多地点通話制御装置及びコールセンター装置及び多地点通話制御方法

【課題】オペレータ端末の能力が不均一なコールセンターにおいて、多地点通話用の会議サーバを設置することなく、多地点通話のサービスを実現することを目的とする。
【解決手段】ＡＣＤサーバ５００は、各オペレータ端末４００が映像・音声データをミキシングして多地点通話を行う能力を有するか否かを示す多地点通話能力データをデータベースに記憶する。ＡＣＤサーバ５００は、オペレータ端末４００から、別のオペレータ端末４００を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信した場合、受信した参加要求データに従って、データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、多地点通話に参加させるオペレータ端末４００を選択する。そして、顧客端末２００と参加要求データの送信元のオペレータ端末４００と選択したオペレータ端末４００との多地点通話を設定する。

【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多地点通話制御装置及びコールセンター装置及び多地点通話制御方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、３つ以上の端末間でリアルタイムに映像及び音声による通信を行う多地点通話（「多地点会議」などともいう）を実現する方式がある（例えば、特許文献１及び２参照）。
【特許文献１】特表２００２−５０４７８３号公報
【特許文献２】特開平３−２４５６９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
コールセンターにおいて、顧客と通話中のオペレータが別のオペレータを通話に参加させて３者間通話を行う場合、従来の方式では、全てのオペレータ端末が、顧客端末と同じコーデック（ＣＯＤＥＣ）、通信速度にてテレビ（ＴＶ）電話を行う能力と、映像データ及び音声データをミキシングする能力を有している必要があった。あるいは、各種コーデック、通信速度に対応可能で、映像データ及び音声データをミキシングして各端末に配信可能な会議サーバを使用する必要があった。そのため、３者間通話を行うことが稀なコールセンターにおいて、３者間通話のサービスを実現するには、過剰な設備投資を行わなくてはならないという課題があった。
【０００４】
本発明は、例えば、オペレータ端末の能力が不均一なコールセンターにおいて、多地点通話用の会議サーバを設置することなく、多地点通話のサービスを実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明の一の態様に係る多地点通話制御装置は、
複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置に、２つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との多地点通話を設定させる多地点通話制御装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の１つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び／又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
第１のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末と前記第１のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第２のオペレータ端末を、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）により選択するオペレータ選択部とを備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の一の態様によれば、多地点通話制御装置が、各オペレータ端末が多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データに応じて、コールセンター利用者の通話端末と第１のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第２のオペレータ端末を選択し、コールセンター装置に第１のオペレータ端末と第２のオペレータ端末と通話端末との多地点通話を設定させることにより、例えば、オペレータ端末の能力が不均一なコールセンターにおいて、多地点通話用の会議サーバを設置することなく、多地点通話のサービスを提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施の形態について、図を用いて説明する。
【０００８】
実施の形態１．
図１は、本実施の形態に係る通信システム１００の構成を示すブロック図である。
【０００９】
図１において、通信システム１００は、コールセンター利用者である顧客が利用する顧客端末２００（通話端末の一例）を少なくとも１つ備える。また、通信システム１００は、コールセンター３００内に、複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末４００、それぞれのオペレータ端末４００に呼を分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ・Ｃａｌｌ・Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能を搭載したＡＣＤサーバ５００（コールセンター装置の一例）、コールセンター３００の管理者が利用する管理者端末６００を備える。
【００１０】
顧客端末２００とコールセンター３００とは、ＩＰ（インターネットプロトコル）ネットワークなどのネットワーク１５０を介して接続されている。また、コールセンター３００内で、オペレータ端末４００、ＡＣＤサーバ５００、管理者端末６００は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）などのネットワーク３５０を介して接続されている。少なくともオペレータ端末４００とＡＣＤサーバ５００とは、ネットワーク１５０，３５０を介して顧客端末２００と通信できるものとする。
【００１１】
顧客端末２００は、コールセンター３００のサービスを提供する企業（サービス事業者）が公共エリアに設置したものであってもよいし、顧客が所有するＰＣ（パーソナルコンピュータ）にソフトウェアを配布し、インストールしたものであってもよい。顧客端末２００は、例えばＩＰ電話機能を搭載しており、顧客は、この機能を利用してコールセンター３００のオペレータとテレビ電話（「テレビ会議」などともいう）を行うことで、各種相談業務、手続き業務のサービスを受けることができる。
【００１２】
それぞれのオペレータ端末４００は、例えばＩＰ電話機能を搭載したＰＣであり、オペレータは、この機能を利用して顧客とテレビ電話を行うことで、各種相談業務、手続き業務のサービスを提供できる。それぞれのオペレータ端末４００は、少なくとも１つのコーデック（ＣＯＤＥＣ）及び所定の通信速度にてテレビ電話を行う能力（以下、「テレビ電話能力」という）を有するものとする。また、オペレータ端末４００によって、映像データ及び音声データをミキシング（合成）して別のオペレータ端末４００や顧客端末２００に配信する能力（以下、「多地点通話能力」という）を有するものと多地点通話能力を有さないものがあるものとする。
【００１３】
ＡＣＤサーバ５００は、複数のオペレータ端末４００から選択した１つのオペレータ端末４００と顧客端末２００との呼を接続して、そのオペレータ端末４００と顧客端末２００との通話を設定する。また、ＡＣＤサーバ５００は、さらに選択した別の１つ以上のオペレータ端末４００と最初に選択したオペレータ端末４００との呼を接続して、２つ以上のオペレータ端末４００と顧客端末２００との多地点通話を設定することもできる。このとき、最初に顧客端末２００との通話を設定したオペレータ端末４００が多地点通話能力を有している必要がある。ＡＣＤサーバ５００は、後から選択した１つ以上のオペレータ端末４００のいずれかが多地点通話能力を有している場合には、そのオペレータ端末４００と顧客端末２００との呼、及び、そのオペレータ端末４００とそれ以外の各オペレータ端末４００との呼を接続して、多地点通話を設定することもできる。
【００１４】
管理者端末６００は、例えば各オペレータ端末４００、ＡＣＤサーバ５００から各種データを収集する機能を搭載したＰＣであり、管理者は、この機能を利用して各種データを監視することで、コールセンター３００の保守運用管理や各オペレータの管理などができる。
【００１５】
図２は、顧客端末２００の構成を示すブロック図である。
【００１６】
顧客端末２００は、テレビ電話部２０１を備える。また、顧客端末２００は、図示していないが、映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータ用のコーデックを具備する。本実施の形態では、映像コーデック及び音声コーデックを少なくとも１つずつ具備するものとする。顧客端末２００は、自己のテレビ電話能力として、サポートしているコーデックなどを示すテレビ電話能力データ２１１を不図示の記憶装置に記憶している。
【００１７】
テレビ電話部２０１は、顧客が要求するサービスの指定の入力を不図示の入力装置から受け付ける。そして、顧客により指定されたサービスに対応する業務スキル（例えば、住宅ローン相談業務のスキル）を示す業務能力データ２１２と、上記記憶装置に記憶されたテレビ電話能力データ２１１とを含む接続要求データを、コールセンター３００のＡＣＤサーバ５００へ送信する。ＡＣＤサーバ５００は、この接続要求データに従って、テレビ電話能力データ２１１が示すコーデックを具備するオペレータ端末４００を利用し、業務能力データ２１２が示す業務スキルを保有するオペレータを顧客に１人割り当てることとなる。即ち、ＡＣＤサーバ５００は、１つのオペレータ端末４００を顧客端末２００に割り当てることとなる。テレビ電話部２０１は、ＡＣＤサーバ５００により割り当てられたオペレータ端末４００に、上記記憶装置に記憶されたテレビ電話能力データ２１１を送信し、テレビ電話能力データ２１１が示すコーデックなどを利用してオペレータ端末４００とテレビ電話（通話）を行う。
【００１８】
図３は、オペレータ端末４００の構成を示すブロック図である。
【００１９】
オペレータ端末４００は、テレビ電話能力通知部４０１、多地点通話能力通知部４０２、顧客端末テレビ電話能力取得部４０３、顧客端末テレビ電話能力通知部４０４、テレビ電話部４０５、多地点通話参加要求部４０６を備える。また、オペレータ端末４００は、図示していないが、顧客端末２００と同様にメディアデータ用のコーデックを具備する。本実施の形態では、映像コーデック及び音声コーデックを少なくとも１つずつ具備するものとする。オペレータ端末４００は、自己のテレビ電話能力として、サポートしているコーデックなどを示すテレビ電話能力データ４１１と、映像データ及び音声データをミキシングして多地点通話を行う能力、即ち、多地点通話能力の有無などを示す多地点通話能力データ４１２とを不図示の記憶装置に記憶している。
【００２０】
テレビ電話能力通知部４０１は、上記記憶装置に記憶されたテレビ電話能力データ４１１をＡＣＤサーバ５００へ送信する。多地点通話能力通知部４０２は、上記記憶装置に記憶された多地点通話能力データ４１２をＡＣＤサーバ５００へ送信する。顧客端末テレビ電話能力取得部４０３は、顧客端末２００からテレビ電話能力データ２１１を受信する。顧客端末テレビ電話能力通知部４０４は、顧客端末テレビ電話能力取得部４０３が受信した顧客端末２００のテレビ電話能力データ２１１をＡＣＤサーバ５００へ送信する。テレビ電話部４０５は、顧客端末２００とテレビ電話（通話）を行う。多地点通話参加要求部４０６は、オペレータが通話に招待する（参加させる）別のオペレータが保有する業務スキルの指定の入力を不図示の入力装置から受け付ける（以下、前者のオペレータを「招待元オペレータ」、後者の別のオペレータを「招待先オペレータ」といい、招待元オペレータのオペレータ端末を「招待元オペレータ端末」、招待先オペレータのオペレータ端末を「招待先オペレータ端末」という）。そして、オペレータにより指定された業務スキルを示す業務能力データ４１３を含む参加要求データを、ＡＣＤサーバ５００へ送信する。ＡＣＤサーバ５００は、この参加要求データに従って、業務能力データ４１３が示す業務スキルを保有する招待先オペレータを１人選択することとなる。即ち、ＡＣＤサーバ５００は、１つの招待先オペレータ端末４００を選択することとなる。テレビ電話部４０５は、顧客端末２００とともに、ＡＣＤサーバ５００により選択された招待先オペレータ端末４００とテレビ電話（多地点通話）を行う。
【００２１】
図４は、ＡＣＤサーバ５００の構成を示すブロック図である。
【００２２】
ＡＣＤサーバ５００は、多地点通話制御装置５０１を具備する。多地点通話制御装置５０１は、ＡＣＤサーバ５００に、２つ以上のオペレータ端末４００（招待元オペレータ端末４００と少なくとも１つの招待先オペレータ端末４００）と顧客端末２００との多地点通話を設定させる装置であり、ＡＣＤサーバ５００の内部に実装されるものであってもよいし、外部に接続されるものであってもよい。多地点通話制御装置５０１は、オペレータ端末テレビ電話能力取得部５０２、多地点通話能力取得部５０３、顧客端末テレビ電話能力取得部５０４、参加要求受信部５０５、オペレータ選択部５０６、多地点通話可否判断部５０７、多地点通話可否送信部５０８を備える。また、多地点通話制御装置５０１は、オペレータデータベース５１０（多地点通話能力データベース、業務能力データベース、コーデックデータベースを兼ねるオペレータデータベースの一例）を不図示の記憶装置内に備えている。
【００２３】
オペレータ端末テレビ電話能力取得部５０２は、オペレータ端末４００からテレビ電話能力データ４１１を受信する。多地点通話能力取得部５０３は、オペレータ端末４００から多地点通話能力データ４１２を受信する。顧客端末テレビ電話能力取得部５０４は、招待元オペレータ端末４００から、招待元オペレータ端末４００がテレビ電話中の顧客端末２００のテレビ電話能力データ２１１を受信する。参加要求受信部５０５は、招待元オペレータ端末４００から参加要求データを受信する。
【００２４】
オペレータデータベース５１０には、オペレータ端末テレビ電話能力取得部５０２が受信したテレビ電話能力データ４１１、多地点通話能力取得部５０３が受信した多地点通話能力データ４１２、顧客端末テレビ電話能力取得部５０４が受信したテレビ電話能力データ２１１が保存される。また、オペレータデータベース５１０には、各オペレータの業務スキルを示す業務能力データが予め保存されているものとする。
【００２５】
オペレータ選択部５０６は、オペレータデータベース５１０に保存されている各種データ、及び、参加要求受信部５０５が受信した参加要求データに含まれる業務能力データ４１３を参照し、招待元オペレータ端末４００、招待元オペレータ端末４００が現在テレビ電話中の顧客端末２００、及び、招待先オペレータ端末４００の各端末のテレビ電話能力と、招待元オペレータ端末４００及び招待先オペレータ端末４００の多地点通話能力と、招待先オペレータの業務スキルとを判断基準として、招待先オペレータを決定する。一例として、招待元オペレータ端末４００がＧ．７１１の音声コーデック及びＨ．２６４とＨ．２６３の映像コーデックを具備しており、招待元オペレータ端末４００と通話中の顧客端末２００がＧ．７１１の音声コーデック及びＨ．２６４の映像コーデックのみを具備しているとする。招待元オペレータ端末４００とは別のオペレータ端末４００として、１番目のオペレータ端末４００がＧ．７１１の音声コーデック及びＭＰＥＧ−２の映像コーデックのみを具備しており、２番目のオペレータ端末４００がＧ．７１１の音声コーデック及びＨ．２６３の映像コーデックのみを具備しているとする。少なくとも招待元オペレータ端末４００は多地点通話能力を有しているとする。１番目のオペレータ端末４００を利用しているオペレータの業務スキルは「住宅ローン相談業務」と「住所変更業務」であり、２番目のオペレータ端末４００を利用しているオペレータの業務スキルは「住宅ローン相談業務」と「生命保険相談業務」であるとする。そして、招待元オペレータが指定した（業務能力データ４１３に示されている）業務スキルは「生命保険相談業務」の業務スキルであるとする。この場合、１番目のオペレータ端末４００は、多地点通話能力を有している招待元オペレータ端末４００と同じ映像コーデックを有していないため、招待先オペレータ端末４００にはなり得ない。また、１番目のオペレータ端末４００を利用しているオペレータは「生命保険相談業務」に対応できないため、招待先オペレータにはなり得ない。一方、２番目のオペレータ端末４００は、多地点通話能力を有している招待元オペレータ端末４００と同じ音声コーデック及び映像コーデックを有しているため、招待先オペレータ端末４００にはなり得る。また、２番目のオペレータ端末４００を利用しているオペレータは「生命保険相談業務」に対応できるため、招待先オペレータになり得る。したがって、オペレータ選択部５０６は、２番目のオペレータ端末４００を利用しているオペレータを招待先オペレータとして選択することになる。即ち、オペレータ選択部５０６は、２番目のオペレータ端末４００を招待先オペレータ端末４００として選択することになる。
【００２６】
多地点通話可否判断部５０７は、オペレータの業務スキルごとに、多地点通話に参加可能な空きオペレータを示すオペレータデータ５１１をオペレータデータベース５１０から抽出する。多地点通話可否送信部５０８は、多地点通話可否判断部５０７が抽出したオペレータデータ５１１を管理者端末６００に送信する。
【００２７】
ＡＣＤサーバ５００は、さらに、接続要求受信部５２１、オペレータ接続部５２２を備える。
【００２８】
接続要求受信部５２１は、顧客端末２００から接続要求データを受信する。オペレータ接続部５２２は、接続要求受信部５２１が受信した接続要求データに含まれるテレビ電話能力データ２１１を参照し、顧客端末２００がサポートしているメディアの情報（顧客端末２００がどのようなコーデックを具備しているか）を判断基準として、顧客端末２００と同一のメディアをサポートしているオペレータ端末４００（同一のコーデックを具備しているオペレータ端末４００）を使用しているオペレータを候補として選択する。オペレータ接続部５２２は、さらに、接続要求データに含まれる業務能力データ２１２を参照して、顧客が要求するサービスに対応する業務スキルを保有し、かつ、空いている（通話中でない）オペレータを候補の中から選択し、選択したオペレータのオペレータ端末４００と顧客端末２００との間のテレビ電話を接続する。
【００２９】
また、オペレータ選択部５０６が招待先オペレータを決定した場合、オペレータ接続部５２２は、既に接続済の招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００との間のテレビ電話に加え、招待元オペレータ端末４００又は顧客端末２００と招待先オペレータ端末４００との間のテレビ電話を接続する。これにより、招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００と招待先オペレータ端末４００との間の多地点通話を実現することができる。
【００３０】
図５は、管理者端末６００の構成を示すブロック図である。
【００３１】
管理者端末６００は、多地点通話可否受信部６０１、多地点通話可否表示部６０２を備える。
【００３２】
多地点通話可否受信部６０１は、ＡＣＤサーバ５００からオペレータデータ５１１を受信する。多地点通話可否表示部６０２は、多地点通話可否受信部６０１が受信したオペレータデータ５１１を不図示の出力装置へ出力する。これにより、管理者は、オペレータの業務スキルごとに、多地点通話に参加可能な空きオペレータを把握することができる。
【００３３】
ここで、各種データの一例を図に示す。
【００３４】
図６は、テレビ電話能力データの一例を示す図である。
【００３５】
前述したように、テレビ電話能力データは、顧客端末２００又はオペレータ端末４００がテレビ電話を行う際に利用可能なコーデックや対応可能な通信速度などを示すデータである。図６の例では、テレビ電話能力データが「ＣＯＤＥＣ」、「映像／音声」、「送信可能な帯域・映像フレームレート・映像解像度」、「受信可能な帯域・映像フレームレート・映像解像度」、「受信用ＩＰアドレス」、「受信用ポート番号」の５つの項目をもつ。「ＣＯＤＥＣ」、「映像／音声」の２つの項目は、顧客端末２００又はオペレータ端末４００がメディアデータ用に具備するコーデックを示すコーデックデータの一例である。「ＣＯＤＥＣ」の項目には、コーデックの種類（対応するメディアの形式又はプロトコル）が記録される。「映像／音声」の項目には、各コーデックが映像データ用のものか、音声データ用のものかが記録される。「送信可能な帯域・映像フレームレート・映像解像度」の項目には、各コーデックを利用して送信可能なメディアデータの帯域が記録されるとともに、映像データの場合には、そのフレームレート及び解像度が記録される。「受信可能な帯域・映像フレームレート・映像解像度」の項目には、各コーデックを利用して受信可能なメディアデータの帯域が記録されるとともに、映像データの場合には、そのフレームレート及び解像度が記録される。「受信用ＩＰアドレス」、「受信用ポート番号」の項目には、各コーデックを利用してメディアデータを受信するためのＩＰアドレス、ポート番号が記録される。
【００３６】
図７は、多地点通話能力データの一例を示す図である。
【００３７】
前述したように、多地点通話能力データは、オペレータ端末４００が自己と別の１つ以上のオペレータ端末４００と顧客端末２００との各々を送信元及び／又は送信先としてメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かなどを示すデータである。例えば、招待元オペレータ端末４００が多地点通話能力を有する場合、招待元オペレータ端末４００は、顧客端末２００と招待先オペレータ端末４００との多地点通話を行う際に、招待元オペレータと招待先オペレータと顧客との各人の映像データ及び音声データをミキシングして招待先オペレータ端末４００と顧客端末２００とに配信することができる。また、例えば、招待先オペレータ端末４００が多地点通話能力を有する場合、招待先オペレータ端末４００は、顧客端末２００と招待元オペレータ端末４００との多地点通話を行う際に、招待元オペレータと招待先オペレータと顧客との各人の映像データ及び音声データをミキシングして招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００とに配信することができる。図７の例では、多地点通話能力データが「ＣＯＤＥＣ」、「映像解像度」、「同時通話可能最大拠点数」の３つの項目をもつ。「ＣＯＤＥＣ」の項目には、コーデックの種類が記録される。「映像解像度」の項目には、各コーデックの映像の解像度が記録される。「同時通話可能最大拠点数」の項目には、各コーデックを利用して多地点通話に参加させることが可能な端末の数が記録される。
【００３８】
図８は、オペレータデータの一例を示す図である。
【００３９】
前述したように、オペレータデータは、各オペレータ端末４００を利用するオペレータが空いているか否かなどを示すデータである。図８の例では、オペレータデータが「オペレータＩＤ」、「保有業務スキル」、「テレビ電話能力」、「顧客端末テレビ電話能力」、「多地点通話能力」、「オペレータ状態」の６つの項目をもつ。「オペレータＩＤ」の項目には、各オペレータを一意に識別するＩＤが記録される。「保有業務スキル」の項目は、各オペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データの一例である。「テレビ電話能力」の項目には、各オペレータが利用中のオペレータ端末４００のテレビ電話能力データが記録される。「顧客端末テレビ電話能力」の項目には、各オペレータ端末４００が通話中の顧客端末２００のテレビ電話能力データが記録される。テレビ電話能力データは、図６に例示したものと同様である。「多地点通話能力」の項目には、各オペレータ端末４００の多地点通話能力データが記録される。多地点通話能力データは、図７に例示したものと同様である。「オペレータ状態」の項目には、各オペレータが空いているか否かが記録される。
【００４０】
図９は、管理者端末６００の多地点通話可否表示部６０２がオペレータデータ５１１を画面に出力する場合の画面の一例を示す図である。
【００４１】
図９の例では、多地点通話可否表示部６０２が、「業務スキル」、「多地点通話可能な空きオペレータのＩＤ」、「多地点通話可能なオペレータ端末のＣＯＤＥＣ」の３つの項目を管理画面に表示している。「多地点通話可能な空きオペレータのＩＤ」の項目には、対応する「業務スキル」を保有しているオペレータのうち、図８に例示したオペレータデータの「オペレータ状態」が「待機中」となっているオペレータのＩＤを表示する。「多地点通話可能なオペレータ端末のＣＯＤＥＣ」の項目には、対応するオペレータのオペレータ端末４００が具備するコーデックの種類を表示する。
【００４２】
図１０は、顧客端末２００、オペレータ端末４００、ＡＣＤサーバ５００、管理者端末６００のハードウェア資源の一例を示す図である。
【００４３】
図１０の例において、顧客端末２００、オペレータ端末４００、ＡＣＤサーバ５００、管理者端末６００は、コンピュータであり、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ・Ｒａｙ・Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（液晶ディスプレイ）の表示画面を有する表示装置９０１、キーボード９０２（Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｋ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（Ｃｏｍｐａｃｔ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９などのハードウェア資源を備えている。これらのハードウェア資源はケーブルや信号線で接続されている。また、このコンピュータは、ＬＡＮに接続されている。
【００４４】
図１０に例示したコンピュータは、プログラムを実行するＣＰＵ９１１を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３（Ｒｅａｄ・Ｏｎｌｙ・Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ９１４（Ｒａｎｄｏｍ・Ａｃｃｅｓｓ・Ｍｅｍｏｒｙ）、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、プリンタ装置９０６、カメラ９０７、マイク９０８、スピーカ９０９、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカードリーダライタなどの記憶媒体が用いられてもよい。
【００４５】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置の一例である。通信ボード９１５、キーボード９０２、マウス９０３、カメラ９０７、マイク９０８、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５などは、入力装置の一例である。また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６、スピーカ９０９などは、出力装置の一例である。
【００４６】
通信ボード９１５は、ＬＡＮなどに接続されている。通信ボード９１５は、ＬＡＮに限らず、インターネット、あるいは、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ・Ｐｒｏｔｏｃｏｌ・Ｖｉｒｔｕａｌ・Ｐｒｉｖａｔｅ・Ｎｅｔｗｏｒｋ）、広域ＬＡＮ、ＡＴＭ（Ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ・Ｔｒａｎｓｆｅｒ・Ｍｏｄｅ）ネットワークなどのＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。ＬＡＮ、インターネット、ＷＡＮなどは、ネットワーク１５０，３５０の一例である。
【００４７】
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明する機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。また、ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜データ」、「〜情報」、「〜ＩＤ（識別子）」、「〜フラグ」、「〜結果」として説明するデータや情報や信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」や「〜テーブル」は、ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶されたデータや情報や信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理（動作）に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・制御・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の処理中、データや情報や信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
【００４８】
また、本実施の形態の説明において用いるブロック図やフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号は、ＲＡＭ９１４などのメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク（ＣＤ）、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク（ＭＤ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）などの記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体により伝送される。
【００４９】
また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜工程」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。即ち、「〜部」、「〜手段」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアのみ、あるいは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、あるいは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実現されていても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤなどの記録媒体に記憶される。このプログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。即ち、プログラムは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の説明で述べる「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００５０】
以下、ＡＣＤサーバ５００の動作（本実施の形態に係る多地点通話制御方法）について、フローチャートを用いて説明する。
【００５１】
以下では、説明をより具体的にするため、ＡＣＤサーバ５００が、図１０に例示したコンピュータとハードウェア資源により実現されているものとする。
【００５２】
図１１、図１２は、ＡＣＤサーバ５００の動作を示すフローチャートである。
【００５３】
図１１、図１２のフローチャートに示したフローは、ＡＣＤサーバ５００を実現するコンピュータ上で実行されるプログラム（サーバプログラム）の処理手順に相当する。これらの処理手順において、サーバプログラムは、例えば、下記の各処理をコンピュータに実行させる。
【００５４】
図１１において、オペレータがオペレータ端末４００からコールセンター３００のシステムにログインするとき、オペレータ端末４００のテレビ電話能力通知部４０１と多地点通話能力通知部４０２が、それぞれオペレータ端末４００のテレビ電話能力データ４１１と多地点通話能力データ４１２をＡＣＤサーバ５００へ送信する。ＡＣＤサーバ５００において、オペレータ端末テレビ電話能力取得部５０２と多地点通話能力取得部５０３は、それぞれオペレータ端末４００のテレビ電話能力データ４１１と多地点通話能力データ４１２を受信する。そして、いずれかが、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータの該当オペレータの「オペレータ状態」を「待機中」に設定する（ステップＳ１０１）。
【００５５】
ＡＣＤサーバ５００において、多地点通話可否判断部５０７は、オペレータデータベース５１０に保存されている多地点通話能力データを参照して、ログインしたオペレータの使用しているオペレータ端末４００に多地点通話能力があるかＣＰＵ９１１により判断する（ステップＳ１０２）。多地点通話可否判断部５０７が該当オペレータのオペレータ端末４００に多地点通話能力があると判断した場合、多地点通話可否送信部５０８は、管理者端末６００にオペレータデータ５１１を送信する（ステップＳ１０３）。このオペレータデータ５１１は、管理者端末６００の多地点通話可否受信部６０１が受信し、多地点通話可否表示部６０２が管理画面に表示して管理者に通知する。
【００５６】
顧客がコールセンター３００での業務サービスの提供を要求すると、顧客端末２００のテレビ電話部２０１が、顧客端末２００のテレビ電話能力データ２１１と顧客が要求する業務サービスに対応する業務能力データ２１２とを含む接続要求データをＡＣＤサーバ５００に送信する。ＡＣＤサーバ５００において、接続要求受信部５２１は、接続要求データを受信する（ステップＳ１０４）。オペレータ接続部５２２は、接続要求受信部５２１が受信した接続要求データに含まれるテレビ電話能力データ２１１と業務能力データ２１２を参照して、顧客端末２００と共通するテレビ電話能力を有しているオペレータ端末４００を使用中のオペレータの中から、顧客が要求した業務サービスと合致した業務スキルを保有し、「オペレータ状態」が「待機中」のオペレータを選択する。そして、オペレータ接続部５２２は、顧客とオペレータ間のテレビ電話を開始させ、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータの該当オペレータの「オペレータ状態」を「通話中」に設定する（ステップＳ１０５）。
【００５７】
図１２において、招待元オペレータが顧客とのテレビ電話を通じて業務サービスを提供しているときに、自分が保有していない業務スキルを保有する招待先オペレータをテレビ電話に参加させることを要求すると、招待元オペレータ端末４００の多地点通話参加要求部４０６が、招待先オペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データ４１３を含む参加要求データをＡＣＤサーバ５００に送信する。ＡＣＤサーバ５００において、参加要求受信部５０５は、参加要求データを受信する（ステップＳ１０６）。オペレータ選択部５０６は、参加要求受信部５０５が受信した参加要求データに含まれる業務能力データ４１３とオペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータを参照して、「保有業務スキル」がマッチし、「オペレータ状態」が「待機中」の招待先オペレータ（この時点では候補）を選択する（ステップＳ１０７）。
【００５８】
オペレータ選択部５０６は、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータに含まれる招待元オペレータ端末４００の多地点通話能力データ４１２を参照して、招待元オペレータ端末４００が多地点通話能力を有しているかどうかをＣＰＵ９１１により判断する（ステップＳ１０８）。招待元オペレータ端末４００が多地点通話能力を有していると判断した場合、オペレータ選択部５０６は、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータに含まれる招待元オペレータ端末４００及び招待先オペレータ端末４００のテレビ電話能力データ４１１、顧客端末２００のテレビ電話能力データ２１１を参照して、招待元オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待先オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有しているかどうかをＣＰＵ９１１により判断する（ステップＳ１０９）。招待元オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待先オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有していると判断した場合、オペレータ接続部５２２は、招待元オペレータ端末４００の多地点通話能力を利用して多地点通話を実施する（ステップＳ１１０）。ステップＳ１０９にて、招待元オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待先オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有していないと判断した場合、オペレータ選択部５０６は、ステップＳ１１１の処理に進む。
【００５９】
一方、ステップＳ１０８にて、招待元オペレータ端末４００が多地点通話能力を有していないと判断した場合、オペレータ選択部５０６は、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータに含まれる招待先オペレータ端末４００の多地点通話能力データ４１２を参照して、招待先オペレータ端末４００が多地点通話能力を有しているかどうかをＣＰＵ９１１により判断する（ステップＳ１１１）。招待先オペレータ端末４００が多地点通話能力を有していると判断した場合、オペレータ選択部５０６は、オペレータデータベース５１０に保存されているオペレータデータに含まれる招待元オペレータ端末４００及び招待先オペレータ端末４００のテレビ電話能力データ４１１、顧客端末２００のテレビ電話能力データ２１１を参照して、招待先オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待元オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有しているかどうかをＣＰＵ９１１により判断する（ステップＳ１１２）。招待先オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待元オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有していると判断した場合、オペレータ接続部５２２は、招待先オペレータ端末４００の多地点通話能力を利用して多地点通話を実施する（ステップＳ１１３）。
【００６０】
ステップＳ１１１にて、招待先オペレータ端末４００が多地点通話能力を有していないと判断した場合、あるいは、ステップＳ１１２にて、招待先オペレータ端末４００が顧客端末２００及び招待元オペレータ端末４００に対応可能なテレビ電話能力を有していないと判断した場合、オペレータ選択部５０６は、ステップＳ１０７の処理に戻り、別の招待先オペレータを選択する。
【００６１】
以上のように、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００の多地点通話制御装置５０１において、オペレータデータベース５１０（多地点通話能力データベース）に、各オペレータ端末４００の多地点通話能力データが記憶される。参加要求受信部５０５は、招待元オペレータ端末４００（第１のオペレータ端末）から、別のオペレータ端末４００を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する。オペレータ選択部５０６は、参加要求受信部５０５により受信された参加要求データに従って、オペレータデータベース５１０に記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、顧客端末２００と招待元オペレータ端末４００との多地点通話に参加させる招待先オペレータ端末４００（第２のオペレータ端末）を、ＣＰＵ９１１により選択する。
【００６２】
オペレータ選択部５０６は、参照した多地点通話能力データで参加要求データの送信元である招待元オペレータ端末４００が多地点通話能力を有さないと示されている場合、当該多地点通話能力データで多地点通話能力を有すると示されているオペレータ端末４００を、招待先オペレータ端末４００として選択する。
【００６３】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００の多地点通話制御装置５０１において、オペレータデータベース５１０（業務能力データベース）に、各オペレータの業務能力データが記憶される。参加要求受信部５０５は、招待元オペレータ端末４００から、招待元オペレータが保有しない業務スキル（所定の業務スキル）を保有するオペレータが利用する別のオペレータ端末４００を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する。オペレータ選択部５０６は、多地点通話能力データだけでなく、オペレータデータベース５１０に記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで該当する業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末４００を、招待先オペレータ端末４００として選択する。
【００６４】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００の多地点通話制御装置５０１において、オペレータデータベース５１０に、各オペレータ端末４００のオペレータデータが記憶される。オペレータ選択部５０６は、多地点通話能力データだけでなく、オペレータデータベース５１０に記憶されたオペレータデータを参照し、参照したオペレータデータで空いていると示されているオペレータが利用するオペレータ端末４００を、招待先オペレータ端末４００として選択する。
【００６５】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００の多地点通話制御装置５０１において、オペレータデータベース５１０（コーデックデータベース）に、各オペレータ端末４００のコーデックデータが記憶される。参加要求受信部５０５は、招待元オペレータ端末４００から、顧客端末２００及び／又は招待元オペレータ端末４００と同じコーデック（所定のコーデック）を具備する別のオペレータ端末４００を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する。オペレータ選択部５０６は、多地点通話能力データだけでなく、オペレータデータベース５１０に記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで該当するコーデックを具備すると示されているオペレータ端末４００を、招待先オペレータ端末４００として選択する。
【００６６】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００において、オペレータ接続部５２２は、顧客端末２００と招待元オペレータ端末４００とオペレータ選択部５０６により選択された招待先オペレータ端末４００との多地点通話を設定する。
【００６７】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００において、接続要求受信部５２１は、顧客端末２００から、顧客が要求する業務スキル（所定の業務スキル）を保有するオペレータが利用するオペレータ端末４００との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する。オペレータ接続部５２２は、接続要求受信部５２１により受信された接続要求データに従って、オペレータデータベース５１０に記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで該当する業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末４００を、招待元オペレータ端末４００としてＣＰＵ９１１により選択する。そして、オペレータ接続部５２２は、選択した招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００との通話を設定する。
【００６８】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００において、接続要求受信部５２１は、顧客端末２００から、顧客端末２００と同じコーデック（所定のコーデック）を具備するオペレータ端末４００との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する。オペレータ接続部５２２は、接続要求受信部５２１により受信された接続要求データに従って、オペレータデータベース５１０に記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで該当するコーデックを具備すると示されているオペレータ端末４００を、招待元オペレータ端末４００としてＣＰＵにより選択する。そして、オペレータ接続部５２２は、選択した招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００との通話を設定する。
【００６９】
このように、本実施の形態によれば、オペレータ端末４００の能力が不均一なコールセンター３００において、ＡＣＤサーバ５００がオペレータ端末４００の多地点通話能力の有無を把握し、条件に合ったオペレータ端末４００を多地点通話に参加させることにより、多地点通話のサービスを実現することが可能となる。
【００７０】
本実施の形態で説明した多地点通話制御装置５０１は、オペレータ端末４００ごとに多地点通話能力が不均一なコールセンター３００において、オペレータ端末４００の多地点会議能力の有無に応じて、多地点会議に参加させるオペレータを選択することを特徴とする。
【００７１】
また、この多地点通話制御装置５０１は、多地点会議開催を要求したオペレータ端末４００の多地点会議能力の有無を判断し、多地点会議能力がない場合は、多地点会議能力をもつオペレータ端末４００を使用するオペレータを多地点会議に参加させることを特徴とする。
【００７２】
また、この多地点通話制御装置５０１は、多地点会議開催を要求したオペレータが指定した業務スキルに応じて、該当業務スキルを保有するオペレータを多地点会議に参加させることを特徴とする。
【００７３】
また、この多地点通話制御装置５０１は、業務スキルごとに、多地点会議を開催可能なオペレータ端末を使用している空きオペレータを管理者端末６００に表示させることを特徴とする。
【００７４】
また、本実施の形態で説明したＡＣＤサーバ５００は、オペレータ端末４００ごとにＴＶ電話能力が不均一なコールセンター３００において、コールセンター３００に接続してきた顧客端末２００のサポートしているＴＶ電話能力に合致したＴＶ電話能力をサポートしているオペレータ端末４００を使用するオペレータを選択することを特徴とする。
【００７５】
また、このＡＣＤサーバ５００は、コールセンター３００に接続してきた顧客が要求する業務に応じて、オペレータ端末４００を使用するオペレータを選択することを特徴とする。
【００７６】
また、このＡＣＤサーバ５００は、コールセンターに接続してきた顧客が要求する業務に適したメディアのＣＯＤＥＣを選択することを特徴とする。
【００７７】
以上説明したように、本実施の形態によれば、多地点会議サーバを使用したり、多地点会議機能をもつ端末を全オペレータ分用意したりする必要がなく、オペレータ数と比較して少数の多地点会議機能をもつ端末を用意すればよいため、安価に多地点通話を行うコールセンターシステムの構築が可能である。さらに、顧客端末のサポートする映像や音声などのメディアのＣＯＤＥＣのデータをもとに、メディアの送受信が可能なオペレータ端末を使用しているオペレータの中から、条件に合ったオペレータを選択することが可能である。
【００７８】
実施の形態２．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００７９】
オペレータが毎日同じオペレータ端末４００を使用するという運用形態のコールセンター３００の場合は、オペレータのログイン時にオペレータ端末４００のテレビ電話能力をＡＣＤサーバ５００に通知するのではなく、オペレータのＩＤとオペレータ端末４００のテレビ電話能力データを紐付けてＡＣＤサーバ５００のオペレータデータベース５１０に記憶しておき、ログインしたオペレータのＩＤを基に、オペレータデータベース５１０からテレビ電話能力データを取得するように通信システム１００を構成してもよい。また、同様に、オペレータ端末４００のＩＰアドレスを固定して運用する場合は、オペレータ端末４００のＩＰアドレスとテレビ電話能力データを紐付けてＡＣＤサーバ５００のオペレータデータベース５１０に記憶しておき、オペレータがログインしたオペレータ端末４００のＩＰアドレスを基に、オペレータデータベース５１０からテレビ電話能力データを取得するように通信システム１００を構成してもよい。
【００８０】
実施の形態３．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００８１】
顧客端末２００のテレビ電話能力データは、オペレータが多地点通話へ別のオペレータを参加させることを要求したときにオペレータ端末４００から通知するのではなく、顧客端末２００からの接続要求データをＡＣＤサーバ５００が受信し、空きオペレータを割り当てたときに、オペレータデータベース５１０に記憶するように通信システム１００を構成してもよい。
【００８２】
実施の形態４．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００８３】
管理者端末６００でオペレータデータ５１１を表示する際に、業務スキルごとではなく、コーデックごとや、所定のコーデックをサポートしている機種（例えば、予め規定されたコーデックを実装した携帯ＴＶ電話など）ごとに空いているオペレータを表示してもよい。
【００８４】
本実施の形態で説明した多地点通話制御装置５０１は、メディアのＣＯＤＥＣ又は顧客端末２００の機種ごとに、多地点会議を開催可能なオペレータ端末４００を使用している空きオペレータを表示することを特徴とする。
【００８５】
実施の形態５．
本実施の形態について、主に実施の形態１との差異を説明する。
【００８６】
ＡＣＤサーバ５００のオペレータ接続部５２２を、顧客が要求した業務に応じて、オペレータ端末４００を選択するよう構成すれば、臨場感の高い（解像度やフレームレートの高い）テレビ電話が必要な相談業務などの場合はテレビ電話能力の高いオペレータ端末４００を使用しているオペレータを選択し、音声のみの通話でもよい口座残高照会業務などの場合は、テレビ電話ではなく音声電話のオペレータ端末４００を使用しているオペレータを選択したりするといったことが可能になり、ネットワークの帯域を有効に活用できる。また、ＡＣＤサーバ５００のオペレータ接続部５２２を、顧客が要求した業務に応じて、メディア（コーデック）を選択するよう構成しても、上記と同様にネットワークの帯域を有効に活用できる。
【００８７】
図１３は、テレビ電話能力データの一例を示す図である。
【００８８】
本実施の形態では、テレビ電話能力データは、業務ごとにオペレータ端末４００が利用するコーデックを予め規定したデータである。図１３の例では、テレビ電話能力データが「業務」、「ＣＯＤＥＣ」、「送信する帯域・映像フレームレート・映像解像度」、「受信する帯域・映像フレームレート・映像解像度」の４つの項目をもつ。「業務」の項目には、業務を識別するデータ（名称など）が記録される。「ＣＯＤＥＣ」の項目は、オペレータ端末４００のコーデックデータの一例である。「ＣＯＤＥＣ」の項目には、対応する業務で利用するコーデックの種類（対応するメディアの形式又はプロトコル）が記録される。「送信する帯域・映像フレームレート・映像解像度」の項目には、各コーデックを利用して送信するメディアデータの帯域が記録されるとともに、映像データの場合には、そのフレームレート及び解像度が記録される。「受信する帯域・映像フレームレート・映像解像度」の項目には、各コーデックを利用して受信するメディアデータの帯域が記録されるとともに、映像データの場合には、そのフレームレート及び解像度が記録される。
【００８９】
ＡＣＤサーバ５００のオペレータ接続部５２２だけでなく、オペレータ選択部５０６を、招待元オペレータが指定した業務に応じて、招待先オペレータ端末４００を選択するよう構成すれば、多地点通話を実施する場合においても、上記と同様にネットワークの帯域を有効に活用できる。また、オペレータ選択部５０６を、招待元オペレータが要求した業務に応じて、メディア（コーデック）を選択するよう構成しても、上記と同様にネットワークの帯域を有効に活用できる。
【００９０】
以上のように、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００の多地点通話制御装置５０１において、参加要求受信部５０５は、招待元オペレータ端末４００から、招待元オペレータが保有しない業務スキル（所定の業務スキル）を保有するオペレータが利用する別のオペレータ端末４００を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する。オペレータ選択部５０６は、多地点通話能力データだけでなく、オペレータデータベース５１０に記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで該当する業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを具備すると示されているオペレータ端末４００を、招待先オペレータ端末４００として選択する。
【００９１】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００において、接続要求受信部５２１は、顧客端末２００から、顧客が要求する業務スキル（所定の業務スキル）を保有するオペレータが利用するオペレータ端末４００との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する。オペレータ接続部５２２は、接続要求受信部５２１により受信された接続要求データに従って、オペレータデータベース５１０に記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで該当する業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを具備すると示されているオペレータ端末４００を、招待元オペレータ端末４００としてＣＰＵにより選択する。そして、オペレータ接続部５２２は、選択した招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００との通話を設定する。
【００９２】
また、本実施の形態では、ＡＣＤサーバ５００において、オペレータ接続部５２２は、選択した招待元オペレータ端末４００に、該当する業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを使用させる。例えば、オペレータ接続部５２２は、招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００との通話を設定する際に、招待元オペレータ端末４００と顧客端末２００とに、使用するコーデックを通知する。
【００９３】
本実施の形態で説明した多地点通話制御装置５０１は、多地点会議開催を要求したオペレータが指定した業務スキルに応じて設定されたメディアＣＯＤＥＣをサポートしているオペレータ端末を使用するオペレータを選択することを特徴とする。
【００９４】
また、この多地点通話制御装置５０１は、多地点会議開催を要求したオペレータが指定した業務スキルに応じて設定されたメディアＣＯＤＥＣを選択することを特徴とする。
【００９５】
以上、本発明の実施の形態について説明したが、これらのうち、２つ以上の実施の形態を組み合わせて実施しても構わない。あるいは、これらのうち、１つの実施の形態を部分的に実施しても構わない。あるいは、これらのうち、２つ以上の実施の形態を部分的に組み合わせて実施しても構わない。
【００９６】
本発明の実施の形態で示した構成は一例であって、例示した構成と同一もしくは類似の目的を達成する別の構成、例示した構成と同一もしくは類似の効果を奏する別の構成なども可能である。また、本発明の実施の形態で示した各種構成部分についての各種バリエーションは、適宜組み合わせて実施することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９７】
【図１】実施の形態１に係る通信システムの構成を示すブロック図である。
【図２】実施の形態１に係る顧客端末の構成を示すブロック図である。
【図３】実施の形態１に係るオペレータ端末の構成を示すブロック図である。
【図４】実施の形態１に係るＡＣＤサーバの構成を示すブロック図である。
【図５】実施の形態１に係る管理者端末の構成を示すブロック図である。
【図６】実施の形態１に係るテレビ電話能力データの一例を示す図である。
【図７】実施の形態１に係る多地点通話能力データの一例を示す図である。
【図８】実施の形態１に係るオペレータデータの一例を示す図である。
【図９】実施の形態１に係る管理画面の一例を示す図である。
【図１０】実施の形態１に係る顧客端末、オペレータ端末、ＡＣＤサーバ、管理者端末のハードウェア資源の一例を示す図である。
【図１１】実施の形態１に係るＡＣＤサーバの動作を示すフローチャートである。
【図１２】実施の形態１に係るＡＣＤサーバの動作を示すフローチャートである。
【図１３】実施の形態５に係るテレビ電話能力データの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００９８】
１００通信システム、１５０ネットワーク、２００顧客端末、２０１テレビ電話部、２１１テレビ電話能力データ、２１２業務能力データ、３００コールセンター、３５０ネットワーク、４００オペレータ端末、４０１テレビ電話能力通知部、４０２多地点通話能力通知部、４０３顧客端末テレビ電話能力取得部、４０４顧客端末テレビ電話能力通知部、４０５テレビ電話部、４０６多地点通話参加要求部、４１１テレビ電話能力データ、４１２多地点通話能力データ、４１３業務能力データ、５００ＡＣＤサーバ、５０１多地点通話制御装置、５０２オペレータ端末テレビ電話能力取得部、５０３多地点通話能力取得部、５０４顧客端末テレビ電話能力取得部、５０５参加要求受信部、５０６オペレータ選択部、５０７多地点通話可否判断部、５０８多地点通話可否送信部、５１０オペレータデータベース、５１１オペレータデータ、５２１接続要求受信部、５２２オペレータ接続部、６００管理者端末、６０１多地点通話可否受信部、６０２多地点通話可否表示部、９０１表示装置、９０２キーボード、９０３マウス、９０４ＦＤＤ、９０５ＣＤＤ、９０６プリンタ装置、９０７カメラ、９０８マイク、９０９スピーカ、９１１ＣＰＵ、９１２バス、９１３ＲＯＭ、９１４ＲＡＭ、９１５通信ボード、９２０磁気ディスク装置、９２１オペレーティングシステム、９２２ウィンドウシステム、９２３プログラム群、９２４ファイル群。

【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置に、２つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との多地点通話を設定させる多地点通話制御装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の１つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び／又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
第１のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末と前記第１のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第２のオペレータ端末を、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）により選択するオペレータ選択部とを備えることを特徴とする多地点通話制御装置。
【請求項２】
前記オペレータ選択部は、参照した多地点通話能力データで前記参加要求データの送信元のオペレータ端末が多地点通話能力を有さないと示されている場合、当該多地点通話能力データで多地点通話能力を有すると示されているオペレータ端末を、前記第２のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項１に記載の多地点通話制御装置。
【請求項３】
前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データが記憶された業務能力データベースを備え、
前記参加要求受信部は、前記第１のオペレータ端末から、所定の業務スキルを保有するオペレータが利用する別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信し、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記業務能力データベースに記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで前記所定の業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第２のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項１又は２に記載の多地点通話制御装置。
【請求項４】
前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが空いているか否かを示すオペレータデータが記憶されたオペレータデータベースを備え、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記オペレータデータベースに記憶されたオペレータデータを参照し、参照したオペレータデータで空いていると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第２のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項１から３までのいずれかに記載の多地点通話制御装置。
【請求項５】
前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末がメディアデータ用に具備するコーデックを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースを備え、
前記参加要求受信部は、前記第１のオペレータ端末から、所定のコーデックを具備する別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信し、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで前記所定のコーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第２のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項１から４までのいずれかに記載の多地点通話制御装置。
【請求項６】
前記多地点通話制御装置は、さらに、
各オペレータ端末がメディアデータ用に具備するコーデックを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースを備え、
前記参加要求受信部は、前記第１のオペレータ端末から、所定の業務スキルを保有するオペレータが利用する別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信し、
前記オペレータ選択部は、さらに、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで前記所定の業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第２のオペレータ端末として選択することを特徴とする請求項１から４までのいずれかに記載の多地点通話制御装置。
【請求項７】
複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置であって、
各オペレータ端末が自己と別の１つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び／又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話を行う多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースと、
第１のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信する参加要求受信部と、
前記参加要求受信部により受信された参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末及び前記第１のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第２のオペレータ端末を、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）により選択するオペレータ選択部と、
前記通話端末と前記第１のオペレータ端末と前記オペレータ選択部により選択された第２のオペレータ端末との多地点通話を設定するオペレータ接続部とを備えることを特徴とするコールセンター装置。
【請求項８】
前記コールセンター装置は、さらに、
各オペレータ端末を利用するオペレータが保有する業務スキルを示す業務能力データが記憶された業務能力データベースと、
前記通話端末から、所定の業務スキルを保有するオペレータが利用するオペレータ端末との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する接続要求受信部とを備え、
前記オペレータ接続部は、前記接続要求受信部により受信された接続要求データに従って、前記業務能力データベースに記憶された業務能力データを参照し、参照した業務能力データで前記所定の業務スキルを保有すると示されているオペレータが利用するオペレータ端末を、前記第１のオペレータ端末としてＣＰＵにより選択し、選択した第１のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定することを特徴とする請求項７に記載のコールセンター装置。
【請求項９】
前記コールセンター装置は、さらに、
各オペレータ端末がメディアデータ用に具備するコーデックを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースと、
前記通話端末から、所定のコーデックを具備するオペレータ端末との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する接続要求受信部とを備え、
前記オペレータ接続部は、前記接続要求受信部により受信された接続要求データに従って、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで前記所定のコーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第１のオペレータ端末としてＣＰＵにより選択し、選択した第１のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定することを特徴とする請求項７に記載のコールセンター装置。
【請求項１０】
前記コールセンター装置は、さらに、
各オペレータ端末がメディアデータ用に具備するコーデックを示すコーデックデータが記憶されたコーデックデータベースと、
前記通話端末から、所定の業務スキルを保有するオペレータが利用するオペレータ端末との通話を行うことを要求する接続要求データを受信する接続要求受信部とを備え、
前記オペレータ接続部は、前記接続要求受信部により受信された接続要求データに従って、前記コーデックデータベースに記憶されたコーデックデータを参照し、参照したコーデックデータで前記所定の業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを具備すると示されているオペレータ端末を、前記第１のオペレータ端末としてＣＰＵにより選択し、選択した第１のオペレータ端末と前記通話端末との通話を設定することを特徴とする請求項７に記載のコールセンター装置。
【請求項１１】
前記オペレータ接続部は、前記第１のオペレータ端末に前記所定の業務スキルに合うコーデックとして予め設定されたコーデックを使用させることを特徴とする請求項１０に記載のコールセンター装置。
【請求項１２】
複数のオペレータが各々利用する複数のオペレータ端末とコールセンター利用者が利用する通話端末との通話を設定するコールセンター装置と、各オペレータ端末が自己と別の１つ以上のオペレータ端末と前記通話端末との各々を送信元及び／又は送信先として映像データ及び音声データの少なくともいずれかを含むメディアデータを送受信して多地点通話を行う際に、各オペレータ端末が複数の送信元から送信されるメディアデータを合成して複数の送信先に配信する多地点通話を行う多地点通話能力を有するか否かを示す多地点通話能力データが記憶された多地点通話能力データベースとを用いた多地点通話制御方法であって、
前記コールセンター装置が、第１のオペレータ端末から、別のオペレータ端末を多地点通話へ参加させることを要求する参加要求データを受信し、
前記コールセンター装置が、受信した参加要求データに従って、前記多地点通話能力データベースに記憶された多地点通話能力データを参照し、参照した多地点通話能力データに応じて、前記通話端末及び前記第１のオペレータ端末との多地点通話に参加させる第２のオペレータ端末を、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ）により選択し、
前記コールセンター装置が、前記通話端末と前記第１のオペレータ端末と選択した第２のオペレータ端末との多地点通話を設定することを特徴とする多地点通話制御方法。

【図１】