コールセンター装置
【課題】コールセンター業務の遂行に支障をきたすことなくオペレータ端末にインストールされているソフトウェアを更新できるコールセンター装置を提供する。
【解決手段】本発明によるコールセンター装置は、インストールしたオペレーションソフトウェアに従って動作する複数のオペレーション端末と、当該複数のオペレーション端末の各々に関するオペレーション情報端末に基づいて当該オペレーション端末の各々がインストールしているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別し、更新が可能であれば、更新が必要なオペレーション端末にオペレーションソフトウェアを含むインストーラを送信するサーバと、を含む。
【解決手段】本発明によるコールセンター装置は、インストールしたオペレーションソフトウェアに従って動作する複数のオペレーション端末と、当該複数のオペレーション端末の各々に関するオペレーション情報端末に基づいて当該オペレーション端末の各々がインストールしているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別し、更新が可能であれば、更新が必要なオペレーション端末にオペレーションソフトウェアを含むインストーラを送信するサーバと、を含む。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は複数のオペレータ端末とサーバとを含むコールセンター装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、コールセンター装置は複数のオペレータ端末を備えている。各オペレータ端末にはオペレーション業務を行うためのソフトウェア（以下、オペレーションソフトウェアと称する）がインストールされている。一般に、ソフトウェアは不具合の修正や機能改善のために更新（アップデート）される慣例があり、オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアについても同様に更新が要望される。各オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアを手動で１台ずつ更新するには多くの時間や労力を必要とするため、人手を介さずにオペレーションソフトウェアを更新できる装置が望まれる。例えば、特許文献１にはネットワークを介して取得したソフトウェアのバージョン番号情報に基づいてソフトウェアを自動的に更新する技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００２−２５９１２８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、コールセンター業務には当該業務特有のサービス形態があるため、特許文献１に開示される如きソフトウェアの更新方法をコールセンター装置に適用することができなかった。通常、コールセンター装置に属するオペレータは顧客からの問い合わせなどに応答することを業務としている。例えば、オペレータが顧客からの問い合わせなどに応答している最中に自動的に通話を打ち切ってオペレーションソフトウェアを更新すると、問い合わせなどに対する返答を顧客が得られなくなってしまうという問題点がある。この場合、顧客に不満を与えてしまう。また、コールセンター装置において作動しているオペレータ端末の数が少ないときに、オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアからログオフして自動的にオペレーションソフトウェアの更新を行うと、顧客に応答できるオペレータ端末の数が更に減少し、場合によっては顧客が何度か発信しても通話できなくなってしまうという問題点がある。この場合にもやはり顧客に不満を与えてしまう。また、コールセンター業務においては、顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合がある。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、応答回数を考慮せず自動的にオペレーションソフトウェアを更新すると、場合によっては特定のオペレータに応答回数が偏ってしまうという問題点がある。この場合、オペレータ間で得られる賃金に差が生じるため、オペレータに不満を与えてしまう。
【０００４】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、コールセンター業務の遂行に支障をきたすことなくオペレータ端末にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新するコールセンター装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンター装置は、着信呼に応じて通話路を設定する通話路設定手段と、オペレーションソフトウェアを含むインストーラを受信したときこれを実行して前記オペレーションソフトウェアをインストールするインストーラ受信実行部と、を各々が含んで当該インストールされたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす複数のオペレータ端末と；前記インストーラを格納するインストーラ格納部と、前記オペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号と前記インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する更新要否判別部と、前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを前記複数のオペレータ端末のうちの何れかに送信するインストーラ送信部と、を含むサーバと；を含むコールセンター装置であって、前記サーバが、前記複数のオペレータ端末の各々に関連するオペレータ端末情報を記憶する端末情報記憶部と、前記オペレータ端末情報に基づいて前記複数のオペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する更新可否判別部と、前記更新可否判別部によって更新可と判別された場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめるインストール制御部と、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００７】
図１は本発明によるコールセンター装置を通信路３００と共に表すブロック図である。
【０００８】
コールセンター装置は、サーバ１００と、オペレータ端末２００−０〜ｎ（ここでのｎは正整数）とを含む。サーバ１００とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とは通信路３００を介して接続されている。通信路３００は例えばＬＡＮ（Local Area Network）などである。
【０００９】
サーバ１００は、インストーラ格納部１１０と、端末情報記憶部１２０と、更新管理部１３０とを含む。
【００１０】
インストーラ格納部１１０はインストーラを格納している。インストーラはオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールすべきオペレーションソフトウェアを含む。インストーラがオペレータ端末２００−０において実行された場合、インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアがオペレータ端末２００−０にインストールされる。インストーラがオペレータ端末２００−１〜ｎの各々において実行された場合も同様に、インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアがオペレータ端末２００−１〜ｎの各々にインストールされる。オペレーションソフトウェアにはバージョン番号が対応付けられている。ここでのオペレーションソフトウェアはコールセンター業務を遂行するための機能を実現するソフトウェアである。
【００１１】
端末情報記憶部１２０は、ソフトウェアバージョン記憶部１２１と、ソフトウェア更新要否記憶部１２２と、総着信呼数記憶部１２３と、総着信呼数閾値記憶部１２４と、端末ログオン状況記憶部１２５と、ログオン端末数閾値記憶部１２６と、応答回数記憶部１２７と、応答回数閾値記憶部１２８とを含む。端末情報記憶部１２０は、オペレータ端末情報をこれらの記憶部に記憶する。
【００１２】
ソフトウェアバージョン記憶部１２１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とを対応付けて記憶する。例えばソフトウェアバージョン記憶部１２１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を識別するオペレーションソフトウェアバージョン番号識別手段及び当該手段によって得られたオペレーションソフトウェアのバージョン番号をオペレータ端末２００−０〜ｎの各々から取得するオペレーションソフトウェアバージョン番号手段などを備えて、当該取得したオペレーションソフトウェアのバージョン番号とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とを対応付けて記憶する。
【００１３】
ソフトウェア更新要否記憶部１２２はオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新が必要であるか否かを表す更新要否情報を記憶している。なお、更新要否情報は後述する更新要否判別部１３１及びインストール完了通知受信部１３６によって更新される。
【００１４】
総着信呼数記憶部１２３は、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信した呼の総数を示す総着信呼数を記憶する。例えば総着信呼数記憶部１２３は、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信する呼を監視する呼着信監視手段及びオペレータ端末２００−０〜ｎに着信する呼の数を総和する着信呼数総和手段などを備えて、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信した呼の総数を示す総着信呼数を記憶する。
【００１５】
総着信呼数閾値記憶部１２４は、所定の総着信呼数閾値を記憶する。通常、総着信呼数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎの内の幾つかがオペレーションソフトウェアのインストールのためにオペレータ業務を中断してもコールセンター業務の運用に支障をきたさない程度の着信呼数を閾値としたものである。通常、総着信呼数閾値記憶部１２４は総着信呼数閾値を予め記憶している。
【００１６】
端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を表すログオン端末数を記憶する（ここでのｍは正整数でｎより小さい）。例えば端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々のログオン状況を監視するログオン状況監視手段及び当該手段によって得られたログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を総和するログオン端末数総和手段などを備えて、当該総和した個数を記憶する。また、端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々とこれらがオペレーションソフトウェアにログオンしているか否かを表す情報とを対応付けて記憶している。
【００１７】
ログオン端末数閾値記憶部１２６は、所定のログオン端末数閾値を記憶する。通常、ログオン端末数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎの内の幾つかがオペレーションソフトウェアのインストールのためにオペレータ業務を中断してもコールセンター業務の運用に支障をきたさない程度のログオン端末数を閾値としたものである。通常、ログオン端末数閾値記憶部１２６はログオン端末数閾値を予め記憶している。
【００１８】
応答回数記憶部１２７は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々が備える通話路設定手段が通話路を設定した回数を表す応答回数を記憶する。例えば応答回数記憶部１２７は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々の通話路設定状況を監視する通話路設定状況監視手段及び当該手段によって得られた通話路設定の回数を総和する通話路設定回数総和手段を備えて、当該総和した回数を応答回数として記憶する。
【００１９】
応答回数閾値記憶部１２８は、所定の応答回数閾値を記憶する。応答回数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎのいずれかに応答回数が偏らないようにするために予め定めた所定の閾値である。
【００２０】
更新管理部１３０は、更新要否判別部１３１と、更新可否判別部１３２と、インストール制御部１３３と、強制ログオンオフ命令部１３４と、インストーラ送信部１３５と、インストール完了通知受信部１３６とを含む。
【００２１】
更新要否判別部１３１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とインストーラ格納部１１０に格納されているインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する。更新要否判別部１３１は、当該判別した更新要否をオペレータ端末２００−０の各々に対応付けて記憶する。通常、更新要否判別部１３１は、初期設定時に、更新不要である旨をオペレータ端末２００−０〜ｎの各々に対応付けて記憶する。
【００２２】
更新可否判別部１３２は、オペレータ端末情報に基づいてオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する。具体的な更新可否の判別処理としては、以下に示す３つの判別処理がある。更新可否判別部１３２は、総着信呼数記憶部１２３に記憶されている総着信呼数と、総着信呼数閾値記憶部１２４に記憶されている総着信数閾値を取得して、これらを比較し、総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合に更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているログオン端末数がログオン端末数閾値記憶部１２６に記憶されているログオン端末数閾値を上回っている場合に更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、応答回数記憶部１２７にオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶されている応答回数が応答回数閾値記憶部１２８に記憶されている応答回数閾値を上回っている場合にオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２３】
インストール制御部１３３は、更新可否判別部１３２によってオペレーションソフトウェアの更新が可能であると判別された場合に、インストーラ送信部１３５をして更新要否判別部１３１が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末２００−０に、インストーラ格納部１１０に格納されているインストーラを送信せしめる。インストール制御部１３３は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２４】
強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０に当該オペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせる強制ログオフ命令を発する。通常、強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレーションソフトウェアの更新が必要かつ可能であるオペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしている場合に強制ログオフ命令を発する。また、強制ログオンオフ命令部１３４は、インストール完了通知受信部１３６がインストール完了通知を受信したら、オペレータ端末２００−０に強制ログオン命令を発する。強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２５】
インストーラ送信部１３５は、インストーラ格納部１１０に格納されているインストーラをオペレータ端末２００−０〜ｎの内の何れかに送信する。通常、インストーラ送信部１３５はオペレータ端末２００−０〜ｎの内、オペレーションソフトウェアの更新が必要かつ可能であるものにインストーラを送信する。
【００２６】
インストール完了通知受信部１３６は、オペレーションソフトウェアのインストール完了後にインストーラ受信実行部２０１−０が送信するインストール完了通知を受信する。インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェア更新要否記憶部１２２をしてオペレーションソフトウェアの更新が不要である旨をインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶せしめる。また、インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェアバージョン記憶部１２１をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶しているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を更新せしめる。インストール完了通知受信部１３６は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２７】
オペレータ端末２００−０は、通話路設定手段と、インストーラ受信実行部２０１−０と、強制ログオンオフ制御部２０２−０とを含む。なお、オペレータ端末２００−１〜ｎの各々もオペレータ端末２００−０と同様の構成である。オペレータ端末２００−１〜ｎの各々はインストールしたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす。
【００２８】
通話路設定手段は、例えば電話機（図示せず）あるいは構内交換機（図示せず）などから着信した呼に応じて通話路を設定する。通話路設定手段が通話路を設定すれば、オペレータは呼を発した顧客と通話できる。
【００２９】
インストーラ受信実行部２０１−０は、インストーラ送信部１３５が通信路３００を介して送信したインストーラを受信し、これを実行して当該インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアをインストールする。
【００３０】
強制ログオンオフ制御部２０２−０は、強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオフ命令に応じてオペレーションソフトウェアからオペレータ端末２００−０をログオフさせる。同様に強制ログオンオフ制御部２０２−０は、強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオン命令に応じてオペレータ端末２００−０をオペレーションソフトウェアにログオンさせる。
【００３１】
図２はオペレーションソフトウェア更新処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。以下に図２を参照しつつオペレーションソフトウェア更新処理について説明する。
【００３２】
最初に更新要否判別部１３１がオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理を実行する（Ｓ２１）。図３はオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。以下に図３を参照しつつオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理について説明する。
【００３３】
先ず、更新要否判別部１３１はオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を取得する（Ｓ３１）。次に、更新要否判別部１３１はインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号を取得する（Ｓ３２）。続いて、更新要否判別部１３１はオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較する（Ｓ３３）。オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号がインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号より低い場合、オペレーションソフトウェアの更新が必要であると判別する。この場合、ソフトウェア更新要否記憶部１２２は更新が必要である旨をオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶する（Ｓ３４）。また、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号がインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号より高い場合、オペレーションソフトウェアの更新が不要であると判別する。この場合、ソフトウェア更新要否記憶部１２２は更新が不要である旨をオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶する（Ｓ３５）。更新要否判別部１３１は残りのオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても同様に図３に示されるオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理を行う。
【００３４】
再び図２を参照する。オペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理に続いて、更新可否判別部１３２は総着信呼数記憶部１２３に記憶されている総着信呼数と、総着信呼数閾値記憶部１２４に記憶されている総着信数閾値を取得する（Ｓ２２）。更新可否判別部１３２は取得した総着信呼数と総着信数閾値とを比較する（Ｓ２３）。更新可否判別部１３２は総着信呼数が総着信数閾値を上回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２は総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。通常、オペレーションソフトウェアの更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できないため、コールセンター装置への着信数が少ないときにオペレーションソフトウェアを更新することが望ましい。上記した処理に拠れば総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別することにより、コールセンター装置への着信数が多いときを避けてオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【００３５】
次に更新可否判別部１３２は端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているログオン端末数と、ログオン端末数閾値記憶部１２６に記憶されているログオン端末数閾値とを取得する（Ｓ２４）。更新可否判別部１３２は取得したログオン端末数とログオン端末数閾値とを比較する（Ｓ２５）。ログオン端末数がログオン端末数閾値を下回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２はログオン端末数がログオン端末数閾値を上回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。オペレーションソフトウェア更新のためにオペレーションソフトウェアからログオフしているオペレータ端末２００−ｔ〜ｎ（ここでのｔはｍ＋１）の数が多いと、全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できなくなってしまう可能性がある。そのため、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いことが望ましい。上記した処理に拠ればオペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いときにオペレーションソフトウェアを更新することにより、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できる程度に確保することができる。
【００３６】
次に更新可否判別部１３２は応答回数記憶部１２７にオペレータ端末２００−０〜ｎの各々に対応付けて記憶されている応答回数と、応答回数閾値記憶部１２８に記憶されている応答回数閾値とを取得する（Ｓ２６）。更新可否判別部１３２は取得した応答回数と応答回数閾値とを比較する（Ｓ２７）。応答回数が応答回数閾値を下回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２は応答回数が応答回数閾値を上回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。通常、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できない。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０と他のオペレータ端末２００−１〜ｎなどとの間で応答回数に偏りが生じる可能性がある。コールセンター業務においては顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合があるため、オペレータ間で応答回数に偏りが少ないのが望ましい。上記した処理に拠れば所定数以上の応答回数があるオペレータ端末２００−０のオペレーションソフトウェアを更新することによりオペレータ間での応答回数の偏りを少なくすることができる。更新可否判別部１３２は残りのオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても上記したのと同様の処理を行う。
【００３７】
図４はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理の一例を示すシーケンス図である。以下に図４を参照しつつオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理について説明する。
【００３８】
最初にインストール制御部１３３がソフトウェア更新要否記憶部１２２から更新要否情報を取得し（Ｓ４１）、オペレーションソフトウェアの更新が必要であるか否かを判別する（Ｓ４２）。オペレーションソフトウェアの更新が不要であればインストール制御部１３３はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を終了する。オペレーションソフトウェアの更新が必要であれば、強制ログオンオフ命令部１３４は端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているオペレータ端末２００−０のログオン状況を取得する（Ｓ４３）。強制ログオンオフ命令部１３４は当該取得したログオン状況に基づいてオペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしているか否かを判別する（Ｓ４４）。オペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしていなければ、強制ログオンオフ命令部１３４はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を終了する。オペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしていれば、強制ログオンオフ命令部１３４はオペレータ端末２００−０に強制ログオフ命令を発する（Ｓ４５）。オペレータ端末２００−０に含まれる強制ログオンオフ制御部２０２−０は強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオフ命令に応じて、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアからオペレータ端末２００−０をログオフさせる（Ｓ４６）。
【００３９】
続いてサーバ１００に含まれるインストーラ送信部１３５はインストーラ格納部１１０に格納されているインストーラを取り出して、通信路３００を介してこれをオペレータ端末２００−０に送信する（Ｓ４７）。オペレータ端末２００−０に含まれるインストーラ受信実行部２０１−０はインストーラ送信部１３５から送信されたインストーラを受信して、これを実行する（Ｓ４８）。インストーラが実行されるとこれに含まれるオペレーションソフトウェアがインストールされる。これによりオペレータ端末２００−０がインストールしていたオペレーションソフトウェアが更新される。インストーラ受信実行部２０１−０はオペレーションソフトウェアのインストールが完了したら、通信路３００を介してインストール完了通知をサーバ１００に送信する（Ｓ４８）。サーバ１００に含まれるインストール完了通知受信部１３６は、インストーラ受信実行部２０１−０から送信されたインストール完了通知を受信する（Ｓ４９）。
【００４０】
インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したらソフトウェア更新要否記憶部１２２をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に更新不要である旨を対応付けて記憶せしめる（Ｓ５０）。また、インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェアバージョン記憶部１２１をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶しているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を更新せしめる（Ｓ５０）。強制ログオンオフ命令部１３４は、インストール完了通知受信部１３６がインストール完了通知を受信したら、オペレータ端末２００−０に強制ログオン命令を発する（Ｓ５１）。オペレータ端末２００−０に含まれる強制ログオンオフ制御部２０２−０は強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオン命令に応じて、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアにオペレータ端末２００−０をログオンさせる（Ｓ５２）。上記したオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理に拠ればオペレータ端末２００−０をオペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせてインストーラを実行し、インストーラ実行後に強制的にオペレーションソフトウェアにログオンさせることによってオペレータがインストール作業を行うことなくオペレーションソフトウェアが更新される。インストール制御部１３３はオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても同様に図４に示されるオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を行う。
【００４１】
通常、オペレーションソフトウェアの更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できないため、コールセンター装置への着信数が少ないときにオペレーションソフトウェアを更新することが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別することにより、コールセンター装置への着信数が多いときを避けてオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【００４２】
オペレーションソフトウェア更新のためにオペレーションソフトウェアからログオフしているオペレータ端末２００−ｔ〜ｎの数が多いと、全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できなくなってしまう可能性がある。そのため、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いことが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いときにオペレーションソフトウェアを更新することにより、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できる程度に確保することができる。
【００４３】
通常、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できない。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０と他のオペレータ端末２００−１〜ｎなどとの間で応答回数に偏りが生じる可能性がある。コールセンター業務においては顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合があるため、オペレータ間で応答回数に偏りが少ないのが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、所定数以上の応答回数があるオペレータ端末２００−０のオペレーションソフトウェアを更新することによりオペレータ間での応答回数の偏りを少なくすることができる。
【００４４】
上記した如く本実施例に拠れば、コールセンター業務の遂行に支障をきたすことなくオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】コールセンター装置を通信路と共に表すブロック図である。
【図２】オペレーションソフトウェア更新処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【図３】オペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【図４】オペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理の一例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００４６】
１００ サーバ
１１０ インストーラ格納部
１２０ 端末情報記憶部
１２１ ソフトウェアバージョン記憶部
１２２ ソフトウェア更新要否記憶部
１２３ 総着信呼数記憶部
１２４ 総着信呼数閾値記憶部
１２５ 端末ログオン状況記憶部
１２６ ログオン端末数閾値記憶部
１２７ 応答回数記憶部
１２８ 応答回数閾値記憶部
１３０ 更新管理部
１３１ 更新要否判別部
１３２ 更新可否判別部
１３３ インストール制御部
１３４ 強制ログオンオフ命令部
１３５ インストーラ送信部
１３６ インストール完了通知受信部
２００−０〜ｎ オペレータ端末
２０１−０〜ｎ インストーラ受信実行部
２０２−０〜ｎ 強制ログオンオフ制御部
３００ 通信路
【技術分野】
【０００１】
本発明は複数のオペレータ端末とサーバとを含むコールセンター装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
通常、コールセンター装置は複数のオペレータ端末を備えている。各オペレータ端末にはオペレーション業務を行うためのソフトウェア（以下、オペレーションソフトウェアと称する）がインストールされている。一般に、ソフトウェアは不具合の修正や機能改善のために更新（アップデート）される慣例があり、オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアについても同様に更新が要望される。各オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアを手動で１台ずつ更新するには多くの時間や労力を必要とするため、人手を介さずにオペレーションソフトウェアを更新できる装置が望まれる。例えば、特許文献１にはネットワークを介して取得したソフトウェアのバージョン番号情報に基づいてソフトウェアを自動的に更新する技術が開示されている。
【特許文献１】特開２００２−２５９１２８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、コールセンター業務には当該業務特有のサービス形態があるため、特許文献１に開示される如きソフトウェアの更新方法をコールセンター装置に適用することができなかった。通常、コールセンター装置に属するオペレータは顧客からの問い合わせなどに応答することを業務としている。例えば、オペレータが顧客からの問い合わせなどに応答している最中に自動的に通話を打ち切ってオペレーションソフトウェアを更新すると、問い合わせなどに対する返答を顧客が得られなくなってしまうという問題点がある。この場合、顧客に不満を与えてしまう。また、コールセンター装置において作動しているオペレータ端末の数が少ないときに、オペレータ端末が備えるオペレーションソフトウェアからログオフして自動的にオペレーションソフトウェアの更新を行うと、顧客に応答できるオペレータ端末の数が更に減少し、場合によっては顧客が何度か発信しても通話できなくなってしまうという問題点がある。この場合にもやはり顧客に不満を与えてしまう。また、コールセンター業務においては、顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合がある。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、応答回数を考慮せず自動的にオペレーションソフトウェアを更新すると、場合によっては特定のオペレータに応答回数が偏ってしまうという問題点がある。この場合、オペレータ間で得られる賃金に差が生じるため、オペレータに不満を与えてしまう。
【０００４】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、コールセンター業務の遂行に支障をきたすことなくオペレータ端末にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新するコールセンター装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンター装置は、着信呼に応じて通話路を設定する通話路設定手段と、オペレーションソフトウェアを含むインストーラを受信したときこれを実行して前記オペレーションソフトウェアをインストールするインストーラ受信実行部と、を各々が含んで当該インストールされたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす複数のオペレータ端末と；前記インストーラを格納するインストーラ格納部と、前記オペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号と前記インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する更新要否判別部と、前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを前記複数のオペレータ端末のうちの何れかに送信するインストーラ送信部と、を含むサーバと；を含むコールセンター装置であって、前記サーバが、前記複数のオペレータ端末の各々に関連するオペレータ端末情報を記憶する端末情報記憶部と、前記オペレータ端末情報に基づいて前記複数のオペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する更新可否判別部と、前記更新可否判別部によって更新可と判別された場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめるインストール制御部と、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００７】
図１は本発明によるコールセンター装置を通信路３００と共に表すブロック図である。
【０００８】
コールセンター装置は、サーバ１００と、オペレータ端末２００−０〜ｎ（ここでのｎは正整数）とを含む。サーバ１００とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とは通信路３００を介して接続されている。通信路３００は例えばＬＡＮ（Local Area Network）などである。
【０００９】
サーバ１００は、インストーラ格納部１１０と、端末情報記憶部１２０と、更新管理部１３０とを含む。
【００１０】
インストーラ格納部１１０はインストーラを格納している。インストーラはオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールすべきオペレーションソフトウェアを含む。インストーラがオペレータ端末２００−０において実行された場合、インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアがオペレータ端末２００−０にインストールされる。インストーラがオペレータ端末２００−１〜ｎの各々において実行された場合も同様に、インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアがオペレータ端末２００−１〜ｎの各々にインストールされる。オペレーションソフトウェアにはバージョン番号が対応付けられている。ここでのオペレーションソフトウェアはコールセンター業務を遂行するための機能を実現するソフトウェアである。
【００１１】
端末情報記憶部１２０は、ソフトウェアバージョン記憶部１２１と、ソフトウェア更新要否記憶部１２２と、総着信呼数記憶部１２３と、総着信呼数閾値記憶部１２４と、端末ログオン状況記憶部１２５と、ログオン端末数閾値記憶部１２６と、応答回数記憶部１２７と、応答回数閾値記憶部１２８とを含む。端末情報記憶部１２０は、オペレータ端末情報をこれらの記憶部に記憶する。
【００１２】
ソフトウェアバージョン記憶部１２１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とを対応付けて記憶する。例えばソフトウェアバージョン記憶部１２１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を識別するオペレーションソフトウェアバージョン番号識別手段及び当該手段によって得られたオペレーションソフトウェアのバージョン番号をオペレータ端末２００−０〜ｎの各々から取得するオペレーションソフトウェアバージョン番号手段などを備えて、当該取得したオペレーションソフトウェアのバージョン番号とオペレータ端末２００−０〜ｎの各々とを対応付けて記憶する。
【００１３】
ソフトウェア更新要否記憶部１２２はオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新が必要であるか否かを表す更新要否情報を記憶している。なお、更新要否情報は後述する更新要否判別部１３１及びインストール完了通知受信部１３６によって更新される。
【００１４】
総着信呼数記憶部１２３は、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信した呼の総数を示す総着信呼数を記憶する。例えば総着信呼数記憶部１２３は、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信する呼を監視する呼着信監視手段及びオペレータ端末２００−０〜ｎに着信する呼の数を総和する着信呼数総和手段などを備えて、オペレータ端末２００−０〜ｎに着信した呼の総数を示す総着信呼数を記憶する。
【００１５】
総着信呼数閾値記憶部１２４は、所定の総着信呼数閾値を記憶する。通常、総着信呼数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎの内の幾つかがオペレーションソフトウェアのインストールのためにオペレータ業務を中断してもコールセンター業務の運用に支障をきたさない程度の着信呼数を閾値としたものである。通常、総着信呼数閾値記憶部１２４は総着信呼数閾値を予め記憶している。
【００１６】
端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を表すログオン端末数を記憶する（ここでのｍは正整数でｎより小さい）。例えば端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々のログオン状況を監視するログオン状況監視手段及び当該手段によって得られたログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を総和するログオン端末数総和手段などを備えて、当該総和した個数を記憶する。また、端末ログオン状況記憶部１２５は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々とこれらがオペレーションソフトウェアにログオンしているか否かを表す情報とを対応付けて記憶している。
【００１７】
ログオン端末数閾値記憶部１２６は、所定のログオン端末数閾値を記憶する。通常、ログオン端末数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎの内の幾つかがオペレーションソフトウェアのインストールのためにオペレータ業務を中断してもコールセンター業務の運用に支障をきたさない程度のログオン端末数を閾値としたものである。通常、ログオン端末数閾値記憶部１２６はログオン端末数閾値を予め記憶している。
【００１８】
応答回数記憶部１２７は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々が備える通話路設定手段が通話路を設定した回数を表す応答回数を記憶する。例えば応答回数記憶部１２７は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々の通話路設定状況を監視する通話路設定状況監視手段及び当該手段によって得られた通話路設定の回数を総和する通話路設定回数総和手段を備えて、当該総和した回数を応答回数として記憶する。
【００１９】
応答回数閾値記憶部１２８は、所定の応答回数閾値を記憶する。応答回数閾値はオペレータ端末２００−０〜ｎのいずれかに応答回数が偏らないようにするために予め定めた所定の閾値である。
【００２０】
更新管理部１３０は、更新要否判別部１３１と、更新可否判別部１３２と、インストール制御部１３３と、強制ログオンオフ命令部１３４と、インストーラ送信部１３５と、インストール完了通知受信部１３６とを含む。
【００２１】
更新要否判別部１３１は、オペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とインストーラ格納部１１０に格納されているインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する。更新要否判別部１３１は、当該判別した更新要否をオペレータ端末２００−０の各々に対応付けて記憶する。通常、更新要否判別部１３１は、初期設定時に、更新不要である旨をオペレータ端末２００−０〜ｎの各々に対応付けて記憶する。
【００２２】
更新可否判別部１３２は、オペレータ端末情報に基づいてオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する。具体的な更新可否の判別処理としては、以下に示す３つの判別処理がある。更新可否判別部１３２は、総着信呼数記憶部１２３に記憶されている総着信呼数と、総着信呼数閾値記憶部１２４に記憶されている総着信数閾値を取得して、これらを比較し、総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合に更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているログオン端末数がログオン端末数閾値記憶部１２６に記憶されているログオン端末数閾値を上回っている場合に更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、応答回数記憶部１２７にオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶されている応答回数が応答回数閾値記憶部１２８に記憶されている応答回数閾値を上回っている場合にオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新可と判別する。更新可否判別部１３２は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２３】
インストール制御部１３３は、更新可否判別部１３２によってオペレーションソフトウェアの更新が可能であると判別された場合に、インストーラ送信部１３５をして更新要否判別部１３１が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末２００−０に、インストーラ格納部１１０に格納されているインストーラを送信せしめる。インストール制御部１３３は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２４】
強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０に当該オペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせる強制ログオフ命令を発する。通常、強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレーションソフトウェアの更新が必要かつ可能であるオペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしている場合に強制ログオフ命令を発する。また、強制ログオンオフ命令部１３４は、インストール完了通知受信部１３６がインストール完了通知を受信したら、オペレータ端末２００−０に強制ログオン命令を発する。強制ログオンオフ命令部１３４は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２５】
インストーラ送信部１３５は、インストーラ格納部１１０に格納されているインストーラをオペレータ端末２００−０〜ｎの内の何れかに送信する。通常、インストーラ送信部１３５はオペレータ端末２００−０〜ｎの内、オペレーションソフトウェアの更新が必要かつ可能であるものにインストーラを送信する。
【００２６】
インストール完了通知受信部１３６は、オペレーションソフトウェアのインストール完了後にインストーラ受信実行部２０１−０が送信するインストール完了通知を受信する。インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェア更新要否記憶部１２２をしてオペレーションソフトウェアの更新が不要である旨をインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶せしめる。また、インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェアバージョン記憶部１２１をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶しているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を更新せしめる。インストール完了通知受信部１３６は、オペレータ端末２００−１〜ｎについてもこれと同様の処理を行う。
【００２７】
オペレータ端末２００−０は、通話路設定手段と、インストーラ受信実行部２０１−０と、強制ログオンオフ制御部２０２−０とを含む。なお、オペレータ端末２００−１〜ｎの各々もオペレータ端末２００−０と同様の構成である。オペレータ端末２００−１〜ｎの各々はインストールしたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす。
【００２８】
通話路設定手段は、例えば電話機（図示せず）あるいは構内交換機（図示せず）などから着信した呼に応じて通話路を設定する。通話路設定手段が通話路を設定すれば、オペレータは呼を発した顧客と通話できる。
【００２９】
インストーラ受信実行部２０１−０は、インストーラ送信部１３５が通信路３００を介して送信したインストーラを受信し、これを実行して当該インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアをインストールする。
【００３０】
強制ログオンオフ制御部２０２−０は、強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオフ命令に応じてオペレーションソフトウェアからオペレータ端末２００−０をログオフさせる。同様に強制ログオンオフ制御部２０２−０は、強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオン命令に応じてオペレータ端末２００−０をオペレーションソフトウェアにログオンさせる。
【００３１】
図２はオペレーションソフトウェア更新処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。以下に図２を参照しつつオペレーションソフトウェア更新処理について説明する。
【００３２】
最初に更新要否判別部１３１がオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理を実行する（Ｓ２１）。図３はオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。以下に図３を参照しつつオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理について説明する。
【００３３】
先ず、更新要否判別部１３１はオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を取得する（Ｓ３１）。次に、更新要否判別部１３１はインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号を取得する（Ｓ３２）。続いて、更新要否判別部１３１はオペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号とインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較する（Ｓ３３）。オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号がインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号より低い場合、オペレーションソフトウェアの更新が必要であると判別する。この場合、ソフトウェア更新要否記憶部１２２は更新が必要である旨をオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶する（Ｓ３４）。また、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号がインストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号より高い場合、オペレーションソフトウェアの更新が不要であると判別する。この場合、ソフトウェア更新要否記憶部１２２は更新が不要である旨をオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶する（Ｓ３５）。更新要否判別部１３１は残りのオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても同様に図３に示されるオペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理を行う。
【００３４】
再び図２を参照する。オペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理に続いて、更新可否判別部１３２は総着信呼数記憶部１２３に記憶されている総着信呼数と、総着信呼数閾値記憶部１２４に記憶されている総着信数閾値を取得する（Ｓ２２）。更新可否判別部１３２は取得した総着信呼数と総着信数閾値とを比較する（Ｓ２３）。更新可否判別部１３２は総着信呼数が総着信数閾値を上回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２は総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。通常、オペレーションソフトウェアの更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できないため、コールセンター装置への着信数が少ないときにオペレーションソフトウェアを更新することが望ましい。上記した処理に拠れば総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別することにより、コールセンター装置への着信数が多いときを避けてオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【００３５】
次に更新可否判別部１３２は端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているログオン端末数と、ログオン端末数閾値記憶部１２６に記憶されているログオン端末数閾値とを取得する（Ｓ２４）。更新可否判別部１３２は取得したログオン端末数とログオン端末数閾値とを比較する（Ｓ２５）。ログオン端末数がログオン端末数閾値を下回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２はログオン端末数がログオン端末数閾値を上回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。オペレーションソフトウェア更新のためにオペレーションソフトウェアからログオフしているオペレータ端末２００−ｔ〜ｎ（ここでのｔはｍ＋１）の数が多いと、全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できなくなってしまう可能性がある。そのため、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いことが望ましい。上記した処理に拠ればオペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いときにオペレーションソフトウェアを更新することにより、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できる程度に確保することができる。
【００３６】
次に更新可否判別部１３２は応答回数記憶部１２７にオペレータ端末２００−０〜ｎの各々に対応付けて記憶されている応答回数と、応答回数閾値記憶部１２８に記憶されている応答回数閾値とを取得する（Ｓ２６）。更新可否判別部１３２は取得した応答回数と応答回数閾値とを比較する（Ｓ２７）。応答回数が応答回数閾値を下回っている場合にはオペレーションソフトウェアの更新を不可能と判別し、オペレーションソフトウェア更新処理を終了する。更新可否判別部１３２は応答回数が応答回数閾値を上回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別し、次の判別処理に移行する。通常、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できない。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０と他のオペレータ端末２００−１〜ｎなどとの間で応答回数に偏りが生じる可能性がある。コールセンター業務においては顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合があるため、オペレータ間で応答回数に偏りが少ないのが望ましい。上記した処理に拠れば所定数以上の応答回数があるオペレータ端末２００−０のオペレーションソフトウェアを更新することによりオペレータ間での応答回数の偏りを少なくすることができる。更新可否判別部１３２は残りのオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても上記したのと同様の処理を行う。
【００３７】
図４はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理の一例を示すシーケンス図である。以下に図４を参照しつつオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理について説明する。
【００３８】
最初にインストール制御部１３３がソフトウェア更新要否記憶部１２２から更新要否情報を取得し（Ｓ４１）、オペレーションソフトウェアの更新が必要であるか否かを判別する（Ｓ４２）。オペレーションソフトウェアの更新が不要であればインストール制御部１３３はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を終了する。オペレーションソフトウェアの更新が必要であれば、強制ログオンオフ命令部１３４は端末ログオン状況記憶部１２５に記憶されているオペレータ端末２００−０のログオン状況を取得する（Ｓ４３）。強制ログオンオフ命令部１３４は当該取得したログオン状況に基づいてオペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしているか否かを判別する（Ｓ４４）。オペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしていなければ、強制ログオンオフ命令部１３４はオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を終了する。オペレータ端末２００−０がオペレーションソフトウェアにログオンしていれば、強制ログオンオフ命令部１３４はオペレータ端末２００−０に強制ログオフ命令を発する（Ｓ４５）。オペレータ端末２００−０に含まれる強制ログオンオフ制御部２０２−０は強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオフ命令に応じて、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアからオペレータ端末２００−０をログオフさせる（Ｓ４６）。
【００３９】
続いてサーバ１００に含まれるインストーラ送信部１３５はインストーラ格納部１１０に格納されているインストーラを取り出して、通信路３００を介してこれをオペレータ端末２００−０に送信する（Ｓ４７）。オペレータ端末２００−０に含まれるインストーラ受信実行部２０１−０はインストーラ送信部１３５から送信されたインストーラを受信して、これを実行する（Ｓ４８）。インストーラが実行されるとこれに含まれるオペレーションソフトウェアがインストールされる。これによりオペレータ端末２００−０がインストールしていたオペレーションソフトウェアが更新される。インストーラ受信実行部２０１−０はオペレーションソフトウェアのインストールが完了したら、通信路３００を介してインストール完了通知をサーバ１００に送信する（Ｓ４８）。サーバ１００に含まれるインストール完了通知受信部１３６は、インストーラ受信実行部２０１−０から送信されたインストール完了通知を受信する（Ｓ４９）。
【００４０】
インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したらソフトウェア更新要否記憶部１２２をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に更新不要である旨を対応付けて記憶せしめる（Ｓ５０）。また、インストール完了通知受信部１３６は、インストール完了通知を受信したら、ソフトウェアバージョン記憶部１２１をしてインストールが完了したオペレータ端末２００−０に対応付けて記憶しているオペレーションソフトウェアのバージョン番号を更新せしめる（Ｓ５０）。強制ログオンオフ命令部１３４は、インストール完了通知受信部１３６がインストール完了通知を受信したら、オペレータ端末２００−０に強制ログオン命令を発する（Ｓ５１）。オペレータ端末２００−０に含まれる強制ログオンオフ制御部２０２−０は強制ログオンオフ命令部１３４から発せられた強制ログオン命令に応じて、オペレータ端末２００−０にインストールされているオペレーションソフトウェアにオペレータ端末２００−０をログオンさせる（Ｓ５２）。上記したオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理に拠ればオペレータ端末２００−０をオペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせてインストーラを実行し、インストーラ実行後に強制的にオペレーションソフトウェアにログオンさせることによってオペレータがインストール作業を行うことなくオペレーションソフトウェアが更新される。インストール制御部１３３はオペレータ端末２００−１〜ｎの各々についても同様に図４に示されるオペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理を行う。
【００４１】
通常、オペレーションソフトウェアの更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できないため、コールセンター装置への着信数が少ないときにオペレーションソフトウェアを更新することが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、総着信呼数が総着信数閾値を下回っている場合にオペレーションソフトウェアの更新を可能と判別することにより、コールセンター装置への着信数が多いときを避けてオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【００４２】
オペレーションソフトウェア更新のためにオペレーションソフトウェアからログオフしているオペレータ端末２００−ｔ〜ｎの数が多いと、全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できなくなってしまう可能性がある。そのため、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いことが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数が所定数よりも多いときにオペレーションソフトウェアを更新することにより、オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末２００−０〜ｍの個数を全ての顧客からの問い合わせなどに即座に応答できる程度に確保することができる。
【００４３】
通常、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０においてはオペレータが顧客からの問い合わせなどに応答できない。オペレーションソフトウェアの更新には相応の時間がかかるため、オペレーションソフトウェア更新中のオペレータ端末２００−０と他のオペレータ端末２００−１〜ｎなどとの間で応答回数に偏りが生じる可能性がある。コールセンター業務においては顧客からの問い合わせなどへの応答回数に応じてオペレータに賃金が支払われる歩合制が導入されている場合があるため、オペレータ間で応答回数に偏りが少ないのが望ましい。上記した如く本実施例に拠れば、所定数以上の応答回数があるオペレータ端末２００−０のオペレーションソフトウェアを更新することによりオペレータ間での応答回数の偏りを少なくすることができる。
【００４４】
上記した如く本実施例に拠れば、コールセンター業務の遂行に支障をきたすことなくオペレータ端末２００−０〜ｎの各々にインストールされているオペレーションソフトウェアを更新することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】コールセンター装置を通信路と共に表すブロック図である。
【図２】オペレーションソフトウェア更新処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【図３】オペレーションソフトウェアバージョン番号比較処理ルーチンの一例を示すフローチャートである。
【図４】オペレーションソフトウェアバージョン番号更新処理の一例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００４６】
１００ サーバ
１１０ インストーラ格納部
１２０ 端末情報記憶部
１２１ ソフトウェアバージョン記憶部
１２２ ソフトウェア更新要否記憶部
１２３ 総着信呼数記憶部
１２４ 総着信呼数閾値記憶部
１２５ 端末ログオン状況記憶部
１２６ ログオン端末数閾値記憶部
１２７ 応答回数記憶部
１２８ 応答回数閾値記憶部
１３０ 更新管理部
１３１ 更新要否判別部
１３２ 更新可否判別部
１３３ インストール制御部
１３４ 強制ログオンオフ命令部
１３５ インストーラ送信部
１３６ インストール完了通知受信部
２００−０〜ｎ オペレータ端末
２０１−０〜ｎ インストーラ受信実行部
２０２−０〜ｎ 強制ログオンオフ制御部
３００ 通信路
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼に応じて通話路を設定する通話路設定手段と、オペレーションソフトウェアを含むインストーラを受信したときこれを実行して前記オペレーションソフトウェアをインストールするインストーラ受信実行部と、を各々が含んで当該インストールされたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす複数のオペレータ端末と；
前記インストーラを格納するインストーラ格納部と、前記オペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号と前記インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する更新要否判別部と、前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを前記複数のオペレータ端末のうちの何れかに送信するインストーラ送信部と、を含むサーバと；を含むコールセンター装置であって、
前記サーバが、
前記複数のオペレータ端末の各々に関連するオペレータ端末情報を記憶する端末情報記憶部と、
前記オペレータ端末情報に基づいて前記複数のオペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する更新可否判別部と、
前記更新可否判別部によって更新可と判別された場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめるインストール制御部と、を含むことを特徴とするコールセンター装置。
【請求項２】
前記端末情報記憶部は、前記複数のオペレータ端末に着信呼の総数を示す総着信呼数を記憶する総着信呼数記憶部と、所定の総着信呼数閾値を記憶する総着信呼数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記総着信呼数が前記総着信数閾値を下回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項３】
前記端末情報記憶部は、前記オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末の個数を表すログオン端末数を記憶する端末ログオン状況記憶部と、所定のログオン端末数閾値を記憶するログオン端末数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記ログオン端末数が前記ログオン端末数閾値を上回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項４】
前記端末情報記憶部は、前記通話路設定手段が通話路を設定した回数を表す応答回数を記憶する端末ログオン状況記憶部と、所定の応答回数閾値を記憶する通話回数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記応答回数が前記応答回数閾値を上回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項５】
前記サーバは、インストールしたオペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末に当該オペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせる強制ログオフ命令を発する強制ログオンオフ命令部を含み、
前記オペレータ端末は、前記強制ログオフ命令に応じて当該オペレーションソフトウェアから当該オペレータ端末をログオフさせる強制ログオンオフ制御部を含み、
前記インストール制御部は、前記オペレータ端末が前記オペレーションソフトウェアからログオフした場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめることを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項１】
着信呼に応じて通話路を設定する通話路設定手段と、オペレーションソフトウェアを含むインストーラを受信したときこれを実行して前記オペレーションソフトウェアをインストールするインストーラ受信実行部と、を各々が含んで当該インストールされたオペレーションソフトウェアに従った動作をなす複数のオペレータ端末と；
前記インストーラを格納するインストーラ格納部と、前記オペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアのバージョン番号と前記インストーラに含まれるオペレーションソフトウェアのバージョン番号とを比較して当該インストールされているオペレーションソフトウェアの更新要否を判別する更新要否判別部と、前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを前記複数のオペレータ端末のうちの何れかに送信するインストーラ送信部と、を含むサーバと；を含むコールセンター装置であって、
前記サーバが、
前記複数のオペレータ端末の各々に関連するオペレータ端末情報を記憶する端末情報記憶部と、
前記オペレータ端末情報に基づいて前記複数のオペレータ端末の各々にインストールされているオペレーションソフトウェアの更新可否を判別する更新可否判別部と、
前記更新可否判別部によって更新可と判別された場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめるインストール制御部と、を含むことを特徴とするコールセンター装置。
【請求項２】
前記端末情報記憶部は、前記複数のオペレータ端末に着信呼の総数を示す総着信呼数を記憶する総着信呼数記憶部と、所定の総着信呼数閾値を記憶する総着信呼数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記総着信呼数が前記総着信数閾値を下回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項３】
前記端末情報記憶部は、前記オペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末の個数を表すログオン端末数を記憶する端末ログオン状況記憶部と、所定のログオン端末数閾値を記憶するログオン端末数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記ログオン端末数が前記ログオン端末数閾値を上回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項４】
前記端末情報記憶部は、前記通話路設定手段が通話路を設定した回数を表す応答回数を記憶する端末ログオン状況記憶部と、所定の応答回数閾値を記憶する通話回数閾値記憶部とを含み、
前記更新可否判別部は、前記応答回数が前記応答回数閾値を上回っている場合に更新可と判別することを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【請求項５】
前記サーバは、インストールしたオペレーションソフトウェアにログオンしているオペレータ端末に当該オペレーションソフトウェアから強制的にログオフさせる強制ログオフ命令を発する強制ログオンオフ命令部を含み、
前記オペレータ端末は、前記強制ログオフ命令に応じて当該オペレーションソフトウェアから当該オペレータ端末をログオフさせる強制ログオンオフ制御部を含み、
前記インストール制御部は、前記オペレータ端末が前記オペレーションソフトウェアからログオフした場合に前記インストーラ送信部をして前記更新要否判別部が更新要と判別したオペレーションソフトウェアをインストールしているオペレータ端末に前記インストーラ格納部に格納されているインストーラを送信せしめることを特徴とする請求項１に記載のコールセンター装置。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図２】
【図３】
【図４】
【公開番号】特開２００８−２３３９８７（Ｐ２００８−２３３９８７Ａ）
【公開日】平成２０年１０月２日（２００８．１０．２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００７−６８５７４（Ｐ２００７−６８５７４）
【出願日】平成１９年３月１６日（２００７．３．１６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２０年１０月２日（２００８．１０．２）
【国際特許分類】
【出願日】平成１９年３月１６日（２００７．３．１６）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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