営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラム
【課題】顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供する。
【解決手段】１以上のクライアントと通信可能に接続された営業支援サーバは、クライアントから顧客情報を受信し、サポート情報管理サーバの問合せ対応テーブルを検索する。顧客情報に該当するレコードがあれば、各レコードに含まれている種別に基づき顧客システムテーブルの性能要件の語句と種別に対応するキーワードとを比較して一致があるか判定する。一致があれば、問合せ対応テーブルの該当レコードを参照して内容を取得して判定用スコアを算出する。算出した判定用スコアの値が１０以上であれば、提案情報テーブルを参照し、キーワードに該当する対応策があればそれをクライアントへ返す。また顧客対応テーブルに対応する提案成功事例があれば、同様にクライアントへ送信する。
【解決手段】１以上のクライアントと通信可能に接続された営業支援サーバは、クライアントから顧客情報を受信し、サポート情報管理サーバの問合せ対応テーブルを検索する。顧客情報に該当するレコードがあれば、各レコードに含まれている種別に基づき顧客システムテーブルの性能要件の語句と種別に対応するキーワードとを比較して一致があるか判定する。一致があれば、問合せ対応テーブルの該当レコードを参照して内容を取得して判定用スコアを算出する。算出した判定用スコアの値が１０以上であれば、提案情報テーブルを参照し、キーワードに該当する対応策があればそれをクライアントへ返す。また顧客対応テーブルに対応する提案成功事例があれば、同様にクライアントへ送信する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムに係わり、特に顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
システムユーザに対して新規システム導入の提案等の営業活動を実施する場合、一般には当該ユーザの営業担当が過去の納入実績、日頃の営業活動を通じて蓄積した情報等に基づいて実施していることが多い。一方、ユーザに納入されて稼働している種々の情報処理システムについては、様々な技術的問題について問合せなどが寄せられ、納入元ではこれら技術的な問題については営業部門とは別個の技術サポート部門を設けているのが普通である。
営業活動を支援するための情報処理システムとしては、例えば特許文献１に開示されている技術が挙げられる。特許文献１は、従来の営業支援を行うシステム技術においては、営業活動の把握はできても、営業活動を遂行する上での指示、指針を提供するまでには至っていないという問題に鑑み、業務の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な業務を遂行することのできる情報支援を可能にした業務支援管理システムおよびプログラムを提供することを目的としている。そして、その一構成例として、営業活動内容を纏めたポータルサイトを構築し、「事例内容」や「役立ち度」を数値化し、それを担当営業が閲覧して、今後の提案に生かすことができるようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−０７７６０５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記のように、サポート部門には営業部門とは別個に各ユーザで稼働しているシステムに関して様々な情報が蓄積されており、また随時技術的な問題に対する対応が実行されている。しかし、特許文献１を含む従来技術においては、このようなサポート部門に蓄積された情報、あるいはサポート部門が現にユーザに対して対応している問題とその状況について、営業部門と有効に情報を共有するような仕組みが設けられていない。このため、サポート部門が保有している各ユーザに関する情報を利用して効果的な営業活動を実施することができない問題がある。
【０００５】
本発明は上記の、及び他の課題を解決するためになされたものであり、その目的の一つは、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成する本発明の一態様は、１以上のクライアント装置と通信可能に接続されており、各前記クライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援システムであって、前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持しているシステム要件記憶部と、前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持している問合せ対応情報記憶部と、前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持している対応策記憶部と、前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する顧客情報抽出部とを備えている営業支援システムである。
【発明の効果】
【０００７】
上記した本発明の一態様によれば、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の一実施形態に係わる営業支援システム１の構成例を示した説明図である。
【図２】営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、及びクライアント３００として用いられるコンピュータ１０のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】営業支援サーバ１００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図４】サポート情報管理サーバ２００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図５】クライアント３００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図６】顧客システムテーブル６００の一構成例を示す図である。
【図７】顧客対応テーブル７００の一構成例を示す図である。
【図８】問合せ対応テーブル８００の一構成例を示す図である。
【図９】提案情報テーブル９００の一構成例を示す図である。
【図１０】種別テーブル１０００の一構成例を示す図である。
【図１１】ステータステーブル１１００の一構成例を示す図である。
【図１２】重要度テーブル１２００の一構成例を示す図である。
【図１３】性能キーワードテーブル１３００の一構成例を示す図である。
【図１４】可用性キーワードテーブル１４００の一構成例を示す図である。
【図１５】セキュリティキーワードテーブル１５００の一構成例を示す図である。
【図１６】入力用ユーザインタフェース画面３３００の一構成例を示す図である。
【図１７】顧客情報管理部１３０が実行するデータ処理フローの一例を示す図である。
【図１８】顧客情報抽出部１４０が実行するデータ処理フローの一例を示す図である。
【図１９】検索結果出力画面３４００の一構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明につきその一実施形態に即して図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１０】
＝＝＝システム構成＝＝＝
まず、本実施形態の営業支援システム１の全体構成について説明する。図１は、営業支援システム１の概略構成図である。
【００１１】
営業支援システム（以下、単に「システム」とも言う。）１は、営業支援サーバ１００、及びサポート情報管理サーバ２００を備えている。営業支援サーバ１００は、例えばシステムベンダーの営業部門に設置されているサーバコンピュータであり、本実施形態のシステム１における主要なデータ処理を実行する。営業支援サーバ１００は、より具体的にはシステムベンダーの本社、データセンターなどの適宜の場所に設置することができる。
【００１２】
サポート情報管理サーバ２００は、例えば前記システムベンダーの技術サポート部門であって、システムエンジニアが納入先で稼働しているシステムに関して受ける問合せ、技術相談などの顧客対応処理を業務とする部門に設置されるサーバコンピュータである。サポート情報管理サーバ２００は、営業支援サーバ１００と同様に、システムベンダーの本社、データセンターなどの適宜の場所に設置することができる。本実施形態では、サポート情報管理サーバ２００は、営業支援サーバ１００が実行する本実施形態に係るデータ処理に必要なデータを提供するためのデータベースとして主として機能する。
【００１３】
クライアント３００（クライアント装置）は、例えば前記営業部門に設置され、営業支援サーバ１００と通信可能に接続されて営業支援サーバ１００が提供する機能を利用することができるようにしているクライアントコンピュータである。図１では２台のクライアント３００が設置されている構成例が示されているが、例えばシステムベンダーの営業拠点毎にクライアント３００を設け、３台以上のクライアント３００がシステム１に設置されるようにしてもよい。
【００１４】
営業支援サーバ１００と各クライアント３００との間は、通信ネットワーク４００によって通信可能に接続されている。通信ネットワーク４００としては、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、専用線、公衆回線、インターネット等の適宜の構成の通信ネットワークを採用することができる。
【００１５】
一方、営業支援サーバ１００とサポート情報管理サーバ２００との間は、通信ネットワーク５００によって相互に通信可能に接続されている。通信ネットワーク５００としては、営業支援サーバ１００とサポート情報管理サーバ２００との間で主として納入先システムに関する個別の情報が送受されることとなるので、例えば社内ＬＡＮ、専用線等の外部ネットワークとは分離された通信ネットワークを用いることが好ましいが、特にそれらに限定される必要はない。
【００１６】
次に、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、及びクライアント３００の典型的なハードウェア構成について説明する。図２に、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、あるいはクライアント３００として使用することができるコンピュータ１０の構成例を示している。
【００１７】
図２のコンピュータ１０は、中央処理装置１１（例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）、以下簡単のため「ＣＰＵ」と称する）、主記憶装置１２（例えばＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリ）、補助記憶装置１３（例えばハードディスクドライブ（Hard Disk Drive、ＨＤＤ）、半導体記憶ドライブ（Solid State Drive、ＳＳＤ）等の記憶デバイス）、ユーザの操作入力を受け付ける入力装置１４（例えばキーボード、マウス等の入力デバイス）、出力装置１５（例えば液晶モニタ、プリンタ等の出力デバイス）、及び他の装置との間の通信を実現する通信インタフェース１６（例えばＮＩＣ（Network Interface Card）)を備えている。
【００１８】
入力装置１４としては、前記のキーボード及びマウスの他に、一般にペンタブレットと称される入力デバイス、音声入力デバイス、あるいはモニタ等に装着して用いるタッチパネル等、適宜の入力デバイスを採用することができる。また、出力装置１５としては、前記液晶モニタ、プリンタの他、音声を再生するための音声出力デバイスを設けてもよい。通信インタフェース１６についても、接続される通信ネットワーク４００、５００に採用されている通信規格に適合する適宜のインタフェース回路を採用すればよい。
【００１９】
次に、図２のコンピュータ１０が有するハードウェア構成において営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、クライアント３００の機能を実現するためのソフトウェア構成例について説明する。まず、図３を参照して営業支援サーバ１００のソフトウェア構成例について説明する。
【００２０】
図３に示すように、営業支援サーバ１００には、ソフトウェアによって提供される機能ブロックとして、データＩ／Ｏ部１１０、オペレーティングシステム（以下「ＯＳ」）１２０、顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０、情報受信部１５０、及び情報提供部１６０が備えられる。営業支援サーバ１００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。また、営業支援サーバ１００には、主として顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０が利用するデータを格納するための記憶テーブルである、顧客システムテーブル１７０、顧客対応テーブル１８０が保持されている。
【００２１】
データＩ／Ｏ部１１０は、後述するＯＳ１２０の制御下で、営業支援サーバ１００の各機能ブロックとサポート情報管理サーバ２００、あるいはクライアント３００との間のデータ入出力処理を実行する機能ブロックである。
【００２２】
ＯＳ１２０は、通信ネットワーク４００、５００を通じたデータの入出力、アプリケーションソフトウェア等の実行管理を担当するシステムソフトウェアであり、特に特定のシステムに限定されることはない。例えばＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）、あるいはＬｉｎｕｘ（登録商標）等のＵＮＩＸ（登録商標）系のオペレーティングシステムがこのＯＳ１２０として好適に用いられる。
【００２３】
顧客情報管理部１３０は、クライアント３００からのデータ入力に基づいて、後出の顧客システムテーブル１７０に新規顧客あるいは既存顧客の新規システムに関する登録情報を格納する機能、顧客システムテーブル１７０に登録されている顧客、システムに関する情報を修正する機能、顧客システムに関して実施した営業部門での対応内容を、後出の顧客対応テーブル１８０に格納する機能、及びクライアント３００からの検索入力に基づいて後出の顧客情報抽出部１４０に顧客情報の検索実行指示を与える機能を主として果たす機能ブロックである。
【００２４】
顧客情報抽出部１４０は、顧客情報管理部１３０から受けた検索要求に基づいて、サポート情報管理サーバ２００に格納されている顧客対応記録を参照して関係する対応記録を抽出する機能を主として果たす機能ブロックである。顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０の詳細なデータ処理内容については、関連するテーブル類の構成及び処理フロー例を参照して後述する。
【００２５】
情報受信部１５０は、クライアント３００からの入力データを受信する機能を主として果たす機能ブロックである。情報提供部１６０は、顧客情報抽出部１４０がクライアント３００からの検索データ入力に従ってサポート情報管理サーバ２００に対して実施した検索処理の結果等をクライアント３００へ送信する処理を行う機能ブロックである。
【００２６】
以上のデータＩ／Ｏ部１１０、ＯＳ１２０、顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０、情報受信部１５０、及び情報提供部１６０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００２７】
次に、営業支援サーバ１００内に生成され、保持されているテーブル類について説明する。図６に顧客システムテーブル１７０（６００）の構成例を、図７に顧客対応テーブル１８０（７００）の構成例を、それぞれ示している。以下、各テーブル単体にについて言及する場合には、符号６００、７００を用いることとする。
【００２８】
顧客システムテーブル６００（システム要件記憶部）は、本実施形態の営業支援システム１を運用している運用主体、例えばシステムベンダーが、顧客に納入して稼働しているシステム（以下「顧客システム」）の稼働状況、及び顧客システムに対して顧客が要求している各種システム要件を記録しているテーブルである。図６に例示する顧客システムテーブル６００には、システム名６０１（対象システム特定情報）、稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、及びセキュリティ要件６０５の各項目が記録されている。システム名６０１は、顧客システム毎に付与された識別符号であり、例えば「Ｂシステム」、「Ｃシステム」等と記録される。稼働期間６０２は、対応する顧客システムについての稼働開始から稼働終了予定時期（更新予定時期）までの期間を示している。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定される顧客システムが、２００９年１０月に稼働を開始し、２０１４年１０月まで継続して使用されること、言い換えれば２０１４年１０月に更新予定時期を迎えることを示している。
【００２９】
性能要件６０３は、対応する顧客システムについて顧客サイドで規定しているシステム性能に関する要求条件を示す。この性能要件６０３の項目には、顧客が当該システムの性能について要求している事項が自然言語で記述される。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定されるシステムの性能に関して、顧客が「すべての処理を５秒以内に実行すること」を求めていることが記述されている。この他、性能要件６０３の項目には顧客システムの性能に関してどのような内容を記録してもよく、自然言語の他に各種記号、符号等を用いて記述するようにすることも自由である。
【００３０】
可用性要件６０４は、対応する顧客システムに対して顧客が要求する可用性に関する要件を示している。ここで可用性とは、顧客システムが稼働している際に、顧客業務の内容等から要求される障害耐性、信頼性等に関する条件であり、図６の例では自然言語で記述され、システム名６０１がＢシステムで特定されるシステムでは、可用性に関して「（障害が発生した場合に）１時間以内に復旧すること」が要求されている。
【００３１】
セキュリティ要件６０５は、対応する顧客システムについて顧客がそのセキュリティに関して要求している条件を自然言語で記述した項目である。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定される顧客システムについて、顧客が「ユーザ認証機能を有すること」を要求していることが記述されている。
【００３２】
クライアント３００、及び前記の顧客情報管理部１３０を通じて新規の顧客システムに関する情報が入力された場合、その新規顧客システムに関する新規レコードが顧客システムテーブル６００に追加される。また、クライアント３００、及び前記の顧客情報管理部１３０を通じて既存の顧客システムに関する情報が修正された場合、その既存顧客システムに関するレコードの記録が修正される。
【００３３】
次に、顧客対応テーブル７００（提案事例記憶部）について説明する。顧客対応テーブル７００は、本実施形態のシステム１を運用している例えばシステムベンダーの営業担当者が受け持ちの顧客システムに関して何らかの営業上の対応、例えば新製品紹介、新規、既存システムに関する提案などを実施した場合に、その内容を記録しておくためのテーブルである。図７に示すように、顧客対応テーブル７００には、顧客名７０１（対象システム特定情報）、システム名７０２（対象システム特定情報）、対応日７０３、打ち合わせ内容７０４、提案結果７０５（提案結果情報）、及び業種７０６の各項目が記録されている。
【００３４】
顧客名７０１は、営業対応を実施した対象の顧客名を示す識別符号であり、例えば「Ａ社」と示している。システム名７０２は、顧客システムテーブル６００のシステム名６０１と同様に、顧客システム毎に付与された識別符号である。対応日７０３は、対応する顧客名７０１及びシステム名７０２で特定される顧客システムに対して営業対応を実施した日付を示している。打ち合わせ内容７０４は、実施した営業対応の内容を示しており、例えば「新製品紹介」のように自然言語で記述される。結果７０５は、対応内容７０４に示した内容の営業対応を実施した結果を示しており、例えば図７に示すように、新製品紹介を行って顧客から導入を検討する等の好意的な反応を得られた場合（提案成功の場合）には、「ＧＯＯＤ」と記録する等、結果を示す語句や記号などが記述される。業種７０６には、顧客名７０１で特定される顧客の業種を示す語句が記述される。
【００３５】
次に、図４に戻って、サポート情報管理サーバ２００のソフトウェア構成例について説明する。サポート情報管理サーバ２００は、データＩ／Ｏ部２１０、ＯＳ２２０、及びデータ管理部２３０を備えている。サポート情報管理サーバ２００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。また、サポート情報管理サーバ２００には、主として営業支援サーバ１００にある顧客情報抽出部１４０が利用するデータを格納するための記憶テーブルである問合せ対応テーブル２４０、提案情報テーブル２５０、及び他の参照テーブル群２６０が保持されている。
【００３６】
データＩ／Ｏ部２１０は、後述するＯＳ２２０の制御下で、データ管理部２３０と営業支援サーバ１００との間のデータ入出力処理を主に実行する機能ブロックである。ＯＳ２２０は、営業支援サーバ１００のＯＳ１２０と同様のシステムソフトウェアである。
【００３７】
データ管理部２３０は、営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０から受信する検索指示入力の処理、及び検索結果の顧客情報抽出部１４０への送信処理等のデータ処理を行う機能ブロックである。データ管理部２３０は、後出する問合せテーブル２４０等のテーブルに記憶されているデータを管理するデータベース管理システム（DataBase Management System、ＤＢＭＳ）として構成することができるが、その他の適宜のデータ管理ソフトウェアを適用することができる。
【００３８】
以上のデータＩ／Ｏ部２１０、ＯＳ２２０、及びデータ管理部２３０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００３９】
次に、サポート情報管理サーバ２００内に生成され、保持されているテーブル類について説明する。図８に問合せ対応テーブル２４０（８００）（問合せ対応情報記憶部）の構成例を、図９に提案情報テーブル２５０（９００）（対応策記憶部）の構成例を、図１０〜図１５に、参照テーブル群２６０に含まれる種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワード１５００それぞれの構成例を示している。以下、問合せ対応テーブル２４０、提案情報テーブル２５０単体について言及する場合には、符号８００、９００を用いることとする。
【００４０】
問合せ対応テーブル８００は、本実施形態のシステム１の運用主体である例えばシステムベンダーにおいて、サポート部門の技術者が顧客システムに関する問合せを受けた場合に、サポート情報管理サーバ２００の入力装置１４を通じて記録する問合せに対する対応内容を格納しているテーブルである。図８に例示するように、問合せ対応テーブル８００には、番号８０１、顧客名８０２、システム名８０３、問合せ内容８０４（問合せ内容情報）、回答８０５、対応開始日８０６、対応日数８０７（問合せ対応状況情報）、ステータス８０８（問合せ対応状況情報）、種別８０９（問合せ種別情報）、重要度８１０（問合せ重要度情報）、対策方法８１１、及びキーワード８１２（問合せキーワード）の各項目が互いに対応付けられて１レコードとして記録されている。言い換えれば、サポート部門が顧客システムについて何らかの問合せを受ける毎に新規のレコードが追加されていくこととなり、その問合せに関する処理が進捗するに従って、１つのレコードに記録されている内容が項目によって更新されることになる。なお、この問合せ対応テーブル８００へのデータ入力は、入力装置１４からデータ管理部２３０を介して行われる。
【００４１】
番号８０１は、サポート部門が顧客システムについて問合せを受けて生成されたレコード毎に付与されるユニークな番号であり、図８では１からの連番を付している。顧客名８０２、システム名８０３は、図７の顧客対応テーブル７００における顧客名７０１、システム名７０２と同様である。
【００４２】
問合せ内容８０４は、顧客システムについて問合せを受けたサポート部門の担当者がその問合せの内容を自然言語で記述する項目である。回答８０５は、サポート部門の担当者が問合せ内容８０４で受けた問合せに対して問合せ元の顧客に対して返した回答の内容を自然言語で記述する項目である。
【００４３】
対応開始日８０６は、問合せ内容８０４に記述されている問合せに対して対応を開始した日付を西暦年月日で示しており、通常は問合せを受けた日の日付が入力されるが、実際に対応を開始するまでにラグがあった場合には、実際の対応開始日を入力する。対応日数８０７は、対応開始日８０６で問合せに対するサポート部門での対応を開始してからの経過日数を示しており、対応が完了している場合には、問合せに対する対応に要した日数を表すことになる。ステータス８０８は、問合せに対する対応状況を示す項目であり、対応が完了している場合には「ＣＬＯＳＥ」と記述され、その他状況（ステータス）に対応した語句が記述される。
【００４４】
種別８０９は、サポート部門で受けた各問合せの種別を、例えば顧客システムの性能に関する問合せであれば「性能」というように、その対応する語句として記録している。重要度８１０は、サポート部門が問合せを受けた顧客、顧客システム、あるいは問合せ内容に応じて当該問合せ事案がどの程度の重要度を有するかを、重要度が高い順にＡ〜Ｃの符号を付して示している。対策方法８１１には、顧客からの問合せに対してサポート部門が提示した対策の方法を自然言語で簡略化して記録している。キーワード８１２は、各問合せ事案について、その問合せ内容、回答、種別等の項目から抽出して当該問合せに対応したサポート部門担当者が当該問合せ事案について付与したキーワードが記録される。
【００４５】
次に、提案情報テーブル９００について説明する。提案情報テーブル９００は、顧客システムに関する問合せに対して問合せを受けたサポート部門が対応した際に提示してその問合せに係わる問題解決に効果的に作用した対応策を整理して記載したテーブルであって、顧客システムに関する問合せについてサポート部門に蓄積されたノウハウ集と位置づけられる。図９に例示する提案情報テーブル９００には、キーワード９０１、対応策９０２（対応策情報）、対応策備考９０３の各項目が対応付けられて記録されている。
【００４６】
キーワード９０１は、サポート部門が顧客システムに関して受けた問合せについてサポート担当者が設定したキーワードを記録しており、問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２の項目に対応する。対応策９０２は、キーワード９０１に記録されているキーワードに関連づけられている問合せ事案においてとられた対応策が自然言語で記述されている。対応策備考９０３は、対応策９０２に記録されている対応策の具体的な内容を自然言語で記録している。図９の例では、例えば「無応答」というキーワードに関連づけられた問合せ事案においては、対応策として「コンサルティング」が採用され、その内容は「プログラムの改修やチューニングを行うため、適切なエンジニアの導入を検討。」というアドバイスであったことが示されている。
【００４７】
次に、参照テーブル群２６０について説明する。参照テーブル群２６０は、クライアント３００からの検索要求に従って営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０がサポート情報管理サーバ２００の問合せ対応テーブル８００、提案情報テーブル９００を検索する際に参照する一群の補助テーブルであり、本実施形態では、種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００を含む。図１０〜図１５に、種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００の構成例をそれぞれ示している。
【００４８】
種別テーブル１０００は、問合せ対応テーブル８００の種別８０９に対応し、種別１００１として性能、可用性、セキュリティ、及びＱ＆Ａの４種のデータが記録されている。ステータステーブル１１００は、問合せ対応テーブル８００のステータス８１０に対応し、ステータス１１０１として社内確認中、社外エスカレーション、顧客待ち、ＣＬＯＳＥの４種のデータが記録されている。また、ステータス１１０１の各記録データに対して、点数１１０２が対応付けられて記録されている。問合せに対する対応のステータスとして、「社内確認中」は社内で問合せに対する対応策を検討中で顧客を待たせている状態を示す。「社外エスカレーション」は、問合せに対する対応が他社製品等に関する検討を必要とし、社外での検討結果を待っている状態を示す。「顧客待ち」は、問合せに対して暫定的な対応策を提示し、その対応策を実施した結果が顧客から連絡されるのを待っている状態である。「ＣＬＯＳＥ」は、一つの問合せに対する対応が完了していることを示す。図１１の例では、社内だけで対応策を決定することができない「社外エスカレーション」に最も高い５点が割り当てられ、以下「社内確認中」に３点、「顧客待ち」に１点が割り当てられている。これらの点数は、後述の顧客情報抽出部１４０におけるデータ処理で使用される。
【００４９】
重要度テーブル１２００は、問合せ対応テーブル８００の重要度８１０に対応し、サポート部門が受け付けた問合せの重要度１２０１を重要度が高い順にＡ、Ｂ、Ｃと記録している。重要度１２０１には対応する点数が付与されており、Ａから順に、５点、３点、１点が割り当てられている。これらの点数は、後述の顧客情報抽出部１４０におけるデータ処理で使用される。
【００５０】
性能キーワードテーブル１３００は、サポート部門が問合せに対して問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２の項目に記録する候補となる、顧客システムの性能に関するキーワードを格納している。可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００は、同様に、顧客システムの可用性、セキュリティに関するキーワードをそれぞれ格納している。性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００は、サポート情報管理サーバ２００が稼働を開始する前に、あらかじめ所定の語句をそれぞれ記録してサポート情報管理サーバ２００を構成するコンピュータ１０の補助記憶装置１３等に格納して保持させておく。性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００には、サポート情報管理サーバ２００が稼働開始後、必要に応じて記録されている語句を見直して追加削除等の変更を実施することができる。
【００５１】
次に、図５に戻って、本実施形態のシステム１のクライアント３００について説明する。図５に示すように、クライアント３００には、ソフトウェアによって提供される機能ブロックとして、データＩ／Ｏ部３１０、ＯＳ３２０、情報入力部３３０、及び情報出力部３４０が備えられる。クライアント３００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。
【００５２】
データＩ／Ｏ部３１０は、後述するＯＳ３２０の制御下で、営業支援サーバ１００の各機能ブロックとの間のデータ入出力処理を実行する機能ブロックである。
【００５３】
ＯＳ３２０は、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００と同様に、データの入出力、アプリケーションソフトウェア等の実行管理を担当するシステムソフトウェアである。
【００５４】
情報入力部３３０は、クライアント３００のユーザである営業担当者等が、クライアント３００から顧客システムに関する新規登録情報、既存登録情報修正用の情報、あるいは顧客システムに関する検索用データを入力するために設けられているユーザインタフェース画面であり、例えばクライアント３００を構成するコンピュータ１０の入力装置１４に表示されるブラウザソフトウェアのインタフェース画面である。
【００５５】
情報出力部３４０は、営業支援サーバ１００が、クライアント３００からユーザにより与えられた検索用データを処理した結果得られた検索結果データを、例えばクライアント３００を構成するコンピュータ１０の出力装置１５に表示等するためのインタフェース画面である。
【００５６】
以上のデータＩ／Ｏ部３１０、ＯＳ３２０、情報入力部３３０、及び情報出力部３４０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００５７】
次に、本実施形態のシステム１において実行されるデータ処理について、データの入力からデータ出力まで順を追って説明する。まず、ユーザが情報入力を行うために、クライアント３００に設けられている情報入力部３３００についてより具体的に説明する。図１６に、情報入力部３３０によって提供される、入力用ユーザインタフェース画面３３００の構成例を示している。
【００５８】
入力用ユーザインタフェース画面３３００は、顧客情報入力部３３１０、対応内容入力部３３２０、システム要件入力部３３３０、登録ボタン３３４０、修正ボタン３３５０、及び検索ボタン３３６０を備えている。
【００５９】
顧客情報入力部３３１０には、顧客名とシステム名とが入力され、これらは顧客対応テーブル７００の顧客名７０１、システム名７０２に対応する。対応内容入力部３３２０は、顧客システムの営業担当者が顧客に対して対応した内容を自然言語で記述することができるテキスト入力フィールドを提供している。システム要件入力部３３３０は、新規の顧客システムを登録する場合にそのシステム要件を入力するためのテキスト入力フィールドを提供しており、稼働期間、性能要件、可用性要件、セキュリティ要件を入力することができる。稼働期間、性能要件、可用性要件、セキュリティ要件は、顧客システムテーブル６００の稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、セキュリティ要件６０５に対応している。
【００６０】
登録ボタン３３４０は、新規の顧客システムに関する情報を営業支援サーバ１００に登録するために操作するボタンである。修正ボタン３３５０は、登録済みの顧客システムに関する情報、例えばシステム要件等に関する登録内容を修正する場合に操作するボタンである。検索ボタン３３６０は、顧客システムを特定して営業部門での対応内容を入力することによりサポート情報管理サーバ２００内の関連情報を検索する場合に操作するボタンである。
【００６１】
次に、本システム１の営業支援サーバ１００にある顧客情報管理部１３０において実行されるデータ処理について説明する。図１７に、顧客情報管理部１３０で実行されるデータ処理フローの一例を示している。
【００６２】
顧客情報管理部１３０は、クライアント３００の情報入力部３３０、及び営業支援サーバ１００の情報受信部１５０を通じて入力された顧客情報である顧客名７０１、システム名７０２を受信する（Ｓ１７０１）。次いで、顧客情報管理部１３０は、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００において操作されたのが登録ボタン３３４０、修正ボタン３３５０、検索ボタン３３６０のいずれであるかに基づいて、ユーザからの要求が顧客情報の登録、修正、あるいは検索のいずれであるか判定する（Ｓ１７０２）。
【００６３】
ユーザからの要求が登録又は修正であると判定した場合（Ｓ１７０２、登録or修正）、顧客情報管理部１３０は顧客システムテーブル８００を参照して、受信した顧客情報が新規の顧客システムであるか判定する（Ｓ１７０３）。受信した顧客情報がまだ顧客システムテーブル８００に登録されていない新規案件であると判定した場合（Ｓ１７０３、Ｙｅｓ）、顧客情報管理部１３０は、受信した顧客情報のシステム名６０１に関する新規レコードを追加し、稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、セキュリティ要件６０５の項目に、システム要件入力部３３３０から入力されたシステム要件を記録する（Ｓ１７０４）。次いで、顧客情報管理部１３０は、顧客対応テーブル７００に、入力用ユーザインタフェース画面３３００の対応内容入力部３３２０に入力されている対応内容、及びユーザ要求に付随する対応日時を記録して処理を終了する（Ｓ１７０５）。
【００６４】
一方、受信した顧客情報がすでに顧客システムテーブル６００に登録済みで新規案件でないと判定した場合（Ｓ１７０３、Ｎｏ）、顧客情報管理部１３０はさらに、ユーザ要求が顧客システムに関する既登録情報の修正要求であるか判定する（Ｓ１７０６）。修正要求であると判定した場合（Ｓ１７０６、Ｙｅｓ）、顧客情報管理部１３０は、顧客システムテーブル６００に登録されているシステム要件を、システム要件入力部３３３０に入力されている内容に従って修正して処理を終了する（Ｓ１７０７）。修正要求でないと判定した場合（Ｓ１７０６、Ｎｏ）、顧客情報管理部１３０は、顧客対応テーブル７００に対応状況を追加登録するＳ１７０５に処理を進める。
【００６５】
Ｓ１７０２でユーザ要求が顧客情報の検索であると判定した場合（Ｓ１７０２、検索）、顧客情報管理部１３０は、入力用ユーザインタフェース画面３３００の顧客情報入力部３３１０に入力されている顧客名及びシステム名を、顧客情報抽出部１４０に送信して処理を終了する（Ｓ１７０８）。
【００６６】
以上説明した本実施形態の顧客情報管理部１３０によれば、新規に納入された顧客システムに関する情報、及び営業担当者が顧客システムに対して実施した対応に関する情報を随時記録することができ、また既存の顧客システム、対応に関する情報を適時にアップデートすることができる。これにより、顧客システムに関する最新の営業対応の記録を常時参照して利用することができる。
【００６７】
次に、本実施形態の営業支援サーバ１００に備えられている顧客情報抽出部１４０によって実行されるデータ処理について説明する。図１８に、顧客情報抽出部１４０によるデータ処理フローの一例を示している。顧客情報抽出部１４０は、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００からユーザの検索要求が入力された場合（検索ボタン３３６０が操作された場合）に、顧客情報管理部１３０からの処理開始要求を受けて起動する。なお、以下の処理フローの説明に際しては、理解を容易にするため、図６〜図１５に示した各テーブルの記録例を参照することとする。
【００６８】
まず、顧客情報抽出部１４０は、顧客情報管理部１３０から、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００を通じて入力された顧客名７０１、システム名７０２を含む顧客情報を受信し（Ｓ１８０１）、その顧客名７０１、システム名７０２を用いてサポート情報管理サーバ２００に保持されている問合せ対応テーブル８００を検索する（Ｓ１８０２）。次いで、顧客情報抽出部１４０は、問合せ対応テーブル８００に該当するシステム名７０２に関するレコードがあるか判定する（Ｓ１８０３）。当該レコードがないと判定した場合（Ｓ１８０３、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応記録がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。
【００６９】
Ｓ１８０３で該当するシステム名７０２に関するレコードがあると判定した場合（Ｓ１８０３、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、各レコードに含まれている種別８０９を確認する（Ｓ１８０５）。例えば、クライアント３００から顧客名８０２として「Ａ社」が入力されたとすると、図８の問合せ対応テーブル８００では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」、「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」、「番号＝４、問合せ内容＝アプリの停止方法について、種別＝Ｑ＆Ａ」の３つのレコードが抽出される。
【００７０】
次いで、顧客情報抽出部１４０は、前記抽出したレコードについて、顧客システムテーブル６００の性能要件６０３の項目に記録されている語句と種別８０９に対応する性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００のいずれかに登録されているキーワードとを比較して一致するキーワードがあるか判定する（Ｓ１８０６、Ｓ１８１０）。一致するキーワードがないと判定した場合（Ｓ１８１０、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応記録がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。
【００７１】
一方、Ｓ１８１０で一致するキーワードがあると判定した場合（Ｓ１８１０、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、問合せ対応テーブル８００の該当レコードを参照して、対応日数８０７、ステータス８０８、重要度８１０の項目に記録されている内容を取得し、対応するステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００に設定されている点数１１０２、１２０２を用いて判定用スコアを算出する（Ｓ１８１１）。図６の例では、性能要件６０３に記録されている語句を参照すると、「すべての処理を５秒以内に行う」の語句が抽出され、性能キーワードテーブル１３００を参照すると、「以内」の語句が一致しているので、Ｓ１８１１の判定用スコア算出が行われる。
【００７２】
判定用スコアは、問合せ対応テーブル８００における対応日数８０７の数値、及びステータス８０８、重要度８１０のデータに対応する点数１１０２、１２０２の和として定義される。図８の例では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」のレコードでは、対応日数（１０日）＋ステータス（ＣＬＯＳＥ）＋重要度（Ａ）＝１０＋０＋５＝１５となり、「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」のレコードでは、対応日数（４日）＋ステータス（社外エスカレーション）＋重要度（Ｂ）＝４＋５＋３＝１２となる。
【００７３】
次いで、顧客情報抽出部１４０は、算出した判定用スコアの値が１０以上であるか判定し（Ｓ１８１２）、１０以上であると判定した場合（Ｓ１８１２、Ｙｅｓ）、提案情報テーブル９００を参照してキーワードに該当する対応策があるか判定する（Ｓ１８１３）。判定用スコアが１０未満であると判定した場合（Ｓ１８１２、Ｎｏ）、あるいは該当する対応策がないと判定した場合（Ｓ１８１３、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応策がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。なお、判定用スコア算出の指標となる項目、及び算出された判定用スコアの判定基準値は上記の例にかかわらず、本発明を適用するシステムの要求に応じて適宜に規定することができる。
【００７４】
一方、問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２に記録されている内容と提案情報テーブル９００のキーワード９０１とを比較して一致するものがあると判定した場合（Ｓ１８１３、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、その一致したキーワード９０１に対応して提案情報テーブル９００の対応策９０２に記録されている情報を取得してクライアント３００へ送信する（Ｓ１８１４）。図８、図９の例では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」、及び「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」で、それぞれ「性能」、「無応答」、及び「性能」、「Ｃ製品」が一致するキーワード９０１として取得されるので、対応策９０２としてはいずれについても「コンサルティング」、「製品拡販（Ｃ製品）」が取得される。
【００７５】
次に、顧客情報抽出部１４０は、顧客対応テーブル７００を参照して、処理中のユーザ検索要求に関する顧客名７０１、システム名７０２について、提案成功事例があるか判定する（Ｓ１８２０）。この判定は、ユーザ検索要求に関する顧客名７０１、システム名７０２に、結果７０５に「ＧＯＯＤ」が記録されているかを調べることにより実行される。提案成功事例があると判定した場合（Ｓ１８２０、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、その提案成功事例についてのレコードの記録内容をクライアント３００へ送信して処理を終了する（Ｓ１８２１）。提案成功事例がないと判定した場合（Ｓ１８２０、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０はそのまま処理を終了する。図７の例では、顧客対応テーブル７００において、顧客名７０１が「Ａ社」、システム名７０２が「Ｂシステム」である、処理中のユーザ検索要求に関する結果７０５には「ＧＯＯＤ」が記録されているため、顧客情報抽出部１４０は顧客対応テーブル７００のこのレコードの内容をクライアント３００へ送信することになる。
【００７６】
以上のように、本実施形態の営業支援サーバ１００に設けられる顧客情報抽出部１４０によれば、営業部門が対応中の顧客システムに関し、サポート部門での対応状況に基づいて定められる重要性にしたがってサポート情報管理サーバ２００に記録されているサポート部門での関連情報が営業部門とサポート部門との境界を越えて営業部門に提供され、営業対応に有効に利用することができる。
【００７７】
以上の顧客情報抽出部１４０によるユーザ検索要求の処理結果の一例を図１９に示している。図１９は、営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０から受けた検索結果データに基づいて、クライアント３００の情報出力部３４０が生成したユーザ出力画面例である。このユーザ出力画面例３４００は、顧客情報出力部３４１０、推奨対応策一覧表示部３４２０、及び提案成功事例一覧表示部３４３０を備えて構成されている。
【００７８】
顧客情報表示部３４１０は、営業支援サーバ１００で実行されたユーザ検索要求、すなわち営業部門で問合せの対象となった顧客名とシステム名が表示される。推奨対応策一覧表示部３４２０は、顧客情報抽出部１４０によってサポート情報管理サーバ２００に記録されている情報から顧客情報表示部３４２０に表示されている顧客システムに関係する情報として抽出された情報である対応策を判定用スコアの数値が大きい順から表示する表示領域であり、図１９では図８、図９の例に関して顧客情報抽出部１４０によって抽出された「コンサルティング」、「製品拡販（Ｃ製品）」の項目が表示されている。また、詳細情報には表示されている対応策に関して図９の対応策概要９０３に記録されている情報へのリンクが設定されている。例えば「コンサルティング」に対応する詳細情報をクリックすると、「プログラムの改修やチューニングを行うため、適切なエンジニアの導入を検討ください。」という詳細情報がポップアップウインドウ等に表示されるように構成することができる。
【００７９】
提案成功事例一覧表示部３４３０は、ユーザ検索要求の処理結果により図９の提案情報テーブル９００から提案成功事例が抽出された場合にその結果を表示する表示領域である。図１９の例では、図９の抽出されたレコードから「新製品紹介」及び業種として「金融」が表示されている。
【００８０】
以上のユーザ出力画面３４００によれば、営業支援サーバ１００に対するユーザ検索要求の処理結果として、サポート情報管理サーバ２００に記録されている関連情報、及び他の営業対応における成功事例を一括して表示させることができ、営業対応に役立てることができる。
【００８１】
以上詳細に説明した本発明の一実施形態によれば、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することができる。
【符号の説明】
【００８２】
１ 営業支援システム
１０ コンピュータ １１ 中央処理装置 １２ 主記憶装置
１３ 補助記憶装置 １４ 入力装置 １５ 出力装置
１６ 通信インタフェース
１００ 営業支援サーバ １１０、２１０、３１０ データＩ／Ｏ部
１２０、２２０、３２０ ＯＳ １３０ 顧客情報管理部
１４０ 顧客情報抽出部 １５０ 情報受信部 １６０ 情報提供部
１７０、６００ 顧客システムテーブル １８０、７００ 顧客対応テーブル
２００ サポート情報管理サーバ ２３０ データ管理部
２４０ 問合せ対応テーブル ２５０ 提案情報テーブル
２６０ 参照テーブル群
３００ クライアント ３３０ 情報入力部 ３４０ 情報出力部
４００、５００ 通信ネットワーク
１０００ 種別テーブル １１００ ステータステーブル
１２００ 重要度テーブル １３００ 性能キーワードテーブル
１４００ 可用性キーワードテーブル １５００ セキュリティキーワードテーブル
３３００ 入力用ユーザインタフェース画面 ３４００ ユーザ出力画面
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムに係わり、特に顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
システムユーザに対して新規システム導入の提案等の営業活動を実施する場合、一般には当該ユーザの営業担当が過去の納入実績、日頃の営業活動を通じて蓄積した情報等に基づいて実施していることが多い。一方、ユーザに納入されて稼働している種々の情報処理システムについては、様々な技術的問題について問合せなどが寄せられ、納入元ではこれら技術的な問題については営業部門とは別個の技術サポート部門を設けているのが普通である。
営業活動を支援するための情報処理システムとしては、例えば特許文献１に開示されている技術が挙げられる。特許文献１は、従来の営業支援を行うシステム技術においては、営業活動の把握はできても、営業活動を遂行する上での指示、指針を提供するまでには至っていないという問題に鑑み、業務の各進捗段階に於いて、円滑かつ迅速に適切な業務を遂行することのできる情報支援を可能にした業務支援管理システムおよびプログラムを提供することを目的としている。そして、その一構成例として、営業活動内容を纏めたポータルサイトを構築し、「事例内容」や「役立ち度」を数値化し、それを担当営業が閲覧して、今後の提案に生かすことができるようにしている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−０７７６０５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記のように、サポート部門には営業部門とは別個に各ユーザで稼働しているシステムに関して様々な情報が蓄積されており、また随時技術的な問題に対する対応が実行されている。しかし、特許文献１を含む従来技術においては、このようなサポート部門に蓄積された情報、あるいはサポート部門が現にユーザに対して対応している問題とその状況について、営業部門と有効に情報を共有するような仕組みが設けられていない。このため、サポート部門が保有している各ユーザに関する情報を利用して効果的な営業活動を実施することができない問題がある。
【０００５】
本発明は上記の、及び他の課題を解決するためになされたものであり、その目的の一つは、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成する本発明の一態様は、１以上のクライアント装置と通信可能に接続されており、各前記クライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援システムであって、前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持しているシステム要件記憶部と、前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持している問合せ対応情報記憶部と、前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持している対応策記憶部と、前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する顧客情報抽出部とを備えている営業支援システムである。
【発明の効果】
【０００７】
上記した本発明の一態様によれば、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の一実施形態に係わる営業支援システム１の構成例を示した説明図である。
【図２】営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、及びクライアント３００として用いられるコンピュータ１０のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】営業支援サーバ１００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図４】サポート情報管理サーバ２００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図５】クライアント３００のソフトウェア構成例を示す図である。
【図６】顧客システムテーブル６００の一構成例を示す図である。
【図７】顧客対応テーブル７００の一構成例を示す図である。
【図８】問合せ対応テーブル８００の一構成例を示す図である。
【図９】提案情報テーブル９００の一構成例を示す図である。
【図１０】種別テーブル１０００の一構成例を示す図である。
【図１１】ステータステーブル１１００の一構成例を示す図である。
【図１２】重要度テーブル１２００の一構成例を示す図である。
【図１３】性能キーワードテーブル１３００の一構成例を示す図である。
【図１４】可用性キーワードテーブル１４００の一構成例を示す図である。
【図１５】セキュリティキーワードテーブル１５００の一構成例を示す図である。
【図１６】入力用ユーザインタフェース画面３３００の一構成例を示す図である。
【図１７】顧客情報管理部１３０が実行するデータ処理フローの一例を示す図である。
【図１８】顧客情報抽出部１４０が実行するデータ処理フローの一例を示す図である。
【図１９】検索結果出力画面３４００の一構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明につきその一実施形態に即して図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１０】
＝＝＝システム構成＝＝＝
まず、本実施形態の営業支援システム１の全体構成について説明する。図１は、営業支援システム１の概略構成図である。
【００１１】
営業支援システム（以下、単に「システム」とも言う。）１は、営業支援サーバ１００、及びサポート情報管理サーバ２００を備えている。営業支援サーバ１００は、例えばシステムベンダーの営業部門に設置されているサーバコンピュータであり、本実施形態のシステム１における主要なデータ処理を実行する。営業支援サーバ１００は、より具体的にはシステムベンダーの本社、データセンターなどの適宜の場所に設置することができる。
【００１２】
サポート情報管理サーバ２００は、例えば前記システムベンダーの技術サポート部門であって、システムエンジニアが納入先で稼働しているシステムに関して受ける問合せ、技術相談などの顧客対応処理を業務とする部門に設置されるサーバコンピュータである。サポート情報管理サーバ２００は、営業支援サーバ１００と同様に、システムベンダーの本社、データセンターなどの適宜の場所に設置することができる。本実施形態では、サポート情報管理サーバ２００は、営業支援サーバ１００が実行する本実施形態に係るデータ処理に必要なデータを提供するためのデータベースとして主として機能する。
【００１３】
クライアント３００（クライアント装置）は、例えば前記営業部門に設置され、営業支援サーバ１００と通信可能に接続されて営業支援サーバ１００が提供する機能を利用することができるようにしているクライアントコンピュータである。図１では２台のクライアント３００が設置されている構成例が示されているが、例えばシステムベンダーの営業拠点毎にクライアント３００を設け、３台以上のクライアント３００がシステム１に設置されるようにしてもよい。
【００１４】
営業支援サーバ１００と各クライアント３００との間は、通信ネットワーク４００によって通信可能に接続されている。通信ネットワーク４００としては、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、専用線、公衆回線、インターネット等の適宜の構成の通信ネットワークを採用することができる。
【００１５】
一方、営業支援サーバ１００とサポート情報管理サーバ２００との間は、通信ネットワーク５００によって相互に通信可能に接続されている。通信ネットワーク５００としては、営業支援サーバ１００とサポート情報管理サーバ２００との間で主として納入先システムに関する個別の情報が送受されることとなるので、例えば社内ＬＡＮ、専用線等の外部ネットワークとは分離された通信ネットワークを用いることが好ましいが、特にそれらに限定される必要はない。
【００１６】
次に、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、及びクライアント３００の典型的なハードウェア構成について説明する。図２に、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、あるいはクライアント３００として使用することができるコンピュータ１０の構成例を示している。
【００１７】
図２のコンピュータ１０は、中央処理装置１１（例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）、以下簡単のため「ＣＰＵ」と称する）、主記憶装置１２（例えばＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリ）、補助記憶装置１３（例えばハードディスクドライブ（Hard Disk Drive、ＨＤＤ）、半導体記憶ドライブ（Solid State Drive、ＳＳＤ）等の記憶デバイス）、ユーザの操作入力を受け付ける入力装置１４（例えばキーボード、マウス等の入力デバイス）、出力装置１５（例えば液晶モニタ、プリンタ等の出力デバイス）、及び他の装置との間の通信を実現する通信インタフェース１６（例えばＮＩＣ（Network Interface Card）)を備えている。
【００１８】
入力装置１４としては、前記のキーボード及びマウスの他に、一般にペンタブレットと称される入力デバイス、音声入力デバイス、あるいはモニタ等に装着して用いるタッチパネル等、適宜の入力デバイスを採用することができる。また、出力装置１５としては、前記液晶モニタ、プリンタの他、音声を再生するための音声出力デバイスを設けてもよい。通信インタフェース１６についても、接続される通信ネットワーク４００、５００に採用されている通信規格に適合する適宜のインタフェース回路を採用すればよい。
【００１９】
次に、図２のコンピュータ１０が有するハードウェア構成において営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００、クライアント３００の機能を実現するためのソフトウェア構成例について説明する。まず、図３を参照して営業支援サーバ１００のソフトウェア構成例について説明する。
【００２０】
図３に示すように、営業支援サーバ１００には、ソフトウェアによって提供される機能ブロックとして、データＩ／Ｏ部１１０、オペレーティングシステム（以下「ＯＳ」）１２０、顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０、情報受信部１５０、及び情報提供部１６０が備えられる。営業支援サーバ１００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。また、営業支援サーバ１００には、主として顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０が利用するデータを格納するための記憶テーブルである、顧客システムテーブル１７０、顧客対応テーブル１８０が保持されている。
【００２１】
データＩ／Ｏ部１１０は、後述するＯＳ１２０の制御下で、営業支援サーバ１００の各機能ブロックとサポート情報管理サーバ２００、あるいはクライアント３００との間のデータ入出力処理を実行する機能ブロックである。
【００２２】
ＯＳ１２０は、通信ネットワーク４００、５００を通じたデータの入出力、アプリケーションソフトウェア等の実行管理を担当するシステムソフトウェアであり、特に特定のシステムに限定されることはない。例えばＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）、あるいはＬｉｎｕｘ（登録商標）等のＵＮＩＸ（登録商標）系のオペレーティングシステムがこのＯＳ１２０として好適に用いられる。
【００２３】
顧客情報管理部１３０は、クライアント３００からのデータ入力に基づいて、後出の顧客システムテーブル１７０に新規顧客あるいは既存顧客の新規システムに関する登録情報を格納する機能、顧客システムテーブル１７０に登録されている顧客、システムに関する情報を修正する機能、顧客システムに関して実施した営業部門での対応内容を、後出の顧客対応テーブル１８０に格納する機能、及びクライアント３００からの検索入力に基づいて後出の顧客情報抽出部１４０に顧客情報の検索実行指示を与える機能を主として果たす機能ブロックである。
【００２４】
顧客情報抽出部１４０は、顧客情報管理部１３０から受けた検索要求に基づいて、サポート情報管理サーバ２００に格納されている顧客対応記録を参照して関係する対応記録を抽出する機能を主として果たす機能ブロックである。顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０の詳細なデータ処理内容については、関連するテーブル類の構成及び処理フロー例を参照して後述する。
【００２５】
情報受信部１５０は、クライアント３００からの入力データを受信する機能を主として果たす機能ブロックである。情報提供部１６０は、顧客情報抽出部１４０がクライアント３００からの検索データ入力に従ってサポート情報管理サーバ２００に対して実施した検索処理の結果等をクライアント３００へ送信する処理を行う機能ブロックである。
【００２６】
以上のデータＩ／Ｏ部１１０、ＯＳ１２０、顧客情報管理部１３０、顧客情報抽出部１４０、情報受信部１５０、及び情報提供部１６０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００２７】
次に、営業支援サーバ１００内に生成され、保持されているテーブル類について説明する。図６に顧客システムテーブル１７０（６００）の構成例を、図７に顧客対応テーブル１８０（７００）の構成例を、それぞれ示している。以下、各テーブル単体にについて言及する場合には、符号６００、７００を用いることとする。
【００２８】
顧客システムテーブル６００（システム要件記憶部）は、本実施形態の営業支援システム１を運用している運用主体、例えばシステムベンダーが、顧客に納入して稼働しているシステム（以下「顧客システム」）の稼働状況、及び顧客システムに対して顧客が要求している各種システム要件を記録しているテーブルである。図６に例示する顧客システムテーブル６００には、システム名６０１（対象システム特定情報）、稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、及びセキュリティ要件６０５の各項目が記録されている。システム名６０１は、顧客システム毎に付与された識別符号であり、例えば「Ｂシステム」、「Ｃシステム」等と記録される。稼働期間６０２は、対応する顧客システムについての稼働開始から稼働終了予定時期（更新予定時期）までの期間を示している。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定される顧客システムが、２００９年１０月に稼働を開始し、２０１４年１０月まで継続して使用されること、言い換えれば２０１４年１０月に更新予定時期を迎えることを示している。
【００２９】
性能要件６０３は、対応する顧客システムについて顧客サイドで規定しているシステム性能に関する要求条件を示す。この性能要件６０３の項目には、顧客が当該システムの性能について要求している事項が自然言語で記述される。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定されるシステムの性能に関して、顧客が「すべての処理を５秒以内に実行すること」を求めていることが記述されている。この他、性能要件６０３の項目には顧客システムの性能に関してどのような内容を記録してもよく、自然言語の他に各種記号、符号等を用いて記述するようにすることも自由である。
【００３０】
可用性要件６０４は、対応する顧客システムに対して顧客が要求する可用性に関する要件を示している。ここで可用性とは、顧客システムが稼働している際に、顧客業務の内容等から要求される障害耐性、信頼性等に関する条件であり、図６の例では自然言語で記述され、システム名６０１がＢシステムで特定されるシステムでは、可用性に関して「（障害が発生した場合に）１時間以内に復旧すること」が要求されている。
【００３１】
セキュリティ要件６０５は、対応する顧客システムについて顧客がそのセキュリティに関して要求している条件を自然言語で記述した項目である。図６の例では、システム名６０１がＢシステムで特定される顧客システムについて、顧客が「ユーザ認証機能を有すること」を要求していることが記述されている。
【００３２】
クライアント３００、及び前記の顧客情報管理部１３０を通じて新規の顧客システムに関する情報が入力された場合、その新規顧客システムに関する新規レコードが顧客システムテーブル６００に追加される。また、クライアント３００、及び前記の顧客情報管理部１３０を通じて既存の顧客システムに関する情報が修正された場合、その既存顧客システムに関するレコードの記録が修正される。
【００３３】
次に、顧客対応テーブル７００（提案事例記憶部）について説明する。顧客対応テーブル７００は、本実施形態のシステム１を運用している例えばシステムベンダーの営業担当者が受け持ちの顧客システムに関して何らかの営業上の対応、例えば新製品紹介、新規、既存システムに関する提案などを実施した場合に、その内容を記録しておくためのテーブルである。図７に示すように、顧客対応テーブル７００には、顧客名７０１（対象システム特定情報）、システム名７０２（対象システム特定情報）、対応日７０３、打ち合わせ内容７０４、提案結果７０５（提案結果情報）、及び業種７０６の各項目が記録されている。
【００３４】
顧客名７０１は、営業対応を実施した対象の顧客名を示す識別符号であり、例えば「Ａ社」と示している。システム名７０２は、顧客システムテーブル６００のシステム名６０１と同様に、顧客システム毎に付与された識別符号である。対応日７０３は、対応する顧客名７０１及びシステム名７０２で特定される顧客システムに対して営業対応を実施した日付を示している。打ち合わせ内容７０４は、実施した営業対応の内容を示しており、例えば「新製品紹介」のように自然言語で記述される。結果７０５は、対応内容７０４に示した内容の営業対応を実施した結果を示しており、例えば図７に示すように、新製品紹介を行って顧客から導入を検討する等の好意的な反応を得られた場合（提案成功の場合）には、「ＧＯＯＤ」と記録する等、結果を示す語句や記号などが記述される。業種７０６には、顧客名７０１で特定される顧客の業種を示す語句が記述される。
【００３５】
次に、図４に戻って、サポート情報管理サーバ２００のソフトウェア構成例について説明する。サポート情報管理サーバ２００は、データＩ／Ｏ部２１０、ＯＳ２２０、及びデータ管理部２３０を備えている。サポート情報管理サーバ２００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。また、サポート情報管理サーバ２００には、主として営業支援サーバ１００にある顧客情報抽出部１４０が利用するデータを格納するための記憶テーブルである問合せ対応テーブル２４０、提案情報テーブル２５０、及び他の参照テーブル群２６０が保持されている。
【００３６】
データＩ／Ｏ部２１０は、後述するＯＳ２２０の制御下で、データ管理部２３０と営業支援サーバ１００との間のデータ入出力処理を主に実行する機能ブロックである。ＯＳ２２０は、営業支援サーバ１００のＯＳ１２０と同様のシステムソフトウェアである。
【００３７】
データ管理部２３０は、営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０から受信する検索指示入力の処理、及び検索結果の顧客情報抽出部１４０への送信処理等のデータ処理を行う機能ブロックである。データ管理部２３０は、後出する問合せテーブル２４０等のテーブルに記憶されているデータを管理するデータベース管理システム（DataBase Management System、ＤＢＭＳ）として構成することができるが、その他の適宜のデータ管理ソフトウェアを適用することができる。
【００３８】
以上のデータＩ／Ｏ部２１０、ＯＳ２２０、及びデータ管理部２３０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００３９】
次に、サポート情報管理サーバ２００内に生成され、保持されているテーブル類について説明する。図８に問合せ対応テーブル２４０（８００）（問合せ対応情報記憶部）の構成例を、図９に提案情報テーブル２５０（９００）（対応策記憶部）の構成例を、図１０〜図１５に、参照テーブル群２６０に含まれる種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワード１５００それぞれの構成例を示している。以下、問合せ対応テーブル２４０、提案情報テーブル２５０単体について言及する場合には、符号８００、９００を用いることとする。
【００４０】
問合せ対応テーブル８００は、本実施形態のシステム１の運用主体である例えばシステムベンダーにおいて、サポート部門の技術者が顧客システムに関する問合せを受けた場合に、サポート情報管理サーバ２００の入力装置１４を通じて記録する問合せに対する対応内容を格納しているテーブルである。図８に例示するように、問合せ対応テーブル８００には、番号８０１、顧客名８０２、システム名８０３、問合せ内容８０４（問合せ内容情報）、回答８０５、対応開始日８０６、対応日数８０７（問合せ対応状況情報）、ステータス８０８（問合せ対応状況情報）、種別８０９（問合せ種別情報）、重要度８１０（問合せ重要度情報）、対策方法８１１、及びキーワード８１２（問合せキーワード）の各項目が互いに対応付けられて１レコードとして記録されている。言い換えれば、サポート部門が顧客システムについて何らかの問合せを受ける毎に新規のレコードが追加されていくこととなり、その問合せに関する処理が進捗するに従って、１つのレコードに記録されている内容が項目によって更新されることになる。なお、この問合せ対応テーブル８００へのデータ入力は、入力装置１４からデータ管理部２３０を介して行われる。
【００４１】
番号８０１は、サポート部門が顧客システムについて問合せを受けて生成されたレコード毎に付与されるユニークな番号であり、図８では１からの連番を付している。顧客名８０２、システム名８０３は、図７の顧客対応テーブル７００における顧客名７０１、システム名７０２と同様である。
【００４２】
問合せ内容８０４は、顧客システムについて問合せを受けたサポート部門の担当者がその問合せの内容を自然言語で記述する項目である。回答８０５は、サポート部門の担当者が問合せ内容８０４で受けた問合せに対して問合せ元の顧客に対して返した回答の内容を自然言語で記述する項目である。
【００４３】
対応開始日８０６は、問合せ内容８０４に記述されている問合せに対して対応を開始した日付を西暦年月日で示しており、通常は問合せを受けた日の日付が入力されるが、実際に対応を開始するまでにラグがあった場合には、実際の対応開始日を入力する。対応日数８０７は、対応開始日８０６で問合せに対するサポート部門での対応を開始してからの経過日数を示しており、対応が完了している場合には、問合せに対する対応に要した日数を表すことになる。ステータス８０８は、問合せに対する対応状況を示す項目であり、対応が完了している場合には「ＣＬＯＳＥ」と記述され、その他状況（ステータス）に対応した語句が記述される。
【００４４】
種別８０９は、サポート部門で受けた各問合せの種別を、例えば顧客システムの性能に関する問合せであれば「性能」というように、その対応する語句として記録している。重要度８１０は、サポート部門が問合せを受けた顧客、顧客システム、あるいは問合せ内容に応じて当該問合せ事案がどの程度の重要度を有するかを、重要度が高い順にＡ〜Ｃの符号を付して示している。対策方法８１１には、顧客からの問合せに対してサポート部門が提示した対策の方法を自然言語で簡略化して記録している。キーワード８１２は、各問合せ事案について、その問合せ内容、回答、種別等の項目から抽出して当該問合せに対応したサポート部門担当者が当該問合せ事案について付与したキーワードが記録される。
【００４５】
次に、提案情報テーブル９００について説明する。提案情報テーブル９００は、顧客システムに関する問合せに対して問合せを受けたサポート部門が対応した際に提示してその問合せに係わる問題解決に効果的に作用した対応策を整理して記載したテーブルであって、顧客システムに関する問合せについてサポート部門に蓄積されたノウハウ集と位置づけられる。図９に例示する提案情報テーブル９００には、キーワード９０１、対応策９０２（対応策情報）、対応策備考９０３の各項目が対応付けられて記録されている。
【００４６】
キーワード９０１は、サポート部門が顧客システムに関して受けた問合せについてサポート担当者が設定したキーワードを記録しており、問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２の項目に対応する。対応策９０２は、キーワード９０１に記録されているキーワードに関連づけられている問合せ事案においてとられた対応策が自然言語で記述されている。対応策備考９０３は、対応策９０２に記録されている対応策の具体的な内容を自然言語で記録している。図９の例では、例えば「無応答」というキーワードに関連づけられた問合せ事案においては、対応策として「コンサルティング」が採用され、その内容は「プログラムの改修やチューニングを行うため、適切なエンジニアの導入を検討。」というアドバイスであったことが示されている。
【００４７】
次に、参照テーブル群２６０について説明する。参照テーブル群２６０は、クライアント３００からの検索要求に従って営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０がサポート情報管理サーバ２００の問合せ対応テーブル８００、提案情報テーブル９００を検索する際に参照する一群の補助テーブルであり、本実施形態では、種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００を含む。図１０〜図１５に、種別テーブル１０００、ステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００、性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００の構成例をそれぞれ示している。
【００４８】
種別テーブル１０００は、問合せ対応テーブル８００の種別８０９に対応し、種別１００１として性能、可用性、セキュリティ、及びＱ＆Ａの４種のデータが記録されている。ステータステーブル１１００は、問合せ対応テーブル８００のステータス８１０に対応し、ステータス１１０１として社内確認中、社外エスカレーション、顧客待ち、ＣＬＯＳＥの４種のデータが記録されている。また、ステータス１１０１の各記録データに対して、点数１１０２が対応付けられて記録されている。問合せに対する対応のステータスとして、「社内確認中」は社内で問合せに対する対応策を検討中で顧客を待たせている状態を示す。「社外エスカレーション」は、問合せに対する対応が他社製品等に関する検討を必要とし、社外での検討結果を待っている状態を示す。「顧客待ち」は、問合せに対して暫定的な対応策を提示し、その対応策を実施した結果が顧客から連絡されるのを待っている状態である。「ＣＬＯＳＥ」は、一つの問合せに対する対応が完了していることを示す。図１１の例では、社内だけで対応策を決定することができない「社外エスカレーション」に最も高い５点が割り当てられ、以下「社内確認中」に３点、「顧客待ち」に１点が割り当てられている。これらの点数は、後述の顧客情報抽出部１４０におけるデータ処理で使用される。
【００４９】
重要度テーブル１２００は、問合せ対応テーブル８００の重要度８１０に対応し、サポート部門が受け付けた問合せの重要度１２０１を重要度が高い順にＡ、Ｂ、Ｃと記録している。重要度１２０１には対応する点数が付与されており、Ａから順に、５点、３点、１点が割り当てられている。これらの点数は、後述の顧客情報抽出部１４０におけるデータ処理で使用される。
【００５０】
性能キーワードテーブル１３００は、サポート部門が問合せに対して問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２の項目に記録する候補となる、顧客システムの性能に関するキーワードを格納している。可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００は、同様に、顧客システムの可用性、セキュリティに関するキーワードをそれぞれ格納している。性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００は、サポート情報管理サーバ２００が稼働を開始する前に、あらかじめ所定の語句をそれぞれ記録してサポート情報管理サーバ２００を構成するコンピュータ１０の補助記憶装置１３等に格納して保持させておく。性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、セキュリティキーワードテーブル１５００には、サポート情報管理サーバ２００が稼働開始後、必要に応じて記録されている語句を見直して追加削除等の変更を実施することができる。
【００５１】
次に、図５に戻って、本実施形態のシステム１のクライアント３００について説明する。図５に示すように、クライアント３００には、ソフトウェアによって提供される機能ブロックとして、データＩ／Ｏ部３１０、ＯＳ３２０、情報入力部３３０、及び情報出力部３４０が備えられる。クライアント３００には、図示しないこれ以外のアプリケーションソフトウェア等を適宜インストールすることができる。
【００５２】
データＩ／Ｏ部３１０は、後述するＯＳ３２０の制御下で、営業支援サーバ１００の各機能ブロックとの間のデータ入出力処理を実行する機能ブロックである。
【００５３】
ＯＳ３２０は、営業支援サーバ１００、サポート情報管理サーバ２００と同様に、データの入出力、アプリケーションソフトウェア等の実行管理を担当するシステムソフトウェアである。
【００５４】
情報入力部３３０は、クライアント３００のユーザである営業担当者等が、クライアント３００から顧客システムに関する新規登録情報、既存登録情報修正用の情報、あるいは顧客システムに関する検索用データを入力するために設けられているユーザインタフェース画面であり、例えばクライアント３００を構成するコンピュータ１０の入力装置１４に表示されるブラウザソフトウェアのインタフェース画面である。
【００５５】
情報出力部３４０は、営業支援サーバ１００が、クライアント３００からユーザにより与えられた検索用データを処理した結果得られた検索結果データを、例えばクライアント３００を構成するコンピュータ１０の出力装置１５に表示等するためのインタフェース画面である。
【００５６】
以上のデータＩ／Ｏ部３１０、ＯＳ３２０、情報入力部３３０、及び情報出力部３４０の各機能ブロックは、それぞれの機能ブロックに対応するコンピュータプログラムをコンピュータ１０のＣＰＵ１１が実行することにより実現されている。
【００５７】
次に、本実施形態のシステム１において実行されるデータ処理について、データの入力からデータ出力まで順を追って説明する。まず、ユーザが情報入力を行うために、クライアント３００に設けられている情報入力部３３００についてより具体的に説明する。図１６に、情報入力部３３０によって提供される、入力用ユーザインタフェース画面３３００の構成例を示している。
【００５８】
入力用ユーザインタフェース画面３３００は、顧客情報入力部３３１０、対応内容入力部３３２０、システム要件入力部３３３０、登録ボタン３３４０、修正ボタン３３５０、及び検索ボタン３３６０を備えている。
【００５９】
顧客情報入力部３３１０には、顧客名とシステム名とが入力され、これらは顧客対応テーブル７００の顧客名７０１、システム名７０２に対応する。対応内容入力部３３２０は、顧客システムの営業担当者が顧客に対して対応した内容を自然言語で記述することができるテキスト入力フィールドを提供している。システム要件入力部３３３０は、新規の顧客システムを登録する場合にそのシステム要件を入力するためのテキスト入力フィールドを提供しており、稼働期間、性能要件、可用性要件、セキュリティ要件を入力することができる。稼働期間、性能要件、可用性要件、セキュリティ要件は、顧客システムテーブル６００の稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、セキュリティ要件６０５に対応している。
【００６０】
登録ボタン３３４０は、新規の顧客システムに関する情報を営業支援サーバ１００に登録するために操作するボタンである。修正ボタン３３５０は、登録済みの顧客システムに関する情報、例えばシステム要件等に関する登録内容を修正する場合に操作するボタンである。検索ボタン３３６０は、顧客システムを特定して営業部門での対応内容を入力することによりサポート情報管理サーバ２００内の関連情報を検索する場合に操作するボタンである。
【００６１】
次に、本システム１の営業支援サーバ１００にある顧客情報管理部１３０において実行されるデータ処理について説明する。図１７に、顧客情報管理部１３０で実行されるデータ処理フローの一例を示している。
【００６２】
顧客情報管理部１３０は、クライアント３００の情報入力部３３０、及び営業支援サーバ１００の情報受信部１５０を通じて入力された顧客情報である顧客名７０１、システム名７０２を受信する（Ｓ１７０１）。次いで、顧客情報管理部１３０は、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００において操作されたのが登録ボタン３３４０、修正ボタン３３５０、検索ボタン３３６０のいずれであるかに基づいて、ユーザからの要求が顧客情報の登録、修正、あるいは検索のいずれであるか判定する（Ｓ１７０２）。
【００６３】
ユーザからの要求が登録又は修正であると判定した場合（Ｓ１７０２、登録or修正）、顧客情報管理部１３０は顧客システムテーブル８００を参照して、受信した顧客情報が新規の顧客システムであるか判定する（Ｓ１７０３）。受信した顧客情報がまだ顧客システムテーブル８００に登録されていない新規案件であると判定した場合（Ｓ１７０３、Ｙｅｓ）、顧客情報管理部１３０は、受信した顧客情報のシステム名６０１に関する新規レコードを追加し、稼働期間６０２、性能要件６０３、可用性要件６０４、セキュリティ要件６０５の項目に、システム要件入力部３３３０から入力されたシステム要件を記録する（Ｓ１７０４）。次いで、顧客情報管理部１３０は、顧客対応テーブル７００に、入力用ユーザインタフェース画面３３００の対応内容入力部３３２０に入力されている対応内容、及びユーザ要求に付随する対応日時を記録して処理を終了する（Ｓ１７０５）。
【００６４】
一方、受信した顧客情報がすでに顧客システムテーブル６００に登録済みで新規案件でないと判定した場合（Ｓ１７０３、Ｎｏ）、顧客情報管理部１３０はさらに、ユーザ要求が顧客システムに関する既登録情報の修正要求であるか判定する（Ｓ１７０６）。修正要求であると判定した場合（Ｓ１７０６、Ｙｅｓ）、顧客情報管理部１３０は、顧客システムテーブル６００に登録されているシステム要件を、システム要件入力部３３３０に入力されている内容に従って修正して処理を終了する（Ｓ１７０７）。修正要求でないと判定した場合（Ｓ１７０６、Ｎｏ）、顧客情報管理部１３０は、顧客対応テーブル７００に対応状況を追加登録するＳ１７０５に処理を進める。
【００６５】
Ｓ１７０２でユーザ要求が顧客情報の検索であると判定した場合（Ｓ１７０２、検索）、顧客情報管理部１３０は、入力用ユーザインタフェース画面３３００の顧客情報入力部３３１０に入力されている顧客名及びシステム名を、顧客情報抽出部１４０に送信して処理を終了する（Ｓ１７０８）。
【００６６】
以上説明した本実施形態の顧客情報管理部１３０によれば、新規に納入された顧客システムに関する情報、及び営業担当者が顧客システムに対して実施した対応に関する情報を随時記録することができ、また既存の顧客システム、対応に関する情報を適時にアップデートすることができる。これにより、顧客システムに関する最新の営業対応の記録を常時参照して利用することができる。
【００６７】
次に、本実施形態の営業支援サーバ１００に備えられている顧客情報抽出部１４０によって実行されるデータ処理について説明する。図１８に、顧客情報抽出部１４０によるデータ処理フローの一例を示している。顧客情報抽出部１４０は、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００からユーザの検索要求が入力された場合（検索ボタン３３６０が操作された場合）に、顧客情報管理部１３０からの処理開始要求を受けて起動する。なお、以下の処理フローの説明に際しては、理解を容易にするため、図６〜図１５に示した各テーブルの記録例を参照することとする。
【００６８】
まず、顧客情報抽出部１４０は、顧客情報管理部１３０から、クライアント３００の入力用ユーザインタフェース画面３３００を通じて入力された顧客名７０１、システム名７０２を含む顧客情報を受信し（Ｓ１８０１）、その顧客名７０１、システム名７０２を用いてサポート情報管理サーバ２００に保持されている問合せ対応テーブル８００を検索する（Ｓ１８０２）。次いで、顧客情報抽出部１４０は、問合せ対応テーブル８００に該当するシステム名７０２に関するレコードがあるか判定する（Ｓ１８０３）。当該レコードがないと判定した場合（Ｓ１８０３、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応記録がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。
【００６９】
Ｓ１８０３で該当するシステム名７０２に関するレコードがあると判定した場合（Ｓ１８０３、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、各レコードに含まれている種別８０９を確認する（Ｓ１８０５）。例えば、クライアント３００から顧客名８０２として「Ａ社」が入力されたとすると、図８の問合せ対応テーブル８００では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」、「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」、「番号＝４、問合せ内容＝アプリの停止方法について、種別＝Ｑ＆Ａ」の３つのレコードが抽出される。
【００７０】
次いで、顧客情報抽出部１４０は、前記抽出したレコードについて、顧客システムテーブル６００の性能要件６０３の項目に記録されている語句と種別８０９に対応する性能キーワードテーブル１３００、可用性キーワードテーブル１４００、及びセキュリティキーワードテーブル１５００のいずれかに登録されているキーワードとを比較して一致するキーワードがあるか判定する（Ｓ１８０６、Ｓ１８１０）。一致するキーワードがないと判定した場合（Ｓ１８１０、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応記録がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。
【００７１】
一方、Ｓ１８１０で一致するキーワードがあると判定した場合（Ｓ１８１０、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、問合せ対応テーブル８００の該当レコードを参照して、対応日数８０７、ステータス８０８、重要度８１０の項目に記録されている内容を取得し、対応するステータステーブル１１００、重要度テーブル１２００に設定されている点数１１０２、１２０２を用いて判定用スコアを算出する（Ｓ１８１１）。図６の例では、性能要件６０３に記録されている語句を参照すると、「すべての処理を５秒以内に行う」の語句が抽出され、性能キーワードテーブル１３００を参照すると、「以内」の語句が一致しているので、Ｓ１８１１の判定用スコア算出が行われる。
【００７２】
判定用スコアは、問合せ対応テーブル８００における対応日数８０７の数値、及びステータス８０８、重要度８１０のデータに対応する点数１１０２、１２０２の和として定義される。図８の例では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」のレコードでは、対応日数（１０日）＋ステータス（ＣＬＯＳＥ）＋重要度（Ａ）＝１０＋０＋５＝１５となり、「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」のレコードでは、対応日数（４日）＋ステータス（社外エスカレーション）＋重要度（Ｂ）＝４＋５＋３＝１２となる。
【００７３】
次いで、顧客情報抽出部１４０は、算出した判定用スコアの値が１０以上であるか判定し（Ｓ１８１２）、１０以上であると判定した場合（Ｓ１８１２、Ｙｅｓ）、提案情報テーブル９００を参照してキーワードに該当する対応策があるか判定する（Ｓ１８１３）。判定用スコアが１０未満であると判定した場合（Ｓ１８１２、Ｎｏ）、あるいは該当する対応策がないと判定した場合（Ｓ１８１３、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０は、該当の対応策がない旨の情報をクライアント３００に送信して処理を終了する（Ｓ１８０４）。なお、判定用スコア算出の指標となる項目、及び算出された判定用スコアの判定基準値は上記の例にかかわらず、本発明を適用するシステムの要求に応じて適宜に規定することができる。
【００７４】
一方、問合せ対応テーブル８００のキーワード８１２に記録されている内容と提案情報テーブル９００のキーワード９０１とを比較して一致するものがあると判定した場合（Ｓ１８１３、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、その一致したキーワード９０１に対応して提案情報テーブル９００の対応策９０２に記録されている情報を取得してクライアント３００へ送信する（Ｓ１８１４）。図８、図９の例では、「番号＝１、問合せ内容＝処理が無応答、種別＝性能」、及び「番号＝３、問合せ内容＝処理が以前と比べて遅い、種別＝性能」で、それぞれ「性能」、「無応答」、及び「性能」、「Ｃ製品」が一致するキーワード９０１として取得されるので、対応策９０２としてはいずれについても「コンサルティング」、「製品拡販（Ｃ製品）」が取得される。
【００７５】
次に、顧客情報抽出部１４０は、顧客対応テーブル７００を参照して、処理中のユーザ検索要求に関する顧客名７０１、システム名７０２について、提案成功事例があるか判定する（Ｓ１８２０）。この判定は、ユーザ検索要求に関する顧客名７０１、システム名７０２に、結果７０５に「ＧＯＯＤ」が記録されているかを調べることにより実行される。提案成功事例があると判定した場合（Ｓ１８２０、Ｙｅｓ）、顧客情報抽出部１４０は、その提案成功事例についてのレコードの記録内容をクライアント３００へ送信して処理を終了する（Ｓ１８２１）。提案成功事例がないと判定した場合（Ｓ１８２０、Ｎｏ）、顧客情報抽出部１４０はそのまま処理を終了する。図７の例では、顧客対応テーブル７００において、顧客名７０１が「Ａ社」、システム名７０２が「Ｂシステム」である、処理中のユーザ検索要求に関する結果７０５には「ＧＯＯＤ」が記録されているため、顧客情報抽出部１４０は顧客対応テーブル７００のこのレコードの内容をクライアント３００へ送信することになる。
【００７６】
以上のように、本実施形態の営業支援サーバ１００に設けられる顧客情報抽出部１４０によれば、営業部門が対応中の顧客システムに関し、サポート部門での対応状況に基づいて定められる重要性にしたがってサポート情報管理サーバ２００に記録されているサポート部門での関連情報が営業部門とサポート部門との境界を越えて営業部門に提供され、営業対応に有効に利用することができる。
【００７７】
以上の顧客情報抽出部１４０によるユーザ検索要求の処理結果の一例を図１９に示している。図１９は、営業支援サーバ１００の顧客情報抽出部１４０から受けた検索結果データに基づいて、クライアント３００の情報出力部３４０が生成したユーザ出力画面例である。このユーザ出力画面例３４００は、顧客情報出力部３４１０、推奨対応策一覧表示部３４２０、及び提案成功事例一覧表示部３４３０を備えて構成されている。
【００７８】
顧客情報表示部３４１０は、営業支援サーバ１００で実行されたユーザ検索要求、すなわち営業部門で問合せの対象となった顧客名とシステム名が表示される。推奨対応策一覧表示部３４２０は、顧客情報抽出部１４０によってサポート情報管理サーバ２００に記録されている情報から顧客情報表示部３４２０に表示されている顧客システムに関係する情報として抽出された情報である対応策を判定用スコアの数値が大きい順から表示する表示領域であり、図１９では図８、図９の例に関して顧客情報抽出部１４０によって抽出された「コンサルティング」、「製品拡販（Ｃ製品）」の項目が表示されている。また、詳細情報には表示されている対応策に関して図９の対応策概要９０３に記録されている情報へのリンクが設定されている。例えば「コンサルティング」に対応する詳細情報をクリックすると、「プログラムの改修やチューニングを行うため、適切なエンジニアの導入を検討ください。」という詳細情報がポップアップウインドウ等に表示されるように構成することができる。
【００７９】
提案成功事例一覧表示部３４３０は、ユーザ検索要求の処理結果により図９の提案情報テーブル９００から提案成功事例が抽出された場合にその結果を表示する表示領域である。図１９の例では、図９の抽出されたレコードから「新製品紹介」及び業種として「金融」が表示されている。
【００８０】
以上のユーザ出力画面３４００によれば、営業支援サーバ１００に対するユーザ検索要求の処理結果として、サポート情報管理サーバ２００に記録されている関連情報、及び他の営業対応における成功事例を一括して表示させることができ、営業対応に役立てることができる。
【００８１】
以上詳細に説明した本発明の一実施形態によれば、顧客システムに関する技術サポート情報を有効に活用して営業活動の促進を可能とする営業支援システム、営業支援情報処理方法、及びコンピュータプログラムを提供することができる。
【符号の説明】
【００８２】
１ 営業支援システム
１０ コンピュータ １１ 中央処理装置 １２ 主記憶装置
１３ 補助記憶装置 １４ 入力装置 １５ 出力装置
１６ 通信インタフェース
１００ 営業支援サーバ １１０、２１０、３１０ データＩ／Ｏ部
１２０、２２０、３２０ ＯＳ １３０ 顧客情報管理部
１４０ 顧客情報抽出部 １５０ 情報受信部 １６０ 情報提供部
１７０、６００ 顧客システムテーブル １８０、７００ 顧客対応テーブル
２００ サポート情報管理サーバ ２３０ データ管理部
２４０ 問合せ対応テーブル ２５０ 提案情報テーブル
２６０ 参照テーブル群
３００ クライアント ３３０ 情報入力部 ３４０ 情報出力部
４００、５００ 通信ネットワーク
１０００ 種別テーブル １１００ ステータステーブル
１２００ 重要度テーブル １３００ 性能キーワードテーブル
１４００ 可用性キーワードテーブル １５００ セキュリティキーワードテーブル
３３００ 入力用ユーザインタフェース画面 ３４００ ユーザ出力画面
【特許請求の範囲】
【請求項１】
１以上のクライアント装置と通信可能に接続されており、各前記クライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援システムであって、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持しているシステム要件記憶部と、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持している問合せ対応情報記憶部と、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持している対応策記憶部と、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する顧客情報抽出部と、
を備えている営業支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の営業支援システムであって、
前記対象システム特定情報に対応付けて当該対象システムに関して提案した提案実績と当該提案実績が成功した事例であるか否かを示す情報である提案結果情報が記録されている提案事例記憶部をさらに備え、
前記顧客情報抽出部は、前記提案事例記憶部を検索して前記検索要求にかかる前記対象システム特定情報に対応する前記提案実績であって対応付けられている前記提案結果情報が成功を示すものが取得された場合に、当該提案実績に関する情報を前記クライアント装置に送信する、営業支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の営業支援システムであって、
前記クライアント装置から受信する新規の前記対象システム特定情報を用いて前記システム要件記憶部に新規のレコードを追加し、前記クライアント装置から受信する既存の前記システム要件記憶部のレコードに対する修正要求に従って当該レコードを修正する顧客情報管理部を備えている、営業支援システム。
【請求項４】
請求項１に記載の営業支援システムであって、前記問合せ対応状況情報は、前記問合せに対する対応を開始してからの経過日数を表す情報である対応日数情報と、前記問合せに対する対応のステータスを表す情報であるステータス情報とを含み、前記ステータス情報及び前記重要度情報にはそれぞれの内容に応じた重みに対応する点数が対応付けて保持されており、前記判定用スコアは、前記対応日数情報に記録されている数値と、前記ステータス情報及び前記重要度情報に対応付けられている点数とを加算して算出される、営業支援システム。
【請求項５】
１以上のクライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援情報処理方法であって、前記クライアント装置と通信可能に接続されている、プロセッサ及びメモリを備えたコンピュータが、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持し、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持し、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持し、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する、
営業支援情報処理方法。
【請求項６】
１以上のクライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援情報処理方法であって、前記クライアント装置と通信可能に接続されている、プロセッサ及びメモリを備えたコンピュータに、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持するステップと、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持するステップと、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持するステップと、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信するステップと、
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項１】
１以上のクライアント装置と通信可能に接続されており、各前記クライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援システムであって、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持しているシステム要件記憶部と、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持している問合せ対応情報記憶部と、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持している対応策記憶部と、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する顧客情報抽出部と、
を備えている営業支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の営業支援システムであって、
前記対象システム特定情報に対応付けて当該対象システムに関して提案した提案実績と当該提案実績が成功した事例であるか否かを示す情報である提案結果情報が記録されている提案事例記憶部をさらに備え、
前記顧客情報抽出部は、前記提案事例記憶部を検索して前記検索要求にかかる前記対象システム特定情報に対応する前記提案実績であって対応付けられている前記提案結果情報が成功を示すものが取得された場合に、当該提案実績に関する情報を前記クライアント装置に送信する、営業支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の営業支援システムであって、
前記クライアント装置から受信する新規の前記対象システム特定情報を用いて前記システム要件記憶部に新規のレコードを追加し、前記クライアント装置から受信する既存の前記システム要件記憶部のレコードに対する修正要求に従って当該レコードを修正する顧客情報管理部を備えている、営業支援システム。
【請求項４】
請求項１に記載の営業支援システムであって、前記問合せ対応状況情報は、前記問合せに対する対応を開始してからの経過日数を表す情報である対応日数情報と、前記問合せに対する対応のステータスを表す情報であるステータス情報とを含み、前記ステータス情報及び前記重要度情報にはそれぞれの内容に応じた重みに対応する点数が対応付けて保持されており、前記判定用スコアは、前記対応日数情報に記録されている数値と、前記ステータス情報及び前記重要度情報に対応付けられている点数とを加算して算出される、営業支援システム。
【請求項５】
１以上のクライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援情報処理方法であって、前記クライアント装置と通信可能に接続されている、プロセッサ及びメモリを備えたコンピュータが、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持し、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持し、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持し、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信する、
営業支援情報処理方法。
【請求項６】
１以上のクライアント装置から受信した検索要求に従って検索対象のシステムである対象システムに関する技術サポート情報を抽出して前記クライアント装置に提供する営業支援情報処理方法であって、前記クライアント装置と通信可能に接続されている、プロセッサ及びメモリを備えたコンピュータに、
前記クライアント装置から入力される、前記対象システムを特定するための情報である対象システム特定情報と、前記対象システムについて要求されるシステム要件とを対応付けて保持するステップと、
前記対象システムについて技術サポート部門が受け付けた問合せの内容を表す情報である問合せ内容情報と、当該問合せに対する前記技術サポート部門での対応状況を表す情報である問合せ対応状況情報と、前記問合せの種別を表す情報である問合せ種別情報と、当該問合せの重要度を表す情報である問合せ重要度情報と、当該問合せの対象の前記対象システム特定情報とを対応付けて保持するステップと、
前記問合せに関して設定されたキーワードである問合せキーワードと、前記問合せに対して前記技術サポート部門が提示した対応策を示す対応策情報とを対応付けて保持するステップと、
前記クライアント装置から受信した前記検索要求に含まれる前記対象システム特定情報に基づいて前記問合せ対応情報記憶部を検索して前記対象システム特定情報が一致するレコードがあるか判定し、一致するレコードがあると判定した場合、当該一致するレコードがあると判定された前記対象システム特定情報と対応付けられている前記問合せ種別情報を取得して前記問合せ種別情報に関連してあらかじめ選定されているキーワードである種別対応キーワードと前記対象システム特定情報と対応付けられている前記システム要件とに一致するものがあるか判定し、一致するものがあると判定した場合、前記問合せ対応情報記憶部から前記問合せ対応状況情報と前記重要度情報とを取得して当該問合せ対応状況情報と当該重要度情報とを所定の変換手順により問合せ対応状況データ値及び重要度データ値に変換して判定用スコアを算出し、当該判定用スコアが所定値以上であると判定した場合に、前記対応策記憶部から前記種別対応キーワードに対応する前記対応策情報を取得して前記クライアント装置に送信するステップと、
を実行させるためのコンピュータプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【公開番号】特開２０１２−１０３９７４（Ｐ２０１２−１０３９７４Ａ）
【公開日】平成２４年５月３１日（２０１２．５．３１）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２５３０６１（Ｐ２０１０−２５３０６１）
【出願日】平成２２年１１月１１日（２０１０．１１．１１）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年５月３１日（２０１２．５．３１）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年１１月１１日（２０１０．１１．１１）
【出願人】（０００００５１０８）株式会社日立製作所 (27,607)
【Ｆターム（参考）】
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