チケット番号発行システム、方法及びプログラム
【課題】コールセンタに問合せるユーザやユーザの状況を識別可能なチケット番号発行端末、方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】コールセンタがサポートする対象となる端末１０と、当該端末１０と通信可能に接続されたチケット番号発行サーバ１００とを含むシステムにおいて、端末１０が、端末１０についてユーザが問合せを所望するか否かの操作を受付けて、チケット番号発行サーバ１００にアクセスする。ここで、チケット番号発行サーバ１００は、端末１０のユーザ認証を行っておき、端末１０からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末１０に送信する。端末１０は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【解決手段】コールセンタがサポートする対象となる端末１０と、当該端末１０と通信可能に接続されたチケット番号発行サーバ１００とを含むシステムにおいて、端末１０が、端末１０についてユーザが問合せを所望するか否かの操作を受付けて、チケット番号発行サーバ１００にアクセスする。ここで、チケット番号発行サーバ１００は、端末１０のユーザ認証を行っておき、端末１０からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末１０に送信する。端末１０は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが使用する端末について、コールセンタに問合せを行なう際のチケットを発行するチケット番号発行システム、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、パソコン等の端末が複雑化してきていることから、コールセンタのサポートの重要性が増してきている。さらに、端末を提供するメーカは、端末自体の機能でメーカの差別化が難しくなっていることから、購入後のサポートで差別化を図ることが試みられている。
【０００３】
このサポートの質を上げるために、メーカのコールセンタは、ユーザからの問合せ時に、問合せをしているユーザを素早く検索し、サポートに反映することが求められる。例えば、特許文献１，２のように、コールセンタが、ユーザの着信番号からユーザを推定し、所定の部署に転送したり、処理を行なうことが知られている。
【０００４】
一方、サポート対象となる端末を診断することで、診断コードを発行し、この診断コードに基づいて、サポートを受けられる方法が知られている（例えば、特許文献３）。この方法によれば、端末の症状に応じた診断コードを発行できる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−３２３７１号公報
【特許文献２】特開２００４−４０５２０号公報
【特許文献３】特開２００９−１５７４５７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１，２の方法では、ユーザが、コールセンタに登録されている電話番号と異なる番号で発信した場合は、ユーザを識別することができない。したがって、ユーザの複数の連絡先を予め登録しておくことが前提となり、ユーザからの自主的な個人情報の前提となる、しかし、個人情報の開示はユーザによっては、難しい場合がある。さらに、特許文献３の方法では、端末の症状に応じて、診断コードが発行されるので、同じ症状が発生した多数のユーザが、同一の診断コードで問合せをする可能性があり、結果として、ユーザを識別できず、診断コードが識別力を有さない場合がある。
【０００７】
解決策として、ユーザごとに固有のサポート番号を、製品の購入時に予め付与することも考えられるが、サポート番号の桁数は、問合せ番号になるので、ユーザが電話で口頭で伝えることもあり、ユーザとコールセンタのやり取りにおける利便性を高めるためには、可能な限り短い桁数となることが望ましい。
【０００８】
本発明は、コールセンタに問合せるユーザの情報やユーザの状況を識別可能なチケット番号発行システム、方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
（１） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、前記端末は、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段と、前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段と、を備え、前記サーバは、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【００１０】
（１）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００１１】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【００１２】
（２） 前記端末は、任意のタイミングで、前記サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、前記操作を受付けた時点で、前記サーバにアクセスできず前記第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された前記第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なチケット番号として出力する（１）に記載のシステム。
【００１３】
（２）に記載の発明によれば、任意のタイミングで、サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、問合せの操作を受付けた時点で、サーバにアクセスできず第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点でコールセンタが識別可能なチケット番号として発行する。
【００１４】
したがって、ユーザが問合せの操作を行ったことに応じて、サーバにアクセスして、第１チケット番号を発行する際に、サーバにアクセスできないときには、第１チケット番号を発行できくなる。そこで、予め第２チケット番号をサーバから取得しておき、この第２チケット番号をチケット番号として発行する。
【００１５】
（３） 前記サーバは、前記第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、前記サポート電話番号を前記端末に送信する電話番号検索手段を備える（１）又は（２）に記載のシステム。
【００１６】
（３）に記載の発明によれば、サーバは、第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、サポート電話番号を端末に送信する。したがって、サーバは、端末に対してサポート電話番号を提供するため、ユーザはサポートのための連絡先を探す必要がなくなる。さらに、例えば、端末が、電話機能を有する場合には、サポート電話番号に基づいて、コールセンタへ電話をかけることが可能となる。さらに、コールセンタにとっては、サポート電話番号を適宜、変更することで、コールセンタにとって、都合の良い問合せ窓口に誘導することが可能となる。また、ユーザにとっては、問合せに対する待ち時間を減らす可能性が高まる。
【００１７】
（４） 前記サーバの番号発行手段は、前記端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、前記第１チケット番号を発行する（１）から（３）いずれかに記載のシステム。
【００１８】
（４）に記載の発明によれば、サーバは、端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、第１チケット番号を発行する。したがって、問合せしたユーザが問合せ時又はその問合せ前に、端末で発生している状況を、トラブル番号に含めて、コールセンタに伝えることができる。
【００１９】
（５） 前記サーバの番号発行手段は、前記コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行する（１）から（４）いずれかに記載のシステム。
【００２０】
（５）に記載の発明によれば、サーバは、コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行することが可能となる。
【００２１】
（６） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、前記端末は、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、前記サポート電話番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なサポート電話番号を受信する番号受信手段と、を備え、前記サーバは、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、前記端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該サポート電話番号を関係付けて記憶し、当該サポート電話番号を、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【００２２】
（６）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定のサポート電話番号を関係付けて記憶し、当該所定のサポート電話番号を、端末に送信する。端末は、サポート電話番号を受信する。
【００２３】
したがって、ユーザが、サポート電話番号を利用して、コールセンタに電話をつなげることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、固有に発行されるサポート電話番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタが着信電話番号で参照した際に、サポート電話番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、サポート電話番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する電話番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに、サポートのための対応の電話番号を一対一に、予め割り振っておくよりも、サポート電話番号の回線が少なくすむ。
【００２４】
（７） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムが実行する方法であって、前記端末が、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けるステップと、前記端末が、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスするステップと、前記サーバが、前記端末のユーザ認証を行うステップと、前記サーバが、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信するステップと、前記端末が、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信するステップと、前記端末が、受信した前記第１チケット番号を出力するステップと、を備える方法。
【００２５】
（７）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００２６】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【００２７】
（８） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムのためのシステム用プログラムであって、前記端末を、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段、前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段、として機能させるための端末用プログラムと、前記サーバを、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段、として機能させるためのサーバ用プログラムと、を備えるシステム用プログラム。
【００２８】
（８）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００２９】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【発明の効果】
【００３０】
本発明によれば、コールセンタに問合せるユーザの情報やユーザの状況を識別可能なチケット番号発行システム、方法及びプログラムを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】全体のシステム構成図を示す概念図である。
【図２】端末１０、チケット番号発行サーバ１００の機能ブロック図である。
【図３】第１チケット番号発行処理のフローチャートである。
【図４】問合せボタンの画面イメージを示す図である。
【図５】第２チケット番号発行処理のフローチャートである。
【図６】チケット番号の例を示す図である。
【図７】ユーザ情報番号テーブルを示す図である。
【図８】チケット番号発行サーバ１００が実行するチケット番号発行処理を示すフローチャートである。
【図９】使用状況番号テーブルを示す図である。
【図１０】ユーザランクテーブルを示す図である。
【図１１】サポート電話番号テーブルを示す図である。
【図１２】その他のチケット番号発行処理のフローチャートを示す図である。
【図１３】サポート電話番号が端末に出力された画面イメージを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００３２】
以下、図を参照して本発明の実施形態について説明する。
【００３３】
［チケット番号発行システムの構成］
図１を参照して本発明のチケット番号発行システム１の概要について説明する。図１は、チケット番号発行システム１の全体構成を示す図である。
【００３４】
チケット番号発行システム１は、コールセンタの電話３０と、コールセンタ端末３５と、チケット番号発行サーバ１００と、公衆回線網３を介して接続された端末１０と、ユーザ電話５とを備える。コールセンタの電話３０とユーザ電話５は、音声による通信が可能であればよく、チケット番号発行サーバ１００と端末１０とを接続する公衆回線網３と異なるネットワーク網により通信可能に接続されていてよい。
【００３５】
チケット番号発行システム１の概要を説明する。端末１０を操作するユーザが、トラブルや疑問が生じた際に、端末１０から、問合せボタンの入力操作をする。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００がチケット番号を発行して、端末１０に出力する。ユーザが、ユーザ電話５からコールセンタの電話３０に電話をかけて、このチケット番号をコールセンタのサポート者に伝える。サポート者がコールセンタ端末３５を操作して、チケット番号で検索すると、コールセンタ端末３５が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスして、このチケット番号に対応するユーザ情報を出力する。
【００３６】
コールセンタの電話３０は、ユーザ電話５からの問合せに対して、コールセンタのサポート者が対応するための装置である。
【００３７】
ユーザ電話５は、問合せを行うユーザが、コールセンタの電話３０に電話をかけて、問合せを行うための装置であって、携帯電話でも、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話であってもよいし、当該機能を端末１０が有していてもよい。すなわち、端末１０自身が、コールセンタの電話３０と音声による通信が可能な機能を備えている場合は、別途の装置として、ユーザ電話５を有していなくてもよい。
【００３８】
コールセンタ端末３５は、通常のコンピュータであって、チケット番号発行サーバ１００のデータにアクセス可能な端末である。
【００３９】
次に、図２を参照して、端末１０とチケット番号発行サーバ１００について説明する。
【００４０】
端末１０は、コンピュータ端末であることを前提とするが、下記の構成を備えれば、一般的な家庭用電化製品又は業務用電化製品であってもよい。すなわち、携帯電話、携帯情報端末、電子ブックリーダー、電子フォトフレーム、携帯型音楽プレーヤ、テレビ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、電話機、ＦＡＸ機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、交換機、ルータ、ハブ、スイッチ等の機器も含む。
【００４１】
端末１０は、制御部１１と、通信部２０と、入力部２１、記憶部２２、出力部２３と、を備え、操作受付手段１２と、チケット番号受信手段１３、チケット番号出力手段１４とを備える。
【００４２】
端末１０は、制御部１１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部２０として、有線・無線対応デバイス、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）対応通信デバイス等を備え、入力部２１として、キーボード、リモコン、マウス、タッチパネル、マイク等を備え、記憶部２２として、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）のいずれか又は双方を備え、を備える。さらに、出力部２３として、モニタ、スピーカ等を備えていてよい。
【００４３】
端末１０の各手段は、上述のハードウェアが協働することで実現される。
【００４４】
なお、コールセンタ端末３５は、端末１０と同様のハードウェア構成であってよい。
【００４５】
チケット番号発行サーバ１００は、Ｗｅｂサーバであってよく、制御部１０１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部１２０として、有線・無線対応デバイス、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）対応通信デバイス等を備え、記憶部１２５として、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）のいずれか又は双方等を備える。
【００４６】
チケット番号発行サーバ１００は、ユーザ認証手段１０２、チケット番号発行手段１０３、サポート電話番号検索手段１０４を備える。
【００４７】
チケット番号発行サーバ１００の全ての手段又は機能は、単一のハードウェア（コンピュータ）により実現されていなくてもよく、複数のサーバによりシステムを構成し、一以上の各手段が一のサーバにより実現され、これらの複数のサーバが通信可能に接続されることで、複数のサーバ全体のシステムとして、全ての手段が実現されてもよい。
【００４８】
［システムの処理フロー］
図３を参照して、チケット番号発行サーバ１００と、端末１０の各装置及び手段が実行する処理手順について説明する。
【００４９】
最初に、ユーザが、端末１０のＷｅｂブラウザや専用アプリケーション（エージェントプログラム等）を起動し、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等を指定することにより、端末１０の操作受付手段１２が、ユーザ認証ページへアクセスし、ユーザが所定のユーザＩＤとパスワードを入力することで、ユーザのログインを行う（ステップＳ１０）。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００のユーザ認証手段１０２が、端末１０にユーザ認証の承認のデータを送信し（ステップＳ１１）、ユーザ認証を完了する。なお、ユーザＩＤとパスワードは、クッキー等の技術により保存され、ユーザの入力に先立って、自動入力されてもよい。
【００５０】
次に、端末１０の操作受付手段１２は、問合せボタンの操作をユーザから受付ける（ステップＳ１２）。問合せボタンとは、ユーザがコールセンタに対して問合せを所望する、又はユーザが疑問を生じていることを表明する、ことの操作を受付けるためのボタンである。例えば、図４に示すように、端末１０の出力部であるモニタ上の端に、ツールバー４０を表示し、このツールバー４０上の、所定のボタン（図４では、「？」）が問合せボタンである。
【００５１】
なお、端末１０の操作受付手段１２は、キーボード上のボタンの操作をユーザから受付けることで、問合せボタンの操作をユーザから受付けたのと同様に処理してもよい。
【００５２】
ユーザが、問合せボタンを操作した場合には、端末１０の操作受付手段１２は、チケット番号をチケット番号発行サーバ１００に要求する（ステップＳ１３）。ここで、操作受付手段１２は、要求を行う時点で、端末１０からチケット番号発行サーバ１００にアクセス可能であるかを確認する（ステップＳ１４）。すなわち、端末１０がオフラインとなり、チケット番号発行サーバ１００にアクセスできない場合があるため、これを確認する。
【００５３】
アクセスが可能である場合は（ステップＳ１４：ＹＥＳ）、チケット番号の要求を行い、これに応じて、チケット番号発行サーバ１００が、空番号発行処理（ステップＳ１５）を行う。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ１４：ＮＯ）、チケット番号の要求に処理を戻して（ステップＳ１３）、オンラインになるまで、待ち受ける。
【００５４】
空番号発行処理（ステップＳ１５）とは、チケット番号発行手段１０３が実行する処理であって、チケット番号のうち、空き番号の発行をする時点で、空いている番号を発行する処理である。チケット番号発行手段１０３は、基本的には、チケット番号の要求があるごとに、チケット番号を１だけ増加し、要求ごとに固有のチケット番号を発行する。ここで、チケット番号発行手段１０３は、実際に、ユーザ電話５からコールセンタ端末３５の電話に問合せがあり、対応が完了した場合は、その問合せにかかるチケット番号は、空き番号となるため、次に、チケット番号の要求があった際に、優先的に再利用する。すなわち、コールセンタのサポート者が、コールセンタ端末３５により、問合せに対する対応が完了したことを、チケット番号発行サーバ１００に登録する。これを受けて、チケット番号発行手段１０３は、空番号発行処理を実行し、一度使用したチケット番号を再利用する。この空番号発行処理による、チケット番号の再利用により、チケット番号の桁数を短くすることができる。
【００５５】
なお、空番号発行処理においては、一度、問合せしたユーザが、１，２時間以内又は１日、２日以内等に、再度、問合せがある場合もあるので、問合せに対する対応が完了した後に、再利用するタイミングは、所定時間（３時間、１週間等）経過後と設定してもよい。この再利用のタイミングは、チケット番号の使用状況に応じて、コールセンタが調整可能であろう。
【００５６】
また、空番号発行処理は、基本的には、チケット番号の要求があるごとに、チケット番号を１だけ増加する通し番号を発行するが、所定の範囲内で、番号をランダムに発生し、一度、発行した番号は、その問合せが完了するまで利用しない方法で、空番号を発行してもよい。例えば、問合せが、１０人程度であることが予想される場合に、チケット番号１から２０の範囲で、ランダムに番号を発行する。１５を発行したら、１５は、その問合せが完了するまで利用しない。
【００５７】
次に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、空番号発行処理で発行したチケット番号を、ユーザと関係付けて記憶する。すなわち、図７に示すように、チケット番号発行手段１０３は、チケット番号と、先にユーザ認証を行うことで入力されたユーザＩＤと、を関係づけて、ユーザ情報番号テーブルとして記憶する。
【００５８】
ユーザ情報番号テーブルは、図７に示すように、チケット番号と、ユーザＩＤと、ユーザ情報（ユーザ連絡先、住所、過去の問合せ履歴、サポート対象となる製品名）と、が関係付けられたテーブルである。
【００５９】
次に、チケット番号発行手段１０３は、チケット番号を端末１０に送信する（ステップＳ１６）。これを受けて、端末１０のチケット番号受信手段１３が、チケット番号を受信し、チケット番号出力手段１４が、受信したチケット番号を出力する（ステップＳ１７）。
【００６０】
その後、ユーザは、ユーザ電話５から、電話をかけて、チケット番号をコールセンタに伝える。そして、コールセンタのサポート者が、コールセンタ端末３５からチケット番号発行サーバ１００にアクセスして、伝えられたチケット番号を入力し、検索すると、ユーザ情報番号テーブルに基づいて、ユーザＩＤやユーザ情報が検索できる。この検索結果を出力し、サポート者が視認することにより、電話のあった者が、どのユーザであるかを特定することができる。
【００６１】
本実施例の場合は、問合せボタンを操作した際にチケット番号発行サーバ１００により、チケット番号が発行されるため、ユーザに対して固有にチケット番号を予め割り当てる場合や、端末１０が乱数（端末を識別するための固有の数であり、可能な限り絶対値が小さい数を優先的に発生させるとする）を発生して、これを用いて、固有のチケット番号を発行する場合よりも、チケット番号の桁数が短くなる可能性が高まる。前者の場合は、ユーザ数分のチケット番号が必要とする場合と、そのユーザ数の中で問合せボタンを操作したユーザ数に限定する場合とでは、限定した方が、識別するための絶対的な数が少ないからである。また、後者の場合も、仮に、可能な限り絶対値が小さい数を優先的に乱数として発生させるとしても、識別する絶対数が少ない方が、数そのものが小さくなるからである。
【００６２】
ここで、チケット番号発行サーバ１００に、予め、チケット番号とサポート電話番号が対応付けられたテーブルが記憶されており、チケット番号発行手段１０３が発行したチケット番号の範囲に基づいて、チケット番号発行サーバ１００のサポート電話番号検索手段１０４が、所定のサポート電話番号を検索し、サポート電話番号をチケット番号と併せて、端末１０に送信してもよい（ステップＳ１６）。
【００６３】
例えば、チケット番号の１番から３０番までは、サポート電話番号が電話番号Ａで、チケット番号の３１番から６０番までは、サポート電話番号が電話番号Ｂというように、予めテーブルに関係づけておく。そして、チケット番号１番から３０番までは、端末１０に、電話番号Ａを送信して、出力させ（ステップＳ１７）、チケット番号３１番から６０番までは、端末１０に、電話番号Ｂを送信して、出力させる（ステップＳ１７）。これにより、コールセンタにとって、都合の良い問合せ窓口にユーザを誘導することが可能となる。
【００６４】
さらに、コールセンタの電話３０の回線が多数ある場合又は、問合せの電話が少ないと予想される場合には、固有のサポート電話番号をユーザごとに割り当て、チケット番号を発行せずに、当該ユーザに固有のサポート電話番号のみを発行することで、ユーザを特定することも可能である。すなわち、端末１０からチケット番号の要求があった際に、空番号発行処理と同様に、空きのサポート電話番号を検索することで、空きのサポート電話番号の発行処理を行う。すなわち、基本的に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、空きのサポート電話番号を順次、番号の小さい順当で、割り当てて、サポートが完了した際には、使用したサポート電話番号を、再度、利用する。例えば、チケット番号発行サーバ１００は、電話回線がビジーであるか否かで、空きのサポート電話番号を検索することができる。そして、この空きのサポート電話番号を検索し、ユーザと関係付けて記憶しておく。
【００６５】
サポート電話番号が、端末１０に送信された場合は、端末１０は、このサポート電話番号を受信して、出力等の表示をする。また、この場合に、端末１０が、電話機能を有する場合は、受信したサポート電話番号に基づいて、電話をかけてもよい。例えば、図１３に示すように、「電話をかける」５５のアイコンを表示し、これを、ユーザが、クリックするのみで、電話を自動的にコールセンタの電話３０にかけてもよい。
【００６６】
いずれにしても、ユーザ電話５又は端末１０が、コールセンタの電話３０に電話をかけると、その着信したサポート電話番号から、コールセンタ端末３５が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスして、予め関係付けられたユーザを検索する。この検索結果を出力し、サポート者が視認することにより、電話のあった者が、どのユーザであるかを特定することができる。
【００６７】
［チケット発行時にオフラインの場合の実施例について］
次に、図５に基づいて、チケット発行時に、端末１０がチケット番号発行サーバ１００にアクセスできず、オフラインの場合の実施例について説明する。この場合は、チケット番号が２種類発行されるため、第１チケット番号、第２チケット番号と記載するが、第１チケット番号は、図３の例におけるチケット番号と同義である。
【００６８】
最初に、ユーザが、端末１０のＷｅｂブラウザや専用アプリケーション（エージェントプログラム等）を起動し、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等を指定することにより、端末１０の操作受付手段１２が、ユーザ認証ページへアクセスし、ユーザが所定のユーザＩＤとパスワードを入力することで、ユーザのログインを行う（ステップＳ２０）。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００のユーザ認証手段１０２が、端末１０にユーザ認証の承認のデータを送信し（ステップＳ２１）、ユーザ認証を完了する。
【００６９】
次に、端末１０が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスが可能であるかを確認する（ステップＳ２２）。この確認のタイミングは、上記のユーザ認証を完了した後、直ちに実行してもよいし、しばらく経過した後（例えば、１日後等）等の任意のタイミングであってよい。例えば、端末１０を起動したタイミングであってもよいし、ネットワークが公衆回線網３に通信可能に接続されたタイミングであってよい。
【００７０】
アクセスが可能である場合は（ステップＳ２２：ＹＥＳ）、チケット番号の要求を行い、これに応じて、チケット番号発行サーバ１００が、空番号発行処理（ステップＳ２３）を行う。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２２：ＮＯ）、アクセスが可能になるまで、待ち受ける。
【００７１】
空番号発行処理は、上述の処理と同様であるが、本処理は、問合せボタンが操作される前の段階でのチケット番号の発行になるので、ユーザ認証を行なった数だけ、チケット番号を発行する必要がある。チケット番号発行手段１０３は、チケット番号として、第２チケット番号を発行し（ステップＳ２４）、これを、ユーザ認証したユーザＩＤと関係付けて記憶する。端末１０のチケット番号受信手段１３は、第２チケット番号を受信して、記憶する（ステップＳ２５）。
【００７２】
次に、端末１０の操作受付手段１２は、問合せボタンの操作をユーザから受付ける（ステップＳ２６）。問合せボタンは、上述の図４で説明したものと同様である。
【００７３】
ユーザが、問合せボタンを操作した場合には、端末１０が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスが可能であるかを確認する（ステップＳ２７）。アクセスが可能である場合は（ステップＳ２７：ＹＥＳ）、端末１０の操作受付手段１２は、第１チケット番号をチケット番号発行サーバ１００に要求する。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２７：ＮＯ）、ステップＳ３０に移行する。
【００７４】
操作受付手段１２による、第１チケット番号の要求に応じて、チケット番号発行サーバ１００は、第１チケット番号のための空番号発行処理（ステップＳ２８）を実行する。そして、第１チケット番号を発行し、ユーザ認証されたユーザＩＤと、第１チケット番号を関係付けて記憶する。この際に、図７のユーザ情報番号テーブルのチケット番号を、第２チケット番号から第１チケット番号に更新することで、第２チケット番号を消去してもよい。
【００７５】
チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、第１チケット番号を端末１０に送信し、端末１０のチケット番号受信手段１３がこれを受信し、チケット番号出力手段１４が、第１チケット番号を出力表示する（ステップＳ３１）。
【００７６】
これに対して、アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２７：ＮＯ）、ステップＳ３０に移行して、第２チケット番号の読み出し処理を実行する。そして、端末１０のチケット番号出力手段１４が、第２チケット番号を出力する（ステップＳ３１）。
【００７７】
本実施例の場合は、問合せボタンを操作した際に発行される第１チケット番号と、ユーザ認証後に、任意のタイミングで取得される第２チケット番号とが発行される。ここで、図６に示すように、例１の第２チケット番号は、問合せボタンが操作される前の段階でのチケット番号の発行になるので、ユーザ認証を行なった数だけ、チケット番号を発行する必要がある。そのため、チケット番号の桁数が、ユーザ認証されている数程度に、長く（ここでは、７桁）なる。これに対して、第１チケット番号は、問合せボタンを操作したタイミングで固有の番号であればよいから、問合せボタンを操作するユーザは、ユーザ認証するユーザ数よりも少なく、相対的に桁数が短くてすむ（ここでは、４桁）。
【００７８】
図５の例においても、チケット番号とともに、又は、チケット番号に代えて、サポート電話番号が発行されて、端末１０に送信されてもよい。
【００７９】
［使用状況番号、優先番号の実施例］
次に、図８に基づいて、チケット番号に、使用状況番号、優先番号が付加される例について、説明する。本処理は、チケット番号発行処理（ステップＳ１６、Ｓ２９）において、実行される処理である。
【００８０】
使用状況番号とは、端末１０の使用状況に応じて、発行される番号であって、例えば、端末１０にて起動されているアプリケーション、発生したエラーメッセージ、開いているウィンドウに関する情報を確認して、図９の使用状況番号テーブルに基づいて、決定される番号である。使用状況番号は、カテゴリ番号と状況番号とにより構成されていてよい。図９の例では、カテゴリ「電源制御」については、カテゴリ番号「９Ａ」、状況番号「１１」で、使用状況番号は、「９Ａ１１」となる。ここで、カテゴリ番号とは、端末１０に対する問合せが発生する要素（ハードウェア、ソフトウェアの装置や機能、プログラム等）が、カテゴリに分類され、この分類に対して予め対応付けられた番号である。状況番号は、カテゴリにおいて、ユーザから個々の問合せがあると想定される端末１０の「状況」に対して、予め対応付けられた番号である。
【００８１】
チケット番号発行手段１０３は、ステップＳ１６、Ｓ２９までのチケット番号を発行すると、端末１０の起動アプリケーション、エラーメッセージ、開いているウィンドウを確認する（ステップＳ４０）。
【００８２】
チケット番号発行サーバ１００は、端末１０にアクセスして、現時点（問合せの操作時に）に、起動中のアプリケーションを確認する。例えば、起動中のアプリケーションが、「ブラウザ」であったり、所定の「音楽ソフト」である場合は、チケット番号発行サーバ１００に記憶されている使用状況番号テーブルを参照して、カテゴリに、「ブラウザ」、「音楽ソフト」等のアプリケーション名があるか否かを確認する。具体的に、起動中のアプリケーションを確認する方法としては、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）から起動中のアプリケーションのリストを読み出してもよいし、端末１０から画面イメージを取得して、アイコンやテキスト文字等の画像認識、文字認識により実行する。
【００８３】
次に、端末１０にて、開いているウィンドウを確認する。例えば、上述の起動アプリケーションとして、「ブラウザ」が確認され、このブラウザにて、ＨＴＴＰＳの画面表示中である場合には、状況番号１１に該当項目があるため、その番号の状況番号を抽出する。開いているウィンドウの具体的な確認方法としては、端末１０から画面イメージを取得して、アイコンやテキスト文字等の画像認識、文字認識により実行する。この場合は、ブラウザ中のアドレスバーにおいて、「ＨＴＴＰＳ」の文字が、文字認識できたか否かで確認する。
【００８４】
次に、端末１０のエラーメッセージの確認を行う。例えば、端末１０の所定のフォルダに記憶されたエラーメッセージの履歴ログを確認することで、図９のカテゴリ「電源制御」の充電池制御プログラムのエラーを確認する。
【００８５】
図６の例３に示すように、チケット番号発行手段１０３は、上述のチケット番号に対して、使用状況番号を付加して、チケット番号を発行する（ステップＳ４３）。したがって、問合せしたユーザが問合せ時又はその前に、端末で発生している状況を、トラブル番号に含めて、コールセンタに伝えることができる。
【００８６】
次に、これに加えて、優先番号を付加する場合について説明する。ステップＳ４２にて、チケット番号発行手段１０３は、優先順位を決定する。優先番号とは、コールセンタに伝える際に、問合せの優先順位を示す識別番号である。図９の例で、優先番号は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」であり、この順番で優先順位が高い。優先番号は、予め、使用状況テーブルに、カテゴリ、状況番号、状況と関係付けて記憶される。例えば、図９のカテゴリ「電源制御」の充電池制御プログラムのエラーを確認した場合は、優先番号が「Ａ」であると決定する。
【００８７】
図６の例４に示すように、チケット番号発行手段１０３は、上述のチケット番号（第１チケット番号）に対して、使用状況番号と優先番号を付加して、チケット番号を発行する（ステップＳ４３）。したがって、コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行することが可能となる。これにより、コールセンタは、電話をかけてきたユーザの優先順位が高い問合せであるかを判別することができる。
【００８８】
[他のチケット番号発行処理]
次に、図１２に基づいて、その他のチケット番号発行処理について、説明する。ステップＳ４２の優先順位の決定（ステップＳ５０）後に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、ユーザランク判別処理を実行する（ステップＳ５１）。ユーザランク判別処理とは、チケット番号発行サーバ１００に記憶されたユーザランクテーブル（図１０参照）に基づいて、コールセンタが応答すべき優先順位が決定される処理である。
【００８９】
ユーザランクテーブルは、図１０に示すように、ユーザＩＤとユーザランクが関係付けられている。ここで、ユーザランクとは、コールセンタが応答すべき優先順位であり、図１０では、「一般」、「プレミアム」の２つの種別があり、「プレミアム」の方が、「一般」よりも優先順位が高い。
【００９０】
チケット番号発行サーバ１００は、チケット番号を発行する際に、ユーザＩＤを確認し、ユーザランクテーブルを参照することで、ユーザランクを決定する。このユーザランクが、「一般」であれば優先番号「Ｂ」、「プレミアム」であれば優先番号「Ａ」を付加する。付加した後の処理は、図８で説明した処理と同様に処理することで、ユーザランクに応じて、優先順位を付加したチケット番号を発行することができる。
【００９１】
チケット番号発行サーバ１００は、チケット番号とともに、又は、チケット番号に代えて、サポート電話番号を検索する場合は、ステップＳ５２を実行する。
【００９２】
チケット番号発行サーバ１００は、ユーザランクテーブルで決定されたユーザランクに基づいて、サポート電話番号テーブルを参照して、サポート電話番号を検索する。
【００９３】
サポート電話番号テーブルは、図１１に示すように、サポート電話番号とユーザランクとが関係付けられたテーブルであって、チケット番号発行サーバ１００に記憶されている。
【００９４】
チケット番号発行サーバ１００のサポート電話番号検索手段１０４は、検索したサポート電話番号を、端末１０に送信する。端末１０のチケット番号受信手段１３は、サポート電話番号を受信し、チケット番号出力手段１４が、受信したチケット番号を出力する。
【００９５】
端末１０には、図１３に示すような画面イメージ５０が出力される。すなわち、端末１０には、サポート電話番号５３と、「電話をかける」アイコン５５と、チケット番号５４とが表示される。ここでの、サポート電話番号は、図１１のサポート電話番号テーブルによると、ユーザランクがプレミアムのユーザ（ユーザＩＤ「ＴＯＭ」）であり、チケット番号５４は、使用状況番号である。「電話をかける」５５のアイコンは、これを、ユーザが、クリックするのみで、電話を自動的にコールセンタの電話３０にかける。
【００９６】
［ＩＶＲとの連携］
コールセンタの電話３０に接続する際に、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）が中継してもよい。すなわち、ユーザがユーザ電話５でサポート電話番号に電話をかけた場合に、ＩＶＲが最初に応答する。この場合に、着信したＩＶＲは、ユーザからチケット番号をＤＴＭＦトーン等により入力させて、入力された優先番号に応じて、サポート者への接続の優先順位を制御してもよい。
【００９７】
［テキスト文字による連絡について］
上述の説明では、コールセンタの電話３０とユーザ電話５とは、音声通話により、チケット番号を口頭で伝える態様で説明したが、チャット、メッセンジャー、メールのような、テキスト文字で、コールセンタに対して、チケット番号を伝えてもよい。この場合であっても、テキスト文字として記載されるチケット番号は、ユーザの識別子となるため、可能な限り桁数が短い方がよい。
【００９８】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種装置を含む）が、所定のアプリケーションプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。アプリケーションプログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭ等）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供されてもよい。この場合、コンピュータはその記録媒体からアプリケーションプログラムを読み取って内部記憶装置又は外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【００９９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は本実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。
【符号の説明】
【０１００】
１ チケット番号配布システム
５ ユーザ電話
１０ 端末
３０ コールセンタの電話
３５ コールセンタ端末
１００ チケット番号発行サーバ
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが使用する端末について、コールセンタに問合せを行なう際のチケットを発行するチケット番号発行システム、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、パソコン等の端末が複雑化してきていることから、コールセンタのサポートの重要性が増してきている。さらに、端末を提供するメーカは、端末自体の機能でメーカの差別化が難しくなっていることから、購入後のサポートで差別化を図ることが試みられている。
【０００３】
このサポートの質を上げるために、メーカのコールセンタは、ユーザからの問合せ時に、問合せをしているユーザを素早く検索し、サポートに反映することが求められる。例えば、特許文献１，２のように、コールセンタが、ユーザの着信番号からユーザを推定し、所定の部署に転送したり、処理を行なうことが知られている。
【０００４】
一方、サポート対象となる端末を診断することで、診断コードを発行し、この診断コードに基づいて、サポートを受けられる方法が知られている（例えば、特許文献３）。この方法によれば、端末の症状に応じた診断コードを発行できる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−３２３７１号公報
【特許文献２】特開２００４−４０５２０号公報
【特許文献３】特開２００９−１５７４５７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１，２の方法では、ユーザが、コールセンタに登録されている電話番号と異なる番号で発信した場合は、ユーザを識別することができない。したがって、ユーザの複数の連絡先を予め登録しておくことが前提となり、ユーザからの自主的な個人情報の前提となる、しかし、個人情報の開示はユーザによっては、難しい場合がある。さらに、特許文献３の方法では、端末の症状に応じて、診断コードが発行されるので、同じ症状が発生した多数のユーザが、同一の診断コードで問合せをする可能性があり、結果として、ユーザを識別できず、診断コードが識別力を有さない場合がある。
【０００７】
解決策として、ユーザごとに固有のサポート番号を、製品の購入時に予め付与することも考えられるが、サポート番号の桁数は、問合せ番号になるので、ユーザが電話で口頭で伝えることもあり、ユーザとコールセンタのやり取りにおける利便性を高めるためには、可能な限り短い桁数となることが望ましい。
【０００８】
本発明は、コールセンタに問合せるユーザの情報やユーザの状況を識別可能なチケット番号発行システム、方法及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
（１） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、前記端末は、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段と、前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段と、を備え、前記サーバは、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【００１０】
（１）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００１１】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【００１２】
（２） 前記端末は、任意のタイミングで、前記サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、前記操作を受付けた時点で、前記サーバにアクセスできず前記第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された前記第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なチケット番号として出力する（１）に記載のシステム。
【００１３】
（２）に記載の発明によれば、任意のタイミングで、サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、問合せの操作を受付けた時点で、サーバにアクセスできず第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点でコールセンタが識別可能なチケット番号として発行する。
【００１４】
したがって、ユーザが問合せの操作を行ったことに応じて、サーバにアクセスして、第１チケット番号を発行する際に、サーバにアクセスできないときには、第１チケット番号を発行できくなる。そこで、予め第２チケット番号をサーバから取得しておき、この第２チケット番号をチケット番号として発行する。
【００１５】
（３） 前記サーバは、前記第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、前記サポート電話番号を前記端末に送信する電話番号検索手段を備える（１）又は（２）に記載のシステム。
【００１６】
（３）に記載の発明によれば、サーバは、第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、サポート電話番号を端末に送信する。したがって、サーバは、端末に対してサポート電話番号を提供するため、ユーザはサポートのための連絡先を探す必要がなくなる。さらに、例えば、端末が、電話機能を有する場合には、サポート電話番号に基づいて、コールセンタへ電話をかけることが可能となる。さらに、コールセンタにとっては、サポート電話番号を適宜、変更することで、コールセンタにとって、都合の良い問合せ窓口に誘導することが可能となる。また、ユーザにとっては、問合せに対する待ち時間を減らす可能性が高まる。
【００１７】
（４） 前記サーバの番号発行手段は、前記端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、前記第１チケット番号を発行する（１）から（３）いずれかに記載のシステム。
【００１８】
（４）に記載の発明によれば、サーバは、端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、第１チケット番号を発行する。したがって、問合せしたユーザが問合せ時又はその問合せ前に、端末で発生している状況を、トラブル番号に含めて、コールセンタに伝えることができる。
【００１９】
（５） 前記サーバの番号発行手段は、前記コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行する（１）から（４）いずれかに記載のシステム。
【００２０】
（５）に記載の発明によれば、サーバは、コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行することが可能となる。
【００２１】
（６） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、前記端末は、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、前記サポート電話番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なサポート電話番号を受信する番号受信手段と、を備え、前記サーバは、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、前記端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該サポート電話番号を関係付けて記憶し、当該サポート電話番号を、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【００２２】
（６）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定のサポート電話番号を関係付けて記憶し、当該所定のサポート電話番号を、端末に送信する。端末は、サポート電話番号を受信する。
【００２３】
したがって、ユーザが、サポート電話番号を利用して、コールセンタに電話をつなげることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、固有に発行されるサポート電話番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタが着信電話番号で参照した際に、サポート電話番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、サポート電話番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する電話番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに、サポートのための対応の電話番号を一対一に、予め割り振っておくよりも、サポート電話番号の回線が少なくすむ。
【００２４】
（７） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムが実行する方法であって、前記端末が、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けるステップと、前記端末が、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスするステップと、前記サーバが、前記端末のユーザ認証を行うステップと、前記サーバが、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信するステップと、前記端末が、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信するステップと、前記端末が、受信した前記第１チケット番号を出力するステップと、を備える方法。
【００２５】
（７）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００２６】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【００２７】
（８） コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムのためのシステム用プログラムであって、前記端末を、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段、前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段、として機能させるための端末用プログラムと、前記サーバを、前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段、として機能させるためのサーバ用プログラムと、を備えるシステム用プログラム。
【００２８】
（８）に記載の発明によれば、コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムにおいて、端末が、端末についてユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けて、サーバにアクセスする。ここで、サーバは、端末のユーザ認証を行っておき、端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、端末に送信する。端末は、第１チケット番号を受信して、これを出力する。
【００２９】
したがって、ユーザが、第１チケット番号をコールセンタに電話で口頭で伝えることで、コールセンタは、どのユーザからの問合せであるかを把握することができる。すなわち、ユーザからの自主的な個人情報の開示がなくとも、問合せの操作を受付けた時点で、識別可能なチケット番号により、ユーザを識別することができる。例えば、コールセンタがチケット番号で検索した際に、チケット番号と関係付けられたユーザの情報も参照することが可能となる。ここで、チケット番号の発行タイミングが、問合せ操作を受付けた時であるため、その時点で識別力を有する番号であれば、ユーザを識別できるため、ユーザや端末ごとに固有のチケット番号を予め割り振っておくよりも、チケット番号の桁数が短くてすむ。
【発明の効果】
【００３０】
本発明によれば、コールセンタに問合せるユーザの情報やユーザの状況を識別可能なチケット番号発行システム、方法及びプログラムを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】全体のシステム構成図を示す概念図である。
【図２】端末１０、チケット番号発行サーバ１００の機能ブロック図である。
【図３】第１チケット番号発行処理のフローチャートである。
【図４】問合せボタンの画面イメージを示す図である。
【図５】第２チケット番号発行処理のフローチャートである。
【図６】チケット番号の例を示す図である。
【図７】ユーザ情報番号テーブルを示す図である。
【図８】チケット番号発行サーバ１００が実行するチケット番号発行処理を示すフローチャートである。
【図９】使用状況番号テーブルを示す図である。
【図１０】ユーザランクテーブルを示す図である。
【図１１】サポート電話番号テーブルを示す図である。
【図１２】その他のチケット番号発行処理のフローチャートを示す図である。
【図１３】サポート電話番号が端末に出力された画面イメージを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００３２】
以下、図を参照して本発明の実施形態について説明する。
【００３３】
［チケット番号発行システムの構成］
図１を参照して本発明のチケット番号発行システム１の概要について説明する。図１は、チケット番号発行システム１の全体構成を示す図である。
【００３４】
チケット番号発行システム１は、コールセンタの電話３０と、コールセンタ端末３５と、チケット番号発行サーバ１００と、公衆回線網３を介して接続された端末１０と、ユーザ電話５とを備える。コールセンタの電話３０とユーザ電話５は、音声による通信が可能であればよく、チケット番号発行サーバ１００と端末１０とを接続する公衆回線網３と異なるネットワーク網により通信可能に接続されていてよい。
【００３５】
チケット番号発行システム１の概要を説明する。端末１０を操作するユーザが、トラブルや疑問が生じた際に、端末１０から、問合せボタンの入力操作をする。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００がチケット番号を発行して、端末１０に出力する。ユーザが、ユーザ電話５からコールセンタの電話３０に電話をかけて、このチケット番号をコールセンタのサポート者に伝える。サポート者がコールセンタ端末３５を操作して、チケット番号で検索すると、コールセンタ端末３５が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスして、このチケット番号に対応するユーザ情報を出力する。
【００３６】
コールセンタの電話３０は、ユーザ電話５からの問合せに対して、コールセンタのサポート者が対応するための装置である。
【００３７】
ユーザ電話５は、問合せを行うユーザが、コールセンタの電話３０に電話をかけて、問合せを行うための装置であって、携帯電話でも、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話であってもよいし、当該機能を端末１０が有していてもよい。すなわち、端末１０自身が、コールセンタの電話３０と音声による通信が可能な機能を備えている場合は、別途の装置として、ユーザ電話５を有していなくてもよい。
【００３８】
コールセンタ端末３５は、通常のコンピュータであって、チケット番号発行サーバ１００のデータにアクセス可能な端末である。
【００３９】
次に、図２を参照して、端末１０とチケット番号発行サーバ１００について説明する。
【００４０】
端末１０は、コンピュータ端末であることを前提とするが、下記の構成を備えれば、一般的な家庭用電化製品又は業務用電化製品であってもよい。すなわち、携帯電話、携帯情報端末、電子ブックリーダー、電子フォトフレーム、携帯型音楽プレーヤ、テレビ、オーディオコンポ、コンテンツ再生・録画プレーヤ、プリンタ、電話機、ＦＡＸ機、コピー機、スキャナ機、ＭＦＰ等の情報家電のみならず、冷蔵庫、洗濯機、食器洗浄乾燥機、扇風機、エアコン、電気ストーブ、炊飯器、電子レンジ等の白物家電や、電気照明、サーバ、交換機、ルータ、ハブ、スイッチ等の機器も含む。
【００４１】
端末１０は、制御部１１と、通信部２０と、入力部２１、記憶部２２、出力部２３と、を備え、操作受付手段１２と、チケット番号受信手段１３、チケット番号出力手段１４とを備える。
【００４２】
端末１０は、制御部１１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部２０として、有線・無線対応デバイス、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）対応通信デバイス等を備え、入力部２１として、キーボード、リモコン、マウス、タッチパネル、マイク等を備え、記憶部２２として、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）のいずれか又は双方を備え、を備える。さらに、出力部２３として、モニタ、スピーカ等を備えていてよい。
【００４３】
端末１０の各手段は、上述のハードウェアが協働することで実現される。
【００４４】
なお、コールセンタ端末３５は、端末１０と同様のハードウェア構成であってよい。
【００４５】
チケット番号発行サーバ１００は、Ｗｅｂサーバであってよく、制御部１０１として、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ），ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ），ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等を備え、通信部１２０として、有線・無線対応デバイス、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）対応通信デバイス等を備え、記憶部１２５として、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）のいずれか又は双方等を備える。
【００４６】
チケット番号発行サーバ１００は、ユーザ認証手段１０２、チケット番号発行手段１０３、サポート電話番号検索手段１０４を備える。
【００４７】
チケット番号発行サーバ１００の全ての手段又は機能は、単一のハードウェア（コンピュータ）により実現されていなくてもよく、複数のサーバによりシステムを構成し、一以上の各手段が一のサーバにより実現され、これらの複数のサーバが通信可能に接続されることで、複数のサーバ全体のシステムとして、全ての手段が実現されてもよい。
【００４８】
［システムの処理フロー］
図３を参照して、チケット番号発行サーバ１００と、端末１０の各装置及び手段が実行する処理手順について説明する。
【００４９】
最初に、ユーザが、端末１０のＷｅｂブラウザや専用アプリケーション（エージェントプログラム等）を起動し、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等を指定することにより、端末１０の操作受付手段１２が、ユーザ認証ページへアクセスし、ユーザが所定のユーザＩＤとパスワードを入力することで、ユーザのログインを行う（ステップＳ１０）。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００のユーザ認証手段１０２が、端末１０にユーザ認証の承認のデータを送信し（ステップＳ１１）、ユーザ認証を完了する。なお、ユーザＩＤとパスワードは、クッキー等の技術により保存され、ユーザの入力に先立って、自動入力されてもよい。
【００５０】
次に、端末１０の操作受付手段１２は、問合せボタンの操作をユーザから受付ける（ステップＳ１２）。問合せボタンとは、ユーザがコールセンタに対して問合せを所望する、又はユーザが疑問を生じていることを表明する、ことの操作を受付けるためのボタンである。例えば、図４に示すように、端末１０の出力部であるモニタ上の端に、ツールバー４０を表示し、このツールバー４０上の、所定のボタン（図４では、「？」）が問合せボタンである。
【００５１】
なお、端末１０の操作受付手段１２は、キーボード上のボタンの操作をユーザから受付けることで、問合せボタンの操作をユーザから受付けたのと同様に処理してもよい。
【００５２】
ユーザが、問合せボタンを操作した場合には、端末１０の操作受付手段１２は、チケット番号をチケット番号発行サーバ１００に要求する（ステップＳ１３）。ここで、操作受付手段１２は、要求を行う時点で、端末１０からチケット番号発行サーバ１００にアクセス可能であるかを確認する（ステップＳ１４）。すなわち、端末１０がオフラインとなり、チケット番号発行サーバ１００にアクセスできない場合があるため、これを確認する。
【００５３】
アクセスが可能である場合は（ステップＳ１４：ＹＥＳ）、チケット番号の要求を行い、これに応じて、チケット番号発行サーバ１００が、空番号発行処理（ステップＳ１５）を行う。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ１４：ＮＯ）、チケット番号の要求に処理を戻して（ステップＳ１３）、オンラインになるまで、待ち受ける。
【００５４】
空番号発行処理（ステップＳ１５）とは、チケット番号発行手段１０３が実行する処理であって、チケット番号のうち、空き番号の発行をする時点で、空いている番号を発行する処理である。チケット番号発行手段１０３は、基本的には、チケット番号の要求があるごとに、チケット番号を１だけ増加し、要求ごとに固有のチケット番号を発行する。ここで、チケット番号発行手段１０３は、実際に、ユーザ電話５からコールセンタ端末３５の電話に問合せがあり、対応が完了した場合は、その問合せにかかるチケット番号は、空き番号となるため、次に、チケット番号の要求があった際に、優先的に再利用する。すなわち、コールセンタのサポート者が、コールセンタ端末３５により、問合せに対する対応が完了したことを、チケット番号発行サーバ１００に登録する。これを受けて、チケット番号発行手段１０３は、空番号発行処理を実行し、一度使用したチケット番号を再利用する。この空番号発行処理による、チケット番号の再利用により、チケット番号の桁数を短くすることができる。
【００５５】
なお、空番号発行処理においては、一度、問合せしたユーザが、１，２時間以内又は１日、２日以内等に、再度、問合せがある場合もあるので、問合せに対する対応が完了した後に、再利用するタイミングは、所定時間（３時間、１週間等）経過後と設定してもよい。この再利用のタイミングは、チケット番号の使用状況に応じて、コールセンタが調整可能であろう。
【００５６】
また、空番号発行処理は、基本的には、チケット番号の要求があるごとに、チケット番号を１だけ増加する通し番号を発行するが、所定の範囲内で、番号をランダムに発生し、一度、発行した番号は、その問合せが完了するまで利用しない方法で、空番号を発行してもよい。例えば、問合せが、１０人程度であることが予想される場合に、チケット番号１から２０の範囲で、ランダムに番号を発行する。１５を発行したら、１５は、その問合せが完了するまで利用しない。
【００５７】
次に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、空番号発行処理で発行したチケット番号を、ユーザと関係付けて記憶する。すなわち、図７に示すように、チケット番号発行手段１０３は、チケット番号と、先にユーザ認証を行うことで入力されたユーザＩＤと、を関係づけて、ユーザ情報番号テーブルとして記憶する。
【００５８】
ユーザ情報番号テーブルは、図７に示すように、チケット番号と、ユーザＩＤと、ユーザ情報（ユーザ連絡先、住所、過去の問合せ履歴、サポート対象となる製品名）と、が関係付けられたテーブルである。
【００５９】
次に、チケット番号発行手段１０３は、チケット番号を端末１０に送信する（ステップＳ１６）。これを受けて、端末１０のチケット番号受信手段１３が、チケット番号を受信し、チケット番号出力手段１４が、受信したチケット番号を出力する（ステップＳ１７）。
【００６０】
その後、ユーザは、ユーザ電話５から、電話をかけて、チケット番号をコールセンタに伝える。そして、コールセンタのサポート者が、コールセンタ端末３５からチケット番号発行サーバ１００にアクセスして、伝えられたチケット番号を入力し、検索すると、ユーザ情報番号テーブルに基づいて、ユーザＩＤやユーザ情報が検索できる。この検索結果を出力し、サポート者が視認することにより、電話のあった者が、どのユーザであるかを特定することができる。
【００６１】
本実施例の場合は、問合せボタンを操作した際にチケット番号発行サーバ１００により、チケット番号が発行されるため、ユーザに対して固有にチケット番号を予め割り当てる場合や、端末１０が乱数（端末を識別するための固有の数であり、可能な限り絶対値が小さい数を優先的に発生させるとする）を発生して、これを用いて、固有のチケット番号を発行する場合よりも、チケット番号の桁数が短くなる可能性が高まる。前者の場合は、ユーザ数分のチケット番号が必要とする場合と、そのユーザ数の中で問合せボタンを操作したユーザ数に限定する場合とでは、限定した方が、識別するための絶対的な数が少ないからである。また、後者の場合も、仮に、可能な限り絶対値が小さい数を優先的に乱数として発生させるとしても、識別する絶対数が少ない方が、数そのものが小さくなるからである。
【００６２】
ここで、チケット番号発行サーバ１００に、予め、チケット番号とサポート電話番号が対応付けられたテーブルが記憶されており、チケット番号発行手段１０３が発行したチケット番号の範囲に基づいて、チケット番号発行サーバ１００のサポート電話番号検索手段１０４が、所定のサポート電話番号を検索し、サポート電話番号をチケット番号と併せて、端末１０に送信してもよい（ステップＳ１６）。
【００６３】
例えば、チケット番号の１番から３０番までは、サポート電話番号が電話番号Ａで、チケット番号の３１番から６０番までは、サポート電話番号が電話番号Ｂというように、予めテーブルに関係づけておく。そして、チケット番号１番から３０番までは、端末１０に、電話番号Ａを送信して、出力させ（ステップＳ１７）、チケット番号３１番から６０番までは、端末１０に、電話番号Ｂを送信して、出力させる（ステップＳ１７）。これにより、コールセンタにとって、都合の良い問合せ窓口にユーザを誘導することが可能となる。
【００６４】
さらに、コールセンタの電話３０の回線が多数ある場合又は、問合せの電話が少ないと予想される場合には、固有のサポート電話番号をユーザごとに割り当て、チケット番号を発行せずに、当該ユーザに固有のサポート電話番号のみを発行することで、ユーザを特定することも可能である。すなわち、端末１０からチケット番号の要求があった際に、空番号発行処理と同様に、空きのサポート電話番号を検索することで、空きのサポート電話番号の発行処理を行う。すなわち、基本的に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、空きのサポート電話番号を順次、番号の小さい順当で、割り当てて、サポートが完了した際には、使用したサポート電話番号を、再度、利用する。例えば、チケット番号発行サーバ１００は、電話回線がビジーであるか否かで、空きのサポート電話番号を検索することができる。そして、この空きのサポート電話番号を検索し、ユーザと関係付けて記憶しておく。
【００６５】
サポート電話番号が、端末１０に送信された場合は、端末１０は、このサポート電話番号を受信して、出力等の表示をする。また、この場合に、端末１０が、電話機能を有する場合は、受信したサポート電話番号に基づいて、電話をかけてもよい。例えば、図１３に示すように、「電話をかける」５５のアイコンを表示し、これを、ユーザが、クリックするのみで、電話を自動的にコールセンタの電話３０にかけてもよい。
【００６６】
いずれにしても、ユーザ電話５又は端末１０が、コールセンタの電話３０に電話をかけると、その着信したサポート電話番号から、コールセンタ端末３５が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスして、予め関係付けられたユーザを検索する。この検索結果を出力し、サポート者が視認することにより、電話のあった者が、どのユーザであるかを特定することができる。
【００６７】
［チケット発行時にオフラインの場合の実施例について］
次に、図５に基づいて、チケット発行時に、端末１０がチケット番号発行サーバ１００にアクセスできず、オフラインの場合の実施例について説明する。この場合は、チケット番号が２種類発行されるため、第１チケット番号、第２チケット番号と記載するが、第１チケット番号は、図３の例におけるチケット番号と同義である。
【００６８】
最初に、ユーザが、端末１０のＷｅｂブラウザや専用アプリケーション（エージェントプログラム等）を起動し、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等を指定することにより、端末１０の操作受付手段１２が、ユーザ認証ページへアクセスし、ユーザが所定のユーザＩＤとパスワードを入力することで、ユーザのログインを行う（ステップＳ２０）。これに応じて、チケット番号発行サーバ１００のユーザ認証手段１０２が、端末１０にユーザ認証の承認のデータを送信し（ステップＳ２１）、ユーザ認証を完了する。
【００６９】
次に、端末１０が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスが可能であるかを確認する（ステップＳ２２）。この確認のタイミングは、上記のユーザ認証を完了した後、直ちに実行してもよいし、しばらく経過した後（例えば、１日後等）等の任意のタイミングであってよい。例えば、端末１０を起動したタイミングであってもよいし、ネットワークが公衆回線網３に通信可能に接続されたタイミングであってよい。
【００７０】
アクセスが可能である場合は（ステップＳ２２：ＹＥＳ）、チケット番号の要求を行い、これに応じて、チケット番号発行サーバ１００が、空番号発行処理（ステップＳ２３）を行う。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２２：ＮＯ）、アクセスが可能になるまで、待ち受ける。
【００７１】
空番号発行処理は、上述の処理と同様であるが、本処理は、問合せボタンが操作される前の段階でのチケット番号の発行になるので、ユーザ認証を行なった数だけ、チケット番号を発行する必要がある。チケット番号発行手段１０３は、チケット番号として、第２チケット番号を発行し（ステップＳ２４）、これを、ユーザ認証したユーザＩＤと関係付けて記憶する。端末１０のチケット番号受信手段１３は、第２チケット番号を受信して、記憶する（ステップＳ２５）。
【００７２】
次に、端末１０の操作受付手段１２は、問合せボタンの操作をユーザから受付ける（ステップＳ２６）。問合せボタンは、上述の図４で説明したものと同様である。
【００７３】
ユーザが、問合せボタンを操作した場合には、端末１０が、チケット番号発行サーバ１００にアクセスが可能であるかを確認する（ステップＳ２７）。アクセスが可能である場合は（ステップＳ２７：ＹＥＳ）、端末１０の操作受付手段１２は、第１チケット番号をチケット番号発行サーバ１００に要求する。アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２７：ＮＯ）、ステップＳ３０に移行する。
【００７４】
操作受付手段１２による、第１チケット番号の要求に応じて、チケット番号発行サーバ１００は、第１チケット番号のための空番号発行処理（ステップＳ２８）を実行する。そして、第１チケット番号を発行し、ユーザ認証されたユーザＩＤと、第１チケット番号を関係付けて記憶する。この際に、図７のユーザ情報番号テーブルのチケット番号を、第２チケット番号から第１チケット番号に更新することで、第２チケット番号を消去してもよい。
【００７５】
チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、第１チケット番号を端末１０に送信し、端末１０のチケット番号受信手段１３がこれを受信し、チケット番号出力手段１４が、第１チケット番号を出力表示する（ステップＳ３１）。
【００７６】
これに対して、アクセスが不可能である場合は（ステップＳ２７：ＮＯ）、ステップＳ３０に移行して、第２チケット番号の読み出し処理を実行する。そして、端末１０のチケット番号出力手段１４が、第２チケット番号を出力する（ステップＳ３１）。
【００７７】
本実施例の場合は、問合せボタンを操作した際に発行される第１チケット番号と、ユーザ認証後に、任意のタイミングで取得される第２チケット番号とが発行される。ここで、図６に示すように、例１の第２チケット番号は、問合せボタンが操作される前の段階でのチケット番号の発行になるので、ユーザ認証を行なった数だけ、チケット番号を発行する必要がある。そのため、チケット番号の桁数が、ユーザ認証されている数程度に、長く（ここでは、７桁）なる。これに対して、第１チケット番号は、問合せボタンを操作したタイミングで固有の番号であればよいから、問合せボタンを操作するユーザは、ユーザ認証するユーザ数よりも少なく、相対的に桁数が短くてすむ（ここでは、４桁）。
【００７８】
図５の例においても、チケット番号とともに、又は、チケット番号に代えて、サポート電話番号が発行されて、端末１０に送信されてもよい。
【００７９】
［使用状況番号、優先番号の実施例］
次に、図８に基づいて、チケット番号に、使用状況番号、優先番号が付加される例について、説明する。本処理は、チケット番号発行処理（ステップＳ１６、Ｓ２９）において、実行される処理である。
【００８０】
使用状況番号とは、端末１０の使用状況に応じて、発行される番号であって、例えば、端末１０にて起動されているアプリケーション、発生したエラーメッセージ、開いているウィンドウに関する情報を確認して、図９の使用状況番号テーブルに基づいて、決定される番号である。使用状況番号は、カテゴリ番号と状況番号とにより構成されていてよい。図９の例では、カテゴリ「電源制御」については、カテゴリ番号「９Ａ」、状況番号「１１」で、使用状況番号は、「９Ａ１１」となる。ここで、カテゴリ番号とは、端末１０に対する問合せが発生する要素（ハードウェア、ソフトウェアの装置や機能、プログラム等）が、カテゴリに分類され、この分類に対して予め対応付けられた番号である。状況番号は、カテゴリにおいて、ユーザから個々の問合せがあると想定される端末１０の「状況」に対して、予め対応付けられた番号である。
【００８１】
チケット番号発行手段１０３は、ステップＳ１６、Ｓ２９までのチケット番号を発行すると、端末１０の起動アプリケーション、エラーメッセージ、開いているウィンドウを確認する（ステップＳ４０）。
【００８２】
チケット番号発行サーバ１００は、端末１０にアクセスして、現時点（問合せの操作時に）に、起動中のアプリケーションを確認する。例えば、起動中のアプリケーションが、「ブラウザ」であったり、所定の「音楽ソフト」である場合は、チケット番号発行サーバ１００に記憶されている使用状況番号テーブルを参照して、カテゴリに、「ブラウザ」、「音楽ソフト」等のアプリケーション名があるか否かを確認する。具体的に、起動中のアプリケーションを確認する方法としては、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）から起動中のアプリケーションのリストを読み出してもよいし、端末１０から画面イメージを取得して、アイコンやテキスト文字等の画像認識、文字認識により実行する。
【００８３】
次に、端末１０にて、開いているウィンドウを確認する。例えば、上述の起動アプリケーションとして、「ブラウザ」が確認され、このブラウザにて、ＨＴＴＰＳの画面表示中である場合には、状況番号１１に該当項目があるため、その番号の状況番号を抽出する。開いているウィンドウの具体的な確認方法としては、端末１０から画面イメージを取得して、アイコンやテキスト文字等の画像認識、文字認識により実行する。この場合は、ブラウザ中のアドレスバーにおいて、「ＨＴＴＰＳ」の文字が、文字認識できたか否かで確認する。
【００８４】
次に、端末１０のエラーメッセージの確認を行う。例えば、端末１０の所定のフォルダに記憶されたエラーメッセージの履歴ログを確認することで、図９のカテゴリ「電源制御」の充電池制御プログラムのエラーを確認する。
【００８５】
図６の例３に示すように、チケット番号発行手段１０３は、上述のチケット番号に対して、使用状況番号を付加して、チケット番号を発行する（ステップＳ４３）。したがって、問合せしたユーザが問合せ時又はその前に、端末で発生している状況を、トラブル番号に含めて、コールセンタに伝えることができる。
【００８６】
次に、これに加えて、優先番号を付加する場合について説明する。ステップＳ４２にて、チケット番号発行手段１０３は、優先順位を決定する。優先番号とは、コールセンタに伝える際に、問合せの優先順位を示す識別番号である。図９の例で、優先番号は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」であり、この順番で優先順位が高い。優先番号は、予め、使用状況テーブルに、カテゴリ、状況番号、状況と関係付けて記憶される。例えば、図９のカテゴリ「電源制御」の充電池制御プログラムのエラーを確認した場合は、優先番号が「Ａ」であると決定する。
【００８７】
図６の例４に示すように、チケット番号発行手段１０３は、上述のチケット番号（第１チケット番号）に対して、使用状況番号と優先番号を付加して、チケット番号を発行する（ステップＳ４３）。したがって、コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行することが可能となる。これにより、コールセンタは、電話をかけてきたユーザの優先順位が高い問合せであるかを判別することができる。
【００８８】
[他のチケット番号発行処理]
次に、図１２に基づいて、その他のチケット番号発行処理について、説明する。ステップＳ４２の優先順位の決定（ステップＳ５０）後に、チケット番号発行サーバ１００のチケット番号発行手段１０３は、ユーザランク判別処理を実行する（ステップＳ５１）。ユーザランク判別処理とは、チケット番号発行サーバ１００に記憶されたユーザランクテーブル（図１０参照）に基づいて、コールセンタが応答すべき優先順位が決定される処理である。
【００８９】
ユーザランクテーブルは、図１０に示すように、ユーザＩＤとユーザランクが関係付けられている。ここで、ユーザランクとは、コールセンタが応答すべき優先順位であり、図１０では、「一般」、「プレミアム」の２つの種別があり、「プレミアム」の方が、「一般」よりも優先順位が高い。
【００９０】
チケット番号発行サーバ１００は、チケット番号を発行する際に、ユーザＩＤを確認し、ユーザランクテーブルを参照することで、ユーザランクを決定する。このユーザランクが、「一般」であれば優先番号「Ｂ」、「プレミアム」であれば優先番号「Ａ」を付加する。付加した後の処理は、図８で説明した処理と同様に処理することで、ユーザランクに応じて、優先順位を付加したチケット番号を発行することができる。
【００９１】
チケット番号発行サーバ１００は、チケット番号とともに、又は、チケット番号に代えて、サポート電話番号を検索する場合は、ステップＳ５２を実行する。
【００９２】
チケット番号発行サーバ１００は、ユーザランクテーブルで決定されたユーザランクに基づいて、サポート電話番号テーブルを参照して、サポート電話番号を検索する。
【００９３】
サポート電話番号テーブルは、図１１に示すように、サポート電話番号とユーザランクとが関係付けられたテーブルであって、チケット番号発行サーバ１００に記憶されている。
【００９４】
チケット番号発行サーバ１００のサポート電話番号検索手段１０４は、検索したサポート電話番号を、端末１０に送信する。端末１０のチケット番号受信手段１３は、サポート電話番号を受信し、チケット番号出力手段１４が、受信したチケット番号を出力する。
【００９５】
端末１０には、図１３に示すような画面イメージ５０が出力される。すなわち、端末１０には、サポート電話番号５３と、「電話をかける」アイコン５５と、チケット番号５４とが表示される。ここでの、サポート電話番号は、図１１のサポート電話番号テーブルによると、ユーザランクがプレミアムのユーザ（ユーザＩＤ「ＴＯＭ」）であり、チケット番号５４は、使用状況番号である。「電話をかける」５５のアイコンは、これを、ユーザが、クリックするのみで、電話を自動的にコールセンタの電話３０にかける。
【００９６】
［ＩＶＲとの連携］
コールセンタの電話３０に接続する際に、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）が中継してもよい。すなわち、ユーザがユーザ電話５でサポート電話番号に電話をかけた場合に、ＩＶＲが最初に応答する。この場合に、着信したＩＶＲは、ユーザからチケット番号をＤＴＭＦトーン等により入力させて、入力された優先番号に応じて、サポート者への接続の優先順位を制御してもよい。
【００９７】
［テキスト文字による連絡について］
上述の説明では、コールセンタの電話３０とユーザ電話５とは、音声通話により、チケット番号を口頭で伝える態様で説明したが、チャット、メッセンジャー、メールのような、テキスト文字で、コールセンタに対して、チケット番号を伝えてもよい。この場合であっても、テキスト文字として記載されるチケット番号は、ユーザの識別子となるため、可能な限り桁数が短い方がよい。
【００９８】
上述した手段、機能は、コンピュータ（ＣＰＵ，情報処理装置，各種装置を含む）が、所定のアプリケーションプログラムを読み込んで、実行することによって実現される。アプリケーションプログラムは、例えば、フレキシブルディスク、ＣＤ（ＣＤ−ＲＯＭ等）、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等）等のコンピュータ読取可能な記録媒体に記録された形態で提供されてもよい。この場合、コンピュータはその記録媒体からアプリケーションプログラムを読み取って内部記憶装置又は外部記憶装置に転送し記憶して実行する。また、そのプログラムを、例えば、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の記憶装置（記録媒体）に予め記録しておき、その記憶装置から通信回線を介してコンピュータに提供するようにしてもよい。
【００９９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は本実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。
【符号の説明】
【０１００】
１ チケット番号配布システム
５ ユーザ電話
１０ 端末
３０ コールセンタの電話
３５ コールセンタ端末
１００ チケット番号発行サーバ
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段と、
前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【請求項２】
前記端末は、任意のタイミングで、前記サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、前記操作を受付けた時点で、前記サーバにアクセスできず前記第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された前記第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なチケット番号として出力する請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記サーバは、前記第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、前記サポート電話番号を前記端末に送信する電話番号検索手段を備える請求項１又は２に記載のシステム。
【請求項４】
前記サーバの番号発行手段は、前記端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、前記第１チケット番号を発行する請求項１から３いずれかに記載のシステム。
【請求項５】
前記サーバの番号発行手段は、前記コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行する請求項１から４いずれかに記載のシステム。
【請求項６】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、前記サポート電話番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なサポート電話番号を受信する番号受信手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該サポート電話番号を関係付けて記憶し、当該サポート電話番号を、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【請求項７】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムが実行する方法であって、
前記端末が、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けるステップと、
前記端末が、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスするステップと、
前記サーバが、前記端末のユーザ認証を行うステップと、
前記サーバが、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信するステップと、
前記端末が、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信するステップと、
前記端末が、受信した前記第１チケット番号を出力するステップと、を備える方法。
【請求項８】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムのためのシステム用プログラムであって、
前記端末を、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段、
前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段、として機能させるための端末用プログラムと、
前記サーバを、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段、として機能させるためのサーバ用プログラムと、
を備えるシステム用プログラム。
【請求項１】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段と、
前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【請求項２】
前記端末は、任意のタイミングで、前記サーバにアクセスし、第２チケット番号を受信して、記憶し、前記操作を受付けた時点で、前記サーバにアクセスできず前記第１チケット番号を受信できないときは、予め記憶された前記第２チケット番号を、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なチケット番号として出力する請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記サーバは、前記第１チケット番号に基づいて、所定のサポート電話番号を検索し、前記サポート電話番号を前記端末に送信する電話番号検索手段を備える請求項１又は２に記載のシステム。
【請求項４】
前記サーバの番号発行手段は、前記端末の起動アプリケーション、開いているウィンドウ、エラーメッセージのいずれかに基づいて、前記第１チケット番号を発行する請求項１から３いずれかに記載のシステム。
【請求項５】
前記サーバの番号発行手段は、前記コールセンタが応答すべき優先順位を示す識別子を付加した番号を発行する請求項１から４いずれかに記載のシステム。
【請求項６】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムであって、
前記端末は、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段と、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、前記サポート電話番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能なサポート電話番号を受信する番号受信手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段と、
前記端末からのアクセスに応じて、所定のサポート電話番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該サポート電話番号を関係付けて記憶し、当該サポート電話番号を、前記端末に送信する番号発行手段と、を備えるシステム。
【請求項７】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムが実行する方法であって、
前記端末が、前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付けるステップと、
前記端末が、前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスするステップと、
前記サーバが、前記端末のユーザ認証を行うステップと、
前記サーバが、前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信するステップと、
前記端末が、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信するステップと、
前記端末が、受信した前記第１チケット番号を出力するステップと、を備える方法。
【請求項８】
コールセンタがサポートする対象となる端末と、当該端末と通信可能に接続されたサーバとを含むシステムのためのシステム用プログラムであって、
前記端末を、
前記端末について、ユーザが問合せを所望すること又はユーザが疑問を生じていることを表明すること、のいずれかを示すための操作を受付ける操作手段、
前記操作を受付けた場合に、前記サーバにアクセスして、第１チケット番号を受信することで、当該操作を受付けた時点で前記コールセンタが識別可能な第１チケット番号をチケット番号として受信する番号受信手段、
前記番号受信手段が受信した第１チケット番号を出力する番号出力手段、として機能させるための端末用プログラムと、
前記サーバを、
前記端末のユーザ認証を行うユーザ認証手段、
前記端末からのアクセスに応じて、所定の番号を発行し、前記ユーザ認証したユーザと当該所定の番号を関係付けて記憶し、当該所定の番号を第１チケット番号として、前記端末に送信する番号発行手段、として機能させるためのサーバ用プログラムと、
を備えるシステム用プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【公開番号】特開２０１１−１７１９８６（Ｐ２０１１−１７１９８６Ａ）
【公開日】平成２３年９月１日（２０１１．９．１）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−３３６０８（Ｐ２０１０−３３６０８）
【出願日】平成２２年２月１８日（２０１０．２．１８）
【出願人】（５００５２１５２２）株式会社オプティム (73)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年９月１日（２０１１．９．１）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年２月１８日（２０１０．２．１８）
【出願人】（５００５２１５２２）株式会社オプティム (73)
【Ｆターム（参考）】
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