クリーニング業トラブル防止方法及び同方法を使用するためのクリーニング業用ＰＯＳシステム
【課題】商品取次店でのトラブルの発生又は増大を防ぐためのトラブル防止方法を提供する。
【解決手段】クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、商品預かり時に接客画面上で顧客ごとのトラブル情報の登録・更新を可能にし、接客開始時に顧客情報を呼び出し、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示する。そのトラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決のいずれであるかを示す情報とが含まれる。
【解決手段】クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、商品預かり時に接客画面上で顧客ごとのトラブル情報の登録・更新を可能にし、接客開始時に顧客情報を呼び出し、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示する。そのトラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決のいずれであるかを示す情報とが含まれる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クリーニング業におけるトラブル防止方法、同方法を使用するためのクリーニング業用ＰＯＳシステム、ＰＯＳ端末及びＰＯＳ中央装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
チェーン店を構成する複数の商品取次店において顧客より預かった衣類（以下、商品という。)をクリーニング工場でクリーニングをし、その商品を商品取次店に返送して、引取りに来店した顧客に返却するクリーニング業においては、ＰＯＳシステムが採用されている。
【０００３】
このようなクリーニング業においては、「トラブル」が切っても切り離せない問題であり、その解決が長年の課題となっている。トラブルは、顧客より預かった商品に関するトラブル、商品取次店のレジ担当者などの店員（以下、単に店員という。）の接客に関するトラブル、顧客特有のトラブルなど、様々である。
【０００４】
商品取次店に設置される従来のＰＯＳ端末の主たる機能は、顧客に関する情報（顧客情報）及び商品に関する情報（商品情報）の登録機能と、レジ（料金精算）機能であり、トラブル情報を登録・管理する機能を十分に備えているとはいえなかった（先行技術文献は特にない。）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
トラブルは、店員の接客中に発生することが主であり、顧客ごとに過去に発生したトラブル情報を管理することが重要である。トラブルに対応した店員と、その後フォローする担当者が異なる場合に、トラブル情報の共有ができていないと、さらなるトラブルが発生する虞がある。
【０００６】
何らかの方法によりこれらのトラブル情報を管理し、これを各商品取次店の全店員又は全商品取次店間で共有すれば、トラブルの発生・増発の予防が可能になり、顧客の満足度向上に繋げることが可能になると思われる。
【０００７】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであり、クリーニング業におけるトラブルの発生又は増大を防ぐためのトラブル防止方法を提供することを第一の目的とする。そのトラブル防止方法を実現するためのクリーニング業用ＰＯＳシステムを提供することを第二の目的とする。また、クリーニング業用ＰＯＳシステムの構成に好適なＰＯＳ端末を提供することを第三の目的とする。さらに、そのＰＯＳシステムの構成に好適なＰＯＳ中央装置を提供することを第四の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記第一の目的を達成する本発明によるトラブル防止方法は、次の事項を特徴とする。
１.クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、トラブルが発生したときに、そのトラブル情報を顧客ごとに登録・更新し、その後の接客時にその顧客の顧客情報を呼び出して、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示するものであり、トラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決の状況を示す情報とが含まれる（請求項１）。
２．未解決のトラブル情報については、接客画面に強調表示することが望ましい（請求項２）。
３．ＰＯＳ端末において、売上日報データ作成時に当日発生したトラブル情報を集計して、出力される売上日報に当日のトラブル発生件数を加えることが望ましい（請求項３）。
４．トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、そのトラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握できるようにすることが望ましい（請求項４）。
５．ＰＯＳ中央装置において、送信されてきたトラブル情報を蓄積し、ＰＯＳ本部でこれを分析可能にすることが望ましい（請求項５）。
【０００９】
上記第二の目的を達成するための本発明によるクリーニング業用ＰＯＳシステムは、クリーニング工場又は管理本部に設置されたＰＯＳ中央装置と、各商品取次店に設置され、ＰＯＳ中央装置に双方向通信可能に接続されたＰＯＳ端末とからなり、前記ＰＯＳ中央装置は、前記ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段とを備え、前記ＰＯＳ端末は、顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えていることを特徴としている（請求項６）。
【００１０】
上記第三の目的を達成するための本発明によるＰＯＳ端末は、次の事項を特徴とする。
７．顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えている（請求項７）。
８．ＰＯＳ端末に顧客ごとにトラブル情報を登録・変更・削除する機能を備えて、そのトラブル情報をすべての店員が共有できるようにした（請求項８）。
９．ＰＯＳ端末には、顧客情報とこれに対応して登録されているトラブル情報をＰＯＳ中央装置へ送信する送信手段を備えることが望ましい（請求項９）。
１０．ＰＯＳ端末は、売上日報作成時にトラブル発生件数を集計する集計手段を備えていることが望ましい（請求項１０）。
【００１１】
そして、上記第四の目的を達成するための本発明によるＰＯＳ中央装置は、次の事項を特徴とする。
１１．ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段と、その蓄積したトラブル情報を表示する表示手段とを備えている（請求項１１）。
すなわち、ＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に顧客情報、トラブル内容と解決・未解決の識別情報を含むトラブル情報を送信し、ＰＯＳ中央装置でそれらの情報を蓄積・管理することにより、トラブル情報をＰＯＳ本部と全商品取次店間で共有できるようにした。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１及び請求項６、７の発明によれば、店員は、接客が始まった時点（ＰＯＳ端末で顧客情報を呼び出した時点）でその顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示して閲覧し、未解決のトラブルがあれば、そのトラブルに対応し、次のトラブルの発生予防を図ることができる。
請求項２の発明によれば、未解決のトラブルに注意が届き易く、優先的に対応することができ、顧客に対するサービスの向上に繋がる。
請求項３の発明によれば、売上日報とともに当日のトラブル発生件数を知ることができる。
請求項４の発明によれば、トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、トラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握することができる。
請求項５の発明によれば、ＰＯＳ本部において、蓄積されたトラブル情報を分析することにより、トラブルに対する今後の事前防止対策を立てるための情報として活用することが可能となる。
請求項８の発明によれば、トラブルが未解決の場合、トラブル対応の店員が変わっても、トラブル情報を商品取次店内で共有することで、円滑な対応をとることが可能となり、また、顧客に対して失礼な態度をとるなどの二重のトラブル発生を防止することができる。
請求項９の発明によれば、ＰＯＳ本部において、商品取次店から送信されたトラブル情報を一括管理し、全商品取次店でのトラブル情報の共有が可能となる。
請求項１０の発明によれば、トラブル発生件数の集計結果から事前防止対策の要否を検討し又は事前防止対策の有効性を評価することができる。
請求項１１の発明によれば、トラブル情報をＰＯＳ本部と全商品取次店間で共有することができ、トラブル発生の事前防止効果を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムの全体構成を概略的に示すブロック図である。
【図２】同ＰＯＳシステムの一つの構成要素であるＰＯＳ端末の構成を概略的に示すブロック図である。
【図３】商品メニューテーブル及びそれに登録された商品マスタデータの一例を示す図である。
【図４】商品マスタデータの登録画面(商品情報登録画面)を示す図である。
【図５】顧客マスタデータの登録画面(顧客情報登録画面)を示す図である。
【図６Ａ】トラブル情報登録画面の一例を示す図である。
【図６Ｂ】トラブル情報一覧画面の一例を示す図である。
【図７】担当者マスタデータの一例を示す図である。
【図８Ａ】表示部の接客画面の説明図である。
【図８Ｂ】同接客画面に顧客情報が表示された一例を示す図である。
【図８Ｃ】同接客画面に預かり商品に関する情報が表示された一例を示す図である。
【図９】ＰＯＳ端末の作用を説明するフローチャートである。
【図１０】本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムの他の構成要素であるＰＯＳ中央装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図１１】ＰＯＳ中央装置の他の実施の態様を説明する図である。
【図１２】ＰＯＳ本部におけるトラブル情報一覧画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
続いて、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
［ＰＯＳシステムの構成］
本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムは、図１に示すように、商品取次店に設置されるＰＯＳ端末１０と、クリーニング工場又は管理本部などに設置されるＰＯＳ中央装置２０とからなっている。ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間はインターネットその他のネットワーク３０により双方向通信可能に接続されている。ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間は専用通信回線で接続しても良い。
【００１５】
クリーニング業用ＰＯＳシステムの大きな処理の流れは従来と同じであり、顧客が商品取次店に来ると、顧客の名前、住所、電話番号などの顧客情報登録処理を行い、商品の預かりや返却の確認などの商品情報登録処理を行い、その後、商品のクリーニング料金などの会計処理を行う。
【００１６】
本発明の要部は、商品情報登録処理と顧客情報登録処理に並行して行われるトラブル情報処理にあるので、会計処理についての説明は省略する。
【００１７】
[ＰＯＳ端末の構成]
ＰＯＳ端末１０は、図２に例示するように、入力部１1と、記憶部１２と、表示部１３と、預り証発行部１４と、通信部１５と、制御部１６とを有している。
【００１８】
入力部１１は、例えば、表示部１３の表面に設けられたタッチパネル１１ａ、キーボード１１ｂ、ハンディスキャナー１１ｃ及びカードリーダ１１ｄから構成されている。タッチパネル１１ａは、後述されるように来店した顧客に関する顧客情報、顧客から預かる商品に関する商品情報及びトラブル情報などを登録するために使用される。キーボード１１ｂはタッチパネル１１ａと同等の操作を行う場合に使用される。顧客情報及び商品情報の入力、並びに各種指示に、タッチパネル１１ａとキーボード１１ｂのいずれを用いるかは任意である。ハンディスキャナー１１ｃは、再来顧客が提示する利用カードの顧客識別情報としてのバーコードを読み取ったり、返却される商品に付されているタグに記載されている商品識別情報としてのバーコードを読み取ったりするためのものである。カードリーダ１１ｄは、再来顧客が提示する利用カードの顧客識別情報としての磁気データを読み取る場合に使用される。
【００１９】
記憶部１２には、所要のプログラムやワーキングデータのほか、次のようなデータベースが備えられている。すなわち、データベースには、クリーニング受付可能な商品についての商品マスタデータを登録した商品メニューテーブルＴ１（図３参照）、来店した各顧客についてのデータを登録した顧客マスタテーブルＴ２（図示省略）、店舗の担当者についてのデータを登録した担当者マスタテーブルＴ３（図７参照）、及び商品メニューの中の顧客から預かった商品についてのデータを登録した預かり商品履歴テーブルＴ４（図示省略）が格納されている。
【００２０】
商品メニューテーブルＴ１には、図３に例示するように、商品コード、商品名、商品分類コード、洗い区分、収納区分、単価、ランク、仕上日数、タグ数等のクリーニング受付可能な商品情報が、商品マスタデータとして登録されている。
【００２１】
商品メニューテーブルＴ１への商品マスタデータの登録は、１商品ごとに、図４に例示する後記表示部１３の商品マスタデータ登録画面（すなわち、商品情報登録画面）１３Ａを見ながら、キーボード１１ｂを用いて、左側の項目に対応する右側の空欄に前記商品情報を入力し、登録ボタンｂ１をタッチすることにより、行われる。商品マスタデータの登録は、外部装置により作成されたデータを、ＵＳＢを用いて又はダウンロードにより登録しても良い。
【００２２】
顧客マスタテーブルＴ２への顧客マスタデータの登録は、図５に例示する後記表示部１３の顧客マスタデータ登録画面（すなわち、顧客情報登録画面）１３Ｂを見ながら、キーボード１１ｂを用いて、各新規顧客について顧客番号、氏名、電話番号、住所などの顧客情報を入力し、登録ボタンｂ１をタッチすることにより、行われる。
【００２３】
担当者マスタテーブルＴ３には、図７に例示するように、当該商品取次店の店員の担当者コード、氏名、担当者レベルなど、店員に関するデータが担当者マスタデータとして登録されている。
【００２４】
預かり商品履歴テーブルＴ4には、詳細な図示がされていないが、図８Ｃについて後述されるように、顧客のクリーニング依頼を受付ける際に、表示部１３の商品メニュー表示エリア１３６に表示されている商品メニューの中のその顧客から預かる商品に対応する商品名にタッチし、受付ボタン１３８をタッチした時に預かり商品履歴データが作成され、その預かり商品履歴データが登録されるようになっている。
【００２５】
表示部１３は、例えば液晶ディスプレイ装置などで構成され、図８Ａ〜図８Ｃに例示するように、その表示画面１３０には、担当者表示エリア１３１、顧客名表示エリア１３２、コメント表示エリア１３３、トラブル情報表示エリア１３４、利用履歴表示エリア１３５、商品メニュー表示エリア１３６、預かり商品表示エリア１３７が設けられているとともに、顧客から商品を受付けた時にタッチされる受付ボタン１３８、顧客に商品を返却した時にタッチされる返却ボタン１３９、及びクリーニング代の会計処理をするときにタッチされる会計ボタン１４０が設けられている。
【００２６】
図８Ｂに示すように、担当者表示エリア１３１には、このＰＯＳ端末を起動させた担当者が担当者コードを入力したときに、担当者マスタテーブルＴ３の中のそのコードに対応する担当者氏名が呼び出され、コードとともに表示される。顧客名表示エリア１３２には、顧客の利用カードから顧客コードを読取ったときに、その顧客の氏名が表示される。また、このとき、コメント表示エリア１３３には、顧客に係るコメント、例えば、傘の忘れ物がある旨のコメントが表示される。トラブル情報表示エリア１４０をタッチすると、図６Ａに例示するようなトラブル情報登録画面１３Ｃが接客画面に表示されるので、図６Ａに示される各項目をキーボード１１ｂから入力し、登録ボタンｂ１をタッチすると、そのトラブル情報がトラブル情報記憶領域１２３に登録される。利用履歴表示エリア１３４には、例えば、初回受付日、来店回数、最終受付日（返却日）などの顧客の利用履歴が表示され、商品メニュー表示エリア１３６には受付可能な商品名群、すなわち、商品メニューが表示され、預かり商品表示エリア１３７には、商品メニュー表示エリア１３６の商品メニューのうち、顧客から預かる商品の商品名をタッチしたときに、その商品名、点数、価格などが表示される。図８Ｃは、商品メニューのスーツ上下の商品名をタッチした場合に、預かり商品表示エリア１３７の最下欄に、「スーツ上下１点１２００円」が表示されている状態を示している。
【００２７】
預り証発行部１４は、顧客のクリーニング注文を受け付けた場合に、領収したクリーニング料金額と上記預かり商品情報とを印字した預り証を発行するものである。図示されていないが、預かった商品にしみ、汚れ、破れ、ボタン取れなどがあることが分かった場合に、それらの修繕を指示するための商品タグを発行するタグ発行部が備えられるのが通例である。
【００２８】
通信部１５は、ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間で通信するためのものであり、ＰＯＳ端末１０で入力された顧客情報、商品情報及びトラブル情報、あるいはこれらの情報に売上情報を付加したＰＯＳ情報をＰＯＳ中央装置２０に送信したり、後述されるように、ＰＯＳ中央装置２０で他のＰＯＳ端末１０で発生したトラブル情報を全商品取次店で共有するために送信する場合の、そのトラブル情報を受信するために用いられる。
【００２９】
制御部１６は、ＣＰＵで構成され、商品情報登録部１６１と、顧客情報登録部１６２と、トラブル情報登録部１６３と、印刷制御部１６４と、売上日報作成部１６５と、トラブル発生件数集計部１６６と、送信制御部１６７とを含む。
【００３０】
商品情報登録部１６１は、入力部１１から商品メニュー登録指令を入力した後、上述したように、店員が図４に示される商品マスタデータ登録画面１３Ａを見ながら入力部１１から入力する受付可能な商品情報を記憶部１２の図３に例示する商品メニューテーブルＴ１に商品マスタデータとして登録する。また、商品情報登録部１６１は、入力部１１から受付商品登録指令を入力した後、上述したように、図８Ａ〜図８Ｃに示される接客画面１３０を見ながら入力する預かり商品に関する情報を記憶部１２の商品情報記憶領域１２１の預かり商品履歴テーブルＴ4に預かり商品履歴マスタデータとして登録する。
【００３１】
顧客情報登録部１６２は、上述したように、店員が図５に示される顧客情報登録画面１３Ｂを見ながら入力部１１から入力する顧客情報を記憶部１２の顧客マスタテーブルＴ２に顧客マスタデータとして登録する。新規顧客が来店するたびに、同様にして当該顧客の顧客情報が顧客マスタテーブルＴ２に登録される。
【００３２】
また、トラブル情報登録部１６３は、店員が図６Ａのトラブル情報登録面１３Ｃ を見ながら、入力部１１から入力するトラブル情報を記憶部１２のトラブル情報記憶領域１２３に記憶させる。
【００３３】
トラブル情報は、一例として、トラブル発生日、トラブルに対応した店員名又は店員コード番号、トラブル分類、商品コード、商品名、トラブル内容、未解決か解決かの状況等から構成されている。トラブル内容には、商品に関するものとしては、例えば、しみ・破れ・ボタン取れ、変色・退色、縮みなどのトラブル、クレーム情報が含まれ、その他に店員の接客や応対に対するクレーム、料金に対するクレーム、商品紛失や誤返却のクレーム、営業時間に対するクレーム等も含まれる。
【００３４】
制御部１６は、さらに、記憶部１２に記憶されている顧客ごとのマスタデータを読み出して表示部１３に表示させたり、入力部１１からの送信指令入力に基づき、マスタデータ及びＰＯＳ情報をＰＯＳ中央装置２０に送信させたりする。ＰＯＳ中央装置２０から他商品取次店のトラブル情報を受信する場合は、その受信した他商品取次店のトラブル情報を記憶部１２のトラブル情報記憶領域１２３に記憶させたりする。
【００３５】
印刷制御部１６４は、預り証発行部１４及びタグ発行部に対して預り証発行及びタグ発行のための制御を行うものである。
【００３６】
売上日報作成部１６５は、例えば営業終了時に、入力部１１から入力される売上日報作成指示に基づき、顧客情報記憶領域１２２に記録されている全顧客情報の中の当日のクリーニング料金額を集計して、その集計結果である合計額を計上した売上日報データを作成する。この売上日報データは入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
【００３７】
トラブル発生件数集計部１６６は、例えば営業終了時に、入力部１１からトラブル発生件数集計指示を入力されたときに、 トラブル情報記憶領域１２３に記録されている全トラブル情報の中の当日発生のトラブルの件数を集計して、その集計結果であるトラブル発生件数情報を一時記憶する。そして、トラブル発生件数情報は、その入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
トラブル発生件数集計部１６６は、例えば営業終了時に、入力部１１からトラブル発生件数集計指示を入力されたときに、 トラブル情報記憶領域１２３に記録されている全トラブル情報の中の当日発生のトラブルの件数を集計して、その集計結果であるトラブル発生件数情報を一時記憶する。そして、トラブル発生件数情報は、その入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
【００３８】
結局、ＰＯＳ端末１０からＰＯＳ中央装置２０に送信されるＰＯＳ情報には、顧客情報、商品情報、トラブル情報、売上日報、トラブル発生件数情報がある。売上日報とトラブル発生件数は、ＰＯＳ中央装置２０においてＰＯＳ端末１０から受信する顧客情報、商品情報、トラブル情報、ＰＯＳ情報を集計・編集して作成するようにしても良い。
【００３９】
続いて、顧客から商品を預かる場合の店員の応対及びＰＯＳ端末１０の作用について図９のフローチャートを参照しながら説明する。
[ＰＯＳ端末の作用]
（１）接客処理
ＰＯＳ端末１０は、起動されると、まず、表示部１３に図８Ａに示される接客画面１３０を表示する（Ｓ３０１)。これに応じて、図示されていないが、店員が担当者コードを入力して、担当者表示エリア１３１に担当者コードと氏名を表示させる。続いて、担当者は来客のたびに顧客識別情報を入力する（Ｓ３０２)。顧客が再来顧客である場合は、例えば、利用カードの提示を求め、その利用カードをハンディスキャナー又はカードリーダで読み取って顧客識別情報の入力を行う。顧客が新規顧客である場合は、新たに発行する利用カードを読み取って顧客識別情報の入力を行う。利用カードをハンディスキャナー又はカードリーダで読み取ることに代えて、例えば電話番号を入力しても良い。
【００４０】
入力された顧客識別情報がすでに登録されているか否かで、その顧客が新規顧客か再来顧客かを判断する（Ｓ３０３)。来客が新規顧客であるとき（Ｓ３０３でＹ）は、店員がその顧客の住所、電話番号、氏名などの顧客情報を入力する（Ｓ３０８)。再来顧客であるとき（Ｓ３０３でＮ）は、データベースの顧客マスタテーブルから当該顧客のマスタデータを読み出し、接客画面の顧客名表示エリア１３２に当該顧客の氏名を表示する（Ｓ３０４）。
【００４１】
(２)過去のトラブル情報の表示
当該顧客についてトラブル情報記憶領域１２３にトラブル情報が記憶されている場合は、その過去のトラブル情報を呼び出す（Ｓ３０５)。トラブル情報がある場合（Ｓ３０５でＹ）、接客画面のトラブル情報表示エリア１３４に直近のトラブル情報を表示する（Ｓ３０６)。そのトラブル情報表示エリア１３４をタッチすると、図６Ａのトラブル情報登録画面１３Ｃで登録された過去のトラブル情報の詳細が、図６Ｂに例示するようにトラブル情報表示画面に一覧可能に表示される。
【００４２】
トラブル情報の表示をどの画面位置で行うか、また、表示内容は、任意である。望ましい実施の形態においては、表示されるトラブル情報には、トラブル内容と未解決・解決済の情報も含まれる。未解決である場合は、赤色又は点滅等により強調表示される。強調表示により、店員は未解決のトラブルが存在することを速やかに気付き、接客開始当初にトラブル内容に適合する対応を行うことができる。また、店員は表示されている過去のトラブル情報を考慮して、再発防止に心掛けることが期待できる。
【００４３】
新規顧客と再来顧客のいずれの場合も、顧客から商品を預かるケースか、商品を返却するケースかを、例えばタッチパネルの受付ボタン１３８又は返却ボタン１３９をタッチして入力する（Ｓ３０７)。受付ボタン１３８をタッチした場合は、顧客マスタテーブルＴ２から当該顧客の顧客情報が呼び出され、図８Ｂに示すように、接客画面１３０の顧客名表示エリア１３２にその顧客の氏名が、及び、その顧客情報にコメントが含まれている場合はそのコメントがコメント表示エリア１３３に表示され、利用履歴表示エリア１３４に利用履歴が表示される。さらに、商品メニューテーブルＴ１から商品メニューが呼び出されて、商品メニュー表示エリア１３６に受付可能な商品のメニューが表示される（Ｓ３０９)。
【００４４】
(３)商品預かり処理
受付ボタン１３８をタッチした場合（Ｓ３０７においてＹの場合)は、商品預かり処理を次のように行う。すなわち、預かる商品にシミ、汚れ、破れ、変色、退職等の問題が無いか否かを丹念に点検した後、接客画面１３０の商品メニュー表示エリア１３６に表示（Ｓ３０９)された商品情報を入力する（Ｓ３１０)。
【００４５】
次に、店員は顧客に当該商品のクリーニング料金の前払いを求め、クリーニング料金受領を終了したときに入力部に精算終了を入力する（Ｓ３１１においてＹ)と、制御部は、一時記憶していた預かり商品履歴マスタデータを商品情報登録部１６１により預かり商品履歴テーブルＴ４に登録する（Ｓ３１２)。また、引き続いて、店員が預り証発行指示を入力すると、預り証発行部を構成するプリンタ１４が預かった商品についての預り証を発行する（Ｓ３１３)。さらに、タグ印刷部が設けてある場合は、商品識別番号を印刷したタグを発行する（Ｓ３１４)。このタグは預かった商品を他の商品と区別するために付される。これにより、商品預かり処理が終了する。
【００４６】
(４)商品返却処理
返却ボタン１３９をタッチした場合（Ｓ３０７においてＮの場合)は、商品返却処理を次のように行う。すなわち、顧客が持参した預り証の登録番号又は顧客コードを入力（Ｓ３１５）すると、預かり商品表示エリア１３７に商品が表示される（Ｓ３１６）。商品メニュー表示エリア１３６に表示されている商品メニューのうち、返却する商品に対応するものをタッチした後、返却ボタン１３９をタッチする（Ｓ３１７)と、その商品について返却した旨が登録されて、預かり商品履歴テーブルＴ４の預かり商品履歴データが更新される（Ｓ３１８)。他に返却するべき商品がある場合は、全ての商品の返却を終了するまで、返却商品名の入力と預かり商品履歴テーブルの更新（Ｓ３１６、Ｓ３１７、Ｓ３１８)が繰り返される。
【００４７】
(５)トラブル情報登録
接客の際に、顧客との間で何らかのトラブルが発生した場合（Ｓ３１９でＹの場合)は、店員が顧客とともにトラブル内容を確認し、解決した場合、解決しなかった場合のいずれについても、トラブル情報登録画面１３Ｃにおいて、トラブル発生日、トラブルに対応した店員名又は店員コード番号、トラブル分類、商品コード、商品名、トラブル内容、未解決か解決かの状況等のトラブル情報を入力し、トラブル情報記憶領域１２３に登録する（Ｓ３２０)。
【００４８】
全商品の返却を終了したときに店員が商品情報登録画面１３Ａに表示されている返却終了ボタンをタッチするか、又はキーボードの所定の返却終了キーを押すと(Ｓ３２１でＹ)、制御部は商品返却処理を終了する。
【００４９】
ＰＯＳ端末１０の制御部１６は、記憶部１２に記憶されている全マスタデータ、すなわち、顧客情報、商品情報及びトラブル情報を、例えば、終業時（Ｓ３２２においてＹのとき）に入力部１１からの送信指示入力（Ｓ３２３においてＹ）に基づいて読み出し、通信部１５を介してＰＯＳ中央装置２０に送信する(Ｓ３２４)ように構成されている。
【００５０】
また、ＰＯＳ端末の入力部１１から売上日報指示を入力する(Ｓ３２５でＹ)と、制御部１６の売上日報作成部１６５が全てのマスタデータの中の当日受領したクリーニング料金を集計して、商品取次店名又は商品取次店コード番号、集計日、受付けた顧客数、売上合計金額からなる売上日報データを作成し(Ｓ３２６)、一時記憶する(Ｓ３２７)。
【００５１】
さらに、全てのマスタデータの中の当日に発生したトラブルの件数を集計して、トラブル発生件数データを作成し、一時記憶する(Ｓ３２８)。
【００５２】
そして、送信指示を入力すると（Ｓ３２９においてＹ)、一時記憶された上記売上日報データとトラブル発生件数データをＰＯＳ中央装置２０に送信する(Ｓ３３０)。
【００５３】
［ＰＯＳ中央装置の構成］
ＰＯＳ中央装置２０は、図１０に示すように、入力部２１と、記憶部２２と、表示部２３と、出力部２４と、通信部２５と、制御部２６とからなっている。
【００５４】
ＰＯＳ中央装置２０は、通信部２５を介して各商品取次店のＰＯＳ端末１０から受信する売上日報データ、ＰＯＳ情報、トラブル情報、トラブル発生件数データを記憶部２２に格納するので、常時又は必要時に各商品取次店の売上日報、トラブル発生件数などを表示部２３に表示させて、閲覧することができる。
【００５５】
ＰＯＳ中央装置２０が各ＰＯＳ端末１０からマスタデータ及びＰＯＳ情報を受信するようにした場合は、ＰＯＳ端末１０に代わって、これらを蓄積する蓄積手段を用い、その蓄積されたマスタデータ、ＰＯＳ情報及びトラブル情報を集計して売上日報データ、トラブル発生件数データをＰＯＳ中央装置２０側で作成することきができる。
【００５６】
また、本発明の好ましい実施の形態においては、図１１に示すように、各ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間で双方向でトラブル情報の受け渡しが可能であり、両方でトラブル情報を更新・更新・削除することができる。そして、営業情報、すなわち、少なくとも売上日報、ＰＯＳ情報、トラブル発生件数を把握することができ、又は、これらに加えて、全顧客のマスタデータ（顧客情報、商品情報、トラブル情報）をも把握することができる。
【００５７】
さらに、本発明の好ましい実施の形態においては、ＰＯＳ中央装置２０では、トラブル情報が顧客データと結び付けられて、ＰＯＳ中央装置２０と複数のＰＯＳ端末の間が１：多の関係にある。
【００５８】
さらに、本発明の好ましい実施の形態においては、収集されたトラブル情報の全部又は重要な一部を選択して、定期的に又は必要に応じて、いずれかの商品取次店で発生したトラブル情報を他商品取次店のＰＯＳ端末に送信して、各商品取次店が互いにそのトラブル情報を共有し、表示部１３に表示して全商品取次店又は全店員が閲覧できるようにしてある。
【００５９】
また、別の実施の形態にいては、ＰＯＳ中央装置２０の上位装置として全商品取次店を統括するＰＯＳ本部４０を設け、そのＰＯＳ本部４０に備えたコンピュータの表示部に、図１２に例示するようなトラブル情報一覧画面４１を表示して、各商品取次店のトラブルを閲覧することを可能にしている。従って、ＰＯＳ本部４０では、表示内容を分析・検討して、業績改善、トラブル発生の事前防止策などを立案し、実行することができる。
【００６０】
ＰＯＳ本部４０のデータは、ブラウザよりログインして閲覧することが可能であり、各店舗のトラブルや全店舗のトラブルを閲覧することができる。このようなトラブル情報の相互共有により、全商品取次店でのトラブルの発生又は増発を有効に防止することが可能である。
【００６１】
ＰＯＳ本部４０の機能は、ＰＯＳ中央装置２０に組み込むことでもよい。
【００６２】
以上のように、本発明によれば、クリーニング業界において、トラブル情報を良く管理し、これを全商品取次店及び全店員で共有することにより、トラブル発生又は増発を未然に防止し、顧客満足度の向上に繋げることが可能である。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クリーニング業におけるトラブル防止方法、同方法を使用するためのクリーニング業用ＰＯＳシステム、ＰＯＳ端末及びＰＯＳ中央装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
チェーン店を構成する複数の商品取次店において顧客より預かった衣類（以下、商品という。)をクリーニング工場でクリーニングをし、その商品を商品取次店に返送して、引取りに来店した顧客に返却するクリーニング業においては、ＰＯＳシステムが採用されている。
【０００３】
このようなクリーニング業においては、「トラブル」が切っても切り離せない問題であり、その解決が長年の課題となっている。トラブルは、顧客より預かった商品に関するトラブル、商品取次店のレジ担当者などの店員（以下、単に店員という。）の接客に関するトラブル、顧客特有のトラブルなど、様々である。
【０００４】
商品取次店に設置される従来のＰＯＳ端末の主たる機能は、顧客に関する情報（顧客情報）及び商品に関する情報（商品情報）の登録機能と、レジ（料金精算）機能であり、トラブル情報を登録・管理する機能を十分に備えているとはいえなかった（先行技術文献は特にない。）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
トラブルは、店員の接客中に発生することが主であり、顧客ごとに過去に発生したトラブル情報を管理することが重要である。トラブルに対応した店員と、その後フォローする担当者が異なる場合に、トラブル情報の共有ができていないと、さらなるトラブルが発生する虞がある。
【０００６】
何らかの方法によりこれらのトラブル情報を管理し、これを各商品取次店の全店員又は全商品取次店間で共有すれば、トラブルの発生・増発の予防が可能になり、顧客の満足度向上に繋げることが可能になると思われる。
【０００７】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであり、クリーニング業におけるトラブルの発生又は増大を防ぐためのトラブル防止方法を提供することを第一の目的とする。そのトラブル防止方法を実現するためのクリーニング業用ＰＯＳシステムを提供することを第二の目的とする。また、クリーニング業用ＰＯＳシステムの構成に好適なＰＯＳ端末を提供することを第三の目的とする。さらに、そのＰＯＳシステムの構成に好適なＰＯＳ中央装置を提供することを第四の目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記第一の目的を達成する本発明によるトラブル防止方法は、次の事項を特徴とする。
１.クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、トラブルが発生したときに、そのトラブル情報を顧客ごとに登録・更新し、その後の接客時にその顧客の顧客情報を呼び出して、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示するものであり、トラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決の状況を示す情報とが含まれる（請求項１）。
２．未解決のトラブル情報については、接客画面に強調表示することが望ましい（請求項２）。
３．ＰＯＳ端末において、売上日報データ作成時に当日発生したトラブル情報を集計して、出力される売上日報に当日のトラブル発生件数を加えることが望ましい（請求項３）。
４．トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、そのトラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握できるようにすることが望ましい（請求項４）。
５．ＰＯＳ中央装置において、送信されてきたトラブル情報を蓄積し、ＰＯＳ本部でこれを分析可能にすることが望ましい（請求項５）。
【０００９】
上記第二の目的を達成するための本発明によるクリーニング業用ＰＯＳシステムは、クリーニング工場又は管理本部に設置されたＰＯＳ中央装置と、各商品取次店に設置され、ＰＯＳ中央装置に双方向通信可能に接続されたＰＯＳ端末とからなり、前記ＰＯＳ中央装置は、前記ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段とを備え、前記ＰＯＳ端末は、顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えていることを特徴としている（請求項６）。
【００１０】
上記第三の目的を達成するための本発明によるＰＯＳ端末は、次の事項を特徴とする。
７．顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えている（請求項７）。
８．ＰＯＳ端末に顧客ごとにトラブル情報を登録・変更・削除する機能を備えて、そのトラブル情報をすべての店員が共有できるようにした（請求項８）。
９．ＰＯＳ端末には、顧客情報とこれに対応して登録されているトラブル情報をＰＯＳ中央装置へ送信する送信手段を備えることが望ましい（請求項９）。
１０．ＰＯＳ端末は、売上日報作成時にトラブル発生件数を集計する集計手段を備えていることが望ましい（請求項１０）。
【００１１】
そして、上記第四の目的を達成するための本発明によるＰＯＳ中央装置は、次の事項を特徴とする。
１１．ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段と、その蓄積したトラブル情報を表示する表示手段とを備えている（請求項１１）。
すなわち、ＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に顧客情報、トラブル内容と解決・未解決の識別情報を含むトラブル情報を送信し、ＰＯＳ中央装置でそれらの情報を蓄積・管理することにより、トラブル情報をＰＯＳ本部と全商品取次店間で共有できるようにした。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１及び請求項６、７の発明によれば、店員は、接客が始まった時点（ＰＯＳ端末で顧客情報を呼び出した時点）でその顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示して閲覧し、未解決のトラブルがあれば、そのトラブルに対応し、次のトラブルの発生予防を図ることができる。
請求項２の発明によれば、未解決のトラブルに注意が届き易く、優先的に対応することができ、顧客に対するサービスの向上に繋がる。
請求項３の発明によれば、売上日報とともに当日のトラブル発生件数を知ることができる。
請求項４の発明によれば、トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、トラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握することができる。
請求項５の発明によれば、ＰＯＳ本部において、蓄積されたトラブル情報を分析することにより、トラブルに対する今後の事前防止対策を立てるための情報として活用することが可能となる。
請求項８の発明によれば、トラブルが未解決の場合、トラブル対応の店員が変わっても、トラブル情報を商品取次店内で共有することで、円滑な対応をとることが可能となり、また、顧客に対して失礼な態度をとるなどの二重のトラブル発生を防止することができる。
請求項９の発明によれば、ＰＯＳ本部において、商品取次店から送信されたトラブル情報を一括管理し、全商品取次店でのトラブル情報の共有が可能となる。
請求項１０の発明によれば、トラブル発生件数の集計結果から事前防止対策の要否を検討し又は事前防止対策の有効性を評価することができる。
請求項１１の発明によれば、トラブル情報をＰＯＳ本部と全商品取次店間で共有することができ、トラブル発生の事前防止効果を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムの全体構成を概略的に示すブロック図である。
【図２】同ＰＯＳシステムの一つの構成要素であるＰＯＳ端末の構成を概略的に示すブロック図である。
【図３】商品メニューテーブル及びそれに登録された商品マスタデータの一例を示す図である。
【図４】商品マスタデータの登録画面(商品情報登録画面)を示す図である。
【図５】顧客マスタデータの登録画面(顧客情報登録画面)を示す図である。
【図６Ａ】トラブル情報登録画面の一例を示す図である。
【図６Ｂ】トラブル情報一覧画面の一例を示す図である。
【図７】担当者マスタデータの一例を示す図である。
【図８Ａ】表示部の接客画面の説明図である。
【図８Ｂ】同接客画面に顧客情報が表示された一例を示す図である。
【図８Ｃ】同接客画面に預かり商品に関する情報が表示された一例を示す図である。
【図９】ＰＯＳ端末の作用を説明するフローチャートである。
【図１０】本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムの他の構成要素であるＰＯＳ中央装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図１１】ＰＯＳ中央装置の他の実施の態様を説明する図である。
【図１２】ＰＯＳ本部におけるトラブル情報一覧画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
続いて、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
［ＰＯＳシステムの構成］
本発明に係るクリーニング業用ＰＯＳシステムは、図１に示すように、商品取次店に設置されるＰＯＳ端末１０と、クリーニング工場又は管理本部などに設置されるＰＯＳ中央装置２０とからなっている。ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間はインターネットその他のネットワーク３０により双方向通信可能に接続されている。ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間は専用通信回線で接続しても良い。
【００１５】
クリーニング業用ＰＯＳシステムの大きな処理の流れは従来と同じであり、顧客が商品取次店に来ると、顧客の名前、住所、電話番号などの顧客情報登録処理を行い、商品の預かりや返却の確認などの商品情報登録処理を行い、その後、商品のクリーニング料金などの会計処理を行う。
【００１６】
本発明の要部は、商品情報登録処理と顧客情報登録処理に並行して行われるトラブル情報処理にあるので、会計処理についての説明は省略する。
【００１７】
[ＰＯＳ端末の構成]
ＰＯＳ端末１０は、図２に例示するように、入力部１1と、記憶部１２と、表示部１３と、預り証発行部１４と、通信部１５と、制御部１６とを有している。
【００１８】
入力部１１は、例えば、表示部１３の表面に設けられたタッチパネル１１ａ、キーボード１１ｂ、ハンディスキャナー１１ｃ及びカードリーダ１１ｄから構成されている。タッチパネル１１ａは、後述されるように来店した顧客に関する顧客情報、顧客から預かる商品に関する商品情報及びトラブル情報などを登録するために使用される。キーボード１１ｂはタッチパネル１１ａと同等の操作を行う場合に使用される。顧客情報及び商品情報の入力、並びに各種指示に、タッチパネル１１ａとキーボード１１ｂのいずれを用いるかは任意である。ハンディスキャナー１１ｃは、再来顧客が提示する利用カードの顧客識別情報としてのバーコードを読み取ったり、返却される商品に付されているタグに記載されている商品識別情報としてのバーコードを読み取ったりするためのものである。カードリーダ１１ｄは、再来顧客が提示する利用カードの顧客識別情報としての磁気データを読み取る場合に使用される。
【００１９】
記憶部１２には、所要のプログラムやワーキングデータのほか、次のようなデータベースが備えられている。すなわち、データベースには、クリーニング受付可能な商品についての商品マスタデータを登録した商品メニューテーブルＴ１（図３参照）、来店した各顧客についてのデータを登録した顧客マスタテーブルＴ２（図示省略）、店舗の担当者についてのデータを登録した担当者マスタテーブルＴ３（図７参照）、及び商品メニューの中の顧客から預かった商品についてのデータを登録した預かり商品履歴テーブルＴ４（図示省略）が格納されている。
【００２０】
商品メニューテーブルＴ１には、図３に例示するように、商品コード、商品名、商品分類コード、洗い区分、収納区分、単価、ランク、仕上日数、タグ数等のクリーニング受付可能な商品情報が、商品マスタデータとして登録されている。
【００２１】
商品メニューテーブルＴ１への商品マスタデータの登録は、１商品ごとに、図４に例示する後記表示部１３の商品マスタデータ登録画面（すなわち、商品情報登録画面）１３Ａを見ながら、キーボード１１ｂを用いて、左側の項目に対応する右側の空欄に前記商品情報を入力し、登録ボタンｂ１をタッチすることにより、行われる。商品マスタデータの登録は、外部装置により作成されたデータを、ＵＳＢを用いて又はダウンロードにより登録しても良い。
【００２２】
顧客マスタテーブルＴ２への顧客マスタデータの登録は、図５に例示する後記表示部１３の顧客マスタデータ登録画面（すなわち、顧客情報登録画面）１３Ｂを見ながら、キーボード１１ｂを用いて、各新規顧客について顧客番号、氏名、電話番号、住所などの顧客情報を入力し、登録ボタンｂ１をタッチすることにより、行われる。
【００２３】
担当者マスタテーブルＴ３には、図７に例示するように、当該商品取次店の店員の担当者コード、氏名、担当者レベルなど、店員に関するデータが担当者マスタデータとして登録されている。
【００２４】
預かり商品履歴テーブルＴ4には、詳細な図示がされていないが、図８Ｃについて後述されるように、顧客のクリーニング依頼を受付ける際に、表示部１３の商品メニュー表示エリア１３６に表示されている商品メニューの中のその顧客から預かる商品に対応する商品名にタッチし、受付ボタン１３８をタッチした時に預かり商品履歴データが作成され、その預かり商品履歴データが登録されるようになっている。
【００２５】
表示部１３は、例えば液晶ディスプレイ装置などで構成され、図８Ａ〜図８Ｃに例示するように、その表示画面１３０には、担当者表示エリア１３１、顧客名表示エリア１３２、コメント表示エリア１３３、トラブル情報表示エリア１３４、利用履歴表示エリア１３５、商品メニュー表示エリア１３６、預かり商品表示エリア１３７が設けられているとともに、顧客から商品を受付けた時にタッチされる受付ボタン１３８、顧客に商品を返却した時にタッチされる返却ボタン１３９、及びクリーニング代の会計処理をするときにタッチされる会計ボタン１４０が設けられている。
【００２６】
図８Ｂに示すように、担当者表示エリア１３１には、このＰＯＳ端末を起動させた担当者が担当者コードを入力したときに、担当者マスタテーブルＴ３の中のそのコードに対応する担当者氏名が呼び出され、コードとともに表示される。顧客名表示エリア１３２には、顧客の利用カードから顧客コードを読取ったときに、その顧客の氏名が表示される。また、このとき、コメント表示エリア１３３には、顧客に係るコメント、例えば、傘の忘れ物がある旨のコメントが表示される。トラブル情報表示エリア１４０をタッチすると、図６Ａに例示するようなトラブル情報登録画面１３Ｃが接客画面に表示されるので、図６Ａに示される各項目をキーボード１１ｂから入力し、登録ボタンｂ１をタッチすると、そのトラブル情報がトラブル情報記憶領域１２３に登録される。利用履歴表示エリア１３４には、例えば、初回受付日、来店回数、最終受付日（返却日）などの顧客の利用履歴が表示され、商品メニュー表示エリア１３６には受付可能な商品名群、すなわち、商品メニューが表示され、預かり商品表示エリア１３７には、商品メニュー表示エリア１３６の商品メニューのうち、顧客から預かる商品の商品名をタッチしたときに、その商品名、点数、価格などが表示される。図８Ｃは、商品メニューのスーツ上下の商品名をタッチした場合に、預かり商品表示エリア１３７の最下欄に、「スーツ上下１点１２００円」が表示されている状態を示している。
【００２７】
預り証発行部１４は、顧客のクリーニング注文を受け付けた場合に、領収したクリーニング料金額と上記預かり商品情報とを印字した預り証を発行するものである。図示されていないが、預かった商品にしみ、汚れ、破れ、ボタン取れなどがあることが分かった場合に、それらの修繕を指示するための商品タグを発行するタグ発行部が備えられるのが通例である。
【００２８】
通信部１５は、ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間で通信するためのものであり、ＰＯＳ端末１０で入力された顧客情報、商品情報及びトラブル情報、あるいはこれらの情報に売上情報を付加したＰＯＳ情報をＰＯＳ中央装置２０に送信したり、後述されるように、ＰＯＳ中央装置２０で他のＰＯＳ端末１０で発生したトラブル情報を全商品取次店で共有するために送信する場合の、そのトラブル情報を受信するために用いられる。
【００２９】
制御部１６は、ＣＰＵで構成され、商品情報登録部１６１と、顧客情報登録部１６２と、トラブル情報登録部１６３と、印刷制御部１６４と、売上日報作成部１６５と、トラブル発生件数集計部１６６と、送信制御部１６７とを含む。
【００３０】
商品情報登録部１６１は、入力部１１から商品メニュー登録指令を入力した後、上述したように、店員が図４に示される商品マスタデータ登録画面１３Ａを見ながら入力部１１から入力する受付可能な商品情報を記憶部１２の図３に例示する商品メニューテーブルＴ１に商品マスタデータとして登録する。また、商品情報登録部１６１は、入力部１１から受付商品登録指令を入力した後、上述したように、図８Ａ〜図８Ｃに示される接客画面１３０を見ながら入力する預かり商品に関する情報を記憶部１２の商品情報記憶領域１２１の預かり商品履歴テーブルＴ4に預かり商品履歴マスタデータとして登録する。
【００３１】
顧客情報登録部１６２は、上述したように、店員が図５に示される顧客情報登録画面１３Ｂを見ながら入力部１１から入力する顧客情報を記憶部１２の顧客マスタテーブルＴ２に顧客マスタデータとして登録する。新規顧客が来店するたびに、同様にして当該顧客の顧客情報が顧客マスタテーブルＴ２に登録される。
【００３２】
また、トラブル情報登録部１６３は、店員が図６Ａのトラブル情報登録面１３Ｃ を見ながら、入力部１１から入力するトラブル情報を記憶部１２のトラブル情報記憶領域１２３に記憶させる。
【００３３】
トラブル情報は、一例として、トラブル発生日、トラブルに対応した店員名又は店員コード番号、トラブル分類、商品コード、商品名、トラブル内容、未解決か解決かの状況等から構成されている。トラブル内容には、商品に関するものとしては、例えば、しみ・破れ・ボタン取れ、変色・退色、縮みなどのトラブル、クレーム情報が含まれ、その他に店員の接客や応対に対するクレーム、料金に対するクレーム、商品紛失や誤返却のクレーム、営業時間に対するクレーム等も含まれる。
【００３４】
制御部１６は、さらに、記憶部１２に記憶されている顧客ごとのマスタデータを読み出して表示部１３に表示させたり、入力部１１からの送信指令入力に基づき、マスタデータ及びＰＯＳ情報をＰＯＳ中央装置２０に送信させたりする。ＰＯＳ中央装置２０から他商品取次店のトラブル情報を受信する場合は、その受信した他商品取次店のトラブル情報を記憶部１２のトラブル情報記憶領域１２３に記憶させたりする。
【００３５】
印刷制御部１６４は、預り証発行部１４及びタグ発行部に対して預り証発行及びタグ発行のための制御を行うものである。
【００３６】
売上日報作成部１６５は、例えば営業終了時に、入力部１１から入力される売上日報作成指示に基づき、顧客情報記憶領域１２２に記録されている全顧客情報の中の当日のクリーニング料金額を集計して、その集計結果である合計額を計上した売上日報データを作成する。この売上日報データは入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
【００３７】
トラブル発生件数集計部１６６は、例えば営業終了時に、入力部１１からトラブル発生件数集計指示を入力されたときに、 トラブル情報記憶領域１２３に記録されている全トラブル情報の中の当日発生のトラブルの件数を集計して、その集計結果であるトラブル発生件数情報を一時記憶する。そして、トラブル発生件数情報は、その入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
トラブル発生件数集計部１６６は、例えば営業終了時に、入力部１１からトラブル発生件数集計指示を入力されたときに、 トラブル情報記憶領域１２３に記録されている全トラブル情報の中の当日発生のトラブルの件数を集計して、その集計結果であるトラブル発生件数情報を一時記憶する。そして、トラブル発生件数情報は、その入力部１１からＰＯＳ本部への送信指示を入力されたときに、 ＰＯＳ中央装置２０に送信される。
【００３８】
結局、ＰＯＳ端末１０からＰＯＳ中央装置２０に送信されるＰＯＳ情報には、顧客情報、商品情報、トラブル情報、売上日報、トラブル発生件数情報がある。売上日報とトラブル発生件数は、ＰＯＳ中央装置２０においてＰＯＳ端末１０から受信する顧客情報、商品情報、トラブル情報、ＰＯＳ情報を集計・編集して作成するようにしても良い。
【００３９】
続いて、顧客から商品を預かる場合の店員の応対及びＰＯＳ端末１０の作用について図９のフローチャートを参照しながら説明する。
[ＰＯＳ端末の作用]
（１）接客処理
ＰＯＳ端末１０は、起動されると、まず、表示部１３に図８Ａに示される接客画面１３０を表示する（Ｓ３０１)。これに応じて、図示されていないが、店員が担当者コードを入力して、担当者表示エリア１３１に担当者コードと氏名を表示させる。続いて、担当者は来客のたびに顧客識別情報を入力する（Ｓ３０２)。顧客が再来顧客である場合は、例えば、利用カードの提示を求め、その利用カードをハンディスキャナー又はカードリーダで読み取って顧客識別情報の入力を行う。顧客が新規顧客である場合は、新たに発行する利用カードを読み取って顧客識別情報の入力を行う。利用カードをハンディスキャナー又はカードリーダで読み取ることに代えて、例えば電話番号を入力しても良い。
【００４０】
入力された顧客識別情報がすでに登録されているか否かで、その顧客が新規顧客か再来顧客かを判断する（Ｓ３０３)。来客が新規顧客であるとき（Ｓ３０３でＹ）は、店員がその顧客の住所、電話番号、氏名などの顧客情報を入力する（Ｓ３０８)。再来顧客であるとき（Ｓ３０３でＮ）は、データベースの顧客マスタテーブルから当該顧客のマスタデータを読み出し、接客画面の顧客名表示エリア１３２に当該顧客の氏名を表示する（Ｓ３０４）。
【００４１】
(２)過去のトラブル情報の表示
当該顧客についてトラブル情報記憶領域１２３にトラブル情報が記憶されている場合は、その過去のトラブル情報を呼び出す（Ｓ３０５)。トラブル情報がある場合（Ｓ３０５でＹ）、接客画面のトラブル情報表示エリア１３４に直近のトラブル情報を表示する（Ｓ３０６)。そのトラブル情報表示エリア１３４をタッチすると、図６Ａのトラブル情報登録画面１３Ｃで登録された過去のトラブル情報の詳細が、図６Ｂに例示するようにトラブル情報表示画面に一覧可能に表示される。
【００４２】
トラブル情報の表示をどの画面位置で行うか、また、表示内容は、任意である。望ましい実施の形態においては、表示されるトラブル情報には、トラブル内容と未解決・解決済の情報も含まれる。未解決である場合は、赤色又は点滅等により強調表示される。強調表示により、店員は未解決のトラブルが存在することを速やかに気付き、接客開始当初にトラブル内容に適合する対応を行うことができる。また、店員は表示されている過去のトラブル情報を考慮して、再発防止に心掛けることが期待できる。
【００４３】
新規顧客と再来顧客のいずれの場合も、顧客から商品を預かるケースか、商品を返却するケースかを、例えばタッチパネルの受付ボタン１３８又は返却ボタン１３９をタッチして入力する（Ｓ３０７)。受付ボタン１３８をタッチした場合は、顧客マスタテーブルＴ２から当該顧客の顧客情報が呼び出され、図８Ｂに示すように、接客画面１３０の顧客名表示エリア１３２にその顧客の氏名が、及び、その顧客情報にコメントが含まれている場合はそのコメントがコメント表示エリア１３３に表示され、利用履歴表示エリア１３４に利用履歴が表示される。さらに、商品メニューテーブルＴ１から商品メニューが呼び出されて、商品メニュー表示エリア１３６に受付可能な商品のメニューが表示される（Ｓ３０９)。
【００４４】
(３)商品預かり処理
受付ボタン１３８をタッチした場合（Ｓ３０７においてＹの場合)は、商品預かり処理を次のように行う。すなわち、預かる商品にシミ、汚れ、破れ、変色、退職等の問題が無いか否かを丹念に点検した後、接客画面１３０の商品メニュー表示エリア１３６に表示（Ｓ３０９)された商品情報を入力する（Ｓ３１０)。
【００４５】
次に、店員は顧客に当該商品のクリーニング料金の前払いを求め、クリーニング料金受領を終了したときに入力部に精算終了を入力する（Ｓ３１１においてＹ)と、制御部は、一時記憶していた預かり商品履歴マスタデータを商品情報登録部１６１により預かり商品履歴テーブルＴ４に登録する（Ｓ３１２)。また、引き続いて、店員が預り証発行指示を入力すると、預り証発行部を構成するプリンタ１４が預かった商品についての預り証を発行する（Ｓ３１３)。さらに、タグ印刷部が設けてある場合は、商品識別番号を印刷したタグを発行する（Ｓ３１４)。このタグは預かった商品を他の商品と区別するために付される。これにより、商品預かり処理が終了する。
【００４６】
(４)商品返却処理
返却ボタン１３９をタッチした場合（Ｓ３０７においてＮの場合)は、商品返却処理を次のように行う。すなわち、顧客が持参した預り証の登録番号又は顧客コードを入力（Ｓ３１５）すると、預かり商品表示エリア１３７に商品が表示される（Ｓ３１６）。商品メニュー表示エリア１３６に表示されている商品メニューのうち、返却する商品に対応するものをタッチした後、返却ボタン１３９をタッチする（Ｓ３１７)と、その商品について返却した旨が登録されて、預かり商品履歴テーブルＴ４の預かり商品履歴データが更新される（Ｓ３１８)。他に返却するべき商品がある場合は、全ての商品の返却を終了するまで、返却商品名の入力と預かり商品履歴テーブルの更新（Ｓ３１６、Ｓ３１７、Ｓ３１８)が繰り返される。
【００４７】
(５)トラブル情報登録
接客の際に、顧客との間で何らかのトラブルが発生した場合（Ｓ３１９でＹの場合)は、店員が顧客とともにトラブル内容を確認し、解決した場合、解決しなかった場合のいずれについても、トラブル情報登録画面１３Ｃにおいて、トラブル発生日、トラブルに対応した店員名又は店員コード番号、トラブル分類、商品コード、商品名、トラブル内容、未解決か解決かの状況等のトラブル情報を入力し、トラブル情報記憶領域１２３に登録する（Ｓ３２０)。
【００４８】
全商品の返却を終了したときに店員が商品情報登録画面１３Ａに表示されている返却終了ボタンをタッチするか、又はキーボードの所定の返却終了キーを押すと(Ｓ３２１でＹ)、制御部は商品返却処理を終了する。
【００４９】
ＰＯＳ端末１０の制御部１６は、記憶部１２に記憶されている全マスタデータ、すなわち、顧客情報、商品情報及びトラブル情報を、例えば、終業時（Ｓ３２２においてＹのとき）に入力部１１からの送信指示入力（Ｓ３２３においてＹ）に基づいて読み出し、通信部１５を介してＰＯＳ中央装置２０に送信する(Ｓ３２４)ように構成されている。
【００５０】
また、ＰＯＳ端末の入力部１１から売上日報指示を入力する(Ｓ３２５でＹ)と、制御部１６の売上日報作成部１６５が全てのマスタデータの中の当日受領したクリーニング料金を集計して、商品取次店名又は商品取次店コード番号、集計日、受付けた顧客数、売上合計金額からなる売上日報データを作成し(Ｓ３２６)、一時記憶する(Ｓ３２７)。
【００５１】
さらに、全てのマスタデータの中の当日に発生したトラブルの件数を集計して、トラブル発生件数データを作成し、一時記憶する(Ｓ３２８)。
【００５２】
そして、送信指示を入力すると（Ｓ３２９においてＹ)、一時記憶された上記売上日報データとトラブル発生件数データをＰＯＳ中央装置２０に送信する(Ｓ３３０)。
【００５３】
［ＰＯＳ中央装置の構成］
ＰＯＳ中央装置２０は、図１０に示すように、入力部２１と、記憶部２２と、表示部２３と、出力部２４と、通信部２５と、制御部２６とからなっている。
【００５４】
ＰＯＳ中央装置２０は、通信部２５を介して各商品取次店のＰＯＳ端末１０から受信する売上日報データ、ＰＯＳ情報、トラブル情報、トラブル発生件数データを記憶部２２に格納するので、常時又は必要時に各商品取次店の売上日報、トラブル発生件数などを表示部２３に表示させて、閲覧することができる。
【００５５】
ＰＯＳ中央装置２０が各ＰＯＳ端末１０からマスタデータ及びＰＯＳ情報を受信するようにした場合は、ＰＯＳ端末１０に代わって、これらを蓄積する蓄積手段を用い、その蓄積されたマスタデータ、ＰＯＳ情報及びトラブル情報を集計して売上日報データ、トラブル発生件数データをＰＯＳ中央装置２０側で作成することきができる。
【００５６】
また、本発明の好ましい実施の形態においては、図１１に示すように、各ＰＯＳ端末１０とＰＯＳ中央装置２０との間で双方向でトラブル情報の受け渡しが可能であり、両方でトラブル情報を更新・更新・削除することができる。そして、営業情報、すなわち、少なくとも売上日報、ＰＯＳ情報、トラブル発生件数を把握することができ、又は、これらに加えて、全顧客のマスタデータ（顧客情報、商品情報、トラブル情報）をも把握することができる。
【００５７】
さらに、本発明の好ましい実施の形態においては、ＰＯＳ中央装置２０では、トラブル情報が顧客データと結び付けられて、ＰＯＳ中央装置２０と複数のＰＯＳ端末の間が１：多の関係にある。
【００５８】
さらに、本発明の好ましい実施の形態においては、収集されたトラブル情報の全部又は重要な一部を選択して、定期的に又は必要に応じて、いずれかの商品取次店で発生したトラブル情報を他商品取次店のＰＯＳ端末に送信して、各商品取次店が互いにそのトラブル情報を共有し、表示部１３に表示して全商品取次店又は全店員が閲覧できるようにしてある。
【００５９】
また、別の実施の形態にいては、ＰＯＳ中央装置２０の上位装置として全商品取次店を統括するＰＯＳ本部４０を設け、そのＰＯＳ本部４０に備えたコンピュータの表示部に、図１２に例示するようなトラブル情報一覧画面４１を表示して、各商品取次店のトラブルを閲覧することを可能にしている。従って、ＰＯＳ本部４０では、表示内容を分析・検討して、業績改善、トラブル発生の事前防止策などを立案し、実行することができる。
【００６０】
ＰＯＳ本部４０のデータは、ブラウザよりログインして閲覧することが可能であり、各店舗のトラブルや全店舗のトラブルを閲覧することができる。このようなトラブル情報の相互共有により、全商品取次店でのトラブルの発生又は増発を有効に防止することが可能である。
【００６１】
ＰＯＳ本部４０の機能は、ＰＯＳ中央装置２０に組み込むことでもよい。
【００６２】
以上のように、本発明によれば、クリーニング業界において、トラブル情報を良く管理し、これを全商品取次店及び全店員で共有することにより、トラブル発生又は増発を未然に防止し、顧客満足度の向上に繋げることが可能である。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、商品預かり時に接客画面上で顧客ごとのトラブル情報の登録・更新を可能にし、接客開始時に顧客情報を呼び出し、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示し、そのトラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決のいずれであるかを示す情報とが含まれることを特徴とするクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項２】
未解決のトラブルについては、接客画面にトラブル情報を強調表示することを特徴とする請求項１に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項３】
ＰＯＳ端末において、売上日報データ作成時にトラブル情報を集計して、出力される売上日報に当日のトラブル発生件数を加えることを特徴とする請求項１に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項４】
トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、そのトラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握できるようにすることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項５】
ＰＯＳ中央装置で、送信されてきたトラブル情報を蓄積し、これを分析可能にすることを特徴とする請求項４に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項６】
クリーニング工場又は管理本部に設置されたＰＯＳ中央装置と、各商品取次店に設置され、ＰＯＳ中央装置にネットワークを介して双方向通信可能に接続されたたＰＯＳ端末とからなるクリーニング業用ＰＯＳシステムであって、
前記ＰＯＳ中央装置は、前記ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段とを備え、
前記ＰＯＳ端末は、顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えていることを特徴とするクリーニング業用ＰＯＳシステム。
【請求項７】
顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えているＰＯＳ端末。
【請求項８】
顧客ごとにトラブル情報を登録・変更・削除する機能とそのトラブル情報を表示する機能を備えて、そのトラブル情報をすべての店員が共有できるようにした請求項７に記載のＰＯＳ端末。
【請求項９】
顧客情報とこれに対応して登録されているトラブル情報をＰＯＳ中央装置へ送信する送信手段を備えた請求項７又は８に記載のＰＯＳ端末。
【請求項１０】
売上日報作成時にトラブル発生件数を集計する集計手段を備えていることを特徴とする請求項７〜９のいずれか１項に記載のＰＯＳ端末。
【請求項１１】
前記ＰＯＳ端末から受信したトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積したトラブル情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段と、その蓄積したトラブル情報を表示する表示手段とを備えているＰＯＳ中央装置。
【請求項１】
クリーニング業用ＰＯＳシステムを構成するＰＯＳ端末において、商品預かり時に接客画面上で顧客ごとのトラブル情報の登録・更新を可能にし、接客開始時に顧客情報を呼び出し、その顧客の過去のトラブル情報を接客画面に表示し、そのトラブル情報には、少なくともトラブル内容と未解決・解決のいずれであるかを示す情報とが含まれることを特徴とするクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項２】
未解決のトラブルについては、接客画面にトラブル情報を強調表示することを特徴とする請求項１に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項３】
ＰＯＳ端末において、売上日報データ作成時にトラブル情報を集計して、出力される売上日報に当日のトラブル発生件数を加えることを特徴とする請求項１に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項４】
トラブル情報を登録・更新するたびに、又は、売上日報の出力時に、そのトラブル情報をＰＯＳ端末からＰＯＳ中央装置に送信し、ＰＯＳ本部でそのトラブル情報を把握できるようにすることを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項５】
ＰＯＳ中央装置で、送信されてきたトラブル情報を蓄積し、これを分析可能にすることを特徴とする請求項４に記載のクリーニング業におけるトラブル防止方法。
【請求項６】
クリーニング工場又は管理本部に設置されたＰＯＳ中央装置と、各商品取次店に設置され、ＰＯＳ中央装置にネットワークを介して双方向通信可能に接続されたたＰＯＳ端末とからなるクリーニング業用ＰＯＳシステムであって、
前記ＰＯＳ中央装置は、前記ＰＯＳ端末から受信した顧客情報及びトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積した情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段とを備え、
前記ＰＯＳ端末は、顧客識別情報を含む顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えていることを特徴とするクリーニング業用ＰＯＳシステム。
【請求項７】
顧客情報と商品情報とトラブル情報を入力する入力手段と、入力された顧客情報と商品情報とトラブル情報を登録する登録手段と、顧客識別情報を入力された時に、その顧客識別情報に対応して登録されているトラブル情報を接客画面に表示する表示手段とを備えているＰＯＳ端末。
【請求項８】
顧客ごとにトラブル情報を登録・変更・削除する機能とそのトラブル情報を表示する機能を備えて、そのトラブル情報をすべての店員が共有できるようにした請求項７に記載のＰＯＳ端末。
【請求項９】
顧客情報とこれに対応して登録されているトラブル情報をＰＯＳ中央装置へ送信する送信手段を備えた請求項７又は８に記載のＰＯＳ端末。
【請求項１０】
売上日報作成時にトラブル発生件数を集計する集計手段を備えていることを特徴とする請求項７〜９のいずれか１項に記載のＰＯＳ端末。
【請求項１１】
前記ＰＯＳ端末から受信したトラブル情報を蓄積する蓄積手段と、その蓄積したトラブル情報を各ＰＯＳ端末に配信する送信手段と、その蓄積したトラブル情報を表示する表示手段とを備えているＰＯＳ中央装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６Ａ】
【図６Ｂ】
【図７】
【図８Ａ】
【図８Ｂ】
【図８Ｃ】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６Ａ】
【図６Ｂ】
【図７】
【図８Ａ】
【図８Ｂ】
【図８Ｃ】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【公開番号】特開２０１２−２４３１２２（Ｐ２０１２−２４３１２２Ａ）
【公開日】平成２４年１２月１０日（２０１２．１２．１０）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１１３３１３（Ｐ２０１１−１１３３１３）
【出願日】平成２３年５月２０日（２０１１．５．２０）
【特許番号】特許第４９５１１３４号（Ｐ４９５１１３４）
【特許公報発行日】平成２４年６月１３日（２０１２．６．１３）
【出願人】（５０２０３８８４２）株式会社デジアイズ (18)
【出願人】（５０１３６３９６９）株式会社デジジャパン (4)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年１２月１０日（２０１２．１２．１０）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年５月２０日（２０１１．５．２０）
【特許番号】特許第４９５１１３４号（Ｐ４９５１１３４）
【特許公報発行日】平成２４年６月１３日（２０１２．６．１３）
【出願人】（５０２０３８８４２）株式会社デジアイズ (18)
【出願人】（５０１３６３９６９）株式会社デジジャパン (4)
【Ｆターム（参考）】
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