電話管理システム
【課題】ウェブサイトを閲覧したユーザが、オペレーターとの間で電話による通話を行いたい場合に用いる電話管理システムを提供する。
【解決手段】サーバはユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、電話制御装置はユーザが利用するユーザ電話機、オペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、サーバは、電話番号受信部と、架電指示部と、架電結果受取部と、を有しており、架電指示部は、所定のタイミングで、架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。
【解決手段】サーバはユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、電話制御装置はユーザが利用するユーザ電話機、オペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、サーバは、電話番号受信部と、架電指示部と、架電結果受取部と、を有しており、架電指示部は、所定のタイミングで、架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、ウェブサイトを閲覧したユーザが、オペレーターとの間で電話による通話を行いたい場合に用いる電話管理システムに関する。
【背景技術】
【0002】
近年、企業はインターネットに設けたウェブサイトから自社製品などの様々な情報を提供している。しかしウェブサイトに記載された情報のみでは、ユーザが内容を理解することができない場合もあるため、それとは別にコールセンターを設け、ユーザがコールセンターに対して架電を行うことによって、疑問点などの解消が図れるようになっている。
【0003】
そこでウェブサイトとコールセンターとを連動させ、ウェブサイトの所定のアイコンをユーザが選択(クリック)することによって、コールセンターに架電を行うことが出来る発明や技術が、下記特許文献1、非特許文献1及び非特許文献2に存在する。
【0004】
【特許文献1】特開2006−50539号公報
【0005】
【非特許文献1】株式会社シーティーアイ情報センター、”クリックコールシステム”、[online]、インターネット<URL: http://www.cti-info.co.jp/product/ccall.html>
【非特許文献2】フュージョン・コミュニケーションズ株式会社、”FUSION IP-Phoneソリューション”、[online]、<URL: http://www.fusioncom.co.jp/houjin/ip/ipphone/service/cc/index.html>
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
これらの上記発明や技術を用いることによって、ウェブサイトからコールセンターに自動的に架電を行うことが出来る点で有益である。特に上記発明や技術を用いることによって、ユーザが電話番号を入力せずとも自動的にユーザのコンピュータ端末からインターネット電話(IP電話)により架電を行えるので、間違い電話などの発生もない。
【0007】
しかしこれらの発明や技術の場合には、ユーザのコンピュータ端末からIP電話を用いてコールセンターに架電をすることとなるので、ユーザ側にIP電話が可能なソフトウェアをインストールしていなければならない問題点がある。また仮にIP電話のソフトウェアをインストールしていたとしても、すぐにコールセンターで応答がされればよいが、通常はコールセンターが混雑していることが多く、しばらく保留扱いとなり、架電状態のまま待たされてしまう。そのため、ユーザはコンピュータ端末の前から離れることが出来ない問題点がある。
【課題を解決するための手段】
【0008】
そこで本願発明者は、上記問題点を解決する電話管理システムを発明した。
【0009】
請求項1の発明は、サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、前記サーバは、前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、前記電話制御装置は、前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、前記架電指示部は、所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。
【0010】
本発明のように構成することで、ユーザはオペレーターとの架電をユーザ端末ではなく、ユーザの電話機(ユーザ電話機)で行うことができる。その為、従来のようにユーザ端末にIP電話のソフトウェア等がインストールされていなくても、オペレーターからの架電を受けることができる。またコールセンターなどでは一般的にその回線が使用されており、すぐにコールセンターの担当者と通話をすることができない場合が多い。その場合、従来は回線接続をしたまま保留状態となっていたが、本発明によって、再度、電話制御装置から架電が行われるので、ユーザは保留状態のまま待機している必要もなくなる。なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【0011】
請求項2の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【0012】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合には、一般的にはいずれかの回線が使用中(Busy状態)であることが想定される。そのような場合、順番に待機としておくことが好ましい。
【0013】
請求項3の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【0014】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合に、ユーザが自発的に回線を切断したり、オペレーターとの接続を拒否することも想定される。そのような場合に待機にしてしまうと、ユーザに再度、架電が行われてしまい、ユーザの迷惑になってしまう。そこで回線接続が行えなかった場合であっても、本発明のような場合には待機としないことが好ましい。
【0015】
請求項4の発明において、前記架電指示部は、更に、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、電話管理システムである。
【0016】
本発明のように構成することで、順番に架電を行うことができる。
【0017】
請求項5の発明において、前記サーバは、更に、前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、を有する電話管理システムである。
【0018】
サーバで電話番号を管理する方法もあるが、その場合、電話番号という重要な個人情報をサーバで管理することとなり、情報漏洩等のリスクもある。その為、電話番号については、ユーザ端末において記憶させておくことが好ましい。
【0019】
請求項6の発明において、前記電話制御装置は、前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、電話管理システムである。
【0020】
請求項7の発明において、前記電話制御装置は、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、電話管理システムである。
【0021】
電話制御装置はオペレーターとユーザの双方に同時に架電をしても良いが、本発明のように、いずれかが接続された後に、他方との接続を行うことにより、回線接続ができなかった場合の無駄を省くことができる。また確認メッセージに対する承諾の情報を受け取ることによって、回線接続を継続することによって、いたずらなどで電話番号が登録されてしまうことを防止できる。
【0022】
請求項8の発明において、前記サーバは、更に、前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、前記架電指示部は、更に、前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、電話管理システムである。
【0023】
電話番号がいたずらなどで登録されてしまうおそれもある。その場合には特定の電話番号が集中的に登録される可能性があり、そのようないたずらなどを本発明を用いることにより解消できる。
【発明の効果】
【0024】
本発明によって、オペレーターとの通話は、ユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にIP電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーターとの間の通話を実現することが出来る。またオペレーターで保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システムからユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システムがオペレーター、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーターに通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーターに把握されることを防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0025】
本発明の電話管理システム1の全体のシステム構成の概念図を図1に示す。本発明の電話管理システム1は、サーバ2と電話制御装置3とを有している。そしてサーバ2が、ユーザが利用するコンピュータ端末(ユーザ端末5)とネットワークを介して情報の送受信が可能であり、電話制御装置3がユーザが利用する電話機(ユーザ電話機6)と公衆電話回線網またはインターネット網により回線接続が可能となっている。なおユーザ電話機6が通常の電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置3とユーザ電話機6との間には公衆電話回線網が利用される。また、ユーザ電話機6がIP電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置3とユーザ電話機6との間も同様にインターネット網が利用される(この場合には、VoIPにより通話が行われる)。更にユーザ電話機6がデータ通信機能を備えた携帯電話機(PHS、PDAなども含む)などの場合には、ユーザ端末5とユーザ電話機6は同一の装置(携帯電話機)であってもよい。
【0026】
また電話制御装置3は公衆電話回線網またはインターネット網を介してオペレーター4が利用する電話機(オペレーター電話機41)とも回線接続が可能となっている。なおオペレーター電話機41は、電話機能を果たす装置であれば良く、通常の卓上型の電話機、携帯電話機などのほかに、コンピュータ端末で電話機能が果たされている場合も含まれる。
【0027】
なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【0028】
サーバ2は電話番号登録部20と電話番号受信部21と架電指示部22と架電履歴記憶部23と架電結果受取部24とを有している。サーバ2のシステム構成の概念図を図2に示す。
【0029】
電話番号登録部20は、所定のウェブページからオペレーター4に架電しようとする場合であって、ユーザのユーザ電話機6の電話番号がユーザ端末5に記憶されていない場合、ユーザ端末5にユーザ電話機6の電話番号を記憶させる手段である。この際にユーザ電話機6の電話番号は、Cookieとしてユーザ端末5に記憶されていると良い。
【0030】
電話番号受信部21は、ユーザ端末5から所定のウェブページにアクセスした場合、あるいはユーザがウェブサイトの所定の領域を選択(クリック)した場合など所定のタイミングで、ユーザ端末5に記憶している当該ウェブサイトに対するCookieの情報をユーザ端末5がサーバ2に送信し、その情報を取得する手段である。この際に取得する情報としては少なくともユーザを識別する情報、ユーザ電話機6の電話番号の情報などがある。なお電話番号受信部21でCookieの情報を取得できなかった場合、ユーザがそのオペレーター4に架電するのが初めてであると判定でき、ユーザが所定の操作でユーザ端末5において確認画面の送信要求を行い、その送信要求をサーバ2で受け付け、且つCookieに電話番号の情報が記憶されていない場合に、上述の電話番号登録部20が、電話番号をCookieに登録させる処理を行う。
【0031】
架電指示部22は、ユーザがウェブサイトの所定の領域を選択(クリック)することにより、ユーザ端末5から当該ウェブサイトのオペレーター4への架電要求を受け付ける手段である。この要求を受け付けると架電指示部22は、電話番号受信部21においてユーザ端末5から受け取ったCookieにおけるユーザ電話機6の電話番号を電話制御装置3に送信し、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、後述する電話制御装置3に渡す。なお架電要求を行った場合、後述する架電履歴記憶部23にユーザ電話機6の電話番号を記憶させ、架電履歴として記憶させる。
【0032】
架電履歴記憶部23は、電話制御装置3が架電を行った履歴を記憶している手段である。図6に架電履歴記憶部23の概念図を模式的に示す。なお架電履歴は、図6には図示していないが、架電履歴を識別する情報に対応づけて記憶されており、架電履歴を一意に特定できると良い。
【0033】
架電結果受取部24は、後述する電話制御装置3からオペレーター4、ユーザ電話機6への架電結果を受け取り、それを架電履歴記憶部23に記憶させる手段である。例えばオペレーター電話機41、ユーザ電話機6の双方に電話制御装置3が架電でき、その双方の回線を接続できた場合には、「済」、「接続中」といった情報を受け取り、またオペレーター電話機41、ユーザ電話機6の回線が切断された場合には、「済」といった情報を電話制御装置3から受け取る。またオペレーター電話機41またはユーザ電話機6が通話中であるといった状況から、電話制御装置3が、オペレーター電話機41またはユーザ電話機6と回線接続ができない場合には、「Busy」といった情報を受け取り、またいずれか一方と回線接続できないことにより、まだ相手方に架電をしていない場合には「未」といった情報を受け取る。受け取った架電結果の情報は、架電履歴記憶部23が記憶させる。架電結果の情報は、電話制御装置3から架電履歴識別情報と共に受け取ることで、架電履歴記憶部23に、それらを対応づけて記憶させることができる。
【0034】
電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との間の回線接続に関する制御を行う制御装置であり、例えばPBXなどが該当する。電話制御装置3は、架電指示受取部30とオペレーター架電部31とユーザ架電部32と回線接続部33と架電結果通知部34とを有している。
【0035】
架電指示受取部30は、サーバ2から架電指示とユーザ電話機6の電話番号とを受け取り、オペレーター4架電指示部22に対して所定のオペレーター4の電話番号に対して架電指示を送出し、またユーザ架電部32に対して、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。
【0036】
オペレーター架電部31は、架電指示受取部30から所定の架電指示を受け取ると、予め定められたオペレーター4の電話番号に対して架電を行い(オペレーターに架電を行い)、オペレーター電話機41と電話制御装置3との間の回線接続を確立させる。なおオペレーター4の電話番号は電話制御装置3の記憶装置に記憶していても良いし、サーバ2の記憶装置に記憶しておき、架電指示部22が電話制御装置3に対して架電指示を送信する際に、ユーザ電話機6の電話番号と併せてオペレーター4の電話番号を送信するように構成しても良い。
【0037】
ユーザ架電部32は、架電指示受取部30から所定の架電指示を受け取ると、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電を行い、ユーザ電話機6と電話制御装置3との間の回線接続を確立させる。
【0038】
回線接続部33は、オペレーター架電部31においてオペレーター電話機41と電話制御装置3、ユーザ架電部32においてユーザ電話機6と電話制御装置3、との間で各々回線が接続されると、その各々の回線を接続する手段である。つまりオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間の回線接続を確立し、オペレーター4とユーザとの間で通話を可能とさせる。
【0039】
架電結果通知部34は、オペレーター架電部31、ユーザ架電部32から架電結果を受け取り、それをサーバ2に通知する。例えばオペレーター4がBusy状態(話し中状態)であれば、「Busy」の情報を送信する。回線が接続できた場合には「済」といった情報を送信する。また回線接続部33がユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線を接続した場合には、「接続中」、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線が切断された場合には「済」、といった情報を回線接続部33から受け取り、その情報をサーバ2に送信する。
【0040】
次に本発明の電話管理システム1の処理プロセスの一例を説明する。電話管理システム1の処理プロセスとしては、最初に電話制御装置3からオペレーター4側に架電を行う場合と、最初に電話制御装置3からユーザ側に架電を行う場合の2通りの処理プロセスがある。そこで第1実施例として、最初に電話制御装置3からオペレーター4側に架電を行う場合を説明し、第2実施例として、最初に電話制御装置3からユーザ側に架電を行う場合を説明する。
【実施例1】
【0041】
第1実施例における電話管理システム1の処理プロセスの一例を図4のフローチャート、図1乃至図3の概念図を用いて説明する。
【0042】
まずユーザは、ユーザ端末5で表示されているウェブページにおいて、より詳細な情報を知りたい、何らかの問い合わせをしたい、などと思った場合、ウェブページに表示されているアイコンなどの所定領域を選択することで、オペレーター4への架電の意思表示を行う(S100、S110)。ウェブページの一例を図7に示す。
【0043】
アイコンなどの所定領域が選択されるとユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4へ架電するための確認画面の送信要求が送信され、それをサーバ2の電話番号受信部21が受け取る。電話番号受信部21は、ユーザ端末5から確認画面の送信要求を受け取ると、ユーザ端末5から当該ウェブサイトに対するcookieの情報、即ちユーザのユーザ電話機6の電話番号の情報を受け取っているかを判定する。なおユーザ端末5の記憶装置に記憶されているcookieは、ユーザ端末5から当該ウェブサイトにアクセスした際、あるいはユーザ端末5から架電要求がサーバ2に送信された際、など所定のタイミングでユーザ端末5からサーバ2に送信される。
【0044】
ユーザ端末5から受信したcookieを参照した電話番号受信部21は、cookieからその電話番号を抽出し、電話番号を含めた確認画面をユーザ端末5に送信する(S140)。この確認画面の一例を図8に示す。なお図8の場合、ユーザ電話機6の電話番号として、「090−○○○○−○○○○」がcookieに記録されており、その電話番号が当該確認画面に表示される。
【0045】
そしてユーザがユーザ端末5において、当該確認画面から、オペレーター4への承諾を指示するボタン等を選択(クリック)することによって、ユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4への架電要求が送信される。
【0046】
一方、確認画面の送信要求を受け取った電話番号受信部21において、ユーザ端末5から受信したcookieの情報にユーザ電話機6の電話番号の情報が含まれていない場合、あるいはユーザ端末5からcookieを受信していない場合には、この時点ではサーバ2はユーザ電話機6の電話番号が不明である。そこで、図9に示すような電話番号の欄が空欄となった確認画面をユーザ端末5に送信する。そしてユーザ端末5が確認画面の所定欄に、ユーザ電話機6の電話番号を入力する。そしてユーザがユーザ端末5において、当該確認画面からオペレーター4への承諾を指示するボタン等を選択(クリック)することによって、ユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4への架電要求が送信される。この際に、ユーザ電話機6の電話番号もユーザ端末5からサーバ2に送信される。なお、図9の確認画面において、「次回から電話番号の入力を不要にする。」といった、入力したユーザ電話機6の電話番号をcookieに記録させるチェックボックスなどを選択した上で上記選択を行った場合には、電話番号登録部20が、ユーザ端末5から受信した電話番号をユーザ端末5のcookieに当該電話番号の情報を記憶させる(S150)。これによって、次回以降、ユーザ電話機6の電話番号を入力する手間が省ける。
【0047】
以上のようにしてユーザ端末5から送信された架電要求を受信したサーバ2は、ユーザ端末5から受信したユーザ電話機6の電話番号と、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、電話制御装置3に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部23に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図10にユーザ端末5から受け取ったユーザ電話機6の電話番号「090−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ2が電話制御装置3に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報(図示せず)を付しておくと良い。
【0048】
電話制御装置3の架電指示受取部30において、サーバ2の架電指示部22から架電要求とユーザ電話機6の電話番号とを受信すると、架電指示受取部30は、オペレーター架電部31に対して、予め電話制御装置3に記憶されているオペレーター4の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部31は、オペレーター4に対して架電を行う(S160)。
【0049】
電話制御装置3からの架電にオペレーター電話機41で応答があった場合(S170)(オペレーター電話機41から応答の信号を受け取ると)、架電指示受取部30は、ユーザ架電部32に対して、架電指示受取部30で受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機6の電話番号を受け取ったユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して架電を行う(S180)。
【0050】
そうするとユーザ電話機6において電話の着信があるので、ユーザがユーザ電話機6において電話に応答すると(ユーザ電話機6から応答の信号を受け取ると)(S190)、電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線接続を確立させ(S200)、ユーザとオペレーター4とが通話可能にする。回線接続部33が回線を接続すると、架電結果通知部34が、サーバ2に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ2の架電結果受取部24で受信し、架電履歴記憶部23の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図11にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0051】
一方、オペレーター電話機41とユーザ電話機6との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部33における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部34は、通話が終了したことを示す情報をサーバ2に送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部23に記憶させる。図12にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0052】
一方、S180でユーザに対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合(S190)、あるいはS160でオペレーター4に対して架電を行った結果、オペレーター4が応答をしない場合には(S170)、ユーザ架電部32またはオペレーター架電部31が架電結果通知部34に対して、架電ができなかった状態(例えばBusy状態など)を送出し、それを受け取った架電結果通知部34は、サーバ2に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。例えばオペレーター4の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部31はBusy状態を検知すると(例えば話中音を検知すると)、架電結果通知部34に対して、オペレーター4がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部34は、サーバ2に対して、オペレーター4がBusy状態であることを送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23に、オペレーター4がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間で回線が接続できない情報(例えばBusy状態の情報など)を架電結果通知部34から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部23に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図13では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。また待機状態としたことによって、電話制御装置3とユーザ電話機6またはオペレーター電話機41の回線接続が確立されている場合には、その回線を切断する。
【0053】
このように架電履歴記憶部23に待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる(S220)。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部23に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機6の電話番号を抽出して、電話制御装置3に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置3は、再度、S160以降の処理プロセスを反復することとなる。
【0054】
なお所定のタイミング毎に再架電するほか、架電結果受取部24で電話制御装置3から「回線切断」を示す情報、つまり通話が終了したことを示す情報を受信すると、それが架電履歴記憶部23に記憶される。そうするとオペレーター4の1回線が空いたことが判定できるので、架電指示部22は、架電履歴記憶部23を監視し、架電履歴記憶部23に当該情報が記憶されると、待機順番が「1」の架電指示のユーザ電話機6の電話番号を架電履歴記憶部23から抽出して、その電話番号を架電指示と共に電話制御装置3に送信する。例えば図13の場合、新たに通話が終了したことを示す情報が記憶されると、架電指示部22はそれを検出し、待機順番が「1」である「090−1234−5678」のユーザ電話機6の電話番号を抽出し、架電指示と共に電話制御装置3に送信することにより、S160以降の処理が再度、反復される。
【0055】
そして待機順番が「1」である架電指示について、架電結果受取部24が、電話制御装置3から、回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を受け取ると、それが架電履歴記憶部23に記憶される。そうすると待機順番が「2」以降の架電指示について、各々待機順番が1だけ減算されて更新される。従って、「045−9876−5432」の架電指示が待機順番「1」として更新される。この状態を模式的に示すのが図14である。
【0056】
以上のような処理を実行することで、ユーザは電話制御装置3からユーザ電話機6に対して架電を受け、オペレーター4との間で、ユーザ電話機6により通話が行える。また、オペレーター4の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機6に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置3がオペレーター電話機41とユーザ電話機6の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機6の電話番号がオペレーター4に通知されることもなくなる。
【実施例2】
【0057】
次に第2実施例における電話管理システム1の処理プロセスの一例を図5のフローチャート、図1乃至図3の概念図を用いて説明する。なおS300からS350までの処理プロセスは、実施例1のS100からS150までと同様であるので、説明を省略する。
【0058】
ユーザがウェブページからアイコンなどの所定領域を選択し、ユーザ電話機6への架電の確認画面を承諾した場合、上述のように架電要求がユーザ端末5からサーバ2に送信される。ユーザ端末5から送信された架電要求を受信したサーバ2は、ユーザ端末5から受信したユーザ電話機6の電話番号と、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、電話制御装置3に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部23に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図10にユーザ端末5から受け取ったユーザ電話機6の電話番号「090−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ2が電話制御装置3に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報(図示せず)を付しておくと良いことは上述と同様である。
【0059】
電話制御装置3の架電指示受取部30において、サーバ2の架電指示部22から架電要求とユーザ電話機6の電話番号とを受信すると、架電指示受取部30は、ユーザ架電部32に対して、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機6の電話番号を受け取ったユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して架電を行う(S360)。
【0060】
電話制御装置3からの架電にユーザ電話機6で応答がなかった場合(Busy状態の信号を検知したり、電源オフや圏外であることを示す信号を検知すると)、ユーザ架電部32は、架電ができなかった状態の情報を架電結果通知部34に送出し、架電結果通知部34は、その情報をサーバ2に送信する。サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取ると、架電履歴記憶部23に記憶する。この状態を模式的に示すのが図15である。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図15では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。
【0061】
一方、電話制御装置3からユーザ電話機6への架電の結果、ユーザ電話機6で応答があった場合(ユーザ電話機6から応答の信号を受け取ると)、ユーザ架電部32は、所定の確認メッセージを再生する(S370)。例えば「この電話は、○○オペレーター4へのお問い合わせに対するお電話です。このままオペレーター4に繋ぐ場合には「1」を、ウェブページからお問い合わせを行われた記憶がない方、またはオペレーター4に繋がずにこのまま回線を切断される方はそのまま電話をお切り下さい」といった確認メッセージを再生する。このような確認メッセージはいたずらで電話番号が登録されてしまう、といった事態を防止するために設けられている。
【0062】
ここで電話を繋ぐ選択をユーザがユーザ電話機6から行うと(S380)、例えば上述の場合にユーザ電話機6の「1」を押下すると、その信号をユーザ架電部32で受け取る。一方、ユーザ電話機6が自ら回線を切断した場合(S390)、あるいは所定のボタンを押下した場合などの、オペレーター4へ繋ぐ操作とは異なる操作をユーザ架電部32で検知した場合に回線が切断されたと判定し、架電結果通知部34に回線が自発的に切断されたことを示す情報を送出する。架電結果通知部34は、サーバ2に対して、回線が自発的に切断されたことを示す情報を送信し、これを受け取った架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23にその情報を記憶させる。この場合にはユーザが自発的にオペレーター4への接続を拒否しているので、待機状態の順番にはいれずにそのまま回線切断の情報を記録させる。この状態の架電履歴記憶部23の概念図を模式的に図16に示す。なお自発的に切断された情報を架電履歴記憶部23に記憶させる場合には、その旨の情報を記憶させるほか、待機順番を付さずに「済」の情報を記憶させるだけであっても良い。なお上述の確認メッセージに係る処理は、実施例1で電話制御装置3がユーザ電話機6に架電した際にも行うように構成しても良い。
【0063】
確認メッセージの結果、ユーザ電話機6からオペレーター4と接続することを示す情報を受け取ると(ユーザ電話機6から「1」が押下された信号を検知すると)、架電指示受取部30は、オペレーター架電部31に対して、予め電話制御装置3に記憶されているオペレーター4の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部31は、オペレーター4に対して架電を行う(S400)。
【0064】
電話制御装置3からの架電にオペレーター4で応答があった場合(S410)(オペレーター電話機41から応答の信号を受け取ると)、電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線接続を確立させ(S420)、ユーザとオペレーター4とが通話可能なようにする。回線接続部33が回線を接続すると、架電結果通知部34が、サーバ2に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ2の架電結果受取部24で受信し、架電履歴記憶部23の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図11にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0065】
一方、オペレーター4とユーザ電話機6との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部33における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部34は、通話が終了したことを示す情報をサーバ2に送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部23に記憶させる。図12にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0066】
一方、S400でオペレーター4に対して架電を行った結果、オペレーター4が応答をしない場合(S410)、あるいはオペレーター4の全ての回線が使用されておりBusy状態の場合、あるいはS360でユーザ電話機6に対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合には、ユーザ架電部32またはオペレーター架電部31が架電結果通知部34に対して、架電ができなかった状態(例えばBusy状態など)を送出し、それを受け取った架電結果通知部34は、サーバ2に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。
【0067】
例えばオペレーター4の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部31はBusy状態を検知すると(例えば話中音を検知すると)、架電結果通知部34に対して、オペレーター4がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部34は、サーバ2に対して、オペレーター4がBusy状態であることを送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23に、オペレーター4がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間で回線が接続できない情報(例えばBusy状態の情報など)を架電結果通知部34から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部23に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図17では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。なお上述の処理においては、ユーザ電話機6と電話制御装置3との間の回線接続が確立されているため、オペレーター架電部31において、オペレーター電話機41と電話制御装置3とが回線を確立できなかった場合には、ユーザ架電部32は、ユーザ電話機6と電話制御装置3との回線を切断する(S430)。この切断の前に、ユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して、「オペレーターが現在混み合っているため、後ほど、こちらからかけ直します。そのまま電話をお切り下さい」といったメッセージを再生した後に、回線を切断することが好ましい。
【0068】
上述のように架電履歴記憶部23に架電指示に対する待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる(S440)。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部23に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機6の電話番号を抽出して、電話制御装置3に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置3は、再度、オペレーター4への再架電の処理プロセスを反復することとなる(S450)。
【0069】
なお再架電を行う場合には、ユーザ電話機6に対して最初に架電をするようにしても良いし、オペレーター4に対して最初に架電をするようにしても良い。オペレーター電話機41への再架電、ユーザ電話機6への再架電は(S450からS480)、上述の実施例1と同様なので説明を省略する。
【0070】
以上のような処理プロセスを実行することによっても、本発明の電話管理システム1を実現することはできる。また、オペレーター4の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機6に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置3がオペレーター電話機41とユーザ電話機6の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機6の電話番号がオペレーター4に通知されることもなくなる。
【0071】
更に最初にユーザ電話機6に対して電話制御装置3から架電が行われ、確認メッセージを再生することによって、当該ユーザが行ったかどうかを確認させることもできる。
【実施例3】
【0072】
なお上述の実施例1及び実施例2において、いたずらが行われた電話番号など、その処理に注意が必要な電話番号については別途、注意電話番号記憶部(図示せず)に記憶させておき、架電指示部22が電話制御装置3に対して架電指示を行う前に参照させる。そして架電指示におけるユーザ電話機6の電話番号が、注意電話番号記憶部に記憶されている場合には架電指示を電話制御装置3に対して送信しないようにしても良い。
【0073】
なお注意電話番号記憶部への電話番号の記憶は、当該電話管理システム1の担当者が入力装置(キーボードやマウス)などにより入力を行い、その入力を受け付けて注意電話番号記憶部に記憶させたり、あるいは実施例1や実施例2の確認メッセージの際に、ユーザが自発的に電話を切った、あるいはユーザ電話機6において所定のボタンが押下されたなどの事由により、架電履歴記憶部23に回線が自発的に切断されたことを示す情報が記憶された架電指示における電話番号を抽出し、その電話番号が注意電話番号記憶部に記憶される、などにより、電話番号の蓄積が行われる。
【0074】
このような処理を設けることによって、いたずらの防止などを自動的に切断することができる。
【産業上の利用可能性】
【0075】
本発明の電話管理システム1を用いることによって、オペレーター4との通話はユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にIP電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーター4との間の通話を実現することが出来る。またオペレーター4で保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システム1からユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システム1がオペレーター4、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーター4に通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーター4に把握されてしまうことを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【0076】
【図1】本発明の電話管理システムの全体を模式的に示す概念図である。
【図2】サーバのシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図3】電話制御装置のシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図4】第1実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図5】第2実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図6】架電履歴記憶部を模式的に示す概念図である。
【図7】ユーザ端末に表示されるウェブページの一例である。
【図8】ユーザ電話機の電話番号が含まれた場合の確認画面の一例である。
【図9】ユーザ電話機の電話番号が含まれていない場合の確認画面の一例である。
【図10】新たな架電指示が架電履歴記憶部に記憶された場合の概念図である。
【図11】架電指示による通話が行われている状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図12】架電指示による通話が終了した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図13】架電指示について、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図14】架電指示について、待機順番が繰り上がった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図15】架電指示について、ユーザ電話機がBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図16】架電指示について、ユーザがオペレーターとの接続を行わずに回線を切断した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図17】架電指示について、ユーザ電話機と回線接続が確立後、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【符号の説明】
【0077】
1:電話管理システム
2:サーバ
3:電話制御装置
4:オペレーター
5:ユーザ端末
6:ユーザ電話機
20:電話番号登録部
21:電話番号受信部
22:架電指示部
23:架電履歴記憶部
24:架電結果受取部
30:架電指示受取部
31:オペレーター架電部
32:ユーザ架電部
33:回線接続部
34:架電結果通知部
41:オペレーター電話機
【技術分野】
【0001】
本発明は、ウェブサイトを閲覧したユーザが、オペレーターとの間で電話による通話を行いたい場合に用いる電話管理システムに関する。
【背景技術】
【0002】
近年、企業はインターネットに設けたウェブサイトから自社製品などの様々な情報を提供している。しかしウェブサイトに記載された情報のみでは、ユーザが内容を理解することができない場合もあるため、それとは別にコールセンターを設け、ユーザがコールセンターに対して架電を行うことによって、疑問点などの解消が図れるようになっている。
【0003】
そこでウェブサイトとコールセンターとを連動させ、ウェブサイトの所定のアイコンをユーザが選択(クリック)することによって、コールセンターに架電を行うことが出来る発明や技術が、下記特許文献1、非特許文献1及び非特許文献2に存在する。
【0004】
【特許文献1】特開2006−50539号公報
【0005】
【非特許文献1】株式会社シーティーアイ情報センター、”クリックコールシステム”、[online]、インターネット<URL: http://www.cti-info.co.jp/product/ccall.html>
【非特許文献2】フュージョン・コミュニケーションズ株式会社、”FUSION IP-Phoneソリューション”、[online]、<URL: http://www.fusioncom.co.jp/houjin/ip/ipphone/service/cc/index.html>
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
これらの上記発明や技術を用いることによって、ウェブサイトからコールセンターに自動的に架電を行うことが出来る点で有益である。特に上記発明や技術を用いることによって、ユーザが電話番号を入力せずとも自動的にユーザのコンピュータ端末からインターネット電話(IP電話)により架電を行えるので、間違い電話などの発生もない。
【0007】
しかしこれらの発明や技術の場合には、ユーザのコンピュータ端末からIP電話を用いてコールセンターに架電をすることとなるので、ユーザ側にIP電話が可能なソフトウェアをインストールしていなければならない問題点がある。また仮にIP電話のソフトウェアをインストールしていたとしても、すぐにコールセンターで応答がされればよいが、通常はコールセンターが混雑していることが多く、しばらく保留扱いとなり、架電状態のまま待たされてしまう。そのため、ユーザはコンピュータ端末の前から離れることが出来ない問題点がある。
【課題を解決するための手段】
【0008】
そこで本願発明者は、上記問題点を解決する電話管理システムを発明した。
【0009】
請求項1の発明は、サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、前記サーバは、前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、前記電話制御装置は、前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、前記架電指示部は、所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。
【0010】
本発明のように構成することで、ユーザはオペレーターとの架電をユーザ端末ではなく、ユーザの電話機(ユーザ電話機)で行うことができる。その為、従来のようにユーザ端末にIP電話のソフトウェア等がインストールされていなくても、オペレーターからの架電を受けることができる。またコールセンターなどでは一般的にその回線が使用されており、すぐにコールセンターの担当者と通話をすることができない場合が多い。その場合、従来は回線接続をしたまま保留状態となっていたが、本発明によって、再度、電話制御装置から架電が行われるので、ユーザは保留状態のまま待機している必要もなくなる。なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【0011】
請求項2の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【0012】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合には、一般的にはいずれかの回線が使用中(Busy状態)であることが想定される。そのような場合、順番に待機としておくことが好ましい。
【0013】
請求項3の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【0014】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合に、ユーザが自発的に回線を切断したり、オペレーターとの接続を拒否することも想定される。そのような場合に待機にしてしまうと、ユーザに再度、架電が行われてしまい、ユーザの迷惑になってしまう。そこで回線接続が行えなかった場合であっても、本発明のような場合には待機としないことが好ましい。
【0015】
請求項4の発明において、前記架電指示部は、更に、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、電話管理システムである。
【0016】
本発明のように構成することで、順番に架電を行うことができる。
【0017】
請求項5の発明において、前記サーバは、更に、前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、を有する電話管理システムである。
【0018】
サーバで電話番号を管理する方法もあるが、その場合、電話番号という重要な個人情報をサーバで管理することとなり、情報漏洩等のリスクもある。その為、電話番号については、ユーザ端末において記憶させておくことが好ましい。
【0019】
請求項6の発明において、前記電話制御装置は、前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、電話管理システムである。
【0020】
請求項7の発明において、前記電話制御装置は、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、電話管理システムである。
【0021】
電話制御装置はオペレーターとユーザの双方に同時に架電をしても良いが、本発明のように、いずれかが接続された後に、他方との接続を行うことにより、回線接続ができなかった場合の無駄を省くことができる。また確認メッセージに対する承諾の情報を受け取ることによって、回線接続を継続することによって、いたずらなどで電話番号が登録されてしまうことを防止できる。
【0022】
請求項8の発明において、前記サーバは、更に、前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、前記架電指示部は、更に、前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、電話管理システムである。
【0023】
電話番号がいたずらなどで登録されてしまうおそれもある。その場合には特定の電話番号が集中的に登録される可能性があり、そのようないたずらなどを本発明を用いることにより解消できる。
【発明の効果】
【0024】
本発明によって、オペレーターとの通話は、ユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にIP電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーターとの間の通話を実現することが出来る。またオペレーターで保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システムからユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システムがオペレーター、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーターに通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーターに把握されることを防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0025】
本発明の電話管理システム1の全体のシステム構成の概念図を図1に示す。本発明の電話管理システム1は、サーバ2と電話制御装置3とを有している。そしてサーバ2が、ユーザが利用するコンピュータ端末(ユーザ端末5)とネットワークを介して情報の送受信が可能であり、電話制御装置3がユーザが利用する電話機(ユーザ電話機6)と公衆電話回線網またはインターネット網により回線接続が可能となっている。なおユーザ電話機6が通常の電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置3とユーザ電話機6との間には公衆電話回線網が利用される。また、ユーザ電話機6がIP電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置3とユーザ電話機6との間も同様にインターネット網が利用される(この場合には、VoIPにより通話が行われる)。更にユーザ電話機6がデータ通信機能を備えた携帯電話機(PHS、PDAなども含む)などの場合には、ユーザ端末5とユーザ電話機6は同一の装置(携帯電話機)であってもよい。
【0026】
また電話制御装置3は公衆電話回線網またはインターネット網を介してオペレーター4が利用する電話機(オペレーター電話機41)とも回線接続が可能となっている。なおオペレーター電話機41は、電話機能を果たす装置であれば良く、通常の卓上型の電話機、携帯電話機などのほかに、コンピュータ端末で電話機能が果たされている場合も含まれる。
【0027】
なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【0028】
サーバ2は電話番号登録部20と電話番号受信部21と架電指示部22と架電履歴記憶部23と架電結果受取部24とを有している。サーバ2のシステム構成の概念図を図2に示す。
【0029】
電話番号登録部20は、所定のウェブページからオペレーター4に架電しようとする場合であって、ユーザのユーザ電話機6の電話番号がユーザ端末5に記憶されていない場合、ユーザ端末5にユーザ電話機6の電話番号を記憶させる手段である。この際にユーザ電話機6の電話番号は、Cookieとしてユーザ端末5に記憶されていると良い。
【0030】
電話番号受信部21は、ユーザ端末5から所定のウェブページにアクセスした場合、あるいはユーザがウェブサイトの所定の領域を選択(クリック)した場合など所定のタイミングで、ユーザ端末5に記憶している当該ウェブサイトに対するCookieの情報をユーザ端末5がサーバ2に送信し、その情報を取得する手段である。この際に取得する情報としては少なくともユーザを識別する情報、ユーザ電話機6の電話番号の情報などがある。なお電話番号受信部21でCookieの情報を取得できなかった場合、ユーザがそのオペレーター4に架電するのが初めてであると判定でき、ユーザが所定の操作でユーザ端末5において確認画面の送信要求を行い、その送信要求をサーバ2で受け付け、且つCookieに電話番号の情報が記憶されていない場合に、上述の電話番号登録部20が、電話番号をCookieに登録させる処理を行う。
【0031】
架電指示部22は、ユーザがウェブサイトの所定の領域を選択(クリック)することにより、ユーザ端末5から当該ウェブサイトのオペレーター4への架電要求を受け付ける手段である。この要求を受け付けると架電指示部22は、電話番号受信部21においてユーザ端末5から受け取ったCookieにおけるユーザ電話機6の電話番号を電話制御装置3に送信し、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、後述する電話制御装置3に渡す。なお架電要求を行った場合、後述する架電履歴記憶部23にユーザ電話機6の電話番号を記憶させ、架電履歴として記憶させる。
【0032】
架電履歴記憶部23は、電話制御装置3が架電を行った履歴を記憶している手段である。図6に架電履歴記憶部23の概念図を模式的に示す。なお架電履歴は、図6には図示していないが、架電履歴を識別する情報に対応づけて記憶されており、架電履歴を一意に特定できると良い。
【0033】
架電結果受取部24は、後述する電話制御装置3からオペレーター4、ユーザ電話機6への架電結果を受け取り、それを架電履歴記憶部23に記憶させる手段である。例えばオペレーター電話機41、ユーザ電話機6の双方に電話制御装置3が架電でき、その双方の回線を接続できた場合には、「済」、「接続中」といった情報を受け取り、またオペレーター電話機41、ユーザ電話機6の回線が切断された場合には、「済」といった情報を電話制御装置3から受け取る。またオペレーター電話機41またはユーザ電話機6が通話中であるといった状況から、電話制御装置3が、オペレーター電話機41またはユーザ電話機6と回線接続ができない場合には、「Busy」といった情報を受け取り、またいずれか一方と回線接続できないことにより、まだ相手方に架電をしていない場合には「未」といった情報を受け取る。受け取った架電結果の情報は、架電履歴記憶部23が記憶させる。架電結果の情報は、電話制御装置3から架電履歴識別情報と共に受け取ることで、架電履歴記憶部23に、それらを対応づけて記憶させることができる。
【0034】
電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との間の回線接続に関する制御を行う制御装置であり、例えばPBXなどが該当する。電話制御装置3は、架電指示受取部30とオペレーター架電部31とユーザ架電部32と回線接続部33と架電結果通知部34とを有している。
【0035】
架電指示受取部30は、サーバ2から架電指示とユーザ電話機6の電話番号とを受け取り、オペレーター4架電指示部22に対して所定のオペレーター4の電話番号に対して架電指示を送出し、またユーザ架電部32に対して、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。
【0036】
オペレーター架電部31は、架電指示受取部30から所定の架電指示を受け取ると、予め定められたオペレーター4の電話番号に対して架電を行い(オペレーターに架電を行い)、オペレーター電話機41と電話制御装置3との間の回線接続を確立させる。なおオペレーター4の電話番号は電話制御装置3の記憶装置に記憶していても良いし、サーバ2の記憶装置に記憶しておき、架電指示部22が電話制御装置3に対して架電指示を送信する際に、ユーザ電話機6の電話番号と併せてオペレーター4の電話番号を送信するように構成しても良い。
【0037】
ユーザ架電部32は、架電指示受取部30から所定の架電指示を受け取ると、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電を行い、ユーザ電話機6と電話制御装置3との間の回線接続を確立させる。
【0038】
回線接続部33は、オペレーター架電部31においてオペレーター電話機41と電話制御装置3、ユーザ架電部32においてユーザ電話機6と電話制御装置3、との間で各々回線が接続されると、その各々の回線を接続する手段である。つまりオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間の回線接続を確立し、オペレーター4とユーザとの間で通話を可能とさせる。
【0039】
架電結果通知部34は、オペレーター架電部31、ユーザ架電部32から架電結果を受け取り、それをサーバ2に通知する。例えばオペレーター4がBusy状態(話し中状態)であれば、「Busy」の情報を送信する。回線が接続できた場合には「済」といった情報を送信する。また回線接続部33がユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線を接続した場合には、「接続中」、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線が切断された場合には「済」、といった情報を回線接続部33から受け取り、その情報をサーバ2に送信する。
【0040】
次に本発明の電話管理システム1の処理プロセスの一例を説明する。電話管理システム1の処理プロセスとしては、最初に電話制御装置3からオペレーター4側に架電を行う場合と、最初に電話制御装置3からユーザ側に架電を行う場合の2通りの処理プロセスがある。そこで第1実施例として、最初に電話制御装置3からオペレーター4側に架電を行う場合を説明し、第2実施例として、最初に電話制御装置3からユーザ側に架電を行う場合を説明する。
【実施例1】
【0041】
第1実施例における電話管理システム1の処理プロセスの一例を図4のフローチャート、図1乃至図3の概念図を用いて説明する。
【0042】
まずユーザは、ユーザ端末5で表示されているウェブページにおいて、より詳細な情報を知りたい、何らかの問い合わせをしたい、などと思った場合、ウェブページに表示されているアイコンなどの所定領域を選択することで、オペレーター4への架電の意思表示を行う(S100、S110)。ウェブページの一例を図7に示す。
【0043】
アイコンなどの所定領域が選択されるとユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4へ架電するための確認画面の送信要求が送信され、それをサーバ2の電話番号受信部21が受け取る。電話番号受信部21は、ユーザ端末5から確認画面の送信要求を受け取ると、ユーザ端末5から当該ウェブサイトに対するcookieの情報、即ちユーザのユーザ電話機6の電話番号の情報を受け取っているかを判定する。なおユーザ端末5の記憶装置に記憶されているcookieは、ユーザ端末5から当該ウェブサイトにアクセスした際、あるいはユーザ端末5から架電要求がサーバ2に送信された際、など所定のタイミングでユーザ端末5からサーバ2に送信される。
【0044】
ユーザ端末5から受信したcookieを参照した電話番号受信部21は、cookieからその電話番号を抽出し、電話番号を含めた確認画面をユーザ端末5に送信する(S140)。この確認画面の一例を図8に示す。なお図8の場合、ユーザ電話機6の電話番号として、「090−○○○○−○○○○」がcookieに記録されており、その電話番号が当該確認画面に表示される。
【0045】
そしてユーザがユーザ端末5において、当該確認画面から、オペレーター4への承諾を指示するボタン等を選択(クリック)することによって、ユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4への架電要求が送信される。
【0046】
一方、確認画面の送信要求を受け取った電話番号受信部21において、ユーザ端末5から受信したcookieの情報にユーザ電話機6の電話番号の情報が含まれていない場合、あるいはユーザ端末5からcookieを受信していない場合には、この時点ではサーバ2はユーザ電話機6の電話番号が不明である。そこで、図9に示すような電話番号の欄が空欄となった確認画面をユーザ端末5に送信する。そしてユーザ端末5が確認画面の所定欄に、ユーザ電話機6の電話番号を入力する。そしてユーザがユーザ端末5において、当該確認画面からオペレーター4への承諾を指示するボタン等を選択(クリック)することによって、ユーザ端末5からサーバ2に対して、オペレーター4への架電要求が送信される。この際に、ユーザ電話機6の電話番号もユーザ端末5からサーバ2に送信される。なお、図9の確認画面において、「次回から電話番号の入力を不要にする。」といった、入力したユーザ電話機6の電話番号をcookieに記録させるチェックボックスなどを選択した上で上記選択を行った場合には、電話番号登録部20が、ユーザ端末5から受信した電話番号をユーザ端末5のcookieに当該電話番号の情報を記憶させる(S150)。これによって、次回以降、ユーザ電話機6の電話番号を入力する手間が省ける。
【0047】
以上のようにしてユーザ端末5から送信された架電要求を受信したサーバ2は、ユーザ端末5から受信したユーザ電話機6の電話番号と、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、電話制御装置3に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部23に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図10にユーザ端末5から受け取ったユーザ電話機6の電話番号「090−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ2が電話制御装置3に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報(図示せず)を付しておくと良い。
【0048】
電話制御装置3の架電指示受取部30において、サーバ2の架電指示部22から架電要求とユーザ電話機6の電話番号とを受信すると、架電指示受取部30は、オペレーター架電部31に対して、予め電話制御装置3に記憶されているオペレーター4の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部31は、オペレーター4に対して架電を行う(S160)。
【0049】
電話制御装置3からの架電にオペレーター電話機41で応答があった場合(S170)(オペレーター電話機41から応答の信号を受け取ると)、架電指示受取部30は、ユーザ架電部32に対して、架電指示受取部30で受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機6の電話番号を受け取ったユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して架電を行う(S180)。
【0050】
そうするとユーザ電話機6において電話の着信があるので、ユーザがユーザ電話機6において電話に応答すると(ユーザ電話機6から応答の信号を受け取ると)(S190)、電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線接続を確立させ(S200)、ユーザとオペレーター4とが通話可能にする。回線接続部33が回線を接続すると、架電結果通知部34が、サーバ2に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ2の架電結果受取部24で受信し、架電履歴記憶部23の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図11にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0051】
一方、オペレーター電話機41とユーザ電話機6との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部33における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部34は、通話が終了したことを示す情報をサーバ2に送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部23に記憶させる。図12にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0052】
一方、S180でユーザに対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合(S190)、あるいはS160でオペレーター4に対して架電を行った結果、オペレーター4が応答をしない場合には(S170)、ユーザ架電部32またはオペレーター架電部31が架電結果通知部34に対して、架電ができなかった状態(例えばBusy状態など)を送出し、それを受け取った架電結果通知部34は、サーバ2に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。例えばオペレーター4の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部31はBusy状態を検知すると(例えば話中音を検知すると)、架電結果通知部34に対して、オペレーター4がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部34は、サーバ2に対して、オペレーター4がBusy状態であることを送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23に、オペレーター4がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間で回線が接続できない情報(例えばBusy状態の情報など)を架電結果通知部34から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部23に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図13では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。また待機状態としたことによって、電話制御装置3とユーザ電話機6またはオペレーター電話機41の回線接続が確立されている場合には、その回線を切断する。
【0053】
このように架電履歴記憶部23に待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる(S220)。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部23に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機6の電話番号を抽出して、電話制御装置3に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置3は、再度、S160以降の処理プロセスを反復することとなる。
【0054】
なお所定のタイミング毎に再架電するほか、架電結果受取部24で電話制御装置3から「回線切断」を示す情報、つまり通話が終了したことを示す情報を受信すると、それが架電履歴記憶部23に記憶される。そうするとオペレーター4の1回線が空いたことが判定できるので、架電指示部22は、架電履歴記憶部23を監視し、架電履歴記憶部23に当該情報が記憶されると、待機順番が「1」の架電指示のユーザ電話機6の電話番号を架電履歴記憶部23から抽出して、その電話番号を架電指示と共に電話制御装置3に送信する。例えば図13の場合、新たに通話が終了したことを示す情報が記憶されると、架電指示部22はそれを検出し、待機順番が「1」である「090−1234−5678」のユーザ電話機6の電話番号を抽出し、架電指示と共に電話制御装置3に送信することにより、S160以降の処理が再度、反復される。
【0055】
そして待機順番が「1」である架電指示について、架電結果受取部24が、電話制御装置3から、回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を受け取ると、それが架電履歴記憶部23に記憶される。そうすると待機順番が「2」以降の架電指示について、各々待機順番が1だけ減算されて更新される。従って、「045−9876−5432」の架電指示が待機順番「1」として更新される。この状態を模式的に示すのが図14である。
【0056】
以上のような処理を実行することで、ユーザは電話制御装置3からユーザ電話機6に対して架電を受け、オペレーター4との間で、ユーザ電話機6により通話が行える。また、オペレーター4の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機6に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置3がオペレーター電話機41とユーザ電話機6の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機6の電話番号がオペレーター4に通知されることもなくなる。
【実施例2】
【0057】
次に第2実施例における電話管理システム1の処理プロセスの一例を図5のフローチャート、図1乃至図3の概念図を用いて説明する。なおS300からS350までの処理プロセスは、実施例1のS100からS150までと同様であるので、説明を省略する。
【0058】
ユーザがウェブページからアイコンなどの所定領域を選択し、ユーザ電話機6への架電の確認画面を承諾した場合、上述のように架電要求がユーザ端末5からサーバ2に送信される。ユーザ端末5から送信された架電要求を受信したサーバ2は、ユーザ端末5から受信したユーザ電話機6の電話番号と、ユーザ電話機6及びオペレーター電話機41への架電指示を、電話制御装置3に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部23に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図10にユーザ端末5から受け取ったユーザ電話機6の電話番号「090−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ2が電話制御装置3に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報(図示せず)を付しておくと良いことは上述と同様である。
【0059】
電話制御装置3の架電指示受取部30において、サーバ2の架電指示部22から架電要求とユーザ電話機6の電話番号とを受信すると、架電指示受取部30は、ユーザ架電部32に対して、受け取ったユーザ電話機6の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機6の電話番号を受け取ったユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して架電を行う(S360)。
【0060】
電話制御装置3からの架電にユーザ電話機6で応答がなかった場合(Busy状態の信号を検知したり、電源オフや圏外であることを示す信号を検知すると)、ユーザ架電部32は、架電ができなかった状態の情報を架電結果通知部34に送出し、架電結果通知部34は、その情報をサーバ2に送信する。サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取ると、架電履歴記憶部23に記憶する。この状態を模式的に示すのが図15である。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図15では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。
【0061】
一方、電話制御装置3からユーザ電話機6への架電の結果、ユーザ電話機6で応答があった場合(ユーザ電話機6から応答の信号を受け取ると)、ユーザ架電部32は、所定の確認メッセージを再生する(S370)。例えば「この電話は、○○オペレーター4へのお問い合わせに対するお電話です。このままオペレーター4に繋ぐ場合には「1」を、ウェブページからお問い合わせを行われた記憶がない方、またはオペレーター4に繋がずにこのまま回線を切断される方はそのまま電話をお切り下さい」といった確認メッセージを再生する。このような確認メッセージはいたずらで電話番号が登録されてしまう、といった事態を防止するために設けられている。
【0062】
ここで電話を繋ぐ選択をユーザがユーザ電話機6から行うと(S380)、例えば上述の場合にユーザ電話機6の「1」を押下すると、その信号をユーザ架電部32で受け取る。一方、ユーザ電話機6が自ら回線を切断した場合(S390)、あるいは所定のボタンを押下した場合などの、オペレーター4へ繋ぐ操作とは異なる操作をユーザ架電部32で検知した場合に回線が切断されたと判定し、架電結果通知部34に回線が自発的に切断されたことを示す情報を送出する。架電結果通知部34は、サーバ2に対して、回線が自発的に切断されたことを示す情報を送信し、これを受け取った架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23にその情報を記憶させる。この場合にはユーザが自発的にオペレーター4への接続を拒否しているので、待機状態の順番にはいれずにそのまま回線切断の情報を記録させる。この状態の架電履歴記憶部23の概念図を模式的に図16に示す。なお自発的に切断された情報を架電履歴記憶部23に記憶させる場合には、その旨の情報を記憶させるほか、待機順番を付さずに「済」の情報を記憶させるだけであっても良い。なお上述の確認メッセージに係る処理は、実施例1で電話制御装置3がユーザ電話機6に架電した際にも行うように構成しても良い。
【0063】
確認メッセージの結果、ユーザ電話機6からオペレーター4と接続することを示す情報を受け取ると(ユーザ電話機6から「1」が押下された信号を検知すると)、架電指示受取部30は、オペレーター架電部31に対して、予め電話制御装置3に記憶されているオペレーター4の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部31は、オペレーター4に対して架電を行う(S400)。
【0064】
電話制御装置3からの架電にオペレーター4で応答があった場合(S410)(オペレーター電話機41から応答の信号を受け取ると)、電話制御装置3は、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機6とオペレーター電話機41との回線接続を確立させ(S420)、ユーザとオペレーター4とが通話可能なようにする。回線接続部33が回線を接続すると、架電結果通知部34が、サーバ2に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ2の架電結果受取部24で受信し、架電履歴記憶部23の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図11にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0065】
一方、オペレーター4とユーザ電話機6との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部33における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部34は、通話が終了したことを示す情報をサーバ2に送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部23に記憶させる。図12にその状態の架電履歴記憶部23の概念図の一例を示す。
【0066】
一方、S400でオペレーター4に対して架電を行った結果、オペレーター4が応答をしない場合(S410)、あるいはオペレーター4の全ての回線が使用されておりBusy状態の場合、あるいはS360でユーザ電話機6に対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合には、ユーザ架電部32またはオペレーター架電部31が架電結果通知部34に対して、架電ができなかった状態(例えばBusy状態など)を送出し、それを受け取った架電結果通知部34は、サーバ2に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。
【0067】
例えばオペレーター4の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部31はBusy状態を検知すると(例えば話中音を検知すると)、架電結果通知部34に対して、オペレーター4がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部34は、サーバ2に対して、オペレーター4がBusy状態であることを送信し、サーバ2の架電結果受取部24は、架電履歴記憶部23に、オペレーター4がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機41とユーザ電話機6との間で回線が接続できない情報(例えばBusy状態の情報など)を架電結果通知部34から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部23に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図17では、当該ユーザの架電指示の前に3つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、4番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部23に記憶させる。なお上述の処理においては、ユーザ電話機6と電話制御装置3との間の回線接続が確立されているため、オペレーター架電部31において、オペレーター電話機41と電話制御装置3とが回線を確立できなかった場合には、ユーザ架電部32は、ユーザ電話機6と電話制御装置3との回線を切断する(S430)。この切断の前に、ユーザ架電部32は、ユーザ電話機6に対して、「オペレーターが現在混み合っているため、後ほど、こちらからかけ直します。そのまま電話をお切り下さい」といったメッセージを再生した後に、回線を切断することが好ましい。
【0068】
上述のように架電履歴記憶部23に架電指示に対する待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる(S440)。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部23に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機6の電話番号を抽出して、電話制御装置3に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置3は、再度、オペレーター4への再架電の処理プロセスを反復することとなる(S450)。
【0069】
なお再架電を行う場合には、ユーザ電話機6に対して最初に架電をするようにしても良いし、オペレーター4に対して最初に架電をするようにしても良い。オペレーター電話機41への再架電、ユーザ電話機6への再架電は(S450からS480)、上述の実施例1と同様なので説明を省略する。
【0070】
以上のような処理プロセスを実行することによっても、本発明の電話管理システム1を実現することはできる。また、オペレーター4の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機6に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置3がオペレーター電話機41とユーザ電話機6の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機6の電話番号がオペレーター4に通知されることもなくなる。
【0071】
更に最初にユーザ電話機6に対して電話制御装置3から架電が行われ、確認メッセージを再生することによって、当該ユーザが行ったかどうかを確認させることもできる。
【実施例3】
【0072】
なお上述の実施例1及び実施例2において、いたずらが行われた電話番号など、その処理に注意が必要な電話番号については別途、注意電話番号記憶部(図示せず)に記憶させておき、架電指示部22が電話制御装置3に対して架電指示を行う前に参照させる。そして架電指示におけるユーザ電話機6の電話番号が、注意電話番号記憶部に記憶されている場合には架電指示を電話制御装置3に対して送信しないようにしても良い。
【0073】
なお注意電話番号記憶部への電話番号の記憶は、当該電話管理システム1の担当者が入力装置(キーボードやマウス)などにより入力を行い、その入力を受け付けて注意電話番号記憶部に記憶させたり、あるいは実施例1や実施例2の確認メッセージの際に、ユーザが自発的に電話を切った、あるいはユーザ電話機6において所定のボタンが押下されたなどの事由により、架電履歴記憶部23に回線が自発的に切断されたことを示す情報が記憶された架電指示における電話番号を抽出し、その電話番号が注意電話番号記憶部に記憶される、などにより、電話番号の蓄積が行われる。
【0074】
このような処理を設けることによって、いたずらの防止などを自動的に切断することができる。
【産業上の利用可能性】
【0075】
本発明の電話管理システム1を用いることによって、オペレーター4との通話はユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にIP電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーター4との間の通話を実現することが出来る。またオペレーター4で保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システム1からユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システム1がオペレーター4、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーター4に通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーター4に把握されてしまうことを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【0076】
【図1】本発明の電話管理システムの全体を模式的に示す概念図である。
【図2】サーバのシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図3】電話制御装置のシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図4】第1実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図5】第2実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図6】架電履歴記憶部を模式的に示す概念図である。
【図7】ユーザ端末に表示されるウェブページの一例である。
【図8】ユーザ電話機の電話番号が含まれた場合の確認画面の一例である。
【図9】ユーザ電話機の電話番号が含まれていない場合の確認画面の一例である。
【図10】新たな架電指示が架電履歴記憶部に記憶された場合の概念図である。
【図11】架電指示による通話が行われている状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図12】架電指示による通話が終了した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図13】架電指示について、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図14】架電指示について、待機順番が繰り上がった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図15】架電指示について、ユーザ電話機がBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図16】架電指示について、ユーザがオペレーターとの接続を行わずに回線を切断した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図17】架電指示について、ユーザ電話機と回線接続が確立後、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【符号の説明】
【0077】
1:電話管理システム
2:サーバ
3:電話制御装置
4:オペレーター
5:ユーザ端末
6:ユーザ電話機
20:電話番号登録部
21:電話番号受信部
22:架電指示部
23:架電履歴記憶部
24:架電結果受取部
30:架電指示受取部
31:オペレーター架電部
32:ユーザ架電部
33:回線接続部
34:架電結果通知部
41:オペレーター電話機
【特許請求の範囲】
【請求項1】
サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、
前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、
前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、
前記サーバは、
前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、
前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、
前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、
前記電話制御装置は、
前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、
前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、
前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、
前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、
前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、
前記架電指示部は、
所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、
ことを特徴とする電話管理システム。
【請求項2】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項1に記載の電話管理システム。
【請求項3】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項2に記載の電話管理システム。
【請求項4】
前記架電指示部は、更に、
前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、
ことを特徴とする請求項2または請求項3に記載の電話管理システム。
【請求項5】
前記サーバは、更に、
前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、
を有することを特徴とする請求項1から請求項4のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項6】
前記電話制御装置は、
前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、
ことを特徴とする請求項1から請求項5のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項7】
前記電話制御装置は、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、
ことを特徴とする請求項1から請求項5のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項8】
前記サーバは、更に、
前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、
前記架電指示部は、更に、
前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、
ことを特徴とする請求項1から請求項7のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項1】
サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、
前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、
前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、
前記サーバは、
前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、
前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、
前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、
前記電話制御装置は、
前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、
前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、
前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、
前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、
前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、
前記架電指示部は、
所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、
ことを特徴とする電話管理システム。
【請求項2】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項1に記載の電話管理システム。
【請求項3】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項2に記載の電話管理システム。
【請求項4】
前記架電指示部は、更に、
前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、
ことを特徴とする請求項2または請求項3に記載の電話管理システム。
【請求項5】
前記サーバは、更に、
前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、
を有することを特徴とする請求項1から請求項4のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項6】
前記電話制御装置は、
前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、
ことを特徴とする請求項1から請求項5のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項7】
前記電話制御装置は、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、
ことを特徴とする請求項1から請求項5のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項8】
前記サーバは、更に、
前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、
前記架電指示部は、更に、
前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、
ことを特徴とする請求項1から請求項7のいずれかに記載の電話管理システム。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【公開番号】特開2008−172487(P2008−172487A)
【公開日】平成20年7月24日(2008.7.24)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2007−3285(P2007−3285)
【出願日】平成19年1月11日(2007.1.11)
【出願人】(507011219)株式会社クリックコール (1)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成20年7月24日(2008.7.24)
【国際特許分類】
【出願日】平成19年1月11日(2007.1.11)
【出願人】(507011219)株式会社クリックコール (1)
【Fターム(参考)】
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