アウトバウンドサービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法
【課題】通信回線を使用して、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行する際に、タスク間の総回線占有時間が均等になるようにする。
【解決手段】タスク毎に、発信先数、回線使用状況、総回線占有時間、及び、どの時刻からどのような制御手順で発信を開始するかを表すＩＶＲフローを対応付けてタスク記憶部１２２に記録しておき、タスク・発信先決定部１２３が、実行対象となる複数のタスクの中から、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を発信先数及び回線使用状況に基づいて決定する。発信制御部１１１は、決定した発信数分の情報発信を制御する。また、情報発信に要した総回線占有時間を計測し、記録されている総回線占有時間に計測結果を加算する。これにより、総回線占有時間のバラツキが無くなる。
【解決手段】タスク毎に、発信先数、回線使用状況、総回線占有時間、及び、どの時刻からどのような制御手順で発信を開始するかを表すＩＶＲフローを対応付けてタスク記憶部１２２に記録しておき、タスク・発信先決定部１２３が、実行対象となる複数のタスクの中から、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を発信先数及び回線使用状況に基づいて決定する。発信制御部１１１は、決定した発信数分の情報発信を制御する。また、情報発信に要した総回線占有時間を計測し、記録されている総回線占有時間に計測結果を加算する。これにより、総回線占有時間のバラツキが無くなる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えばテレマーケティング、セールス、顧客獲得、各種督促、国政調査等のために、外部に向けて情報発信を行うアウトバウンド（Outbound）サービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターのように外部からの情報を受け付けることが中心のインバウンド（Inbound）サービスから、外部に向けて情報発信を行うアウトバウンドサービスへの変革のニーズが高まってきている。このアウトバウンドサービスを既存のコールセンターにおいて導入する例も増えている。最近は、コスト増を考慮して、従前のオペレータが介在するサービスから自動応対までも行うアウトバウンドサービスシステムが検討され、しかも、このようなシステムを各社が個別に持つのではなく、「ＳａａＳ（Software as a Service）」のような1つのシステムを複数のテナントで共有できるサービスも登場している。
【０００３】
例えば特許文献１には、音声通知サービスを提供するサービス提供者と音声サービスを利用するサービス利用者の双方が、インターネットのブラウザ経由でＩＶＲ（Interactive Voice Response）フローを生成することが可能なアウトバウンドシステムが開示されている。また、特許文献２には、複数種類のサービスのＩＶＲで利用されている処理を部品化し、これらの部品を複数組み合わせたＩＶＲフロー定義データを各種ＩＶＲについてデータベースに格納しておくことにより、複数種類のサービスのＩＶＲを単一の情報処理システム上で実現可能とする音声受付・通知装置が開示されている。
【０００４】
ところで、ＳａａＳ型のアウトバウンドサービスには大きく分けて２つの形態がある。
１つは保障型といわれるサービス形態であり、各テナントが回線を占有する契約を結ぶ。もう1つはベストエフォート型といわれるサービス形態であり、全回線を複数のテナントで共有する。保障型のサービス形態の場合、テナントが自己の占有回線を使用しない場合には未使用回線となって、無駄が生じてしまうのに対して、ベストエフォート型のサービス形態は、全回線を複数のテナントで共有するため、未使用回線の発生を防止できる。そのため、現在では、ベストエフォート型の形態が主流となりつつある。
【０００５】
ベストエフォート型のサービス形態では、各テナント用に均等に回線を割り当てることが望まれる。そのための制御方式として、回線数を用いた制御方式と、発信数を用いた制御方式とがある。
【０００６】
回線数を用いた制御方式は、実際に使用する回線数を基準に回線割当を行う方式である。しかしながら、回線数は整数であるため、テナントの数によっては、均等に割り振ることができない場合がある。例えば、全回線が５回線でテナント数が３つの場合に、回線数を均等に割り振ろうとすると、各テナントとも１．６６になり、割当が不能となる。
【０００７】
一方、発信数を用いた制御方式は、アウトバウンドサービスを実施した数、つまり発信数を基準に回線割当を行う方式である。この制御方式では、発信数を基準とするため、発信数は、各テナントで均等に割り振られることとなるが、1つの発信の際の処理時間が各テナント間で大きな差がある場合、実際に回線を占有した時間である総回線占有時間という点では、不平等となる。
この点に関連して、複数存在するサービスの進捗度を一定に保つように回線を割り振る技術も提案されている。例えば特許文献３には、アウトバウンドによりアンケートを収集する情報処理システムであって、電話アンケート支援サーバにより、ＣＴＩサーバで行われている電話発信処理の進捗度を算出し、この進捗度に基づいて次の発信先情報を抽出することにより、電話発信のための時間配分を均一にする技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００２−００９９７５
【特許文献２】特開２００１−２９８５４０
【特許文献３】特開２００４−３０４３５３
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
特許文献１乃至３に代表される従来のアウトバウンドシステムでは、テナントが同じ料金を支払っているにもかかわらず、回線占有時間に着目すると、通信回線が混み合っているときの回線割当が不平等になる。例えば、テナントＡ及びテナントＢの処理時間が１分、テナントＣの処理時間が３分であったとすると、共に発信先を５つとすると、テナントＡ及びテナントＢのために回線を占有する時間は５分であるのに対し、テナントＣでは１５分となる。これでは、著しく不平等となる。
【０００９】
本発明は、上記の点に鑑み、複数の通信回線を複数のテナントで共用して情報発信の自動化処理を行う際に、テナント間で通信回線の使用に際して不平等が生じないようにする仕組みを実現することをその課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、テナントが行うアウトバウンドサービスをタスクとして捉え、タスクの実行による回線占有時間の合計を均等化することによりテナント間に不平等が生じないようにするアウトバウンドサービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法により、上記課題を解決する。
本発明の情報発信システムは、それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る。
【００１１】
この情報発信システムでは、実行対象となる複数のタスクのうち、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクに決定し、且つ、使用可能な通信回数分の発信数を決定するので、タスク間の総回線占有時間のバラツキが無くなるように通信回線が割り当てられる。タスク実行後は、総回線占有時間が増加するので、総回線占有時間が短いタスクが何時までも存在することが無い。さらに、情報発信フローに従って発信制御されるので、テナントが望むタスクの内容に応じた情報発信が可能になる。
【００１２】
ある実施の態様では、前記タスク・発信先決定手段は、前記記憶装置に記録されている回線使用状況に基づいて使用可能回線数を特定し、実行対象となるすべてのタスクについての前記登録数から発信済数を差し引いた残発信数の合計が前記使用可能回線数を超えるまでは、前記複数のタスクを所定順に前記発信タスクとして決定するように、情報発信システムを構成する。
この態様では、使用可能回線が未使用状態になることが防止され、通信回線の稼働率の低下を回避することができる。この態様において、前記タスク・発信先決定手段を、前記使用可能回線数が前記残発信数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定するように構成することにより、タスクの実行に必要な通信回線が足りなくなった場合であっても、タスク間の総回線占有時間に差異が生じる事態を迅速に回避することができる。
【００１３】
ある実施の態様では、前記発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けて前記記憶装置に記録する回答管理手段をさらに備えて情報発信システムを構成する。
この態様では、発信した情報の内容と回答とが関連付けられて記録されるので、アウトバウンドサービスを円滑に実施することが可能となる。
【００１４】
本発明の通信回線割当方法は、それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの実行を制御する制御手段による前記通信回線の割当方法であって、実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法である。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、テナントが委託するアウトバウンドサービスをタスクとして把え、各タスクの総回線占有時間が均等に近づくように通信回線を割り当てる（使用する）ようにしたので、例えばベストエフォート型のサービス形態を採用する場合であっても、テナント間に不平等が生じることが無くなるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明を、複数の通信回線（以下、単に「回線」と称する場合がある）を共用する契約を締結した複数のテナントより委託されたアンケート等のための情報発信及び自動応対の要求をそれぞれタスクとして捉え、これらのタスクの実行により、多数の顧客の公衆通信電話（固定電話、携帯電話等）との間で双方向通信を行うアウトバウンドサービスシステムに適用した場合の実施の形態例を説明する。
【００１７】
［アウトバウンドサービスシステムの構成］
図１は、本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図である。このアウトバウンドサービスシステム１は、タスクを委託するテナントＡ，Ｂ，Ｃに設けられる情報端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃ（以下、これらを総称して情報端末２０とする）、及び、アンケート等を受け取る複数の顧客の各々に設けられる電話（固定電話機、携帯電話無線機等）３０ａ，３０ｂ，３０ｃ（以下、これらを総称して電話３０とする）と公衆回線Ｌ１，Ｌ２を通じて通信を行う情報発信システム１０を含んで構成される。
【００１８】
情報発信システム１０は、発信サーバ１１、タスク発信コントローラ１２及びＷｅｂサーバ１３により構成される。発信サーバ１１及びＷｅｂサーバ１３は、サーバ機能を有するコンピュータ、タスク発信コントローラ１２は、大容量記憶装置を備えたコンピュータであり、それぞれ、プロセッサが所定のコンピュータプログラムを読み込んで実行することにより、各コンピュータを情報処理のための制御手段ないし種々の機能実現手段として動作させる。
【００１９】
本実施形態では、発信サーバ１１を、電話３０に対する発信制御を行う発信制御部１１１として動作させ。また、Ｗｅｂサーバ１３を、情報端末２０からのタスクの設定を受け付けるタスク設定部１３１として動作させる。さらに、タスク発信コントローラ１２を、登録受付部１２１、タスク・発信先決定部１２３として動作させるとともに、大容量記憶装置に、タスク記憶部１２２及びログ記憶部１２４を構築する。
なお、ここでは、３種類のコンピュータにより情報発信システム１０を構成する場合の例を示しているが、上記の制御手段ないし種々の機能実現手段を単独のコンピュータで実現することで情報発信システム１０を構成しても良い。
【００２０】
タスク記憶部１２２は、大容量記憶装置に構築されるデータベースの一種であり、テナントから委託されたタスク情報を登録するためのタスク登録テーブル、各タスクの実行経過に関する情報を記録するためのタスク経過テーブル、発信先のアドレス（本例では電話番号）を含む顧客の情報を記録するための発信先管理テーブル、回線の確保状況及び使用状況を記録するための使用可能回線管理テーブルが格納される。タスク記憶部１２２に格納される各種テーブルの内容は、以下の通りである。
【００２１】
図２は、タスク登録テーブルの内容例を示す。タスク登録テーブル２００には、タスク毎に、そのタスクを識別するタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２０１、登録された複数の発信先（何人の顧客に発信するか）を記録するための発信先数領域２０２、情報発信フローの一例となるＩＶＲフローの開始時間を記録するための時間領域２０３、ＩＶＲフローのシナリオの種別を記録するための種別領域２０４その他の領域２０５が形成されている。ＩＶＲは「音声自動応対システム」の略であり、例えば「○○に該当する方は１番のボタンを押して下さい」のようなシナリオを音声で再生し、発信先の顧客との応答を自動で行なうこと、ないし、そのためのシステムを表す。ＩＶＲフローは、発信先との間で行う音声自動応対の開始時期及びその制御手順等を記述したものであり、コンピュータ読み取り可能な制御情報の一種である。
【００２２】
図３は、タスク経過テーブルの内容例を示す。タスク経過テーブル２１０には、タスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２１１、各タスクを実行したときの回線占有時間の合計（総回線占有時間）を記録するための総回線占有時間領域２１２、現在使用されている回線数を表す回線使用状況領域２１３、既に処理の終わった発信数を記録するための発信数領域２１４、及び、登録された発信先数から既に処理の終わった発信数を差し引いた残発信数を記録するための残発信数領域２１５が形成されている。
【００２３】
図４は、使用可能回線管理テーブルの内容例を示す。使用可能回線管理テーブル２２０は、情報発信システム１０が確保している全回線数（最大回線数）を記録するための最大回線数領域２２１、及び、全タスクによって使用されている回線数（使用中回線数）を記録するための使用中回線数領域２２２が形成されている。
【００２４】
図５は、発信先管理テーブルである。発信先管理テーブル２４０は、タスク毎に、当該タスクを識別するタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２４１、発信先のアドレス、例えば電話番号を記録するための発信先領域２４２、及び、発信する質問等の処理が終了したかどうかを識別するタグを記録するための質問番号領域２４３が形成されている。
【００２５】
ログ記憶部１２４は、発信サーバ１１が、タスク実行時の質問に対する発信先からの回答を受け取り、これをログとして記録するためのデータベースである。図６は、ログ記憶部１２４の内容例を示す。本例では、上述した各種テーブルと同じテーブル形式でログを記録する。そのために、タスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２３１と、発信先アドレスを記録するための発信先領域２３２と、アンケートの質問内容を識別する質問番号を記録するための質問番号領域２３３と、回答例となるアンケート結果等を記録するためのアンケート結果領域２３４とが形成される。一つのＩＶＲフローで複数のアンケート結果を取得する可能性があるため、質問番号が必要となる。
【００２６】
情報発信システム１０の各部は、以下のように動作する。
発信制御部１１１は、ＩＶＲフローに従う自動発信応答の制御、すなわち発信先の電話３０との間に使用可能な回線を割り当て、電話３０の電話番号を呼び出して通信を確立するとともに、電話３０を操作する顧客との応対を、図示しない音声処理手段等を起動して、ＩＶＲフローに含まれるシナリオに従って自動で行なうための制御を行う。
【００２７】
発信制御部１１１は、また、情報発信からＩＶＲフローに従う自動応対が終了するまでに要した時間を、発信サーバ１１が有する計時機構を用いて計測し、計測結果を総回線占有時間の増分として、タスク記憶部１２２のタスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２に記録させる機能と、回線割当時に、タスク記憶部１２２の使用可能回線管理テーブル２２０の内容を更新する機能も有する。
【００２８】
タスク・発信先決定部１２３は、各テナントＡ，Ｂ，Ｃの情報端末２０を通じて委託された、実行対象となる複数のタスクの中から、発信対象となるタスク（発信タスク）と、その発信タスクの発信数とを決定し、決定した発信タスクのタスクＩＤをもとに、ＩＶＲフローをタスク登録テーブル２００から取得するとともに、発信数分の電話番号を発信先管理テーブル２４０から取得し、これらを発信制御部１１１に伝達する。なお、発信先の電話番号は、図示しない外部データベースより取得するようにしても良い。
【００２９】
タスク・発信先決定部１２３は、全タスクの総回線占有時間がほぼ平等となるように発信タスク及び発信数を決定する。例えば、各タスクのＩＶＲフローを参照して、開始時期達したタスクがあるかどうかを定期的に調べ、開始時期に達したタスクが存在するときは、そのタスクの処理時間と使用可能な回線数とを調べ、各処理時間中、回線数を確保できる場合は、そのタスクについて登録されている発信先数を発信タスク及び発信数として決定し、ＩＶＲフロー及び発信先電話番号と共に、発信制御部１１１に伝達する。
【００３０】
一方、開始時期に達したタスクが複数存在し、各タスクの発信数が多くなる結果、使用可能な回線数が不足する場合は、タスク経過テーブル２１０に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスク、及び／又は、その処理時間の短いタスクの発信先を次の発信タスクの発信先として決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な回線数分の発信数を決定し、決定した発信タスクに対応付けられているＩＶＲフローをタスク経過テーブル２１０より取得する。そして、決定した発信タスクを、そのＩＶＲフロー及び発信先電話番号と共に、発信制御部１１１に伝達する。
これにより、例えば総回線占有時間が２０分のタスクよりも総回線占有時間が１５分のタスク、あるいは、処理時間が３分のタスクよりも処理時間が１分のタスクが優先的に次の発信タスクとして決定されやすくなり、総回線占有時間を全タスクで均等に近づけることができる。
【００３１】
なお、総回線占有時間は、タスクを実行するたびに、発信制御部１１１から送られてくる回線占有時間の増分が、当該タスクの新たな回線占有時間として更新（加算）されて、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２に記録された時間データである。また、使用可能な回線数は、使用可能回線管理テーブル２２０の最大回路数領域２２１に記録された数値から使用中回線数領域２２２に記録された数値を差し引くことによって得られる数値データである。
【００３２】
タスク・発信先決定部１２３では、使用可能な回線数が充分である場合、すなわち実行対象となるすべてのタスクについての残発信数の合計が使用可能な回線数を超えるまでは、複数のタスクを所定順に発信タスクとして決定する。「所定順」は、例えばテナントからのタスク情報の登録順であっても良く、登録数又は残発信数に満たないいくつかの発信数のタスクのうち、最も短い総回線占有時間又は処理時間のタスク順であっても良い。
そして、使用可能回線数が残発信数を超えた時点で、すべてのタスクについての総回線占有時間を比較し、その時点で最も短い総回線占有時間のタスクを、当該時点での次の発信タスクとして決定する。なお、この場合も処理時間の長さを考慮するようにしても良い。このようにすれば、総回数占有時間のバラツキが生じることを比較的早い段階で防止することができる。
【００３３】
タスク設定部１３１は、テナントより委託されたタスク情報を情報発信システム１０に設定登録するための処理を行う。具体的には、テナントから情報端末２０のＧＵＩ等を通じて入力されたタスク情報を、公衆回線Ｌ１を通じて受信し、受信したタスク情報をタスク受付部１２１に伝達する。タスク情報は、上記の「発信先数」と、発信先との間の音声自動応対の手順を定めた上記の「ＩＶＲフロー」とを少なくとも含む。
【００３４】
登録受付部１２１は、タスク設定部１３１から伝達されたタスク情報を、タスク記憶部１２２のタスク登録テーブル２００に登録（記録）するためのものである。
【００３５】
発信サーバ１１は、発信制御部１１１による自動応対制御の後、発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けてログ記憶部２４に記録する機能を有する。この機能を実現するときの発信サーバ１１は、回答管理手段として動作する。
【００３６】
［情報発信システムの動作］
次に、上記のように構成される情報発信システム１０の動作を説明する。図７〜図９は、情報発信システム１０において実行される処理の手順説明図である。
【００３７】
［タスク登録］
図７を参照し、情報発信システム１０は、まず、情報端末２０から入力されたタスク情報をタスク設定部１３１で受け付ける（ステップＳ１）。タスク情報は、登録受付部１２１を通じてタスク記憶部１２２のタスク登録テーブル２００に登録される（ステップＳ２）。登録は、具体的には、図２のように、新たに受け付けたタスク情報についてのタスクID領域２０１、発信先数領域２０２、ＩＶＲフローにおける開始時間領域２０３、ＩＶＲフローにおけるシナリオの種別領域２０４その他の領域２０５をタスク登録テーブル２００に形成する処理である。
【００３８】
タスク登録テーブル２００へのタスク情報の登録を終えると、登録受付部１２１は、タスク経過テーブル２１０に、上記のタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２１１、総回線占有時間２１２、回線使用状況領域２１３、発信数領域２１４、残発信数領域２１４を形成するとともに、タスクＩＤ領域２１１を除く各領域の値を初期値にする初期化処理を行なう（ステップＳ３）。
【００３９】
［タスク・発信先決定］
初期化処理後、タスク・発信先決定部１２３は、使用可能回線管理テーブル２２０より、使用可能回線数（最大回線数−使用中回線数）を取得する（ステップＳ４）。また、タスク登録テーブル２００より、実行可能なタスクを探しだし、そのタスクを発信タスクとして決定して、発信数分の使用可能回線数を割り当てる（ステップＳ５）。このとき、割り当てる回線数が不足する場合は、上述したように、タスク間の総回線占有時間が平等に近づくように次のタスクを発信タスクとして決定する。
【００４０】
発信タスクを決定すると、タスク・発信先決定部１２３は、その発信タスクのＩＶＲフロー及び発信数分の電話番号を発信制御部１１１に伝達するとともに、使用可能回線管理テーブル２２０の使用中回線数領域２２２の数値を更新する（ステップＳ６）。この更新は、既に記録されている数値の減算である。
【００４１】
発信制御部１１１は、タスク・発信先決定部１２３より伝達されたＩＶＲフローに従い、発信先電話番号への発信処理を行なう。その際、発信からＩＶＲフローが終了するまでに実際に要した時間を計測し、計測された時間を、ＩＶＲフローが終了後、タスク経過テーブル２１０の更新時に、対応するタスクの総回線占有時間に加算する。回線数を割り当てた全タスクについての発信が終了したかどうかを判定し（ステップＳ７）、未発信のタスクがある場合はステップＳ４に戻る（ステップＳ７：No）。全タスクの発信が終了した場合は、処理を終える（ステップＳ７：YES）。
【００４２】
[後処理]
図８に移り、各タスクが終了した後の後処理につき説明する。
発信サーバ１１は、ＩＶＲフローの終了後、タスクの実行によって顧客の電話３０から受信したアンケート結果をログとしてログ記憶部１２４に記録し、さらに、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間、回線使用状況、発信数、残発信数を更新するとともに、使用可能回線管理テーブル２２０の使用中回線数領域２２２の数値を更新する（ステップＳ１１）。
【００４３】
［各タスクへの回線割当／発信タスクの決定］
上述したステップＳ５において発信タスクを決定する際の回線割当の手順をより詳細に説明する。図９は、ステップＳ５の詳細手順説明図である。
ステップＳ４において使用可能回線数を取得した後、タスク・発信先決定部１２３は、タスク経過テーブル２１０から全タスクの残発信数を抽出する（ステップＳ２１）。抽出した残発信数を合計し、その合計が、使用可能回線数以下かどうかを判定する（ステップＳ２２）。残発信数の合計が使用可能回線数以下であった場合は、ステップＳ６に戻る（ステップＳ２２：YES）。すなわち、使用可能回線が充分の状態なので、複数のタスクを所定順に発信タスクとして決定する。
【００４４】
一方、ステップＳ２２における判定の結果、残発信数の合計が使用可能回線数を超えている場合、タスク・発信先決定部１２３は、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２から各タスクの総回線占有時間を取得する（ステップＳ２２：NO、Ｓ２３）。そして、取得した各タスクの総回線占有時間を比較し、総回線占有時間が最小のタスクを次の発信タスクとして選択し（ステップＳ２４）、その発信タスクについて、発信数分の回線を割り当てる。その後、ステップＳ６の処理に戻る。
【００４５】
このように、情報発信システム１０では、実行対象となる複数のタスクの各々について、ＩＶＲフロー、総回線占有時間等を対応付けて記録するためのタスク経過テーブル２１０を記憶装置に格納しておき、複数のタスクのうち、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な回線数分の発信数を決定し、発信数分の情報発信を制御するとともに、情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて総回線占有時間に計測結果を加算するようにしたので、総回線占有時間の小さなタスクが優先的に発信タスクとして決定されやすくなり、結果的に、全てのタスクの総回線占有時間の合計を均等化することができる。
【００４６】
従来、確保している最大回線数を超えた複数のタスクが生じたときの回線割当をタスク間で均等に行うことができなかったが、上述した情報発信システム１０によれば、それが可能となる。そのため、アウトバウンドサービスシステム１において、ベストエフォート型のサービス形態を採用しつつ、個々のテナントのタスクによる回線の総回線占有時間が、各テナントでほぼ均等となる仕組みを実現することができる。
【００４７】
なお、本実施形態では、発信先の通信端末の例として電話３０を用いた場合の例を示したが、通信端末は、通信機能を有するパーソナルコンピュータ又は携帯情報端末であっても良い。電話３０以外の通信端末では、電話番号に代えて、発信先アドレスを用いる。また、本実施形態では、情報端末２０と情報発信システム１０との間に公衆回線Ｌ１が介在し、他方、電話２０と情報発信システム１０との間に公衆回線Ｌ２が介在する例を示したが、これらの公衆回線Ｌ１、Ｌ２に代えて、専用回線、ネットワーク回線を介在させて良い。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図。
【図２】タスク登録テーブルの内容例を示す図。
【図３】タスク経過テーブルの内容例を示す図。
【図４】使用可能回線管理テーブルの内容例を示す図。
【図５】発信先管理テーブルの内容例を示す図。
【図６】ログ記憶部の内容例を示す図。
【図７】情報発信システムにおいて実行される処理手順説明図。
【図８】情報発信システムにおいて実行される処理手順説明図。
【図９】図７の一部の処理ステップの詳細手順説明図。
【符号の説明】
【００４９】
１ アウトバウンドサービスシステム
２０ａ，２０ｂ，２０ｃ（２０） 情報端末
３０ａ，３０ｂ，３０ｃ（３０） 電話（固定電話機、携帯電話無線機等）
Ｌ１，Ｌ２ 公衆回線
１０ 情報発信システム
１１ 発信サーバ
１２ タスク発信コントローラ
１３ Ｗｅｂサーバ
１１１ 発信制御部
１３１ タスク設定部
１２１ 登録受付部
１２３ タスク・発信先決定部
１２２ タスク記憶部
１２４ ログ記憶部
２００ タスク登録テーブル
２１０ タスク経過テーブル
２２０ 使用可能回線管理テーブル
２４０ 発信先管理テーブル
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えばテレマーケティング、セールス、顧客獲得、各種督促、国政調査等のために、外部に向けて情報発信を行うアウトバウンド（Outbound）サービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターのように外部からの情報を受け付けることが中心のインバウンド（Inbound）サービスから、外部に向けて情報発信を行うアウトバウンドサービスへの変革のニーズが高まってきている。このアウトバウンドサービスを既存のコールセンターにおいて導入する例も増えている。最近は、コスト増を考慮して、従前のオペレータが介在するサービスから自動応対までも行うアウトバウンドサービスシステムが検討され、しかも、このようなシステムを各社が個別に持つのではなく、「ＳａａＳ（Software as a Service）」のような1つのシステムを複数のテナントで共有できるサービスも登場している。
【０００３】
例えば特許文献１には、音声通知サービスを提供するサービス提供者と音声サービスを利用するサービス利用者の双方が、インターネットのブラウザ経由でＩＶＲ（Interactive Voice Response）フローを生成することが可能なアウトバウンドシステムが開示されている。また、特許文献２には、複数種類のサービスのＩＶＲで利用されている処理を部品化し、これらの部品を複数組み合わせたＩＶＲフロー定義データを各種ＩＶＲについてデータベースに格納しておくことにより、複数種類のサービスのＩＶＲを単一の情報処理システム上で実現可能とする音声受付・通知装置が開示されている。
【０００４】
ところで、ＳａａＳ型のアウトバウンドサービスには大きく分けて２つの形態がある。
１つは保障型といわれるサービス形態であり、各テナントが回線を占有する契約を結ぶ。もう1つはベストエフォート型といわれるサービス形態であり、全回線を複数のテナントで共有する。保障型のサービス形態の場合、テナントが自己の占有回線を使用しない場合には未使用回線となって、無駄が生じてしまうのに対して、ベストエフォート型のサービス形態は、全回線を複数のテナントで共有するため、未使用回線の発生を防止できる。そのため、現在では、ベストエフォート型の形態が主流となりつつある。
【０００５】
ベストエフォート型のサービス形態では、各テナント用に均等に回線を割り当てることが望まれる。そのための制御方式として、回線数を用いた制御方式と、発信数を用いた制御方式とがある。
【０００６】
回線数を用いた制御方式は、実際に使用する回線数を基準に回線割当を行う方式である。しかしながら、回線数は整数であるため、テナントの数によっては、均等に割り振ることができない場合がある。例えば、全回線が５回線でテナント数が３つの場合に、回線数を均等に割り振ろうとすると、各テナントとも１．６６になり、割当が不能となる。
【０００７】
一方、発信数を用いた制御方式は、アウトバウンドサービスを実施した数、つまり発信数を基準に回線割当を行う方式である。この制御方式では、発信数を基準とするため、発信数は、各テナントで均等に割り振られることとなるが、1つの発信の際の処理時間が各テナント間で大きな差がある場合、実際に回線を占有した時間である総回線占有時間という点では、不平等となる。
この点に関連して、複数存在するサービスの進捗度を一定に保つように回線を割り振る技術も提案されている。例えば特許文献３には、アウトバウンドによりアンケートを収集する情報処理システムであって、電話アンケート支援サーバにより、ＣＴＩサーバで行われている電話発信処理の進捗度を算出し、この進捗度に基づいて次の発信先情報を抽出することにより、電話発信のための時間配分を均一にする技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００２−００９９７５
【特許文献２】特開２００１−２９８５４０
【特許文献３】特開２００４−３０４３５３
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
特許文献１乃至３に代表される従来のアウトバウンドシステムでは、テナントが同じ料金を支払っているにもかかわらず、回線占有時間に着目すると、通信回線が混み合っているときの回線割当が不平等になる。例えば、テナントＡ及びテナントＢの処理時間が１分、テナントＣの処理時間が３分であったとすると、共に発信先を５つとすると、テナントＡ及びテナントＢのために回線を占有する時間は５分であるのに対し、テナントＣでは１５分となる。これでは、著しく不平等となる。
【０００９】
本発明は、上記の点に鑑み、複数の通信回線を複数のテナントで共用して情報発信の自動化処理を行う際に、テナント間で通信回線の使用に際して不平等が生じないようにする仕組みを実現することをその課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、テナントが行うアウトバウンドサービスをタスクとして捉え、タスクの実行による回線占有時間の合計を均等化することによりテナント間に不平等が生じないようにするアウトバウンドサービスのための情報発信システム及び通信回線割当方法により、上記課題を解決する。
本発明の情報発信システムは、それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る。
【００１１】
この情報発信システムでは、実行対象となる複数のタスクのうち、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクに決定し、且つ、使用可能な通信回数分の発信数を決定するので、タスク間の総回線占有時間のバラツキが無くなるように通信回線が割り当てられる。タスク実行後は、総回線占有時間が増加するので、総回線占有時間が短いタスクが何時までも存在することが無い。さらに、情報発信フローに従って発信制御されるので、テナントが望むタスクの内容に応じた情報発信が可能になる。
【００１２】
ある実施の態様では、前記タスク・発信先決定手段は、前記記憶装置に記録されている回線使用状況に基づいて使用可能回線数を特定し、実行対象となるすべてのタスクについての前記登録数から発信済数を差し引いた残発信数の合計が前記使用可能回線数を超えるまでは、前記複数のタスクを所定順に前記発信タスクとして決定するように、情報発信システムを構成する。
この態様では、使用可能回線が未使用状態になることが防止され、通信回線の稼働率の低下を回避することができる。この態様において、前記タスク・発信先決定手段を、前記使用可能回線数が前記残発信数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定するように構成することにより、タスクの実行に必要な通信回線が足りなくなった場合であっても、タスク間の総回線占有時間に差異が生じる事態を迅速に回避することができる。
【００１３】
ある実施の態様では、前記発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けて前記記憶装置に記録する回答管理手段をさらに備えて情報発信システムを構成する。
この態様では、発信した情報の内容と回答とが関連付けられて記録されるので、アウトバウンドサービスを円滑に実施することが可能となる。
【００１４】
本発明の通信回線割当方法は、それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの実行を制御する制御手段による前記通信回線の割当方法であって、実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法である。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、テナントが委託するアウトバウンドサービスをタスクとして把え、各タスクの総回線占有時間が均等に近づくように通信回線を割り当てる（使用する）ようにしたので、例えばベストエフォート型のサービス形態を採用する場合であっても、テナント間に不平等が生じることが無くなるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、本発明を、複数の通信回線（以下、単に「回線」と称する場合がある）を共用する契約を締結した複数のテナントより委託されたアンケート等のための情報発信及び自動応対の要求をそれぞれタスクとして捉え、これらのタスクの実行により、多数の顧客の公衆通信電話（固定電話、携帯電話等）との間で双方向通信を行うアウトバウンドサービスシステムに適用した場合の実施の形態例を説明する。
【００１７】
［アウトバウンドサービスシステムの構成］
図１は、本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図である。このアウトバウンドサービスシステム１は、タスクを委託するテナントＡ，Ｂ，Ｃに設けられる情報端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃ（以下、これらを総称して情報端末２０とする）、及び、アンケート等を受け取る複数の顧客の各々に設けられる電話（固定電話機、携帯電話無線機等）３０ａ，３０ｂ，３０ｃ（以下、これらを総称して電話３０とする）と公衆回線Ｌ１，Ｌ２を通じて通信を行う情報発信システム１０を含んで構成される。
【００１８】
情報発信システム１０は、発信サーバ１１、タスク発信コントローラ１２及びＷｅｂサーバ１３により構成される。発信サーバ１１及びＷｅｂサーバ１３は、サーバ機能を有するコンピュータ、タスク発信コントローラ１２は、大容量記憶装置を備えたコンピュータであり、それぞれ、プロセッサが所定のコンピュータプログラムを読み込んで実行することにより、各コンピュータを情報処理のための制御手段ないし種々の機能実現手段として動作させる。
【００１９】
本実施形態では、発信サーバ１１を、電話３０に対する発信制御を行う発信制御部１１１として動作させ。また、Ｗｅｂサーバ１３を、情報端末２０からのタスクの設定を受け付けるタスク設定部１３１として動作させる。さらに、タスク発信コントローラ１２を、登録受付部１２１、タスク・発信先決定部１２３として動作させるとともに、大容量記憶装置に、タスク記憶部１２２及びログ記憶部１２４を構築する。
なお、ここでは、３種類のコンピュータにより情報発信システム１０を構成する場合の例を示しているが、上記の制御手段ないし種々の機能実現手段を単独のコンピュータで実現することで情報発信システム１０を構成しても良い。
【００２０】
タスク記憶部１２２は、大容量記憶装置に構築されるデータベースの一種であり、テナントから委託されたタスク情報を登録するためのタスク登録テーブル、各タスクの実行経過に関する情報を記録するためのタスク経過テーブル、発信先のアドレス（本例では電話番号）を含む顧客の情報を記録するための発信先管理テーブル、回線の確保状況及び使用状況を記録するための使用可能回線管理テーブルが格納される。タスク記憶部１２２に格納される各種テーブルの内容は、以下の通りである。
【００２１】
図２は、タスク登録テーブルの内容例を示す。タスク登録テーブル２００には、タスク毎に、そのタスクを識別するタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２０１、登録された複数の発信先（何人の顧客に発信するか）を記録するための発信先数領域２０２、情報発信フローの一例となるＩＶＲフローの開始時間を記録するための時間領域２０３、ＩＶＲフローのシナリオの種別を記録するための種別領域２０４その他の領域２０５が形成されている。ＩＶＲは「音声自動応対システム」の略であり、例えば「○○に該当する方は１番のボタンを押して下さい」のようなシナリオを音声で再生し、発信先の顧客との応答を自動で行なうこと、ないし、そのためのシステムを表す。ＩＶＲフローは、発信先との間で行う音声自動応対の開始時期及びその制御手順等を記述したものであり、コンピュータ読み取り可能な制御情報の一種である。
【００２２】
図３は、タスク経過テーブルの内容例を示す。タスク経過テーブル２１０には、タスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２１１、各タスクを実行したときの回線占有時間の合計（総回線占有時間）を記録するための総回線占有時間領域２１２、現在使用されている回線数を表す回線使用状況領域２１３、既に処理の終わった発信数を記録するための発信数領域２１４、及び、登録された発信先数から既に処理の終わった発信数を差し引いた残発信数を記録するための残発信数領域２１５が形成されている。
【００２３】
図４は、使用可能回線管理テーブルの内容例を示す。使用可能回線管理テーブル２２０は、情報発信システム１０が確保している全回線数（最大回線数）を記録するための最大回線数領域２２１、及び、全タスクによって使用されている回線数（使用中回線数）を記録するための使用中回線数領域２２２が形成されている。
【００２４】
図５は、発信先管理テーブルである。発信先管理テーブル２４０は、タスク毎に、当該タスクを識別するタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２４１、発信先のアドレス、例えば電話番号を記録するための発信先領域２４２、及び、発信する質問等の処理が終了したかどうかを識別するタグを記録するための質問番号領域２４３が形成されている。
【００２５】
ログ記憶部１２４は、発信サーバ１１が、タスク実行時の質問に対する発信先からの回答を受け取り、これをログとして記録するためのデータベースである。図６は、ログ記憶部１２４の内容例を示す。本例では、上述した各種テーブルと同じテーブル形式でログを記録する。そのために、タスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２３１と、発信先アドレスを記録するための発信先領域２３２と、アンケートの質問内容を識別する質問番号を記録するための質問番号領域２３３と、回答例となるアンケート結果等を記録するためのアンケート結果領域２３４とが形成される。一つのＩＶＲフローで複数のアンケート結果を取得する可能性があるため、質問番号が必要となる。
【００２６】
情報発信システム１０の各部は、以下のように動作する。
発信制御部１１１は、ＩＶＲフローに従う自動発信応答の制御、すなわち発信先の電話３０との間に使用可能な回線を割り当て、電話３０の電話番号を呼び出して通信を確立するとともに、電話３０を操作する顧客との応対を、図示しない音声処理手段等を起動して、ＩＶＲフローに含まれるシナリオに従って自動で行なうための制御を行う。
【００２７】
発信制御部１１１は、また、情報発信からＩＶＲフローに従う自動応対が終了するまでに要した時間を、発信サーバ１１が有する計時機構を用いて計測し、計測結果を総回線占有時間の増分として、タスク記憶部１２２のタスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２に記録させる機能と、回線割当時に、タスク記憶部１２２の使用可能回線管理テーブル２２０の内容を更新する機能も有する。
【００２８】
タスク・発信先決定部１２３は、各テナントＡ，Ｂ，Ｃの情報端末２０を通じて委託された、実行対象となる複数のタスクの中から、発信対象となるタスク（発信タスク）と、その発信タスクの発信数とを決定し、決定した発信タスクのタスクＩＤをもとに、ＩＶＲフローをタスク登録テーブル２００から取得するとともに、発信数分の電話番号を発信先管理テーブル２４０から取得し、これらを発信制御部１１１に伝達する。なお、発信先の電話番号は、図示しない外部データベースより取得するようにしても良い。
【００２９】
タスク・発信先決定部１２３は、全タスクの総回線占有時間がほぼ平等となるように発信タスク及び発信数を決定する。例えば、各タスクのＩＶＲフローを参照して、開始時期達したタスクがあるかどうかを定期的に調べ、開始時期に達したタスクが存在するときは、そのタスクの処理時間と使用可能な回線数とを調べ、各処理時間中、回線数を確保できる場合は、そのタスクについて登録されている発信先数を発信タスク及び発信数として決定し、ＩＶＲフロー及び発信先電話番号と共に、発信制御部１１１に伝達する。
【００３０】
一方、開始時期に達したタスクが複数存在し、各タスクの発信数が多くなる結果、使用可能な回線数が不足する場合は、タスク経過テーブル２１０に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスク、及び／又は、その処理時間の短いタスクの発信先を次の発信タスクの発信先として決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な回線数分の発信数を決定し、決定した発信タスクに対応付けられているＩＶＲフローをタスク経過テーブル２１０より取得する。そして、決定した発信タスクを、そのＩＶＲフロー及び発信先電話番号と共に、発信制御部１１１に伝達する。
これにより、例えば総回線占有時間が２０分のタスクよりも総回線占有時間が１５分のタスク、あるいは、処理時間が３分のタスクよりも処理時間が１分のタスクが優先的に次の発信タスクとして決定されやすくなり、総回線占有時間を全タスクで均等に近づけることができる。
【００３１】
なお、総回線占有時間は、タスクを実行するたびに、発信制御部１１１から送られてくる回線占有時間の増分が、当該タスクの新たな回線占有時間として更新（加算）されて、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２に記録された時間データである。また、使用可能な回線数は、使用可能回線管理テーブル２２０の最大回路数領域２２１に記録された数値から使用中回線数領域２２２に記録された数値を差し引くことによって得られる数値データである。
【００３２】
タスク・発信先決定部１２３では、使用可能な回線数が充分である場合、すなわち実行対象となるすべてのタスクについての残発信数の合計が使用可能な回線数を超えるまでは、複数のタスクを所定順に発信タスクとして決定する。「所定順」は、例えばテナントからのタスク情報の登録順であっても良く、登録数又は残発信数に満たないいくつかの発信数のタスクのうち、最も短い総回線占有時間又は処理時間のタスク順であっても良い。
そして、使用可能回線数が残発信数を超えた時点で、すべてのタスクについての総回線占有時間を比較し、その時点で最も短い総回線占有時間のタスクを、当該時点での次の発信タスクとして決定する。なお、この場合も処理時間の長さを考慮するようにしても良い。このようにすれば、総回数占有時間のバラツキが生じることを比較的早い段階で防止することができる。
【００３３】
タスク設定部１３１は、テナントより委託されたタスク情報を情報発信システム１０に設定登録するための処理を行う。具体的には、テナントから情報端末２０のＧＵＩ等を通じて入力されたタスク情報を、公衆回線Ｌ１を通じて受信し、受信したタスク情報をタスク受付部１２１に伝達する。タスク情報は、上記の「発信先数」と、発信先との間の音声自動応対の手順を定めた上記の「ＩＶＲフロー」とを少なくとも含む。
【００３４】
登録受付部１２１は、タスク設定部１３１から伝達されたタスク情報を、タスク記憶部１２２のタスク登録テーブル２００に登録（記録）するためのものである。
【００３５】
発信サーバ１１は、発信制御部１１１による自動応対制御の後、発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けてログ記憶部２４に記録する機能を有する。この機能を実現するときの発信サーバ１１は、回答管理手段として動作する。
【００３６】
［情報発信システムの動作］
次に、上記のように構成される情報発信システム１０の動作を説明する。図７〜図９は、情報発信システム１０において実行される処理の手順説明図である。
【００３７】
［タスク登録］
図７を参照し、情報発信システム１０は、まず、情報端末２０から入力されたタスク情報をタスク設定部１３１で受け付ける（ステップＳ１）。タスク情報は、登録受付部１２１を通じてタスク記憶部１２２のタスク登録テーブル２００に登録される（ステップＳ２）。登録は、具体的には、図２のように、新たに受け付けたタスク情報についてのタスクID領域２０１、発信先数領域２０２、ＩＶＲフローにおける開始時間領域２０３、ＩＶＲフローにおけるシナリオの種別領域２０４その他の領域２０５をタスク登録テーブル２００に形成する処理である。
【００３８】
タスク登録テーブル２００へのタスク情報の登録を終えると、登録受付部１２１は、タスク経過テーブル２１０に、上記のタスクＩＤを記録するためのタスクＩＤ領域２１１、総回線占有時間２１２、回線使用状況領域２１３、発信数領域２１４、残発信数領域２１４を形成するとともに、タスクＩＤ領域２１１を除く各領域の値を初期値にする初期化処理を行なう（ステップＳ３）。
【００３９】
［タスク・発信先決定］
初期化処理後、タスク・発信先決定部１２３は、使用可能回線管理テーブル２２０より、使用可能回線数（最大回線数−使用中回線数）を取得する（ステップＳ４）。また、タスク登録テーブル２００より、実行可能なタスクを探しだし、そのタスクを発信タスクとして決定して、発信数分の使用可能回線数を割り当てる（ステップＳ５）。このとき、割り当てる回線数が不足する場合は、上述したように、タスク間の総回線占有時間が平等に近づくように次のタスクを発信タスクとして決定する。
【００４０】
発信タスクを決定すると、タスク・発信先決定部１２３は、その発信タスクのＩＶＲフロー及び発信数分の電話番号を発信制御部１１１に伝達するとともに、使用可能回線管理テーブル２２０の使用中回線数領域２２２の数値を更新する（ステップＳ６）。この更新は、既に記録されている数値の減算である。
【００４１】
発信制御部１１１は、タスク・発信先決定部１２３より伝達されたＩＶＲフローに従い、発信先電話番号への発信処理を行なう。その際、発信からＩＶＲフローが終了するまでに実際に要した時間を計測し、計測された時間を、ＩＶＲフローが終了後、タスク経過テーブル２１０の更新時に、対応するタスクの総回線占有時間に加算する。回線数を割り当てた全タスクについての発信が終了したかどうかを判定し（ステップＳ７）、未発信のタスクがある場合はステップＳ４に戻る（ステップＳ７：No）。全タスクの発信が終了した場合は、処理を終える（ステップＳ７：YES）。
【００４２】
[後処理]
図８に移り、各タスクが終了した後の後処理につき説明する。
発信サーバ１１は、ＩＶＲフローの終了後、タスクの実行によって顧客の電話３０から受信したアンケート結果をログとしてログ記憶部１２４に記録し、さらに、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間、回線使用状況、発信数、残発信数を更新するとともに、使用可能回線管理テーブル２２０の使用中回線数領域２２２の数値を更新する（ステップＳ１１）。
【００４３】
［各タスクへの回線割当／発信タスクの決定］
上述したステップＳ５において発信タスクを決定する際の回線割当の手順をより詳細に説明する。図９は、ステップＳ５の詳細手順説明図である。
ステップＳ４において使用可能回線数を取得した後、タスク・発信先決定部１２３は、タスク経過テーブル２１０から全タスクの残発信数を抽出する（ステップＳ２１）。抽出した残発信数を合計し、その合計が、使用可能回線数以下かどうかを判定する（ステップＳ２２）。残発信数の合計が使用可能回線数以下であった場合は、ステップＳ６に戻る（ステップＳ２２：YES）。すなわち、使用可能回線が充分の状態なので、複数のタスクを所定順に発信タスクとして決定する。
【００４４】
一方、ステップＳ２２における判定の結果、残発信数の合計が使用可能回線数を超えている場合、タスク・発信先決定部１２３は、タスク経過テーブル２１０の総回線占有時間領域２１２から各タスクの総回線占有時間を取得する（ステップＳ２２：NO、Ｓ２３）。そして、取得した各タスクの総回線占有時間を比較し、総回線占有時間が最小のタスクを次の発信タスクとして選択し（ステップＳ２４）、その発信タスクについて、発信数分の回線を割り当てる。その後、ステップＳ６の処理に戻る。
【００４５】
このように、情報発信システム１０では、実行対象となる複数のタスクの各々について、ＩＶＲフロー、総回線占有時間等を対応付けて記録するためのタスク経過テーブル２１０を記憶装置に格納しておき、複数のタスクのうち、総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な回線数分の発信数を決定し、発信数分の情報発信を制御するとともに、情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて総回線占有時間に計測結果を加算するようにしたので、総回線占有時間の小さなタスクが優先的に発信タスクとして決定されやすくなり、結果的に、全てのタスクの総回線占有時間の合計を均等化することができる。
【００４６】
従来、確保している最大回線数を超えた複数のタスクが生じたときの回線割当をタスク間で均等に行うことができなかったが、上述した情報発信システム１０によれば、それが可能となる。そのため、アウトバウンドサービスシステム１において、ベストエフォート型のサービス形態を採用しつつ、個々のテナントのタスクによる回線の総回線占有時間が、各テナントでほぼ均等となる仕組みを実現することができる。
【００４７】
なお、本実施形態では、発信先の通信端末の例として電話３０を用いた場合の例を示したが、通信端末は、通信機能を有するパーソナルコンピュータ又は携帯情報端末であっても良い。電話３０以外の通信端末では、電話番号に代えて、発信先アドレスを用いる。また、本実施形態では、情報端末２０と情報発信システム１０との間に公衆回線Ｌ１が介在し、他方、電話２０と情報発信システム１０との間に公衆回線Ｌ２が介在する例を示したが、これらの公衆回線Ｌ１、Ｌ２に代えて、専用回線、ネットワーク回線を介在させて良い。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図。
【図２】タスク登録テーブルの内容例を示す図。
【図３】タスク経過テーブルの内容例を示す図。
【図４】使用可能回線管理テーブルの内容例を示す図。
【図５】発信先管理テーブルの内容例を示す図。
【図６】ログ記憶部の内容例を示す図。
【図７】情報発信システムにおいて実行される処理手順説明図。
【図８】情報発信システムにおいて実行される処理手順説明図。
【図９】図７の一部の処理ステップの詳細手順説明図。
【符号の説明】
【００４９】
１ アウトバウンドサービスシステム
２０ａ，２０ｂ，２０ｃ（２０） 情報端末
３０ａ，３０ｂ，３０ｃ（３０） 電話（固定電話機、携帯電話無線機等）
Ｌ１，Ｌ２ 公衆回線
１０ 情報発信システム
１１ 発信サーバ
１２ タスク発信コントローラ
１３ Ｗｅｂサーバ
１１１ 発信制御部
１３１ タスク設定部
１２１ 登録受付部
１２３ タスク・発信先決定部
１２２ タスク記憶部
１２４ ログ記憶部
２００ タスク登録テーブル
２１０ タスク経過テーブル
２２０ 使用可能回線管理テーブル
２４０ 発信先管理テーブル
【特許請求の範囲】
【請求項１】
それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、
前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、
実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、
前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る、
アウトバウンドサービスのための情報発信システム。
【請求項２】
前記タスク・発信先決定手段は、前記記憶装置に記録されている回線使用状況に基づいて使用可能回線数を特定し、実行対象となるすべてのタスクについて前記記憶装置に記録されている発信先数から発信済数を差し引いた残発信数の合計が前記使用可能回線数を超えるまでは、前記複数のタスクを所定順に前記発信タスクとして決定する、
請求項１記載の情報発信システム。
【請求項３】
前記タスク・発信先決定手段は、前記使用可能回線数が前記残発信数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定する、
請求項２記載の情報発信システム。
【請求項４】
前記発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けて前記記憶装置に記録する回答管理手段をさらに備えて成る、
請求項１、２又は３記載の情報発信システム。
【請求項５】
それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの実行を制御する制御手段による前記通信回線の割当方法であって、
実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、
前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、
取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、
アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法。
【請求項１】
それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行可能なシステムであって、
前記タスク毎に、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する記録手段と、
実行対象となる複数のタスクの中から、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置より取得するタスク・発信先決定手段と、
前記タスク・発信先決定手段で取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する制御手段と、を備えて成る、
アウトバウンドサービスのための情報発信システム。
【請求項２】
前記タスク・発信先決定手段は、前記記憶装置に記録されている回線使用状況に基づいて使用可能回線数を特定し、実行対象となるすべてのタスクについて前記記憶装置に記録されている発信先数から発信済数を差し引いた残発信数の合計が前記使用可能回線数を超えるまでは、前記複数のタスクを所定順に前記発信タスクとして決定する、
請求項１記載の情報発信システム。
【請求項３】
前記タスク・発信先決定手段は、前記使用可能回線数が前記残発信数を超えたときは、すべてのタスクについての前記総回線占有時間を比較し、当該時点で最も短い総回線占有時間のタスクを前記発信タスクとして決定する、
請求項２記載の情報発信システム。
【請求項４】
前記発信タスクの実行に対する発信先からの回答を受け取り、受け取った回答を発信した情報の内容と関連付けて前記記憶装置に記録する回答管理手段をさらに備えて成る、
請求項１、２又は３記載の情報発信システム。
【請求項５】
それぞれ、通信回線の割当を受けて、登録された複数の発信先への情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの実行を制御する制御手段による前記通信回線の割当方法であって、
実行対象となる複数のタスクの各々について、発信先数、確保しているすべての通信回線の回線使用状況、発信先との間の自動応対手順を定めた情報発信フロー、及び、通信回線を使用したことによる回線占有時間を合算した総回線占有時間を対応付けて所定の記憶装置に記録する段階と、
前記複数のタスクのうち、前記記憶装置に記録されている総回線占有時間が相対的に短いタスクを発信タスクとして決定するとともに当該発信タスクのために使用可能な通信回線数分の発信数を前記発信先数及び前記回線使用状況に基づいて決定し、決定した発信タスクに対応付けられている情報発信フローを前記記憶装置から取得する段階と、
取得した情報発信フローに従って前記決定した発信数分の情報発信を制御し、これにより情報発信に要した総回線占有時間を計測し、当該発信タスクに関連付けて前記記憶装置に記録されている総回線占有時間に前記計測結果を加算する段階とを有する、
アウトバウンドサービスのための通信回線割当方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【公開番号】特開２０１０−８７６７８（Ｐ２０１０−８７６７８Ａ）
【公開日】平成２２年４月１５日（２０１０．４．１５）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−２５２４５６（Ｐ２００８−２５２４５６）
【出願日】平成２０年９月３０日（２００８．９．３０）
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２２年４月１５日（２０１０．４．１５）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年９月３０日（２００８．９．３０）
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
【Ｆターム（参考）】
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