コールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法
【課題】システムと同一のＬＡＮ内の管理端末等のみで制御情報の変更設定が可能であることから、契約違反等で制御情報の変更を行う必要が生じると、管理者がシステムの設置場所まで出向き、変更設定を行う必要があり、負担が大きかった。
【解決手段】少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う。
【解決手段】少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、契約に応じて設定される通信制御内容を示す制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末間の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関し、特に、外部端末から制御情報の設定が可能なコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
契約に応じて設定される同時通信可能なオペレータ端末数、外線ポート数等の通信制御データを含む制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムが知られている（下記特許文献１参照）。このようなコールセンタシステムでは、制御情報を設定する場合、管理者がコールセンタシステムの設置場所に出向き、例えば、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内に接続されている管理端末等を介して、制御情報の設定を行うのが一般的である。
【特許文献１】特開２００４−５３５０９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記したコールセンタシステムには、次のような解決すべき課題があった。即ち、制御情報は、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内の管理端末等によってのみ設定が可能であることから、例えば、契約違反等により、制御情報の変更設定を行う必要が生じた場合、管理者が再度コールセンタシステムの設置場所まで出向き、管理端末を介して、制御情報の変更設定を行う必要があり、管理者にとって大きな負担となっていた。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部と、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とする。
〈構成２〉
構成１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成３〉
構成１において、前記通信制御サーバは、前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする。
〈構成４〉
構成３において、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客からの着信要求と判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成５〉
構成３において、前記着信判定部は、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成６〉
構成１乃至５のいずれかにおいて、前記設定処理部は、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする。
〈構成７〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成８〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成９〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１０〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を含み、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とする。
〈構成１２〉
構成１１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成１３〉
構成１１において、前記変更設定が終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させることを特徴とする。
〈構成１４〉
構成１３において、前記着信要求を顧客からと判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成１５〉
構成１３において、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成１６〉
構成１１乃至１５のいずれかにおいて、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする。
〈構成１７〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１８〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１９〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成２０〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００５】
本発明のコールセンタシステムでは、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。
【０００６】
また、本発明のコールセンタシステムの設定処理方法では、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納される管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施形態を図を用いて詳細に説明する。
【実施例】
【０００８】
〈実施例の構成〉
図１は、本発明のコールセンタシステムを示すブロック構成図である。
【０００９】
図１に示すように、本実施例のコールセンタシステムは、複数の外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、複数のオペレータ端末３０から構成されている。
【００１０】
管理情報データベース２０は、制御情報、顧客識別情報、変更指示情報がそれぞれ格納されたデータベースであり、ネットワーク５０を介して通信制御サーバ１０と接続されている。
【００１１】
制御情報とは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データからなる情報である。本実施例では、この制御情報は、外部端末４０と同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データ、外部端末４０との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効および無効のいずれかに設定された通信制御データから構成されることとする。
【００１２】
顧客識別情報とは、正当な顧客からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された４桁の番号であり、本実施例では、正当な顧客には、事前に識別情報として、顧客識別情報と一致する番号が通知されていることとする。
【００１３】
変更指示情報とは、正当な管理者からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された３桁の番号であり、本実施例では、後述するように、変更設定の変更内容を特定すべく、「１１１」「２２２」、「３３３」、「４４４」をそれぞれ示す４つの変更指示情報が識別情報として管理情報データベース２０に格納されていることとする。また、正当な管理者には、事前に識別情報として、変更指示情報と一致する番号が通知されていることとする。
【００１４】
外部端末４０は、コールセンタサービスを受けたい顧客、或いは、制御情報を変更設定したい管理者が操作する外線電話であり、公衆網を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。本実施例では、外部端末４０は、自己の電話番号情報を図示しないメモリに保持していることとする。
【００１５】
オペレータ端末３０は、オペレータがコールセンタサービスを行うために操作する複数の端末であり、ネットワーク５０を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。
【００１６】
通信制御サーバ１０は、外部端末４０からの指示に応じて、外部端末４０とオペレータ端末３０との通信確立および制御情報の変更設定のいずれかを行うサーバであり、制御部１１、着信処理部１２、着信判定部１３、設定処理部１４、通知部１５を有している。
【００１７】
以下、外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、オペレータ端末３０の相互関連について説明を行う。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。
【００１８】
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する。
【００１９】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、いわゆるＣＰＵとして、通信制御サーバ１０を統括制御する部であり、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
【００２０】
着信処理部１２は、外部端末４０からの着信要求を処理する部であり、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００２１】
通知部１５は、外部端末４０に対し、入力指示音声情報等の通知を行う部であり、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する。
【００２２】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する。
【００２３】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
【００２４】
着信判定部１３は、着信要求が正当な利用者からのものか否かの判定を行う部であり、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する。
【００２５】
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する。
【００２６】
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
【００２７】
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する。
【００２８】
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
【００２９】
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００３０】
設定処理部１４は、転送された変更指示情報に応じて、制御情報の変更設定を行う部であり、図示しないメモリに、変更指示情報毎に、実行すべき変更設定の変更種別情報が対応づけられた変更種別特定テーブルを保持している。本実施例では、変更指示情報「１１１」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」、変更指示情報「２２２」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」、変更指示情報「３３３」に対して変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」、変更指示情報「４４４」に対して変更種別情報「外線ポート有効化」がそれぞれ対応づけられていることとする。
【００３１】
設定処理部１４は、上記いずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する。
【００３２】
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
【００３３】
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する。
【００３４】
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
【００３５】
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する。
【００３６】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
【００３７】
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００３８】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００３９】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する。
【００４０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００４１】
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４２】
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４３】
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００４４】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００４５】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００４６】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００４７】
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００４８】
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４９】
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００５０】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００５１】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００５２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００５３】
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００５４】
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００５５】
〈実施例の動作〉
以下、本実施例のコールセンタシステムの動作について説明を行う。
【００５６】
図２は、本実施例のコールセンタシステムの動作フローチャートである。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。
【００５７】
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する（Ｓ１）。
【００５８】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
【００５９】
着信処理部１２は、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００６０】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する（Ｓ２）。
【００６１】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し（Ｓ３）、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ４）。
【００６２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
【００６３】
着信判定部１３は、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する（Ｓ５）。
【００６４】
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ６）。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する（Ｓ７）。
【００６５】
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
【００６６】
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ８）。
【００６７】
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる（Ｓ９）。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
【００６８】
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する（Ｓ１０）。
【００６９】
設定処理部１４は、上記したいずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に（Ｓ１１）、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する（Ｓ１２）。
【００７０】
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると（Ｓ１３）、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１４）、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと（Ｓ１３）、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１５）、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
【００７１】
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１６）。
【００７２】
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する（Ｓ１７）。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
【００７３】
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する（Ｓ１８）。
【００７４】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
【００７５】
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００７６】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１９）。
【００７７】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し（Ｓ２０）、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ２１）。
【００７８】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００７９】
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると（Ｓ２２）、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると（Ｓ２２）、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し（Ｓ２３）、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する（Ｓ２４）。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８０】
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８１】
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００８２】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００８３】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００８４】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００８５】
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００８６】
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８７】
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００８８】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００８９】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００９０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００９１】
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００９２】
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００９３】
〈実施例の効果〉
本実施例のコールセンタシステムでは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報データベース２０を設け、外部端末４０から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報データベース２０を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末４０を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムを提供することができる。また、変更設定の実行結果を示す結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成された結果音声情報を外部端末４０に送信するようにしたので、管理者は、外部端末４０を介して、制御情報の変更設定の実行結果を結果音声情報に基づいた音声にて確実に把握することができる。
【産業上の利用可能性】
【００９４】
上記した実施例では、外部端末４０として外線電話を適用して説明を行ったがこれに限られることはなく、制御情報を変更設定するための変更指示情報の入力可能で、かつ入力された変更指示情報を通信制御サーバ１０に送信できる構成を有するＰＤＡ（＝Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）等のような端末を適用してもよい。
【００９５】
上記した実施例では、識別情報の入力時に、制御情報の変更設定を指示する変更指示情報を識別情報として入力する構成を具備しているが、これに限られることはなく、まず、識別情報の入力時に、管理者を識別可能な情報を入力させ、次に、正当な管理者からの着信要求と判定されると、管理者に対して、外部端末４０を介して変更指示情報の入力を指示する構成を具備させてもよい。
【００９６】
上記した本実施例では、識別情報が示す番号の桁数の違いにより、顧客および管理者の識別を行う構成を具備しているが、これに限られることはなく、顧客および管理者を識別することができる構成であれば、どのようなものでもよい。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】本発明のコールセンタシステムを示すブロック構成図
【図２】本実施例のコールセンタシステムの動作フローチャート
【符号の説明】
【００９８】
１０ 通信制御サーバ
１１ 制御部
１２ 着信処理部
１３ 着信判定部
１４ 設定処理部
１５ 通知部
２０ 管理情報データベース
３０ オペレータ端末
４０ 外部端末
５０ ネットワーク
【技術分野】
【０００１】
本発明は、契約に応じて設定される通信制御内容を示す制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末間の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関し、特に、外部端末から制御情報の設定が可能なコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
契約に応じて設定される同時通信可能なオペレータ端末数、外線ポート数等の通信制御データを含む制御情報にしたがって、外線電話等の外部端末およびオペレータ端末の通信制御を行う通信制御サーバを有するコールセンタシステムが知られている（下記特許文献１参照）。このようなコールセンタシステムでは、制御情報を設定する場合、管理者がコールセンタシステムの設置場所に出向き、例えば、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内に接続されている管理端末等を介して、制御情報の設定を行うのが一般的である。
【特許文献１】特開２００４−５３５０９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上記したコールセンタシステムには、次のような解決すべき課題があった。即ち、制御情報は、コールセンタシステムと同一のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）内の管理端末等によってのみ設定が可能であることから、例えば、契約違反等により、制御情報の変更設定を行う必要が生じた場合、管理者が再度コールセンタシステムの設置場所まで出向き、管理端末を介して、制御情報の変更設定を行う必要があり、管理者にとって大きな負担となっていた。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本発明は、以上の点を解決するために、次の構成を採用する。
〈構成１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部と、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とする。
〈構成２〉
構成１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成３〉
構成１において、前記通信制御サーバは、前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする。
〈構成４〉
構成３において、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客からの着信要求と判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成５〉
構成３において、前記着信判定部は、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成６〉
構成１乃至５のいずれかにおいて、前記設定処理部は、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする。
〈構成７〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成８〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成９〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１０〉
構成１乃至６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成１１〉
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を含み、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とする。
〈構成１２〉
構成１１において、前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする。
〈構成１３〉
構成１１において、前記変更設定が終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させることを特徴とする。
〈構成１４〉
構成１３において、前記着信要求を顧客からと判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする。
〈構成１５〉
構成１３において、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする。
〈構成１６〉
構成１１乃至１５のいずれかにおいて、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする。
〈構成１７〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１８〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする。
〈構成１９〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
〈構成２０〉
構成１１乃至１６のいずれかにおいて、前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００５】
本発明のコールセンタシステムでは、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。
【０００６】
また、本発明のコールセンタシステムの設定処理方法では、通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納される管理情報記憶部を設け、外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの設定処理方法を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施形態を図を用いて詳細に説明する。
【実施例】
【０００８】
〈実施例の構成〉
図１は、本発明のコールセンタシステムを示すブロック構成図である。
【０００９】
図１に示すように、本実施例のコールセンタシステムは、複数の外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、複数のオペレータ端末３０から構成されている。
【００１０】
管理情報データベース２０は、制御情報、顧客識別情報、変更指示情報がそれぞれ格納されたデータベースであり、ネットワーク５０を介して通信制御サーバ１０と接続されている。
【００１１】
制御情報とは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データからなる情報である。本実施例では、この制御情報は、外部端末４０と同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データ、外部端末４０との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効および無効のいずれかに設定された通信制御データから構成されることとする。
【００１２】
顧客識別情報とは、正当な顧客からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された４桁の番号であり、本実施例では、正当な顧客には、事前に識別情報として、顧客識別情報と一致する番号が通知されていることとする。
【００１３】
変更指示情報とは、正当な管理者からの着信要求か否かを識別すべく、事前登録された３桁の番号であり、本実施例では、後述するように、変更設定の変更内容を特定すべく、「１１１」「２２２」、「３３３」、「４４４」をそれぞれ示す４つの変更指示情報が識別情報として管理情報データベース２０に格納されていることとする。また、正当な管理者には、事前に識別情報として、変更指示情報と一致する番号が通知されていることとする。
【００１４】
外部端末４０は、コールセンタサービスを受けたい顧客、或いは、制御情報を変更設定したい管理者が操作する外線電話であり、公衆網を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。本実施例では、外部端末４０は、自己の電話番号情報を図示しないメモリに保持していることとする。
【００１５】
オペレータ端末３０は、オペレータがコールセンタサービスを行うために操作する複数の端末であり、ネットワーク５０を介して、通信制御サーバ１０に接続されている。
【００１６】
通信制御サーバ１０は、外部端末４０からの指示に応じて、外部端末４０とオペレータ端末３０との通信確立および制御情報の変更設定のいずれかを行うサーバであり、制御部１１、着信処理部１２、着信判定部１３、設定処理部１４、通知部１５を有している。
【００１７】
以下、外部端末４０、通信制御サーバ１０、管理情報データベース２０、オペレータ端末３０の相互関連について説明を行う。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。
【００１８】
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する。
【００１９】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、いわゆるＣＰＵとして、通信制御サーバ１０を統括制御する部であり、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
【００２０】
着信処理部１２は、外部端末４０からの着信要求を処理する部であり、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００２１】
通知部１５は、外部端末４０に対し、入力指示音声情報等の通知を行う部であり、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する。
【００２２】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する。
【００２３】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
【００２４】
着信判定部１３は、着信要求が正当な利用者からのものか否かの判定を行う部であり、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する。
【００２５】
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する。
【００２６】
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
【００２７】
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する。
【００２８】
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
【００２９】
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００３０】
設定処理部１４は、転送された変更指示情報に応じて、制御情報の変更設定を行う部であり、図示しないメモリに、変更指示情報毎に、実行すべき変更設定の変更種別情報が対応づけられた変更種別特定テーブルを保持している。本実施例では、変更指示情報「１１１」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」、変更指示情報「２２２」に対して変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」、変更指示情報「３３３」に対して変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」、変更指示情報「４４４」に対して変更種別情報「外線ポート有効化」がそれぞれ対応づけられていることとする。
【００３１】
設定処理部１４は、上記いずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する。
【００３２】
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
【００３３】
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する。
【００３４】
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
【００３５】
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する。
【００３６】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
【００３７】
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００３８】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００３９】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する。
【００４０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００４１】
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４２】
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４３】
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００４４】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００４５】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００４６】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００４７】
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００４８】
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００４９】
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００５０】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００５１】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００５２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００５３】
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００５４】
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００５５】
〈実施例の動作〉
以下、本実施例のコールセンタシステムの動作について説明を行う。
【００５６】
図２は、本実施例のコールセンタシステムの動作フローチャートである。本実施例では、コールセンタシステムの利用者には、事前にコールセンタシステムの所定の電話番号情報が通知されていることとする。
【００５７】
コールセンタシステムの利用者により、外部端末４０の図示しない入力部を介して、コールセンタシステムの所定の電話番号情報が外部端末４０に入力されると、外部端末４０は、該入力された電話番号情報に基づいて架電を行い、公衆回線を介して、通信制御サーバ１０に自己の電話番号情報を付与した着信要求信号を送信する（Ｓ１）。
【００５８】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、外部端末４０から着信要求信号を受信すると、着信要求信号を着信処理部１２に転送する。
【００５９】
着信処理部１２は、着信要求信号を受けると、まず、着信要求信号に付与された外部端末４０の電話番号情報を図示しないメモリに保持すると共に、該着信要求が正当な利用者からのものか否かを識別すべく、利用者に事前に通知されている識別情報の入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００６０】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、利用者に識別情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、生成された入力指示音声情報を図示しないメモリの電話番号情報に基づいて外部端末４０に送信する（Ｓ２）。
【００６１】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、利用者に識別情報の入力を音声にて指示し（Ｓ３）、利用者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、識別情報を入力すると、外部端末４０は、識別情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ４）。
【００６２】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、識別情報を受信すると、識別情報を着信判定部１３に転送する。
【００６３】
着信判定部１３は、識別情報を受けると、識別情報に基づいて、管理情報データベース２０を参照し、識別情報に一致する顧客識別情報が格納され、かつ該識別情報が４桁の番号であると、コールセンタサービスを受けたい正当な顧客からの着信要求と判定し、識別情報に一致する変更指示情報が格納され、かつ該識別情報が３桁の番号であると、制御情報の変更設定を行う管理者からの着信要求と判定し、識別情報に一致する顧客識別情報および変更指示情報がいずれも格納されていないと、上記した顧客、管理者以外の不正な着信要求と判定する（Ｓ５）。
【００６４】
制御部１１は、着信判定部１３が不正な着信要求と判定すると、着信処理を中止すべく、着信中止信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ６）。着信処理部１２は、着信中止信号を受けると、着信中止処理を実行する（Ｓ７）。
【００６５】
尚、図示しないメモリに識別情報の入力回数を示す入力回数情報（＝初期値「０」）および識別情報の入力の制限回数を示す入力制限回数情報を保持させておき、制御部１１により、着信判定部１３が不正な着信要求と判定する毎に、入力回数情報に「１」を加算して更新させると共に、該更新させた入力回数情報とメモリの入力制限回数情報とを比較させ、入力回数が入力制限回数より小さいと、再度、利用者に識別情報を入力させるべく、上記と同様に、メモリの電話番号情報に基づいて、入力指示音声情報を外部端末４０に送信させ、入力回数が入力制限回数より大きいと、着信中止信号を着信処理部１２に出力させる構成としてもよい。
【００６６】
着信判定部１３が正当な顧客からの着信要求と判定すると、制御部１１は、外部端末４０とオペレータ端末３０とを通信確立すべきことを検知し、両端末３０、４０の通信確立を指示する通信確立信号を着信処理部１２に出力する（Ｓ８）。
【００６７】
着信処理部１２は、通信確立信号を受けると、通信状況が未確立のオペレータ端末３０を特定すると共に、該特定されたオペレータ端末３０と外部端末４０とを通信確立させる（Ｓ９）。以降、顧客は外部端末４０を介してオペレータによるコールセンタサービスを受けることができる。
【００６８】
着信判定部１３が正当な管理者からの着信要求と判定すると、制御情報の変更設定指示を行うべく、制御部１１は、識別情報として受信した変更指示情報を設定処理部１４に転送する（Ｓ１０）。
【００６９】
設定処理部１４は、上記したいずれかの変更指示情報を受けると、変更指示情報に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、対応する変更種別情報から、実行すべき変更設定の種別を検知すると共に（Ｓ１１）、検知された変更種別に応じて、制御情報の変更設定処理を開始する（Ｓ１２）。
【００７０】
即ち、変更指示情報「４４４」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「４４４」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート有効化」が対応することから、外線ポートを有効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の無効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを有効に変更設定し、すべての通信制御データの有効化が完了すると（Ｓ１３）、有効化が成功したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１４）、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの有効化が完了できないと（Ｓ１３）、有効化が失敗したことを示す結果情報を生成し（Ｓ１５）、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。
【００７１】
通知部１５は、有効化の成功および失敗のいずれかを示す結果情報を受けると、変更設定結果を外部端末４０に音声にて出力させるべく、結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成した結果音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１６）。
【００７２】
外部端末４０は、結果音声情報を受信すると、結果音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、有効化の成功および失敗のいずれかの結果を音声にて通知する（Ｓ１７）。これにより、管理者は、制御情報の変更設定の実行結果を確実に把握することができる。
【００７３】
引き続き、外部端末４０は、管理者に対する変更設定の実行結果の音声通知を完了すると、通信制御サーバ１０に音声通知の完了を示す音声通知完了信号を送信する（Ｓ１８）。
【００７４】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、音声通知完了信号を受信すると、音声通知完了信号を設定処理部１４に転送する。
【００７５】
設定処理部１４は、音声通知完了信号を受けると、引き続き、管理者に制御情報の変更設定を継続するか否かを示す継続指示情報を入力させるための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００７６】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に継続指示情報の入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成した入力指示音声情報を外部端末４０に送信する（Ｓ１９）。
【００７７】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に「継続要」、「継続不要」のいずれかを示す継続指示情報の入力を音声にて指示し（Ｓ２０）、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、上記いずれかの継続指示情報を入力すると、外部端末４０は、継続指示情報を通信制御サーバ１０に送信する（Ｓ２１）。
【００７８】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、継続指示情報を受信すると、継続指示情報を設定処理部１４に転送する。
【００７９】
設定処理部１４は、継続指示情報「継続要」を受けると（Ｓ２２）、引き続き、上記と同様に、管理者に対して、外部端末４０を介して、識別情報の入力を指示すると共に、以降、制御情報の変更設定を継続させる。一方、継続指示情報「継続不要」を受けると（Ｓ２２）、設定処理部１４は、変更設定を終了すべきことを検知し、変更設定の終了を指示する変更設定終了信号を着信処理部１２に転送し（Ｓ２３）、変更設定終了信号を受けた着信処理部１２は、着信終了処理を実行する（Ｓ２４）。以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８０】
また、変更指示情報「３３３」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「３３３」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「外線ポート無効化（１外線ポートを除く）」が対応することから、現在自己が使用している外線ポート以外のすべての外線ポートを無効化すべきことを検知すると共に、管理情報データベース２０の制御情報を参照し、制御情報の有効と設定された各外線ポートに対する通信制御データを無効に変更設定すると共に、通信制御データの無効化が完了すると、無効化が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、例えば、変更設定時の通信状況等により、正常にすべての通信制御データの無効化が完了できないと、無効化が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８１】
また、変更指示情報「１１１」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「１１１」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の設定」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を変更設定すべきことを検知し、まず、管理者に設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００８２】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に設定端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００８３】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、設定端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、設定端末数データを入力すると、外部端末４０は、設定端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００８４】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、設定端末数データを受信すると、設定端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００８５】
設定処理部１４は、設定端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００８６】
即ち、例えば、同時通信可能なオペレータ端末数として、通信制御データ「１０」が設定されている場合、設定端末数データ「５０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、設定端末数データ「５０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「１０」を「５０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００８７】
また、変更指示情報「２２２」を受けると、設定処理部１４は、変更指示情報「２２２」に基づいて、メモリの変更内容特定テーブルを参照し、変更種別情報「同時通信可能端末数の制限」が対応することから、同時通信可能なオペレータ端末数を制限設定すべきことを検知し、まず、管理者に制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示するための入力指示情報を通知部１５に転送する。
【００８８】
通知部１５は、入力指示情報を受けると、入力指示情報に基づいて、管理者に制限端末数データの入力を音声にて指示するための入力指示音声情報を生成すると共に、メモリの電話番号情報に基づいて、生成された入力指示音声情報を外部端末４０に送信する。
【００８９】
外部端末４０は、入力指示音声情報を受信すると、入力指示音声情報に基づいて、図示しないスピーカ等の出力部を介して、管理者に対して、制限端末数データの入力を音声にて指示し、管理者が該指示にしたがって、図示しない入力部を介して、制限端末数データを入力すると、外部端末４０は、制限端末数データを通信制御サーバ１０に送信する。
【００９０】
通信制御サーバ１０の制御部１１は、制限端末数データを受信すると、制限端末数データを設定処理部１４に転送する。
【００９１】
設定処理部１４は、制限端末数データを受けると、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データに基づいて、制御情報の通信制御データの変更設定を実行する。
【００９２】
即ち、例えば、通信制御データ「５０」が設定されている場合、制限端末数データ「１０」を受けると、設定処理部１４は、管理情報データベース２０を参照し、制限端末数データ「１０」に基づいて、制御情報の通信制御データ「５０」を「１０」に変更設定すると共に、通信制御データの変更設定が完了すると、通信制御データの変更が成功したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送し、通信制御データの変更設定が失敗すると、変更設定が失敗したことを示す結果情報を生成し、該生成された結果情報を通知部１５に転送する。以降、上記と同様に、管理者に変更設定の実行結果が音声にて通知され、管理者の指示に応じて、変更設定の継続処理又は着信終了処理のいずれかが実行される。そして、着信終了処理が完了されると、以降、通信制御サーバ１０は、制御情報の各通信制御データの設定にしたがって、外部端末４０およびオペレータ端末３０間を通信制御させることができる。
【００９３】
〈実施例の効果〉
本実施例のコールセンタシステムでは、通信制御サーバ１０の通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報データベース２０を設け、外部端末４０から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、管理者からの着信要求と判定すると、管理情報データベース２０を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行うようにしたので、管理者は、外線電話等の外部端末４０を介して、制御情報の変更設定を行うことができる。従って、制御情報の変更設定時に、管理者がコールセンタシステムの設置場所まで出向く必要がない利便性の優れたコールセンタシステムを提供することができる。また、変更設定の実行結果を示す結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、生成された結果音声情報を外部端末４０に送信するようにしたので、管理者は、外部端末４０を介して、制御情報の変更設定の実行結果を結果音声情報に基づいた音声にて確実に把握することができる。
【産業上の利用可能性】
【００９４】
上記した実施例では、外部端末４０として外線電話を適用して説明を行ったがこれに限られることはなく、制御情報を変更設定するための変更指示情報の入力可能で、かつ入力された変更指示情報を通信制御サーバ１０に送信できる構成を有するＰＤＡ（＝Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｃｅ）等のような端末を適用してもよい。
【００９５】
上記した実施例では、識別情報の入力時に、制御情報の変更設定を指示する変更指示情報を識別情報として入力する構成を具備しているが、これに限られることはなく、まず、識別情報の入力時に、管理者を識別可能な情報を入力させ、次に、正当な管理者からの着信要求と判定されると、管理者に対して、外部端末４０を介して変更指示情報の入力を指示する構成を具備させてもよい。
【００９６】
上記した本実施例では、識別情報が示す番号の桁数の違いにより、顧客および管理者の識別を行う構成を具備しているが、これに限られることはなく、顧客および管理者を識別することができる構成であれば、どのようなものでもよい。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】本発明のコールセンタシステムを示すブロック構成図
【図２】本実施例のコールセンタシステムの動作フローチャート
【符号の説明】
【００９８】
１０ 通信制御サーバ
１１ 制御部
１２ 着信処理部
１３ 着信判定部
１４ 設定処理部
１５ 通知部
２０ 管理情報データベース
３０ オペレータ端末
４０ 外部端末
５０ ネットワーク
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部と、
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、
前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記通信制御サーバは、
前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客からの着信要求と判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記着信判定部は、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、
前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記設定処理部は、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１１】
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を含み、
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とするコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１２】
前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする請求項１１記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１３】
前記変更設定が終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させることを特徴とする請求項１１記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１４】
前記着信要求を顧客からと判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１５】
前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、
前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１６】
前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする請求項１１乃至１５のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１７】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１８】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１９】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項２０】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１】
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部と、
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定する着信判定部と、
前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定を行う設定処理部と有する通信制御サーバを備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記通信制御サーバは、
前記設定処理部が変更設定を終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させる着信処理部を備えることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客からの着信要求と判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記着信判定部は、前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、
前記着信処理部は、前記着信判定部が顧客および管理者以外からの着信要求と判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記設定処理部は、前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信する通知部とを備えることを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記設定処理部は、前記着信判定部が管理者からの着信要求と判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１１】
通信制御サーバの通信制御内容を示す少なくとも１以上の通信制御データを含む制御情報が格納された管理情報記憶部を含み、
外部端末から送信される識別情報に基づいて、顧客および管理者のいずれからの着信要求かを判定し、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した変更指示情報に基づいて、前記制御情報の対応する通信制御データの変更設定することを特徴とするコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１２】
前記識別情報は、前記変更指示情報を含むことを特徴とする請求項１１記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１３】
前記変更設定が終了すると、前記着信要求に対する着信処理を終了させることを特徴とする請求項１１記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１４】
前記着信要求を顧客からと判定すると、前記外部端末とオペレータ端末間の通信確立を行うことを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１５】
前記識別情報が顧客および管理者のいずれにも該当しないと、顧客および管理者以外からの着信要求と判定し、
前記着信要求を顧客および管理者以外からと判定すると、前記着信処理を中止させることを特徴とする請求項１３記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１６】
前記変更設定の実行結果を示す結果情報を生成し、
前記生成された結果情報を受けると、変更設定結果を前記外部端末に音声にて出力させるべく、前記結果情報に基づいて、結果音声情報を生成すると共に、前記生成された結果音声情報を前記外部端末に送信することを特徴とする請求項１１乃至１５のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１７】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの有効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の無効と設定された通信制御データを有効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１８】
前記制御情報は、前記外部端末との通信に利用される外線ポートの通信状態が有効及び無効のいずれかで設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記管理情報記憶部を参照し、受信した前記外線ポートの無効化指示を示す変更指示情報に基づいて、前記制御情報の有効と設定された通信制御データを無効に変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項１９】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、設定すべきオペレータ端末数を示す設定端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から設定端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記設定端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【請求項２０】
前記制御情報は、同時通信可能なオペレータ端末数が設定された通信制御データを含み、
前記着信要求を管理者からと判定すると、前記オペレータ端末数の制限設定指示を示す変更指示情報に基づいて、前記外部端末に対し、制限設定すべきオペレータ端末数を示す制限端末数データの入力を指示すると共に、前記外部端末から制限端末数データを受信すると、前記管理情報記憶部を参照し、前記制限端末数データに基づいて、前記制御情報の通信制御データを変更設定することを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれかに記載のコールセンタシステムの設定処理方法。
【図１】
【図２】
【図２】
【公開番号】特開２００７−１２４１７３（Ｐ２００７−１２４１７３Ａ）
【公開日】平成１９年５月１７日（２００７．５．１７）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−３１２１５５（Ｐ２００５−３１２１５５）
【出願日】平成１７年１０月２７日（２００５．１０．２７）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年５月１７日（２００７．５．１７）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年１０月２７日（２００５．１０．２７）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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