インシデント管理レポート出力システムと方法およびプログラム
【課題】インシデント運用のサービスレポート作成に要する作業負荷を軽減する。
【解決手段】レポート設定処理部２１は、過去に生成された管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報を、画面入出力制御部２３を介して運用端末４ａ，４ｂに画面表示し、操作者からの指示操作に従って、選択された各項目からなるテンプレート情報を生成して識別情報を付与して、テンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３として記録し、レポート出力処理部２２は、操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート項目配置情報３３に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、記憶装置１０に記録された各インシデント情報１１に対する統計処理を行い、管理レポートを生成して出力統計情報３５として記録する。
【解決手段】レポート設定処理部２１は、過去に生成された管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報を、画面入出力制御部２３を介して運用端末４ａ，４ｂに画面表示し、操作者からの指示操作に従って、選択された各項目からなるテンプレート情報を生成して識別情報を付与して、テンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３として記録し、レポート出力処理部２２は、操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート項目配置情報３３に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、記憶装置１０に記録された各インシデント情報１１に対する統計処理を行い、管理レポートを生成して出力統計情報３５として記録する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ処理によるインシデント情報の管理運用技術に係り、特に、収集したインシデント情報に関して出力するレポートの生成に要する、人手による作業負荷を軽減するのに好適な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
インシデント情報とは、例えば、システム運用業務やコールセンタ、ヘルプデスクにおけるサポート・サービス業務で利用される情報であり、システム運用におけるインシデントには、「システムが利用できない」、「プリンタで印刷できない」、「アプリケーションのバグが見つかった」等の障害情報が相当し、コールセンタやヘルプデスクにおけるインシデントには、「購買品に不具合がある」、「パスワードの再発行依頼」等の苦情・要望情報が相当する。
【０００３】
また、例えば、データセンタでは、顧客から情報システムを預かり、障害対応を含めた運用サービスを提供する業務が存在する。運用サービスの提供者は、顧客のシステムで発生するインシデントを監視し、インシデントが発生した場合、迅速に対応し、サービスへの影響を最低限に止める役務を担う。
【０００４】
日々のインシデント対応業務は定期的にレポートを生成・出力して提供することで、顧客にSLA（Service Level Agreement）の遵守状況を報告している。尚、SLAとは、サービス提供者が顧客にサービスの品質を保証するものである。
【０００５】
このようなサービス提供に関するレポートを定期的かつ自動的に提供する従来の技術として、例えば、特許文献１（特許公開２００１−３２０３７０号公報）に記載の技術がある。この技術では、自動的にネットワーク機器からの情報収集を行い、サービス品質に関する定型のレポートを提供するものである。この技術を利用することで、インシデント管理運用業務におけるサービスレポート作成を自動化することができる。
【０００６】
しかしながら、この技術では、インシデント管理レポートの出力形式が固定のフォーマットであるため、運用担当者が、レポートを提供する相手を念頭において、項目の重要度や利用価値の高さを判断し、レポートに含める項目の取捨選択および表示順序設定の編集作業を行う必要があり、工数が掛かる。また、不適切な項目の修正および不足を補う作業も必要である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００１−３２０３７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
解決しようとする問題点は、従来の技術では、インシデント管理レポートの出力形式が固定のフォーマットであるため、運用担当者が、レポートを提供する相手を念頭において、項目の重要度や利用価値の高さを判断し、レポートに含める項目の取捨選択および表示順序設定の編集作業を行う必要があり、工数が掛かってしまう点と、不適切な項目の修正および不足を補う作業も必要となる点である。
【０００９】
本発明の目的は、これら従来技術の課題を解決し、インシデント運用のサービスレポート作成の要する人手による作業負荷を軽減することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するため、本発明では、（１）インシデント運用サービスレポートの出力項目を動的に設定する。すなわち、インシデント運用のサービスレポート作成のため、過去のレポート出力実績から、レポート出力すべき項目を動的に選択して、テンプレート生成用に表示して利用者に提示し、利用者は提示されたテンプレートを必要に応じて編集する。そして、編集されたテンプレートに沿ったレポート出力を行う。（２）より具体的には、レポートの名称を保持するテンプレート情報、レポートに出力する項目の定義を保持するレポート出力項目定義情報、出力する項目と位置をレポート名別に保持するテンプレート項目配置情報、分析結果の判定基準を保持する分析判定基準情報、レポート出力実績の出力統計情報を記憶装置に記憶して管理し、利用者の登録したテンプレートに応じて、インシデント運用サービスレポートを出力する。尚、このテンプレートは、出力する項目と表示順序の定義を含む。また、テンプレートの新規作成画面上に、出力統計情報から、出力回数を算出して、項目を出力回数の降順に列挙する。そして、列挙した項目の一部を利用者に削除・追加させ、テンプレートの名称をテンプレート情報、出力する項目と位置をテンプレート項目配置情報として保存する。そして、レポート出力時、利用者が指定した期間について、項目に対応するレポート出力項目定義情報に定義されている演算を実施する。さらに、レポートに演算結果の数値とグラフを描画し、分析判定基準情報に照合し、導き出した評価を併記し、出力した項目と日付を出力統計情報として保存する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、過去の管理レポートの出力実績から、新たにレポートとして出力すべき項目を動的に選定してテンプレートを表示し、利用者による編集が可能なように提示し、編集されたテンプレートに沿ったレポートを出力することができ、レポートに掲載する項目の取捨選択および表示順序設定を含めた編集作業が容易となり、出力内容の修正と追加作業に要する人手による作業負荷を低減させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるインシデント情報の構成例を示す説明図である。
【図３】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるレポート出力項目定義情報の構成例を示す説明図である。
【図４】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるテンプレート情報の構成例を示す説明図である。
【図５】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるテンプレート項目配置情報の構成例を示す説明図である。
【図６】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いる分析判定基準情報の構成例を示す説明図である。
【図７】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いる出力統計情報の構成例を示す説明図である。
【図８】図１の運用端末におけるレポートテンプレート編集画面の構成例を示す説明図である。
【図９】図１の運用端末におけるレポート出力画面とサービスレポート画面の構成例を示す説明図である。
【図１０】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムによるレポートテンプレート編集画面の項目提示処理動作例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムによるサービスレポート出力処理動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図を用いて本発明を実施するための形態例を説明する。図１において、１はデータセンタ、２ａ〜２ｃは監視対象機器、３は障害監視装置、４ａ，４ｂは運用端末、１０は記憶装置、２０は本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システム、３０は記憶装置である。
【００１４】
このように、本例のインシデント運用サービスレポート出力システム２０は、データセンタ１内に設けられており、記憶装置１０には、障害監視装置３の監視処理結果であるインシデント情報１１が記録され、記憶装置３０には、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が入出力するレポート出力作業管理情報としての、レポート出力項目定義３１、テンプレート情報３２、テンプレート項目配置情報３３，分析判定基準情報３４、出力統計情報３５が記録されている。
【００１５】
また、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）や主メモリ、表示装置、入力装置、外部記憶装置等を具備したコンピュータ構成からなり、光ディスク駆動装置等を介してＤＶＤ等の記憶媒体に記録されたプログラムやデータを外部記憶装置内にインストールした後、この外部記憶装置から主メモリに読み込みＣＰＵで処理することにより、本発明に係る各手段の処理を実行する。
【００１６】
すなわち、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、レポート設定処理部２１、レポート出力処理部２２、画面入出力制御部２３を有し、記憶装置１０に予め収集され記録されたインシデント情報１１に関する統計管理レポートを生成して出力する。
【００１７】
例えば、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第１の処理手段としての機能により、過去に生成されて記憶装置３０に出力統計情報３５として記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を、画面入出力制御部２３を介して運用端末４ａ，４ｂに画面表示する。
【００１８】
また、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第２の処理手段としての機能により、運用端末４ａ，４ｂを介しての操作者からの指示操作に従って、画面入出力制御部２３により画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う。
【００１９】
さらに、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第３の処理手段としての機能により、選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して、記憶装置３０に、テンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３として記録する。
【００２０】
そして、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３を記憶装置３０から読み出すと共に、このテンプレート項目配置情報３３に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、記憶装置１０に記録された各インシデント情報１１に対する統計処理を行い、その統計処理結果を含む管理レポートを生成して記憶装置３０に出力統計情報３５として記録する。
【００２１】
尚、予め定められた条件として、所定の期間においてインシデント統計情報のそれぞれが管理レポートに含まれた回数を含み、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第１の処理手段としての機能により、画面入出力制御部２３が運用端末４ａ，４ｂに画面表示したレポートテンプレート編集画面を介して操作者が指定した期間において、管理レポートに含まれた回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する。
【００２２】
また、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第２の処理手段としての機能により、画面入出力制御部２３が運用端末４ａ，４ｂに画面表示したレポートテンプレート編集画面を介して操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、具備した本発明の第３の処理手段としての機能により、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する。
【００２３】
また、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報１１を対象に、記憶装置１０から読み出して管理レポートを生成する。
【００２４】
また、インシデント統計情報で定義される統計式としては、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１それぞれの総収集回数、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１それぞれの日別の収集回数、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１のそれぞれの対応完了に要した時間の平均等を少なくとも含む。
【００２５】
また、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、記憶装置３０において分析判定基準情報３４として記憶された予め定められた評価条件に基づき、統計処理結果に対する評価処理を行い、その評価処理結果を含ませて、管理レポートを生成する。
【００２６】
以下、このような構成からなるデータセンタ１におけるインシデント運用サービスレポート出力システム２０の処理動作に関して説明する。
【００２７】
データセンタ１の障害監視装置３は、監視対象機器２ａ〜２ｃで発生した障害のメッセージをインシデント情報１０として記憶装置１０に蓄積する。
【００２８】
データセンタ１の運用担当者は、運用端末４ａ，４ｂを利用して、レポートのテンプレート定義およびレポートの出力を、インシデント運用サービスレポート出力システム２０の画面入出力制御部２３により行う。
【００２９】
運用担当者が運用端末４ａ，４ｂを利用してテンプレートを定義する際、インシデント運用サービスレポート出力システム２０のレポート設定処理部２１が、記憶装置３０に記憶されている出力統計情報３５を利用して、テンプレートに含めるべき項目の運用端末４ａ，４ｂへの提示を行う。
【００３０】
提示された内容を利用して運用担当者が運用端末４ａ，４ｂで編集したテンプレートの定義を、レポート設定処理部２１は、記憶装置３０におけるテンプレート情報３２およびテンプレート項目配置情報３３として保存する。
【００３１】
レポートを必要とする場合、運用担当者は、運用端末４ａ，４ｂにおいて、定義したテンプレート名と出力の対象期間を指定する。
【００３２】
この指定に従い、レポート出力処理部２２は、記憶装置１０に記憶されたインシデント情報１１について、レポート出力項目定義３１に登録されている式を用いて、レポートに記載する情報を算出する。
【００３３】
そして、レポート出力処理部２２は、記憶装置３０から分析判定基準情報３４を読み出し、読み出した情報と算出結果とを照合して、算出結果に対する評価を行い、その評価をレポートに追記し、その出力実績を出力統計情報３５に保存する。
【００３４】
図２に示すように、インシデント情報１１においては、インシデントＩＤ１０１、発生日時１０２、対応完了日時１０３、原因種別１０４、顧客名１０５、ホスト名１０６、ＩＰ１０７、メッセージ１０８の各項目の情報が保持され、それぞれの項目において、障害監視装置３が検出した障害の情報が格納される。
【００３５】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、このようなインシデント情報１１を対象に、レポート出力項目定義３１において定義された所定の計算式に基づいて演算を行い、その演算結果をレポートとして出力する。
【００３６】
図３に示すように、レポート出力項目定義３１には、項目ＩＤ１１１、項目名１１２、出力種別１１３、算出式１１４の各項目の情報が保持され、インシデント運用サービスレポート出力システム２０がレポートに出力する値の計算式の定義が保持されている。
【００３７】
運用担当者が運用端末４ａ，４ｂを操作してレポート出力を実行した時、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、インシデント情報１１に保持された情報を対象に、レポート出力項目定義３１において保持された算出式１１４の定義に対応する演算を行う。
【００３８】
そして、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、演算結果を、レポート出力項目定義３１における出力種別１１３に指定された形式でレポートに出力する。尚、出力種別１１３が、「数」であれば数値を出力し、グラフ(日別)であれば日ごとの数値を線グラフ形式で出力する。
【００３９】
図４に示すように、テンプレート情報３２においては、ＴＩＤ１２１、テンプレート名１２２の各項目の情報を保持し、利用者が定義したテンプレートの名称を登録する。ＴＩＤ１２１はテンプレートを一意に識別する識別情報（ＩＤ）であり、テンプレート名１２２は利用者が設定した名称である。
【００４０】
図５に示すように、テンプレート項目配置情報３３においては、ＴＩＤ１３１、項目ＩＤ１３２、行番号１３３の各項目の情報が登録され、テンプレートに出力する項目と出力する行位置の特定に用いられる。ＴＩＤ１３１はテンプレート情報３２のＴＩＤ１２１であり、項目ＩＤ１３２はレポート出力項目定義３１の項目ＩＤ１１１であり、行番号１３３はレポート上の項目出力位置を表す。
【００４１】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、ＴＩＤ１３１で識別されるレポートとして、項目ＩＤ１３２で示される項目の演算結果を、レポートの行番号１３３で指定された行に出力する。複数のレコードで、一つのテンプレート定義を構成する。
【００４２】
図６に示すように、分析判定基準情報３４においては、分析ＩＤ１４１、項目ＩＤ１４２、判定式１４３、結果１４４、説明１４５の各項目の情報を保持する。
【００４３】
分析ＩＤ１４１においてはレコードを一意に特定する識別情報（ＩＤ）を保持し、項目ＩＤ１４２においてはレポート出力項目定義を特定する識別情報（ＩＤ）を保持し、判定式１４３においては演算結果に対する判定基準を保持し、結果１４４においては判定基準を満たした場合の評価結果を保持し、説明１４５においてはレポートに出力する文言を保持する。
【００４４】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポート出力の際、レポート出力項目定義３１の演算式１１４において保持されている演算式に従い、演算を実施し、この演算結果に対して、分析判定基準情報３４の判定式１４３において保持されている判定式に基づき評価を行い、分析判定基準情報３４の説明１４５において保持されている情報から、評価に合致した情報（評価の説明）をレポートに出力する。
【００４５】
図７に示すように、出力統計情報３５においては、ＯｕｔＩＤ１５１、項目ＩＤ１５２、出力日時１５３の各項目の情報を登録する。
【００４６】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポートを出力した際に、出力した項目の識別情報（ＩＤ）を項目ＩＤ１５２に、出力日時を出力日時１５３に登録する。
【００４７】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テンプレート登録処理において、出力統計情報３５から項目毎の出力回数を算出し、新規作成するテンプレートの画面に、出力項目と出力回数を併せて表示する。
【００４８】
図８においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０を利用する運用端末４ａ，４ｂで表示するレポートテンプレート編集画面２００の一例を示している。
【００４９】
このレポートテンプレート編集画面２００において、新規作成ボタン（図中「新規作成」と記載）２０１は、テンプレートを新規作成する際に押下され、項目選別基準期間２０２は、インシデント運用サービスレポート出力システム２０がテンプレートに出力する項目の選定に用いる、出力統計情報の発生期間が指定される。
【００５０】
また、ファイルを開くボタン２０３は、保存したテンプレートを開くときに押下され、保存ボタン２０４は、レポートテンプレート編集画面２００で編集した内容をテンプレートとして保存する時に押下される。
【００５１】
また、レポート名２０５には、編集中のテンプレート名が表示され、操作対象行２０６においては、画面右のテーブル２１０における何行目を編集の対象とするかが指定され、項目追加２０７により、テンプレートに加える項目がリスト形式で選択される。
【００５２】
そして、追加ボタン２０８が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、追加項目２０７で選択された項目を、画面右のテーブル２１０における操作対象行２０６で指定された行に設定する。
【００５３】
また、削除実行ボタン２０９が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テーブル２１０における操作対象行２０６で指定された行の内容をクリア（削除）する。
【００５４】
このような運用端末４ａ、４ｂにおける運用担当者による操作に応じて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポートに出力する項目と出力順序（テンプレート内容表）を表すテーブル２１０を生成する。
【００５５】
そして、運用端末４ａ、４ｂにおいて運用担当者が、保存ボタン２０４を押下すると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テーブル２１０におけるテンプレート内容表の情報、テンプレートとして保存する。
【００５６】
尚、テーブル２１０の右端の数値（２８，１８，・・・）は、項目選別基準期間２０２で指定された期間において、当該項目がレポート出力された回数を表す。
【００５７】
利用者（運用担当者）が、レポートテンプレート編集画面２００において、項目選別基準期間２０２を指定して、新規作成ボタン２０１を押下すると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、項目選別基準期間に発生した出力統計情報について、項目別発生件数を集計し、件数が多い順に、テーブル２１０において列挙する。
【００５８】
利用者（運用担当者）は、テーブル２１０において列挙された項目で、余分であると判断した項目は、テーブル２１０において当該項目を選択して削除実行２０９を押下することで削除し、足りないと判断した項目は、追加する項目を項目追加２０７により選択して、追加２０８を押下することで追加することができる。
【００５９】
図９においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が生成するレポート出力画面３００とサービスレポート３０４の構成例を示している。
【００６０】
レポート出力画面３００では、テンプレート名３０１において、レポート出力に使うテンプレートの名称がリスト形式で表示され、出力対象期間３０２において、レポートの出力対象期間が指定され、出力ボタン３０３が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０によるレポート出力が実行され、サービスレポート３０４が出力される。
【００６１】
このサービスレポート３０４では、テンプレート名３０１で選択されたテンプレートに含まれる項目について、出力対象期間３０２で指定された期間について、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が演算および評価した結果が出力されている。尚、図中のグラフは、１月１日におけるインシデント件数が６８で、これを１（６８）と表し、以下、同様に、２（２４）、３（１３）、４（４３）、５（２２）、６（１６）、７（２２）、８（３２）、９（１１）、１０（４１）、１１（２２）、１２（１８）、１３（３１）、１４（４３）、１５（２３）、１６（５４）、１７（５０）、１８（３４）、１９（６３）、２０（２６）、２１（３６）、２２（６５）、２３（２１）、２４（３８）、２５（４２）、２６（３８）、２７（２９）、２８（３０）、２９（２８）、３０（３４）、３１（９）の、計１０２６件のデータ値に関してのグラフである。
【００６２】
図１０においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図８に示すレポートテンプレート編集画面２００の動的項目提示処理動作例を示し、図１１においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図９に示すサービスレポート３０４の出力処理動作例を示している。
【００６３】
まず、図１０を用いて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図８に示すレポートテンプレート編集画面２００のレポートテンプレート編集画面の項目を提示する処理の説明を行う。
【００６４】
まず、レポートテンプレート編集画面２００の項目選別基準期間２０２における設定値を読み込み（ステップ１００１）、次に、読み込んだ項目選別基準期間に発生した、出力統計情報を出力統計情報３５から読み込む（ステップ１００２）。
【００６５】
読み込んだ出力統計情報が0行であれば（ステップ１００３）、統計に基づくレポート出力項目の提示はできない旨をダイアログで表示し（ステップ１００７）、処理を終えるが、読み込んだ出力統計情報が0行でなければ（ステップ１００３）、レポートの出力項目毎の件数を集計する（ステップ１００４）。
【００６６】
集計したレポート出力項目名と件数を件数の降順で並べて（ステップ１００５）、レポートテンプレート編集画面２００のレポートテンプレート内容表（テーブル２１０）に表示し（ステップ１００６）、処理を終える。
【００６７】
このように、レポートの出力項目毎の件数を集計し、集計した件数の降順でレポート出力項目を列挙することにより、テンプレートに含めるべき項目の一覧を動的に選定することが可能である。
【００６８】
次に、図１１を用いて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図９に示すサービスレポート３０４の出力処理の説明を行う。
【００６９】
まず、レポート出力画面３００におけるテンプレート名３０１と出力対象期間３０２の設定値を読み込む（ステップ１１０１）。次に、テンプレートに設定された、レポート出力項目定義３１を読み込み（ステップ１１０２）、分析判定基準情報３４を読み込み（ステップ１１０３）、出力対象期間（３０２）に発生した、インシデント情報１１を読み込む（ステップ１１０４）。
【００７０】
そして、ステップ１１０２で読み込んだ件数を変数Ｎに設定し（ステップ１１０５）、現在の処理項目数である0を変数Ｍに設定する（ステップ１１０６）。
【００７１】
変数Ｍが変数Ｎ未満、つまり、レポート出力処理すべき項目が残されている場合（ステップ１１０７）、先頭からＭ件目のレポート出力項目定義３１の計算式を用いて、インシデントに関する演算を実施する（ステップ１１０８）。
【００７２】
この演算結果をサービスレポート３０４として文字列で出力もしくはグラフで描画し（ステップ１１０９）、ステップ１１０８での演算結果に対して、分析判定基準情報３４を照合して判定を実施して（ステップ１１１０）、判定結果をサービスレポート３０４内の評価欄に追記する（ステップ１１１１）。
【００７３】
その後、ステップ１１０７での判別結果において、変数ＭがＮ未満である間、ステップ１１０８からの処理を繰り返し、変数ＭがＮ以上となった時点で処理を終える。
【００７４】
以上、図１〜図１１を用いて説明したように、本例では、インシデント運用サービスレポートの出力項目を動的に設定する。すなわち、インシデント運用のサービスレポート作成のため、過去のレポート出力実績から、レポート出力すべき項目を動的に選択して、テンプレート生成用に表示して利用者に提示し、利用者は提示されたテンプレートを必要に応じて編集する。そして、編集されたテンプレートに沿ったレポート出力を行う。
【００７５】
より具体的には、レポートの名称を保持するテンプレート情報、レポートに出力する項目の定義を保持するレポート出力項目定義情報、出力する項目と位置をレポート名別に保持するテンプレート項目配置情報、分析結果の判定基準を保持する分析判定基準情報、レポート出力実績の出力統計情報を記憶装置に記憶して管理し、利用者の登録したテンプレートに応じて、インシデント運用サービスレポートを出力する。
【００７６】
尚、このテンプレートは、出力する項目と表示順序の定義を含む。また、テンプレートの新規作成画面上に、出力統計情報から、出力回数を算出して、項目を出力回数の降順に列挙する。そして、列挙した項目の一部を利用者に削除・追加させ、テンプレートの名称をテンプレート情報、出力する項目と位置をテンプレート項目配置情報として保存する。
【００７７】
そして、レポート出力時、利用者が指定した期間について、項目に対応するレポート出力項目定義情報に定義されている演算を実施する。さらに、レポートに演算結果の数値とグラフを描画し、分析判定基準情報に照合し、導き出した評価を併記し、出力した項目と日付を出力統計情報として保存する。
【００７８】
このように、本例によれば、過去の管理レポートの出力実績から、新たにレポートとして出力すべき項目を動的に選定してテンプレートを表示し、利用者による編集が可能なように提示し、編集されたテンプレートに沿ったレポートを出力することができ、レポートに掲載する項目の取捨選択および表示順序設定を含めた編集作業が容易となり、出力内容の修正と追加作業に要する人手による作業負荷を低減させることが可能となる。
【００７９】
尚、本発明は、図１〜図１１を用いて説明した例に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能である。例えば、本例においては、各種業務運用処理サービスを提供するサーバシステムを運用・管理するデータセンタ１におけるインシデント情報のレポート出力に係るシステムを例に説明したが、コールセンタやヘルプデスクにおけるインシデント運用サービスレポート出力作業にも利用できる。
【００８０】
また、本例でのコンピュータ構成例に関しても、キーボードや光ディスクの駆動装置の無いコンピュータ構成としても良い。また、本例では、光ディスクを記録媒体として用いているが、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｄｉｓｋ）等を記録媒体として用いることでも良い。また、プログラムのインストールに関しても、通信装置を介してネットワーク経由でプログラムをダウンロードしてインストールすることでも良い。
【符号の説明】
【００８１】
１：データセンタ、２ａ〜２ｃ：監視対象機器、３：障害監視装置、４ａ，４ｂ：運用端末、１０：記憶装置、１１：インシデント情報、２０：インシデント運用サービスレポート出力システム、２１：レポート設定処理部、２２：レポート出力処理部、２３：画面入出力制御部、３０：記憶装置、３１：レポート出力項目定義、３２：テンプレート情報、３３：テンプレート項目配置情報、３４：分析判定基準情報、３５：出力統計情報、１０１：インシデントＩＤ、１０２：発生日時、１０３：対応完了日時、１０４：原因種別、１０５：顧客名、１０６：ホスト名、１０７：ＩＰ、１０８：メッセージ、１１１：項目ＩＤ、１１２：項目名、１１３：出力種別、１１４：算出式、１２１：ＴＩＤ、１２２：テンプレート名、１３１：ＴＩＤ、１３２：項目ＩＤ、１３３：行番号、１４１：分析ＩＤ、１４２：項目ＩＤ、１４３：判定式、１４４：結果、１４５：説明、１５１：ＯｕｔＩＤ、１５２：項目ＩＤ、１５３：出力日時、２００：レポートテンプレート編集画面、２０１：新規作成ボタン（「新規作成」）、２０２：項目選別基準期間、２０３：ファイルを開くボタン、２０４：保存ボタン、２０５：レポート名、２０６：操作対象行、２０７：項目追加、２０８：追加ボタン、２０９：削除実行ボタン、２１０：テーブル、３００：レポート出力画面、３０１：テンプレート名、３０２：出力対象期間、３０３：出力ボタン、３０４：サービスレポート。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ処理によるインシデント情報の管理運用技術に係り、特に、収集したインシデント情報に関して出力するレポートの生成に要する、人手による作業負荷を軽減するのに好適な技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
インシデント情報とは、例えば、システム運用業務やコールセンタ、ヘルプデスクにおけるサポート・サービス業務で利用される情報であり、システム運用におけるインシデントには、「システムが利用できない」、「プリンタで印刷できない」、「アプリケーションのバグが見つかった」等の障害情報が相当し、コールセンタやヘルプデスクにおけるインシデントには、「購買品に不具合がある」、「パスワードの再発行依頼」等の苦情・要望情報が相当する。
【０００３】
また、例えば、データセンタでは、顧客から情報システムを預かり、障害対応を含めた運用サービスを提供する業務が存在する。運用サービスの提供者は、顧客のシステムで発生するインシデントを監視し、インシデントが発生した場合、迅速に対応し、サービスへの影響を最低限に止める役務を担う。
【０００４】
日々のインシデント対応業務は定期的にレポートを生成・出力して提供することで、顧客にSLA（Service Level Agreement）の遵守状況を報告している。尚、SLAとは、サービス提供者が顧客にサービスの品質を保証するものである。
【０００５】
このようなサービス提供に関するレポートを定期的かつ自動的に提供する従来の技術として、例えば、特許文献１（特許公開２００１−３２０３７０号公報）に記載の技術がある。この技術では、自動的にネットワーク機器からの情報収集を行い、サービス品質に関する定型のレポートを提供するものである。この技術を利用することで、インシデント管理運用業務におけるサービスレポート作成を自動化することができる。
【０００６】
しかしながら、この技術では、インシデント管理レポートの出力形式が固定のフォーマットであるため、運用担当者が、レポートを提供する相手を念頭において、項目の重要度や利用価値の高さを判断し、レポートに含める項目の取捨選択および表示順序設定の編集作業を行う必要があり、工数が掛かる。また、不適切な項目の修正および不足を補う作業も必要である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００１−３２０３７０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
解決しようとする問題点は、従来の技術では、インシデント管理レポートの出力形式が固定のフォーマットであるため、運用担当者が、レポートを提供する相手を念頭において、項目の重要度や利用価値の高さを判断し、レポートに含める項目の取捨選択および表示順序設定の編集作業を行う必要があり、工数が掛かってしまう点と、不適切な項目の修正および不足を補う作業も必要となる点である。
【０００９】
本発明の目的は、これら従来技術の課題を解決し、インシデント運用のサービスレポート作成の要する人手による作業負荷を軽減することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するため、本発明では、（１）インシデント運用サービスレポートの出力項目を動的に設定する。すなわち、インシデント運用のサービスレポート作成のため、過去のレポート出力実績から、レポート出力すべき項目を動的に選択して、テンプレート生成用に表示して利用者に提示し、利用者は提示されたテンプレートを必要に応じて編集する。そして、編集されたテンプレートに沿ったレポート出力を行う。（２）より具体的には、レポートの名称を保持するテンプレート情報、レポートに出力する項目の定義を保持するレポート出力項目定義情報、出力する項目と位置をレポート名別に保持するテンプレート項目配置情報、分析結果の判定基準を保持する分析判定基準情報、レポート出力実績の出力統計情報を記憶装置に記憶して管理し、利用者の登録したテンプレートに応じて、インシデント運用サービスレポートを出力する。尚、このテンプレートは、出力する項目と表示順序の定義を含む。また、テンプレートの新規作成画面上に、出力統計情報から、出力回数を算出して、項目を出力回数の降順に列挙する。そして、列挙した項目の一部を利用者に削除・追加させ、テンプレートの名称をテンプレート情報、出力する項目と位置をテンプレート項目配置情報として保存する。そして、レポート出力時、利用者が指定した期間について、項目に対応するレポート出力項目定義情報に定義されている演算を実施する。さらに、レポートに演算結果の数値とグラフを描画し、分析判定基準情報に照合し、導き出した評価を併記し、出力した項目と日付を出力統計情報として保存する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、過去の管理レポートの出力実績から、新たにレポートとして出力すべき項目を動的に選定してテンプレートを表示し、利用者による編集が可能なように提示し、編集されたテンプレートに沿ったレポートを出力することができ、レポートに掲載する項目の取捨選択および表示順序設定を含めた編集作業が容易となり、出力内容の修正と追加作業に要する人手による作業負荷を低減させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるインシデント情報の構成例を示す説明図である。
【図３】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるレポート出力項目定義情報の構成例を示す説明図である。
【図４】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるテンプレート情報の構成例を示す説明図である。
【図５】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いるテンプレート項目配置情報の構成例を示す説明図である。
【図６】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いる分析判定基準情報の構成例を示す説明図である。
【図７】図１におけるインシデント運用サービスレポート出力システムで用いる出力統計情報の構成例を示す説明図である。
【図８】図１の運用端末におけるレポートテンプレート編集画面の構成例を示す説明図である。
【図９】図１の運用端末におけるレポート出力画面とサービスレポート画面の構成例を示す説明図である。
【図１０】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムによるレポートテンプレート編集画面の項目提示処理動作例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システムによるサービスレポート出力処理動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図を用いて本発明を実施するための形態例を説明する。図１において、１はデータセンタ、２ａ〜２ｃは監視対象機器、３は障害監視装置、４ａ，４ｂは運用端末、１０は記憶装置、２０は本発明に係るインシデント運用サービスレポート出力システム、３０は記憶装置である。
【００１４】
このように、本例のインシデント運用サービスレポート出力システム２０は、データセンタ１内に設けられており、記憶装置１０には、障害監視装置３の監視処理結果であるインシデント情報１１が記録され、記憶装置３０には、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が入出力するレポート出力作業管理情報としての、レポート出力項目定義３１、テンプレート情報３２、テンプレート項目配置情報３３，分析判定基準情報３４、出力統計情報３５が記録されている。
【００１５】
また、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）や主メモリ、表示装置、入力装置、外部記憶装置等を具備したコンピュータ構成からなり、光ディスク駆動装置等を介してＤＶＤ等の記憶媒体に記録されたプログラムやデータを外部記憶装置内にインストールした後、この外部記憶装置から主メモリに読み込みＣＰＵで処理することにより、本発明に係る各手段の処理を実行する。
【００１６】
すなわち、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、レポート設定処理部２１、レポート出力処理部２２、画面入出力制御部２３を有し、記憶装置１０に予め収集され記録されたインシデント情報１１に関する統計管理レポートを生成して出力する。
【００１７】
例えば、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第１の処理手段としての機能により、過去に生成されて記憶装置３０に出力統計情報３５として記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を、画面入出力制御部２３を介して運用端末４ａ，４ｂに画面表示する。
【００１８】
また、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第２の処理手段としての機能により、運用端末４ａ，４ｂを介しての操作者からの指示操作に従って、画面入出力制御部２３により画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う。
【００１９】
さらに、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第３の処理手段としての機能により、選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して、記憶装置３０に、テンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３として記録する。
【００２０】
そして、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報３２，テンプレート項目配置情報３３を記憶装置３０から読み出すと共に、このテンプレート項目配置情報３３に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、記憶装置１０に記録された各インシデント情報１１に対する統計処理を行い、その統計処理結果を含む管理レポートを生成して記憶装置３０に出力統計情報３５として記録する。
【００２１】
尚、予め定められた条件として、所定の期間においてインシデント統計情報のそれぞれが管理レポートに含まれた回数を含み、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第１の処理手段としての機能により、画面入出力制御部２３が運用端末４ａ，４ｂに画面表示したレポートテンプレート編集画面を介して操作者が指定した期間において、管理レポートに含まれた回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する。
【００２２】
また、レポート設定処理部２１は、具備した本発明の第２の処理手段としての機能により、画面入出力制御部２３が運用端末４ａ，４ｂに画面表示したレポートテンプレート編集画面を介して操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、具備した本発明の第３の処理手段としての機能により、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する。
【００２３】
また、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報１１を対象に、記憶装置１０から読み出して管理レポートを生成する。
【００２４】
また、インシデント統計情報で定義される統計式としては、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１それぞれの総収集回数、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１それぞれの日別の収集回数、記憶装置１０に収集されている各インシデント情報１１のそれぞれの対応完了に要した時間の平均等を少なくとも含む。
【００２５】
また、レポート出力処理部２２は、具備した本発明の第４の処理手段としての機能により、記憶装置３０において分析判定基準情報３４として記憶された予め定められた評価条件に基づき、統計処理結果に対する評価処理を行い、その評価処理結果を含ませて、管理レポートを生成する。
【００２６】
以下、このような構成からなるデータセンタ１におけるインシデント運用サービスレポート出力システム２０の処理動作に関して説明する。
【００２７】
データセンタ１の障害監視装置３は、監視対象機器２ａ〜２ｃで発生した障害のメッセージをインシデント情報１０として記憶装置１０に蓄積する。
【００２８】
データセンタ１の運用担当者は、運用端末４ａ，４ｂを利用して、レポートのテンプレート定義およびレポートの出力を、インシデント運用サービスレポート出力システム２０の画面入出力制御部２３により行う。
【００２９】
運用担当者が運用端末４ａ，４ｂを利用してテンプレートを定義する際、インシデント運用サービスレポート出力システム２０のレポート設定処理部２１が、記憶装置３０に記憶されている出力統計情報３５を利用して、テンプレートに含めるべき項目の運用端末４ａ，４ｂへの提示を行う。
【００３０】
提示された内容を利用して運用担当者が運用端末４ａ，４ｂで編集したテンプレートの定義を、レポート設定処理部２１は、記憶装置３０におけるテンプレート情報３２およびテンプレート項目配置情報３３として保存する。
【００３１】
レポートを必要とする場合、運用担当者は、運用端末４ａ，４ｂにおいて、定義したテンプレート名と出力の対象期間を指定する。
【００３２】
この指定に従い、レポート出力処理部２２は、記憶装置１０に記憶されたインシデント情報１１について、レポート出力項目定義３１に登録されている式を用いて、レポートに記載する情報を算出する。
【００３３】
そして、レポート出力処理部２２は、記憶装置３０から分析判定基準情報３４を読み出し、読み出した情報と算出結果とを照合して、算出結果に対する評価を行い、その評価をレポートに追記し、その出力実績を出力統計情報３５に保存する。
【００３４】
図２に示すように、インシデント情報１１においては、インシデントＩＤ１０１、発生日時１０２、対応完了日時１０３、原因種別１０４、顧客名１０５、ホスト名１０６、ＩＰ１０７、メッセージ１０８の各項目の情報が保持され、それぞれの項目において、障害監視装置３が検出した障害の情報が格納される。
【００３５】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、このようなインシデント情報１１を対象に、レポート出力項目定義３１において定義された所定の計算式に基づいて演算を行い、その演算結果をレポートとして出力する。
【００３６】
図３に示すように、レポート出力項目定義３１には、項目ＩＤ１１１、項目名１１２、出力種別１１３、算出式１１４の各項目の情報が保持され、インシデント運用サービスレポート出力システム２０がレポートに出力する値の計算式の定義が保持されている。
【００３７】
運用担当者が運用端末４ａ，４ｂを操作してレポート出力を実行した時、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、インシデント情報１１に保持された情報を対象に、レポート出力項目定義３１において保持された算出式１１４の定義に対応する演算を行う。
【００３８】
そして、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、演算結果を、レポート出力項目定義３１における出力種別１１３に指定された形式でレポートに出力する。尚、出力種別１１３が、「数」であれば数値を出力し、グラフ(日別)であれば日ごとの数値を線グラフ形式で出力する。
【００３９】
図４に示すように、テンプレート情報３２においては、ＴＩＤ１２１、テンプレート名１２２の各項目の情報を保持し、利用者が定義したテンプレートの名称を登録する。ＴＩＤ１２１はテンプレートを一意に識別する識別情報（ＩＤ）であり、テンプレート名１２２は利用者が設定した名称である。
【００４０】
図５に示すように、テンプレート項目配置情報３３においては、ＴＩＤ１３１、項目ＩＤ１３２、行番号１３３の各項目の情報が登録され、テンプレートに出力する項目と出力する行位置の特定に用いられる。ＴＩＤ１３１はテンプレート情報３２のＴＩＤ１２１であり、項目ＩＤ１３２はレポート出力項目定義３１の項目ＩＤ１１１であり、行番号１３３はレポート上の項目出力位置を表す。
【００４１】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、ＴＩＤ１３１で識別されるレポートとして、項目ＩＤ１３２で示される項目の演算結果を、レポートの行番号１３３で指定された行に出力する。複数のレコードで、一つのテンプレート定義を構成する。
【００４２】
図６に示すように、分析判定基準情報３４においては、分析ＩＤ１４１、項目ＩＤ１４２、判定式１４３、結果１４４、説明１４５の各項目の情報を保持する。
【００４３】
分析ＩＤ１４１においてはレコードを一意に特定する識別情報（ＩＤ）を保持し、項目ＩＤ１４２においてはレポート出力項目定義を特定する識別情報（ＩＤ）を保持し、判定式１４３においては演算結果に対する判定基準を保持し、結果１４４においては判定基準を満たした場合の評価結果を保持し、説明１４５においてはレポートに出力する文言を保持する。
【００４４】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポート出力の際、レポート出力項目定義３１の演算式１１４において保持されている演算式に従い、演算を実施し、この演算結果に対して、分析判定基準情報３４の判定式１４３において保持されている判定式に基づき評価を行い、分析判定基準情報３４の説明１４５において保持されている情報から、評価に合致した情報（評価の説明）をレポートに出力する。
【００４５】
図７に示すように、出力統計情報３５においては、ＯｕｔＩＤ１５１、項目ＩＤ１５２、出力日時１５３の各項目の情報を登録する。
【００４６】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポートを出力した際に、出力した項目の識別情報（ＩＤ）を項目ＩＤ１５２に、出力日時を出力日時１５３に登録する。
【００４７】
インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テンプレート登録処理において、出力統計情報３５から項目毎の出力回数を算出し、新規作成するテンプレートの画面に、出力項目と出力回数を併せて表示する。
【００４８】
図８においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０を利用する運用端末４ａ，４ｂで表示するレポートテンプレート編集画面２００の一例を示している。
【００４９】
このレポートテンプレート編集画面２００において、新規作成ボタン（図中「新規作成」と記載）２０１は、テンプレートを新規作成する際に押下され、項目選別基準期間２０２は、インシデント運用サービスレポート出力システム２０がテンプレートに出力する項目の選定に用いる、出力統計情報の発生期間が指定される。
【００５０】
また、ファイルを開くボタン２０３は、保存したテンプレートを開くときに押下され、保存ボタン２０４は、レポートテンプレート編集画面２００で編集した内容をテンプレートとして保存する時に押下される。
【００５１】
また、レポート名２０５には、編集中のテンプレート名が表示され、操作対象行２０６においては、画面右のテーブル２１０における何行目を編集の対象とするかが指定され、項目追加２０７により、テンプレートに加える項目がリスト形式で選択される。
【００５２】
そして、追加ボタン２０８が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、追加項目２０７で選択された項目を、画面右のテーブル２１０における操作対象行２０６で指定された行に設定する。
【００５３】
また、削除実行ボタン２０９が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テーブル２１０における操作対象行２０６で指定された行の内容をクリア（削除）する。
【００５４】
このような運用端末４ａ、４ｂにおける運用担当者による操作に応じて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、レポートに出力する項目と出力順序（テンプレート内容表）を表すテーブル２１０を生成する。
【００５５】
そして、運用端末４ａ、４ｂにおいて運用担当者が、保存ボタン２０４を押下すると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、テーブル２１０におけるテンプレート内容表の情報、テンプレートとして保存する。
【００５６】
尚、テーブル２１０の右端の数値（２８，１８，・・・）は、項目選別基準期間２０２で指定された期間において、当該項目がレポート出力された回数を表す。
【００５７】
利用者（運用担当者）が、レポートテンプレート編集画面２００において、項目選別基準期間２０２を指定して、新規作成ボタン２０１を押下すると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０は、項目選別基準期間に発生した出力統計情報について、項目別発生件数を集計し、件数が多い順に、テーブル２１０において列挙する。
【００５８】
利用者（運用担当者）は、テーブル２１０において列挙された項目で、余分であると判断した項目は、テーブル２１０において当該項目を選択して削除実行２０９を押下することで削除し、足りないと判断した項目は、追加する項目を項目追加２０７により選択して、追加２０８を押下することで追加することができる。
【００５９】
図９においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が生成するレポート出力画面３００とサービスレポート３０４の構成例を示している。
【００６０】
レポート出力画面３００では、テンプレート名３０１において、レポート出力に使うテンプレートの名称がリスト形式で表示され、出力対象期間３０２において、レポートの出力対象期間が指定され、出力ボタン３０３が押下されると、インシデント運用サービスレポート出力システム２０によるレポート出力が実行され、サービスレポート３０４が出力される。
【００６１】
このサービスレポート３０４では、テンプレート名３０１で選択されたテンプレートに含まれる項目について、出力対象期間３０２で指定された期間について、インシデント運用サービスレポート出力システム２０が演算および評価した結果が出力されている。尚、図中のグラフは、１月１日におけるインシデント件数が６８で、これを１（６８）と表し、以下、同様に、２（２４）、３（１３）、４（４３）、５（２２）、６（１６）、７（２２）、８（３２）、９（１１）、１０（４１）、１１（２２）、１２（１８）、１３（３１）、１４（４３）、１５（２３）、１６（５４）、１７（５０）、１８（３４）、１９（６３）、２０（２６）、２１（３６）、２２（６５）、２３（２１）、２４（３８）、２５（４２）、２６（３８）、２７（２９）、２８（３０）、２９（２８）、３０（３４）、３１（９）の、計１０２６件のデータ値に関してのグラフである。
【００６２】
図１０においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図８に示すレポートテンプレート編集画面２００の動的項目提示処理動作例を示し、図１１においては、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図９に示すサービスレポート３０４の出力処理動作例を示している。
【００６３】
まず、図１０を用いて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図８に示すレポートテンプレート編集画面２００のレポートテンプレート編集画面の項目を提示する処理の説明を行う。
【００６４】
まず、レポートテンプレート編集画面２００の項目選別基準期間２０２における設定値を読み込み（ステップ１００１）、次に、読み込んだ項目選別基準期間に発生した、出力統計情報を出力統計情報３５から読み込む（ステップ１００２）。
【００６５】
読み込んだ出力統計情報が0行であれば（ステップ１００３）、統計に基づくレポート出力項目の提示はできない旨をダイアログで表示し（ステップ１００７）、処理を終えるが、読み込んだ出力統計情報が0行でなければ（ステップ１００３）、レポートの出力項目毎の件数を集計する（ステップ１００４）。
【００６６】
集計したレポート出力項目名と件数を件数の降順で並べて（ステップ１００５）、レポートテンプレート編集画面２００のレポートテンプレート内容表（テーブル２１０）に表示し（ステップ１００６）、処理を終える。
【００６７】
このように、レポートの出力項目毎の件数を集計し、集計した件数の降順でレポート出力項目を列挙することにより、テンプレートに含めるべき項目の一覧を動的に選定することが可能である。
【００６８】
次に、図１１を用いて、インシデント運用サービスレポート出力システム２０による、図９に示すサービスレポート３０４の出力処理の説明を行う。
【００６９】
まず、レポート出力画面３００におけるテンプレート名３０１と出力対象期間３０２の設定値を読み込む（ステップ１１０１）。次に、テンプレートに設定された、レポート出力項目定義３１を読み込み（ステップ１１０２）、分析判定基準情報３４を読み込み（ステップ１１０３）、出力対象期間（３０２）に発生した、インシデント情報１１を読み込む（ステップ１１０４）。
【００７０】
そして、ステップ１１０２で読み込んだ件数を変数Ｎに設定し（ステップ１１０５）、現在の処理項目数である0を変数Ｍに設定する（ステップ１１０６）。
【００７１】
変数Ｍが変数Ｎ未満、つまり、レポート出力処理すべき項目が残されている場合（ステップ１１０７）、先頭からＭ件目のレポート出力項目定義３１の計算式を用いて、インシデントに関する演算を実施する（ステップ１１０８）。
【００７２】
この演算結果をサービスレポート３０４として文字列で出力もしくはグラフで描画し（ステップ１１０９）、ステップ１１０８での演算結果に対して、分析判定基準情報３４を照合して判定を実施して（ステップ１１１０）、判定結果をサービスレポート３０４内の評価欄に追記する（ステップ１１１１）。
【００７３】
その後、ステップ１１０７での判別結果において、変数ＭがＮ未満である間、ステップ１１０８からの処理を繰り返し、変数ＭがＮ以上となった時点で処理を終える。
【００７４】
以上、図１〜図１１を用いて説明したように、本例では、インシデント運用サービスレポートの出力項目を動的に設定する。すなわち、インシデント運用のサービスレポート作成のため、過去のレポート出力実績から、レポート出力すべき項目を動的に選択して、テンプレート生成用に表示して利用者に提示し、利用者は提示されたテンプレートを必要に応じて編集する。そして、編集されたテンプレートに沿ったレポート出力を行う。
【００７５】
より具体的には、レポートの名称を保持するテンプレート情報、レポートに出力する項目の定義を保持するレポート出力項目定義情報、出力する項目と位置をレポート名別に保持するテンプレート項目配置情報、分析結果の判定基準を保持する分析判定基準情報、レポート出力実績の出力統計情報を記憶装置に記憶して管理し、利用者の登録したテンプレートに応じて、インシデント運用サービスレポートを出力する。
【００７６】
尚、このテンプレートは、出力する項目と表示順序の定義を含む。また、テンプレートの新規作成画面上に、出力統計情報から、出力回数を算出して、項目を出力回数の降順に列挙する。そして、列挙した項目の一部を利用者に削除・追加させ、テンプレートの名称をテンプレート情報、出力する項目と位置をテンプレート項目配置情報として保存する。
【００７７】
そして、レポート出力時、利用者が指定した期間について、項目に対応するレポート出力項目定義情報に定義されている演算を実施する。さらに、レポートに演算結果の数値とグラフを描画し、分析判定基準情報に照合し、導き出した評価を併記し、出力した項目と日付を出力統計情報として保存する。
【００７８】
このように、本例によれば、過去の管理レポートの出力実績から、新たにレポートとして出力すべき項目を動的に選定してテンプレートを表示し、利用者による編集が可能なように提示し、編集されたテンプレートに沿ったレポートを出力することができ、レポートに掲載する項目の取捨選択および表示順序設定を含めた編集作業が容易となり、出力内容の修正と追加作業に要する人手による作業負荷を低減させることが可能となる。
【００７９】
尚、本発明は、図１〜図１１を用いて説明した例に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において種々変更可能である。例えば、本例においては、各種業務運用処理サービスを提供するサーバシステムを運用・管理するデータセンタ１におけるインシデント情報のレポート出力に係るシステムを例に説明したが、コールセンタやヘルプデスクにおけるインシデント運用サービスレポート出力作業にも利用できる。
【００８０】
また、本例でのコンピュータ構成例に関しても、キーボードや光ディスクの駆動装置の無いコンピュータ構成としても良い。また、本例では、光ディスクを記録媒体として用いているが、ＦＤ（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ Ｄｉｓｋ）等を記録媒体として用いることでも良い。また、プログラムのインストールに関しても、通信装置を介してネットワーク経由でプログラムをダウンロードしてインストールすることでも良い。
【符号の説明】
【００８１】
１：データセンタ、２ａ〜２ｃ：監視対象機器、３：障害監視装置、４ａ，４ｂ：運用端末、１０：記憶装置、１１：インシデント情報、２０：インシデント運用サービスレポート出力システム、２１：レポート設定処理部、２２：レポート出力処理部、２３：画面入出力制御部、３０：記憶装置、３１：レポート出力項目定義、３２：テンプレート情報、３３：テンプレート項目配置情報、３４：分析判定基準情報、３５：出力統計情報、１０１：インシデントＩＤ、１０２：発生日時、１０３：対応完了日時、１０４：原因種別、１０５：顧客名、１０６：ホスト名、１０７：ＩＰ、１０８：メッセージ、１１１：項目ＩＤ、１１２：項目名、１１３：出力種別、１１４：算出式、１２１：ＴＩＤ、１２２：テンプレート名、１３１：ＴＩＤ、１３２：項目ＩＤ、１３３：行番号、１４１：分析ＩＤ、１４２：項目ＩＤ、１４３：判定式、１４４：結果、１４５：説明、１５１：ＯｕｔＩＤ、１５２：項目ＩＤ、１５３：出力日時、２００：レポートテンプレート編集画面、２０１：新規作成ボタン（「新規作成」）、２０２：項目選別基準期間、２０３：ファイルを開くボタン、２０４：保存ボタン、２０５：レポート名、２０６：操作対象行、２０７：項目追加、２０８：追加ボタン、２０９：削除実行ボタン、２１０：テーブル、３００：レポート出力画面、３０１：テンプレート名、３０２：出力対象期間、３０３：出力ボタン、３０４：サービスレポート。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ装置によって、予め収集され第１の記憶装置に記録されたインシデント情報に関する統計管理レポートを生成して出力するシステムであって、
プログラムされたコンピュータ装置の処理実行手段として、
過去に生成されて第２の記憶装置に記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を画面表示する第１の処理手段と、
操作者からの指示操作に従って、画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う第２の処理手段と、
選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して第３の記憶装置に記録する第３の処理手段と、
操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報を上記第３の記憶装置から読み出すと共に、該テンプレート情報に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、上記第１の記憶装置に記録された各インシデント情報に対する統計処理を行い、該統計処理結果を含む上記管理レポートを生成して上記第２の記憶装置に記録する第４の処理手段と
を有することを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項２】
請求項１に記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第１の処理手段は、
操作者が指定した期間において上記管理レポートに含まれた回数を、上記予め定められた条件として、回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項３】
請求項１もしくは請求項２のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第２の処理手段は、操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、
上記第３の処理手段は、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項４】
請求項１から請求項３のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報を対象に、上記第１の記憶装置から読み出して上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項５】
請求項１から請求項４のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記インシデント統計情報で定義される統計式は、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの総収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの日別の収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報のそれぞれの対応完了に要した時間の平均と
を少なくとも含むことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項６】
請求項１から請求項５のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第４の処理手段は、
予め定められた評価条件に基づき、上記統計処理結果に対する評価処理を行い、該評価処理結果を含ませて、上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項７】
コンピュータを、請求項１から請求項６のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムにおける各手段として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
コンピュータ装置によって、予め収集され第１の記憶装置に記録されたインシデント情報に関する統計管理レポートを生成して出力する方法であって、
上記コンピュータ装置は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
第１から第４の処理手段を具備し、
上記第１の処理手段は、
過去に生成されて第２の記憶装置に記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を画面表示する処理を実行し、
上記第２の処理手段は、
操作者からの指示操作に従って、画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う処理を実行し、
上記第３の処理手段は、
選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して第３の記憶装置に記録する処理を実行し、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報を上記第３の記憶装置から読み出すと共に、該テンプレート情報に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、上記第１の記憶装置に記録された各インシデント情報に対する統計処理を行い、該統計処理結果を含む上記管理レポートを生成して上記第２の記憶装置に記録する処理を実行する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項９】
請求項８に記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第１の処理手段は、
操作者が指定した期間において上記管理レポートに含まれた回数を、上記予め定められた条件として、回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１０】
請求項８もしくは請求項９のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第２の処理手段は、操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、
上記第３の処理手段は、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１１】
請求項８から請求項１０のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報を対象に、上記第１の記憶装置から読み出して上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１２】
請求項８から請求項１１のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記インシデント統計情報で定義される統計式は、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの総収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの日別の収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報のそれぞれの対応完了に要した時間の平均と
を少なくとも含むことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１３】
請求項８から請求項１２のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第４の処理手段は、
予め定められた評価条件に基づき、上記統計処理結果に対する評価処理を行い、該評価処理結果を含ませて、上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１】
コンピュータ装置によって、予め収集され第１の記憶装置に記録されたインシデント情報に関する統計管理レポートを生成して出力するシステムであって、
プログラムされたコンピュータ装置の処理実行手段として、
過去に生成されて第２の記憶装置に記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を画面表示する第１の処理手段と、
操作者からの指示操作に従って、画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う第２の処理手段と、
選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して第３の記憶装置に記録する第３の処理手段と、
操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報を上記第３の記憶装置から読み出すと共に、該テンプレート情報に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、上記第１の記憶装置に記録された各インシデント情報に対する統計処理を行い、該統計処理結果を含む上記管理レポートを生成して上記第２の記憶装置に記録する第４の処理手段と
を有することを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項２】
請求項１に記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第１の処理手段は、
操作者が指定した期間において上記管理レポートに含まれた回数を、上記予め定められた条件として、回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項３】
請求項１もしくは請求項２のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第２の処理手段は、操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、
上記第３の処理手段は、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項４】
請求項１から請求項３のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報を対象に、上記第１の記憶装置から読み出して上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項５】
請求項１から請求項４のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記インシデント統計情報で定義される統計式は、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの総収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの日別の収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報のそれぞれの対応完了に要した時間の平均と
を少なくとも含むことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項６】
請求項１から請求項５のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムであって、
上記第４の処理手段は、
予め定められた評価条件に基づき、上記統計処理結果に対する評価処理を行い、該評価処理結果を含ませて、上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力システム。
【請求項７】
コンピュータを、請求項１から請求項６のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力システムにおける各手段として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
コンピュータ装置によって、予め収集され第１の記憶装置に記録されたインシデント情報に関する統計管理レポートを生成して出力する方法であって、
上記コンピュータ装置は、プログラムされたコンピュータ処理を実行する手段として、
第１から第４の処理手段を具備し、
上記第１の処理手段は、
過去に生成されて第２の記憶装置に記録されている管理レポートに含まれる各インシデントの統計情報から、予め定められた条件に対応するインシデント統計情報を選択し，当該インシデント統計情報の識別情報（項目名）を画面表示する処理を実行し、
上記第２の処理手段は、
操作者からの指示操作に従って、画面表示された各インシデント統計情報の項目名に対する取捨選択を行う処理を実行し、
上記第３の処理手段は、
選択された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成し、当該テンプレート情報の識別情報（テンプレート名）を付与して第３の記憶装置に記録する処理を実行し、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定したテンプレート名に対応するテンプレート情報を上記第３の記憶装置から読み出すと共に、該テンプレート情報に含まれる各項目名のインシデント統計情報で定義される統計式を用いて、上記第１の記憶装置に記録された各インシデント情報に対する統計処理を行い、該統計処理結果を含む上記管理レポートを生成して上記第２の記憶装置に記録する処理を実行する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項９】
請求項８に記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第１の処理手段は、
操作者が指定した期間において上記管理レポートに含まれた回数を、上記予め定められた条件として、回数の多い順にインシデント統計情報を選択して当該項目名を回数と共に画面表示する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１０】
請求項８もしくは請求項９のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第２の処理手段は、操作者が追加指定したインシデント統計情報の項目名を追加し、
上記第３の処理手段は、選択および追加された各インシデント統計情報の項目名の一覧からなるテンプレート情報を生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１１】
請求項８から請求項１０のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第４の処理手段は、
操作者が指定した期間において収集されたインシデント情報を対象に、上記第１の記憶装置から読み出して上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１２】
請求項８から請求項１１のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記インシデント統計情報で定義される統計式は、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの総収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報それぞれの日別の収集回数と、
上記第１の記憶装置に収集されている各インシデント情報のそれぞれの対応完了に要した時間の平均と
を少なくとも含むことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【請求項１３】
請求項８から請求項１２のいずれかに記載のインシデント管理レポート出力方法であって、
上記第４の処理手段は、
予め定められた評価条件に基づき、上記統計処理結果に対する評価処理を行い、該評価処理結果を含ませて、上記管理レポートを生成する
ことを特徴とするインシデント管理レポート出力方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２０１１−２０３９０９（Ｐ２０１１−２０３９０９Ａ）
【公開日】平成２３年１０月１３日（２０１１．１０．１３）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−６９３５３（Ｐ２０１０−６９３５３）
【出願日】平成２２年３月２５日（２０１０．３．２５）
【出願人】（０００１５２９８５）株式会社日立情報システムズ (409)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年１０月１３日（２０１１．１０．１３）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年３月２５日（２０１０．３．２５）
【出願人】（０００１５２９８５）株式会社日立情報システムズ (409)
【Ｆターム（参考）】
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