自動会話制御システム及び自動会話制御方法
【課題】会話文の送受信による自動会話制御システム及び自動会話制御方法に関し、オペレータ介在制御処理を選択制御可能とする。
【解決手段】利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイト３へのアクセス時に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイト４にアクセスして、ブラウザ画面１５に会話ウインドウ１６をポップアップさせ、この会話ウインドウ１６を介して会話処理サイト４との間で会話文の送受信による自動会話を継続し、会話処理サイト４の会話サーバ１０は、会議制御マスター１１と会話集１２とを参照して会話文による自動会話を継続し、介入マスター１３を参照して、オペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要と判定した時に、オペレータ操作端末へ介入通知を行い、受信会話文に対する応答会話文をオペレータにより入力して送信する。
【解決手段】利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイト３へのアクセス時に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイト４にアクセスして、ブラウザ画面１５に会話ウインドウ１６をポップアップさせ、この会話ウインドウ１６を介して会話処理サイト４との間で会話文の送受信による自動会話を継続し、会話処理サイト４の会話サーバ１０は、会議制御マスター１１と会話集１２とを参照して会話文による自動会話を継続し、介入マスター１３を参照して、オペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要と判定した時に、オペレータ操作端末へ介入通知を行い、受信会話文に対する応答会話文をオペレータにより入力して送信する。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットを介して接続した利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、その会話ウインドウを介して、自然会話に近い形式の会話文を用いた会話とオペレータ介在による会話文を用いた会話とを自動切替制御によって混在可能とした自動会話制御システム及び自動会話制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話回線を介して利用者からサービス提供者に対して音声による各種の問合せを行い、それに対して、サービス提供者から音声によって応答する問合せ応答システムは、各種の分野で利用されている。このような問合せ応答システムに於けるサービス提供者側を、音声認識機能と音声合成機能と自動応答処理機能とを含むコンピュータ処理システムによって構築し、問合せに対する応答処理を、オペレータを介在させることなく自動処理するシステムも既に各種提案されている。又コンピュータを含むネットワークシステムを利用したコミュニケーション手段として、例えば、チャットが知られており、これは比較的短い文章を文字データとして送受信するものであり、音声認識手段を必要としない相互通信システムを示すものとなる。又各種のコミュニケーション手段として、オペレータが介在する場合は、一般的には柔軟で且つ臨機応変な対応が可能となるが、２４時間継続してサービス提供を行う場合は、システム運用コストの増加が問題となり、且つオペレータ数に従った同時通信を提供できるが、それ以上の利用者の要求に対しては、空きができるまで、待ち合わせとなる問題がある。これに対して、コンピュータ処理による自動応答手段を適用して、オペレータが介在しないシステム構成とすると、オペレータ介在による問題点は解決するが、一般的には、柔軟且つ臨機応変な対応は困難となる場合が多く、又画一的な応答となるか、或は、利用者に対して再入力要求を繰り返し、結果的には利用者が中止する場合が多くなる。
【０００３】
又コンピュータを利用した自動会話システムを構築するには、会話シナリオを定めることが重要な作業の一つであり、この会話シナリオを定める方法として、Ｗ３Ｃ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ）勧告のＶｏｉｃｅ ＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）が知られている。これはＸＭＬをベースとして、音声応答の記述を標準化したもので、会話シーケンスを想定し、入力としての人間側発話（入力）と、コンピュータ側発話（応答）と、それらの制御を定めている。従って、会話目的が明らかな場合は、これを適用することが容易であるが、会話目的が明らかでないものに対して適用することは容易ではない。又このＶｏｉｃｅ ＸＭＬは、音声応答の手順書（プログラム）であり、一般の人々には、これを簡単に変更することは困難である。
【０００４】
又各種の企業や自治体等を含めて、インターネット上のＷｅｂサイトに各種の情報を掲載し、一般の利用者がアクセスすることにより、その情報の伝達を図っている。従って、利用者の問合せに対してオペレータが応答するシステムよりも、Ｗｅｂサイトの構築により、各種情報を伝達するシステムは、運用が容易で且つ経済的な構成とすることが可能である。しかし、利用者が必要としている情報は多種多様であり、従って、画一的な提供内容のＷｅｂサイトのみでは、多数の利用者が要望する各種の情報を確実且つ充分な内容で迅速に提供することは困難である。又このような各種情報の伝達システムに於いては、利用者が各種の検索キーを順次変更して入力することが必要となる場合が一般的であり、又このような入力操作の繰り返しによって、必ずしも利用者が要望する情報が得られる保証はない。そこで、利用者対応の要望事項に基づいた情報を提供可能とするシステムが要望されることになる。
【０００５】
このような要望に対応して、インターネット上のホームページに関する情報を格納したデータベースを構築し、利用者からの自然会話形式の入力文に対して、形態素解析、構文解析、格文法解析、語彙分析等の処理を行って、入力文の意味内容を認識し、それに基づいたホームページに関する情報を回答文として提供する手段が提案されている（例えば、特許文献１参照）。又利用者の端末とネットワークを介して接続した各種サービスを提供するサーバとを含むシステムを構築し、利用者側からの自然会話形式による入力文に対して、サーバ側から応答文とその内容に応じた動作指示情報とを送出し、利用者の質問内容等を誘導することにより、利用者に対して回答する手段も提案されている（例えば、特許文献２参照）。又利用者からの質問等の入力音声を音声認識手段による言語モデルに基づいて入力文に変換し、その入力文に対する応答文を、会話シナリオに基づいて生成して応答すると共に、会話継続に対応して会話シナリオを順次追加構築する手段も提案されている（例えば、特許文献３参照）。又利用者からの各種の要望や質問を会話サーバにより受付け、会話シナリオ等に基づいて自動応答し、質問等に対する適当な応答文が会話シナリオに含まれていない場合は、利用者からの質問内容を専門家の端末装置へ転送し、その専門家からの回答文を受信して、その回答文を利用者へ送信すると共に、会話シナリオに追加する手段も提案されている（例えば、特許文献４参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−１０８５８９号公報
【特許文献２】特開２０１０−１５２６６号公報
【特許文献３】特開２０１０−４８９８０号公報
【特許文献４】特開２０１０−７３１９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
インターネットを介して利用者とサービス提供者との間で、会話文による質問と応答とを交互に繰り返すことにより、利用者の要求に対して応答可能としたシステムは、コンピュータ処理による自動会話システムと、オペレータ介在によるオペレータ会話システムとに大別することができる。この後者のオペレータ会話システムは、基本的には、利用者とオペレータとの間のチャット通信方式に相当し、又前者のコンピュータ処理による自動会話システムは、利用者からのリクエストに対して、サーバ側で処理した結果を応答するＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信方式に相当する。このように、両者の通信方式は、基本的には異なるので、統合して自動会話システムを構築することは容易ではない。又このような点については、前述の特許文献１〜４には解決手段を示唆する内容は含まれていない。なお、前述の特許文献４に於いては、利用者の質問内容に対する応答内容が、会話サーバの会話シナリオに含まれていない場合、その質問内容に対して応答できないとして、専門家の端末装置へ利用者からの質問内容を転送し、その専門家から応答させて、その場合の送受信による会話内容を会話ログとして記憶させることを示しているが、その場合、利用者からの質問内容が会話シナリオに含まれていないとの判断処理だけで、オペレータに相当する専門家の端末装置に対して、その質問内容を転送するものであり、画一的な切替えの処理であって、円滑な会話継続とは大きな相違がある。又専門家からの応答は、利用者に対するリアルタイム性を保証するものではなく、会話サーバによる自動会話の継続とは異なった制御処理形態を示すことになる。
【０００８】
本発明は、利用者とインターネットを介してサービス提供側との間で、自動会話システムとオペレータ会話システムとを融合したシステムを構成し、会話文による自動会話をベースとして運用して、状況に応じてオペレータ介在により自動会話を補完することを可能とし、又自然会話に近い状況による自動会話の継続を可能とすることを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の自動会話制御システムは、利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトに対してアクセスし、該アクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、前記利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイトを含む自動会話制御システムであって、前記会話処理サイトは、会話サーバと、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを含み、前記会話サーバは、前記利用者の端末との間で送受信した会話文を前記利用者の端末対応に記録する会話プール部と、前記利用者の端末からの会話文を解析して該利用者の端末へ応答する会話文を作成する自動会話制御部と、この自動会話制御部による制御処理内容と前記データベースの介入マスターとを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部とを含む構成とを備えている。
【００１０】
又前記会話サーバの前記自動会話制御部は、会話文の解析を行う形態素解析部と、会話のシナリオに基づいて前記利用者の端末からの会話文に対して応答する為の会話文を作成する会話制御処理部とを備え、前記データベースは、前記形態素解析部により参照する語彙辞書と、想定会話シーケンスに対応する会話文を示す情報と制御方法を示す情報とを保持する会話制御マスターと、前記利用者に対して想定応答会話文を含む情報を保持する会話集と、前記介入制御部から参照してオペレータの介入の要否を判定する為のシナリオ対応の判定情報を保持する介入マスターとを含む構成を備えている。
【００１１】
又本発明の自動会話制御方法は、利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイトにアクセスして会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法であって、前記会話処理サイトは、会話サーバと、会話制御マスターと会話集と介入マスターとを含むデータベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを備え、前記会話サーバは、送受信会話文を記録する会話プール部と自動会話制御部と介入制御部とを備え、前記利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた前記会話ウインドウに会話文を入力して送信し、この会話文を受信した前記会話サーバは、前記会話プール部に記録すると共に前記自動会話制御部により前記データベースを参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部に記録すると共に前記利用者の端末へ送信する処理過程と、前記利用者の端末から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベースの前記介入マスターを参照して前記介入制御部により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部からオペレータの端末へ前記利用者の端末からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含むものである。
【００１２】
又前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間の会話文による会話中に、前記介入マスターを参照して前記介入制御部から前記オペレータの介入による前記利用者の端末との間の会話文による会話処理過程に於いて、前記介入マスターを参照する前記介入制御部の制御又は前記オペレータ介入による該オペレータの判断により、前記利用者の端末と前記会話サーバとの間の会話文の送受信による会話に戻る処理過程を含むものである。
【発明の効果】
【００１３】
利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた会話ウインドウを介して、会話処理サイトとの間の会話文の送受信により、自然会話に近い自動会話を継続可能とし、会話処理サイトの会話サーバによる制御処理のみでは不充分と判断した時に、オペレータ介入により、利用者の要望に対応した会話文を作成して送出することが可能であり、従って、利用者に対するサービス向上を図ることができる利点がある。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施例１のシステム構成の概要説明図である。
【図２】本発明の実施例１の会話処理サイトの説明図である。
【図３】本発明の実施例１の会話プール部と介入マスターとの処理内容説明図である。
【図４】本発明の実施例１の会話の木構造の説明図である。
【図５】本発明の実施例１の会話制御と会話集との説明図である。
【図６】本発明の実施例１の挨拶一般の会話の木構造の説明図である。
【図７】本発明の実施例１のフローチャートである。
【図８】本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートである。
【図９】本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートである。
【図１０】本発明の実施例１の語彙照合スコア算出の説明図である。
【図１１】本発明の実施例１のシナリオ類似スコア算出の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
本発明の自動会話制御システムは、図１及び図２を参照して説明すると、利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイト３に対してアクセスし、このアクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、利用者の端末１のブラウザ画面１５に会話ウインドウ１６をポップアップさせ、この会話ウインドウ１６を介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイト４を含む自動会話制御システムであって、会話処理サイト４は、会話サーバ１０と、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバ９とを含み、前記会話サーバ１０は、前記利用者の端末１との間で送受信した会話文を前記利用者の端末１対応に記録する会話プール部２２と、前記利用者の端末１からの会話文を解析して、その利用者の端末１へ応答する会話文を作成する自動会話制御部２４と、この自動会話制御部２４による制御処理内容と前記データベース２０の介入マスター１３とを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部２７とを含む構成とを備えている。
【００１６】
本発明の自動会話制御方法は、図１及び図２を参照して説明すると、利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面１５に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイト４にアクセスして会話ウインドウ１６をポップアップさせて、この会話ウインドウ１６を介して利用者の端末１と会話処理サイト４との間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法であって、会話処理サイト４は、会話サーバ１０と、会話制御マスター１１と会話集１２と介入マスター１３とを含むデータベース２０と、インターネット２を介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバ９とを備え、前記会話サーバ１０は、送受信会話文を記録する会話プール部２２と自動会話制御部２４と介入制御部２７とを備え、前記利用者の端末１のブラウザ画面１５にポップアップさせた会話ウインドウ１６に会話文を入力して送信し、この会話文を受信した前記会話サーバ１０は、前記会話プール部２２に記録すると共に前記自動会話制御部２４により前記データベース２０を参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部２２に記録すると共に前記利用者の端末１へ送信する処理過程と、前記利用者の端末１から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベース２０の前記介入マスター１３を参照して前記介入制御部２７により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部２７からオペレータの端末へ、前記利用者の端末１からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含むものである。
【実施例１】
【００１７】
図１は、本発明の実施例１のシステム構成の概要説明図であり、１は利用者（クライアント）の端末、２はインターネット、３は企業サイト（既存サイト）、４は会話処理サイトを示す。又１５は端末１の画面に表示されたクライアントブラウザ画面、１６は会話ウインドウのそれぞれ一例を示す。企業サイト３は、（既存サイト）として示すように、既存の各種企業等のサイトであり、インターネット２を介して送受信処理する為のルータ５と、Ｗｅｂサーバ６と、オペレータが操作する複数の端末７とを含む構成を有する場合を示し、又会話処理サイト４は、インターネット２を介して送受信処理する為のルータ８と、Ｗｅｂサーバ９と、会話サーバ１０と、会話制御マスター１１と、会話集１２と、介入マスター１３とを含む構成を備え、企業サイト３と同様に、オペレータが操作する単一又は複数の端末を設けることもできる。この会話処理サイト４は、企業サイト３対応に設けることも可能であるが、複数の各種企業サイトに対して共通的に設けることにより、各種のカテゴリーの会話集を構築することが可能である。このような会話処理サイト４によって、利用者は、端末１のクライアントブラウザ画面１５の中の会話ウインドウ１６を介して、自然会話形式に基づいた会話文の送受信による自動会話を継続可能とする。又この自動会話継続中に於いて、オペレータ介在による会話文の送受信による会話に移行するか否かについては、介入マスター１３の機能を利用して会話サーバ１０により判断し、オペレータ介入会話に切替えることが好適と判断した場合に、オペレータ介入通知をオペレータの端末へ通知して、オペレータ介入による会話文の送受信による会話を、引き続き、端末１の会話ウインドウ１６を介して利用者は継続することができる。又オペレータ側の判断又は会話サーバ１０側の判断により、元の自動会話継続の状態に戻ることも可能であり、従って、臨機応変な切替えにより会話文送受信による自動会話を補完して継続することができる。
【００１８】
又企業サイト３のＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）に、会話処理サイト４へのアクセスタグ（例えば、“ｅｍｂｅｄ ｔａｇ”として知られているタグ）を埋め込むことにより、利用者の端末１からインターネット２を介して企業サイト３にアクセスすると、利用者の端末１に、企業サイト３からの応答によるクライアントブラウザ画面１５が表示されると共に、埋め込みアクセスタグに従って会話処理サイト４からダウンロードされた会話ウインドウ１６が表示される。図示状態は、クライアントブラウザ画面１５と会話ウインドウ１６とを区別し易いように、ずらした状態で図示している。この会話ウインドウ１６は、利用者の端末１に対しては、恰も、クライアントブラウザ画面１５にポップアップされた状態となる。利用者は、この会話ウインドウ１６を介して、質問や要望等の会話文を入力して送信ボタンをクリックすると、その会話文は、インターネット２を介して会話処理サイト４へ送信され、この会話処理サイト４の会話サーバ１０の処理による回答内容の会話文が、利用者の端末１へ転送されて、会話ウインドウ１６に表示される。図示の状態は、ポップアップされた会話ウインドウ１６に、受信文表示エリアと送信文表示エリアと送信ボタンとを含み、受信文表示エリアに、会話処理サイト４からの「何か御用はありますか？」と、送信文表示エリアに、利用者の端末１から入力した「サービスについて質問しますがよろしいですか？」とを表示した状態を示し、利用者の端末１により入力した会話文は、送信ボタンをクリックすることにより、インターネット２を介して会話処理サイト４へ送信される。
【００１９】
又会話処理サイト４の会話サーバ１０は、会話制御マスター１１、会話集１２、介入マスター１３等の機能を利用して、利用者の端末１との間でインターネット２を介して会話文による自動会話を継続する制御処理を実行するもので、この自動会話継続中に、利用者に対して適切な応答が困難等の状態を、前述のように、介入マスター１３を参照して会話サーバ１０により判断し、例えば、企業サイト３のオペレータが操作する端末７に対して介入通知を送出すると共に、受信した質問内容等を転送する。この質問内容に対してオペレータが端末７の操作によって回答文を入力すると、その企業サイト３から又は一旦会話処理サイト４へ転送して、その会話処理サイト４から利用者の端末１へ転送する。その後は、オペレータから会話処理サイト４側への応答処理終了等の通知により、再び会話処理サイト４と利用者の端末１との間で、会話文による自動会話を継続することができる。なお、会話ウインドウ１６は、利用者が必要としない場合、図示を省略した消去ボタンのクリックにより、クライアントブラウザ画面１５から消去することができる。又端末とそれを操作するオペレータとは、会話処理サイト４内に配置することも可能である。
【００２０】
図２は、前述の会話処理サイト４の説明図であり、図１と同一符号は、同一機能部分を示し、１４は語彙辞書、２０はデータベース、２１は会話メンテナンス部、２２は会話プール部、２３は会話監視部、２４は自動会話制御部、２５は会話制御処理部、２６は形態素解析部、２７は介入制御部、２８はブラウザ制御部、３０はオペレータが操作し、会話文の送受信を行う端末を含む会話クライアントを示す。なお、図１に於けるルータ８の構成は図示を省略している。又図１に示す会話ウインドウ１６は、利用者（クライアント）の端末１（図１参照）のクライアントブラウザ画面１５にポップアップされ、その端末１のブラウザ制御部２８を含む制御処理機能により、会話ウインドウ１６を介して、会話処理サイト４との間で、会話文による自動会話を継続することができるもので、会話ウインドウ１６とブラウザ制御部２８とは、利用者の端末１（図１参照）の機能を示すものとなる。又会話処理サイト４は、Ｗｅｂサーバ９と会話サーバ１０とデータベース２０と会話メンテナンス部２１とを含み、会話サーバ１０は、会話プール部２２と会話監視部２３と自動会話制御部２４と介入制御部２７とを含み、自動会話制御部２４は、会話制御処理部２５と形態素解析部２６とを含み、データベース２０は、会話制御マスター１１と会話集１２と介入マスター１３と語彙辞書１４とを含む構成を備えている。なお、会話クライアント３０は、図１に於けるオペレータ操作用の端末７に相当し、企業サイト３（図１参照）に対するアクセス時の質問内容は、企業サイトを提供する企業側のオペレータによる応答が通常は適切な内容となる場合が多いと推測する場合は、会話クライアント（オペレータ）３０は、企業サイト側に配置することが好適であるが、会話処理サイト４側に配置することも勿論可能である。又会話クライアント（オペレータ）３０と会話ウインドウ（利用者）１６との間の送受信文は、会話処理サイト４の会話サーバ１０の会話プール部（メモリ）２２に記録される。
【００２１】
又会話サーバ１０の会話プール部２２は、メモリ構成であって、利用者側と会話処理サイト４との間の会話の内容や状態等を複数の利用者対応に記録するものであり、会話監視部２３は、会話プール部２２の記録内容を含めて、会話状態を監視する機能を有するものである。又自動会話制御部２４は、会話制御処理部２５と形態素解析部２６とを含み、データベース２０の会話制御マスター１１、会話集１２、語彙辞書１４を参照して、会話文による自動会話の継続処理制御を行う。この会話制御マスター１１と会話集１２との内容は、会話メンテナンス部２１によって内容の追加や修正等を行うことができる。又介入制御部２７は、自動会話制御部２４に於ける自動会話制御処理過程に於いて、データベース２０の介入マスター１３を参照して、オペレータ介入の要否を判定し、介入を必要とする場合は、会話クライアント３０に介入通知を送出する。この場合の介入通知は、会話クライアント３０に対して介入制御部２７から直接的に行う構成として示しているが、図１に示す企業サイト３と会話処理サイト４との接続構成に対応して、直接的或はインターネット２を介した経路により介入通知を転送する。
【００２２】
図３は、本発明の実施例１の会話プール部と介入マスターとの処理内容説明図であり、１Ａは利用者入出力部で、図１に於ける利用者の端末１の入出力部を示す。又１３は介入マスター、２２は会話プール部、２４は自動会話制御部、２７は介入制御部、３０Ａはオペレータ入出力部で、図１に於けるオペレータの端末７又は図２に於ける会話クライアント３０の端末に相当する。会話プール部２２は、＜会話プールヘッダー情報＞として、例えば、会話ＩＤ（会話識別子）対応（即ち、利用者対応）に、会話中、対応区分、介入点数等の複数の記録項目を含み、その会話中の「断」は会話断の状態、「中」は会話継続中の状態を示し、又対応区分の「Ｃ」はコンピュータ（前述の会話サーバ１０の処理機能を構成するコンピュータを示す。以下同様）の制御処理による会話文を用いた自動会話を示し、「Ｐ」はオペレータの介在処理による会話文を用いた会話を示し、介入点数は、会話内容に対応した点数を示す。又前述の会話ＩＤ対応に、＜会話プール詳細情報＞が記録されるもので、会話ＩＤと、会話ＳＥＱ（会話シーケンス番号）と、会話方向と、オペＩＤ（オペレータ識別子）と、シナリオと、コンピュータ／オペレータ文と、利用者文とを含み、会話方向の「Ｃ」はコンピュータから利用者へ、「Ｕ」は利用者からコンピュータへ、「Ｐ」はオペレータから利用者への会話文の転送方向を示す。
【００２３】
又介入マスター１３は、データベース２０（図２参照）の一部を構成するもので、シナリオ、利用者文検索結果、キーワード、介入点数、戻り先等の項目を含む場合を示し、例えば、シナリオの「挨拶１」による利用者文検索結果がアンマッチの場合、戻り先のシナリオとして「挨拶２」、その場合の介入点数は３とし、シナリオの「商品１」の場合のキーワードが「洋服 欲しい」の時、利用者文がこのキーワードに一致する内容を含む場合の介入点数は１０、戻り先はシナリオの「挨拶２」とした場合を示し、介入点数が１０以上となる場合、介入制御部２７は自動会話制御部２４とオペレータ入出力部３０Ａとにオペレータ介入通知を行う。このオペレータ介入通知によって起動されたオペレータ入出力部３０Ａに対して、会話プール部２２に記録された直前を含む所定範囲の会話文を、介入通知と共に転送する。オペレータ入出力部３０Ａに於いては、通知された会話文により、介入通知直前までの状態を認識可能となるから、それに対応した応答文を作成して送出することができる。例えば、会話プール部２２に記録された＜会話プール詳細情報＞の会話ＩＤ＝３、会話ＳＥＱ＝０４、会話方向＝Ｕのシナリオが「商品１」、利用者文が「ピンクの洋服が欲しい。」であった場合、介入マスター１３のシナリオの「商品１」のキーワードの「洋服 欲しい」にマッチし、その場合の介入点数は１０に設定されているから、介入制御部２７は、前述のように、オペレータ介入通知を前述のように送出することになる。なお、介入マスターには、シナリオとして、更に多数の会話状況に応じた内容を設定することが可能である。
【００２４】
図４は、本発明の実施例１の会話の木構造の説明図であり、或るシナリオ１に対するコンピュータ文と利用者文との関係について示すもので、コンピュータ文は、コンピュータ側（前述の会話処理サイト４側）から利用者に対して送出する会話文に相当し、又利用者文は、利用者の端末１から会話処理サイト４に対して送出する会話文に相当するものであって、複数の階層の木構造による比較的単純な会話モデルの場合を示す。なお、実際には、対応する利用者文が存在しない場合として、前述の制御種別のアンマッチや、無応答の場合があり、無応答の場合は、コンピュータ文として、繰り返し聞き直す会話シーケンスにシフトし、又利用者文の内容によっては、会話シナリオを変更する必要が生じる場合もあるが、図示を省略している。即ち、会話の木構造としては、図示の場合より複雑となる場合が一般的である。
【００２５】
図５は、本発明の実施例１の会話制御と会話集との説明図であり、シナリオが“挨拶一般”の場合の［会話制御マスター］１１（図１及び図２参照）と、［シナリオマスター］と、［会話集・コンピュータ文］と、［会話集・利用者文］とのそれぞれ一例を示すもので、［会話制御マスター］１１は、ＸＭＬ形式により形成した一例の一部分のみを示している。又［シナリオマスター］は、シナリオＮｏ．（複数種類のシナリオ対応に付加した番号）対応に、それぞれの名称と、業務性、娯楽性、話題性のそれぞれについての属性値（０〜１０）とを対応させた属性とを含み、例えば、シナリオＮｏ．１は、名称が挨拶一般、属性値は、業務性＝７、娯楽性＝４、話題性＝４とした例を示す。又［会話集・コンピュータ文］は、シナリオＮｏ．と、識別子ＩＤと、コンピュータ文と、企業サイト紹介のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）とを含む場合を示す。なお、ＵＲＬは、シナリオＮｏ．１の識別子ＩＤ＝３については“ＵＲＬ１”、識別子ＩＤ＝４については“ＵＲＬ２”として示している。又［会話集・利用者文］は、シナリオＮｏ．１のＩＤ１，２，３，・・・対応の利用者文の一例を示している。
【００２６】
図６は、本発明の実施例１の挨拶一般の会話の木構造の説明図であり、図４に示す場合と同様に、コンピュータ文（自動会話制御部２４（図１参照）による会話文）と利用者文（利用者の端末１による会話文）とによる木構造を（Ａ１），（Ａ２），・・・として示す。挨拶一般として、例えば、図１に示すクライアントブラウザ画面１５にポップアップさせた会話ウインドウ１６に、コンピュータ文の「自動会話のマイナです、宜しく。何かお捜しですか？」（Ａ１）を表示し、自動会話処理により利用者との間の会話が可能であることを通知する。なお、「マイナ」は、自動会話のシステムに付加した会話処理サイト４の名称の一例を示すものであり、従って、他の名称を使用することも可能である。このコンピュータ文に対する利用者文としては「はい」（Ａ２）と「いいえ」（Ａ１０）との何れかが入力される場合を想定し、例えば、利用者文が「はい」の場合、コンピュータ文は、自動会話制御部２４の制御処理により、「サービス名かキーワードを入力して下さい？」（Ａ３）として、利用者へ送信され、前述の利用者の端末の画面１５（図１参照）の会話ウインドウ１６に表示される。そして、利用者からサービス名として、「データエントリーの解説ページを捜しています」（Ａ４）が入力されると、図５の［会話集・コンピュータ文］のシナリオＮｏ．１のＩＤ＝３の「御案内します。データエントリーページを表示します」（Ａ５）を送信し、次の（ＡＡ１）の処理として、企業サイト紹介のＵＲＬ＝ＵＲＬ１に従った既存サイトに自動遷移させて、利用者の端末１５に所定のページを表示させることができる。
【００２７】
又コンピュータ文の「サービス名かキーワードを入力して下さい？」（Ａ３）に対して、利用者から「コンタクトセンターの解説ページを捜しています」（Ａ６）が入力された場合、図５の［会話集・コンピュータ文］のシナリオＮｏ．１のＩＤ＝４の「御案内します。コンタクトセンターページを表示します」（Ａ７）を送信し、次の（ＡＡ２）の処理として、ＵＲＬ＝ＵＲＬ２に従った既存サイトに自動遷移させる。又ステップ（Ａ１）のコンピュータ文に対して、利用者の「いいえ」（Ａ１０）を送信した場合、コンピュータ文の「それでは、御質問はありますか？」（Ａ１１）を送信し、利用者から「はい」（Ａ１２）或は「いいえ」（Ａ１５）が送信され、「はい」（Ａ１２）の場合は、コンピュータ文として「どのような御質問でしょうか？」（Ａ１３）を送信し、それに対する利用者から例えば「初期費用、月額利用料等のお値段関係について教えて下さい」（Ａ１４）が送信されると、それに対するコンピュータ文が選択されて利用者へ送信される。このように、会話の進行に従って、利用者の要求に対応した内容を表示する既存サイトに自動遷移させることも容易となる。そして、それに引き続き、利用者との間の会話文の送受信による自動会話を継続することができる。
【００２８】
図７は、本発明の実施例１の会話プールと介入制御とのフローチャートを示し、利用者入出力部（図１の利用者の端末１と図２の会話プール部２２との機能を含み、又図３の利用者入出力部１Ａに相当する）と、自動会話制御部（図２の自動会話制御部２４）と、介入制御部（図２の介入制御部２７）と、オペレータ入出力部（図１のオペレータの端末７又は図２の会話クライアント３０）とについて、ステップ（Ｂ１）〜（Ｂ２０）により説明する。先ず利用者発話（Ｂ１）は、利用者の端末の会話ウインドウ１６（図１参照）に利用者が会話文を入力して送信することを示し、その会話文（利用者文）を、インターネットを介して会話処理サイト４の会話プール部２２（図２参照）へ転送して、会話プール登録（Ｂ２）し、利用者の発話通知（Ｂ３）を自動会話制御部２４に対して行う。自動会話制御部２４は、会話プール部２２から該当する発話内容（利用者文）を取出し（Ｂ４）、オペレータ介入による対応中か否かを判定する（Ｂ５）。既にオペレータ介入による会話継続中の場合は、対応中として示すように、ステップ（Ｂ１１）に移行し、オペレータ対応中でない場合は、自動会話中であるから、ステップ（Ｂ６）に移行する。
【００２９】
自動会話中の場合のステップ（Ｂ６）に於いては、自動会話制御部２４の会話制御処理部２５と形態素解析部２６とにより、利用者文の形態素解析と利用者文の検索とを行い、介入制御部２７によりオペレータ介入の要否を判定する（Ｂ７）。オペレータ介入不要の判定の場合は、自動会話制御部２４によるコンピュータ文発話のステップ（Ｂ１６）へ移行し、オペレータ介入要の判定の場合は、介入させるオペレータを選択可能か否かの選択判定を行い（Ｂ８）、例えば、全てのオペレータがビジー状態で、対応不可能のような場合は、選択不可であるから、ステップ（Ｂ１６）へ移行し、対応可能のオペレータが存在する場合は、選択可能であるから、介入制御部２７からオペレータ入出力部（図２の会話クライアント３０参照）へ通知する（Ｂ９）。オペレータ入出力部は、該当発話内容を取出して表示する（Ｂ１１）。この場合の表示は、ステップ（Ｂ９）からの最初の発話内容又はステップ（Ｂ５）からの継続する発話内容を表示するもので、その表示内容に応答する為の発話、即ち、オペレータ介入による会話文の入力処理を継続するか終了とするかを判定する（Ｂ１２）。
【００３０】
オペレータ介入継続判定の場合は、オペレータが入力した会話文を会話プール部２２に登録し（Ｂ１３）、利用者入出力部へ発話通知を行う（Ｂ１４）。又ステップ（Ｂ１２）に於いて、オペレータ介入による会話文の入力処理を終了する判定の場合、自動会話制御部２４に通知し、戻り先セット（Ｂ１５）、例えば、図３に示す介入マスター１３のシナリオ対応の戻り先を参照して、戻り先のシナリオに従ってコンピュータ文発話（Ｂ１６）の処理、即ち、自動会話制御部２４の制御処理機能による会話文作成処理に移行し、作成した会話文を会話プール部２２へ登録し（Ｂ１７）、発話通知を利用者入出力部へ送出する。この発話通知に従って会話プール部２２からコンピュータ文（自動会話制御部２４により作成した会話文）又はオペレータ文（図２の会話クライアント３０又は図３のオペレータ入出力部３０Ａにより作成した会話文）を受信して表示する（Ｂ２０）。なお、会話プール部２２に登録されたコンピュータ文又はオペレータ文は、利用者文と同様に通信継続中の利用者の端末を会話処理サイト側で認識しているから、会話プール部２２を備えた会話処理サイト４側からそれぞれ対応する利用者の端末へ送信する処理を継続することができる制御構成を備えている。
【００３１】
図８は、本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートを示し、先ず、該当シナリオＮｏ．をセットし（Ｃ１）、ＳＥＱＮｏ．（シーケンス番号）の初期値をセットし（Ｃ２）、そのセットしたＳＥＱＮｏ．のコンピュータ文を発信する（Ｃ３）。このステップ（Ｃ３）に於ける“ＳＥＱＮｏ．”は、該当シナリオの中の会話の順番に相当し、例えば、図４の会話の木構造の第ｎ階層のｍ番目のコンピュータ文に相当する。このコンピュータ文の発信に対する利用者応答の有無を判定し、応答無しの場合は、無応答シナリオへ移行する（Ｃ４）。この無応答シナリオは、例えば、コンピュータ文を所定回数発信して応答の有無を判定し、それによっても無応答となる場合は、処理を終了する。又応答有りの場合は利用者文受信を行い（Ｃ５）、今回のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の検索を行い（Ｃ６）、閾値判定を行う（Ｃ７）。この場合の利用者文の検索結果に対応するスコアを求めて、予め設定した閾値と比較し、利用者文の検索結果に対応する最大スコアと閾値とを比較し、最大スコア＞閾値の場合は、利用者文検索結果がマッチした場合であり、次のＳＥＱＮｏ．をセットして（Ｃ８）、ステップ（Ｃ３）へ移行する。又最大スコア≦閾値の場合は、検索結果がアンマッチの場合であり、その場合は、全体の利用者文の検索を行い（Ｃ９）、前述のステップ（Ｃ７）と同様な閾値判定を行う（Ｃ１０）。そして、最大スコア＞閾値、即ち、検索結果がマッチした場合、次のシナリオとＳＥＱＮｏ．とをセットして、ステップ（Ｃ３）へ移行する。又最大スコア≦閾値、即ち、検索結果がアンマッチの場合、アンマッチシナリオへ移行する（Ｃ１２）。
【００３２】
図９は、本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートを示し、（Ａ）は、図８に於けるステップ（Ｃ６）に於ける処理、（Ｂ）は、図８に於けるステップ（Ｃ９）に於ける処理を示す。図９の（Ａ）のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の検索（Ｃ２１）は、０→最大スコア、ヌル→ｗ利用者文（Ｃ２２）として示すように、最大スコアを０とし、ｗ利用者文は空白の初期状態に設定し、図８に於けるステップ（Ｃ６）のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文を取り出し（Ｃ２３）、その場合の対応ＳＥＱＮｏ．の利用者文を総て処理したか否かを判定し、対応する利用者文の処理終了により、最大スコアと取り出した利用者文（ｗ利用者文）を基に、図８のステップ（Ｃ７）へ移行する（Ｅｘｉｔ（Ｃ２４））。又ステップ（Ｃ２３）に於いて、ＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の取り出しが終了していない場合は、語彙照合スコア計算を行う（Ｃ２５）。この場合の語彙照合スコアについては、後述の図１０を参照して説明する。次に、求めたスコアと最大スコアとを比較し（Ｃ２６）、語彙照合スコア≦最大スコアの場合は、ステップ（Ｃ２３）へ移行し、語彙照合スコア＞最大スコアの場合は、語彙照合スコアを新たな最大スコアとし、利用者文を新たなｗ利用者文として、ステップ（Ｃ２３）へ移行する。
【００３３】
又図９の（Ｂ）の全体の利用者文の検索（Ｃ３１）は、図８に於けるステップ（Ｃ９）の全体の利用者文の検索に対応し、０→最大スコア、０→ｗシナリオＮｏ．、ヌル→ｗ利用者文とする（Ｃ３２）。即ち、最大スコアを０、シナリオＮｏ．を０、利用者文を空白の初期状態に設定し、ステップ（Ｃ３３）へ移行する。このステップ（Ｃ３３）に於いて、全体の利用者文を取り出したか否かを判定し、全体の利用者文を処理した場合（処理終了）は、最大スコアと取り出したシナリオＮｏ．（ｗシナリオＮｏ．）、利用者文（ｗ利用者文）を基に、図８のステップ（Ｃ１０）へ移行する（Ｅｘｉｔ（Ｃ３４））。又全体の利用者文の取り出しが終了していない場合は、前述のステップ（Ｃ２５）と同様な語彙照合スコア計算を行い（Ｃ３５）、又シナリオ類似スコア計算を行い（Ｃ３６）、ステップ（Ｃ３５），（Ｃ３６）により求めたスコアを合計する総スコア計算を行い（Ｃ３７）、最大スコアと比較する（Ｃ３８）。この比較結果が、総スコア≦最大スコアの場合、ステップ（Ｃ３３）へ移行し、又総スコア＞最大スコアの場合、総スコアを新たな最大スコアとし、シナリオＮｏ．を新たなｗシナリオＮｏ．とし、利用者文を新たなｗ利用者文として、ステップ（Ｃ３３）へ移行する（Ｃ３９）。
【００３４】
図１０は、本発明の実施例１の語彙照合スコア算出の説明図であり、（１）形態素解析、（２）語彙照合、（３）スコア計算の過程を含むものであって、例えば、利用者の入力文の「どんなサービスがありますか」に対して、それに対応する会話集（図１又は図２の会話集１２）の中の利用者文（図５の［会話集・利用者文］参照）を取り出す。この場合「何の商品、サービスがありますか」が格納されていた場合を示す。そして、前述の処理過程に従って、（１）形態素解析による語彙分割を行い、次に、（２）語彙照合を行う。この場合の語彙照合の結果、同じものとして、「サービス」（名詞）、「が」（助詞）、「あり」（助詞）、「ます」（助動詞）、「か」（助詞）が抽出されるから、これを基に、（３）スコア計算を行う。この場合、品詞別重みとして、例えば、名詞＝１．０、動詞＝０．５、それ以外＝０．１とし、語彙が同一のもののポイントを１０とすると、例えば、名詞の「サービス」は、重みが１．０であるから、スコアは１０、次の「が」は助詞で重みが０．１であるから、スコアは１となり、次の「あり」は動詞で重みが０．５であるから、スコアは５となる。そして、合計の結果の総スコアは１８となる。この語彙照合スコア計算は、例えば、図９のステップ（Ｃ２５）、ステップ（Ｃ３５）の語彙照合スコア計算の処理に相当する。
【００３５】
図１１は、本発明の実施例１のシナリオ類似スコア算出の説明図であり、［シナリオマスター］（図５参照）は、「シナリオＮｏ．」と「名称」と「属性」とを含み、「属性」は、業務性と、娯楽性と、話題性とにそれぞれ分けて、それらに対応してスコア算出の為の値が予め設定されている場合を示す。なお、この「属性」は、更に他の項目を含めて設定することができる。そして、類似スコア算出は、（１）．各要素の差の２乗の和を求め、次に、（２）．（１）の結果の平方根を求める過程で得る場合を示し、前述の例えば、シナリオＮｏ．２の「挨拶天気」と、シナリオＮｏ．４の「梅雨明け」とのシナリオ類似スコアは、（３−２）２＋（６−４）２＋（４−６）２＋（４−６）２＝９となるから、その算出結果の平方根を求めると、９１／２＝３となる。即ち、この場合のシナリオ類似スコアは３となる。同様に、他のシナリオについても類似スコアを求めることができる。
【００３６】
前述の語彙照合スコアとシナリオ類似スコアとによって、総スコア＝（語彙スコア）×｛１／（１＋シナリオ類似スコア×重み）｝として求め、その総スコアが最大となったものが、最適なシナリオの最適な利用者文とし、この選択した最適なシナリオの最適な利用者文から会話を継続する。又同一シナリオの中で、同一利用者文が複数あった場合は、シナリオの木構造のルートに近い会話シーケンスから会話を継続する。総スコアが或る点数（アンマッチ閾値）以下の場合はアンマッチとし、アンマッチ時のシナリオに遷移させて会話を継続させる。
【００３７】
会話文による自動会話は、前述のように、シナリオに沿った形式で継続するもので、そのシナリオは、会話制御マスター１１（図１又は図２参照）に保持し、コンピュータ文と利用者文（利用者の端末１から会話文）とを会話集１２に保持し、利用者がシナリオにないような会話文を送信した場合、その内容を複数回問い合わせて、元のシナリオに戻すように処理するが、それでも元のシナリオに戻らない場合、他のシナリオを含めて全ての利用者文から最適な利用者文を検索する。その場合の最適な利用者文は、利用者の会話文と会話集の利用者文の語彙の照合度及び元のシナリオと検索シナリオとの類似性を考慮することにより検索する。又データベース２０の会話制御マスター１１の内容と、会話集１２の内容とは、会話メンテナンス部２１によって修正及び追加の処理を行って、充実した内容となるように処理することが可能である。
【符号の説明】
【００３８】
１ 利用者（クライアント）の端末
２ インターネット
３ 企業サイト
４ 会話処理サイト
５ ルータ
６ Ｗｅｂサーバ
７ オペレータの端末
８ ルータ
９ Ｗｅｂサーバ
１０ 会話サーバ
１１ 会話制御マスター
１２ 会話集
１３ 介入マスター
１４ 語彙辞書
１５ クライアントブラウザ画面
１６ 会話ウインドウ
２０ データベース
２１ 会話メンテナンス部
２２ 会話プール部
２３ 会話監視部
２４ 自動会話制御部
２５ 会話制御処理部
２６ 形態素解析部
２７ 介入制御部
２８ ブラウザ制御部
３０ 会話クライアント
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インターネットを介して接続した利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、その会話ウインドウを介して、自然会話に近い形式の会話文を用いた会話とオペレータ介在による会話文を用いた会話とを自動切替制御によって混在可能とした自動会話制御システム及び自動会話制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話回線を介して利用者からサービス提供者に対して音声による各種の問合せを行い、それに対して、サービス提供者から音声によって応答する問合せ応答システムは、各種の分野で利用されている。このような問合せ応答システムに於けるサービス提供者側を、音声認識機能と音声合成機能と自動応答処理機能とを含むコンピュータ処理システムによって構築し、問合せに対する応答処理を、オペレータを介在させることなく自動処理するシステムも既に各種提案されている。又コンピュータを含むネットワークシステムを利用したコミュニケーション手段として、例えば、チャットが知られており、これは比較的短い文章を文字データとして送受信するものであり、音声認識手段を必要としない相互通信システムを示すものとなる。又各種のコミュニケーション手段として、オペレータが介在する場合は、一般的には柔軟で且つ臨機応変な対応が可能となるが、２４時間継続してサービス提供を行う場合は、システム運用コストの増加が問題となり、且つオペレータ数に従った同時通信を提供できるが、それ以上の利用者の要求に対しては、空きができるまで、待ち合わせとなる問題がある。これに対して、コンピュータ処理による自動応答手段を適用して、オペレータが介在しないシステム構成とすると、オペレータ介在による問題点は解決するが、一般的には、柔軟且つ臨機応変な対応は困難となる場合が多く、又画一的な応答となるか、或は、利用者に対して再入力要求を繰り返し、結果的には利用者が中止する場合が多くなる。
【０００３】
又コンピュータを利用した自動会話システムを構築するには、会話シナリオを定めることが重要な作業の一つであり、この会話シナリオを定める方法として、Ｗ３Ｃ（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ）勧告のＶｏｉｃｅ ＸＭＬ（Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）が知られている。これはＸＭＬをベースとして、音声応答の記述を標準化したもので、会話シーケンスを想定し、入力としての人間側発話（入力）と、コンピュータ側発話（応答）と、それらの制御を定めている。従って、会話目的が明らかな場合は、これを適用することが容易であるが、会話目的が明らかでないものに対して適用することは容易ではない。又このＶｏｉｃｅ ＸＭＬは、音声応答の手順書（プログラム）であり、一般の人々には、これを簡単に変更することは困難である。
【０００４】
又各種の企業や自治体等を含めて、インターネット上のＷｅｂサイトに各種の情報を掲載し、一般の利用者がアクセスすることにより、その情報の伝達を図っている。従って、利用者の問合せに対してオペレータが応答するシステムよりも、Ｗｅｂサイトの構築により、各種情報を伝達するシステムは、運用が容易で且つ経済的な構成とすることが可能である。しかし、利用者が必要としている情報は多種多様であり、従って、画一的な提供内容のＷｅｂサイトのみでは、多数の利用者が要望する各種の情報を確実且つ充分な内容で迅速に提供することは困難である。又このような各種情報の伝達システムに於いては、利用者が各種の検索キーを順次変更して入力することが必要となる場合が一般的であり、又このような入力操作の繰り返しによって、必ずしも利用者が要望する情報が得られる保証はない。そこで、利用者対応の要望事項に基づいた情報を提供可能とするシステムが要望されることになる。
【０００５】
このような要望に対応して、インターネット上のホームページに関する情報を格納したデータベースを構築し、利用者からの自然会話形式の入力文に対して、形態素解析、構文解析、格文法解析、語彙分析等の処理を行って、入力文の意味内容を認識し、それに基づいたホームページに関する情報を回答文として提供する手段が提案されている（例えば、特許文献１参照）。又利用者の端末とネットワークを介して接続した各種サービスを提供するサーバとを含むシステムを構築し、利用者側からの自然会話形式による入力文に対して、サーバ側から応答文とその内容に応じた動作指示情報とを送出し、利用者の質問内容等を誘導することにより、利用者に対して回答する手段も提案されている（例えば、特許文献２参照）。又利用者からの質問等の入力音声を音声認識手段による言語モデルに基づいて入力文に変換し、その入力文に対する応答文を、会話シナリオに基づいて生成して応答すると共に、会話継続に対応して会話シナリオを順次追加構築する手段も提案されている（例えば、特許文献３参照）。又利用者からの各種の要望や質問を会話サーバにより受付け、会話シナリオ等に基づいて自動応答し、質問等に対する適当な応答文が会話シナリオに含まれていない場合は、利用者からの質問内容を専門家の端末装置へ転送し、その専門家からの回答文を受信して、その回答文を利用者へ送信すると共に、会話シナリオに追加する手段も提案されている（例えば、特許文献４参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−１０８５８９号公報
【特許文献２】特開２０１０−１５２６６号公報
【特許文献３】特開２０１０−４８９８０号公報
【特許文献４】特開２０１０−７３１９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
インターネットを介して利用者とサービス提供者との間で、会話文による質問と応答とを交互に繰り返すことにより、利用者の要求に対して応答可能としたシステムは、コンピュータ処理による自動会話システムと、オペレータ介在によるオペレータ会話システムとに大別することができる。この後者のオペレータ会話システムは、基本的には、利用者とオペレータとの間のチャット通信方式に相当し、又前者のコンピュータ処理による自動会話システムは、利用者からのリクエストに対して、サーバ側で処理した結果を応答するＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信方式に相当する。このように、両者の通信方式は、基本的には異なるので、統合して自動会話システムを構築することは容易ではない。又このような点については、前述の特許文献１〜４には解決手段を示唆する内容は含まれていない。なお、前述の特許文献４に於いては、利用者の質問内容に対する応答内容が、会話サーバの会話シナリオに含まれていない場合、その質問内容に対して応答できないとして、専門家の端末装置へ利用者からの質問内容を転送し、その専門家から応答させて、その場合の送受信による会話内容を会話ログとして記憶させることを示しているが、その場合、利用者からの質問内容が会話シナリオに含まれていないとの判断処理だけで、オペレータに相当する専門家の端末装置に対して、その質問内容を転送するものであり、画一的な切替えの処理であって、円滑な会話継続とは大きな相違がある。又専門家からの応答は、利用者に対するリアルタイム性を保証するものではなく、会話サーバによる自動会話の継続とは異なった制御処理形態を示すことになる。
【０００８】
本発明は、利用者とインターネットを介してサービス提供側との間で、自動会話システムとオペレータ会話システムとを融合したシステムを構成し、会話文による自動会話をベースとして運用して、状況に応じてオペレータ介在により自動会話を補完することを可能とし、又自然会話に近い状況による自動会話の継続を可能とすることを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の自動会話制御システムは、利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトに対してアクセスし、該アクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、前記利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイトを含む自動会話制御システムであって、前記会話処理サイトは、会話サーバと、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを含み、前記会話サーバは、前記利用者の端末との間で送受信した会話文を前記利用者の端末対応に記録する会話プール部と、前記利用者の端末からの会話文を解析して該利用者の端末へ応答する会話文を作成する自動会話制御部と、この自動会話制御部による制御処理内容と前記データベースの介入マスターとを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部とを含む構成とを備えている。
【００１０】
又前記会話サーバの前記自動会話制御部は、会話文の解析を行う形態素解析部と、会話のシナリオに基づいて前記利用者の端末からの会話文に対して応答する為の会話文を作成する会話制御処理部とを備え、前記データベースは、前記形態素解析部により参照する語彙辞書と、想定会話シーケンスに対応する会話文を示す情報と制御方法を示す情報とを保持する会話制御マスターと、前記利用者に対して想定応答会話文を含む情報を保持する会話集と、前記介入制御部から参照してオペレータの介入の要否を判定する為のシナリオ対応の判定情報を保持する介入マスターとを含む構成を備えている。
【００１１】
又本発明の自動会話制御方法は、利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイトにアクセスして会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法であって、前記会話処理サイトは、会話サーバと、会話制御マスターと会話集と介入マスターとを含むデータベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを備え、前記会話サーバは、送受信会話文を記録する会話プール部と自動会話制御部と介入制御部とを備え、前記利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた前記会話ウインドウに会話文を入力して送信し、この会話文を受信した前記会話サーバは、前記会話プール部に記録すると共に前記自動会話制御部により前記データベースを参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部に記録すると共に前記利用者の端末へ送信する処理過程と、前記利用者の端末から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベースの前記介入マスターを参照して前記介入制御部により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部からオペレータの端末へ前記利用者の端末からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含むものである。
【００１２】
又前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間の会話文による会話中に、前記介入マスターを参照して前記介入制御部から前記オペレータの介入による前記利用者の端末との間の会話文による会話処理過程に於いて、前記介入マスターを参照する前記介入制御部の制御又は前記オペレータ介入による該オペレータの判断により、前記利用者の端末と前記会話サーバとの間の会話文の送受信による会話に戻る処理過程を含むものである。
【発明の効果】
【００１３】
利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた会話ウインドウを介して、会話処理サイトとの間の会話文の送受信により、自然会話に近い自動会話を継続可能とし、会話処理サイトの会話サーバによる制御処理のみでは不充分と判断した時に、オペレータ介入により、利用者の要望に対応した会話文を作成して送出することが可能であり、従って、利用者に対するサービス向上を図ることができる利点がある。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施例１のシステム構成の概要説明図である。
【図２】本発明の実施例１の会話処理サイトの説明図である。
【図３】本発明の実施例１の会話プール部と介入マスターとの処理内容説明図である。
【図４】本発明の実施例１の会話の木構造の説明図である。
【図５】本発明の実施例１の会話制御と会話集との説明図である。
【図６】本発明の実施例１の挨拶一般の会話の木構造の説明図である。
【図７】本発明の実施例１のフローチャートである。
【図８】本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートである。
【図９】本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートである。
【図１０】本発明の実施例１の語彙照合スコア算出の説明図である。
【図１１】本発明の実施例１のシナリオ類似スコア算出の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
本発明の自動会話制御システムは、図１及び図２を参照して説明すると、利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイト３に対してアクセスし、このアクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、利用者の端末１のブラウザ画面１５に会話ウインドウ１６をポップアップさせ、この会話ウインドウ１６を介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイト４を含む自動会話制御システムであって、会話処理サイト４は、会話サーバ１０と、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバ９とを含み、前記会話サーバ１０は、前記利用者の端末１との間で送受信した会話文を前記利用者の端末１対応に記録する会話プール部２２と、前記利用者の端末１からの会話文を解析して、その利用者の端末１へ応答する会話文を作成する自動会話制御部２４と、この自動会話制御部２４による制御処理内容と前記データベース２０の介入マスター１３とを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部２７とを含む構成とを備えている。
【００１６】
本発明の自動会話制御方法は、図１及び図２を参照して説明すると、利用者の端末１からインターネット２を介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面１５に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイト４にアクセスして会話ウインドウ１６をポップアップさせて、この会話ウインドウ１６を介して利用者の端末１と会話処理サイト４との間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法であって、会話処理サイト４は、会話サーバ１０と、会話制御マスター１１と会話集１２と介入マスター１３とを含むデータベース２０と、インターネット２を介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバ９とを備え、前記会話サーバ１０は、送受信会話文を記録する会話プール部２２と自動会話制御部２４と介入制御部２７とを備え、前記利用者の端末１のブラウザ画面１５にポップアップさせた会話ウインドウ１６に会話文を入力して送信し、この会話文を受信した前記会話サーバ１０は、前記会話プール部２２に記録すると共に前記自動会話制御部２４により前記データベース２０を参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部２２に記録すると共に前記利用者の端末１へ送信する処理過程と、前記利用者の端末１から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベース２０の前記介入マスター１３を参照して前記介入制御部２７により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部２７からオペレータの端末へ、前記利用者の端末１からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含むものである。
【実施例１】
【００１７】
図１は、本発明の実施例１のシステム構成の概要説明図であり、１は利用者（クライアント）の端末、２はインターネット、３は企業サイト（既存サイト）、４は会話処理サイトを示す。又１５は端末１の画面に表示されたクライアントブラウザ画面、１６は会話ウインドウのそれぞれ一例を示す。企業サイト３は、（既存サイト）として示すように、既存の各種企業等のサイトであり、インターネット２を介して送受信処理する為のルータ５と、Ｗｅｂサーバ６と、オペレータが操作する複数の端末７とを含む構成を有する場合を示し、又会話処理サイト４は、インターネット２を介して送受信処理する為のルータ８と、Ｗｅｂサーバ９と、会話サーバ１０と、会話制御マスター１１と、会話集１２と、介入マスター１３とを含む構成を備え、企業サイト３と同様に、オペレータが操作する単一又は複数の端末を設けることもできる。この会話処理サイト４は、企業サイト３対応に設けることも可能であるが、複数の各種企業サイトに対して共通的に設けることにより、各種のカテゴリーの会話集を構築することが可能である。このような会話処理サイト４によって、利用者は、端末１のクライアントブラウザ画面１５の中の会話ウインドウ１６を介して、自然会話形式に基づいた会話文の送受信による自動会話を継続可能とする。又この自動会話継続中に於いて、オペレータ介在による会話文の送受信による会話に移行するか否かについては、介入マスター１３の機能を利用して会話サーバ１０により判断し、オペレータ介入会話に切替えることが好適と判断した場合に、オペレータ介入通知をオペレータの端末へ通知して、オペレータ介入による会話文の送受信による会話を、引き続き、端末１の会話ウインドウ１６を介して利用者は継続することができる。又オペレータ側の判断又は会話サーバ１０側の判断により、元の自動会話継続の状態に戻ることも可能であり、従って、臨機応変な切替えにより会話文送受信による自動会話を補完して継続することができる。
【００１８】
又企業サイト３のＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）に、会話処理サイト４へのアクセスタグ（例えば、“ｅｍｂｅｄ ｔａｇ”として知られているタグ）を埋め込むことにより、利用者の端末１からインターネット２を介して企業サイト３にアクセスすると、利用者の端末１に、企業サイト３からの応答によるクライアントブラウザ画面１５が表示されると共に、埋め込みアクセスタグに従って会話処理サイト４からダウンロードされた会話ウインドウ１６が表示される。図示状態は、クライアントブラウザ画面１５と会話ウインドウ１６とを区別し易いように、ずらした状態で図示している。この会話ウインドウ１６は、利用者の端末１に対しては、恰も、クライアントブラウザ画面１５にポップアップされた状態となる。利用者は、この会話ウインドウ１６を介して、質問や要望等の会話文を入力して送信ボタンをクリックすると、その会話文は、インターネット２を介して会話処理サイト４へ送信され、この会話処理サイト４の会話サーバ１０の処理による回答内容の会話文が、利用者の端末１へ転送されて、会話ウインドウ１６に表示される。図示の状態は、ポップアップされた会話ウインドウ１６に、受信文表示エリアと送信文表示エリアと送信ボタンとを含み、受信文表示エリアに、会話処理サイト４からの「何か御用はありますか？」と、送信文表示エリアに、利用者の端末１から入力した「サービスについて質問しますがよろしいですか？」とを表示した状態を示し、利用者の端末１により入力した会話文は、送信ボタンをクリックすることにより、インターネット２を介して会話処理サイト４へ送信される。
【００１９】
又会話処理サイト４の会話サーバ１０は、会話制御マスター１１、会話集１２、介入マスター１３等の機能を利用して、利用者の端末１との間でインターネット２を介して会話文による自動会話を継続する制御処理を実行するもので、この自動会話継続中に、利用者に対して適切な応答が困難等の状態を、前述のように、介入マスター１３を参照して会話サーバ１０により判断し、例えば、企業サイト３のオペレータが操作する端末７に対して介入通知を送出すると共に、受信した質問内容等を転送する。この質問内容に対してオペレータが端末７の操作によって回答文を入力すると、その企業サイト３から又は一旦会話処理サイト４へ転送して、その会話処理サイト４から利用者の端末１へ転送する。その後は、オペレータから会話処理サイト４側への応答処理終了等の通知により、再び会話処理サイト４と利用者の端末１との間で、会話文による自動会話を継続することができる。なお、会話ウインドウ１６は、利用者が必要としない場合、図示を省略した消去ボタンのクリックにより、クライアントブラウザ画面１５から消去することができる。又端末とそれを操作するオペレータとは、会話処理サイト４内に配置することも可能である。
【００２０】
図２は、前述の会話処理サイト４の説明図であり、図１と同一符号は、同一機能部分を示し、１４は語彙辞書、２０はデータベース、２１は会話メンテナンス部、２２は会話プール部、２３は会話監視部、２４は自動会話制御部、２５は会話制御処理部、２６は形態素解析部、２７は介入制御部、２８はブラウザ制御部、３０はオペレータが操作し、会話文の送受信を行う端末を含む会話クライアントを示す。なお、図１に於けるルータ８の構成は図示を省略している。又図１に示す会話ウインドウ１６は、利用者（クライアント）の端末１（図１参照）のクライアントブラウザ画面１５にポップアップされ、その端末１のブラウザ制御部２８を含む制御処理機能により、会話ウインドウ１６を介して、会話処理サイト４との間で、会話文による自動会話を継続することができるもので、会話ウインドウ１６とブラウザ制御部２８とは、利用者の端末１（図１参照）の機能を示すものとなる。又会話処理サイト４は、Ｗｅｂサーバ９と会話サーバ１０とデータベース２０と会話メンテナンス部２１とを含み、会話サーバ１０は、会話プール部２２と会話監視部２３と自動会話制御部２４と介入制御部２７とを含み、自動会話制御部２４は、会話制御処理部２５と形態素解析部２６とを含み、データベース２０は、会話制御マスター１１と会話集１２と介入マスター１３と語彙辞書１４とを含む構成を備えている。なお、会話クライアント３０は、図１に於けるオペレータ操作用の端末７に相当し、企業サイト３（図１参照）に対するアクセス時の質問内容は、企業サイトを提供する企業側のオペレータによる応答が通常は適切な内容となる場合が多いと推測する場合は、会話クライアント（オペレータ）３０は、企業サイト側に配置することが好適であるが、会話処理サイト４側に配置することも勿論可能である。又会話クライアント（オペレータ）３０と会話ウインドウ（利用者）１６との間の送受信文は、会話処理サイト４の会話サーバ１０の会話プール部（メモリ）２２に記録される。
【００２１】
又会話サーバ１０の会話プール部２２は、メモリ構成であって、利用者側と会話処理サイト４との間の会話の内容や状態等を複数の利用者対応に記録するものであり、会話監視部２３は、会話プール部２２の記録内容を含めて、会話状態を監視する機能を有するものである。又自動会話制御部２４は、会話制御処理部２５と形態素解析部２６とを含み、データベース２０の会話制御マスター１１、会話集１２、語彙辞書１４を参照して、会話文による自動会話の継続処理制御を行う。この会話制御マスター１１と会話集１２との内容は、会話メンテナンス部２１によって内容の追加や修正等を行うことができる。又介入制御部２７は、自動会話制御部２４に於ける自動会話制御処理過程に於いて、データベース２０の介入マスター１３を参照して、オペレータ介入の要否を判定し、介入を必要とする場合は、会話クライアント３０に介入通知を送出する。この場合の介入通知は、会話クライアント３０に対して介入制御部２７から直接的に行う構成として示しているが、図１に示す企業サイト３と会話処理サイト４との接続構成に対応して、直接的或はインターネット２を介した経路により介入通知を転送する。
【００２２】
図３は、本発明の実施例１の会話プール部と介入マスターとの処理内容説明図であり、１Ａは利用者入出力部で、図１に於ける利用者の端末１の入出力部を示す。又１３は介入マスター、２２は会話プール部、２４は自動会話制御部、２７は介入制御部、３０Ａはオペレータ入出力部で、図１に於けるオペレータの端末７又は図２に於ける会話クライアント３０の端末に相当する。会話プール部２２は、＜会話プールヘッダー情報＞として、例えば、会話ＩＤ（会話識別子）対応（即ち、利用者対応）に、会話中、対応区分、介入点数等の複数の記録項目を含み、その会話中の「断」は会話断の状態、「中」は会話継続中の状態を示し、又対応区分の「Ｃ」はコンピュータ（前述の会話サーバ１０の処理機能を構成するコンピュータを示す。以下同様）の制御処理による会話文を用いた自動会話を示し、「Ｐ」はオペレータの介在処理による会話文を用いた会話を示し、介入点数は、会話内容に対応した点数を示す。又前述の会話ＩＤ対応に、＜会話プール詳細情報＞が記録されるもので、会話ＩＤと、会話ＳＥＱ（会話シーケンス番号）と、会話方向と、オペＩＤ（オペレータ識別子）と、シナリオと、コンピュータ／オペレータ文と、利用者文とを含み、会話方向の「Ｃ」はコンピュータから利用者へ、「Ｕ」は利用者からコンピュータへ、「Ｐ」はオペレータから利用者への会話文の転送方向を示す。
【００２３】
又介入マスター１３は、データベース２０（図２参照）の一部を構成するもので、シナリオ、利用者文検索結果、キーワード、介入点数、戻り先等の項目を含む場合を示し、例えば、シナリオの「挨拶１」による利用者文検索結果がアンマッチの場合、戻り先のシナリオとして「挨拶２」、その場合の介入点数は３とし、シナリオの「商品１」の場合のキーワードが「洋服 欲しい」の時、利用者文がこのキーワードに一致する内容を含む場合の介入点数は１０、戻り先はシナリオの「挨拶２」とした場合を示し、介入点数が１０以上となる場合、介入制御部２７は自動会話制御部２４とオペレータ入出力部３０Ａとにオペレータ介入通知を行う。このオペレータ介入通知によって起動されたオペレータ入出力部３０Ａに対して、会話プール部２２に記録された直前を含む所定範囲の会話文を、介入通知と共に転送する。オペレータ入出力部３０Ａに於いては、通知された会話文により、介入通知直前までの状態を認識可能となるから、それに対応した応答文を作成して送出することができる。例えば、会話プール部２２に記録された＜会話プール詳細情報＞の会話ＩＤ＝３、会話ＳＥＱ＝０４、会話方向＝Ｕのシナリオが「商品１」、利用者文が「ピンクの洋服が欲しい。」であった場合、介入マスター１３のシナリオの「商品１」のキーワードの「洋服 欲しい」にマッチし、その場合の介入点数は１０に設定されているから、介入制御部２７は、前述のように、オペレータ介入通知を前述のように送出することになる。なお、介入マスターには、シナリオとして、更に多数の会話状況に応じた内容を設定することが可能である。
【００２４】
図４は、本発明の実施例１の会話の木構造の説明図であり、或るシナリオ１に対するコンピュータ文と利用者文との関係について示すもので、コンピュータ文は、コンピュータ側（前述の会話処理サイト４側）から利用者に対して送出する会話文に相当し、又利用者文は、利用者の端末１から会話処理サイト４に対して送出する会話文に相当するものであって、複数の階層の木構造による比較的単純な会話モデルの場合を示す。なお、実際には、対応する利用者文が存在しない場合として、前述の制御種別のアンマッチや、無応答の場合があり、無応答の場合は、コンピュータ文として、繰り返し聞き直す会話シーケンスにシフトし、又利用者文の内容によっては、会話シナリオを変更する必要が生じる場合もあるが、図示を省略している。即ち、会話の木構造としては、図示の場合より複雑となる場合が一般的である。
【００２５】
図５は、本発明の実施例１の会話制御と会話集との説明図であり、シナリオが“挨拶一般”の場合の［会話制御マスター］１１（図１及び図２参照）と、［シナリオマスター］と、［会話集・コンピュータ文］と、［会話集・利用者文］とのそれぞれ一例を示すもので、［会話制御マスター］１１は、ＸＭＬ形式により形成した一例の一部分のみを示している。又［シナリオマスター］は、シナリオＮｏ．（複数種類のシナリオ対応に付加した番号）対応に、それぞれの名称と、業務性、娯楽性、話題性のそれぞれについての属性値（０〜１０）とを対応させた属性とを含み、例えば、シナリオＮｏ．１は、名称が挨拶一般、属性値は、業務性＝７、娯楽性＝４、話題性＝４とした例を示す。又［会話集・コンピュータ文］は、シナリオＮｏ．と、識別子ＩＤと、コンピュータ文と、企業サイト紹介のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）とを含む場合を示す。なお、ＵＲＬは、シナリオＮｏ．１の識別子ＩＤ＝３については“ＵＲＬ１”、識別子ＩＤ＝４については“ＵＲＬ２”として示している。又［会話集・利用者文］は、シナリオＮｏ．１のＩＤ１，２，３，・・・対応の利用者文の一例を示している。
【００２６】
図６は、本発明の実施例１の挨拶一般の会話の木構造の説明図であり、図４に示す場合と同様に、コンピュータ文（自動会話制御部２４（図１参照）による会話文）と利用者文（利用者の端末１による会話文）とによる木構造を（Ａ１），（Ａ２），・・・として示す。挨拶一般として、例えば、図１に示すクライアントブラウザ画面１５にポップアップさせた会話ウインドウ１６に、コンピュータ文の「自動会話のマイナです、宜しく。何かお捜しですか？」（Ａ１）を表示し、自動会話処理により利用者との間の会話が可能であることを通知する。なお、「マイナ」は、自動会話のシステムに付加した会話処理サイト４の名称の一例を示すものであり、従って、他の名称を使用することも可能である。このコンピュータ文に対する利用者文としては「はい」（Ａ２）と「いいえ」（Ａ１０）との何れかが入力される場合を想定し、例えば、利用者文が「はい」の場合、コンピュータ文は、自動会話制御部２４の制御処理により、「サービス名かキーワードを入力して下さい？」（Ａ３）として、利用者へ送信され、前述の利用者の端末の画面１５（図１参照）の会話ウインドウ１６に表示される。そして、利用者からサービス名として、「データエントリーの解説ページを捜しています」（Ａ４）が入力されると、図５の［会話集・コンピュータ文］のシナリオＮｏ．１のＩＤ＝３の「御案内します。データエントリーページを表示します」（Ａ５）を送信し、次の（ＡＡ１）の処理として、企業サイト紹介のＵＲＬ＝ＵＲＬ１に従った既存サイトに自動遷移させて、利用者の端末１５に所定のページを表示させることができる。
【００２７】
又コンピュータ文の「サービス名かキーワードを入力して下さい？」（Ａ３）に対して、利用者から「コンタクトセンターの解説ページを捜しています」（Ａ６）が入力された場合、図５の［会話集・コンピュータ文］のシナリオＮｏ．１のＩＤ＝４の「御案内します。コンタクトセンターページを表示します」（Ａ７）を送信し、次の（ＡＡ２）の処理として、ＵＲＬ＝ＵＲＬ２に従った既存サイトに自動遷移させる。又ステップ（Ａ１）のコンピュータ文に対して、利用者の「いいえ」（Ａ１０）を送信した場合、コンピュータ文の「それでは、御質問はありますか？」（Ａ１１）を送信し、利用者から「はい」（Ａ１２）或は「いいえ」（Ａ１５）が送信され、「はい」（Ａ１２）の場合は、コンピュータ文として「どのような御質問でしょうか？」（Ａ１３）を送信し、それに対する利用者から例えば「初期費用、月額利用料等のお値段関係について教えて下さい」（Ａ１４）が送信されると、それに対するコンピュータ文が選択されて利用者へ送信される。このように、会話の進行に従って、利用者の要求に対応した内容を表示する既存サイトに自動遷移させることも容易となる。そして、それに引き続き、利用者との間の会話文の送受信による自動会話を継続することができる。
【００２８】
図７は、本発明の実施例１の会話プールと介入制御とのフローチャートを示し、利用者入出力部（図１の利用者の端末１と図２の会話プール部２２との機能を含み、又図３の利用者入出力部１Ａに相当する）と、自動会話制御部（図２の自動会話制御部２４）と、介入制御部（図２の介入制御部２７）と、オペレータ入出力部（図１のオペレータの端末７又は図２の会話クライアント３０）とについて、ステップ（Ｂ１）〜（Ｂ２０）により説明する。先ず利用者発話（Ｂ１）は、利用者の端末の会話ウインドウ１６（図１参照）に利用者が会話文を入力して送信することを示し、その会話文（利用者文）を、インターネットを介して会話処理サイト４の会話プール部２２（図２参照）へ転送して、会話プール登録（Ｂ２）し、利用者の発話通知（Ｂ３）を自動会話制御部２４に対して行う。自動会話制御部２４は、会話プール部２２から該当する発話内容（利用者文）を取出し（Ｂ４）、オペレータ介入による対応中か否かを判定する（Ｂ５）。既にオペレータ介入による会話継続中の場合は、対応中として示すように、ステップ（Ｂ１１）に移行し、オペレータ対応中でない場合は、自動会話中であるから、ステップ（Ｂ６）に移行する。
【００２９】
自動会話中の場合のステップ（Ｂ６）に於いては、自動会話制御部２４の会話制御処理部２５と形態素解析部２６とにより、利用者文の形態素解析と利用者文の検索とを行い、介入制御部２７によりオペレータ介入の要否を判定する（Ｂ７）。オペレータ介入不要の判定の場合は、自動会話制御部２４によるコンピュータ文発話のステップ（Ｂ１６）へ移行し、オペレータ介入要の判定の場合は、介入させるオペレータを選択可能か否かの選択判定を行い（Ｂ８）、例えば、全てのオペレータがビジー状態で、対応不可能のような場合は、選択不可であるから、ステップ（Ｂ１６）へ移行し、対応可能のオペレータが存在する場合は、選択可能であるから、介入制御部２７からオペレータ入出力部（図２の会話クライアント３０参照）へ通知する（Ｂ９）。オペレータ入出力部は、該当発話内容を取出して表示する（Ｂ１１）。この場合の表示は、ステップ（Ｂ９）からの最初の発話内容又はステップ（Ｂ５）からの継続する発話内容を表示するもので、その表示内容に応答する為の発話、即ち、オペレータ介入による会話文の入力処理を継続するか終了とするかを判定する（Ｂ１２）。
【００３０】
オペレータ介入継続判定の場合は、オペレータが入力した会話文を会話プール部２２に登録し（Ｂ１３）、利用者入出力部へ発話通知を行う（Ｂ１４）。又ステップ（Ｂ１２）に於いて、オペレータ介入による会話文の入力処理を終了する判定の場合、自動会話制御部２４に通知し、戻り先セット（Ｂ１５）、例えば、図３に示す介入マスター１３のシナリオ対応の戻り先を参照して、戻り先のシナリオに従ってコンピュータ文発話（Ｂ１６）の処理、即ち、自動会話制御部２４の制御処理機能による会話文作成処理に移行し、作成した会話文を会話プール部２２へ登録し（Ｂ１７）、発話通知を利用者入出力部へ送出する。この発話通知に従って会話プール部２２からコンピュータ文（自動会話制御部２４により作成した会話文）又はオペレータ文（図２の会話クライアント３０又は図３のオペレータ入出力部３０Ａにより作成した会話文）を受信して表示する（Ｂ２０）。なお、会話プール部２２に登録されたコンピュータ文又はオペレータ文は、利用者文と同様に通信継続中の利用者の端末を会話処理サイト側で認識しているから、会話プール部２２を備えた会話処理サイト４側からそれぞれ対応する利用者の端末へ送信する処理を継続することができる制御構成を備えている。
【００３１】
図８は、本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートを示し、先ず、該当シナリオＮｏ．をセットし（Ｃ１）、ＳＥＱＮｏ．（シーケンス番号）の初期値をセットし（Ｃ２）、そのセットしたＳＥＱＮｏ．のコンピュータ文を発信する（Ｃ３）。このステップ（Ｃ３）に於ける“ＳＥＱＮｏ．”は、該当シナリオの中の会話の順番に相当し、例えば、図４の会話の木構造の第ｎ階層のｍ番目のコンピュータ文に相当する。このコンピュータ文の発信に対する利用者応答の有無を判定し、応答無しの場合は、無応答シナリオへ移行する（Ｃ４）。この無応答シナリオは、例えば、コンピュータ文を所定回数発信して応答の有無を判定し、それによっても無応答となる場合は、処理を終了する。又応答有りの場合は利用者文受信を行い（Ｃ５）、今回のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の検索を行い（Ｃ６）、閾値判定を行う（Ｃ７）。この場合の利用者文の検索結果に対応するスコアを求めて、予め設定した閾値と比較し、利用者文の検索結果に対応する最大スコアと閾値とを比較し、最大スコア＞閾値の場合は、利用者文検索結果がマッチした場合であり、次のＳＥＱＮｏ．をセットして（Ｃ８）、ステップ（Ｃ３）へ移行する。又最大スコア≦閾値の場合は、検索結果がアンマッチの場合であり、その場合は、全体の利用者文の検索を行い（Ｃ９）、前述のステップ（Ｃ７）と同様な閾値判定を行う（Ｃ１０）。そして、最大スコア＞閾値、即ち、検索結果がマッチした場合、次のシナリオとＳＥＱＮｏ．とをセットして、ステップ（Ｃ３）へ移行する。又最大スコア≦閾値、即ち、検索結果がアンマッチの場合、アンマッチシナリオへ移行する（Ｃ１２）。
【００３２】
図９は、本発明の実施例１の自動会話処理の概要のフローチャートを示し、（Ａ）は、図８に於けるステップ（Ｃ６）に於ける処理、（Ｂ）は、図８に於けるステップ（Ｃ９）に於ける処理を示す。図９の（Ａ）のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の検索（Ｃ２１）は、０→最大スコア、ヌル→ｗ利用者文（Ｃ２２）として示すように、最大スコアを０とし、ｗ利用者文は空白の初期状態に設定し、図８に於けるステップ（Ｃ６）のＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文を取り出し（Ｃ２３）、その場合の対応ＳＥＱＮｏ．の利用者文を総て処理したか否かを判定し、対応する利用者文の処理終了により、最大スコアと取り出した利用者文（ｗ利用者文）を基に、図８のステップ（Ｃ７）へ移行する（Ｅｘｉｔ（Ｃ２４））。又ステップ（Ｃ２３）に於いて、ＳＥＱＮｏ．に対応する利用者文の取り出しが終了していない場合は、語彙照合スコア計算を行う（Ｃ２５）。この場合の語彙照合スコアについては、後述の図１０を参照して説明する。次に、求めたスコアと最大スコアとを比較し（Ｃ２６）、語彙照合スコア≦最大スコアの場合は、ステップ（Ｃ２３）へ移行し、語彙照合スコア＞最大スコアの場合は、語彙照合スコアを新たな最大スコアとし、利用者文を新たなｗ利用者文として、ステップ（Ｃ２３）へ移行する。
【００３３】
又図９の（Ｂ）の全体の利用者文の検索（Ｃ３１）は、図８に於けるステップ（Ｃ９）の全体の利用者文の検索に対応し、０→最大スコア、０→ｗシナリオＮｏ．、ヌル→ｗ利用者文とする（Ｃ３２）。即ち、最大スコアを０、シナリオＮｏ．を０、利用者文を空白の初期状態に設定し、ステップ（Ｃ３３）へ移行する。このステップ（Ｃ３３）に於いて、全体の利用者文を取り出したか否かを判定し、全体の利用者文を処理した場合（処理終了）は、最大スコアと取り出したシナリオＮｏ．（ｗシナリオＮｏ．）、利用者文（ｗ利用者文）を基に、図８のステップ（Ｃ１０）へ移行する（Ｅｘｉｔ（Ｃ３４））。又全体の利用者文の取り出しが終了していない場合は、前述のステップ（Ｃ２５）と同様な語彙照合スコア計算を行い（Ｃ３５）、又シナリオ類似スコア計算を行い（Ｃ３６）、ステップ（Ｃ３５），（Ｃ３６）により求めたスコアを合計する総スコア計算を行い（Ｃ３７）、最大スコアと比較する（Ｃ３８）。この比較結果が、総スコア≦最大スコアの場合、ステップ（Ｃ３３）へ移行し、又総スコア＞最大スコアの場合、総スコアを新たな最大スコアとし、シナリオＮｏ．を新たなｗシナリオＮｏ．とし、利用者文を新たなｗ利用者文として、ステップ（Ｃ３３）へ移行する（Ｃ３９）。
【００３４】
図１０は、本発明の実施例１の語彙照合スコア算出の説明図であり、（１）形態素解析、（２）語彙照合、（３）スコア計算の過程を含むものであって、例えば、利用者の入力文の「どんなサービスがありますか」に対して、それに対応する会話集（図１又は図２の会話集１２）の中の利用者文（図５の［会話集・利用者文］参照）を取り出す。この場合「何の商品、サービスがありますか」が格納されていた場合を示す。そして、前述の処理過程に従って、（１）形態素解析による語彙分割を行い、次に、（２）語彙照合を行う。この場合の語彙照合の結果、同じものとして、「サービス」（名詞）、「が」（助詞）、「あり」（助詞）、「ます」（助動詞）、「か」（助詞）が抽出されるから、これを基に、（３）スコア計算を行う。この場合、品詞別重みとして、例えば、名詞＝１．０、動詞＝０．５、それ以外＝０．１とし、語彙が同一のもののポイントを１０とすると、例えば、名詞の「サービス」は、重みが１．０であるから、スコアは１０、次の「が」は助詞で重みが０．１であるから、スコアは１となり、次の「あり」は動詞で重みが０．５であるから、スコアは５となる。そして、合計の結果の総スコアは１８となる。この語彙照合スコア計算は、例えば、図９のステップ（Ｃ２５）、ステップ（Ｃ３５）の語彙照合スコア計算の処理に相当する。
【００３５】
図１１は、本発明の実施例１のシナリオ類似スコア算出の説明図であり、［シナリオマスター］（図５参照）は、「シナリオＮｏ．」と「名称」と「属性」とを含み、「属性」は、業務性と、娯楽性と、話題性とにそれぞれ分けて、それらに対応してスコア算出の為の値が予め設定されている場合を示す。なお、この「属性」は、更に他の項目を含めて設定することができる。そして、類似スコア算出は、（１）．各要素の差の２乗の和を求め、次に、（２）．（１）の結果の平方根を求める過程で得る場合を示し、前述の例えば、シナリオＮｏ．２の「挨拶天気」と、シナリオＮｏ．４の「梅雨明け」とのシナリオ類似スコアは、（３−２）２＋（６−４）２＋（４−６）２＋（４−６）２＝９となるから、その算出結果の平方根を求めると、９１／２＝３となる。即ち、この場合のシナリオ類似スコアは３となる。同様に、他のシナリオについても類似スコアを求めることができる。
【００３６】
前述の語彙照合スコアとシナリオ類似スコアとによって、総スコア＝（語彙スコア）×｛１／（１＋シナリオ類似スコア×重み）｝として求め、その総スコアが最大となったものが、最適なシナリオの最適な利用者文とし、この選択した最適なシナリオの最適な利用者文から会話を継続する。又同一シナリオの中で、同一利用者文が複数あった場合は、シナリオの木構造のルートに近い会話シーケンスから会話を継続する。総スコアが或る点数（アンマッチ閾値）以下の場合はアンマッチとし、アンマッチ時のシナリオに遷移させて会話を継続させる。
【００３７】
会話文による自動会話は、前述のように、シナリオに沿った形式で継続するもので、そのシナリオは、会話制御マスター１１（図１又は図２参照）に保持し、コンピュータ文と利用者文（利用者の端末１から会話文）とを会話集１２に保持し、利用者がシナリオにないような会話文を送信した場合、その内容を複数回問い合わせて、元のシナリオに戻すように処理するが、それでも元のシナリオに戻らない場合、他のシナリオを含めて全ての利用者文から最適な利用者文を検索する。その場合の最適な利用者文は、利用者の会話文と会話集の利用者文の語彙の照合度及び元のシナリオと検索シナリオとの類似性を考慮することにより検索する。又データベース２０の会話制御マスター１１の内容と、会話集１２の内容とは、会話メンテナンス部２１によって修正及び追加の処理を行って、充実した内容となるように処理することが可能である。
【符号の説明】
【００３８】
１ 利用者（クライアント）の端末
２ インターネット
３ 企業サイト
４ 会話処理サイト
５ ルータ
６ Ｗｅｂサーバ
７ オペレータの端末
８ ルータ
９ Ｗｅｂサーバ
１０ 会話サーバ
１１ 会話制御マスター
１２ 会話集
１３ 介入マスター
１４ 語彙辞書
１５ クライアントブラウザ画面
１６ 会話ウインドウ
２０ データベース
２１ 会話メンテナンス部
２２ 会話プール部
２３ 会話監視部
２４ 自動会話制御部
２５ 会話制御処理部
２６ 形態素解析部
２７ 介入制御部
２８ ブラウザ制御部
３０ 会話クライアント
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトに対してアクセスし、該アクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、前記利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイトを含む自動会話制御システムに於いて、
前記会話処理サイトは、会話サーバと、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを含み、
前記会話サーバは、前記利用者の端末との間で送受信した会話文を前記利用者の端末対応に記録する会話プール部と、前記利用者の端末からの会話文を解析して該利用者の端末へ応答する会話文を作成する自動会話制御部と、該自動会話制御部による制御処理内容と前記データベースの介入マスターとを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部とを含む構成とを備えている
ことを特徴とする自動会話制御システム。
【請求項２】
前記会話サーバの前記自動会話制御部は、会話文の解析を行う形態素解析部と、会話のシナリオに基づいて前記利用者の端末からの会話文に対して応答する為の会話文を作成する会話制御処理部とを備え、前記データベースは、前記形態素解析部により参照する語彙辞書と、想定会話シーケンスに対応する会話文と制御方法とを含む情報を保持する会話制御マスターと、前記利用者に対して想定応答会話文を含む情報を保持する会話集と、前記介入制御部から参照してオペレータの介入の要否を判定する為のシナリオ対応の判定情報を保持する介入マスターとを含む構成を備えていることを特徴とする請求項１記載の自動会話制御システム。
【請求項３】
利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイトにアクセスして会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法に於いて、
前記会話処理サイトは、会話サーバと、会話制御マスターと会話集と介入マスターとを含むデータベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを備え、前記会話サーバは、送受信会話文を記録する会話プール部と自動会話制御部と介入制御部とを備え、
前記利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた前記会話ウインドウに会話文を入力して送信し、該会話文を受信した前記会話サーバは、前記会話プール部に記録すると共に前記自動会話制御部により前記データベースを参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部に記録すると共に前記利用者の端末へ送信する処理過程と、
前記利用者の端末から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベースの前記介入マスターを参照して前記介入制御部により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部からオペレータの端末へ前記利用者の端末からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含む
ことを特徴とする自動会話制御方法。
【請求項４】
前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間の会話文による会話中に、前記介入マスターを参照して前記介入制御部から前記オペレータの介入による前記利用者の端末との間の会話文による会話処理過程に於いて、前記介入マスターを参照する前記介入制御部の制御又は前記オペレータ介入による該オペレータの判断により、前記利用者の端末と前記会話サーバとの間の会話文の送受信による会話に戻る処理過程を含むことを特徴とする請求項３記載の自動会話制御方法。
【請求項１】
利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトに対してアクセスし、該アクセス時のアクセスタグにより自動的にアクセスして、前記利用者の端末のブラウザ画面に会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して会話文の送受信により自動会話を可能とする会話処理サイトを含む自動会話制御システムに於いて、
前記会話処理サイトは、会話サーバと、データベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを含み、
前記会話サーバは、前記利用者の端末との間で送受信した会話文を前記利用者の端末対応に記録する会話プール部と、前記利用者の端末からの会話文を解析して該利用者の端末へ応答する会話文を作成する自動会話制御部と、該自動会話制御部による制御処理内容と前記データベースの介入マスターとを基にオペレータ介入の要否を判定し、オペレータ介入要の時に前記オペレータが操作して会話文を作成する端末に介入通知を送出する介入制御部とを含む構成とを備えている
ことを特徴とする自動会話制御システム。
【請求項２】
前記会話サーバの前記自動会話制御部は、会話文の解析を行う形態素解析部と、会話のシナリオに基づいて前記利用者の端末からの会話文に対して応答する為の会話文を作成する会話制御処理部とを備え、前記データベースは、前記形態素解析部により参照する語彙辞書と、想定会話シーケンスに対応する会話文と制御方法とを含む情報を保持する会話制御マスターと、前記利用者に対して想定応答会話文を含む情報を保持する会話集と、前記介入制御部から参照してオペレータの介入の要否を判定する為のシナリオ対応の判定情報を保持する介入マスターとを含む構成を備えていることを特徴とする請求項１記載の自動会話制御システム。
【請求項３】
利用者の端末からインターネットを介してＷｅｂサイトにアクセスして表示するブラウザ画面に、アクセスタグにより自動的に会話処理サイトにアクセスして会話ウインドウをポップアップさせ、該会話ウインドウを介して前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間で会話文の送受信により自動会話を実行する自動会話制御方法に於いて、
前記会話処理サイトは、会話サーバと、会話制御マスターと会話集と介入マスターとを含むデータベースと、インターネットを介して会話文を送受信する為のＷｅｂサーバとを備え、前記会話サーバは、送受信会話文を記録する会話プール部と自動会話制御部と介入制御部とを備え、
前記利用者の端末のブラウザ画面にポップアップさせた前記会話ウインドウに会話文を入力して送信し、該会話文を受信した前記会話サーバは、前記会話プール部に記録すると共に前記自動会話制御部により前記データベースを参照して、前記受信した会話文に応答する会話文を形成し、前記会話プール部に記録すると共に前記利用者の端末へ送信する処理過程と、
前記利用者の端末から受信した会話文に対して応答する為の前記処理過程に於いて、オペレータ介入の要否を前記データベースの前記介入マスターを参照して前記介入制御部により判定し、オペレータの介入を要すると判定した時、前記介入制御部からオペレータの端末へ前記利用者の端末からの会話文を含めて介入通知を送出する処理過程とを含む
ことを特徴とする自動会話制御方法。
【請求項４】
前記利用者の端末と前記会話処理サイトとの間の会話文による会話中に、前記介入マスターを参照して前記介入制御部から前記オペレータの介入による前記利用者の端末との間の会話文による会話処理過程に於いて、前記介入マスターを参照する前記介入制御部の制御又は前記オペレータ介入による該オペレータの判断により、前記利用者の端末と前記会話サーバとの間の会話文の送受信による会話に戻る処理過程を含むことを特徴とする請求項３記載の自動会話制御方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２０１２−６４０７３（Ｐ２０１２−６４０７３Ａ）
【公開日】平成２４年３月２９日（２０１２．３．２９）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２０８８３４（Ｐ２０１０−２０８８３４）
【出願日】平成２２年９月１７日（２０１０．９．１７）
【出願人】（３９３０２７６１５）株式会社バーズ情報科学研究所 (7)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年３月２９日（２０１２．３．２９）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年９月１７日（２０１０．９．１７）
【出願人】（３９３０２７６１５）株式会社バーズ情報科学研究所 (7)
【Ｆターム（参考）】
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