座席レイアウトを用いたオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法
【課題】オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供すること。
【解決手段】サーバ１０は、ネットワーク１４を介してオペレータ用端末１３、及び管理者用端末１２と接続され、オペレータ用端末１３から送信されるオペレータ用端末１３の稼働状況を示す稼働状況データを、座席ＩＤと共に受信し、サーバ１０の記憶部１２０から読み出したレイアウトデータから座席ＩＤに基づいて、受信した稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、管理者用端末１２に送信する。
【解決手段】サーバ１０は、ネットワーク１４を介してオペレータ用端末１３、及び管理者用端末１２と接続され、オペレータ用端末１３から送信されるオペレータ用端末１３の稼働状況を示す稼働状況データを、座席ＩＤと共に受信し、サーバ１０の記憶部１２０から読み出したレイアウトデータから座席ＩＤに基づいて、受信した稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、管理者用端末１２に送信する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、座席レイアウトを用いたコンタクトセンタにおけるオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタにおいて、スーパーバイザと呼ばれる管理者が、複数のオペレータの作業状況を監視している。コンタクトセンタとは、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンタを進化させた、ＦＡＸや電子メール等のチャネルによる顧客対応をも含むものである。企業にとって、効率的な経営を行う上で、コンタクトセンタの活用は重要なファクタである。それゆえ、企業の顔として顧客と直接やりとりをするオペレータの応対には、細心の注意を払う必要がある。このため、管理者は、オペレータの作業状況を監視し、状況に応じて適切かつ迅速な処理を行うことが求められる。具体的には、管理者は、オペレータからの報知等により、通話時間や処理時間が長い等の異常を発見した場合に、その場でオペレータに代わって対応する等のオペレータのサポートを行ったり、オペレータに対して指示を出したりすることを行っている。そのため、通話におけるサービスレベルの維持・向上や、業務効率向上のためには、管理者の役割は大きい。
【０００３】
また、その場での対応のみならず、管理者は、オペレータの指導・育成を行う立場にある。従って、日々のオペレータ業務を監視しながら随時評価を行い、その評価をオペレータにフィードバックすることにより、オペレータのスキルアップを図ることも重要な責務である。
【０００４】
このような状況の中で、例えば特許文献１には、管理者がオペレータの不足を迅速に把握するため、電話端末機の稼働状況及び通話時間を一覧表示する装置が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−３０９６５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１の装置によっても、管理者は、接続率や通話時間からオペレータの不足を把握するにとどまる。特に、座席が固定されておらず、毎回出勤のたびに座席が変更する中で業務を行うオペレータの特性から、特許文献１のような一覧表示による稼働状況の表示では、特に通話以外のその他の時間の状態を含めてオペレータそれぞれの状態をタイムリーに知ることは難しい。そのため、管理者は、オペレータそれぞれの作業の異常に素早く気付くことは依然として難しい。
【０００６】
また、特許文献１の装置は、管理者がオペレータの業務に関してタイムリーな評価を行う手段がない。別作業による評価等を行うことも考えられるが、監視と共に評価を別作業で行うことは煩雑である。
【０００７】
そこで、本発明は、オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的のため、具体的には、以下のようなものを提供する。
【０００９】
（１） コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されるサーバであって、
前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【００１０】
（１）の構成によれば、当該サーバは、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続され、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信し、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出し、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する。
【００１１】
このことにより、管理者は、表示部に表示された座席レイアウトの画像からオペレータ用端末の稼働状況を監視することができる。このように、管理者は、実際の座席レイアウトと同様に視覚に働きかけることによって、直感的にイメージすることが容易な座席レイアウトの形式で稼働状況を見ることができるので、問題が発生しているオペレータを素早く発見できる可能性がある。その結果、管理者の、オペレータが引き起こす問題に対する対処が早くなるため、コンタクトセンタにおける処理効率や信頼度を向上させる可能性がある。特に、日々アサインされるオペレータが変動するような状況においては、本発明により、管理者は、オペレータを、座席を介して特定できるので好適である。
【００１２】
（２） 前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、（１）記載のサーバ。
【００１３】
（２）の構成によれば、当該サーバは、前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信し、受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する。
【００１４】
このことにより、管理者が、表示部に表示された座席レイアウトの画像から、一の座席により示されるオペレータ用端末を選択することにより、評価入力フォームが画面に表示される。そして、管理者は、表示された評価入力の画面に入力することができ、入力した評価データを、サーバに登録することができる。そのため、評価データを入力したい時に、当該オペレータを名簿ではなく、直感的にイメージすることが容易なレイアウト画像における一の座席を直接選択することにより指定し、当該オペレータ用の入力フォームが表示されるので、即時に評価の入力ができる。よって、煩雑な作業を伴わずに簡単な操作で入力ができる。また、評価をフィードバックする際に、登録した評価データを活用することができる。
【００１５】
（３） 前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する手段と、
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、（１）記載のサーバ。
【００１６】
（３）の構成によれば、当該サーバは、前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信し、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信し、受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する。
【００１７】
このことにより、管理者用端末の要求により管理者用端末に送信する評価入力フォームには、当該サーバが備える記憶部に記憶された情報として、例えば、評価対象のオペレータに関する情報等のサーバが有する情報を付加することができる。このため、管理者が評価を入力する際の入力項目を削減し、必要な項目のみを適切に表示することができ、管理業務の効率化を図ることができる可能性がある。
【００１８】
（４） 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、（３）記載のサーバ。
【００１９】
（４）の構成によれば、当該サーバは、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する。ここで、オペレータの他の評価とは、例えば、オペレータ本人が入力した評価や、過去にそのオペレータについて管理者が行った評価を指す。このことにより、管理者用端末に他の評価と比較して入力可能な評価入力フォームを表示することができるため、有益な評価を行う補助情報として使用することができる。
【００２０】
（５） 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、（３）又は（４）記載のサーバ。
【００２１】
（５）の構成によれば、当該サーバは、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する。ここで、オペレータの画像データとは、例えば、オペレータの顔写真や似顔絵等、オペレータを特定できる画像データを指す。このことにより、管理者用端末に表示する評価入力フォームに、オペレータの画像データを表示することができる。そのため、管理者は、評価するオペレータを容易に認識することができる。
【００２２】
（６） 前記評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである、（３）乃至（５）記載のサーバ。
【００２３】
（６）の構成によれば、当該サーバから送信される評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである。このことにより、管理者用端末から入力するオペレータの評価を、管理者は、簡単な操作で行うことができるので、管理業務の効率化に貢献する可能性がある。
【００２４】
（７） 前記稼働状況データの種類は、前記オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有する、（１）乃至（６）記載のサーバ。
【００２５】
（７）の構成によれば、稼働状況データの種類として、オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有するので、当該サーバは、稼働状況データに基づき、稼働状況を表すものとしてオペレータ用端末が稼働しているか、又は稼働していないかを、管理者用端末に表示させることができる。
【００２６】
（８） 前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けたことに応じて前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、（１）乃至（７）記載のサーバ。
【００２７】
（８）の構成によれば、オペレータ用端末は、オペレータからの操作を受け付けたことに応じて稼働状況データをサーバに送信し、当該サーバは、稼働状況データを受信する。このことにより、サーバからオペレータ用端末に稼働状況を照会することなく、オペレータ用端末から送信された稼働状況データを受信することによりオペレータ用端末の稼働状況を知ることができる。
【００２８】
（９） 所定の時間内に前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けないことを条件として前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、（１）乃至（７）記載のサーバ。
【００２９】
（９）の構成によれば、オペレータ用端末は、所定の時間として例えば５秒の間に、オペレータからの操作を受け付けない場合に、稼働状況データをサーバに送信し、当該サーバは、稼働状況データを受信する。このことにより、サーバからオペレータ用端末に稼働状況を照会することなく、オペレータ用端末から送信された稼働状況データを受信することによりオペレータ用端末の稼働状況を知ることができる。
【００３０】
（１０） 前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、（１）乃至（９）記載のサーバ。
【００３１】
（１０）の構成によれば、当該サーバは、前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶し、前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する。
【００３２】
このことにより、管理者は、サーバの記憶部に記憶されたオペレータの通話内容を含む会話データを、管理者用端末の表示部に表示された座席レイアウトの画像から一の座席により示されるオペレータ用端末を選択することにより、得ることができる。従って、直感的にイメージすることが容易なレイアウトを選択するだけで、容易かつ適切に会話データを得ることができる。よって、この会話データにより、オペレータのコーチングに役立てることができる可能性がある。
【００３３】
（１１） 前記レイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、（１）乃至（１０）に記載のサーバ。
【００３４】
（１１）の構成によれば、当該サーバの記憶部に記憶するレイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する。
【００３５】
このことにより、オペレータは、適切なタイミングで報知表示を見ることができ、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【００３６】
（１２） 前記報知データを送信する手段は、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する、（１１）記載のサーバ。
【００３７】
（１２）の構成によれば、当該サーバは、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する。このことにより、オペレータは、報知表示と共に準備完了オペレータ数の表示を見ることができ、表示されたオペレータ数に応じて、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【００３８】
（１３） コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末と通信可能に接続されたサーバと、通信回線を介して接続された、表示部を有する管理者用端末であって、
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。
【００３９】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４０】
（１４） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームを前記表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、（１３）記載の管理者用端末。
【００４１】
よって、上記（２）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４２】
（１５） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームの要求データを前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、（１３）記載の管理者用端末。
【００４３】
よって、上記（３）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４４】
（１６） 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記サーバの記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、（１５）記載の管理者用端末。
【００４５】
よって、上記（４）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４６】
（１７） 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、（１５）記載の管理者用端末。
【００４７】
よって、上記（５）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４８】
（１８） 前記評価入力フォームは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成される、（１４）乃至（１７）記載の管理者用端末。
【００４９】
よって、上記（６）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００５０】
（１９） 前記評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される、（１４）乃至（１８）記載の管理者用端末。
【００５１】
（１９）の構成によれば、当該管理者用端末に表示される評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される。このことにより、管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームは、座席レイアウトの画像が表示された画面とは異なる、新たな画面として表示するため、評価入力後は、即時に元の座席レイアウトの画像が表示された画面に戻ることができる。
【００５２】
（２０） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える（１３）乃至（１９）記載の管理者用端末。
【００５３】
（２０）の構成によれば、当該管理者用端末は、前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信し、送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する。
【００５４】
よって、上記（１０）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００５５】
（２１） コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末、表示部を備えた管理者用端末、並びに前記オペレータ用端末及び前記管理者用端末と通信回線を介して接続されたサーバ、を備えるシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。
【００５６】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有するシステムを提供することができる。
【００５７】
（２２） コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されたコンピュータによる方法であって、
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
【００５８】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有する方法を提供することができる。
【発明の効果】
【００５９】
本発明によれば、オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００６０】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００６１】
［システム概要］
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンタクトセンタのシステム１を含む全体構成を示す図である。
【００６２】
本発明を構成するシステム１は、顧客の電話機１９とネットワーク１６を介して接続されている。ここで、電話機１９の種類は問わない。例えば、電話交換機を使用して音声を通信する一般の電話機でもよいし、ＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）と呼ばれる技術によって提供されるＩＰ電話の電話機でもよい。電話機１９が一般の電話機である場合には、ネットワーク１６は、電話網であり、電話機１９がＩＰ電話の電話機である場合には、ネットワーク１６は、ＩＰネットワークである。
【００６３】
顧客の電話機１９からの電話データは、Ｇ／Ｗ（Ｇａｔｅｗａｙ）１５を経由してサーバ１０に送信される。Ｇ／Ｗ１５は電話機１９とサーバ１０との通信を行うために必要な中継機である。このＧ／Ｗ１５により、プロトコルが異なるデータであっても相互に変換することができ、通信が可能となるのである。電話機１９から送信され、Ｇ／Ｗ１５によってサーバ１０との通信が可能となった電話データは、ネットワーク１４を介してサーバ１０に送信される。ネットワーク１４は、構内ネットワークであるＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）や、専用回線等を示す。通信を可能とするものであれば何でもよい。
【００６４】
サーバ１０は、コンタクトセンタにおいて、複数のオペレータが使用するそれぞれのオペレータ用端末１３の状態を監視し、オペレータそれぞれについて、例えば、顧客との通話中、通話保留中、コール待ち等のステータスを判別する。また、オペレータのステータスを座席レイアウトの画像で管理者用端末１２に表示させるための表示データを生成し、送信する。更に、オペレータの評価を入力するための評価入力フォームデータを送信し、受信した評価データをサーバ１０に記憶する。
【００６５】
その他、サーバ１０は、オペレータ用端末１３で受けた通話の内容を後述する録音データとして記憶する。また、サーバ１０は、管理者用端末１２からの要求に応じて、録音データを送信する。
【００６６】
管理者用端末１２は、電話機の機能及び表示機能を備えた端末である。サーバ１０から送信される稼働状況を表す表示データを受信し、座席レイアウトの画像で稼働状況を表示する。また、オペレータの評価のための入力操作を受け付け、入力された評価データをサーバ１０に送信する。更に、オペレータの会話内容を録音した録音データを聴くために、録音データの要求のための選択を受け付け、要求データをサーバ１０に送信する。そして、管理者用端末１２は、入力操作に伴い、受信した録音データを聴くための制御を行う。
【００６７】
オペレータ用端末１３も、管理者用端末１２と同様に電話機の機能及び表示機能を備えた端末である。オペレータがオペレータ用端末１３を操作することにより、オペレータ用端末１３は、稼働状況データをサーバ１０に送信する。また、所定の時間に、オペレータからの操作を受け付けない場合にも、オペレータ用端末１３は、稼働状況データをサーバ１０に送信する。また、準備完了オペレータ数が少ない時には、サーバ１０から送信された報知画面を表示する。
【００６８】
なお、本実施形態では、サーバ１０及び管理者用端末１２を別の装置としているが、構成はこれに限られず、両機能を備えた一の装置として構成してもよい。
【００６９】
また、本実施形態では、サーバ１０には、電話交換機の機能をも有する構成となっているが、これに限らず、電話交換機を別に設けて、電話交換機から通話情報を随時サーバ１０が受信するように構成してもよい。
【００７０】
更に、本実施形態では、管理者用端末１２及びオペレータ用端末１３が電話機の機能と、表示機能とを備えた装置としているが、構成はこれに限られず、別の装置としてもよい。
【００７１】
［コンピュータの構成］
図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１を構成するコンピュータ（サーバ１０、管理者用端末１２、及びオペレータ用端末１３）の構成を示すブロック図である。
【００７２】
制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、通信インタフェース部１５０は、バス１６０を介して接続されている。
【００７３】
制御部１１０は、情報の演算、処理を行う情報演算処理装置（ＣＰＵ）であり、当該コンピュータ全体の制御を行う。制御部１１０は、記憶部１２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。
【００７４】
記憶部１２０は、制御部１１０と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、及び当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。記憶部１２０を実現するコンピュータ可読媒体としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、磁気ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスクが含まれる。
【００７５】
入力部１３０は、ユーザによる入力の受け付けを行うものであり、キーボード、ポインティング・デバイス等を含んでよい。入力部１３０は、直接又は介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００７６】
表示部１４０は、ユーザにデータの入力を受け付ける画面を表示したり、当該コンピュータによる演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。表示部１４０は、直接又は介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００７７】
また、表示部１４０にタッチパネルを配設し、表示部１４０が入力部１３０をも備える構成としてもよい。
【００７８】
通信インタフェース部１５０は、当該コンピュータを専用ネットワーク又は公共ネットワークを介して別の演算処理システム又は記憶装置と接続できるようにするためのネットワーク・アダプタである。通信インタフェース部１５０は、モデム、ケーブルモデム及びイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。
【００７９】
［テーブルの構成］
図３乃至図９は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０の記憶部１２０に記憶される各種テーブルを示す図である。図３は、オペレータ特定テーブルを示す。
【００８０】
記憶部１２０は、例えば、図３に示すオペレータ特定テーブルとして、オペレータ用端末１３の座席を一意に定めるコードである「座席ＩＤ」、オペレータ毎に一意に定められ、座席に紐付くオペレータを表す「オペレータＩＤ」、オペレータが座席の占有を開始した「使用開始時間」、及びオペレータが座席の占有を終了した「使用終了時間」を記憶している。
【００８１】
例えば、図３に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席には、オペレータＩＤが「ａ１２３」であるオペレータが、「２００６／１２／１ ９：００：００」に座席ＩＤ「３０００」の座席の使用を開始し、「２００６／１２／１ １８：００：００」に座席の使用を終了したことを示している。ここで、使用開始日時及び使用終了日時は、昼休みや休憩等のちょっとした離席は含まず、オペレータのシフト時間として定める出勤時から退社時といった時間を示す。
【００８２】
図３に示す上から２番目のレコードは、座席ＩＤが「３００１−１」であり、枝番号が付与されたものであるが、これは、後述の図１４に示すように、座席ＩＤが「３００１」であるオペレータ用端末１３が、２名のオペレータが対応可能であることを示している。
【００８３】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０３等）において、このオペレータ特定テーブルを参照し、管理者用端末１２から送信された座席ＩＤと時刻のデータをもとに、条件に合致したオペレータを特定する。
【００８４】
図４は、稼働状況テーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図４に示すように、「座席ＩＤ」をキーとして、現在の稼働状況の種類を示す「ステータス」を記憶している。
【００８５】
ここで、「ステータス」は、本実施例においては、５つの稼働状況を表している。例えば、「０」は未使用を、「１」は準備中を、「２」は準備完了を、「３」は話し中を、「４」は予約済を、それぞれ表す。「未使用」とは、当該座席にオペレータが割り当てられていない状態を示す。また、「準備中」とは、直前まで行っていた対応の事後処理を行う等により、他の対応ができない状態を示す。「準備完了」とは、いつでも対応ができる状態を示す。「話し中」とは、現在対応中であることを示す。「予約済」とは、特定の顧客用に予約されており、予約された相手からの電話以外の他の電話をとれない状態を示す。
【００８６】
例えば、図４で、座席ＩＤが「３００１」である座席のステータスが「２」であることから、準備が完了しており、いつでも対応ができることを表している。なお、ここで、稼働状況テーブルの「座席ＩＤ」には、図３に示すように座席ＩＤの枝番号がない。これは、枝番号がある座席ＩＤであったとしても、応対する顧客の電話データは１つであるために、枝番号が不要だからである。
【００８７】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１７のステップＳ１１）において、オペレータ用端末１３から稼働状況データを受信すると、受信した座席ＩＤに基づきこの稼働状況テーブルを更新する。
【００８８】
図５は、レイアウトテーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図５に示すように、「座席ＩＤ」及び「開始日」をキーとして、「開始日」から次の「開始日」前日までの座席ＩＤが示す座席のレイアウト位置「（Ｘ，Ｙ）」、及び当該座席で対応するキャンペーンを表す業務識別コードを記憶している。
【００８９】
例えば、図５に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席のレイアウト場所（座標）は「（１００，５０）」であり、業務識別コードが「Ａ」であり、このレイアウトは、「２００６／９／１」より使用を開始したことを示す。
【００９０】
ここで、「業務識別コード」は、本実施例においては、後述の図１０の左方中央付近にキャンペーン名として示すように４つの種類を表している。例えば、図１０によれば、「Ａ」はセミナー用の業務であり、「Ｂ」は新規入会の業務であり、「Ｃ」は商品問い合わせに関する業務であり、「Ｄ」はいずれの対応も可であるマルチ対応であることを示す。
【００９１】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１７のステップＳ１２）において、このレイアウトテーブルを参照し、図１０に示すような座席レイアウト画像データを生成し、管理者用端末１２に送信する。
【００９２】
図６は、オペレータテーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図６に示すように、「オペレータＩＤ」をキーとして、オペレータの属性情報として「氏名」、業務成熟度を示す「レベル」、及び当該オペレータの画像である「顔写真」等の情報を記憶している。なお、属性情報は他の様々なオペレータの属性に関する情報を含んでよい。また、「顔写真」は、本実施例では、写真ファイルであるＪＰＥＧ（Ｊｏｉｎｔ Ｐｈｏｔｏｇｒａｐｈｉｃ Ｅｘｐｅｒｔｓ Ｇｒｏｕｐ）ファイルを直接記憶しているが、写真ファイルの記憶場所のリンク情報を記憶し、必要に応じてリンク先を参照することとしてもよい。
【００９３】
例えば、図６に示す最上位のレコードは、オペレータＩＤが「ａ１２３」であるオペレータの氏名は「阿部 幸」であり、レベルが「４」であり、「ａ１２３．ｊｐｇ」の画像データで表示される顔写真の人であることを示す。
【００９４】
ここで、「レベル」は、本実施例においては、業務の成熟度を数値で表しており、数値が大きいほどベテランであることを示す。
【００９５】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０４）において、このオペレータテーブルを参照し、該当のオペレータの顔写真を抽出し、管理者用端末１２に送信する。
【００９６】
図７は、評価テーブルを示す。記憶部１２０は、例えば、図７に示すように、「座席ＩＤ」、「作成日時」、及び「評価者種別」をキーとして、座席ＩＤと、作成日付とによりオペレータ特定テーブルで特定できるオペレータＩＤにより一意に定められるオペレータの「評価内容」を記憶している。なお、「評価内容」は、後述の図１１乃至図１３に示すようなオペレータの対応に関する質問事項を示し、質問事項毎に評価を記憶する。
【００９７】
例えば、図７に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席で操作したオペレータに対する評価であり、評価者識別が「１」であるため、座席ＩＤが「３０００」のオペレータ自身が入力した評価のデータであることを示す。また、本評価は「２００６／１２／１ １０：２４：２０」に記憶部１２０に登録されたものであることを示す。
【００９８】
ここで、「評価者種別」は、本実施例においては、評価を入力した者を識別するものであり、「１」は本人、「２」は本人以外の、例えば上司を示すものとする。
【００９９】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０５）において、この評価テーブルとオペレータ特定テーブルとを参照し、該当のオペレータの過去の評価のうち評価者識別が「２」である最新の評価データを抽出し、管理者用端末１２に送信する。また、サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０９）において、管理者用端末１２から送信された評価データを評価テーブルに記憶する。
【０１００】
図８は、録音データテーブルを示す。記憶部１２０は、例えば、図８に示すように、「座席ＩＤ」、及び「録音開始日時」をキーとして、会話の内容を録音した「録音データ」を記憶している。
【０１０１】
例えば、図８に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３００４」である座席で対応しているオペレータが、録音開始日時が「２００６／１２／１ １２：０４：２０」から対応終了までの会話内容を録音したデータが「１２０１１２０４３０．ｍｐ３」の音声ファイルとして記憶されていることを示す。なお、「録音データ」は、本実施例では、音声ファイルであるＭＰ３（ＭＰＥＧ Ａｕｄｉｏ Ｌａｙｅｒ−３）ファイルを直接記憶する構成としているが、音声ファイルの記憶場所のリンク情報のみを記憶し、必要に応じてリンク先を参照することとしてもよい。
【０１０２】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１９のステップＳ２３）において、サーバが会話を録音した録音データをこの録音データテーブルに記憶する。更に、サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図２０のステップＳ１１４）において、管理者用端末１２からの要求により対象の録音データの検索結果データを送信し、後述の処理（図２０のステップＳ１１６）において、管理者用端末１２からの録音データ再生要求に応じて、対象の録音データを送信する。
【０１０３】
最後に図９は、準備完了オペレータ数テーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図９に示すように、「業務識別コード」毎に顧客の電話機１９からの照会が可能なオペレータの数である「準備完了オペレータ数」を記憶している。
【０１０４】
例えば、図９に示す最上位のレコードは、業務識別コードが「Ａ」である業務には、オペレータ数が「３」であるため、現在３名のオペレータが、顧客からの電話の対応が可能な状態であることを示す。
【０１０５】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図２１のステップＳ３３）において、サーバ１０が業務識別コード毎に所定数に達しているか否かを集約情報である図９の準備完了オペレータ数テーブルのオペレータ数に基づき判断する。そして、所定数以下である場合には、報知データを作成し、オペレータ用端末１３に報知データを送信する。
【０１０６】
なお、本実施例として上述したテーブルの構成は、あくまで一例である。後述する各種の処理を行うのに必要な情報を、座席ＩＤをキーとしてサーバ１０の記憶部１２０に記憶していればよい。従って、稼働状況テーブルや準備完了オペレータ数テーブルのような中間テーブルを作成しなくてもよい。
【０１０７】
［画面表示例１］
図１０は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における状態監視の画面表示例を示す図である。
【０１０８】
図１０に示すように、画面は、メニュー毎に複数のシートが重ね合わせられるように表示されている。ここでは、シートタブ２０が「９．状態監視」のときに状態監視の画面が表示されるようになっている。状態監視の画面は、中央やや左方の上から下へ引かれている線により大きく２つに分かれており、左方には設定条件を入力・表示する設定部が、右方には座席レイアウトを表示する座席レイアウト部が、それぞれ表示されている。設定部にて入力を受け付けた内容に従って、座席レイアウト部において、各オペレータのステータス等が表示される。
【０１０９】
設定部の上方に配置するテーブルは、管理者から、ステータス毎の表示色の選択入力と、経過時間の制限（閾値）の入力を受け付ける。表示色は、所定数の色から選択することができる。経過時間の制限（閾値）は、同一ステータスが長時間継続していることの警告を発するまでの時間設定である。閾値を設定したステータスについては、経過時間が当該閾値を超えた場合に、経過時間の表示を変化させる。例えば、黒字から赤字に変えたり、文字サイズを大きくしたり、あるいは文字を点滅させたりしてもよく、視認し易い変化が望ましい。
【０１１０】
座席レイアウト部には、サーバ１０から受信した表示データに基づいて、表示される稼働状態を示す時刻２１と、オペレータごとのステータス等を座席の位置に合わせて座席画像２２と、を表示する。表示例では、例えば、座席画像２２ａは、設定部の下方に配置されている座席画像２２の見方によれば、ステータス「Ｒｅｓｅｒｖｅｄ」であり、座席画像２２ｂ及び座席画像２２ｆはステータス「Ｔａｌｋｉｎｇ」であり、座席画像２２ｃ及び座席画像２２ｇはステータス「Ｒｅａｄｙ」であり、座席画像２２ｄはステータス「Ｎｏｔ Ｒｅａｄｙ」である。また、座席画像２２ｅはログオフ状態であるため、ステータスを表す表示色とは更に異なる色で区別している。
【０１１１】
座席画像２２ｂと座席画像２２ｆとは、ステータスは「Ｔａｌｋｉｎｇ」で同じであるが、経過時間の文字スタイルが異なっている。これは、設定部において設定した「Ｔａｌｋｉｎｇ」の閾値が１０分であるため、座席画像２２ｆの経過時間がこれを超えているからである。これにより、管理者は、自らが設定した閾値に基づいて、異常があると認められる座席画像２２ｆを発見することができる。
【０１１２】
座席画像２２には、これらの他、内線番号（座席画像２２ｂの場合は「３００４」）が表示されている。これにより、管理者は、例えば座席画像２２ｂの場合であれば、特に調べることもなく内線「３００４」に内線をかけることができる。
【０１１３】
このように、管理者用端末１２の表示部１４０に表示された状態監視画面の座席レイアウト部を参照することにより、管理者は、オペレータ用端末１３の稼働状況を監視することができる。このように、管理者は、視覚に働きかける座席レイアウトの形式で稼働状況を見ることができるので、問題が発生しているオペレータを素早く発見できる可能性がある。その結果、管理者の、オペレータが引き起こす問題に対する対処が早くなるため、コンタクトセンタにおける処理効率や信頼度を向上させる可能性がある。
【０１１４】
設定部の説明に戻って、中央付近には更に、応答率の表示部分が存在する。複数のキャンペーン（業務、組織）には、それぞれ対応する割当色と、応答率が表示される。ここで、割当色は予め設定されたものであって、別画面にてユーザからの入力を受け付けることとしてもよい。これにより、座席レイアウト部では、座席画像２２が設定されたキャンペーン毎に色分けして表示される。
【０１１５】
応答率の表示部分に表示される応答率は、サーバ１０によって計測される。この表示により、管理者は、キャンペーン毎の応答率が目標のサービスレベルに達しているか否かを容易に知ることができる。例えば、応答率１００％を目標値とする場合、９８％のキャンペーンには余裕がないと判断できる。
【０１１６】
ここで、応答率の表示には、更に、率に応じて色分けしたランプ画像等の表示をしてもよく、これにより、例えば、応答率が８０％未満である場合には赤ランプを表示する等を行うことにより、管理者は、容易に応答率のレベルを視認することができる。具体的には、例えば、応答率の範囲とランプ画像の色とを対応付けるデータを予め記憶しておくことにより実現できる。
【０１１７】
このように応答率が１００％に満たないキャンペーンがある一方で、応答率が１００％で、かつ待機状態のオペレータが多くいるキャンペーンも存在し得る。管理者は、その旨を画面にて容易に把握することができるため、待機状態のオペレータが担当するキャンペーンを切り替える指示を出すことができる。このことにより、限られたオペレータ数であっても、無駄なくオペレータを配置して、応答率の向上を図ることができる。
【０１１８】
また、例えば座席画像２２のうちの１つの座席として座席画像２２ｇにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等による選択を行うと、後述の図１１又は図１３に示す評価入力フォームの画面を当該画面とは別の新たな画面として表示する。
【０１１９】
このように、管理者は、座席レイアウト部を参照し、稼働状況を見ながら、座席画像２２によりオペレータ用端末１３を操作するオペレータを特定することにより、評価入力フォームを極めて容易に表示させることが可能となるため、評価したい時点で管理者は即時に評価を行うことができる。
【０１２０】
［画面表示例２］
図１１乃至図１３は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【０１２１】
図１１は、管理者用端末１２での操作により、評価入力フォームの要求データがサーバ１０に送信され、サーバ１０で評価入力フォームを生成の上、管理者用端末１２に送信されて、管理者用端末１２の表示部１４０に表示されたものである。
【０１２２】
登録対象日３０には、評価入力フォームを要求した日である作業当日の日付が自動で設定される。また、顔写真３１には、評価入力を行う座席でオペレータ用端末１３を操作しているオペレータの顔写真を表示する。その下には、評価内容部３２として予めサーバ１０に用意されているスキル項目毎にスキルチェック項目が、サーバ１０の記憶部１２０に記憶された本人の評価と共に表示されている。本人の評価は、評価テーブルから抽出される。そして、管理者は、管理者用端末１２を用いて、評価の上司欄に該当の評価を入力する。これは、オプションボタンにカーソルを合わせてクリックする等の簡易な操作をするだけで入力ができるという、操作性の極めて容易なものである。
【０１２３】
このように、評価対象のオペレータに関する情報を付加することにより、管理者が評価を入力する際の入力項目を削減し、必要な項目のみを適切に表示することができ、管理業務の効率化を図ることができる可能性がある。また、評価テーブルに記憶された評価データを活用し、評価入力シートに表示することにより、過去の評価との比較ができ、評価を行い易くなる可能性がある。
【０１２４】
図１２は、図１１に表示される評価入力フォームに、管理者が上司欄に評価を入力したものを示す。評価項目に対する入力を終了した場合には、管理者は、評価入力フォームの下方に配置された「登録」ボタン３３を押下する。このことにより、入力した内容のデータがサーバ１０に送信され、評価内容が評価データテーブルに記憶される。また、評価入力を途中でやめる場合には、管理者は、「閉じる」ボタン３４を押下することにより、サーバ１０に評価データが送信されることなく、処理を終了する。
【０１２５】
このように、管理者用端末１２から入力するオペレータの評価を、管理者は、簡単な操作で行うことができるので、管理業務の効率化に貢献する可能性がある。
【０１２６】
図１３は、管理者用端末１２での操作により、評価入力フォームの要求をした場合に、サーバ１０にデータを送信せず、管理者用端末１２の表示部１４０に評価入力フォームが表示されたものである。
【０１２７】
図１３の場合には、サーバ１０との通信を行わないため、顔写真や他の評価については表示されないが、評価項目は図１１の場合と同様に表示される。このため、他の評価に惑わされることなく、管理者は、評価を入力することができる。また、サーバ１０との通信を行わないため、評価入力シートを短時間で表示することができる。
【０１２８】
［画面表示例３］
図１４及び図１５は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における過去の座席レイアウトを表示させる画面表示例、及び、過去の録音データを取得する場合の画面表示例を示す図である。先ず、図１４は、過去の座席レイアウトを表示させる場合の画面表示例である。
【０１２９】
この図１４に示す画面は、シートタブ２０が「７．座席調整」のときに過去の座席が表示されるようになっている。座席調整の画面は、大きく３つに分かれており、左上方にはカレンダと現在の応答率を表示する設定部が、右上方には設定部のカレンダで選択した日付の座席レイアウトを表示する座席レイアウト部が、下方には、設定部のカレンダで選択した日付の担当者の勤務時間を示すシフト表示部が、それぞれ表示されている。設定部にて入力を受け付けた内容に従って、座席レイアウト部やシフト表示部において、各オペレータのステータス等が表示される。
【０１３０】
ここで、設定部のカレンダは、カレンダ上部に配置された選択ボタン２５及び２６を押下することにより、年月をシフトでき、該当の日付にカーソル２３をあわせて選択することができる。このことにより、該当の日にちの座席レイアウトが、座席レイアウト部に表示され、シフト表示部には、該当の日にちのシフトが表示される。
【０１３１】
また、シフト表示部の下方に配置された選択ボタン２７及び２８を押下することにより、録音データを取得したい時間帯を選択できる。この図１４では、１２：００から１２：３０に網掛けがされており、１２：００から１２：３０の時間が選択されていることを示す。
【０１３２】
また、座席レイアウト部に表示されている座席画像２２のうちの、例えば１つの座席として座席画像２２ｂにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等の選択をすると、後述の図１５に示すような画面が当該画面上に表示される。
【０１３３】
図１５は、図１４で指定した日時の座席ＩＤに関連付けて記憶された録音データの一覧が表示された画面表示例である。
【０１３４】
図１４で、座席レイアウト部に表示されている座席画像２２ｂにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等の選択をしたため、図１５のカーソル２３にくっつくような形で、ポップアップボックス４０が表示されている。ポップアップボックス４０は、録音されたデータの日時の一覧を表示する録音データインデックス表示部４１と、その下方には、左から順番に再生ボタン４２と、評価ボタン４３とが表示されている。座席ＩＤが「３００４」の、対象日付が「２００６／１２／１ １２：００〜１２：３０」の録音データとして、図８に示すように、録音データテーブルには、録音開始日時が「２００６／１２／１ １２：０４：２０」の録音データと、「２００６／１２／１ １２：２４：５７」の録音データと、が記憶されている。そのため、録音データテーブルから検索した２つのデータの録音開始時間が録音データインデックス表示部４１の中央部に表示されている。録音データインデックス表示部４１に表示された日時のうち１つを選択すると、該当の録音されたデータの日時を表す部分が反転する。この図１５では、「２００６／１２／１ １２：０４：２０」のデータが選択されている。
【０１３５】
そして、録音データインデックス表示部４１のうち１のデータの日付を反転させた状態で再生ボタン４２を押下することにより、録音データがダウンロードされ、例えば、録音データ再生のためのプレーヤが立ち上がる。このことにより、一連の操作を行っている管理者は、録音データに含まれる会話の内容を聴くことができる。
【０１３６】
また、同様に、録音データインデックス表示部４１のうち１のデータの日付を反転させた状態で評価ボタン４３を押下することにより、上述の図１１乃至１３で説明した評価入力フォームの画面を表示する。このことにより、管理者は、録音データを聴いた後に、そのオペレータの評価をすることができる。
【０１３７】
［画面表示例４］
図１６は、本発明の好適な実施形態の一例に係るオペレータ用端末１３における報知画面の表示例を示す図である。
【０１３８】
画面上方には、オペレータに対して、現在の通話を早めに切り上げるような注意を促す文言を表示する。また、その下方には、現在顧客との対応が可能なオペレータの数を表示する。対応可能なオペレータ数は、図９に示すデータをもとに表示することができる。画面左方には、注意を促すようなマークを表示する。画面下方には、「ＯＫ」ボタンを配置し、この「ＯＫ」ボタンを押下することにより、報知画面を閉じることができる。なお、図１６に示す例は、図９に示す準備完了オペレータ数テーブルにおいて、業務識別コードが「Ｃ」であるオペレータ数を表示している。この場合、業務識別コードが同様に「Ｃ」のオペレータ用端末に、報知画面が表示されることとなる。
【０１３９】
なお、画面上方に表示する文言は、様々なパターンをサーバ１０の記憶部１２０に用意することにより、対応可能なオペレータ数に応じて変更するようにしてもよい。そのようにすることで、より稼働状況に合致したメッセージを報知画面に表示させることが可能となる。
【０１４０】
［処理フロー１］
図１７は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での状態表示処理を示す処理フローである。本処理は、後述する図１８及び図２０においてサーバ１０の一連の処理から呼び出される。
【０１４１】
先ず、ステップＳ１１では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から稼働状況データを、通信インタフェース部１５０を介して受信する。なお、以降の処理において、データの送受信は、通信インタフェース部１５０を介して行われるため、記載を省略する。稼働状況データは、オペレータ用端末１３が、所定のタイミングで定期的に送信する他、オペレータ用端末１３が入力を受け付けたことにより送信する、オペレータ用端末１３の稼働状況を表すデータである。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１２に移す。
【０１４２】
ステップＳ１２では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するレイアウトテーブルから最新のレイアウトデータを読み出す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１３に移す。
【０１４３】
ステップＳ１３では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１１で受信した稼働状況データに基づき座席のステータスを指定する。具体的には、図４で説明したような、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブル内のステータスを、稼働状況データに基づき更新する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１４に移す。
【０１４４】
ステップＳ１４では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１２で読み出したレイアウトデータ及びステップＳ１３で指定した座席のステータスに基づきレイアウト画像データを生成する。具体的には、レイアウトデータに基づきレイアウト画像データを生成する際、各座席画像２２のステータスの表示を、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブルのデータに基づき指定する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１５に移す。
【０１４５】
ステップＳ１５では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１４で生成したレイアウト画像データを管理者用端末１２に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１４６】
本処理により、図１０に示すようなオペレータの稼働状況を座席レイアウトの画像で管理者用端末１２の表示部１４０に表示させることができる。
【０１４７】
［処理フロー２］
図１８は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び管理者用端末１２での評価登録処理を示す処理フローである。最初にサーバ１０での処理フローを説明し、次に管理者用端末１２での処理フローを説明する。
【０１４８】
先ずステップＳ１０１では、サーバ１０の制御部１１０は、上述の図１７で説明した状態表示処理を実行する。
【０１４９】
その後、管理者用端末１２から評価入力フォームの要求データを受信すると（ステップＳ１０２）、ステップＳ１０３では、サーバ１０の制御部１１０は、座席ＩＤ及び送信時刻から座席ＩＤに対応するオペレータを特定する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するオペレータ特定テーブルをもとに座席ＩＤ、並びに使用開始日時及び使用終了日時からオペレータＩＤを特定する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０４に移す。
【０１５０】
ステップＳ１０４では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータの顔写真を選択する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０３で特定したオペレータを、オペレータＩＤをキーとして、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するオペレータテーブルから検索し、該当のオペレータの顔写真を抽出する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０５に移す。
【０１５１】
ステップＳ１０５では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する評価テーブルからオペレータの他の評価データを抽出する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ特定テーブルで特定したオペレータＩＤのレコードを抽出する。そして、抽出したレコードを評価テーブルと結合し、対象のオペレータのレコードを評価テーブルより抽出する。そして更に、例えば、最新データや、本人の評価データを選択する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０６に移す。
【０１５２】
ステップＳ１０６では、サーバ１０の制御部１１０は、評価入力フォームデータを更新する。具体的には、サーバ１０の記憶部１２０に予め記憶する評価入力フォームのデータに、ステップＳ１０４及びステップＳ１０５で選択・抽出したデータを挿入する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０７に移す。
【０１５３】
ステップＳ１０７では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０６で更新した評価入力フォームのデータを管理者用端末１２に送信する。
【０１５４】
管理者用端末１２から評価データが送信されると、サーバ１０の制御部１１０は、評価データを受信する（ステップＳ１０８）。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０９に移す。
【０１５５】
ステップＳ１０９では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０８で受信した評価データを、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する評価テーブルに記憶する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１５６】
次に、管理者用端末１２での処理フローについて説明する。
【０１５７】
先ず、サーバ１０からレイアウト画像データを受信すると（ステップＳ２０１）、ステップＳ２０２では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に受信したレイアウト画像データを画面に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２０３に処理を移す。
【０１５８】
ステップＳ２０３では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に表示されたレイアウト画像のうち一の座席画像２２の操作の入力を、管理者用端末１２の入力部１３０が受け付けたことに応じて、評価入力フォームの要求データをサーバ１０に送信する。
【０１５９】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、評価入力フォームデータを受信すると（ステップＳ２０４）、ステップＳ２０５では、管理者用端末１２の制御部１１０は、受信した評価入力フォームデータに基づき、評価入力フォーム画面を表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、処理をステップＳ２０６に移す。
【０１６０】
ステップＳ２０６では、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２０５で表示された評価入力フォームに評価が入力され、管理者用端末１２の入力部１３０が送信操作の入力を受け付けることに応じて、評価データをサーバ１０に送信する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１６１】
本処理により、一の座席画像２２を指定するだけで、評価対象のオペレータの顔写真や以前に登録した他の評価を参照しながら評価を入力できる評価入力シートが表示されるので、評価を容易にすることができる可能性がある。
【０１６２】
また、評価データが登録されるため、この登録された評価データを用いることにより、オペレータのフィードバック評価に役立てることができる。
【０１６３】
［処理フロー３］
図１９は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での会話録音処理を示す処理フローである。
【０１６４】
先ずステップＳ２１では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から稼働する信号を受信したことに応じて会話録音を開始する。ここで、稼働する信号とは、オペレータが電話の受話器をとり、対応を開始した場合にオペレータ用端末１３から送信される信号を指す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ２２に移す。
【０１６５】
ステップＳ２２では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から終了する信号を受信したことに応じて会話録音を終了する。ここで、終了する信号とは、オペレータが電話の受話器を置き、対応を終了した場合にオペレータ用端末１３から送信される信号を指す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ２３に移す。
【０１６６】
ステップＳ２３では、サーバ１０の制御部１１０は、取得した録音データをオペレータ用端末１３の座席ＩＤ及び録音開始時間と共にサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルに記憶する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１６７】
［処理フロー４］
図２０は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び管理者用端末１２での録音データ再生処理を示す処理フローである。最初にサーバ１０での処理フローを説明し、次に管理者用端末１２での処理フローを説明する。
【０１６８】
先ず、ステップＳ１１１では、サーバ１０の制御部１１０は、上述の図１７で説明した状態表示処理を実行する。
【０１６９】
その後、管理者用端末１２から録音データの要求データを受信すると（ステップＳ１１２）、ステップＳ１１３では、サーバ１０の制御部１１０は、録音データの要求データに含まれる座席ＩＤ及び対象日時に基づきサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルを検索する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１１４に移す。
【０１７０】
ステップＳ１１４では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１１３で検索した結果データを管理者用端末１２に送信する。
【０１７１】
その後、管理者用端末１２から録音データの再生要求を受信すると（ステップＳ１１５）、ステップＳ１１６では、サーバ１０の制御部１１０は、録音データの再生要求に含まれる座席ＩＤ及び対象日時に基づきサーバ１０の記憶部１２０に記憶する該当の録音データを録音テーブルから抽出し、管理者用端末１２に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１７２】
次に、管理者用端末１２での処理フローについて説明する。
【０１７３】
先ず、サーバ１０からレイアウト画像データを受信すると（ステップＳ２１１）、ステップＳ２１２では、管理者用端末１２の制御部１１０は、受信したレイアウト画像データに基づき、レイアウト画像の画面を、表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２１３に処理を移す。
【０１７４】
ステップＳ２１３では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に表示されたレイアウト画像のうち一の座席画像２２の操作の入力を、管理者用端末１２の入力部１３０が受け付けたことに応じて、録音データの要求データをサーバ１０に送信する。録音データの要求データとは、少なくとも座席画像２２の座席ＩＤと、対象日時とを含むデータである。
【０１７５】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、検索結果データを受信すると（ステップＳ２１４）、ステップＳ２１５では、管理者用端末１２の制御部１１０は、図１５に示す検索結果画面を管理者用端末１２の表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、処理をステップＳ２１６に移す。
【０１７６】
ステップＳ２１６では、管理者用端末１２の制御部１１０は、録音データ再生要求をサーバ１０に送信する。具体的には図１５に示す画面の対象録音日時の録音データを聞きたい場合に、対象の録音開始時間を反転させ、再生ボタン４２を押下することにより、録音データ再生要求がサーバ１０に送信される。
【０１７７】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、録音データを受信すると（ステップＳ２１７）、ステップＳ２１８では、受信した録音データを再生する。
【０１７８】
なお、本実施例では、録音データを管理者用端末１２にダウンロードする形で聴くファイル形式のデータがサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルに記憶されているが、音声を聴くためのあらゆる手段を用いてよい。例えば、ストリーミング形式で録音データを受信しながら再生することにより、会話内容を聴くようにしてもよい。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１７９】
このように、管理者は、管理者用端末１２の表示部１４０に表示されたレイアウト画像から、一の座席画像２２を選択することにより、サーバ１０の記憶部１２０に記憶されたオペレータの通話内容を含む会話データを得ることができる。従って、容易かつ適切に会話データを得ることができるため、オペレータのコーチングに役立てることができる可能性がある。
【０１８０】
［処理フロー５］
最後に、図２１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での報知処理を示す処理フローである。本処理は、サーバ１０により、例えば１分おき等定期的に行われる。
【０１８１】
先ずステップＳ３１では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブルから稼働状況が「準備完了」のレコードを抽出する。具体的には、稼働状況テーブルのステータスが「２」であるレコードを抽出する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３２に移す。
【０１８２】
ステップＳ３２では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３１で抽出したレコードの座席ＩＤに基づき業務識別コードを紐つける。具体的には、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するレイアウトテーブルを用いて、最新のレイアウトデータの座席ＩＤに関連づけて記憶されている業務識別コードを抽出し、稼働状況レコードと紐つけする。より具体的には、図９に示すようなサーバ１０の記憶部１２０に記憶する準備完了オペレータ数テーブルを作成してもよい。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３３に移す。
【０１８３】
ステップＳ３３では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３２で抽出されたレコードが業務識別コード毎に所定数以下か否かを判断する。所定数以下である場合（ステップＳ３３の処理でＹＥＳが判断される場合）には、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３４に移す。他方、所定数より上の場合（ステップＳ３３の処理でＮＯが判断される場合）には、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１８４】
ステップＳ３４では、サーバ１０の制御部１１０は、報知データを作成する。具体的には、図１６に示す画面を表示させるためのデータを作成する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３５に移す。
【０１８５】
ステップＳ３５では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３４で作成した報知データをオペレータ用端末１３に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１８６】
このように、オペレータは、報知内容と、準備完了オペレータ数が記載されている報知表示を見ることができ、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【０１８７】
ここまで説明した処理は、サーバ１０及び管理者用端末１２それぞれの記憶部１２０に記憶したプログラムを読み出すことにより行う。ここで、管理者用端末１２で実行されるプログラムは、予め管理者用端末１２の記憶部１２０に記憶することとしてもよいが、例えば、従来のＷｅｂアプリケーション技術等により、管理者用端末１２がサーバ１０にアクセスすることによりサーバ１０から受信するように構成してもよい。
【０１８８】
このことによれば、本発明に係る専用のプログラムはサーバ１０に記憶されるため、管理者用端末１２は、Ｗｅｂブラウザ等を含む一般的なコンピュータ端末であってよい。従って、管理者用端末１２の交換等を容易に行うことができる。
【０１８９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１９０】
【図１】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステムを含む全体構成を示す図である。
【図２】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステムを構成するコンピュータの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるオペレータ特定テーブルを示す図である。
【図４】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される稼働状況テーブルを示す図である。
【図５】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるレイアウトテーブルを示す図である。
【図６】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるオペレータテーブルを示す図である。
【図７】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される評価テーブルを示す図である。
【図８】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される録音データテーブルを示す図である。
【図９】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される準備完了オペレータ数テーブルを示す図である。
【図１０】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における状態監視の画面表示例を示す図である。
【図１１】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１２】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１３】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１４】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における過去の座席レイアウトを表示させる画面表示例を示す図である。
【図１５】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における過去の録音データの一覧を出力した画面表示例を示す図である。
【図１６】本発明の好適な実施形態の一例に係るオペレータ用端末における報知画面の表示例を示す図である。
【図１７】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの状態表示処理を示す処理フローである。
【図１８】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ及び管理者用端末での評価登録処理を示す処理フローである。
【図１９】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの会話録音処理を示す処理フローである。
【図２０】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ及び管理者用端末での録音データ再生処理を示す処理フローである。
【図２１】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの報知処理を示す処理フローである。
【符号の説明】
【０１９１】
１ システム
１０ サーバ
１２ 管理者用端末
１３ オペレータ用端末
１９ 電話機
２２ 座席画像
１１０ 制御部
１２０ 記憶部
１３０ 入力部
１４０ 表示部
１５０ 通信インタフェース部
１６０ バス
【技術分野】
【０００１】
本発明は、座席レイアウトを用いたコンタクトセンタにおけるオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタにおいて、スーパーバイザと呼ばれる管理者が、複数のオペレータの作業状況を監視している。コンタクトセンタとは、電話を中心とした顧客対応を行うコールセンタを進化させた、ＦＡＸや電子メール等のチャネルによる顧客対応をも含むものである。企業にとって、効率的な経営を行う上で、コンタクトセンタの活用は重要なファクタである。それゆえ、企業の顔として顧客と直接やりとりをするオペレータの応対には、細心の注意を払う必要がある。このため、管理者は、オペレータの作業状況を監視し、状況に応じて適切かつ迅速な処理を行うことが求められる。具体的には、管理者は、オペレータからの報知等により、通話時間や処理時間が長い等の異常を発見した場合に、その場でオペレータに代わって対応する等のオペレータのサポートを行ったり、オペレータに対して指示を出したりすることを行っている。そのため、通話におけるサービスレベルの維持・向上や、業務効率向上のためには、管理者の役割は大きい。
【０００３】
また、その場での対応のみならず、管理者は、オペレータの指導・育成を行う立場にある。従って、日々のオペレータ業務を監視しながら随時評価を行い、その評価をオペレータにフィードバックすることにより、オペレータのスキルアップを図ることも重要な責務である。
【０００４】
このような状況の中で、例えば特許文献１には、管理者がオペレータの不足を迅速に把握するため、電話端末機の稼働状況及び通話時間を一覧表示する装置が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−３０９６５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１の装置によっても、管理者は、接続率や通話時間からオペレータの不足を把握するにとどまる。特に、座席が固定されておらず、毎回出勤のたびに座席が変更する中で業務を行うオペレータの特性から、特許文献１のような一覧表示による稼働状況の表示では、特に通話以外のその他の時間の状態を含めてオペレータそれぞれの状態をタイムリーに知ることは難しい。そのため、管理者は、オペレータそれぞれの作業の異常に素早く気付くことは依然として難しい。
【０００６】
また、特許文献１の装置は、管理者がオペレータの業務に関してタイムリーな評価を行う手段がない。別作業による評価等を行うことも考えられるが、監視と共に評価を別作業で行うことは煩雑である。
【０００７】
そこで、本発明は、オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的のため、具体的には、以下のようなものを提供する。
【０００９】
（１） コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されるサーバであって、
前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【００１０】
（１）の構成によれば、当該サーバは、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続され、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信し、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出し、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する。
【００１１】
このことにより、管理者は、表示部に表示された座席レイアウトの画像からオペレータ用端末の稼働状況を監視することができる。このように、管理者は、実際の座席レイアウトと同様に視覚に働きかけることによって、直感的にイメージすることが容易な座席レイアウトの形式で稼働状況を見ることができるので、問題が発生しているオペレータを素早く発見できる可能性がある。その結果、管理者の、オペレータが引き起こす問題に対する対処が早くなるため、コンタクトセンタにおける処理効率や信頼度を向上させる可能性がある。特に、日々アサインされるオペレータが変動するような状況においては、本発明により、管理者は、オペレータを、座席を介して特定できるので好適である。
【００１２】
（２） 前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、（１）記載のサーバ。
【００１３】
（２）の構成によれば、当該サーバは、前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信し、受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する。
【００１４】
このことにより、管理者が、表示部に表示された座席レイアウトの画像から、一の座席により示されるオペレータ用端末を選択することにより、評価入力フォームが画面に表示される。そして、管理者は、表示された評価入力の画面に入力することができ、入力した評価データを、サーバに登録することができる。そのため、評価データを入力したい時に、当該オペレータを名簿ではなく、直感的にイメージすることが容易なレイアウト画像における一の座席を直接選択することにより指定し、当該オペレータ用の入力フォームが表示されるので、即時に評価の入力ができる。よって、煩雑な作業を伴わずに簡単な操作で入力ができる。また、評価をフィードバックする際に、登録した評価データを活用することができる。
【００１５】
（３） 前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する手段と、
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、（１）記載のサーバ。
【００１６】
（３）の構成によれば、当該サーバは、前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信し、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信し、受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する。
【００１７】
このことにより、管理者用端末の要求により管理者用端末に送信する評価入力フォームには、当該サーバが備える記憶部に記憶された情報として、例えば、評価対象のオペレータに関する情報等のサーバが有する情報を付加することができる。このため、管理者が評価を入力する際の入力項目を削減し、必要な項目のみを適切に表示することができ、管理業務の効率化を図ることができる可能性がある。
【００１８】
（４） 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、（３）記載のサーバ。
【００１９】
（４）の構成によれば、当該サーバは、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する。ここで、オペレータの他の評価とは、例えば、オペレータ本人が入力した評価や、過去にそのオペレータについて管理者が行った評価を指す。このことにより、管理者用端末に他の評価と比較して入力可能な評価入力フォームを表示することができるため、有益な評価を行う補助情報として使用することができる。
【００２０】
（５） 前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、（３）又は（４）記載のサーバ。
【００２１】
（５）の構成によれば、当該サーバは、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する。ここで、オペレータの画像データとは、例えば、オペレータの顔写真や似顔絵等、オペレータを特定できる画像データを指す。このことにより、管理者用端末に表示する評価入力フォームに、オペレータの画像データを表示することができる。そのため、管理者は、評価するオペレータを容易に認識することができる。
【００２２】
（６） 前記評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである、（３）乃至（５）記載のサーバ。
【００２３】
（６）の構成によれば、当該サーバから送信される評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである。このことにより、管理者用端末から入力するオペレータの評価を、管理者は、簡単な操作で行うことができるので、管理業務の効率化に貢献する可能性がある。
【００２４】
（７） 前記稼働状況データの種類は、前記オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有する、（１）乃至（６）記載のサーバ。
【００２５】
（７）の構成によれば、稼働状況データの種類として、オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有するので、当該サーバは、稼働状況データに基づき、稼働状況を表すものとしてオペレータ用端末が稼働しているか、又は稼働していないかを、管理者用端末に表示させることができる。
【００２６】
（８） 前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けたことに応じて前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、（１）乃至（７）記載のサーバ。
【００２７】
（８）の構成によれば、オペレータ用端末は、オペレータからの操作を受け付けたことに応じて稼働状況データをサーバに送信し、当該サーバは、稼働状況データを受信する。このことにより、サーバからオペレータ用端末に稼働状況を照会することなく、オペレータ用端末から送信された稼働状況データを受信することによりオペレータ用端末の稼働状況を知ることができる。
【００２８】
（９） 所定の時間内に前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けないことを条件として前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、（１）乃至（７）記載のサーバ。
【００２９】
（９）の構成によれば、オペレータ用端末は、所定の時間として例えば５秒の間に、オペレータからの操作を受け付けない場合に、稼働状況データをサーバに送信し、当該サーバは、稼働状況データを受信する。このことにより、サーバからオペレータ用端末に稼働状況を照会することなく、オペレータ用端末から送信された稼働状況データを受信することによりオペレータ用端末の稼働状況を知ることができる。
【００３０】
（１０） 前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、（１）乃至（９）記載のサーバ。
【００３１】
（１０）の構成によれば、当該サーバは、前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶し、前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する。
【００３２】
このことにより、管理者は、サーバの記憶部に記憶されたオペレータの通話内容を含む会話データを、管理者用端末の表示部に表示された座席レイアウトの画像から一の座席により示されるオペレータ用端末を選択することにより、得ることができる。従って、直感的にイメージすることが容易なレイアウトを選択するだけで、容易かつ適切に会話データを得ることができる。よって、この会話データにより、オペレータのコーチングに役立てることができる可能性がある。
【００３３】
（１１） 前記レイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、（１）乃至（１０）に記載のサーバ。
【００３４】
（１１）の構成によれば、当該サーバの記憶部に記憶するレイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する。
【００３５】
このことにより、オペレータは、適切なタイミングで報知表示を見ることができ、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【００３６】
（１２） 前記報知データを送信する手段は、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する、（１１）記載のサーバ。
【００３７】
（１２）の構成によれば、当該サーバは、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する。このことにより、オペレータは、報知表示と共に準備完了オペレータ数の表示を見ることができ、表示されたオペレータ数に応じて、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【００３８】
（１３） コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末と通信可能に接続されたサーバと、通信回線を介して接続された、表示部を有する管理者用端末であって、
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。
【００３９】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４０】
（１４） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームを前記表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、（１３）記載の管理者用端末。
【００４１】
よって、上記（２）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４２】
（１５） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームの要求データを前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、（１３）記載の管理者用端末。
【００４３】
よって、上記（３）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４４】
（１６） 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記サーバの記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、（１５）記載の管理者用端末。
【００４５】
よって、上記（４）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４６】
（１７） 前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、（１５）記載の管理者用端末。
【００４７】
よって、上記（５）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００４８】
（１８） 前記評価入力フォームは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成される、（１４）乃至（１７）記載の管理者用端末。
【００４９】
よって、上記（６）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００５０】
（１９） 前記評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される、（１４）乃至（１８）記載の管理者用端末。
【００５１】
（１９）の構成によれば、当該管理者用端末に表示される評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される。このことにより、管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームは、座席レイアウトの画像が表示された画面とは異なる、新たな画面として表示するため、評価入力後は、即時に元の座席レイアウトの画像が表示された画面に戻ることができる。
【００５２】
（２０） 前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える（１３）乃至（１９）記載の管理者用端末。
【００５３】
（２０）の構成によれば、当該管理者用端末は、前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信し、送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する。
【００５４】
よって、上記（１０）と同様な作用・効果を有する管理者用端末を提供することができる。
【００５５】
（２１） コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末、表示部を備えた管理者用端末、並びに前記オペレータ用端末及び前記管理者用端末と通信回線を介して接続されたサーバ、を備えるシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。
【００５６】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有するシステムを提供することができる。
【００５７】
（２２） コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されたコンピュータによる方法であって、
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
【００５８】
よって、上記（１）と同様な作用・効果を有する方法を提供することができる。
【発明の効果】
【００５９】
本発明によれば、オペレータの状態を、座席レイアウトを用いて表示し、オペレータの評価を容易に行い得るサーバ等を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００６０】
以下、本発明を実施するための最良の形態について図を参照しながら説明する。なお、これはあくまでも一例であって、本発明の技術的範囲はこれに限られるものではない。
【００６１】
［システム概要］
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンタクトセンタのシステム１を含む全体構成を示す図である。
【００６２】
本発明を構成するシステム１は、顧客の電話機１９とネットワーク１６を介して接続されている。ここで、電話機１９の種類は問わない。例えば、電話交換機を使用して音声を通信する一般の電話機でもよいし、ＶＯＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）と呼ばれる技術によって提供されるＩＰ電話の電話機でもよい。電話機１９が一般の電話機である場合には、ネットワーク１６は、電話網であり、電話機１９がＩＰ電話の電話機である場合には、ネットワーク１６は、ＩＰネットワークである。
【００６３】
顧客の電話機１９からの電話データは、Ｇ／Ｗ（Ｇａｔｅｗａｙ）１５を経由してサーバ１０に送信される。Ｇ／Ｗ１５は電話機１９とサーバ１０との通信を行うために必要な中継機である。このＧ／Ｗ１５により、プロトコルが異なるデータであっても相互に変換することができ、通信が可能となるのである。電話機１９から送信され、Ｇ／Ｗ１５によってサーバ１０との通信が可能となった電話データは、ネットワーク１４を介してサーバ１０に送信される。ネットワーク１４は、構内ネットワークであるＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）や、専用回線等を示す。通信を可能とするものであれば何でもよい。
【００６４】
サーバ１０は、コンタクトセンタにおいて、複数のオペレータが使用するそれぞれのオペレータ用端末１３の状態を監視し、オペレータそれぞれについて、例えば、顧客との通話中、通話保留中、コール待ち等のステータスを判別する。また、オペレータのステータスを座席レイアウトの画像で管理者用端末１２に表示させるための表示データを生成し、送信する。更に、オペレータの評価を入力するための評価入力フォームデータを送信し、受信した評価データをサーバ１０に記憶する。
【００６５】
その他、サーバ１０は、オペレータ用端末１３で受けた通話の内容を後述する録音データとして記憶する。また、サーバ１０は、管理者用端末１２からの要求に応じて、録音データを送信する。
【００６６】
管理者用端末１２は、電話機の機能及び表示機能を備えた端末である。サーバ１０から送信される稼働状況を表す表示データを受信し、座席レイアウトの画像で稼働状況を表示する。また、オペレータの評価のための入力操作を受け付け、入力された評価データをサーバ１０に送信する。更に、オペレータの会話内容を録音した録音データを聴くために、録音データの要求のための選択を受け付け、要求データをサーバ１０に送信する。そして、管理者用端末１２は、入力操作に伴い、受信した録音データを聴くための制御を行う。
【００６７】
オペレータ用端末１３も、管理者用端末１２と同様に電話機の機能及び表示機能を備えた端末である。オペレータがオペレータ用端末１３を操作することにより、オペレータ用端末１３は、稼働状況データをサーバ１０に送信する。また、所定の時間に、オペレータからの操作を受け付けない場合にも、オペレータ用端末１３は、稼働状況データをサーバ１０に送信する。また、準備完了オペレータ数が少ない時には、サーバ１０から送信された報知画面を表示する。
【００６８】
なお、本実施形態では、サーバ１０及び管理者用端末１２を別の装置としているが、構成はこれに限られず、両機能を備えた一の装置として構成してもよい。
【００６９】
また、本実施形態では、サーバ１０には、電話交換機の機能をも有する構成となっているが、これに限らず、電話交換機を別に設けて、電話交換機から通話情報を随時サーバ１０が受信するように構成してもよい。
【００７０】
更に、本実施形態では、管理者用端末１２及びオペレータ用端末１３が電話機の機能と、表示機能とを備えた装置としているが、構成はこれに限られず、別の装置としてもよい。
【００７１】
［コンピュータの構成］
図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１を構成するコンピュータ（サーバ１０、管理者用端末１２、及びオペレータ用端末１３）の構成を示すブロック図である。
【００７２】
制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、通信インタフェース部１５０は、バス１６０を介して接続されている。
【００７３】
制御部１１０は、情報の演算、処理を行う情報演算処理装置（ＣＰＵ）であり、当該コンピュータ全体の制御を行う。制御部１１０は、記憶部１２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。
【００７４】
記憶部１２０は、制御部１１０と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、及び当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。記憶部１２０を実現するコンピュータ可読媒体としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、磁気ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスクが含まれる。
【００７５】
入力部１３０は、ユーザによる入力の受け付けを行うものであり、キーボード、ポインティング・デバイス等を含んでよい。入力部１３０は、直接又は介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００７６】
表示部１４０は、ユーザにデータの入力を受け付ける画面を表示したり、当該コンピュータによる演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。表示部１４０は、直接又は介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００７７】
また、表示部１４０にタッチパネルを配設し、表示部１４０が入力部１３０をも備える構成としてもよい。
【００７８】
通信インタフェース部１５０は、当該コンピュータを専用ネットワーク又は公共ネットワークを介して別の演算処理システム又は記憶装置と接続できるようにするためのネットワーク・アダプタである。通信インタフェース部１５０は、モデム、ケーブルモデム及びイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。
【００７９】
［テーブルの構成］
図３乃至図９は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０の記憶部１２０に記憶される各種テーブルを示す図である。図３は、オペレータ特定テーブルを示す。
【００８０】
記憶部１２０は、例えば、図３に示すオペレータ特定テーブルとして、オペレータ用端末１３の座席を一意に定めるコードである「座席ＩＤ」、オペレータ毎に一意に定められ、座席に紐付くオペレータを表す「オペレータＩＤ」、オペレータが座席の占有を開始した「使用開始時間」、及びオペレータが座席の占有を終了した「使用終了時間」を記憶している。
【００８１】
例えば、図３に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席には、オペレータＩＤが「ａ１２３」であるオペレータが、「２００６／１２／１ ９：００：００」に座席ＩＤ「３０００」の座席の使用を開始し、「２００６／１２／１ １８：００：００」に座席の使用を終了したことを示している。ここで、使用開始日時及び使用終了日時は、昼休みや休憩等のちょっとした離席は含まず、オペレータのシフト時間として定める出勤時から退社時といった時間を示す。
【００８２】
図３に示す上から２番目のレコードは、座席ＩＤが「３００１−１」であり、枝番号が付与されたものであるが、これは、後述の図１４に示すように、座席ＩＤが「３００１」であるオペレータ用端末１３が、２名のオペレータが対応可能であることを示している。
【００８３】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０３等）において、このオペレータ特定テーブルを参照し、管理者用端末１２から送信された座席ＩＤと時刻のデータをもとに、条件に合致したオペレータを特定する。
【００８４】
図４は、稼働状況テーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図４に示すように、「座席ＩＤ」をキーとして、現在の稼働状況の種類を示す「ステータス」を記憶している。
【００８５】
ここで、「ステータス」は、本実施例においては、５つの稼働状況を表している。例えば、「０」は未使用を、「１」は準備中を、「２」は準備完了を、「３」は話し中を、「４」は予約済を、それぞれ表す。「未使用」とは、当該座席にオペレータが割り当てられていない状態を示す。また、「準備中」とは、直前まで行っていた対応の事後処理を行う等により、他の対応ができない状態を示す。「準備完了」とは、いつでも対応ができる状態を示す。「話し中」とは、現在対応中であることを示す。「予約済」とは、特定の顧客用に予約されており、予約された相手からの電話以外の他の電話をとれない状態を示す。
【００８６】
例えば、図４で、座席ＩＤが「３００１」である座席のステータスが「２」であることから、準備が完了しており、いつでも対応ができることを表している。なお、ここで、稼働状況テーブルの「座席ＩＤ」には、図３に示すように座席ＩＤの枝番号がない。これは、枝番号がある座席ＩＤであったとしても、応対する顧客の電話データは１つであるために、枝番号が不要だからである。
【００８７】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１７のステップＳ１１）において、オペレータ用端末１３から稼働状況データを受信すると、受信した座席ＩＤに基づきこの稼働状況テーブルを更新する。
【００８８】
図５は、レイアウトテーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図５に示すように、「座席ＩＤ」及び「開始日」をキーとして、「開始日」から次の「開始日」前日までの座席ＩＤが示す座席のレイアウト位置「（Ｘ，Ｙ）」、及び当該座席で対応するキャンペーンを表す業務識別コードを記憶している。
【００８９】
例えば、図５に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席のレイアウト場所（座標）は「（１００，５０）」であり、業務識別コードが「Ａ」であり、このレイアウトは、「２００６／９／１」より使用を開始したことを示す。
【００９０】
ここで、「業務識別コード」は、本実施例においては、後述の図１０の左方中央付近にキャンペーン名として示すように４つの種類を表している。例えば、図１０によれば、「Ａ」はセミナー用の業務であり、「Ｂ」は新規入会の業務であり、「Ｃ」は商品問い合わせに関する業務であり、「Ｄ」はいずれの対応も可であるマルチ対応であることを示す。
【００９１】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１７のステップＳ１２）において、このレイアウトテーブルを参照し、図１０に示すような座席レイアウト画像データを生成し、管理者用端末１２に送信する。
【００９２】
図６は、オペレータテーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図６に示すように、「オペレータＩＤ」をキーとして、オペレータの属性情報として「氏名」、業務成熟度を示す「レベル」、及び当該オペレータの画像である「顔写真」等の情報を記憶している。なお、属性情報は他の様々なオペレータの属性に関する情報を含んでよい。また、「顔写真」は、本実施例では、写真ファイルであるＪＰＥＧ（Ｊｏｉｎｔ Ｐｈｏｔｏｇｒａｐｈｉｃ Ｅｘｐｅｒｔｓ Ｇｒｏｕｐ）ファイルを直接記憶しているが、写真ファイルの記憶場所のリンク情報を記憶し、必要に応じてリンク先を参照することとしてもよい。
【００９３】
例えば、図６に示す最上位のレコードは、オペレータＩＤが「ａ１２３」であるオペレータの氏名は「阿部 幸」であり、レベルが「４」であり、「ａ１２３．ｊｐｇ」の画像データで表示される顔写真の人であることを示す。
【００９４】
ここで、「レベル」は、本実施例においては、業務の成熟度を数値で表しており、数値が大きいほどベテランであることを示す。
【００９５】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０４）において、このオペレータテーブルを参照し、該当のオペレータの顔写真を抽出し、管理者用端末１２に送信する。
【００９６】
図７は、評価テーブルを示す。記憶部１２０は、例えば、図７に示すように、「座席ＩＤ」、「作成日時」、及び「評価者種別」をキーとして、座席ＩＤと、作成日付とによりオペレータ特定テーブルで特定できるオペレータＩＤにより一意に定められるオペレータの「評価内容」を記憶している。なお、「評価内容」は、後述の図１１乃至図１３に示すようなオペレータの対応に関する質問事項を示し、質問事項毎に評価を記憶する。
【００９７】
例えば、図７に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３０００」である座席で操作したオペレータに対する評価であり、評価者識別が「１」であるため、座席ＩＤが「３０００」のオペレータ自身が入力した評価のデータであることを示す。また、本評価は「２００６／１２／１ １０：２４：２０」に記憶部１２０に登録されたものであることを示す。
【００９８】
ここで、「評価者種別」は、本実施例においては、評価を入力した者を識別するものであり、「１」は本人、「２」は本人以外の、例えば上司を示すものとする。
【００９９】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０５）において、この評価テーブルとオペレータ特定テーブルとを参照し、該当のオペレータの過去の評価のうち評価者識別が「２」である最新の評価データを抽出し、管理者用端末１２に送信する。また、サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１８のステップＳ１０９）において、管理者用端末１２から送信された評価データを評価テーブルに記憶する。
【０１００】
図８は、録音データテーブルを示す。記憶部１２０は、例えば、図８に示すように、「座席ＩＤ」、及び「録音開始日時」をキーとして、会話の内容を録音した「録音データ」を記憶している。
【０１０１】
例えば、図８に示す最上位のレコードは、座席ＩＤが「３００４」である座席で対応しているオペレータが、録音開始日時が「２００６／１２／１ １２：０４：２０」から対応終了までの会話内容を録音したデータが「１２０１１２０４３０．ｍｐ３」の音声ファイルとして記憶されていることを示す。なお、「録音データ」は、本実施例では、音声ファイルであるＭＰ３（ＭＰＥＧ Ａｕｄｉｏ Ｌａｙｅｒ−３）ファイルを直接記憶する構成としているが、音声ファイルの記憶場所のリンク情報のみを記憶し、必要に応じてリンク先を参照することとしてもよい。
【０１０２】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図１９のステップＳ２３）において、サーバが会話を録音した録音データをこの録音データテーブルに記憶する。更に、サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図２０のステップＳ１１４）において、管理者用端末１２からの要求により対象の録音データの検索結果データを送信し、後述の処理（図２０のステップＳ１１６）において、管理者用端末１２からの録音データ再生要求に応じて、対象の録音データを送信する。
【０１０３】
最後に図９は、準備完了オペレータ数テーブルを示す。サーバ１０の記憶部１２０は、例えば、図９に示すように、「業務識別コード」毎に顧客の電話機１９からの照会が可能なオペレータの数である「準備完了オペレータ数」を記憶している。
【０１０４】
例えば、図９に示す最上位のレコードは、業務識別コードが「Ａ」である業務には、オペレータ数が「３」であるため、現在３名のオペレータが、顧客からの電話の対応が可能な状態であることを示す。
【０１０５】
サーバ１０の制御部１１０は、後述の処理（図２１のステップＳ３３）において、サーバ１０が業務識別コード毎に所定数に達しているか否かを集約情報である図９の準備完了オペレータ数テーブルのオペレータ数に基づき判断する。そして、所定数以下である場合には、報知データを作成し、オペレータ用端末１３に報知データを送信する。
【０１０６】
なお、本実施例として上述したテーブルの構成は、あくまで一例である。後述する各種の処理を行うのに必要な情報を、座席ＩＤをキーとしてサーバ１０の記憶部１２０に記憶していればよい。従って、稼働状況テーブルや準備完了オペレータ数テーブルのような中間テーブルを作成しなくてもよい。
【０１０７】
［画面表示例１］
図１０は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における状態監視の画面表示例を示す図である。
【０１０８】
図１０に示すように、画面は、メニュー毎に複数のシートが重ね合わせられるように表示されている。ここでは、シートタブ２０が「９．状態監視」のときに状態監視の画面が表示されるようになっている。状態監視の画面は、中央やや左方の上から下へ引かれている線により大きく２つに分かれており、左方には設定条件を入力・表示する設定部が、右方には座席レイアウトを表示する座席レイアウト部が、それぞれ表示されている。設定部にて入力を受け付けた内容に従って、座席レイアウト部において、各オペレータのステータス等が表示される。
【０１０９】
設定部の上方に配置するテーブルは、管理者から、ステータス毎の表示色の選択入力と、経過時間の制限（閾値）の入力を受け付ける。表示色は、所定数の色から選択することができる。経過時間の制限（閾値）は、同一ステータスが長時間継続していることの警告を発するまでの時間設定である。閾値を設定したステータスについては、経過時間が当該閾値を超えた場合に、経過時間の表示を変化させる。例えば、黒字から赤字に変えたり、文字サイズを大きくしたり、あるいは文字を点滅させたりしてもよく、視認し易い変化が望ましい。
【０１１０】
座席レイアウト部には、サーバ１０から受信した表示データに基づいて、表示される稼働状態を示す時刻２１と、オペレータごとのステータス等を座席の位置に合わせて座席画像２２と、を表示する。表示例では、例えば、座席画像２２ａは、設定部の下方に配置されている座席画像２２の見方によれば、ステータス「Ｒｅｓｅｒｖｅｄ」であり、座席画像２２ｂ及び座席画像２２ｆはステータス「Ｔａｌｋｉｎｇ」であり、座席画像２２ｃ及び座席画像２２ｇはステータス「Ｒｅａｄｙ」であり、座席画像２２ｄはステータス「Ｎｏｔ Ｒｅａｄｙ」である。また、座席画像２２ｅはログオフ状態であるため、ステータスを表す表示色とは更に異なる色で区別している。
【０１１１】
座席画像２２ｂと座席画像２２ｆとは、ステータスは「Ｔａｌｋｉｎｇ」で同じであるが、経過時間の文字スタイルが異なっている。これは、設定部において設定した「Ｔａｌｋｉｎｇ」の閾値が１０分であるため、座席画像２２ｆの経過時間がこれを超えているからである。これにより、管理者は、自らが設定した閾値に基づいて、異常があると認められる座席画像２２ｆを発見することができる。
【０１１２】
座席画像２２には、これらの他、内線番号（座席画像２２ｂの場合は「３００４」）が表示されている。これにより、管理者は、例えば座席画像２２ｂの場合であれば、特に調べることもなく内線「３００４」に内線をかけることができる。
【０１１３】
このように、管理者用端末１２の表示部１４０に表示された状態監視画面の座席レイアウト部を参照することにより、管理者は、オペレータ用端末１３の稼働状況を監視することができる。このように、管理者は、視覚に働きかける座席レイアウトの形式で稼働状況を見ることができるので、問題が発生しているオペレータを素早く発見できる可能性がある。その結果、管理者の、オペレータが引き起こす問題に対する対処が早くなるため、コンタクトセンタにおける処理効率や信頼度を向上させる可能性がある。
【０１１４】
設定部の説明に戻って、中央付近には更に、応答率の表示部分が存在する。複数のキャンペーン（業務、組織）には、それぞれ対応する割当色と、応答率が表示される。ここで、割当色は予め設定されたものであって、別画面にてユーザからの入力を受け付けることとしてもよい。これにより、座席レイアウト部では、座席画像２２が設定されたキャンペーン毎に色分けして表示される。
【０１１５】
応答率の表示部分に表示される応答率は、サーバ１０によって計測される。この表示により、管理者は、キャンペーン毎の応答率が目標のサービスレベルに達しているか否かを容易に知ることができる。例えば、応答率１００％を目標値とする場合、９８％のキャンペーンには余裕がないと判断できる。
【０１１６】
ここで、応答率の表示には、更に、率に応じて色分けしたランプ画像等の表示をしてもよく、これにより、例えば、応答率が８０％未満である場合には赤ランプを表示する等を行うことにより、管理者は、容易に応答率のレベルを視認することができる。具体的には、例えば、応答率の範囲とランプ画像の色とを対応付けるデータを予め記憶しておくことにより実現できる。
【０１１７】
このように応答率が１００％に満たないキャンペーンがある一方で、応答率が１００％で、かつ待機状態のオペレータが多くいるキャンペーンも存在し得る。管理者は、その旨を画面にて容易に把握することができるため、待機状態のオペレータが担当するキャンペーンを切り替える指示を出すことができる。このことにより、限られたオペレータ数であっても、無駄なくオペレータを配置して、応答率の向上を図ることができる。
【０１１８】
また、例えば座席画像２２のうちの１つの座席として座席画像２２ｇにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等による選択を行うと、後述の図１１又は図１３に示す評価入力フォームの画面を当該画面とは別の新たな画面として表示する。
【０１１９】
このように、管理者は、座席レイアウト部を参照し、稼働状況を見ながら、座席画像２２によりオペレータ用端末１３を操作するオペレータを特定することにより、評価入力フォームを極めて容易に表示させることが可能となるため、評価したい時点で管理者は即時に評価を行うことができる。
【０１２０】
［画面表示例２］
図１１乃至図１３は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【０１２１】
図１１は、管理者用端末１２での操作により、評価入力フォームの要求データがサーバ１０に送信され、サーバ１０で評価入力フォームを生成の上、管理者用端末１２に送信されて、管理者用端末１２の表示部１４０に表示されたものである。
【０１２２】
登録対象日３０には、評価入力フォームを要求した日である作業当日の日付が自動で設定される。また、顔写真３１には、評価入力を行う座席でオペレータ用端末１３を操作しているオペレータの顔写真を表示する。その下には、評価内容部３２として予めサーバ１０に用意されているスキル項目毎にスキルチェック項目が、サーバ１０の記憶部１２０に記憶された本人の評価と共に表示されている。本人の評価は、評価テーブルから抽出される。そして、管理者は、管理者用端末１２を用いて、評価の上司欄に該当の評価を入力する。これは、オプションボタンにカーソルを合わせてクリックする等の簡易な操作をするだけで入力ができるという、操作性の極めて容易なものである。
【０１２３】
このように、評価対象のオペレータに関する情報を付加することにより、管理者が評価を入力する際の入力項目を削減し、必要な項目のみを適切に表示することができ、管理業務の効率化を図ることができる可能性がある。また、評価テーブルに記憶された評価データを活用し、評価入力シートに表示することにより、過去の評価との比較ができ、評価を行い易くなる可能性がある。
【０１２４】
図１２は、図１１に表示される評価入力フォームに、管理者が上司欄に評価を入力したものを示す。評価項目に対する入力を終了した場合には、管理者は、評価入力フォームの下方に配置された「登録」ボタン３３を押下する。このことにより、入力した内容のデータがサーバ１０に送信され、評価内容が評価データテーブルに記憶される。また、評価入力を途中でやめる場合には、管理者は、「閉じる」ボタン３４を押下することにより、サーバ１０に評価データが送信されることなく、処理を終了する。
【０１２５】
このように、管理者用端末１２から入力するオペレータの評価を、管理者は、簡単な操作で行うことができるので、管理業務の効率化に貢献する可能性がある。
【０１２６】
図１３は、管理者用端末１２での操作により、評価入力フォームの要求をした場合に、サーバ１０にデータを送信せず、管理者用端末１２の表示部１４０に評価入力フォームが表示されたものである。
【０１２７】
図１３の場合には、サーバ１０との通信を行わないため、顔写真や他の評価については表示されないが、評価項目は図１１の場合と同様に表示される。このため、他の評価に惑わされることなく、管理者は、評価を入力することができる。また、サーバ１０との通信を行わないため、評価入力シートを短時間で表示することができる。
【０１２８】
［画面表示例３］
図１４及び図１５は、本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末１２における過去の座席レイアウトを表示させる画面表示例、及び、過去の録音データを取得する場合の画面表示例を示す図である。先ず、図１４は、過去の座席レイアウトを表示させる場合の画面表示例である。
【０１２９】
この図１４に示す画面は、シートタブ２０が「７．座席調整」のときに過去の座席が表示されるようになっている。座席調整の画面は、大きく３つに分かれており、左上方にはカレンダと現在の応答率を表示する設定部が、右上方には設定部のカレンダで選択した日付の座席レイアウトを表示する座席レイアウト部が、下方には、設定部のカレンダで選択した日付の担当者の勤務時間を示すシフト表示部が、それぞれ表示されている。設定部にて入力を受け付けた内容に従って、座席レイアウト部やシフト表示部において、各オペレータのステータス等が表示される。
【０１３０】
ここで、設定部のカレンダは、カレンダ上部に配置された選択ボタン２５及び２６を押下することにより、年月をシフトでき、該当の日付にカーソル２３をあわせて選択することができる。このことにより、該当の日にちの座席レイアウトが、座席レイアウト部に表示され、シフト表示部には、該当の日にちのシフトが表示される。
【０１３１】
また、シフト表示部の下方に配置された選択ボタン２７及び２８を押下することにより、録音データを取得したい時間帯を選択できる。この図１４では、１２：００から１２：３０に網掛けがされており、１２：００から１２：３０の時間が選択されていることを示す。
【０１３２】
また、座席レイアウト部に表示されている座席画像２２のうちの、例えば１つの座席として座席画像２２ｂにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等の選択をすると、後述の図１５に示すような画面が当該画面上に表示される。
【０１３３】
図１５は、図１４で指定した日時の座席ＩＤに関連付けて記憶された録音データの一覧が表示された画面表示例である。
【０１３４】
図１４で、座席レイアウト部に表示されている座席画像２２ｂにカーソル２３をあわせてマウスをクリックする等の選択をしたため、図１５のカーソル２３にくっつくような形で、ポップアップボックス４０が表示されている。ポップアップボックス４０は、録音されたデータの日時の一覧を表示する録音データインデックス表示部４１と、その下方には、左から順番に再生ボタン４２と、評価ボタン４３とが表示されている。座席ＩＤが「３００４」の、対象日付が「２００６／１２／１ １２：００〜１２：３０」の録音データとして、図８に示すように、録音データテーブルには、録音開始日時が「２００６／１２／１ １２：０４：２０」の録音データと、「２００６／１２／１ １２：２４：５７」の録音データと、が記憶されている。そのため、録音データテーブルから検索した２つのデータの録音開始時間が録音データインデックス表示部４１の中央部に表示されている。録音データインデックス表示部４１に表示された日時のうち１つを選択すると、該当の録音されたデータの日時を表す部分が反転する。この図１５では、「２００６／１２／１ １２：０４：２０」のデータが選択されている。
【０１３５】
そして、録音データインデックス表示部４１のうち１のデータの日付を反転させた状態で再生ボタン４２を押下することにより、録音データがダウンロードされ、例えば、録音データ再生のためのプレーヤが立ち上がる。このことにより、一連の操作を行っている管理者は、録音データに含まれる会話の内容を聴くことができる。
【０１３６】
また、同様に、録音データインデックス表示部４１のうち１のデータの日付を反転させた状態で評価ボタン４３を押下することにより、上述の図１１乃至１３で説明した評価入力フォームの画面を表示する。このことにより、管理者は、録音データを聴いた後に、そのオペレータの評価をすることができる。
【０１３７】
［画面表示例４］
図１６は、本発明の好適な実施形態の一例に係るオペレータ用端末１３における報知画面の表示例を示す図である。
【０１３８】
画面上方には、オペレータに対して、現在の通話を早めに切り上げるような注意を促す文言を表示する。また、その下方には、現在顧客との対応が可能なオペレータの数を表示する。対応可能なオペレータ数は、図９に示すデータをもとに表示することができる。画面左方には、注意を促すようなマークを表示する。画面下方には、「ＯＫ」ボタンを配置し、この「ＯＫ」ボタンを押下することにより、報知画面を閉じることができる。なお、図１６に示す例は、図９に示す準備完了オペレータ数テーブルにおいて、業務識別コードが「Ｃ」であるオペレータ数を表示している。この場合、業務識別コードが同様に「Ｃ」のオペレータ用端末に、報知画面が表示されることとなる。
【０１３９】
なお、画面上方に表示する文言は、様々なパターンをサーバ１０の記憶部１２０に用意することにより、対応可能なオペレータ数に応じて変更するようにしてもよい。そのようにすることで、より稼働状況に合致したメッセージを報知画面に表示させることが可能となる。
【０１４０】
［処理フロー１］
図１７は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での状態表示処理を示す処理フローである。本処理は、後述する図１８及び図２０においてサーバ１０の一連の処理から呼び出される。
【０１４１】
先ず、ステップＳ１１では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から稼働状況データを、通信インタフェース部１５０を介して受信する。なお、以降の処理において、データの送受信は、通信インタフェース部１５０を介して行われるため、記載を省略する。稼働状況データは、オペレータ用端末１３が、所定のタイミングで定期的に送信する他、オペレータ用端末１３が入力を受け付けたことにより送信する、オペレータ用端末１３の稼働状況を表すデータである。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１２に移す。
【０１４２】
ステップＳ１２では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するレイアウトテーブルから最新のレイアウトデータを読み出す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１３に移す。
【０１４３】
ステップＳ１３では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１１で受信した稼働状況データに基づき座席のステータスを指定する。具体的には、図４で説明したような、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブル内のステータスを、稼働状況データに基づき更新する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１４に移す。
【０１４４】
ステップＳ１４では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１２で読み出したレイアウトデータ及びステップＳ１３で指定した座席のステータスに基づきレイアウト画像データを生成する。具体的には、レイアウトデータに基づきレイアウト画像データを生成する際、各座席画像２２のステータスの表示を、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブルのデータに基づき指定する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１５に移す。
【０１４５】
ステップＳ１５では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１４で生成したレイアウト画像データを管理者用端末１２に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１４６】
本処理により、図１０に示すようなオペレータの稼働状況を座席レイアウトの画像で管理者用端末１２の表示部１４０に表示させることができる。
【０１４７】
［処理フロー２］
図１８は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び管理者用端末１２での評価登録処理を示す処理フローである。最初にサーバ１０での処理フローを説明し、次に管理者用端末１２での処理フローを説明する。
【０１４８】
先ずステップＳ１０１では、サーバ１０の制御部１１０は、上述の図１７で説明した状態表示処理を実行する。
【０１４９】
その後、管理者用端末１２から評価入力フォームの要求データを受信すると（ステップＳ１０２）、ステップＳ１０３では、サーバ１０の制御部１１０は、座席ＩＤ及び送信時刻から座席ＩＤに対応するオペレータを特定する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するオペレータ特定テーブルをもとに座席ＩＤ、並びに使用開始日時及び使用終了日時からオペレータＩＤを特定する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０４に移す。
【０１５０】
ステップＳ１０４では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータの顔写真を選択する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０３で特定したオペレータを、オペレータＩＤをキーとして、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するオペレータテーブルから検索し、該当のオペレータの顔写真を抽出する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０５に移す。
【０１５１】
ステップＳ１０５では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する評価テーブルからオペレータの他の評価データを抽出する。具体的には、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ特定テーブルで特定したオペレータＩＤのレコードを抽出する。そして、抽出したレコードを評価テーブルと結合し、対象のオペレータのレコードを評価テーブルより抽出する。そして更に、例えば、最新データや、本人の評価データを選択する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０６に移す。
【０１５２】
ステップＳ１０６では、サーバ１０の制御部１１０は、評価入力フォームデータを更新する。具体的には、サーバ１０の記憶部１２０に予め記憶する評価入力フォームのデータに、ステップＳ１０４及びステップＳ１０５で選択・抽出したデータを挿入する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０７に移す。
【０１５３】
ステップＳ１０７では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０６で更新した評価入力フォームのデータを管理者用端末１２に送信する。
【０１５４】
管理者用端末１２から評価データが送信されると、サーバ１０の制御部１１０は、評価データを受信する（ステップＳ１０８）。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１０９に移す。
【０１５５】
ステップＳ１０９では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１０８で受信した評価データを、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する評価テーブルに記憶する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１５６】
次に、管理者用端末１２での処理フローについて説明する。
【０１５７】
先ず、サーバ１０からレイアウト画像データを受信すると（ステップＳ２０１）、ステップＳ２０２では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に受信したレイアウト画像データを画面に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２０３に処理を移す。
【０１５８】
ステップＳ２０３では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に表示されたレイアウト画像のうち一の座席画像２２の操作の入力を、管理者用端末１２の入力部１３０が受け付けたことに応じて、評価入力フォームの要求データをサーバ１０に送信する。
【０１５９】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、評価入力フォームデータを受信すると（ステップＳ２０４）、ステップＳ２０５では、管理者用端末１２の制御部１１０は、受信した評価入力フォームデータに基づき、評価入力フォーム画面を表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、処理をステップＳ２０６に移す。
【０１６０】
ステップＳ２０６では、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２０５で表示された評価入力フォームに評価が入力され、管理者用端末１２の入力部１３０が送信操作の入力を受け付けることに応じて、評価データをサーバ１０に送信する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１６１】
本処理により、一の座席画像２２を指定するだけで、評価対象のオペレータの顔写真や以前に登録した他の評価を参照しながら評価を入力できる評価入力シートが表示されるので、評価を容易にすることができる可能性がある。
【０１６２】
また、評価データが登録されるため、この登録された評価データを用いることにより、オペレータのフィードバック評価に役立てることができる。
【０１６３】
［処理フロー３］
図１９は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での会話録音処理を示す処理フローである。
【０１６４】
先ずステップＳ２１では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から稼働する信号を受信したことに応じて会話録音を開始する。ここで、稼働する信号とは、オペレータが電話の受話器をとり、対応を開始した場合にオペレータ用端末１３から送信される信号を指す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ２２に移す。
【０１６５】
ステップＳ２２では、サーバ１０の制御部１１０は、オペレータ用端末１３から終了する信号を受信したことに応じて会話録音を終了する。ここで、終了する信号とは、オペレータが電話の受話器を置き、対応を終了した場合にオペレータ用端末１３から送信される信号を指す。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ２３に移す。
【０１６６】
ステップＳ２３では、サーバ１０の制御部１１０は、取得した録音データをオペレータ用端末１３の座席ＩＤ及び録音開始時間と共にサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルに記憶する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１６７】
［処理フロー４］
図２０は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０及び管理者用端末１２での録音データ再生処理を示す処理フローである。最初にサーバ１０での処理フローを説明し、次に管理者用端末１２での処理フローを説明する。
【０１６８】
先ず、ステップＳ１１１では、サーバ１０の制御部１１０は、上述の図１７で説明した状態表示処理を実行する。
【０１６９】
その後、管理者用端末１２から録音データの要求データを受信すると（ステップＳ１１２）、ステップＳ１１３では、サーバ１０の制御部１１０は、録音データの要求データに含まれる座席ＩＤ及び対象日時に基づきサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルを検索する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ１１４に移す。
【０１７０】
ステップＳ１１４では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ１１３で検索した結果データを管理者用端末１２に送信する。
【０１７１】
その後、管理者用端末１２から録音データの再生要求を受信すると（ステップＳ１１５）、ステップＳ１１６では、サーバ１０の制御部１１０は、録音データの再生要求に含まれる座席ＩＤ及び対象日時に基づきサーバ１０の記憶部１２０に記憶する該当の録音データを録音テーブルから抽出し、管理者用端末１２に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１７２】
次に、管理者用端末１２での処理フローについて説明する。
【０１７３】
先ず、サーバ１０からレイアウト画像データを受信すると（ステップＳ２１１）、ステップＳ２１２では、管理者用端末１２の制御部１１０は、受信したレイアウト画像データに基づき、レイアウト画像の画面を、表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、ステップＳ２１３に処理を移す。
【０１７４】
ステップＳ２１３では、管理者用端末１２の制御部１１０は、表示部１４０に表示されたレイアウト画像のうち一の座席画像２２の操作の入力を、管理者用端末１２の入力部１３０が受け付けたことに応じて、録音データの要求データをサーバ１０に送信する。録音データの要求データとは、少なくとも座席画像２２の座席ＩＤと、対象日時とを含むデータである。
【０１７５】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、検索結果データを受信すると（ステップＳ２１４）、ステップＳ２１５では、管理者用端末１２の制御部１１０は、図１５に示す検索結果画面を管理者用端末１２の表示部１４０に表示する。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、処理をステップＳ２１６に移す。
【０１７６】
ステップＳ２１６では、管理者用端末１２の制御部１１０は、録音データ再生要求をサーバ１０に送信する。具体的には図１５に示す画面の対象録音日時の録音データを聞きたい場合に、対象の録音開始時間を反転させ、再生ボタン４２を押下することにより、録音データ再生要求がサーバ１０に送信される。
【０１７７】
その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、録音データを受信すると（ステップＳ２１７）、ステップＳ２１８では、受信した録音データを再生する。
【０１７８】
なお、本実施例では、録音データを管理者用端末１２にダウンロードする形で聴くファイル形式のデータがサーバ１０の記憶部１２０に記憶する録音データテーブルに記憶されているが、音声を聴くためのあらゆる手段を用いてよい。例えば、ストリーミング形式で録音データを受信しながら再生することにより、会話内容を聴くようにしてもよい。その後、管理者用端末１２の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１７９】
このように、管理者は、管理者用端末１２の表示部１４０に表示されたレイアウト画像から、一の座席画像２２を選択することにより、サーバ１０の記憶部１２０に記憶されたオペレータの通話内容を含む会話データを得ることができる。従って、容易かつ適切に会話データを得ることができるため、オペレータのコーチングに役立てることができる可能性がある。
【０１８０】
［処理フロー５］
最後に、図２１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ１０での報知処理を示す処理フローである。本処理は、サーバ１０により、例えば１分おき等定期的に行われる。
【０１８１】
先ずステップＳ３１では、サーバ１０の制御部１１０は、サーバ１０の記憶部１２０に記憶する稼働状況テーブルから稼働状況が「準備完了」のレコードを抽出する。具体的には、稼働状況テーブルのステータスが「２」であるレコードを抽出する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３２に移す。
【０１８２】
ステップＳ３２では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３１で抽出したレコードの座席ＩＤに基づき業務識別コードを紐つける。具体的には、サーバ１０の記憶部１２０に記憶するレイアウトテーブルを用いて、最新のレイアウトデータの座席ＩＤに関連づけて記憶されている業務識別コードを抽出し、稼働状況レコードと紐つけする。より具体的には、図９に示すようなサーバ１０の記憶部１２０に記憶する準備完了オペレータ数テーブルを作成してもよい。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３３に移す。
【０１８３】
ステップＳ３３では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３２で抽出されたレコードが業務識別コード毎に所定数以下か否かを判断する。所定数以下である場合（ステップＳ３３の処理でＹＥＳが判断される場合）には、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３４に移す。他方、所定数より上の場合（ステップＳ３３の処理でＮＯが判断される場合）には、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１８４】
ステップＳ３４では、サーバ１０の制御部１１０は、報知データを作成する。具体的には、図１６に示す画面を表示させるためのデータを作成する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、処理をステップＳ３５に移す。
【０１８５】
ステップＳ３５では、サーバ１０の制御部１１０は、ステップＳ３４で作成した報知データをオペレータ用端末１３に送信する。その後、サーバ１０の制御部１１０は、本処理を終了する。
【０１８６】
このように、オペレータは、報知内容と、準備完了オペレータ数が記載されている報知表示を見ることができ、現在受け付けている通話を早めに切り上げる等の、迅速な対応を行う契機となり得る。
【０１８７】
ここまで説明した処理は、サーバ１０及び管理者用端末１２それぞれの記憶部１２０に記憶したプログラムを読み出すことにより行う。ここで、管理者用端末１２で実行されるプログラムは、予め管理者用端末１２の記憶部１２０に記憶することとしてもよいが、例えば、従来のＷｅｂアプリケーション技術等により、管理者用端末１２がサーバ１０にアクセスすることによりサーバ１０から受信するように構成してもよい。
【０１８８】
このことによれば、本発明に係る専用のプログラムはサーバ１０に記憶されるため、管理者用端末１２は、Ｗｅｂブラウザ等を含む一般的なコンピュータ端末であってよい。従って、管理者用端末１２の交換等を容易に行うことができる。
【０１８９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１９０】
【図１】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステムを含む全体構成を示す図である。
【図２】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステムを構成するコンピュータの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるオペレータ特定テーブルを示す図である。
【図４】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される稼働状況テーブルを示す図である。
【図５】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるレイアウトテーブルを示す図である。
【図６】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶されるオペレータテーブルを示す図である。
【図７】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される評価テーブルを示す図である。
【図８】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される録音データテーブルを示す図である。
【図９】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバの記憶部に記憶される準備完了オペレータ数テーブルを示す図である。
【図１０】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における状態監視の画面表示例を示す図である。
【図１１】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１２】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１３】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における評価入力フォームの画面表示例を示す図である。
【図１４】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における過去の座席レイアウトを表示させる画面表示例を示す図である。
【図１５】本発明の好適な実施形態の一例に係る管理者用端末における過去の録音データの一覧を出力した画面表示例を示す図である。
【図１６】本発明の好適な実施形態の一例に係るオペレータ用端末における報知画面の表示例を示す図である。
【図１７】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの状態表示処理を示す処理フローである。
【図１８】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ及び管理者用端末での評価登録処理を示す処理フローである。
【図１９】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの会話録音処理を示す処理フローである。
【図２０】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバ及び管理者用端末での録音データ再生処理を示す処理フローである。
【図２１】本発明の好適な実施形態の一例に係るサーバでの報知処理を示す処理フローである。
【符号の説明】
【０１９１】
１ システム
１０ サーバ
１２ 管理者用端末
１３ オペレータ用端末
１９ 電話機
２２ 座席画像
１１０ 制御部
１２０ 記憶部
１３０ 入力部
１４０ 表示部
１５０ 通信インタフェース部
１６０ バス
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されるサーバであって、
前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【請求項２】
前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項１記載のサーバ。
【請求項３】
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する手段と、
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項１記載のサーバ。
【請求項４】
前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項３記載のサーバ。
【請求項５】
前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項３又は４記載のサーバ。
【請求項６】
前記評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである、請求項３乃至５記載のサーバ。
【請求項７】
前記稼働状況データの種類は、前記オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有する、請求項１乃至６記載のサーバ。
【請求項８】
前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けたことに応じて前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項１乃至７記載のサーバ。
【請求項９】
所定の時間内に前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けないことを条件として前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項１乃至７記載のサーバ。
【請求項１０】
前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、請求項１乃至９記載のサーバ。
【請求項１１】
前記レイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、請求項１乃至１０に記載のサーバ。
【請求項１２】
前記報知データを送信する手段は、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する、請求項１１記載のサーバ。
【請求項１３】
コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末と通信可能に接続されたサーバと、通信回線を介して接続された、表示部を有する管理者用端末であって、
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。
【請求項１４】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームを前記表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項１３記載の管理者用端末。
【請求項１５】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームの要求データを前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項１３記載の管理者用端末。
【請求項１６】
前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記サーバの記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項１５記載の管理者用端末。
【請求項１７】
前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項１５記載の管理者用端末。
【請求項１８】
前記評価入力フォームは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成される、請求項１４乃至１７記載の管理者用端末。
【請求項１９】
前記評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される、請求項１４乃至１８記載の管理者用端末。
【請求項２０】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える請求項１３乃至１９記載の管理者用端末。
【請求項２１】
コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末、表示部を備えた管理者用端末、並びに前記オペレータ用端末及び前記管理者用端末と通信回線を介して接続されたサーバ、を備えるシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。
【請求項２２】
コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されたコンピュータによる方法であって、
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
【請求項１】
コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されるサーバであって、
前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信する手段と、
前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【請求項２】
前記管理者用端末が前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示する評価入力フォームに、管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項１記載のサーバ。
【請求項３】
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを入力する評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する手段と、
前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末が受信したことに応じて前記管理者用端末の表示部に表示された前記評価入力フォームに管理者から入力された前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価データを、前記一のオペレータ用端末を示す前記座席ＩＤと共に前記管理者用端末から受信する手段と、
受信した前記評価データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、を更に備える、請求項１記載のサーバ。
【請求項４】
前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項３記載のサーバ。
【請求項５】
前記評価入力フォームのデータを送信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記管理者用端末に送信する、請求項３又は４記載のサーバ。
【請求項６】
前記評価入力フォームのデータは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成されたデータである、請求項３乃至５記載のサーバ。
【請求項７】
前記稼働状況データの種類は、前記オペレータ用端末が少なくとも稼働しているか否かを判別する種類を有する、請求項１乃至６記載のサーバ。
【請求項８】
前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けたことに応じて前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項１乃至７記載のサーバ。
【請求項９】
所定の時間内に前記オペレータ用端末が前記オペレータからの操作を受け付けないことを条件として前記オペレータ用端末から送信される前記稼働状況データを受信する、請求項１乃至７記載のサーバ。
【請求項１０】
前記オペレータ用端末から受信した、前記座席ＩＤが示すオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データを、受信した前記座席ＩＤに関連づけて前記記憶部に記憶する手段と、
前記管理者用端末が、前記管理者用端末の表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて送信した、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤに基づき、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの前記会話データを前記記憶部から抽出し、前記管理者用端末に送信する手段と、を更に備える、請求項１乃至９記載のサーバ。
【請求項１１】
前記レイアウトテーブルは、時刻単位で前記座席ＩＤに基づいて対応する業務を示す業務識別データを更に有し、
前記記憶部に記憶した前記レイアウトテーブルを用いて、前記業務識別データの種類毎に、コールが受け入れ可能であることを示す種類の前記稼働状況データの数が所定の数値以下となったことに応じて、その旨を報知する報知データを前記オペレータ用端末に送信する手段を更に備える、請求項１乃至１０に記載のサーバ。
【請求項１２】
前記報知データを送信する手段は、前記コールが受け入れ可能であるオペレータの数を示す準備完了オペレータ数のデータを、前記報知データと共に前記オペレータ用端末に送信する、請求項１１記載のサーバ。
【請求項１３】
コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末と通信可能に接続されたサーバと、通信回線を介して接続された、表示部を有する管理者用端末であって、
前記サーバから送信された、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを受信する手段と、
受信した前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備える管理者用端末。
【請求項１４】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームを前記表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項１３記載の管理者用端末。
【請求項１５】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの評価を入力する評価入力フォームの要求データを前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
前記サーバから送信された前記評価入力フォームのデータを受信する手段と、
受信した前記評価入力フォームのデータに基づき前記評価入力フォームを表示部に表示する手段と、
前記管理者用端末を操作する管理者による前記オペレータの評価の入力を受け付ける手段と、
前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に、受け付けた前記オペレータの評価を示す評価データを前記サーバに送信する手段と、を更に備える、請求項１３記載の管理者用端末。
【請求項１６】
前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、予め前記座席ＩＤに関連付けて前記サーバの記憶部に記憶した、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの他の評価データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項１５記載の管理者用端末。
【請求項１７】
前記評価入力フォームのデータを受信する手段は、前記座席ＩＤに基づき前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの画像データと共に、前記評価入力フォームのデータを前記サーバから受信する、請求項１５記載の管理者用端末。
【請求項１８】
前記評価入力フォームは、予め定められた入力項目の選択を受け付けることにより入力可能に構成される、請求項１４乃至１７記載の管理者用端末。
【請求項１９】
前記評価入力フォームは、前記表示部に表示された前記オペレータ用端末を操作するオペレータの状態を座席レイアウトの画像で表示する画面とは異なる画面として前記表示部に表示される、請求項１４乃至１８記載の管理者用端末。
【請求項２０】
前記表示部に前記座席レイアウトの画像として表示された前記オペレータ用端末のうち一のオペレータ用端末の選択を時刻の指定と共に受け付けたことに応じて、前記一のオペレータ用端末を操作するオペレータの通話内容を含む会話データの要求データを、前記一のオペレータ用端末を示す座席ＩＤと共に送信する手段と、
送信した前記要求データに基づき前記サーバで抽出した前記会話データを、前記サーバから受信する手段と、を更に備える請求項１３乃至１９記載の管理者用端末。
【請求項２１】
コンタクトセンタにおいて、電話機の機能を有するオペレータ用端末、表示部を備えた管理者用端末、並びに前記オペレータ用端末及び前記管理者用端末と通信回線を介して接続されたサーバ、を備えるシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記オペレータ用端末が、前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に前記サーバに送信する手段と、
前記サーバが、前記稼働状況データを受信する手段と、
前記サーバが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出す手段と、
前記サーバが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データを受信する手段と、
前記管理者用端末が、前記表示データに基づき前記座席レイアウトの画像を前記表示部に表示する手段と、を備えるシステム。
【請求項２２】
コンタクトセンタにおいて、通信回線を介して電話機の機能を有するオペレータ用端末、及び表示部を備えた管理者用端末と接続されたコンピュータによる方法であって、
前記コンピュータは、前記オペレータ用端末を一意に示す座席ＩＤと、前記オペレータ用端末を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤと、を関連付けて時刻単位で前記オペレータ用端末を操作するオペレータを特定可能なデータを記憶するオペレータ特定テーブル、及び前記座席ＩＤに基づき前記オペレータ用端末の配置場所を示すレイアウトデータを記憶したレイアウトテーブルを記憶部に有し、
前記コンピュータが、前記オペレータ用端末から送信される前記オペレータ用端末の稼働状況を示す稼働状況データを、前記座席ＩＤと共に受信するステップと、
前記コンピュータが、前記レイアウトテーブルから前記レイアウトデータを読み出すステップと、
前記コンピュータが、読み出した前記レイアウトデータから前記座席ＩＤに基づいて、受信した前記稼働状況データの種類に応じて異なる稼働状況を表す座席レイアウトの画像を表示する表示データを生成し、前記管理者用端末に送信するステップと、を含む方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図１５】
【図１６】
【図１７】
【図１８】
【図１９】
【図２０】
【図２１】
【公開番号】特開２００８−１８７４０９（Ｐ２００８−１８７４０９Ａ）
【公開日】平成２０年８月１４日（２００８．８．１４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００７−１８５７３（Ｐ２００７−１８５７３）
【出願日】平成１９年１月２９日（２００７．１．２９）
【出願人】（５０５３９１２８５）ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 (17)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２０年８月１４日（２００８．８．１４）
【国際特許分類】
【出願日】平成１９年１月２９日（２００７．１．２９）
【出願人】（５０５３９１２８５）ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 (17)
【Ｆターム（参考）】
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