コールセンタ装置及びコールセンタ装置における呼接続方法
【課題】オペレータが通信機能を有する情報家電端末と通信を行うに際して、ユーザとオペレータの双方において通信先の情報家電端末の特定及び認証処理にかかる作業を簡単に行うことができるコールセンタ装置を提供する。
【解決手段】情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて記憶し、公衆網通話端末からの呼に応答して当該公衆網通話端末から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして当該情報家電端末とオペレータ端末とを呼接続するコールセンタ装置。
【解決手段】情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて記憶し、公衆網通話端末からの呼に応答して当該公衆網通話端末から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして当該情報家電端末とオペレータ端末とを呼接続するコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、少なくとも１つのオペレータ端末を含み、当該オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続するコールセンタ装置及びコールセンタ装置における呼接続方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、テレビなどのいわゆる家電製品であって通信機能を有する情報家電端末（以下同様）が普及しつつある。通常、これらの情報家電端末は様々な機能を有しており、ユーザが操作方法を把握していないことから、それらの機能を充分に使いこなせない場合がある。例えば特許文献１には、情報家電機器の動作状態を表す状態信号とユーザの反応を電気的な信号に変換して得られた反応信号とを関連付けて保持する保持部を備え、当該保持されている状態信号と取得状態信号とが、対応する場合には当該状態信号に関連付けられている反応信号をユーザへ表現し、対応しない場合には当該取得状態信号をユーザへ表現して当該ユーザからの反応信号と当該取得状態信号とを関連付けて保持し、当該保持されている反応信号と取得反応信号とが対応する場合には当該反応信号に関連付けられた状態信号を情報家電機器へ出力するインターフェース装置が開示されている。当該インターフェース装置によれば、様々な情報家電機器を簡単に操作し、ユーザがその情報家電機器の状態を簡単に知ることができるとしている。
【特許文献１】特開２００７−１１８７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ユーザは上記した特許文献１によるインターフェース装置などを用いても、なお、情報家電端末の操作方法についての充分な知識を欠いて、情報家電端末の操作方法についてコールセンタに問い合わせする場合が少なくない。情報家電端末が通信機能を備えている場合、コールセンタのオペレータは、当該通信機能により情報家電端末の内部情報確認や遠隔操作を行うことにより、より適切な対処を行うことができる。この際、通常、ユーザは情報家電端末の固有名に加えてＩＰアドレスなどの所在情報をオペレータに通知する必要があった。また、ユーザは情報家電端末の認証情報を口頭又は手入力の情報によりオペレータに通知しなければならず、オペレータは当該通知された認証情報に基づいて認証処理を行う必要があった。そのため、ユーザとオペレータの双方において入力すべき情報量及び認証処理にかかる作業が多くなり、手続が煩雑化してしまうという問題点があった。
【０００４】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、オペレータが通信機能を有する情報家電端末と通信を行うに際して、ユーザとオペレータの双方において通信先の情報家電端末の特定及び認証処理にかかる作業を簡単に行うことができるコールセンタ装置及びコールセンタ装置における呼接続方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する家電情報データベースを含み、前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続することを特徴とする。
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置における呼接続方法は、少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置における呼接続方法であって、情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する情報家電端末データ保持ステップと、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続する呼接続ステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、情報家電端末識別子と、情報家電端末アドレスとを対応付けて保持し、通話端末から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして情報家電端末とオペレータ端末とを呼接続するので、情報家電端末のユーザは通話時に情報家電端末識別子をオペレータ端末に通知すれば、情報家電端末のアドレスを通知しなくても、オペレータ端末と情報家電端末とが通信することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本実施例によるコールセンタ装置１００を情報家電端末２００−１〜２００−ｍ（ｍは正整数）及び通話端末３００などと共に表すブロック図である。
【００１０】
情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々は、ＩＰパケットにより、インターネットなどのＩＰ（Internet Protocol）網４１０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部２１０を備える、例えば冷蔵庫、洗濯機、健康器具、ロボットなどの家電製品である情報家電端末である。
【００１１】
通話端末３００は、音声信号及びＰＢ（Push Button）信号により、ＩＰ網４１０又は電話網などの公衆網４２０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部３１０を備える、例えば固定電話機や携帯電話などの通話端末である。
【００１２】
コールセンタ装置１００は、顧客からの問い合わせ等に応答するコールセンタ業務を行うための装置であり、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０と、公衆網ゲートウェイサーバ１２０と、コールマネジメントサーバ１３０と、家電情報データベース１４０と、オペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎ（ｎは正整数）と、ネットワーク１６０と、を含む。
【００１３】
ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０は、ＩＰ網４１０とＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。公衆網ゲートウェイサーバ１２０は、公衆網４２０とネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。
【００１４】
コールマネジメントサーバ１３０は、通信部１３１と、呼制御部１３２と、認証部１３３と、を含む。
【００１５】
通信部１３１は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々、通話端末３００及びオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの各々と通信する通信機能を有する。通信部１３１は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々からの着信呼に応答して、ＩＰ網４１０又は公衆網４２０を介して情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々から送信される情報家電端末情報を取得する情報家電端末情報取得手段と、当該情報家電端末情報を後述の家電情報データベース１４０に保持せしめる情報家電端末情報保持手段と、を備える。情報家電端末情報は、例えば、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の製品名、固有名、アドレス、端末認証情報などである。
【００１６】
また、通信部１３１は、通話端末３００からの着信呼に応答して、通話端末３００を識別可能な電話番号などの通話端末識別子を通話端末３００から取得する通話端末識別子取得手段と、当該通話端末識別子と情報家電端末情報に含まれる固有名とを対応付けて家電情報データベース１４０に保持せしめる通話端末家電端末対応保持手段と、を備える。
【００１７】
呼制御部１３２は、コールセンタ装置１００への着信呼をオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内のいずれか適当な端末に振分ける呼振分け手段と、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの内の１へ呼発信してオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内の１と呼接続する呼接続制御手段を有する。呼制御部１３２は、呼発信制御手段によりオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内の１と情報家電端末２００−１とを呼接続する場合、家電情報データベース１４０を参照し、情報家電端末２００−１の識別子（固有名）に対応付けられている情報家電端末のアドレスを着呼先アドレスとして発呼する。情報家電端末２００−２〜２００−ｍの各々と呼接続する場合も同様である。
【００１８】
認証部１３３は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の端末認証処理を行う端末認証処理手段と、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々のユーザ認証処理を行うユーザ認証処理手段と、を有する。認証部１３３は、端末認証処理手段により情報家電端末２００−１の認証処理を行う場合、家電情報データベース１４０を参照し、情報家電端末２００−１の識別子に対応付けられている端末認証情報により情報家電端末２００−１との間で認証処理を行う。認証部１３３は、ユーザ認証処理手段により通話端末３００のユーザが情報家電端末２００−１の所有者であることを認証する場合、家電情報データベース１４０を参照し、通話端末３００を識別するための通話端末識別子と情報家電端末２００−１を識別するための情報（固有名）との対応付けに基づいて認証処理を行う。情報家電端末２００−２〜２００−ｍに対する認証処理を行う場合も同様である。端末認証処理及びユーザ認証処理は共に従来知られた通常の認証処理で良い。
【００１９】
家電情報データベース１４０は、取扱い有無テーブルと、アドレス対応テーブルと、認証情報対応テーブルと、端末対応テーブルと、を含む。
【００２０】
図２は取扱い有無テーブルを表す図である。「情報家電端末の製品名」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々を製品毎に分類するための製品名であり、ここでは製品名を家電Ａ、家電Ｂ、・・・としている。「情報家電端末の取扱い」は、コールセンタ装置１００において情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々について取り扱うか否かを示す情報である。コールセンタ装置１００の管理者は、各製品についての取り扱いの有無を取扱い有無テーブルに予め設定しておく。図２に示される取扱い有無テーブルにおいては、「家電Ａ」を「取り扱う」、「家電Ｂ」を「取り扱わない」設定となっている。
【００２１】
図３はアドレス対応テーブルを表す図である。「情報家電端末の固有名」は、コールセンタ装置１００において情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に固有の名称であり、各々を一意に区別するための情報家電端末識別子である。ここでは固有名を屋内の家電Ａ１、屋内の家電Ａ２・・・としている。固有名は情報家電端末２００−１〜２００−ｍのユーザが任意に命名できる。「情報家電端末のアドレス」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の所在を示す情報であり、ここでは例えばＩＰアドレス２１０．１８８．１０２．１０５、２１０．１８８．１０２．１２１、・・・としている。図３に示されるアドレス対応テーブルにおいては、固有名「屋内の家電Ａ１」とＩＰアドレス「２１０．１８８．１０２．１０５」とが、また、固有名「屋内の家電Ａ２」とＩＰアドレス「２１０．１８８．１０２．１２１」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２２】
図４は認証情報対応テーブルを表す図である。「情報家電端末の固有名」は、上記したのと同様であり、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に対する固有名である。「情報家電端末認証情報」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々にアクセスするための認証情報であり、ここでは認証情報をｘｘｘｘｘｘ、ｙｙｙｙｙｙ、・・・としている。図４に示される認証情報対応テーブルにおいては、固有名「屋内の家電Ａ１」と認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」とが、また、固有名「屋内の家電Ａ２」と認証情報「ｙｙｙｙｙｙ」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２３】
図５は端末対応テーブルを表す図である。「通話端末の識別子」は、通話端末３００を識別するための固有の通話端末識別子であり、ここでは例えば、電話番号５０１２３４５５５５、５０１２３４６６６６、・・・としている。「情報家電端末の対応付け情報」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々と通話端末３００と対応付けるための情報であり、ここでは情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の情報家電端末の固有名である屋内の家電Ａ１、屋内の家電Ａ２・・・としている。図５に示される端末対応テーブルにおいては、電話番号「５０１２３４５５５５」と固有名「屋内の家電Ａ１」とが、また、電話番号「５０１２３４６６６６」と固有名「屋内の家電Ａ２」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２４】
家電情報データベース１４０は、コールマネジメントサーバ１３０からの情報家電端末の製品名、固有名、アドレス、認証情報を上記した各種テーブルに保持する。
【００２５】
オペレータ端末１５０−１は、通信部１５１と、入力部１５２と、を含む。通信部１５１は、コールマネジメントサーバ１３０との間で呼接続のための情報を交換し、また、通話端末３００との間で通話する。入力部１５２はオペレータからの情報家電端末の情報取得要求及び遠隔操作要求を受け付ける。オペレータ端末１５０−２〜１５０−ｍの各々もオペレータ端末１５０−１と同様の構成である。
【００２６】
コールセンタ装置１００は、以下の３つの処理を経て情報家電端末２００−１〜２００−ｍとの間で通信を開始する。３つの処理とはすなわち、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に関する情報を保持する情報家電端末情報保持処理、通話端末３００を識別するための情報と情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々を識別するための情報とを対応付けて保持する端末対応保持処理、情報家電端末２００−１〜２００−ｍとの間で通話を開始する通話開始処理、である。
【００２７】
図６はコールセンタ装置１００における情報家電端末情報保持処理ルーチンを表すフローチャートである。図７は情報家電端末情報保持処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図６及び図７を適宜、参照しつつ、情報家電端末２００−１に関する情報を保持する場合の情報家電端末情報保持処理について説明する。
【００２８】
先ず、情報家電端末２００−１の通信部２１０が、コールセンタ装置１００へ発呼して情報家電端末２００−１の製品名、アドレス、固有名及び認証情報などの情報家電端末情報を、ＩＰ網４１０を介してコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ２０１）。固有名及び認証情報は、情報家電端末２００−１が予め保持している情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここでは固有名を「屋内の家電Ａ１」とし、認証情報を「ｘｘｘｘｘｘ」とする。製品名は、製造時に情報家電端末２００−１の図示せぬメモリに保持されている情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここでは製品名を「家電Ａ」とする。アドレスは、情報家電端末２００−１の設置時に割り当てられたＩＰアドレスなどであり、情報家電端末２００−１が設置時から保持している情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここではアドレスをＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」とする。
【００２９】
コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は、情報家電端末２００−１からの着信呼に応答して、ＩＰ網４１０を介して情報家電端末２００−１からの情報家電端末情報を取得する（ステップＳ１０１、Ｓ２０２）。次に、通信部１３１は、家電情報データベース１４０の取扱い有無テーブル（図２）を参照し（ステップＳ１０２、Ｓ２０３）、情報家電端末２００−１からの製品名「家電Ａ」に対応する「情報家電端末取扱い」が「取扱う」であるか「取扱わない」であるかに応じて以下の処理を行う。すなわち、情報家電端末２００−１からの製品名が「家電Ａ」である場合、通信部１３１は、情報家電端末２００−１が取り扱い対象の製品であると判別して（ステップＳ１０３、Ｓ２０４）、家電情報データベース１４０に情報家電端末情報を与える（ステップＳ１０４、Ｓ２０５）。家電情報データベース１４０は、通信部１３１からの固有名「屋内の家電Ａ１」とＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」とを対応付けてアドレス対応テーブル（図３）に保持し、且つ、固有名「屋内の家電Ａ１」と認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」とを対応付けて認証情報対応テーブル（図４）に保持する（ステップＳ１０５、Ｓ２０６）。一方、情報家電端末２００−１からの製品名が「家電Ｂ」である場合、通信部１３１は、情報家電端末２００−１が取り扱い対象の製品ではないと判別して（ステップＳ１０３、Ｓ２０４）、情報家電端末２００−１からの着信を拒否する（ステップＳ１０６）。
【００３０】
上記した情報家電端末情報保持処理により、コールセンタ装置１００における取り扱い対象の情報家電端末の固有名とアドレスとが対応付けられてアドレス対応テーブル（図３）に保持され、固有名と認証情報とが対応付けられて認証情報対応テーブル（図４）に保持される。
【００３１】
図８はコールセンタ装置１００における端末対応保持処理ルーチンを表すフローチャートである。図９は端末対応保持処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図８及び図９を適宜、参照しつつ、通話端末３００のユーザとオペレータ端末１５０−１のオペレータとが通話中であるときの端末対応保持処理について説明する。
【００３２】
先ず、通話端末３００のユーザが、図示せぬ入力部に情報家電端末２００−１の固有名を入力する（ステップＳ４０１）。ユーザは当該入力部に固有名「屋内の家電Ａ１」を文字入力しても良いし、コールマネジメントサーバ１３０が音声又は画像を解析して固有名を表す固有名データを得る音声又は画像解析手段を有する場合には、固有名「屋内の家電Ａ１」を表す音声又は画像を当該入力部に入力しても良い。固有名は情報家電端末２００−１を一意に識別するための名称（識別子）であり、例えばユーザの氏名と通話端末３００の名称とを組み合わせて得られた文字列などである。
【００３３】
次に通話端末３００の通信部３１０は、コールセンタ装置１００へ発呼して当該固有名「屋内の家電Ａ１」を表す固有名データをコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ４０２）。コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は通話端末３００からの着信呼に応答して通話端末３００からの固有名データを取得する（ステップＳ３０１、Ｓ４０３）。通信部１３１は、家電情報データベース１４０を参照して（ステップＳ３０２、Ｓ４０４）、通話端末３００からの固有名「屋内の家電Ａ１」と同一の固有名「屋内の家電Ａ１」が、アドレス対応テーブル（図３）又は認証情報対応テーブル（図４）に保持されているか否かを判別する（ステップＳ３０３、Ｓ４０５）。
【００３４】
例えば通話端末３００からの固有名が「屋内の家電Ａ１」である場合、「屋内の家電Ａ１」がアドレス対応テーブルの「情報家電端末固有名」に保持されていることから、通信部１３１は、当該固有名「屋内の家電Ａ１」及び通話端末３００の電話番号などの通話端末識別子を家電情報データベース１４０に与える（ステップＳ３０４、Ｓ４０６）。通信部１３１は、例えば通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」を着信呼の情報から取得する。家電情報データベース１４０は、通信部１３１からの通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」と通話端末３００の固有名「屋内の家電Ａ１」とを対応付けて端末対応テーブル（図５）に保持する（ステップＳ３０５、Ｓ４０７）。
【００３５】
一方、通話端末３００からの固有名が家電情報データベース１４０に保持されていない例えば「屋内の家電Ｂ１」などの固有名である場合、通信部１３１は、通話端末３００へ固有名の再送指示メッセージを送信する（ステップＳ３０６）。
【００３６】
上記した端末対応保持処理により、通話端末３００を識別可能な通話端末識別子と情報家電端末２００−１の固有名「屋内の家電Ａ１」とを対とが対応付けられて端末対応テーブル（図５）に保持される。
【００３７】
図１０はコールセンタ装置１００における通信開始処理ルーチンを表すフローチャートである。図１１は通信開始処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図９及び図１０を適宜、参照しつつ、通話端末３００のユーザとオペレータ端末１５０−１のオペレータとが通話中であるときの通信開始処理について説明する。
【００３８】
先ず、通話端末３００の通信部３１０は、コールセンタ装置１００に発呼して固有名「屋内の家電Ａ１」を表す固有名データをコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ６０１）。コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は、通話端末３００からの着信呼に応答して通話端末３００からの固有名データを受信する（ステップＳ５０１、Ｓ６０２）。
【００３９】
オペレータ端末１５０−１の通信部１５１が情報家電端末２００−１との接続要求をコールマネジメントサーバ１３０へ発する（ステップＳ５０２、Ｓ６０３）。コールマネジメントサーバ１３０の呼制御部１３２は、当該接続要求に応じて（ステップＳ５０３）、家電情報データベース１４０を参照し（ステップＳ５０４、Ｓ６０４）、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられているアドレス、認証情報及び公衆網端末情報が、アドレス対応テーブル、認証情報対応テーブル、端末対応テーブルに保持されているか否かを判別する（ステップＳ５０５、Ｓ６０５）。これらのテーブルには、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられている情報が保持されている。すなわち、アドレス対応テーブルにはＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」、認証情報対応テーブルには情報家電端末認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」、端末対応テーブルには通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」、がそれぞれ対応付けられている。
【００４０】
呼制御部１３２は、固有名に対応付けられているアドレス、認証情報及び公衆網端末情報が家電情報データベース１４０に保持されていると判別した場合、情報家電端末２００−１へ呼発信する。このとき、呼制御部１３２は、アドレス対応テーブルを参照し、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられているＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」を発呼先として呼発信する（ステップＳ５０６、Ｓ６０６）。これにより、通話時においては、ユーザはオペレータへ情報家電端末２００−１のアドレスを通知するために当該アドレスを入力及び送信する必要が無く、また、オペレータは当該アドレスを手入力せずとも呼制御部１３２により自動的に情報家電端末２００−１へ呼発信される。
【００４１】
認証部１３３は、認証情報対応テーブルを参照し、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられている情報家電端末認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」により、情報家電端末２００−１との間で情報家電端末認証処理を行う（ステップＳ５０７）。すなわち、認証部１３３は、情報家電端末２００−１からの認証情報の求めに応じて、認証情報対応テーブルに保持されている情報家電端末認証情報を提示することにより、自動的に認証処理を行うため、通話時にユーザ及びオペレータの双方が手入力で認証処理を行う必要が無い。
【００４２】
認証部１３３は、通話端末３００の着信呼から得られた電話番号「５０１２３４５５５５」と、情報家電端末２００−１の固有名「屋内の家電Ａ１」と、が端末対応テーブルにおいて対応付けられていることから、通話端末３００のユーザが情報家電端末２００−１の所有者であると判別する（ステップＳ５０８）。これにより、通話端末３００のユーザは、通話時に自身が情報家電端末２００−１の所有者であることを示すユーザ認証情報を入力及び送信する必要が無く、また、オペレータは当該ユーザ認証情報に基づいて手入力によりユーザ認証処理を行わずとも呼制御部１３２により自動的にユーザ認証処理がなされる。
【００４３】
通話端末３００からの固有名が家電情報データベース１４０に保持されていない例えば「屋内の家電Ｂ１」などの固有名である場合、呼制御部１３２は、通信部１３１をして通話端末３００へ固有名の再送指示メッセージを送信せしめる（ステップＳ５０９）。
【００４４】
情報家電端末２００−１は、コールマネジメントサーバ１３０からの呼着信に応じて、
コールマネジメントサーバ１３０へ着信許可の通知をする（ステップＳ６０７）。コールマネジメントサーバ１３０は、当該着信許可に応じて（ステップＳ５１０）、オペレータ端末１５０−１へ呼接続許可の通知をする（ステップＳ５１１、Ｓ６０８）。以上の処理により、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１とが通信可能となる（ステップＳ５１２、Ｓ６０９）。
【００４５】
当該通信状態の確立後、オペレータはオペレータ端末１５０−１の入出力部１５２へ情報家電端末の情報取得要求を入力して情報家電端末２００−１に関する所望の情報の取得や、遠隔操作要求を入力して情報家電端末２００−１の遠隔操作による動作確認などを行うことができる。以上、情報家電端末２００−１との間で通話を開始する処理について述べたが、情報家電端末２００−２〜２００−ｍの各々との間で通話を開始する場合の処理についても上記したのと同様の処理にて通話開始できる。
【００４６】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置１００は、情報家電端末２００−１の固有名（識別子）、ＩＰアドレス（所在情報）、認証情報を予め取得して、これらを対応付けて保持する。コールマネジメントサーバ１３０は、アドレス対応テーブルを参照し、通話端末３００からの固有名と同一の固有名に対応付けられているＩＰアドレスを発呼先として呼発信する。そのため、情報家電端末２００−１のユーザは通話時に情報家電端末２００−１の固有名のみをオペレータに通知すれば良く、情報家電端末２００−１のアドレスを通知しなくても、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１とが通信することができる。
【００４７】
また、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１との通信に際して、コールセンタ装置１００は、認証情報対応テーブルを参照し、情報家電端末２００−１の固有名に対応付けられている情報家電端末認証情報により、情報家電端末２００−１との間で認証処理を行う。そのため、情報家電端末２００−１のユーザ及びオペレータ端末１５０−１のオペレータは、通話時には情報家電端末２００−１の認証処理にかかる手続きを行う必要が無い。
【００４８】
更に、コールセンタ装置１００は、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１との通信に際して、端末対応テーブルを参照し、通話端末３００の着信呼から得られた電話番号などの通話端末識別子と情報家電端末２００−１の固有名との対応付けに基づいてユーザ認証処理を行う。そのため、情報家電端末２００−１のユーザ及びオペレータ端末１５０−１のオペレータは、通話時にはユーザ認証にかかる手続きを行う必要が無い。
【００４９】
本実施例はオペレータがオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎを操作する場合の例であるが、自動応答機能を用いてオペレータを無人化した場合にも同様の効果を奏することができる。オペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの各々は、例えばスマートフォンなどの移動通信端末であっても良い。また、本実施例は、端末認証処理及びユーザ認証処理の両方を行う場合の例であるが、必要に応じてユーザ認証処理を省略しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本実施例によるコールセンタ装置を表すブロック図である。
【図２】取扱い有無テーブルを表す図である。
【図３】アドレス対応テーブルを表す図である。
【図４】認証情報対応テーブルを表す図である。
【図５】端末対応テーブルを表す図である。
【図６】情報家電端末情報保持処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図７】情報家電端末情報保持処理における動作を表すシーケンス図である。
【図８】端末対応保持処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図９】端末対応保持処理における動作を表すシーケンス図である。
【図１０】通信開始処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１１】通信開始処理における動作を表すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００５１】
１００ コールセンタ装置
１１０ ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１２０ 公衆網ゲートウェイサーバ
１３０ コールマネジメントサーバ
１３１ 通信部
１３２ 呼制御部
１３３ 認証部
１４０ 家電情報データベース
１５０−１〜１５０−ｎ オペレータ端末
１５１ 通信部
１５２ 入出力部
１６０ ネットワーク
２００−１〜２００−ｍ 情報家電端末
２１０ 通信部
３００ 通話端末
３１０ 通信部
４１０ ＩＰ網
４２０ 公衆網
【技術分野】
【０００１】
本発明は、少なくとも１つのオペレータ端末を含み、当該オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続するコールセンタ装置及びコールセンタ装置における呼接続方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、テレビなどのいわゆる家電製品であって通信機能を有する情報家電端末（以下同様）が普及しつつある。通常、これらの情報家電端末は様々な機能を有しており、ユーザが操作方法を把握していないことから、それらの機能を充分に使いこなせない場合がある。例えば特許文献１には、情報家電機器の動作状態を表す状態信号とユーザの反応を電気的な信号に変換して得られた反応信号とを関連付けて保持する保持部を備え、当該保持されている状態信号と取得状態信号とが、対応する場合には当該状態信号に関連付けられている反応信号をユーザへ表現し、対応しない場合には当該取得状態信号をユーザへ表現して当該ユーザからの反応信号と当該取得状態信号とを関連付けて保持し、当該保持されている反応信号と取得反応信号とが対応する場合には当該反応信号に関連付けられた状態信号を情報家電機器へ出力するインターフェース装置が開示されている。当該インターフェース装置によれば、様々な情報家電機器を簡単に操作し、ユーザがその情報家電機器の状態を簡単に知ることができるとしている。
【特許文献１】特開２００７−１１８７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ユーザは上記した特許文献１によるインターフェース装置などを用いても、なお、情報家電端末の操作方法についての充分な知識を欠いて、情報家電端末の操作方法についてコールセンタに問い合わせする場合が少なくない。情報家電端末が通信機能を備えている場合、コールセンタのオペレータは、当該通信機能により情報家電端末の内部情報確認や遠隔操作を行うことにより、より適切な対処を行うことができる。この際、通常、ユーザは情報家電端末の固有名に加えてＩＰアドレスなどの所在情報をオペレータに通知する必要があった。また、ユーザは情報家電端末の認証情報を口頭又は手入力の情報によりオペレータに通知しなければならず、オペレータは当該通知された認証情報に基づいて認証処理を行う必要があった。そのため、ユーザとオペレータの双方において入力すべき情報量及び認証処理にかかる作業が多くなり、手続が煩雑化してしまうという問題点があった。
【０００４】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、オペレータが通信機能を有する情報家電端末と通信を行うに際して、ユーザとオペレータの双方において通信先の情報家電端末の特定及び認証処理にかかる作業を簡単に行うことができるコールセンタ装置及びコールセンタ装置における呼接続方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する家電情報データベースを含み、前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続することを特徴とする。
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置における呼接続方法は、少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置における呼接続方法であって、情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する情報家電端末データ保持ステップと、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続する呼接続ステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、情報家電端末識別子と、情報家電端末アドレスとを対応付けて保持し、通話端末から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして情報家電端末とオペレータ端末とを呼接続するので、情報家電端末のユーザは通話時に情報家電端末識別子をオペレータ端末に通知すれば、情報家電端末のアドレスを通知しなくても、オペレータ端末と情報家電端末とが通信することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本実施例によるコールセンタ装置１００を情報家電端末２００−１〜２００−ｍ（ｍは正整数）及び通話端末３００などと共に表すブロック図である。
【００１０】
情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々は、ＩＰパケットにより、インターネットなどのＩＰ（Internet Protocol）網４１０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部２１０を備える、例えば冷蔵庫、洗濯機、健康器具、ロボットなどの家電製品である情報家電端末である。
【００１１】
通話端末３００は、音声信号及びＰＢ（Push Button）信号により、ＩＰ網４１０又は電話網などの公衆網４２０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部３１０を備える、例えば固定電話機や携帯電話などの通話端末である。
【００１２】
コールセンタ装置１００は、顧客からの問い合わせ等に応答するコールセンタ業務を行うための装置であり、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０と、公衆網ゲートウェイサーバ１２０と、コールマネジメントサーバ１３０と、家電情報データベース１４０と、オペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎ（ｎは正整数）と、ネットワーク１６０と、を含む。
【００１３】
ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０は、ＩＰ網４１０とＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。公衆網ゲートウェイサーバ１２０は、公衆網４２０とネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。
【００１４】
コールマネジメントサーバ１３０は、通信部１３１と、呼制御部１３２と、認証部１３３と、を含む。
【００１５】
通信部１３１は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々、通話端末３００及びオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの各々と通信する通信機能を有する。通信部１３１は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々からの着信呼に応答して、ＩＰ網４１０又は公衆網４２０を介して情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々から送信される情報家電端末情報を取得する情報家電端末情報取得手段と、当該情報家電端末情報を後述の家電情報データベース１４０に保持せしめる情報家電端末情報保持手段と、を備える。情報家電端末情報は、例えば、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の製品名、固有名、アドレス、端末認証情報などである。
【００１６】
また、通信部１３１は、通話端末３００からの着信呼に応答して、通話端末３００を識別可能な電話番号などの通話端末識別子を通話端末３００から取得する通話端末識別子取得手段と、当該通話端末識別子と情報家電端末情報に含まれる固有名とを対応付けて家電情報データベース１４０に保持せしめる通話端末家電端末対応保持手段と、を備える。
【００１７】
呼制御部１３２は、コールセンタ装置１００への着信呼をオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内のいずれか適当な端末に振分ける呼振分け手段と、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの内の１へ呼発信してオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内の１と呼接続する呼接続制御手段を有する。呼制御部１３２は、呼発信制御手段によりオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの内の１と情報家電端末２００−１とを呼接続する場合、家電情報データベース１４０を参照し、情報家電端末２００−１の識別子（固有名）に対応付けられている情報家電端末のアドレスを着呼先アドレスとして発呼する。情報家電端末２００−２〜２００−ｍの各々と呼接続する場合も同様である。
【００１８】
認証部１３３は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の端末認証処理を行う端末認証処理手段と、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々のユーザ認証処理を行うユーザ認証処理手段と、を有する。認証部１３３は、端末認証処理手段により情報家電端末２００−１の認証処理を行う場合、家電情報データベース１４０を参照し、情報家電端末２００−１の識別子に対応付けられている端末認証情報により情報家電端末２００−１との間で認証処理を行う。認証部１３３は、ユーザ認証処理手段により通話端末３００のユーザが情報家電端末２００−１の所有者であることを認証する場合、家電情報データベース１４０を参照し、通話端末３００を識別するための通話端末識別子と情報家電端末２００−１を識別するための情報（固有名）との対応付けに基づいて認証処理を行う。情報家電端末２００−２〜２００−ｍに対する認証処理を行う場合も同様である。端末認証処理及びユーザ認証処理は共に従来知られた通常の認証処理で良い。
【００１９】
家電情報データベース１４０は、取扱い有無テーブルと、アドレス対応テーブルと、認証情報対応テーブルと、端末対応テーブルと、を含む。
【００２０】
図２は取扱い有無テーブルを表す図である。「情報家電端末の製品名」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々を製品毎に分類するための製品名であり、ここでは製品名を家電Ａ、家電Ｂ、・・・としている。「情報家電端末の取扱い」は、コールセンタ装置１００において情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々について取り扱うか否かを示す情報である。コールセンタ装置１００の管理者は、各製品についての取り扱いの有無を取扱い有無テーブルに予め設定しておく。図２に示される取扱い有無テーブルにおいては、「家電Ａ」を「取り扱う」、「家電Ｂ」を「取り扱わない」設定となっている。
【００２１】
図３はアドレス対応テーブルを表す図である。「情報家電端末の固有名」は、コールセンタ装置１００において情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に固有の名称であり、各々を一意に区別するための情報家電端末識別子である。ここでは固有名を屋内の家電Ａ１、屋内の家電Ａ２・・・としている。固有名は情報家電端末２００−１〜２００−ｍのユーザが任意に命名できる。「情報家電端末のアドレス」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の所在を示す情報であり、ここでは例えばＩＰアドレス２１０．１８８．１０２．１０５、２１０．１８８．１０２．１２１、・・・としている。図３に示されるアドレス対応テーブルにおいては、固有名「屋内の家電Ａ１」とＩＰアドレス「２１０．１８８．１０２．１０５」とが、また、固有名「屋内の家電Ａ２」とＩＰアドレス「２１０．１８８．１０２．１２１」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２２】
図４は認証情報対応テーブルを表す図である。「情報家電端末の固有名」は、上記したのと同様であり、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に対する固有名である。「情報家電端末認証情報」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々にアクセスするための認証情報であり、ここでは認証情報をｘｘｘｘｘｘ、ｙｙｙｙｙｙ、・・・としている。図４に示される認証情報対応テーブルにおいては、固有名「屋内の家電Ａ１」と認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」とが、また、固有名「屋内の家電Ａ２」と認証情報「ｙｙｙｙｙｙ」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２３】
図５は端末対応テーブルを表す図である。「通話端末の識別子」は、通話端末３００を識別するための固有の通話端末識別子であり、ここでは例えば、電話番号５０１２３４５５５５、５０１２３４６６６６、・・・としている。「情報家電端末の対応付け情報」は、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々と通話端末３００と対応付けるための情報であり、ここでは情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々の情報家電端末の固有名である屋内の家電Ａ１、屋内の家電Ａ２・・・としている。図５に示される端末対応テーブルにおいては、電話番号「５０１２３４５５５５」と固有名「屋内の家電Ａ１」とが、また、電話番号「５０１２３４６６６６」と固有名「屋内の家電Ａ２」とが、それぞれ対応付けられている。
【００２４】
家電情報データベース１４０は、コールマネジメントサーバ１３０からの情報家電端末の製品名、固有名、アドレス、認証情報を上記した各種テーブルに保持する。
【００２５】
オペレータ端末１５０−１は、通信部１５１と、入力部１５２と、を含む。通信部１５１は、コールマネジメントサーバ１３０との間で呼接続のための情報を交換し、また、通話端末３００との間で通話する。入力部１５２はオペレータからの情報家電端末の情報取得要求及び遠隔操作要求を受け付ける。オペレータ端末１５０−２〜１５０−ｍの各々もオペレータ端末１５０−１と同様の構成である。
【００２６】
コールセンタ装置１００は、以下の３つの処理を経て情報家電端末２００−１〜２００−ｍとの間で通信を開始する。３つの処理とはすなわち、情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々に関する情報を保持する情報家電端末情報保持処理、通話端末３００を識別するための情報と情報家電端末２００−１〜２００−ｍの各々を識別するための情報とを対応付けて保持する端末対応保持処理、情報家電端末２００−１〜２００−ｍとの間で通話を開始する通話開始処理、である。
【００２７】
図６はコールセンタ装置１００における情報家電端末情報保持処理ルーチンを表すフローチャートである。図７は情報家電端末情報保持処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図６及び図７を適宜、参照しつつ、情報家電端末２００−１に関する情報を保持する場合の情報家電端末情報保持処理について説明する。
【００２８】
先ず、情報家電端末２００−１の通信部２１０が、コールセンタ装置１００へ発呼して情報家電端末２００−１の製品名、アドレス、固有名及び認証情報などの情報家電端末情報を、ＩＰ網４１０を介してコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ２０１）。固有名及び認証情報は、情報家電端末２００−１が予め保持している情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここでは固有名を「屋内の家電Ａ１」とし、認証情報を「ｘｘｘｘｘｘ」とする。製品名は、製造時に情報家電端末２００−１の図示せぬメモリに保持されている情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここでは製品名を「家電Ａ」とする。アドレスは、情報家電端末２００−１の設置時に割り当てられたＩＰアドレスなどであり、情報家電端末２００−１が設置時から保持している情報でも良いし、情報家電端末２００−１の図示せぬ入力部にユーザが入力した情報でも良い。ここではアドレスをＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」とする。
【００２９】
コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は、情報家電端末２００−１からの着信呼に応答して、ＩＰ網４１０を介して情報家電端末２００−１からの情報家電端末情報を取得する（ステップＳ１０１、Ｓ２０２）。次に、通信部１３１は、家電情報データベース１４０の取扱い有無テーブル（図２）を参照し（ステップＳ１０２、Ｓ２０３）、情報家電端末２００−１からの製品名「家電Ａ」に対応する「情報家電端末取扱い」が「取扱う」であるか「取扱わない」であるかに応じて以下の処理を行う。すなわち、情報家電端末２００−１からの製品名が「家電Ａ」である場合、通信部１３１は、情報家電端末２００−１が取り扱い対象の製品であると判別して（ステップＳ１０３、Ｓ２０４）、家電情報データベース１４０に情報家電端末情報を与える（ステップＳ１０４、Ｓ２０５）。家電情報データベース１４０は、通信部１３１からの固有名「屋内の家電Ａ１」とＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」とを対応付けてアドレス対応テーブル（図３）に保持し、且つ、固有名「屋内の家電Ａ１」と認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」とを対応付けて認証情報対応テーブル（図４）に保持する（ステップＳ１０５、Ｓ２０６）。一方、情報家電端末２００−１からの製品名が「家電Ｂ」である場合、通信部１３１は、情報家電端末２００−１が取り扱い対象の製品ではないと判別して（ステップＳ１０３、Ｓ２０４）、情報家電端末２００−１からの着信を拒否する（ステップＳ１０６）。
【００３０】
上記した情報家電端末情報保持処理により、コールセンタ装置１００における取り扱い対象の情報家電端末の固有名とアドレスとが対応付けられてアドレス対応テーブル（図３）に保持され、固有名と認証情報とが対応付けられて認証情報対応テーブル（図４）に保持される。
【００３１】
図８はコールセンタ装置１００における端末対応保持処理ルーチンを表すフローチャートである。図９は端末対応保持処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図８及び図９を適宜、参照しつつ、通話端末３００のユーザとオペレータ端末１５０−１のオペレータとが通話中であるときの端末対応保持処理について説明する。
【００３２】
先ず、通話端末３００のユーザが、図示せぬ入力部に情報家電端末２００−１の固有名を入力する（ステップＳ４０１）。ユーザは当該入力部に固有名「屋内の家電Ａ１」を文字入力しても良いし、コールマネジメントサーバ１３０が音声又は画像を解析して固有名を表す固有名データを得る音声又は画像解析手段を有する場合には、固有名「屋内の家電Ａ１」を表す音声又は画像を当該入力部に入力しても良い。固有名は情報家電端末２００−１を一意に識別するための名称（識別子）であり、例えばユーザの氏名と通話端末３００の名称とを組み合わせて得られた文字列などである。
【００３３】
次に通話端末３００の通信部３１０は、コールセンタ装置１００へ発呼して当該固有名「屋内の家電Ａ１」を表す固有名データをコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ４０２）。コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は通話端末３００からの着信呼に応答して通話端末３００からの固有名データを取得する（ステップＳ３０１、Ｓ４０３）。通信部１３１は、家電情報データベース１４０を参照して（ステップＳ３０２、Ｓ４０４）、通話端末３００からの固有名「屋内の家電Ａ１」と同一の固有名「屋内の家電Ａ１」が、アドレス対応テーブル（図３）又は認証情報対応テーブル（図４）に保持されているか否かを判別する（ステップＳ３０３、Ｓ４０５）。
【００３４】
例えば通話端末３００からの固有名が「屋内の家電Ａ１」である場合、「屋内の家電Ａ１」がアドレス対応テーブルの「情報家電端末固有名」に保持されていることから、通信部１３１は、当該固有名「屋内の家電Ａ１」及び通話端末３００の電話番号などの通話端末識別子を家電情報データベース１４０に与える（ステップＳ３０４、Ｓ４０６）。通信部１３１は、例えば通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」を着信呼の情報から取得する。家電情報データベース１４０は、通信部１３１からの通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」と通話端末３００の固有名「屋内の家電Ａ１」とを対応付けて端末対応テーブル（図５）に保持する（ステップＳ３０５、Ｓ４０７）。
【００３５】
一方、通話端末３００からの固有名が家電情報データベース１４０に保持されていない例えば「屋内の家電Ｂ１」などの固有名である場合、通信部１３１は、通話端末３００へ固有名の再送指示メッセージを送信する（ステップＳ３０６）。
【００３６】
上記した端末対応保持処理により、通話端末３００を識別可能な通話端末識別子と情報家電端末２００−１の固有名「屋内の家電Ａ１」とを対とが対応付けられて端末対応テーブル（図５）に保持される。
【００３７】
図１０はコールセンタ装置１００における通信開始処理ルーチンを表すフローチャートである。図１１は通信開始処理における動作を表すシーケンス図である。以下、図９及び図１０を適宜、参照しつつ、通話端末３００のユーザとオペレータ端末１５０−１のオペレータとが通話中であるときの通信開始処理について説明する。
【００３８】
先ず、通話端末３００の通信部３１０は、コールセンタ装置１００に発呼して固有名「屋内の家電Ａ１」を表す固有名データをコールセンタ装置１００に送信する（ステップＳ６０１）。コールマネジメントサーバ１３０の通信部１３１は、通話端末３００からの着信呼に応答して通話端末３００からの固有名データを受信する（ステップＳ５０１、Ｓ６０２）。
【００３９】
オペレータ端末１５０−１の通信部１５１が情報家電端末２００−１との接続要求をコールマネジメントサーバ１３０へ発する（ステップＳ５０２、Ｓ６０３）。コールマネジメントサーバ１３０の呼制御部１３２は、当該接続要求に応じて（ステップＳ５０３）、家電情報データベース１４０を参照し（ステップＳ５０４、Ｓ６０４）、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられているアドレス、認証情報及び公衆網端末情報が、アドレス対応テーブル、認証情報対応テーブル、端末対応テーブルに保持されているか否かを判別する（ステップＳ５０５、Ｓ６０５）。これらのテーブルには、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられている情報が保持されている。すなわち、アドレス対応テーブルにはＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」、認証情報対応テーブルには情報家電端末認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」、端末対応テーブルには通話端末識別子である電話番号「５０１２３４５５５５」、がそれぞれ対応付けられている。
【００４０】
呼制御部１３２は、固有名に対応付けられているアドレス、認証情報及び公衆網端末情報が家電情報データベース１４０に保持されていると判別した場合、情報家電端末２００−１へ呼発信する。このとき、呼制御部１３２は、アドレス対応テーブルを参照し、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられているＩＰアドレス「２１０．１８８.１０２．１０５」を発呼先として呼発信する（ステップＳ５０６、Ｓ６０６）。これにより、通話時においては、ユーザはオペレータへ情報家電端末２００−１のアドレスを通知するために当該アドレスを入力及び送信する必要が無く、また、オペレータは当該アドレスを手入力せずとも呼制御部１３２により自動的に情報家電端末２００−１へ呼発信される。
【００４１】
認証部１３３は、認証情報対応テーブルを参照し、固有名「屋内の家電Ａ１」に対応付けられている情報家電端末認証情報「ｘｘｘｘｘｘ」により、情報家電端末２００−１との間で情報家電端末認証処理を行う（ステップＳ５０７）。すなわち、認証部１３３は、情報家電端末２００−１からの認証情報の求めに応じて、認証情報対応テーブルに保持されている情報家電端末認証情報を提示することにより、自動的に認証処理を行うため、通話時にユーザ及びオペレータの双方が手入力で認証処理を行う必要が無い。
【００４２】
認証部１３３は、通話端末３００の着信呼から得られた電話番号「５０１２３４５５５５」と、情報家電端末２００−１の固有名「屋内の家電Ａ１」と、が端末対応テーブルにおいて対応付けられていることから、通話端末３００のユーザが情報家電端末２００−１の所有者であると判別する（ステップＳ５０８）。これにより、通話端末３００のユーザは、通話時に自身が情報家電端末２００−１の所有者であることを示すユーザ認証情報を入力及び送信する必要が無く、また、オペレータは当該ユーザ認証情報に基づいて手入力によりユーザ認証処理を行わずとも呼制御部１３２により自動的にユーザ認証処理がなされる。
【００４３】
通話端末３００からの固有名が家電情報データベース１４０に保持されていない例えば「屋内の家電Ｂ１」などの固有名である場合、呼制御部１３２は、通信部１３１をして通話端末３００へ固有名の再送指示メッセージを送信せしめる（ステップＳ５０９）。
【００４４】
情報家電端末２００−１は、コールマネジメントサーバ１３０からの呼着信に応じて、
コールマネジメントサーバ１３０へ着信許可の通知をする（ステップＳ６０７）。コールマネジメントサーバ１３０は、当該着信許可に応じて（ステップＳ５１０）、オペレータ端末１５０−１へ呼接続許可の通知をする（ステップＳ５１１、Ｓ６０８）。以上の処理により、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１とが通信可能となる（ステップＳ５１２、Ｓ６０９）。
【００４５】
当該通信状態の確立後、オペレータはオペレータ端末１５０−１の入出力部１５２へ情報家電端末の情報取得要求を入力して情報家電端末２００−１に関する所望の情報の取得や、遠隔操作要求を入力して情報家電端末２００−１の遠隔操作による動作確認などを行うことができる。以上、情報家電端末２００−１との間で通話を開始する処理について述べたが、情報家電端末２００−２〜２００−ｍの各々との間で通話を開始する場合の処理についても上記したのと同様の処理にて通話開始できる。
【００４６】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置１００は、情報家電端末２００−１の固有名（識別子）、ＩＰアドレス（所在情報）、認証情報を予め取得して、これらを対応付けて保持する。コールマネジメントサーバ１３０は、アドレス対応テーブルを参照し、通話端末３００からの固有名と同一の固有名に対応付けられているＩＰアドレスを発呼先として呼発信する。そのため、情報家電端末２００−１のユーザは通話時に情報家電端末２００−１の固有名のみをオペレータに通知すれば良く、情報家電端末２００−１のアドレスを通知しなくても、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１とが通信することができる。
【００４７】
また、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１との通信に際して、コールセンタ装置１００は、認証情報対応テーブルを参照し、情報家電端末２００−１の固有名に対応付けられている情報家電端末認証情報により、情報家電端末２００−１との間で認証処理を行う。そのため、情報家電端末２００−１のユーザ及びオペレータ端末１５０−１のオペレータは、通話時には情報家電端末２００−１の認証処理にかかる手続きを行う必要が無い。
【００４８】
更に、コールセンタ装置１００は、オペレータ端末１５０−１と情報家電端末２００−１との通信に際して、端末対応テーブルを参照し、通話端末３００の着信呼から得られた電話番号などの通話端末識別子と情報家電端末２００−１の固有名との対応付けに基づいてユーザ認証処理を行う。そのため、情報家電端末２００−１のユーザ及びオペレータ端末１５０−１のオペレータは、通話時にはユーザ認証にかかる手続きを行う必要が無い。
【００４９】
本実施例はオペレータがオペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎを操作する場合の例であるが、自動応答機能を用いてオペレータを無人化した場合にも同様の効果を奏することができる。オペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎの各々は、例えばスマートフォンなどの移動通信端末であっても良い。また、本実施例は、端末認証処理及びユーザ認証処理の両方を行う場合の例であるが、必要に応じてユーザ認証処理を省略しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本実施例によるコールセンタ装置を表すブロック図である。
【図２】取扱い有無テーブルを表す図である。
【図３】アドレス対応テーブルを表す図である。
【図４】認証情報対応テーブルを表す図である。
【図５】端末対応テーブルを表す図である。
【図６】情報家電端末情報保持処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図７】情報家電端末情報保持処理における動作を表すシーケンス図である。
【図８】端末対応保持処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図９】端末対応保持処理における動作を表すシーケンス図である。
【図１０】通信開始処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１１】通信開始処理における動作を表すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００５１】
１００ コールセンタ装置
１１０ ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１２０ 公衆網ゲートウェイサーバ
１３０ コールマネジメントサーバ
１３１ 通信部
１３２ 呼制御部
１３３ 認証部
１４０ 家電情報データベース
１５０−１〜１５０−ｎ オペレータ端末
１５１ 通信部
１５２ 入出力部
１６０ ネットワーク
２００−１〜２００−ｍ 情報家電端末
２１０ 通信部
３００ 通話端末
３１０ 通信部
４１０ ＩＰ網
４２０ 公衆網
【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、
情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する家電情報データベースを含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する情報家電端末識別子及び情報家電端末アドレスを取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記家電情報データベースは、前記情報家電端末識別子と前記情報家電端末認証データとを対応付けて保持する認証データ対応保持手段を更に含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末認証データにより前記情報家電端末の１との間で端末認証処理を行う端末認証手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する前記情報家電端末識別子及び情報家電端末認証データを取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記家電情報データベースは、前記通話端末識別子と前記情報家電端末識別子とを対応付けて保持する端末識別子対応保持手段を更に含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子と前記家電情報データベースに保持されている通話端末識別子とが対応しているか否かに基づいてユーザ認証処理を行うユーザ認証手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１に付随する通話端末識別子及び前記情報家電端末の１に付随する情報家電端末識別子を取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置。
【請求項７】
少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置における呼接続方法であって、
情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する情報家電端末データ保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続する呼接続ステップと、を含むことを特徴とするコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項８】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する情報家電端末識別子及び情報家電端末アドレスを取得する情報家電端末データ取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項９】
前記情報家電端末識別子と前記情報家電端末認証データとを対応付けて保持する認証データ対応保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末認証データにより前記情報家電端末の１との間で端末認証処理を行う端末認証ステップと、を更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１０】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する前記情報家電端末識別子及び情報家電端末認証データを取得する認証データ取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１１】
前記通話端末識別子と前記情報家電端末識別子とを対応付けて保持する端末識別子対応保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子と前記端末識別子対応保持ステップにより保持されている通話端末識別子とが対応しているか否かに基づいてユーザ認証処理を行うユーザ認証ステップと、を更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１２】
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１に付随する通話端末識別子及び前記情報家電端末の１に付随する情報家電端末識別子を取得する端末識別子取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項１１に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１】
少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、
情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する家電情報データベースを含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する情報家電端末識別子及び情報家電端末アドレスを取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記家電情報データベースは、前記情報家電端末識別子と前記情報家電端末認証データとを対応付けて保持する認証データ対応保持手段を更に含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末認証データにより前記情報家電端末の１との間で端末認証処理を行う端末認証手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する前記情報家電端末識別子及び情報家電端末認証データを取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記家電情報データベースは、前記通話端末識別子と前記情報家電端末識別子とを対応付けて保持する端末識別子対応保持手段を更に含み、
前記呼制御部は、前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子と前記家電情報データベースに保持されている通話端末識別子とが対応しているか否かに基づいてユーザ認証処理を行うユーザ認証手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項６】
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１に付随する通話端末識別子及び前記情報家電端末の１に付随する情報家電端末識別子を取得する通信部を更に含むことを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置。
【請求項７】
少なくとも１つのオペレータ端末と、前記オペレータ端末と通話端末及び情報家電端末とを選択的に呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置における呼接続方法であって、
情報家電端末識別子と情報家電端末アドレスとを対応付けて保持する情報家電端末データ保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末アドレスを着呼先アドレスとして前記情報家電端末の１と前記オペレータ端末とを呼接続する呼接続ステップと、を含むことを特徴とするコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項８】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する情報家電端末識別子及び情報家電端末アドレスを取得する情報家電端末データ取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項９】
前記情報家電端末識別子と前記情報家電端末認証データとを対応付けて保持する認証データ対応保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子に対応する情報家電端末認証データにより前記情報家電端末の１との間で端末認証処理を行う端末認証ステップと、を更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１０】
前記情報家電端末の各々からの着信呼に応答して前記情報家電端末に付随する前記情報家電端末識別子及び情報家電端末認証データを取得する認証データ取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項９に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１１】
前記通話端末識別子と前記情報家電端末識別子とを対応付けて保持する端末識別子対応保持ステップと、
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１から送信される情報家電端末識別子と前記端末識別子対応保持ステップにより保持されている通話端末識別子とが対応しているか否かに基づいてユーザ認証処理を行うユーザ認証ステップと、を更に含むことを特徴とする請求項７に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【請求項１２】
前記通話端末の１からの着信呼に応答して前記通話端末の１に付随する通話端末識別子及び前記情報家電端末の１に付随する情報家電端末識別子を取得する端末識別子取得ステップを更に含むことを特徴とする請求項１１に記載のコールセンタ装置における呼接続方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２００９−２１８８１０（Ｐ２００９−２１８８１０Ａ）
【公開日】平成２１年９月２４日（２００９．９．２４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−５９７９４（Ｐ２００８−５９７９４）
【出願日】平成２０年３月１０日（２００８．３．１０）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年９月２４日（２００９．９．２４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年３月１０日（２００８．３．１０）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
[ Back to top ]