情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラム
【課題】電話対応を行う応対者が、利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラムを提供する。
【解決手段】本発明は、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成した。
【解決手段】本発明は、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成した。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者により使用される端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システム等の技術分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
ホテル等の宿泊施設の利用を希望する利用者は、通常、例えばホテルに直接電話をして空室状況を確認し宿泊予約を行ったり、或いは、インターネット上に公開されたホテルのサイトにパーソナルコンピュータによりアクセスして空室状況を確認して宿泊予約を行ったりしている。
【０００３】
近年では、例えば特許文献１に開示されるように、システムに属する全てのホテルに、空室の有無をスイッチのオン／オフで設定することができるホテル子機を設置し、全国の各地域に設けた主装置は、空室があるホテルをホテル子機のスイッチの状態を選択検索することによって簡単に知ることができるようにしたホテル予約システムが提案されている。
【特許文献１】特開平０６−１３１３６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、利用者は、ホテルの空室状況の他に、そのホテルに関する設備や食事等について詳しく知りたい場合、ホテルに電話をしてその応対者に対して直接問合せをしたい場合が多々あるが、海外（外国）のホテルに電話する場合、そのホテルの応対者が利用者が話せる言語で対応できるかどうかは分からないため、利用者はかかるホテルに電話することをためらってしまうという問題がある。このような問題は、従来のホテル予約システム等の技術においては解決することは困難である。
【０００５】
本発明は、このような問題等に鑑みてなされたものであり、その課題の一例は、電話対応を行う応対者が、利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、利用者により使用される端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システムであって、前記サーバ装置は、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に登録する応対者情報登録手段と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備え、前記端末装置は、前記サーバ装置から配信されてきた団体情報を受信する団体情報受信手段と、前記受信された団体情報を表示する団体状態表示手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
この発明によれば、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する応対者情報登録手段と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、前記受信された団体特定情報により特定される団体に対応する電話処理装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを前記電話処理装置により報知させるための報知情報を、当該電話処理装置に送信する報知情報送信手段と、を備えることを特徴とする。
【００１１】
この発明によれば、団体の各応対者は利用者が要求している言語を迅速に把握し、自己が対応可能な言語であるならば、受話器をとり電話に出て、利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。
【００１２】
請求項４に記載の発明は、請求項３に記載のサーバ装置において、前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、前記団体特定情報により特定される団体に対して予め登録された母国語で報知させるための情報であることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、団体の応対者は容易に報知情報の内容を把握でき、より一層迅速な対応をとることができる。
【００１４】
請求項５に記載の発明は、請求項３又は４に記載のサーバ装置において、前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能な応対者を示す応対者情報と共に報知させるための情報であることを特徴とする。
【００１５】
この発明によれば、当該応対者はより一層迅速な対応をとることができる。
【００１６】
請求項６に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、前記受信された団体特定情報により特定される団体に属する複数の応対者のうち前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語で対応可能な応対者に対応する端末装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記利用者の端末装置と、前記応対者の端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、を備えることを特徴とする。
【００１７】
この発明によれば、団体側ではより一層迅速に利用者が要求している言語で対応を図ることができる。
【００１８】
請求項７に記載の情報提供処理プログラムの発明は、請求項１乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする。
【００１９】
請求項８に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置における情報提供方法であって、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する工程と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する工程と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体の対応可能な言語を決定する工程と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体の対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する工程と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成したので、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、図面を参照して本発明の最良の実施形態について詳細に説明する。
［１．情報提供システムの構成及び機能］
先ず、本発明の一実施形態に係る情報提供システムＳの構成及び機能について、図１等を用いて説明する。
【００２２】
図１は、本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【００２３】
図１に示すように、情報提供システムＳは、情報提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡ、利用者端末（端末装置の一例）ＵＴ、ホテル電話受付処理装置（電話処理装置の一例）ＨＳｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）等、を備えて構成されており、これらはインターネット及び電話回線網等により構成されたネットワークＮＷに接続されるようになっている。
【００２４】
情報提供サーバＳＡは、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（グローバルＩＰアドレス）が割り当てられている。
【００２５】
また、利用者により使用される利用者端末ＵＴは、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じてネットワークＮＷに接続されるようになっており、当該ネットワークＮＷに接続する際、固有のＩＰアドレスが割り当てられるようになっている。また、利用者端末ＵＴは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍ等との間でＩＰ通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能なＩＰ通話機能（ＩＰ電話機能）、及びネットワークＮＷに接続されたＷｅｂサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。なお、利用者端末ＵＴは実際には利用者毎に複数存在するが、図示を省略している。
【００２６】
各ホテルＨ１〜Ｈｋは、宿泊等のサービスに関して利用者からの電話対応（例えば、宿泊予約等の対応）を行う複数の応対者（以下、「スタッフ」という）が属する団体の一例である。各ホテルＨ１〜Ｈｋに設置されたホテル電話受付処理装置ＨＳｍは、ホテルの代表の電話機として位置づけられ、例えば、汎用のコンピュータ又は一般の電話機が用いられる。また、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして汎用のコンピュータが用いられる場合、固有のＩＰアドレスが割り当てられ、一般の電話機が用いられる場合、固有の電話番号が割り当てられるようになっている。また、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして一般の電話機が用いられる場合、当該電話機と利用者端末ＵＴとの間の通話は、例えば、公知のコールバックサーバ（ＩＰ−ＰＢＸ）が処理を実行することでＰＳＴＮの電話網を挟んで２legの方法で行われることになる。
【００２７】
また、各ホテル電話受付処理装置ＨＳｍには、夫々、複数のホテル電話機（総称して「ホテル電話機ＨＴｍ」という）が接続（例えば、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１には、ホテル電話機ＨＴ１１〜ＨＴ１３（この数は、４台以上でも良い）が接続）されている。これらのホテル電話機ＨＴｍは、夫々固有の内線番号が割り当てられており、各ホテルＨ１〜Ｈｋに属するスタッフにより使用される。
【００２８】
ここで、情報提供サーバＳＡの構成及び機能について、図２等を用いて詳しく説明する。
【００２９】
図２は、情報提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。
【００３０】
図２に示すように、情報提供サーバＳＡは、操作部１と、表示部２と、通信部３と、ドライブ部４と、記憶部５と、入出力インタフェース部６と、システム制御部７と、を備えており、システム制御部７と入出力インタフェース部６とは、システムバス８を介して接続されている。
【００３１】
操作部１は、例えば、キーボード及びマウス等からなり、管理者等からの操作指示を受け付け、その指示内容を指示信号としてシステム制御部７に出力する。
【００３２】
表示部２は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ等からなり、文字や画像等の情報を表示する。
【００３３】
通信部３は、ネットワークＮＷに接続して利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍ等との通信状態を制御する。
【００３４】
ドライブ部４は、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のディスクＤＫ（記録媒体）からデータ等を読み出す一方、当該ディスクＤＫに対してデータ等を記録する。
【００３５】
入出力インタフェース部６は、操作部１乃至記憶部５とシステム制御部７との間のインタフェース処理を行う。
【００３６】
記憶部５は、例えば、ハードディスクドライブ等からなり、オペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ），各種プログラム（本発明の情報提供処理プログラムを含む）及びデータ等を記憶する。なお、本発明の情報提供処理プログラム等は、例えば、他のサーバ等からネットワークＮＷを介してダウンロードされるようにしても良いし、ＣＤ−ＲＯＭ等のディスクＤＫに記録されてドライブ部４を介して読み込まれるようにしても良い。
【００３７】
また、記憶部５には、各ホテルＨ１〜Ｈｋに関する情報を登録するためのホテル情報データベース５１と利用者端末ＵＴの利用者に関する情報を登録するための利用者情報データベース５２が構築されている。
【００３８】
図３は、ホテル情報データベース５１における登録情報例を、図４は、利用者情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。
【００３９】
ホテル情報データベース５１には、図３に示すように、ホテルＩＤ、パスワード、ホテル名、ホテル電話受付処理装置のアドレス情報（又は電話番号）、ホテルの電話対応可否情報（ホテルの電話対応可否を示す情報）、ホテルの対応可能言語（ホテルが対応可能な言語）、母国語（例えばホテルが設置されている国の母国語（例えばホテルがドイツにあればドイツ語）であり、当該ホテルのスタッフが通常使用する言語）、スタッフＩＤ、スタッフ名、スタッフの対応可能言語（スタッフが対応可能な言語）、及びスタッフの電話対応可否情報（スタッフが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す情報）等が互いに対応付けられて登録されている。
【００４０】
なお、各ホテルのホテルＩＤには、図示しないが、後述するホテル検索のために必要な情報として、夫々のホテルが設置されている場所の国名、都市名、及び地域名を示す情報が対応付けられて記憶されている。
【００４１】
ここで、ホテルＩＤ、パスワード、ホテル名、電話番号、母国語、スタッフＩＤ、スタッフ名、及びスタッフの対応可能言語は、例えば夫々のホテルの管理者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍを操作して情報提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。なお、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一般の電話機の場合、これらの情報は、ホテルに設置された汎用のコンピュータから登録される。
【００４２】
また、ホテルＩＤは、当該システムＳにおいてホテル毎に一意に与えられるものであり、他のホテルと重複しないように登録される。また、スタッフＩＤは、システムＳにおいてスタッフ毎に一意に与えられるものであり、他のスタッフと重複しないように登録される。
【００４３】
また、ホテルの対応可能言語は、当該ホテルに属する電話対応可能状態にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定され登録される。例えば、図３の例では、ホテルＨ１に関し、スタッフ「ＡＡＡＡＡ」の対応可能言語は「英」（英語）であり、スタッフ「ＢＢＢＢＢ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「日」（日本語）であり、スタッフ「ＣＣＣＣＣ」の対応可能言語は「英」（英語）、「日」（日本語）及び「中」（中国語）であり、スタッフ「ＤＤＤＤＤ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「中」（中国語）であり、何れのスタッフの電話対応可否情報も「電話対応可」になっているので、ホテルＨ１の対応可能言語は、「英」（英語）、「日」（日本語）及び「中」（中国語）として決定され登録されている。
【００４４】
一方、ホテルＨ２に関し、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「中」（中国語）であり、スタッフ「ＦＦＦＦＦ」の対応可能言語は「英」（英語）、「日」（日本語）、及び「独」（ドイツ語）であり、スタッフ「ＧＧＧＧＧ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「仏」（フランス語）であり、スタッフ「ＨＨＨＨＨ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「独」（ドイツ語）であり、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の電話対応可否情報が「電話対応否」（その他のスタッフは電話対応可）になっているので、ホテルＨ２の対応可能言語は、「英」（英語）、「日」（日本語）、「独」（ドイツ語）、及び「仏」（フランス語）として決定され登録されている。これにより、後述する利用者端末ＵＴの表示部１２上に表示されるホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、及び「仏」が指定可能に表示されることになる。なお、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の電話対応可否情報が「電話対応否」であっても、ホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、「仏」、及び「中」として決定されるようにし、当該「中」には指定不可データが付加されて登録されるように構成しても良い。この場合、利用者端末ＵＴの表示部１２上に表示されるホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、及び「仏」が指定可能に表示されると共に、「中」が上記指定不可データにより指定不可能に表示（例えば、括弧（）が付加されて表示）される。
【００４５】
また、ホテル電話受付処理装置のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへのホテル電話受付処理装置ＨＳｍの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍからのログイン要求（ホテルＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ホテルＩＤ及びパスワードがホテル情報データベース５１に登録されている場合）、当該ホテル電話受付処理装置のアドレス情報がホテル情報データベース５１に登録される。
【００４６】
また、スタッフの電話対応可否情報は、上記ログイン後、情報提供サーバＳＡからホテル電話受付処理装置ＨＳｍに提供された電話対応可否登録画面上で例えば夫々のホテルの管理者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍを操作して電話対応可又は電話対応否を指定（例えば、出勤しているスタッフについては電話対応可とし、欠勤しているスタッフについては電話対応否とする）することにより登録される。なお、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一般の電話機の場合、スタッフの電話対応可否情報は、ホテルに設置された汎用のコンピュータから登録される。
【００４７】
そして、ホテルの電話対応可否情報は、当該ホテルに属する各スタッフの電話対応可否情報に基づいて決定され登録される。例えば、ホテルに属するスタッフのうち何れか一人のスタッフの電話対応可否情報が電話対応可であれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応可として決定される。一方、例えば、ホテルに属するスタッフのうち全てのスタッフの電話対応可否情報が電話対応否であれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応否として決定される。
【００４８】
なお、ホテル情報データベース５１に情報が登録されたホテルには、図示しないが、例えば、当該ホテルが設置されている国の国名、都市の都市名、地域の地域名等の情報が対応付けられるようになっており、これらの情報が用いられてホテルの検索が可能になっている。
【００４９】
次に、利用者情報データベース５２には、図４に示すように、利用者のユーザＩＤ、パスワード、利用者端末のアドレス情報、ニックネーム（スクリーンネームともいう、以下、「ＮＮ」と称する）、友だち登録しているメンバー（以下、「友録メンバー」という）のＮＮ、及び、夫々の友録メンバーに対して提示される利用者の状態を示すプレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。
【００５０】
ここで、ユーザＩＤ、パスワード、及びＮＮは、例えば各利用者が利用者端末ＵＴを操作して情報提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤ及びＮＮは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。
【００５１】
また、利用者端末のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへの利用者端末ＵＴの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、利用者端末ＵＴからのログイン（サインイン）要求（ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ユーザＩＤ及びパスワードが利用者情報データベース５２に登録されている場合）、当該利用者端末のアドレス情報が利用者情報データベース５２に登録される。
【００５２】
また、友録メンバーは、メッセージを交換する相手として互いに許可しあった利用者であり、例えば他の利用者端末ＵＴからの友だち登録要求に応じて友録メンバーとなる利用者のＮＮ（当該利用者のユーザＩＤであっても良い）が利用者情報データベース５２に登録される。友録メンバーとして許可しあった利用者同士の間では、お互いのプレゼンス情報を公開するようにすることができる。
【００５３】
また、各プレゼンス情報は、友録メンバー毎に登録（例えば、利用者のログインの際、若しくは利用者の状態の変更があった際に登録）されるようになっており、図４の例では、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者のプレゼンス情報は、当該利用者の友録メンバー（つまり、ＮＮ「ｂｂｂｂｂ」の利用者）に対して「オンライン」となっている（これにより、全ての友録メンバーに対して「オンライン」の状態が提示されることになる）。また、例えば、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者がログアウトした場合には、当該利用者のプレゼンス情報として、例えば「オフライン」を示すプレゼンス情報がユーザ情報データベース５２に登録されることになる。プレゼンス情報には、この他にも、例えば、「退席中」（これは、例えば、一定時間利用者端末ＵＴを操作しない場合に登録される）、「通話中」等がある。
【００５４】
システム制御部７は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７ａ，ＲＯＭ（Read Only Memory）７ｂ，及びＲＡＭ（Random Access Memory）７ｃ等を備え情報提供サーバＳＡ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部７は、ＣＰＵ７ａが、ＲＯＭ７ｂや記憶部５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍからのログイン要求に応じて認証処理等を実行する認証手段として機能すると共に、本発明における応対者情報登録手段、団体電話対応可否決定手段、団体対応可能言語決定手段、団体情報送信手段、指定言語情報受信手段、報知情報送信手段、及び通話制御手段等として機能し、後述する処理を行うようになっている。
【００５５】
具体的には、システム制御部７は、上述したように、スタッフの電話対応可否情報と、スタッフの対応可能言語と、をホテル毎及びスタッフ毎に予めホテル情報データベース５１に登録しておき、各スタッフの電話対応可否情報に基づいて、当該スタッフが属するホテルの電話対応可否をホテル毎に決定すると共に、各スタッフの対応可能言語に基づいて、当該スタッフが属するホテルの対応可能言語をホテル毎に決定し、決定した電話対応可否を示す情報及び対応可能言語をホテル情報データベース５１に登録するようになっている。なお、例えば、ホテルに属するスタッフの電話対応可否情報に変更がある度に、当該ホテルの電話対応可否が再度決定されると共に、当該ホテルの対応可能言語が再度決定されてホテル情報データベース５１に登録されることになる。
【００５６】
また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴからのメッセンジャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインした利用者のプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、利用者情報データベース５２に登録し、その後、当該利用者のプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、変更後のプレゼンス情報を利用者情報データベース５２に登録するようになっている。
【００５７】
ここで、利用者が一定時間（例えば、１分間）利用者端末ＵＴの操作部を操作しなかった場合、或いは、利用者が利用者端末ＵＴの操作部を操作して自己のプレゼンス情報を「退席中」に設定変更した場合に、「退席中」を示すプレゼンス情報が当該利用者のユーザＩＤ等と共に情報提供サーバＳＡに送信され、プレゼンス情報として「退席中」がシステム制御部７により利用者情報データベース５２に登録される。また、利用者が利用者端末ＵＴを通じて、例えば、あるホテルに属するスタッフのホテル電話機ＨＴｍとの間で通話を開始した場合、これがシステム制御部７により検知されて、プレゼンス情報として「通話中」が利用者情報データベース５２に登録される。
【００５８】
また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴからのメッセンジャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該利用者端末ＵＴの利用者の友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテル（例えば多数登録されているホテルのうち初期提示設定されている幾つかのホテル）のホテル情報等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。ここで、上記ホテル情報には、例えば、ホテル名、上述したように決定され登録されたホテルの電話対応可否情報及び対応可能言語を示す情報が含まれている。
【００５９】
これにより、友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテルのホテル情報は、利用者端末ＵＴ上に表示され、当該利用者に対して提示されることになる。
【００６０】
なお、ＰＵＳＨ配信ではなく、当該利用者端末ＵＴが定期的に情報提供サーバＳＡから上記友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテルのホテル情報を取得（ＰＵＬＬ型配信）するものであっても良い（以下同様）。
【００６１】
また、上記ログイン時、システム制御部７は、当該ログインした利用者のプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、当該利用者の全ての友録メンバーのＮＮに対応付けて利用者情報データベース５２に登録し、当該利用者の友録メンバーのうちログイン中の友録メンバーの利用者端末ＵＴに対して送信（ＰＵＳＨ型配信）するようになっている。
【００６２】
更に、システム制御部７は、ホテル情報が利用者端末ＵＴに送信された後、当該利用者端末ＵＴにおいて表示されたホテルの対応可能言語のうちから利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報を当該利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して受信するようになっている。このとき、利用者端末ＵＴでは通話待機状態となる。そして、システム制御部７は、受信したホテル特定情報により特定されるホテルのホテル電話受付処理装置のアドレス情報又は電話番号にしたがって当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに対して通信部３及びネットワークＮＷ等を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき（これにより、ホテル電話受付処理装置と情報提供サーバＳＡとの通話確立）、上記受信した利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより報知させるための報知情報を、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに送信する。
【００６３】
ここで、上記「発呼に対する応答」は、例えば、ホテルの窓口応対者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍの受話器をあげる（オフフック）（或いは、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの表示部に表示された応答ボタンを窓口応対者が押下する）ことによりなされる。そして、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより受信された報知情報に含まれるメッセージが、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの受話器（或いは、マイク付きヘッドホン）のスピーカから音声として出力されることになる。例えば、「日本語でお願いします」とのメッセージが音声出力される。これにより、ホテルの窓口応対者は、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができる。なお、当該音声出力と同時に、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの表示部上に、例えば、「日本語でお願いします」とのメッセージを表示させるように構成しても良い。
【００６４】
なお、上記報知情報は、上記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、ホテル特定情報により特定されるホテルに対して予めホテル情報データベース５１登録された母国語で報知させるための情報とすると良い。これにより、例えば、当該母国語が英語であった場合、上記報知情報に含まれるメッセージは、例えば「Please, Japanese.」というように出力されるので、当該ホテルの窓口応対者は容易に当該報知情報の内容を把握でき、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができる。また、上記報知情報は、上記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能なスタッフを示す応対者情報（例えば、スタッフ名）と共に報知させるための情報とすればなお良い。これにより、上記報知情報に含まれるメッセージは、例えば「ＢＢＢＢＢさん、日本語でお願いします。」或いは「Mr.ＢＢＢＢＢ.Please, Japanese.」というように出力されるので、当該ホテルの窓口応対者は、該当スタッフを迅速に特定でき、より一層迅速に該当スタッフに電話をまわすことができる。
【００６５】
そして、当該報知情報に含まれるメッセージを聞いた（或いは見た）ホテルの窓口応対者は、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語（例えば、日本語）が対応可能な該当スタッフが使用するホテル電話機ＨＴｍに電話転送する操作を行う。これにより、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍからホテル電話機ＨＴｍに電話転送され、上記スタッフがホテル電話機ＨＴｍの受話器をとり、応答ボタンを押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信されることになる。
【００６６】
こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、システム制御部７は、上記ホテル電話機ＨＴｍと、上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話を確立する（電話が繋げられる）。これにより、当該スタッフは、当該利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。
【００６７】
なお、上記通話は、一般の電話、公知のＳＩＰ、或いはその他のプロトコル（JabberプロトコルやＨ．３２３プロトコル等）を適用される。また、報知情報の内容を示すデータは、各ホテルに共通するデータとして各言語毎に記憶されるようにしても良いし、ホテル毎に個別のデータとして各言語毎にホテル情報データベース５１に登録しておいても良い。
【００６８】
次に、利用者端末ＵＴの構成及び機能について、図５等を用いて説明する。
【００６９】
図５は、利用者端末ＵＴの概要構成の一例を示すブロック図である。
【００７０】
図５に示すように、利用者端末ＵＴは、操作部１１と、表示部１２と、通信部１３と、ドライブ部１４と、記憶部１５と、入出力インタフェース部１６と、システム制御部１７と、マイク付きヘッドホン１８と、を備えており、システム制御部１７と入出力インタフェース部１６とは、システムバス１９を介して接続されている。
【００７１】
なお、操作部１１、表示部１２、通信部１３、ドライブ部１４、記憶部１５、及び入出力インタフェース部１６の構成は、上述した情報提供サーバＳＡにおける操作部１、表示部２、通信部３、ドライブ部４、記憶部５、及び入出力インタフェース部６の構成と同様である。
【００７２】
システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａ，ＲＯＭ１７ｂ，及びＲＡＭ１７ｃ等を備え利用者端末ＵＴ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａが、ＲＯＭ１７ｂや記憶部１５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、メッセンジャーとして動作しつつ、利用者端末ＵＴｍにおいては、本発明における団体情報受信手段及び団体状態表示手段等として機能するようになっている。
【００７３】
図６は、利用者端末ＵＴの表示部１２における表示画面例を示す図である。
【００７４】
例えば利用者端末ＵＴにおいてメッセンジャーが起動しログインした後、メッセンジャーが起動していることを示す例えばアイコンが表示部１２上におけるツールバー１０１に表示されると共に、図６に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示され（開き）、更に、情報提供サーバＳＡから送信された友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテル（例えば多数登録されているホテルのうち初期提示設定されている幾つかのホテル）のホテル情報等が通信部１３を介して受信される。
【００７５】
こうして受信された夫々の友録メンバーのプレゼンス情報は、当該メイン画面１００におけるプレゼンス情報表示部１００ａに表示され、夫々のホテルのホテル情報は、当該メイン画面１００におけるホテル情報表示部１００ｂに表示される。ホテル情報表示部１００ｂには、ホテル名、ホテルの電話対応可否、及びホテルの対応可能言語が対応付けられて表示される。これにより、利用者はホテル情報表示部１００ｂ上に表示されたホテル情報から、各ホテルの電話対応可否及び対応可能言語を容易に把握することができる。
【００７６】
そして、ホテル情報表示部１００ｂ上に表示された対応可能言語（例えば、ホテルＨ１の場合、「英」、「日」、「中」）の夫々は、利用者端末ＵＴの利用者により指定（選択）可能になっており、当該利用者は、操作部１１を操作して、所望のホテルに対応する所望の言語を指定（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して接続要求（利用者により指定された言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報を含む）が情報提供サーバＳＡに送信されるようになっており、上述したように最終的に当該利用者端末ＵＴとホテル電話機ＨＴｍとの間の通話が確立されることになる。
【００７７】
また、図６に示すメイン画面１００には、ホテルの検索条件を入力するための検索条件入力欄１００ｃ、及び「ホテル検索」ボタン１００ｄが、利用者により選択可能に設けられている。利用者は、例えば旅行先のホテル探す際に当該旅行先の国名及び都市名を検索条件として検索条件入力欄１００ｃに操作部１１から入力し「ホテル検索」ボタン１００ｄを指定すると、当該検索条件を示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される。当該検索条件を示す情報を受信した情報提供サーバＳＡは、当該検索条件に該当するホテルを検索し当該ホテルのホテル情報等を当該利用者端末ＵＴに送信することになり、これにより、上記ホテル情報表示部１００ｂに表示されるホテル名等の内容が変更されることになる。
【００７８】
図６に示すメイン画面１００には、メニュー画面１００を閉じるための「×」（閉じる）ボタンやログアウトするための「ログアウト」ボタン、その他様々なボタンが設けられているが、本発明とは直接の関係が無いので説明を省略する。
［２．情報提供システムの動作］
次に、本実施形態に係る情報提供システムＳの動作について、図７を用いて説明する。
【００７９】
図７は、情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【００８０】
先ず、利用者端末ＵＴにおいて、図６に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示されている状態で、利用者が操作部１１を操作して、ホテル情報表示部１００ｂ上に表示された所望の例えばホテルＨ１の所望の言語（例えば、英（英語））を指定（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して接続要求が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ１）。このとき、利用者端末ＵＴにおいては例えば表示部１２上に「通話接続中」と表示され、スピーカから「プルルルル」と音声出力される。
【００８１】
次に、情報提供サーバＳＡにより上記接続要求が受信されると、利用者端末ＵＴでは通話待機（保留）状態となり例えば表示部１２上に「通話待機中」と表示され、スピーカからその旨のメッセージが音声出力される（後述するステップＳ８でホテル電話機ＨＴ１１と通話が確立されるまで継続）。
【００８２】
一方、情報提供サーバＳＡでは、当該接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１のホテル電話受付処理装置ＨＳ１のアドレス情報又は電話番号がホテル情報データベース５１から取得され、当該アドレス情報にしたがって当該ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に対して発呼が行われる（ステップＳ２）。このとき、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１において呼出音が鳴る。そして、例えば、ホテルの窓口応対者がホテル電話受付処理装置ＨＳ１の受話器をあげると（或いは、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１の表示部に表示された応答ボタンを窓口応対者が押下すると）、上記発呼に対する応答が、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ３）。当該応答が情報提供サーバＳＡにより受信されると、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１と情報提供サーバＳＡとの間の通話が確立される（ステップＳ４）。
【００８３】
こうして通話が確立されると、上記接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１に対応する母国語（例えば、英語）がホテル情報データベース５１から特定され、当該母国語で記述された報知情報であって、上記接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳ１により報知させるための報知情報が、情報提供サーバＳＡからホテル電話受付処理装置ＨＳ１に送信される（ステップＳ５）。なお、ここで、上記接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）で対応可能な当該ホテルＨ１のスタッフ（例えば、「ＡＡＡＡＡ」）を示す応対者情報（例えば、スタッフ名）がホテル情報データベース５１から取得されて当該報知情報に含められて送信されるように構成すればより効果的である。
【００８４】
当該報知情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１により受信されると、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳ１の受話器（或いは、マイク付きヘッドホン）のスピーカから当該報知情報に含まれるメッセージ（例えば、「Please, English.」）が音声として出力（表示されても良い）される。
【００８５】
そして、当該メッセージを聞いたホテルＨ１の窓口応対者が、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語（例えば、日本語）が対応可能な該当スタッフが使用するホテル電話機ＨＴ１１に電話転送する操作を行うと、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から例えばホテル電話機ＨＴ１１に電話転送される（ステップＳ６）。このとき、ホテル電話機ＨＴ１１において呼出音が鳴る。そして、上記スタッフがホテル電話機ＨＴ１１の受話器をとり、応答ボタン（例えば、“１”ボタン）を押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ７）。
【００８６】
こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、上記ホテル電話機ＨＴ１１と上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話が確立される（ステップＳ８）。当該ホテルＨ１の該当スタッフと上記利用者は電話で話すことができるようになり、当該スタッフは当該利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。これにより、利用者は、自ら使用する言語で、何ら躊躇することなく容易に当該ホテルＨ１のスタッフと対話することができる。
【００８７】
なお、上記ステップＳ６において、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から例えばホテル電話機ＨＴ１１に電話転送されても上記スタッフが不在であり電話に出なかった（ホテル電話機ＨＴ１１の受話器をあげなかった）場合（或いは、ホテル電話機ＨＴ１１が話中であり電話転送できない場合）、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた不在ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“２”ボタン）を押すことで、該当スタッフが不在であることを示す情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、スタッフ不在を示すメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。
【００８８】
或いは、利用者が要求している言語で対応できるスタッフが他の利用者からの電話対応中又は不在等により当該電話に出ることができない場合には、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた予約ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“３”ボタン）を押すことで、その情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、電話予約状態として登録され、その旨のメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。そして、上記スタッフの電話が終了し再び予約ボタンが押されると、そのホテル電話機ＨＴ１１と利用者端末ＵＴとの間で通話が開始されることになる。
【００８９】
また、上記実施形態において、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一台しかないホテルも考えられ、この場合、情報提供システムＳの動作は、図８に示す流れとなる。図８において、ステップＳ１１〜Ｓ１５までの処理は、上記図７におけるステップＳ１〜Ｓ５までの処理と同様である。そして、ステップＳ１５でホテル電話受付処理装置ＨＳ１に送信された報知情報に含まれるメッセージを聞いたホテルＨ１の窓口応対者は、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語が対応可能な該当スタッフを呼び、当該スタッフと電話を変わり、そのスタッフがホテル電話受付処理装置ＨＳ１の応答ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“１”ボタン）を押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ１６）。こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、当該電話機と上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話が確立される（ステップＳ１７）。
【００９０】
なお、図８の場合も、該当スタッフが電話に出られない場合、上記ステップＳ１６において、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた不在ボタンを押すことで、該当スタッフが不在であることを示す情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、スタッフ不在を示すメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。或いは、該当スタッフが電話に出られない場合、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた予約ボタンを押すことで、その情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、電話予約状態として登録され、その旨のメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。そして、上記スタッフの電話が終了し再び予約ボタンが押されると、そのホテル電話機ＨＴ１１と利用者端末ＵＴとの間で通話が開始されることになる。
【００９１】
以上説明したように、上記実施形態によれば、スタッフの電話対応可否情報と、スタッフの対応可能言語と、をホテル毎及びスタッフ毎に予め登録しておき、各スタッフの電話対応可否情報に基づいて、当該スタッフが属するホテルの電話対応可否をホテル毎に決定すると共に、各スタッフの対応可能言語に基づいて、当該スタッフが属するホテルの対応可能言語をホテル毎に決定し、決定した電話対応可否を示す電話対応可否情報及び対応可能言語を示す情報を含むホテル情報を、ログインした利用者の利用者端末ＵＴに送信して当該利用者に対して提示するように構成したので、当該利用者は、所望のホテルにおいて電話対応を行うスタッフが利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、ホテルに電話をかけることができる。
【００９２】
しかも、利用者端末ＵＴに送信された対応可能言語はホテル毎に区別されて利用者端末ＵＴ上に指定可能に表示され、利用者が所望のホテルの所望の言語を指定した場合には、当該言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報が情報提供サーバＳＡに送信され、当該情報提供サーバＳＡから当該ホテルのホテル電話受付処理装置ＨＳｍに対して発呼が行われ、当該発呼に対する応答があったとき、上記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより報知させるための報知情報が、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに送信されるように構成したので、例えば、ホテルの窓口応対者は、は上記利用者が要求している言語を把握し、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができ、当該スタッフは、利用者が要求している言語で迅速な対応（例えば、利用者からの問合せや宿泊予約等）を図ることができる。
【００９３】
また、当該報知情報を、上記ホテル特定情報により特定されるホテルに対応する母国語で報知させるように構成すれば、例えば、ホテルの窓口応対者及び該当スタッフは、容易に当該報知情報の内容を把握できより一層迅速な対応をとることができる。
【００９４】
更に、上記報知情報を、上記ホテル特定情報により特定されるホテルのスタッフのうち、上記利用者指定言語情報に示される言語で対応可能なスタッフを示す応対者情報（例えば、スタッフ名）と共に報知させるように構成すれば、例えば、ホテルの窓口応対者及び該当スタッフはより一層迅速な対応をとることができる。
【００９５】
なお、上記実施形態において、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして一般の電話機が用いられる場合、例えば、ホテル側に言語毎に電話番号及び電話機を用意（つまり、各ホテルには、対応言語の数分の電話機が設置される）し、当該電話番号をホテル情報データベース５１に登録（例えば、スタッフの対応可能言語毎に対応付けて固有の電話番号を登録）しておき、利用者が利用者端末ＵＴにおいて所望のホテルの所望の言語を指定した場合には、情報提供サーバＳＡは、当該ホテルの当該指定された言語に対応する電話番号をホテル情報データベース５１から取得して、取得した電話番号に対応する電話機に対して発呼を行い、当該発呼に対する応答があった（当該電話機の受話器があげられた）とき、上記報知情報を当該電話機に送信するように構成しても良い。この構成によれば、ダイレクトで該当スタッフに電話を繋げることができる。
【００９６】
（変形例）
上記実施形態においては、各ホテル毎にホテル電話受付処理装置ＨＳｍ及びこれに接続されたホテル電話機ＨＴｍを設けるように構成したが、各ホテルのスタッフに一台ずつ上記利用者端末ＵＴと同等の機能を有する端末装置（以下、「スタッフ端末」という）を設けるように構成しても良い。
【００９７】
図９は、変形例に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。図９の例では、各ホテルＨ１〜Ｈｋには、スタッフ毎にスタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋが設けられており、これらのスタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋはネットワークＮＷに接続されるようになっている。なお、スタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋの構成及び機能は、図５を用いて説明した利用者端末ＵＴと同様である。
【００９８】
この変形例の場合、ホテル情報データベース５１には、各ホテルのホテル電話受付処理装置のアドレス情報等の代わりに、各ホテルに属するスタッフのスタッフ端末のアドレス情報が登録されることになる。そして、情報提供サーバＳＡは、スタッフ端末からのメッセンジャー機能に係るログイン要求（これには、ホテルＩＤ及びスタッフＩＤも含まれる）に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインしたスタッフのプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を電話対応可能情報としてホテル情報データベース５１における当該スタッフのスタッフＩＤに対応付けて登録する。そして、その後、当該スタッフのプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、情報提供サーバＳＡは、変更後のプレゼンス情報をホテル情報データベース５１に登録することになる。
【００９９】
こうして登録された各スタッフのプレゼンス情報に基づいて、情報提供サーバＳＡは、各ホテルの電話対応可否を決定する。例えば、ホテルに属するスタッフのうち何れか一人のスタッフのプレゼンス情報がオンラインであれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応可として決定される。一方、例えば、ホテルに属するスタッフ内にプレゼンス情報が「オンライン」のスタッフがいなければ（つまり、何れのスタッフも「オフライン」、「退席中」、又は「通話中」である）、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応否として決定される。また、各ホテルの対応可能言語は、当該ホテルに属するオンライン中にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定され登録される（ホテルに属する電話対応可能状態にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定される場合と同様）。
【０１００】
図１０は、変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【０１０１】
この変形例の場合、図１０に示すステップＳ２１で利用者端末ＵＴから情報提供サーバＳＡに接続要求が送信されると、当該情報提供サーバＳＡは、当該接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１に属するスタッフのうち当該接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）での電話対応が可能であり且つオンライン中のスタッフ（例えば、「ＡＡＡＡＡ」）をホテル情報データベース５１から特定し、当該スタッフに対応するスタッフ端末ＳＴ１のアドレス情報を取得し、当該スタッフ端末のアドレス情報にしたがって当該スタッフ端末ＳＴ１に対して発呼を行う（ステップＳ２２）。このとき、情報提供サーバＳＡからスタッフ端末ＳＴ１に対して当該スタッフに対して電話に出る旨を知らせるメッセージが送信され、スタッフ端末ＳＴ１の表示部における表示画面上には、そのメッセージが表示される。例えば、図１０に示すように、表示画面２０１の右隅から上がるように、当該メッセージが記述された小画面（トースター画面）２０２が表示される。そして、スタッフ端末ＳＴ１のスタッフが、当該メッセージを見て、応答ボタンを押すと、上記発呼に対する応答が、スタッフ端末ＳＴ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ２３）。そして、当該発呼に対する応答がスタッフ端末ＳＴ１からあったとき、当該情報提供サーバＳＡは、利用者端末ＵＴとスタッフ端末ＳＴ１との間の通話を確立させる（ステップＳ２４）。これにより、利用者とスタッフとはマイク付きヘッドホンを用いて対話することになる。
【０１０２】
また、当該変形例において、スタッフ端末が一台しかないホテルも考えられ、この場合、情報提供システムＳの動作は、図１１に示す流れとなる。なお、図１１に示すステップＳ３１及びＳ３４の処理は、上記図１０におけるステップＳ２１及びＳ２４の処理と同様である。そして、図１１のステップＳ３２において、情報提供サーバＳＡがスタッフ端末ＳＴ１に対して発呼が行なわれるが、このとき、情報提供サーバＳＡからスタッフ端末ＳＴ１に対して、利用者により指定された言語及びスタッフ名等を示し当該スタッフに対して電話に出る旨を知らせるメッセージが送信され、スタッフ端末ＳＴ１の表示部における表示画面上には、そのメッセージが表示される。そして、スタッフ端末ＳＴ１を使用する窓口応対者は、当該メッセージを見て、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語が対応可能な該当スタッフを呼び、当該スタッフが応答ボタンを押すと、上記発呼に対する応答が、スタッフ端末ＳＴ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ３３）ことになる。
【０１０３】
このような変形例の構成によれば、ホテル側ではより一層迅速に利用者が要求している言語で対応を図ることができる。
【０１０４】
なお、上記実施形態は、団体としてホテルを例にとった場合の実施形態であるが、その他の施設等に対しても適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０５】
【図１】本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【図２】情報提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。
【図３】ホテル情報データベース５１における登録情報例を示す図である。
【図４】利用者情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。
【図５】利用者端末ＵＴの概要構成の一例を示すブロック図である。
【図６】利用者端末ＵＴの表示部１２における表示画面例を示す図である。
【図７】情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図８】情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図９】変形例に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【図１０】変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図１１】変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１０６】
１，１１ 操作部
２，１２ 表示部
３，１３ 通信部
４，１４ ドライブ部
５，１５ 記憶部
６，１６ 入出力インタフェース部
７，１７ システム制御部
７ａ，１７ａ ＣＰＵ
７ｂ，１７ｂ ＲＯＭ
７ｃ，１７ｃ ＲＡＭ
８，１９ システムバス
１８ マイク付きヘッドホン
５１ ホテル情報データベース
５２ 利用者情報データベース
ＳＡ 情報提供サーバ
ＵＴ 利用者端末
ＨＳｍ ホテル電話受付処理装置
ＨＴｍ ホテル電話機
Ｓ 情報提供システム
ＮＷ ネットワーク
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者により使用される端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システム等の技術分野に関する。
【背景技術】
【０００２】
ホテル等の宿泊施設の利用を希望する利用者は、通常、例えばホテルに直接電話をして空室状況を確認し宿泊予約を行ったり、或いは、インターネット上に公開されたホテルのサイトにパーソナルコンピュータによりアクセスして空室状況を確認して宿泊予約を行ったりしている。
【０００３】
近年では、例えば特許文献１に開示されるように、システムに属する全てのホテルに、空室の有無をスイッチのオン／オフで設定することができるホテル子機を設置し、全国の各地域に設けた主装置は、空室があるホテルをホテル子機のスイッチの状態を選択検索することによって簡単に知ることができるようにしたホテル予約システムが提案されている。
【特許文献１】特開平０６−１３１３６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、利用者は、ホテルの空室状況の他に、そのホテルに関する設備や食事等について詳しく知りたい場合、ホテルに電話をしてその応対者に対して直接問合せをしたい場合が多々あるが、海外（外国）のホテルに電話する場合、そのホテルの応対者が利用者が話せる言語で対応できるかどうかは分からないため、利用者はかかるホテルに電話することをためらってしまうという問題がある。このような問題は、従来のホテル予約システム等の技術においては解決することは困難である。
【０００５】
本発明は、このような問題等に鑑みてなされたものであり、その課題の一例は、電話対応を行う応対者が、利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することが可能な情報提供システム、情報提供方法、サーバ装置、及び情報提供処理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、利用者により使用される端末装置と、所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、を備えた情報提供システムであって、前記サーバ装置は、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に登録する応対者情報登録手段と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備え、前記端末装置は、前記サーバ装置から配信されてきた団体情報を受信する団体情報受信手段と、前記受信された団体情報を表示する団体状態表示手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
この発明によれば、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する応対者情報登録手段と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【００１０】
請求項３に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、前記受信された団体特定情報により特定される団体に対応する電話処理装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを前記電話処理装置により報知させるための報知情報を、当該電話処理装置に送信する報知情報送信手段と、を備えることを特徴とする。
【００１１】
この発明によれば、団体の各応対者は利用者が要求している言語を迅速に把握し、自己が対応可能な言語であるならば、受話器をとり電話に出て、利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。
【００１２】
請求項４に記載の発明は、請求項３に記載のサーバ装置において、前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、前記団体特定情報により特定される団体に対して予め登録された母国語で報知させるための情報であることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、団体の応対者は容易に報知情報の内容を把握でき、より一層迅速な対応をとることができる。
【００１４】
請求項５に記載の発明は、請求項３又は４に記載のサーバ装置において、前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能な応対者を示す応対者情報と共に報知させるための情報であることを特徴とする。
【００１５】
この発明によれば、当該応対者はより一層迅速な対応をとることができる。
【００１６】
請求項６に記載の発明は、請求項２に記載のサーバ装置において、前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、前記受信された団体特定情報により特定される団体に属する複数の応対者のうち前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語で対応可能な応対者に対応する端末装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記利用者の端末装置と、前記応対者の端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、を備えることを特徴とする。
【００１７】
この発明によれば、団体側ではより一層迅速に利用者が要求している言語で対応を図ることができる。
【００１８】
請求項７に記載の情報提供処理プログラムの発明は、請求項１乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする。
【００１９】
請求項８に記載の発明は、所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置における情報提供方法であって、前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する工程と、各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する工程と、前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体の対応可能な言語を決定する工程と、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体の対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する工程と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録しておき、各応対者の電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定し、且つ、各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定し、前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む団体情報を端末装置に対して送信するように構成したので、利用者は、所望の団体において電話対応を行う応対者が利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、当該団体に対して電話をかけることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、図面を参照して本発明の最良の実施形態について詳細に説明する。
［１．情報提供システムの構成及び機能］
先ず、本発明の一実施形態に係る情報提供システムＳの構成及び機能について、図１等を用いて説明する。
【００２２】
図１は、本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【００２３】
図１に示すように、情報提供システムＳは、情報提供サーバ（サーバ装置の一例）ＳＡ、利用者端末（端末装置の一例）ＵＴ、ホテル電話受付処理装置（電話処理装置の一例）ＨＳｍ（ｍ＝１，２・・・ｋ）等、を備えて構成されており、これらはインターネット及び電話回線網等により構成されたネットワークＮＷに接続されるようになっている。
【００２４】
情報提供サーバＳＡは、固有のＩＰ（Internet Protocol）アドレス（グローバルＩＰアドレス）が割り当てられている。
【００２５】
また、利用者により使用される利用者端末ＵＴは、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じてネットワークＮＷに接続されるようになっており、当該ネットワークＮＷに接続する際、固有のＩＰアドレスが割り当てられるようになっている。また、利用者端末ＵＴは、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴとの間でテキストメッセージ（一般にインスタントメッセージと呼ばれる）の送受信を行うことが可能な例えば公知のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）に基づくインスタントメッセンジャー（以下、単に、「メッセンジャー」という）機能、ネットワークＮＷを通じて他の利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍ等との間でＩＰ通話（音声通話（音声通信））を行うことが可能なＩＰ通話機能（ＩＰ電話機能）、及びネットワークＮＷに接続されたＷｅｂサーバからＷｅｂページデータ（例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）データ等及び画像データ等からなる）を取得するためのＷｅｂブラウザ機能を有する。なお、利用者端末ＵＴは実際には利用者毎に複数存在するが、図示を省略している。
【００２６】
各ホテルＨ１〜Ｈｋは、宿泊等のサービスに関して利用者からの電話対応（例えば、宿泊予約等の対応）を行う複数の応対者（以下、「スタッフ」という）が属する団体の一例である。各ホテルＨ１〜Ｈｋに設置されたホテル電話受付処理装置ＨＳｍは、ホテルの代表の電話機として位置づけられ、例えば、汎用のコンピュータ又は一般の電話機が用いられる。また、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして汎用のコンピュータが用いられる場合、固有のＩＰアドレスが割り当てられ、一般の電話機が用いられる場合、固有の電話番号が割り当てられるようになっている。また、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして一般の電話機が用いられる場合、当該電話機と利用者端末ＵＴとの間の通話は、例えば、公知のコールバックサーバ（ＩＰ−ＰＢＸ）が処理を実行することでＰＳＴＮの電話網を挟んで２legの方法で行われることになる。
【００２７】
また、各ホテル電話受付処理装置ＨＳｍには、夫々、複数のホテル電話機（総称して「ホテル電話機ＨＴｍ」という）が接続（例えば、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１には、ホテル電話機ＨＴ１１〜ＨＴ１３（この数は、４台以上でも良い）が接続）されている。これらのホテル電話機ＨＴｍは、夫々固有の内線番号が割り当てられており、各ホテルＨ１〜Ｈｋに属するスタッフにより使用される。
【００２８】
ここで、情報提供サーバＳＡの構成及び機能について、図２等を用いて詳しく説明する。
【００２９】
図２は、情報提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。
【００３０】
図２に示すように、情報提供サーバＳＡは、操作部１と、表示部２と、通信部３と、ドライブ部４と、記憶部５と、入出力インタフェース部６と、システム制御部７と、を備えており、システム制御部７と入出力インタフェース部６とは、システムバス８を介して接続されている。
【００３１】
操作部１は、例えば、キーボード及びマウス等からなり、管理者等からの操作指示を受け付け、その指示内容を指示信号としてシステム制御部７に出力する。
【００３２】
表示部２は、例えば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ等からなり、文字や画像等の情報を表示する。
【００３３】
通信部３は、ネットワークＮＷに接続して利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍ等との通信状態を制御する。
【００３４】
ドライブ部４は、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のディスクＤＫ（記録媒体）からデータ等を読み出す一方、当該ディスクＤＫに対してデータ等を記録する。
【００３５】
入出力インタフェース部６は、操作部１乃至記憶部５とシステム制御部７との間のインタフェース処理を行う。
【００３６】
記憶部５は、例えば、ハードディスクドライブ等からなり、オペレーティングシステム（Ｏ／Ｓ），各種プログラム（本発明の情報提供処理プログラムを含む）及びデータ等を記憶する。なお、本発明の情報提供処理プログラム等は、例えば、他のサーバ等からネットワークＮＷを介してダウンロードされるようにしても良いし、ＣＤ−ＲＯＭ等のディスクＤＫに記録されてドライブ部４を介して読み込まれるようにしても良い。
【００３７】
また、記憶部５には、各ホテルＨ１〜Ｈｋに関する情報を登録するためのホテル情報データベース５１と利用者端末ＵＴの利用者に関する情報を登録するための利用者情報データベース５２が構築されている。
【００３８】
図３は、ホテル情報データベース５１における登録情報例を、図４は、利用者情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。
【００３９】
ホテル情報データベース５１には、図３に示すように、ホテルＩＤ、パスワード、ホテル名、ホテル電話受付処理装置のアドレス情報（又は電話番号）、ホテルの電話対応可否情報（ホテルの電話対応可否を示す情報）、ホテルの対応可能言語（ホテルが対応可能な言語）、母国語（例えばホテルが設置されている国の母国語（例えばホテルがドイツにあればドイツ語）であり、当該ホテルのスタッフが通常使用する言語）、スタッフＩＤ、スタッフ名、スタッフの対応可能言語（スタッフが対応可能な言語）、及びスタッフの電話対応可否情報（スタッフが利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す情報）等が互いに対応付けられて登録されている。
【００４０】
なお、各ホテルのホテルＩＤには、図示しないが、後述するホテル検索のために必要な情報として、夫々のホテルが設置されている場所の国名、都市名、及び地域名を示す情報が対応付けられて記憶されている。
【００４１】
ここで、ホテルＩＤ、パスワード、ホテル名、電話番号、母国語、スタッフＩＤ、スタッフ名、及びスタッフの対応可能言語は、例えば夫々のホテルの管理者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍを操作して情報提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。なお、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一般の電話機の場合、これらの情報は、ホテルに設置された汎用のコンピュータから登録される。
【００４２】
また、ホテルＩＤは、当該システムＳにおいてホテル毎に一意に与えられるものであり、他のホテルと重複しないように登録される。また、スタッフＩＤは、システムＳにおいてスタッフ毎に一意に与えられるものであり、他のスタッフと重複しないように登録される。
【００４３】
また、ホテルの対応可能言語は、当該ホテルに属する電話対応可能状態にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定され登録される。例えば、図３の例では、ホテルＨ１に関し、スタッフ「ＡＡＡＡＡ」の対応可能言語は「英」（英語）であり、スタッフ「ＢＢＢＢＢ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「日」（日本語）であり、スタッフ「ＣＣＣＣＣ」の対応可能言語は「英」（英語）、「日」（日本語）及び「中」（中国語）であり、スタッフ「ＤＤＤＤＤ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「中」（中国語）であり、何れのスタッフの電話対応可否情報も「電話対応可」になっているので、ホテルＨ１の対応可能言語は、「英」（英語）、「日」（日本語）及び「中」（中国語）として決定され登録されている。
【００４４】
一方、ホテルＨ２に関し、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「中」（中国語）であり、スタッフ「ＦＦＦＦＦ」の対応可能言語は「英」（英語）、「日」（日本語）、及び「独」（ドイツ語）であり、スタッフ「ＧＧＧＧＧ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「仏」（フランス語）であり、スタッフ「ＨＨＨＨＨ」の対応可能言語は「英」（英語）及び「独」（ドイツ語）であり、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の電話対応可否情報が「電話対応否」（その他のスタッフは電話対応可）になっているので、ホテルＨ２の対応可能言語は、「英」（英語）、「日」（日本語）、「独」（ドイツ語）、及び「仏」（フランス語）として決定され登録されている。これにより、後述する利用者端末ＵＴの表示部１２上に表示されるホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、及び「仏」が指定可能に表示されることになる。なお、スタッフ「ＥＥＥＥＥ」の電話対応可否情報が「電話対応否」であっても、ホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、「仏」、及び「中」として決定されるようにし、当該「中」には指定不可データが付加されて登録されるように構成しても良い。この場合、利用者端末ＵＴの表示部１２上に表示されるホテルＨ２の対応可能言語は、「英」、「日」、「独」、及び「仏」が指定可能に表示されると共に、「中」が上記指定不可データにより指定不可能に表示（例えば、括弧（）が付加されて表示）される。
【００４５】
また、ホテル電話受付処理装置のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへのホテル電話受付処理装置ＨＳｍの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍからのログイン要求（ホテルＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ホテルＩＤ及びパスワードがホテル情報データベース５１に登録されている場合）、当該ホテル電話受付処理装置のアドレス情報がホテル情報データベース５１に登録される。
【００４６】
また、スタッフの電話対応可否情報は、上記ログイン後、情報提供サーバＳＡからホテル電話受付処理装置ＨＳｍに提供された電話対応可否登録画面上で例えば夫々のホテルの管理者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍを操作して電話対応可又は電話対応否を指定（例えば、出勤しているスタッフについては電話対応可とし、欠勤しているスタッフについては電話対応否とする）することにより登録される。なお、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一般の電話機の場合、スタッフの電話対応可否情報は、ホテルに設置された汎用のコンピュータから登録される。
【００４７】
そして、ホテルの電話対応可否情報は、当該ホテルに属する各スタッフの電話対応可否情報に基づいて決定され登録される。例えば、ホテルに属するスタッフのうち何れか一人のスタッフの電話対応可否情報が電話対応可であれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応可として決定される。一方、例えば、ホテルに属するスタッフのうち全てのスタッフの電話対応可否情報が電話対応否であれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応否として決定される。
【００４８】
なお、ホテル情報データベース５１に情報が登録されたホテルには、図示しないが、例えば、当該ホテルが設置されている国の国名、都市の都市名、地域の地域名等の情報が対応付けられるようになっており、これらの情報が用いられてホテルの検索が可能になっている。
【００４９】
次に、利用者情報データベース５２には、図４に示すように、利用者のユーザＩＤ、パスワード、利用者端末のアドレス情報、ニックネーム（スクリーンネームともいう、以下、「ＮＮ」と称する）、友だち登録しているメンバー（以下、「友録メンバー」という）のＮＮ、及び、夫々の友録メンバーに対して提示される利用者の状態を示すプレゼンス情報等が互いに対応付けられて登録されている。
【００５０】
ここで、ユーザＩＤ、パスワード、及びＮＮは、例えば各利用者が利用者端末ＵＴを操作して情報提供サーバＳＡに接続し、当該システムＳを利用するための手続処理を経て登録される。また、ユーザＩＤ及びＮＮは、当該システムＳにおいて利用者及びオペレータを含めたユーザ毎に一意に与えられるものであり、他のユーザと重複しないように登録される。
【００５１】
また、利用者端末のアドレス情報には、例えば、ネットワークＮＷへの利用者端末ＵＴの接続時に割り当てられたＩＰアドレス（現在のＩＰアドレス）が含まれている。例えば、利用者端末ＵＴからのログイン（サインイン）要求（ユーザＩＤ及びパスワードを含む）に応じて認証処理が実行され、ログインが許可された場合（つまり、ユーザＩＤ及びパスワードが利用者情報データベース５２に登録されている場合）、当該利用者端末のアドレス情報が利用者情報データベース５２に登録される。
【００５２】
また、友録メンバーは、メッセージを交換する相手として互いに許可しあった利用者であり、例えば他の利用者端末ＵＴからの友だち登録要求に応じて友録メンバーとなる利用者のＮＮ（当該利用者のユーザＩＤであっても良い）が利用者情報データベース５２に登録される。友録メンバーとして許可しあった利用者同士の間では、お互いのプレゼンス情報を公開するようにすることができる。
【００５３】
また、各プレゼンス情報は、友録メンバー毎に登録（例えば、利用者のログインの際、若しくは利用者の状態の変更があった際に登録）されるようになっており、図４の例では、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者のプレゼンス情報は、当該利用者の友録メンバー（つまり、ＮＮ「ｂｂｂｂｂ」の利用者）に対して「オンライン」となっている（これにより、全ての友録メンバーに対して「オンライン」の状態が提示されることになる）。また、例えば、ＮＮ「ａａａａａ」である利用者がログアウトした場合には、当該利用者のプレゼンス情報として、例えば「オフライン」を示すプレゼンス情報がユーザ情報データベース５２に登録されることになる。プレゼンス情報には、この他にも、例えば、「退席中」（これは、例えば、一定時間利用者端末ＵＴを操作しない場合に登録される）、「通話中」等がある。
【００５４】
システム制御部７は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７ａ，ＲＯＭ（Read Only Memory）７ｂ，及びＲＡＭ（Random Access Memory）７ｃ等を備え情報提供サーバＳＡ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部７は、ＣＰＵ７ａが、ＲＯＭ７ｂや記憶部５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、利用者端末ＵＴ又はホテル電話受付処理装置ＨＳｍからのログイン要求に応じて認証処理等を実行する認証手段として機能すると共に、本発明における応対者情報登録手段、団体電話対応可否決定手段、団体対応可能言語決定手段、団体情報送信手段、指定言語情報受信手段、報知情報送信手段、及び通話制御手段等として機能し、後述する処理を行うようになっている。
【００５５】
具体的には、システム制御部７は、上述したように、スタッフの電話対応可否情報と、スタッフの対応可能言語と、をホテル毎及びスタッフ毎に予めホテル情報データベース５１に登録しておき、各スタッフの電話対応可否情報に基づいて、当該スタッフが属するホテルの電話対応可否をホテル毎に決定すると共に、各スタッフの対応可能言語に基づいて、当該スタッフが属するホテルの対応可能言語をホテル毎に決定し、決定した電話対応可否を示す情報及び対応可能言語をホテル情報データベース５１に登録するようになっている。なお、例えば、ホテルに属するスタッフの電話対応可否情報に変更がある度に、当該ホテルの電話対応可否が再度決定されると共に、当該ホテルの対応可能言語が再度決定されてホテル情報データベース５１に登録されることになる。
【００５６】
また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴからのメッセンジャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインした利用者のプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、利用者情報データベース５２に登録し、その後、当該利用者のプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、変更後のプレゼンス情報を利用者情報データベース５２に登録するようになっている。
【００５７】
ここで、利用者が一定時間（例えば、１分間）利用者端末ＵＴの操作部を操作しなかった場合、或いは、利用者が利用者端末ＵＴの操作部を操作して自己のプレゼンス情報を「退席中」に設定変更した場合に、「退席中」を示すプレゼンス情報が当該利用者のユーザＩＤ等と共に情報提供サーバＳＡに送信され、プレゼンス情報として「退席中」がシステム制御部７により利用者情報データベース５２に登録される。また、利用者が利用者端末ＵＴを通じて、例えば、あるホテルに属するスタッフのホテル電話機ＨＴｍとの間で通話を開始した場合、これがシステム制御部７により検知されて、プレゼンス情報として「通話中」が利用者情報データベース５２に登録される。
【００５８】
また、システム制御部７は、利用者端末ＵＴからのメッセンジャー機能に係るログイン要求に応じて当該ログインを許可した際に、当該利用者端末ＵＴの利用者の友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテル（例えば多数登録されているホテルのうち初期提示設定されている幾つかのホテル）のホテル情報等を、通信部３及びネットワークＮＷ等を介して当該利用者端末ＵＴに送信（ＰＵＳＨ型配信）する。ここで、上記ホテル情報には、例えば、ホテル名、上述したように決定され登録されたホテルの電話対応可否情報及び対応可能言語を示す情報が含まれている。
【００５９】
これにより、友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテルのホテル情報は、利用者端末ＵＴ上に表示され、当該利用者に対して提示されることになる。
【００６０】
なお、ＰＵＳＨ配信ではなく、当該利用者端末ＵＴが定期的に情報提供サーバＳＡから上記友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテルのホテル情報を取得（ＰＵＬＬ型配信）するものであっても良い（以下同様）。
【００６１】
また、上記ログイン時、システム制御部７は、当該ログインした利用者のプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を、当該利用者の全ての友録メンバーのＮＮに対応付けて利用者情報データベース５２に登録し、当該利用者の友録メンバーのうちログイン中の友録メンバーの利用者端末ＵＴに対して送信（ＰＵＳＨ型配信）するようになっている。
【００６２】
更に、システム制御部７は、ホテル情報が利用者端末ＵＴに送信された後、当該利用者端末ＵＴにおいて表示されたホテルの対応可能言語のうちから利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報を当該利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して受信するようになっている。このとき、利用者端末ＵＴでは通話待機状態となる。そして、システム制御部７は、受信したホテル特定情報により特定されるホテルのホテル電話受付処理装置のアドレス情報又は電話番号にしたがって当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに対して通信部３及びネットワークＮＷ等を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき（これにより、ホテル電話受付処理装置と情報提供サーバＳＡとの通話確立）、上記受信した利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより報知させるための報知情報を、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに送信する。
【００６３】
ここで、上記「発呼に対する応答」は、例えば、ホテルの窓口応対者がホテル電話受付処理装置ＨＳｍの受話器をあげる（オフフック）（或いは、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの表示部に表示された応答ボタンを窓口応対者が押下する）ことによりなされる。そして、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより受信された報知情報に含まれるメッセージが、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの受話器（或いは、マイク付きヘッドホン）のスピーカから音声として出力されることになる。例えば、「日本語でお願いします」とのメッセージが音声出力される。これにより、ホテルの窓口応対者は、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができる。なお、当該音声出力と同時に、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍの表示部上に、例えば、「日本語でお願いします」とのメッセージを表示させるように構成しても良い。
【００６４】
なお、上記報知情報は、上記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、ホテル特定情報により特定されるホテルに対して予めホテル情報データベース５１登録された母国語で報知させるための情報とすると良い。これにより、例えば、当該母国語が英語であった場合、上記報知情報に含まれるメッセージは、例えば「Please, Japanese.」というように出力されるので、当該ホテルの窓口応対者は容易に当該報知情報の内容を把握でき、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができる。また、上記報知情報は、上記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能なスタッフを示す応対者情報（例えば、スタッフ名）と共に報知させるための情報とすればなお良い。これにより、上記報知情報に含まれるメッセージは、例えば「ＢＢＢＢＢさん、日本語でお願いします。」或いは「Mr.ＢＢＢＢＢ.Please, Japanese.」というように出力されるので、当該ホテルの窓口応対者は、該当スタッフを迅速に特定でき、より一層迅速に該当スタッフに電話をまわすことができる。
【００６５】
そして、当該報知情報に含まれるメッセージを聞いた（或いは見た）ホテルの窓口応対者は、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語（例えば、日本語）が対応可能な該当スタッフが使用するホテル電話機ＨＴｍに電話転送する操作を行う。これにより、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍからホテル電話機ＨＴｍに電話転送され、上記スタッフがホテル電話機ＨＴｍの受話器をとり、応答ボタンを押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信されることになる。
【００６６】
こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、システム制御部７は、上記ホテル電話機ＨＴｍと、上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話を確立する（電話が繋げられる）。これにより、当該スタッフは、当該利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。
【００６７】
なお、上記通話は、一般の電話、公知のＳＩＰ、或いはその他のプロトコル（JabberプロトコルやＨ．３２３プロトコル等）を適用される。また、報知情報の内容を示すデータは、各ホテルに共通するデータとして各言語毎に記憶されるようにしても良いし、ホテル毎に個別のデータとして各言語毎にホテル情報データベース５１に登録しておいても良い。
【００６８】
次に、利用者端末ＵＴの構成及び機能について、図５等を用いて説明する。
【００６９】
図５は、利用者端末ＵＴの概要構成の一例を示すブロック図である。
【００７０】
図５に示すように、利用者端末ＵＴは、操作部１１と、表示部１２と、通信部１３と、ドライブ部１４と、記憶部１５と、入出力インタフェース部１６と、システム制御部１７と、マイク付きヘッドホン１８と、を備えており、システム制御部１７と入出力インタフェース部１６とは、システムバス１９を介して接続されている。
【００７１】
なお、操作部１１、表示部１２、通信部１３、ドライブ部１４、記憶部１５、及び入出力インタフェース部１６の構成は、上述した情報提供サーバＳＡにおける操作部１、表示部２、通信部３、ドライブ部４、記憶部５、及び入出力インタフェース部６の構成と同様である。
【００７２】
システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａ，ＲＯＭ１７ｂ，及びＲＡＭ１７ｃ等を備え利用者端末ＵＴ全体を統括制御するようになっている。そして、システム制御部１７は、ＣＰＵ１７ａが、ＲＯＭ１７ｂや記憶部１５に記憶された各種プログラムを読み出し実行することにより、メッセンジャーとして動作しつつ、利用者端末ＵＴｍにおいては、本発明における団体情報受信手段及び団体状態表示手段等として機能するようになっている。
【００７３】
図６は、利用者端末ＵＴの表示部１２における表示画面例を示す図である。
【００７４】
例えば利用者端末ＵＴにおいてメッセンジャーが起動しログインした後、メッセンジャーが起動していることを示す例えばアイコンが表示部１２上におけるツールバー１０１に表示されると共に、図６に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示され（開き）、更に、情報提供サーバＳＡから送信された友録メンバーのプレゼンス情報、及び所定のホテル（例えば多数登録されているホテルのうち初期提示設定されている幾つかのホテル）のホテル情報等が通信部１３を介して受信される。
【００７５】
こうして受信された夫々の友録メンバーのプレゼンス情報は、当該メイン画面１００におけるプレゼンス情報表示部１００ａに表示され、夫々のホテルのホテル情報は、当該メイン画面１００におけるホテル情報表示部１００ｂに表示される。ホテル情報表示部１００ｂには、ホテル名、ホテルの電話対応可否、及びホテルの対応可能言語が対応付けられて表示される。これにより、利用者はホテル情報表示部１００ｂ上に表示されたホテル情報から、各ホテルの電話対応可否及び対応可能言語を容易に把握することができる。
【００７６】
そして、ホテル情報表示部１００ｂ上に表示された対応可能言語（例えば、ホテルＨ１の場合、「英」、「日」、「中」）の夫々は、利用者端末ＵＴの利用者により指定（選択）可能になっており、当該利用者は、操作部１１を操作して、所望のホテルに対応する所望の言語を指定（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して接続要求（利用者により指定された言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報を含む）が情報提供サーバＳＡに送信されるようになっており、上述したように最終的に当該利用者端末ＵＴとホテル電話機ＨＴｍとの間の通話が確立されることになる。
【００７７】
また、図６に示すメイン画面１００には、ホテルの検索条件を入力するための検索条件入力欄１００ｃ、及び「ホテル検索」ボタン１００ｄが、利用者により選択可能に設けられている。利用者は、例えば旅行先のホテル探す際に当該旅行先の国名及び都市名を検索条件として検索条件入力欄１００ｃに操作部１１から入力し「ホテル検索」ボタン１００ｄを指定すると、当該検索条件を示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される。当該検索条件を示す情報を受信した情報提供サーバＳＡは、当該検索条件に該当するホテルを検索し当該ホテルのホテル情報等を当該利用者端末ＵＴに送信することになり、これにより、上記ホテル情報表示部１００ｂに表示されるホテル名等の内容が変更されることになる。
【００７８】
図６に示すメイン画面１００には、メニュー画面１００を閉じるための「×」（閉じる）ボタンやログアウトするための「ログアウト」ボタン、その他様々なボタンが設けられているが、本発明とは直接の関係が無いので説明を省略する。
［２．情報提供システムの動作］
次に、本実施形態に係る情報提供システムＳの動作について、図７を用いて説明する。
【００７９】
図７は、情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【００８０】
先ず、利用者端末ＵＴにおいて、図６に示すようなメイン画面１００が表示部１２上に表示されている状態で、利用者が操作部１１を操作して、ホテル情報表示部１００ｂ上に表示された所望の例えばホテルＨ１の所望の言語（例えば、英（英語））を指定（例えば、マウスによりクリック）すると、利用者端末ＵＴから通信部３及びネットワークＮＷ等を介して接続要求が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ１）。このとき、利用者端末ＵＴにおいては例えば表示部１２上に「通話接続中」と表示され、スピーカから「プルルルル」と音声出力される。
【００８１】
次に、情報提供サーバＳＡにより上記接続要求が受信されると、利用者端末ＵＴでは通話待機（保留）状態となり例えば表示部１２上に「通話待機中」と表示され、スピーカからその旨のメッセージが音声出力される（後述するステップＳ８でホテル電話機ＨＴ１１と通話が確立されるまで継続）。
【００８２】
一方、情報提供サーバＳＡでは、当該接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１のホテル電話受付処理装置ＨＳ１のアドレス情報又は電話番号がホテル情報データベース５１から取得され、当該アドレス情報にしたがって当該ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に対して発呼が行われる（ステップＳ２）。このとき、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１において呼出音が鳴る。そして、例えば、ホテルの窓口応対者がホテル電話受付処理装置ＨＳ１の受話器をあげると（或いは、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１の表示部に表示された応答ボタンを窓口応対者が押下すると）、上記発呼に対する応答が、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ３）。当該応答が情報提供サーバＳＡにより受信されると、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１と情報提供サーバＳＡとの間の通話が確立される（ステップＳ４）。
【００８３】
こうして通話が確立されると、上記接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１に対応する母国語（例えば、英語）がホテル情報データベース５１から特定され、当該母国語で記述された報知情報であって、上記接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳ１により報知させるための報知情報が、情報提供サーバＳＡからホテル電話受付処理装置ＨＳ１に送信される（ステップＳ５）。なお、ここで、上記接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）で対応可能な当該ホテルＨ１のスタッフ（例えば、「ＡＡＡＡＡ」）を示す応対者情報（例えば、スタッフ名）がホテル情報データベース５１から取得されて当該報知情報に含められて送信されるように構成すればより効果的である。
【００８４】
当該報知情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１により受信されると、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳ１の受話器（或いは、マイク付きヘッドホン）のスピーカから当該報知情報に含まれるメッセージ（例えば、「Please, English.」）が音声として出力（表示されても良い）される。
【００８５】
そして、当該メッセージを聞いたホテルＨ１の窓口応対者が、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語（例えば、日本語）が対応可能な該当スタッフが使用するホテル電話機ＨＴ１１に電話転送する操作を行うと、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から例えばホテル電話機ＨＴ１１に電話転送される（ステップＳ６）。このとき、ホテル電話機ＨＴ１１において呼出音が鳴る。そして、上記スタッフがホテル電話機ＨＴ１１の受話器をとり、応答ボタン（例えば、“１”ボタン）を押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ７）。
【００８６】
こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、上記ホテル電話機ＨＴ１１と上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話が確立される（ステップＳ８）。当該ホテルＨ１の該当スタッフと上記利用者は電話で話すことができるようになり、当該スタッフは当該利用者が要求している言語で迅速な対応を図ることができる。これにより、利用者は、自ら使用する言語で、何ら躊躇することなく容易に当該ホテルＨ１のスタッフと対話することができる。
【００８７】
なお、上記ステップＳ６において、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１から例えばホテル電話機ＨＴ１１に電話転送されても上記スタッフが不在であり電話に出なかった（ホテル電話機ＨＴ１１の受話器をあげなかった）場合（或いは、ホテル電話機ＨＴ１１が話中であり電話転送できない場合）、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた不在ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“２”ボタン）を押すことで、該当スタッフが不在であることを示す情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、スタッフ不在を示すメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。
【００８８】
或いは、利用者が要求している言語で対応できるスタッフが他の利用者からの電話対応中又は不在等により当該電話に出ることができない場合には、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた予約ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“３”ボタン）を押すことで、その情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、電話予約状態として登録され、その旨のメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。そして、上記スタッフの電話が終了し再び予約ボタンが押されると、そのホテル電話機ＨＴ１１と利用者端末ＵＴとの間で通話が開始されることになる。
【００８９】
また、上記実施形態において、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍが一台しかないホテルも考えられ、この場合、情報提供システムＳの動作は、図８に示す流れとなる。図８において、ステップＳ１１〜Ｓ１５までの処理は、上記図７におけるステップＳ１〜Ｓ５までの処理と同様である。そして、ステップＳ１５でホテル電話受付処理装置ＨＳ１に送信された報知情報に含まれるメッセージを聞いたホテルＨ１の窓口応対者は、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語が対応可能な該当スタッフを呼び、当該スタッフと電話を変わり、そのスタッフがホテル電話受付処理装置ＨＳ１の応答ボタン（ホテル電話受付処理装置ＨＳ１が一般の電話機だった場合、例えば、“１”ボタン）を押すと、電話に出たことを示す情報が情報提供サーバＳＡに送信される（ステップＳ１６）。こうして、情報提供サーバＳＡが上記電話に出たことを示す情報を受信すると、当該電話機と上記通話待機状態にあった利用者端末ＵＴとの間の通話が確立される（ステップＳ１７）。
【００９０】
なお、図８の場合も、該当スタッフが電話に出られない場合、上記ステップＳ１６において、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた不在ボタンを押すことで、該当スタッフが不在であることを示す情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、スタッフ不在を示すメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。或いは、該当スタッフが電話に出られない場合、例えばホテルＨ１の窓口応対者は、ホテル電話受付処理装置ＨＳ１に設けられた予約ボタンを押すことで、その情報がホテル電話受付処理装置ＨＳ１経由で情報提供サーバＳＡに送信され、電話予約状態として登録され、その旨のメッセージが利用者端末ＵＴに送信されることになる。そして、上記スタッフの電話が終了し再び予約ボタンが押されると、そのホテル電話機ＨＴ１１と利用者端末ＵＴとの間で通話が開始されることになる。
【００９１】
以上説明したように、上記実施形態によれば、スタッフの電話対応可否情報と、スタッフの対応可能言語と、をホテル毎及びスタッフ毎に予め登録しておき、各スタッフの電話対応可否情報に基づいて、当該スタッフが属するホテルの電話対応可否をホテル毎に決定すると共に、各スタッフの対応可能言語に基づいて、当該スタッフが属するホテルの対応可能言語をホテル毎に決定し、決定した電話対応可否を示す電話対応可否情報及び対応可能言語を示す情報を含むホテル情報を、ログインした利用者の利用者端末ＵＴに送信して当該利用者に対して提示するように構成したので、当該利用者は、所望のホテルにおいて電話対応を行うスタッフが利用者の話せる言語で対応可能かどうかを、利用者が電話をかける前に把握することができ、当該利用者は躊躇することなく、ホテルに電話をかけることができる。
【００９２】
しかも、利用者端末ＵＴに送信された対応可能言語はホテル毎に区別されて利用者端末ＵＴ上に指定可能に表示され、利用者が所望のホテルの所望の言語を指定した場合には、当該言語を示す利用者指定言語情報及び当該ホテルを特定するためのホテル特定情報が情報提供サーバＳＡに送信され、当該情報提供サーバＳＡから当該ホテルのホテル電話受付処理装置ＨＳｍに対して発呼が行われ、当該発呼に対する応答があったとき、上記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることをホテル電話受付処理装置ＨＳｍにより報知させるための報知情報が、当該ホテル電話受付処理装置ＨＳｍに送信されるように構成したので、例えば、ホテルの窓口応対者は、は上記利用者が要求している言語を把握し、迅速に、該当スタッフに電話をまわすことができ、当該スタッフは、利用者が要求している言語で迅速な対応（例えば、利用者からの問合せや宿泊予約等）を図ることができる。
【００９３】
また、当該報知情報を、上記ホテル特定情報により特定されるホテルに対応する母国語で報知させるように構成すれば、例えば、ホテルの窓口応対者及び該当スタッフは、容易に当該報知情報の内容を把握できより一層迅速な対応をとることができる。
【００９４】
更に、上記報知情報を、上記ホテル特定情報により特定されるホテルのスタッフのうち、上記利用者指定言語情報に示される言語で対応可能なスタッフを示す応対者情報（例えば、スタッフ名）と共に報知させるように構成すれば、例えば、ホテルの窓口応対者及び該当スタッフはより一層迅速な対応をとることができる。
【００９５】
なお、上記実施形態において、ホテル電話受付処理装置ＨＳｍとして一般の電話機が用いられる場合、例えば、ホテル側に言語毎に電話番号及び電話機を用意（つまり、各ホテルには、対応言語の数分の電話機が設置される）し、当該電話番号をホテル情報データベース５１に登録（例えば、スタッフの対応可能言語毎に対応付けて固有の電話番号を登録）しておき、利用者が利用者端末ＵＴにおいて所望のホテルの所望の言語を指定した場合には、情報提供サーバＳＡは、当該ホテルの当該指定された言語に対応する電話番号をホテル情報データベース５１から取得して、取得した電話番号に対応する電話機に対して発呼を行い、当該発呼に対する応答があった（当該電話機の受話器があげられた）とき、上記報知情報を当該電話機に送信するように構成しても良い。この構成によれば、ダイレクトで該当スタッフに電話を繋げることができる。
【００９６】
（変形例）
上記実施形態においては、各ホテル毎にホテル電話受付処理装置ＨＳｍ及びこれに接続されたホテル電話機ＨＴｍを設けるように構成したが、各ホテルのスタッフに一台ずつ上記利用者端末ＵＴと同等の機能を有する端末装置（以下、「スタッフ端末」という）を設けるように構成しても良い。
【００９７】
図９は、変形例に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。図９の例では、各ホテルＨ１〜Ｈｋには、スタッフ毎にスタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋが設けられており、これらのスタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋはネットワークＮＷに接続されるようになっている。なお、スタッフ端末ＳＴ１〜ＳＴｋの構成及び機能は、図５を用いて説明した利用者端末ＵＴと同様である。
【００９８】
この変形例の場合、ホテル情報データベース５１には、各ホテルのホテル電話受付処理装置のアドレス情報等の代わりに、各ホテルに属するスタッフのスタッフ端末のアドレス情報が登録されることになる。そして、情報提供サーバＳＡは、スタッフ端末からのメッセンジャー機能に係るログイン要求（これには、ホテルＩＤ及びスタッフＩＤも含まれる）に応じて当該ログインを許可した際に、当該ログインしたスタッフのプレゼンス情報（例えば、「オンライン」）を電話対応可能情報としてホテル情報データベース５１における当該スタッフのスタッフＩＤに対応付けて登録する。そして、その後、当該スタッフのプレゼンス情報が変更（例えば、「オンライン」から「退席中」に変更、或いは「オンライン」から「通話中」に変更）される度に、情報提供サーバＳＡは、変更後のプレゼンス情報をホテル情報データベース５１に登録することになる。
【００９９】
こうして登録された各スタッフのプレゼンス情報に基づいて、情報提供サーバＳＡは、各ホテルの電話対応可否を決定する。例えば、ホテルに属するスタッフのうち何れか一人のスタッフのプレゼンス情報がオンラインであれば、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応可として決定される。一方、例えば、ホテルに属するスタッフ内にプレゼンス情報が「オンライン」のスタッフがいなければ（つまり、何れのスタッフも「オフライン」、「退席中」、又は「通話中」である）、当該ホテルの電話対応可否情報は電話対応否として決定される。また、各ホテルの対応可能言語は、当該ホテルに属するオンライン中にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定され登録される（ホテルに属する電話対応可能状態にある各スタッフの対応可能言語に基づいて決定される場合と同様）。
【０１００】
図１０は、変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【０１０１】
この変形例の場合、図１０に示すステップＳ２１で利用者端末ＵＴから情報提供サーバＳＡに接続要求が送信されると、当該情報提供サーバＳＡは、当該接続要求に含まれるホテル特定情報により特定されるホテルＨ１に属するスタッフのうち当該接続要求に含まれる利用者指定言語情報にて示される言語（例えば、英語）での電話対応が可能であり且つオンライン中のスタッフ（例えば、「ＡＡＡＡＡ」）をホテル情報データベース５１から特定し、当該スタッフに対応するスタッフ端末ＳＴ１のアドレス情報を取得し、当該スタッフ端末のアドレス情報にしたがって当該スタッフ端末ＳＴ１に対して発呼を行う（ステップＳ２２）。このとき、情報提供サーバＳＡからスタッフ端末ＳＴ１に対して当該スタッフに対して電話に出る旨を知らせるメッセージが送信され、スタッフ端末ＳＴ１の表示部における表示画面上には、そのメッセージが表示される。例えば、図１０に示すように、表示画面２０１の右隅から上がるように、当該メッセージが記述された小画面（トースター画面）２０２が表示される。そして、スタッフ端末ＳＴ１のスタッフが、当該メッセージを見て、応答ボタンを押すと、上記発呼に対する応答が、スタッフ端末ＳＴ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ２３）。そして、当該発呼に対する応答がスタッフ端末ＳＴ１からあったとき、当該情報提供サーバＳＡは、利用者端末ＵＴとスタッフ端末ＳＴ１との間の通話を確立させる（ステップＳ２４）。これにより、利用者とスタッフとはマイク付きヘッドホンを用いて対話することになる。
【０１０２】
また、当該変形例において、スタッフ端末が一台しかないホテルも考えられ、この場合、情報提供システムＳの動作は、図１１に示す流れとなる。なお、図１１に示すステップＳ３１及びＳ３４の処理は、上記図１０におけるステップＳ２１及びＳ２４の処理と同様である。そして、図１１のステップＳ３２において、情報提供サーバＳＡがスタッフ端末ＳＴ１に対して発呼が行なわれるが、このとき、情報提供サーバＳＡからスタッフ端末ＳＴ１に対して、利用者により指定された言語及びスタッフ名等を示し当該スタッフに対して電話に出る旨を知らせるメッセージが送信され、スタッフ端末ＳＴ１の表示部における表示画面上には、そのメッセージが表示される。そして、スタッフ端末ＳＴ１を使用する窓口応対者は、当該メッセージを見て、利用者端末ＵＴの利用者により指定された言語が対応可能な該当スタッフを呼び、当該スタッフが応答ボタンを押すと、上記発呼に対する応答が、スタッフ端末ＳＴ１から情報提供サーバＳＡになされる（ステップＳ３３）ことになる。
【０１０３】
このような変形例の構成によれば、ホテル側ではより一層迅速に利用者が要求している言語で対応を図ることができる。
【０１０４】
なお、上記実施形態は、団体としてホテルを例にとった場合の実施形態であるが、その他の施設等に対しても適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０５】
【図１】本実施形態に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【図２】情報提供サーバＳＡの概要構成の一例を示すブロック図である。
【図３】ホテル情報データベース５１における登録情報例を示す図である。
【図４】利用者情報データベース５２における登録情報例を夫々示す図である。
【図５】利用者端末ＵＴの概要構成の一例を示すブロック図である。
【図６】利用者端末ＵＴの表示部１２における表示画面例を示す図である。
【図７】情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図８】情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図９】変形例に係る情報提供システムＳの概要構成例を示す図である。
【図１０】変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【図１１】変形例に係る情報提供システムＳにおける情報のやり取り等を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１０６】
１，１１ 操作部
２，１２ 表示部
３，１３ 通信部
４，１４ ドライブ部
５，１５ 記憶部
６，１６ 入出力インタフェース部
７，１７ システム制御部
７ａ，１７ａ ＣＰＵ
７ｂ，１７ｂ ＲＯＭ
７ｃ，１７ｃ ＲＡＭ
８，１９ システムバス
１８ マイク付きヘッドホン
５１ ホテル情報データベース
５２ 利用者情報データベース
ＳＡ 情報提供サーバ
ＵＴ 利用者端末
ＨＳｍ ホテル電話受付処理装置
ＨＴｍ ホテル電話機
Ｓ 情報提供システム
ＮＷ ネットワーク
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者により使用される端末装置と、
所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、
を備えた情報提供システムであって、
前記サーバ装置は、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に登録する応対者情報登録手段と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備え、
前記端末装置は、
前記サーバ装置から配信されてきた団体情報を受信する団体情報受信手段と、
前記受信された団体情報を表示する団体状態表示手段と、
を備えることを特徴とする情報提供システム。
【請求項２】
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する応対者情報登録手段と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項３】
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、
前記受信された団体特定情報により特定される団体に対応する電話処理装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを前記電話処理装置により報知させるための報知情報を、当該電話処理装置に送信する報知情報送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項４】
請求項３に記載のサーバ装置において、
前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、前記団体特定情報により特定される団体に対して予め登録された母国語で報知させるための情報であることを特徴とするサーバ装置。
【請求項５】
請求項３又は４に記載のサーバ装置において、
前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能な応対者を示す応対者情報と共に報知させるための情報であることを特徴とするサーバ装置。
【請求項６】
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、
前記受信された団体特定情報により特定される団体に属する複数の応対者のうち前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語で対応可能な応対者に対応する端末装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記利用者の端末装置と、前記応対者の端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項７】
請求項１乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする情報提供処理プログラム。
【請求項８】
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置における情報提供方法であって、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する工程と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する工程と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体の対応可能な言語を決定する工程と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体の対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する工程と、
を備えることを特徴とする情報提供方法。
【請求項１】
利用者により使用される端末装置と、
所定のサービスに関して前記利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して前記端末装置に送信して表示させるサーバ装置と、
を備えた情報提供システムであって、
前記サーバ装置は、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に登録する応対者情報登録手段と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、を備え、
前記端末装置は、
前記サーバ装置から配信されてきた団体情報を受信する団体情報受信手段と、
前記受信された団体情報を表示する団体状態表示手段と、
を備えることを特徴とする情報提供システム。
【請求項２】
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置であって、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する応対者情報登録手段と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する団体電話対応可否決定手段と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体が対応可能な言語を決定する団体対応可能言語決定手段と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体が対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する団体情報送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項３】
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、
前記受信された団体特定情報により特定される団体に対応する電話処理装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを前記電話処理装置により報知させるための報知情報を、当該電話処理装置に送信する報知情報送信手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項４】
請求項３に記載のサーバ装置において、
前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、前記団体特定情報により特定される団体に対して予め登録された母国語で報知させるための情報であることを特徴とするサーバ装置。
【請求項５】
請求項３又は４に記載のサーバ装置において、
前記報知情報は、前記利用者指定言語情報にて示される言語での電話対応が要求されていることを、当該言語で対応可能な応対者を示す応対者情報と共に報知させるための情報であることを特徴とするサーバ装置。
【請求項６】
請求項２に記載のサーバ装置において、
前記団体情報が前記端末装置に送信された後、当該端末装置において表示された前記団体の対応可能な言語のうちから前記利用者により指定された何れかの言語を示す利用者指定言語情報及び当該団体を特定するための団体特定情報を受信する指定言語情報受信手段と、
前記受信された団体特定情報により特定される団体に属する複数の応対者のうち前記受信された利用者指定言語情報にて示される言語で対応可能な応対者に対応する端末装置に対して通信手段を介して発呼を行い、当該発呼に対する応答があったとき、前記利用者の端末装置と、前記応対者の端末装置との間の通話を確立させる通話制御手段と、
を備えることを特徴とするサーバ装置。
【請求項７】
請求項１乃至６の何れか一項に記載のサーバ装置として機能させることを特徴とする情報提供処理プログラム。
【請求項８】
所定のサービスに関して利用者からの電話対応を行う複数の応対者が属する団体に関する団体情報を、ネットワークを介して当該利用者により使用される端末装置に送信して表示させるサーバ装置における情報提供方法であって、
前記応対者が利用者からの電話対応可能状態にあるか否かを示す電話対応可否情報と、当該応対者が対応可能な言語と、を前記応対者毎に予め登録する工程と、
各前記応対者の前記電話対応可否情報に基づいて、当該応対者が属する団体の電話対応可否を決定する工程と、
前記各応対者が対応可能な言語に基づいて、当該応対者が属する団体の対応可能な言語を決定する工程と、
前記決定された団体の電話対応可否を示す電話対応可否情報と、前記決定された団体の対応可能な言語を示す言語情報と、を含む前記団体情報を前記端末装置に対して送信する工程と、
を備えることを特徴とする情報提供方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２００９−１５１４９５（Ｐ２００９−１５１４９５Ａ）
【公開日】平成２１年７月９日（２００９．７．９）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００７−３２７９６２（Ｐ２００７−３２７９６２）
【出願日】平成１９年１２月１９日（２００７．１２．１９）
【出願人】（３９９０３７４０５）楽天株式会社 (416)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２１年７月９日（２００９．７．９）
【国際特許分類】
【出願日】平成１９年１２月１９日（２００７．１２．１９）
【出願人】（３９９０３７４０５）楽天株式会社 (416)
【Ｆターム（参考）】
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