自動回答検索装置
【課題】ユーザーからの問合せを自然言語で入力しデータベースの中から自動的にかつ精度良くその回答を導き出す自動回答検索装置を提供する。
【解決手段】自動回答検索装置１０１は、入力された文字情報を品詞分解手段２２１と品詞抽出手段２２２にて品詞分解と品詞の抽出を行い、単語置換手段２２４にて意味の似た単語を記号に置き換え、同様に意味の似た単語を記号に置き換えた問合せ内容を記憶する問合せ記憶手段２３３を検索する構成としている。
【解決手段】自動回答検索装置１０１は、入力された文字情報を品詞分解手段２２１と品詞抽出手段２２２にて品詞分解と品詞の抽出を行い、単語置換手段２２４にて意味の似た単語を記号に置き換え、同様に意味の似た単語を記号に置き換えた問合せ内容を記憶する問合せ記憶手段２３３を検索する構成としている。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザーからの問合せを自然言語で入力しデータベースの中から自動的にかつ精度良くその回答を導き出す自動回答検索装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
問合せに対して回答を行うようなことを必要とするところ、たとえば企業のお客様サービスセンタ等では、過去の問合せの内容とそれに対する回答内容とを蓄積されたデータベースを所有することが多く、新たな問合せに対しても過去の応答内容をもとに回答する方法がとられている。その際、データベースから問い合わせ内容を検索することが必要である。検索はキーワードを用いて行われ、このキーワードの選び方によっては得られる結果が異なるものになり、キーワードの選び方が非常に重要であった。
【０００３】
キーワードを選ぶ方法として、特許文献１に開示されているように問合せの内容を文字情報として入力し、この文字情報から任意の品詞を抜き出してキーワードとする方法が知られている。
【特許文献１】特開平９−１０１９６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来の方法の場合、ユーザーが問合せを文字情報として入力した場合、抽出された単語の同義語で表現されたデータベースの情報は検索で見つけることができず、必要とする回答が得られない場合があるという課題があった。また、問合せの本質には関係ないような単語をキーワードとして抽出する場合があり、検索条件が厳しくなり必要とする回答が得られないという課題があった。つまり、ユーザーが問合せを文字情報として入力する場合に考えられる表現の違いや不要な情報の入力により得られる回答が異なるという問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る自動回答検索装置は、文字情報を入力する入力手段と、前記文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段と、任意の品詞の単語のみ抽出する品詞抽出手段と、複数の単語と前記複数の単語に対応する１つの記号とが対応して記憶された単語グループ記憶手段を検索し、前記抽出した単語が前記単語グループ記憶手段に含まれる場合には前記抽出した単語を対応する前記記号に置き換える単語置換手段と、前記抽出された単語および前記置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段と、前記品詞分解手段および前記単語置換手段によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた問合せ内容と前記問合せ内容に対応する回答内容とを記憶する問合せ記憶手段に対して前記キーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段とを備える。
【０００６】
また、本発明に係る自動回答検索装置はさらに、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段、あるいは、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段、あるいは、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞分解手段により分解された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備える。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、問合せを文字情報として入力する際の表現の違いや不要な情報による影響が少ない精度の良い回答内容を自動的に得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。なお、図面において実質的に同一の構成については同一の符号を付している。
【０００９】
（実施の形態１）
本実施の形態は、本発明に係る自動回答検索装置を電化製品のユーザーによる問合せ回答に用いた場合の一例である。
【００１０】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。１０１は自動回答検索装置であり、ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４とインターネットを介して通信可能になっている。ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４はパーソナルコンピュータ１１１，１１２，１１３や、携帯電話１２１，１２２，１２３，１２４等のインターネット通信が可能な端末である。
【００１１】
記憶装置１０２は削除語記憶手段である削除語記憶データベース２３１（以下、削除語ＤＢ２３１という）、単語グループ記憶手段である単語グループデータベース２３２（以下、単語グループＤＢ２３２という）、問合せ記憶手段である問合せ記憶データベース２３３（以下、問合せＤＢ２３３という）のすべてを備えている。記憶装置１０２は自動回答検索装置１０１と通信可能に接続されている。
【００１２】
図２は本実施の形態の機能ブロック図である。自動回答検索装置１０１は文字情報を入力する入力手段２１１であるキーボード受信手段２１２ならびにインターネット受信手段２１３と、文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段２２１と、任意の品詞の単語のみを抽出する品詞抽出手段２２２と、単語グループＤＢ２３２を検索し抽出した単語が単語グループＤＢ２３２に含まれる場合にはその単語を対応する記号に置き換える単語置換手段２２４と、抽出された単語および置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段２２５と、問合せＤＢ２３３に対してキーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段２２６と、インターネットを介して情報を送信するインターネット送信手段２４２と、キーボード２０４と、表示手段２４１を備えている。
【００１３】
さらに本実施の形態の自動回答検索装置１０１は、削除語ＤＢ２３１に品詞抽出手段２２２により抽出された単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段２２３を備えている。
【００１４】
さらに本実施の形態の自動回答検索装置１０１は、回答選択追加手段２５２と回答新規追加手段２５３を有する回答追加手段２５１を備えている。
【００１５】
回答選択追加手段２５２は、品詞分解手段２２１および単語置換手段２２４によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた文字情報と、回答検索手段２２６より出力された回答内容から選択された回答内容とを対応させて問合せ記憶手段に記憶する。
【００１６】
回答新規追加手段２５３は、品詞分解手段２２１および単語置換手段２２４によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた文字情報と、入力手段２１１に入力された回答とを対応させて問合せ記憶手段に記憶する。
【００１７】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１には複数の単語が登録されている。これらの単語は本装置の使用用途に関係のない、もしくは関係の小さく、キーワードとして検索を行った場合に検索結果を悪化させる単語が選択されている。本実施の形態では電化製品のユーザーによる問合せ回答を目的としているため、「私」、「父」といった人称代名詞、「朝」、「昼」、「夜」といった時間を表す単語、「１回」、「２回」といった頻度を表す単語などが記憶されている。
【００１８】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２は複数の単語と１つの記号とが対応して記憶されている。本実施の形態における複数の単語は、同義語、類義語、意味の近い言葉の単語の集合（以下、同義語グループ４０２という）であり、記号は同義語グループ４０２の同義語、類義語、意味の近い言葉のいずれかである１つの単語（以下、代表語４０１という）である。
【００１９】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３には過去の問合せ内容とその回答内容や、今後問い合わせされると予想される問合せ内容とその回答内容が記憶されている。問合せ内容は品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２、単語置換手段２２４により品詞分解、品詞の抽出、代表語４０１への置換えが行われたもの（以下、問合せ内容変換後という）に変換され、問合せＤＢ２３３に問合せ内容、回答内容と対応して記憶されている。
【００２０】
図６に自動回答検索のフローチャートを示す。
【００２１】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。
【００２２】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。
【００２３】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。
【００２４】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について説明する。
【００２５】
ユーザーがユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４から自動回答検索装置１０１にアクセスすると、図８のような画面がユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４に表示される。ユーザーは自然言語の問合せの内容を表す文字情報（以下、問合せ文字情報という）をユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４に入力し自動回答検索装置１０１に送信する（Ｓ６０１）。以下ではユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態をもとに説明を行う。
【００２６】
問合せ文字情報は自動回答検索装置１０１の入力手段２１１であるインターネット受信手段２１３にて受信され（Ｓ６１１）、品詞分解手段２２１にて品詞ごとに分解される（Ｓ６１２）。本実施の形態の問合せ文字情報では「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００２７】
次に、品詞抽出手段２２２にて任意の品詞の抽出が行われる（Ｓ６１３）。本実施の形態では名詞と動詞のみを抽出している。この時点で問合せ文字情報は「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００２８】
続いて、単語削除手段２２３にて単語の削除を行う（Ｓ６１４）。Ｓ６１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、それ以外の単語「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」が抽出される。
【００２９】
続いて、単語置換手段２２４にて単語の置換えを行う（Ｓ６１５）。ここでは単語グループＤＢ２３２を検索し、問合せ文字情報の各単語が同義語グループ４０２に含まれている場合にその単語をその対応する代表語４０１に置き換える。本実施の形態の問合せ文字情報「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」では、「ハードディスク」はその代表語４０１である「ＨＤＤ」に、「録画」はその代表語４０１である「記録」に、「した」はその代表語４０１である「する」に、「ドラマ」はその代表語４０１である「番組」に、「消える」はその代表語４０１である「消去」に置き換えられ、「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００３０】
続いて、キーワード抽出手段２２５にてキーワードの抽出（Ｓ６１６）を行う。Ｓ６１６では問合せ文字情報の各単語から任意の単語を抽出する。本実施の形態ではすべての単語を抽出するものとし、問合せ文字情報「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」からキーワード「ＨＤＤ」「記録」「する」「番組」「消去」が抽出される。
【００３１】
続いて、回答検索手段２２６において、キーワードを用いて問合せＤＢ２３３の検索を行う（Ｓ６１７）。本実施の形態では問合せＤＢ２３３の問合せ内容変換後を検索し、すべてのキーワードが含まれるものを抽出する。キーワード「ＨＤＤ」「記録」「する」「番組」「消去」のすべてが含まれるものとして、問合せＤＢ２３３のＮｏ．０００００１とＮｏ．０００００２の２件が該当した。
【００３２】
さらに回答検索手段２２６では、該当件数が所定数ｎ以上であるかを判定する（Ｓ６１８）。本実施の形態では所定数ｎを５０とし、該当件数が２であるため、判定はＮｏとなり、Ｓ６２０へ進む。ここで、もし判定がＹｅｓの場合には、Ｓ６１９に進み、抽出する品詞を増やす。一例としては、抽出する品詞に形容詞を加え、Ｓ６１３に戻り名詞、動詞、形容詞の抽出を行うことになる。これにより、キーワードの数を増やし、該当件数を減らすことが可能となる。
【００３３】
さらに回答検索手段２２６では、該当件数が所定数ｍ以下であるかを判定する（Ｓ６２０）。本実施の形態では所定数ｍを０とし、該当件数が２であるため、判定はＮｏとなり、Ｓ６２２へ進む。ここで、もし判定がＹｅｓの場合には、Ｓ６２１に進み、抽出する品詞を減らす。一例としては、抽出する品詞から動詞を減らし、Ｓ６１３に戻り名詞の抽出を行うことになる。これにより、キーワードの数を減らし、該当件数を増やすことが可能となる。
【００３４】
さらに回答検索手段２２６では、該当した問合せ内容および問合せ内容に対応する回答内容を出力し、インターネット送信手段２４２よりユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４へ送信する（Ｓ６２２）。
【００３５】
ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４では該当した問合せ内容および問合せ内容に対応する回答内容を受信（Ｓ６０２）し、表示画面に表示する。本実施の形態では、図９のような画面が表示され、該当した問合せＤＢ２３３のＮｏ．０００００１とＮｏ．０００００２の２件について問合せ内容と回答内容が表示される。
【００３６】
ユーザーは表示された回答内容をもとに課題の解決等を行う。表示画面上ではユーザーが自分の問合せにもっとも近い回答がどれであったかを選択するためのチェックボックス９０１が表示され、ユーザーがチェックボックス９０１をチェックし送信ボタン９０２をクリックすると選択された内容が自動回答検索装置１０１へ送信される（Ｓ６０３）。本実施の形態では検索結果１の「ＨＤＤに録画したつもりがＤＶＤに録画していた。」が選択された。
【００３７】
自動回答検索装置１０１では、選択された回答内容と、最初に入力された問合せ文字情報と、問合せ文字情報を品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２および単語置換手段２２４により品詞分解、品詞の抽出および単語の置換による変換が行われたものとを問合せＤＢ２３３に追加して記憶する（Ｓ６２３）。本実施の形態では問合せ内容「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と、問合せ内容変換後「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」と、回答内容「ＨＤＤに録画したつもりがＤＶＤに録画していた。」が問合せＤＢ２３３に追加される。このときの品詞抽出手段２２２は名詞、動詞、形容詞、副詞の抽出を行った。
【００３８】
さらに、本実施の形態の自動回答検索装置１０１では、オペレータが問合せＤＢ２３３へのデータの追加をすることが可能である。オペレータは問合せ文字情報をキーボード２０４に入力し（Ｓ７０１）、自動回答検索装置１０１はキーボード受信手段２１２にて問合せ文字情報を受信する（Ｓ７１１）。問合せ文字情報は品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２、単語置換手段２２４にて品詞分解、任意の品詞の抽出、単語の置換えが行われ（Ｓ６１２，Ｓ６１３，Ｓ６１５）、キーボード２０４に入力された（Ｓ７０２）回答内容とともに問合せＤＢ２３３に追加登録される（Ｓ６２１）。
【００３９】
以上のように、本実施の形態では、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００４０】
（実施の形態２）
実施の形態２は、実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なるものである。
【００４１】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。構成は実施の形態１と同じものであるのでその説明を省略する。
【００４２】
図１０は本実施の形態の機能ブロック図である。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１との違いは単語削除手段１０２３のみである。単語削除手段１０２３は、削除語ＤＢ２３１に品詞抽出手段２２２により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する。
【００４３】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４４】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４５】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４６】
図１１に自動回答検索のフローチャートを示す。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なっている。
【００４７】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。回答内容新規追加のフローチャートは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４８】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。ユーザー端末への表示例１は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４９】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。ユーザー端末への表示例２は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００５０】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について実施の形態１との違いのみ説明する。
【００５１】
Ｓ６１３までは実施の形態１と同様の動作を示す。ユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態ではＳ６１３の時点で問合せ文字情報は「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００５２】
続いて、単語置換手段２２４にて単語の置換えを行う（Ｓ６１５）。ここでは単語グループＤＢ２３２を検索し、問合せ文字情報の各単語が同義語グループ４０２に含まれている場合にその単語をその対応する代表語４０１に置き換える。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」では、「ハードディスク」はその代表語４０１である「ＨＤＤ」に、「録画」はその代表語４０１である「記録」に、「した」はその代表語４０１である「する」に、「ドラマ」はその代表語４０１である「番組」に、「消える」はその代表語４０１である「消去」に置き換えられ、「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００５３】
続いて、単語削除手段１０２３にて単語の削除を行う（Ｓ１１１４）。Ｓ１１１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００５４】
以後、Ｓ６１６以降は実施の形態１と同じ動作をする。
【００５５】
本実施の形態は実施の形態１と同様に、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００５６】
さらに本実施の形態によれば、単語の置換えを行った後に単語の削除を行うことにより実施の形態１と比べ削除語ＤＢの単語の数を減らすことができる。つまり、削除したい単語のグループを同義語グループとして登録しておき、その代表語のみを削除後ＤＢに入力することで削除したい単語すべての削除が行えるという効果がある。また、削除したい単語すべてを同義語グループとして登録しておき、そのすべてが１つの代表語へと置き換わるようにすることで削除後ＤＢは最小でその代表語１つにすることもできる。
【００５７】
（実施の形態３）
実施の形態３は、実施の形態１、２と単語の削除のステップの位置のみが異なる。
【００５８】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。構成は実施の形態１と同じものであるのでその説明を省略する。
【００５９】
図１２は本実施の形態の機能ブロック図である。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１との違いは単語削除手段１２２３のみである。単語削除手段１２２３は、削除語ＤＢ２３１に品詞分解手段２２１により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する。
【００６０】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６１】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６２】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６３】
図１３に自動回答検索のフローチャートを示す。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なっている。
【００６４】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。回答内容新規追加のフローチャートは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６５】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。ユーザー端末への表示例１は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６６】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。ユーザー端末への表示例２は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６７】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について実施の形態１との違いのみ説明する。
【００６８】
Ｓ６１２までは実施の形態１と同様の動作を示す。ユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態ではＳ６１２の時点で問合せ文字情報は「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００６９】
続いて、単語削除手段１２２３にて単語の削除を行う（Ｓ１３１４）。Ｓ１３１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、「に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００７０】
次に、品詞抽出手段２２２にて任意の品詞の抽出が行われる（Ｓ６１３）。本実施の形態では名詞と動詞のみを抽出している。この時点で問合せ文字情報は「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００７１】
以後、Ｓ６１５以降は実施の形態１と同じ動作をする。
【００７２】
本実施の形態は実施の形態１と同様に、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００７３】
なお、本発明は上記実施の形態１，２，３に限られず、以下のような構成としてもよい。
【００７４】
単語グループ記憶手段、削除語記憶手段、問合せ記憶手段は自動回答検索装置の内部に含まれていても良い。
【００７５】
記号として代表語を用いたが、アルファベットや数字等、各単語グループを識別できるものであればなんでもよい。
【００７６】
問合せＤＢは問合せ内容を品詞分解手段、単語置換手段により少なくとも品詞分解、代表語への置換えが行われたものに変換され、問合せＤＢに問合せ内容、回答内容と対応して記憶されていればよい。さらに品詞抽出手段、単語削除手段により品詞抽出、単語削除が行われてもよい。
【００７７】
ユーザーに提示された回答内容に該当するものがない場合には、オペレータが問合せへの対応を行い、最終的な回答内容をキーボードにて入力し、その回答内容と最初に入力された問合せ文字情報と、問合せ文字情報を品詞分解手段、品詞抽出手段および単語置換手段により品詞分解、品詞の抽出および単語の置換による変換が行われたものとを問合せＤＢに追加して記憶してもよい。
【００７８】
オペレータが自動回答検索装置のキーボードに直接問合せ文字情報を入力し回答を表示手段に表示させるようにして検索を行うことも可能である。
【産業上の利用可能性】
【００７９】
本発明は、データベースに記憶された問合せとその回答を検索するような、製品に対する問合せの用途や、製品の故障に関する指摘内容とその修理方法を検索する修理業務の用途等、質問とその回答を蓄積しその回答を検索するようなノウハウの蓄積・検索の用途にも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本発明の実施の形態１，２，３に係るシステム構成図
【図２】本発明の実施の形態１に係る機能ブロック図
【図３】本発明の実施の形態１，２，３に係る削除語ＤＢのデータテーブルを示す図
【図４】本発明の実施の形態１，２，３に係る単語グループＤＢのデータテーブルを示す図
【図５】本発明の実施の形態１，２，３に係る問合せＤＢのデータテーブルを示す図
【図６】本発明の実施の形態１に係るフローチャート
【図７】本発明の実施の形態１，２，３に係る回答内容新規追加のフローチャート
【図８】本発明の実施の形態１，２，３に係る問合せ内容入力画面の一例を示す図
【図９】本発明の実施の形態１，２，３に係る回答内容の表示画面の一例を示す図
【図１０】本発明の実施の形態２に係る機能ブロック図
【図１１】本発明の実施の形態２に係るフローチャート
【図１２】本発明の実施の形態３に係る機能ブロック図
【図１３】本発明の実施の形態３に係るフローチャート
【符号の説明】
【００８１】
１０１ 自動回答検索装置
１０２ 記憶装置
１１１，１１２，１１３ ユーザー端末（パーソナルコンピュータ）
１２１，１２２，１２３，１２４ ユーザー端末（携帯電話）
２０４ キーボード
２１１ 入力手段
２１２ キーボード受信手段
２１３ インターネット受信手段
２２１ 品詞分解手段
２２２ 品詞抽出手段
２２３ 単語削除手段
２２４ 単語置換手段
２２５ キーワード抽出手段
２２６ 回答検索手段
２３１ 削除語ＤＢ
２３２ 単語グループＤＢ
２３３ 問合せＤＢ
２４１ 表示手段
２４２ インターネット送信手段
２５１ 回答追加手段
２５２ 回答選択追加手段
２５３ 回答新規追加手段
２９１，２９２，２９３ ユーザー
４０１ 代表語
４０２ 同義語グループ
９０１ チェックボックス
９０２ 送信ボタン
１０２３ 単語削除手段
１２２３ 単語削除手段
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザーからの問合せを自然言語で入力しデータベースの中から自動的にかつ精度良くその回答を導き出す自動回答検索装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
問合せに対して回答を行うようなことを必要とするところ、たとえば企業のお客様サービスセンタ等では、過去の問合せの内容とそれに対する回答内容とを蓄積されたデータベースを所有することが多く、新たな問合せに対しても過去の応答内容をもとに回答する方法がとられている。その際、データベースから問い合わせ内容を検索することが必要である。検索はキーワードを用いて行われ、このキーワードの選び方によっては得られる結果が異なるものになり、キーワードの選び方が非常に重要であった。
【０００３】
キーワードを選ぶ方法として、特許文献１に開示されているように問合せの内容を文字情報として入力し、この文字情報から任意の品詞を抜き出してキーワードとする方法が知られている。
【特許文献１】特開平９−１０１９６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来の方法の場合、ユーザーが問合せを文字情報として入力した場合、抽出された単語の同義語で表現されたデータベースの情報は検索で見つけることができず、必要とする回答が得られない場合があるという課題があった。また、問合せの本質には関係ないような単語をキーワードとして抽出する場合があり、検索条件が厳しくなり必要とする回答が得られないという課題があった。つまり、ユーザーが問合せを文字情報として入力する場合に考えられる表現の違いや不要な情報の入力により得られる回答が異なるという問題があった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る自動回答検索装置は、文字情報を入力する入力手段と、前記文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段と、任意の品詞の単語のみ抽出する品詞抽出手段と、複数の単語と前記複数の単語に対応する１つの記号とが対応して記憶された単語グループ記憶手段を検索し、前記抽出した単語が前記単語グループ記憶手段に含まれる場合には前記抽出した単語を対応する前記記号に置き換える単語置換手段と、前記抽出された単語および前記置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段と、前記品詞分解手段および前記単語置換手段によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた問合せ内容と前記問合せ内容に対応する回答内容とを記憶する問合せ記憶手段に対して前記キーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段とを備える。
【０００６】
また、本発明に係る自動回答検索装置はさらに、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段、あるいは、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段、あるいは、複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞分解手段により分解された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備える。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、問合せを文字情報として入力する際の表現の違いや不要な情報による影響が少ない精度の良い回答内容を自動的に得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。なお、図面において実質的に同一の構成については同一の符号を付している。
【０００９】
（実施の形態１）
本実施の形態は、本発明に係る自動回答検索装置を電化製品のユーザーによる問合せ回答に用いた場合の一例である。
【００１０】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。１０１は自動回答検索装置であり、ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４とインターネットを介して通信可能になっている。ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４はパーソナルコンピュータ１１１，１１２，１１３や、携帯電話１２１，１２２，１２３，１２４等のインターネット通信が可能な端末である。
【００１１】
記憶装置１０２は削除語記憶手段である削除語記憶データベース２３１（以下、削除語ＤＢ２３１という）、単語グループ記憶手段である単語グループデータベース２３２（以下、単語グループＤＢ２３２という）、問合せ記憶手段である問合せ記憶データベース２３３（以下、問合せＤＢ２３３という）のすべてを備えている。記憶装置１０２は自動回答検索装置１０１と通信可能に接続されている。
【００１２】
図２は本実施の形態の機能ブロック図である。自動回答検索装置１０１は文字情報を入力する入力手段２１１であるキーボード受信手段２１２ならびにインターネット受信手段２１３と、文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段２２１と、任意の品詞の単語のみを抽出する品詞抽出手段２２２と、単語グループＤＢ２３２を検索し抽出した単語が単語グループＤＢ２３２に含まれる場合にはその単語を対応する記号に置き換える単語置換手段２２４と、抽出された単語および置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段２２５と、問合せＤＢ２３３に対してキーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段２２６と、インターネットを介して情報を送信するインターネット送信手段２４２と、キーボード２０４と、表示手段２４１を備えている。
【００１３】
さらに本実施の形態の自動回答検索装置１０１は、削除語ＤＢ２３１に品詞抽出手段２２２により抽出された単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段２２３を備えている。
【００１４】
さらに本実施の形態の自動回答検索装置１０１は、回答選択追加手段２５２と回答新規追加手段２５３を有する回答追加手段２５１を備えている。
【００１５】
回答選択追加手段２５２は、品詞分解手段２２１および単語置換手段２２４によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた文字情報と、回答検索手段２２６より出力された回答内容から選択された回答内容とを対応させて問合せ記憶手段に記憶する。
【００１６】
回答新規追加手段２５３は、品詞分解手段２２１および単語置換手段２２４によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた文字情報と、入力手段２１１に入力された回答とを対応させて問合せ記憶手段に記憶する。
【００１７】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１には複数の単語が登録されている。これらの単語は本装置の使用用途に関係のない、もしくは関係の小さく、キーワードとして検索を行った場合に検索結果を悪化させる単語が選択されている。本実施の形態では電化製品のユーザーによる問合せ回答を目的としているため、「私」、「父」といった人称代名詞、「朝」、「昼」、「夜」といった時間を表す単語、「１回」、「２回」といった頻度を表す単語などが記憶されている。
【００１８】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２は複数の単語と１つの記号とが対応して記憶されている。本実施の形態における複数の単語は、同義語、類義語、意味の近い言葉の単語の集合（以下、同義語グループ４０２という）であり、記号は同義語グループ４０２の同義語、類義語、意味の近い言葉のいずれかである１つの単語（以下、代表語４０１という）である。
【００１９】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３には過去の問合せ内容とその回答内容や、今後問い合わせされると予想される問合せ内容とその回答内容が記憶されている。問合せ内容は品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２、単語置換手段２２４により品詞分解、品詞の抽出、代表語４０１への置換えが行われたもの（以下、問合せ内容変換後という）に変換され、問合せＤＢ２３３に問合せ内容、回答内容と対応して記憶されている。
【００２０】
図６に自動回答検索のフローチャートを示す。
【００２１】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。
【００２２】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。
【００２３】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。
【００２４】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について説明する。
【００２５】
ユーザーがユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４から自動回答検索装置１０１にアクセスすると、図８のような画面がユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４に表示される。ユーザーは自然言語の問合せの内容を表す文字情報（以下、問合せ文字情報という）をユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４に入力し自動回答検索装置１０１に送信する（Ｓ６０１）。以下ではユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態をもとに説明を行う。
【００２６】
問合せ文字情報は自動回答検索装置１０１の入力手段２１１であるインターネット受信手段２１３にて受信され（Ｓ６１１）、品詞分解手段２２１にて品詞ごとに分解される（Ｓ６１２）。本実施の形態の問合せ文字情報では「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００２７】
次に、品詞抽出手段２２２にて任意の品詞の抽出が行われる（Ｓ６１３）。本実施の形態では名詞と動詞のみを抽出している。この時点で問合せ文字情報は「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００２８】
続いて、単語削除手段２２３にて単語の削除を行う（Ｓ６１４）。Ｓ６１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、それ以外の単語「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」が抽出される。
【００２９】
続いて、単語置換手段２２４にて単語の置換えを行う（Ｓ６１５）。ここでは単語グループＤＢ２３２を検索し、問合せ文字情報の各単語が同義語グループ４０２に含まれている場合にその単語をその対応する代表語４０１に置き換える。本実施の形態の問合せ文字情報「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」では、「ハードディスク」はその代表語４０１である「ＨＤＤ」に、「録画」はその代表語４０１である「記録」に、「した」はその代表語４０１である「する」に、「ドラマ」はその代表語４０１である「番組」に、「消える」はその代表語４０１である「消去」に置き換えられ、「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００３０】
続いて、キーワード抽出手段２２５にてキーワードの抽出（Ｓ６１６）を行う。Ｓ６１６では問合せ文字情報の各単語から任意の単語を抽出する。本実施の形態ではすべての単語を抽出するものとし、問合せ文字情報「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」からキーワード「ＨＤＤ」「記録」「する」「番組」「消去」が抽出される。
【００３１】
続いて、回答検索手段２２６において、キーワードを用いて問合せＤＢ２３３の検索を行う（Ｓ６１７）。本実施の形態では問合せＤＢ２３３の問合せ内容変換後を検索し、すべてのキーワードが含まれるものを抽出する。キーワード「ＨＤＤ」「記録」「する」「番組」「消去」のすべてが含まれるものとして、問合せＤＢ２３３のＮｏ．０００００１とＮｏ．０００００２の２件が該当した。
【００３２】
さらに回答検索手段２２６では、該当件数が所定数ｎ以上であるかを判定する（Ｓ６１８）。本実施の形態では所定数ｎを５０とし、該当件数が２であるため、判定はＮｏとなり、Ｓ６２０へ進む。ここで、もし判定がＹｅｓの場合には、Ｓ６１９に進み、抽出する品詞を増やす。一例としては、抽出する品詞に形容詞を加え、Ｓ６１３に戻り名詞、動詞、形容詞の抽出を行うことになる。これにより、キーワードの数を増やし、該当件数を減らすことが可能となる。
【００３３】
さらに回答検索手段２２６では、該当件数が所定数ｍ以下であるかを判定する（Ｓ６２０）。本実施の形態では所定数ｍを０とし、該当件数が２であるため、判定はＮｏとなり、Ｓ６２２へ進む。ここで、もし判定がＹｅｓの場合には、Ｓ６２１に進み、抽出する品詞を減らす。一例としては、抽出する品詞から動詞を減らし、Ｓ６１３に戻り名詞の抽出を行うことになる。これにより、キーワードの数を減らし、該当件数を増やすことが可能となる。
【００３４】
さらに回答検索手段２２６では、該当した問合せ内容および問合せ内容に対応する回答内容を出力し、インターネット送信手段２４２よりユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４へ送信する（Ｓ６２２）。
【００３５】
ユーザー端末１１１，１１２，１１３，１２１，１２２，１２３，１２４では該当した問合せ内容および問合せ内容に対応する回答内容を受信（Ｓ６０２）し、表示画面に表示する。本実施の形態では、図９のような画面が表示され、該当した問合せＤＢ２３３のＮｏ．０００００１とＮｏ．０００００２の２件について問合せ内容と回答内容が表示される。
【００３６】
ユーザーは表示された回答内容をもとに課題の解決等を行う。表示画面上ではユーザーが自分の問合せにもっとも近い回答がどれであったかを選択するためのチェックボックス９０１が表示され、ユーザーがチェックボックス９０１をチェックし送信ボタン９０２をクリックすると選択された内容が自動回答検索装置１０１へ送信される（Ｓ６０３）。本実施の形態では検索結果１の「ＨＤＤに録画したつもりがＤＶＤに録画していた。」が選択された。
【００３７】
自動回答検索装置１０１では、選択された回答内容と、最初に入力された問合せ文字情報と、問合せ文字情報を品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２および単語置換手段２２４により品詞分解、品詞の抽出および単語の置換による変換が行われたものとを問合せＤＢ２３３に追加して記憶する（Ｓ６２３）。本実施の形態では問合せ内容「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と、問合せ内容変換後「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」と、回答内容「ＨＤＤに録画したつもりがＤＶＤに録画していた。」が問合せＤＢ２３３に追加される。このときの品詞抽出手段２２２は名詞、動詞、形容詞、副詞の抽出を行った。
【００３８】
さらに、本実施の形態の自動回答検索装置１０１では、オペレータが問合せＤＢ２３３へのデータの追加をすることが可能である。オペレータは問合せ文字情報をキーボード２０４に入力し（Ｓ７０１）、自動回答検索装置１０１はキーボード受信手段２１２にて問合せ文字情報を受信する（Ｓ７１１）。問合せ文字情報は品詞分解手段２２１、品詞抽出手段２２２、単語置換手段２２４にて品詞分解、任意の品詞の抽出、単語の置換えが行われ（Ｓ６１２，Ｓ６１３，Ｓ６１５）、キーボード２０４に入力された（Ｓ７０２）回答内容とともに問合せＤＢ２３３に追加登録される（Ｓ６２１）。
【００３９】
以上のように、本実施の形態では、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００４０】
（実施の形態２）
実施の形態２は、実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なるものである。
【００４１】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。構成は実施の形態１と同じものであるのでその説明を省略する。
【００４２】
図１０は本実施の形態の機能ブロック図である。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１との違いは単語削除手段１０２３のみである。単語削除手段１０２３は、削除語ＤＢ２３１に品詞抽出手段２２２により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する。
【００４３】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４４】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４５】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４６】
図１１に自動回答検索のフローチャートを示す。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なっている。
【００４７】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。回答内容新規追加のフローチャートは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４８】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。ユーザー端末への表示例１は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００４９】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。ユーザー端末への表示例２は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００５０】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について実施の形態１との違いのみ説明する。
【００５１】
Ｓ６１３までは実施の形態１と同様の動作を示す。ユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態ではＳ６１３の時点で問合せ文字情報は「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００５２】
続いて、単語置換手段２２４にて単語の置換えを行う（Ｓ６１５）。ここでは単語グループＤＢ２３２を検索し、問合せ文字情報の各単語が同義語グループ４０２に含まれている場合にその単語をその対応する代表語４０１に置き換える。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」では、「ハードディスク」はその代表語４０１である「ＨＤＤ」に、「録画」はその代表語４０１である「記録」に、「した」はその代表語４０１である「する」に、「ドラマ」はその代表語４０１である「番組」に、「消える」はその代表語４０１である「消去」に置き換えられ、「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００５３】
続いて、単語削除手段１０２３にて単語の削除を行う（Ｓ１１１４）。Ｓ１１１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、「ＨＤＤ・記録・する・番組・消去」となる。
【００５４】
以後、Ｓ６１６以降は実施の形態１と同じ動作をする。
【００５５】
本実施の形態は実施の形態１と同様に、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００５６】
さらに本実施の形態によれば、単語の置換えを行った後に単語の削除を行うことにより実施の形態１と比べ削除語ＤＢの単語の数を減らすことができる。つまり、削除したい単語のグループを同義語グループとして登録しておき、その代表語のみを削除後ＤＢに入力することで削除したい単語すべての削除が行えるという効果がある。また、削除したい単語すべてを同義語グループとして登録しておき、そのすべてが１つの代表語へと置き換わるようにすることで削除後ＤＢは最小でその代表語１つにすることもできる。
【００５７】
（実施の形態３）
実施の形態３は、実施の形態１、２と単語の削除のステップの位置のみが異なる。
【００５８】
図１に本実施の形態に係るシステム構成図を示す。構成は実施の形態１と同じものであるのでその説明を省略する。
【００５９】
図１２は本実施の形態の機能ブロック図である。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１との違いは単語削除手段１２２３のみである。単語削除手段１２２３は、削除語ＤＢ２３１に品詞分解手段２２１により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、削除語ＤＢ２３１に含まれていない単語のみを抽出する。
【００６０】
図３に削除語ＤＢ２３１のデータテーブルを示す。削除語ＤＢ２３１のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６１】
図４に単語グループＤＢ２３２のデータテーブルを示す。単語グループＤＢ２３２のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６２】
図５に問合せＤＢ２３３のデータテーブルを示す。問合せＤＢ２３３のデータテーブルは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６３】
図１３に自動回答検索のフローチャートを示す。実施の形態１と同じ構成のものには同じ符号を付し、その説明を省略する。実施の形態１と単語の削除のステップの位置のみが異なっている。
【００６４】
図７に回答内容新規追加のフローチャートを示す。回答内容新規追加のフローチャートは実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６５】
図８にユーザー端末への表示例１を示す。ユーザー端末への表示例１は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６６】
図９にユーザー端末への表示例２を示す。ユーザー端末への表示例２は実施の形態１と同様であり、その説明を省略する。
【００６７】
以下、本実施の形態の自動回答検索装置１０１の動作について実施の形態１との違いのみ説明する。
【００６８】
Ｓ６１２までは実施の形態１と同様の動作を示す。ユーザーが「夜にハードディスクに録画したドラマが消える」と入力した実施の形態ではＳ６１２の時点で問合せ文字情報は「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００６９】
続いて、単語削除手段１２２３にて単語の削除を行う（Ｓ１３１４）。Ｓ１３１４では削除語ＤＢ２３１を検索し、問合せ文字情報の各単語について、同一の単語が削除語ＤＢ２３１に含まれている場合にはその単語を問合せ文字情報から削除する。つまり、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する。本実施の形態の問合せ文字情報「夜・に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」には削除語ＤＢ２３１に含まれる「夜」が含まれるため、これが削除され、「に・ハードディスク・に・録画・した・ドラマ・が・消える」となる。
【００７０】
次に、品詞抽出手段２２２にて任意の品詞の抽出が行われる（Ｓ６１３）。本実施の形態では名詞と動詞のみを抽出している。この時点で問合せ文字情報は「ハードディスク・録画・した・ドラマ・消える」となる。
【００７１】
以後、Ｓ６１５以降は実施の形態１と同じ動作をする。
【００７２】
本実施の形態は実施の形態１と同様に、入力された問合せ文字情報と問合せＤＢ２３３の問合せ内容の双方を単語置換手段２２４にて置換しているため、表現の違いによらず精度のよい検索が可能である。また、削除語ＤＢ２３１に含まれる単語をキーワードとしないことで、問合せ文字情報に不要な語句が含まれている場合にもこれに影響されず検索することができる。また、該当件数が所定数以上である場合に抽出する品詞を増やしキーワードを増やすことで該当件数を自動的に所定数より小さく減らすことができ、また、該当件数が所定数以下である場合に抽出する品詞を減らしキーワードを減らすことで該当件数を自動的に所定数より大きく増やすことができる。また、問合せＤＢ２３３の回答内容を追加で記憶していくことが可能であり、問合せに対する回答の事例を充実させることが可能である。
【００７３】
なお、本発明は上記実施の形態１，２，３に限られず、以下のような構成としてもよい。
【００７４】
単語グループ記憶手段、削除語記憶手段、問合せ記憶手段は自動回答検索装置の内部に含まれていても良い。
【００７５】
記号として代表語を用いたが、アルファベットや数字等、各単語グループを識別できるものであればなんでもよい。
【００７６】
問合せＤＢは問合せ内容を品詞分解手段、単語置換手段により少なくとも品詞分解、代表語への置換えが行われたものに変換され、問合せＤＢに問合せ内容、回答内容と対応して記憶されていればよい。さらに品詞抽出手段、単語削除手段により品詞抽出、単語削除が行われてもよい。
【００７７】
ユーザーに提示された回答内容に該当するものがない場合には、オペレータが問合せへの対応を行い、最終的な回答内容をキーボードにて入力し、その回答内容と最初に入力された問合せ文字情報と、問合せ文字情報を品詞分解手段、品詞抽出手段および単語置換手段により品詞分解、品詞の抽出および単語の置換による変換が行われたものとを問合せＤＢに追加して記憶してもよい。
【００７８】
オペレータが自動回答検索装置のキーボードに直接問合せ文字情報を入力し回答を表示手段に表示させるようにして検索を行うことも可能である。
【産業上の利用可能性】
【００７９】
本発明は、データベースに記憶された問合せとその回答を検索するような、製品に対する問合せの用途や、製品の故障に関する指摘内容とその修理方法を検索する修理業務の用途等、質問とその回答を蓄積しその回答を検索するようなノウハウの蓄積・検索の用途にも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本発明の実施の形態１，２，３に係るシステム構成図
【図２】本発明の実施の形態１に係る機能ブロック図
【図３】本発明の実施の形態１，２，３に係る削除語ＤＢのデータテーブルを示す図
【図４】本発明の実施の形態１，２，３に係る単語グループＤＢのデータテーブルを示す図
【図５】本発明の実施の形態１，２，３に係る問合せＤＢのデータテーブルを示す図
【図６】本発明の実施の形態１に係るフローチャート
【図７】本発明の実施の形態１，２，３に係る回答内容新規追加のフローチャート
【図８】本発明の実施の形態１，２，３に係る問合せ内容入力画面の一例を示す図
【図９】本発明の実施の形態１，２，３に係る回答内容の表示画面の一例を示す図
【図１０】本発明の実施の形態２に係る機能ブロック図
【図１１】本発明の実施の形態２に係るフローチャート
【図１２】本発明の実施の形態３に係る機能ブロック図
【図１３】本発明の実施の形態３に係るフローチャート
【符号の説明】
【００８１】
１０１ 自動回答検索装置
１０２ 記憶装置
１１１，１１２，１１３ ユーザー端末（パーソナルコンピュータ）
１２１，１２２，１２３，１２４ ユーザー端末（携帯電話）
２０４ キーボード
２１１ 入力手段
２１２ キーボード受信手段
２１３ インターネット受信手段
２２１ 品詞分解手段
２２２ 品詞抽出手段
２２３ 単語削除手段
２２４ 単語置換手段
２２５ キーワード抽出手段
２２６ 回答検索手段
２３１ 削除語ＤＢ
２３２ 単語グループＤＢ
２３３ 問合せＤＢ
２４１ 表示手段
２４２ インターネット送信手段
２５１ 回答追加手段
２５２ 回答選択追加手段
２５３ 回答新規追加手段
２９１，２９２，２９３ ユーザー
４０１ 代表語
４０２ 同義語グループ
９０１ チェックボックス
９０２ 送信ボタン
１０２３ 単語削除手段
１２２３ 単語削除手段
【特許請求の範囲】
【請求項１】
文字情報を入力する入力手段と、
前記文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段と、
任意の品詞の単語のみ抽出する品詞抽出手段と、
複数の単語と前記複数の単語に対応する１つの記号とが対応して記憶された単語グループ記憶手段を検索し、前記抽出した単語が前記単語グループ記憶手段に含まれる場合には前記抽出した単語を対応する前記記号に置き換える単語置換手段と、
前記抽出された単語および前記置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段と、
前記品詞分解手段および前記単語置換手段によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた問合せ内容と前記問合せ内容に対応する回答内容とを記憶する問合せ記憶手段に対して前記キーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段と、
を備える自動回答検索装置。
【請求項２】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項３】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項４】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞分解手段により分解された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項５】
前記回答検索手段にて該当する問合せ内容の数が所定数以上の場合に前記キーワードの数を増やすことを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項６】
前記品詞抽出手段にて抽出する品詞の種類を増やし再度前記キーワードの抽出を行うことを特徴とする請求項５に記載の自動回答検索装置。
【請求項７】
前記回答検索手段にて該当する問合せ内容の数が所定数以下の場合に前記キーワードの数を減らすことを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項８】
前記品詞抽出手段にて抽出する品詞の種類を減らし再度前記キーワードの抽出を行うことを特徴とする請求項７に記載の自動回答検索装置。
【請求項９】
前記品詞分解手段および前記単語置換手段により品詞分解および記号への置換えのなされた前記文字情報と、前記回答検索手段より出力された回答内容から選択された回答内容とを対応させて前記問合せ記憶手段に記憶する回答選択追加手段を有することを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項１０】
前記品詞分解手段および前記単語置換手段により品詞分解および記号への置換えのなされた前記文字情報と、前記入力手段に入力された回答とを対応させて前記問合せ記憶手段に記憶する回答新規追加手段を有することを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項１】
文字情報を入力する入力手段と、
前記文字情報を品詞ごとに分解する品詞分解手段と、
任意の品詞の単語のみ抽出する品詞抽出手段と、
複数の単語と前記複数の単語に対応する１つの記号とが対応して記憶された単語グループ記憶手段を検索し、前記抽出した単語が前記単語グループ記憶手段に含まれる場合には前記抽出した単語を対応する前記記号に置き換える単語置換手段と、
前記抽出された単語および前記置き換えた記号から任意の単語もしくは記号をキーワードとして抽出するキーワード抽出手段と、
前記品詞分解手段および前記単語置換手段によりあらかじめ品詞分解および記号への置換えのなされた問合せ内容と前記問合せ内容に対応する回答内容とを記憶する問合せ記憶手段に対して前記キーワードを用いて検索を行い該当する問合せ内容に対応する回答内容を出力する回答検索手段と、
を備える自動回答検索装置。
【請求項２】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項３】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞抽出手段により抽出された各単語および前記単語置換手段により置換された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項４】
複数の単語が記憶された削除語記憶手段に前記品詞分解手段により分解された各単語がそれぞれ含まれているか否かを判定し、前記削除語記憶手段に含まれていない単語のみを抽出する単語削除手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項５】
前記回答検索手段にて該当する問合せ内容の数が所定数以上の場合に前記キーワードの数を増やすことを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項６】
前記品詞抽出手段にて抽出する品詞の種類を増やし再度前記キーワードの抽出を行うことを特徴とする請求項５に記載の自動回答検索装置。
【請求項７】
前記回答検索手段にて該当する問合せ内容の数が所定数以下の場合に前記キーワードの数を減らすことを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項８】
前記品詞抽出手段にて抽出する品詞の種類を減らし再度前記キーワードの抽出を行うことを特徴とする請求項７に記載の自動回答検索装置。
【請求項９】
前記品詞分解手段および前記単語置換手段により品詞分解および記号への置換えのなされた前記文字情報と、前記回答検索手段より出力された回答内容から選択された回答内容とを対応させて前記問合せ記憶手段に記憶する回答選択追加手段を有することを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【請求項１０】
前記品詞分解手段および前記単語置換手段により品詞分解および記号への置換えのなされた前記文字情報と、前記入力手段に入力された回答とを対応させて前記問合せ記憶手段に記憶する回答新規追加手段を有することを特徴とする請求項１に記載の自動回答検索装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【公開番号】特開２００６−２４０７１（Ｐ２００６−２４０７１Ａ）
【公開日】平成１８年１月２６日（２００６．１．２６）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００４−２０２８４９（Ｐ２００４−２０２８４９）
【出願日】平成１６年７月９日（２００４．７．９）
【出願人】（０００００５８２１）松下電器産業株式会社 (73,050)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１８年１月２６日（２００６．１．２６）
【国際特許分類】
【出願日】平成１６年７月９日（２００４．７．９）
【出願人】（０００００５８２１）松下電器産業株式会社 (73,050)
【Ｆターム（参考）】
[ Back to top ]