（ａ）通信トランザクションも可能なコンピュータ化された機器上で実行されるＰＣＯソフトウェアのインスタンスによって、定義されたデジタルパッケージとしてポータブルコンティニュイティオブジェクト（ＰＣＯ）を作成するステップと、（ｂ）ＰＣＯに、人のＩＤ、通信装置のアドレス、および継承性コンテキストを与えるステップと、（ｃ）ＰＣＯソフトウェアのインスタンスにより強化されたデジタル設備によって、個々のトランザクションに関するインフォメーションについてＰＣＯをアップデートすることによって、関連する複数のトランザクションにおいてＰＣＯをシェアするステップと、（ｄ）トランザクションに関係する一方のまたは双方のパーティがＰＣＯにアクセスすることによって、後続するトランザクションへのコンテキスト継承性を与えるステップとを含む、一連のトランザクションにまたがって継承性を与える方法が提供される。
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ルーティングショートメッセージサービス（ＳＭＳ）メッセージをコンタクトセンタ内のエンドポイントにルーティングするためのシステムは、変形プロトコルを操作している複数のソースからＳＭＳメッセージストリームを受信して、ユニバーサルプロトコルに従って、それらの複数のストリームを単一のメッセージストリームに多重化するための第１のノードと、その単一のメッセージストリームを受信して、その単一のメッセージストリーム中のメッセージのうちの個々のメッセージを複数の接続されたサーバのうちの個々のサーバに転送するために、第１のノードに接続されたメディアゲートウェイサーバと、その単一のメッセージストリーム中で表された個々のメッセージを複数のネットワークサポートされたエンドポイントデバイスのうちの個々の１つにルーティングするために、それらの接続されたサーバのうちの少なくとも１つに接続されたルータとを含む。
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アウトバウンド・コールを行うシステムは、アウトバウンド電話呼をかける、ネットワークに接続された第１ノードと、ネットワークに接続され、ビジーである、準備ができている、および準備ができる時間に関するエージェント状況を報告するために第１ノードにアクセス可能な第２ノードと、ネットワークに接続され、第２ノードにアクセス可能な複数のエージェント機器と、エージェント機器上ごとに１つインストールされる複数のエージェント・アクティビティ・アプリケーションとを含む。好ましい実施形態では、アウトバウンド・コールが、呼を受け入れる準備ができていると報告されたエージェントの人数に、指定された時間ウィンドウ内に呼を受け入れる準備ができると予測されたエージェントの人数を加えたものに基づいて予測される。
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物理コンタクトセンタリソースの仮想表現のためのシステムは、広域ネットワーク（ＷＡＮ）に結合されたサーバと、そのサーバにとってアクセス可能なデジタル媒体と、そのサーバ上で実行するために、そのデジタル媒体から実行可能なリソース仮想化アプリケーションとを含み、物理リソースを有する、少なくとも１つの物理コンタクトセンタが、ネットワークを介してサーバに対するアクセスを有することを特徴とし、そのリソース仮想化アプリケーションは、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタのカスタマによるアクセスのために、物理リソースを抽象的な形で分類および表現する。
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コンタクト・センタ内で通信イベントを処理するシステムは、ルーティングされるのを待っているイベントを管理する対話サーバと、イベントをルーティングするルーティング・サーバと、ルール・エンジンと、ルール呼出し論理を実行し、ルール・エンジンと対話するゲートウェイ・サーバとを含む。対話サーバは、着信イベントを追跡し、特殊ルーティング・オブジェクトを含むルーティング要求を開始し、ルーティング・サーバに送信し、ビジネス・ルールへの適合を要求するイベントごとに、ルーティング・オブジェクトを実行するルーティング・サーバは、実行要求をゲートウェイ・サーバに送信し、ゲートウェイ・サーバは、要求の受信時に、ビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を準備し、ＢＯＭは、１組の事実であって、ルーティング・サーバがイベントをルーティングするためのルーティング指示をもたらす、ルール・エンジンが事実に適切なルールをそれに基づいて実行する１組の事実である。
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ランキング・システムは、ウェブ・サーバからアクセス可能なディジタル・メディアから実行可能な機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスを使用して、ウェブ・サイトへの訪問者をランキングする。そのコードは、ウェブ・サイトをブラウジングしている間の訪問者挙動を追跡し、ディジタル・メディア上に常駐する訪問者ランキング・モジュールは、機械可読コードの１つまたは複数のインスタンスによって記録された情報を受け入れ、訪問者のうちの１人または複数にランク値を割り当てる。ランキング・モジュールは、訪問者挙動を解釈し、その解釈に基づいてリアル・タイムで訪問者に値を適用する論理およびルールに基づいてウェブサイトで訪問者をランキングし、事前にプログラムされたレベルでまたはそれを超えて適用される値は、そのようにランキングされた訪問者を、生身の担当者による支援を含む対話に関わるよう勧誘することをトリガする。
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対話ルータは、機械可読媒体上に記憶されたルーティング・エンジンを実行するコンピュータ化されたサーバと、対話交換要素から情報を受け取るサーバにおけるインターフェイスであって、その情報は交換要素において受け取られた、ルーティングされる対話に関する、サーバにおけるインターフェイスと、広域ネットワーク（ＷＡＮ）へのサーバにおけるインターフェイスと、その対話のルーティング先を選択するために１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきかどうかを判断するルーティング・エンジンの機能と、その対話をルーティングするために交換機を制御するための機能とを含む。１つまたは複数のビジネス・ロジックの決定を行うべきである場合、ルーティング・エンジンはＷＡＮを介してリモート・サーバにビジネス・ロジックの決定を要求し、リモート・サーバから決定を受け取ると、対話をルーティングするために交換要素を制御する際、その決定を使用する。
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【課題】 リアルタイムインターラクティブディレクトリシステムを提供する。
【解決手段】 接続されたビデオモニタを有し、ネットワークアクセスに対して適合されたワークステーションに対して提供されるインターラクティブディレクトリは、人および組織である個々のエンティティに対するステータスを表示するインターラクティブディスプレイを持っている。エンティティは各エンティティに対するステータスとともにディスプレイ中にリストアップされている。ステータスに対して複数のフィールドがあってもよく、いくつかのフィールドが電話番号を表示する一方、他のフィールドは英数字の表示を提供する。遠隔コンタクトアドレスが記憶され、各ディレクトリエンティティと関係付けられ、ディレクトリがアクティブであるときには、ワークステーションは個々のディレクトリリストに関係するネットワーク情報源からのステータス情報にアクセスする。 （もっと読む）

１つ以上の信頼メトリックに基づいて信頼証明書を発行するための１つ以上のサーバ、及び発行された信頼証明書を確認するための１つ以上のサーバを含む統合型ネットワークにおいて稼働することを認証された２つ以上のエンティティの間で信頼を発行、確認、及び管理するためのシステム。通信インターフェイスを通じて稼働するエンティティが、特定の信頼メトリックに関連する評価に準じて信頼証明書を発行されてもよく、証明書はエンティティ間の通信を伴い、証明書は対話の通信エンドポイントにおいて確認を受ける。
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媒体固有の会話においてエージェントを導くための管理システムは、会話が音声媒体の形である場合、機械可読テキストとして、進行中の会話のインスタンスを作成するための変換エンジン、そのテキストから事実を決定するための文脈解析エンジン、事実の入力に基づいて規則を主張するための規則エンジン、及び会話においてエージェントを導くための情報をそのエージェントに提示するためのプレゼンテーションエンジンを有する。文脈解析エンジンは決定された事実を、事実に基づいて規則を選択してそれをプレゼンテーションエンジンに主張する規則エンジンに渡し、プレゼンテーションエンジンは主張された規則に基づいて周期的に更新されたガイダンスをエージェントに提供する。
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