【課題】 エージェントの技能に応じてサービスを提供する。
【解決手段】 自動コール配布（ＡＣＤ）システムは、コール・センタでコール処理のための技能およびそのレベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列２０２を有し、又コール・センタにいる各エージェント１５２〜１５８の技能レベルを示す技能インベントリ・データベース２０６も有する。このデータベースは、特定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェントに処理させるためのコール・センタ管理者の優先順位のデータも記憶する。ＡＣＤシステムは、あるコールが必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコールを転送する。 （もっと読む）