【課題】コールセンター業務において、通信履歴と問い合わせ内容とを有機的に結びつけて自動的に記録し、自動的に集計して、これらの相関を分析することができるコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】CTI Control、Call管理Client及びReport管理Clientは、電話機２や処理装置３上の実際の処理に応じてイベントを発生し、各電話機２を担当するオペレータが受付可能となってから、応答を行い後処理が終了する迄の時間を１つの単位時間、ＡＵ（アクションユニット）として、ＡＵ単位でイベントや上述した履歴情報の集計・解析を行う。 （もっと読む）