コール・センタでの技能ベースの経路指定方法および装置
【課題】 エージェントの技能に応じてサービスを提供する。
【解決手段】 自動コール配布（ＡＣＤ）システムは、コール・センタでコール処理のための技能およびそのレベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列２０２を有し、又コール・センタにいる各エージェント１５２〜１５８の技能レベルを示す技能インベントリ・データベース２０６も有する。このデータベースは、特定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェントに処理させるためのコール・センタ管理者の優先順位のデータも記憶する。ＡＣＤシステムは、あるコールが必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコールを転送する。
【解決手段】 自動コール配布（ＡＣＤ）システムは、コール・センタでコール処理のための技能およびそのレベルを示すデータを記憶するトランザクション待ち行列２０２を有し、又コール・センタにいる各エージェント１５２〜１５８の技能レベルを示す技能インベントリ・データベース２０６も有する。このデータベースは、特定の技能要件レベルを有するコールを特定のエージェントに処理させるためのコール・センタ管理者の優先順位のデータも記憶する。ＡＣＤシステムは、あるコールが必要とする技能レベルを、応対可能なエージェントの技能レベルまたは優先順位レベル、あるいはその両方と比較し、技能または優先順位、あるいはその両方の最も良好な合致を有する応対可能なエージェントにそのコールを転送する。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コール・センタにいるエージェントへ電話コールを経路指定することに関する。詳細には、本発明は、エージェントのそれぞれの技能および電話コールの技能要件に基づいて電話コールを経路指定することに関する。
【０００２】
【従来の技術】本発明は、企業（会社）のコール・センタ（センタ）内の電話エージェント（エージェント）間で作業を分担する方法および装置に関する。コール・センタとは、大量の電話ベースのトランザクションを処理するために会社によって設立されるものである。コール・センタは現在、顧客と１対１でトランザクションを行うための効率的な代替策を提供するために全世界の会社によって一般的に使用されている。たとえば、会社は、ショッピング・エリア中の１つまたは複数の商業スペースを借りて商品を大衆に小売りするのではなく、同じ商品を注文するために使用できる電話番号を掲載したカタログを郵送することができる。顧客は、自分が興味を抱いた商品を選択し、次いで、掲載されている番号をダイアルする。小売業者は、製品の需要を生み出すのに成功した場合、多数の電話コールを受けることになる。これらの電話コールを処理する特定の組織がない場合、会社の努力が無駄になることがある。各販売トランザクションを完了するには、発呼者と話をし、発呼者の質問に答え、何らかの形の支払いを請求し、発呼者の要求を満たし支払いの集金をする内部業務プロセスを開始する従業員が存在しなければならない。定義上、会社の従業員は、その従業員に割り当てられた仕事が、電話を介して行われる取引として編成される期間中は電話エージェント（エージェント）とみなされる。エージェントが各トランザクションを行う電話コールは、顧客が開始することも（この場合のトランザクションをインバウンド・トランザクションと呼ぶ）、エージェントが開始することも（この場合のトランザクションをアウトバウンド・トランザクションと呼ぶ）できる。本発明は、インバウンド・トランザクションとアウトバウンド・トランザクションの両方に関するものであるが、本発明の説明はインバウンド・トランザクションを対象とする。また、顧客は、同じ会社の一員であっても（会社のある構成サブユニットが他の構成サブユニットにサービスを提供するときなど）、会社の一員でなくても（通常、顧客の語から連想されるように、商品またはサービス、あるいはその両方を会社から購入したい人）よい。
【０００３】コール・センタは、電話コールを処理できるように、顧客とエージェントの間の音声接続を行うことができる通信装置に投資している。時にはこの装置は会社の敷地上に位置し、他のケースでは、会社が、完全にあるいは部分的に電話サービス提供業者（たとえば、Regional Bell Operating Company）の敷地上に位置する装置を使用する契約を電話サービス提供業者と締結する。本発明の好ましい実施例は、会社の敷地上に存在する、交換機と呼ばれる装置上で実施される。しかし、本発明は、電話サービス提供業者の所在地に存在する装置上で実施することもできる。
【０００４】コール・センタ、コール・センタでエージェントとして働く従業員、エージェントが交換機に接続された電話として使用する装置をこのように定義したので、次に、電話ベースのトランザクションを管理するうえで出会ういくつかの問題を検討することができる。
【０００５】まず、作業負荷を分担する何らかの方法を準備することが当然必要である。何人かのエージェントを有するセンタを考える。センタにインバウンド・トランザクションが到着する（すなわち、コールが到着する）たびに、この新しいトランザクションを処理するためにどのエージェントを割り当てるべきかを決定する何らかの方式を有さなければならない。従来的な手法は、各エージェントがインバウンド・コールに応対できるかどうかを順次検査することによって（すなわち、第１のエージェントが話し中でない場合は、第１のエージェントがコールを受ける。第１のエージェントが話し中である場合、第２のエージェントが話し中でない場合はこの第２のエージェントがコールを受ける。第２のエージェントが話し中である場合、第３のエージェントは話し中でない場合はこの第３のエージェントがコールを受ける。以下同様である）、どのエージェントがコールを処理するかを交換機が選択する（交換機に対するコマンドを使用して明示的に、あるいは電話をどのように配線するかのみによって暗示的に）順序付け方式を確立することであった。そのような順序付け方式を使用すると、ホットシートが発生するという問題が生じる。すなわち、順序の始めの方のエージェントが順序の終わりの方のエージェントよりも多くの仕事を行う（すなわち、より多くのコールを受ける）傾向がある。
【０００６】ホットシート（すなわち、エージェント間のインバウンド・トランザクションの不公平な分担）の問題を回避するために、大部分の交換機は現在、最長遊休エージェント方式を使用することによって次のインバウンド・トランザクションをどのエージェントが受けるかを選択している。この方式を使用する場合、交換機は、各エージェントがどのくらいの間、何もせずにインバウンド・トランザクションの電話を待っているかを厳密に追跡する。会社にインバウンド・トランザクションが到着したとき、交換機は、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントへそのトランザクションを送る。
【０００７】センタは、それ自体がいつインバウンド・トランザクションを受けるかを厳密に制御することも、あるいは、ある一瞬にどれだけの数のトランザクションを受けるかを厳密に制御することもできないことに留意されたい。これは、各コールが、通常他のすべての発呼者とは独立に活動する別々の人間によって下された決定によるものだからである。この固有の予測不能性の結果として、コール・センタが最大負荷のインバウンド・トランザクション（最大負荷と呼ぶ）を経験するピーク時が存在すると仮定することができる。コール・センタの発呼者が常に手続き上の遅延なしでエージェントと対話できるようにするために、会社は、任意の瞬間にインバウンド・トランザクションを受け入れる準備ができているエージェントの数が最大負荷よりも小さくなることのないように十分な数のエージェントを使用することができる。しかし、実際には、仮定したピーク時がまれに発生し（その結果、多数の従業員が遊休状態になることが多い）、ピーク時の実際の値は、業務条件と共に変動し予想が困難であるので、このレベルのスタッフ配置には多くの場合、法外な経費がかかる。したがって、大部分の会社は、インバウンド・トランザクションを行おうとする発呼者がコールを行うとき、すべてのエージェントがすでに他の発呼者とのインバウンド・トランザクションを処理中であることがあることを認めている。これらの会社は、サービスを受けられない顧客の不満を、何らかの種類の手続き上の遅延なしで最小限に抑える方針を計画する。１つの一般的な方針は、顧客が応対可能な電話エージェントを待ち行列で待つことができるようにすることである。
【０００８】この手法を使用した場合、すべてのエージェントが発呼者に応対している際、新たに到着したコールが応答を受ける。ただし、これはエージェントによるものではなく、その代わりに、事前に録音されたメッセージまたは音楽、あるいは生の無線信号、あるいはこれらすべての何らかの組合せが、コールが保留されている間、エージェントが応対可能になるまで、発呼者に対して再生される。エージェントが応対可能になった後、待ち行列で最も長い時間にわたって待機しているコールが、交換機によって、新たに対応可能になったエージェントへ経路指定される。２人以上のエージェントがまったく同時に対応可能になった場合、交換機はそれらのうちのどちらが応対するかを無作為に選択することができる。
【０００９】これまでは、センタ内のどのエージェントも取引を処理できると仮定してきた。実際には、この仮定は単純過ぎる。というのは、大部分の会社は、エージェントを特定のタイプのビジネス・トランザクションの処理を担当する作業グループに分けて編成しているからである。簡単な例として、会社がどのようにすれば、英語とスペイン語など２つの異なる言語のサポートを行うことができるかを考える。まず、会社は、各言語をどのエージェントが話せるかを判定する。次いで、会社はエージェントを英語を話すグループ、スペイン語を話すグループ、バイリンガル・グループの３つのグループに分ける。会社は次いで、一方は英語でのサービス向け、他方はスペイン語でのサービス向けの２つの異なる電話番号を宣伝することができる。インバウンド・トランザクションが到着した際、それが英語の数字でダイアルされた場合は、英語を話す応対可能なエージェント（すなわち、英語グループのエージェント）用の待ち行列に入れられる。インバウンド・トランザクションがスペイン語の数字でダイアルされた場合は、交換機によってスペイン語グループ用の待ち行列に入れられる。グループの語は、交換機によって全体的に、あるタイプのインバウンド・トランザクションを受け、あるいはあるタイプのアウトバウンド・トランザクションを出すのに適しているとみなされる、１組のエージェントを指す。ある種の交換機は、複数の待ち行列で応対可能なエージェントを探すことができ、したがって前記の例では、バイリンガル・エージェントからなる第３グループを形成することができる。スペイン語グループ中のすべてのエージェントが話し中である場合、バイリンガル・エージェント・グループはスペイン語を使用する取引を行うことができるので、インバウンド・トランザクションをこのグループへ送ることができる。この両方のグループのすべてのエージェントが話し中である場合、交換機は、両方のグループ用の待ち行列中の場所を保持し、スペイン語グループであるか、バイリンガル・グループであるかにかかわらず、次に応対できるエージェントを待つことができる。バイリンガル・グループを待つコールが、英語の取引に関するものである可能性もあることに留意されたい。
【００１０】この説明では、このような機能がエージェントをグループ分けし、インバウンド・コールを１つまたは複数の特定のグループに送り、１つまたは複数のグループ用の待ち行列中にコールを保持することを可能にする交換機構成要素を（集合的に）自動コール配布システム（またはＡＣＤ）と呼ぶことにする。ＡＣＤシステムは通常、どのグループがどのコールに応答するかを時間または曜日に基づいて変更する機能など、電話コール・ベースのトランザクションをどのように処理するかを変更できるようにする多数の特徴を含む。
【００１１】コール・センタの主要な目的は、費用効果の高い形で大量の電話ベースのトランザクションを処理し、同時に十分な顧客サービスを提供し、十分なエージェントの士気を維持することである。現行のＡＣＤシステムは、コール・センタを管理する会社のために下記の２つの重要な決定を自動的に下すことによってこの目的を満たす。
【００１２】１）エージェント選択決定：複数のエージェントが次のトランザクションを処理できるときに、どのエージェントを選択すべきか。
【００１３】２）トランザクション選択決定：複数のコールまたはトランザクションが、次に応対できるエージェントを待っており、最終的にあるエージェントが応対可能になったとき、そのエージェントがどのコール（またはトランザクション）を処理すべきか。
【００１４】前述のように、大部分の現行のＡＣＤシステムは、最長遊休エージェント方式を使用することによってエージェントの選択を解決している。
【００１５】トランザクション選択決定に関する大部分の現行の解決策の基礎は、１つまたは複数の先入れ先出し（ＦＩＦＯ）待ち行列を作成することである。この解決策を使用した場合、交換機によって各コールに優先順位レベルがマーク付けされる。エージェントが応対可能になったとき、最高の優先順位を有するコールがそのエージェントへ転送される。等しい優先順位のいくつかのコールが待機している場合、最も長い時間にわたって待機しているコールが転送される（すなわち、同じ優先順位レベルのコール間では、順序付けはＦＩＦＯである）。
【００１６】センタがＡＣＤを使用してアウトバウンド・トランザクションを実行している際、各トランザクションは同様に、ある種の優先順位指定を付けてＦＩＦＯ待ち行列に提出され、次いで、交換機がトランザクションをこの待ち行列からエージェントへ経路指定する（同時に、アウトバウンド・ダイアリング動作を行い、あるいは行わずに、アウトバウンド・トランザクションで識別された顧客に到達する）。したがって、インバウンド・トランザクションとアウトバウンド・トランザクションを共に実行するには、エージェント選択決定とトランザクション選択決定の両方を何らかの形で下さなければならない。
【００１７】コール・センタによって処理されるすべての電話ベースのトランザクションが類似している場合（すなわち、各トランザクションがまったく同じ製品の、クレジット・カードによる購入である場合）、センタを管理する会社は、各エージェントが、（単一の有効なトランザクションを実行できることを証明する）必須の訓練プログラムに合格しているかぎり、どんな電話ベースのトランザクションでも処理できると容易に確信することができる。しかし、実際には、めったにそうならない。大部分の会社は、同じコール・センタ内の非常に様々なインバウンド・トランザクションに対処しなければならない。いくつかの例を考える。
【００１８】１）仲介コール・センタ：センタのエージェントは、株券および債券を売買し、会社のサービスを販売し、広告ビラおよびパンフレットならびにその他の情報を送信し、投資アドバイスを与えることができる。同じエージェントが、あるトランザクションではある顧客が株券を購入するのを助け、次のトランザクションでは他の顧客が新しい口座を開設するのを助ける。
【００１９】２）製品サポート・コール・センタ：センタのエージェントは、それぞれ、特別な訓練を必要とする、様々な異なる製品に関する問題報告書を作成し、作業し、拡充し、クローズすることができる。同じエージェントが、あるトランザクションでは、第１の製品に関する顧客用の問題報告書をオープンし、次いで、次のトランザクションでは、別の顧客が第２の製品に関する問題報告書をクローズするのを助ける。
【００２０】３）ユーティリティ顧客サービス・センタ：センタのエージェントは、顧客へのサービスをオンまたはオフに切り替え、質問に答えあるいは顧客の請求書を変更し、修理要員を派遣することができる。同じエージェントが、あるトランザクションでは月間ユーティリティ請求額に関する質問に答え、次のトランザクションでは、顧客の苦情に対して修理要員を派遣すべきかどうかを決定する。
【００２１】大部分の現行のＡＣＤシステムは、前述のように（それぞれ、最長遊休エージェントおよびＦＩＦＯ方法を使用して）エージェント選択およびトランザクション選択の決定を下す。この手法は、エージェントが処理しているトランザクションのタイプがほぼ同じであるときに有効である。なぜなら、あらゆるエージェントがあらゆるトランザクションを処理できるかぎり、センタは、単に顧客をエージェントに接続するうえで必要な手続き上の遅延を最小限に抑えることによって、ある最適レベルのトランザクション・スループット（すなわち、特定の時間間隔にセンタ全体で処理されるトランザクションの数）に確実に近づくことができるからである。言い換えると、前述のＡＣＤシステムは、センタができるだけ早くトランザクションに関する作業を開始するように働く。しかし、ＡＣＤシステムは、エージェントがトランザクションに関する作業を開始した後手続き上の遅延を最小限に抑えるようには働かない。実際、前述の例を考えた際に容易に観測できるように、すべてのエージェントが同様にすべてのトランザクションを熟知しているわけではない。その結果、現行のＡＣＤシステムは、下記の欠点があるために、センタ全体としてのトランザクション・スループットを最大にすることができない。
１）技能の劣るエージェントの問題２）余分の技能を有するエージェントの問題
【００２２】
【発明が解決しようとする課題】
技能の劣るエージェントの問題交換機は、そのトランザクションを処理するのに十分な技能を有さないエージェントにトランザクションを経路指定することがある。たとえば、何人かのエージェントは、最近雇用されたばかりであり、したがってまだ完全に訓練されているとは言えない。また、ある種のトランザクションはめったに行われず、すべてのエージェントがこのようなトランザクションを処理するのに十分な経験を有するとは限らない。センタ管理者が、すべてのエージェントがすべてのトランザクションを処理できるように訓練するには法外な経費がかかり、したがってその代わりにスペシャリスト（すなわち、他のエージェント向けの訓練だけでなく、ある種のトランザクションを処理するための追加訓練も受けたエージェント）を育成しようと決断するケースも考えるべきである。
【００２３】すべてのこれらのケースで、大部分の現行のＡＣＤシステムは、あるトランザクションを、それを処理できないエージェントへ経路指定することがある。これが行われたとき、エージェントは、そのトランザクションを要求している顧客に謝り、その顧客を助けることができる他のエージェントへコールを転送しなければならない。この手続き上の遅延は多くの場合、顧客がエージェントに対して何らかの怒りを漏らしたときに長くなり、トランザクションの処理がさらに遅延する。エージェントが他のＡＣＤグループへ顧客を転送する必要があることもあり、その場合、顧客は再びＡＣＤ待ち行列で待たなければならない。さらに、エージェントは、コールを転送できる他のエージェントを見つけるのに苦労することがある。エージェントが、顧客を待たせ、電話を使用し、あるいは歩いて探索を開始し、エージェント間を移動し、各エージェントがそのコールを受けることができるかどうかを尋ねることが必要になることもある。最後に、顧客がトランザクションに関する一部またはすべての情報を第１のエージェントに与えた後でも、顧客または第１のエージェントはこの情報を第２のエージェントに繰り返さなければならない。
【００２４】多くの状況では、あるトランザクションを完了するのに十分な訓練を受けていないエージェントへそのトランザクションを送ることによって重大な悪影響がもたらされる恐れがある。すべてのケースで、第１のエージェントは、貴重な時間を費やして無用なエラーの訂正を行うが、この時間中に他の種類の１つまたは複数のトランザクションを完了できたかもしれない。また、多くのケースでは、顧客がエラーのために怒りを漏らし、その結果、顧客がその会社との取引を継続しないと決心した場合、収益の損失を含め、より長期的な影響がもたらされる恐れがある。
【００２５】前述の状況を使用して、技能の劣るエージェントの問題のいくつかの例を下記に示す。
【００２６】１）仲介コール・センタ：商品の投資に関心を抱く顧客からのコールが、株券、債券、ミューチュアル・ファンドに関する訓練しか受けていないエージェントへ送られる。このエージェントは場合によっては現在、商品取引に関する数カ月のコースに登録されているが、まだこのコースを完了してはいない。
【００２７】２）製品サポート・コール・センタ：第１の製品に関する顧客からのコールが、第１の製品の訓練を受けているエージェントへ送られるが、この問題に関する話を開始した後、エージェントは、この問題がエージェントの能力を超えたものであると判断する。たとえば、このエージェントが、第１の製品に関するトランザクションに数カ月しか従事しておらず、かつこの問題が非常に難しいものであることがある。この場合は、第１の製品に関する経験がより豊富なエージェントへコールを転送しなければならない。
【００２８】余分の技能を有するエージェントの問題交換機は、トランザクションを十分に処理するのに必要な技能を大幅に上回る技能を有するエージェントにトランザクションを経路指定することがある。このような場合、このエージェントは余分の技能を有すると言い、これは、このエージェントが資格過剰であることを意味し、かつこのエージェントの訓練および経験が、委託された仕事で無駄使いされることを暗示する。トランザクションが余分の技能を有するエージェントに経路指定されることが起こるのは、豊富な実地訓練を受けているセンタ内の何人かのエージェントが、より経験の少ない他のエージェントと同じグループに含まれているためである。このような経路指定は、コール・センタ管理者があるエージェントをスペシャリストとして指名し、すなわち、これらのエージェントが、通常エージェントに与えられる基礎レベルの訓練を上回るある種のトランザクションの処理の特別な訓練を受けるよう選抜されたときにも行われる。センタ管理者から見ると、すべてのエージェントがすべてのトランザクションの専門家になるように訓練することは経費がかかりすぎるが、ある分野におけるより広範囲な専門知識を有する何人かのスペシャリスト・エージェントを育成することは実現可能かもしれない。
【００２９】すべてのこのようなケースで、大部分の現行のＡＣＤシステムは、あるトランザクションの処理に関して資格過剰なエージェントにそのトランザクションを経路指定することがある。これが行われたとき、そのようなトランザクションを受けた余分の技能を有するエージェントは、もちろんそのトランザクションを通常どおり処理する。しかし、このエージェントの平均を上回る技能を必要とする他のコールが同時にセンタに到着したと仮定して、センタ全体に対する影響を考える。
【００３０】１）第１の時点で、第１のトランザクションが、その処理に関する余分の技能を有する第１のエージェントへ経路指定される。第１のエージェントが、より難しいトランザクションの処理に関して特別の訓練を受けていると仮定する。第１のエージェントは第１のトランザクションを処理することができるが、これは簡単なトランザクションなので、第１の時間に応対可能であった何人かの他のエージェントもこのトランザクションを処理することができた。しかし、第１のエージェントが最も長い時間にわたって遊休状態であったので、交換機は、最長遊休エージェント方法を使用して、第１のトランザクションを第１のエージェントへ経路指定した。
【００３１】２）第２の時点、すなわち第１の時間から数秒後に、第２のトランザクションが到着する。このトランザクションは非常に難しく、第１のエージェントしか処理できない。しかし、第１のエージェントは、第１のトランザクションを処理しているので、第２のトランザクションを受け入れることができない（第１のエージェントが応対可能であっても、第１のエージェントがその時点での最長遊休エージェントであった場合、交換機は第２のトランザクションを第１のエージェントへ経路指定することになる）。したがって、交換機は第２のトランザクションを第２のエージェント、すなわち第２の時点での最長遊休エージェントへ経路指定する。しかし、第２のエージェントは、第２のトランザクションを処理するのに十分な技能を有しておらず、したがってその結果、センタは、前述のように技能の劣るエージェントの問題を経験する。
【００３２】したがって、ある負荷条件の下では、トランザクションが、余分の技能を有するエージェントへ経路指定された場合、交換機は実際には、技能の劣るエージェントの問題の新しい例と、この問題に伴うすべての重大な影響をもたらす。実際には、このような負荷条件はよく発生し、センタのトランザクション・スループットを減少させるように働くもう１つの力である。
【００３３】余分の技能を有するエージェントの問題のそれほど明白でない他のコストは、スペシャリスト・エージェントに与えられる訓練の機会費用である。多くの場合、そのような訓練は、中央の管理者によるかなりの財政投資を要する。すべての訓練費用が発生した後で、スペシャリスト・エージェントが、その時間のかなりの部分を費やして、特別な訓練なしで処理できるトランザクションの処理に当たった場合、会社はある程度、訓練投資の対価を享受することができなくなる。会社は、それほど多くの人員をスペシャリストとして育成する必要はなかったわけである。
【００３４】前述のように、現行のＡＣＤシステムでは、トランザクションのディスパッチに関するエージェント選択決定を下すためにエージェントをグループ化することができる。前述の例を使用して、エージェントをグループ分けするいくつかの方法を考えることができる。
【００３５】１）仲介コール・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、株券・債券グループおよび商品グループの２つのグループに分けることができる。
【００３６】２）製品サポート・コール・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、製品に応じて、製品Ａグループ、製品Ｂグループ、製品Ｃグループ、製品Ｄグループの各グループに分けることができる。
【００３７】３）ユーティリティ顧客サービス・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、クレジット・集金グループおよび販売サービス・グループの２つのグループに分けることができる。
【００３８】エージェントをグループ分けすると、センタは、前述の技能の劣るエージェントの問題をある程度回避することができる。しかし、依然として、技能の劣るエージェントの問題が発生する可能性は高く、かつこの方法はいくつかの他の欠点も有する。たとえば、コール・センタ管理者は、かなりの時間を費やして、エージェントをどのようにグループ分けするかを決定しなければならない。コール・センタ管理者はまず、計画作業を行って、会社の目的を満たす可能性が最も高い構成を推定し、次いで、交換機の制御卓に多数のコマンドを手動で入力して交換機にこの計画を実施させなければならない。この構成が交換機のデータベースに記憶された後、交換機はこの構成を使用してすべてのトランザクションを処理する。通常、コール・センタ管理者は、コール・センタの成績を繰り返し監視し、成績が向上するよう構成を修正しなければならない。たとえば、トランザクション負荷の規模、ペース、組合せが変化したときには通常、構成を修正しなければならない。
【００３９】すべてのエージェント（Ｎ）をいくつかのグループに分けて最適構成を計画するのは通常、簡単な作業ではない。前記の例（２）（製品サポート・センタ）を考える。この例は（構成Ｉと呼ぶ）、前述のように十分に簡単なものであると思われる。会社は、各エージェントを単一の製品に関するトランザクションの処理の専門家になるように訓練する。次いで、会社は、製品に基づいてエージェントをグループ分けするだけでよい。会社は、前記に示したように４つの製品を有する場合、４つのグループを有する。４つのグループ中のすべてのエージェントの和は、エージェントの総数（Ｎ）に等しい。
【００４０】実際には、状況がこのように単純であることはめったにないことを示すために下記の例を考える。まず、会社がスペイン語しか話さない顧客をサポートしたいと仮定する。会社は、この現実的な要件を満たすために、エージェントを下記のようにグループ分けする必要がある（これを構成ＩＩと呼ぶ）。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）バイリンガル製品Ａグループ６）バイリンガル製品Ｂグループ７）バイリンガル製品Ｃグループ８）バイリンガル製品Ｄグループ
【００４１】会社は、顧客をサポートするために必要なグループの数を急に２倍にした。この場合、コール・センタ管理者が、グループ１（英語のみ製品Ａ）中のすべてのエージェントが話し中である場合、その代わりにグループ１向けのトランザクションをグループ５（バイリンガル製品Ａ）中のエージェントへ送信できると指定するように交換機を構成しなければならず、グループ５中のすべてのエージェントが十分な技能を有し（すなわち、英語を話し、製品Ａに関する訓練を受けている）、他のグループに関しても同様なので、構成作業はさらに複雑である。会社はこの余分な構成を実行し、あるいは追加のエージェントを雇用しなければならないことに留意されたい。この問題を評価するために、エージェントをどのようにグループ分けするかを考える。構成Ｉでは、下記のようにグループ分けされる。
Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４）
Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４）
Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４）
Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３）
上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４であり、Ｎ、Ｇ１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４は定義上、零よりも大きい。
【００４２】構成ＩＩでは、エージェントは下記のように、より多数のグループに分けられる。
Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ５＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ６＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ７＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ８）
Ｇ８＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７）
上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８であり、Ｎ、Ｇ１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４、Ｇ５、Ｇ６、Ｇ７、Ｇ８は定義上、零よりも大きい。
【００４３】会社は、追加のスタッフの雇用を回避するために、センタ内のエージェントの総数をレベルＮに維持する。したがって、会社が追加の構成作業を行わず（すなわち、各グループが忙しい時に相互にバックアップする方式を設定しない）、さらに特定のグループ（たとえばグループ１）について通常のトランザクション数よりも多くのトランザクションが急に発生した場合、構成ＩＩでは、これらのトランザクションを処理できるエージェントの数が構成Ｉよりも少なく、発呼者はより長い時間にわたって待たなければならず、場合によってはいらいらして電話を切ることもある（すなわち、構成ＩＩのＧ１は一般に構成ＩのＧ１よりも小さい）。
【００４４】次に、現実的な因子をこの状況に追加する。会社が新規の製品、すなわち製品Ｅを発売する際に生じる状況を考える。会社は、何人かの追加エージェントを雇用することもあるが、他のグループの何人かのエージェントを製品Ｅに関するトランザクションを処理できるように訓練することもある。合理的な判断は、会社が、製品Ｅの成功を確信できるまで、製品Ｄグループ中のバイリンガル・エージェントも製品Ｅに関するトランザクションを処理できるように訓練して、製品Ｅグループに必要な雇用を最小限に抑えようと決定することである。その場合、結果として得られる構成（構成ＩＩＩ）を下記に示す。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）英語のみ製品Ｅグループ６）バイリンガル製品Ａグループ７）バイリンガル製品Ｂグループ８）バイリンガル製品Ｃグループ９）バイリンガル製品ＤおよびＥグループ
【００４５】この場合も、新しいグループを構成し、重負荷期間向けの合理的なバックアップ方式を設定するために人間の介入が必要である（たとえば、前記の構成ＩＩＩではグループ９がグループ５をバックアップすることができる）。
【００４６】最後に、このような状況のうちで最も現実的な状況、すなわち、各エージェントを１つまたは複数の製品に関して訓練する状況を考える。製品は多くの場合、相互に関係しており、エージェントは、どの製品の技術的問題でも適切に解決するために複数の製品を理解する必要がある。センタに新しいエージェントが加わった際、そのエージェントは最初、１つの製品に関する訓練しか受けないが、数カ月および数年のうちにしだいにいくつかの他の製品に関する知識も身に着ける。構成ＩＶ（下記）は、そのようなセンタの一例を示す。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）英語のみ製品Ｅグループ６）英語のみ製品ＡおよびＢグループ７）英語のみ製品ＣおよびＤグループ８）すべての製品グループに関する英語のみ専門家９）バイリンガル製品Ａのみグループ１０）バイリンガル製品Ｂのみグループ１１）バイリンガル製品Ｃのみグループ１２）バイリンガル製品Ｄのみグループ１３）バイリンガル製品Ｅのみグループ１４）バイリンガル製品ＡおよびＢグループ１５）バイリンガル製品ＣおよびＤグループ１６）すべての製品グループに関するバイリンガル専門家
【００４７】この構成も単純過ぎ、５つの製品と２つの言語をサポートする製品サポート・コール・センタをサポートする構成を提供する他の多くの組合せが考えられる。実際、そのようなセンタは通常、数十種の製品をサポートする。しかし、この構成は、これらの例の全体的な目的、すなわち、従来技術のグループ分け方法が、トランザクションをエージェントへ経路指定するために使用される構成の不断の保守を必要とする、コール・センタ内のエージェントの作業負荷を編成するための労働集約的な手法となることを示すという目的を満たす。絶えず保守を行う場合でも、構成の設計対象であるトランザクション負荷が常に変化するので、コール・センタ管理者は、最適な構成が使用されていると確信することはできない。
【００４８】コール・センタ内のエージェントを技能に基づいてグループ分けすると、技能の劣るエージェントの問題の発生頻度を低減することができるが、この方法はこの問題を完全に解消するわけではなく、センタに対する他のいくつかの悪影響もある。たとえば、コール・センタ管理者は、計画作業を行って、エージェントの受け入れられるグループ構成を案出しなければならない。これは、かなりの作業であり、何人かの個人が数日にわたって作業する必要がある。いくつかの会社は、この作業の助けとしてコンサルタントを雇用している。したがって、この計画活動で会社は多額のコストを負担する。また、決定された構成がすべての状況に最適なものであるとは限らない。前述のように、トランザクションの規模、ペース、組合せが変化したときに、技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題がセンタの成績に影響を及ぼす可能性が高くなる。最後に、コール・センタ管理者は、トランザクション負荷の規模、ペース、組合せの変化に応答するために、継続的に現行のグループ分け構成の成績を監視し、必要に応じて手動で変更を加えなければならない。大部分の会社では、コール・センタ管理者および監督が毎日、各グループにどのエージェントが何人割り当てられているかを監視し調整することに時間を費やさなければならない。この場合も、このような活動によって、普通なら会社が競争で優位を占めるために使用できる貴重な会社の資源が費される。
【００４９】「サービスの品質」測定問題従来のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、下記の主要な指標に基づいて、コール・センタを管理し、顧客に提供されるサービスのレベルを評価する。
平均応答速度−発呼者が応答を待った平均時間サービス・レベル率−定義されたサービス・レベル内で応答されたコールの割合放棄率−受信されたコールのうちで、放棄されたものの割合平均放棄時間−発呼者が放棄する前に待機した平均時間
【００５０】コール・センタ管理者は、顧客に対するサービス・レベル要件を満たし、放棄されるコールの割合を最小限に抑えるために、トランザクション負荷の推定の規模、ペース、組合せに基づいて各静的グループに必要な妥当な構成レベルを決定する問題に直面する。
【００５１】たとえば、ある健康保険会社は、９０％の医療保険請求コールにサービス・レベル２０秒以内に応答し、９５％の生命保険コールにサービス・レベル３０秒以内に応答するという、顧客Ａに対する契約上の約束を有する。この保険会社は、９５％の医療保険コールを２０秒で処理するという顧客Ｂに対する類似の契約上の約束を有する。この保険会社は、両方の顧客に対して、受信したコールのうちで放棄されるコールが３％未満になることを約束している。
【００５２】前記の状況では、コール・センタ管理者は、各顧客ごと各コール・タイプごとに妥当なレベルのサービスを提供するために計画およびスタッフにかなりの努力を費やす。実際には、コール・センタ管理者は、顧客に提供されるサービス・レベルの１面に対処しているに過ぎない。前記の従来型の４つのサービス・レベル指標は、提供されるサービスの品質ではなく、サービスの速度およびサービスを待つ顧客の忍耐に対処するものである。
【００５３】前記の「技能の劣るエージェントの問題」の節で論じたように、コール・センタは、サービス・レベル目標を満たすサービスを顧客を提供するのに十分な技能を有さないエージェントへコールを経路指定することがある。その場合、技能の劣るエージェントは、低品質のサービスを提供し、あるいは、発呼者を待たせて適当な技能を有するエージェントに相談し、あるいは、適当な技能を有するエージェントへその顧客を転送する。従来型のサービス・レベル指標は、実際の顧客満足度が非常に低いときに高レベルのサービスが提供された（９５％のコールが２０秒以内に応答された）ことを反映するものである。
【００５４】本出願に記載した本発明は、特定のトランザクション・タイプに関して顧客に提供されるサービスの品質の定量的尺度をコール・センタ管理者に提供することによってこの「サービスの品質」問題に対処する。
【００５５】「エージェント使用率」測定問題従来型のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、ＡＣＤコールの処理に費やされたエージェントの利用可能時間の割合によって、エージェント資源をどれだけ有効に使用しているかを評価する。前述の「サービスの品質」問題の場合と同様に、この指標はエージェント使用率の１面、すなわち時間因子しかカバーしていない。この指標は、技能因子には対処していない。たとえば、下記の質問は、従来型のＡＣＤエージェント使用率指標では回答できない。エージェントの技能をどれだけ有効に使用したか。エージェントは、技能が劣り、あるいは余分の技能を有するコールを処理したか。エージェントは、その技能レベルを向上させるタイプのコールを処理しているか。それぞれ異なる技能レベルを有するエージェントによってコールを処理する際に処理効率はどのような影響を受けるか。
【００５６】本出願に記載した本発明は、コールを処理したエージェントによって発呼者の要件がどれだけ厳密に満たされたかの定量的尺度をコール・センタ管理者に提供することによって、「エージェント使用率」問題のこれらの局面に対処する。
【００５７】
【課題を解決するための手段】本発明は、コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムに関する。この自動コール配布システムは、トランザクション待ち行列と、技能インベントリ・データベースと、トランザクション・ディスパッチャと、交換回路とを備える。トランザクション待ち行列は、トランザクションに関する１組の技能要件データを記憶する。技能インベントリ・データベースは、複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する。トランザクション・ディスパッチャは、トランザクションに関する１組の技能要件データをエージェントに関する技能データと比較し、そのトランザクションを処理すべき１人のエージェントを選択する。交換回路は、トランザクション・ディスパッチャに応答して、選択されたエージェントにトランザクションを切り替える。
【００５８】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の好ましい実施例を実施した通信システムの機能ブロック図である。この通信システムは、顧客から会社のコール・センタへのインバウンド電話コールまたはトランザクションと、コール・センタのエージェントから顧客へのアウトバウンド電話コールまたはトランザクションを容易にするものである。いくつかの顧客電話２０、２２、２４、２６が公衆交換機１０に接続される。公衆交換機１０は会社の構内交換機（ＰＢＸ）５０に接続される。図１は、いくつかのエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８を備えるコール・センタ１５０も示す。コール・センタ１５０は、自動コール配布（ＡＣＤ）システム１００によって制御される。ＡＣＤシステム１００は、動的技能ベース・ルータ１１０と、１組のＡＣＤ交換回路１２０とを備える。ＡＣＤシステム１００は、本発明の方法によってエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８へコールを経路指定する。図１は、コール・センタ１５０では働いていない会社の従業員が使用するいくつかの電話６２、６４、６６、６８も示す。
【００５９】図２は、図１のＡＣＤシステム１００およびコール・センタ１５０の機能ブロック図である。この場合も、ＡＣＤシステム１００は、動的技能ベース・ルータ１１０とＡＣＤ交換回路１２０とを備え、コール・センタ１５０はエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８を備える。さらに図２に示したように、動的技能ベース・ルータ１１０は、トランザクション・リクエスタ２００と、トランザクション待ち行列２０２と、待ち行列制御装置２０４と、技能インベントリ・データベース２０６と、トランザクション・ディスパッチャ２０８と、コール制御インタフェース２１０とを備える。
【００６０】一般に、何人かの電話エージェントは、電話１５２、１５４、１５６、１５８を使用して、コール・センタ１５０と顧客電話２０、２２、２４、２６との間で電話コールまたはトランザクションを受信し送信する。たとえば、顧客は家庭の電話２０を使用して、会社を呼び出し、会社の１つの製品を注文することができる。顧客は、会社の一般販売電話番号をダイアルする。公衆交換機１０は、当業者には良く知られている方法によってインバウンド電話コールを会社のＰＢＸ５０へ経路指定する。ＰＢＸ５０は、一般販売電話番号に送られたすべてのインバウンド電話番号をＡＣＤシステム１００へ経路指定し、エージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８のうちの１つへ経路指定できるようにする。動的技能ベース・ルータ１１０は、本発明の方法を実施して、そのインバウンド電話コールまたはトランザクションをどのエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へ経路指定すべきかを決定する。動的技能ベース・ルータ１１０は次いで、選択されたエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へトランザクションを経路指定するようにＡＣＤ交換回路１２０を制御する。選択されたエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８に配置されているコール・センタ・エージェントは、そのインバウンド電話コールまたはトランザクションを受けてその要求を処理する。したがって、顧客がコールを行い会社の１つの製品を注文するこの例では、インバウンド・コールを受けたコール・センタ・エージェントは、顧客がどの製品を注文したいかを判定し、注文を受け入れ、顧客による支払いの手筈を整える。
【００６１】動的技能ベース・ルータ１１０は、コンピュータ・プログラムを備える。図１で、動的技能ベース・ルータ１１０はＰＢＸ５０とは別の機能単位として図示されており、本発明の第１の実施例では、ルータ１１０はＰＢＸ５０とのインタフェースをとる独立型パーソナル・コンピュータで物理的に実施される。この実施例では、コール制御インタフェース２１０は標準ＣＳＴＡインタフェースを実施する。しかし、本発明の好ましい実施例では、ルータ１１０はＰＢＸ５０内で物理的に実施される。トランザクション・リクエスタ２００、待ち行列制御装置２０４、トランザクション・ディスパッチャ２０８、コール制御インタフェース２１０は、ルータ１１０を実施するコンピュータ・プログラムの別々のルーチンを備える。技能インベントリ・データベース２０６は、ハード・ディスク上に記憶し、プログラムの実行時にランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）に読み取ることができるデータベースである。トランザクション待ち行列２０２は好ましくは、プログラムの実行時にＲＡＭ中に生成される。
【００６２】図３は、トランザクション・ディスパッチャ２０８によって実施される方法を示すフローチャートである。この方法は、初期ブロック３００から開始する。判断ブロック３０２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、３つの発信元のうちのどれか、すなわち内部タイマ、ＰＢＸ５０、または独立型パーソナル・コンピュータのオペレータからメッセージ（ＭＳＧ）を受信する。判断ブロック３０２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、メッセージが内部タイマからのタイマ・メッセージか、それともオペレータからの直接待機メッセージか、それともＰＢＸ５０からのコール制御メッセージかを判定する。コール制御インタフェース２１０は、ルータ１１０とＰＢＸ５０との間のインタフェースを提供する。したがってたとえば、コール制御インタフェース２１０は、ＰＢＸ５０からメッセージを受信し、トランザクション・ディスパッチャ２０８など、ルータ１１０内の他の装置へそのメッセージを転送する。
【００６３】メッセージがタイマ・メッセージである場合、この方法は処理ブロック３０４へ進む。トランザクション・ディスパッチャ２０８は、独立型コンピュータ内の１つまたは複数の内部タイマを制御し、これらの内部タイマは、トランザクション・ディスパッチャ２０８へのメッセージを生成することによって設定時間が経過したことを示す。トランザクション・ディスパッチャ２０８が受信したメッセージが直接待機メッセージである場合、この方法は処理ブロック３２０へ進む。独立型コンピュータのオペレータは、直接待機メッセージを作成することによってトランザクションを開始することができる。たとえば、オペレータはコール・センタ・エージェントが特定の顧客を電話で呼び出すことを必要とするトランザクション（すなわち、アウトバウンド・トランザクション）を生成することができる。トランザクション・ディスパッチャ２０８が受信したメッセージがコール制御メッセージである場合、この方法は判断ブロック３２２へ進む。ＰＢＸ５０は、たとえば顧客から着信電話コールを受信したときに、トランザクション・ディスパッチャ２０８へのコール制御メッセージを生成する。
【００６４】処理ブロック３０４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４にトランザクション待ち行列２０２の第１のトランザクションを要求する。
【００６５】判断ブロック３０６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４から受信したトランザクションが空トランザクションであるかどうかを判定する。トランザクション待ち行列２０２が空のとき、トランザクションは空トランザクションである。トランザクションが空トランザクションである場合、この方法は終了ブロック３１８へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３０８へ進む。
【００６６】判断ブロック３０８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、待ち行列２０２上に残ることを許されている第１の所定の最大時間よりも長い時間にわたって待ち行列２０２に存在しているかどうかを判定する。第１の所定の時間が満了している場合、この方法は処理ブロック３１０へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３１２へ進む。
【００６７】処理ブロック３１０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションがタイムアウトしたことを示すメッセージと共に、トランザクションを要求したプロセスにトランザクションを戻す。処理ブロック３１０の後で、この方法は処理ブロック３１６へ進む。
【００６８】判断ブロック３１２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、第２の所定の時間、すなわち、それが経過した後はトランザクションの待機時間が満了したとみなされる時間よりも長い時間にわたって待ち行列２０２に存在しているかどうかを判定する。第２の所定の時間が満了している場合、この方法は処理ブロック３１４へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３１６へ進む。
【００６９】処理ブロック３１４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はトランザクションを、待機時間が満了したトランザクションとしてマーク付けする。
【００７０】処理ブロック３１６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４に待ち行列２０２中の次のトランザクションを要求する。処理ブロック３１６の後で、この方法は判断ブロック３０６に戻る。
【００７１】処理ブロック３２０で、待ち行列制御装置２０４はメッセージを受信し、新しいトランザクションを生成する。しかし、この新しいトランザクションはコール制御メッセージではなく直接待機メッセージから生成されたものなので、この新しいトランザクションには着信電話コールは接続されていない。処理ブロック３２０の後で、この方法は判断ブロック３２６へ進む。
【００７２】判断ブロック３２２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、新しい着信電話コールが到着したとＰＢＸ５０が報告しているかどうかを判定する。そうである場合、この方法は、処理ブロック３２４へ進む。そうでない場合、この方法は、判断ブロック３３８へ進む。
【００７３】処理ブロック３２４で、トランザクション・リクエスタ２００は、新しいトランザクション待ち行列項目を作成し、そのトランザクション項目に着信コールを接続する。トランザクション・リクエスタ２００は、待ち行列制御装置２０４を使用して、トランザクション項目を待ち行列２０２に入れる。下記で詳しく説明するように、トランザクション項目は、着信電話コールの技能要件に関する情報を含む。トランザクション・リクエスタ２００は、着信コールの技能要件を様々な方法で得ることができる。たとえば、トランザクション・リクエスタ２００は、顧客がダイアルした電話番号および顧客の電話番号を判定することができる。それぞれの異なる要件を有するコールにそれぞれ異なる電話番号が指定される場合、ダイアルされた電話番号はある種の技能要件情報を提供する。たとえば、英語トランザクションに第１の番号を指定し、スペイン語トランザクションに他の番号を指定することができる。トランザクション・リクエスタ２００は、トランザクションが英語技能を必要とするものか、それともスペイン語技能を必要とするものかを、ダイアルされた電話番号から判定することができる。たとえば、会社内部の顧客が特別な技能要件を有する場合は、顧客の電話番号が意味がある。トランザクション・リクエスタ２００は、プロンプトを出し、コールの特定の技能要件を示す電話上の特定のキーを発呼者に押させることによって技能要件情報を得ることもできる。待ち行列制御装置２０４はまた、トランザクション項目を、ただちに処理し、かつ場合によってはただちにディスパッチするために直接、トランザクション・ディスパッチャ２０８へ転送する。
【００７４】判断ブロック３２６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントのリストを参照し、着信電話コールを受けることができるコール・センタ・エージェントがいるかどうかを判定する。応対可能なエージェントのリストはトランザクション・ディスパッチャ２０８によって維持される。応対可能なエージェントがいない場合、この方法は処理ブロック３３２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３２８へ進む。
【００７５】処理ブロック３２８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、着信電話コールに応対可能なエージェントを合致させようとする。この処理ブロック３２８中にトランザクション・ディスパッチャ２０８が使用する方法については、下記で図６、図７、図８に関して詳しく説明する。
【００７６】判断ブロック３３０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、処理ブロック３２８の方法の結果、応対可能なエージェントと着信電話コールとの間に適切な合致がもたらされたかどうかを判定する。着信コールに適したエージェントが見つかった場合、この方法は処理ブロック３３４へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３３２へ進む。
【００７７】処理ブロック３３２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はトランザクション待ち行列２０２にトランザクション項目を残し、終了ブロック３３６へ進む。
【００７８】処理ブロック３３４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションを関連する電話番号と共に、処理ブロック３２８中で選択されたエージェントに割り当てる。具体的には、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、電話コールがあれば、選択されたエージェントに対応するエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へそれを経路指定するようＡＣＤ交換回路１２０に指令するコマンドを、コール制御インタフェース２１０にＰＢＸ５０宛に発行させる。トランザクション・ディスパッチャ２０８はまた、トランザクション待ち行列２０２中の対応する項目を削除するように待ち行列制御装置２０４を制御する。処理ブロック３３４の後で、この方法は終了ブロック３３６へ進む。
【００７９】判断ブロック３３８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は応対可能なエージェントのリストを参照し、トランザクションを処理するために応対可能になったコール・センタ・エージェントがいるかどうかを判定する。応対可能になったエージェントがまだいない場合、この方法は判断ブロック３４０へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３５６へ進む。
【００８０】判断ブロック３４０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、発呼者が、コール・センタ・エージェントと話をする前に電話を切ったかどうかを判定する。具体的には、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、電話コールが終了したかどうかをコール制御メッセージから判定し、そうである場合は、電話コールがトランザクション待ち行列２０２中の項目に関連するものであったかどうかを判定する。発呼者がエージェントと話をする前に電話を切った場合、この方法は処理ブロック３４２へ進む。そうでない場合、判断ブロック３４４へ進む。
【００８１】処理ブロック３４２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、終了した電話コールに関連する待ち行列２０２中の項目を削除する。処理ブロック３４２の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８２】判断ブロック３４４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はコール制御メッセージを参照し、ＡＣＤシステム１００にログオンしたエージェントがいるかどうかを判定する。エージェントがトランザクションの受信を開始するには、コール・センタ・シフトの開始時にＡＣＤシステム１００にログオンしなければならない。ログオンしたエージェントがいる場合、この方法は処理ブロック３４６へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３４８へ進む。
【００８３】処理ブロック３４６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ログオンしたエージェントを応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブロック３４６の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８４】判断ブロック３４８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ＡＣＤシステム１００からログオフしたエージェントがいるかどうかを判定する。ログオフしたエージェントがいる場合、この方法は処理ブロック３５０へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３５２へ進む。
【００８５】処理ブロック３５０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ログオフしたエージェントを応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブロック３５０の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８６】処理ブロック３５２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、メッセージを認識できないと報告する。処理ブロック３５２の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８７】判断ブロック３５６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２上にトランザクションがあるかどうかを待ち行列制御装置２０４から判定する。待ち行列２０２上に少なくとも１つのトランザクションがある場合、この方法は処理ブロック３５８へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３６４へ進む。
【００８８】判断ブロック３５８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントを待ち行列２０２上の１つのトランザクションに合致させようとする。処理ブロック３５８中にトランザクション・ディスパッチャ２０８が使用する方法については、図６、図７、図８に関して詳しく説明する。
【００８９】判断ブロック３６０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントに適したトランザクションが待ち行列２０２上で見つかったかどうかを判定する。エージェントに適したトランザクションが見つかった場合、この方法は、処理ブロック３６２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３６４へ進む。
【００９０】処理ブロック３６２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２から選択したトランザクションを応対可能なエージェントに割り当てる。この場合も、具体的に言うと、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、選択したトランザクションからの電話コールがあれば、応対可能なエージェントに対応するエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へそれを経路指定するようＡＣＤ交換回路１２０に指令するコマンドを、コール制御インタフェース２１０にＰＢＸ５０宛に発行させる。トランザクション・ディスパッチャ２０８はまた、トランザクション待ち行列２０２中の対応する項目を削除するように待ち行列制御装置２０４を制御する。処理ブロック３６２の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進む。
【００９１】処理ブロック３６４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントにトランザクションを割り当てず、応対可能なエージェントのリストにこのエージェントを追加する。処理ブロック３６４の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進む。
【００９２】図３、図４、図５の方法は、１つの終了ブロック３１８または３３６または３５４または３６６で終了する。この方法が終了すると、トランザクション・ディスパッチャ２０８は次のメッセージを受信するのを待つ。次のメッセージの受信時に、図３、図４、図５の方法が再び初期ブロック３００から開始する。
【００９３】本発明は、特定の応用例にとって最も重要な基準とみなされる基準に基づいて各トランザクションごとに最も妥当なエージェントを見つけようとするものである。好ましい実施例では、ある種の基準が最も重要な基準として仮定されているが、他の特定の応用例では他の基準を最も重要な基準とみなすことができる。好ましい実施例の応用例で最も重要な基準とみなされる基準について下記で説明する。本発明を開発する際に、本発明者は下記の知見を得た。
【００９４】１）各エージェントは、それぞれ、ある専門知識レベルを有する、トランザクションを処理するための１組の技能（ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ）を有する（たとえば、エージェントＡはスペイン語会話が堪能であり、製品Ｘに関する技術的な質問に回答する適度な技能を有する）。
Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１，ＳＡ２，ＳＡ３，．．．ＳＡｉ）
【００９５】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数である。本発明の好ましい実施例では、技能インベントリ・データベース２０６は、コール・センタ１５０内の各エージェントごとのａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに対応するデータ構造を含む。各データ構造は、対応するエージェントに関する技能および各技能ごとの専門知識レベルを示す。
【００９６】２）各業務トランザクションには特定の１組の技能（ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ）が必要である（すなわち、そのトランザクションを行うエージェントは、十分な専門知識レベルを有するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ中の技能を有する必要がある）（たとえば、トランザクションが、スペイン語を話す顧客からの製品Ｘに関する技術的な質問に回答することである場合、製品Ｘとスペイン語の両方の専門知識が必要である）。この１組の技能は次式のように表すことができる。
Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１，ＳＴ２，ＳＴ３，．．．ＳＴｊ）
【００９７】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数である。トランザクション待ち行列２０２中の各項目は、１組の技能と、対応するトランザクションが必要とする各技能に関する専門知識のレベルとを含むｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓに対応するデータ構造を含む。
【００９８】３）所与の時間Ｔ１には、コール・センタで１組（プール）の応対可能なエージェントが働いている。これをａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌと呼ぶ。しかし、時間Ｔ１に応対可能なエージェントがいない場合、ａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌはメンバーを含むことはできない。この組には、トランザクションを実行できない理由にはかかわらず、時間Ｔ１にトランザクションを実行できないエージェントは含まれない。ａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌとは、前記で判断ブロック３２６に関して参照された応対可能なエージェントのリストである。
【００９９】４）その同じ時間、すなわちＴ１には、割り当てられていない１組（プール）の未処理のトランザクションｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌがある。この組には、エージェントによってすでに処理中のトランザクションは含まれない。
【０１００】本発明の好ましい実施例では、下記の仮定に基づいて最適のエージェントが決定される。
【０１０１】１）任意の時間Ｔ１には、ｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌ中の所定のトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを処理するのに必要な技能を有する少なくとも１人のエージェントがプールａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中にいる場合、そのトランザクションを処理するための技能が劣っておらず、かつ余分の技能が最小限である少なくとも１人の最適なエージェント（ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔ）がいなければならない。
【０１０２】２）ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ｔｒａｎｓ＿ｘに関連するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓと、時間Ｔ１にａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の各エージェントが有する各ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓを比較することによって算出することができる。
【０１０３】これらの仮定の下では、ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔはトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを実施するための技能が劣っていてはならない。したがって、本発明の好ましい実施例では、前述の技能の劣るエージェントの問題を回避することが好ましい。時間Ｔ１には、ｔｒａｎｓ＿ｘの要件を満たすうえで必要最小限の技能を有するエージェントがａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌにいない場合、最適なエージェントの定義上、時間Ｔ１にはｔｒａｎｓ＿ｘに最適なエージェントはいないことになる（ただし、ｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌ中の他のトランザクションに最適なエージェントはいる可能性があり、あるいは、他のある時間Ｔ２にはａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の最適なエージェントが応対可能になることに留意されたい）。
【０１０４】また、ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ａｇｅｎｔ＿ｐｏｏｌ中のすべてのエージェントのうちの余分の技能が最小限であるエージェントであることが好ましい。言い換えると、トランザクションを処理することができるすべてのエージェントのうちの最適なエージェントは、無駄になる（すなわち、その特定のトランザクションには必要とされない）余分の訓練および専門知識が最小限であるエージェントである。特定のエージェントがｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な厳密な１組の技能において厳密なあるレベル（すなわち、必要最小限）の専門知識を有する場合に、そのエージェントがｔｒａｎｓ＿ｘを処理する場合に余分の訓練および専門知識のうちのどの程度が無駄になるかの尺度を零と定義する。したがって、本発明はまた、好ましくは、前述の余分の技能を有するエージェントの問題を最小限に抑える。
【０１０５】好ましい実施形態では、最適なエージェントは、あるトランザクションに必要な１組の技能を、応対可能な各エージェントが有する１組の技能と比較することによって算出される。この計算を下記で詳しく説明する。
【０１０６】所与のエージェントに関する組ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ中の各技能ごとに特性ｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌを含める。これは、値１ないしｍであり、その技能におけるそのエージェントの専門知識に関してコール・センタ管理者が行った推定を表す（１は、そのエージェントが、その技能においてコール・センタ管理者に受け入れられる最小限の専門知識を有することを意味し、ｍは、そのエージェントが他のどのエージェントよりも技能が優れていることを意味する）。したがってたとえば、エージェントが技能ＳＡ１に関してｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌ＝５を有することを示すにはＳＡ１（５）と書くことになる。
【０１０７】その場合、各エージェントが有する１組の技能は次式のように表すことができる。
Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１（ＬＶＬ１），ＳＡ２（ＬＶＬ２），ＳＡ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＡｉ（ＬＶＬｉ）｝
【０１０８】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数である。同様に、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な１組の技能は次式のように表すことができる。
Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１（ＬＶＬ１），ＳＴ２（ＬＶＬ２），ＳＴ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＴｊ（ＬＶＬｊ）｝
【０１０９】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数である。
【０１１０】好ましい実施例では、下記の条件が真である１組のエージェントとしてｔｒａｎｓ＿ｘに関するａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔが定義される。
【０１１１】１）組ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓが組ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに等しい（すなわち、これらの組は、すべて、同じである、同じ数の要素を有する。ただし、専門知識のレベルは異なることがある）。
【０１１２】２）ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓの各技能ＳＴｘごとに、ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ中のＳＴｘに相当する技能ＳＡｘと比較すると、ｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌｓ間の差は零である（すなわち、ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）−ＳＡｘ（ＬＶＬｘ）＝０）。この条件は、次式のようにより簡潔に表すことができる。
Ｔｈｅ ｓｕｍ ｏｆ ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）−ＳＡｘ（ＬＶＬｘ）＝０
【０１１３】上式で、ｘは１からｊまでの範囲である。
【０１１４】したがって、１組のａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔとは、技能および関連する専門知識が、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な技能および専門知識に厳密に合致する１組のエージェントである。これが厳密に合致する場合、センタ全体が、技能の劣るエージェントの問題を経験することも、余分の技能を有するエージェントの問題を経験することもない。しかし実際には、厳密に合致する場合はほとんどなく、したがって、本発明の好ましい実施例は、エージェントどうしを比較して、誰が所与のトランザクションを最もうまく処理できるかを決定する方法を実施する。この方法は、技能スコア付けと呼ばれ、各エージェントが所与のトランザクションに関するａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔにどのくらい近いかを算出することに基づくものである。この意味では、（トランザクションに対する）エージェントの技能スコアは、エージェントの技能および対応するレベルとａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔの技能および対応するレベルとの間の差とみなすことができる。このように、所与のトランザクションに関する余分の技能を有するエージェントの問題および技能の劣るエージェントの問題を最小限に抑えることができる。
【０１１５】前述のように、現行のＡＣＤシステムの１つの主要な制限は、グループに委任されるすべてのトランザクションに関して等しい技能を有するものとしてＡＣＤグループ中のすべてのエージェントを扱うことである。本発明の好ましい実施例は、各エージェントに関する技能関連情報を含む技能インベントリ・データベース２０６を交換機５０内に提供することによってそのような制限を回避する。エージェント選択決定またはトランザクション選択決定を下すことが必要になるたびに、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、技能インベントリ・データベース２０６中の情報にアクセスし、技能の劣るエージェントおよび余分の技能を有するエージェントの問題の悪影響を最小限に抑える委任決定を下すことができる。
【０１１６】各エージェントが有する技能に関する情報は、エージェントのレジュメ中の技能インベントリ・データベース２０６に記憶される。レジュメとは、エージェントが有する技能の公式のリストである。レジュメは、各技能で達成される能力のレベル（すなわち、専門知識）と、他の技能を必要とするトランザクションではなくその特定の技能を必要とするトランザクションをあるエージェントに実行させるためにコール・センタ管理者が有する優先レベルとの両方を記述したものである。
【０１１７】好ましい実施例では、技能インベントリ・データベース２０６は関係データベース・モデルを使用して実施される。したがって、技能インベントリ・データベースはいくつかの定義テーブル（下記の付録Ａで概略的に開示する）で構成される。これらのテーブルを下記に示す。
１）技能テーブル２）エージェント・テーブル３）ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル
【０１１８】技能テーブルは、本発明の好ましい実施例を使用する特定のコール・センタでの技能" "に関するすべての妥当な値のリストを含む。技能とは、エージェントが能力または経験を有する職種または専門分野である。また、好ましい実施例では、技能はさらに、個人に固有であり、あるいは様々な個人に共通であり、そのため、チームを形成するものとして定義される。たとえば、技能はエージェントの名前、たとえばｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌとして定義することができる。特定の個人のためにトランザクションを待機させることは、トランザクションを待機させる際にｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを要求することによって行うことができる。ｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを有するのはボブだけでなので、コールは実際上、ボブに対して待機する。同様に、様々な人に販売などの技能を与えることによってチームを形成することができる。このように、会社の販売組織のすべてのメンバーを販売技能を有するものとして指定し、それによってチームを形成することができる。
【０１１９】（この説明で使用される意味での）チームは、従来技術のシステムの制限なしで従来技術のＡＣＤグループの利点を提供する。
【０１２０】エージェント・テーブルは、コール・センタ内のすべてのエージェントのリストを含む。このテーブルは、各エージェントごとに、いくつかの重要な情報を記録したものである。本発明の議論では主として、このテーブルをどのように使用してエージェントのレジュメにアクセスすべきかを考える。これは、レジュメコード・フィールドを使用することによって行われる。具体的には、エージェント・テーブル中の各エージェントごとに、レジュメコード・フィールド、すなわちｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルへのキーが関連付けられる。このように、エージェントの識別子を知っているコンピュータ・プログラムは、エージェント・テーブルに問い合わせて、ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル中のそのエージェントの技能を参照するために使用される識別キー（すなわち、レジュメコード）を見つけることができる。
【０１２１】エージェントが有する各技能ごとに、ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル中に１つの行がある。この行は、（技能テーブルを参照するための）技能の識別子および（エージェント・テーブルを参照するための）エージェントのレジュメコードを記述したものである。ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルは下記の情報も含む。
【０１２２】１）技能レベル：技能レベルとは、特定のエージェントが所与の技能において達成した知識または専門知識のレベルである。技能レベルは、１ないし９のスケールで評価され、９が最高である（すなわち、最高専門知識レベル）。
【０１２３】２）技能優先順位：技能優先順位は、特定の技能を必要とするトランザクションを特定のエージェントに処理させるための、コール・センタ管理者が希望する相対的な重み付けである。技能優先順位を使用して、特定の専門知識を必要とするコールを処理するように固有の資格を有するエージェントを予約することができる。ＳｋｉｌｌＡ、ＳｋｉｌｌＢ、ＳｋｉｌｌＣの３つの技能を有するエージェントの例を考える。センタ内の他の多数のエージェントがＳｋｉｌｌＡおよびＳｋｉｌｌＢを使用するトランザクションを処理するのに十分な訓練を受けているが、ＳｋｉｌｌＣを有するのがこのエージェンだけである場合、コール・センタ管理者は、ＳｋｉｌｌＣに関してはこのエージェントをより優先することができる。したがって、ＳｋｉｌｌＣを必要とするトランザクションが待機していないときにのみ、このエージェントはＳｋｉｌｌＡまたはＳｋｉｌｌＢを必要とするコールを処理する。技能優先順位は、１ないし９のスケールで評価され、９が最高である（すなわち、コール・センタ管理者によって、このエージェントによる処理が最優先される）。
【０１２４】３）除外フラグ：除外フラグは、特定の技能が特定のエージェントに関する除外技能であるかどうかを示す。除外技能とは、あるエージェントがどんな状況の下でも処理することを許可されない、そのエージェントのレジュメ中の技能である。たとえば、委託ベースの販売組織では、ある個人はある種のコールを処理することを制限される（たとえば、妥当な資格を有しておらず、したがってある種の製品を販売することが違法となる）。
【０１２５】技能インベントリ・データベース２０６を使用して、エージェントが有する技能に関する情報を記憶するだけでなく、トランザクションに必要な技能に関する情報も記憶される（この情報は、ｓｋｉｌｌ＿ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎテーブルに記憶される）。交換機が現在処理している未完了の各トランザクションごとに、技能インベントリ・データベース２０６中でそのトランザクションに技能要件が関連付けられる。技能要件は、必須技能表現と任意選択技能表現の両方を提供することによって、特定のトランザクションを完了するのに必要な完全な１組の技能を表現する。
【０１２６】技能表現は、特定のトランザクションに必要な技能を表す簡単な形式であり、下記の文脈のない文法に従う。
Skillexpression ->skillexprelement skillexpression Skillexprelement |(skillexprelement) |skillexprelementではない |skillexprelementおよびskillexprelement |skillexprelementまたはskillexprelement |skillname、skilllevel |＜空＞ skillname -> <技能インベントリから得た技能名＞ skilllevel -> 1|2|3|4|5|6|7|8|9
【０１２７】この文法に基づく技能表現の一例は、スペイン語５、株券５、債券２である。
【０１２８】この技能表現は、スペイン語の専門知識レベルが５であり、株券の技能の専門知識レベルが５であり、債券の技能の専門知識レベルが２であるエージェントに対する要件を表したものである（本発明の代替実施例では、「ａｎｄ」演算子を文字「＆」で代替し、「ｏｒ」演算子を「｜」で代替し、「ｎｏｔ」演算子を「！」で代替することができる）。
【０１２９】技能要件は、同じタイプのトランザクションを通常の状態の間はある方向へ経路指定し、重負荷期間中には別の方向へ経路指定するように指示する融通性をコール・センタ管理者に与えるために、必須技能表現と任意選択技能表現の両方からなる。たとえば、あらゆるインバウンド・コールに６０秒以内に回答することを業務上の目的として有するコール・センタを考える。そのようなセンタ管理者は、コールの待機時間が目標の６０秒を超えないかぎり、合致方法に複雑な技能表現を検討させる。その時間が経過した後、管理者は、より近い合致を得ることよりもタイムリーさを重視し、したがって、交換機により簡単でより要件の少ない技能表現を使用させる。したがって、必須技能表現および任意選択技能表現を下記のように定義する。
【０１３０】必須技能表現：必須技能表現とは、特定のトランザクションを処理するうえで必須の技能を記述する技能表現である。必須技能は常に必要とされ、必須技能を有さないエージェントによってトランザクションを処理することはできない（すなわち、技能スコアまたは優先順位スコアの評価時には、必須技能のないエージェントは、このスコアリング方法によって適していないエージェントとみなされる）。
【０１３１】任意選択技能表現：任意選択技能表現とは、コール・センタ管理者がエージェントに、特定のトランザクションを処理する前に備えておいてもらいたいが、それを首尾良く完了することはエージェントにとって必須ではない技能を記述する技能表現である。任意選択技能は、トランザクションの待機時間が経過するまでは特定のトランザクションに対して必須のものとみなされ、経過した時点で、任意選択技能要件が軽減される（すなわち、任意選択技能は技能スコアまたは優先順位スコアの評価時に検討されるが、エージェントが技能要件を満たしていない場合でも、そのエージェントは適していないとはみなされない）。
【０１３２】ＡＣＤシステム１００が既存の作業負荷に新しいトランザクションを追加するたびに、既存の作業負荷に対するこの新しいトランザクションの相対重要性を示すものとして、初期優先順位がトランザクションに割り当てられる。この方法で使用される優先順位機構は、従来型のＡＣＤシステムの優先順位機構に類似しているが、かなり異なるように使用される（たとえば、この合致方法では、技能の合致度が等しくないかぎり、優先順位は検討されない）。本発明の好ましい実施例で優先順位レベルを使用するのは、トランザクションが待ち行列２０２で無限に待機できないようにするためでもある。この結果をもたらすためにまず、待ち行列２０２中の時間の長さが増加したときにはいつでも、待機しているすべてのトランザクションの優先順位を増加させる機構が提供される。言い換えると、期間Ｔの後で、トランザクションＸの優先順位はある初期値Ｐ１から増分ｉだけ増加され、その結果、第１の間隔の後、優先順位レベルはＰ＝Ｐ１＋ｉとなり、第２の間隔の後にはＰ＝Ｐ１＋２ｉとなり、以下同様である（各値Ｐ１、Ｔ、ｉは、コール・センタ管理者によって、特定の業務状況でうまく働く数量に設定することができる）。第２に、コール・センタ管理者は、スターベーションしきい値と呼ばれる特別に定義された優先順位レベルを設定することができる。トランザクションは、スターベーションしきい値を超える優先順位を得た場合、待機時間が満了したとみなされる。トランザクションの待機時間が満了すると、できるだけ良好な合致を見つけようとして、依然として任意選択の技能が検討されるが、これらの技能はもはや必須ではない。このように、待機時間が満了したコールは、それに適したエージェントが見つかる可能性がずっと高く、したがってより早く処理される。
【０１３３】コール・センタ管理者は、所与のコールの待機時間が満了した後、技能要件の評価をどれだけ厳しくすべきかをトランザクション・ディスパッチャ２０８に指示することができる。ｍａｎｄｌｅｖｅｌフラグは、トランザクションの待機時間が満了した後、ある技能レベルが必須であるかどうかを示す。このフラグがセットされている場合、トランザクションの待機時間が満了しているときでも、エージェントは、必須技能中の必要な技能レベルを有さないかぎり、そのコールを処理する資格を与えられない。このフラグがセットされていない場合、エージェントは依然としてこの技能を有さなければならないが、必ずしも必要なレベルである必要はなく、それよりも低いレベルが受け入れられる。
【０１３４】最後に、トランザクションに優先順位クラスを割り当てることもできることに留意されたい。優先順位クラスによって、会社はそれぞれの異なる顧客にそれぞれの異なるレベルのサービスを提供することができる。より高い優先順位クラスのトランザクションは常に、より低い優先順位クラスのトランザクションよりも先に割り当てられる（それらのクラスにはそのトランザクションを受け入れるのに十分な技能を有するエージェントがいると仮定する）。このことは、より高い優先順位クラスのトランザクションを処理する際に、高い技能を有するエージェントが十分に活用されないことがあることを意味し、したがってこの機能は合致方法の利益を最大にするように控えめに使用すべきである。
【０１３５】本発明の好ましい実施例は、実施可能でタイムリーなエージェント選択決定およびトランザクション選択決定を下すことができることが好ましい。現行のＡＣＤシステムの改良として、本発明の好ましい実施例は、そのような決定を下す下記の４つの方法を含む。これらの方法はそれぞれ、技能インベントリ・データベース２０６を使用して、前述の技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題によってもたらされる従来の制限を最小限に抑える。
１）Ｐ：優先順位のみ２）Ｓ：技能のみ３）Ｐ／Ｓ：技能よりも優先順位を優先４）Ｓ／Ｐ：優先順位よりも技能を優先
【０１３６】これらの方法は、トランザクションにエージェントを合致させるために使用されるので合致方法と呼ばれる。これらの方法は、コール・センタ内の各エージェントが技能インベントリ・データベース２０６中にレジュメを有し、（センタが応答するインバウンド・コールの結果としてのトランザクションであるか、それともセンタがダイアルしたアウトバウンド・コール、あるいはこれからダイアルするアウトバウンド・コールの結果としてのトランザクションであるかにかかわらず）コール・センタ内の各業務トランザクションが（前述のように）関連する技能要件を有するという仮定に基づくものである。
【０１３７】これらの方法のそれぞれで、技能スコアおよび優先順位スコアの計算が行われる。これらのスコアは下記のように定義される。
【０１３８】技能スコアとは、エージェントが有する技能およびそれに関連するレベルと、トランザクションを実行するのに必要な技能および関連するレベルとの間の合致がどれだけ近いかということである。言い換えると、技能スコアは、エージェントのレジュメがコールの技能要件にどれだけ合致しているかの数値尺度である。技能スコアが零に近ければ近いほど、合致はより良好である。（差零が、特定のエージェントがａｂｓｏｌｕｔｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔであることを示すので）これは、技能スコアが特定のエージェントとａｂｓｏｌｕｔｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔとの間の差であると述べた、最適なエージェントを見つけることに関する前記の議論に一致する。正のスコアは、資格過剰のエージェントを示し、負の技能スコアは資格不足のエージェントを示す。
【０１３９】優先順位スコアとは、コール・センタ管理者が特定のエージェントに特定のトランザクションを処理させるために有する優先順位の尺度である。優先順位スコアが高ければ高いほど、そのエージェントに他のタイプのトランザクションではなくその特定のトランザクションを処理させたいとのコール・センタ管理者の希望は強い。
【０１４０】この２つの因子、すなわち技能スコアおよび優先順位スコアを４つの異なる方法で組み合わせ、前述の４つの固有の合致方法を生成することができる。この４つの方法はそれぞれ、エージェント選択決定およびトランザクション選択決定を下す価値ある方法を提供する。この４つの方法は、それぞれの異なる条件下でそれぞれの異なる合致結果をもたらすことができ、センタはいつでも、４つの方法のうちの１つ、すなわち、業務上の目標が与えられた場合に最適の結果をもたらす方法を使用することができる。
【０１４１】４つの方法のそれぞれの下で、考慮すべき下記の２つの状況がある。
【０１４２】１）トランザクションをエージェントに合致させる（すなわち、エージェント選択決定を下す）
【０１４３】この状況が発生するのは、コール・センタにトランザクションが到着し、１人または複数のエージェントがそのトランザクションに応対できるときである（図３の処理ブロック３２８を参照されたい）。
【０１４４】２）エージェントをトランザクションに合致させる（すなわち、トランザクション選択決定を下す）
【０１４５】この状況が発生するのは、１つまたは複数のトランザクションが待機しており、トランザクションに応対できるようになったエージェントがいるときである（図３の処理ブロック３５８を参照されたい）。
【０１４６】本発明は、優先順位のみの方法を含む。この方法は、特定の技能を必要とするトランザクションに関するエージェントの優先順位のみを考慮するものである。技能レベルはまったく考慮されない。優先順位のみの方法は、下記のようなものとみなすことができる。
【０１４７】エージェントがより高い優先順位レベルを有する技能を必要とするトランザクションが待機している場合、エージェントは、より低い優先順位レベルを有する待機中のトランザクションではなく前記のトランザクションを取る。
【０１４８】トランザクションが到着し、複数のエージェントがそのコールに応対できる場合、コールが必要とする技能に関するより高い優先順位レベルを有するエージェントにそのトランザクションが割り当てられる。
【０１４９】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１５０】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１５１】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１５２】３）エージェントを選択するリストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１５３】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１５４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１５５】トランザクション選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１５６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０１５７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０１５８】３）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てるリストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトランザクションが割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０１５９】リストＴ２に１つのトランザクションしかない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割り当てられる。
【０１６０】リストＴ２に複数のトランザクションがある場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０１６１】下記のことが真のときに優先順位のみの方法を有利に使用することができる。
【０１６２】１）技能レベルが、コール・センタ管理者にとって重要ではない。
【０１６３】２）コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用してトランザクションを処理すべきかに関する強力な優先順位を有する。
【０１６４】３）着信トランザクションが、変動する技能要件を有する。
【０１６５】図６および図７は、技能のみの方法を示すフローチャートである。この方法は、エージェントの技能レベルのみを考慮するものである。この方法は、エージェントがどの技能を使用すべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位を考慮しない。この技能のみの方法は、下記のようなものとみなすことができる。
【０１６６】トランザクションが待機しており、エージェントが応対可能になった場合、エージェントが最も近い合致を有するトランザクションがエージェントに割り当てられる。
【０１６７】トランザクションが到着し、複数のエージェントがトランザクションに応対できる場合、トランザクションは、最も近い技能合致を有するエージェントに割り当てられる。
【０１６８】最も近い技能合致が、特定のトランザクションに対する各エージェントごとの技能スコアを導くことによって最適なエージェントを見つけようとすることによって前述の技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題がほぼ最小限に抑えられることを意味することに留意されたい。たとえば、トランザクションが特定の技能の技能レベル３を必要とし、あるエージェントがその技能の技能レベル３を有し、他のエージェントが同じ技能の技能レベル４を有する場合、トランザクションは技能レベル３を有するエージェントに割り当てられる。このため、技能レベル４を有するエージェントは、より高い技能レベルを必要とするコールに応対することができる。
【０１６９】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１７０】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１７１】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントのレジュメを分析し、レジュメを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。下記の技能スコアの計算の説明を参照のこと。最高技能スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１７２】３）エージェントを選択する。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１７３】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１７４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１７５】トランザクション選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１７６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０１７７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するトランザクションよりも低い技能スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０１７８】３）最高議場スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てるリストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトランザクションが割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０１７９】リストＴ２に１つのトランザクションしかない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割り当てられる。
【０１８０】リストＴ２に複数のトランザクションがある場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０１８１】下記のことが真であるときには技能のみの方法を有利に使用することができる。
【０１８２】１）コール・センタ管理者が、センタでコールをどのように管理するかに関して優先順位レベルは妥当でないと考えている。
【０１８３】２）エージェントが、様々な技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有する。
【０１８４】３）着信トランザクションがそれぞれの異なる技能要件を有する。
【０１８５】本発明は、優先順位／技能方法も含む。この優先順位／技能方法は、下記のように、優先順位のみの方法に２つの改良を与えたものである。
【０１８６】１）２人以上のエージェントが等しい優先順位スコアを有する場合、エージェントのそれぞれの技能スコアを使用してどちらかを選択する。
【０１８７】２）エージェントがコールを処理するには技能スコアリング要件を満たさなければならない。
【０１８８】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１８９】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１９０】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントに関する優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１９１】３）エージェントを選択しようとする。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１９２】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０１９３】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０１９４】４）最高の優先順位スコアに等しい優先順位を有するエージェントのリスト（リストＡ２）を検索する。
各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。技能スコアに基づいてこのトランザクションを処理する資格を有さないエージェントを削除する。残りのエージェントはリストＡ３を構成する。
【０１９５】５）エージェントを選択する。
リストＡ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが最高値であるエージェントのうちで、トランザクションＸを処理するのに必要な技能を有するエージェントはいない。リストＡからリストＡ３中のすべてのエージェントを削除してリストＡの新しいバージョンを作成する。新しいリストＡ中のエージェントの数が零である場合、現在、トランザクションＸを処理できるエージェントのうちで、応対可能なエージェントはおらず、したがって、トランザクションは他のエージェントが応対可能になるまで待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。しかし、新しいリストＡ中のエージェントの数が零よりも多い場合は、この方法を前述のステップ２）から繰り返す。
【０１９６】リストＡ３に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１９７】リストＡ３に複数のエージェントが含まれている場合、（このトランザクションに関する）最高の技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェントが最高技能スコアに等しい技能スコアを有する場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントが選択される。
【０１９８】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１９９】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０２００】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０２０１】３）トランザクションを選択しようとする。
リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可能なままであり、すべてのトランザクションは待機したままになる（すなわち、この方法のコール時にはトランザクションは選択されない）。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２０２】リストＴ２に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションにエージェントＡが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２０３】リストＴ２に複数のトランザクションが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２０４】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検索する。
各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェントに対する各トランザクションに関する技能スコアを決定する。技能スコアに基づいて、このエージェントが資格を有さないトランザクションを削除する。残りのトランザクションはリストＴ３を構成する。
【０２０５】５）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てる。
リストＴ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが最高値であるトランザクションのうちに、エージェントＡが満たすことができる技能要件を有するトランザクションはない。リストＴからリストＴ３中のすべてのエージェントを削除してリストＴの新しいバージョンを作成する。新しいリストＴ中のトランザクションの数が零である場合、現在、エージェントＡが資格を有するトランザクションはなく、したがってエージェントＡは応対可能なままである（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。しかし、新しいリストＴ中のトランザクションの数が零よりも多い場合は、この方法を前述のステップ２）から繰り返す。
【０２０６】リストＴ３に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２０７】リストＴ３に複数のトランザクションが含まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技能スコアを有するトランザクションが選択される。いくつかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２０８】下記のことが真であるときには優先順位／技能方法を有利に使用することができる。
【０２０９】１）センタ内のエージェントがそれぞれの異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。
【０２１０】２）経路指定の決定に関しては、様々な技能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルよりも、エージェントが一般にどの技能を使用して仕事を行うべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位の方が重要である。
【０２１１】３）コール・センタ管理者が必要な技能に対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェントがトランザクションを処理する資格を有さなければならないことが重要である。
【０２１２】４）着信コールが、様々な技能における様々な専門知識レベルを必要とする。
【０２１３】図８、図９は、技能／優先順位方法を示すフローチャートである。この優先順位／技能方法は、下記のように、技能のみの方法に改良を与えるものである。
【０２１４】１）２人以上のエージェントが等しい優先順位スコアを有する場合、優先順位スコアを使用してどちらかを選択する。
【０２１５】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０２１６】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０２１７】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントのレジュメを分析し、このレジュメを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するエージェントよりも低い技能スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高技能スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０２１８】３）エージェントを選択しようとする。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０２１９】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２２０】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２２１】４）エージェントのリスト（リストＡ２）を検索する。
各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントごとの優先順位スコアを決定する。優先順位スコアに基づいて、このトランザクションを処理する資格を有さないエージェントを削除する。残りのエージェントはリストＡ３を構成する。
【０２２２】５）エージェントを選択する。
リストＡ３に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０２２３】リストＡ３に１人だけエージェントが含まれている場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０２２４】リストＡ３に複数のエージェントが含まれている場合、（このトランザクションに関する）最高の技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェントが最高優先順位スコアに等しい技能スコアを有する場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントが選択される。
【０２２５】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０２２６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０２２７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントのレジュメと比較し、各トランザクションごとの技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０２２８】３）トランザクションを選択しようとする。
リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可能なままであり、すべてのトランザクションは待機したままになる（すなわち、この方法のコール時にはトランザクションは選択されない）。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２２９】リストＴ２に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションにエージェントＡが割り当てられる。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２３０】リストＴ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２３１】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検索する。
各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェントに対する各トランザクションに関する優先順位スコアを決定する。優先順位スコアに基づいて、このエージェントが資格を有さないトランザクションを削除する。残りのトランザクションはリストＴ３を構成する。
【０２３２】５）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てる。
リストＴ３に項目がない場合、エージェントＡにトランザクションは割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０２３３】リストＴ３に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２３４】リストＴ３に複数のトランザクションが含まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技能スコアを有するトランザクションが選択される。いくつかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２３５】下記のことが真であるときには技能／優先順位方法を有利に使用することができる。
【０２３６】１）センタ内のエージェントがそれぞれの異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。
【０２３７】２）経路指定の決定に関しては、エージェントが一般にどの技能を使用して仕事を行うべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位よりも、様々な技能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルの方が重要である。
【０２３８】３）コール・センタ管理者が必要な技能に対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェントがトランザクションを処理する資格を有さなければならないことが重要である。
【０２３９】４）着信コールが、様々な技能における様々な専門知識レベルを必要とする。
【０２４０】技能スコアは、技能表現中の各技能を取り出し、それを特定のエージェントのレジュメと比較することによって算出される。技能表現は、括弧を使用して評価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価される。
【０２４１】技能要件中の各技能表現（必須および任意選択）が個別に評価された後の最終的な累積スコアは、技能スコアと呼ばれ、必須スコアと任意選択スコアの和である。技能スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４２】その場合、最高技能スコアとは零に最も近いスコアであり、ペナルティ係数の絶対値よりも高いスコアは資格を有さないエージェントを示し、ペナルティ係数の絶対値よりも低いスコアは資格を有する（あるいは余分の資格を有する）エージェントを示す。
【０２４３】下記の表は、技能スコアを導くために技能表現中の個別の技能を評価するために使用される規則を要約したものである。具体的には、この表は、どのように特定のエージェントに関する単一の技能の技能スコア（ＳＳ）を導くべきかを示すものである。
【表１】
【０２４４】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果はオペランドの和である。スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４５】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場合、ＯＲの結果は、零以下の最小の数である。スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４６】図１０、図１１は、括弧なしの技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。この方法は、所与のエージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。この方法の入力には下記のものが含まれる。
ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現Ａ：１人のエージェントの参照Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザクションの参照
【０２４７】図１０、図１１の方法は下記の中間結果を有する。
オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコアＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２４８】図１０、図１１の方法は下記の出力を有する。
【０２４９】技能表現を評価した結果として、エージェントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定されていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５０】エージェントＡが不適任と判定された場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２５１】入力にエラーがある（暗黙的に返される結果）場合、ＳＳは未定義になる。
【０２５２】図１２は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１２の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ技能スコアである所与の２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演算子ＯＲに関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。図１２の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコアＴ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導かれた結果として得られた（すなわち、トランザクション自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクションの参照ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２５３】図１２の方法は下記の出力を有する。
【０２５４】論理演算の結果として、技能スコアが、部分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ ＩｎＯｐ Ｏｐｅｒａｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが固有の技能の処理に適していることを示している場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５５】エージェントＡがこれらの技能に適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２５６】図１３は、特定のエージェント、すなわちエージェントＡおよび特定の技能、すなわち技能Ｘに関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１３の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照Ｘ：単一の技能の参照Ｔ：技能Ｘがそれから選択されたトランザクションの参照（すなわち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部である）
ＲｅｑＬｅｖｅｌ：トランザクションＴの技能要件に含まれる技能Ｘに関する必要な専門知識レベルＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに含まれる、エージェントＡが実際に有する技能Ｘに関する専門知識のレベルＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラグ
【０２５７】図１３の方法は下記の出力を有する。
【０２５８】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適している場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２６０】技能スコアリングの方法の一例として、下記の２人のエージェントが応対可能であると仮定する。
【表２】
【０２６１】さらに、下記のトランザクションが待ち行列に到着したと仮定する。
【表３】
必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2DOS3 なし いいえ n/a 0 3DOS6 なし いいえ n/a N/S 0DOS6 なし はい はい N/S 0DOS6 なし はい いいえ -3 0DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 2 N/Sなし ハードウェア1 いいえ n/a 4 1DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 N/SDOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 2 0フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 5 N/S およびOS2・3
【０２６２】零以上の最低スコアが最も良好であることに留意されたい。
【０２６３】優先順位スコアは、技能表現中の各技能を取り出し、それをエージェントのレジュメと比較することによって算出される。技能表現は、括弧を使用して評価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価される。
【０２６４】下記の表は、個別の技能Ｓに関する優先順位スコアＰをどのように算出すべきかを要約したものである。
【表４】
【０２６５】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果は２つのオペランドのうちのより高い優先順位である。
【０２６６】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場合、ＯＲの結果は、２つのオペランドのうちのより高い優先順位である。
【０２６７】図１４は、括弧なしの技能表現に関する優先順位スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１４の方法は、所与のエージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１４の方法は下記の入力を有する。
ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現Ａ：１人のエージェントの参照Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザクションの参照
【０２６８】図１４の方法は下記の中間結果を有する。
オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２６９】図１４の方法は下記の出力を有する。
【０２７０】技能表現を評価した結果として、エージェントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定されていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２７１】エージェントＡが不適任と判定された場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２７２】入力にエラーがある（暗黙的に返される結果）場合、ＰＳは未定義になる。
【０２７３】図１５は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１５の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ、優先順位スコアである、所与の２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演算子ＯＲに関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１５の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアＴ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導かれた結果として得られた（すなわち、トランザクション自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクションの参照ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２７４】図１４の方法は下記の出力を有する。
【０２７５】論理演算の結果として、優先順位スコアが、部分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ＩｎＯｐ Ｏｐｅｒａｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが固有の技能の処理に適していることを示している場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先順位スコアを含む。
【０２７６】エージェントＡがこれらの技能に適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２７７】図１６は、特定のエージェントおよび特定の技能に関する優先順位スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１６の方法は、所与のエージェントＡおよび単一の技能Ｘに関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１６の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照Ｘ：単一の技能の参照Ｔ：技能Ｘが選択されたトランザクションの参照（すなわち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部である）
ＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに含まれる、コール・センタ管理者が実際にエージェントＡに関連付けている技能Ｘに関する優先順位レベルＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラグ
【０２７８】図１６の方法は下記の出力を有する。
【０２７９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適している場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先順位スコアを含む。
【０２８０】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２８１】優先順位スコアを算出する方法の一例として、下記の２つのエージェントが応対可能であると仮定する。
【表５】
【０２８２】さらに、下記のコールが待ち行列に到着したと仮定する。
【表６】
必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2DOS3 なし いいえ n/a 3 6DOS6 なし いいえ n/a 3 6DOS6 なし はい はい 3 6DOS6 なし はい いいえ 3 6DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 6 6なし ハードウェア1 いいえ n/a 5 2DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 6DOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 6 6フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 6 9 およびOS2・3
【０２８３】この例では、最高のスコアが最も良好である。
【０２８４】下記の２つの例は、図６ないし図１２の４つの異なる方法がどのように、同じコールおよび同じエージェントに関して異なる結果を生成するかを示すものである。
【０２８５】例１：エージェントが応対可能であり、トランザクションが待ち行列に到着した。
応対可能なエージェント
【表７】
エージェント１ エージェント２ エージェント３ エージェント４技能 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位スペイン語 ２ ３ ４ １ ５ ２ ４ ２株券 ２ ２ ３ １ ３ ３ ３ １
【０２８６】ＳＰＡＮ４およびＳＴＯＣＫＳ３を要求するコールが到着したと仮定する。下記の表は、技能スコア、優先順位スコア、遊休時間を提示するものである。
【表８】
【０２８７】下記の表は、図６ないし図１２の方法のそれぞれに関する結果を提示するものである。
【表９】
【０２８８】例２：コールが待機しており、エージェントが応対可能になった。
待機中のコール
【表１０】
コール 要求された技能１ スペイン語２２ テニス４３ スペイン語５４ サーフィン３
【０２８９】下記のレジュメを有するエージェント１が応対可能になったと仮定する。
【表１１】
技能 レベル 優先順位スペイン語 ６ ３サーフィン ３ ２テニス ４ １
【０２９０】下記の表に、そのコールが待ち行列中にあった技能スコア、優先順位スコアおよび回数を示す。
【表１２】
【０２９１】下記の表に、図６ないし図１２の方法のそれぞれに関する結果を示す。
【表１３】
【０２９２】当業者には、好ましい実施例とは著しく異なる様々な方法で本発明を実施できることが理解されよう。
【０２９３】技能合致スコアおよび優先順位合致スコア：技能合致スコアおよび優先順位合致スコアは、前述のサービス品質およびエージェント技能使用率の問題に対処する定量手段をコール・センタ管理者に提供する。コール・センタ全体のエージェントまたは個別によるサービスの品質の観点からは、技能合致スコアおよび優先順位合致スコアによって、コール・センタ管理者は特定のトランザクションに関する発呼者要件をどれだけ満たしたかを評価することができる。エージェント使用率の観点からは、技能合致スコアおよび優先順位合致スコアによって、コール・センタ管理者はエージェントの技能をどれだけ有効に使用しているか（たとえば、エージェントが余分の資格を有するか、それとも資格がないか）、エージェントが好ましいタイプのトランザクションを処理しているかどうかを評価することができる。
【０２９４】技能合致スコア：前記で技能スコアに関して定義したように、技能スコアは、合致の近さの指標、またはエージェントのレジュメがコールの技能要件にどれだけ合致しているかの数値尺度である。コールに関して算出される技能スコアの場合と同様に、技能合致スコアは、余分な資格を有するエージェントまたは資格のないエージェントがどのようにコールを処理すべきかの指標である。
【０２９５】技能合致スコア：技能合致とは、技能のみの方法、または技能優先順位方法、または優先順位技能方法を使用して合致させたコールに関する、コールが要求する技能レベルとコールに割り当てられたエージェントの技能レベルとの間の平均差である。技能合致は、下記の値からなる。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントの技能が平均でどれだけ劣っていたか。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントが余分な技能を平均でどれだけ有していたか。
【０２９６】コールは、それが必要とするすべての技能に必要な（あるいはそれ以上の）技能レベルを有するエージェントにしか割り当てられないので、待機時間が満了する前にはＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値しか有さない。コールの待機時間が満了した後、両方の値が提供される。発呼者は通常、複数の技能を要求するので、各コールはｏｖｅｒ−ｓｋｉｌｌｅｄ値とｕｎｄｅｒｓｋｉｌｌｅｄ値を共に生成することができる。エージェントは、ある技能に関しては余分の技能を有し、他の技能に関しては必要とされるよりも劣る技能を有することができる。
【０２９７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能スコアの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間が満了する前に応答された各コールごとに技能表現中の各技能ごとのＳＳを算出する。
【０２９８】零よりも大きな個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算出する。
【０２９９】待機時間の満了したコールの数だけＳＭＯＳを加算しｍで除することによって平均ＳＭＯＳを算出する。
【０３００】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能スコアの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間が満了した後に応答された各コールごとに技能表現中の各技能ごとのＳＳを算出する。
【０３０１】個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＵＳ）を算出する。
【０３０２】零よりも小さな個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算出する。
【０３０３】個別の技能合致スコアをＳＭＵＳおよびＳＭＯＳの各フォーマットで表示する。
【０３０４】通常のコールの数ｎだけＳＭＵＳを加算しｎで除算することによって平均ＳＭＵＳを算出する。
【０３０５】通常のコールの数ｎだけＳＭＯＳを加算しｎで除算することによって平均ＳＭＯＳを算出する。
【０３０６】技能合致スコアを平均ＳＭＵＳおよび平均ＳＭＯＳの各フォーマットで表示する。
【０３０７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ Ｓｃｏｒｅｓの計算の一例たとえば、技能・優先順位合致アルゴリズムが使用されており、コールの待機時間が満了し、したがって、エージェントが、必要な技能レベルを有していなくてもそのコールを処理できるようになったと仮定する。
【０３０８】スペイン語３、製品５、サービス７の技能表現を有するコールが待機している。
【０３０９】このコールが下記のレジュメを有するエージェントへ経路指定される。
【表１４】
技能 レベル 優先順位スペイン語 ２ ３製品 ８ ７製品Ｂ ５ ５サービス ８ ８
【０３１０】前記で技能スコアの計算に関して定義した方法にしたがって個別の技能スコア（ＳＳ）が算出される。コールの表現中の各技能ごとに、エージェントによって提供される技能レベルから、発呼者が必要とする技能レベルが減じられる。結果は下記のとおりである。
スペイン語に関しては、ＳＳ＝−１製品に関しては、ＳＳ＝＋３サービスに関しては、ＳＳ＝＋１
【０３１１】個別のＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出するには、零よりも大きな個別の技能スコア（ＳＳ）を加算する。個別のＳｋｉｌｌｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出するには、零よりも小さな個別の技能スコア（ＳＳ）を加算する。この例では、Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝−１であり、Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝４である。
【０３１２】すべてのコールに関する技能合致値が同様に算出され、次いで平均される。
【０３１３】技能合致値を使用して、コール・センタがどれだけ適切にエージェントをコールに合致させているかを決定することができる。値０，０は最も良好な値であり、そのコールが、前記の「「最適エージェント」の決定に関する理論」で定義したようにＡｇｅｎｔ＿Ｂｅｓｔによって処理されたことを示す。
【０３１４】大きな負の数を有する場合は、発呼者の技能要件を満たしていない。これは、エージェントがその技能レベルを高めるように訓練する必要があることを示すこともある。大きな正の数を有する場合、エージェントは発呼者の要件に対してかなりの余分の技能を有する。これは、技能を有するエージェントの大部分が１つのチームまたはシフトにいることを意味する可能性がある。
【０３１５】優先順位合致スコア：優先順位スコアに関する節で論じたように、優先順位スコアとは、コール・センタ管理者が特定のエージェントに特定のトランザクションを処理させるために有する優先順位の尺度である。優先順位スコアが高ければ高いほど、エージェントに他のタイプのトランザクションではなくその特定のトランザクションを処理させたいというコール・センタ管理者の希望は強い。
【０３１６】優先順位合致：優先順位合致とは、優先順位のみの合致方法、または優先順位技能合致方法、または技能優先順位合致方法を使用してコールを合致させたときにエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコアである。優先順位スコアの場合と同様に、優先順位合致値が高ければ高いほど、その応用例は首尾良く、優先順位に基づいてエージェントにコールを合致させたことになる。優先順位合致スコアは下記の２つの値からなる。
Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ−コールの待機時間が満了する前にエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコアＰｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ−コールの待機時間が満了した後にエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコア
【０３１７】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌを算出する方法１．待機時間が満了する前に応答されたすべてのコールに関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する節で定義したようにＰＳを算出する。
２．応答された通常のコールの数ｎだけＰＳを加算し、ｎで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ値を算出する。
【０３１８】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄを算出する方法１．待機時間が満了した後に応答されたすべてのコールに関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する節で定義したようにＰＳを算出する。
２．応答された待機時間の満了したコールの数ｍだけＰＳを加算し、ｍで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ値を算出する。
【０３１９】まとめとして、本発明の構成に関して以下の事項を開示する。
【０３２０】（１）コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムであって、前記トランザクションに関する１組の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する技能インベントリ・データベースと、トランザクションに関する前記１組の技能要件を、前記エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エージェントのうちの１人を前記トランザクションを処理するエージェントとして選択するトランザクション・ディスパッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前記トランザクションを前記選択されたエージェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステム。
【０３２１】付録Ａ
【表１５】
【０３２２】
【表１６】
【０３２３】
【表１７】
【０３２４】
【表１８】
【０３２５】
【表１９】
【０３２６】
【表２０】
【０３２７】
【表２１】
【０３２８】
【表２２】
【０３２９】
【表２３】
【０３３０】
【表２４】
【０３３１】
【表２５】
【０３３２】
【表２６】
【０３３３】
【表２７】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好ましい実施例を実施した通信システムの機能ブロック図である。
【図２】本発明の好ましい実施例を実施したコール・センタおよび自動コール配布システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図４】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図５】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図６】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフローチャートである。
【図７】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフローチャートである。
【図８】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示すフローチャートである。
【図９】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示すフローチャートである。
【図１０】括弧のない技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１１】括弧のない技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１２】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１３】特定のエージェントおよび特定の技能の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１４】括弧のない技能表現の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１５】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１６】特定のエージェントおよび特定の技能の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コール・センタにいるエージェントへ電話コールを経路指定することに関する。詳細には、本発明は、エージェントのそれぞれの技能および電話コールの技能要件に基づいて電話コールを経路指定することに関する。
【０００２】
【従来の技術】本発明は、企業（会社）のコール・センタ（センタ）内の電話エージェント（エージェント）間で作業を分担する方法および装置に関する。コール・センタとは、大量の電話ベースのトランザクションを処理するために会社によって設立されるものである。コール・センタは現在、顧客と１対１でトランザクションを行うための効率的な代替策を提供するために全世界の会社によって一般的に使用されている。たとえば、会社は、ショッピング・エリア中の１つまたは複数の商業スペースを借りて商品を大衆に小売りするのではなく、同じ商品を注文するために使用できる電話番号を掲載したカタログを郵送することができる。顧客は、自分が興味を抱いた商品を選択し、次いで、掲載されている番号をダイアルする。小売業者は、製品の需要を生み出すのに成功した場合、多数の電話コールを受けることになる。これらの電話コールを処理する特定の組織がない場合、会社の努力が無駄になることがある。各販売トランザクションを完了するには、発呼者と話をし、発呼者の質問に答え、何らかの形の支払いを請求し、発呼者の要求を満たし支払いの集金をする内部業務プロセスを開始する従業員が存在しなければならない。定義上、会社の従業員は、その従業員に割り当てられた仕事が、電話を介して行われる取引として編成される期間中は電話エージェント（エージェント）とみなされる。エージェントが各トランザクションを行う電話コールは、顧客が開始することも（この場合のトランザクションをインバウンド・トランザクションと呼ぶ）、エージェントが開始することも（この場合のトランザクションをアウトバウンド・トランザクションと呼ぶ）できる。本発明は、インバウンド・トランザクションとアウトバウンド・トランザクションの両方に関するものであるが、本発明の説明はインバウンド・トランザクションを対象とする。また、顧客は、同じ会社の一員であっても（会社のある構成サブユニットが他の構成サブユニットにサービスを提供するときなど）、会社の一員でなくても（通常、顧客の語から連想されるように、商品またはサービス、あるいはその両方を会社から購入したい人）よい。
【０００３】コール・センタは、電話コールを処理できるように、顧客とエージェントの間の音声接続を行うことができる通信装置に投資している。時にはこの装置は会社の敷地上に位置し、他のケースでは、会社が、完全にあるいは部分的に電話サービス提供業者（たとえば、Regional Bell Operating Company）の敷地上に位置する装置を使用する契約を電話サービス提供業者と締結する。本発明の好ましい実施例は、会社の敷地上に存在する、交換機と呼ばれる装置上で実施される。しかし、本発明は、電話サービス提供業者の所在地に存在する装置上で実施することもできる。
【０００４】コール・センタ、コール・センタでエージェントとして働く従業員、エージェントが交換機に接続された電話として使用する装置をこのように定義したので、次に、電話ベースのトランザクションを管理するうえで出会ういくつかの問題を検討することができる。
【０００５】まず、作業負荷を分担する何らかの方法を準備することが当然必要である。何人かのエージェントを有するセンタを考える。センタにインバウンド・トランザクションが到着する（すなわち、コールが到着する）たびに、この新しいトランザクションを処理するためにどのエージェントを割り当てるべきかを決定する何らかの方式を有さなければならない。従来的な手法は、各エージェントがインバウンド・コールに応対できるかどうかを順次検査することによって（すなわち、第１のエージェントが話し中でない場合は、第１のエージェントがコールを受ける。第１のエージェントが話し中である場合、第２のエージェントが話し中でない場合はこの第２のエージェントがコールを受ける。第２のエージェントが話し中である場合、第３のエージェントは話し中でない場合はこの第３のエージェントがコールを受ける。以下同様である）、どのエージェントがコールを処理するかを交換機が選択する（交換機に対するコマンドを使用して明示的に、あるいは電話をどのように配線するかのみによって暗示的に）順序付け方式を確立することであった。そのような順序付け方式を使用すると、ホットシートが発生するという問題が生じる。すなわち、順序の始めの方のエージェントが順序の終わりの方のエージェントよりも多くの仕事を行う（すなわち、より多くのコールを受ける）傾向がある。
【０００６】ホットシート（すなわち、エージェント間のインバウンド・トランザクションの不公平な分担）の問題を回避するために、大部分の交換機は現在、最長遊休エージェント方式を使用することによって次のインバウンド・トランザクションをどのエージェントが受けるかを選択している。この方式を使用する場合、交換機は、各エージェントがどのくらいの間、何もせずにインバウンド・トランザクションの電話を待っているかを厳密に追跡する。会社にインバウンド・トランザクションが到着したとき、交換機は、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントへそのトランザクションを送る。
【０００７】センタは、それ自体がいつインバウンド・トランザクションを受けるかを厳密に制御することも、あるいは、ある一瞬にどれだけの数のトランザクションを受けるかを厳密に制御することもできないことに留意されたい。これは、各コールが、通常他のすべての発呼者とは独立に活動する別々の人間によって下された決定によるものだからである。この固有の予測不能性の結果として、コール・センタが最大負荷のインバウンド・トランザクション（最大負荷と呼ぶ）を経験するピーク時が存在すると仮定することができる。コール・センタの発呼者が常に手続き上の遅延なしでエージェントと対話できるようにするために、会社は、任意の瞬間にインバウンド・トランザクションを受け入れる準備ができているエージェントの数が最大負荷よりも小さくなることのないように十分な数のエージェントを使用することができる。しかし、実際には、仮定したピーク時がまれに発生し（その結果、多数の従業員が遊休状態になることが多い）、ピーク時の実際の値は、業務条件と共に変動し予想が困難であるので、このレベルのスタッフ配置には多くの場合、法外な経費がかかる。したがって、大部分の会社は、インバウンド・トランザクションを行おうとする発呼者がコールを行うとき、すべてのエージェントがすでに他の発呼者とのインバウンド・トランザクションを処理中であることがあることを認めている。これらの会社は、サービスを受けられない顧客の不満を、何らかの種類の手続き上の遅延なしで最小限に抑える方針を計画する。１つの一般的な方針は、顧客が応対可能な電話エージェントを待ち行列で待つことができるようにすることである。
【０００８】この手法を使用した場合、すべてのエージェントが発呼者に応対している際、新たに到着したコールが応答を受ける。ただし、これはエージェントによるものではなく、その代わりに、事前に録音されたメッセージまたは音楽、あるいは生の無線信号、あるいはこれらすべての何らかの組合せが、コールが保留されている間、エージェントが応対可能になるまで、発呼者に対して再生される。エージェントが応対可能になった後、待ち行列で最も長い時間にわたって待機しているコールが、交換機によって、新たに対応可能になったエージェントへ経路指定される。２人以上のエージェントがまったく同時に対応可能になった場合、交換機はそれらのうちのどちらが応対するかを無作為に選択することができる。
【０００９】これまでは、センタ内のどのエージェントも取引を処理できると仮定してきた。実際には、この仮定は単純過ぎる。というのは、大部分の会社は、エージェントを特定のタイプのビジネス・トランザクションの処理を担当する作業グループに分けて編成しているからである。簡単な例として、会社がどのようにすれば、英語とスペイン語など２つの異なる言語のサポートを行うことができるかを考える。まず、会社は、各言語をどのエージェントが話せるかを判定する。次いで、会社はエージェントを英語を話すグループ、スペイン語を話すグループ、バイリンガル・グループの３つのグループに分ける。会社は次いで、一方は英語でのサービス向け、他方はスペイン語でのサービス向けの２つの異なる電話番号を宣伝することができる。インバウンド・トランザクションが到着した際、それが英語の数字でダイアルされた場合は、英語を話す応対可能なエージェント（すなわち、英語グループのエージェント）用の待ち行列に入れられる。インバウンド・トランザクションがスペイン語の数字でダイアルされた場合は、交換機によってスペイン語グループ用の待ち行列に入れられる。グループの語は、交換機によって全体的に、あるタイプのインバウンド・トランザクションを受け、あるいはあるタイプのアウトバウンド・トランザクションを出すのに適しているとみなされる、１組のエージェントを指す。ある種の交換機は、複数の待ち行列で応対可能なエージェントを探すことができ、したがって前記の例では、バイリンガル・エージェントからなる第３グループを形成することができる。スペイン語グループ中のすべてのエージェントが話し中である場合、バイリンガル・エージェント・グループはスペイン語を使用する取引を行うことができるので、インバウンド・トランザクションをこのグループへ送ることができる。この両方のグループのすべてのエージェントが話し中である場合、交換機は、両方のグループ用の待ち行列中の場所を保持し、スペイン語グループであるか、バイリンガル・グループであるかにかかわらず、次に応対できるエージェントを待つことができる。バイリンガル・グループを待つコールが、英語の取引に関するものである可能性もあることに留意されたい。
【００１０】この説明では、このような機能がエージェントをグループ分けし、インバウンド・コールを１つまたは複数の特定のグループに送り、１つまたは複数のグループ用の待ち行列中にコールを保持することを可能にする交換機構成要素を（集合的に）自動コール配布システム（またはＡＣＤ）と呼ぶことにする。ＡＣＤシステムは通常、どのグループがどのコールに応答するかを時間または曜日に基づいて変更する機能など、電話コール・ベースのトランザクションをどのように処理するかを変更できるようにする多数の特徴を含む。
【００１１】コール・センタの主要な目的は、費用効果の高い形で大量の電話ベースのトランザクションを処理し、同時に十分な顧客サービスを提供し、十分なエージェントの士気を維持することである。現行のＡＣＤシステムは、コール・センタを管理する会社のために下記の２つの重要な決定を自動的に下すことによってこの目的を満たす。
【００１２】１）エージェント選択決定：複数のエージェントが次のトランザクションを処理できるときに、どのエージェントを選択すべきか。
【００１３】２）トランザクション選択決定：複数のコールまたはトランザクションが、次に応対できるエージェントを待っており、最終的にあるエージェントが応対可能になったとき、そのエージェントがどのコール（またはトランザクション）を処理すべきか。
【００１４】前述のように、大部分の現行のＡＣＤシステムは、最長遊休エージェント方式を使用することによってエージェントの選択を解決している。
【００１５】トランザクション選択決定に関する大部分の現行の解決策の基礎は、１つまたは複数の先入れ先出し（ＦＩＦＯ）待ち行列を作成することである。この解決策を使用した場合、交換機によって各コールに優先順位レベルがマーク付けされる。エージェントが応対可能になったとき、最高の優先順位を有するコールがそのエージェントへ転送される。等しい優先順位のいくつかのコールが待機している場合、最も長い時間にわたって待機しているコールが転送される（すなわち、同じ優先順位レベルのコール間では、順序付けはＦＩＦＯである）。
【００１６】センタがＡＣＤを使用してアウトバウンド・トランザクションを実行している際、各トランザクションは同様に、ある種の優先順位指定を付けてＦＩＦＯ待ち行列に提出され、次いで、交換機がトランザクションをこの待ち行列からエージェントへ経路指定する（同時に、アウトバウンド・ダイアリング動作を行い、あるいは行わずに、アウトバウンド・トランザクションで識別された顧客に到達する）。したがって、インバウンド・トランザクションとアウトバウンド・トランザクションを共に実行するには、エージェント選択決定とトランザクション選択決定の両方を何らかの形で下さなければならない。
【００１７】コール・センタによって処理されるすべての電話ベースのトランザクションが類似している場合（すなわち、各トランザクションがまったく同じ製品の、クレジット・カードによる購入である場合）、センタを管理する会社は、各エージェントが、（単一の有効なトランザクションを実行できることを証明する）必須の訓練プログラムに合格しているかぎり、どんな電話ベースのトランザクションでも処理できると容易に確信することができる。しかし、実際には、めったにそうならない。大部分の会社は、同じコール・センタ内の非常に様々なインバウンド・トランザクションに対処しなければならない。いくつかの例を考える。
【００１８】１）仲介コール・センタ：センタのエージェントは、株券および債券を売買し、会社のサービスを販売し、広告ビラおよびパンフレットならびにその他の情報を送信し、投資アドバイスを与えることができる。同じエージェントが、あるトランザクションではある顧客が株券を購入するのを助け、次のトランザクションでは他の顧客が新しい口座を開設するのを助ける。
【００１９】２）製品サポート・コール・センタ：センタのエージェントは、それぞれ、特別な訓練を必要とする、様々な異なる製品に関する問題報告書を作成し、作業し、拡充し、クローズすることができる。同じエージェントが、あるトランザクションでは、第１の製品に関する顧客用の問題報告書をオープンし、次いで、次のトランザクションでは、別の顧客が第２の製品に関する問題報告書をクローズするのを助ける。
【００２０】３）ユーティリティ顧客サービス・センタ：センタのエージェントは、顧客へのサービスをオンまたはオフに切り替え、質問に答えあるいは顧客の請求書を変更し、修理要員を派遣することができる。同じエージェントが、あるトランザクションでは月間ユーティリティ請求額に関する質問に答え、次のトランザクションでは、顧客の苦情に対して修理要員を派遣すべきかどうかを決定する。
【００２１】大部分の現行のＡＣＤシステムは、前述のように（それぞれ、最長遊休エージェントおよびＦＩＦＯ方法を使用して）エージェント選択およびトランザクション選択の決定を下す。この手法は、エージェントが処理しているトランザクションのタイプがほぼ同じであるときに有効である。なぜなら、あらゆるエージェントがあらゆるトランザクションを処理できるかぎり、センタは、単に顧客をエージェントに接続するうえで必要な手続き上の遅延を最小限に抑えることによって、ある最適レベルのトランザクション・スループット（すなわち、特定の時間間隔にセンタ全体で処理されるトランザクションの数）に確実に近づくことができるからである。言い換えると、前述のＡＣＤシステムは、センタができるだけ早くトランザクションに関する作業を開始するように働く。しかし、ＡＣＤシステムは、エージェントがトランザクションに関する作業を開始した後手続き上の遅延を最小限に抑えるようには働かない。実際、前述の例を考えた際に容易に観測できるように、すべてのエージェントが同様にすべてのトランザクションを熟知しているわけではない。その結果、現行のＡＣＤシステムは、下記の欠点があるために、センタ全体としてのトランザクション・スループットを最大にすることができない。
１）技能の劣るエージェントの問題２）余分の技能を有するエージェントの問題
【００２２】
【発明が解決しようとする課題】
技能の劣るエージェントの問題交換機は、そのトランザクションを処理するのに十分な技能を有さないエージェントにトランザクションを経路指定することがある。たとえば、何人かのエージェントは、最近雇用されたばかりであり、したがってまだ完全に訓練されているとは言えない。また、ある種のトランザクションはめったに行われず、すべてのエージェントがこのようなトランザクションを処理するのに十分な経験を有するとは限らない。センタ管理者が、すべてのエージェントがすべてのトランザクションを処理できるように訓練するには法外な経費がかかり、したがってその代わりにスペシャリスト（すなわち、他のエージェント向けの訓練だけでなく、ある種のトランザクションを処理するための追加訓練も受けたエージェント）を育成しようと決断するケースも考えるべきである。
【００２３】すべてのこれらのケースで、大部分の現行のＡＣＤシステムは、あるトランザクションを、それを処理できないエージェントへ経路指定することがある。これが行われたとき、エージェントは、そのトランザクションを要求している顧客に謝り、その顧客を助けることができる他のエージェントへコールを転送しなければならない。この手続き上の遅延は多くの場合、顧客がエージェントに対して何らかの怒りを漏らしたときに長くなり、トランザクションの処理がさらに遅延する。エージェントが他のＡＣＤグループへ顧客を転送する必要があることもあり、その場合、顧客は再びＡＣＤ待ち行列で待たなければならない。さらに、エージェントは、コールを転送できる他のエージェントを見つけるのに苦労することがある。エージェントが、顧客を待たせ、電話を使用し、あるいは歩いて探索を開始し、エージェント間を移動し、各エージェントがそのコールを受けることができるかどうかを尋ねることが必要になることもある。最後に、顧客がトランザクションに関する一部またはすべての情報を第１のエージェントに与えた後でも、顧客または第１のエージェントはこの情報を第２のエージェントに繰り返さなければならない。
【００２４】多くの状況では、あるトランザクションを完了するのに十分な訓練を受けていないエージェントへそのトランザクションを送ることによって重大な悪影響がもたらされる恐れがある。すべてのケースで、第１のエージェントは、貴重な時間を費やして無用なエラーの訂正を行うが、この時間中に他の種類の１つまたは複数のトランザクションを完了できたかもしれない。また、多くのケースでは、顧客がエラーのために怒りを漏らし、その結果、顧客がその会社との取引を継続しないと決心した場合、収益の損失を含め、より長期的な影響がもたらされる恐れがある。
【００２５】前述の状況を使用して、技能の劣るエージェントの問題のいくつかの例を下記に示す。
【００２６】１）仲介コール・センタ：商品の投資に関心を抱く顧客からのコールが、株券、債券、ミューチュアル・ファンドに関する訓練しか受けていないエージェントへ送られる。このエージェントは場合によっては現在、商品取引に関する数カ月のコースに登録されているが、まだこのコースを完了してはいない。
【００２７】２）製品サポート・コール・センタ：第１の製品に関する顧客からのコールが、第１の製品の訓練を受けているエージェントへ送られるが、この問題に関する話を開始した後、エージェントは、この問題がエージェントの能力を超えたものであると判断する。たとえば、このエージェントが、第１の製品に関するトランザクションに数カ月しか従事しておらず、かつこの問題が非常に難しいものであることがある。この場合は、第１の製品に関する経験がより豊富なエージェントへコールを転送しなければならない。
【００２８】余分の技能を有するエージェントの問題交換機は、トランザクションを十分に処理するのに必要な技能を大幅に上回る技能を有するエージェントにトランザクションを経路指定することがある。このような場合、このエージェントは余分の技能を有すると言い、これは、このエージェントが資格過剰であることを意味し、かつこのエージェントの訓練および経験が、委託された仕事で無駄使いされることを暗示する。トランザクションが余分の技能を有するエージェントに経路指定されることが起こるのは、豊富な実地訓練を受けているセンタ内の何人かのエージェントが、より経験の少ない他のエージェントと同じグループに含まれているためである。このような経路指定は、コール・センタ管理者があるエージェントをスペシャリストとして指名し、すなわち、これらのエージェントが、通常エージェントに与えられる基礎レベルの訓練を上回るある種のトランザクションの処理の特別な訓練を受けるよう選抜されたときにも行われる。センタ管理者から見ると、すべてのエージェントがすべてのトランザクションの専門家になるように訓練することは経費がかかりすぎるが、ある分野におけるより広範囲な専門知識を有する何人かのスペシャリスト・エージェントを育成することは実現可能かもしれない。
【００２９】すべてのこのようなケースで、大部分の現行のＡＣＤシステムは、あるトランザクションの処理に関して資格過剰なエージェントにそのトランザクションを経路指定することがある。これが行われたとき、そのようなトランザクションを受けた余分の技能を有するエージェントは、もちろんそのトランザクションを通常どおり処理する。しかし、このエージェントの平均を上回る技能を必要とする他のコールが同時にセンタに到着したと仮定して、センタ全体に対する影響を考える。
【００３０】１）第１の時点で、第１のトランザクションが、その処理に関する余分の技能を有する第１のエージェントへ経路指定される。第１のエージェントが、より難しいトランザクションの処理に関して特別の訓練を受けていると仮定する。第１のエージェントは第１のトランザクションを処理することができるが、これは簡単なトランザクションなので、第１の時間に応対可能であった何人かの他のエージェントもこのトランザクションを処理することができた。しかし、第１のエージェントが最も長い時間にわたって遊休状態であったので、交換機は、最長遊休エージェント方法を使用して、第１のトランザクションを第１のエージェントへ経路指定した。
【００３１】２）第２の時点、すなわち第１の時間から数秒後に、第２のトランザクションが到着する。このトランザクションは非常に難しく、第１のエージェントしか処理できない。しかし、第１のエージェントは、第１のトランザクションを処理しているので、第２のトランザクションを受け入れることができない（第１のエージェントが応対可能であっても、第１のエージェントがその時点での最長遊休エージェントであった場合、交換機は第２のトランザクションを第１のエージェントへ経路指定することになる）。したがって、交換機は第２のトランザクションを第２のエージェント、すなわち第２の時点での最長遊休エージェントへ経路指定する。しかし、第２のエージェントは、第２のトランザクションを処理するのに十分な技能を有しておらず、したがってその結果、センタは、前述のように技能の劣るエージェントの問題を経験する。
【００３２】したがって、ある負荷条件の下では、トランザクションが、余分の技能を有するエージェントへ経路指定された場合、交換機は実際には、技能の劣るエージェントの問題の新しい例と、この問題に伴うすべての重大な影響をもたらす。実際には、このような負荷条件はよく発生し、センタのトランザクション・スループットを減少させるように働くもう１つの力である。
【００３３】余分の技能を有するエージェントの問題のそれほど明白でない他のコストは、スペシャリスト・エージェントに与えられる訓練の機会費用である。多くの場合、そのような訓練は、中央の管理者によるかなりの財政投資を要する。すべての訓練費用が発生した後で、スペシャリスト・エージェントが、その時間のかなりの部分を費やして、特別な訓練なしで処理できるトランザクションの処理に当たった場合、会社はある程度、訓練投資の対価を享受することができなくなる。会社は、それほど多くの人員をスペシャリストとして育成する必要はなかったわけである。
【００３４】前述のように、現行のＡＣＤシステムでは、トランザクションのディスパッチに関するエージェント選択決定を下すためにエージェントをグループ化することができる。前述の例を使用して、エージェントをグループ分けするいくつかの方法を考えることができる。
【００３５】１）仲介コール・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、株券・債券グループおよび商品グループの２つのグループに分けることができる。
【００３６】２）製品サポート・コール・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、製品に応じて、製品Ａグループ、製品Ｂグループ、製品Ｃグループ、製品Ｄグループの各グループに分けることができる。
【００３７】３）ユーティリティ顧客サービス・センタ：一例を挙げると、このセンタのエージェントは、クレジット・集金グループおよび販売サービス・グループの２つのグループに分けることができる。
【００３８】エージェントをグループ分けすると、センタは、前述の技能の劣るエージェントの問題をある程度回避することができる。しかし、依然として、技能の劣るエージェントの問題が発生する可能性は高く、かつこの方法はいくつかの他の欠点も有する。たとえば、コール・センタ管理者は、かなりの時間を費やして、エージェントをどのようにグループ分けするかを決定しなければならない。コール・センタ管理者はまず、計画作業を行って、会社の目的を満たす可能性が最も高い構成を推定し、次いで、交換機の制御卓に多数のコマンドを手動で入力して交換機にこの計画を実施させなければならない。この構成が交換機のデータベースに記憶された後、交換機はこの構成を使用してすべてのトランザクションを処理する。通常、コール・センタ管理者は、コール・センタの成績を繰り返し監視し、成績が向上するよう構成を修正しなければならない。たとえば、トランザクション負荷の規模、ペース、組合せが変化したときには通常、構成を修正しなければならない。
【００３９】すべてのエージェント（Ｎ）をいくつかのグループに分けて最適構成を計画するのは通常、簡単な作業ではない。前記の例（２）（製品サポート・センタ）を考える。この例は（構成Ｉと呼ぶ）、前述のように十分に簡単なものであると思われる。会社は、各エージェントを単一の製品に関するトランザクションの処理の専門家になるように訓練する。次いで、会社は、製品に基づいてエージェントをグループ分けするだけでよい。会社は、前記に示したように４つの製品を有する場合、４つのグループを有する。４つのグループ中のすべてのエージェントの和は、エージェントの総数（Ｎ）に等しい。
【００４０】実際には、状況がこのように単純であることはめったにないことを示すために下記の例を考える。まず、会社がスペイン語しか話さない顧客をサポートしたいと仮定する。会社は、この現実的な要件を満たすために、エージェントを下記のようにグループ分けする必要がある（これを構成ＩＩと呼ぶ）。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）バイリンガル製品Ａグループ６）バイリンガル製品Ｂグループ７）バイリンガル製品Ｃグループ８）バイリンガル製品Ｄグループ
【００４１】会社は、顧客をサポートするために必要なグループの数を急に２倍にした。この場合、コール・センタ管理者が、グループ１（英語のみ製品Ａ）中のすべてのエージェントが話し中である場合、その代わりにグループ１向けのトランザクションをグループ５（バイリンガル製品Ａ）中のエージェントへ送信できると指定するように交換機を構成しなければならず、グループ５中のすべてのエージェントが十分な技能を有し（すなわち、英語を話し、製品Ａに関する訓練を受けている）、他のグループに関しても同様なので、構成作業はさらに複雑である。会社はこの余分な構成を実行し、あるいは追加のエージェントを雇用しなければならないことに留意されたい。この問題を評価するために、エージェントをどのようにグループ分けするかを考える。構成Ｉでは、下記のようにグループ分けされる。
Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４）
Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４）
Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４）
Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３）
上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４であり、Ｎ、Ｇ１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４は定義上、零よりも大きい。
【００４２】構成ＩＩでは、エージェントは下記のように、より多数のグループに分けられる。
Ｇ１＝Ｎ−（Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ２＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ３＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ４＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ５＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ６＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ７＋Ｇ８）
Ｇ７＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ８）
Ｇ８＝Ｎ−（Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７）
上式で、Ｎ＝Ｇ１＋Ｇ２＋Ｇ３＋Ｇ４＋Ｇ５＋Ｇ６＋Ｇ７＋Ｇ８であり、Ｎ、Ｇ１、Ｇ２、Ｇ３、Ｇ４、Ｇ５、Ｇ６、Ｇ７、Ｇ８は定義上、零よりも大きい。
【００４３】会社は、追加のスタッフの雇用を回避するために、センタ内のエージェントの総数をレベルＮに維持する。したがって、会社が追加の構成作業を行わず（すなわち、各グループが忙しい時に相互にバックアップする方式を設定しない）、さらに特定のグループ（たとえばグループ１）について通常のトランザクション数よりも多くのトランザクションが急に発生した場合、構成ＩＩでは、これらのトランザクションを処理できるエージェントの数が構成Ｉよりも少なく、発呼者はより長い時間にわたって待たなければならず、場合によってはいらいらして電話を切ることもある（すなわち、構成ＩＩのＧ１は一般に構成ＩのＧ１よりも小さい）。
【００４４】次に、現実的な因子をこの状況に追加する。会社が新規の製品、すなわち製品Ｅを発売する際に生じる状況を考える。会社は、何人かの追加エージェントを雇用することもあるが、他のグループの何人かのエージェントを製品Ｅに関するトランザクションを処理できるように訓練することもある。合理的な判断は、会社が、製品Ｅの成功を確信できるまで、製品Ｄグループ中のバイリンガル・エージェントも製品Ｅに関するトランザクションを処理できるように訓練して、製品Ｅグループに必要な雇用を最小限に抑えようと決定することである。その場合、結果として得られる構成（構成ＩＩＩ）を下記に示す。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）英語のみ製品Ｅグループ６）バイリンガル製品Ａグループ７）バイリンガル製品Ｂグループ８）バイリンガル製品Ｃグループ９）バイリンガル製品ＤおよびＥグループ
【００４５】この場合も、新しいグループを構成し、重負荷期間向けの合理的なバックアップ方式を設定するために人間の介入が必要である（たとえば、前記の構成ＩＩＩではグループ９がグループ５をバックアップすることができる）。
【００４６】最後に、このような状況のうちで最も現実的な状況、すなわち、各エージェントを１つまたは複数の製品に関して訓練する状況を考える。製品は多くの場合、相互に関係しており、エージェントは、どの製品の技術的問題でも適切に解決するために複数の製品を理解する必要がある。センタに新しいエージェントが加わった際、そのエージェントは最初、１つの製品に関する訓練しか受けないが、数カ月および数年のうちにしだいにいくつかの他の製品に関する知識も身に着ける。構成ＩＶ（下記）は、そのようなセンタの一例を示す。
１）英語のみ製品Ａグループ２）英語のみ製品Ｂグループ３）英語のみ製品Ｃグループ４）英語のみ製品Ｄグループ５）英語のみ製品Ｅグループ６）英語のみ製品ＡおよびＢグループ７）英語のみ製品ＣおよびＤグループ８）すべての製品グループに関する英語のみ専門家９）バイリンガル製品Ａのみグループ１０）バイリンガル製品Ｂのみグループ１１）バイリンガル製品Ｃのみグループ１２）バイリンガル製品Ｄのみグループ１３）バイリンガル製品Ｅのみグループ１４）バイリンガル製品ＡおよびＢグループ１５）バイリンガル製品ＣおよびＤグループ１６）すべての製品グループに関するバイリンガル専門家
【００４７】この構成も単純過ぎ、５つの製品と２つの言語をサポートする製品サポート・コール・センタをサポートする構成を提供する他の多くの組合せが考えられる。実際、そのようなセンタは通常、数十種の製品をサポートする。しかし、この構成は、これらの例の全体的な目的、すなわち、従来技術のグループ分け方法が、トランザクションをエージェントへ経路指定するために使用される構成の不断の保守を必要とする、コール・センタ内のエージェントの作業負荷を編成するための労働集約的な手法となることを示すという目的を満たす。絶えず保守を行う場合でも、構成の設計対象であるトランザクション負荷が常に変化するので、コール・センタ管理者は、最適な構成が使用されていると確信することはできない。
【００４８】コール・センタ内のエージェントを技能に基づいてグループ分けすると、技能の劣るエージェントの問題の発生頻度を低減することができるが、この方法はこの問題を完全に解消するわけではなく、センタに対する他のいくつかの悪影響もある。たとえば、コール・センタ管理者は、計画作業を行って、エージェントの受け入れられるグループ構成を案出しなければならない。これは、かなりの作業であり、何人かの個人が数日にわたって作業する必要がある。いくつかの会社は、この作業の助けとしてコンサルタントを雇用している。したがって、この計画活動で会社は多額のコストを負担する。また、決定された構成がすべての状況に最適なものであるとは限らない。前述のように、トランザクションの規模、ペース、組合せが変化したときに、技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題がセンタの成績に影響を及ぼす可能性が高くなる。最後に、コール・センタ管理者は、トランザクション負荷の規模、ペース、組合せの変化に応答するために、継続的に現行のグループ分け構成の成績を監視し、必要に応じて手動で変更を加えなければならない。大部分の会社では、コール・センタ管理者および監督が毎日、各グループにどのエージェントが何人割り当てられているかを監視し調整することに時間を費やさなければならない。この場合も、このような活動によって、普通なら会社が競争で優位を占めるために使用できる貴重な会社の資源が費される。
【００４９】「サービスの品質」測定問題従来のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、下記の主要な指標に基づいて、コール・センタを管理し、顧客に提供されるサービスのレベルを評価する。
平均応答速度−発呼者が応答を待った平均時間サービス・レベル率−定義されたサービス・レベル内で応答されたコールの割合放棄率−受信されたコールのうちで、放棄されたものの割合平均放棄時間−発呼者が放棄する前に待機した平均時間
【００５０】コール・センタ管理者は、顧客に対するサービス・レベル要件を満たし、放棄されるコールの割合を最小限に抑えるために、トランザクション負荷の推定の規模、ペース、組合せに基づいて各静的グループに必要な妥当な構成レベルを決定する問題に直面する。
【００５１】たとえば、ある健康保険会社は、９０％の医療保険請求コールにサービス・レベル２０秒以内に応答し、９５％の生命保険コールにサービス・レベル３０秒以内に応答するという、顧客Ａに対する契約上の約束を有する。この保険会社は、９５％の医療保険コールを２０秒で処理するという顧客Ｂに対する類似の契約上の約束を有する。この保険会社は、両方の顧客に対して、受信したコールのうちで放棄されるコールが３％未満になることを約束している。
【００５２】前記の状況では、コール・センタ管理者は、各顧客ごと各コール・タイプごとに妥当なレベルのサービスを提供するために計画およびスタッフにかなりの努力を費やす。実際には、コール・センタ管理者は、顧客に提供されるサービス・レベルの１面に対処しているに過ぎない。前記の従来型の４つのサービス・レベル指標は、提供されるサービスの品質ではなく、サービスの速度およびサービスを待つ顧客の忍耐に対処するものである。
【００５３】前記の「技能の劣るエージェントの問題」の節で論じたように、コール・センタは、サービス・レベル目標を満たすサービスを顧客を提供するのに十分な技能を有さないエージェントへコールを経路指定することがある。その場合、技能の劣るエージェントは、低品質のサービスを提供し、あるいは、発呼者を待たせて適当な技能を有するエージェントに相談し、あるいは、適当な技能を有するエージェントへその顧客を転送する。従来型のサービス・レベル指標は、実際の顧客満足度が非常に低いときに高レベルのサービスが提供された（９５％のコールが２０秒以内に応答された）ことを反映するものである。
【００５４】本出願に記載した本発明は、特定のトランザクション・タイプに関して顧客に提供されるサービスの品質の定量的尺度をコール・センタ管理者に提供することによってこの「サービスの品質」問題に対処する。
【００５５】「エージェント使用率」測定問題従来型のＡＣＤ環境では、コール・センタ管理者は、ＡＣＤコールの処理に費やされたエージェントの利用可能時間の割合によって、エージェント資源をどれだけ有効に使用しているかを評価する。前述の「サービスの品質」問題の場合と同様に、この指標はエージェント使用率の１面、すなわち時間因子しかカバーしていない。この指標は、技能因子には対処していない。たとえば、下記の質問は、従来型のＡＣＤエージェント使用率指標では回答できない。エージェントの技能をどれだけ有効に使用したか。エージェントは、技能が劣り、あるいは余分の技能を有するコールを処理したか。エージェントは、その技能レベルを向上させるタイプのコールを処理しているか。それぞれ異なる技能レベルを有するエージェントによってコールを処理する際に処理効率はどのような影響を受けるか。
【００５６】本出願に記載した本発明は、コールを処理したエージェントによって発呼者の要件がどれだけ厳密に満たされたかの定量的尺度をコール・センタ管理者に提供することによって、「エージェント使用率」問題のこれらの局面に対処する。
【００５７】
【課題を解決するための手段】本発明は、コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムに関する。この自動コール配布システムは、トランザクション待ち行列と、技能インベントリ・データベースと、トランザクション・ディスパッチャと、交換回路とを備える。トランザクション待ち行列は、トランザクションに関する１組の技能要件データを記憶する。技能インベントリ・データベースは、複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する。トランザクション・ディスパッチャは、トランザクションに関する１組の技能要件データをエージェントに関する技能データと比較し、そのトランザクションを処理すべき１人のエージェントを選択する。交換回路は、トランザクション・ディスパッチャに応答して、選択されたエージェントにトランザクションを切り替える。
【００５８】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の好ましい実施例を実施した通信システムの機能ブロック図である。この通信システムは、顧客から会社のコール・センタへのインバウンド電話コールまたはトランザクションと、コール・センタのエージェントから顧客へのアウトバウンド電話コールまたはトランザクションを容易にするものである。いくつかの顧客電話２０、２２、２４、２６が公衆交換機１０に接続される。公衆交換機１０は会社の構内交換機（ＰＢＸ）５０に接続される。図１は、いくつかのエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８を備えるコール・センタ１５０も示す。コール・センタ１５０は、自動コール配布（ＡＣＤ）システム１００によって制御される。ＡＣＤシステム１００は、動的技能ベース・ルータ１１０と、１組のＡＣＤ交換回路１２０とを備える。ＡＣＤシステム１００は、本発明の方法によってエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８へコールを経路指定する。図１は、コール・センタ１５０では働いていない会社の従業員が使用するいくつかの電話６２、６４、６６、６８も示す。
【００５９】図２は、図１のＡＣＤシステム１００およびコール・センタ１５０の機能ブロック図である。この場合も、ＡＣＤシステム１００は、動的技能ベース・ルータ１１０とＡＣＤ交換回路１２０とを備え、コール・センタ１５０はエージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８を備える。さらに図２に示したように、動的技能ベース・ルータ１１０は、トランザクション・リクエスタ２００と、トランザクション待ち行列２０２と、待ち行列制御装置２０４と、技能インベントリ・データベース２０６と、トランザクション・ディスパッチャ２０８と、コール制御インタフェース２１０とを備える。
【００６０】一般に、何人かの電話エージェントは、電話１５２、１５４、１５６、１５８を使用して、コール・センタ１５０と顧客電話２０、２２、２４、２６との間で電話コールまたはトランザクションを受信し送信する。たとえば、顧客は家庭の電話２０を使用して、会社を呼び出し、会社の１つの製品を注文することができる。顧客は、会社の一般販売電話番号をダイアルする。公衆交換機１０は、当業者には良く知られている方法によってインバウンド電話コールを会社のＰＢＸ５０へ経路指定する。ＰＢＸ５０は、一般販売電話番号に送られたすべてのインバウンド電話番号をＡＣＤシステム１００へ経路指定し、エージェント電話１５２、１５４、１５６、１５８のうちの１つへ経路指定できるようにする。動的技能ベース・ルータ１１０は、本発明の方法を実施して、そのインバウンド電話コールまたはトランザクションをどのエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へ経路指定すべきかを決定する。動的技能ベース・ルータ１１０は次いで、選択されたエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へトランザクションを経路指定するようにＡＣＤ交換回路１２０を制御する。選択されたエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８に配置されているコール・センタ・エージェントは、そのインバウンド電話コールまたはトランザクションを受けてその要求を処理する。したがって、顧客がコールを行い会社の１つの製品を注文するこの例では、インバウンド・コールを受けたコール・センタ・エージェントは、顧客がどの製品を注文したいかを判定し、注文を受け入れ、顧客による支払いの手筈を整える。
【００６１】動的技能ベース・ルータ１１０は、コンピュータ・プログラムを備える。図１で、動的技能ベース・ルータ１１０はＰＢＸ５０とは別の機能単位として図示されており、本発明の第１の実施例では、ルータ１１０はＰＢＸ５０とのインタフェースをとる独立型パーソナル・コンピュータで物理的に実施される。この実施例では、コール制御インタフェース２１０は標準ＣＳＴＡインタフェースを実施する。しかし、本発明の好ましい実施例では、ルータ１１０はＰＢＸ５０内で物理的に実施される。トランザクション・リクエスタ２００、待ち行列制御装置２０４、トランザクション・ディスパッチャ２０８、コール制御インタフェース２１０は、ルータ１１０を実施するコンピュータ・プログラムの別々のルーチンを備える。技能インベントリ・データベース２０６は、ハード・ディスク上に記憶し、プログラムの実行時にランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）に読み取ることができるデータベースである。トランザクション待ち行列２０２は好ましくは、プログラムの実行時にＲＡＭ中に生成される。
【００６２】図３は、トランザクション・ディスパッチャ２０８によって実施される方法を示すフローチャートである。この方法は、初期ブロック３００から開始する。判断ブロック３０２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、３つの発信元のうちのどれか、すなわち内部タイマ、ＰＢＸ５０、または独立型パーソナル・コンピュータのオペレータからメッセージ（ＭＳＧ）を受信する。判断ブロック３０２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、メッセージが内部タイマからのタイマ・メッセージか、それともオペレータからの直接待機メッセージか、それともＰＢＸ５０からのコール制御メッセージかを判定する。コール制御インタフェース２１０は、ルータ１１０とＰＢＸ５０との間のインタフェースを提供する。したがってたとえば、コール制御インタフェース２１０は、ＰＢＸ５０からメッセージを受信し、トランザクション・ディスパッチャ２０８など、ルータ１１０内の他の装置へそのメッセージを転送する。
【００６３】メッセージがタイマ・メッセージである場合、この方法は処理ブロック３０４へ進む。トランザクション・ディスパッチャ２０８は、独立型コンピュータ内の１つまたは複数の内部タイマを制御し、これらの内部タイマは、トランザクション・ディスパッチャ２０８へのメッセージを生成することによって設定時間が経過したことを示す。トランザクション・ディスパッチャ２０８が受信したメッセージが直接待機メッセージである場合、この方法は処理ブロック３２０へ進む。独立型コンピュータのオペレータは、直接待機メッセージを作成することによってトランザクションを開始することができる。たとえば、オペレータはコール・センタ・エージェントが特定の顧客を電話で呼び出すことを必要とするトランザクション（すなわち、アウトバウンド・トランザクション）を生成することができる。トランザクション・ディスパッチャ２０８が受信したメッセージがコール制御メッセージである場合、この方法は判断ブロック３２２へ進む。ＰＢＸ５０は、たとえば顧客から着信電話コールを受信したときに、トランザクション・ディスパッチャ２０８へのコール制御メッセージを生成する。
【００６４】処理ブロック３０４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４にトランザクション待ち行列２０２の第１のトランザクションを要求する。
【００６５】判断ブロック３０６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４から受信したトランザクションが空トランザクションであるかどうかを判定する。トランザクション待ち行列２０２が空のとき、トランザクションは空トランザクションである。トランザクションが空トランザクションである場合、この方法は終了ブロック３１８へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３０８へ進む。
【００６６】判断ブロック３０８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、待ち行列２０２上に残ることを許されている第１の所定の最大時間よりも長い時間にわたって待ち行列２０２に存在しているかどうかを判定する。第１の所定の時間が満了している場合、この方法は処理ブロック３１０へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３１２へ進む。
【００６７】処理ブロック３１０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションがタイムアウトしたことを示すメッセージと共に、トランザクションを要求したプロセスにトランザクションを戻す。処理ブロック３１０の後で、この方法は処理ブロック３１６へ進む。
【００６８】判断ブロック３１２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションが、第２の所定の時間、すなわち、それが経過した後はトランザクションの待機時間が満了したとみなされる時間よりも長い時間にわたって待ち行列２０２に存在しているかどうかを判定する。第２の所定の時間が満了している場合、この方法は処理ブロック３１４へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３１６へ進む。
【００６９】処理ブロック３１４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はトランザクションを、待機時間が満了したトランザクションとしてマーク付けする。
【００７０】処理ブロック３１６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列制御装置２０４に待ち行列２０２中の次のトランザクションを要求する。処理ブロック３１６の後で、この方法は判断ブロック３０６に戻る。
【００７１】処理ブロック３２０で、待ち行列制御装置２０４はメッセージを受信し、新しいトランザクションを生成する。しかし、この新しいトランザクションはコール制御メッセージではなく直接待機メッセージから生成されたものなので、この新しいトランザクションには着信電話コールは接続されていない。処理ブロック３２０の後で、この方法は判断ブロック３２６へ進む。
【００７２】判断ブロック３２２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、新しい着信電話コールが到着したとＰＢＸ５０が報告しているかどうかを判定する。そうである場合、この方法は、処理ブロック３２４へ進む。そうでない場合、この方法は、判断ブロック３３８へ進む。
【００７３】処理ブロック３２４で、トランザクション・リクエスタ２００は、新しいトランザクション待ち行列項目を作成し、そのトランザクション項目に着信コールを接続する。トランザクション・リクエスタ２００は、待ち行列制御装置２０４を使用して、トランザクション項目を待ち行列２０２に入れる。下記で詳しく説明するように、トランザクション項目は、着信電話コールの技能要件に関する情報を含む。トランザクション・リクエスタ２００は、着信コールの技能要件を様々な方法で得ることができる。たとえば、トランザクション・リクエスタ２００は、顧客がダイアルした電話番号および顧客の電話番号を判定することができる。それぞれの異なる要件を有するコールにそれぞれ異なる電話番号が指定される場合、ダイアルされた電話番号はある種の技能要件情報を提供する。たとえば、英語トランザクションに第１の番号を指定し、スペイン語トランザクションに他の番号を指定することができる。トランザクション・リクエスタ２００は、トランザクションが英語技能を必要とするものか、それともスペイン語技能を必要とするものかを、ダイアルされた電話番号から判定することができる。たとえば、会社内部の顧客が特別な技能要件を有する場合は、顧客の電話番号が意味がある。トランザクション・リクエスタ２００は、プロンプトを出し、コールの特定の技能要件を示す電話上の特定のキーを発呼者に押させることによって技能要件情報を得ることもできる。待ち行列制御装置２０４はまた、トランザクション項目を、ただちに処理し、かつ場合によってはただちにディスパッチするために直接、トランザクション・ディスパッチャ２０８へ転送する。
【００７４】判断ブロック３２６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントのリストを参照し、着信電話コールを受けることができるコール・センタ・エージェントがいるかどうかを判定する。応対可能なエージェントのリストはトランザクション・ディスパッチャ２０８によって維持される。応対可能なエージェントがいない場合、この方法は処理ブロック３３２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３２８へ進む。
【００７５】処理ブロック３２８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、着信電話コールに応対可能なエージェントを合致させようとする。この処理ブロック３２８中にトランザクション・ディスパッチャ２０８が使用する方法については、下記で図６、図７、図８に関して詳しく説明する。
【００７６】判断ブロック３３０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、処理ブロック３２８の方法の結果、応対可能なエージェントと着信電話コールとの間に適切な合致がもたらされたかどうかを判定する。着信コールに適したエージェントが見つかった場合、この方法は処理ブロック３３４へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３３２へ進む。
【００７７】処理ブロック３３２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はトランザクション待ち行列２０２にトランザクション項目を残し、終了ブロック３３６へ進む。
【００７８】処理ブロック３３４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、トランザクションを関連する電話番号と共に、処理ブロック３２８中で選択されたエージェントに割り当てる。具体的には、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、電話コールがあれば、選択されたエージェントに対応するエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へそれを経路指定するようＡＣＤ交換回路１２０に指令するコマンドを、コール制御インタフェース２１０にＰＢＸ５０宛に発行させる。トランザクション・ディスパッチャ２０８はまた、トランザクション待ち行列２０２中の対応する項目を削除するように待ち行列制御装置２０４を制御する。処理ブロック３３４の後で、この方法は終了ブロック３３６へ進む。
【００７９】判断ブロック３３８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は応対可能なエージェントのリストを参照し、トランザクションを処理するために応対可能になったコール・センタ・エージェントがいるかどうかを判定する。応対可能になったエージェントがまだいない場合、この方法は判断ブロック３４０へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３５６へ進む。
【００８０】判断ブロック３４０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、発呼者が、コール・センタ・エージェントと話をする前に電話を切ったかどうかを判定する。具体的には、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、電話コールが終了したかどうかをコール制御メッセージから判定し、そうである場合は、電話コールがトランザクション待ち行列２０２中の項目に関連するものであったかどうかを判定する。発呼者がエージェントと話をする前に電話を切った場合、この方法は処理ブロック３４２へ進む。そうでない場合、判断ブロック３４４へ進む。
【００８１】処理ブロック３４２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、終了した電話コールに関連する待ち行列２０２中の項目を削除する。処理ブロック３４２の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８２】判断ブロック３４４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８はコール制御メッセージを参照し、ＡＣＤシステム１００にログオンしたエージェントがいるかどうかを判定する。エージェントがトランザクションの受信を開始するには、コール・センタ・シフトの開始時にＡＣＤシステム１００にログオンしなければならない。ログオンしたエージェントがいる場合、この方法は処理ブロック３４６へ進む。そうでない場合、この方法は判断ブロック３４８へ進む。
【００８３】処理ブロック３４６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ログオンしたエージェントを応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブロック３４６の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８４】判断ブロック３４８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ＡＣＤシステム１００からログオフしたエージェントがいるかどうかを判定する。ログオフしたエージェントがいる場合、この方法は処理ブロック３５０へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３５２へ進む。
【００８５】処理ブロック３５０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、ログオフしたエージェントを応対可能なエージェントのリストに追加する。処理ブロック３５０の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８６】処理ブロック３５２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、メッセージを認識できないと報告する。処理ブロック３５２の後で、この方法は終了ブロック３５４へ進む。
【００８７】判断ブロック３５６で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２上にトランザクションがあるかどうかを待ち行列制御装置２０４から判定する。待ち行列２０２上に少なくとも１つのトランザクションがある場合、この方法は処理ブロック３５８へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３６４へ進む。
【００８８】判断ブロック３５８で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントを待ち行列２０２上の１つのトランザクションに合致させようとする。処理ブロック３５８中にトランザクション・ディスパッチャ２０８が使用する方法については、図６、図７、図８に関して詳しく説明する。
【００８９】判断ブロック３６０で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントに適したトランザクションが待ち行列２０２上で見つかったかどうかを判定する。エージェントに適したトランザクションが見つかった場合、この方法は、処理ブロック３６２へ進む。そうでない場合、この方法は処理ブロック３６４へ進む。
【００９０】処理ブロック３６２で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、待ち行列２０２から選択したトランザクションを応対可能なエージェントに割り当てる。この場合も、具体的に言うと、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、選択したトランザクションからの電話コールがあれば、応対可能なエージェントに対応するエージェント電話１５２または１５４または１５６または１５８へそれを経路指定するようＡＣＤ交換回路１２０に指令するコマンドを、コール制御インタフェース２１０にＰＢＸ５０宛に発行させる。トランザクション・ディスパッチャ２０８はまた、トランザクション待ち行列２０２中の対応する項目を削除するように待ち行列制御装置２０４を制御する。処理ブロック３６２の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進む。
【００９１】処理ブロック３６４で、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、応対可能なエージェントにトランザクションを割り当てず、応対可能なエージェントのリストにこのエージェントを追加する。処理ブロック３６４の後で、この方法は終了ブロック３６６へ進む。
【００９２】図３、図４、図５の方法は、１つの終了ブロック３１８または３３６または３５４または３６６で終了する。この方法が終了すると、トランザクション・ディスパッチャ２０８は次のメッセージを受信するのを待つ。次のメッセージの受信時に、図３、図４、図５の方法が再び初期ブロック３００から開始する。
【００９３】本発明は、特定の応用例にとって最も重要な基準とみなされる基準に基づいて各トランザクションごとに最も妥当なエージェントを見つけようとするものである。好ましい実施例では、ある種の基準が最も重要な基準として仮定されているが、他の特定の応用例では他の基準を最も重要な基準とみなすことができる。好ましい実施例の応用例で最も重要な基準とみなされる基準について下記で説明する。本発明を開発する際に、本発明者は下記の知見を得た。
【００９４】１）各エージェントは、それぞれ、ある専門知識レベルを有する、トランザクションを処理するための１組の技能（ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ）を有する（たとえば、エージェントＡはスペイン語会話が堪能であり、製品Ｘに関する技術的な質問に回答する適度な技能を有する）。
Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１，ＳＡ２，ＳＡ３，．．．ＳＡｉ）
【００９５】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数である。本発明の好ましい実施例では、技能インベントリ・データベース２０６は、コール・センタ１５０内の各エージェントごとのａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに対応するデータ構造を含む。各データ構造は、対応するエージェントに関する技能および各技能ごとの専門知識レベルを示す。
【００９６】２）各業務トランザクションには特定の１組の技能（ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ）が必要である（すなわち、そのトランザクションを行うエージェントは、十分な専門知識レベルを有するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ中の技能を有する必要がある）（たとえば、トランザクションが、スペイン語を話す顧客からの製品Ｘに関する技術的な質問に回答することである場合、製品Ｘとスペイン語の両方の専門知識が必要である）。この１組の技能は次式のように表すことができる。
Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１，ＳＴ２，ＳＴ３，．．．ＳＴｊ）
【００９７】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数である。トランザクション待ち行列２０２中の各項目は、１組の技能と、対応するトランザクションが必要とする各技能に関する専門知識のレベルとを含むｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓに対応するデータ構造を含む。
【００９８】３）所与の時間Ｔ１には、コール・センタで１組（プール）の応対可能なエージェントが働いている。これをａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌと呼ぶ。しかし、時間Ｔ１に応対可能なエージェントがいない場合、ａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌはメンバーを含むことはできない。この組には、トランザクションを実行できない理由にはかかわらず、時間Ｔ１にトランザクションを実行できないエージェントは含まれない。ａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌとは、前記で判断ブロック３２６に関して参照された応対可能なエージェントのリストである。
【００９９】４）その同じ時間、すなわちＴ１には、割り当てられていない１組（プール）の未処理のトランザクションｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌがある。この組には、エージェントによってすでに処理中のトランザクションは含まれない。
【０１００】本発明の好ましい実施例では、下記の仮定に基づいて最適のエージェントが決定される。
【０１０１】１）任意の時間Ｔ１には、ｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌ中の所定のトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを処理するのに必要な技能を有する少なくとも１人のエージェントがプールａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中にいる場合、そのトランザクションを処理するための技能が劣っておらず、かつ余分の技能が最小限である少なくとも１人の最適なエージェント（ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔ）がいなければならない。
【０１０２】２）ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ｔｒａｎｓ＿ｘに関連するｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓと、時間Ｔ１にａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の各エージェントが有する各ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓを比較することによって算出することができる。
【０１０３】これらの仮定の下では、ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔはトランザクションｔｒａｎｓ＿ｘを実施するための技能が劣っていてはならない。したがって、本発明の好ましい実施例では、前述の技能の劣るエージェントの問題を回避することが好ましい。時間Ｔ１には、ｔｒａｎｓ＿ｘの要件を満たすうえで必要最小限の技能を有するエージェントがａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌにいない場合、最適なエージェントの定義上、時間Ｔ１にはｔｒａｎｓ＿ｘに最適なエージェントはいないことになる（ただし、ｔｒａｎｓ＿ｐｏｏｌ中の他のトランザクションに最適なエージェントはいる可能性があり、あるいは、他のある時間Ｔ２にはａｇｅｎｔｓ＿ｐｏｏｌ中の最適なエージェントが応対可能になることに留意されたい）。
【０１０４】また、ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔは、ａｇｅｎｔ＿ｐｏｏｌ中のすべてのエージェントのうちの余分の技能が最小限であるエージェントであることが好ましい。言い換えると、トランザクションを処理することができるすべてのエージェントのうちの最適なエージェントは、無駄になる（すなわち、その特定のトランザクションには必要とされない）余分の訓練および専門知識が最小限であるエージェントである。特定のエージェントがｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な厳密な１組の技能において厳密なあるレベル（すなわち、必要最小限）の専門知識を有する場合に、そのエージェントがｔｒａｎｓ＿ｘを処理する場合に余分の訓練および専門知識のうちのどの程度が無駄になるかの尺度を零と定義する。したがって、本発明はまた、好ましくは、前述の余分の技能を有するエージェントの問題を最小限に抑える。
【０１０５】好ましい実施形態では、最適なエージェントは、あるトランザクションに必要な１組の技能を、応対可能な各エージェントが有する１組の技能と比較することによって算出される。この計算を下記で詳しく説明する。
【０１０６】所与のエージェントに関する組ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ中の各技能ごとに特性ｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌを含める。これは、値１ないしｍであり、その技能におけるそのエージェントの専門知識に関してコール・センタ管理者が行った推定を表す（１は、そのエージェントが、その技能においてコール・センタ管理者に受け入れられる最小限の専門知識を有することを意味し、ｍは、そのエージェントが他のどのエージェントよりも技能が優れていることを意味する）。したがってたとえば、エージェントが技能ＳＡ１に関してｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌ＝５を有することを示すにはＳＡ１（５）と書くことになる。
【０１０７】その場合、各エージェントが有する１組の技能は次式のように表すことができる。
Ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＡ１（ＬＶＬ１），ＳＡ２（ＬＶＬ２），ＳＡ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＡｉ（ＬＶＬｉ）｝
【０１０８】上式で、ｉは１組の技能中の技能の総数である。同様に、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な１組の技能は次式のように表すことができる。
Ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓ＝｛ＳＴ１（ＬＶＬ１），ＳＴ２（ＬＶＬ２），ＳＴ３（ＬＶＬ３），．．．ＳＴｊ（ＬＶＬｊ）｝
【０１０９】上式で、ｊは１組の技能中の技能の総数である。
【０１１０】好ましい実施例では、下記の条件が真である１組のエージェントとしてｔｒａｎｓ＿ｘに関するａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔが定義される。
【０１１１】１）組ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓが組ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓに等しい（すなわち、これらの組は、すべて、同じである、同じ数の要素を有する。ただし、専門知識のレベルは異なることがある）。
【０１１２】２）ｔｒａｎｓ＿ｓｋｉｌｌｓの各技能ＳＴｘごとに、ａｇｅｎｔ＿ｓｋｉｌｌｓ中のＳＴｘに相当する技能ＳＡｘと比較すると、ｓｋｉｌｌ＿ｌｅｖｅｌｓ間の差は零である（すなわち、ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）−ＳＡｘ（ＬＶＬｘ）＝０）。この条件は、次式のようにより簡潔に表すことができる。
Ｔｈｅ ｓｕｍ ｏｆ ＳＴｘ（ＬＶＬｘ）−ＳＡｘ（ＬＶＬｘ）＝０
【０１１３】上式で、ｘは１からｊまでの範囲である。
【０１１４】したがって、１組のａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔとは、技能および関連する専門知識が、ｔｒａｎｓ＿ｘを行うのに必要な技能および専門知識に厳密に合致する１組のエージェントである。これが厳密に合致する場合、センタ全体が、技能の劣るエージェントの問題を経験することも、余分の技能を有するエージェントの問題を経験することもない。しかし実際には、厳密に合致する場合はほとんどなく、したがって、本発明の好ましい実施例は、エージェントどうしを比較して、誰が所与のトランザクションを最もうまく処理できるかを決定する方法を実施する。この方法は、技能スコア付けと呼ばれ、各エージェントが所与のトランザクションに関するａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔにどのくらい近いかを算出することに基づくものである。この意味では、（トランザクションに対する）エージェントの技能スコアは、エージェントの技能および対応するレベルとａｂｓｏｌｕｔｅ＿ａｇｅｎｔ＿ｂｅｓｔの技能および対応するレベルとの間の差とみなすことができる。このように、所与のトランザクションに関する余分の技能を有するエージェントの問題および技能の劣るエージェントの問題を最小限に抑えることができる。
【０１１５】前述のように、現行のＡＣＤシステムの１つの主要な制限は、グループに委任されるすべてのトランザクションに関して等しい技能を有するものとしてＡＣＤグループ中のすべてのエージェントを扱うことである。本発明の好ましい実施例は、各エージェントに関する技能関連情報を含む技能インベントリ・データベース２０６を交換機５０内に提供することによってそのような制限を回避する。エージェント選択決定またはトランザクション選択決定を下すことが必要になるたびに、トランザクション・ディスパッチャ２０８は、技能インベントリ・データベース２０６中の情報にアクセスし、技能の劣るエージェントおよび余分の技能を有するエージェントの問題の悪影響を最小限に抑える委任決定を下すことができる。
【０１１６】各エージェントが有する技能に関する情報は、エージェントのレジュメ中の技能インベントリ・データベース２０６に記憶される。レジュメとは、エージェントが有する技能の公式のリストである。レジュメは、各技能で達成される能力のレベル（すなわち、専門知識）と、他の技能を必要とするトランザクションではなくその特定の技能を必要とするトランザクションをあるエージェントに実行させるためにコール・センタ管理者が有する優先レベルとの両方を記述したものである。
【０１１７】好ましい実施例では、技能インベントリ・データベース２０６は関係データベース・モデルを使用して実施される。したがって、技能インベントリ・データベースはいくつかの定義テーブル（下記の付録Ａで概略的に開示する）で構成される。これらのテーブルを下記に示す。
１）技能テーブル２）エージェント・テーブル３）ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル
【０１１８】技能テーブルは、本発明の好ましい実施例を使用する特定のコール・センタでの技能" "に関するすべての妥当な値のリストを含む。技能とは、エージェントが能力または経験を有する職種または専門分野である。また、好ましい実施例では、技能はさらに、個人に固有であり、あるいは様々な個人に共通であり、そのため、チームを形成するものとして定義される。たとえば、技能はエージェントの名前、たとえばｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌとして定義することができる。特定の個人のためにトランザクションを待機させることは、トランザクションを待機させる際にｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを要求することによって行うことができる。ｂｏｂ＿ｓｋｉｌｌを有するのはボブだけでなので、コールは実際上、ボブに対して待機する。同様に、様々な人に販売などの技能を与えることによってチームを形成することができる。このように、会社の販売組織のすべてのメンバーを販売技能を有するものとして指定し、それによってチームを形成することができる。
【０１１９】（この説明で使用される意味での）チームは、従来技術のシステムの制限なしで従来技術のＡＣＤグループの利点を提供する。
【０１２０】エージェント・テーブルは、コール・センタ内のすべてのエージェントのリストを含む。このテーブルは、各エージェントごとに、いくつかの重要な情報を記録したものである。本発明の議論では主として、このテーブルをどのように使用してエージェントのレジュメにアクセスすべきかを考える。これは、レジュメコード・フィールドを使用することによって行われる。具体的には、エージェント・テーブル中の各エージェントごとに、レジュメコード・フィールド、すなわちｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルへのキーが関連付けられる。このように、エージェントの識別子を知っているコンピュータ・プログラムは、エージェント・テーブルに問い合わせて、ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル中のそのエージェントの技能を参照するために使用される識別キー（すなわち、レジュメコード）を見つけることができる。
【０１２１】エージェントが有する各技能ごとに、ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブル中に１つの行がある。この行は、（技能テーブルを参照するための）技能の識別子および（エージェント・テーブルを参照するための）エージェントのレジュメコードを記述したものである。ｒｅｓｕｍｅ＿ｄｅｔａｉｌｓテーブルは下記の情報も含む。
【０１２２】１）技能レベル：技能レベルとは、特定のエージェントが所与の技能において達成した知識または専門知識のレベルである。技能レベルは、１ないし９のスケールで評価され、９が最高である（すなわち、最高専門知識レベル）。
【０１２３】２）技能優先順位：技能優先順位は、特定の技能を必要とするトランザクションを特定のエージェントに処理させるための、コール・センタ管理者が希望する相対的な重み付けである。技能優先順位を使用して、特定の専門知識を必要とするコールを処理するように固有の資格を有するエージェントを予約することができる。ＳｋｉｌｌＡ、ＳｋｉｌｌＢ、ＳｋｉｌｌＣの３つの技能を有するエージェントの例を考える。センタ内の他の多数のエージェントがＳｋｉｌｌＡおよびＳｋｉｌｌＢを使用するトランザクションを処理するのに十分な訓練を受けているが、ＳｋｉｌｌＣを有するのがこのエージェンだけである場合、コール・センタ管理者は、ＳｋｉｌｌＣに関してはこのエージェントをより優先することができる。したがって、ＳｋｉｌｌＣを必要とするトランザクションが待機していないときにのみ、このエージェントはＳｋｉｌｌＡまたはＳｋｉｌｌＢを必要とするコールを処理する。技能優先順位は、１ないし９のスケールで評価され、９が最高である（すなわち、コール・センタ管理者によって、このエージェントによる処理が最優先される）。
【０１２４】３）除外フラグ：除外フラグは、特定の技能が特定のエージェントに関する除外技能であるかどうかを示す。除外技能とは、あるエージェントがどんな状況の下でも処理することを許可されない、そのエージェントのレジュメ中の技能である。たとえば、委託ベースの販売組織では、ある個人はある種のコールを処理することを制限される（たとえば、妥当な資格を有しておらず、したがってある種の製品を販売することが違法となる）。
【０１２５】技能インベントリ・データベース２０６を使用して、エージェントが有する技能に関する情報を記憶するだけでなく、トランザクションに必要な技能に関する情報も記憶される（この情報は、ｓｋｉｌｌ＿ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎテーブルに記憶される）。交換機が現在処理している未完了の各トランザクションごとに、技能インベントリ・データベース２０６中でそのトランザクションに技能要件が関連付けられる。技能要件は、必須技能表現と任意選択技能表現の両方を提供することによって、特定のトランザクションを完了するのに必要な完全な１組の技能を表現する。
【０１２６】技能表現は、特定のトランザクションに必要な技能を表す簡単な形式であり、下記の文脈のない文法に従う。
Skillexpression ->skillexprelement skillexpression Skillexprelement |(skillexprelement) |skillexprelementではない |skillexprelementおよびskillexprelement |skillexprelementまたはskillexprelement |skillname、skilllevel |＜空＞ skillname -> <技能インベントリから得た技能名＞ skilllevel -> 1|2|3|4|5|6|7|8|9
【０１２７】この文法に基づく技能表現の一例は、スペイン語５、株券５、債券２である。
【０１２８】この技能表現は、スペイン語の専門知識レベルが５であり、株券の技能の専門知識レベルが５であり、債券の技能の専門知識レベルが２であるエージェントに対する要件を表したものである（本発明の代替実施例では、「ａｎｄ」演算子を文字「＆」で代替し、「ｏｒ」演算子を「｜」で代替し、「ｎｏｔ」演算子を「！」で代替することができる）。
【０１２９】技能要件は、同じタイプのトランザクションを通常の状態の間はある方向へ経路指定し、重負荷期間中には別の方向へ経路指定するように指示する融通性をコール・センタ管理者に与えるために、必須技能表現と任意選択技能表現の両方からなる。たとえば、あらゆるインバウンド・コールに６０秒以内に回答することを業務上の目的として有するコール・センタを考える。そのようなセンタ管理者は、コールの待機時間が目標の６０秒を超えないかぎり、合致方法に複雑な技能表現を検討させる。その時間が経過した後、管理者は、より近い合致を得ることよりもタイムリーさを重視し、したがって、交換機により簡単でより要件の少ない技能表現を使用させる。したがって、必須技能表現および任意選択技能表現を下記のように定義する。
【０１３０】必須技能表現：必須技能表現とは、特定のトランザクションを処理するうえで必須の技能を記述する技能表現である。必須技能は常に必要とされ、必須技能を有さないエージェントによってトランザクションを処理することはできない（すなわち、技能スコアまたは優先順位スコアの評価時には、必須技能のないエージェントは、このスコアリング方法によって適していないエージェントとみなされる）。
【０１３１】任意選択技能表現：任意選択技能表現とは、コール・センタ管理者がエージェントに、特定のトランザクションを処理する前に備えておいてもらいたいが、それを首尾良く完了することはエージェントにとって必須ではない技能を記述する技能表現である。任意選択技能は、トランザクションの待機時間が経過するまでは特定のトランザクションに対して必須のものとみなされ、経過した時点で、任意選択技能要件が軽減される（すなわち、任意選択技能は技能スコアまたは優先順位スコアの評価時に検討されるが、エージェントが技能要件を満たしていない場合でも、そのエージェントは適していないとはみなされない）。
【０１３２】ＡＣＤシステム１００が既存の作業負荷に新しいトランザクションを追加するたびに、既存の作業負荷に対するこの新しいトランザクションの相対重要性を示すものとして、初期優先順位がトランザクションに割り当てられる。この方法で使用される優先順位機構は、従来型のＡＣＤシステムの優先順位機構に類似しているが、かなり異なるように使用される（たとえば、この合致方法では、技能の合致度が等しくないかぎり、優先順位は検討されない）。本発明の好ましい実施例で優先順位レベルを使用するのは、トランザクションが待ち行列２０２で無限に待機できないようにするためでもある。この結果をもたらすためにまず、待ち行列２０２中の時間の長さが増加したときにはいつでも、待機しているすべてのトランザクションの優先順位を増加させる機構が提供される。言い換えると、期間Ｔの後で、トランザクションＸの優先順位はある初期値Ｐ１から増分ｉだけ増加され、その結果、第１の間隔の後、優先順位レベルはＰ＝Ｐ１＋ｉとなり、第２の間隔の後にはＰ＝Ｐ１＋２ｉとなり、以下同様である（各値Ｐ１、Ｔ、ｉは、コール・センタ管理者によって、特定の業務状況でうまく働く数量に設定することができる）。第２に、コール・センタ管理者は、スターベーションしきい値と呼ばれる特別に定義された優先順位レベルを設定することができる。トランザクションは、スターベーションしきい値を超える優先順位を得た場合、待機時間が満了したとみなされる。トランザクションの待機時間が満了すると、できるだけ良好な合致を見つけようとして、依然として任意選択の技能が検討されるが、これらの技能はもはや必須ではない。このように、待機時間が満了したコールは、それに適したエージェントが見つかる可能性がずっと高く、したがってより早く処理される。
【０１３３】コール・センタ管理者は、所与のコールの待機時間が満了した後、技能要件の評価をどれだけ厳しくすべきかをトランザクション・ディスパッチャ２０８に指示することができる。ｍａｎｄｌｅｖｅｌフラグは、トランザクションの待機時間が満了した後、ある技能レベルが必須であるかどうかを示す。このフラグがセットされている場合、トランザクションの待機時間が満了しているときでも、エージェントは、必須技能中の必要な技能レベルを有さないかぎり、そのコールを処理する資格を与えられない。このフラグがセットされていない場合、エージェントは依然としてこの技能を有さなければならないが、必ずしも必要なレベルである必要はなく、それよりも低いレベルが受け入れられる。
【０１３４】最後に、トランザクションに優先順位クラスを割り当てることもできることに留意されたい。優先順位クラスによって、会社はそれぞれの異なる顧客にそれぞれの異なるレベルのサービスを提供することができる。より高い優先順位クラスのトランザクションは常に、より低い優先順位クラスのトランザクションよりも先に割り当てられる（それらのクラスにはそのトランザクションを受け入れるのに十分な技能を有するエージェントがいると仮定する）。このことは、より高い優先順位クラスのトランザクションを処理する際に、高い技能を有するエージェントが十分に活用されないことがあることを意味し、したがってこの機能は合致方法の利益を最大にするように控えめに使用すべきである。
【０１３５】本発明の好ましい実施例は、実施可能でタイムリーなエージェント選択決定およびトランザクション選択決定を下すことができることが好ましい。現行のＡＣＤシステムの改良として、本発明の好ましい実施例は、そのような決定を下す下記の４つの方法を含む。これらの方法はそれぞれ、技能インベントリ・データベース２０６を使用して、前述の技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題によってもたらされる従来の制限を最小限に抑える。
１）Ｐ：優先順位のみ２）Ｓ：技能のみ３）Ｐ／Ｓ：技能よりも優先順位を優先４）Ｓ／Ｐ：優先順位よりも技能を優先
【０１３６】これらの方法は、トランザクションにエージェントを合致させるために使用されるので合致方法と呼ばれる。これらの方法は、コール・センタ内の各エージェントが技能インベントリ・データベース２０６中にレジュメを有し、（センタが応答するインバウンド・コールの結果としてのトランザクションであるか、それともセンタがダイアルしたアウトバウンド・コール、あるいはこれからダイアルするアウトバウンド・コールの結果としてのトランザクションであるかにかかわらず）コール・センタ内の各業務トランザクションが（前述のように）関連する技能要件を有するという仮定に基づくものである。
【０１３７】これらの方法のそれぞれで、技能スコアおよび優先順位スコアの計算が行われる。これらのスコアは下記のように定義される。
【０１３８】技能スコアとは、エージェントが有する技能およびそれに関連するレベルと、トランザクションを実行するのに必要な技能および関連するレベルとの間の合致がどれだけ近いかということである。言い換えると、技能スコアは、エージェントのレジュメがコールの技能要件にどれだけ合致しているかの数値尺度である。技能スコアが零に近ければ近いほど、合致はより良好である。（差零が、特定のエージェントがａｂｓｏｌｕｔｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔであることを示すので）これは、技能スコアが特定のエージェントとａｂｓｏｌｕｔｅ＿ｂｅｓｔ＿ａｇｅｎｔとの間の差であると述べた、最適なエージェントを見つけることに関する前記の議論に一致する。正のスコアは、資格過剰のエージェントを示し、負の技能スコアは資格不足のエージェントを示す。
【０１３９】優先順位スコアとは、コール・センタ管理者が特定のエージェントに特定のトランザクションを処理させるために有する優先順位の尺度である。優先順位スコアが高ければ高いほど、そのエージェントに他のタイプのトランザクションではなくその特定のトランザクションを処理させたいとのコール・センタ管理者の希望は強い。
【０１４０】この２つの因子、すなわち技能スコアおよび優先順位スコアを４つの異なる方法で組み合わせ、前述の４つの固有の合致方法を生成することができる。この４つの方法はそれぞれ、エージェント選択決定およびトランザクション選択決定を下す価値ある方法を提供する。この４つの方法は、それぞれの異なる条件下でそれぞれの異なる合致結果をもたらすことができ、センタはいつでも、４つの方法のうちの１つ、すなわち、業務上の目標が与えられた場合に最適の結果をもたらす方法を使用することができる。
【０１４１】４つの方法のそれぞれの下で、考慮すべき下記の２つの状況がある。
【０１４２】１）トランザクションをエージェントに合致させる（すなわち、エージェント選択決定を下す）
【０１４３】この状況が発生するのは、コール・センタにトランザクションが到着し、１人または複数のエージェントがそのトランザクションに応対できるときである（図３の処理ブロック３２８を参照されたい）。
【０１４４】２）エージェントをトランザクションに合致させる（すなわち、トランザクション選択決定を下す）
【０１４５】この状況が発生するのは、１つまたは複数のトランザクションが待機しており、トランザクションに応対できるようになったエージェントがいるときである（図３の処理ブロック３５８を参照されたい）。
【０１４６】本発明は、優先順位のみの方法を含む。この方法は、特定の技能を必要とするトランザクションに関するエージェントの優先順位のみを考慮するものである。技能レベルはまったく考慮されない。優先順位のみの方法は、下記のようなものとみなすことができる。
【０１４７】エージェントがより高い優先順位レベルを有する技能を必要とするトランザクションが待機している場合、エージェントは、より低い優先順位レベルを有する待機中のトランザクションではなく前記のトランザクションを取る。
【０１４８】トランザクションが到着し、複数のエージェントがそのコールに応対できる場合、コールが必要とする技能に関するより高い優先順位レベルを有するエージェントにそのトランザクションが割り当てられる。
【０１４９】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１５０】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１５１】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１５２】３）エージェントを選択するリストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１５３】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１５４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１５５】トランザクション選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１５６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０１５７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０１５８】３）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てるリストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトランザクションが割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０１５９】リストＴ２に１つのトランザクションしかない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割り当てられる。
【０１６０】リストＴ２に複数のトランザクションがある場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０１６１】下記のことが真のときに優先順位のみの方法を有利に使用することができる。
【０１６２】１）技能レベルが、コール・センタ管理者にとって重要ではない。
【０１６３】２）コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用してトランザクションを処理すべきかに関する強力な優先順位を有する。
【０１６４】３）着信トランザクションが、変動する技能要件を有する。
【０１６５】図６および図７は、技能のみの方法を示すフローチャートである。この方法は、エージェントの技能レベルのみを考慮するものである。この方法は、エージェントがどの技能を使用すべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位を考慮しない。この技能のみの方法は、下記のようなものとみなすことができる。
【０１６６】トランザクションが待機しており、エージェントが応対可能になった場合、エージェントが最も近い合致を有するトランザクションがエージェントに割り当てられる。
【０１６７】トランザクションが到着し、複数のエージェントがトランザクションに応対できる場合、トランザクションは、最も近い技能合致を有するエージェントに割り当てられる。
【０１６８】最も近い技能合致が、特定のトランザクションに対する各エージェントごとの技能スコアを導くことによって最適なエージェントを見つけようとすることによって前述の技能の劣るエージェントの問題および余分の技能を有するエージェントの問題がほぼ最小限に抑えられることを意味することに留意されたい。たとえば、トランザクションが特定の技能の技能レベル３を必要とし、あるエージェントがその技能の技能レベル３を有し、他のエージェントが同じ技能の技能レベル４を有する場合、トランザクションは技能レベル３を有するエージェントに割り当てられる。このため、技能レベル４を有するエージェントは、より高い技能レベルを必要とするコールに応対することができる。
【０１６９】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１７０】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１７１】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントのレジュメを分析し、レジュメを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。下記の技能スコアの計算の説明を参照のこと。最高技能スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１７２】３）エージェントを選択する。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１７３】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１７４】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるリストＡ２中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１７５】トランザクション選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１７６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０１７７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するトランザクションよりも低い技能スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０１７８】３）最高議場スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てるリストＴ２に項目がない場合、エージェントＡにはトランザクションが割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０１７９】リストＴ２に１つのトランザクションしかない場合、そのトランザクションがエージェントＸに割り当てられる。
【０１８０】リストＴ２に複数のトランザクションがある場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０１８１】下記のことが真であるときには技能のみの方法を有利に使用することができる。
【０１８２】１）コール・センタ管理者が、センタでコールをどのように管理するかに関して優先順位レベルは妥当でないと考えている。
【０１８３】２）エージェントが、様々な技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有する。
【０１８４】３）着信トランザクションがそれぞれの異なる技能要件を有する。
【０１８５】本発明は、優先順位／技能方法も含む。この優先順位／技能方法は、下記のように、優先順位のみの方法に２つの改良を与えたものである。
【０１８６】１）２人以上のエージェントが等しい優先順位スコアを有する場合、エージェントのそれぞれの技能スコアを使用してどちらかを選択する。
【０１８７】２）エージェントがコールを処理するには技能スコアリング要件を満たさなければならない。
【０１８８】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１８９】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０１９０】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントに関する優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するエージェントよりも低い優先順位スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０１９１】３）エージェントを選択しようとする。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０１９２】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０１９３】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０１９４】４）最高の優先順位スコアに等しい優先順位を有するエージェントのリスト（リストＡ２）を検索する。
各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。技能スコアに基づいてこのトランザクションを処理する資格を有さないエージェントを削除する。残りのエージェントはリストＡ３を構成する。
【０１９５】５）エージェントを選択する。
リストＡ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが最高値であるエージェントのうちで、トランザクションＸを処理するのに必要な技能を有するエージェントはいない。リストＡからリストＡ３中のすべてのエージェントを削除してリストＡの新しいバージョンを作成する。新しいリストＡ中のエージェントの数が零である場合、現在、トランザクションＸを処理できるエージェントのうちで、応対可能なエージェントはおらず、したがって、トランザクションは他のエージェントが応対可能になるまで待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。しかし、新しいリストＡ中のエージェントの数が零よりも多い場合は、この方法を前述のステップ２）から繰り返す。
【０１９６】リストＡ３に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０１９７】リストＡ３に複数のエージェントが含まれている場合、（このトランザクションに関する）最高の技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェントが最高技能スコアに等しい技能スコアを有する場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントが選択される。
【０１９８】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０１９９】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０２００】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントと比較し、各トランザクションごとの優先順位スコアを決定する。最高優先順位スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０２０１】３）トランザクションを選択しようとする。
リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可能なままであり、すべてのトランザクションは待機したままになる（すなわち、この方法のコール時にはトランザクションは選択されない）。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２０２】リストＴ２に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションにエージェントＡが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２０３】リストＴ２に複数のトランザクションが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２０４】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検索する。
各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェントに対する各トランザクションに関する技能スコアを決定する。技能スコアに基づいて、このエージェントが資格を有さないトランザクションを削除する。残りのトランザクションはリストＴ３を構成する。
【０２０５】５）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てる。
リストＴ３に項目がない場合、現在、優先順位スコアが最高値であるトランザクションのうちに、エージェントＡが満たすことができる技能要件を有するトランザクションはない。リストＴからリストＴ３中のすべてのエージェントを削除してリストＴの新しいバージョンを作成する。新しいリストＴ中のトランザクションの数が零である場合、現在、エージェントＡが資格を有するトランザクションはなく、したがってエージェントＡは応対可能なままである（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。しかし、新しいリストＴ中のトランザクションの数が零よりも多い場合は、この方法を前述のステップ２）から繰り返す。
【０２０６】リストＴ３に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２０７】リストＴ３に複数のトランザクションが含まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技能スコアを有するトランザクションが選択される。いくつかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２０８】下記のことが真であるときには優先順位／技能方法を有利に使用することができる。
【０２０９】１）センタ内のエージェントがそれぞれの異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。
【０２１０】２）経路指定の決定に関しては、様々な技能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルよりも、エージェントが一般にどの技能を使用して仕事を行うべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位の方が重要である。
【０２１１】３）コール・センタ管理者が必要な技能に対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェントがトランザクションを処理する資格を有さなければならないことが重要である。
【０２１２】４）着信コールが、様々な技能における様々な専門知識レベルを必要とする。
【０２１３】図８、図９は、技能／優先順位方法を示すフローチャートである。この優先順位／技能方法は、下記のように、技能のみの方法に改良を与えるものである。
【０２１４】１）２人以上のエージェントが等しい優先順位スコアを有する場合、優先順位スコアを使用してどちらかを選択する。
【０２１５】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０２１６】１）すべての応対可能なエージェントの一時リスト（リストＡ）の構築このリストは、エージェントが遊休状態である時間の長さによって順序付けられる。複数のエージェントの優先順位が等しい場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントがトランザクションＸを受ける（すなわち、等しい技能を有する２人以上のエージェントが同じトランザクションを求めて競合している場合は、デフォルトの最長遊休エージェント方式に戻ってそれらのエージェントのうちの１人を選択する）。
【０２１７】２）エージェントの一時リスト（リストＡ）の検索各エージェントのレジュメを分析し、このレジュメを新しいトランザクションの技能要件と比較し、各エージェントに関する技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するエージェントよりも低い技能スコアを有するすべてのエージェントをリストＡから削除する。残りのエージェントは、最高技能スコアに等しい優先順位スコアを有するエージェントであり、リストＡ２を構成する。
【０２１８】３）エージェントを選択しようとする。
リストＡ２に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０２１９】リストＡ２に１人のエージェントしか含まれていない場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられ、他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２２０】リストＡ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２２１】４）エージェントのリスト（リストＡ２）を検索する。
各エージェントを分析し、各エージェントを新しいトランザクションＸと比較し、各エージェントごとの優先順位スコアを決定する。優先順位スコアに基づいて、このトランザクションを処理する資格を有さないエージェントを削除する。残りのエージェントはリストＡ３を構成する。
【０２２２】５）エージェントを選択する。
リストＡ３に項目がない場合、他のエージェントが応対可能になるまでトランザクションＸは待機したままになる（すなわち、このステップ中にはエージェントは選択されない）。
【０２２３】リストＡ３に１人だけエージェントが含まれている場合、そのエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。
【０２２４】リストＡ３に複数のエージェントが含まれている場合、（このトランザクションに関する）最高の技能スコアを有するリストＡ３中のエージェントにトランザクションＸが割り当てられる。何人かのエージェントが最高優先順位スコアに等しい技能スコアを有する場合、最も長い時間にわたって遊休状態であるエージェントが選択される。
【０２２５】エージェント選択決定では、下記のステップが実行される。
【０２２６】１）待機中のすべてのトランザクションの一時リスト（リストＴ）の構築このリストは、トランザクションの優先順位によって順序付けられる。タイの場合（等しい優先順位を有する２つのコール）、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションが最初に処理される。
【０２２７】２）トランザクションの一時リスト（リストＴ）の検索各トランザクションを分析し、各トランザクションを応対可能な１人のエージェントのレジュメと比較し、各トランザクションごとの技能スコアを決定する。最高技能スコアを有するトランザクションよりも低い優先順位スコアを有するすべてのトランザクションをリストＴから削除する。残りのトランザクションは、最高技能スコアに等しい技能スコアを有するトランザクションであり、リストＴ２を構成する。
【０２２８】３）トランザクションを選択しようとする。
リストＴ２に項目がない場合、エージェントＡは応対可能なままであり、すべてのトランザクションは待機したままになる（すなわち、この方法のコール時にはトランザクションは選択されない）。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２２９】リストＴ２に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションにエージェントＡが割り当てられる。他の処理は必要とされない（すなわち、下記のステップ４）へは進まない）。
【０２３０】リストＴ２に複数のエージェントが含まれている場合、次のステップへ進む。
【０２３１】４）最高優先順位スコアに等しい優先順位を有するトランザクションのリスト（リストＴ２）を検索する。
各トランザクションの技能要件を分析し、この技能要件をエージェントＡのレジュメと比較し、このエージェントに対する各トランザクションに関する優先順位スコアを決定する。優先順位スコアに基づいて、このエージェントが資格を有さないトランザクションを削除する。残りのトランザクションはリストＴ３を構成する。
【０２３２】５）最高優先順位スコアを有するトランザクションにエージェントを割り当てる。
リストＴ３に項目がない場合、エージェントＡにトランザクションは割り当てられず、したがって、エージェントＡは応対可能なままである。
【０２３３】リストＴ３に１つのトランザクションしか含まれていない場合、そのトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２３４】リストＴ３に複数のトランザクションが含まれている場合、（エージェントＡに対して）最高の技能スコアを有するトランザクションが選択される。いくつかのトランザクションが最高優先順位スコアに等しい優先順位スコアを有する場合、最も長い時間にわたって待機しているトランザクションがエージェントＡに割り当てられる。
【０２３５】下記のことが真であるときには技能／優先順位方法を有利に使用することができる。
【０２３６】１）センタ内のエージェントがそれぞれの異なる技能においてそれぞれの異なる専門知識レベルを有し、コール・センタ管理者が、各エージェントがどの技能を使用すべきかに関する優先順位を有する。
【０２３７】２）経路指定の決定に関しては、エージェントが一般にどの技能を使用して仕事を行うべきかに関するコール・センタ管理者の優先順位よりも、様々な技能に関するエージェントの厳密な専門知識レベルの方が重要である。
【０２３８】３）コール・センタ管理者が必要な技能に対してあるエージェントを優先する場合でも、エージェントがトランザクションを処理する資格を有さなければならないことが重要である。
【０２３９】４）着信コールが、様々な技能における様々な専門知識レベルを必要とする。
【０２４０】技能スコアは、技能表現中の各技能を取り出し、それを特定のエージェントのレジュメと比較することによって算出される。技能表現は、括弧を使用して評価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価される。
【０２４１】技能要件中の各技能表現（必須および任意選択）が個別に評価された後の最終的な累積スコアは、技能スコアと呼ばれ、必須スコアと任意選択スコアの和である。技能スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４２】その場合、最高技能スコアとは零に最も近いスコアであり、ペナルティ係数の絶対値よりも高いスコアは資格を有さないエージェントを示し、ペナルティ係数の絶対値よりも低いスコアは資格を有する（あるいは余分の資格を有する）エージェントを示す。
【０２４３】下記の表は、技能スコアを導くために技能表現中の個別の技能を評価するために使用される規則を要約したものである。具体的には、この表は、どのように特定のエージェントに関する単一の技能の技能スコア（ＳＳ）を導くべきかを示すものである。
【表１】
【０２４４】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果はオペランドの和である。スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４５】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場合、ＯＲの結果は、零以下の最小の数である。スコアが負である場合、スコアにペナルティ係数（たとえば−１０００）を乗じることによってペナルティが課される。これは、コールを処理するうえでエージェントが資格を有さないよりは余分の資格を有する方が好ましいからである。ペナルティ係数を適用することは、資格を有さないエージェントを資格を有するエージェントの後回しにするように働く。
【０２４６】図１０、図１１は、括弧なしの技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。この方法は、所与のエージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。この方法の入力には下記のものが含まれる。
ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現Ａ：１人のエージェントの参照Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザクションの参照
【０２４７】図１０、図１１の方法は下記の中間結果を有する。
オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコアＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２４８】図１０、図１１の方法は下記の出力を有する。
【０２４９】技能表現を評価した結果として、エージェントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定されていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５０】エージェントＡが不適任と判定された場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２５１】入力にエラーがある（暗黙的に返される結果）場合、ＳＳは未定義になる。
【０２５２】図１２は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１２の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ技能スコアである所与の２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演算子ＯＲに関する技能スコア（ＳＳ）を算出する。図１２の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照オペランド１：技能表現の一部から導かれた技能スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた技能スコアＴ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導かれた結果として得られた（すなわち、トランザクション自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクションの参照ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２５３】図１２の方法は下記の出力を有する。
【０２５４】論理演算の結果として、技能スコアが、部分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ ＩｎＯｐ Ｏｐｅｒａｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが固有の技能の処理に適していることを示している場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５５】エージェントＡがこれらの技能に適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２５６】図１３は、特定のエージェント、すなわちエージェントＡおよび特定の技能、すなわち技能Ｘに関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１３の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照Ｘ：単一の技能の参照Ｔ：技能Ｘがそれから選択されたトランザクションの参照（すなわち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部である）
ＲｅｑＬｅｖｅｌ：トランザクションＴの技能要件に含まれる技能Ｘに関する必要な専門知識レベルＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに含まれる、エージェントＡが実際に有する技能Ｘに関する専門知識のレベルＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラグ
【０２５７】図１３の方法は下記の出力を有する。
【０２５８】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適している場合、ＳＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２５９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＳＳは未定義になる。
【０２６０】技能スコアリングの方法の一例として、下記の２人のエージェントが応対可能であると仮定する。
【表２】
【０２６１】さらに、下記のトランザクションが待ち行列に到着したと仮定する。
【表３】
必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2DOS3 なし いいえ n/a 0 3DOS6 なし いいえ n/a N/S 0DOS6 なし はい はい N/S 0DOS6 なし はい いいえ -3 0DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 2 N/Sなし ハードウェア1 いいえ n/a 4 1DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 N/SDOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 2 0フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 5 N/S およびOS2・3
【０２６２】零以上の最低スコアが最も良好であることに留意されたい。
【０２６３】優先順位スコアは、技能表現中の各技能を取り出し、それをエージェントのレジュメと比較することによって算出される。技能表現は、括弧を使用して評価の順序が変更されていないかぎり、左から右へ評価される。
【０２６４】下記の表は、個別の技能Ｓに関する優先順位スコアＰをどのように算出すべきかを要約したものである。
【表４】
【０２６５】２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＡＮＤの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＡＮＤ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」ではない場合、ＡＮＤ演算の結果は２つのオペランドのうちのより高い優先順位である。
【０２６６】２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、２つのオペランドが共に「不適任」である場合、ＯＲの結果は「不適任」である。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらかのオペランドが「不適任」である場合、ＯＲ演算の結果は他方のオペランドである。２つのオペランドがＯＲ演算子によって分離され、どちらのオペランドも「不適任」でない場合、ＯＲの結果は、２つのオペランドのうちのより高い優先順位である。
【０２６７】図１４は、括弧なしの技能表現に関する優先順位スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１４の方法は、所与のエージェントＡおよび括弧を含まない所与の技能表現に関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１４の方法は下記の入力を有する。
ＳｋｉｌｌＥｘｐ：技能表現の文字列表現Ａ：１人のエージェントの参照Ｔ：ＳｋｉｌｌＥｘｐを技能要件の一部とするトランザクションの参照
【０２６８】図１４の方法は下記の中間結果を有する。
オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２６９】図１４の方法は下記の出力を有する。
【０２７０】技能表現を評価した結果として、エージェントＡがトランザクションＴの処理に不適任と判定されていない（すなわち、まだ適任とみなされている）場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、技能スコアを含む。
【０２７１】エージェントＡが不適任と判定された場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２７２】入力にエラーがある（暗黙的に返される結果）場合、ＰＳは未定義になる。
【０２７３】図１５は、ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現に関する技能スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１５の方法は、所与のエージェントＡ、それぞれ、優先順位スコアである、所与の２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２、演算子ＡＮＤまたは演算子ＯＲに関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１５の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照オペランド１：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアオペランド２：技能表現の一部から導かれた優先順位スコアＴ：オペランド１およびオペランド２が、部分的に導かれた結果として得られた（すなわち、トランザクション自体の技能要件の部分的導出を表す）、トランザクションの参照ＩｎＯｐ：２つのオペランド、すなわちオペランド１およびオペランド２に対してどの論理演算を実行すべきかを示す値。受け入れられる値は、ＡＮＤ演算を示す「ＡＮＤ」またはＯＲ演算を示す「ＯＲ」だけである。
【０２７４】図１４の方法は下記の出力を有する。
【０２７５】論理演算の結果として、優先順位スコアが、部分技能表現「Ｏｐｅｒａｎｄ１ＩｎＯｐ Ｏｐｅｒａｎｄ２」の評価時に依然として、エージェントＡが固有の技能の処理に適していることを示している場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先順位スコアを含む。
【０２７６】エージェントＡがこれらの技能に適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２７７】図１６は、特定のエージェントおよび特定の技能に関する優先順位スコアを算出する本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。図１６の方法は、所与のエージェントＡおよび単一の技能Ｘに関する優先順位スコア（ＰＳ）を算出する。図１６の方法は下記の入力を有する。
Ａ：１人のエージェントの参照Ｘ：単一の技能の参照Ｔ：技能Ｘが選択されたトランザクションの参照（すなわち、Ｘはトランザクションの技能要件の一部である）
ＡｃｔｕａｌＬｅｖｅｌ：エージェントＡのレジュメに含まれる、コール・センタ管理者が実際にエージェントＡに関連付けている技能Ｘに関する優先順位レベルＭａｎｄＬｅｖｅｌ：交換機においてＭａｎｄＬｅｖｅｌ機能がオンに切り替えられているかどうかを示すフラグ
【０２７８】図１６の方法は下記の出力を有する。
【０２７９】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適している場合、ＰＳは定義済みの整数結果であり、優先順位スコアを含む。
【０２８０】エージェントＡが技能Ｘを処理するのに適していない場合、この結果が暗黙的に返され、ＰＳは未定義になる。
【０２８１】優先順位スコアを算出する方法の一例として、下記の２つのエージェントが応対可能であると仮定する。
【表５】
【０２８２】さらに、下記のコールが待ち行列に到着したと仮定する。
【表６】
必須技能 任意選択技能 待機時間満了・必須 スコア スコア レベル エーシ゛ェント1 エーシ゛ェント2DOS3 なし いいえ n/a 3 6DOS6 なし いいえ n/a 3 6DOS6 なし はい はい 3 6DOS6 なし はい いいえ 3 6DOS3およびOS2・4 なし いいえ n/a 6 6なし ハードウェア1 いいえ n/a 5 2DOS3およびOS2・4 ハードウェア1 いいえ n/a 6 6DOS1|OS2・1 なし いいえ n/a 6 6フランス語4 ハードウェア3 いいえ n/a 6 9 およびOS2・3
【０２８３】この例では、最高のスコアが最も良好である。
【０２８４】下記の２つの例は、図６ないし図１２の４つの異なる方法がどのように、同じコールおよび同じエージェントに関して異なる結果を生成するかを示すものである。
【０２８５】例１：エージェントが応対可能であり、トランザクションが待ち行列に到着した。
応対可能なエージェント
【表７】
エージェント１ エージェント２ エージェント３ エージェント４技能 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位 レヘ゛ル 優先順位スペイン語 ２ ３ ４ １ ５ ２ ４ ２株券 ２ ２ ３ １ ３ ３ ３ １
【０２８６】ＳＰＡＮ４およびＳＴＯＣＫＳ３を要求するコールが到着したと仮定する。下記の表は、技能スコア、優先順位スコア、遊休時間を提示するものである。
【表８】
【０２８７】下記の表は、図６ないし図１２の方法のそれぞれに関する結果を提示するものである。
【表９】
【０２８８】例２：コールが待機しており、エージェントが応対可能になった。
待機中のコール
【表１０】
コール 要求された技能１ スペイン語２２ テニス４３ スペイン語５４ サーフィン３
【０２８９】下記のレジュメを有するエージェント１が応対可能になったと仮定する。
【表１１】
技能 レベル 優先順位スペイン語 ６ ３サーフィン ３ ２テニス ４ １
【０２９０】下記の表に、そのコールが待ち行列中にあった技能スコア、優先順位スコアおよび回数を示す。
【表１２】
【０２９１】下記の表に、図６ないし図１２の方法のそれぞれに関する結果を示す。
【表１３】
【０２９２】当業者には、好ましい実施例とは著しく異なる様々な方法で本発明を実施できることが理解されよう。
【０２９３】技能合致スコアおよび優先順位合致スコア：技能合致スコアおよび優先順位合致スコアは、前述のサービス品質およびエージェント技能使用率の問題に対処する定量手段をコール・センタ管理者に提供する。コール・センタ全体のエージェントまたは個別によるサービスの品質の観点からは、技能合致スコアおよび優先順位合致スコアによって、コール・センタ管理者は特定のトランザクションに関する発呼者要件をどれだけ満たしたかを評価することができる。エージェント使用率の観点からは、技能合致スコアおよび優先順位合致スコアによって、コール・センタ管理者はエージェントの技能をどれだけ有効に使用しているか（たとえば、エージェントが余分の資格を有するか、それとも資格がないか）、エージェントが好ましいタイプのトランザクションを処理しているかどうかを評価することができる。
【０２９４】技能合致スコア：前記で技能スコアに関して定義したように、技能スコアは、合致の近さの指標、またはエージェントのレジュメがコールの技能要件にどれだけ合致しているかの数値尺度である。コールに関して算出される技能スコアの場合と同様に、技能合致スコアは、余分な資格を有するエージェントまたは資格のないエージェントがどのようにコールを処理すべきかの指標である。
【０２９５】技能合致スコア：技能合致とは、技能のみの方法、または技能優先順位方法、または優先順位技能方法を使用して合致させたコールに関する、コールが要求する技能レベルとコールに割り当てられたエージェントの技能レベルとの間の平均差である。技能合致は、下記の値からなる。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントの技能が平均でどれだけ劣っていたか。Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ−エージェントが余分な技能を平均でどれだけ有していたか。
【０２９６】コールは、それが必要とするすべての技能に必要な（あるいはそれ以上の）技能レベルを有するエージェントにしか割り当てられないので、待機時間が満了する前にはＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値しか有さない。コールの待機時間が満了した後、両方の値が提供される。発呼者は通常、複数の技能を要求するので、各コールはｏｖｅｒ−ｓｋｉｌｌｅｄ値とｕｎｄｅｒｓｋｉｌｌｅｄ値を共に生成することができる。エージェントは、ある技能に関しては余分の技能を有し、他の技能に関しては必要とされるよりも劣る技能を有することができる。
【０２９７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能スコアの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間が満了する前に応答された各コールごとに技能表現中の各技能ごとのＳＳを算出する。
【０２９８】零よりも大きな個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算出する。
【０２９９】待機時間の満了したコールの数だけＳＭＯＳを加算しｍで除することによって平均ＳＭＯＳを算出する。
【０３００】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ Ｓｃｏｒｅｓを算出する方法：前記で個別の技能スコアの計算に関して定義した方法を使用して、待機時間が満了した後に応答された各コールごとに技能表現中の各技能ごとのＳＳを算出する。
【０３０１】個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＵＳ）を算出する。
【０３０２】零よりも小さな個別の技能スコアＳＳを加算することによって各コールごとのＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄ値（ＳＭＯＳ）を算出する。
【０３０３】個別の技能合致スコアをＳＭＵＳおよびＳＭＯＳの各フォーマットで表示する。
【０３０４】通常のコールの数ｎだけＳＭＵＳを加算しｎで除算することによって平均ＳＭＵＳを算出する。
【０３０５】通常のコールの数ｎだけＳＭＯＳを加算しｎで除算することによって平均ＳＭＯＳを算出する。
【０３０６】技能合致スコアを平均ＳＭＵＳおよび平均ＳＭＯＳの各フォーマットで表示する。
【０３０７】Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ Ｓｃｏｒｅｓの計算の一例たとえば、技能・優先順位合致アルゴリズムが使用されており、コールの待機時間が満了し、したがって、エージェントが、必要な技能レベルを有していなくてもそのコールを処理できるようになったと仮定する。
【０３０８】スペイン語３、製品５、サービス７の技能表現を有するコールが待機している。
【０３０９】このコールが下記のレジュメを有するエージェントへ経路指定される。
【表１４】
技能 レベル 優先順位スペイン語 ２ ３製品 ８ ７製品Ｂ ５ ５サービス ８ ８
【０３１０】前記で技能スコアの計算に関して定義した方法にしたがって個別の技能スコア（ＳＳ）が算出される。コールの表現中の各技能ごとに、エージェントによって提供される技能レベルから、発呼者が必要とする技能レベルが減じられる。結果は下記のとおりである。
スペイン語に関しては、ＳＳ＝−１製品に関しては、ＳＳ＝＋３サービスに関しては、ＳＳ＝＋１
【０３１１】個別のＳｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出するには、零よりも大きな個別の技能スコア（ＳＳ）を加算する。個別のＳｋｉｌｌｓＭａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｓｋｉｌｌｅｄを算出するには、零よりも小さな個別の技能スコア（ＳＳ）を加算する。この例では、Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｕｎｄｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝−１であり、Ｓｋｉｌｌｓ Ｍａｔｃｈ Ｏｖｅｒ−Ｑｕａｌｉｆｉｅｄ＝４である。
【０３１２】すべてのコールに関する技能合致値が同様に算出され、次いで平均される。
【０３１３】技能合致値を使用して、コール・センタがどれだけ適切にエージェントをコールに合致させているかを決定することができる。値０，０は最も良好な値であり、そのコールが、前記の「「最適エージェント」の決定に関する理論」で定義したようにＡｇｅｎｔ＿Ｂｅｓｔによって処理されたことを示す。
【０３１４】大きな負の数を有する場合は、発呼者の技能要件を満たしていない。これは、エージェントがその技能レベルを高めるように訓練する必要があることを示すこともある。大きな正の数を有する場合、エージェントは発呼者の要件に対してかなりの余分の技能を有する。これは、技能を有するエージェントの大部分が１つのチームまたはシフトにいることを意味する可能性がある。
【０３１５】優先順位合致スコア：優先順位スコアに関する節で論じたように、優先順位スコアとは、コール・センタ管理者が特定のエージェントに特定のトランザクションを処理させるために有する優先順位の尺度である。優先順位スコアが高ければ高いほど、エージェントに他のタイプのトランザクションではなくその特定のトランザクションを処理させたいというコール・センタ管理者の希望は強い。
【０３１６】優先順位合致：優先順位合致とは、優先順位のみの合致方法、または優先順位技能合致方法、または技能優先順位合致方法を使用してコールを合致させたときにエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコアである。優先順位スコアの場合と同様に、優先順位合致値が高ければ高いほど、その応用例は首尾良く、優先順位に基づいてエージェントにコールを合致させたことになる。優先順位合致スコアは下記の２つの値からなる。
Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ−コールの待機時間が満了する前にエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコアＰｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ−コールの待機時間が満了した後にエージェントに割り当てられたコールに関するエージェントの平均優先順位スコア
【０３１７】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌを算出する方法１．待機時間が満了する前に応答されたすべてのコールに関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する節で定義したようにＰＳを算出する。
２．応答された通常のコールの数ｎだけＰＳを加算し、ｎで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｎｏｒｍａｌ値を算出する。
【０３１８】Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄを算出する方法１．待機時間が満了した後に応答されたすべてのコールに関して、「優先順位スコアを算出する方法」に関する節で定義したようにＰＳを算出する。
２．応答された待機時間の満了したコールの数ｍだけＰＳを加算し、ｍで除することによって平均Ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ Ｍａｔｃｈ Ｓｔａｒｖｅｄ値を算出する。
【０３１９】まとめとして、本発明の構成に関して以下の事項を開示する。
【０３２０】（１）コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムであって、前記トランザクションに関する１組の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する技能インベントリ・データベースと、トランザクションに関する前記１組の技能要件を、前記エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エージェントのうちの１人を前記トランザクションを処理するエージェントとして選択するトランザクション・ディスパッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前記トランザクションを前記選択されたエージェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステム。
【０３２１】付録Ａ
【表１５】
【０３２２】
【表１６】
【０３２３】
【表１７】
【０３２４】
【表１８】
【０３２５】
【表１９】
【０３２６】
【表２０】
【０３２７】
【表２１】
【０３２８】
【表２２】
【０３２９】
【表２３】
【０３３０】
【表２４】
【０３３１】
【表２５】
【０３３２】
【表２６】
【０３３３】
【表２７】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好ましい実施例を実施した通信システムの機能ブロック図である。
【図２】本発明の好ましい実施例を実施したコール・センタおよび自動コール配布システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図４】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図５】本発明の好ましい実施例のトランザクション・ディスパッチャによって実施される方法を示すフローチャートである。
【図６】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフローチャートである。
【図７】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能のみ方法を示すフローチャートである。
【図８】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示すフローチャートである。
【図９】本発明の好ましい実施例の、トランザクションにエージェントを合致させる技能／優先順位方法を示すフローチャートである。
【図１０】括弧のない技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１１】括弧のない技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１２】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１３】特定のエージェントおよび特定の技能の技能スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１４】括弧のない技能表現の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１５】ＡＮＤ演算子とＯＲ演算子とを含む技能表現の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【図１６】特定のエージェントおよび特定の技能の優先順位スコアを算出する、本発明の好ましい実施例の方法を示すフローチャートである。
【特許請求の範囲】
【請求項１】コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムであって、前記トランザクションに関する１組の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する技能インベントリ・データベースと、トランザクションに関する前記１組の技能要件を、前記エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エージェントのうちの１人を前記トランザクションを処理するエージェントとして選択するトランザクション・ディスパッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前記トランザクションを前記選択されたエージェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステム。
【請求項１】コール・センタにいる複数のエージェント間でトランザクションを分担する自動コール配布システムであって、前記トランザクションに関する１組の技能要件を記憶するトランザクション待ち行列と、前記複数のエージェントのそれぞれごとに１組の技能データを記憶する技能インベントリ・データベースと、トランザクションに関する前記１組の技能要件を、前記エージェントに関する前記技能データと比較し、前記エージェントのうちの１人を前記トランザクションを処理するエージェントとして選択するトランザクション・ディスパッチャと、前記トランザクション・ディスパッチャに応答して、前記トランザクションを前記選択されたエージェントに切り替える交換回路とを備えることを特徴とするシステム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【公開番号】特開平８−３２１８８５
【公開日】平成８年（１９９６）１２月３日
【国際特許分類】
【出願番号】特願平８−１０２９８３
【出願日】平成８年（１９９６）４月２４日
【出願人】（３９０００９５３１）インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレイション (4,084)
【氏名又は名称原語表記】ＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＭＡＳＣＨＩＮＥＳ ＣＯＲＰＯＲＡＴＩＯＮ
【出願人】（５９５０４２４０５）シーメンス ロルム コミュニケイションズ インコーポレイテッド (1)
【公開日】平成８年（１９９６）１２月３日
【国際特許分類】
【出願日】平成８年（１９９６）４月２４日
【出願人】（３９０００９５３１）インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレイション (4,084)
【氏名又は名称原語表記】ＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬ ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＭＡＳＣＨＩＮＥＳ ＣＯＲＰＯＲＡＴＩＯＮ
【出願人】（５９５０４２４０５）シーメンス ロルム コミュニケイションズ インコーポレイテッド (1)
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