応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法
【課題】通話切断後に発呼側端末と応答端末との再接続が可能な応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法を提供する。
【解決手段】少なくとも一つ以上の応答端末と、応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって、応答端末は、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、応答管理装置は、発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、着信部が着信した発呼側端末の発信番号が通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、応答端末それぞれのステータス情報を保持する応答管理記憶部と、再コール判定部の判定結果とステータス情報とに基づいて、少なくとも一つ以上の応答端末のうちから応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、ステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答システムが提供される。
【解決手段】少なくとも一つ以上の応答端末と、応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって、応答端末は、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、応答管理装置は、発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、着信部が着信した発呼側端末の発信番号が通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、応答端末それぞれのステータス情報を保持する応答管理記憶部と、再コール判定部の判定結果とステータス情報とに基づいて、少なくとも一つ以上の応答端末のうちから応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、ステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答システムが提供される。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客満足度（Customer Satisfaction）の重要性が増している。従来より、顧客満足度を高めるために、例えば、コールセンター（call center）を設けて顧客への電話対応を行うなどの取り組みがなされていた。しかしながら、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間が長かったり、または、「たらい回し状態（いわゆる、次々と対応者が変わる状態）」が生じると、逆に顧客満足度の低下を招いてしまう。したがって、顧客満足度を維持、向上を図るためには、単にコールセンターを設置するだけでなく、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間をいかにして短くするか、あるいは、いかにして「たらい回し状態」を防ぐかなどがより重要となっている。
【０００３】
このような中、例えば、電波障害などにより通話が切断され、再度同じ顧客がコールセンターに電話をかけてきた場合において、コールセンターの応答管理装置（コンピュータ）が備える自動着信呼配分機能（ＡＣＤ機能）により、通話切断前に対応していた担当者（オペレータ）ではなく別の担当者に接続されてしまい、結果としてたらい回し状態が生じてしまうことなどが問題となっている。
【０００４】
ＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの携帯型通信装置間における通話の再接続に関する技術としては、例えば、特許文献１が挙げられる。
【０００５】
【特許文献１】特開平８−３０７９４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、従来の通話の再接続に関する技術は、発呼側端末の発呼に対応する着呼側端末が一意に特定されることを前提としているため、発呼側端末の発呼に対応可能な着呼側端末が一つ以上あり、場合に応じて接続先を変更することが可能な自動着信呼配分機能（ＡＣＤ機能）を有する、例えば、コールセンターの応答システムに適用することはできない。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続が可能な、新規かつ改良された応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、本発明の第１の観点によれば、少なくとも一つ以上の応答端末と、上記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって、上記応答端末は、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、上記応答管理装置は、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と、上記再コール判定部の判定結果と、上記応答管理記憶部が保持する上記ステータス情報とに基づいて、上記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、上記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、上記応答管理記憶部に保持されている上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答システムが提供される。
【０００９】
応答システムを構成する上記応答端末は、発呼側端末と通話を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、上記応答端末はステータス情報送信部を備える。かかる構成により、発呼側端末との通話が切断され、上記応答端末が発呼側端末からの再コール（再度の発呼）を待つ状態であることを示すステータス情報を、応答システムを構成する上記応答管理装置へ送信することができるので、上記応答管理装置は、上記応答端末が再コールを待っている状態であると設定することができる。
【００１０】
また、応答システムを構成する上記応答管理装置は、着信部と、再コール判定部と、応答管理記憶部と、着信分配部と、ステータス情報管理部とを備える。かかる構成により、発呼側端末からの発呼を着信した場合において、当該着信が再コールであるか否かを判定した上で当該発呼側端末に対して応答する応答端末を特定し、特定した応答端末と上記発呼側端末とを接続することができる。したがって、上記着信が再コールである場合には、通話が切断される前に接続されていた応答端末と、上記発呼側端末とを再接続することができる。
【００１１】
また、上記ステータス送信部から上記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも上記ステータス情報が送信された応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、上記ステータス情報が送信された応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、上記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、上記再コール判定部は、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号と、上記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定するとしてもよい。
【００１２】
かかる構成によれば、応答システムを構成する上記応答管理装置は、再コール情報を管理する再コール情報管理部をさらに備える。再コール情報管理部が、切断された通話に係る発信側端末の発信番号と応答端末の識別番号とを含む再コール情報を管理することにより、再コール判定部は、上記再コール情報を用いて再コールの判定を行うことができる。
【００１３】
また、上記再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、上記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除するとしてもよい。
【００１４】
かかる構成によれば、再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報から所定の時間が経過した再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除する。したがって、ステータス情報が送信されてから所定の時間が経過した後は、再コール判定部は、変更された再コール情報を用いて再コールであると判定しないので、応答システムを構成する上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００１５】
また、上記応答端末は、表示部をさらに備え、上記着信分配部は、上記再コール判定部が、着信した上記発呼側端末の上記発信番号を、通話が切断された発信番号であると判定した場合、上記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信し、上記表示部は、上記再着信情報を表示するとしてもよい。
【００１６】
かかる構成によれば、応答システムを構成する上記応答端末は、例えば、発呼側端末から再コールがあった旨の再着信情報など、応答管理装置から送信される情報を表示することができる。したがって、上記応答端末では、再コール待ちをしている発呼側端末からの再コールがあったことを認識することができる。
【００１７】
また、上記応答管理装置は、対顧客用の応答管理装置であるとしてもよい。
【００１８】
応答システムを構成する上記応答管理装置を、対顧客用の応答管理装置として適用することにより、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはなく、さらには、顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮することができるので、顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００１９】
上記目的を達成するために、本発明の第２の観点によれば、固有の識別番号を有し再コール待ち状態を示すステータス情報を送信することが可能な少なくとも一つ以上の応答端末と接続される、応答管理装置であって、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と、上記再コール判定部の判定結果と、上記応答管理記憶部が保持する上記ステータス情報とに基づいて、上記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、上記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、上記応答管理記憶部に保持されている上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答管理装置が提供される。
【００２０】
上記応答管理装置は、着信部と、再コール判定部と、応答管理記憶部と、着信分配部と、ステータス情報管理部とを備える。かかる構成により、発呼側端末からの発呼を着信した場合において、当該着信が再コールであるか否かを判定した上で、当該発呼側端末に対して応答する応答端末を特定し、特定した応答端末と上記発呼側端末とを接続することができる。したがって、上記着信が再コールである場合には、通話が切断される前に接続されていた応答端末と、上記発呼側端末とを再接続することができる。
【００２１】
また、上記応答端末から上記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも上記応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、上記応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、上記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、上記再コール判定部は、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号と、上記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定するとしてもよい。
【００２２】
かかる構成によれば、上記応答管理装置は、再コール情報を管理する再コール情報管理部をさらに備える。再コール情報管理部が、切断された通話に係る発信側端末の発信番号と応答端末の識別番号とを含む再コール情報を管理することにより、再コール判定部は、上記再コール情報を用いて再コールの判定を行うことができる。
【００２３】
また、上記再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、上記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、上記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除するとしてもよい。
【００２４】
かかる構成によれば、再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報から所定の時間が経過した再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除する。したがって、ステータス情報が送信されてから所定の時間が経過した後は、再コール判定部は、変更された再コール情報を用いて再コールであると判定しないので、上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００２５】
また、上記着信分配部は、上記再コール判定部が、着信した上記発呼側端末の上記発信番号を通話が切断された発信番号であると判定した場合、上記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信するとしてもよい。
【００２６】
かかる構成によれば、上記応答管理装置は、例えば、発呼側端末から再コールがあった旨の再着信情報などを上記応答端末へ送信することができる。したがって、上記応答端末では、再コール待ちをしている発呼側端末からの再コールがあったことを認識することができる。
【００２７】
また、上記目的を達成するために、本発明の第３の観点によれば、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを応答管理装置へ送信するステータス送信部を有する応答端末が提供される。
【００２８】
上記応答端末は、発呼側端末と通話を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、応答端末はステータス情報送信部を備える。かかる構成により、発呼側端末との通話が切断され、上記応答端末が発呼側端末からの再コールを待つ状態であることを示すステータス情報を、上記応答管理装置へ送信することができるので、上記応答管理装置は、上記応答端末が再コールを待っている状態であると設定することができる。
【００２９】
また、上記目的を達成するために、本発明の第４の観点によれば、少なくとも一つ以上の応答端末と、上記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムに係る応答管理方法であって、発呼側端末と上記応答端末との通話の切断を検知し、上記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップと、所定の条件を満たした場合において、上記応答端末に設定された上記再コール待ち状態を解除するステップと、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信するステップと、少なくとも、着信した上記発信番号、およびステータスが上記再コール待ち状態である応答端末の有無に基づいて、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップとを有する応答管理方法が提供される。
【００３０】
かかる方法を用いることにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００３１】
また、上記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップは、発呼側端末と応答端末との通話の切断を検知するステップと、切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を登録するステップと、上記応答端末のステータスを、再コール待ち状態に設定するステップとを有するとしてもよい。
【００３２】
かかる方法を用いることにより、通話の切断に係る発呼側端末と応答端末との対応関係を保持した上で、当該応答端末を再コール待ち状態に設定することができる。
【００３３】
また、上記再コール待ち状態を解除するステップの上記所定の条件は、上記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定されてから所定の時間が経過したか否かであるとしてもよい。
【００３４】
かかる方法を用いることにより、上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００３５】
また、上記再コール待ち状態を解除するステップの上記所定の条件は、上記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定された後に、切断された通話に係る上記発呼側端末と上記応答端末との通話が行われたか否かであるとしてもよい。
【００３６】
かかる方法を用いることにより、切断された通話に係る上記応答端末と上記発呼側端末とにおいて再度通話が行われたにも関わらず、当該応答端末の再コール待ち状態が解除されないことを防止することができる。
【００３７】
また、上記着信するステップの着信は、音声、および／または、表示を用いた所定の着呼応答により行われるとしてもよい。
【００３８】
かかる方法を用いることにより、上記応答管理装置は、例えば、双方向音声応答（ＩＶＲ）などにより自動応答を行うことができる。
【００３９】
また、上記着信するステップは、上記所定の着呼応答に応じて上記発呼側端末が行なう選択に基づいて、上記発呼側端末に応答する応答端末を限定するステップをさらに有するとしてもよい。
【００４０】
かかる方法を用いることにより、上記応答管理装置は自動応答を行い、さらに、発呼側端末の要件の概要などを認識することができる。
【００４１】
また、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、ステータスが再コール待ち状態に設定されている応答端末の有無を判定するステップと、着信した上記発信番号と、上記登録された切断された通話に係る発呼側端末の発信番号とが一致するか否かを判定するステップとを有するとしてもよい。
【００４２】
かかる方法を用いることにより、再コールであるか否かを判定した上で、発呼側端末と応答端末とを接続することができる。
【００４３】
また、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、さらに特定された上記応答端末に対して再コールを通知するステップを有するとしてもよい。
【００４４】
かかる方法を用いることにより、発呼側端末と接続される上記特定された応答端末は、発呼側端末からの着信を認識するとともに、当該着信が再コールであるか否かについても認識することができる。
【発明の効果】
【００４５】
本発明によれば、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４６】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００４７】
（従来の応答システムにおける問題）
まず、状来の応答システムにおける問題について、説明する。図１は、状来の応答システムにおける問題を示す説明図である。
【００４８】
従来の応答システムは、少なくとも応答管理装置１０と、応答端末５０、６０を備え、発呼側端末９０からの発呼を受けて着信する。応答管理装置１０は、自動着信呼配分（Automatic Call Distributor）機能（以下、「ＡＣＤ機能」という。）を備え、適宜応答端末５０、または応答端末６０と、発呼側端末９０とを接続する。応答端末５０、６０は、発呼側端末９０と通話を行う通信装置である。また、発呼側端末９０は、例えば、携帯電話などの携帯型通信装置や、固定電話などの固定通信装置である。以下、図１を参照して、発呼側端末９０と応答端末６０とにおける通話が切断された場合における問題を説明する。
【００４９】
発呼側端末９０と、応答端末６０とにおける通話が切断された場合（Ｓ９００）において、発呼側端末９０から再度の発呼が行われる（以下、「再コール」という。）（Ｓ９０２）。応答管理装置１０は、ステップＳ９０２に示す再コールを受信して、例えは、双方向音声応答（Interactive Voice Response；以下、「ＩＶＲ」という。）などにより自動応答を行う（Ｓ９０４）。発呼側端末９０は、ステップＳ９０４の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ９０８）。応答管理装置１０は、ステップＳ９０８に示す発呼側端末９０からの伝達、または選択内容に基づいて、ＡＣＤ機能により、応答端末５０に接続する（Ｓ９１０）。以上ステップＳ９０２〜Ｓ９１０により、発呼側端末９０と応答端末５０との通話が行われる（Ｓ９１２）。
【００５０】
ここで、ステップＳ９１０で接続された応答端末５０は、ステップＳ９００において通話が切断される直前まで通話を行っていた応答端末とは異なる応答端末である。したがって、応答端末５０は、応答管理装置１０を介して、ステップＳ９００において通話が切断される直前まで通話を行っていた応答端末である応答端末６０と発呼側端末９０とを再度接続させる（Ｓ９１４）。ステップＳ９１４により、発呼側端末９０と応答端末６０との通話が行われる（Ｓ９１６）。
【００５１】
以上、図１に示すように、従来の応答システムでは、発呼側端末９０と応答端末６０とが再度接続されて再通話を行うためには、別の応答端末である応答端末５０を介さなければならない場合がある。したがって、従来の応答システムは、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に直接再接続することができるとは限らない。
【００５２】
特に、従来の応答システムが、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムである場合、図１に示すＳ９１２〜Ｓ９１６は、いわゆる「たらい回し状態」であり、発呼側端末９０を操作する顧客の顧客満足度を低下させる要因となる。
【００５３】
（実施形態）
次に、本発明に係る実施形態について説明する。図２は、本発明の実施形態に係る応答システム１００を示すブロック図である。
【００５４】
図２を参照すると、本発明に係る応答システム１００は、応答管理装置１１０と、応答端末１５０、１６０、…、を備え、発呼側端末１９０からの発呼を受けて着信する。ここで、発呼側端末１９０は、携帯電話、ＰＨＳなどの携帯型通信装置や、固定電話などの固定通信装置であり、固有の発信番号（すなわち、電話番号）を有する。
【００５５】
応答端末１５０は、発呼側端末１９０と通話（応答）を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、応答端末１５０は、ステータス情報送信部１５２と、表示部１５４と、応答管理装置１１０と通信可能な通信部（図示せず）とを備える。ステータス情報送信部１５２は、応答端末１５０の状態を応答管理装置１１０に送信する役割を果たす。ここで、ステータス情報送信部１５２が送信するステータスとしては、例えば、応答端末１５０の休止状態を示す「ログオフ」、応答端末１５０の一時的な休止状態を示す「離席中」、応答端末１５０の後処理中を示す「ワークタイム」、そして、発呼側端末１９０との通話が切断されて再コールを待つ状態である「再コール待ち」などが挙げられる。表示部１５４は、例えば、発呼側端末１９０から再コールがあった旨の再着信情報など、応答管理装置１１０から送信される情報を表示する。なお、応答端末１６０、…も同様の構成要素と機能とを備える。
【００５６】
応答管理装置１１０は、少なくとも、着信部１１２と、再コール判定部１１４と、応答管理記憶部１１６と、着信分配部１１８と、ステータス情報管理部１２０と、再コール情報管理部１２２と、応答端末１５０、１６０、…、それぞれと通信可能な通信部（図示せず）とを備える。
【００５７】
着信部１１２は、発呼側端末１９０からの発呼を受けて着信し、発呼側端末１９０が有する固有の発信番号を保持する。ここで、着信部１１２は、ＩＶＲ機能を有し、発呼側端末１９０に対して自動的に音声応答を行うこともできるし、および／または、文字情報を発呼側端末１９０に送信してもよい。
【００５８】
再コール判定部１１４は、着信部１１２が保持する上記発信番号が、再コールか否かを判定する。ここで、再コール判定部１１４の再コールの判定については後述する。
【００５９】
応答管理記憶部１１６は、少なくとも、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末の状態を示すステータス情報を保持する。ここで、ステータス情報が示すステータスとしては、例えば、応答端末の休止状態を示す「ログオフ」、通話が可能な状態を示す「待機中」、通話状態を示す「通話中」、応答端末の一時的な休止状態を示す「離席中」、応答端末１５０の後処理中を示す「ワークタイム」、そして、再コールを待つ状態である「再コール待ち」などが挙げられる。なお、着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合は、ＩＶＲ機能に係るＩＶＲ情報を応答管理記憶部１１６に保持してもよい。
【００６０】
着信分配部１１８は、再コール判定部１１４の再コールの判定結果と、応答管理記憶部１１６に保持される上記ステータス情報とに基づいて、発呼側端末１９０と、応答端末のうちのいずれかとを接続する。例えば、再コール判定部１１４が再コールであると判定した場合には、着信分配部１１８は、ステータス情報が「再コール待ち」の応答端末で、かつ、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末に接続する。また、再コール判定部１１４が再コールではないと判定した場合には、着信分配部１１８は、ステータス情報が「待機中」の応答端末のうちのいずれかの応答端末に接続する。また、着信分配部１１８は応答端末に接続する場合、接続する発呼側端末１９０の発信番号を応答端末に通知することもできる。
【００６１】
したがって、応答管理装置１１０は、着信分配部１１８を備えることによりＡＣＤ機能を有するが、図１に示すＡＣＤ機能を備える従来の応答管理装置１０と比較すると、ステータス情報が「再コール待ち」の応答端末で、かつ、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末に接続（再接続）可能であることが異なる。なお、再コール判定部１１４が再コールであると判定したにも関わらずステータス情報が「再コール待ち」である応答端末がない場合、または、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末がない場合には、ステータス情報が「待機中」の応答端末のうちのいずれかの応答端末に接続することができることは、言うまでもない。
【００６２】
ステータス情報管理部１２０は、応答管理記憶部１１６に保持される応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末の状態を示すステータス情報の設定、変更などの管理を行う。例えば、ステータス情報が「待機中」を示す応答端末１５０が、発呼側端末１９０と接続された場合には、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０のステータスを「通話中」に変更する。そして、応答端末１５０と発呼側端末１９０との通話が終了すると、応答端末１５０のステータスを「通話中」から「待機中」に変更する。
【００６３】
また、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末から送信されるステータス情報に応じて、送信されるステータス情報に対応する応答端末のステータスを変更する。例えば、ステータス情報が「待機中」を示す応答端末１６０から、「ログオフ」を示すステータス情報が送信された場合は、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１６０のステータスを「待機中」から「ログオフ」に変更する。また、応答端末１５０から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信された場合は、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０のステータスを「再コール待ち」に変更する。
【００６４】
再コール情報管理部１２２は、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信された場合は、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する。また、再コール情報には、再コールに対する対応状態を示す再コール対応ステータスが設定される。ここで、再コール対応ステータスとしては、例えば、再コール待ち状態を示す「再コール待ち中」、再コールに対する対応が完了したことを示す「再コール対応済」などが挙げられる。
【００６５】
また、再コール情報管理部１２２は、再コール情報が応答端末から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信され、応答管理記憶部１１６に登録された時刻を示す登録開始時間（時刻情報）を再コール情報として併せて設定し、予め定められた所定の時間が経過すると、登録した再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に設定することにより、再コール情報を無効とする。なお、上記所定の時間は、任意に設定できることは、言うまでもない。
【００６６】
［再コール判定部１１４の再コール判定方法］
上述した再コール判定部１１４は、着信部１１２が保持する上記発信番号と、再コール情報管理部１２２が登録、変更する再コール情報に基づいて、再コール判定を行う。例えば、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在し、かつ、当該再コール情報の再コール対応ステータスが「再コール待ち中」である場合には、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定する。また、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在しない場合は、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定しない。また、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在したとしても、当該再コール情報の再コール対応ステータスが「再コール対応済」、または「タイムオーバー」の場合には、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定しない。
【００６７】
上述したように、本発明の実施形態に係る応答管理装置１１０では、再コール情報管理部１２２が、登録されてから所定の時間が経過した再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に変更して、当該再コール情報を無効とする。すなわち、再コール判定部１１４は、上記再コール対応ステータスが「タイムオーバー」である再コール情報を用いて再コールであるとの判定を行わない。このように、応答端末が再コールを待つ状態を、上記所定の時間に限ることにより、本発明の実施形態に係る応答システム１００では、応答端末が必要以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、効率のよい顧客対応が行えるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮して、顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００６８】
次に、着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合における応答管理装置１１０の動作について説明する。図３は、本発明の実施形態に係る応答管理装置１１０の応答管理記憶部１１６に保持される情報の一例を示す説明図である。図３を参照すると、応答管理記憶部１１６は、ＩＶＲ情報１３２と、ステータス情報群１３４と、再コール情報群１３６とを備える。ＩＶＲ情報１３２は、着信部１１２が受信した発信番号を示す着信番号と、ＩＶＲ機能に係る音声ファイルと、ＡＣＤ機能に係るＡＣＤステータスとを有する。また、ステータス情報群１３４に保持されているステータス情報は、ＡＣＤ機能に係るＡＣＤステータスと、応答端末を識別する識別情報と、応答端末の状態を示すステータスと、補助情報としての応答端末名とを有する。さらに、再コール情報群１３６に保持されている再コール情報は、通話が切断された通話に係る応答端末を識別する識別番号と、通話が切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を示す再コール待ち番号と、再コール情報が登録された時間を示す登録開始時間と、再コール情報の状態を示す再コール対応ステータスとを有する。
【００６９】
着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合、発呼側端末に対して選択メニューを提示して、発呼側端末に選択をさせることが可能となる。つまり、発呼側端末からの選択結果を用いることによって、着信分配部１１８は、発呼側端末が所望する条件に合致する応答端末へと接続することができる。図３では、ＩＶＲ情報１３２、およびステータス情報群１３４に保持されているステータス情報にＡＣＤステータスを設けることにより、例えば、発信番号「α」を有する発呼側端末が、ＩＶＲに対してＡＣＤステータス「Ａ」に該当する選択を行った場合、着信分配部１１８は、ステータス情報群１３４の中からＡＣＤステータスが「Ａ」のステータス情報を抽出し、接続する応答端末候補として、識別番号が「１２３４」、「１２３５」の応答端末を選択する。またこのとき、再コール判定部１１４は、上述した再コール判定方法に基づいて、発信番号「α」が再コールか否かを判定し、識別番号「１２３４」の応答端末が発信番号「α」を再コール待ちしていると判定する。
【００７０】
次に、着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、抽出されたステータス情報のステータスをチェックする。以上により、応答管理装置１１０は、発信番号「α」を有する発呼側端末を、発信番号「α」の再コールを待っている応答端末「１２３４」に接続する。
【００７１】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、応答管理装置１１０がＩＶＲ機能を有するか否かを問わず、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００７２】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはないので、顧客は、問い合わせ内容などの通話切断前の通話内容を重複して説明する必要がなくなる。また、「たらい回し状態」によってコールセンターのオペレータ（応答端末を使用する者）が受ける受付業務への影響がなくなるため、効率のよい顧客対応が行える。したがって、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００７３】
なお、図３は、応答管理記憶部１１６に保持される情報の一例であり、応答管理記憶部１１６に保持される情報は図３に限られない。例えば、ステータス情報群１３４のステータス情報を、応答端末名の項目を有していない情報とすること、あるいは、ステータス情報群１３４のステータス情報と再コール情報群１３６とを一体の情報とすることなどが可能であることは、言うまでもない。
【００７４】
次に、上述した本発明の実施形態に係る応答システム１００における通話切断後の再接続の動作について、図４を参照して説明する。図４は、本発明の実施形態に係る応答システム１００における通話切断後の再接続の動作を示す説明図である。図４（ａ）は、「再コール待ち」を示すステータス情報が送信されてから所定の時間内に再コールがあった場合における説明図であり、また、図４（ｂ）は、「再コール待ち」を示すステータス情報が送信されてから所定の時間を経過した場合における説明図である。
【００７５】
まず、図４（ａ）が示す場合について説明する。発呼側端末１９０と、応答端末１６０とにおける通話が切断されると（Ｓ１００）、応答端末１６０は、「再コール待ち」を示すステータス情報を、応答管理装置１１０へ送信する（Ｓ１０２）。応答管理装置１１０は、応答端末１６０から送信された「再コール待ち」を示すステータス情報を受信し、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する（Ｓ１０４）。
【００７６】
ステップＳ１０４から所定の時間内において、発呼側端末１９０から再コールがされると（Ｓ１０６）、応答管理装置１１０は、ステップＳ１０６に示す再コールを受信して、例えは、ＩＶＲなどにより自動応答を行う（Ｓ１０８）。発呼側端末１９０は、ステップＳ１０８の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ１１０）。
【００７７】
応答管理装置１１０の着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、応答管理記憶部１１６から抽出されたステータス情報のステータスをチェックを行うことにより発呼側端末１９０の発呼を再コールと判定し、ステップＳ１００において通話切断前に発呼側端末１９０と通話を行っていた応答端末１６０に再接続する（Ｓ１１２）。ここで、ステップＳ１１２では、発呼側端末１９０から再コールがあった旨を伝達する再着信情報を、応答管理装置１１０から応答端末１６０へ再接続する前に送信することもできる。以上ステップＳ１０２〜Ｓ１１２により、発呼側端末１９０と応答端末１６０との通話（再通話）が行われる（Ｓ１１４）。
【００７８】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システムは、図４（ａ）に示すように、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００７９】
次に、図４（ｂ）が示す場合について説明する。図４（ａ）と同様に、発呼側端末１９０と、応答端末１６０とにおける通話が切断されると（Ｓ２００）、応答端末１６０は、「再コール待ち」を示すステータス情報を、応答管理装置１１０へ送信する（Ｓ２０２）。応答管理装置１１０は、応答端末１６０から送信された「再コール待ち」を示すステータス情報を受信し、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する（Ｓ２０４）。
【００８０】
ステップＳ２０４から所定の時間が経過すると、応答管理装置１１０の再コール情報管理部１２２は、ステップＳ２０４において登録された再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に変更し、ステップＳ２０４において登録された再コール情報を無効とする（Ｓ２０６）。なお、ステップＳ２０６では、応答端末１６０の再コール待ち状態が解除（無効）された旨の通知情報を、応答管理装置１１０から応答端末１６０へ送信することもできる。
【００８１】
応答管理装置１１０の着信部１１２が、発呼側端末１９５からの発呼を受けて着信すると（Ｓ２０８）、例えは、ＩＶＲなどにより自動応答を行う（Ｓ２１０）。発呼側端末１９５は、ステップＳ２１０の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ２１２）。
【００８２】
応答管理装置１１０の着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、応答管理記憶部１１６から抽出されたステータス情報のステータスをチェックを行うことにより発呼側端末１９５の発呼を、新規コールと判定（すなわち、再コールではないと判定）し、ＡＣＤ機能によって接続する応答端末を自動的に決定する。ここで、「再コール待ち」を示すステータス情報を送信した応答端末１６０の再コール待ち状態は、ステップＳ２０６において無効となり通話が可能な状態を示す「待機中」となっているため、着信分配部１１８は、発呼側端末１９５と応答端末１６０とを接続することができる（Ｓ２１４）。以上ステップＳ２０２〜Ｓ２１４により、発呼側端末１９０と応答端末１６０との通話（新規の通話）が行われる（Ｓ２１６）。
【００８３】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システムは、図４（ｂ）に示すように、応答端末が再コールを待つ状態を、所定の時間に限ることにより、応答端末が必要（予め定められた待ち時間）以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。
【００８４】
以上のように、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはないので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００８５】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、応答端末が予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、効率のよい顧客対応が行えるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮して、顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００８６】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する要素として、応答管理装置１１０を挙げて説明したが、本発明の実施形態は、サーバ（server）などのコンピュータに適用することができる。また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する要素として、応答端末１５０、１６０を挙げて説明したが、本発明の実施形態は、固定電話などの固定通信装置や、ＰＣ（Personal Computer）などのコンピュータに適用することができる。
【００８７】
（応答システムに係るプログラム）
上述した本発明の実施形態に示す応答システム１００を構成する応答管理装置１１０と応答端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。さらに、応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理が行われる。
【００８８】
（応答管理方法）
次に、本発明の実施形態に係る応答管理方法について説明する。図５は、本発明の実施形態に示す応答システム１００における、応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法を示す流れ図であり、図６は、本発明の実施形態に示す応答システム１００における、応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法を示す流れ図である。また、図７は、本発明の実施形態に示す応答システム１００を構成する応答管理装置１１０における応答管理方法を示す流れ図である。
【００８９】
［応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法（図５）］
発呼側端末と応答端末との通話切断を検知する（Ｓ３００）。ステップＳ３００において通話切断を検知すると、ステップＳ３００の通話に係る発呼側端末の固有の発信番号を、再コール待ち番号として登録する（Ｓ３０２）。ここで、上記再コール待ち番号は、例えば、応答管理装置１１０の応答管理記憶部１１６に保持される。また、上記再コール待ち番号の登録は、応答管理装置１１０が行ってもよいし、応答端末が行うこともできる。そして、応答管理装置１１０は、ステップＳ３００の通話に係る応答端末のステータスを、「再コール待ち状態」に設定する（Ｓ３０４）。
【００９０】
［応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法（図６）］
次に、図５において応答端末に設定された「再コール待ち状態」を解除する方法を示す。応答端末が、図５のステップＳ３０４において「再コール待ち状態」に設定されてから所定の時間を経過したか否かを判定する（Ｓ４００）。ここで、上記所定の時間は、適宜設定することができる。
【００９１】
ステップＳ４００において、所定の時間が経過していると判定された場合は、「再コール待ち状態」を解除し（Ｓ４０２）、応答端末のステータスを通話が可能な状態を示す「待機中」に変更する（Ｓ４０４）。
【００９２】
ステップＳ４００において、所定の時間が経過してないと判定された場合は、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したか否かを判定する（Ｓ４０６）。
【００９３】
ステップＳ４０６において、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したと判定され、かつ、当該発呼側端末との通話が完了した場合（Ｓ４０８）は、応答端末のステータスを通話が可能な状態を示す「待機中」に変更する（Ｓ４０４）。
【００９４】
ステップＳ４０６において、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したと判定されない場合は、応答端末に設定されているステータスを変更しない（Ｓ４１０）。したがって、上記応答端末は、「再コール待ち状態」に設定された状態が維持される。
【００９５】
なお、図６に示す応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法は、一度しか行われない類のものではなく、「再コール待ち状態」の応答端末がある場合には、繰り返し行われる。
【００９６】
［応答管理装置１１０における応答管理方法（図７）］
次に、応答管理装置１１０における応答管理方法を示す。発呼側端末の発呼を受けて着信する（Ｓ５００）。ここで、ステップＳ５００では、着信した発呼側端末の固有の発信番号を保持する。
【００９７】
ステップＳ５００において着信すると、応答管理装置１１０は、音声、および／または、表示により、自動的に所定の着呼応答を行う（Ｓ５０２）。ここで、ステップＳ５０２は、例えば、ＩＶＲ機能により、発呼側端末に対して選択メニューを提示し、発呼側端末に選択をさせることもできる。
【００９８】
ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に対して応答可能な応答端末を選択する（Ｓ５０４）。ここで、ステップＳ５０２において、ＩＶＲ機能により、発呼側端末に選択をさせた場合は、選択された結果を条件として用いて選択を行うことができる。
【００９９】
ステップＳ５０４において、選択された応答端末の中に、「再コール待ち状態」の応答端末があるか否かを判定する（Ｓ５０６）。ここで、ステップＳ５０６における判定は、図５、６に示す方法により設定、もしくは解除されたステータスに基づいて行われる。
【０１００】
ステップＳ５０６において、「再コール待ち状態」の応答端末があると判定されなかった場合には、「再コール待ち状態」の応答端末を除いた応答端末の中から、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末を特定する（Ｓ５１４）。ここで、ステップＳ５１４の応答端末の特定は、着信分配部１１８が有するＡＣＤ機能により行われる。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。
【０１０１】
ステップＳ５０６において、「再コール待ち状態」の応答端末があると判定された場合には、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と、図５のステップＳ３０２により登録されている再コール待ち番号とが一致するか否かを判定する（Ｓ５０８）。
【０１０２】
ステップＳ５０８において、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と一致する再コール待ち番号がない場合は、「再コール待ち状態」の応答端末を除いた応答端末の中から、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末を特定する（Ｓ５１４）。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。
【０１０３】
ステップＳ５１０において、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と再コール待ち番号とが一致すると判定された場合は、図５のステップＳ３０４において「再コール待ち状態」に設定された応答端末、すなわち、当該再コール待ち番号と対応する応答端末を、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末として特定する（Ｓ５１０）。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。ここで、ステップＳ５１０において特定された応答端末は、再コールを受ける応答端末であるので、ステップＳ５１２における通知を、再コールがあった旨を伝達する再着信情報とすることができる。
【０１０４】
以上、図５〜図７のステップＳ３００〜ステップＳ５１２に示すように、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する応答管理装置１１０における応答管理方法を用いることにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。さらに、応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理が行われる。
【０１０５】
また、図５〜図７のステップＳ３００〜ステップＳ５１２に示す方法を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはなく、さらには、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮することができるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【０１０６】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０７】
例えば、上記本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する応答管理装置１１０は、応答端末のステータス全般を管理するステータス情報管理部１２０と、再コール情報の管理を行う再コール情報管理部１２２とを別体として備えているが、係る構成に限られず、例えば、ステータス情報管理部と再コール情報管理部とを一体としてもよい。上記構成の場合であっても、応答管理装置１１０は、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続させることができる。
【０１０８】
また、上記本発明の実施形態に係る再コール待ち状態を解除する方法（図６）では、再コール待ち状態を解除する条件として、「再コール待ち状態」に設定されてから所定の時間が経過した場合（Ｓ４００）、または、再度の通話が行われた場合（Ｓ４０６）を示したが、係る方法に限られず、例えば、応答端末が「再コール待ち解除」の命令を応答管理装置に送信し、当該応答端末からの命令により再コール待ち状態を解除することもできる。この場合においても、上記応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがなくなるので、効率のよい応答管理を行うことができる。
【０１０９】
上述した構成は、当業者が容易に変更し得る程度のことであり、本発明の等価範囲に属するものと理解すべきである。
【図面の簡単な説明】
【０１１０】
【図１】状来の応答システムにおける問題を示す説明図である。
【図２】本発明の実施形態に係る応答システムを示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態に係る応答管理装置の応答管理記憶部に保持される情報の一例を示す説明図である。
【図４】本発明の実施形態に係る応答システムにおける通話切断後の再接続の動作を示す説明図である。
【図５】本発明の実施形態に示す応答システムにおける、応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法を示す流れ図である。
【図６】本発明の実施形態に示す応答システムにおける、応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法を示す流れ図である。
【図７】本発明の実施形態に示す応答システムを構成する応答管理装置における応答管理方法を示す流れ図である。
【符号の説明】
【０１１１】
１０、１１０ 応答管理装置
５０、６０、１５０、１６０ 応答端末
９０、１９０、１９５ 発呼側端末
１００ 応答システム
１１２ 着信部
１１４ 再コール判定部
１１６ 応答管理記憶部
１１８ 着信分配部
１２０ ステータス情報管理部
１２２ 再コール情報管理部
１５２ ステータス情報送信部
１５４ 表示部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客満足度（Customer Satisfaction）の重要性が増している。従来より、顧客満足度を高めるために、例えば、コールセンター（call center）を設けて顧客への電話対応を行うなどの取り組みがなされていた。しかしながら、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間が長かったり、または、「たらい回し状態（いわゆる、次々と対応者が変わる状態）」が生じると、逆に顧客満足度の低下を招いてしまう。したがって、顧客満足度を維持、向上を図るためには、単にコールセンターを設置するだけでなく、例えば、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側）の待ち時間をいかにして短くするか、あるいは、いかにして「たらい回し状態」を防ぐかなどがより重要となっている。
【０００３】
このような中、例えば、電波障害などにより通話が切断され、再度同じ顧客がコールセンターに電話をかけてきた場合において、コールセンターの応答管理装置（コンピュータ）が備える自動着信呼配分機能（ＡＣＤ機能）により、通話切断前に対応していた担当者（オペレータ）ではなく別の担当者に接続されてしまい、結果としてたらい回し状態が生じてしまうことなどが問題となっている。
【０００４】
ＰＨＳ（Personal Handyphone System）などの携帯型通信装置間における通話の再接続に関する技術としては、例えば、特許文献１が挙げられる。
【０００５】
【特許文献１】特開平８−３０７９４９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、従来の通話の再接続に関する技術は、発呼側端末の発呼に対応する着呼側端末が一意に特定されることを前提としているため、発呼側端末の発呼に対応可能な着呼側端末が一つ以上あり、場合に応じて接続先を変更することが可能な自動着信呼配分機能（ＡＣＤ機能）を有する、例えば、コールセンターの応答システムに適用することはできない。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続が可能な、新規かつ改良された応答システム、応答管理装置、応答端末、および応答管理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために、本発明の第１の観点によれば、少なくとも一つ以上の応答端末と、上記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって、上記応答端末は、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、上記応答管理装置は、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と、上記再コール判定部の判定結果と、上記応答管理記憶部が保持する上記ステータス情報とに基づいて、上記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、上記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、上記応答管理記憶部に保持されている上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答システムが提供される。
【０００９】
応答システムを構成する上記応答端末は、発呼側端末と通話を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、上記応答端末はステータス情報送信部を備える。かかる構成により、発呼側端末との通話が切断され、上記応答端末が発呼側端末からの再コール（再度の発呼）を待つ状態であることを示すステータス情報を、応答システムを構成する上記応答管理装置へ送信することができるので、上記応答管理装置は、上記応答端末が再コールを待っている状態であると設定することができる。
【００１０】
また、応答システムを構成する上記応答管理装置は、着信部と、再コール判定部と、応答管理記憶部と、着信分配部と、ステータス情報管理部とを備える。かかる構成により、発呼側端末からの発呼を着信した場合において、当該着信が再コールであるか否かを判定した上で当該発呼側端末に対して応答する応答端末を特定し、特定した応答端末と上記発呼側端末とを接続することができる。したがって、上記着信が再コールである場合には、通話が切断される前に接続されていた応答端末と、上記発呼側端末とを再接続することができる。
【００１１】
また、上記ステータス送信部から上記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも上記ステータス情報が送信された応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、上記ステータス情報が送信された応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、上記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、上記再コール判定部は、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号と、上記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定するとしてもよい。
【００１２】
かかる構成によれば、応答システムを構成する上記応答管理装置は、再コール情報を管理する再コール情報管理部をさらに備える。再コール情報管理部が、切断された通話に係る発信側端末の発信番号と応答端末の識別番号とを含む再コール情報を管理することにより、再コール判定部は、上記再コール情報を用いて再コールの判定を行うことができる。
【００１３】
また、上記再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、上記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除するとしてもよい。
【００１４】
かかる構成によれば、再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報から所定の時間が経過した再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除する。したがって、ステータス情報が送信されてから所定の時間が経過した後は、再コール判定部は、変更された再コール情報を用いて再コールであると判定しないので、応答システムを構成する上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００１５】
また、上記応答端末は、表示部をさらに備え、上記着信分配部は、上記再コール判定部が、着信した上記発呼側端末の上記発信番号を、通話が切断された発信番号であると判定した場合、上記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信し、上記表示部は、上記再着信情報を表示するとしてもよい。
【００１６】
かかる構成によれば、応答システムを構成する上記応答端末は、例えば、発呼側端末から再コールがあった旨の再着信情報など、応答管理装置から送信される情報を表示することができる。したがって、上記応答端末では、再コール待ちをしている発呼側端末からの再コールがあったことを認識することができる。
【００１７】
また、上記応答管理装置は、対顧客用の応答管理装置であるとしてもよい。
【００１８】
応答システムを構成する上記応答管理装置を、対顧客用の応答管理装置として適用することにより、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはなく、さらには、顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮することができるので、顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００１９】
上記目的を達成するために、本発明の第２の観点によれば、固有の識別番号を有し再コール待ち状態を示すステータス情報を送信することが可能な少なくとも一つ以上の応答端末と接続される、応答管理装置であって、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と、上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と、上記再コール判定部の判定結果と、上記応答管理記憶部が保持する上記ステータス情報とに基づいて、上記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、上記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と、上記応答管理記憶部に保持されている上記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部とを備える応答管理装置が提供される。
【００２０】
上記応答管理装置は、着信部と、再コール判定部と、応答管理記憶部と、着信分配部と、ステータス情報管理部とを備える。かかる構成により、発呼側端末からの発呼を着信した場合において、当該着信が再コールであるか否かを判定した上で、当該発呼側端末に対して応答する応答端末を特定し、特定した応答端末と上記発呼側端末とを接続することができる。したがって、上記着信が再コールである場合には、通話が切断される前に接続されていた応答端末と、上記発呼側端末とを再接続することができる。
【００２１】
また、上記応答端末から上記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも上記応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、上記応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、上記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、上記再コール判定部は、上記着信部が着信した上記発呼側端末の上記発信番号と、上記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定するとしてもよい。
【００２２】
かかる構成によれば、上記応答管理装置は、再コール情報を管理する再コール情報管理部をさらに備える。再コール情報管理部が、切断された通話に係る発信側端末の発信番号と応答端末の識別番号とを含む再コール情報を管理することにより、再コール判定部は、上記再コール情報を用いて再コールの判定を行うことができる。
【００２３】
また、上記再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、上記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、上記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除するとしてもよい。
【００２４】
かかる構成によれば、再コール情報管理部は、上記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報から所定の時間が経過した再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除する。したがって、ステータス情報が送信されてから所定の時間が経過した後は、再コール判定部は、変更された再コール情報を用いて再コールであると判定しないので、上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００２５】
また、上記着信分配部は、上記再コール判定部が、着信した上記発呼側端末の上記発信番号を通話が切断された発信番号であると判定した場合、上記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信するとしてもよい。
【００２６】
かかる構成によれば、上記応答管理装置は、例えば、発呼側端末から再コールがあった旨の再着信情報などを上記応答端末へ送信することができる。したがって、上記応答端末では、再コール待ちをしている発呼側端末からの再コールがあったことを認識することができる。
【００２７】
また、上記目的を達成するために、本発明の第３の観点によれば、固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを応答管理装置へ送信するステータス送信部を有する応答端末が提供される。
【００２８】
上記応答端末は、発呼側端末と通話を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、応答端末はステータス情報送信部を備える。かかる構成により、発呼側端末との通話が切断され、上記応答端末が発呼側端末からの再コールを待つ状態であることを示すステータス情報を、上記応答管理装置へ送信することができるので、上記応答管理装置は、上記応答端末が再コールを待っている状態であると設定することができる。
【００２９】
また、上記目的を達成するために、本発明の第４の観点によれば、少なくとも一つ以上の応答端末と、上記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムに係る応答管理方法であって、発呼側端末と上記応答端末との通話の切断を検知し、上記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップと、所定の条件を満たした場合において、上記応答端末に設定された上記再コール待ち状態を解除するステップと、固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信するステップと、少なくとも、着信した上記発信番号、およびステータスが上記再コール待ち状態である応答端末の有無に基づいて、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップとを有する応答管理方法が提供される。
【００３０】
かかる方法を用いることにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００３１】
また、上記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップは、発呼側端末と応答端末との通話の切断を検知するステップと、切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を登録するステップと、上記応答端末のステータスを、再コール待ち状態に設定するステップとを有するとしてもよい。
【００３２】
かかる方法を用いることにより、通話の切断に係る発呼側端末と応答端末との対応関係を保持した上で、当該応答端末を再コール待ち状態に設定することができる。
【００３３】
また、上記再コール待ち状態を解除するステップの上記所定の条件は、上記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定されてから所定の時間が経過したか否かであるとしてもよい。
【００３４】
かかる方法を用いることにより、上記応答端末が必要以上に再コールを待つことがなくなる。
【００３５】
また、上記再コール待ち状態を解除するステップの上記所定の条件は、上記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定された後に、切断された通話に係る上記発呼側端末と上記応答端末との通話が行われたか否かであるとしてもよい。
【００３６】
かかる方法を用いることにより、切断された通話に係る上記応答端末と上記発呼側端末とにおいて再度通話が行われたにも関わらず、当該応答端末の再コール待ち状態が解除されないことを防止することができる。
【００３７】
また、上記着信するステップの着信は、音声、および／または、表示を用いた所定の着呼応答により行われるとしてもよい。
【００３８】
かかる方法を用いることにより、上記応答管理装置は、例えば、双方向音声応答（ＩＶＲ）などにより自動応答を行うことができる。
【００３９】
また、上記着信するステップは、上記所定の着呼応答に応じて上記発呼側端末が行なう選択に基づいて、上記発呼側端末に応答する応答端末を限定するステップをさらに有するとしてもよい。
【００４０】
かかる方法を用いることにより、上記応答管理装置は自動応答を行い、さらに、発呼側端末の要件の概要などを認識することができる。
【００４１】
また、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、ステータスが再コール待ち状態に設定されている応答端末の有無を判定するステップと、着信した上記発信番号と、上記登録された切断された通話に係る発呼側端末の発信番号とが一致するか否かを判定するステップとを有するとしてもよい。
【００４２】
かかる方法を用いることにより、再コールであるか否かを判定した上で、発呼側端末と応答端末とを接続することができる。
【００４３】
また、上記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、さらに特定された上記応答端末に対して再コールを通知するステップを有するとしてもよい。
【００４４】
かかる方法を用いることにより、発呼側端末と接続される上記特定された応答端末は、発呼側端末からの着信を認識するとともに、当該着信が再コールであるか否かについても認識することができる。
【発明の効果】
【００４５】
本発明によれば、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４６】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００４７】
（従来の応答システムにおける問題）
まず、状来の応答システムにおける問題について、説明する。図１は、状来の応答システムにおける問題を示す説明図である。
【００４８】
従来の応答システムは、少なくとも応答管理装置１０と、応答端末５０、６０を備え、発呼側端末９０からの発呼を受けて着信する。応答管理装置１０は、自動着信呼配分（Automatic Call Distributor）機能（以下、「ＡＣＤ機能」という。）を備え、適宜応答端末５０、または応答端末６０と、発呼側端末９０とを接続する。応答端末５０、６０は、発呼側端末９０と通話を行う通信装置である。また、発呼側端末９０は、例えば、携帯電話などの携帯型通信装置や、固定電話などの固定通信装置である。以下、図１を参照して、発呼側端末９０と応答端末６０とにおける通話が切断された場合における問題を説明する。
【００４９】
発呼側端末９０と、応答端末６０とにおける通話が切断された場合（Ｓ９００）において、発呼側端末９０から再度の発呼が行われる（以下、「再コール」という。）（Ｓ９０２）。応答管理装置１０は、ステップＳ９０２に示す再コールを受信して、例えは、双方向音声応答（Interactive Voice Response；以下、「ＩＶＲ」という。）などにより自動応答を行う（Ｓ９０４）。発呼側端末９０は、ステップＳ９０４の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ９０８）。応答管理装置１０は、ステップＳ９０８に示す発呼側端末９０からの伝達、または選択内容に基づいて、ＡＣＤ機能により、応答端末５０に接続する（Ｓ９１０）。以上ステップＳ９０２〜Ｓ９１０により、発呼側端末９０と応答端末５０との通話が行われる（Ｓ９１２）。
【００５０】
ここで、ステップＳ９１０で接続された応答端末５０は、ステップＳ９００において通話が切断される直前まで通話を行っていた応答端末とは異なる応答端末である。したがって、応答端末５０は、応答管理装置１０を介して、ステップＳ９００において通話が切断される直前まで通話を行っていた応答端末である応答端末６０と発呼側端末９０とを再度接続させる（Ｓ９１４）。ステップＳ９１４により、発呼側端末９０と応答端末６０との通話が行われる（Ｓ９１６）。
【００５１】
以上、図１に示すように、従来の応答システムでは、発呼側端末９０と応答端末６０とが再度接続されて再通話を行うためには、別の応答端末である応答端末５０を介さなければならない場合がある。したがって、従来の応答システムは、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に直接再接続することができるとは限らない。
【００５２】
特に、従来の応答システムが、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムである場合、図１に示すＳ９１２〜Ｓ９１６は、いわゆる「たらい回し状態」であり、発呼側端末９０を操作する顧客の顧客満足度を低下させる要因となる。
【００５３】
（実施形態）
次に、本発明に係る実施形態について説明する。図２は、本発明の実施形態に係る応答システム１００を示すブロック図である。
【００５４】
図２を参照すると、本発明に係る応答システム１００は、応答管理装置１１０と、応答端末１５０、１６０、…、を備え、発呼側端末１９０からの発呼を受けて着信する。ここで、発呼側端末１９０は、携帯電話、ＰＨＳなどの携帯型通信装置や、固定電話などの固定通信装置であり、固有の発信番号（すなわち、電話番号）を有する。
【００５５】
応答端末１５０は、発呼側端末１９０と通話（応答）を行う装置であり、固有の識別番号を有する。また、応答端末１５０は、ステータス情報送信部１５２と、表示部１５４と、応答管理装置１１０と通信可能な通信部（図示せず）とを備える。ステータス情報送信部１５２は、応答端末１５０の状態を応答管理装置１１０に送信する役割を果たす。ここで、ステータス情報送信部１５２が送信するステータスとしては、例えば、応答端末１５０の休止状態を示す「ログオフ」、応答端末１５０の一時的な休止状態を示す「離席中」、応答端末１５０の後処理中を示す「ワークタイム」、そして、発呼側端末１９０との通話が切断されて再コールを待つ状態である「再コール待ち」などが挙げられる。表示部１５４は、例えば、発呼側端末１９０から再コールがあった旨の再着信情報など、応答管理装置１１０から送信される情報を表示する。なお、応答端末１６０、…も同様の構成要素と機能とを備える。
【００５６】
応答管理装置１１０は、少なくとも、着信部１１２と、再コール判定部１１４と、応答管理記憶部１１６と、着信分配部１１８と、ステータス情報管理部１２０と、再コール情報管理部１２２と、応答端末１５０、１６０、…、それぞれと通信可能な通信部（図示せず）とを備える。
【００５７】
着信部１１２は、発呼側端末１９０からの発呼を受けて着信し、発呼側端末１９０が有する固有の発信番号を保持する。ここで、着信部１１２は、ＩＶＲ機能を有し、発呼側端末１９０に対して自動的に音声応答を行うこともできるし、および／または、文字情報を発呼側端末１９０に送信してもよい。
【００５８】
再コール判定部１１４は、着信部１１２が保持する上記発信番号が、再コールか否かを判定する。ここで、再コール判定部１１４の再コールの判定については後述する。
【００５９】
応答管理記憶部１１６は、少なくとも、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末の状態を示すステータス情報を保持する。ここで、ステータス情報が示すステータスとしては、例えば、応答端末の休止状態を示す「ログオフ」、通話が可能な状態を示す「待機中」、通話状態を示す「通話中」、応答端末の一時的な休止状態を示す「離席中」、応答端末１５０の後処理中を示す「ワークタイム」、そして、再コールを待つ状態である「再コール待ち」などが挙げられる。なお、着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合は、ＩＶＲ機能に係るＩＶＲ情報を応答管理記憶部１１６に保持してもよい。
【００６０】
着信分配部１１８は、再コール判定部１１４の再コールの判定結果と、応答管理記憶部１１６に保持される上記ステータス情報とに基づいて、発呼側端末１９０と、応答端末のうちのいずれかとを接続する。例えば、再コール判定部１１４が再コールであると判定した場合には、着信分配部１１８は、ステータス情報が「再コール待ち」の応答端末で、かつ、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末に接続する。また、再コール判定部１１４が再コールではないと判定した場合には、着信分配部１１８は、ステータス情報が「待機中」の応答端末のうちのいずれかの応答端末に接続する。また、着信分配部１１８は応答端末に接続する場合、接続する発呼側端末１９０の発信番号を応答端末に通知することもできる。
【００６１】
したがって、応答管理装置１１０は、着信分配部１１８を備えることによりＡＣＤ機能を有するが、図１に示すＡＣＤ機能を備える従来の応答管理装置１０と比較すると、ステータス情報が「再コール待ち」の応答端末で、かつ、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末に接続（再接続）可能であることが異なる。なお、再コール判定部１１４が再コールであると判定したにも関わらずステータス情報が「再コール待ち」である応答端末がない場合、または、応答端末が有する固有の識別番号が一致する応答端末がない場合には、ステータス情報が「待機中」の応答端末のうちのいずれかの応答端末に接続することができることは、言うまでもない。
【００６２】
ステータス情報管理部１２０は、応答管理記憶部１１６に保持される応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末の状態を示すステータス情報の設定、変更などの管理を行う。例えば、ステータス情報が「待機中」を示す応答端末１５０が、発呼側端末１９０と接続された場合には、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０のステータスを「通話中」に変更する。そして、応答端末１５０と発呼側端末１９０との通話が終了すると、応答端末１５０のステータスを「通話中」から「待機中」に変更する。
【００６３】
また、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末から送信されるステータス情報に応じて、送信されるステータス情報に対応する応答端末のステータスを変更する。例えば、ステータス情報が「待機中」を示す応答端末１６０から、「ログオフ」を示すステータス情報が送信された場合は、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１６０のステータスを「待機中」から「ログオフ」に変更する。また、応答端末１５０から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信された場合は、ステータス情報管理部１２０は、応答端末１５０のステータスを「再コール待ち」に変更する。
【００６４】
再コール情報管理部１２２は、応答端末１５０、１６０、…、それぞれの応答端末から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信された場合は、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する。また、再コール情報には、再コールに対する対応状態を示す再コール対応ステータスが設定される。ここで、再コール対応ステータスとしては、例えば、再コール待ち状態を示す「再コール待ち中」、再コールに対する対応が完了したことを示す「再コール対応済」などが挙げられる。
【００６５】
また、再コール情報管理部１２２は、再コール情報が応答端末から「再コール待ち」を示すステータス情報が送信され、応答管理記憶部１１６に登録された時刻を示す登録開始時間（時刻情報）を再コール情報として併せて設定し、予め定められた所定の時間が経過すると、登録した再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に設定することにより、再コール情報を無効とする。なお、上記所定の時間は、任意に設定できることは、言うまでもない。
【００６６】
［再コール判定部１１４の再コール判定方法］
上述した再コール判定部１１４は、着信部１１２が保持する上記発信番号と、再コール情報管理部１２２が登録、変更する再コール情報に基づいて、再コール判定を行う。例えば、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在し、かつ、当該再コール情報の再コール対応ステータスが「再コール待ち中」である場合には、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定する。また、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在しない場合は、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定しない。また、上記発信番号に該当する再コール待ち番号が上記再コール情報に存在したとしても、当該再コール情報の再コール対応ステータスが「再コール対応済」、または「タイムオーバー」の場合には、再コール判定部１１４は着信部１１２が受信した発呼を再コールと判定しない。
【００６７】
上述したように、本発明の実施形態に係る応答管理装置１１０では、再コール情報管理部１２２が、登録されてから所定の時間が経過した再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に変更して、当該再コール情報を無効とする。すなわち、再コール判定部１１４は、上記再コール対応ステータスが「タイムオーバー」である再コール情報を用いて再コールであるとの判定を行わない。このように、応答端末が再コールを待つ状態を、上記所定の時間に限ることにより、本発明の実施形態に係る応答システム１００では、応答端末が必要以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、効率のよい顧客対応が行えるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮して、顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００６８】
次に、着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合における応答管理装置１１０の動作について説明する。図３は、本発明の実施形態に係る応答管理装置１１０の応答管理記憶部１１６に保持される情報の一例を示す説明図である。図３を参照すると、応答管理記憶部１１６は、ＩＶＲ情報１３２と、ステータス情報群１３４と、再コール情報群１３６とを備える。ＩＶＲ情報１３２は、着信部１１２が受信した発信番号を示す着信番号と、ＩＶＲ機能に係る音声ファイルと、ＡＣＤ機能に係るＡＣＤステータスとを有する。また、ステータス情報群１３４に保持されているステータス情報は、ＡＣＤ機能に係るＡＣＤステータスと、応答端末を識別する識別情報と、応答端末の状態を示すステータスと、補助情報としての応答端末名とを有する。さらに、再コール情報群１３６に保持されている再コール情報は、通話が切断された通話に係る応答端末を識別する識別番号と、通話が切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を示す再コール待ち番号と、再コール情報が登録された時間を示す登録開始時間と、再コール情報の状態を示す再コール対応ステータスとを有する。
【００６９】
着信部１１２がＩＶＲ機能を有する場合、発呼側端末に対して選択メニューを提示して、発呼側端末に選択をさせることが可能となる。つまり、発呼側端末からの選択結果を用いることによって、着信分配部１１８は、発呼側端末が所望する条件に合致する応答端末へと接続することができる。図３では、ＩＶＲ情報１３２、およびステータス情報群１３４に保持されているステータス情報にＡＣＤステータスを設けることにより、例えば、発信番号「α」を有する発呼側端末が、ＩＶＲに対してＡＣＤステータス「Ａ」に該当する選択を行った場合、着信分配部１１８は、ステータス情報群１３４の中からＡＣＤステータスが「Ａ」のステータス情報を抽出し、接続する応答端末候補として、識別番号が「１２３４」、「１２３５」の応答端末を選択する。またこのとき、再コール判定部１１４は、上述した再コール判定方法に基づいて、発信番号「α」が再コールか否かを判定し、識別番号「１２３４」の応答端末が発信番号「α」を再コール待ちしていると判定する。
【００７０】
次に、着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、抽出されたステータス情報のステータスをチェックする。以上により、応答管理装置１１０は、発信番号「α」を有する発呼側端末を、発信番号「α」の再コールを待っている応答端末「１２３４」に接続する。
【００７１】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、応答管理装置１１０がＩＶＲ機能を有するか否かを問わず、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００７２】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはないので、顧客は、問い合わせ内容などの通話切断前の通話内容を重複して説明する必要がなくなる。また、「たらい回し状態」によってコールセンターのオペレータ（応答端末を使用する者）が受ける受付業務への影響がなくなるため、効率のよい顧客対応が行える。したがって、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００７３】
なお、図３は、応答管理記憶部１１６に保持される情報の一例であり、応答管理記憶部１１６に保持される情報は図３に限られない。例えば、ステータス情報群１３４のステータス情報を、応答端末名の項目を有していない情報とすること、あるいは、ステータス情報群１３４のステータス情報と再コール情報群１３６とを一体の情報とすることなどが可能であることは、言うまでもない。
【００７４】
次に、上述した本発明の実施形態に係る応答システム１００における通話切断後の再接続の動作について、図４を参照して説明する。図４は、本発明の実施形態に係る応答システム１００における通話切断後の再接続の動作を示す説明図である。図４（ａ）は、「再コール待ち」を示すステータス情報が送信されてから所定の時間内に再コールがあった場合における説明図であり、また、図４（ｂ）は、「再コール待ち」を示すステータス情報が送信されてから所定の時間を経過した場合における説明図である。
【００７５】
まず、図４（ａ）が示す場合について説明する。発呼側端末１９０と、応答端末１６０とにおける通話が切断されると（Ｓ１００）、応答端末１６０は、「再コール待ち」を示すステータス情報を、応答管理装置１１０へ送信する（Ｓ１０２）。応答管理装置１１０は、応答端末１６０から送信された「再コール待ち」を示すステータス情報を受信し、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する（Ｓ１０４）。
【００７６】
ステップＳ１０４から所定の時間内において、発呼側端末１９０から再コールがされると（Ｓ１０６）、応答管理装置１１０は、ステップＳ１０６に示す再コールを受信して、例えは、ＩＶＲなどにより自動応答を行う（Ｓ１０８）。発呼側端末１９０は、ステップＳ１０８の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ１１０）。
【００７７】
応答管理装置１１０の着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、応答管理記憶部１１６から抽出されたステータス情報のステータスをチェックを行うことにより発呼側端末１９０の発呼を再コールと判定し、ステップＳ１００において通話切断前に発呼側端末１９０と通話を行っていた応答端末１６０に再接続する（Ｓ１１２）。ここで、ステップＳ１１２では、発呼側端末１９０から再コールがあった旨を伝達する再着信情報を、応答管理装置１１０から応答端末１６０へ再接続する前に送信することもできる。以上ステップＳ１０２〜Ｓ１１２により、発呼側端末１９０と応答端末１６０との通話（再通話）が行われる（Ｓ１１４）。
【００７８】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システムは、図４（ａ）に示すように、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。
【００７９】
次に、図４（ｂ）が示す場合について説明する。図４（ａ）と同様に、発呼側端末１９０と、応答端末１６０とにおける通話が切断されると（Ｓ２００）、応答端末１６０は、「再コール待ち」を示すステータス情報を、応答管理装置１１０へ送信する（Ｓ２０２）。応答管理装置１１０は、応答端末１６０から送信された「再コール待ち」を示すステータス情報を受信し、応答管理記憶部１１６に再コール情報を登録する（Ｓ２０４）。
【００８０】
ステップＳ２０４から所定の時間が経過すると、応答管理装置１１０の再コール情報管理部１２２は、ステップＳ２０４において登録された再コール情報の再コール対応ステータスを「タイムオーバー」に変更し、ステップＳ２０４において登録された再コール情報を無効とする（Ｓ２０６）。なお、ステップＳ２０６では、応答端末１６０の再コール待ち状態が解除（無効）された旨の通知情報を、応答管理装置１１０から応答端末１６０へ送信することもできる。
【００８１】
応答管理装置１１０の着信部１１２が、発呼側端末１９５からの発呼を受けて着信すると（Ｓ２０８）、例えは、ＩＶＲなどにより自動応答を行う（Ｓ２１０）。発呼側端末１９５は、ステップＳ２１０の自動応答に応じて、例えば、要件の概要を伝達、または選択する（Ｓ２１２）。
【００８２】
応答管理装置１１０の着信分配部１１８は、再コール判定部１１４における判定結果と、応答管理記憶部１１６から抽出されたステータス情報のステータスをチェックを行うことにより発呼側端末１９５の発呼を、新規コールと判定（すなわち、再コールではないと判定）し、ＡＣＤ機能によって接続する応答端末を自動的に決定する。ここで、「再コール待ち」を示すステータス情報を送信した応答端末１６０の再コール待ち状態は、ステップＳ２０６において無効となり通話が可能な状態を示す「待機中」となっているため、着信分配部１１８は、発呼側端末１９５と応答端末１６０とを接続することができる（Ｓ２１４）。以上ステップＳ２０２〜Ｓ２１４により、発呼側端末１９０と応答端末１６０との通話（新規の通話）が行われる（Ｓ２１６）。
【００８３】
したがって、本発明の実施形態に係る応答システムは、図４（ｂ）に示すように、応答端末が再コールを待つ状態を、所定の時間に限ることにより、応答端末が必要（予め定められた待ち時間）以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。
【００８４】
以上のように、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはないので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００８５】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００は、応答端末が予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理を行うことができる。したがって、本発明の実施形態に係る応答システム１００を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、効率のよい顧客対応が行えるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮して、顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【００８６】
また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する要素として、応答管理装置１１０を挙げて説明したが、本発明の実施形態は、サーバ（server）などのコンピュータに適用することができる。また、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する要素として、応答端末１５０、１６０を挙げて説明したが、本発明の実施形態は、固定電話などの固定通信装置や、ＰＣ（Personal Computer）などのコンピュータに適用することができる。
【００８７】
（応答システムに係るプログラム）
上述した本発明の実施形態に示す応答システム１００を構成する応答管理装置１１０と応答端末とをコンピュータとして機能させるためのプログラムにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。さらに、応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理が行われる。
【００８８】
（応答管理方法）
次に、本発明の実施形態に係る応答管理方法について説明する。図５は、本発明の実施形態に示す応答システム１００における、応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法を示す流れ図であり、図６は、本発明の実施形態に示す応答システム１００における、応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法を示す流れ図である。また、図７は、本発明の実施形態に示す応答システム１００を構成する応答管理装置１１０における応答管理方法を示す流れ図である。
【００８９】
［応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法（図５）］
発呼側端末と応答端末との通話切断を検知する（Ｓ３００）。ステップＳ３００において通話切断を検知すると、ステップＳ３００の通話に係る発呼側端末の固有の発信番号を、再コール待ち番号として登録する（Ｓ３０２）。ここで、上記再コール待ち番号は、例えば、応答管理装置１１０の応答管理記憶部１１６に保持される。また、上記再コール待ち番号の登録は、応答管理装置１１０が行ってもよいし、応答端末が行うこともできる。そして、応答管理装置１１０は、ステップＳ３００の通話に係る応答端末のステータスを、「再コール待ち状態」に設定する（Ｓ３０４）。
【００９０】
［応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法（図６）］
次に、図５において応答端末に設定された「再コール待ち状態」を解除する方法を示す。応答端末が、図５のステップＳ３０４において「再コール待ち状態」に設定されてから所定の時間を経過したか否かを判定する（Ｓ４００）。ここで、上記所定の時間は、適宜設定することができる。
【００９１】
ステップＳ４００において、所定の時間が経過していると判定された場合は、「再コール待ち状態」を解除し（Ｓ４０２）、応答端末のステータスを通話が可能な状態を示す「待機中」に変更する（Ｓ４０４）。
【００９２】
ステップＳ４００において、所定の時間が経過してないと判定された場合は、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したか否かを判定する（Ｓ４０６）。
【００９３】
ステップＳ４０６において、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したと判定され、かつ、当該発呼側端末との通話が完了した場合（Ｓ４０８）は、応答端末のステータスを通話が可能な状態を示す「待機中」に変更する（Ｓ４０４）。
【００９４】
ステップＳ４０６において、図５のステップＳ３００の通話に係る発呼側端末からの再コールを着信したと判定されない場合は、応答端末に設定されているステータスを変更しない（Ｓ４１０）。したがって、上記応答端末は、「再コール待ち状態」に設定された状態が維持される。
【００９５】
なお、図６に示す応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法は、一度しか行われない類のものではなく、「再コール待ち状態」の応答端末がある場合には、繰り返し行われる。
【００９６】
［応答管理装置１１０における応答管理方法（図７）］
次に、応答管理装置１１０における応答管理方法を示す。発呼側端末の発呼を受けて着信する（Ｓ５００）。ここで、ステップＳ５００では、着信した発呼側端末の固有の発信番号を保持する。
【００９７】
ステップＳ５００において着信すると、応答管理装置１１０は、音声、および／または、表示により、自動的に所定の着呼応答を行う（Ｓ５０２）。ここで、ステップＳ５０２は、例えば、ＩＶＲ機能により、発呼側端末に対して選択メニューを提示し、発呼側端末に選択をさせることもできる。
【００９８】
ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に対して応答可能な応答端末を選択する（Ｓ５０４）。ここで、ステップＳ５０２において、ＩＶＲ機能により、発呼側端末に選択をさせた場合は、選択された結果を条件として用いて選択を行うことができる。
【００９９】
ステップＳ５０４において、選択された応答端末の中に、「再コール待ち状態」の応答端末があるか否かを判定する（Ｓ５０６）。ここで、ステップＳ５０６における判定は、図５、６に示す方法により設定、もしくは解除されたステータスに基づいて行われる。
【０１００】
ステップＳ５０６において、「再コール待ち状態」の応答端末があると判定されなかった場合には、「再コール待ち状態」の応答端末を除いた応答端末の中から、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末を特定する（Ｓ５１４）。ここで、ステップＳ５１４の応答端末の特定は、着信分配部１１８が有するＡＣＤ機能により行われる。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。
【０１０１】
ステップＳ５０６において、「再コール待ち状態」の応答端末があると判定された場合には、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と、図５のステップＳ３０２により登録されている再コール待ち番号とが一致するか否かを判定する（Ｓ５０８）。
【０１０２】
ステップＳ５０８において、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と一致する再コール待ち番号がない場合は、「再コール待ち状態」の応答端末を除いた応答端末の中から、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末を特定する（Ｓ５１４）。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。
【０１０３】
ステップＳ５１０において、ステップＳ５００で着信した発呼側端末の固有の発信番号と再コール待ち番号とが一致すると判定された場合は、図５のステップＳ３０４において「再コール待ち状態」に設定された応答端末、すなわち、当該再コール待ち番号と対応する応答端末を、ステップＳ５０２において自動的に着呼応答を行った発呼側端末に応答する応答端末として特定する（Ｓ５１０）。そして、特定された応答端末に、着信がある旨を通知する（Ｓ５１２）。ここで、ステップＳ５１０において特定された応答端末は、再コールを受ける応答端末であるので、ステップＳ５１２における通知を、再コールがあった旨を伝達する再着信情報とすることができる。
【０１０４】
以上、図５〜図７のステップＳ３００〜ステップＳ５１２に示すように、本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する応答管理装置１１０における応答管理方法を用いることにより、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続することができる。さらに、応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがないので、効率のよい応答管理が行われる。
【０１０５】
また、図５〜図７のステップＳ３００〜ステップＳ５１２に示す方法を、例えば、コールセンターなどの対顧客用の応答システムに適用した場合には、いわゆる「たらい回し状態」を生じさせることはなく、さらには、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の待ち時間をより短縮することができるので、コールセンターに電話をかけてくる顧客（発呼側端末側）の顧客満足度の低下を防ぐとともに、顧客満足度の向上を図ることが可能となる。
【０１０６】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０７】
例えば、上記本発明の実施形態に係る応答システム１００を構成する応答管理装置１１０は、応答端末のステータス全般を管理するステータス情報管理部１２０と、再コール情報の管理を行う再コール情報管理部１２２とを別体として備えているが、係る構成に限られず、例えば、ステータス情報管理部と再コール情報管理部とを一体としてもよい。上記構成の場合であっても、応答管理装置１１０は、通話が切断された発呼側端末から再度電話がかかってきた場合において、通話切断前に通話を行っていた応答端末に再接続させることができる。
【０１０８】
また、上記本発明の実施形態に係る再コール待ち状態を解除する方法（図６）では、再コール待ち状態を解除する条件として、「再コール待ち状態」に設定されてから所定の時間が経過した場合（Ｓ４００）、または、再度の通話が行われた場合（Ｓ４０６）を示したが、係る方法に限られず、例えば、応答端末が「再コール待ち解除」の命令を応答管理装置に送信し、当該応答端末からの命令により再コール待ち状態を解除することもできる。この場合においても、上記応答端末は、予め定められた待ち時間以上に再コールを待つことがなくなるので、効率のよい応答管理を行うことができる。
【０１０９】
上述した構成は、当業者が容易に変更し得る程度のことであり、本発明の等価範囲に属するものと理解すべきである。
【図面の簡単な説明】
【０１１０】
【図１】状来の応答システムにおける問題を示す説明図である。
【図２】本発明の実施形態に係る応答システムを示すブロック図である。
【図３】本発明の実施形態に係る応答管理装置の応答管理記憶部に保持される情報の一例を示す説明図である。
【図４】本発明の実施形態に係る応答システムにおける通話切断後の再接続の動作を示す説明図である。
【図５】本発明の実施形態に示す応答システムにおける、応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定する方法を示す流れ図である。
【図６】本発明の実施形態に示す応答システムにおける、応答端末に設定された再コール待ち状態を解除する方法を示す流れ図である。
【図７】本発明の実施形態に示す応答システムを構成する応答管理装置における応答管理方法を示す流れ図である。
【符号の説明】
【０１１１】
１０、１１０ 応答管理装置
５０、６０、１５０、１６０ 応答端末
９０、１９０、１９５ 発呼側端末
１００ 応答システム
１１２ 着信部
１１４ 再コール判定部
１１６ 応答管理記憶部
１１８ 着信分配部
１２０ ステータス情報管理部
１２２ 再コール情報管理部
１５２ ステータス情報送信部
１５４ 表示部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも一つ以上の応答端末と、前記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって：
前記応答端末は、
固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、
前記応答管理装置は、
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と；
前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と；
前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と；
前記再コール判定部の判定結果と、前記応答管理記憶部が保持する前記ステータス情報とに基づいて、前記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、前記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と；
前記応答管理記憶部に保持されている前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部と；
を備えることを特徴とする、応答システム。
【請求項２】
前記ステータス送信部から前記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも前記ステータス情報が送信された応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、前記ステータス情報が送信された応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、前記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、
前記再コール判定部は、前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号と、前記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定することを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項３】
前記再コール情報管理部は、前記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、前記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、前記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除することを特徴とする、請求項２に記載の応答システム。
【請求項４】
前記応答端末は、表示部をさらに備え、
前記着信分配部は、前記再コール判定部が、着信した前記発呼側端末の前記発信番号を、通話が切断された発信番号であると判定した場合、前記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信し、
前記表示部は、前記再着信情報を表示することを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項５】
前記応答管理装置は、対顧客用の応答管理装置であることを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項６】
固有の識別番号を有し再コール待ち状態を示すステータス情報を送信することが可能な少なくとも一つ以上の応答端末と接続される、応答管理装置であって：
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と；
前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と；
前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と；
前記再コール判定部の判定結果と、前記応答管理記憶部が保持する前記ステータス情報とに基づいて、前記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、前記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と；
前記応答管理記憶部に保持されている前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部と；
を備えることを特徴とする、応答管理装置。
【請求項７】
前記応答端末から前記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも前記応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、前記応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、前記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、
前記再コール判定部は、前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号と、前記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定することを特徴とする、請求項６に記載の応答管理装置。
【請求項８】
前記再コール情報管理部は、前記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、前記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、前記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除することを特徴とする、請求項７に記載の応答管理装置。
【請求項９】
前記着信分配部は、前記再コール判定部が、着信した前記発呼側端末の前記発信番号を通話が切断された発信番号であると判定した場合、前記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信することを特徴とする、請求項６に記載の応答管理装置。
【請求項１０】
固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを応答管理装置へ送信するステータス送信部を有することを特徴とする、応答端末。
【請求項１１】
少なくとも一つ以上の応答端末と、前記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムに係る応答管理方法であって：
発呼側端末と前記応答端末との通話の切断を検知し、前記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップと；
所定の条件を満たした場合において、前記応答端末に設定された前記再コール待ち状態を解除するステップと；
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信するステップと；
少なくとも、着信した前記発信番号、およびステータスが前記再コール待ち状態である応答端末の有無に基づいて、前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップと；
を有することを特徴とする、応答管理方法。
【請求項１２】
前記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップは、
発呼側端末と応答端末との通話の切断を検知するステップと；
切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を登録するステップと；
前記応答端末のステータスを、再コール待ち状態に設定するステップと；
を有することを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１３】
前記再コール待ち状態を解除するステップの前記所定の条件は、前記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定されてから所定の時間が経過したか否かであることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１４】
前記再コール待ち状態を解除するステップの前記所定の条件は、前記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定された後に、切断された通話に係る前記発呼側端末と前記応答端末との通話が行われたか否かであることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１５】
前記着信するステップの着信は、音声、および／または、表示を用いた所定の着呼応答により行われることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１６】
前記着信するステップは、前記所定の着呼応答に応じて前記発呼側端末が行なう選択に基づいて、前記発呼側端末に応答する応答端末を限定するステップをさらに有することを特徴とする、請求項１５に記載の応答管理方法。
【請求項１７】
前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、
ステータスが再コール待ち状態に設定されている応答端末の有無を判定するステップと；
着信した前記発信番号と、前記登録された切断された通話に係る発呼側端末の発信番号とが一致するか否かを判定するステップと；
を有することを特徴とする、請求項１２に記載の応答管理方法。
【請求項１８】
前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、さらに特定された前記応答端末に対して再コールを通知するステップを有することを特徴とする、請求項１７に記載の応答管理方法。
【請求項１】
少なくとも一つ以上の応答端末と、前記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムであって：
前記応答端末は、
固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを送信するステータス送信部を有し、
前記応答管理装置は、
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と；
前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と；
前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と；
前記再コール判定部の判定結果と、前記応答管理記憶部が保持する前記ステータス情報とに基づいて、前記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、前記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と；
前記応答管理記憶部に保持されている前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部と；
を備えることを特徴とする、応答システム。
【請求項２】
前記ステータス送信部から前記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも前記ステータス情報が送信された応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、前記ステータス情報が送信された応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、前記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、
前記再コール判定部は、前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号と、前記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定することを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項３】
前記再コール情報管理部は、前記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、前記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、前記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除することを特徴とする、請求項２に記載の応答システム。
【請求項４】
前記応答端末は、表示部をさらに備え、
前記着信分配部は、前記再コール判定部が、着信した前記発呼側端末の前記発信番号を、通話が切断された発信番号であると判定した場合、前記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信し、
前記表示部は、前記再着信情報を表示することを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項５】
前記応答管理装置は、対顧客用の応答管理装置であることを特徴とする、請求項１に記載の応答システム。
【請求項６】
固有の識別番号を有し再コール待ち状態を示すステータス情報を送信することが可能な少なくとも一つ以上の応答端末と接続される、応答管理装置であって：
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信する着信部と；
前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号が、通話が切断された発信番号であるか否かを判定する再コール判定部と；
前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに設定されるステータス情報を保持する応答管理記憶部と；
前記再コール判定部の判定結果と、前記応答管理記憶部が保持する前記ステータス情報とに基づいて、前記少なくとも一つ以上の応答端末のうちから、前記発呼側端末の発呼に対する応答を行う応答端末を選択して接続する着信分配部と；
前記応答管理記憶部に保持されている前記少なくとも一つ以上の応答端末それぞれに対するステータス情報を管理するステータス情報管理部と；
を備えることを特徴とする、応答管理装置。
【請求項７】
前記応答端末から前記ステータス情報が送信された場合において、少なくとも前記応答端末と通話を行っていた発信側端末の発信番号と、前記応答端末の識別番号とを含む再コール情報を、前記応答管理記憶部に保持させる再コール情報管理部をさらに備え、
前記再コール判定部は、前記着信部が着信した前記発呼側端末の前記発信番号と、前記再コール情報とに基づいて、通話が切断された発信番号であるか否かを判定することを特徴とする、請求項６に記載の応答管理装置。
【請求項８】
前記再コール情報管理部は、前記再コール情報が保持された時刻を示す時刻情報を再コール情報にさらに保持させ、前記時刻情報から所定の時間が経過した場合は、前記再コール情報を変更して再コール待ち状態を解除することを特徴とする、請求項７に記載の応答管理装置。
【請求項９】
前記着信分配部は、前記再コール判定部が、着信した前記発呼側端末の前記発信番号を通話が切断された発信番号であると判定した場合、前記発信番号に対応する識別番号を有する応答端末へ、再度の着信を伝達する再着信情報を送信することを特徴とする、請求項６に記載の応答管理装置。
【請求項１０】
固有の識別番号と、少なくとも再コール待ち状態を示すステータス情報とを応答管理装置へ送信するステータス送信部を有することを特徴とする、応答端末。
【請求項１１】
少なくとも一つ以上の応答端末と、前記少なくとも一つ以上の応答端末と接続される応答管理装置とを有する応答システムに係る応答管理方法であって：
発呼側端末と前記応答端末との通話の切断を検知し、前記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップと；
所定の条件を満たした場合において、前記応答端末に設定された前記再コール待ち状態を解除するステップと；
固有の発信番号を有する発呼側端末からの発呼を受けて着信するステップと；
少なくとも、着信した前記発信番号、およびステータスが前記再コール待ち状態である応答端末の有無に基づいて、前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップと；
を有することを特徴とする、応答管理方法。
【請求項１２】
前記応答端末のステータスを再コール待ち状態に設定するステップは、
発呼側端末と応答端末との通話の切断を検知するステップと；
切断された通話に係る発呼側端末の発信番号を登録するステップと；
前記応答端末のステータスを、再コール待ち状態に設定するステップと；
を有することを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１３】
前記再コール待ち状態を解除するステップの前記所定の条件は、前記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定されてから所定の時間が経過したか否かであることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１４】
前記再コール待ち状態を解除するステップの前記所定の条件は、前記応答端末のステータスが再コール待ち状態に設定された後に、切断された通話に係る前記発呼側端末と前記応答端末との通話が行われたか否かであることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１５】
前記着信するステップの着信は、音声、および／または、表示を用いた所定の着呼応答により行われることを特徴とする、請求項１１に記載の応答管理方法。
【請求項１６】
前記着信するステップは、前記所定の着呼応答に応じて前記発呼側端末が行なう選択に基づいて、前記発呼側端末に応答する応答端末を限定するステップをさらに有することを特徴とする、請求項１５に記載の応答管理方法。
【請求項１７】
前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、
ステータスが再コール待ち状態に設定されている応答端末の有無を判定するステップと；
着信した前記発信番号と、前記登録された切断された通話に係る発呼側端末の発信番号とが一致するか否かを判定するステップと；
を有することを特徴とする、請求項１２に記載の応答管理方法。
【請求項１８】
前記発呼側端末に応答する応答端末を特定するステップは、さらに特定された前記応答端末に対して再コールを通知するステップを有することを特徴とする、請求項１７に記載の応答管理方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【公開番号】特開２００８−８５７５８（Ｐ２００８−８５７５８Ａ）
【公開日】平成２０年４月１０日（２００８．４．１０）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００６−２６４４０９（Ｐ２００６−２６４４０９）
【出願日】平成１８年９月２８日（２００６．９．２８）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２０年４月１０日（２００８．４．１０）
【国際特許分類】
【出願日】平成１８年９月２８日（２００６．９．２８）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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