呼制御装置、コンサルティングサービスシステム、コンピュータプログラムおよび呼制御方法
【課題】拡張性に優れ、きめの細かいサービスがユーザに提供可能なコンサルティングサービスシステムを安価に実現することのできる呼制御装置を提供する。
【解決手段】ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置４０であって、ユーザ端末１０からその識別情報を含む第一メッセージを受信し、これを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立し、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、これを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立することを特徴とする呼制御装置４０。
【解決手段】ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置４０であって、ユーザ端末１０からその識別情報を含む第一メッセージを受信し、これを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立し、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、これを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立することを特徴とする呼制御装置４０。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼制御装置、コンサルティングサービスシステム、コンピュータプログラムおよび呼制御方法に関し、詳しくは、互いに公衆通信回線網にて接続されたユーザ端末と回答者端末との間にセッションを確立し、専門家等の回答者によるコンサルティングサービスをユーザに提供する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
この種の発明に関し、ユーザと専門家とが１対１で接続されるＴＶ電話を利用した従来のコンサルティングサービスシステムでは、相談する分野ごとにどの専門家に相談したらよいかをユーザが事前に調査してからＴＶ電話を接続する必要があり、ユーザの利用負担が大きかった。
また、ユーザ専任の相談窓口が設けられている場合でも、従来のコンサルティングサービスシステムでは、相談窓口から専門家の紹介を受けたユーザは、あらためてその専門家へ接続しなおす必要があり、やはり利用負担が大きかった。
【０００３】
これに対し、下記特許文献１には、オペレータ端末装置と顧客端末装置との間の接続を、ＭＣＵ（Multipoint Communication Unit：多地点接続装置）を用いて切り替えることにより、顧客端末装置との接続を維持したままでスペシャリスト端末に振り分ける装置間通信方法の発明が記載されている。
また、下記特許文献２には、顧客通信端末と１次オペレータ（コールセンタ）端末との接続を、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバを用いて切り替えることにより、顧客通信端末との接続を維持したままで２次オペレータ（スペシャリスト）端末に振り分けるスペシャリスト・コールセンタシステムの発明が記載されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−１７７８１３号公報
【特許文献２】特開２００２−１４９８７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、上記特許文献１に記載の通信方法においては、一般にベンダーごとに異なる専用装置および独自プロトコルが用いられるＭＣＵを用いて顧客端末装置との接続が切り替えられる。したがって、かかる拡張性に乏しい通信方法を用いた場合、コンサルティングサービスシステムの提供者にとっては、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスを柔軟に提供することが困難であった。
また、上記特許文献２に記載のシステムにおいては、コールセンタやスペシャリストセンタの構内にそれぞれ配置されたＣＴＩサーバを用いて顧客通信端末の切り替えを行っている。したがって、かかるシステムを用いた場合、コンサルティングサービスシステムの提供者にとっては、専門家用の端末ごとにＣＴＩサーバを配置する必要があり、遠隔地に散在する多数の専門家によるコンサルティングサービスシステムを提供することが困難であった。
【０００６】
本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、ユーザの依頼事項に対して専門家等の回答者から回答を受けるためのシステムであって、拡張性に優れ、きめの細かいサービスがユーザに提供可能なコンサルティングサービスシステム、およびこれを安価に実現することのできる呼制御装置、そのためのコンピュータプログラムならびに呼制御方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の呼制御装置は、ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする。
【０００８】
ここで、ユーザ端末、窓口端末および回答者端末は、それぞれ、電話発信（発呼）および着信（着呼）機能を有する固定端末、または携帯端末を意味する。
【０００９】
ユーザ端末の識別情報とは、電話番号のほか、ＩＰ（Internet Protocol）アドレスや、ＵＲＩ（Uniform Resource Identifier：統一資源識別子）などを意味するものである。
また、メッセージが識別情報を含むとは、端末間で送受信されるメッセージの本文またはヘッダの一部または全部に、ユーザ端末の識別情報が、平文、または復元可能に置換された状態で含まれている状態を意味する。
【００１０】
呼制御装置が一の端末（例えばユーザ端末）から受信したメッセージ（例えば第一メッセージ）を他の端末（例えば窓口端末）に送信するとは、受信したメッセージに対応する呼接続要求などの情報伝達を、該当する上記他の端末に対して行うことを意味する。したがって、呼制御装置が受信するメッセージと、呼制御装置が送信するメッセージとは同一であっても、互いに相違してもよい。同様に、呼制御装置が受信するメッセージに含まれるユーザ端末の識別情報と、呼制御装置が送信するメッセージに含まれるユーザ端末の識別情報とは、同一のユーザ端末に対応するものである限り、その形式は同一であってもよく、または一方が暗号化されるなどして互いに相違するものであってもよい。
【００１１】
本発明のコンサルティングサービスシステムは、互いに公衆通信回線網を介して接続されたユーザ端末、窓口端末および回答者端末と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置と、を含み、前記ユーザ端末からの呼接続要求に基づいて前記ユーザ端末と前記回答者端末との間にセッションが確立されるコンサルティングサービスシステムであって、
前記呼制御装置が、少なくとも前記ユーザ端末および前記回答者端末と、前記公衆通信回線網を介して接続されるとともに、
前記呼制御装置が、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする。
【００１２】
ここで、呼制御装置は、上記のようにユーザ端末や回答者端末に対して、公衆通信回線網を介して隔てて配置されている。なお、呼制御装置と窓口端末とは、公衆通信回線網を介して隔てて配置されてもよく、ＬＡＮ（Local Area Network）を介して同一の構内に配置されてもよい。
【００１３】
本発明のコンピュータプログラムは、互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御装置のためのコンピュータプログラムであって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続処理と、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続処理と、
を前記呼制御装置に実行させる。
【００１４】
本発明の呼制御方法は、互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御方法であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続ステップと、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続ステップと、
を含む。
【００１５】
なお、本発明の各種の構成要素は、その機能を実現するように形成されていればよく、例えば、所定の機能を発揮する専用のハードウェア、所定の機能がコンピュータプログラムにより付与された呼制御装置、コンピュータプログラムにより呼制御装置に実現された所定の機能、これらの任意の組み合わせ、等として実現することができる。
【００１６】
また、本発明の各種の構成要素は、個々に独立した存在である必要はなく、複数の構成要素が一個のデバイスとして形成されていること、一つの構成要素が複数のデバイスで形成されていること、ある構成要素が他の構成要素の一部であること、ある構成要素の一部と他の構成要素の一部とが重複していること、等でよい。
【００１７】
また、本発明の呼制御方法には複数のステップを順番に記載してあるが、その記載の順番は複数のステップを実行する順番を必ずしも限定するものではない。このため、本発明の方法を実施するときには、その複数の工程の順番は内容的に支障しない範囲で変更することができる。
【００１８】
さらに、本発明の呼制御方法の複数のステップは、個々に相違するタイミングで実行されることに限定されない。このため、あるステップの実行中に他のステップが発生すること、あるステップの実行タイミングと他のステップの実行タイミングとの一部ないし全部が重複していること、等でもよい。
【００１９】
また、本発明で云う呼制御装置は、コンピュータプログラムを読み取って対応する情報処理およびアプリケーション処理を実行できるように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、Ｉ／Ｆ（Interface）ユニット、等の汎用デバイスで構築されたハードウェア、所定の情報処理やアプリケーション処理を実行するように構築された専用の論理回路、これらの組み合わせ、等として実施することができる。
【００２０】
なお、本発明でコンピュータプログラムに対応した各種動作を呼制御装置に実行させることは、各種デバイスを呼制御装置に動作制御させることなども意味している。
【００２１】
例えば、呼制御装置に各種情報やデータを登録、格納、記憶、保持または保存させることは、呼制御装置に固定されているＨＤＤ（Hard Disc Drive）やＲＡＭ等の情報記憶媒体にＣＰＵが各種情報やデータを格納すること、呼制御装置に交換自在に装填されているＣＤ−Ｒ（Compact Disc-Recordable）等の情報記憶媒体にＣＰＵがＣＤドライブで各種情報やデータを格納すること、等でよい。
【発明の効果】
【００２２】
本発明の呼制御装置によれば、これを公衆通信回線網に接続することにより、回答者端末からユーザ端末に向けてコンサルティングサービスを提供することができる。このコンサルティングサービスを受けるにあたり、ユーザ端末は呼接続要求を窓口端末に発呼するだけで、回答者端末とのセッションが確立されるため、ユーザの利用負担が低い。
また、本発明の呼制御装置および呼制御方法では、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いて端末間にセッションが確立される。したがって、呼接続の拡張性が向上し、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスをユーザに提供することが可能になる。
また、本発明のコンサルティングサービスシステムにおいては、呼制御装置が公衆通信回線網を介してユーザ端末や回答者端末と接続されている。換言すると、本発明においては、回答者端末ごとに呼制御装置を配置することなく、公衆通信回線網にネットワーク接続された呼制御装置によって、窓口端末に発呼したユーザ端末と、回答者端末との間にセッションを確立することができる。これにより、本発明によれば、回答者端末が遠隔地に多数散在して配置される場合も、安価にコンサルティングサービスシステムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明の実施形態の一例について、図面を用いて説明する。なお、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
図１は、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００の構成を示すブロック図である。
【００２４】
はじめに、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００の概要について説明する。
コンサルティングサービスシステム２００は、互いに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されたユーザ端末１０、窓口端末２０および回答者端末３０，３１と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置４０と、を含んで構成される。そして、ユーザ端末１０からの呼接続要求に基づいて、ユーザ端末１０と回答者端末３０または３１との間にセッションが確立される。
また、呼制御装置４０は、少なくともユーザ端末１０および回答者端末３０，３１と、公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されている。
【００２５】
つぎに、本実施形態の呼制御装置４０の概要について説明する。
呼制御装置４０は、ともに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０，３１との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する。
そして、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。
つぎに、呼制御装置４０は、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０または３１に送信するとともに、回答者端末３０または３１から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００２６】
つぎに、本実施形態の呼制御装置４０およびコンサルティングサービスシステム２００について、より詳細に説明する。
図１を参照すると、コンサルティングサービスシステム２００は、いずれもインターネット等のＩＰネットワーク１５０に接続された、ユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０，３１、呼制御装置４０およびＷＥＢサーバ５０を備えている。
これらのユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０、呼制御装置４０およびＷＥＢサーバ５０は、それぞれプログラム制御により動作する。
【００２７】
ユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０，３１は、それぞれ、接続された端末からの映像および音声出力が可能なモニタ６０，９０，１２０，１２１と、端末使用者の映像を取得するカメラ７０，１００，１３０，１３１と、端末使用者の音声を取得するマイク８０，１１０，１４０，１４１と、を備えて構成されている。
ユーザ端末１０とモニタ６０、窓口端末２０とモニタ９０、回答者端末３０とモニタ１２０は、映像および音声の送受信を行うためにそれぞれ１対１で接続されている。
【００２８】
ユーザ端末１０は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００によるコンサルティングサービスを利用するユーザが使用する端末である。
本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００は、ＩＰネットワーク１５０に接続された多数のユーザ端末１０からのアクセスを受け付ける。
【００２９】
ユーザ端末１０は、ＩＰネットワーク１５０を介してＷＥＢサーバ５０から配信されるコンテンツを受信し、モニタ６０へ送信する機能を備えている。
また、ユーザ端末１０はＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、窓口端末２０や回答者端末３０，３１とＩＰ電話による呼接続を行う機能を備えている。
【００３０】
ユーザ端末１０は、カメラ７０から入力される映像やマイク８０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０や回答者端末３０，３１に送信する機能、および、窓口端末２０や回答者端末３０，３１からの映像・音声のデータを受信してモニタ６０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３１】
窓口端末２０は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００におけるオペレータが使用する端末である。
図１では、窓口端末２０は一台のみが図示されているが、これに代えて、ＬＡＮ等に接続された複数台の窓口端末２０を設けてもよい。
【００３２】
窓口端末２０は、ＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、ユーザ端末１０や回答者端末３０，３１とＩＰ電話による呼接続を行う機能を備えている。
また、窓口端末２０は、カメラ１００から入力される映像とマイク１１０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０や回答者端末３０，３１に送信する機能、および、ユーザ端末１０や回答者端末３０，３１からの映像・音声のデータを受信してモニタ９０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３３】
回答者端末３０，３１は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００においてユーザに対するコンサルティングを行う回答者が使用する端末である。なお、本発明においてコンサルティングを行う回答者としては、経営、法律、技術または金融などに関する専門の資格保持者のほか、アンケート回答に応じる一般回答者も含む。
【００３４】
図１では、二台の回答者端末３０，３１が図示されているが、一台のみ、または三台以上の回答者端末を設けてもよい。
コンサルティング内容は特に限定されず、回答者端末３０，３１は、ＩＰネットワーク１５０に対して広域に分散して配置されている。ただし、複数台の回答者端末を設ける場合、その一部については互いにＬＡＮで接続された同一の構内に接続されてもよい。
【００３５】
回答者端末３０，３１は、ＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、ユーザ端末１０や窓口端末２０とＩＰ電話による呼接続を行う機能をそれぞれ備えている。
また、回答者端末３０は、カメラ１３０から入力される映像とマイク１４０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０や窓口端末２０に送信する機能、および、ユーザ端末１０や窓口端末２０からの映像・音声のデータを受信してモニタ１２０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３６】
呼制御装置４０は、呼制御サーバによって構成されている。そして本実施形態の呼制御装置４０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol：セッション開始プロトコル）サーバの機能を備えている。すなわち、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルであるＳＩＰを用いて、ユーザ端末１０、窓口端末２０および回答者端末３０，３１との間にセッションを確立する。
呼接続の管理および実際の接続をする呼制御装置４０は、マルチセッションを有効にしており、例えば複数台のユーザ端末１０から二つ以上の呼接続要求があった場合でも接続を許可する。
【００３７】
呼制御装置４０は、一の端末（例えばユーザ端末１０）から他の端末（例えば窓口端末２０）に対するＩＮＶＩＴＥメッセージ（呼接続要求）を中継することで、これらの端末の間に１対１のセッションを確立する。
より具体的には、呼制御装置４０は、一の端末からのＩＮＶＩＴＥメッセージを他の端末に転送し、次に、当該他の端末からのＡＣＫメッセージ（呼接続応答）を当該一の端末に転送することで、これらの端末の間にセッションを確立する。
また、後述のように呼制御装置４０は、転送先を第三の端末とするＲＥＦＥＲメッセージを一の端末から他の端末に送信することにより、当該他の端末と第三の端末との間にセッションを確立することができる。
【００３８】
本実施形態の場合、具体的には、ユーザ端末１０から窓口端末２０に対して送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージに基づいて、両端末の間に第一セッションが確立される。ＩＮＶＩＴＥメッセージには、呼接続の要求元であるユーザ端末１０の識別情報にあたるＵＲＩと、要求先である窓口端末２０の識別情報にあたるＵＲＩが記載されている。
第一セッションでは、ユーザは、ユーザ端末１０、ＩＰネットワーク１５０、呼制御装置４０および窓口端末２０を介して、事務的な事項や、希望するコンサルティングサービスの概要をオペレータに伝える。第一セッションは、映像および音声を用いて行われる。
【００３９】
本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、複数の回答者端末３０，３１がＩＰネットワーク１５０に接続されるとともに、呼制御装置４０が、窓口端末２０より指定された、いずれかの回答者端末に対して第二メッセージを送信し、これに基づいて回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００４０】
すなわち、窓口端末２０を使用するオペレータは、ユーザの希望に応じて適切な回答者を選択する。そして、窓口端末２０は、ユーザ端末１０との第一セッションを維持した状態で、選択された回答者が使用する回答者端末３０または３１（以下、回答者端末３０とする。）とユーザ端末１０の間に第二セッションを確立すべく、第二メッセージを回答者端末３０に向けて送信する。
【００４１】
第二メッセージには、送信元である窓口端末２０の識別情報にあたるＵＲＩと、送信先である回答者端末３０のＵＲＩのほか、第二セッションの確立先であるユーザ端末１０のＵＲＩが記載されている。
【００４２】
これにより、第二メッセージを受信した回答者端末３０は、コンサルティングサービスの提供先であるユーザ端末１０の識別情報（ＵＲＩ）に向けて呼接続要求を発信することが可能になる。
【００４３】
本実施形態の場合、具体的には、転送先をユーザ端末１０とするＲＥＦＥＲメッセージを、窓口端末２０は第二メッセージとして呼制御装置４０に送信し、呼制御装置４０はこれを回答者端末３０に転送する。
そして、回答者端末３０がＲＥＦＥＲメッセージを受け取ってこれに応答することで、ＲＥＦＥＲメッセージに識別情報が記載されたユーザ端末１０に対して、回答者端末から呼接続要求が発信される。
かかる呼接続要求は、まず呼制御装置４０に送信され、呼制御装置４０はこれをユーザ端末１０に転送する。そしてユーザ端末１０が呼接続要求に応答することで、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションが確立される。
【００４４】
第二セッションにおいては、ユーザ端末１０と回答者端末３０との間で映像および音声のデータを交換することで、コンサルティング内容に関する専門的な事項が伝達される。
そして、所定のコンサルティングが終了した時点で、ユーザ端末１０または回答者端末３０から呼制御装置４０に対して、第二セッションの呼切断要求を送信し、コンサルティングサービスを終了する。
【００４５】
なお、ＲＥＦＥＲメッセージを用いる上記態様に代えて、回答者端末３０からユーザ端末１０への呼接続要求の発信は、回答者端末３０から呼制御装置４０を介してユーザ端末１０に対してＩＮＶＩＴＥメッセージを送信して行ってもよい。
【００４６】
また、本実施形態においては、第一セッションと第二セッションとの間に、他のセッションを確立してもよい。
一例としては、ユーザからの依頼内容を第一セッションで知得したオペレータから、選択された回答者に対し、第二セッションに先立って概要説明を行うためのセッションを別途確立するとよい。
【００４７】
具体的には、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを維持したまま、窓口端末２０から回答者端末３０に対してＩＮＶＩＴＥメッセージを送信することで、第二セッションに先立って第三セッションを確立する。したがって、本実施形態において、第一から第三の呼称は、セッションが確立される時系列を意味するものではない。
【００４８】
第三セッションでは、所定時間にわたってユーザからの依頼内容をオペレータから回答者に伝達した上で、これを呼切断するとよい。第三セッションの呼切断要求は、窓口端末２０または回答者端末３０のいずれから呼制御装置４０に発信してもよい。
第三セッションの呼切断の後、あらためて窓口端末２０から回答者端末３０に対して第二メッセージ（ＲＥＦＥＲメッセージ）を送信することで、上記の第二セッションが回答者端末３０とユーザ端末１０との間で確立される。
この間、ユーザ端末１０と窓口端末２０との第一セッションは、継続して維持しておくことができる。
【００４９】
図２は、本実施形態の呼制御装置４０による呼制御方法を示すフローチャートである。同図を用いて、呼制御装置４０にて行われる呼制御方法を説明する。
【００５０】
はじめに、本実施形態の呼制御方法の概要について説明する。
本実施形態の呼制御方法は、互いに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０，３１（以下、回答者端末３０とする。）との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する方法であり、第一および第二の接続ステップを含む。
第一接続ステップ（ステップ：Ｔ１０）では、ＷＥＢサーバ５０にアクセスしてコンサルティングサービスシステム２００のＴＶ電話接続画面を取得したユーザ端末１０から該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。
第二接続ステップ（ステップ：Ｔ４０〜５０）では、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００５１】
つぎに、本実施形態の呼制御方法について、より詳細に説明する。
第一接続ステップ（ステップ：Ｔ１０）では、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から受信した呼接続要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを窓口端末２０に送信する。そして、窓口端末２０からの呼接続応答をユーザ端末１０に送信することで、第一セッションが確立する。
【００５２】
第二接続ステップ（ステップ：Ｔ４０〜５０）では、呼制御装置４０は、窓口端末２０から受信したＲＥＦＥＲメッセージを回答者端末３０に送信する。かかるＲＥＦＥＲメッセージには、ユーザ端末１０の識別情報（ＵＲＩ）が、転送先として記載されている。したがって、回答者端末３０がこれに応答することで、回答者端末３０からユーザ端末１０に向けて、呼制御装置４０を介して呼接続要求が送信される（ステップ：Ｔ４０）。
そして、かかるＲＥＦＥＲメッセージに対してユーザ端末１０が応答することで、回答者端末３０とユーザ端末１０との間には第二セッションが確立される（ステップ：Ｔ５０）。
【００５３】
本実施形態の呼制御方法においては、図２に示すように、第一接続ステップと第二接続ステップとの間に、窓口端末２０と回答者端末３０との間で他の呼接続（上記した第三セッション）の確立（ステップ：Ｔ２０）および切断（ステップ：Ｔ３０）を行う。かかる呼接続の確立は、窓口端末２０から回答者端末３０に向けて送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージにより、呼接続の切断は、窓口端末２０または回答者端末３０から呼制御装置４０に送信されるＢＹＥメッセージにより行うことができる。
【００５４】
また、第二セッションを終了するにあたっては、ユーザ端末１０または回答者端末３０から呼制御装置４０に対して、同様にＢＹＥメッセージを送信することで呼切断される（ステップ：Ｔ６０）。
【００５５】
次に、図３、図４、図５を参照して本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００における処理について詳細に説明する。
【００５６】
＜第一セッションについて＞
図３は、第一セッションを確立するシーケンス図である。まず、ユーザは専任相談窓口である窓口端末２０へＴＶ電話接続するため、ユーザ端末１０よりＷＥＢサーバ５０にアクセスし、ＷＥＢサーバ５０にＴＶ電話接続画面の取得要求を送信する（ステップ：Ｓ０１）。ＷＥＢサーバ５０はユーザ端末１０の取得要求に対して、ＴＶ電話接続画面をユーザ端末１０に送信する（ステップ：Ｓ０２）。ＴＶ電話接続画面には、窓口端末２０の電話番号等の識別情報が、呼接続情報として含まれている。
【００５７】
ユーザ端末１０は、呼接続情報を参照し、窓口端末２０への呼接続要求である第一メッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ０３）。
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０に中継する（ステップ：Ｓ０４）。
【００５８】
呼接続要求を受信した窓口端末２０は、モニタ９０にユーザ端末１０からの呼接続要求を表示する（ステップ：Ｓ０５）。
オペレータは、モニタ９０でユーザ端末１０からの呼接続要求表示を確認し、窓口端末２０でユーザ端末１０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ０６）。
窓口端末２０は、ユーザ端末１０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ０７）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０に中継する（ステップ：Ｓ０８）。
ユーザ端末１０は窓口端末２０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第一セッション）が確立する。
【００５９】
そして、窓口端末２０は、カメラ１００からの映像およびマイク１１０からの音声のデータを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ０９）。
窓口端末２０は、圧縮された映像と音声のデータを、ユーザ端末１０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ１０）。
ユーザ端末１０は、窓口端末２０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ１１）。
ユーザ端末１０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ１２）、モニタ６０に表示する（ステップ：Ｓ１３）。
また、ユーザ端末１０は、カメラ７０からの映像データ、マイク８０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ１４）。
ユーザ端末１０は、圧縮された映像と音声のデータを、窓口端末２０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ１５）。
【００６０】
一方、窓口端末２０は、ユーザ端末１０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ１６）。
窓口端末２０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ１７）、モニタ９０に表示する（ステップ：Ｓ１８）
これにより、双方向のテレビ電話接続が確立される（ステップ：Ｓ１９）。
【００６１】
このときの、各端末のモニタ６０，９０，１２０の表示画面は、図６の通りとなる。
ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には、窓口端末２０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ２には、ユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ３には、ユーザ端末１０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ４には、窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０は未通信状態であるため、そのモニタ１２０には映像は何も表示されない。
【００６２】
＜第三セッションについて＞
図４は、第一セッションと第二セッションとの間に行われる第三セッションを確立するシーケンス図である。すなわち、本実施形態では、ユーザとオペレータとの間の第一セッションと、回答者とユーザとの間の第二セッションとの間に、オペレータから回答者に対してユーザの依頼内容の概要を説明する第三セッションを行う。
【００６３】
ユーザ端末１０と窓口端末２０との通話において、回答者によるコンサルティングサービスをユーザが受けることとなった場合に、窓口端末２０は、既に登録済みの電話帳から選択した、いずれかの回答者端末（回答者端末３０）への呼接続要求である第三メッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ２０）。
かかる第三メッセージは、ＩＮＶＩＴＥメッセージである。
【００６４】
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に中継する（ステップ：Ｓ２１）。
【００６５】
呼接続要求を受信した回答者端末３０は、そのモニタ１２０に窓口端末２０からの呼接続要求（第三メッセージ）を表示する（ステップ：Ｓ２２）。
回答者は、モニタ１２０で窓口端末２０からの呼接続要求表示を確認し、回答者端末３０で窓口端末２０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ２３）。
【００６６】
つぎに、回答者端末３０は、窓口端末２０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ２４）。
呼制御装置４０は、回答者端末３０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０に中継する（ステップ：Ｓ２５）。
窓口端末２０は、回答者端末３０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第三セッション）が確立する。
【００６７】
そして、回答者端末３０は、カメラ１３０からの映像データやマイク１４０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ２６）。
回答者端末３０は、圧縮された映像と音声のデータを、窓口端末２０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ２７）。
窓口端末２０は、回答者端末３０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ２８）。
窓口端末２０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ２９）、モニタ９０に表示する（ステップ：Ｓ３０）。
窓口端末２０は、カメラ１００からの映像データや、マイク１１０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ３１）。
窓口端末２０は、圧縮された映像と音声のデータを、回答者端末３０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ３２）。
【００６８】
一方、回答者端末３０は、窓口端末２０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ３３）。
回答者端末３０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ３４）、モニタ１２０に表示する（ステップ：Ｓ３５）
これにより、双方向のテレビ電話接続が確立される（ステップ：Ｓ３６）。
【００６９】
このときのモニタの表示画面の状態を図７に示す。ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には、窓口端末２０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ２には、ユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ３には、ユーザ端末１０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ４には、回答者端末３０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ５には窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０のモニタ１２０の表示ウィンドウＷ６には、窓口端末２０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ７には、回答者端末３０（自画像）が表示される。
つまり、窓口端末２０は、ユーザ端末１０と回答者端末３０との二者通話状態であり、ユーザ端末１０と回答者端末３０は、窓口端末２０のみと接続された状態にある。
【００７０】
＜第二セッションについて＞
図５は、第二セッションを確立するシーケンス図である。コンサルティングサービスを提供する第二セッションは、オペレータから回答者への概要説明を行う第三セッションの後に行われる。
【００７１】
回答者とユーザがＴＶ電話で話すため、第三セッションをまず切断する。したがって、窓口端末２０からＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に呼切断要求（ＢＹＥメッセージ）を送信する（ステップ：Ｓ３７）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からの呼切断要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に送信する（ステップ：Ｓ３８）。
【００７２】
その後、窓口端末２０から回答者端末３０に対し、ＲＥＦＥＲメソッドを用いた呼接続要求ための第二メッセージ（ＲＥＦＥＲメッセージ）を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ３９）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からのＲＥＦＥＲメッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に送信する（ステップ：Ｓ４０）。
【００７３】
ＲＥＦＥＲメッセージには、回答者端末３０からユーザ端末１０に呼接続させるため、ユーザ端末１０の識別情報が記述されている。このため、回答者端末３０はＲＥＦＥＲメッセージを受信すると、ユーザ端末１０への呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ４１）。
【００７４】
ここで、本実施形態においては、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報は、回答者端末３０のモニタ１２０に対しては表示出力されない。
【００７５】
上記した第一セッションにおいては、窓口端末２０のモニタ９０にユーザ端末１０の識別情報を表示出力させることで、ユーザの認証や確認を行う。一方、本実施形態においては、回答者端末３０，３１のモニタ１２０，１２１にはユーザ端末１０の識別情報が表示出力されない。
これにより、回答者は、これからコンサルティングサービスを提供するユーザの識別情報を知ることなく、ＲＥＦＥＲメッセージに応答することで回答者端末３０とユーザ端末１０とのセッションが確立される。
このように、ユーザ端末１０の識別情報をどの端末で表示し、どの端末に対して秘匿するかについては、端末にインストールするソフトウェア上で設計が可能である。かかる柔軟な設計は、コンサルティングサービスシステム２００において、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立していることによって可能となる。
【００７６】
そして、呼制御装置４０は、回答者端末３０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０に中継する（ステップ：Ｓ４２）。
【００７７】
呼接続要求を受信したユーザ端末１０は、そのモニタ６０に回答者端末３０からの呼接続要求（第二メッセージ）を表示する（ステップ：Ｓ４３）。
ユーザは、モニタ６０で回答者端末３０からの呼接続要求表示を確認し、ユーザ端末１０で回答者端末３０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ４４）。
そして、ユーザ端末１０は、回答者端末３０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ４５）。
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に中継する（ステップ：Ｓ４７）。
これにより、ユーザ端末１０は回答者端末３０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第二セッション）が確立する。
【００７８】
そして、ユーザ端末１０は、カメラ７０からの映像データや、マイク８０からの音声データを受信して圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ４８）。
ユーザ端末１０は、圧縮された映像と音声のデータを、回答者端末３０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ４９）。
【００７９】
回答者端末３０は、ユーザ端末１０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ５０）。
回答者端末３０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ５１）、モニタ１２０に表示する（ステップ：Ｓ５２）。
回答者端末３０は、カメラ１３０からの映像データや、マイク１４０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ５３）。
そして、回答者端末３０は、圧縮された映像と音声をユーザ端末１０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ５４）。
【００８０】
一方、ユーザ端末１０は、回答者端末３０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ５５）。
ユーザ端末１０は、受信された映像と音声の解凍処理を行い（ステップ：Ｓ５６）、モニタ６０に表示して（ステップ：Ｓ５７）、テレビ電話接続を確立する（ステップ：Ｓ５８）。
【００８１】
このときのモニタの表示画面の状態を図８に示す。ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には窓口端末２０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ２には回答者端末３０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ３にはユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ４にはユーザ端末１０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ５には、窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０のモニタ１２０の表示ウィンドウＷ６にはユーザ端末１０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ７には回答者端末３０（自画像）が表示される。
このように、第二セッションでは、ユーザ端末１０は窓口端末２０と回答者端末３０との二者通話状態であり、窓口端末２０と回答者端末３０は、ユーザ端末１０のみと接続された状態である。
【００８２】
本実施形態の呼制御装置４０およびこれを備えるコンサルティングサービスシステム２００によれば、以下の作用効果を得ることができる。
【００８３】
まず、端末間のセッションの確立に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いたことで、呼接続要求の発信者の選択や、ユーザ端末１０の識別情報の取り扱いなどに関し、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスをユーザに提供することが可能になる。
そして、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から当該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。これにより、ユーザは、専門家などの回答者の識別情報を調べることなく、一本化された窓口端末２０に対して発呼することでコンサルティングサービスシステム２００にアクセスすることができる。
つぎに、呼制御装置４０は、窓口端末２０から、上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０または３１に送信するとともに、回答者端末３０または３１から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。これにより、ユーザは回答者端末に対して自ら発呼する必要がなく、窓口端末２０への第一セッションの呼接続要求を発呼するだけで、回答者端末３０または３１とのセッションが確立され、利用負担が低い。
【００８４】
また、本実施形態では、第二セッションが、第一セッションを維持した状態で確立される。これにより、少なくとも回答者端末３０または３１からユーザ端末１０に対する第二セッションが確立されるまで、ユーザ端末１０は呼接続が切断されることがない。仮に、第一セッションを切断してからあらためて第二セッションを確立する場合、ユーザは所定時間の間、呼接続なしの状態で待たされることになる。そして、この間、回答者端末３０，３１からの呼接続要求がユーザ端末１０にて正常に受信されるかどうかをユーザは懸念しつづけなければならない。これに対し、本実施形態の場合、ユーザ端末１０と窓口端末２０との呼接続は、回答者端末３０，３１からの呼接続要求が到達するまで維持されていることから、上記懸念をユーザに与えるおそれがない。
【００８５】
本実施形態の呼制御装置４０では、呼制御のための標準プロトコルとしてセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を用いている。また、第二メッセージには、転送先をユーザ端末１０とするＲＥＦＥＲメッセージを用いている。これにより、一般にオペレータに比して端末の操作に熟達していない回答者が、窓口端末２０からの呼接続要求に応答するだけで、ユーザ端末１０との間に第二セッションを開始することができる。したがって、回答者端末３０，３１ではユーザ端末１０の識別情報を入力する必要がなく、回答者にとって端末の操作が容易となる。
【００８６】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、呼制御装置４０が、少なくともユーザ端末１０および回答者端末３０，３１と、公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されている。これにより、回答者端末３０，３１が遠隔地に多数散在して配置される場合であっても、それぞれの構内に呼制御装置４０を配置する必要がなく、安価にコンサルティングサービスを提供することができる。
【００８７】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報が、回答者端末３０，３１にて表示出力されることがない。これにより、ユーザは、ユーザ端末１０の電話番号などの識別情報を回答者に知られることがない。このため、ユーザ端末１０の識別情報が回答者端末３０，３１を通じて外部に漏洩したり、セッション終了後に回答者からユーザに不要な連絡が通知されたりすることがない。
特に、ユーザが多数の一般回答者からアンケート結果を募る目的で本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００にアクセスする場合には、ユーザ端末１０の識別番号を回答者端末３０，３１に対して秘匿することをユーザが強く希望する場合がある。すなわち、テレビ会議システムのように識別情報が既知の相手先とのみセッションを確立する場合とは異なり、本実施形態のようにコンサルティングサービスを提供する場合については、ユーザ、オペレータおよび回答者の間で、必要に応じて識別情報を相手先に秘匿することが好ましい。これに対し、本実施形態によれば、回答者端末３０，３１に対してユーザ端末１０の識別番号を知られることがないというメリットが提供される。
【００８８】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、複数の回答者端末３０，３１が公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）に接続されるとともに、呼制御装置４０が、窓口端末２０より指定された、いずれかの回答者端末３０または３１に対して第二メッセージを送信する。これにより、ユーザからの依頼内容に応じて適切な回答者を選択してコンサルティングサービスを提供することができる。
【００８９】
また、本実施形態のコンピュータプログラムおよび呼制御方法によれば、上記の呼制御装置４０およびコンサルティングサービスシステム２００が実現される。
【００９０】
また、本実施形態の呼制御装置４０は、第一メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報を含む第三メッセージを窓口端末２０から受信し、受信した第三メッセージを回答者端末３０または３１に送信して、窓口端末２０と回答者端末３０または３１との間に第三セッションを確立する。これにより、ユーザの希望内容に応じた適切な回答者がオペレータによって選択されるとともに、コンサルティングサービスの開始に先立ってユーザの希望内容を回答者が事前に知得しておくことができる。
【００９１】
さらに、本実施形態では、窓口端末２０と回答者端末３０との間の概要説明に関する第三セッションが切断されたのちに、ユーザ端末１０と回答者端末３０との間の専門的なコンサルティング内容に関する第二セッションが確立される。このため、回答者端末３０，３１が二者通話をすることはなく、回答者端末３０，３１とＩＰネットワーク１５０との間の接続回線に過剰な負荷を与えることがない。したがって、様々なネットワーク接続環境下にある回答者にとって、コンサルティングサービスシステム２００への接続が可能となる。
【００９２】
なお本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で各種の変形を許容する。
例えば上記実施形態では、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間の第一セッションは、コンサルティングサービスの終了、すなわち第二セッションの呼切断までの間、常に維持されている。本発明については、これに代えて、第二セッションの開始とともに第一セッションの呼接続を切断してもよい。
【００９３】
また、本実施形態では、回答者端末３０，３１に送信されるメッセージに含まれるユーザ端末１０の識別番号（ＵＲＩ）が、回答者端末３０，３１のモニタ１２０，１２１にて表示出力されない。これを実現する方法としては、回答者端末３０，３１に実装されるソフトウェアによって、ユーザ端末１０の識別情報をモニタ１２０，１２１上に表示させないこととしている。本発明については、これに代えて、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報を、呼制御装置４０において他の情報に置換することとしてもよい。
例えば、第二メッセージを受信した呼制御装置４０が、第二メッセージのヘッダ部分に記載された転送先に関する情報を、復号可能に暗号化するなどして、回答者端末３０，３１に対してユーザ端末１０の識別情報を秘匿する方法が例示される。
【００９４】
ＴＶ電話を用いたコンサルティングサービスは、新たなビジネスとして注目され始めている。例えば銀行については、銀行を訪ねることができない、または銀行側から出向くことができない顧客に対し、従来の音声のみでは実現し得なかった文字や写真、資料を見せることによってその満足度を向上させることができるようなサービスのニーズが増加している。
本発明によれば、ユーザからみて相談窓口を一本化でき、手軽に多種多様なコンサルティングを受けられる、よろず相談サービスを提供することが可能となる。
また、コンサルティング窓口となるオペレータは、専門的な知識を持つ必要がなく、適切な専門家などの回答者にユーザを紹介すればよい。したがって、本発明によれば、コンサルティングサービスを手軽に提供できる事業を開始することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】本発明の実施形態のコンサルティングサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態の呼制御装置による呼制御方法を示すフローチャートである。
【図３】第一セッションを確立するシーケンス図である。
【図４】第三セッションを確立するシーケンス図である。
【図５】第二セッションを確立するシーケンス図である。
【図６】第一セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【図７】第三セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【図８】第二セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【符号の説明】
【００９６】
１０ ユーザ端末
２０ 窓口端末
３０，３１ 回答者端末
４０ 呼制御装置
５０ ＷＥＢサーバ
６０，９０，１２０，１２１ モニタ
７０，１００，１３０，１３１ カメラ
８０，１１０，１４０，１４１ マイク
１５０ ＩＰネットワーク
２００ コンサルティングサービスシステム
Ｗ１〜Ｗ７ 表示ウィンドウ
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼制御装置、コンサルティングサービスシステム、コンピュータプログラムおよび呼制御方法に関し、詳しくは、互いに公衆通信回線網にて接続されたユーザ端末と回答者端末との間にセッションを確立し、専門家等の回答者によるコンサルティングサービスをユーザに提供する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
この種の発明に関し、ユーザと専門家とが１対１で接続されるＴＶ電話を利用した従来のコンサルティングサービスシステムでは、相談する分野ごとにどの専門家に相談したらよいかをユーザが事前に調査してからＴＶ電話を接続する必要があり、ユーザの利用負担が大きかった。
また、ユーザ専任の相談窓口が設けられている場合でも、従来のコンサルティングサービスシステムでは、相談窓口から専門家の紹介を受けたユーザは、あらためてその専門家へ接続しなおす必要があり、やはり利用負担が大きかった。
【０００３】
これに対し、下記特許文献１には、オペレータ端末装置と顧客端末装置との間の接続を、ＭＣＵ（Multipoint Communication Unit：多地点接続装置）を用いて切り替えることにより、顧客端末装置との接続を維持したままでスペシャリスト端末に振り分ける装置間通信方法の発明が記載されている。
また、下記特許文献２には、顧客通信端末と１次オペレータ（コールセンタ）端末との接続を、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバを用いて切り替えることにより、顧客通信端末との接続を維持したままで２次オペレータ（スペシャリスト）端末に振り分けるスペシャリスト・コールセンタシステムの発明が記載されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−１７７８１３号公報
【特許文献２】特開２００２−１４９８７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、上記特許文献１に記載の通信方法においては、一般にベンダーごとに異なる専用装置および独自プロトコルが用いられるＭＣＵを用いて顧客端末装置との接続が切り替えられる。したがって、かかる拡張性に乏しい通信方法を用いた場合、コンサルティングサービスシステムの提供者にとっては、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスを柔軟に提供することが困難であった。
また、上記特許文献２に記載のシステムにおいては、コールセンタやスペシャリストセンタの構内にそれぞれ配置されたＣＴＩサーバを用いて顧客通信端末の切り替えを行っている。したがって、かかるシステムを用いた場合、コンサルティングサービスシステムの提供者にとっては、専門家用の端末ごとにＣＴＩサーバを配置する必要があり、遠隔地に散在する多数の専門家によるコンサルティングサービスシステムを提供することが困難であった。
【０００６】
本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、ユーザの依頼事項に対して専門家等の回答者から回答を受けるためのシステムであって、拡張性に優れ、きめの細かいサービスがユーザに提供可能なコンサルティングサービスシステム、およびこれを安価に実現することのできる呼制御装置、そのためのコンピュータプログラムならびに呼制御方法を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の呼制御装置は、ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする。
【０００８】
ここで、ユーザ端末、窓口端末および回答者端末は、それぞれ、電話発信（発呼）および着信（着呼）機能を有する固定端末、または携帯端末を意味する。
【０００９】
ユーザ端末の識別情報とは、電話番号のほか、ＩＰ（Internet Protocol）アドレスや、ＵＲＩ（Uniform Resource Identifier：統一資源識別子）などを意味するものである。
また、メッセージが識別情報を含むとは、端末間で送受信されるメッセージの本文またはヘッダの一部または全部に、ユーザ端末の識別情報が、平文、または復元可能に置換された状態で含まれている状態を意味する。
【００１０】
呼制御装置が一の端末（例えばユーザ端末）から受信したメッセージ（例えば第一メッセージ）を他の端末（例えば窓口端末）に送信するとは、受信したメッセージに対応する呼接続要求などの情報伝達を、該当する上記他の端末に対して行うことを意味する。したがって、呼制御装置が受信するメッセージと、呼制御装置が送信するメッセージとは同一であっても、互いに相違してもよい。同様に、呼制御装置が受信するメッセージに含まれるユーザ端末の識別情報と、呼制御装置が送信するメッセージに含まれるユーザ端末の識別情報とは、同一のユーザ端末に対応するものである限り、その形式は同一であってもよく、または一方が暗号化されるなどして互いに相違するものであってもよい。
【００１１】
本発明のコンサルティングサービスシステムは、互いに公衆通信回線網を介して接続されたユーザ端末、窓口端末および回答者端末と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置と、を含み、前記ユーザ端末からの呼接続要求に基づいて前記ユーザ端末と前記回答者端末との間にセッションが確立されるコンサルティングサービスシステムであって、
前記呼制御装置が、少なくとも前記ユーザ端末および前記回答者端末と、前記公衆通信回線網を介して接続されるとともに、
前記呼制御装置が、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする。
【００１２】
ここで、呼制御装置は、上記のようにユーザ端末や回答者端末に対して、公衆通信回線網を介して隔てて配置されている。なお、呼制御装置と窓口端末とは、公衆通信回線網を介して隔てて配置されてもよく、ＬＡＮ（Local Area Network）を介して同一の構内に配置されてもよい。
【００１３】
本発明のコンピュータプログラムは、互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御装置のためのコンピュータプログラムであって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続処理と、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続処理と、
を前記呼制御装置に実行させる。
【００１４】
本発明の呼制御方法は、互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御方法であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続ステップと、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続ステップと、
を含む。
【００１５】
なお、本発明の各種の構成要素は、その機能を実現するように形成されていればよく、例えば、所定の機能を発揮する専用のハードウェア、所定の機能がコンピュータプログラムにより付与された呼制御装置、コンピュータプログラムにより呼制御装置に実現された所定の機能、これらの任意の組み合わせ、等として実現することができる。
【００１６】
また、本発明の各種の構成要素は、個々に独立した存在である必要はなく、複数の構成要素が一個のデバイスとして形成されていること、一つの構成要素が複数のデバイスで形成されていること、ある構成要素が他の構成要素の一部であること、ある構成要素の一部と他の構成要素の一部とが重複していること、等でよい。
【００１７】
また、本発明の呼制御方法には複数のステップを順番に記載してあるが、その記載の順番は複数のステップを実行する順番を必ずしも限定するものではない。このため、本発明の方法を実施するときには、その複数の工程の順番は内容的に支障しない範囲で変更することができる。
【００１８】
さらに、本発明の呼制御方法の複数のステップは、個々に相違するタイミングで実行されることに限定されない。このため、あるステップの実行中に他のステップが発生すること、あるステップの実行タイミングと他のステップの実行タイミングとの一部ないし全部が重複していること、等でもよい。
【００１９】
また、本発明で云う呼制御装置は、コンピュータプログラムを読み取って対応する情報処理およびアプリケーション処理を実行できるように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、Ｉ／Ｆ（Interface）ユニット、等の汎用デバイスで構築されたハードウェア、所定の情報処理やアプリケーション処理を実行するように構築された専用の論理回路、これらの組み合わせ、等として実施することができる。
【００２０】
なお、本発明でコンピュータプログラムに対応した各種動作を呼制御装置に実行させることは、各種デバイスを呼制御装置に動作制御させることなども意味している。
【００２１】
例えば、呼制御装置に各種情報やデータを登録、格納、記憶、保持または保存させることは、呼制御装置に固定されているＨＤＤ（Hard Disc Drive）やＲＡＭ等の情報記憶媒体にＣＰＵが各種情報やデータを格納すること、呼制御装置に交換自在に装填されているＣＤ−Ｒ（Compact Disc-Recordable）等の情報記憶媒体にＣＰＵがＣＤドライブで各種情報やデータを格納すること、等でよい。
【発明の効果】
【００２２】
本発明の呼制御装置によれば、これを公衆通信回線網に接続することにより、回答者端末からユーザ端末に向けてコンサルティングサービスを提供することができる。このコンサルティングサービスを受けるにあたり、ユーザ端末は呼接続要求を窓口端末に発呼するだけで、回答者端末とのセッションが確立されるため、ユーザの利用負担が低い。
また、本発明の呼制御装置および呼制御方法では、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いて端末間にセッションが確立される。したがって、呼接続の拡張性が向上し、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスをユーザに提供することが可能になる。
また、本発明のコンサルティングサービスシステムにおいては、呼制御装置が公衆通信回線網を介してユーザ端末や回答者端末と接続されている。換言すると、本発明においては、回答者端末ごとに呼制御装置を配置することなく、公衆通信回線網にネットワーク接続された呼制御装置によって、窓口端末に発呼したユーザ端末と、回答者端末との間にセッションを確立することができる。これにより、本発明によれば、回答者端末が遠隔地に多数散在して配置される場合も、安価にコンサルティングサービスシステムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明の実施形態の一例について、図面を用いて説明する。なお、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
図１は、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００の構成を示すブロック図である。
【００２４】
はじめに、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００の概要について説明する。
コンサルティングサービスシステム２００は、互いに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されたユーザ端末１０、窓口端末２０および回答者端末３０，３１と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置４０と、を含んで構成される。そして、ユーザ端末１０からの呼接続要求に基づいて、ユーザ端末１０と回答者端末３０または３１との間にセッションが確立される。
また、呼制御装置４０は、少なくともユーザ端末１０および回答者端末３０，３１と、公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されている。
【００２５】
つぎに、本実施形態の呼制御装置４０の概要について説明する。
呼制御装置４０は、ともに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）に接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０，３１との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する。
そして、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。
つぎに、呼制御装置４０は、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０または３１に送信するとともに、回答者端末３０または３１から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００２６】
つぎに、本実施形態の呼制御装置４０およびコンサルティングサービスシステム２００について、より詳細に説明する。
図１を参照すると、コンサルティングサービスシステム２００は、いずれもインターネット等のＩＰネットワーク１５０に接続された、ユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０，３１、呼制御装置４０およびＷＥＢサーバ５０を備えている。
これらのユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０、呼制御装置４０およびＷＥＢサーバ５０は、それぞれプログラム制御により動作する。
【００２７】
ユーザ端末１０、窓口端末２０、回答者端末３０，３１は、それぞれ、接続された端末からの映像および音声出力が可能なモニタ６０，９０，１２０，１２１と、端末使用者の映像を取得するカメラ７０，１００，１３０，１３１と、端末使用者の音声を取得するマイク８０，１１０，１４０，１４１と、を備えて構成されている。
ユーザ端末１０とモニタ６０、窓口端末２０とモニタ９０、回答者端末３０とモニタ１２０は、映像および音声の送受信を行うためにそれぞれ１対１で接続されている。
【００２８】
ユーザ端末１０は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００によるコンサルティングサービスを利用するユーザが使用する端末である。
本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００は、ＩＰネットワーク１５０に接続された多数のユーザ端末１０からのアクセスを受け付ける。
【００２９】
ユーザ端末１０は、ＩＰネットワーク１５０を介してＷＥＢサーバ５０から配信されるコンテンツを受信し、モニタ６０へ送信する機能を備えている。
また、ユーザ端末１０はＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、窓口端末２０や回答者端末３０，３１とＩＰ電話による呼接続を行う機能を備えている。
【００３０】
ユーザ端末１０は、カメラ７０から入力される映像やマイク８０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０や回答者端末３０，３１に送信する機能、および、窓口端末２０や回答者端末３０，３１からの映像・音声のデータを受信してモニタ６０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３１】
窓口端末２０は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００におけるオペレータが使用する端末である。
図１では、窓口端末２０は一台のみが図示されているが、これに代えて、ＬＡＮ等に接続された複数台の窓口端末２０を設けてもよい。
【００３２】
窓口端末２０は、ＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、ユーザ端末１０や回答者端末３０，３１とＩＰ電話による呼接続を行う機能を備えている。
また、窓口端末２０は、カメラ１００から入力される映像とマイク１１０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０や回答者端末３０，３１に送信する機能、および、ユーザ端末１０や回答者端末３０，３１からの映像・音声のデータを受信してモニタ９０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３３】
回答者端末３０，３１は、セットトップボックス等の情報処理端末であり、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００においてユーザに対するコンサルティングを行う回答者が使用する端末である。なお、本発明においてコンサルティングを行う回答者としては、経営、法律、技術または金融などに関する専門の資格保持者のほか、アンケート回答に応じる一般回答者も含む。
【００３４】
図１では、二台の回答者端末３０，３１が図示されているが、一台のみ、または三台以上の回答者端末を設けてもよい。
コンサルティング内容は特に限定されず、回答者端末３０，３１は、ＩＰネットワーク１５０に対して広域に分散して配置されている。ただし、複数台の回答者端末を設ける場合、その一部については互いにＬＡＮで接続された同一の構内に接続されてもよい。
【００３５】
回答者端末３０，３１は、ＩＰネットワーク１５０および呼制御装置４０を介して、ユーザ端末１０や窓口端末２０とＩＰ電話による呼接続を行う機能をそれぞれ備えている。
また、回答者端末３０は、カメラ１３０から入力される映像とマイク１４０から入力される音声のデータを、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０や窓口端末２０に送信する機能、および、ユーザ端末１０や窓口端末２０からの映像・音声のデータを受信してモニタ１２０に出力するテレビ電話機能を備えている。
【００３６】
呼制御装置４０は、呼制御サーバによって構成されている。そして本実施形態の呼制御装置４０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol：セッション開始プロトコル）サーバの機能を備えている。すなわち、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルであるＳＩＰを用いて、ユーザ端末１０、窓口端末２０および回答者端末３０，３１との間にセッションを確立する。
呼接続の管理および実際の接続をする呼制御装置４０は、マルチセッションを有効にしており、例えば複数台のユーザ端末１０から二つ以上の呼接続要求があった場合でも接続を許可する。
【００３７】
呼制御装置４０は、一の端末（例えばユーザ端末１０）から他の端末（例えば窓口端末２０）に対するＩＮＶＩＴＥメッセージ（呼接続要求）を中継することで、これらの端末の間に１対１のセッションを確立する。
より具体的には、呼制御装置４０は、一の端末からのＩＮＶＩＴＥメッセージを他の端末に転送し、次に、当該他の端末からのＡＣＫメッセージ（呼接続応答）を当該一の端末に転送することで、これらの端末の間にセッションを確立する。
また、後述のように呼制御装置４０は、転送先を第三の端末とするＲＥＦＥＲメッセージを一の端末から他の端末に送信することにより、当該他の端末と第三の端末との間にセッションを確立することができる。
【００３８】
本実施形態の場合、具体的には、ユーザ端末１０から窓口端末２０に対して送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージに基づいて、両端末の間に第一セッションが確立される。ＩＮＶＩＴＥメッセージには、呼接続の要求元であるユーザ端末１０の識別情報にあたるＵＲＩと、要求先である窓口端末２０の識別情報にあたるＵＲＩが記載されている。
第一セッションでは、ユーザは、ユーザ端末１０、ＩＰネットワーク１５０、呼制御装置４０および窓口端末２０を介して、事務的な事項や、希望するコンサルティングサービスの概要をオペレータに伝える。第一セッションは、映像および音声を用いて行われる。
【００３９】
本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、複数の回答者端末３０，３１がＩＰネットワーク１５０に接続されるとともに、呼制御装置４０が、窓口端末２０より指定された、いずれかの回答者端末に対して第二メッセージを送信し、これに基づいて回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００４０】
すなわち、窓口端末２０を使用するオペレータは、ユーザの希望に応じて適切な回答者を選択する。そして、窓口端末２０は、ユーザ端末１０との第一セッションを維持した状態で、選択された回答者が使用する回答者端末３０または３１（以下、回答者端末３０とする。）とユーザ端末１０の間に第二セッションを確立すべく、第二メッセージを回答者端末３０に向けて送信する。
【００４１】
第二メッセージには、送信元である窓口端末２０の識別情報にあたるＵＲＩと、送信先である回答者端末３０のＵＲＩのほか、第二セッションの確立先であるユーザ端末１０のＵＲＩが記載されている。
【００４２】
これにより、第二メッセージを受信した回答者端末３０は、コンサルティングサービスの提供先であるユーザ端末１０の識別情報（ＵＲＩ）に向けて呼接続要求を発信することが可能になる。
【００４３】
本実施形態の場合、具体的には、転送先をユーザ端末１０とするＲＥＦＥＲメッセージを、窓口端末２０は第二メッセージとして呼制御装置４０に送信し、呼制御装置４０はこれを回答者端末３０に転送する。
そして、回答者端末３０がＲＥＦＥＲメッセージを受け取ってこれに応答することで、ＲＥＦＥＲメッセージに識別情報が記載されたユーザ端末１０に対して、回答者端末から呼接続要求が発信される。
かかる呼接続要求は、まず呼制御装置４０に送信され、呼制御装置４０はこれをユーザ端末１０に転送する。そしてユーザ端末１０が呼接続要求に応答することで、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションが確立される。
【００４４】
第二セッションにおいては、ユーザ端末１０と回答者端末３０との間で映像および音声のデータを交換することで、コンサルティング内容に関する専門的な事項が伝達される。
そして、所定のコンサルティングが終了した時点で、ユーザ端末１０または回答者端末３０から呼制御装置４０に対して、第二セッションの呼切断要求を送信し、コンサルティングサービスを終了する。
【００４５】
なお、ＲＥＦＥＲメッセージを用いる上記態様に代えて、回答者端末３０からユーザ端末１０への呼接続要求の発信は、回答者端末３０から呼制御装置４０を介してユーザ端末１０に対してＩＮＶＩＴＥメッセージを送信して行ってもよい。
【００４６】
また、本実施形態においては、第一セッションと第二セッションとの間に、他のセッションを確立してもよい。
一例としては、ユーザからの依頼内容を第一セッションで知得したオペレータから、選択された回答者に対し、第二セッションに先立って概要説明を行うためのセッションを別途確立するとよい。
【００４７】
具体的には、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを維持したまま、窓口端末２０から回答者端末３０に対してＩＮＶＩＴＥメッセージを送信することで、第二セッションに先立って第三セッションを確立する。したがって、本実施形態において、第一から第三の呼称は、セッションが確立される時系列を意味するものではない。
【００４８】
第三セッションでは、所定時間にわたってユーザからの依頼内容をオペレータから回答者に伝達した上で、これを呼切断するとよい。第三セッションの呼切断要求は、窓口端末２０または回答者端末３０のいずれから呼制御装置４０に発信してもよい。
第三セッションの呼切断の後、あらためて窓口端末２０から回答者端末３０に対して第二メッセージ（ＲＥＦＥＲメッセージ）を送信することで、上記の第二セッションが回答者端末３０とユーザ端末１０との間で確立される。
この間、ユーザ端末１０と窓口端末２０との第一セッションは、継続して維持しておくことができる。
【００４９】
図２は、本実施形態の呼制御装置４０による呼制御方法を示すフローチャートである。同図を用いて、呼制御装置４０にて行われる呼制御方法を説明する。
【００５０】
はじめに、本実施形態の呼制御方法の概要について説明する。
本実施形態の呼制御方法は、互いに公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続された、ユーザ端末１０と、窓口端末２０と、回答者端末３０，３１（以下、回答者端末３０とする。）との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する方法であり、第一および第二の接続ステップを含む。
第一接続ステップ（ステップ：Ｔ１０）では、ＷＥＢサーバ５０にアクセスしてコンサルティングサービスシステム２００のＴＶ電話接続画面を取得したユーザ端末１０から該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。
第二接続ステップ（ステップ：Ｔ４０〜５０）では、窓口端末２０から上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０に送信するとともに、回答者端末３０から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。
【００５１】
つぎに、本実施形態の呼制御方法について、より詳細に説明する。
第一接続ステップ（ステップ：Ｔ１０）では、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から受信した呼接続要求であるＩＮＶＩＴＥメッセージを窓口端末２０に送信する。そして、窓口端末２０からの呼接続応答をユーザ端末１０に送信することで、第一セッションが確立する。
【００５２】
第二接続ステップ（ステップ：Ｔ４０〜５０）では、呼制御装置４０は、窓口端末２０から受信したＲＥＦＥＲメッセージを回答者端末３０に送信する。かかるＲＥＦＥＲメッセージには、ユーザ端末１０の識別情報（ＵＲＩ）が、転送先として記載されている。したがって、回答者端末３０がこれに応答することで、回答者端末３０からユーザ端末１０に向けて、呼制御装置４０を介して呼接続要求が送信される（ステップ：Ｔ４０）。
そして、かかるＲＥＦＥＲメッセージに対してユーザ端末１０が応答することで、回答者端末３０とユーザ端末１０との間には第二セッションが確立される（ステップ：Ｔ５０）。
【００５３】
本実施形態の呼制御方法においては、図２に示すように、第一接続ステップと第二接続ステップとの間に、窓口端末２０と回答者端末３０との間で他の呼接続（上記した第三セッション）の確立（ステップ：Ｔ２０）および切断（ステップ：Ｔ３０）を行う。かかる呼接続の確立は、窓口端末２０から回答者端末３０に向けて送信されるＩＮＶＩＴＥメッセージにより、呼接続の切断は、窓口端末２０または回答者端末３０から呼制御装置４０に送信されるＢＹＥメッセージにより行うことができる。
【００５４】
また、第二セッションを終了するにあたっては、ユーザ端末１０または回答者端末３０から呼制御装置４０に対して、同様にＢＹＥメッセージを送信することで呼切断される（ステップ：Ｔ６０）。
【００５５】
次に、図３、図４、図５を参照して本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００における処理について詳細に説明する。
【００５６】
＜第一セッションについて＞
図３は、第一セッションを確立するシーケンス図である。まず、ユーザは専任相談窓口である窓口端末２０へＴＶ電話接続するため、ユーザ端末１０よりＷＥＢサーバ５０にアクセスし、ＷＥＢサーバ５０にＴＶ電話接続画面の取得要求を送信する（ステップ：Ｓ０１）。ＷＥＢサーバ５０はユーザ端末１０の取得要求に対して、ＴＶ電話接続画面をユーザ端末１０に送信する（ステップ：Ｓ０２）。ＴＶ電話接続画面には、窓口端末２０の電話番号等の識別情報が、呼接続情報として含まれている。
【００５７】
ユーザ端末１０は、呼接続情報を参照し、窓口端末２０への呼接続要求である第一メッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ０３）。
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０に中継する（ステップ：Ｓ０４）。
【００５８】
呼接続要求を受信した窓口端末２０は、モニタ９０にユーザ端末１０からの呼接続要求を表示する（ステップ：Ｓ０５）。
オペレータは、モニタ９０でユーザ端末１０からの呼接続要求表示を確認し、窓口端末２０でユーザ端末１０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ０６）。
窓口端末２０は、ユーザ端末１０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ０７）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０に中継する（ステップ：Ｓ０８）。
ユーザ端末１０は窓口端末２０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第一セッション）が確立する。
【００５９】
そして、窓口端末２０は、カメラ１００からの映像およびマイク１１０からの音声のデータを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ０９）。
窓口端末２０は、圧縮された映像と音声のデータを、ユーザ端末１０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ１０）。
ユーザ端末１０は、窓口端末２０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ１１）。
ユーザ端末１０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ１２）、モニタ６０に表示する（ステップ：Ｓ１３）。
また、ユーザ端末１０は、カメラ７０からの映像データ、マイク８０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ１４）。
ユーザ端末１０は、圧縮された映像と音声のデータを、窓口端末２０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ１５）。
【００６０】
一方、窓口端末２０は、ユーザ端末１０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ１６）。
窓口端末２０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ１７）、モニタ９０に表示する（ステップ：Ｓ１８）
これにより、双方向のテレビ電話接続が確立される（ステップ：Ｓ１９）。
【００６１】
このときの、各端末のモニタ６０，９０，１２０の表示画面は、図６の通りとなる。
ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には、窓口端末２０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ２には、ユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ３には、ユーザ端末１０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ４には、窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０は未通信状態であるため、そのモニタ１２０には映像は何も表示されない。
【００６２】
＜第三セッションについて＞
図４は、第一セッションと第二セッションとの間に行われる第三セッションを確立するシーケンス図である。すなわち、本実施形態では、ユーザとオペレータとの間の第一セッションと、回答者とユーザとの間の第二セッションとの間に、オペレータから回答者に対してユーザの依頼内容の概要を説明する第三セッションを行う。
【００６３】
ユーザ端末１０と窓口端末２０との通話において、回答者によるコンサルティングサービスをユーザが受けることとなった場合に、窓口端末２０は、既に登録済みの電話帳から選択した、いずれかの回答者端末（回答者端末３０）への呼接続要求である第三メッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ２０）。
かかる第三メッセージは、ＩＮＶＩＴＥメッセージである。
【００６４】
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に中継する（ステップ：Ｓ２１）。
【００６５】
呼接続要求を受信した回答者端末３０は、そのモニタ１２０に窓口端末２０からの呼接続要求（第三メッセージ）を表示する（ステップ：Ｓ２２）。
回答者は、モニタ１２０で窓口端末２０からの呼接続要求表示を確認し、回答者端末３０で窓口端末２０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ２３）。
【００６６】
つぎに、回答者端末３０は、窓口端末２０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ２４）。
呼制御装置４０は、回答者端末３０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して窓口端末２０に中継する（ステップ：Ｓ２５）。
窓口端末２０は、回答者端末３０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第三セッション）が確立する。
【００６７】
そして、回答者端末３０は、カメラ１３０からの映像データやマイク１４０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ２６）。
回答者端末３０は、圧縮された映像と音声のデータを、窓口端末２０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ２７）。
窓口端末２０は、回答者端末３０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ２８）。
窓口端末２０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ２９）、モニタ９０に表示する（ステップ：Ｓ３０）。
窓口端末２０は、カメラ１００からの映像データや、マイク１１０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ３１）。
窓口端末２０は、圧縮された映像と音声のデータを、回答者端末３０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ３２）。
【００６８】
一方、回答者端末３０は、窓口端末２０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ３３）。
回答者端末３０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ３４）、モニタ１２０に表示する（ステップ：Ｓ３５）
これにより、双方向のテレビ電話接続が確立される（ステップ：Ｓ３６）。
【００６９】
このときのモニタの表示画面の状態を図７に示す。ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には、窓口端末２０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ２には、ユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ３には、ユーザ端末１０の映像が表示される。そして、表示ウィンドウＷ４には、回答者端末３０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ５には窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０のモニタ１２０の表示ウィンドウＷ６には、窓口端末２０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ７には、回答者端末３０（自画像）が表示される。
つまり、窓口端末２０は、ユーザ端末１０と回答者端末３０との二者通話状態であり、ユーザ端末１０と回答者端末３０は、窓口端末２０のみと接続された状態にある。
【００７０】
＜第二セッションについて＞
図５は、第二セッションを確立するシーケンス図である。コンサルティングサービスを提供する第二セッションは、オペレータから回答者への概要説明を行う第三セッションの後に行われる。
【００７１】
回答者とユーザがＴＶ電話で話すため、第三セッションをまず切断する。したがって、窓口端末２０からＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に呼切断要求（ＢＹＥメッセージ）を送信する（ステップ：Ｓ３７）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からの呼切断要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に送信する（ステップ：Ｓ３８）。
【００７２】
その後、窓口端末２０から回答者端末３０に対し、ＲＥＦＥＲメソッドを用いた呼接続要求ための第二メッセージ（ＲＥＦＥＲメッセージ）を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ３９）。
呼制御装置４０は、窓口端末２０からのＲＥＦＥＲメッセージを、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に送信する（ステップ：Ｓ４０）。
【００７３】
ＲＥＦＥＲメッセージには、回答者端末３０からユーザ端末１０に呼接続させるため、ユーザ端末１０の識別情報が記述されている。このため、回答者端末３０はＲＥＦＥＲメッセージを受信すると、ユーザ端末１０への呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ４１）。
【００７４】
ここで、本実施形態においては、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報は、回答者端末３０のモニタ１２０に対しては表示出力されない。
【００７５】
上記した第一セッションにおいては、窓口端末２０のモニタ９０にユーザ端末１０の識別情報を表示出力させることで、ユーザの認証や確認を行う。一方、本実施形態においては、回答者端末３０，３１のモニタ１２０，１２１にはユーザ端末１０の識別情報が表示出力されない。
これにより、回答者は、これからコンサルティングサービスを提供するユーザの識別情報を知ることなく、ＲＥＦＥＲメッセージに応答することで回答者端末３０とユーザ端末１０とのセッションが確立される。
このように、ユーザ端末１０の識別情報をどの端末で表示し、どの端末に対して秘匿するかについては、端末にインストールするソフトウェア上で設計が可能である。かかる柔軟な設計は、コンサルティングサービスシステム２００において、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立していることによって可能となる。
【００７６】
そして、呼制御装置４０は、回答者端末３０からの呼接続要求を、ＩＰネットワーク１５０を介してユーザ端末１０に中継する（ステップ：Ｓ４２）。
【００７７】
呼接続要求を受信したユーザ端末１０は、そのモニタ６０に回答者端末３０からの呼接続要求（第二メッセージ）を表示する（ステップ：Ｓ４３）。
ユーザは、モニタ６０で回答者端末３０からの呼接続要求表示を確認し、ユーザ端末１０で回答者端末３０からの呼接続を許可する（ステップ：Ｓ４４）。
そして、ユーザ端末１０は、回答者端末３０への呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して呼制御装置４０に送信する（ステップ：Ｓ４５）。
呼制御装置４０は、ユーザ端末１０からの呼接続応答を、ＩＰネットワーク１５０を介して回答者端末３０に中継する（ステップ：Ｓ４７）。
これにより、ユーザ端末１０は回答者端末３０からの呼接続応答を受信し、呼接続（第二セッション）が確立する。
【００７８】
そして、ユーザ端末１０は、カメラ７０からの映像データや、マイク８０からの音声データを受信して圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ４８）。
ユーザ端末１０は、圧縮された映像と音声のデータを、回答者端末３０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ４９）。
【００７９】
回答者端末３０は、ユーザ端末１０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ５０）。
回答者端末３０は、受信された映像と音声のデータの解凍処理を行い（ステップ：Ｓ５１）、モニタ１２０に表示する（ステップ：Ｓ５２）。
回答者端末３０は、カメラ１３０からの映像データや、マイク１４０からの音声データを受信し、圧縮処理を行う（ステップ：Ｓ５３）。
そして、回答者端末３０は、圧縮された映像と音声をユーザ端末１０にＩＰネットワーク１５０を介して送信する（ステップ：Ｓ５４）。
【００８０】
一方、ユーザ端末１０は、回答者端末３０から送信された映像と音声のデータを受信する（ステップ：Ｓ５５）。
ユーザ端末１０は、受信された映像と音声の解凍処理を行い（ステップ：Ｓ５６）、モニタ６０に表示して（ステップ：Ｓ５７）、テレビ電話接続を確立する（ステップ：Ｓ５８）。
【００８１】
このときのモニタの表示画面の状態を図８に示す。ユーザ端末１０のモニタ６０の表示ウィンドウＷ１には窓口端末２０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ２には回答者端末３０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ３にはユーザ端末１０（自画像）が表示される。
窓口端末２０のモニタ９０の表示ウィンドウＷ４にはユーザ端末１０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ５には、窓口端末２０（自画像）が表示される。
回答者端末３０のモニタ１２０の表示ウィンドウＷ６にはユーザ端末１０の映像が表示され、表示ウィンドウＷ７には回答者端末３０（自画像）が表示される。
このように、第二セッションでは、ユーザ端末１０は窓口端末２０と回答者端末３０との二者通話状態であり、窓口端末２０と回答者端末３０は、ユーザ端末１０のみと接続された状態である。
【００８２】
本実施形態の呼制御装置４０およびこれを備えるコンサルティングサービスシステム２００によれば、以下の作用効果を得ることができる。
【００８３】
まず、端末間のセッションの確立に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いたことで、呼接続要求の発信者の選択や、ユーザ端末１０の識別情報の取り扱いなどに関し、ユーザの要望等に応じたきめの細かいサービスをユーザに提供することが可能になる。
そして、呼制御装置４０は、ユーザ端末１０から当該ユーザ端末１０の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した第一メッセージを窓口端末２０に送信して、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間に第一セッションを確立する。これにより、ユーザは、専門家などの回答者の識別情報を調べることなく、一本化された窓口端末２０に対して発呼することでコンサルティングサービスシステム２００にアクセスすることができる。
つぎに、呼制御装置４０は、窓口端末２０から、上記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した第二メッセージを回答者端末３０または３１に送信するとともに、回答者端末３０または３１から受信した呼接続要求をユーザ端末１０に送信して、回答者端末３０または３１とユーザ端末１０との間に第二セッションを確立する。これにより、ユーザは回答者端末に対して自ら発呼する必要がなく、窓口端末２０への第一セッションの呼接続要求を発呼するだけで、回答者端末３０または３１とのセッションが確立され、利用負担が低い。
【００８４】
また、本実施形態では、第二セッションが、第一セッションを維持した状態で確立される。これにより、少なくとも回答者端末３０または３１からユーザ端末１０に対する第二セッションが確立されるまで、ユーザ端末１０は呼接続が切断されることがない。仮に、第一セッションを切断してからあらためて第二セッションを確立する場合、ユーザは所定時間の間、呼接続なしの状態で待たされることになる。そして、この間、回答者端末３０，３１からの呼接続要求がユーザ端末１０にて正常に受信されるかどうかをユーザは懸念しつづけなければならない。これに対し、本実施形態の場合、ユーザ端末１０と窓口端末２０との呼接続は、回答者端末３０，３１からの呼接続要求が到達するまで維持されていることから、上記懸念をユーザに与えるおそれがない。
【００８５】
本実施形態の呼制御装置４０では、呼制御のための標準プロトコルとしてセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）を用いている。また、第二メッセージには、転送先をユーザ端末１０とするＲＥＦＥＲメッセージを用いている。これにより、一般にオペレータに比して端末の操作に熟達していない回答者が、窓口端末２０からの呼接続要求に応答するだけで、ユーザ端末１０との間に第二セッションを開始することができる。したがって、回答者端末３０，３１ではユーザ端末１０の識別情報を入力する必要がなく、回答者にとって端末の操作が容易となる。
【００８６】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、呼制御装置４０が、少なくともユーザ端末１０および回答者端末３０，３１と、公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）を介して接続されている。これにより、回答者端末３０，３１が遠隔地に多数散在して配置される場合であっても、それぞれの構内に呼制御装置４０を配置する必要がなく、安価にコンサルティングサービスを提供することができる。
【００８７】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報が、回答者端末３０，３１にて表示出力されることがない。これにより、ユーザは、ユーザ端末１０の電話番号などの識別情報を回答者に知られることがない。このため、ユーザ端末１０の識別情報が回答者端末３０，３１を通じて外部に漏洩したり、セッション終了後に回答者からユーザに不要な連絡が通知されたりすることがない。
特に、ユーザが多数の一般回答者からアンケート結果を募る目的で本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００にアクセスする場合には、ユーザ端末１０の識別番号を回答者端末３０，３１に対して秘匿することをユーザが強く希望する場合がある。すなわち、テレビ会議システムのように識別情報が既知の相手先とのみセッションを確立する場合とは異なり、本実施形態のようにコンサルティングサービスを提供する場合については、ユーザ、オペレータおよび回答者の間で、必要に応じて識別情報を相手先に秘匿することが好ましい。これに対し、本実施形態によれば、回答者端末３０，３１に対してユーザ端末１０の識別番号を知られることがないというメリットが提供される。
【００８８】
また、本実施形態のコンサルティングサービスシステム２００では、複数の回答者端末３０，３１が公衆通信回線網（ＩＰネットワーク１５０）に接続されるとともに、呼制御装置４０が、窓口端末２０より指定された、いずれかの回答者端末３０または３１に対して第二メッセージを送信する。これにより、ユーザからの依頼内容に応じて適切な回答者を選択してコンサルティングサービスを提供することができる。
【００８９】
また、本実施形態のコンピュータプログラムおよび呼制御方法によれば、上記の呼制御装置４０およびコンサルティングサービスシステム２００が実現される。
【００９０】
また、本実施形態の呼制御装置４０は、第一メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報を含む第三メッセージを窓口端末２０から受信し、受信した第三メッセージを回答者端末３０または３１に送信して、窓口端末２０と回答者端末３０または３１との間に第三セッションを確立する。これにより、ユーザの希望内容に応じた適切な回答者がオペレータによって選択されるとともに、コンサルティングサービスの開始に先立ってユーザの希望内容を回答者が事前に知得しておくことができる。
【００９１】
さらに、本実施形態では、窓口端末２０と回答者端末３０との間の概要説明に関する第三セッションが切断されたのちに、ユーザ端末１０と回答者端末３０との間の専門的なコンサルティング内容に関する第二セッションが確立される。このため、回答者端末３０，３１が二者通話をすることはなく、回答者端末３０，３１とＩＰネットワーク１５０との間の接続回線に過剰な負荷を与えることがない。したがって、様々なネットワーク接続環境下にある回答者にとって、コンサルティングサービスシステム２００への接続が可能となる。
【００９２】
なお本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で各種の変形を許容する。
例えば上記実施形態では、ユーザ端末１０と窓口端末２０との間の第一セッションは、コンサルティングサービスの終了、すなわち第二セッションの呼切断までの間、常に維持されている。本発明については、これに代えて、第二セッションの開始とともに第一セッションの呼接続を切断してもよい。
【００９３】
また、本実施形態では、回答者端末３０，３１に送信されるメッセージに含まれるユーザ端末１０の識別番号（ＵＲＩ）が、回答者端末３０，３１のモニタ１２０，１２１にて表示出力されない。これを実現する方法としては、回答者端末３０，３１に実装されるソフトウェアによって、ユーザ端末１０の識別情報をモニタ１２０，１２１上に表示させないこととしている。本発明については、これに代えて、第二メッセージに含まれるユーザ端末１０の識別情報を、呼制御装置４０において他の情報に置換することとしてもよい。
例えば、第二メッセージを受信した呼制御装置４０が、第二メッセージのヘッダ部分に記載された転送先に関する情報を、復号可能に暗号化するなどして、回答者端末３０，３１に対してユーザ端末１０の識別情報を秘匿する方法が例示される。
【００９４】
ＴＶ電話を用いたコンサルティングサービスは、新たなビジネスとして注目され始めている。例えば銀行については、銀行を訪ねることができない、または銀行側から出向くことができない顧客に対し、従来の音声のみでは実現し得なかった文字や写真、資料を見せることによってその満足度を向上させることができるようなサービスのニーズが増加している。
本発明によれば、ユーザからみて相談窓口を一本化でき、手軽に多種多様なコンサルティングを受けられる、よろず相談サービスを提供することが可能となる。
また、コンサルティング窓口となるオペレータは、専門的な知識を持つ必要がなく、適切な専門家などの回答者にユーザを紹介すればよい。したがって、本発明によれば、コンサルティングサービスを手軽に提供できる事業を開始することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】本発明の実施形態のコンサルティングサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態の呼制御装置による呼制御方法を示すフローチャートである。
【図３】第一セッションを確立するシーケンス図である。
【図４】第三セッションを確立するシーケンス図である。
【図５】第二セッションを確立するシーケンス図である。
【図６】第一セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【図７】第三セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【図８】第二セッションにおけるモニタの表示画面の状態を示す図である。
【符号の説明】
【００９６】
１０ ユーザ端末
２０ 窓口端末
３０，３１ 回答者端末
４０ 呼制御装置
５０ ＷＥＢサーバ
６０，９０，１２０，１２１ モニタ
７０，１００，１３０，１３１ カメラ
８０，１１０，１４０，１４１ マイク
１５０ ＩＰネットワーク
２００ コンサルティングサービスシステム
Ｗ１〜Ｗ７ 表示ウィンドウ
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする呼制御装置。
【請求項２】
前記第二セッションが、前記第一セッションを維持した状態で確立される請求項１に記載の呼制御装置。
【請求項３】
前記標準プロトコルが、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）である請求項１または２に記載の呼制御装置。
【請求項４】
前記窓口端末から前記回答者端末に送信される前記第二メッセージが、転送先を前記ユーザ端末とするＲＥＦＥＲメッセージである請求項３に記載の呼制御装置。
【請求項５】
互いに公衆通信回線網を介して接続されたユーザ端末、窓口端末および回答者端末と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置と、を含み、前記ユーザ端末からの呼接続要求に基づいて前記ユーザ端末と前記回答者端末との間にセッションが確立されるコンサルティングサービスシステムであって、
前記呼制御装置が、少なくとも前記ユーザ端末および前記回答者端末と、前記公衆通信回線網を介して接続されるとともに、
前記呼制御装置が、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とするコンサルティングサービスシステム。
【請求項６】
前記第二メッセージに含まれる前記識別情報が、前記回答者端末にて表示出力されないことを特徴とする請求項５に記載のコンサルティングサービスシステム。
【請求項７】
複数の前記回答者端末が前記公衆通信回線網に接続されるとともに、
前記呼制御装置が、前記窓口端末より指定された、いずれかの前記回答者端末に対して前記第二メッセージを送信する請求項５または６に記載のコンサルティングサービスシステム。
【請求項８】
互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御装置のためのコンピュータプログラムであって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続処理と、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続処理と、
を前記呼制御装置に実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項９】
互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御方法であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続ステップと、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続ステップと、
を含む呼制御方法。
【請求項１】
ともに公衆通信回線網に接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてそれぞれセッションを確立する呼制御装置であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とする呼制御装置。
【請求項２】
前記第二セッションが、前記第一セッションを維持した状態で確立される請求項１に記載の呼制御装置。
【請求項３】
前記標準プロトコルが、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）である請求項１または２に記載の呼制御装置。
【請求項４】
前記窓口端末から前記回答者端末に送信される前記第二メッセージが、転送先を前記ユーザ端末とするＲＥＦＥＲメッセージである請求項３に記載の呼制御装置。
【請求項５】
互いに公衆通信回線網を介して接続されたユーザ端末、窓口端末および回答者端末と、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてこれらの端末の間にセッションを確立する呼制御装置と、を含み、前記ユーザ端末からの呼接続要求に基づいて前記ユーザ端末と前記回答者端末との間にセッションが確立されるコンサルティングサービスシステムであって、
前記呼制御装置が、少なくとも前記ユーザ端末および前記回答者端末と、前記公衆通信回線網を介して接続されるとともに、
前記呼制御装置が、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立し、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する
ことを特徴とするコンサルティングサービスシステム。
【請求項６】
前記第二メッセージに含まれる前記識別情報が、前記回答者端末にて表示出力されないことを特徴とする請求項５に記載のコンサルティングサービスシステム。
【請求項７】
複数の前記回答者端末が前記公衆通信回線網に接続されるとともに、
前記呼制御装置が、前記窓口端末より指定された、いずれかの前記回答者端末に対して前記第二メッセージを送信する請求項５または６に記載のコンサルティングサービスシステム。
【請求項８】
互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御装置のためのコンピュータプログラムであって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続処理と、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続処理と、
を前記呼制御装置に実行させるためのコンピュータプログラム。
【請求項９】
互いに公衆通信回線網を介して接続された、ユーザ端末と、窓口端末と、回答者端末との間に、テキスト形式で記述された呼制御のための標準プロトコルを用いてセッションを確立する呼制御方法であって、
前記ユーザ端末から該ユーザ端末の識別情報を含む第一メッセージを受信し、受信した前記第一メッセージを前記窓口端末に送信して、前記ユーザ端末と前記窓口端末との間に第一セッションを確立する第一接続ステップと、
前記窓口端末から前記識別情報を含む第二メッセージを受信し、受信した前記第二メッセージを前記回答者端末に送信するとともに、前記回答者端末から受信した呼接続要求を前記ユーザ端末に送信して、前記回答者端末と前記ユーザ端末との間に第二セッションを確立する第二接続ステップと、
を含む呼制御方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【公開番号】特開２００９−２１３０７２（Ｐ２００９−２１３０７２Ａ）
【公開日】平成２１年９月１７日（２００９．９．１７）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−５６５９１（Ｐ２００８−５６５９１）
【出願日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
【出願人】（０００００４２３７）日本電気株式会社 (19,353)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年９月１７日（２００９．９．１７）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年３月６日（２００８．３．６）
【出願人】（０００００４２３７）日本電気株式会社 (19,353)
【Ｆターム（参考）】
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