コールセンタシステム、通信端末、通信試験方法、およびコンピュータプログラム
【課題】コールセンタシステムの通信端末間での通信の試験を本来の業務に支障を来たさないように実施する。
【解決手段】通話ユニット１１〜１３に、パーソナルコンピュータ１Ａと音声編集装置１Ｂとを設ける。音声編集装置１Ｂに、他の通話ユニット１それぞれから音声信号を入力する入力端子と、他の通話ユニット１それぞれに音声信号を出力する出力端子と、入力端子より入力された音声信号の出力先とする出力端子を決定する回路と、を設ける。パーソナルコンピュータ１Ａに、試験の対象である通話ユニット１２、１３との間で試験信号ＴＳの送受信を行うための試験用パスをその回路に設定する試験用パス設定指令部５Ｍ２と、コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視部５Ｍ６と、着信監視部５Ｍ６によって着信が検知された場合に試験用パスを解除する試験終了制御部５Ｍ７と、を設ける。
【解決手段】通話ユニット１１〜１３に、パーソナルコンピュータ１Ａと音声編集装置１Ｂとを設ける。音声編集装置１Ｂに、他の通話ユニット１それぞれから音声信号を入力する入力端子と、他の通話ユニット１それぞれに音声信号を出力する出力端子と、入力端子より入力された音声信号の出力先とする出力端子を決定する回路と、を設ける。パーソナルコンピュータ１Ａに、試験の対象である通話ユニット１２、１３との間で試験信号ＴＳの送受信を行うための試験用パスをその回路に設定する試験用パス設定指令部５Ｍ２と、コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視部５Ｍ６と、着信監視部５Ｍ６によって着信が検知された場合に試験用パスを解除する試験終了制御部５Ｍ７と、を設ける。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタで使用されるコールセンタシステムおよび通信端末に関する。特に、これらの通信試験に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）の技術が発達し、コールセンタにおいてもＶｏＩＰを採用したコールセンタシステムが普及し始めている。
【０００３】
特に、警察および消防などの重要性の高い機関で使用されるコールセンタシステムは、常に高い品質を保ちかつ安定的に運用されることが求められる。そこで、コールセンタシステムにおける通信の試験を的確に実行する必要がある。
【０００４】
通信の試験の方法として、特許文献１、２に記載されるような方法が提案されている。特許文献１に記載される方法によると、試験サーバより、ＴＧＷ（Trunk Gateway）の音声符号化部とパケット化部を介して、ＴＧＷ内の交換機インタフェース側に設けた折り返し手段へ、音声信号を符号化して得た試験パターンを送り、その信号折り返し手段からの試験パターンを、再度、音声符号化部とパケット化部を介して試験サーバで受信する。そして、その受信試験パターンに基づいて、ＴＧＷの音声符号化／再生動作の正常性を確認する。
【０００５】
特許文献２に記載される方法によると、第１の通信プロトコルと第２の通信プロトコルのあいだでプロトコル変換を行うゲートウエイ装置に、次のような回路を備える。第１のネットワークインタフェース回路と、第１の端末インタフェース回路と、第２のネットワークインタフェース回路と、プロトコル変換手段と、第１の通信ネットワークと第１のネットワークインタフェース回路のあいだ、および第１の通信端末と第１の端末インタフェース回路のあいだに介在し、通常時には、第１の通信ネットワークと第１のネットワークインタフェース回路を接続するとともに第１の端末インタフェース回路と第１の通信端末を接続し、試験時には、第１の端末インタフェース回路と第１のネットワークインタフェース回路を接続するセレクタ回路とを備える。
【特許文献１】特開２００３−８６４５号公報
【特許文献２】特開２００５−６０５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、上に述べたような方法によって試験を行う場合は、コールセンタの業務時間外に行うのが望ましい。なぜなら、業務時間中に試験を行うと、業務に支障を来たすおそれがあるからである。ところが、警察または消防などで使用されるコールセンタシステムは、休みなく運用されているので、それは不可能である。
【０００７】
そこで、コールセンタシステムの一部の通信端末ずつを対象に順次試験を行うことが考えられる。しかし、そうすると、試験中はコールセンタシステムの処理能力が低下するので、特に警察または消防などで使用される緊急性を要するコールセンタシステムにおいては、望ましい試験方法であるとは言えない。
【０００８】
本発明は、このような問題点に鑑み、コールセンタシステムに用いられる通信端末間での通信の試験を本来の業務に支障を来たさないように実施できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、を有することを特徴とする。
【００１０】
本発明に係る通信端末は、コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、を有することを特徴とする。
【００１１】
好ましくは、他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によると、コールセンタシステムに用いられる通信端末間での通信の試験を本来の業務に支障を来たさないように実施することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は本発明に係るコールセンタシステムＣＣＳの全体的な構成の例を示す図、図２はパーソナルコンピュータ１Ａのハードウェア構成の例を示す図、図３は主試験端末アプリケーションＡＰ１が起動中である通話ユニット１の機能的構成の例を示す図、図４は副試験端末アプリケーションＡＰ２が起動中である通話ユニット１の機能的構成の例を示す図、図５は音声編集装置１Ｂのハードウェア構成の例を示す図である。
【００１４】
図１に示すように、本発明に係るコールセンタシステムＣＣＳは、複数の通話ユニット１、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２、音声用ルーティング網３、およびＶｏＩＰトランク４などによって構成され、外部から掛かってきた電話に対して電話オペレータが応対するために用いられる。
【００１５】
以下、警察または消防などの公共機関のコールセンタにおいて緊急の通報に応対するためコールセンタシステムＣＣＳが使用される場合を例に説明する。
【００１６】
通話ユニット１は、電話オペレータが使用する通話用の通信端末であって、パーソナルコンピュータ１Ａ、音声編集装置１Ｂ、およびヘッドセット１Ｃなどによって構成される。１人の電話オペレータごとに１組の通話ユニット１が割り当てられている。電話オペレータは、自分に割り当てられた通話ユニット１を操作することによって通報者に応対する。以下、これらの通話ユニット１を、「通話ユニット１１」、「通話ユニット１２」、「通話ユニット１３」、…と区別して記載することがある。
【００１７】
パーソナルコンピュータ１Ａは、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１Ａａ、ＲＡＭ（Random Access Memory）１Ａｂ、ＲＯＭ（Read Only Memory）１Ａｃ、ハードディスク１Ａｄ、ディスプレイ１Ａｅ、キーボード１Ａｆ、マウス１Ａｇ、ＬＡＮカード１Ａｈ、バスインタフェース１Ａｉ、およびサウンドカード１Ａｊなどによって構成される。
【００１８】
ディスプレイ１Ａｅは、ＣＰＵ１Ａａによる処理の結果を電話オペレータに知らせる画面、緊急車両の手配などを電話オペレータに行わせるための画面、その他種々の画面を表示する。キーボード１Ａｆおよびマウス１Ａｇは、電話オペレータがコマンドまたはデータを通話ユニット１に入力するための入力装置である。
【００１９】
ＬＡＮカード１Ａｈは、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して他の通話ユニット１およびＶｏＩＰトランク４と接続し通信を行うためのインタフェースである。本実施形態では、特に、通報者との会話（通話）の音声データの送受信をＶｏＩＰ（Voice Over IP）のプロトコルに基づいて行い、または、他の通話ユニット１のパーソナルコンピュータ１Ａに対して指令を与えるために、用いられる。
【００２０】
バスインタフェース１Ａｉは、音声編集装置１Ｂと接続し通信を行うためのインタフェースである。バスインタフェース１Ａｉとして、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）またはＲＳ−２３２Ｃなどが用いられる。
【００２１】
サウンドカード１Ａｊは、ＦＭ音源、ＰＣＭ音源、音声入力端子、および音声出力端子などによって構成され、音声編集装置１Ｂから音声信号を入力し所定のフォーマットの音声データに変換しまたは通報者からの音声データを音声信号に変換する。
【００２２】
ハードディスク１Ａｄには、従来のコールセンタシステムの通話ユニット用のパーソナルコンピュータの場合と同様に、オペレーティングシステムをはじめ、ＶｏＩＰに基づいて音声データをパケット化するアプリケーション、受信したパケットを音声データに復号するアプリケーション、会議通話（３人以上による同時通話）への参加者を選択するためのアプリケーション、および緊急車両の手配や関係機関への連絡を行うためのアプリケーションなどがインストールされている。
【００２３】
さらに、ハードディスク１Ａｄには、会議通話の試験を行うための主試験端末アプリケーションＡＰ１および副試験端末アプリケーションＡＰ２がインストールされている。主試験端末アプリケーションＡＰ１は、図３に示すような試験開始日時検知部５Ｍ１、試験用パス設定指令部５Ｍ２、試験開始処理要求部５Ｍ３、試験音声発信制御部５Ｍ４、音声チェック部５Ｍ５、着信監視部５Ｍ６、試験終了制御部５Ｍ７、および試験中フラグ５ＭＦなどの機能を実現するためのプログラムおよびデータによって構成される。
【００２４】
一方、副試験端末アプリケーションＡＰ２は、図４に示すような試験開始処理要求受付部５Ｓ１、試験用パス設定指令部５Ｓ２、着信監視部５Ｓ３、試験終了制御部５Ｓ４、および試験中フラグ５ＳＦなどの機能を実現するためのプログラムおよびデータによって構成される。
【００２５】
ハードディスク１Ａｄにインストールされているこれらのソフトウェアは必要に応じてＲＡＭ１ＡｂにロードされＣＰＵ１Ａａによって実行される。
【００２６】
図１に戻って、ヘッドセット１Ｃは、電話オペレータが通報者または他の電話オペレータの音声を聴くためのイヤホン１Ｃａおよび電話オペレータが通報者または他の電話オペレータに対して発話するためのマイクロホン１Ｃｂによって構成される。ヘッドセット１Ｃは、１台の音声編集装置１Ｂごとに１つずつ用意されている。
【００２７】
音声編集装置１Ｂは、図５に示すように、音声編集処理部１Ｂ１、制御部１Ｂ２、およびバスインタフェース１Ｂ３などによって構成され、その音声編集装置１Ｂを使用する電話オペレータに聴かせる音声の編集を行う。さらに、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂに対して出力する音声信号の編集を行う。通報者に対して出力する音声信号の編集を行うこともある。
【００２８】
音声編集処理部１Ｂ１は、パーソナルコンピュータ１Ａのサウンドカード１Ａｊの音声出力端子および音声入力端子とそれぞれ繋ぐための音声入力端子Ｔｉ０および音声出力端子Ｔｏ０、電話オペレータが使用するヘッドセット１Ｃのマイクロホン１Ｃｂから音声信号を入力するための音声入力端子ＴｉＨ、イヤホン１Ｃａに音声信号を出力するための音声出力端子ＴｏＨ、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂそれぞれから出力された音声信号を音声用ルーティング網３を介して入力するための音声入力端子Ｔｉ１、Ｔｉ２、Ｔｉ３、…、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂそれぞれに対して音声信号を出力するための音声出力端子Ｔｏ１、Ｔｏ２、Ｔｏ３、…、および予備用の音声入力端子ＴｉＹおよび音声出力端子ＴｏＹなど、音声信号の入出力を行うための多数の端子を有する。
【００２９】
以下、通話ユニット１１、１２、１３、…と繋がれる音声入力端子を「音声入力端子Ｔｉ１」、「音声入力端子Ｔｉ２」、「音声入力端子Ｔｉ３」、…と記載する。音声出力端子についても同様に「音声出力端子Ｔｏ１」、「音声出力端子Ｔｏ２」、「音声出力端子Ｔｏ３」、…と記載する。
【００３０】
なお、音声入力端子ＴｉＹおよび音声出力端子ＴｏＹは、本実施形態においては、専ら試験のために、互いにケーブルで繋がれた状態で使用される。つまり、音声出力端子ＴｏＹから出力された音声信号がそのまま音声入力端子ＴｉＹより入力されるように構成されている。
【００３１】
さらに、音声編集処理部１Ｂ１は、音声加算分配回路ＳＡＣを有する。この音声加算分配回路ＳＡＣは、各音声入力端子から入力された音声信号をいずれの音声出力端子から出力させるのかを決定する。つまり、入力信号の分配を行う。さらに、電話オペレータ本人、通報者、または他の電話オペレータの複数人の音声を同時に再現するための音声信号を、各音声入力端子から入力された複数の音声信号を加算することによって生成する。これにより、会議通話が可能になる。音声信号を分配しまたは加算するための技術として、下記の公知技術文献１に記載される技術が用いられる。
【００３２】
〔公知技術文献１〕特開平２００３−２７４０３１号公報
このように、音声加算分配回路ＳＡＣは、入力されたどの音声信号をどの音声出力端子から出力させるのかを決めるパス（経路）を形成する。
【００３３】
バスインタフェース１Ｂ３は、パーソナルコンピュータ１Ａのバスインタフェース１Ａｉと同じ規格のインタフェースであって、パーソナルコンピュータ１Ａと接続しデータ通信を行うために用いられる。
【００３４】
制御部１Ｂ２は、バスインタフェース１Ｂ３を介して送信されてきたパーソナルコンピュータ１Ａからの指令に基づいて音声加算分配回路ＳＡＣを制御する。
【００３５】
次に、図３および図４に示す各部の処理内容などについて詳細に説明する。前に述べたように、主試験端末アプリケーションＡＰ１および副試験端末アプリケーションＡＰ２は、会議通話の試験のために用いられるが、これらのアプリケーションによると、いわゆるコールスルーの試験を行うことができる。すなわち、会議通話に使用される複数の通話ユニット１のうちの１つから音声信号を発信し、その音声信号が残りの通話ユニット１を順次通過して元の通話ユニット１に戻ってくるか否かの検証を行う。また、戻ってきた音声信号に基づいて通信の質の検証を行う。以下、通話ユニット１１、１２、１３、１１の順に音声信号を通過させることによってコールスルーの試験を行う例に、説明する。
【００３６】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａでは、主試験端末アプリケーションＡＰ１が起動されており、図３に示す各部が機能している。一方、通話ユニット１２、１３の各パーソナルコンピュータ１Ａでは、副試験端末アプリケーションＡＰ２が起動されており、図４に示す各部が機能している。
【００３７】
図３において、通話ユニット１１の試験中フラグ５ＭＦは、現在試験中であるか否かを示すフラグである。試験中フラグ５ＭＦは、試験中である場合は「ＳＥＴ（セット）」を示し、試験中でない場合は「ＣＬＲ（クリア）」を示す。図４に示す通話ユニット１２および通話ユニット１３それぞれの試験中フラグ５ＳＦも同様に、試験中である場合は「ＳＥＴ」を示し、試験中でない場合は「ＣＬＲ」を示す。
【００３８】
試験開始日時検知部５Ｍ１は、試験を開始する日時が来たことを検知すると、試験のための処理を開始するように各部に指令するとともに、試験中フラグ５ＭＦを「ＳＥＴ」にする。
【００３９】
試験用パス設定指令部５Ｍ２は、通話ユニット１１自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ０より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力され、音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ２から出力され、かつ音声入力端子Ｔｉ３より入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ０から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定（形成）するように、指令を与える。すると、音声編集装置１Ｂの制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４０】
試験開始処理要求部５Ｍ３は、通話ユニット１２、１３に対して、コールスルーの試験を開始するための処理を行うように要求する。この際に、どのようなパスを設定すべきかを示すデータ（以下、「パスリモート設定データ」と記載する。）を、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して通話ユニット１２、１３に送信する。
【００４１】
図４において、通話ユニット１２、１３の試験開始処理要求受付部５Ｓ１は、通話ユニット１１からの要求およびパスリモート設定データを受け付ける。すると、それぞれの試験中フラグ５ＳＦが「ＳＥＴ」に切り換えられる。また、それぞれの試験用パス設定指令部５Ｓ２は、パスリモート設定データに基づいてそれぞれの音声編集装置１Ｂに対して試験用のパスの設定を行うように指令を与える。
【００４２】
すなわち、通話ユニット１２の試験用パス設定指令部５Ｓ２は、通話ユニット１２自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ１より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力されかつ音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ３から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定するように、指令を与える。すると、制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４３】
一方、通話ユニット１３の試験用パス設定指令部５Ｓ２は、通話ユニット１３自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ２より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力されかつ音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ１から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定するように、指令を与える。すると、制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４４】
通話ユニット１１の試験音声発信制御部５Ｍ４は、通話ユニット１１〜１３の各音声加算分配回路ＳＡＣに試験用のパスが設定されたら、試験用の音声信号を発信するように通話ユニット１１自身のサウンドカード１Ａｊを制御する。以下、この試験用の音声信号を「試験信号ＴＳ」と記載する。試験信号ＴＳは、上に説明した処理によって通話ユニット１１〜１３それぞれの音声編集装置１Ｂの音声加算分配回路ＳＡＣに設定されたパスおよび音声用ルーティング網３をスルー（経由）し、通話ユニット１１のサウンドカード１Ａｊに入力される。つまり、通話ユニット１１に戻ってくる。
【００４５】
音声チェック部５Ｍ５は、戻ってきた試験信号ＴＳを検知することによって、コールスルーのパスがきちんと設定されていることを確認する。さらに、戻ってきた試験信号ＴＳを測定することによって、通信の質を検証する。つまり、戻ってきた試験信号ＴＳと発信時の試験信号ＴＳとの測定値を比較し、両者が一致する場合は、音声の劣化がなく通信の質が良好であることが確認できる。これにより、試験が完了する。
【００４６】
着信監視部５Ｍ６は、通報者からの電話の着信の有無を監視する。また、着信フラグ５ＭＧを有しており、着信があったら直ちに着信フラグ５ＭＧを「オフ」から「オン」に切り換える。
【００４７】
試験終了制御部５Ｍ７は、戻ってきた試験信号ＴＳが検知された場合または試験中フラグ５ＭＦが「ＳＥＴ」であるときに着信フラグ５ＭＧが「オン」になった場合に、試験用のパスの解除を行うように音声編集装置１Ｂに対して直ちに指令する。
【００４８】
すると、音声編集装置１Ｂは、音声加算分配回路ＳＡＣのパスを初期値にリセットする。これにより、試験用のパスが解除され、通話ユニット１１を通常通り業務のために使用することができるようになる。そして、試験中フラグ５ＭＦは「ＣＬＲ」にリセットされる。
【００４９】
通話ユニット１２、１３の着信監視部５Ｓ３は、通話ユニット１１の着信監視部５Ｍ６と同様、通報者からの電話の着信の有無を監視する。また、着信フラグ５ＳＧを有しており、着信があったら直ちに着信フラグ５ＳＧを「オフ」から「オン」に切り換える。
【００５０】
試験終了制御部５Ｓ４は、試験信号ＴＳが自らの音声編集装置１Ｂをスルーしたことが検知された場合または試験中フラグ５ＳＦが「ＳＥＴ」であるときに着信フラグ５ＳＧが「オン」になった場合に、試験用のパスの解除を行うように自らの音声編集装置１Ｂに対して直ちに指令する。
【００５１】
すると、音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂの場合と同様に、音声加算分配回路ＳＡＣのパスを初期値にリセットする。そして、試験中フラグ５ＳＦは「ＣＬＲ」にリセットされる。
【００５２】
図６はコールスルー試験の処理の流れの例を説明するフローチャート、図７はコールスルー試験の際の試験信号ＴＳの流れの例を説明するための図、図８はコールスルー試験中に電話の着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【００５３】
ここで、通話ユニット１１〜１３におけるコールスルーの試験の際の処理の手順を、図６、図７、および図８を参照して説明する。
【００５４】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、試験の開始日時になったら、通話ユニット１２、１３に対して試験を開始するように指令を与える（図６の＃１０１、＃１０２）。通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、それぞれの試験中フラグ（試験中フラグ５ＭＦまたは試験中フラグ５ＳＦ）を「ＳＥＴ」にするとともに（＃１０３〜＃１０５）、音声加算分配回路ＳＡＣに試験用のパスを設定する（＃１０６〜＃１０８）。
【００５５】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、自らの音声編集装置１Ｂに対して試験信号ＴＳを発信する（＃１０９）。
【００５６】
すると、図７において、その音声編集装置１Ｂは、その試験信号ＴＳを音声入力端子Ｔｉ０より入力し音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、出力されたその試験信号ＴＳをそのまま音声入力端子ＴｉＹより入力する。
【００５７】
つまり、有人の試験を行うのであれば、通話ユニット１１の電話オペレータに視聴させるために試験信号ＴＳを音声出力端子ＴｏＨから出力し、通話ユニット１１の電話オペレータが発した試験用の音声の音声信号を音声入力端子ＴｉＨより入力すべきである。しかし、音声出力端子ＴｏＨの代わりに音声出力端子ＴｏＹから試験信号ＴＳを出力し、それを音声入力端子ＴｉＨの代わりに音声入力端子ＴｉＹからケーブル経由で直接入力することによって、電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力の両方を無人で擬することができる。
【００５８】
通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１１からの試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ１より入力し、音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、それを音声入力端子ＴｉＹより入力し、音声出力端子Ｔｏ３から出力する。これにより、通話ユニット１１の場合と同様に、通話ユニット１２の電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力が擬される。
【００５９】
通話ユニット１３の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１２からの試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ２より入力し、音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、それを音声入力端子ＴｉＹより入力し、音声出力端子Ｔｏ１から出力する。これにより、通話ユニット１１、１２の場合と同様に、通話ユニット１３の電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力が擬される。
【００６０】
そして、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１３から戻ってきた試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ３より入力し音声出力端子Ｔｏ０から通話ユニット１１自身のパーソナルコンピュータ１Ａに対して出力する。
【００６１】
図６に戻って、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通話ユニット１２、１３を経由して戻ってきた試験信号ＴＳを受信すると（＃１１０〜＃１１２）、今回のコールスルーのパスが正しく繋がっていると判別する。また、戻ってきた試験信号ＴＳと元の試験信号ＴＳとを比較することによって通信の質をチェックする（＃１１３）。そして、通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃１１４〜＃１１６）、各音声編集装置１Ｂは自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻す（＃１１７〜＃１１９）。
【００６２】
ところで、ステップ＃１０１〜＃１１３の処理の実行中つまり試験中に、コールセンタシステムＣＣＳに通報者からの電話が掛かってくることがある。図８において、通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、通報者からの電話の着信を検知すると（＃１２２〜＃１２４）、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃１２５〜＃１２７）、各音声編集装置１Ｂは自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し（＃１２８〜＃１３０）、試験を直ちに中止する。これにより、通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００６３】
なお、通話ユニット１１は、試験を実施するスケジュールのデータを有しており、そのスケジュールに従って自動的に試験を開始する。または、定期的に自動的に試験を開始する。
【００６４】
図９はコールスルー試験の際の試験信号ＴＳの流れの変形例を説明するための図である。
【００６５】
コールスルーの試験のパスの設定の仕方は、図７に示した例に限られない。例えば、図９に示すように設定しておき、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａから発信した試験信号ＴＳがそのパーソナルコンピュータ１Ａ自身に戻ってくるか否かを検証し、かつ、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａから発信した試験信号ＴＳが通話ユニット１２および通話ユニット１３それぞれの音声編集装置１Ｂをスルーして通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａに戻ってくるか否かを検証してもよい。
【００６６】
なお、図９において、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂに音声入力端子Ｔｉ０および音声出力端子Ｔｏ０を２つずつ記載しているが、これは、上記の２種類の検証のための試験信号ＴＳの流れを説明するために便宜的に記載したものであって、実際には各端子は１つずつ設けられている。
【００６７】
本実施形態によると、複数の通話ユニット１同士で通信の試験を実施している最中に通報者からの電話の着信があった場合に、直ちに通信の試験を中止し、試験用のパスの設定を解除する。このような構成により、本来の業務に支障を来たさないように試験を実施することができる、
また、通話ユニット１は、試験を無人で自動的にフレキシブルに実施し、試験の終了後は通常通りの使用が可能となる。よって、電話オペレータは、試験の実施の有無を意識することなく業務に従事することができる。
【００６８】
コールセンタシステムＣＣＳの保守担当者は、試験の対象の通話ユニット１をコールセンタシステムＣＣＳから分離したり元に戻したりするための作業を行わなくてよい。よって、保守担当者の負担を軽減することができる。
【００６９】
しかも、予備の音声入力端子ＴｉＨと音声出力端子ＴｏＨとを折返し用のケーブルで繋ぐ以外ハードウェアのインフラ（基盤）をほとんど変える必要がないので、試験のコストを低く抑えることができる。
【００７０】
本実施形態では、ＶｏＩＰを使用したコールセンタシステムＣＣＳを例に説明したが、本発明は、ＶｏＩＰを使用しないコールセンタシステムにも適用可能である。
【００７１】
〔他の試験形態における本発明の適用例〕
図１０は公衆網を介した二者通話の試験の処理の流れの例を説明するフローチャート、図１１は公衆網を介した二者通話の試験の際の音声信号などの流れの例を説明するための図、図１２は公衆網を介した二者通話の試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【００７２】
本実施形態では、コールセンタシステムＣＣＳの中の通信網のみを使用した試験を行う場合を例に説明したが、公衆網も使用した試験を行う場合にも本発明を適用することができる。
【００７３】
このような試験を行う場合は、コールセンタシステムＣＣＳの各装置は、例えば図１０、図１１、および図１２に示すような手順の処理を行えばよい。
【００７４】
以下、図１０、図１１、および図１２を参照しながら、通話ユニット１１および通話ユニット１２が公衆網を介して試験を行う場合について説明する。なお、通話ユニット１１、１２それぞれの内部での処理の概念については、上に述べた実施形態における処理の概念と共通するので、説明を省略する。
【００７５】
図１０および図１１において、通話ユニット１２は、通話ユニット１１に対して試験の開始を通知する（図１０の＃２０１、図１１の丸数字１）。通話ユニット１１、１２は、それぞれ、自らの試験用フラグを「ＳＥＴ」にする（＃２０２、＃２０３）。
【００７６】
また、通話ユニット１２は、試験の開始を通知する際に、通話ユニット１２自身が後に公衆網を介してコールセンタシステムＣＣＳにダイヤルするときの発信者番号を予め通話ユニット１１に知らせておく。さらに、通話ユニット１１が公衆網を介して通話ユニット１２から受信した試験用の音声の音声信号を、音声用ルーティング網３を介して通話ユニット１２に返す（ループバックする）ためのパスを設定するように要求する。
【００７７】
通話ユニット１１は、通話ユニット１２からの要求通りのパスが設定されるように、自らの音声加算分配回路ＳＡＣを制御する（＃２０４）。また、通話ユニット１２も、通話ユニット１１からループバックされてきた試験信号を入力できるように自らの音声加算分配回路ＳＡＣの設定の制御を行う（＃２０５）。
【００７８】
通話ユニット１２は、ＶｏＩＰトランク４に対しても、試験の開始を通知するとともに上記の発信者番号を通知しておく（＃２０６、丸数字２）。ＶｏＩＰトランク４は、試験が終了するまでの間、その発信者番号から掛かってきた電話を通話ユニット１１にのみ知らせるように制御を行う。
【００７９】
これらの準備が整ったら、通話ユニット１２は、コールセンタシステムＣＣＳにダイヤルする（＃２０７）。すると、公衆網の局（電話局）は、コールセンタシステムＣＣＳを呼び出す（＃２０８、丸数字３）。ＶｏＩＰトランク４がその呼出を受けると、発信者番号に基づいて、通話ユニット１１にのみ着信を知らせる（＃２０９、丸数字４）。通話ユニット１１は、その着信が試験用の着信であることを、今回の発信者番号および前に通話ユニット１２から知らされた発信者番号に基づいて判断し、その着信に応答する（＃２１０）。これにより、通話ユニット１１と通話ユニット１２とが公衆網およびＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して接続される。
【００８０】
通話ユニット１２は、試験用の音声を発する（＃２１１）。すると、その試験用の音声は、ＶｏＩＰに従って音声データ化されＶｏＩＰトランク４に送信される。ＶｏＩＰトランク４は、これをその公衆網のプロトコルに応じたデータまたは信号に変換して電話局に向けて送信する（＃２１２）。電話局は、それをコールセンタシステムＣＣＳに送信する（＃２１３）。ＶｏＩＰトランク４は、電話局から帰ってきた試験用の音声のデータまたは信号を、ＶｏＩＰに従って音声データ化し、通話ユニット１１に送信（中継）する（＃２１４）。そして、通話ユニット１１は、その音声データを音声用ルーティング網３に対応した音声信号に変換し、音声用ルーティング網３を介して通話ユニット１２に送信（出力）する（＃２１５）。
【００８１】
通話ユニット１２は、ステップ＃２１１〜＃２１５（丸数字５）の経路を通ってループバックされてきた音声信号の音声の質と元の音声の質とを比較することによって、通信の質をチェックする（＃２１６）。
【００８２】
そして、通話ユニット１１、１２は、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃２１７、＃２１８）、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻す（＃２１９、＃２２０）。
【００８３】
ステップ＃２０１〜＃２１５の処理の実行中つまり試験中に、コールセンタシステムＣＣＳに通報者からの電話が掛かってくることがある。図１２において、通話ユニット１１、１２は、通話ユニット１１の上記の発信者番号以外の電話の着信を検知すると（＃２３１、＃２３２）、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃２３３、＃２３４）、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し（＃２３５、＃２３６）、試験を直ちに中止する。これにより、通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００８４】
図１３は通報者および２人の電話オペレータが参加する会議通話の試験の際の音声信号の流れの例を説明するための図である。
【００８５】
図１３に示すような通報者と２人の電話オペレータとの会議通話の試験においても、本発明を適用することができる。
【００８６】
図１３において、通話ユニット１１は通報者の電話機を擬する。通話ユニット１２および通話ユニット１３は、通報者に応対する２人の電話オペレータがそれぞれに使用する通話ユニット１の役を行う。
【００８７】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通報者の音声を擬した音声の音声信号Ｓａを発信する。通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａは、それぞれ、第一の電話オペレータの音声を擬した音声の音声信号Ｓｂおよび第二の電話オペレータの声を擬した音声の音声信号Ｓｃを発信する。音声信号Ｓａ、Ｓｂ、およびＳｃは、互いに異なる所定の周波数の音声の信号である。
【００８８】
第一の電話オペレータの音声および第二の電話オペレータの音声を通報者に対して正常に出力できるか否かの試験は、次のような手順で行われる。通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは試験中フラグを「ＳＥＴ」にするとともに、各音声編集装置１Ｂはそれぞれの音声加算分配回路ＳＡＣのパスの設定を行う。
【００８９】
通話ユニット１１は、公衆網を介して通話ユニット１２に接続する。これにより、通話ユニット１２、１３から見ると、通話ユニット１１をコールセンタシステムＣＣＳの外部の者つまり通報者であると擬制することができる。
【００９０】
通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａは音声信号Ｓｂを発信し、通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａは音声信号Ｓｃを発信する。すると、音声信号Ｓｂおよび音声信号Ｓｃが通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂに入力される。通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂは、両音声信号を通話ユニット１１に送信する。通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通話ユニット１２から送信されてきた音声信号の音声に、音声信号Ｓｂおよび音声信号Ｓｃそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれているか否かをチェックする。両者のみが含まれていれば、通報者に対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９１】
通報者の音声および第二の電話オペレータの音声を第一の電話オペレータに対して正常に出力できるか否かの試験および通報者の音声および第一の電話オペレータの音声を第二の電話オペレータに対して正常に出力できるか否かの試験も、同様の方法で行うことができる。
【００９２】
つまり、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｃを通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａからそれぞれ発信し、通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａに届いた音声信号の音声に、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｃそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれていれば、第一の電話オペレータに対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９３】
また、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｂを通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａからそれぞれ発信し、通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａに届いた音声信号の音声に、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｂそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれていれば、第二の電話オペレータに対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９４】
本試験の実行中にも、やはり、コールセンタシステムＣＣＳに本当の通報者からの電話が掛かってくることがある。この場合は、通話ユニット１１〜１３は、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し、試験を直ちに中止する。これにより、本当の通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００９５】
上に述べた以外にも、種々の通信形態の試験のために本発明を適用することができる。例えば、４人以上による会議通話の試験にも、本発明を適用することができる。または、いわゆる扱い者割り込み（一部の電話オペレータは通報者および他の電話オペレータの音声を聴き取るだけであり、当該電話オペレータ自身の音声は誰にも聴かせないようにした、会議通話。）にも適用することができる。
【００９６】
その他、コールセンタシステムＣＣＳ、通話ユニット１、パーソナルコンピュータ１Ａ、音声編集装置１Ｂの全体または各部の構成、処理内容、処理順序の構成などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。
【００９７】
上に述べた実施例には、以下に述べるような付記も開示されている。
（付記１）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
（付記２）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とする通信端末。
（付記３）
他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、
他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、
前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、
前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、
前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する、
付記２記載の通信端末。
（付記４）
所定のタイミングで自動的に前記出力端子から試験用の信号を発信させる試験用信号発信手段、を有する、
付記２記載の通信端末。
（付記５）
前記経路解除手段は、前記着信監視手段によって検知された前記着信の発信元の電話番号が所定の電話番号である場合は、前記試験用経路を解除しない、
付記２ないし付記４のいずれかに記載の通信端末。
（付記６）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムにおける通信試験方法であって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定し、
当該コールセンタへの電話の着信を監視し、
前記信号の送受信を実行している最中に前記着信を検知した場合に前記試験用経路を解除する、
ことを特徴とする通信試験方法。
（付記７）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末に用いられるコンピュータプログラムであって、
前記通信端末に、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する処理を実行させ、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する処理を実行させ、
前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する処理を実行させる、
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【００９８】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの全体的な構成の例を示す図である。
【図２】パーソナルコンピュータのハードウェア構成の例を示す図である。
【図３】主試験端末アプリケーションが起動中である通話ユニットの機能的構成の例を示す図である。
【図４】副試験端末アプリケーションが起動中である通話ユニットの機能的構成の例を示す図である。
【図５】音声編集装置のハードウェア構成の例を示す図である。
【図６】コールスルー試験の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図７】コールスルー試験の際の試験信号の流れの例を説明するための図である。
【図８】コールスルー試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図９】コールスルー試験の際の試験信号の流れの変形例を説明するための図である。
【図１０】公衆網を介した二者通話の試験の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図１１】公衆網を介した二者通話の試験の際の音声信号などの流れの例を説明するための図である。
【図１２】公衆網を介した二者通話の試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図１３】通報者および２人の電話オペレータが参加する会議通話の試験の際の音声信号の流れの例を説明するための図である。
【符号の説明】
【００９９】
ＣＣＳ コールセンタシステム
１ 通話ユニット（通信端末）
１Ｂ２ 制御部（経路設定手段、経路解除手段）
５Ｍ２、５Ｓ２ 試験用パス設定指令部
５Ｍ６、５Ｓ３ 着信監視部（着信監視手段）
５Ｍ７、５Ｓ４ 試験終了制御部（経路解除手段）
ＳＡＣ 音声加算分配回路
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタで使用されるコールセンタシステムおよび通信端末に関する。特に、これらの通信試験に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＶｏＩＰ（Voice Over IP）の技術が発達し、コールセンタにおいてもＶｏＩＰを採用したコールセンタシステムが普及し始めている。
【０００３】
特に、警察および消防などの重要性の高い機関で使用されるコールセンタシステムは、常に高い品質を保ちかつ安定的に運用されることが求められる。そこで、コールセンタシステムにおける通信の試験を的確に実行する必要がある。
【０００４】
通信の試験の方法として、特許文献１、２に記載されるような方法が提案されている。特許文献１に記載される方法によると、試験サーバより、ＴＧＷ（Trunk Gateway）の音声符号化部とパケット化部を介して、ＴＧＷ内の交換機インタフェース側に設けた折り返し手段へ、音声信号を符号化して得た試験パターンを送り、その信号折り返し手段からの試験パターンを、再度、音声符号化部とパケット化部を介して試験サーバで受信する。そして、その受信試験パターンに基づいて、ＴＧＷの音声符号化／再生動作の正常性を確認する。
【０００５】
特許文献２に記載される方法によると、第１の通信プロトコルと第２の通信プロトコルのあいだでプロトコル変換を行うゲートウエイ装置に、次のような回路を備える。第１のネットワークインタフェース回路と、第１の端末インタフェース回路と、第２のネットワークインタフェース回路と、プロトコル変換手段と、第１の通信ネットワークと第１のネットワークインタフェース回路のあいだ、および第１の通信端末と第１の端末インタフェース回路のあいだに介在し、通常時には、第１の通信ネットワークと第１のネットワークインタフェース回路を接続するとともに第１の端末インタフェース回路と第１の通信端末を接続し、試験時には、第１の端末インタフェース回路と第１のネットワークインタフェース回路を接続するセレクタ回路とを備える。
【特許文献１】特開２００３−８６４５号公報
【特許文献２】特開２００５−６０５１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、上に述べたような方法によって試験を行う場合は、コールセンタの業務時間外に行うのが望ましい。なぜなら、業務時間中に試験を行うと、業務に支障を来たすおそれがあるからである。ところが、警察または消防などで使用されるコールセンタシステムは、休みなく運用されているので、それは不可能である。
【０００７】
そこで、コールセンタシステムの一部の通信端末ずつを対象に順次試験を行うことが考えられる。しかし、そうすると、試験中はコールセンタシステムの処理能力が低下するので、特に警察または消防などで使用される緊急性を要するコールセンタシステムにおいては、望ましい試験方法であるとは言えない。
【０００８】
本発明は、このような問題点に鑑み、コールセンタシステムに用いられる通信端末間での通信の試験を本来の業務に支障を来たさないように実施できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明に係るコールセンタシステムは、コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、を有することを特徴とする。
【００１０】
本発明に係る通信端末は、コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、を有することを特徴とする。
【００１１】
好ましくは、他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によると、コールセンタシステムに用いられる通信端末間での通信の試験を本来の業務に支障を来たさないように実施することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は本発明に係るコールセンタシステムＣＣＳの全体的な構成の例を示す図、図２はパーソナルコンピュータ１Ａのハードウェア構成の例を示す図、図３は主試験端末アプリケーションＡＰ１が起動中である通話ユニット１の機能的構成の例を示す図、図４は副試験端末アプリケーションＡＰ２が起動中である通話ユニット１の機能的構成の例を示す図、図５は音声編集装置１Ｂのハードウェア構成の例を示す図である。
【００１４】
図１に示すように、本発明に係るコールセンタシステムＣＣＳは、複数の通話ユニット１、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２、音声用ルーティング網３、およびＶｏＩＰトランク４などによって構成され、外部から掛かってきた電話に対して電話オペレータが応対するために用いられる。
【００１５】
以下、警察または消防などの公共機関のコールセンタにおいて緊急の通報に応対するためコールセンタシステムＣＣＳが使用される場合を例に説明する。
【００１６】
通話ユニット１は、電話オペレータが使用する通話用の通信端末であって、パーソナルコンピュータ１Ａ、音声編集装置１Ｂ、およびヘッドセット１Ｃなどによって構成される。１人の電話オペレータごとに１組の通話ユニット１が割り当てられている。電話オペレータは、自分に割り当てられた通話ユニット１を操作することによって通報者に応対する。以下、これらの通話ユニット１を、「通話ユニット１１」、「通話ユニット１２」、「通話ユニット１３」、…と区別して記載することがある。
【００１７】
パーソナルコンピュータ１Ａは、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１Ａａ、ＲＡＭ（Random Access Memory）１Ａｂ、ＲＯＭ（Read Only Memory）１Ａｃ、ハードディスク１Ａｄ、ディスプレイ１Ａｅ、キーボード１Ａｆ、マウス１Ａｇ、ＬＡＮカード１Ａｈ、バスインタフェース１Ａｉ、およびサウンドカード１Ａｊなどによって構成される。
【００１８】
ディスプレイ１Ａｅは、ＣＰＵ１Ａａによる処理の結果を電話オペレータに知らせる画面、緊急車両の手配などを電話オペレータに行わせるための画面、その他種々の画面を表示する。キーボード１Ａｆおよびマウス１Ａｇは、電話オペレータがコマンドまたはデータを通話ユニット１に入力するための入力装置である。
【００１９】
ＬＡＮカード１Ａｈは、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して他の通話ユニット１およびＶｏＩＰトランク４と接続し通信を行うためのインタフェースである。本実施形態では、特に、通報者との会話（通話）の音声データの送受信をＶｏＩＰ（Voice Over IP）のプロトコルに基づいて行い、または、他の通話ユニット１のパーソナルコンピュータ１Ａに対して指令を与えるために、用いられる。
【００２０】
バスインタフェース１Ａｉは、音声編集装置１Ｂと接続し通信を行うためのインタフェースである。バスインタフェース１Ａｉとして、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）またはＲＳ−２３２Ｃなどが用いられる。
【００２１】
サウンドカード１Ａｊは、ＦＭ音源、ＰＣＭ音源、音声入力端子、および音声出力端子などによって構成され、音声編集装置１Ｂから音声信号を入力し所定のフォーマットの音声データに変換しまたは通報者からの音声データを音声信号に変換する。
【００２２】
ハードディスク１Ａｄには、従来のコールセンタシステムの通話ユニット用のパーソナルコンピュータの場合と同様に、オペレーティングシステムをはじめ、ＶｏＩＰに基づいて音声データをパケット化するアプリケーション、受信したパケットを音声データに復号するアプリケーション、会議通話（３人以上による同時通話）への参加者を選択するためのアプリケーション、および緊急車両の手配や関係機関への連絡を行うためのアプリケーションなどがインストールされている。
【００２３】
さらに、ハードディスク１Ａｄには、会議通話の試験を行うための主試験端末アプリケーションＡＰ１および副試験端末アプリケーションＡＰ２がインストールされている。主試験端末アプリケーションＡＰ１は、図３に示すような試験開始日時検知部５Ｍ１、試験用パス設定指令部５Ｍ２、試験開始処理要求部５Ｍ３、試験音声発信制御部５Ｍ４、音声チェック部５Ｍ５、着信監視部５Ｍ６、試験終了制御部５Ｍ７、および試験中フラグ５ＭＦなどの機能を実現するためのプログラムおよびデータによって構成される。
【００２４】
一方、副試験端末アプリケーションＡＰ２は、図４に示すような試験開始処理要求受付部５Ｓ１、試験用パス設定指令部５Ｓ２、着信監視部５Ｓ３、試験終了制御部５Ｓ４、および試験中フラグ５ＳＦなどの機能を実現するためのプログラムおよびデータによって構成される。
【００２５】
ハードディスク１Ａｄにインストールされているこれらのソフトウェアは必要に応じてＲＡＭ１ＡｂにロードされＣＰＵ１Ａａによって実行される。
【００２６】
図１に戻って、ヘッドセット１Ｃは、電話オペレータが通報者または他の電話オペレータの音声を聴くためのイヤホン１Ｃａおよび電話オペレータが通報者または他の電話オペレータに対して発話するためのマイクロホン１Ｃｂによって構成される。ヘッドセット１Ｃは、１台の音声編集装置１Ｂごとに１つずつ用意されている。
【００２７】
音声編集装置１Ｂは、図５に示すように、音声編集処理部１Ｂ１、制御部１Ｂ２、およびバスインタフェース１Ｂ３などによって構成され、その音声編集装置１Ｂを使用する電話オペレータに聴かせる音声の編集を行う。さらに、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂに対して出力する音声信号の編集を行う。通報者に対して出力する音声信号の編集を行うこともある。
【００２８】
音声編集処理部１Ｂ１は、パーソナルコンピュータ１Ａのサウンドカード１Ａｊの音声出力端子および音声入力端子とそれぞれ繋ぐための音声入力端子Ｔｉ０および音声出力端子Ｔｏ０、電話オペレータが使用するヘッドセット１Ｃのマイクロホン１Ｃｂから音声信号を入力するための音声入力端子ＴｉＨ、イヤホン１Ｃａに音声信号を出力するための音声出力端子ＴｏＨ、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂそれぞれから出力された音声信号を音声用ルーティング網３を介して入力するための音声入力端子Ｔｉ１、Ｔｉ２、Ｔｉ３、…、他の通話ユニット１の音声編集装置１Ｂそれぞれに対して音声信号を出力するための音声出力端子Ｔｏ１、Ｔｏ２、Ｔｏ３、…、および予備用の音声入力端子ＴｉＹおよび音声出力端子ＴｏＹなど、音声信号の入出力を行うための多数の端子を有する。
【００２９】
以下、通話ユニット１１、１２、１３、…と繋がれる音声入力端子を「音声入力端子Ｔｉ１」、「音声入力端子Ｔｉ２」、「音声入力端子Ｔｉ３」、…と記載する。音声出力端子についても同様に「音声出力端子Ｔｏ１」、「音声出力端子Ｔｏ２」、「音声出力端子Ｔｏ３」、…と記載する。
【００３０】
なお、音声入力端子ＴｉＹおよび音声出力端子ＴｏＹは、本実施形態においては、専ら試験のために、互いにケーブルで繋がれた状態で使用される。つまり、音声出力端子ＴｏＹから出力された音声信号がそのまま音声入力端子ＴｉＹより入力されるように構成されている。
【００３１】
さらに、音声編集処理部１Ｂ１は、音声加算分配回路ＳＡＣを有する。この音声加算分配回路ＳＡＣは、各音声入力端子から入力された音声信号をいずれの音声出力端子から出力させるのかを決定する。つまり、入力信号の分配を行う。さらに、電話オペレータ本人、通報者、または他の電話オペレータの複数人の音声を同時に再現するための音声信号を、各音声入力端子から入力された複数の音声信号を加算することによって生成する。これにより、会議通話が可能になる。音声信号を分配しまたは加算するための技術として、下記の公知技術文献１に記載される技術が用いられる。
【００３２】
〔公知技術文献１〕特開平２００３−２７４０３１号公報
このように、音声加算分配回路ＳＡＣは、入力されたどの音声信号をどの音声出力端子から出力させるのかを決めるパス（経路）を形成する。
【００３３】
バスインタフェース１Ｂ３は、パーソナルコンピュータ１Ａのバスインタフェース１Ａｉと同じ規格のインタフェースであって、パーソナルコンピュータ１Ａと接続しデータ通信を行うために用いられる。
【００３４】
制御部１Ｂ２は、バスインタフェース１Ｂ３を介して送信されてきたパーソナルコンピュータ１Ａからの指令に基づいて音声加算分配回路ＳＡＣを制御する。
【００３５】
次に、図３および図４に示す各部の処理内容などについて詳細に説明する。前に述べたように、主試験端末アプリケーションＡＰ１および副試験端末アプリケーションＡＰ２は、会議通話の試験のために用いられるが、これらのアプリケーションによると、いわゆるコールスルーの試験を行うことができる。すなわち、会議通話に使用される複数の通話ユニット１のうちの１つから音声信号を発信し、その音声信号が残りの通話ユニット１を順次通過して元の通話ユニット１に戻ってくるか否かの検証を行う。また、戻ってきた音声信号に基づいて通信の質の検証を行う。以下、通話ユニット１１、１２、１３、１１の順に音声信号を通過させることによってコールスルーの試験を行う例に、説明する。
【００３６】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａでは、主試験端末アプリケーションＡＰ１が起動されており、図３に示す各部が機能している。一方、通話ユニット１２、１３の各パーソナルコンピュータ１Ａでは、副試験端末アプリケーションＡＰ２が起動されており、図４に示す各部が機能している。
【００３７】
図３において、通話ユニット１１の試験中フラグ５ＭＦは、現在試験中であるか否かを示すフラグである。試験中フラグ５ＭＦは、試験中である場合は「ＳＥＴ（セット）」を示し、試験中でない場合は「ＣＬＲ（クリア）」を示す。図４に示す通話ユニット１２および通話ユニット１３それぞれの試験中フラグ５ＳＦも同様に、試験中である場合は「ＳＥＴ」を示し、試験中でない場合は「ＣＬＲ」を示す。
【００３８】
試験開始日時検知部５Ｍ１は、試験を開始する日時が来たことを検知すると、試験のための処理を開始するように各部に指令するとともに、試験中フラグ５ＭＦを「ＳＥＴ」にする。
【００３９】
試験用パス設定指令部５Ｍ２は、通話ユニット１１自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ０より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力され、音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ２から出力され、かつ音声入力端子Ｔｉ３より入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ０から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定（形成）するように、指令を与える。すると、音声編集装置１Ｂの制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４０】
試験開始処理要求部５Ｍ３は、通話ユニット１２、１３に対して、コールスルーの試験を開始するための処理を行うように要求する。この際に、どのようなパスを設定すべきかを示すデータ（以下、「パスリモート設定データ」と記載する。）を、ＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して通話ユニット１２、１３に送信する。
【００４１】
図４において、通話ユニット１２、１３の試験開始処理要求受付部５Ｓ１は、通話ユニット１１からの要求およびパスリモート設定データを受け付ける。すると、それぞれの試験中フラグ５ＳＦが「ＳＥＴ」に切り換えられる。また、それぞれの試験用パス設定指令部５Ｓ２は、パスリモート設定データに基づいてそれぞれの音声編集装置１Ｂに対して試験用のパスの設定を行うように指令を与える。
【００４２】
すなわち、通話ユニット１２の試験用パス設定指令部５Ｓ２は、通話ユニット１２自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ１より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力されかつ音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ３から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定するように、指令を与える。すると、制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４３】
一方、通話ユニット１３の試験用パス設定指令部５Ｓ２は、通話ユニット１３自身の音声編集装置１Ｂに対して、音声入力端子Ｔｉ２より入力された音声信号が音声出力端子ＴｏＹから出力されかつ音声入力端子ＴｉＹより入力された音声信号が音声出力端子Ｔｏ１から出力されるパスを音声加算分配回路ＳＡＣに設定するように、指令を与える。すると、制御部１Ｂ２は、係る指令の通りに音声信号のパスが設定されるように音声編集処理部１Ｂ１を制御する（図５、図７参照）。
【００４４】
通話ユニット１１の試験音声発信制御部５Ｍ４は、通話ユニット１１〜１３の各音声加算分配回路ＳＡＣに試験用のパスが設定されたら、試験用の音声信号を発信するように通話ユニット１１自身のサウンドカード１Ａｊを制御する。以下、この試験用の音声信号を「試験信号ＴＳ」と記載する。試験信号ＴＳは、上に説明した処理によって通話ユニット１１〜１３それぞれの音声編集装置１Ｂの音声加算分配回路ＳＡＣに設定されたパスおよび音声用ルーティング網３をスルー（経由）し、通話ユニット１１のサウンドカード１Ａｊに入力される。つまり、通話ユニット１１に戻ってくる。
【００４５】
音声チェック部５Ｍ５は、戻ってきた試験信号ＴＳを検知することによって、コールスルーのパスがきちんと設定されていることを確認する。さらに、戻ってきた試験信号ＴＳを測定することによって、通信の質を検証する。つまり、戻ってきた試験信号ＴＳと発信時の試験信号ＴＳとの測定値を比較し、両者が一致する場合は、音声の劣化がなく通信の質が良好であることが確認できる。これにより、試験が完了する。
【００４６】
着信監視部５Ｍ６は、通報者からの電話の着信の有無を監視する。また、着信フラグ５ＭＧを有しており、着信があったら直ちに着信フラグ５ＭＧを「オフ」から「オン」に切り換える。
【００４７】
試験終了制御部５Ｍ７は、戻ってきた試験信号ＴＳが検知された場合または試験中フラグ５ＭＦが「ＳＥＴ」であるときに着信フラグ５ＭＧが「オン」になった場合に、試験用のパスの解除を行うように音声編集装置１Ｂに対して直ちに指令する。
【００４８】
すると、音声編集装置１Ｂは、音声加算分配回路ＳＡＣのパスを初期値にリセットする。これにより、試験用のパスが解除され、通話ユニット１１を通常通り業務のために使用することができるようになる。そして、試験中フラグ５ＭＦは「ＣＬＲ」にリセットされる。
【００４９】
通話ユニット１２、１３の着信監視部５Ｓ３は、通話ユニット１１の着信監視部５Ｍ６と同様、通報者からの電話の着信の有無を監視する。また、着信フラグ５ＳＧを有しており、着信があったら直ちに着信フラグ５ＳＧを「オフ」から「オン」に切り換える。
【００５０】
試験終了制御部５Ｓ４は、試験信号ＴＳが自らの音声編集装置１Ｂをスルーしたことが検知された場合または試験中フラグ５ＳＦが「ＳＥＴ」であるときに着信フラグ５ＳＧが「オン」になった場合に、試験用のパスの解除を行うように自らの音声編集装置１Ｂに対して直ちに指令する。
【００５１】
すると、音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂの場合と同様に、音声加算分配回路ＳＡＣのパスを初期値にリセットする。そして、試験中フラグ５ＳＦは「ＣＬＲ」にリセットされる。
【００５２】
図６はコールスルー試験の処理の流れの例を説明するフローチャート、図７はコールスルー試験の際の試験信号ＴＳの流れの例を説明するための図、図８はコールスルー試験中に電話の着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【００５３】
ここで、通話ユニット１１〜１３におけるコールスルーの試験の際の処理の手順を、図６、図７、および図８を参照して説明する。
【００５４】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、試験の開始日時になったら、通話ユニット１２、１３に対して試験を開始するように指令を与える（図６の＃１０１、＃１０２）。通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、それぞれの試験中フラグ（試験中フラグ５ＭＦまたは試験中フラグ５ＳＦ）を「ＳＥＴ」にするとともに（＃１０３〜＃１０５）、音声加算分配回路ＳＡＣに試験用のパスを設定する（＃１０６〜＃１０８）。
【００５５】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、自らの音声編集装置１Ｂに対して試験信号ＴＳを発信する（＃１０９）。
【００５６】
すると、図７において、その音声編集装置１Ｂは、その試験信号ＴＳを音声入力端子Ｔｉ０より入力し音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、出力されたその試験信号ＴＳをそのまま音声入力端子ＴｉＹより入力する。
【００５７】
つまり、有人の試験を行うのであれば、通話ユニット１１の電話オペレータに視聴させるために試験信号ＴＳを音声出力端子ＴｏＨから出力し、通話ユニット１１の電話オペレータが発した試験用の音声の音声信号を音声入力端子ＴｉＨより入力すべきである。しかし、音声出力端子ＴｏＨの代わりに音声出力端子ＴｏＹから試験信号ＴＳを出力し、それを音声入力端子ＴｉＨの代わりに音声入力端子ＴｉＹからケーブル経由で直接入力することによって、電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力の両方を無人で擬することができる。
【００５８】
通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１１からの試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ１より入力し、音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、それを音声入力端子ＴｉＹより入力し、音声出力端子Ｔｏ３から出力する。これにより、通話ユニット１１の場合と同様に、通話ユニット１２の電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力が擬される。
【００５９】
通話ユニット１３の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１２からの試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ２より入力し、音声出力端子ＴｏＹから出力する。さらに、それを音声入力端子ＴｉＹより入力し、音声出力端子Ｔｏ１から出力する。これにより、通話ユニット１１、１２の場合と同様に、通話ユニット１３の電話オペレータに対する音声の出力および電話オペレータが発した音声の音声信号の入力が擬される。
【００６０】
そして、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂは、通話ユニット１３から戻ってきた試験信号ＴＳを、音声入力端子Ｔｉ３より入力し音声出力端子Ｔｏ０から通話ユニット１１自身のパーソナルコンピュータ１Ａに対して出力する。
【００６１】
図６に戻って、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通話ユニット１２、１３を経由して戻ってきた試験信号ＴＳを受信すると（＃１１０〜＃１１２）、今回のコールスルーのパスが正しく繋がっていると判別する。また、戻ってきた試験信号ＴＳと元の試験信号ＴＳとを比較することによって通信の質をチェックする（＃１１３）。そして、通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃１１４〜＃１１６）、各音声編集装置１Ｂは自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻す（＃１１７〜＃１１９）。
【００６２】
ところで、ステップ＃１０１〜＃１１３の処理の実行中つまり試験中に、コールセンタシステムＣＣＳに通報者からの電話が掛かってくることがある。図８において、通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは、通報者からの電話の着信を検知すると（＃１２２〜＃１２４）、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃１２５〜＃１２７）、各音声編集装置１Ｂは自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し（＃１２８〜＃１３０）、試験を直ちに中止する。これにより、通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００６３】
なお、通話ユニット１１は、試験を実施するスケジュールのデータを有しており、そのスケジュールに従って自動的に試験を開始する。または、定期的に自動的に試験を開始する。
【００６４】
図９はコールスルー試験の際の試験信号ＴＳの流れの変形例を説明するための図である。
【００６５】
コールスルーの試験のパスの設定の仕方は、図７に示した例に限られない。例えば、図９に示すように設定しておき、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａから発信した試験信号ＴＳがそのパーソナルコンピュータ１Ａ自身に戻ってくるか否かを検証し、かつ、通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａから発信した試験信号ＴＳが通話ユニット１２および通話ユニット１３それぞれの音声編集装置１Ｂをスルーして通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａに戻ってくるか否かを検証してもよい。
【００６６】
なお、図９において、通話ユニット１１の音声編集装置１Ｂに音声入力端子Ｔｉ０および音声出力端子Ｔｏ０を２つずつ記載しているが、これは、上記の２種類の検証のための試験信号ＴＳの流れを説明するために便宜的に記載したものであって、実際には各端子は１つずつ設けられている。
【００６７】
本実施形態によると、複数の通話ユニット１同士で通信の試験を実施している最中に通報者からの電話の着信があった場合に、直ちに通信の試験を中止し、試験用のパスの設定を解除する。このような構成により、本来の業務に支障を来たさないように試験を実施することができる、
また、通話ユニット１は、試験を無人で自動的にフレキシブルに実施し、試験の終了後は通常通りの使用が可能となる。よって、電話オペレータは、試験の実施の有無を意識することなく業務に従事することができる。
【００６８】
コールセンタシステムＣＣＳの保守担当者は、試験の対象の通話ユニット１をコールセンタシステムＣＣＳから分離したり元に戻したりするための作業を行わなくてよい。よって、保守担当者の負担を軽減することができる。
【００６９】
しかも、予備の音声入力端子ＴｉＨと音声出力端子ＴｏＨとを折返し用のケーブルで繋ぐ以外ハードウェアのインフラ（基盤）をほとんど変える必要がないので、試験のコストを低く抑えることができる。
【００７０】
本実施形態では、ＶｏＩＰを使用したコールセンタシステムＣＣＳを例に説明したが、本発明は、ＶｏＩＰを使用しないコールセンタシステムにも適用可能である。
【００７１】
〔他の試験形態における本発明の適用例〕
図１０は公衆網を介した二者通話の試験の処理の流れの例を説明するフローチャート、図１１は公衆網を介した二者通話の試験の際の音声信号などの流れの例を説明するための図、図１２は公衆網を介した二者通話の試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【００７２】
本実施形態では、コールセンタシステムＣＣＳの中の通信網のみを使用した試験を行う場合を例に説明したが、公衆網も使用した試験を行う場合にも本発明を適用することができる。
【００７３】
このような試験を行う場合は、コールセンタシステムＣＣＳの各装置は、例えば図１０、図１１、および図１２に示すような手順の処理を行えばよい。
【００７４】
以下、図１０、図１１、および図１２を参照しながら、通話ユニット１１および通話ユニット１２が公衆網を介して試験を行う場合について説明する。なお、通話ユニット１１、１２それぞれの内部での処理の概念については、上に述べた実施形態における処理の概念と共通するので、説明を省略する。
【００７５】
図１０および図１１において、通話ユニット１２は、通話ユニット１１に対して試験の開始を通知する（図１０の＃２０１、図１１の丸数字１）。通話ユニット１１、１２は、それぞれ、自らの試験用フラグを「ＳＥＴ」にする（＃２０２、＃２０３）。
【００７６】
また、通話ユニット１２は、試験の開始を通知する際に、通話ユニット１２自身が後に公衆網を介してコールセンタシステムＣＣＳにダイヤルするときの発信者番号を予め通話ユニット１１に知らせておく。さらに、通話ユニット１１が公衆網を介して通話ユニット１２から受信した試験用の音声の音声信号を、音声用ルーティング網３を介して通話ユニット１２に返す（ループバックする）ためのパスを設定するように要求する。
【００７７】
通話ユニット１１は、通話ユニット１２からの要求通りのパスが設定されるように、自らの音声加算分配回路ＳＡＣを制御する（＃２０４）。また、通話ユニット１２も、通話ユニット１１からループバックされてきた試験信号を入力できるように自らの音声加算分配回路ＳＡＣの設定の制御を行う（＃２０５）。
【００７８】
通話ユニット１２は、ＶｏＩＰトランク４に対しても、試験の開始を通知するとともに上記の発信者番号を通知しておく（＃２０６、丸数字２）。ＶｏＩＰトランク４は、試験が終了するまでの間、その発信者番号から掛かってきた電話を通話ユニット１１にのみ知らせるように制御を行う。
【００７９】
これらの準備が整ったら、通話ユニット１２は、コールセンタシステムＣＣＳにダイヤルする（＃２０７）。すると、公衆網の局（電話局）は、コールセンタシステムＣＣＳを呼び出す（＃２０８、丸数字３）。ＶｏＩＰトランク４がその呼出を受けると、発信者番号に基づいて、通話ユニット１１にのみ着信を知らせる（＃２０９、丸数字４）。通話ユニット１１は、その着信が試験用の着信であることを、今回の発信者番号および前に通話ユニット１２から知らされた発信者番号に基づいて判断し、その着信に応答する（＃２１０）。これにより、通話ユニット１１と通話ユニット１２とが公衆網およびＶｏＩＰ−ＬＡＮ回線網２を介して接続される。
【００８０】
通話ユニット１２は、試験用の音声を発する（＃２１１）。すると、その試験用の音声は、ＶｏＩＰに従って音声データ化されＶｏＩＰトランク４に送信される。ＶｏＩＰトランク４は、これをその公衆網のプロトコルに応じたデータまたは信号に変換して電話局に向けて送信する（＃２１２）。電話局は、それをコールセンタシステムＣＣＳに送信する（＃２１３）。ＶｏＩＰトランク４は、電話局から帰ってきた試験用の音声のデータまたは信号を、ＶｏＩＰに従って音声データ化し、通話ユニット１１に送信（中継）する（＃２１４）。そして、通話ユニット１１は、その音声データを音声用ルーティング網３に対応した音声信号に変換し、音声用ルーティング網３を介して通話ユニット１２に送信（出力）する（＃２１５）。
【００８１】
通話ユニット１２は、ステップ＃２１１〜＃２１５（丸数字５）の経路を通ってループバックされてきた音声信号の音声の質と元の音声の質とを比較することによって、通信の質をチェックする（＃２１６）。
【００８２】
そして、通話ユニット１１、１２は、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃２１７、＃２１８）、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻す（＃２１９、＃２２０）。
【００８３】
ステップ＃２０１〜＃２１５の処理の実行中つまり試験中に、コールセンタシステムＣＣＳに通報者からの電話が掛かってくることがある。図１２において、通話ユニット１１、１２は、通話ユニット１１の上記の発信者番号以外の電話の着信を検知すると（＃２３１、＃２３２）、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし（＃２３３、＃２３４）、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し（＃２３５、＃２３６）、試験を直ちに中止する。これにより、通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００８４】
図１３は通報者および２人の電話オペレータが参加する会議通話の試験の際の音声信号の流れの例を説明するための図である。
【００８５】
図１３に示すような通報者と２人の電話オペレータとの会議通話の試験においても、本発明を適用することができる。
【００８６】
図１３において、通話ユニット１１は通報者の電話機を擬する。通話ユニット１２および通話ユニット１３は、通報者に応対する２人の電話オペレータがそれぞれに使用する通話ユニット１の役を行う。
【００８７】
通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通報者の音声を擬した音声の音声信号Ｓａを発信する。通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａは、それぞれ、第一の電話オペレータの音声を擬した音声の音声信号Ｓｂおよび第二の電話オペレータの声を擬した音声の音声信号Ｓｃを発信する。音声信号Ｓａ、Ｓｂ、およびＳｃは、互いに異なる所定の周波数の音声の信号である。
【００８８】
第一の電話オペレータの音声および第二の電話オペレータの音声を通報者に対して正常に出力できるか否かの試験は、次のような手順で行われる。通話ユニット１１〜１３の各パーソナルコンピュータ１Ａは試験中フラグを「ＳＥＴ」にするとともに、各音声編集装置１Ｂはそれぞれの音声加算分配回路ＳＡＣのパスの設定を行う。
【００８９】
通話ユニット１１は、公衆網を介して通話ユニット１２に接続する。これにより、通話ユニット１２、１３から見ると、通話ユニット１１をコールセンタシステムＣＣＳの外部の者つまり通報者であると擬制することができる。
【００９０】
通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａは音声信号Ｓｂを発信し、通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａは音声信号Ｓｃを発信する。すると、音声信号Ｓｂおよび音声信号Ｓｃが通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂに入力される。通話ユニット１２の音声編集装置１Ｂは、両音声信号を通話ユニット１１に送信する。通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａは、通話ユニット１２から送信されてきた音声信号の音声に、音声信号Ｓｂおよび音声信号Ｓｃそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれているか否かをチェックする。両者のみが含まれていれば、通報者に対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９１】
通報者の音声および第二の電話オペレータの音声を第一の電話オペレータに対して正常に出力できるか否かの試験および通報者の音声および第一の電話オペレータの音声を第二の電話オペレータに対して正常に出力できるか否かの試験も、同様の方法で行うことができる。
【００９２】
つまり、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｃを通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａからそれぞれ発信し、通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａに届いた音声信号の音声に、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｃそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれていれば、第一の電話オペレータに対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９３】
また、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｂを通話ユニット１１のパーソナルコンピュータ１Ａおよび通話ユニット１２のパーソナルコンピュータ１Ａからそれぞれ発信し、通話ユニット１３のパーソナルコンピュータ１Ａに届いた音声信号の音声に、音声信号Ｓａおよび音声信号Ｓｂそれぞれの所定の周波数の音声のみが含まれていれば、第二の電話オペレータに対して音声を出力するためのパスが正常に通っていることが確認できる。
【００９４】
本試験の実行中にも、やはり、コールセンタシステムＣＣＳに本当の通報者からの電話が掛かってくることがある。この場合は、通話ユニット１１〜１３は、自らの試験中フラグを「ＣＬＲ」にリセットし、自らの音声加算分配回路ＳＡＣに設定している試験用のパスを解除して初期値に戻し、試験を直ちに中止する。これにより、本当の通報者からの電話に直ちに応対できる状態に戻ることができる。
【００９５】
上に述べた以外にも、種々の通信形態の試験のために本発明を適用することができる。例えば、４人以上による会議通話の試験にも、本発明を適用することができる。または、いわゆる扱い者割り込み（一部の電話オペレータは通報者および他の電話オペレータの音声を聴き取るだけであり、当該電話オペレータ自身の音声は誰にも聴かせないようにした、会議通話。）にも適用することができる。
【００９６】
その他、コールセンタシステムＣＣＳ、通話ユニット１、パーソナルコンピュータ１Ａ、音声編集装置１Ｂの全体または各部の構成、処理内容、処理順序の構成などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。
【００９７】
上に述べた実施例には、以下に述べるような付記も開示されている。
（付記１）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
（付記２）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とする通信端末。
（付記３）
他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、
他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、
前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、
前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、
前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する、
付記２記載の通信端末。
（付記４）
所定のタイミングで自動的に前記出力端子から試験用の信号を発信させる試験用信号発信手段、を有する、
付記２記載の通信端末。
（付記５）
前記経路解除手段は、前記着信監視手段によって検知された前記着信の発信元の電話番号が所定の電話番号である場合は、前記試験用経路を解除しない、
付記２ないし付記４のいずれかに記載の通信端末。
（付記６）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムにおける通信試験方法であって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定し、
当該コールセンタへの電話の着信を監視し、
前記信号の送受信を実行している最中に前記着信を検知した場合に前記試験用経路を解除する、
ことを特徴とする通信試験方法。
（付記７）
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末に用いられるコンピュータプログラムであって、
前記通信端末に、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する処理を実行させ、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する処理を実行させ、
前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する処理を実行させる、
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【００９８】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの全体的な構成の例を示す図である。
【図２】パーソナルコンピュータのハードウェア構成の例を示す図である。
【図３】主試験端末アプリケーションが起動中である通話ユニットの機能的構成の例を示す図である。
【図４】副試験端末アプリケーションが起動中である通話ユニットの機能的構成の例を示す図である。
【図５】音声編集装置のハードウェア構成の例を示す図である。
【図６】コールスルー試験の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図７】コールスルー試験の際の試験信号の流れの例を説明するための図である。
【図８】コールスルー試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図９】コールスルー試験の際の試験信号の流れの変形例を説明するための図である。
【図１０】公衆網を介した二者通話の試験の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図１１】公衆網を介した二者通話の試験の際の音声信号などの流れの例を説明するための図である。
【図１２】公衆網を介した二者通話の試験中に着信があった場合の処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【図１３】通報者および２人の電話オペレータが参加する会議通話の試験の際の音声信号の流れの例を説明するための図である。
【符号の説明】
【００９９】
ＣＣＳ コールセンタシステム
１ 通話ユニット（通信端末）
１Ｂ２ 制御部（経路設定手段、経路解除手段）
５Ｍ２、５Ｓ２ 試験用パス設定指令部
５Ｍ６、５Ｓ３ 着信監視部（着信監視手段）
５Ｍ７、５Ｓ４ 試験終了制御部（経路解除手段）
ＳＡＣ 音声加算分配回路
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とする通信端末。
【請求項３】
他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、
他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、
前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、
前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、
前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する、
請求項２記載の通信端末。
【請求項４】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムにおける通信試験方法であって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定し、
当該コールセンタへの電話の着信を監視し、
前記信号の送受信を実行している最中に前記着信を検知した場合に前記試験用経路を解除する、
ことを特徴とする通信試験方法。
【請求項５】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末に用いられるコンピュータプログラムであって、
前記通信端末に、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する処理を実行させ、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する処理を実行させ、
前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する処理を実行させる、
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムであって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末であって、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する経路設定手段と、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する着信監視手段と、
前記着信監視手段によって前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する経路解除手段と、
を有することを特徴とする通信端末。
【請求項３】
他の通信端末それぞれから音声信号を入力するための入力端子と、
他の通信端末それぞれに音声信号を出力するための出力端子と、
前記入力端子より入力された音声信号の出力先とする前記出力端子を決定する回路と、を有し、
前記経路設定手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を設定し、
前記経路解除手段は、前記回路を制御することによって前記試験用経路を解除する、
請求項２記載の通信端末。
【請求項４】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末によって構成されるコールセンタシステムにおける通信試験方法であって、
試験の対象である前記通信端末同士が試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定し、
当該コールセンタへの電話の着信を監視し、
前記信号の送受信を実行している最中に前記着信を検知した場合に前記試験用経路を解除する、
ことを特徴とする通信試験方法。
【請求項５】
コールセンタの電話オペレータが使用する通信端末に用いられるコンピュータプログラムであって、
前記通信端末に、
試験の対象である他の通信端末との間で試験用の信号の送受信を行うための通信経路である試験用経路を設定する処理を実行させ、
当該コールセンタへの電話の着信を監視する処理を実行させ、
前記着信が検知された場合に前記試験用経路を解除する処理を実行させる、
ことを特徴とするコンピュータプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【公開番号】特開２００７−２７４５１３（Ｐ２００７−２７４５１３Ａ）
【公開日】平成１９年１０月１８日（２００７．１０．１８）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００６−９９４９４（Ｐ２００６−９９４９４）
【出願日】平成１８年３月３１日（２００６．３．３１）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年１０月１８日（２００７．１０．１８）
【国際特許分類】
【出願日】平成１８年３月３１日（２００６．３．３１）
【出願人】（０００００５２２３）富士通株式会社 (25,993)
【Ｆターム（参考）】
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