ウエブページを活用する電話受付業務

【課題】通信販売などで利用されている電話受付業務において、電話の利用状況をリアルタイムで表示する、ウェブページを活用する電話受付業務を提供する。
【解決手段】フックオン・フックオフ検出装置、ウェブページ・メール自動作成装置、インターネットに接続されたサーバ群から構成され、フックオン・フックオフ検出装置は電話回線網に接続された電話受付業務を行う電話のフックオン・フックオフを検出し、フックオン・フックオフに応じてパルス状の電気信号を発生する。この信号はウェブページ・メール自動作成装置に送られる。ウェブページ・メール自動作成装置は受信したフックオン・フックオフ信号から電話の使用状況を把握し、通話時間を計算し、種々のデータ処理のための基礎データを作るとともに、使用状況を通知するための電子メールやウェブページの自動作成を行う。作成されたウェブページはウェブサーバへ、電子メールはメールサーバに送られる。

【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、通信販売などで利用されている電話受付業務において電話の利用状況をリアルタイムで提示する、ウエブページを活用する電話受付業務に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
現在、通信販売での販売予約業務をはじめ、旅行、乗り物、宿泊等の予約業務、ヘルプセンターのような相談業務などにおいて、単独ないしは複数の電話を使った電話受付業務が盛んに行われている。
【発明の明示】

【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、その受付業務において、受付者よりも利用者が多数の場合には、受付回線数以上の利用者は話中音信号を受け取り、通話が拒絶される。その場合利用者は再度電話をかけなおす必要がある。
【０００４】
このような状況を少しでも改善するために、近年、電子装置などを使うことによって複数の電話と受付者の回線を切替え、同時に受け付けられる窓口業務の増大を図っているが、すぐに受付者に電話がつながるまでの満足する段階には至っていない。加えて、このような電子装置などを使うと、利用者は、電話はつながってはいるものの受付者との間で会話ができない保留状態に置かれ、この状態が続く間電話口から流れる不愉快な音楽などを聴かされることになる。
【０００５】
このように、現在の電話受付業務は必ずしもスムーズに行われているとは言えない状況にあって、利用者のストレスの増大につながっている。さらに、保留状態におかれた場合、会話は行われていないが電話回線を使っていることに変わりなく、電話利用料金の増大や有限な資源である電話回線の占有を招き、きわめて問題は大きい。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
このような問題は、電話受付業務を行う単独ないし複数の電話のフックオフを手動ないし自動的に検出する装置によって電話の使用状況を把握し、電話受付業務を行う単独ないし複数の電話の使用状況を表示するウエブページを特徴とするウエブページを活用する電話受付業務を採用することによって解決が図られる。
【実施例】
【０００７】
その実施例を図１の本発明の構成図を用いて説明すると、本発明は大きくフックオン・フックオフ検出装置、ウエブページ・メール自動作成装置、そしてインターネットに接続されたサーバ群の３つの装置から構成されている。
【０００８】
第１のフックオン・フックオフ検出装置は、電話回線網に接続された電話受付業務を行う電話の使用状況すなわち電話のフックオフ、フックオンを検出するためのもので、フックオン・フックオフに応じてパルス形状の電気信号を発生する。
【０００９】
フックオン・フックオフ検出装置で作られたフックオン・フックオフ信号は第２のウエブページ・メール自動作成装置に送られる。ウエブページ・メール自動作成装置は受信したフックオン・フックオフ信号から電話の使用状況を把握し、通話時間を計算し種々のデータ処理のための基礎データを作るとともに、使用状況を通知するための電子メールやウエブページの自動作成を行う。同装置にはメールやウエブページへの広告掲示を処理するプログラムも含まれる。
【００１０】
それらの作成されたウエブページは掲示するウエブサーバへ、電子メールは配信するメールサーバなどにＬＡＮケーブル等を介して送られる。当然、これらのサーバ群はインターネット通信網に接続され、利用者にこれらの情報がサービスとして提供されることになる。
【００１１】
本発明で作成したウエブページの具体的例を図２から図７に示した。
【００１２】
図２は、受付業務に使う電話回線が単独の場合の例で、受付業務電話がフックオン時の通話が可能なときに表示されるウエブページ画面の１例である。通話状況はランプつきボタン状画像によって表示され、また文字によっても通話可能な情報を表示するようになっている。また、同図には電話の使用状況とともにサイトが別途に用意したコンテンツへのリンク情報や広告も同時に掲示され利用者の利便を図っている。図３は、同電話がフックオフすなわち通話中に表示されるウエブページ画面で、図２に通話開始時刻、通話時間予想待時間が追加された画面になっている。
【００１３】
図４は、受付業務に使う電話回線が複数の場合の例で、通話状況を示すランプつきボタン状画像を複数配置することによって、電話回線の使用状況が確認される。全て通話中になった場合の図が図５で、ボタン状画像で全てフックオフであることを示すとともに、文字情報でも全て通話中である旨が理解できるようになっている。加え、予想待時間も表示し、利用者の利便を図っている。
【００１４】
図６、７はより利用者の利便を図るために受付業務に使う電話回線のより詳細な情報を表示した場合の、一部通話可能画面と全て通話中のウエブページの例である。
【００１５】
また、ウエブページと同様な電子メールを作成し、あらかじめ登録してある利用者には電話受付業務が利用可能になったときにそのメールを配信し、より利用者の利便を図った。
【００１６】
さらに、携帯電話でも電話受付業務の利用状況が確認出来るように、パソコン用ウエブページだけでなくより軽量の携帯電話用ウエブページも作成、パソコン用と同じウエブサーバ上で掲示した。
【００１７】
また、受付業務電話の使用状況を表示するウエブページの存在を知らしめるために、ウエブページのＵＲＬないしはＵＲＩを受付業務電話に音声案内で流し、より一層のサービス向上を図った。
【発明の効果】
【００１８】
本発明のように電話の使用状況に応じてリアルタイムに作成、更新されるウエブページないしは電子メールを利用すれば、今まで行われてこなかった受付業務電話の使用状況をリアルタイムに電話利用者に伝えることが可能になり、利用者は電話がつながる時間を予測でき、利用者の時間浪費、ストレス、無益な時間で生じた電話料金の低減も可能となる。
【００１９】
また、保留させることによる電話回線の寡占を防ぎ、効率的な回線使用環境を生む効果もある。
【００２０】
さらに、受付者側は電話の使用状況を知るためにウエブページを訪問する客を対象に広告を打つことができ収益をあげられる。
【産業上の利用可能性】
【００２１】
本発明は、従来の電話受付業務に内在する不満を解決するのに有効であり、産業上の利用の可能性は極めて高い。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の構成図である。
【図２】電話回線が単独の場合の使用状況を表示するウエブページ。
【図３】電話回線が単独の場合の使用状況を表示するウエブページ。
【図４】電話回線が複数の場合の使用状況を表示するウエブページ。
【図５】電話回線が複数の場合の使用状況を表示するウエブページ。
【図６】より詳細な情報を表示した場合のウエブページ。
【図７】より詳細な情報を表示した場合のウエブページ。

【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話受付業務を行う単独ないし複数の電話のフックオフを手動ないし自動的に検出する装置によって電話の使用状況を把握し、電話受付業務を行う単独ないし複数の電話の使用状況を表示するウエブページを特徴とするウエブページを活用する電話受付業務。
【請求項２】
請求項１のウエブページに、電話受付業務を行う電話のフックオフ開始時刻を表示する電話受付業務。
【請求項３】
請求項１のウエブページに、電話受付業務を行う業者の平均受付時間から計算した受付業務の予想終了時間や予想待受時間をウエブページに表示する請求項１の電話受付業務。
【請求項４】
電子メールを使い電話受付業務の電話の使用状況を通知することを特徴とする電話受付業務。
【請求項５】
電話受付業務の電話の使用状況を伝えるウエブページを利用し、広告を掲示する電話受付業務。
【請求項６】
電話受付業務の電話の使用状況を表示する携帯電話用ウエブページを作成することを特徴とする電話受付業務。

【図１】