リモートサポートを受ける携帯型端末、リモートサポート方法、リモートサポート用プログラム、オペレータシステム、オペレータサーバ、及びオペレータ端末
【課題】オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【解決手段】携帯型端末10は、オペレータ端末150からの指示に応じて、携帯型端末10が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品50を検出し、検出された電化製品50の機種関連情報を決定する。そして、携帯型端末10は、決定された機種関連情報によって、オペレータ端末150から電化製品50に対する設定操作や、電化製品50の機器状況の閲覧を可能にすることで、電化製品50の障害を解決することが可能となる。
【解決手段】携帯型端末10は、オペレータ端末150からの指示に応じて、携帯型端末10が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品50を検出し、検出された電化製品50の機種関連情報を決定する。そして、携帯型端末10は、決定された機種関連情報によって、オペレータ端末150から電化製品50に対する設定操作や、電化製品50の機器状況の閲覧を可能にすることで、電化製品50の障害を解決することが可能となる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、オペレータ端末と公衆回線網を介して接続されてリモートサポートを受ける携帯型端末、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラム、オペレータシステム、オペレータサーバ、及びオペレータ端末に関する。
【背景技術】
【0002】
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をWebサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン(高機能携帯電話)の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。
【0003】
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。
【0004】
したがって、このような高度なWebサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。
【0005】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート(遠隔保守)を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献1では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0006】
【特許文献1】特開2003−6062号公報
【特許文献2】特開2011−034315号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0007】
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作(リモート操作)を行うことが可能となる。さらに、特許文献2では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。
【0008】
しかしながら、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線LANに接続する際に、SSID(Service Set Identifier)の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのSSID設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。
【0009】
そこで、本発明者は、サポート対象である機器(ここでは、スマートフォン)を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。
【0010】
本発明は、これらの課題に鑑み、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする携帯型端末、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラム、オペレータシステム、オペレータサーバ、及びオペレータ端末を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0011】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【0012】
第1の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備える携帯型端末を提供する。
【0013】
第1の特徴に係る発明によれば、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末は、オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、
検出された電化製品の機種関連情報を決定する。そして、携帯型端末は、オペレータ端末から、決定された機種関連情報に基づいて、電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にする。
【0014】
したがって、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【0015】
第1の特徴に係る発明は、携帯型端末のカテゴリであるが、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラムであっても同様の作用、効果を奏する。
【0016】
第2の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有するプロキシ機能を使って、当該ローカルエリアネットワークを介してのみ閲覧可能な当該電化製品の設定ページを表示することで実現する携帯型端末を提供する。
【0017】
第3の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有する画面転送機能を使って実現する携帯型端末を提供する。
【0018】
第4の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記電化製品決定手段は、通信可能に接続されたオペレータサーバから前記電化製品の機種関連情報を取得する携帯型端末を提供する。
【0019】
第5の特徴に係る発明によれば、第4の特徴に係る発明である携帯型端末が有する前記電化製品決定手段からの要求に応じて、当該電化製品の機種関連情報を決定するオペレータサーバを提供する。
【0020】
第4,第5の特徴に係る発明では、電化製品の機種関連情報をオペレータサーバが決定することで、この機能を携帯型端末に備える必要がなく、SaaS(Software as a Service)型で機能を提供することが可能となる。
【0021】
第6の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る携帯型端末と通信可能に接続されたオペレータ端末であって、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを表示するオペレータ端末を提供する。
【0022】
したがって、携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークのネットワークマップをオペレータ端末に表示することが可能となる。
【0023】
第7の特徴に係る発明では、第5の特徴に係る発明であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品の周辺に、当該電化製品の機器状況を表示するオペレータ端末を提供する。
【0024】
第8の特徴に係る発明では、第5の特徴に係る発明であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品に対して、オペレータから入力を受付けることで、当該電化製品に対応するプログラム又はデータを、所定の電化製品に対して設定するオペレータ端末を提供する。
【0025】
したがって、オペレータ端末に表示されたネットワークマップを、オペレータが操作することで、ローカルエリアネットワーク内の電化製品に対して、所定のプログラムやデータを設定することが可能となる。
【0026】
第9の特徴に係る発明では、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、から構成されるオペレータシステムであって、
前記携帯型端末は、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
前記オペレータサーバは、前記携帯型端末から前記電化製品の機種関連情報を受信し、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段を備えるオペレータシステムを提供する。
【0027】
したがって、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【0028】
第9の特徴に係る発明は、オペレータシステムのカテゴリであるが、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラムであっても同様の作用、効果を奏する。
【発明の効果】
【0029】
本発明によれば、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【図面の簡単な説明】
【0030】
【図1】図1は、オペレータシステム1の全体構成図である。
【図2】図2は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、オペレータ端末150の機能ブロック図である。
【図3】図3は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、オペレータ端末150が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。
【図4】図4は、携帯型端末10、電化製品50が実行する電化製品アクセス処理を示すフローチャート図である。
【図5】図5は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(サポート情報画面)である。
【図6】図6は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(ネットワークマップ画面)である。
【図7】図7は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(ネットワークマップ画面:機器情報アイコンを含む)である。
【図8】図8は、オペレータサーバ200が記憶する設定ページアドレスリストである。
【図9】図9は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、電化製品50が実行する設定ページ取得処理を示すフローチャート図である。
【図10】図10は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(設定ページ)である。
【図11】図11は、携帯型端末10に表示される画面イメージ図(設定ページ)である。
【図12】図12は、携帯型端末10が実現するプロキシ機能を説明するための概念図である。
【発明を実施するための形態】
【0031】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【0032】
[オペレータシステムのシステム構成]
図1は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム1のシステム構成図である。オペレータシステム1は、携帯型端末10、電化製品50a,b,c(以下、明示しない限りは単に「50」とする)、オペレータサーバ200、公衆回線網3(インターネット網や第3世代、第4世代通信網など)、オペレータ端末150から構成される。
【0033】
携帯型端末10は、公衆回線網3を介して、オペレータサーバ200と通信可能に接続されている。携帯型端末10と各電化製品50は、LAN(Local Area Network)で接続されている。携帯型端末10は、オペレータサーバ200又はオペレータ端末150とは、公衆回線網3を介して接続される。オペレータサーバ200とオペレータ端末150は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網3を介して接続されていてもよい。オペレータシステム1内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。携帯型端末10が公衆回線網3と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【0034】
携帯型端末10は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。携帯型端末10は、例えば、携帯電話、スマートフォン10b、複合型プリンタ、テレビ10a、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ10cに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
【0035】
電化製品50は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン50c、テレビ50b、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、FAX機、コピー機、スキャナ機、MFP(多機能周辺装置、多機能プリンタ)等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ50a、ゲートウェイ、NAS(Network Attached Storage)等も含む。
【0036】
オペレータ端末150は、携帯型端末10に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末である。
【0037】
オペレータサーバ200は、携帯型端末10とオペレータ端末150とのデータ処理を中継し、各種処理を行うサーバである。
【0038】
[各機能の説明]
図2は、オペレータ端末150、オペレータサーバ200、携帯型端末10の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。
【0039】
携帯型端末10、オペレータ端末150は、制御部として、CPU(Central Processing Unit),RAM(Random Access Memory),ROM(Read Only Memory)等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi(Wireless Fidelity対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。
【0040】
さらに、携帯型端末10及びオペレータ端末150は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、携帯型端末10及びオペレータ端末150は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【0041】
携帯型端末10において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、電化製品アクセスモジュール13、リモートサポートモジュール15を実現する。電化製品アクセスモジュール13は、通信可能に接続された電化製品50を検出する電化製品検出モジュール11と、検出した電化製品50を決定する電化製品決定モジュール12とから構成される。リモートサポートモジュール15は、オペレータの操作を補佐するためのオペレータ補佐モジュール16を備える。
【0042】
電化製品50は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。加えて、電化製品50は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。
【0043】
さらに、電化製品50は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。
【0044】
電化製品50において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、携帯型端末10から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール51、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール52、電化製品50の機器状況を携帯型端末10に送信する機器状況送信モジュール53、所定のプログラムを実行するプログラム実行モジュール54を実現する。
【0045】
オペレータサーバ200は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイスを備える(有線であってもよい)。加えて、オペレータサーバ200は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【0046】
オペレータサーバ200の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、オペレータがオペレータ端末150を利用してリモートサポートを実行するためのリモートサポートモジュール201を実現する。リモートサポートモジュール201は、オペレータ端末150からの操作を受付ける設定操作受付モジュール202と、携帯型端末10が属するローカルエリアネットワークのネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール203と、後述する設定ページを表示するための設定ページ表示モジュール204と、から構成される。
【0047】
[リモートサポート処理]
図3は、携帯型端末10、オペレータサーバ200、オペレータ端末150が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
【0048】
携帯型端末10は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける(ステップS01)。携帯型端末10には、例えば、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けたり、所定の携帯型端末10から所定のWebページにアクセスしたり、メッセージを送信することで、サポートをオペレータサーバ200に要求する。
【0049】
携帯型端末10が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合(ステップS01:「YES」)には、携帯型端末10は、オペレータサーバ200に接続して、サポート要求があった旨をオペレータサーバ200に通知して、ステップS02に処理を移す。携帯型端末10が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合(ステップS01:「NO」)は、ステップS01の処理をループする。
【0050】
次に、オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、オペレータ端末150にサポート要求に対する受付けを行う(ステップS02)。すなわち、リモートサポートモジュール201は、一又は複数のオペレータ端末150にサポート要求があったことを通知して、オペレータ端末150からのリモートサポートの開始指示を受付ける。
【0051】
次に、オペレータ端末150は、オペレータから携帯型端末10に対してリモートサポート開始指示を受けると(ステップS03)、オペレータサーバ200は、当該オペレータ端末150と携帯型端末10を接続する。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、携帯型端末10の表示部に表示されている画面情報が、オペレータ端末150にて視認可能になってもよいし、携帯型端末10をオペレータ端末150から遠隔操作可能となってもよい。
【0052】
本処理までで、オペレータ端末150は、携帯型端末10に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、オペレータ端末150の表示部には、図5に示すようなサポート情報61が表示される。すなわち、携帯型端末10のユーザが、ユーザ登録を予め行なっていることで、お客様情報が出力されたり、携帯型端末10の表示部に表示された画面情報が表示される。しかし、オペレータが携帯型端末10をサポートしている際に、携帯型端末10と通信可能に接続された電化製品50に不具合の原因があるとする。例えば、携帯型端末10がインターネットに接続できない場合に、携帯型端末10の通信設定は問題がないが、電化製品50であるルータ50aに設定の問題があるとする。この場合の処理について、以下で説明する。
【0053】
オペレータ端末150は、オペレータから電化製品50(この場合は、ルータ50a)に対する閲覧指示を受付ける(ステップS04)。閲覧指示とは、携帯型端末10と通信可能に接続された電化製品50の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品50を含むネットワークマップの閲覧指示が該当する。例えば、オペレータは、図5のサポート情報61とは異なるウィンドウ(タブ)に、携帯型端末10が接続されたネットワークのネットワークマップを閲覧するために、オペレータ端末150に閲覧指示をする。また、ネットワークマップの閲覧指示に限らず、単に、電化製品50の閲覧指示を受付けてもよい。
【0054】
オペレータ端末150は、オペレータから電化製品50に対する閲覧指示を受付けた場合(ステップS04:「YES」)は、ステップS05に処理を移す。オペレータから電化製品50に対する閲覧指示を受付けるまで(ステップS04:「NO」)は、ステップS04を繰り返すことで、処理待ちとなる。
【0055】
次に、オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、携帯型端末10の電化製品アクセスモジュール13に対して、電化製品検出指示を行う(ステップS05)。電化製品検出指示とは、携帯型端末10とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品50を携帯型端末10の電化製品検出モジュール11に検出するように指示する処理である。
【0056】
携帯型端末10の電化製品アクセスモジュール13は、電化製品検出指示をオペレータサーバ200より受けて、電化製品アクセス処理を実行する(ステップS06)。電化製品アクセス処理は、携帯型端末10と電化製品50が実行する処理で、図4に基づいて説明する。
【0057】
[電化製品アクセス処理]
電化製品アクセス処理は、携帯型端末10が、所定のパケットを送受信することで、電化製品50の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品50の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開2010−97587号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。以下では、この出願で開示される方法で、機種関連情報を決定する処理について説明する。
【0058】
携帯型端末10の電化製品検出モジュール11は、電化製品50に対して、検出パケットを送信する(ステップS20)。検出パケットは、Ping等のコマンドから送信されるパケットであってよい。検出パケットを受信した各電化製品50は、送信されたパケットに対して、IPアドレスを応答することで、検出応答処理を行う(ステップS21)。
【0059】
電化製品50を検出した後に、携帯型端末10の電化製品決定モジュール12は、検出された電化製品50に対して、リクエストパケットを送信する(ステップS22)。リクエストパケットとは、携帯型端末10が電化製品50の機種関連情報を決定するためのパケットである。
【0060】
リクエストパケットは、例えば、ARP(Address Resolution Protocol)、NETSTAT、ICMP(Internet Control Message Protocol)、SNMP(Simple Network Manegement Procol)等のコマンドであってよく、uPnP(Universal Plug and Play)、DLNA(Digital Living Network Alliance)準拠のプロトコルであってよい。
【0061】
電化製品50は、送信されたリクエストパケットに対して、レスポンスパケットを送信する(ステップS23)。例えば、ARPコマンドの応答として、MACアドレス(Media Access Control Address)をレスポンスとして取得する。また、NETSTATAのコマンドにより、TCP/IPポートの使用中のポート番号やポート占有率が判明する。
【0062】
携帯型端末10の電化製品決定モジュール12は、これらのリクエストパケットに基づいて、リクエストパケットを受信した電化製品50の機種関連情報を決定する(ステップS24)。機種関連情報の決定は、レスポンスパケットの得点化により決定される。
【0063】
一例として、電化製品50の機種関連情報が、機種名A又は機種名Bのいずれかであるかを決定することについて説明する。機種名A、Bには、予め、この機種であれば受信するレスポンスパケットと対応する得点とが、定義ファイルとして記憶されている。例えば、機種名Aであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は使用中)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義が、複数のリクエストパケット(NETSTATのみならず、ARP等の他のレスポンスパケット)に対して、定義ファイルに決定されている。ここで、電化製品50から受信したレスポンスパケットに対して、機種名Aの定義ファイルと機種名Bの定義ファイルのぞれぞれの定義で、得点化を行ない、得点が高い定義ファイルの機種名を、機種関連情報と決定する。
【0064】
例えば、機種名Aであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は使用中)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義であり、一方、機種名Bであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は未使用)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義であるとする。
【0065】
この場合に、電化製品50から、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は未使用)を受信した場合は、機種名Aの定義ファイルで算出すると0点で、機種名Bの定義ファイルで算出すると、1点であるから、機種名Bが機種関連情報であると決定する。この例では、リクエストパケットが、NETSTATのみで機種名Bを決定しているが、他のリクエストパケット(例えば、ARP)も同様に、得点化され、NETSTATの得点とARPの得点との総得点で、機種関連情報が決定される。
【0066】
なお、上述の定義ファイルが、携帯型端末10に記憶されているのではなく、オペレータサーバ200に記憶されており、携帯型端末10が電化製品50から受信したレスポンスパケットを、オペレータサーバ200に送信して、オペレータサーバ200に対して、機種関連情報を要求してもよい。この場合は、オペレータサーバ200が、要求に応じて、機種関連情報を決定する。そして、オペレータサーバ200が決定した機種関連情報を、携帯型端末10の電化製品決定モジュール12が取得して、その後の処理を行う。一方、オペレータサーバ200により決定された機種関連情報が、携帯型端末10に送信されることなく、オペレータサーバ200が、ステップS08からのネットワークマップ生成処理を実行してよい。
【0067】
携帯型端末10のオペレータ補佐モジュール16は、機種関連情報を決定すると、オペレータサーバ200に、これを送信する(ステップS07)。複数の電化製品50に対して、機種関連情報が決定されている場合には、個々の電化製品50の機種関連情報を送信する。
【0068】
オペレータサーバ200のネットワークマップ生成モジュール203は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する(ステップS08)。オペレータサーバ200には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン(以下、「電化製品アイコン))が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品50を円等で表し、公衆回線網3と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ200は、生成したネットワークマップをオペレータ端末150に送信する。
【0069】
オペレータ端末150は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する(ステップS09)。一例として、ネットワークマップは、図6に示すように構成される。オペレータ端末150には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報61、ネットワークマップ62が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン70a〜bで表示される。例えば、ルータ50aは、機種関連情報が「NW―01」と決定され、これに対応する電化製品アイコン70aが表示されている。また、携帯型端末10も、アイコン80により表示されてよい。
【0070】
なお、図7に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品50、携帯型端末10の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品50の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品50を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況では、電化製品50の設定状況を含む。
【0071】
例えば、携帯型端末10は、電化製品50を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品50は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン72を電化製品アイコン70cに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品50から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン71としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。
【0072】
なお、機器状況の取得については、電化製品50に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール53を利用してもよい。機器状況送信モジュール53は、定期的に、電化製品50の機器状況を取得して、携帯型端末10に送信する機能を有する。
【0073】
一方、後述するように、電化製品50に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン73を表示する。また、電化製品50に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン81として表示する。
【0074】
[設定ページ取得処理]
次に、オペレータサーバ200と携帯型端末10、電化製品50は、設定ページ取得処理を実行する(ステップS10)。
【0075】
設定ページは、電化製品50が提供するWebページであって、電化製品50の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、ルータ50aでは、自身がローカルのWebサーバとして機能することで、他の機器からルータ50aの設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【0076】
すなわち、ルータ50aにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン50cのWebブラウザに、このルータ50aがプレイベートアドレスとして提供するURLアドレス又はIPアドレスを入力することで、これを検知したルータ50aが設定ページを、パソコン50cのWebブラウザに表示する。ユーザはWebブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網3を介して接続する機器(グローバルアドレスのみを有する機器)からは、閲覧、入力することができない。
【0077】
最初に、オペレータサーバ200の設定ページ表示モジュール204は、図8に示すような設定ページアドレスリストを参照して、携帯型端末10から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する(ステップS30)。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「NW―01」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。
【0078】
また、図8に示すように、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、IDとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのIDとパスワードは、電化製品50にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているIDとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのIDとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【0079】
次に、オペレータサーバ200の設定操作受付モジュール202は、設定ページアドレスを携帯型端末10に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されている場合は、このIDとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップS31を実行しない。
【0080】
設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されていない場合には、携帯型端末10の設定ページ提供モジュール52は、携帯型端末10自身に記憶されたIDとパスワードを取得する(ステップS31)。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのIDとパスワードを携帯型端末10に記憶させている。
【0081】
携帯型端末10のオペレータ補佐モジュール16は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品50にアクセスする(ステップS32)。これに応じて、電化製品50の設定ページ提供モジュール52は、Webサーバとして機能して、設定ページを携帯型端末10に送信する(ステップS33)。携帯型端末10は、設定ページを受信すると、取得したIDとパスワードを入力して、電化製品50へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。
【0082】
次に、携帯型端末10は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ200に送信する(ステップS34)。このプロキシ処理を、図12を用いて説明する。電化製品50は、ローカルエリアネットワークで携帯型端末10と接続されており、電化製品50はプライベートアドレス(192.168.1.1)を有し、携帯型端末10はプライベートアドレス(192.168.1.50)を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品50のデータAとして、携帯型端末10にプライベートアドレスを利用して送信される。
【0083】
一方、携帯型端末10とオペレータサーバ200は、公衆回線網3により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。携帯型端末10は、グローバルアドレス(210.0.0.218)を有し、オペレータサーバ200は、グローバルアドレス(210.0.0.1)を有する。携帯型端末10は、データAをデータBとして、送信元を携帯型端末10に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ200に送信する。
【0084】
オペレータサーバ200は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し(ステップS35)、オペレータ端末150に設定ページを送信する(ステップS36)。
【0085】
図3のリモートサポート処理に戻り、オペレータ端末150は、受信した設定ページの表示処理を行う(ステップS11)。図10にて、オペレータ端末150に表示される設定ページの画面イメージを示す。オペレータ端末150には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報61、ネットワークマップ62に加えて、設定ページ63が設けられて、オペレータの選択により、設定ページの表示が可能となっている。
【0086】
図10に示す設定ページは、ルータ50aである機種名「NW―01」のネットワーク設定ページとなっている。このページにより、ルータ50aの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ50aの場合は、「無線LANアクセスポイントの設定」、「SSID設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。
【0087】
上記の説明では、携帯型端末10が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、のオペレータ補佐モジュール16が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、図11に示すように、携帯型端末10においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ200に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ200に送信することで、携帯型端末10にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、オペレータ端末150からの入力情報を、携帯型端末10を介して、電化製品50に送信して、設定操作を可能にする。
【0088】
なお、電化製品50に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ200から受信して、携帯型端末10を介して、電化製品50にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、オペレータ端末150に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ200が、所定のコマンドを電化製品50に送信する。
【0089】
この際、オペレータサーバ200はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品50から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ200に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品50がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。
【0090】
また、オペレータ端末150が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品50の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品50に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。
【0091】
なお、本発明のオペレータとは、通信事業者や電化製品50の製造メーカに限定されることなく、企業等でサーバ等を管理する情報システム管理者であってもよい。この場合には、所定のデータを設定するコマンドとは、電化製品50を利用するユーザの権限制御を設定するコマンドであってよい。すなわち、ネットワークマップに対して、オペレータ端末150から権限を設定する操作を受付け、対応するコマンドをオペレータサーバ100が読出して、電化製品50に送信し、設定する。
【0092】
上述した手段、機能は、コンピュータ(CPU,情報処理装置,各種端末を含む)が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、CD(CD−ROMなど)、DVD(DVD−ROM、DVD−RAMなど)等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置(記録媒体)に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【0093】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【0094】
1 オペレータシステム、3 公衆回線網、10 携帯型端末、200 オペレータサーバ、150 オペレータ端末
【技術分野】
【0001】
本発明は、オペレータ端末と公衆回線網を介して接続されてリモートサポートを受ける携帯型端末、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラム、オペレータシステム、オペレータサーバ、及びオペレータ端末に関する。
【背景技術】
【0002】
近年、公衆回線網に接続された携帯端末をWebサーバ等と接続することで、ユーザに様々なサービスが提供されている。特に、スマートフォン(高機能携帯電話)の登場により、従来、パソコンに対して行われていた高度なサービスを、携帯電話で行うことが可能になってきた。
【0003】
また、サーバが提供するサービスではなく、スマートフォン単独でも、様々な機能がそれ自体に搭載されている。したがって、ユーザは、搭載されている全ての機能を熟知するには時間がかかることが多い。例えば、ユーザが所望する機能が、スマートフォンに搭載されていても、その機能を設定する方法が不明であるため、ユーザがその機能を活用することができないといった問題も生じている。
【0004】
したがって、このような高度なWebサービスや、高度なスマートフォンの機能を最大限、利用するには、スマートフォンに対する設定操作や機能を、ユーザは熟知する必要がある。さらに、操作に不慣れなユーザが、端末に対して、初めての設定を行うと、削除すべきでない設定情報を削除してしまったり、適切でない設定を行うことでエラーを発生させてしまう場合も多い。
【0005】
このような課題に対して、ユーザの端末に対して、システムからリモートサポート(遠隔保守)を行うことで、ユーザの端末を遠隔から設定したり、遠隔からユーザを指導する方法が知られている。例えば、特許文献1では、サポート対象となる各クライアントの画面情報をサーバ側で取得し、サーバでこの画面情報を、常時、一覧表示することで、クライアントに対するサポート及び監視の効率を向上させることが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0006】
【特許文献1】特開2003−6062号公報
【特許文献2】特開2011−034315号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0007】
一方、リモートサポートを行う端末から、サポートを受けるユーザ端末にリモートログイン等をして、リアルタイムで画面共有をすることで、リモート操作を行うことが知られている。すなわち、オペレータ端末に、ユーザ端末に表示されている画面を、逐次、転送して表示するとともに、オペレータ端末を操作すると、あたかも、ユーザ端末を操作しているかのように、入力操作(リモート操作)を行うことが可能となる。さらに、特許文献2では、携帯電話機を利用して、リモートサポートを行う方法が開示されている。
【0008】
しかしながら、オペレータ端末を操作するオペレータが、リモートログインをした結果、リモートログインをしている機器に問題があるのではなく、リモートログインをしている機器に接続されている機器に問題がある場合がある。例えば、サポートを受けているスマートフォンを家庭内の無線LANに接続する際に、SSID(Service Set Identifier)の設定をする必要があるが、この際に、無線ルータのSSID設定を閲覧し、操作する必要が生じる。しかし、スマートフォンだけにログインしていても、埒があかない。
【0009】
そこで、本発明者は、サポート対象である機器(ここでは、スマートフォン)を利用して、この機器に通信可能に接続された機器の操作や閲覧ができないかという点に着目した。
【0010】
本発明は、これらの課題に鑑み、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする携帯型端末、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラム、オペレータシステム、オペレータサーバ、及びオペレータ端末を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0011】
本発明では、以下のような解決手段を提供する。
【0012】
第1の特徴に係る発明は、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備える携帯型端末を提供する。
【0013】
第1の特徴に係る発明によれば、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末は、オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出し、
検出された電化製品の機種関連情報を決定する。そして、携帯型端末は、オペレータ端末から、決定された機種関連情報に基づいて、電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にする。
【0014】
したがって、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【0015】
第1の特徴に係る発明は、携帯型端末のカテゴリであるが、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラムであっても同様の作用、効果を奏する。
【0016】
第2の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有するプロキシ機能を使って、当該ローカルエリアネットワークを介してのみ閲覧可能な当該電化製品の設定ページを表示することで実現する携帯型端末を提供する。
【0017】
第3の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有する画面転送機能を使って実現する携帯型端末を提供する。
【0018】
第4の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る発明であって、前記電化製品決定手段は、通信可能に接続されたオペレータサーバから前記電化製品の機種関連情報を取得する携帯型端末を提供する。
【0019】
第5の特徴に係る発明によれば、第4の特徴に係る発明である携帯型端末が有する前記電化製品決定手段からの要求に応じて、当該電化製品の機種関連情報を決定するオペレータサーバを提供する。
【0020】
第4,第5の特徴に係る発明では、電化製品の機種関連情報をオペレータサーバが決定することで、この機能を携帯型端末に備える必要がなく、SaaS(Software as a Service)型で機能を提供することが可能となる。
【0021】
第6の特徴に係る発明によれば、第1の特徴に係る携帯型端末と通信可能に接続されたオペレータ端末であって、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを表示するオペレータ端末を提供する。
【0022】
したがって、携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークのネットワークマップをオペレータ端末に表示することが可能となる。
【0023】
第7の特徴に係る発明では、第5の特徴に係る発明であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品の周辺に、当該電化製品の機器状況を表示するオペレータ端末を提供する。
【0024】
第8の特徴に係る発明では、第5の特徴に係る発明であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品に対して、オペレータから入力を受付けることで、当該電化製品に対応するプログラム又はデータを、所定の電化製品に対して設定するオペレータ端末を提供する。
【0025】
したがって、オペレータ端末に表示されたネットワークマップを、オペレータが操作することで、ローカルエリアネットワーク内の電化製品に対して、所定のプログラムやデータを設定することが可能となる。
【0026】
第9の特徴に係る発明では、ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、から構成されるオペレータシステムであって、
前記携帯型端末は、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
前記オペレータサーバは、前記携帯型端末から前記電化製品の機種関連情報を受信し、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段を備えるオペレータシステムを提供する。
【0027】
したがって、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【0028】
第9の特徴に係る発明は、オペレータシステムのカテゴリであるが、リモートサポート方法及び、リモートサポート用プログラムであっても同様の作用、効果を奏する。
【発明の効果】
【0029】
本発明によれば、オペレータは、オペレータ端末がアクセスした対象の機器ではなく、その機器と通信可能に接続された他の機器に問題がある場合に、オペレータ端末がアクセスした対象の機器を利用することで、当該他の機器の設定操作や機器状況の閲覧を可能とする。
【図面の簡単な説明】
【0030】
【図1】図1は、オペレータシステム1の全体構成図である。
【図2】図2は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、オペレータ端末150の機能ブロック図である。
【図3】図3は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、オペレータ端末150が実行するリモートサポート処理を示すフローチャート図である。
【図4】図4は、携帯型端末10、電化製品50が実行する電化製品アクセス処理を示すフローチャート図である。
【図5】図5は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(サポート情報画面)である。
【図6】図6は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(ネットワークマップ画面)である。
【図7】図7は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(ネットワークマップ画面:機器情報アイコンを含む)である。
【図8】図8は、オペレータサーバ200が記憶する設定ページアドレスリストである。
【図9】図9は、オペレータサーバ200、携帯型端末10、電化製品50が実行する設定ページ取得処理を示すフローチャート図である。
【図10】図10は、オペレータ端末150に表示される画面イメージ図(設定ページ)である。
【図11】図11は、携帯型端末10に表示される画面イメージ図(設定ページ)である。
【図12】図12は、携帯型端末10が実現するプロキシ機能を説明するための概念図である。
【発明を実施するための形態】
【0031】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【0032】
[オペレータシステムのシステム構成]
図1は、本発明の好適な実施形態であるオペレータシステム1のシステム構成図である。オペレータシステム1は、携帯型端末10、電化製品50a,b,c(以下、明示しない限りは単に「50」とする)、オペレータサーバ200、公衆回線網3(インターネット網や第3世代、第4世代通信網など)、オペレータ端末150から構成される。
【0033】
携帯型端末10は、公衆回線網3を介して、オペレータサーバ200と通信可能に接続されている。携帯型端末10と各電化製品50は、LAN(Local Area Network)で接続されている。携帯型端末10は、オペレータサーバ200又はオペレータ端末150とは、公衆回線網3を介して接続される。オペレータサーバ200とオペレータ端末150は、ローカルエリアネットワークで接続されていてもよいし、公衆回線網3を介して接続されていてもよい。オペレータシステム1内の通信は、無線通信、有線通信を問わない。携帯型端末10が公衆回線網3と接続するために、ルータ等のネットワーク機器を介して通信可能であってよい。
【0034】
携帯型端末10は、ユーザがサポートを受けるための一般的な情報端末であってよく、後述する機能を備える情報機器や電化製品である。携帯型端末10は、例えば、携帯電話、スマートフォン10b、複合型プリンタ、テレビ10a、ルータ又はゲートウェイ等のネットワーク機器、コンピュータ10cに加えて、冷蔵庫、洗濯機等の白物家電であってもよいし、電話機、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、電子辞書端末、携帯型音楽プレーヤ、携帯型コンテンツ再生・録画プレーヤ等の一般的な情報家電であってよい。
【0035】
電化製品50は、データ通信を行うことが可能な家庭用又は業務用の電化製品であって、例えば、パソコン50c、テレビ50b、電話機、コンピュータに加えて、携帯電話、携帯情報端末、ネットブック端末、スレート端末、電子書籍端末、携帯型音楽プレーヤ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、FAX機、コピー機、スキャナ機、MFP(多機能周辺装置、多機能プリンタ)等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、ルータ50a、ゲートウェイ、NAS(Network Attached Storage)等も含む。
【0036】
オペレータ端末150は、携帯型端末10に対してサポートを行うオペレータが使用する一般的な情報端末である。
【0037】
オペレータサーバ200は、携帯型端末10とオペレータ端末150とのデータ処理を中継し、各種処理を行うサーバである。
【0038】
[各機能の説明]
図2は、オペレータ端末150、オペレータサーバ200、携帯型端末10の機能ブロックと各機能の関係を示す図である。
【0039】
携帯型端末10、オペレータ端末150は、制御部として、CPU(Central Processing Unit),RAM(Random Access Memory),ROM(Read Only Memory)等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi(Wireless Fidelity対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。
【0040】
さらに、携帯型端末10及びオペレータ端末150は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備え、かつ、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備える。加えて、携帯型端末10及びオペレータ端末150は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【0041】
携帯型端末10において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、電化製品アクセスモジュール13、リモートサポートモジュール15を実現する。電化製品アクセスモジュール13は、通信可能に接続された電化製品50を検出する電化製品検出モジュール11と、検出した電化製品50を決定する電化製品決定モジュール12とから構成される。リモートサポートモジュール15は、オペレータの操作を補佐するためのオペレータ補佐モジュール16を備える。
【0042】
電化製品50は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイス又は、第3世代移動通信システム等のIMT−2000規格に準拠した無線デバイス等を備える(有線によるLAN接続であってもよい)。加えて、電化製品50は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備えてよい。
【0043】
さらに、電化製品50は、出力・入力部として、制御部で制御したデータや画像を出力表示する表示部を備えてもよいし、ユーザやサポート者からの入力を受付けるタッチパネルやキーボード、マウス等を備えてもよい。
【0044】
電化製品50において、制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、出力・入力部、記憶部と協働して、携帯型端末10から送信されたパケットに対して応答をするレスポンスモジュール51、後述する設定ページを提供する設定ページ提供モジュール52、電化製品50の機器状況を携帯型端末10に送信する機器状況送信モジュール53、所定のプログラムを実行するプログラム実行モジュール54を実現する。
【0045】
オペレータサーバ200は、同様に、制御部として、CPU,RAM,ROM等を備え、通信部として、例えば、IEEE802.11に準拠したWiFi対応デバイスを備える(有線であってもよい)。加えて、オペレータサーバ200は、記憶部として、ハードディスクや半導体メモリによる、データのストレージ部を備える。
【0046】
オペレータサーバ200の制御部が所定のプログラムを読み込むことで、通信部、記憶部と協働して、オペレータがオペレータ端末150を利用してリモートサポートを実行するためのリモートサポートモジュール201を実現する。リモートサポートモジュール201は、オペレータ端末150からの操作を受付ける設定操作受付モジュール202と、携帯型端末10が属するローカルエリアネットワークのネットワークマップを生成するネットワークマップ生成モジュール203と、後述する設定ページを表示するための設定ページ表示モジュール204と、から構成される。
【0047】
[リモートサポート処理]
図3は、携帯型端末10、オペレータサーバ200、オペレータ端末150が実行するリモートサポート処理のフローチャートである。上述した各装置のモジュールが行う処理について、本処理にて併せて説明する。
【0048】
携帯型端末10は、ユーザからサポートを要求する操作を受付ける(ステップS01)。携帯型端末10には、例えば、リモートサポートを受けるためのアプリケーションがインストールされており、このアプリケーションを起動する操作をユーザから受付けたり、所定の携帯型端末10から所定のWebページにアクセスしたり、メッセージを送信することで、サポートをオペレータサーバ200に要求する。
【0049】
携帯型端末10が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けた場合(ステップS01:「YES」)には、携帯型端末10は、オペレータサーバ200に接続して、サポート要求があった旨をオペレータサーバ200に通知して、ステップS02に処理を移す。携帯型端末10が、ユーザからサポートを要求する操作を受付けない場合(ステップS01:「NO」)は、ステップS01の処理をループする。
【0050】
次に、オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、オペレータ端末150にサポート要求に対する受付けを行う(ステップS02)。すなわち、リモートサポートモジュール201は、一又は複数のオペレータ端末150にサポート要求があったことを通知して、オペレータ端末150からのリモートサポートの開始指示を受付ける。
【0051】
次に、オペレータ端末150は、オペレータから携帯型端末10に対してリモートサポート開始指示を受けると(ステップS03)、オペレータサーバ200は、当該オペレータ端末150と携帯型端末10を接続する。ここで、一般的な端末へのリモートログインによるオペレータからのリモート操作のように、携帯型端末10の表示部に表示されている画面情報が、オペレータ端末150にて視認可能になってもよいし、携帯型端末10をオペレータ端末150から遠隔操作可能となってもよい。
【0052】
本処理までで、オペレータ端末150は、携帯型端末10に対するサポート処理を実行することが可能となる。例えば、オペレータ端末150の表示部には、図5に示すようなサポート情報61が表示される。すなわち、携帯型端末10のユーザが、ユーザ登録を予め行なっていることで、お客様情報が出力されたり、携帯型端末10の表示部に表示された画面情報が表示される。しかし、オペレータが携帯型端末10をサポートしている際に、携帯型端末10と通信可能に接続された電化製品50に不具合の原因があるとする。例えば、携帯型端末10がインターネットに接続できない場合に、携帯型端末10の通信設定は問題がないが、電化製品50であるルータ50aに設定の問題があるとする。この場合の処理について、以下で説明する。
【0053】
オペレータ端末150は、オペレータから電化製品50(この場合は、ルータ50a)に対する閲覧指示を受付ける(ステップS04)。閲覧指示とは、携帯型端末10と通信可能に接続された電化製品50の情報を閲覧するためにオペレータから受付ける指示である。閲覧指示の一例としては、電化製品50を含むネットワークマップの閲覧指示が該当する。例えば、オペレータは、図5のサポート情報61とは異なるウィンドウ(タブ)に、携帯型端末10が接続されたネットワークのネットワークマップを閲覧するために、オペレータ端末150に閲覧指示をする。また、ネットワークマップの閲覧指示に限らず、単に、電化製品50の閲覧指示を受付けてもよい。
【0054】
オペレータ端末150は、オペレータから電化製品50に対する閲覧指示を受付けた場合(ステップS04:「YES」)は、ステップS05に処理を移す。オペレータから電化製品50に対する閲覧指示を受付けるまで(ステップS04:「NO」)は、ステップS04を繰り返すことで、処理待ちとなる。
【0055】
次に、オペレータサーバ200のリモートサポートモジュール201は、携帯型端末10の電化製品アクセスモジュール13に対して、電化製品検出指示を行う(ステップS05)。電化製品検出指示とは、携帯型端末10とローカルエリアネットワークを介して通信可能に接続された電化製品50を携帯型端末10の電化製品検出モジュール11に検出するように指示する処理である。
【0056】
携帯型端末10の電化製品アクセスモジュール13は、電化製品検出指示をオペレータサーバ200より受けて、電化製品アクセス処理を実行する(ステップS06)。電化製品アクセス処理は、携帯型端末10と電化製品50が実行する処理で、図4に基づいて説明する。
【0057】
[電化製品アクセス処理]
電化製品アクセス処理は、携帯型端末10が、所定のパケットを送受信することで、電化製品50の機種関連情報を決定する処理である。機種関連情報とは、電化製品50の機種名、メーカ名等の機器の種別の情報である。本処理は、特開2010−97587号公報に開示されるような、ネットワークで接続された電化製品の種別をパケットの送受信で決定する処理が用いられてよい。以下では、この出願で開示される方法で、機種関連情報を決定する処理について説明する。
【0058】
携帯型端末10の電化製品検出モジュール11は、電化製品50に対して、検出パケットを送信する(ステップS20)。検出パケットは、Ping等のコマンドから送信されるパケットであってよい。検出パケットを受信した各電化製品50は、送信されたパケットに対して、IPアドレスを応答することで、検出応答処理を行う(ステップS21)。
【0059】
電化製品50を検出した後に、携帯型端末10の電化製品決定モジュール12は、検出された電化製品50に対して、リクエストパケットを送信する(ステップS22)。リクエストパケットとは、携帯型端末10が電化製品50の機種関連情報を決定するためのパケットである。
【0060】
リクエストパケットは、例えば、ARP(Address Resolution Protocol)、NETSTAT、ICMP(Internet Control Message Protocol)、SNMP(Simple Network Manegement Procol)等のコマンドであってよく、uPnP(Universal Plug and Play)、DLNA(Digital Living Network Alliance)準拠のプロトコルであってよい。
【0061】
電化製品50は、送信されたリクエストパケットに対して、レスポンスパケットを送信する(ステップS23)。例えば、ARPコマンドの応答として、MACアドレス(Media Access Control Address)をレスポンスとして取得する。また、NETSTATAのコマンドにより、TCP/IPポートの使用中のポート番号やポート占有率が判明する。
【0062】
携帯型端末10の電化製品決定モジュール12は、これらのリクエストパケットに基づいて、リクエストパケットを受信した電化製品50の機種関連情報を決定する(ステップS24)。機種関連情報の決定は、レスポンスパケットの得点化により決定される。
【0063】
一例として、電化製品50の機種関連情報が、機種名A又は機種名Bのいずれかであるかを決定することについて説明する。機種名A、Bには、予め、この機種であれば受信するレスポンスパケットと対応する得点とが、定義ファイルとして記憶されている。例えば、機種名Aであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は使用中)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義が、複数のリクエストパケット(NETSTATのみならず、ARP等の他のレスポンスパケット)に対して、定義ファイルに決定されている。ここで、電化製品50から受信したレスポンスパケットに対して、機種名Aの定義ファイルと機種名Bの定義ファイルのぞれぞれの定義で、得点化を行ない、得点が高い定義ファイルの機種名を、機種関連情報と決定する。
【0064】
例えば、機種名Aであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は使用中)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義であり、一方、機種名Bであれば、リクエストパケット(NETSTAT)に対して、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は未使用)で、このようなレスポンスパケットを受信した場合は、得点を1加点するが、他のレスポンスであれば0点であるという定義であるとする。
【0065】
この場合に、電化製品50から、レスポンスパケット(TCPポートの5000番は未使用)を受信した場合は、機種名Aの定義ファイルで算出すると0点で、機種名Bの定義ファイルで算出すると、1点であるから、機種名Bが機種関連情報であると決定する。この例では、リクエストパケットが、NETSTATのみで機種名Bを決定しているが、他のリクエストパケット(例えば、ARP)も同様に、得点化され、NETSTATの得点とARPの得点との総得点で、機種関連情報が決定される。
【0066】
なお、上述の定義ファイルが、携帯型端末10に記憶されているのではなく、オペレータサーバ200に記憶されており、携帯型端末10が電化製品50から受信したレスポンスパケットを、オペレータサーバ200に送信して、オペレータサーバ200に対して、機種関連情報を要求してもよい。この場合は、オペレータサーバ200が、要求に応じて、機種関連情報を決定する。そして、オペレータサーバ200が決定した機種関連情報を、携帯型端末10の電化製品決定モジュール12が取得して、その後の処理を行う。一方、オペレータサーバ200により決定された機種関連情報が、携帯型端末10に送信されることなく、オペレータサーバ200が、ステップS08からのネットワークマップ生成処理を実行してよい。
【0067】
携帯型端末10のオペレータ補佐モジュール16は、機種関連情報を決定すると、オペレータサーバ200に、これを送信する(ステップS07)。複数の電化製品50に対して、機種関連情報が決定されている場合には、個々の電化製品50の機種関連情報を送信する。
【0068】
オペレータサーバ200のネットワークマップ生成モジュール203は、機種関連情報に基づいて、ネットワークマップを生成する(ステップS08)。オペレータサーバ200には、予め、ネットワークマップに表示する電化製品のためのアイコン(以下、「電化製品アイコン))が、機種関連情報と対応付けて記憶されている。したがって、受信した機種関連情報に基づいて、対応する電化製品アイコンを抽出して、ネットワークマップを生成する。また、ローカルエリアネットワークで接続されている電化製品50を円等で表し、公衆回線網3と接続されている場合は、雲等のアイコンを用いる。オペレータサーバ200は、生成したネットワークマップをオペレータ端末150に送信する。
【0069】
オペレータ端末150は、送信されたネットワークマップを受信し、表示する(ステップS09)。一例として、ネットワークマップは、図6に示すように構成される。オペレータ端末150には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報61、ネットワークマップ62が設けられて、オペレータの選択により、表示選択が可能となっている。ネットワークマップは、電化製品アイコン70a〜bで表示される。例えば、ルータ50aは、機種関連情報が「NW―01」と決定され、これに対応する電化製品アイコン70aが表示されている。また、携帯型端末10も、アイコン80により表示されてよい。
【0070】
なお、図7に示すように、ネットワークマップ上に、各電化製品50、携帯型端末10の機器状況が、対応する機器のアイコンの周辺に表示されてよい。機器状況とは、当該機器の情報であって、例えば、電化製品50の不具合状況、プログラム等の実行状況や、プログラムのインストール進行状況、後述する設定ページの有無、電化製品50を説明する簡易情報である。後述する設定ページでは、機器状況では、電化製品50の設定状況を含む。
【0071】
例えば、携帯型端末10は、電化製品50を検出したにも関わらず、機種関連情報を決定できなかった場合がある。この場合は、この電化製品50は、機種関連情報を決定できない不具合があったことを示すために、不明アイコン72を電化製品アイコン70cに表示する。また、機種関連情報を決定できなかったが、リクエストパケットにより、電化製品50から取得した情報を簡易情報として表示する。これを、例えば、簡易情報の有無を示すアイコン71としてネットワークマップに表示したり、簡易情報そのものをネットワークマップ上に表示する。
【0072】
なお、機器状況の取得については、電化製品50に予めインストールされたプログラムである機器状況送信モジュール53を利用してもよい。機器状況送信モジュール53は、定期的に、電化製品50の機器状況を取得して、携帯型端末10に送信する機能を有する。
【0073】
一方、後述するように、電化製品50に対応する設定ページが存在する場合には、設定ページアイコン73を表示する。また、電化製品50に所定のプログラムを実行していたり、インストールしている場合には、そのインストールや実行の進捗を示すグラフをアイコン81として表示する。
【0074】
[設定ページ取得処理]
次に、オペレータサーバ200と携帯型端末10、電化製品50は、設定ページ取得処理を実行する(ステップS10)。
【0075】
設定ページは、電化製品50が提供するWebページであって、電化製品50の機器状況の閲覧、設定操作を可能にする。例えば、ルータ50aでは、自身がローカルのWebサーバとして機能することで、他の機器からルータ50aの設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【0076】
すなわち、ルータ50aにローカルエリアネットワークで通信可能に接続されたパソコン50cのWebブラウザに、このルータ50aがプレイベートアドレスとして提供するURLアドレス又はIPアドレスを入力することで、これを検知したルータ50aが設定ページを、パソコン50cのWebブラウザに表示する。ユーザはWebブラウザを介して、設定ページの閲覧、入力が可能となる。後述するように、通常、設定ページは、公衆回線網3を介して接続する機器(グローバルアドレスのみを有する機器)からは、閲覧、入力することができない。
【0077】
最初に、オペレータサーバ200の設定ページ表示モジュール204は、図8に示すような設定ページアドレスリストを参照して、携帯型端末10から送信された機種関連情報に基づいて、設定ページアドレスを検索する(ステップS30)。設定ページアドレスリストは、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレスが対応づけられたリストである。例えば、機種関連情報が「NW―01」の場合は、設定ページアドレスは、「http://192.168.1.1」となる。
【0078】
また、図8に示すように、機種関連情報と設定ページのURLアドレス又はIPアドレス、さらに、設定ページの閲覧及び入力を行うための、IDとパスワードが対応付けられていてもよい。これらのIDとパスワードは、電化製品50にデフォルトで設定されているものであって、マニュアル等に記載されているIDとパスワードであってよい。これを用いることで、ユーザが、デフォルトのIDとパスワードを知らない場合であっても、設定ページの閲覧、入力が可能となる。
【0079】
次に、オペレータサーバ200の設定操作受付モジュール202は、設定ページアドレスを携帯型端末10に送信する。この際に、設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されている場合は、このIDとパスワードをあわせて送信する。この場合は、次のステップS31を実行しない。
【0080】
設定ページアドレスリストにIDとパスワードが記憶されていない場合には、携帯型端末10の設定ページ提供モジュール52は、携帯型端末10自身に記憶されたIDとパスワードを取得する(ステップS31)。すなわち、この場合は、ユーザは、設定ページのIDとパスワードを携帯型端末10に記憶させている。
【0081】
携帯型端末10のオペレータ補佐モジュール16は、受信した設定ページアドレスに基づいて電化製品50にアクセスする(ステップS32)。これに応じて、電化製品50の設定ページ提供モジュール52は、Webサーバとして機能して、設定ページを携帯型端末10に送信する(ステップS33)。携帯型端末10は、設定ページを受信すると、取得したIDとパスワードを入力して、電化製品50へ応答し、設定ページへのログインの処理を行う。
【0082】
次に、携帯型端末10は、設定ページをプロキシ処理でオペレータサーバ200に送信する(ステップS34)。このプロキシ処理を、図12を用いて説明する。電化製品50は、ローカルエリアネットワークで携帯型端末10と接続されており、電化製品50はプライベートアドレス(192.168.1.1)を有し、携帯型端末10はプライベートアドレス(192.168.1.50)を有する。設定ページのデータは、送信元が電化製品50のデータAとして、携帯型端末10にプライベートアドレスを利用して送信される。
【0083】
一方、携帯型端末10とオペレータサーバ200は、公衆回線網3により接続されており、グローバルアドレスにより接続されている。携帯型端末10は、グローバルアドレス(210.0.0.218)を有し、オペレータサーバ200は、グローバルアドレス(210.0.0.1)を有する。携帯型端末10は、データAをデータBとして、送信元を携帯型端末10に変更し、グローバルアドレスを利用して、オペレータサーバ200に送信する。
【0084】
オペレータサーバ200は、このプロキシ処理により、設定ページを受信し(ステップS35)、オペレータ端末150に設定ページを送信する(ステップS36)。
【0085】
図3のリモートサポート処理に戻り、オペレータ端末150は、受信した設定ページの表示処理を行う(ステップS11)。図10にて、オペレータ端末150に表示される設定ページの画面イメージを示す。オペレータ端末150には、リモートサポートウィンドウ内に、複数のウィンドウタブが設けられて、サポート情報61、ネットワークマップ62に加えて、設定ページ63が設けられて、オペレータの選択により、設定ページの表示が可能となっている。
【0086】
図10に示す設定ページは、ルータ50aである機種名「NW―01」のネットワーク設定ページとなっている。このページにより、ルータ50aの機器状況の閲覧と設定操作を行うことが可能となる。例えば、ルータ50aの場合は、「無線LANアクセスポイントの設定」、「SSID設定」等の機器状況の閲覧と設定操作が可能になる。
【0087】
上記の説明では、携帯型端末10が実行するプロキシ処理により、設定ページの閲覧を可能としたが、のオペレータ補佐モジュール16が実現する画面転送機能により、設定ページの閲覧を可能としてよい。すなわち、図11に示すように、携帯型端末10においても、設定ページの閲覧、入力が可能である場合に、この画面情報をオペレータサーバ200に転送する。画面情報をデータとしてオペレータサーバ200に送信することで、携帯型端末10にて設定ページを表示することなく、転送のみが有効となってもよい。また、オペレータ端末150からの入力情報を、携帯型端末10を介して、電化製品50に送信して、設定操作を可能にする。
【0088】
なお、電化製品50に対してプログラムをインストールしたり、所定のデータを設定するコマンドを、オペレータサーバ200から受信して、携帯型端末10を介して、電化製品50にて実行してもよい。すなわち、オペレータから、オペレータ端末150に表示されたネットワークマップに対して、電化製品アイコンに対して、所定のプログラムのインストールの操作やデータの設定の操作を受けることで、オペレータサーバ200が、所定のコマンドを電化製品50に送信する。
【0089】
この際、オペレータサーバ200はインストールするプログラムを他のサーバから受信してもよいし、電化製品50から自らプログラムをダウンロードするように、コマンドを送信してもよい。また、所定のデータを設定するコマンドは、予めオペレータサーバ200に記憶されていてよい。この所定のデータを設定するコマンドとは、例えば、電化製品50がプリンタの場合に、白黒印刷とカラー印刷の切替えであってよい。
【0090】
また、オペレータ端末150が、オペレータから、ネットワークマップに表示されている複数の電化製品50の指定を同時に受付けることで、複数の電化製品50に対して、所定のプログラムがインストールされてよい。
【0091】
なお、本発明のオペレータとは、通信事業者や電化製品50の製造メーカに限定されることなく、企業等でサーバ等を管理する情報システム管理者であってもよい。この場合には、所定のデータを設定するコマンドとは、電化製品50を利用するユーザの権限制御を設定するコマンドであってよい。すなわち、ネットワークマップに対して、オペレータ端末150から権限を設定する操作を受付け、対応するコマンドをオペレータサーバ100が読出して、電化製品50に送信し、設定する。
【0092】
上述した手段、機能は、コンピュータ(CPU,情報処理装置,各種端末を含む)が、所定のプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。プログラムは、例えば、フレキシブルディスク、CD(CD−ROMなど)、DVD(DVD−ROM、DVD−RAMなど)等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供される。この場合、コンピュータはその記録媒体からプログラムを読み取って内部記憶装置または外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置(記録媒体)に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【0093】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述したこれらの実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施形態に記載されたものに限定されるものではない。
【符号の説明】
【0094】
1 オペレータシステム、3 公衆回線網、10 携帯型端末、200 オペレータサーバ、150 オペレータ端末
【特許請求の範囲】
【請求項1】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備える携帯型端末。
【請求項2】
前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有するプロキシ機能を使って、当該ローカルエリアネットワークを介してのみ閲覧可能な当該電化製品の設定ページを表示することで実現する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項3】
前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有する画面転送機能を使って実現する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項4】
前記電化製品決定手段は、通信可能に接続されたオペレータサーバから前記電化製品の機種関連情報を取得する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項5】
請求項4に記載の携帯型端末が有する前記電化製品決定手段からの要求に応じて、当該電化製品の機種関連情報を決定するオペレータサーバ。
【請求項6】
請求項1に記載の携帯型端末と通信可能に接続されたオペレータ端末であって、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを表示するオペレータ端末。
【請求項7】
請求項5に記載のオペレータ端末であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品の周辺に、当該電化製品の機器状況を表示するオペレータ端末。
【請求項8】
請求項5に記載のオペレータ端末であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品に対して、オペレータからの指示を受付けることで、当該電化製品に対応するプログラム又はデータを、所定の電化製品に対して設定するオペレータ端末。
【請求項9】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、から構成されるオペレータシステムであって、
前記携帯型端末は、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
前記オペレータサーバは、前記携帯型端末から前記電化製品の機種関連情報を受信し、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段を備えるオペレータシステム。
【請求項10】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末が実行するリモートサポート方法であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出ステップと、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定ステップと、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ端末補佐ステップと、を備えるリモートサポート方法。
【請求項11】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末に、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出ステップ、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定ステップ、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ端末補佐ステップ、を実行させるためのリモートサポート用プログラム。
【請求項1】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備える携帯型端末。
【請求項2】
前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有するプロキシ機能を使って、当該ローカルエリアネットワークを介してのみ閲覧可能な当該電化製品の設定ページを表示することで実現する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項3】
前記オペレータ補佐手段は、前記ローカルエリアネットワークに接続されている電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧を、当該携帯型端末が有する画面転送機能を使って実現する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項4】
前記電化製品決定手段は、通信可能に接続されたオペレータサーバから前記電化製品の機種関連情報を取得する請求項1に記載の携帯型端末。
【請求項5】
請求項4に記載の携帯型端末が有する前記電化製品決定手段からの要求に応じて、当該電化製品の機種関連情報を決定するオペレータサーバ。
【請求項6】
請求項1に記載の携帯型端末と通信可能に接続されたオペレータ端末であって、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを表示するオペレータ端末。
【請求項7】
請求項5に記載のオペレータ端末であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品の周辺に、当該電化製品の機器状況を表示するオペレータ端末。
【請求項8】
請求項5に記載のオペレータ端末であって、前記ネットワークマップに表示され前記電化製品に対して、オペレータからの指示を受付けることで、当該電化製品に対応するプログラム又はデータを、所定の電化製品に対して設定するオペレータ端末。
【請求項9】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末と、
前記オペレータ端末と通信可能に接続されたオペレータサーバと、から構成されるオペレータシステムであって、
前記携帯型端末は、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出手段と、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定手段と、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ補佐手段と、を備え、
前記オペレータサーバは、前記携帯型端末から前記電化製品の機種関連情報を受信し、前記電化製品の機種関連情報に基づいて、当該携帯型端末と前記ローカルエリアネットワーク及び前記電化製品に関するネットワークマップを生成するネットワークマップ生成手段を備えるオペレータシステム。
【請求項10】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末が実行するリモートサポート方法であって、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出ステップと、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定ステップと、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ端末補佐ステップと、を備えるリモートサポート方法。
【請求項11】
ローカルエリアネットワークを介して電化製品と通信可能に接続され、かつ、公衆回線網を介して通信可能に接続されたオペレータ端末からリモートサポートを受ける携帯型端末に、
前記オペレータ端末からの指示に応じて、当該携帯型端末が接続されているローカルエリアネットワークに接続されている電化製品を検出する電化製品検出ステップ、
前記検出された電化製品の機種関連情報を決定する電化製品決定ステップ、
前記オペレータ端末から、決定された前記機種関連情報に基づいて、前記電化製品の設定操作又は機器状況の閲覧のいずれかを可能にするオペレータ端末補佐ステップ、を実行させるためのリモートサポート用プログラム。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図2】
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【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【公開番号】特開2013−92828(P2013−92828A)
【公開日】平成25年5月16日(2013.5.16)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2011−232914(P2011−232914)
【出願日】平成23年10月24日(2011.10.24)
【出願人】(500132694)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成25年5月16日(2013.5.16)
【国際特許分類】
【出願日】平成23年10月24日(2011.10.24)
【出願人】(500132694)
【Fターム(参考)】
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