サポートサービスシステム、電子機器、および画像形成装置
【課題】 ユーザーに対して適切なサポートを行うことができるようにする。
【解決手段】 画像形成装置１において、メタデータ送信部３６が、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置１１ａの画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へメタデータとして送信し、表示制御部３１が、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置１１ａに表示させる。
【解決手段】 画像形成装置１において、メタデータ送信部３６が、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置１１ａの画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へメタデータとして送信し、表示制御部３１が、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置１１ａに表示させる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポートサービスシステム、電子機器、および画像形成装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
電子機器にエラーが発生した場合、サポートサービスなどに問い合わせを行い、エラーの解決を行うことがある。
【０００３】
あるシステムでは、オペレーターが監視端末を操作して電子機器の操作ログを採取して、顧客の操作状況を把握する（例えば特許文献１参照）。また、別のシステムでは、ユーザー側の画像処理装置が、ユーザー操作データを保持して、サポートＰＣへ送信する（例えば特許文献２参照）。
【０００４】
また、別のシステムでは、ある情報端末は、エラーコードを送信し、そのエラーコードに対応するリカバリー策を受信して表示する（例えば、特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平８−７７４１９号公報
【特許文献２】特開２０１０−７４５２２号公報
【特許文献３】特開２００５−３３２１２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述の特許文献３に記載の技術では、エラーコードに対応するリカバリー策が表示されるものの、各エラー事象について画一的なリカバリー策が表示されるため、機器の状態などが考慮されておらず、ユーザーが、エラーに対して、適切な対応を行えない可能性がある。
【０００７】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができるサポートサービスシステム、並びに、そのシステムで使用可能な電子機器および画像形成装置を得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、本発明では以下のようにした。
【０００９】
本発明に係るサポートサービスシステムは、電子機器と、サポートサービス端末装置とを備える。電子機器は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを有する。一方、サポートサービス端末装置は、メタデータ取得コマンドに対応して電子機器から送信されてくるメタデータを解析するメタデータ解析部と、メタデータ取得コマンドを電子機器へ送信するとともに、メタデータ解析部によるメタデータの解析結果に応じて選択されるユーザーサポートデータを電子機器へ送信する遠隔制御部とを有する。
【００１０】
これにより、ユーザー操作およびそのときの電子機器の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００１１】
本発明に係る電子機器は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、送信したメタデータに対応してサポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを備える。
【００１２】
これにより、サポート側でユーザー操作およびそのときの当該電子機器の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００１３】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器に加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備える。そして、メタデータ送信部は、要求処理部からジョブステータス情報を状態情報として収集する。
【００１４】
これにより、電子機器でのジョブの状態を考慮したユーザーサポートデータが選択される。
【００１５】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備える。メタデータ送信部は、ログイン処理部からログインユーザー情報を状態情報として収集する。
【００１６】
これにより、ログインユーザーの属性（ユーザー権限など）を考慮したユーザーサポートデータが選択される。
【００１７】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、メタデータ送信部は、メタデータ取得コマンドを受信すると、当該電子機器の状態情報として、当該電子機器の機能を実現する内部装置の状態情報を収集する。
【００１８】
本発明に係る画像形成装置は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および内部装置の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、送信したメタデータに対応してサポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを備える。
【００１９】
これにより、サポート側でユーザー操作およびそのときの画像形成装置の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、電子機器などのユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。
【図２】図２は、図１に示す画像形成装置およびコールセンター端末装置を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【図４】図４は、図３におけるメタデータ収集の詳細について説明するフローチャートである。
【図５】図５は、メタデータを説明する図である。
【図６】図６は、図３におけるメタデータ解析の詳細について説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。画像形成装置１は、電子機器の一種であり、複合機である。画像形成装置１は、ユーザー操作を受け付ける操作パネル１１を有する。なお、画像形成装置１は、プリンター、ファクシミリ装置、複写機などといった印刷機能を有する他の装置でもよい。
【００２４】
図２は、図１に示す画像形成装置１およびコールセンター端末装置３を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【００２５】
図２に示すように、画像形成装置１は、操作パネル１１、通信装置２１、印刷装置２２、画像読取装置２３、記憶装置２４、および演算処理装置２５を備える。
【００２６】
操作パネル１１は、液晶ディスプレイなどの表示装置１１ａ、およびタッチパネルなどの入力装置１１ｂを備え、ユーザーに対する操作画面の表示およびユーザー操作の検出を行う。
【００２７】
また、通信装置２１は、ネットワーク２を介して図示せぬホスト装置やコールセンター端末装置３に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。なお、ネットワーク２は、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどを含むコンピューターネットワークである。
【００２８】
また、印刷装置２２は、例えば電子写真方式で原稿画像を印刷用紙に印刷する内部装置である。また、画像読取装置２３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、原稿画像の画像データを生成する内部装置である。
【００２９】
また、記憶装置２４は、半導体メモリー、ハードディスクドライブなどといった、データやプログラムを記憶する装置である。
【００３０】
また、演算処理装置２５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などを有するコンピューターであり、ＲＯＭ、記憶装置２４または図示せぬ他の記憶装置に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００３１】
画像形成装置１の起動後に、各種プログラムが演算処理装置２５により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置２５において、表示制御部３１、通信処理部３２、要求処理部３３、画像処理部３４、コントローラー３５、メタデータ送信部３６などの処理部が実現される。
【００３２】
表示制御部３１は、表示装置１１ａに画面を表示させるとともに、入力装置１１ｂに対するユーザー操作に従って表示装置１１ａの画面遷移を行う。また、表示制御部３１は、所定のユーザー操作を検出すると、そのユーザー操作に対応する要求を要求処理部３３に供給する。また、表示制御部３１は、当該画像形成装置１内で発生した所定のエラーが要求処理部３３などにより検出されると、そのエラーの内容を示すエラー画面を表示装置１１ａに表示させる。
【００３３】
また、表示制御部３１は、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づく、ユーザーによるエラー問い合わせに対するエラー解決手順の説明などの回答画面を表示装置１１ａに表示させる。
【００３４】
通信処理部３２は、通信装置２１を制御してコールセンター端末装置３、ホスト装置などとデータ通信を実行する処理部である。
【００３５】
また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作に基づく印刷要求やホスト装置から供給される印刷要求、コピー要求などを受け付け、その要求に応じて、コントローラー３５で印刷装置２２、画像読取装置２３などを制御してジョブを実行する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１の入力装置１１ｂを操作しているユーザーのログイン処理を行うログイン処理部として機能する。ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤからユーザーが特定される。また、必要に応じて、ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤおよびパスワードに基づいてユーザー認証が行われる。
【００３６】
例えば、ホスト装置から、ＰＤＬ（Page Description Language）、ＰＤＦ（Portable Document Format）などの所定のデータ形式の原稿データが印刷要求として受信されると、要求処理部３３は、その原稿データから画像データを生成する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作によるコピー要求を、表示制御部３１から受け付けると、画像読取装置２３により読み取られた原稿画像の画像データを取得する。
【００３７】
なお、印刷時に適用される印刷設定は、ホスト装置から供給される印刷要求、操作パネル１１に対するユーザー操作などで指定される。
【００３８】
また、画像処理部３４は、その画像データに対して所定の画像処理を実行し、印刷データ（例えば色ごとに２値化された印刷画像データ）を生成する。
【００３９】
また、コントローラー３５は、印刷装置２２、画像読取装置２３などの内部装置を監視および制御する処理部である。
【００４０】
また、メタデータ送信部３６は、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、画面遷移が発生するごとに、画面のスナップショット画像データ、ユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報をメタデータとして記憶装置２４に記憶していき、通信装置２１および通信処理部３２を使用して、そのメタデータをコールセンター端末装置３へ送信する。
【００４１】
この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、要求処理部３３からジョブステータス情報を画像形成装置１の状態情報として収集する。
【００４２】
また、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、メタデータ取得コマンドを受信したときにログインしているユーザーのログインユーザー情報を画像形成装置１の状態情報として要求処理部３３から収集する。ログインユーザー情報は、ユーザーＩＤ、そのユーザーＩＤの属性情報（ユーザー権限情報、所属部門情報など）を含む。
【００４３】
さらに、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、印刷装置２２、画像読取装置２３などの内部装置の状態情報を収集する。
【００４４】
なお、この実施の形態では、各画面に画面ＩＤを割り当てておき、メタデータ送信部３６は、スナップショット画像データに関連付けて、表示中の画面の画面ＩＤをメタデータに含めるようにしてもよい。また、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、上述のスナップショット画像データを圧縮し、圧縮後のスナップショット画像データを送信するようにしてもよい。
【００４５】
一方、コールセンター端末装置３は、コールセンター（つまり、サポートセンター）に設置されているパーソナルコンピューターなどの端末装置であって、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置１についてのサポートサービス提供時にメタデータを画像形成装置１から取得する。また、コールセンター端末装置３は、そのメタデータの解析結果に対応して選択されたユーザーサポートデータを画像形成装置１へ提供する。
【００４６】
コールセンター端末装置３は、通信装置５１、表示装置５２、入力装置５３、演算処理装置５４、および記憶装置５５を備える。
【００４７】
通信装置５１は、ネットワーク２を介して画像形成装置１に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。
【００４８】
表示装置５２は、コールセンターのオペレーターに対して、サポートサービス対象の画像形成装置１の情報を表示する、液晶ディスプレイなどの装置である。入力装置５３は、コールセンターのオペレーターの操作を受け付ける、キーボードなどの装置である。
【００４９】
演算処理装置５４は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを有するコンピューターであり、ＲＯＭまたは記憶装置５５に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００５０】
記憶装置５５は、データやプログラムを予め記憶している、ハードディスクドライブ、フラッシュメモリーなどの不揮発性の記憶装置であって、ユーザーサポートデータベース６４を記憶している。ユーザーサポートデータベース６４は、１または複数のユーザーサポートデータを有する。コールセンターのオペレーターにより選択されたユーザーサポートデータが、ユーザーサポートデータベース６４から読み出され、画像形成装置１へ提供される。
【００５１】
また、ユーザーサポートデータは、例えば、ＸＭＬ（Extensible Markup Language）などのマークアップ言語で記述されたテキストデータ、および画像ファイルを有し、そのテキストデータは、画面内で表示されるテキストメッセージ、並びにそのテキストメッセージおよび画像ファイルに基づく画像のレイアウト情報を有する。
【００５２】
コールセンター端末装置３の起動後に、各種プログラムが演算処理装置５４により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置５４において、通信処理部６１、遠隔制御部６２、メタデータ解析部６３などの処理部が実現される。
【００５３】
通信処理部６１は、通信装置５１を制御して画像形成装置１とデータ通信を実行する。
【００５４】
遠隔制御部６２は、コールセンターのオペレーターの操作に従って、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、オペレーターにより指定された画像形成装置１へメタデータ取得コマンドを送信する。また、遠隔制御部６２は、コールセンターのオペレーターの操作により、メタデータ解析部６３によるメタデータの解析結果に応じて選択されたユーザーサポートデータをユーザーサポートデータベース６４から読み出して、通信装置５１および通信処理部６１を使用して画像形成装置１へ送信する。
【００５５】
なお、遠隔制御部６２は、メタデータ解析部６３によるメタデータの解析結果に対応するユーザーサポートデータを自動的にユーザーサポートデータベース６４から読み出して、通信装置５１および通信処理部６１を使用して画像形成装置１へ送信するようにしてもよい。
【００５６】
メタデータ解析部６３は、メタデータ取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくるメタデータを解析し、その解析結果を表示装置５２に表示させる。例えば、メタデータ解析部６３は、画像形成装置１の画面遷移に沿って、画像形成装置１の画面画像、ユーザー操作、および画像形成装置１の状態を表示させる。また、例えば、メタデータ解析部６３は、状態情報の値とエラー要因との対応関係を蓄積している図示せぬデータベースを参照し、状態情報に基づいて画像形成装置１でのエラー要因を特定して表示させる。
【００５７】
次に、上記システムにおける各装置の動作について説明する。
【００５８】
図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【００５９】
ユーザーは、例えば、画像形成装置１を使用中にエラーが発生した場合、電話などを使用してコールセンターへ問い合わせる。コールセンターでは、そのユーザーの応対をするオペレーターが、コールセンター端末装置３を操作して、ユーザーの名称、画像形成装置１のＩＤなどから、そのユーザーの画像形成装置１を特定する。
【００６０】
コールセンター端末装置３では、入力装置５３に対するオペレーターの操作に従って、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、そのユーザーの画像形成装置１へメタデータ取得コマンドを送信する（ステップＳ１）。
【００６１】
画像形成装置１では、メタデータ送信部３６は、通信装置２１および通信制御部３２を使用してそのメタデータ取得コマンドを受信すると、メタデータの収集を行う（ステップＳ２）。メタデータ送信部３６は、メタデータ取得コマンドを受信すると、ユーザー操作に基づく画面遷移が発生するたびに、表示装置１１ａの画面画像をキャプチャーしてスナップショット画像データを生成し、そのユーザー操作情報を表示制御部３１から収集し、要求処理部３３などから状態情報を収集して、記憶装置２４に蓄積する。
【００６２】
ここでは、状態情報には、画面画像をキャプチャーしたときの日時情報、画面画像をキャプチャーしたときのログインユーザー情報、画面画像をキャプチャーしたときのジョブステータス情報、および画面画像をキャプチャーしたときの内部装置のステータス情報が含まれている。内部装置のステータス情報には、オプションハードウェア（オプションメモリー、フィニッシャーなど）の装着状況（装着の有無など）が含まれる。
【００６３】
そして、メタデータ送信部３６は、所定の条件でメタデータの収集を完了し、収集したメタデータをコールセンター端末装置３へ送信する（ステップＳ３）。例えば、所定のユーザー操作が検出されたときに、メタデータ送信部３６はメタデータの収集を完了する。あるいは、例えば、コールセンター端末装置３から取得完了コマンドが受信されたときに、メタデータ送信部３６はメタデータの収集を完了する。
【００６４】
コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、メタデータを受信すると、そのメタデータをメタデータ解析部６３に渡す。メタデータ解析部６３は、そのメタデータ情報を解析し、その解析結果を表示装置５２に表示させる（ステップＳ４）。
【００６５】
そして、オペレーターは、その解析結果を見ながら、サポートサービスをユーザーに提供する。このとき、オペレーターは、入力装置５３を操作して、そのメタデータの解析結果に対応するユーザーサポートデータを選択し、画像形成装置１に送信させる。
【００６６】
コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２は、入力装置５３に対する操作に応じてユーザーサポートデータをユーザーサポートデータベース６４から読み出し、画像形成装置１へ送信する（ステップＳ５）。
【００６７】
画像形成装置１では、表示制御部３１は、通信装置２１および通信処理部３２を使用して、そのユーザーサポートデータを受信すると、まず、「回答を開く」ボタンを表示装置１１ａに表示させる（ステップＳ６）。
【００６８】
その後、ユーザーが入力装置１１ｂを操作して、その「回答を開く」ボタンを押下すると、表示制御部３１は、その操作を検出し（ステップＳ７）、そのユーザーサポートデータに基づく「回答」（つまり、エラー解決手順）を表示装置１１ａに表示させる（ステップＳ８）。このとき、例えば、表示制御部３１は、そのユーザーサポートデータから、マークアップ言語で記述された複数の画面データファイルを作成し、ブラウザーで、作成した複数の画面データファイルに基づいて、画面を遷移させていき、複数の画面を順番に表示させる。
【００６９】
ここで、上述のメタデータ収集（ステップＳ２）の詳細と、上述のメタデータ解析（ステップＳ４）の詳細について説明する。
【００７０】
図４は、図３におけるメタデータ収集（ステップＳ２）の詳細について説明するフローチャートである。図５は、メタデータを説明する図である。図５（Ａ）は、画面画像の例およびメタデータにおけるユーザー操作情報に使用されるボタンＩＤの例を示す図である。図５（Ｂ）は、メタデータにおける履歴ファイルの例を示す図である。図５（Ｃ）は、メタデータのファイル構成例を示す図である。
【００７１】
画像形成装置１において、メタデータ送信部３６は、まず、記憶装置２４における履歴ファイル７１内の保存領域を示す保存先ポインターの値を１に初期化し（ステップＳ２１）、この時点での表示装置１１ａの画面をキャプチャーし画面画像データを生成する（ステップＳ２２）。メタデータ送信部３６は、固有のファイル名を生成し、生成した画面画像データを、そのファイル名のスナップショット画像ファイル７２−ｉとして記憶装置２４に保存する。例えば、図５（Ａ）に示す画面画像の画像データがスナップショット画像ファイル７２−１として保存される。
【００７２】
その後、画面遷移が発生するユーザー操作が入力装置１１ｂで検出されると（ステップＳ２３）、表示制御部３１は、そのユーザー操作に従って画面遷移を行うとともに（ステップＳ２４）、ユーザー操作情報をメタデータ送信部３６に供給する。例えば図５（Ａ）に示す画面における６つのボタンにｂ−１からｂ−６までのボタンＩＤが割り当てられており、ユーザーが押下したボタンに対応するボタンＩＤが、ユーザー操作情報として表示制御部３１からメタデータ送信部３６へ供給される。
【００７３】
メタデータ送信部３６は、そのユーザー操作情報を受け付けると、状態情報を要求処理部３３などから収集し、その状態情報、ユーザー操作情報、および画像情報（ステップＳ２２で保存したファイルのファイル名）を、保存先ポインターの現在の値が示す保存領域に保存する（ステップＳ２５）。
【００７４】
例えば図５（Ｂ）に示す履歴ファイル７１では、保存先ポインターの値が１のときの保存領域に、スナップショット画像ファイル７２−１のファイル名「ＧＢ０００１．ｐｎｇ」、ユーザー操作のあったボタンのボタンＩＤ「ｂ−１」などが保存されている。
【００７５】
その保存が完了すると、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターの値をインクリメントする（ステップＳ２６）。そして、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターが所定の値（予め確保されている保存領域の数）を超えているか否かを判定し（ステップＳ２７）、保存先ポインターが所定の値を超えている場合には、保存先ポインターの値を１にリセットする（ステップＳ２８）。
【００７６】
その後、メタデータ送信部３６は、ステップＳ２２に戻り、遷移後の画面をキャプチャーし、画面遷移が発生するユーザー操作が検出されるまで待機する（ステップＳ２３）。
【００７７】
このようにして、例えば図５（Ｃ）に示すように、画面遷移ごとに、履歴ファイル７１が更新されていくとともにスナップショット画像ファイル７２−ｉが追加されていき、メタデータ送信部３６は、所定の条件で、その履歴ファイル７１とスナップショット画像ファイル７２−１，・・・を記憶装置２４から読み出してコールセンター端末装置３へ送信する。
【００７８】
図６は、図３におけるメタデータ解析（ステップＳ４）の詳細について説明するフローチャートである。
【００７９】
コールセンター端末装置３において、メタデータ解析部６３は、受信された履歴ファイル７１を読み込むとともに（ステップＳ４１）、受信されたスナップショット画像ファイル７２−１，・・・を読み込む（ステップＳ４２）。
【００８０】
そして、メタデータ解析部６３は、まず、メタデータに基づいて保存先ポインターの初期値を特定し、保存先ポインターの値をその初期値にセットする（ステップＳ４３）。例えば、画像形成装置１において、履歴ファイル７１内の各保存領域にフラグを設けておき、先頭の（つまり、最初に収集された）レコードが保存されている保存領域のフラグの値をその他の保存領域のフラグの値と異なるようにしておき、メタデータ解析部６３は、そのフラグの値から、保存先ポインターの初期値（つまり、先頭レコードが保存されている保存領域の保存先ポインターの値）を特定する。
【００８１】
次に、メタデータ解析部６３は、この時点での保存先ポインターの値と同一の値を有する保存領域におけるファイル名を有するスナップショット画像ファイルに基づく画面画像を表示装置５２に表示させるとともに（ステップＳ４４）、その保存領域におけるユーザー操作情報に基づき、ユーザー操作のあった位置を表示装置５２に表示されている画面画像内で報知する（ステップＳ４５）。例えばユーザー操作のあったボタンの色や輝度を変化させる。このとき、メタデータ解析部６３は、その保存領域における状態情報や、その状態情報の解析結果を併せて表示させる。
【００８２】
そして、ステップＳ４４，Ｓ４５での表示開始から所定の時間が経過するか、オペレーターによる所定の操作があると、メタデータ解析部６３は、保存先ポインターをインクリメントする（ステップＳ４６）。メタデータ送信部３６は、保存先ポインターが所定の値（予め確保されている保存領域の数）を超えているか否かを判定し（ステップＳ４７）、保存先ポインターが所定の値を超えている場合には、保存先ポインターの値を１にリセットする（ステップＳ４８）。
【００８３】
その後、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターの値が、ステップＳ４３でセットした初期値に戻っているか否かを判定し（ステップＳ４９）、保存先ポインターの値が初期値に戻っている場合には、解析処理を終了し、保存先ポインターの値が初期値に戻っていない場合には、ステップＳ４４に戻り、次の画面について、画面画像などを表示させる（ステップＳ４４，Ｓ４５）。
【００８４】
このようにして、履歴ファイル７１に記録されている画面についての情報が順番に表示されていき、すべて表示されると、解析処理が終了する。
【００８５】
以上のように、上記実施の形態によれば、画像形成装置１では、メタデータ送信部３６が、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置１１ａの画面画像データ、入力装置１１ｂに対するユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へメタデータとして送信し、表示制御部３１が、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置１１ａに表示させる。一方、コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２が、メタデータ取得コマンドを画像形成装置１へ送信するとともに、メタデータに応じて選択されるユーザーサポートデータを画像形成装置１へ送信し、メタデータ解析部６３が、メタデータ取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくるメタデータを解析する。
【００８６】
これにより、ユーザー操作およびそのときの画像形成装置１の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００８７】
例えば、画像形成装置１において、オプションメモリーを増設することで使用可能になる機能がある場合、接触不良などでオプションメモリーが使用できない状態のときには、その機能を実行させるための操作部が画面に表示されなくなる。このような場合にオプションメモリーの存在がユーザーにはわからないため、コールセンターのオペレーターは、ユーザーからの説明だけでは、オプションメモリーが装着されているにも拘わらず使用できないという状況を認識することができない。しかしながら、この実施の形態によれば、オペレーターは、画像形成装置１の状態情報から、オプションメモリーの状態を認識することができる。
【００８８】
また、例えば、画像形成装置１が、故障部分を切り離して、残りの部分で動作を継続できる機能を有する場合、オペレーターは、画像形成装置１の状態情報から、故障部分を切り離されていることを認識することができる。
【００８９】
これらの例の場合、オペレーターが、画像形成装置１の状態情報から、画像形成装置１の状態を正確に把握できるため、その状態に対応した適切なエラー解決手順のユーザーサポートデータが選択される。
【００９０】
なお、上述の実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００９１】
本発明は、例えば、画像形成装置のサポートサービスに適用可能である。
【符号の説明】
【００９２】
１ 画像形成装置（電子機器の一例）
３ コールセンター端末装置（サポートサービス端末装置の一例）
１１ａ 表示装置
１１ｂ 入力装置
３１ 表示制御部
３６ メタデータ送信部
６２ 遠隔制御部
６３ メタデータ解析部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サポートサービスシステム、電子機器、および画像形成装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
電子機器にエラーが発生した場合、サポートサービスなどに問い合わせを行い、エラーの解決を行うことがある。
【０００３】
あるシステムでは、オペレーターが監視端末を操作して電子機器の操作ログを採取して、顧客の操作状況を把握する（例えば特許文献１参照）。また、別のシステムでは、ユーザー側の画像処理装置が、ユーザー操作データを保持して、サポートＰＣへ送信する（例えば特許文献２参照）。
【０００４】
また、別のシステムでは、ある情報端末は、エラーコードを送信し、そのエラーコードに対応するリカバリー策を受信して表示する（例えば、特許文献３参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平８−７７４１９号公報
【特許文献２】特開２０１０−７４５２２号公報
【特許文献３】特開２００５−３３２１２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述の特許文献３に記載の技術では、エラーコードに対応するリカバリー策が表示されるものの、各エラー事象について画一的なリカバリー策が表示されるため、機器の状態などが考慮されておらず、ユーザーが、エラーに対して、適切な対応を行えない可能性がある。
【０００７】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができるサポートサービスシステム、並びに、そのシステムで使用可能な電子機器および画像形成装置を得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、本発明では以下のようにした。
【０００９】
本発明に係るサポートサービスシステムは、電子機器と、サポートサービス端末装置とを備える。電子機器は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを有する。一方、サポートサービス端末装置は、メタデータ取得コマンドに対応して電子機器から送信されてくるメタデータを解析するメタデータ解析部と、メタデータ取得コマンドを電子機器へ送信するとともに、メタデータ解析部によるメタデータの解析結果に応じて選択されるユーザーサポートデータを電子機器へ送信する遠隔制御部とを有する。
【００１０】
これにより、ユーザー操作およびそのときの電子機器の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００１１】
本発明に係る電子機器は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、送信したメタデータに対応してサポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを備える。
【００１２】
これにより、サポート側でユーザー操作およびそのときの当該電子機器の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００１３】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器に加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備える。そして、メタデータ送信部は、要求処理部からジョブステータス情報を状態情報として収集する。
【００１４】
これにより、電子機器でのジョブの状態を考慮したユーザーサポートデータが選択される。
【００１５】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、電子機器は、ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備える。メタデータ送信部は、ログイン処理部からログインユーザー情報を状態情報として収集する。
【００１６】
これにより、ログインユーザーの属性（ユーザー権限など）を考慮したユーザーサポートデータが選択される。
【００１７】
また、本発明に係る電子機器は、上記の電子機器のいずれかに加え、次のようにしてもよい。この場合、メタデータ送信部は、メタデータ取得コマンドを受信すると、当該電子機器の状態情報として、当該電子機器の機能を実現する内部装置の状態情報を収集する。
【００１８】
本発明に係る画像形成装置は、ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザー操作情報、および内部装置の状態情報を収集してサポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、送信したメタデータに対応してサポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置に表示させる表示制御部とを備える。
【００１９】
これにより、サポート側でユーザー操作およびそのときの画像形成装置の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、電子機器などのユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。
【図２】図２は、図１に示す画像形成装置およびコールセンター端末装置を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【図４】図４は、図３におけるメタデータ収集の詳細について説明するフローチャートである。
【図５】図５は、メタデータを説明する図である。
【図６】図６は、図３におけるメタデータ解析の詳細について説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施の形態に係る画像形成装置を示す斜視図である。画像形成装置１は、電子機器の一種であり、複合機である。画像形成装置１は、ユーザー操作を受け付ける操作パネル１１を有する。なお、画像形成装置１は、プリンター、ファクシミリ装置、複写機などといった印刷機能を有する他の装置でもよい。
【００２４】
図２は、図１に示す画像形成装置１およびコールセンター端末装置３を有するサポートサービスシステムの構成を示すブロック図である。
【００２５】
図２に示すように、画像形成装置１は、操作パネル１１、通信装置２１、印刷装置２２、画像読取装置２３、記憶装置２４、および演算処理装置２５を備える。
【００２６】
操作パネル１１は、液晶ディスプレイなどの表示装置１１ａ、およびタッチパネルなどの入力装置１１ｂを備え、ユーザーに対する操作画面の表示およびユーザー操作の検出を行う。
【００２７】
また、通信装置２１は、ネットワーク２を介して図示せぬホスト装置やコールセンター端末装置３に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。なお、ネットワーク２は、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどを含むコンピューターネットワークである。
【００２８】
また、印刷装置２２は、例えば電子写真方式で原稿画像を印刷用紙に印刷する内部装置である。また、画像読取装置２３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、原稿画像の画像データを生成する内部装置である。
【００２９】
また、記憶装置２４は、半導体メモリー、ハードディスクドライブなどといった、データやプログラムを記憶する装置である。
【００３０】
また、演算処理装置２５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などを有するコンピューターであり、ＲＯＭ、記憶装置２４または図示せぬ他の記憶装置に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００３１】
画像形成装置１の起動後に、各種プログラムが演算処理装置２５により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置２５において、表示制御部３１、通信処理部３２、要求処理部３３、画像処理部３４、コントローラー３５、メタデータ送信部３６などの処理部が実現される。
【００３２】
表示制御部３１は、表示装置１１ａに画面を表示させるとともに、入力装置１１ｂに対するユーザー操作に従って表示装置１１ａの画面遷移を行う。また、表示制御部３１は、所定のユーザー操作を検出すると、そのユーザー操作に対応する要求を要求処理部３３に供給する。また、表示制御部３１は、当該画像形成装置１内で発生した所定のエラーが要求処理部３３などにより検出されると、そのエラーの内容を示すエラー画面を表示装置１１ａに表示させる。
【００３３】
また、表示制御部３１は、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づく、ユーザーによるエラー問い合わせに対するエラー解決手順の説明などの回答画面を表示装置１１ａに表示させる。
【００３４】
通信処理部３２は、通信装置２１を制御してコールセンター端末装置３、ホスト装置などとデータ通信を実行する処理部である。
【００３５】
また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作に基づく印刷要求やホスト装置から供給される印刷要求、コピー要求などを受け付け、その要求に応じて、コントローラー３５で印刷装置２２、画像読取装置２３などを制御してジョブを実行する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１の入力装置１１ｂを操作しているユーザーのログイン処理を行うログイン処理部として機能する。ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤからユーザーが特定される。また、必要に応じて、ログイン処理では、ユーザーが入力したユーザーＩＤおよびパスワードに基づいてユーザー認証が行われる。
【００３６】
例えば、ホスト装置から、ＰＤＬ（Page Description Language）、ＰＤＦ（Portable Document Format）などの所定のデータ形式の原稿データが印刷要求として受信されると、要求処理部３３は、その原稿データから画像データを生成する。また、要求処理部３３は、操作パネル１１に対するユーザー操作によるコピー要求を、表示制御部３１から受け付けると、画像読取装置２３により読み取られた原稿画像の画像データを取得する。
【００３７】
なお、印刷時に適用される印刷設定は、ホスト装置から供給される印刷要求、操作パネル１１に対するユーザー操作などで指定される。
【００３８】
また、画像処理部３４は、その画像データに対して所定の画像処理を実行し、印刷データ（例えば色ごとに２値化された印刷画像データ）を生成する。
【００３９】
また、コントローラー３５は、印刷装置２２、画像読取装置２３などの内部装置を監視および制御する処理部である。
【００４０】
また、メタデータ送信部３６は、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、画面遷移が発生するごとに、画面のスナップショット画像データ、ユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報をメタデータとして記憶装置２４に記憶していき、通信装置２１および通信処理部３２を使用して、そのメタデータをコールセンター端末装置３へ送信する。
【００４１】
この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、要求処理部３３からジョブステータス情報を画像形成装置１の状態情報として収集する。
【００４２】
また、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、メタデータ取得コマンドを受信したときにログインしているユーザーのログインユーザー情報を画像形成装置１の状態情報として要求処理部３３から収集する。ログインユーザー情報は、ユーザーＩＤ、そのユーザーＩＤの属性情報（ユーザー権限情報、所属部門情報など）を含む。
【００４３】
さらに、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、印刷装置２２、画像読取装置２３などの内部装置の状態情報を収集する。
【００４４】
なお、この実施の形態では、各画面に画面ＩＤを割り当てておき、メタデータ送信部３６は、スナップショット画像データに関連付けて、表示中の画面の画面ＩＤをメタデータに含めるようにしてもよい。また、この実施の形態では、メタデータ送信部３６は、上述のスナップショット画像データを圧縮し、圧縮後のスナップショット画像データを送信するようにしてもよい。
【００４５】
一方、コールセンター端末装置３は、コールセンター（つまり、サポートセンター）に設置されているパーソナルコンピューターなどの端末装置であって、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置１についてのサポートサービス提供時にメタデータを画像形成装置１から取得する。また、コールセンター端末装置３は、そのメタデータの解析結果に対応して選択されたユーザーサポートデータを画像形成装置１へ提供する。
【００４６】
コールセンター端末装置３は、通信装置５１、表示装置５２、入力装置５３、演算処理装置５４、および記憶装置５５を備える。
【００４７】
通信装置５１は、ネットワーク２を介して画像形成装置１に接続可能であって、所定の通信プロトコルでデータ通信を行う装置である。
【００４８】
表示装置５２は、コールセンターのオペレーターに対して、サポートサービス対象の画像形成装置１の情報を表示する、液晶ディスプレイなどの装置である。入力装置５３は、コールセンターのオペレーターの操作を受け付ける、キーボードなどの装置である。
【００４９】
演算処理装置５４は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭなどを有するコンピューターであり、ＲＯＭまたは記憶装置５５に記憶されているプログラムをＲＡＭへロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することにより、各種処理部を実現する。
【００５０】
記憶装置５５は、データやプログラムを予め記憶している、ハードディスクドライブ、フラッシュメモリーなどの不揮発性の記憶装置であって、ユーザーサポートデータベース６４を記憶している。ユーザーサポートデータベース６４は、１または複数のユーザーサポートデータを有する。コールセンターのオペレーターにより選択されたユーザーサポートデータが、ユーザーサポートデータベース６４から読み出され、画像形成装置１へ提供される。
【００５１】
また、ユーザーサポートデータは、例えば、ＸＭＬ（Extensible Markup Language）などのマークアップ言語で記述されたテキストデータ、および画像ファイルを有し、そのテキストデータは、画面内で表示されるテキストメッセージ、並びにそのテキストメッセージおよび画像ファイルに基づく画像のレイアウト情報を有する。
【００５２】
コールセンター端末装置３の起動後に、各種プログラムが演算処理装置５４により適宜実行される。この実施の形態では、演算処理装置５４において、通信処理部６１、遠隔制御部６２、メタデータ解析部６３などの処理部が実現される。
【００５３】
通信処理部６１は、通信装置５１を制御して画像形成装置１とデータ通信を実行する。
【００５４】
遠隔制御部６２は、コールセンターのオペレーターの操作に従って、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、オペレーターにより指定された画像形成装置１へメタデータ取得コマンドを送信する。また、遠隔制御部６２は、コールセンターのオペレーターの操作により、メタデータ解析部６３によるメタデータの解析結果に応じて選択されたユーザーサポートデータをユーザーサポートデータベース６４から読み出して、通信装置５１および通信処理部６１を使用して画像形成装置１へ送信する。
【００５５】
なお、遠隔制御部６２は、メタデータ解析部６３によるメタデータの解析結果に対応するユーザーサポートデータを自動的にユーザーサポートデータベース６４から読み出して、通信装置５１および通信処理部６１を使用して画像形成装置１へ送信するようにしてもよい。
【００５６】
メタデータ解析部６３は、メタデータ取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくるメタデータを解析し、その解析結果を表示装置５２に表示させる。例えば、メタデータ解析部６３は、画像形成装置１の画面遷移に沿って、画像形成装置１の画面画像、ユーザー操作、および画像形成装置１の状態を表示させる。また、例えば、メタデータ解析部６３は、状態情報の値とエラー要因との対応関係を蓄積している図示せぬデータベースを参照し、状態情報に基づいて画像形成装置１でのエラー要因を特定して表示させる。
【００５７】
次に、上記システムにおける各装置の動作について説明する。
【００５８】
図３は、図２に示すシステムにおける各装置の動作について説明するシーケンス図である。
【００５９】
ユーザーは、例えば、画像形成装置１を使用中にエラーが発生した場合、電話などを使用してコールセンターへ問い合わせる。コールセンターでは、そのユーザーの応対をするオペレーターが、コールセンター端末装置３を操作して、ユーザーの名称、画像形成装置１のＩＤなどから、そのユーザーの画像形成装置１を特定する。
【００６０】
コールセンター端末装置３では、入力装置５３に対するオペレーターの操作に従って、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、そのユーザーの画像形成装置１へメタデータ取得コマンドを送信する（ステップＳ１）。
【００６１】
画像形成装置１では、メタデータ送信部３６は、通信装置２１および通信制御部３２を使用してそのメタデータ取得コマンドを受信すると、メタデータの収集を行う（ステップＳ２）。メタデータ送信部３６は、メタデータ取得コマンドを受信すると、ユーザー操作に基づく画面遷移が発生するたびに、表示装置１１ａの画面画像をキャプチャーしてスナップショット画像データを生成し、そのユーザー操作情報を表示制御部３１から収集し、要求処理部３３などから状態情報を収集して、記憶装置２４に蓄積する。
【００６２】
ここでは、状態情報には、画面画像をキャプチャーしたときの日時情報、画面画像をキャプチャーしたときのログインユーザー情報、画面画像をキャプチャーしたときのジョブステータス情報、および画面画像をキャプチャーしたときの内部装置のステータス情報が含まれている。内部装置のステータス情報には、オプションハードウェア（オプションメモリー、フィニッシャーなど）の装着状況（装着の有無など）が含まれる。
【００６３】
そして、メタデータ送信部３６は、所定の条件でメタデータの収集を完了し、収集したメタデータをコールセンター端末装置３へ送信する（ステップＳ３）。例えば、所定のユーザー操作が検出されたときに、メタデータ送信部３６はメタデータの収集を完了する。あるいは、例えば、コールセンター端末装置３から取得完了コマンドが受信されたときに、メタデータ送信部３６はメタデータの収集を完了する。
【００６４】
コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２が、通信装置５１および通信処理部６１を使用して、メタデータを受信すると、そのメタデータをメタデータ解析部６３に渡す。メタデータ解析部６３は、そのメタデータ情報を解析し、その解析結果を表示装置５２に表示させる（ステップＳ４）。
【００６５】
そして、オペレーターは、その解析結果を見ながら、サポートサービスをユーザーに提供する。このとき、オペレーターは、入力装置５３を操作して、そのメタデータの解析結果に対応するユーザーサポートデータを選択し、画像形成装置１に送信させる。
【００６６】
コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２は、入力装置５３に対する操作に応じてユーザーサポートデータをユーザーサポートデータベース６４から読み出し、画像形成装置１へ送信する（ステップＳ５）。
【００６７】
画像形成装置１では、表示制御部３１は、通信装置２１および通信処理部３２を使用して、そのユーザーサポートデータを受信すると、まず、「回答を開く」ボタンを表示装置１１ａに表示させる（ステップＳ６）。
【００６８】
その後、ユーザーが入力装置１１ｂを操作して、その「回答を開く」ボタンを押下すると、表示制御部３１は、その操作を検出し（ステップＳ７）、そのユーザーサポートデータに基づく「回答」（つまり、エラー解決手順）を表示装置１１ａに表示させる（ステップＳ８）。このとき、例えば、表示制御部３１は、そのユーザーサポートデータから、マークアップ言語で記述された複数の画面データファイルを作成し、ブラウザーで、作成した複数の画面データファイルに基づいて、画面を遷移させていき、複数の画面を順番に表示させる。
【００６９】
ここで、上述のメタデータ収集（ステップＳ２）の詳細と、上述のメタデータ解析（ステップＳ４）の詳細について説明する。
【００７０】
図４は、図３におけるメタデータ収集（ステップＳ２）の詳細について説明するフローチャートである。図５は、メタデータを説明する図である。図５（Ａ）は、画面画像の例およびメタデータにおけるユーザー操作情報に使用されるボタンＩＤの例を示す図である。図５（Ｂ）は、メタデータにおける履歴ファイルの例を示す図である。図５（Ｃ）は、メタデータのファイル構成例を示す図である。
【００７１】
画像形成装置１において、メタデータ送信部３６は、まず、記憶装置２４における履歴ファイル７１内の保存領域を示す保存先ポインターの値を１に初期化し（ステップＳ２１）、この時点での表示装置１１ａの画面をキャプチャーし画面画像データを生成する（ステップＳ２２）。メタデータ送信部３６は、固有のファイル名を生成し、生成した画面画像データを、そのファイル名のスナップショット画像ファイル７２−ｉとして記憶装置２４に保存する。例えば、図５（Ａ）に示す画面画像の画像データがスナップショット画像ファイル７２−１として保存される。
【００７２】
その後、画面遷移が発生するユーザー操作が入力装置１１ｂで検出されると（ステップＳ２３）、表示制御部３１は、そのユーザー操作に従って画面遷移を行うとともに（ステップＳ２４）、ユーザー操作情報をメタデータ送信部３６に供給する。例えば図５（Ａ）に示す画面における６つのボタンにｂ−１からｂ−６までのボタンＩＤが割り当てられており、ユーザーが押下したボタンに対応するボタンＩＤが、ユーザー操作情報として表示制御部３１からメタデータ送信部３６へ供給される。
【００７３】
メタデータ送信部３６は、そのユーザー操作情報を受け付けると、状態情報を要求処理部３３などから収集し、その状態情報、ユーザー操作情報、および画像情報（ステップＳ２２で保存したファイルのファイル名）を、保存先ポインターの現在の値が示す保存領域に保存する（ステップＳ２５）。
【００７４】
例えば図５（Ｂ）に示す履歴ファイル７１では、保存先ポインターの値が１のときの保存領域に、スナップショット画像ファイル７２−１のファイル名「ＧＢ０００１．ｐｎｇ」、ユーザー操作のあったボタンのボタンＩＤ「ｂ−１」などが保存されている。
【００７５】
その保存が完了すると、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターの値をインクリメントする（ステップＳ２６）。そして、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターが所定の値（予め確保されている保存領域の数）を超えているか否かを判定し（ステップＳ２７）、保存先ポインターが所定の値を超えている場合には、保存先ポインターの値を１にリセットする（ステップＳ２８）。
【００７６】
その後、メタデータ送信部３６は、ステップＳ２２に戻り、遷移後の画面をキャプチャーし、画面遷移が発生するユーザー操作が検出されるまで待機する（ステップＳ２３）。
【００７７】
このようにして、例えば図５（Ｃ）に示すように、画面遷移ごとに、履歴ファイル７１が更新されていくとともにスナップショット画像ファイル７２−ｉが追加されていき、メタデータ送信部３６は、所定の条件で、その履歴ファイル７１とスナップショット画像ファイル７２−１，・・・を記憶装置２４から読み出してコールセンター端末装置３へ送信する。
【００７８】
図６は、図３におけるメタデータ解析（ステップＳ４）の詳細について説明するフローチャートである。
【００７９】
コールセンター端末装置３において、メタデータ解析部６３は、受信された履歴ファイル７１を読み込むとともに（ステップＳ４１）、受信されたスナップショット画像ファイル７２−１，・・・を読み込む（ステップＳ４２）。
【００８０】
そして、メタデータ解析部６３は、まず、メタデータに基づいて保存先ポインターの初期値を特定し、保存先ポインターの値をその初期値にセットする（ステップＳ４３）。例えば、画像形成装置１において、履歴ファイル７１内の各保存領域にフラグを設けておき、先頭の（つまり、最初に収集された）レコードが保存されている保存領域のフラグの値をその他の保存領域のフラグの値と異なるようにしておき、メタデータ解析部６３は、そのフラグの値から、保存先ポインターの初期値（つまり、先頭レコードが保存されている保存領域の保存先ポインターの値）を特定する。
【００８１】
次に、メタデータ解析部６３は、この時点での保存先ポインターの値と同一の値を有する保存領域におけるファイル名を有するスナップショット画像ファイルに基づく画面画像を表示装置５２に表示させるとともに（ステップＳ４４）、その保存領域におけるユーザー操作情報に基づき、ユーザー操作のあった位置を表示装置５２に表示されている画面画像内で報知する（ステップＳ４５）。例えばユーザー操作のあったボタンの色や輝度を変化させる。このとき、メタデータ解析部６３は、その保存領域における状態情報や、その状態情報の解析結果を併せて表示させる。
【００８２】
そして、ステップＳ４４，Ｓ４５での表示開始から所定の時間が経過するか、オペレーターによる所定の操作があると、メタデータ解析部６３は、保存先ポインターをインクリメントする（ステップＳ４６）。メタデータ送信部３６は、保存先ポインターが所定の値（予め確保されている保存領域の数）を超えているか否かを判定し（ステップＳ４７）、保存先ポインターが所定の値を超えている場合には、保存先ポインターの値を１にリセットする（ステップＳ４８）。
【００８３】
その後、メタデータ送信部３６は、保存先ポインターの値が、ステップＳ４３でセットした初期値に戻っているか否かを判定し（ステップＳ４９）、保存先ポインターの値が初期値に戻っている場合には、解析処理を終了し、保存先ポインターの値が初期値に戻っていない場合には、ステップＳ４４に戻り、次の画面について、画面画像などを表示させる（ステップＳ４４，Ｓ４５）。
【００８４】
このようにして、履歴ファイル７１に記録されている画面についての情報が順番に表示されていき、すべて表示されると、解析処理が終了する。
【００８５】
以上のように、上記実施の形態によれば、画像形成装置１では、メタデータ送信部３６が、コールセンター端末装置３からメタデータ取得コマンドを受信すると、表示装置１１ａの画面画像データ、入力装置１１ｂに対するユーザー操作情報、および画像形成装置１の状態情報を収集してコールセンター端末装置３へメタデータとして送信し、表示制御部３１が、コールセンター端末装置３から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を表示装置１１ａに表示させる。一方、コールセンター端末装置３では、遠隔制御部６２が、メタデータ取得コマンドを画像形成装置１へ送信するとともに、メタデータに応じて選択されるユーザーサポートデータを画像形成装置１へ送信し、メタデータ解析部６３が、メタデータ取得コマンドに対応して画像形成装置１から送信されてくるメタデータを解析する。
【００８６】
これにより、ユーザー操作およびそのときの画像形成装置１の状態に基づいてユーザーサポートデータが選択されるため、ユーザーに対して適切なサポートを行うことができる。
【００８７】
例えば、画像形成装置１において、オプションメモリーを増設することで使用可能になる機能がある場合、接触不良などでオプションメモリーが使用できない状態のときには、その機能を実行させるための操作部が画面に表示されなくなる。このような場合にオプションメモリーの存在がユーザーにはわからないため、コールセンターのオペレーターは、ユーザーからの説明だけでは、オプションメモリーが装着されているにも拘わらず使用できないという状況を認識することができない。しかしながら、この実施の形態によれば、オペレーターは、画像形成装置１の状態情報から、オプションメモリーの状態を認識することができる。
【００８８】
また、例えば、画像形成装置１が、故障部分を切り離して、残りの部分で動作を継続できる機能を有する場合、オペレーターは、画像形成装置１の状態情報から、故障部分を切り離されていることを認識することができる。
【００８９】
これらの例の場合、オペレーターが、画像形成装置１の状態情報から、画像形成装置１の状態を正確に把握できるため、その状態に対応した適切なエラー解決手順のユーザーサポートデータが選択される。
【００９０】
なお、上述の実施の形態は、本発明の好適な例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。
【産業上の利用可能性】
【００９１】
本発明は、例えば、画像形成装置のサポートサービスに適用可能である。
【符号の説明】
【００９２】
１ 画像形成装置（電子機器の一例）
３ コールセンター端末装置（サポートサービス端末装置の一例）
１１ａ 表示装置
１１ｂ 入力装置
３１ 表示制御部
３６ メタデータ送信部
６２ 遠隔制御部
６３ メタデータ解析部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器と、
サポートサービス端末装置とを備え、
前記電子機器は、
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
前記サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部とを有し、
前記サポートサービス端末装置は、
前記メタデータ取得コマンドに対応して前記電子機器から送信されてくる前記メタデータを解析するメタデータ解析部と、
前記メタデータ取得コマンドを前記電子機器へ送信するとともに、前記メタデータ解析部による前記メタデータの解析結果に応じて選択される前記ユーザーサポートデータを前記電子機器へ送信する遠隔制御部とを有すること、
を特徴とするサポートサービスシステム。
【請求項２】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
送信した前記メタデータに対応して前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えることを特徴とする電子機器。
【請求項３】
要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、前記要求処理部からジョブステータス情報を前記状態情報として収集すること、
を特徴とする請求項２記載の電子機器。
【請求項４】
前記ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、ログイン処理部からログインユーザー情報を前記状態情報として収集すること、
を特徴とする請求項２または請求項３記載の電子機器。
【請求項５】
当該電子機器の機能を実現する内部装置をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、前記メタデータ取得コマンドを受信すると、前記状態情報として、前記内部装置の状態情報を収集すること、
を特徴とする請求項２から請求項４のうちのいずれか１項記載の電子機器。
【請求項６】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、
サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および前記内部装置の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
送信した前記メタデータに対応して前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えることを特徴とする画像形成装置。
【請求項１】
電子機器と、
サポートサービス端末装置とを備え、
前記電子機器は、
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
前記サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部とを有し、
前記サポートサービス端末装置は、
前記メタデータ取得コマンドに対応して前記電子機器から送信されてくる前記メタデータを解析するメタデータ解析部と、
前記メタデータ取得コマンドを前記電子機器へ送信するとともに、前記メタデータ解析部による前記メタデータの解析結果に応じて選択される前記ユーザーサポートデータを前記電子機器へ送信する遠隔制御部とを有すること、
を特徴とするサポートサービスシステム。
【請求項２】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信すると、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および当該電子機器の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
送信した前記メタデータに対応して前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えることを特徴とする電子機器。
【請求項３】
要求を受け付け、受け付けた要求に応じたジョブを実行する要求処理部をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、前記要求処理部からジョブステータス情報を前記状態情報として収集すること、
を特徴とする請求項２記載の電子機器。
【請求項４】
前記ユーザーのログイン処理を行うログイン処理部をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、ログイン処理部からログインユーザー情報を前記状態情報として収集すること、
を特徴とする請求項２または請求項３記載の電子機器。
【請求項５】
当該電子機器の機能を実現する内部装置をさらに備え、
前記メタデータ送信部は、前記メタデータ取得コマンドを受信すると、前記状態情報として、前記内部装置の状態情報を収集すること、
を特徴とする請求項２から請求項４のうちのいずれか１項記載の電子機器。
【請求項６】
ユーザーの操作を受け付ける入力装置と、
前記ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置と、
当該画像形成装置の機能を実現する内部装置と、
サポートサービス端末装置からメタデータ取得コマンドを受信したときに、前記表示装置の画面画像データ、前記入力装置に対するユーザー操作情報、および前記内部装置の状態情報を収集して前記サポートサービス端末装置へメタデータとして送信するメタデータ送信部と、
送信した前記メタデータに対応して前記サポートサービス端末装置から送信されてくるユーザーサポートデータに基づきエラー解決手順を前記表示装置に表示させる表示制御部と、
を備えることを特徴とする画像形成装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【公開番号】特開２０１３−４５２００（Ｐ２０１３−４５２００Ａ）
【公開日】平成２５年３月４日（２０１３．３．４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１８１１９２（Ｐ２０１１−１８１１９２）
【出願日】平成２３年８月２３日（２０１１．８．２３）
【出願人】（０００００６１５０）京セラドキュメントソリューションズ株式会社 (13,173)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２５年３月４日（２０１３．３．４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年８月２３日（２０１１．８．２３）
【出願人】（０００００６１５０）京セラドキュメントソリューションズ株式会社 (13,173)
【Ｆターム（参考）】
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