーが一切の処理を行い２線担当者への回付は行われないが、１線で完結しない場合は、１線処理を終えて２線担当者に運ばれたＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグの磁気情報（カルトンを特定できるＩＤ）はＩＣタグリーダ３３で読み取られる。
【００６５】
このＩＣタグ番号データ４６は、２線端末３０によって、制御部３５へ送信される。この時、制御部３５はこのＩＣタグ番号データ４６を含む顧客データ５２を検索し、該当する受付番号データ４０、詳細タスク（要件）データ４７、来店時刻データ４２等を２線端末３０に送信する。２線端末３０は当該データを受信し、これを表示部３１に表示する。
【００６６】
続いて、２線担当者の処理の開始ボタン（２線イン）、終了ボタン（２線アウト）が適宜押されることで、この信号は制御部３５へ送信され、制御部３５は、この信号を受信した時刻をもとに、図３に示したように、２線受付開始時刻データ４９、２線受付完了時刻データ５０を記録する。なお、２線の工程は必ずしも１つではないことから、前記２線イン、２線アウトの他に、例えば出納イン、出納アウト、検印イン、検印アウト等、適宜最適な工程を追加することも前記手順に則り対応可能である。
【００６７】
その後、１線完結のタスクであっても、１線完結以外のタスクであっても、全ての処理は１線カウンターで顧客に通帳・伝票類等を返却することで完了する。この返却時には、まず、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグの磁気情報（ＩＣタグ番号データ４６）はＩＣタグリーダ３３で読み取られる。
【００６８】
このＩＣタグ番号データ４６は、１線端末２６によって、制御部３５へ送信される。この時、制御部３５はこのＩＣタグ番号データ４６を含む顧客データ５２を検索し、該当する受付番号データ４０、詳細タスク（要件）データ４７、来店時刻データ４２等を１線端末２６に送信する。１線端末２６は当該データを受信し、これを表示部２４に表示する。このタイミングで、制御部３５は、図３、図８に示すように、この信号を受信した時刻と、１線受付完了時刻と、の時間間隔を処理待ち時間データ５１として、顧客データ５２に付加する。
【００６９】
以上までが、顧客の１線カウンターでの受付完了後から、退店までの本システムの具体的動作の説明である。
【００７０】
ここで、前述した、予測処理待ち時間の計算方法の模式図を図６に示し、この計算方法を説明する。
【００７１】
まず、制御部３５は受信した詳細タスク（要件）データ４７によって、１線完結のタスクか、１線完結以外のタスクか区別する。ここで、区別された１線完結のタスクの予測処理待ち時間６１は予測取引処理時間６２と１線予測返却処理時間６３の和とする。当該予測取引処理時間６２はタスク毎に登録されている基準処理時間６４をもとに計算される。具体的には、タスク毎の基準処理時間６４の和を予測取引処理時間６２とする。また、１線予測返却処理時間６３はあらかじめ設定した値を用いる。
【００７２】
また、区別された１線完結以外のタスクの予測処理待ち時間６５は、予測２線受付待ち時間６６と予測取引処理時間６７と２線予測返却処理時間６８の和とする。当該予測取引処理時間６７と当該２線予測返却処理時間６８は１線完結のタスクと同様に計算される。該予測２線受付待ち時間６６は、２線担当者の中で予測２線残り時間６９が最短の時間とする。当該予測２線残り時間６９は、処理中のタスクの予測２線残り時間と未処理のタスクの予測２線残り時間の和とする。当該処理中のタスクの予測２線残り時間はタスクの基準処理時間７０からタスクの処理経過時間７１を差し引いた時間とする。また、未処理のタスクの予測２線残り時間はタスク毎の基準処理時間７２の和とする。
以上の計算方法により、予測処理待ち時間６１、６５は制御部３５で計算される。
【００７３】
ところで、上記全工程期間中、制御部３５は、受付端末２２、１線端末２６、２線端末３０から受信した顧客毎の進捗状況データを表示装置用端末２９に送信し、待ち状況表示装置２８ａで待ち状況を表示させる。その待ち状況画面の表示例が図７である。
【００７４】
この待ち状況の表示方法を詳細に説明する。制御部３５は１線端末２６からの受付完了信号受信後、上記で説明した、顧客毎に予測処理待ち時間６１を計算する。それとともに、１線受付完了時刻データ４５を顧客データ５２に加える。
【００７５】
この時、制御部３５は、電子回路上で発振器などで得られる一定の周波数信号に基づいて刻まれる電子信号クロックなどを利用して、時間を計測している。
【００７６】
待ち状況表示装置２８ａには、顧客毎に矢印のマークの数で待ち時間を表示させる。例えば、予測処理待ち時間６１が１５分と計算されれば、３個矢印を表示させる信号を表示装置用端末２９に送信する。
【００７７】
また、制御部３５は、１線受付完了時刻から一定時間経過毎に、表示装置用端末２９に一つの矢印のマークを変色させる信号を送信する。これによって、顧客毎の進捗状況を、わかりやすく報知することができる。
【００７８】
以上の顧客毎の進捗状況の表示によって、顧客の処理待ち時間に対する精神的苦痛・不満を大幅に軽減することが可能となる。
【００７９】
また、この顧客満足度の向上により、コミュニケーションの良化が図られ、本来行うべき様々なセールスがより円滑に行えるようになる。
【００８０】
さらに上記実施形態において、制御部３５で受信した店内の各処理工程の処理状況、処理待ち状況、対応要員数等を制御部端末３６に接続された表示部３７で一覧表示することが可能となる。これによって、店舗管理者は、客観的な情報に基づき店内処理状況の監視及び体制の見直しが可能となる。
【００８１】
また、店舗が多数ある場合において、上記実施形態を全店舗でとり、店舗間のネットワークを構築し、１局にデータを収集することも可能となる。これによって、全店舗の状況を比較することが可能となり、優れている店舗などを抽出でき、問題工程の洗い出しも行える。
【００８２】
さらに、毎日の処理結果の統計をとり、解析を行うことで、店別の処理状況を把握することも容易となる。
【００８３】
同様に月別、日別、時間帯別に処理結果の統計をとり、解析を行うことで、各々の特徴を明確にできる。
【００８４】
なお、本発明は、上記実施形態に限定されず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記実施形態の変形態様について、説明する。
【００８５】
上記実施形態において、待ち状況表示装置２８ａでの待ち状況表示方法は、制御部３５が、１線受付完了時、２線受付開始時、２線受付完了時、等の時に適宜、待ち状況表示装置２８ａに、矢印のマークの色で進捗状況を表示させる方法でもよい。例えば、２線受付開始時に矢印一つを変色させ、２線受付終了時に、矢印２つを変色させる信号を表示装置用端末２９に送信してもよい。
【００８６】
また、本システムは、銀行業務を行う店舗に限らず、郵便局・各役所・社会保険庁・病院等にも、同様に適用できる。
【００８７】
また、ＩＣタグ付きカルトンに代えて、バーコード付きカルトン、非接触ＩＣカードを、ＩＣタグリーダに代えてバーコードリーダ、非接触ＩＣカードリーダを用いて本システムを実現することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８８】
【図１】本発明の実施形態に係る金融機関業務処理システムの概要図を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係る金融機関業務処理システムの構成を示す図である。
【図３】顧客データとして管理される各データを時間系列順に示した図。
【図４】予測受付待ち時間の計算手順を示すフローチャートである。
【図５】１線システムでのメニューにおける画面遷移図を示す図である。
【図６】予測処理待ち時間の計算方法の概要図を示す。
【図７】待ち状況表示装置での画面表示例を示す図である。
【図８】顧客データのデータ内容を示す概要図である。
【符号の説明】
【００８９】
１００ 金融機関業務処理システム
１１ 受付カウンター
１２ １線カウンター
１３ ２線カウンター
１４ 管理者席
１６ 受付システム
１７ａ １線システム
１７ｂ 出力システム
１８ ２線システム
１９ 制御システム
２２ 受付端末
２３ 発券機
２６ １線端末
２７ ＩＣタグリーダ（１線）
２８ａ 待ち状況表示装置
２８ｂ スピーカ
２９ 表示装置用端末
３０ ２線端末
３３ ＩＣタグリーダ（２線）
３４ 経由部
３５ 制御部
３６ 制御部端末
３９ ＩＣタグ付きカルトン
４０ 受付番号データ
４６ ＩＣタグ番号データ
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行などの金融機関における業務処理を効率化する金融機関業務処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行等の店舗窓口においては、各顧客は、番号札発券機器等から番号札の発券を受け、受付順に呼び出されて、銀行の対応を受けている。この発券から受付までの業務を効率化するためのシステムが、例えば、特許文献１と２に開示されている。
【０００３】
これらの特許文献に開示されているシステムによれば、顧客は、受付までの間におおよその待ち時間などを知ることができ、受付を待つ苦痛が緩和される。しかし、これらのシステムでは、受付後の処理の進行度等を報知することはできない。従って、顧客は、受付後に、どの程度待たされるのか、処理はどの程度進んでいるのか等の点について有効な情報を得ることができない。
【特許文献１】特公昭６１−２２３３９号公報
【特許文献２】特公平０７−１１７９７０号公報
【０００４】
一般に、銀行において、銀行員は、顧客から受け付けた一又は複数ある取引の取引依頼書を通帳等と共にカルトンに乗せ、他顧客との混在等しないよう管理しつつ、必要に応じて各工程の担当者に回付しながら各々の工程を進めていく。しかし、従来では、全体でどれ位の量（数）の処理案件があり、各々の処理状況が現在どうなっているのか、といった所謂一般工場の生産管理のような概念は無い。よって、処理が遅延している顧客、未処理で放置されている顧客等の管理もなされていない。
【０００５】
また、銀行等の店内の人員配置に関して、その繁閑に応じた内部応援体制等は、内部管理者の経験・観察に基づいて、指示が行われている。しかし、このような手法は、属人的で普遍性を有せず、さらに、一般的には効率が悪い。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたものであり、銀行等の店舗において受付をした後の処理において、各処理工程の情報を適切に収集して報知することができるシステムを提供することを目的とする。
また、本発明は、銀行等の店舗において、一店舗のみならず全店舗での処理過程からとった統計データをもとに、管理者等が客観的な判断をすることができ、銀行業務等の運営を効率化することができるシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる金融機関業務処理システムは、金融機関において、テラーによる受付から処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための業務システムであって、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、前記カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、前記顧客に依頼された処理を終了する時に、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末と、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段と、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段と、を備えることを特徴とする。
【０００８】
また、上記金融機関業務処理システムにおいて、前記処理端末は、担当者により操作されて処理の開始を指示する手段と、担当者により操作されて処理の終了を指示する手段と、前記カルトンの識別情報を非接触で読み取る手段を備え、
前記開始指示手段で開始が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報と時刻とを処理履歴記憶部に記憶させ、
開始終了手段で終了が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報をキーとして、そのときの時刻を、既に記憶されている該当カルトンの識別情報に対応付けて前記処理履歴記憶部に記憶させてもよい。
【０００９】
また、上記金融機関業務処理システムは、複数の店舗の前記業務システムの処理履歴記憶手段に格納されている情報を収集して、処理及び加工する手段、をさらに備えてもよい。
【００１０】
さらに、上記金融機関業務処理システムにおいて、各カルトンには、そのカルトンの識別情報を記憶した非接触ＩＣタグがセットされており、前記処理端末には、ＩＣタグリーダを備えてもよい。
【００１１】
また、本発明の第２の観点にかかるコンピュータプログラムは、コンピュータに、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段、
として機能させる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明のシステムによれば、業務処理に関する情報をカルトンの情報とともに管理するので、適宜、顧客向けにその情報を表示することができる。従って、顧客や銀行員、それぞれが、進行状況を知ることができる。
また、一店舗のみならず全店舗での処理過程からとった統計データをもとに、管理者等が客観的な判断をすることができ、銀行業務等の運営を効率化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の最良の実施の形態を図面を参照して説明する。
【００１４】
本実施形態に係る金融機関業務処理システムは、図１の平面図に示したような受付カウンター１１と、１線カウンター１２と、２線カウンター１３と、管理者席１４と、を備える、銀行等で実装される。図１にあるような出入口から来店した顧客は、最初に受付カウンター１１に行き、受付予約をする。その後、１線カウンター１２での受付順番をロビーなどで待機し、順番がきたら、１線カウンター１２で受付を済ませる。受付後、１線カウンター１２での処理や、１線カウンター１２の後方に配置された２線カウンター１３での処理が完了するのを、再び、ロビーで待つ。全ての処理が終わった時、顧客は１線カウンター１２で通帳・伝票等を返却してもらい、再び出入口から退店する。また、１線カウンター１２の後方に配置された管理者席１４は、店舗全体を管理する管理者が位置する。
【００１５】
以上説明した金融機関業務処理システムにおける受付カウンター１１には、図２に示すような受付システム１６が配備される。１線カウンター１２には、図２に示すような１線システム１７ａや出力システム１７ｂが配備される。同様に、２線カウンター１３には、２線システム１８が、管理者席１４には、制御システム１９が配備される。ここで、制御システム１９の制御部３５は、必ずしも管理者席１４に配備される必要はなく、他の場所に配備されてもよい。
【００１６】
受付システム１６は、顧客に受付番号札を発券する装置であり、図２に示すように、受付端末２２と、発券機２３と、表示部２０と、入力部２１と、から構成されている。受付端末２２は、来店した顧客が受付処理をする前に、入出金・送金・両替などの希望する処理の内容を入力させると共に、過去の平均待ち時間からおおよその待ち時間を計算し、顧客に報知する。発券機２３は、受付端末２２からの指示に従って、受付順番と希望する処理用の受付カウンタとを記載した受付番号札を発行する。
【００１７】
１線システム１７ａは、顧客に応接するテラーが使用する端末であり、一般的には、顧客の待合い室と行員の作業室との間のカウンタテーブル近辺、１、２カウンタに１台の割合で配置される。
１線システム１７ａは、顧客がカウンターに来る前に、顧客が受付システム１６で入力した希望処理をテラーに通知し、テラーの準備を可能とし、顧客との会話及び伝票を介して、処理の詳細を入力する。また、１線システム１７ａは、ＩＣタグのＩＤの読み取り装置（ＩＣタグリーダ２７）を備え、読み取ったＩＤと入力された処理内容、その他の付随情報を対応付けて制御部３５に送る。
【００１８】
出力システム１７ｂは、顧客に対して、処理の進捗情報や、呼出アナウンスなどを適宜、出力する。
【００１９】
２線システム１８は、１線カウンター１２で作業するテラーの作業をサポートする作業者により使用されるＩＣタグ読み取り機能付きの端末装置から構成され、カルトンで特定される各案件について作業開始時と作業終了時に、カルトンに取り付けられているＩＣタグのＩＤを読み取って、制御部３５に送る。
【００２０】
制御部３５は、上記の受付システム１６と、１線システム１７ａと、２線システム１８と、から送られてきた種々の情報を受け取り、各顧客毎に、作業の進捗状況を管理し、顧客及び行員に報知することにより、処理を行う。顧客はこれにより、依頼した処理がどの担当によりどの段階まで進んでいるかを判断できる。また、行員の責任者は、業務の繁閑の状態を正確に把握して、人員の配置やその変更を的確に指示できる。
【００２１】
次に、受付システム１６の構成の詳細について説明する。
【００２２】
受付システム１６は顧客が入力を行える入力部２１（タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部２０（モニタ、スピーカ等）と、制御システム１９の制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる受付端末２２と、から構成される。
入力部２１を身体障害者等のために音声入力装置等の別形態で代替することも可能である。また、該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００２３】
発券機２３は受付端末２２に接続され、顧客に受付番号等の情報を印字して発券する装置である。
【００２４】
また、受付端末２２、発券機２３は、各店舗毎の利用状況などにより、複数個設置する形態もとれる。
【００２５】
次に、１線システム１７ａの構成の詳細について説明する。
【００２６】
１線システム１７ａは銀行員が入力を行える入力部２５（キーボード、マウス、タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部２４（モニタ等）と、制御システム１９の制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる１線端末２６と、から構成される。
該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００２７】
ＩＣタグリーダ２７は１線端末２６に接続され、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグから磁気情報を読み取れる磁気センサを有し、当該読み取った情報を１線端末２６へ送信する。
【００２８】
続いて、出力システム１７ｂの構成の詳細について説明する。
待ち状況表示装置２８ａは、例えば液晶表示装置（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等で、表示装置用端末２９で受信した顧客向けの画像等を表示するものである。
スピーカ２８bは、例えば、顧客の受付番号のアナウンス等をするものである。
当該表示装置用端末２９は、制御システム１９の制御部３５からの情報を受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータと、から構成される。
【００２９】
また、１線端末２６、ＩＣタグリーダ２７は、１線カウンター１２の各カウンター毎に設置され、待ち状況表示装置２８ａ、表示装置用端末２９は、１線カウンターに１つ又は２つ設置されるようにしてもよい。それぞれ各店舗毎の利用状況や利用形態（ハイカウンター用、ローカウンター用等）などにより、複数個設置する形態もとれる。
【００３０】
次に、２線システム１８の構成の詳細について説明する。
【００３１】
２線システム１８は後方処理を行う銀行員が入力を行える入力部３２（キーボード、マウス、タッチパネル等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部３１（モニタ等）と、制御部３５と情報を送受信するための通信機器（無線ＬＡＮ等）と、それらの装置を制御するコンピュータからなる２線端末３０と、から構成される。
該通信機器は無線ＬＡＮでなくとも、ＬＡＮケーブル等の他の通信媒体で代替されることも可能である。
【００３２】
ＩＣタグリーダ３３は２線端末３０に接続され、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグから磁気情報を読み取れる磁気センサを有し、当該読み取った情報を２線端末３０へ送信する。
【００３３】
また、２線端末３０、ＩＣタグリーダ３３はそれぞれ各店舗毎の利用形態（ハイカウンター用、ローカウンター用等）などにより、複数個設置される形態もとれる。
【００３４】
構成の説明の最後に、制御システム１９の構成の詳細について説明する。
【００３５】
制御部３５は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、及びＲＡＭ（Random Access Memory）等から構成されており、ＣＰＵがＲＯＭ等に記憶されている各種プログラムを適宜実行することによって、システム全体の動作を制御する。なお、ＲＡＭは、ＣＰＵがプログラムを実行する際、ワークメモリとして用いられるものである。
【００３６】
制御部端末３６は管理者が入力を行える入力部３８（キーボード等）と、種々の動作を実行するための画像等を表示する表示部３７（モニタ、スピーカ等）と、それらの装置を制御するコンピュータと、から構成される。また、制御部３５に記録された店内状況情報や集計データを表示することが可能である。
【００３７】
経由部３４は受付システム１６と、１線システム１７ａと、２線システム１８と、から受信した情報を制御部３５に送信し、また逆に、制御部３５から受信した情報を適切に該各システムへ送信する。例えば、ベースステーションのような中継機器が利用される。
【００３８】
以上、本システムの実施形態例における、それぞれの構成を説明してきた。
【００３９】
次に、上記構成を備える本システムの具体的動作について説明する。
【００４０】
本システムは、上記構成にも述べたように、受付システム１６と、１線システム１７ａと、出力システム１７ｂと、２線システム１８と、制御システム１９と、から構成される。本システムの動作説明は、顧客の来店から退店への流れに沿って、各システム、及び、各システム間の連携、の動作について説明する。
【００４１】
まず、顧客動線の制御に関する具体的動作について説明する。
【００４２】
図２に示した受付端末２２は、顧客の来店目的（以降、タスク）によって顧客をどこの窓口で受け付けるかを銀行が決めて予め登録したデータを参照して、顧客を呼ぶべき受付窓口を決定する。この決定された受付窓口番号を受付窓口グループデータとする。
受付端末２２は、この受付窓口グループデータと、図３に示す受付番号データ４０と、を発券機２３を介して印字し、発券する。これによって、顧客は、所持している受付番号が呼ばれた時に、自分の順番であることを認識できる。
なお、受付番号データ４０は、受付端末２２が、発券機２３で発券するたびに、受付番号データ４０の値を１カウンタ増やし、その値を受付端末２２に記憶しているデータである。
【００４３】
また、受付端末２２は、入金や、振込み等といった顧客の希望するタスク（要件）の選択肢を表示部２０に表示し、選択された１以上のタスクを、図３に示すように、タスクデータ４１として、先の受付番号データ４０とともに、通信機器を介して制御部３５に送信する。
【００４４】
そして、制御部３５は、タスクデータ４１を受信し、受信した時刻を来店時刻データ４２とし、予測受付待ち時間を計算する。
【００４５】
また、制御部３５は、受付端末２２からの要求毎にカウンタを増やし、１線端末２６からの顧客の呼び出し信号を受信する毎にカウンタを減らしていく。このカウンタを制御部３５に記録し、これを待ち人数データとする。
【００４６】
さらに、制御部３５は、計算された予測受付待ち時間データ４３と、制御部３５に記憶されている最新の待ち人数データと、を受付端末２２に、経由部３４を介して送信する。
【００４７】
予測受付待ち時間データ４３は、顧客が１線カウンター１２でのテラーによる受付までに待たされる予測時間データである。また、待ち人数データは、その時点での１線カウンター１２での受付をまだ済ませていない顧客の人数データである。
【００４８】
ここで、受付端末２２は、予測受付待ち時間データ４３及び待ち人数データを受信し、表示部２０にこれらのデータを表示する。これによって、顧客は、１線カウンター１２での受付までに待つおおよその時間を把握することができる。
【００４９】
上記に述べた該予測受付待ち時間の計算手順を図４にフローチャートで示す。該予測受付待ち時間は、過去のｎ回の呼び出し時間間隔の平均値に待ち人数を乗じた値とする。該予測受付待ち時間は、制御部３５が、受付番号データ４０等のデータを受付端末２２から受信した時点で計算を開始する。この時間間隔の平均値を求める前段階として、まず、ｎ回の呼び出し時間間隔を計測する必要がある。そこで、テラーが顧客を呼び出した時刻は毎回１線端末２６から制御部３５に送信される。ところが、窓口営業開始時には前回の呼び出し時刻（pre)が存在せず（ステップＳ４０１;Ｎｏ）、最初の呼び出し時刻は次の前回呼び出し時刻として記憶させる必要がある（ステップＳ４０９）。また、前回呼び出し時刻（pre）が既に制御部３５に記憶されている場合（ステップＳ４０１;Ｙｅｓ）、次のステップに進み、呼び出し時間間隔のサンプル数が設定数ｎ個を満たしたかどうかチェックする。これを満たしていない場合（ステップＳ４０２;Ｎｏ）、呼び出し時間間隔のサンプル数がｎ個を満たすまで繰り返し呼び出し時間間隔を計測する(ステップＳ４０３〜Ｓ４０９、Ｓ４０１、Ｓ４０２）。ただし、この場合でも、待ち人数が０人の時（ステップＳ４０３;Ｙｅｓ）は、次の顧客の実際の待ち時間と計測した呼び出し時間間隔とは異なるため、この呼び出し時間間隔をサンプリング対象にはしない。また、待ち人数が０人でない場合（ステップＳ４０３;Ｎｏ）は、計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプリング対象にする（ステップＳ４０４）。次に、ステップＳ４０４で計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプル数だけ足しあわせ、この平均をとるとテラーの人数が変化した場合に対応できなくなる。そのような場合を回避するために、ステップＳ４０４で計測した呼び出し時間間隔にテラー数を乗じたもの（テラーが一人の場合の呼び出し時間間隔）の総和をとり（ステップＳ４０５）、その平均を求める（ステップＳ４０６）。ただし、テラーが一人の場合の呼び出し時間間隔が極端に短い場合はサンプリングの対象外とする（ステップＳ４０７;Ｙｅｓ）。計測した呼び出し時間間隔（inter）をサンプリング対象とする場合（ステップＳ４０７；Ｎｏ）、サンプル数ｎを一つ増加させる（ステップＳ４０８）。最後に、ステップＳ４０２で過去の呼び出し時間間隔のサンプル数がｎ個となった場合（ステップＳ４０２;Ｙｅｓ）、既にステップＳ４０６で求めたテラーが一人の場合の呼び出し時間間隔の平均（mean)をテラー数で除して（ステップＳ４１０）、過去のｎ回の呼び出し時間間隔の平均値が求まる。ここで、この時間間隔の平均値に待ち人数を乗じて、目的の該予測受付待ち時間が求まる。
【００５０】
ここまでの、受付番号データ４０と、タスクデータ４１と、来店時刻データ４２と、予測受付待ち時間データ４３と、は図３のように、制御部３５で一元管理する。すなわち、制御部３５に、図３、図８のように共通のクラス（顧客データ５２）のデータとして記録する。
【００５１】
次に、顧客が一線カウンターで受付を開始し、受付完了までの本システムの具体的動作について説明する。
【００５２】
１線システム１７ａは、受付システム１６にて既に発券した受付番号を、ＩＣタグ等が添付されたカルトンの情報と結び付ける。
【００５３】
当該結び付けは１線端末２６が表示したメニューに従ってテラーが操作することで簡単にできる。ここでの結び付けの処理を、１線端末２６の表示部２４に表示する画面の遷移図を示した図５を参照して説明する。
【００５４】
まず、基本画面で次顧客呼出ボタンを押し（ステップＳ５０１）、このボタンを押したという情報は、図３に示したように、１線端末２６から制御部３５に送信される。この情報を受信した制御部３５は、次に表示装置用端末２９に待ち状況表示装置２８ａへの画面表示とスピーカ２８ｂへの音声によって顧客を呼び出す制御情報を送信する。この時、呼び出しされた番号は、例えば５回点滅させるなどして、顧客の注目を集めるようにする。この時の待ち状況画面の表示例が図７である。また、同時に、制御部３５は、この顧客呼出ボタンを押したという情報を受信した時刻と、来店時刻と、の時間間隔を受付待ち時間データ４４として、これを図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。
【００５５】
次に、ステップＳ５０１によって顧客を呼び出した後、画面には制御部３５に既に記憶してある顧客の受付番号データ４０、来店時刻データ４２、受付待ち時間データ４４、タスク（要件）データ４１を表示する（ステップＳ５０２）。これによって、テラーは顧客が窓口に来る以前に顧客のデータを確認できる。
【００５６】
そして、顧客が窓口に来た後、通常は詳細タスク（要件）を選択する（ステップＳ５０３）か、受付完了する（ステップＳ５０５）が、顧客が窓口に来なかった場合や、必要事項の記入漏れ等でもう一度来て欲しい場合は（ステップＳ５０７）、該当する状況を選択して基本画面（ステップＳ５０１）に戻る。
【００５７】
前述の詳細タスク（要件）を選択した場合（ステップＳ５０３）、テラーはより詳細なタスク（要件）を選択でき、最終的な階層でタスク（要件）が確定できる（ステップＳ５０４）。
【００５８】
ステップＳ５０２またはステップＳ５０４で詳細タスク（要件）を確定して、詳細タスク（要件）データ４７として、これを図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。その後、受付を完了する（ステップＳ５０５）。この時、テラーは受付完了ボタンを押し、受付完了ボタンが押されたという情報は、図３に示すように制御部３５に送信される。このタイミングで、制御部３５は、この信号を受信した時刻を１線受付完了時刻データ４５として、図３、図８に示すように顧客データ５２に付加する。
【００５９】
その後、すぐにＩＣタグ付きカルトン３９から磁気情報（カルトンを特定できるＩＤ）をＩＣタグリーダ２７で読み取り、その読み取られたＩＣタグ番号データ４６は、制御部３５に送信され、受付完了したばかりの顧客の顧客データ５２に図３、図８に示すように付加される。
【００６０】
ところで、詳細タスク（要件）データ４７は制御部３５に送信されたが、この詳細タスク（要件）データ４７は予測処理待ち時間の計算に利用される。
予測処理待ち時間は制御部３５で計算され、予測処理待ち時間データ４８として、１線端末２６に送信される。
【００６１】
また、それら顧客データ（顧客番号、タスク（要件）、処理待ち時間（予想）等）はテラーの確認用に１線システム１７ａの表示部２４に表示され、テラーは顧客におおよその待ち時間を伝えることが出来る（ステップＳ５０６）。
この予測処理待ち時間の計算方法は後述する。
【００６２】
以上までが、顧客が１線カウンターで受付を開始し、受付完了までの本システムの具体的動作の説明である。
【００６３】
続いて、顧客の１線カウンターでの受付完了後から、退店までの本システムの具体的動作の説明をする。
【００６４】
タスクが１線で完結する場合は、テラーが一切の処理を行い２線担当者への回付は行われないが、１線で完結しない場合は、１線処理を終えて２線担当者に運ばれたＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグの磁気情報（カルトンを特定できるＩＤ）はＩＣタグリーダ３３で読み取られる。
【００６５】
このＩＣタグ番号データ４６は、２線端末３０によって、制御部３５へ送信される。この時、制御部３５はこのＩＣタグ番号データ４６を含む顧客データ５２を検索し、該当する受付番号データ４０、詳細タスク（要件）データ４７、来店時刻データ４２等を２線端末３０に送信する。２線端末３０は当該データを受信し、これを表示部３１に表示する。
【００６６】
続いて、２線担当者の処理の開始ボタン（２線イン）、終了ボタン（２線アウト）が適宜押されることで、この信号は制御部３５へ送信され、制御部３５は、この信号を受信した時刻をもとに、図３に示したように、２線受付開始時刻データ４９、２線受付完了時刻データ５０を記録する。なお、２線の工程は必ずしも１つではないことから、前記２線イン、２線アウトの他に、例えば出納イン、出納アウト、検印イン、検印アウト等、適宜最適な工程を追加することも前記手順に則り対応可能である。
【００６７】
その後、１線完結のタスクであっても、１線完結以外のタスクであっても、全ての処理は１線カウンターで顧客に通帳・伝票類等を返却することで完了する。この返却時には、まず、ＩＣタグ付きカルトン３９のＩＣタグの磁気情報（ＩＣタグ番号データ４６）はＩＣタグリーダ３３で読み取られる。
【００６８】
このＩＣタグ番号データ４６は、１線端末２６によって、制御部３５へ送信される。この時、制御部３５はこのＩＣタグ番号データ４６を含む顧客データ５２を検索し、該当する受付番号データ４０、詳細タスク（要件）データ４７、来店時刻データ４２等を１線端末２６に送信する。１線端末２６は当該データを受信し、これを表示部２４に表示する。このタイミングで、制御部３５は、図３、図８に示すように、この信号を受信した時刻と、１線受付完了時刻と、の時間間隔を処理待ち時間データ５１として、顧客データ５２に付加する。
【００６９】
以上までが、顧客の１線カウンターでの受付完了後から、退店までの本システムの具体的動作の説明である。
【００７０】
ここで、前述した、予測処理待ち時間の計算方法の模式図を図６に示し、この計算方法を説明する。
【００７１】
まず、制御部３５は受信した詳細タスク（要件）データ４７によって、１線完結のタスクか、１線完結以外のタスクか区別する。ここで、区別された１線完結のタスクの予測処理待ち時間６１は予測取引処理時間６２と１線予測返却処理時間６３の和とする。当該予測取引処理時間６２はタスク毎に登録されている基準処理時間６４をもとに計算される。具体的には、タスク毎の基準処理時間６４の和を予測取引処理時間６２とする。また、１線予測返却処理時間６３はあらかじめ設定した値を用いる。
【００７２】
また、区別された１線完結以外のタスクの予測処理待ち時間６５は、予測２線受付待ち時間６６と予測取引処理時間６７と２線予測返却処理時間６８の和とする。当該予測取引処理時間６７と当該２線予測返却処理時間６８は１線完結のタスクと同様に計算される。該予測２線受付待ち時間６６は、２線担当者の中で予測２線残り時間６９が最短の時間とする。当該予測２線残り時間６９は、処理中のタスクの予測２線残り時間と未処理のタスクの予測２線残り時間の和とする。当該処理中のタスクの予測２線残り時間はタスクの基準処理時間７０からタスクの処理経過時間７１を差し引いた時間とする。また、未処理のタスクの予測２線残り時間はタスク毎の基準処理時間７２の和とする。
以上の計算方法により、予測処理待ち時間６１、６５は制御部３５で計算される。
【００７３】
ところで、上記全工程期間中、制御部３５は、受付端末２２、１線端末２６、２線端末３０から受信した顧客毎の進捗状況データを表示装置用端末２９に送信し、待ち状況表示装置２８ａで待ち状況を表示させる。その待ち状況画面の表示例が図７である。
【００７４】
この待ち状況の表示方法を詳細に説明する。制御部３５は１線端末２６からの受付完了信号受信後、上記で説明した、顧客毎に予測処理待ち時間６１を計算する。それとともに、１線受付完了時刻データ４５を顧客データ５２に加える。
【００７５】
この時、制御部３５は、電子回路上で発振器などで得られる一定の周波数信号に基づいて刻まれる電子信号クロックなどを利用して、時間を計測している。
【００７６】
待ち状況表示装置２８ａには、顧客毎に矢印のマークの数で待ち時間を表示させる。例えば、予測処理待ち時間６１が１５分と計算されれば、３個矢印を表示させる信号を表示装置用端末２９に送信する。
【００７７】
また、制御部３５は、１線受付完了時刻から一定時間経過毎に、表示装置用端末２９に一つの矢印のマークを変色させる信号を送信する。これによって、顧客毎の進捗状況を、わかりやすく報知することができる。
【００７８】
以上の顧客毎の進捗状況の表示によって、顧客の処理待ち時間に対する精神的苦痛・不満を大幅に軽減することが可能となる。
【００７９】
また、この顧客満足度の向上により、コミュニケーションの良化が図られ、本来行うべき様々なセールスがより円滑に行えるようになる。
【００８０】
さらに上記実施形態において、制御部３５で受信した店内の各処理工程の処理状況、処理待ち状況、対応要員数等を制御部端末３６に接続された表示部３７で一覧表示することが可能となる。これによって、店舗管理者は、客観的な情報に基づき店内処理状況の監視及び体制の見直しが可能となる。
【００８１】
また、店舗が多数ある場合において、上記実施形態を全店舗でとり、店舗間のネットワークを構築し、１局にデータを収集することも可能となる。これによって、全店舗の状況を比較することが可能となり、優れている店舗などを抽出でき、問題工程の洗い出しも行える。
【００８２】
さらに、毎日の処理結果の統計をとり、解析を行うことで、店別の処理状況を把握することも容易となる。
【００８３】
同様に月別、日別、時間帯別に処理結果の統計をとり、解析を行うことで、各々の特徴を明確にできる。
【００８４】
なお、本発明は、上記実施形態に限定されず、種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可能な上記実施形態の変形態様について、説明する。
【００８５】
上記実施形態において、待ち状況表示装置２８ａでの待ち状況表示方法は、制御部３５が、１線受付完了時、２線受付開始時、２線受付完了時、等の時に適宜、待ち状況表示装置２８ａに、矢印のマークの色で進捗状況を表示させる方法でもよい。例えば、２線受付開始時に矢印一つを変色させ、２線受付終了時に、矢印２つを変色させる信号を表示装置用端末２９に送信してもよい。
【００８６】
また、本システムは、銀行業務を行う店舗に限らず、郵便局・各役所・社会保険庁・病院等にも、同様に適用できる。
【００８７】
また、ＩＣタグ付きカルトンに代えて、バーコード付きカルトン、非接触ＩＣカードを、ＩＣタグリーダに代えてバーコードリーダ、非接触ＩＣカードリーダを用いて本システムを実現することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８８】
【図１】本発明の実施形態に係る金融機関業務処理システムの概要図を示す図である。
【図２】本発明の実施形態に係る金融機関業務処理システムの構成を示す図である。
【図３】顧客データとして管理される各データを時間系列順に示した図。
【図４】予測受付待ち時間の計算手順を示すフローチャートである。
【図５】１線システムでのメニューにおける画面遷移図を示す図である。
【図６】予測処理待ち時間の計算方法の概要図を示す。
【図７】待ち状況表示装置での画面表示例を示す図である。
【図８】顧客データのデータ内容を示す概要図である。
【符号の説明】
【００８９】
１００ 金融機関業務処理システム
１１ 受付カウンター
１２ １線カウンター
１３ ２線カウンター
１４ 管理者席
１６ 受付システム
１７ａ １線システム
１７ｂ 出力システム
１８ ２線システム
１９ 制御システム
２２ 受付端末
２３ 発券機
２６ １線端末
２７ ＩＣタグリーダ（１線）
２８ａ 待ち状況表示装置
２８ｂ スピーカ
２９ 表示装置用端末
３０ ２線端末
３３ ＩＣタグリーダ（２線）
３４ 経由部
３５ 制御部
３６ 制御部端末
３９ ＩＣタグ付きカルトン
４０ 受付番号データ
４６ ＩＣタグ番号データ
【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関において、テラーによる受付から処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための業務システムであって、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、前記カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、前記顧客に依頼された処理を終了する時に、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末と、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段と、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段と、
を備えることを特徴とする金融機関業務処理システム。
【請求項２】
前記処理端末は、担当者により操作されて処理の開始を指示する手段と、担当者により操作されて処理の終了を指示する手段と、前記カルトンの識別情報を非接触で読み取る手段と、を備え、
前記開始指示手段で開始が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報と時刻とを処理履歴記憶部に記憶させ、
開始終了手段で終了が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報をキーとして、そのときの時刻を、既に記憶されている該当カルトンの識別情報に対応付けて前記処理履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項３】
複数の店舗の前記業務システムの処理履歴記憶手段に格納されている情報を収集して、処理及び加工する手段、をさらに備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項４】
各カルトンには、そのカルトンの識別情報を記憶した非接触ＩＣタグがセットされており、
前記処理端末は、ＩＣタグリーダを備える、ことを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項５】
コンピュータに、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段、
として機能させるためのコンピュータプログラム。
【請求項１】
金融機関において、テラーによる受付から処理終了までに要する待ち時間を予想して各顧客に提示するための業務システムであって、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、前記カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、前記顧客に依頼された処理を終了する時に、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末と、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段と、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段と、
を備えることを特徴とする金融機関業務処理システム。
【請求項２】
前記処理端末は、担当者により操作されて処理の開始を指示する手段と、担当者により操作されて処理の終了を指示する手段と、前記カルトンの識別情報を非接触で読み取る手段と、を備え、
前記開始指示手段で開始が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報と時刻とを処理履歴記憶部に記憶させ、
開始終了手段で終了が指示されたときに読み取ったカルトンの識別情報をキーとして、そのときの時刻を、既に記憶されている該当カルトンの識別情報に対応付けて前記処理履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項３】
複数の店舗の前記業務システムの処理履歴記憶手段に格納されている情報を収集して、処理及び加工する手段、をさらに備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項４】
各カルトンには、そのカルトンの識別情報を記憶した非接触ＩＣタグがセットされており、
前記処理端末は、ＩＣタグリーダを備える、ことを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項に記載の金融機関業務処理システム。
【請求項５】
コンピュータに、
各顧客に割り当てられたカルトンの識別情報と、該顧客が依頼した業務処理の内容と、処理開始時刻と、処理終了時刻と、を対応付ける処理データを記憶する処理履歴記憶手段と、
処理担当者により操作され、顧客に依頼された処理を開始する時に、カルトンの識別情報と業務処理と該顧客に関する処理開始時刻を前記処理履歴記憶手段に登録し、顧客に依頼された処理を終了するときに、カルトンの識別情報と該顧客に関する処理終了時刻を、既に記録されているカルトンの識別情報及び処理開始時刻に対応付けて前記処理履歴記憶手段に登録する処理端末、
前記処理履歴記憶手段に蓄積された情報に基づいて、顧客の依頼業務別に待ち時間を求める待ち時間算出手段、
各顧客の依頼業務と前記待ち時間算出手段で算出された業務別の待ち時間に基づいて、各顧客の待ち時間を予想して提示する手段、
として機能させるためのコンピュータプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【公開番号】特開２００６−３２３６７９（Ｐ２００６−３２３６７９Ａ）
【公開日】平成１８年１１月３０日（２００６．１１．３０）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−１４７０２４（Ｐ２００５−１４７０２４）
【出願日】平成１７年５月１９日（２００５．５．１９）
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
【公開日】平成１８年１１月３０日（２００６．１１．３０）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年５月１９日（２００５．５．１９）
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
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