【課題】臨時アサインを解除する適切な時期を判断できるアサイン管理装置、アサイン管理方法及びアサイン管理プログラムを提供すること。
【解決手段】アサイン管理装置１は、単位時間当たりの呼量を取得する呼量取得部１１と、オペレータがアサインされたときの単位時間当たりの呼量を、アサイン時呼量として当該オペレータ及びアサイン順序と関連付けて記憶し、アサインが解除されたときの単位時間当たりの呼量を解除時呼量として記憶する記憶部２０と、オペレータの処理可能呼量として、当該オペレータのアサイン時呼量と、当該オペレータの次のアサイン順序であるオペレータのアサイン時呼量との差分を算出する処理能力算出部１４と、単位時間当たりの呼量が解除時呼量に対して、いずれかのオペレータについて算出された処理可能呼量だけ減少した場合に、当該オペレータのアサインを解除する時期であると判断する判断部１５と、を備える。 （もっと読む）

【課題】全体の配席条件に適合させつつ、管理者が部分的な配席の変更を容易に行える配席装置、配席方法及び配席プログラムを提供すること。
【解決手段】配席装置１は、管理単位毎に設けられた座席群の集合である複数の座席のいずれかに対して配席される複数のユーザそれぞれの配席条件を記憶する記憶部２０と、複数のユーザそれぞれの配席条件に基づいて、複数の座席に対して複数のユーザを配席する配席処理部１１と、複数の座席のうち、第１の座席群の配席を変更する変更入力を受け付ける変更受付部１２と、変更入力により配席が変更されたと仮定したとき、当該変更によって配席条件それぞれへの適合の是非が変化した場合に、当該変化した配席条件を検出する検出部１３と、検出された配席条件のうち、少なくとも適合から非適合へ変化した配席条件を報知する報知部１４と、を備える。 （もっと読む）

【課題】座席毎に異なる属性の強弱を容易に設定でき、かつ、条件に適した配席を容易に決定できる配席設計装置、配席設計方法及び配席設計プログラムを提供すること。
【解決手段】配席設計装置１は、配席条件に関して位置毎に異なる属性の強さを示す属性スコアを等高線によるデータ構造で記憶する配席条件テーブル２１と、人員それぞれの属性に対する許容度を記憶する人員条件テーブル２２と、人員のいずれかが、ある座席に配席されたと仮定した場合に、当該配席された座席と配席条件における等高線との位置関係に基づいて特定される属性スコア、及び当該配席された人員の属性に対する許容度に基づいて、当該配席された座席が当該人員にとって適している度合いを示す許容ポイントを算出するポイント算出部１１と、許容ポイントの全人員についての総和が所定の条件を満たす配席を決定する配席決定部１２と、を備える。 （もっと読む）

【課題】個々のアラートに対する管理者のノウハウを、後の分析のために効率的に提供できるアラート分析装置、アラート分析方法及びアラート分析プログラムを提供すること。
【解決手段】アラート分析装置１は、時間の経過に従って変動する第１の値、及び予め設定されている第２の値を、時刻情報と対応付けて記憶する記憶部２０と、ある時刻において第１の値と第２の値とが乖離した場合に、当該時刻を示す情報と共にアラートを出力するアラート出力部１２と、出力されたアラートのそれぞれに対して、コメントの入力を受け付け、当該コメントを時刻情報と対応付けて記憶するコメント受付部１３と、第１の値の変動局面により、複数の時間帯を、予め設けられている区分のいずれかに分類し、当該区分毎に、分類された時間帯に対応付けられているコメントを対応付けて記憶する分類部１４と、を備える。 （もっと読む）

【課題】呼の放棄率を取り入れたコンタクトセンタの実際の運用環境に近いモデルにおいて、設定したサービス目標を充足するための、オペレータの必要人数を算出する方法を提供すること。
【解決手段】要員数算出装置１０は、少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付け、前記オペレータの人数を初期設定し、少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランＣ式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出し、少なくとも前記呼が待ち合わせをする確率と、前記入力パラメータに基づいて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出し、前記呼が待ち合わせをする確率の算出と、前記呼の放棄率の算出とを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出する。 （もっと読む）

【課題】オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供すること。
【解決手段】サーバ１０は、ネットワーク１４を介してオペレータ用端末１３、及び管理者用端末１２と接続され、オペレータ用端末１３から送信されるオペレータ用端末１３の稼働状況を示す稼働状況データを、座席ＩＤと共に受信し、サーバ１０の記憶部１２０から読み出したレイアウトデータから座席ＩＤに基づいて、受信した稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、管理者用端末１２に送信する。 （もっと読む）

【課題】予測精度の高い説明変数を用いた多変量解析によるコール量の予測方法、更には、コール量を増減させるイベントの影響を考慮して予測コール量を調整する方法を提供すること。
【解決手段】管理サーバ１０は、コール量について、過去の実績データを交換機から収集して記憶し、過去の所定の期間について、前記実績データを、月初より７日単位に区切った際に属するグループ、曜日、および一日における所定の時間帯ごとに分類し、分類した前記実績データに基づいて、前記曜日ごとに多変量解析を行い、前記コール量を目的変数とする重回帰式を求め、前記重回帰式に基づいて、ユーザから指定された期間における前記コール量を算出する。 （もっと読む）

【課題】コミュニケータのスキルを管理すると共に、スケジュール可能なコミュニケータの中から、コミュニケータのスキルに基づいて、予想される問い合わせ内容に見合うスキルを有するコミュニケータのスケジュールそのものを作成する方法及びコンピュータを提供すること。
【解決手段】コンピュータ（サーバ１０）は、少なくとも複数のコミュニケータのそれぞれのスキルを示すデータを記憶部１２０に記憶しており、コンタクトセンターの管理者から、業務の時間帯毎にコミュニケータの複数のスキルについてそれぞれ配置すべきコミュニケータの人数の指定入力を受け付けて、指定入力を受け付けた人数を示すデータを業務の時間帯毎に記憶部１２０に更に記憶し、業務の時間帯毎に、記憶した人数を示すデータに基づいて、複数のコミュニケータのスケジュールを作成する。 （もっと読む）

【課題】コンタクトセンタにおいて、スーパーバイザがオペレータそれぞれの状態を容易に把握でき、作業の異常に素早く気付くことができる監視装置を提供すること。
【解決手段】サーバ１０は、通信回線を介して電話交換機３０、および表示部を備えた端末２０と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータが使用する電話機４０の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機３０から受信し、前記稼動状況の変化後の経過時間を計測し、受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出し、前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、端末２０に送信する。 （もっと読む）

【課題】優先順位に基づいて人員の配置計画を行う方法、コンピュータ及びプログラムを提供すること。
【解決手段】コンピュータ１０は、スキルレベルデータの優先順位を最上位にし、所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、業務及び所定の期間ごとに必要なスキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、業務に割り当てる人員を選択するための、属性項目データごとの優先順位を表す優先順位データと、に基づいて業務及び所定の期間ごとに割り当てる人員をスキルレベルデータの値の高い順に選択する。 （もっと読む）