監視装置、自動機利用支援方法、及びプログラム
【課題】顧客に係わらず、オペレータが迅速、且つ適切な対応をより容易にとれるようにするための技術を提供する。
【解決手段】自動機１０を利用する顧客からインターフォンによる問い合わせがあった場合、自動機１０はインターフォンのフックオンにより、現在、表示中の画面を監視センター４０のサーバ３０に通知する。サーバ３０は、顧客に対応するオペレータが使用する端末装置５に、通知された画面を送信して表示させる。そのようにして、顧客が見ている画面をベースにした情報伝達を可能とさせる。
【解決手段】自動機１０を利用する顧客からインターフォンによる問い合わせがあった場合、自動機１０はインターフォンのフックオンにより、現在、表示中の画面を監視センター４０のサーバ３０に通知する。サーバ３０は、顧客に対応するオペレータが使用する端末装置５に、通知された画面を送信して表示させる。そのようにして、顧客が見ている画面をベースにした情報伝達を可能とさせる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機の利用を支援するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
各種金融取引に利用されるＡＴＭ（Automatic Teller Machine）等の自動機は、大型の表示装置を備え、その表示装置に各種ボタン等の操作対象となる図柄を配置した画面を表示させる。表示する画面は、顧客の操作に応じて随時、切り換えることにより、所望の金融取引を行ううえで必要なデータを入力させるようになっている。
【０００３】
近年、自動機では様々な取引が行えるようになっている。また、金融機関の間の提携も進んでいる。このようなことから、複雑な画面を表示させる、多数の画面のなかから操作すべき図柄を選択させる、といったことが多くなっている。その結果、自動機の利用に慣れていない顧客にとっては、どのような操作を行うべきか分かり難くなっている。
【０００４】
自動機には普通、顧客に対応するオペレータと通話できるインターフォンが設置されている。このインターフォンは、自動機に発生したトラブルの連絡という用途の他に、利用の仕方が分からないような顧客に対応することも用途として想定している。このため、自動機を設置した側では、困った場合にはインターフォンの使用を求めている。
【０００５】
自動機は、故障等に対応するために、監視センターにより状態を監視しているのが普通である。通常、各自動機は監視センター内に設置された監視用のサーバ（監視サーバ）と接続されている。顧客に対応するオペレータは、監視サーバにより自動機の状態を監視している人であるのが普通である。
【０００６】
インターフォンでは、顧客はオペレータに自身が知りたいことを問い合わせることができる。しかし、自身が知りたいことをオペレータに説明させるには、オペレータが理解できるように問い合わせをしなければならない。つまり、自身が行いたいことを正確にオペレータに伝えなければならない。途中で操作方法が分からなくなったような場合には、そのときの状況等も正確に伝える必要がある。
【０００７】
このような情報伝達は、自動機の利用で困っているような人にとっては困難なのが普通である。このため、インターフォンを用いた言葉による情報伝達では、オペレータは迅速、且つ適切な対応をとるのが困難なのが実情となっている。そのような対応に時間がかかるほど、自動機の利用効率は低下することになる。その利用効率の低下を抑制する意味からも、顧客に係わらず、オペレータが迅速、且つ適切な対応をより容易にとれるようにすることが重要と考えられる。
【特許文献１】特開平１０−２２２７２５号公報
【特許文献２】特開２００６−６５５９６号公報
【特許文献３】特開平１０−２４１０１０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、顧客に係わらず、オペレータが迅速、且つ適切な対応をより容易にとれるようにするための技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明を適用した１システムでは、操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を行わせる自動機を利用する顧客から問い合わせがあった場合に、その自動機と通信ネットワークを介して接続された、その自動機の状態を監視するための監視装置に現在、表示中の画面をその自動機から通知し、通知された画面を監視装置が表示可能な表示装置上に表示させることにより、問い合わせに対応するオペレータに視認可能とさせる。
【００１０】
画面を随時、切り換える自動機の操作方法を問い合わせる顧客は、操作方法が途中で分からなくなって問い合わせる場合が多い。顧客が問い合わせを行った時点で自動機が表示させている画面を視認可能とさせる場合、オペレータは、その画面から、問い合わせを行った顧客の状況を容易に把握できるようになる。顧客との会話は、その状況をベースに行うことができる。オペレータにとっては、状況を理解したうえで顧客の話を伺うことから、顧客が伝えたい内容をより正確、且つ迅速に把握することができるようになる。現在、表示されている画面上で行うべき操作を具体的に伝えられることから、顧客にとって分かりやすい指示を行えるようになる。これらの結果、オペレータは顧客に係わらず、迅速、且つ適切な対応をより容易にとれることとなる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明を適用した場合には、顧客に係わらず、オペレータは迅速、且つ適切な対応をより容易にとることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本実施形態による監視装置が適用された金融システムの構成を示す図である。この金融システムは、たとえば複数の自動機１０が設置された店舗に通信ネットワーク１を構築して、自動機１０、及びホストコンピュータ（以降「ホスト」と略記）４をその通信ネットワーク１により接続し、自動機１０を監視するための監視センター４０に設置したサーバ３０は通信ネットワーク１と接続した通信ネットワーク２に接続し、監視センター４０の複数の端末装置５とサーバ３０とは監視センター４０に構築した通信ネットワーク３により接続した構成となっている。本実施形態による監視装置は、サーバ３０として実現されている。
【００１３】
上記通信ネットワーク１及び３は、例えばＬＡＮであり、通信ネットワーク２はＷＡＮ、或いはインターネットである。ホスト４は、金融取引を行う場合に自動機１０が問い合わせや実施された取引の内容を通知するものである。監視センター４０の端末装置５のオペレータは、自動機１０を利用する顧客に対応する係員である。
【００１４】
各自動機１０には、オペレータと通話可能なインターフォンが設置されている。本実施形態では、このインターフォンは自動機１０に接続された機器であり、インターフォンにより入力された音声は自動機１０によりパケット化され、通信ネットワーク１、２、サーバ３０、及び通信ネットワークを介して、対応するオペレータが使用する端末装置５に送信され再生されるものと想定する。その想定により、端末装置５により入力されたオペレータの音声は、端末装置５によりパケット化され、サーバ３０を中継して自動機１０に送信され、インターフォンにより再生されるものとする。
【００１５】
図２は、自動機１０の外観図である。この自動機１０は、例えば各種金融取引を行うことが可能なＡＴＭ（Automatic Teller Machine）である（このことから以降「ＡＴＭ」と呼ぶ）。図２に示すようにＡＴＭ１０の正面側（利用者と対向する側）には、利用者がカードを挿入するカード出入口１１、通帳を挿入する通帳出入口１２、紙幣を対象とした入金、或いは出金用の紙幣出入口１３、硬貨を対象とした入金、或いは出金用の硬貨出入口１４、各種画面を表示可能な表示部１５、表示部１５の画面を覆うように設置されたタッチパネル部１６、及び二つのスピーカ１７が設けられている。
【００１６】
図３は、上記ＡＴＭ１０の回路構成図である。図３に示すようにＡＴＭ１０は、ＡＴＭ１０全体の制御を行うＡＴＭ制御部２１と、ＡＴＭ制御部２１がワークに用いる内部メモリ２２と、例えば不揮発性の記憶装置である記憶部２３と、カード出入口１１から挿入されたカードにアクセスするカード処理部２４と、通帳出入口１２から挿入された通帳への記帳を行う通帳処理部２５と、紙幣出入口１３を介した入金、或いは出金を行う紙幣処理部２６と、貨幣出入口１４を介した入金、或いは出金を行う硬貨処理部２７と、上記表示部１５と、上記タッチパネル部１６と、二つのスピーカ１７からなるスピーカ群２８ａを介して音声を出力させる音声出力部２８と、ホストと通信ネットワーク１を介して通信を行う通信部２９と、を備えた構成となっている。
【００１７】
上記ＡＴＭ制御部２１は、例えばＣＰＵが搭載されたプリント基板（ＰＣＢ）である。内部メモリ２２は、例えばプリント基板上に搭載されたＲＡＭであり、記憶部２３は、例えばプリント基板上に搭載されたフラッシュメモリ、或いはプリント基板と接続されたハードディスク装置等の外部記憶装置である。ＡＴＭ制御部２１は、記憶部２３に格納されたプログラムを実行することにより、ＡＴＭ１０全体の制御を実行する。
【００１８】
ＡＴＭ制御部２１は、タッチパネル部１６への操作、或いはカード処理部２４によるカード検出等を契機に、取引内容を種類毎にボタンで示す画面を表示部１５に表示させる。その後は、タッチパネル部１６への操作に応じて、表示すべき画面を選択して表示部１５に表示させる。そのようにして、表示させる画面を随時、切り換えることにより、顧客に必要なデータ入力を行わせる。表示部１５に表示させる画面のデータは、例えば記憶部２３に記憶されている。ＡＴＭ制御部２１は、記憶部２３から表示させる画面のデータを読み出して表示部１５に出力することにより、表示させるべき画面を表示部１５に表示させる。
【００１９】
インターフォンは、例えば音声出力部２８と接続される。その音声出力部２８は、受話器により入力した音声をデジタルデータに変換してＡＴＭ制御部２１に出力する。ＡＴＭ制御部２１は、そのデジタルデータに対し所定の符号化処理を行い、通信部２９に出力して、サーバ３０に送信する。サーバ３０から送信された音声データは、通信部２９からＡＴＭ制御部２１に送られて復号され、音声出力部２８にデジタルデータとして出力される。それにより、受話器から音声が出力される。
【００２０】
図４は、画面テーブルの構成を示す図であり、図５は、ボタンＩＤテーブルの構成を示す図である。
画面テーブルは、ＡＴＭ１０で表示させる画面を管理するためのデータベース（ＤＢ）である。図４に示すように、画面を表示させるための画面データは、画面を一意に表す画面番号が割り当てられて、画面テーブルに格納（登録）されている。
【００２１】
各画面には、図７に示すように、操作対象となる図柄としてボタンが配置されている。図５に示す、ボタンＩＤテーブルは、画面毎に、その画面に配置された各ボタンの位置を示す座標データを格納したデータベースである。各ボタンは、一意に表すボタンＩＤが割り当てられており、Ｘ座標、Ｙ座標の座標データは、ボタンＩＤ毎に２つ格納されている。左右のＸ座標は、ボタンが占めるＸ座標上の範囲を示し、上下のＹ座標は、そのボタンが占めるＹ座標上の範囲を示している。それにより、ボタンが存在する範囲は、左上の角と、右下の角とで表している。
【００２２】
ＡＴＭ制御部２１は、タッチパネル部１６から出力される信号を解析して、顧客がタッ
チした位置を特定する。その特定結果を用いてボタンＩＤテーブルを参照することにより、顧客がボタンを操作したか否か判定し、操作したと判定した場合には、顧客が操作したボタンのボタンＩＤを特定する。次に表示させる画面は、特定したボタンＩＤに応じて決定する。それにより、顧客のタッチパネル部１６への操作に応じて、表示部１５に表示させる画面の切り換えを行う。
【００２３】
このように画面をＡＴＭ１０は随時、切り換える。操作方法を問い合わせる顧客は、操作方法が途中で分からなくなって問い合わせる場合が多い。このことから本実施形態では、顧客が問い合わせを行った時点でＡＴＭ１０が表示させている画面をオペレータに提示するようにしている。提示された画面からオペレータは、問い合わせを行った顧客の状況を容易に把握することができ、顧客との会話は、その状況をベースに行うことができる。オペレータにとっては、状況を理解したうえで顧客の話を伺うことから、顧客が伝えたい内容をより正確、且つ迅速に把握することができるようになる。現在、表示されている画面上で行うべき操作を具体的に伝えられることから、顧客にとっては分かりやすい指示を受けられるようになる。これらの結果、オペレータは顧客に係わらず、迅速、且つ適切な対応をより容易にとれることとなる。
【００２４】
ＡＴＭ１０で現在、表示中の画面の提示は、サーバ３０によって行われる。サーバ３０は、図１に示すように、通信ネットワーク２を介した通信を行うための通信部３１、通信ネットワーク３を介した通信を行うための通信部３２，画面テーブル３３ａ、及びボタンＩＤテーブル３３ｂを格納した記憶部３３、及び処理部３４を備えた機能構成となっている。
【００２５】
図７は、サーバ３０が管理する画面テーブル３３ａによって表示される各種画面を示す図である。それら各種画面は、金融機関を指定して振り込みを行おうとする顧客からの問い合わせに対応する場合のものである。
【００２６】
画面上で操作すべきボタンを言葉で伝えるのは困難である。このことからサーバ３０が管理する画面テーブル３３ａは、顧客に行うべき操作を伝えられる画面を格納したものとしている。その画面には、ＡＴＭ１０で実際に表示される画面（イメージ）の他に、顧客に係わる処理を指示するためのボタンが配置されている。具体的には、図７（ａ）において、「Ａ銀行」「Ｂ銀行」・・・「農協」の各ボタンが内部に配置された矩形の枠は、ＡＴＭ１０で実際に表示される画面（イメージ）の範囲を示しており、「表示画面取得」ボタンや「処理終了」ボタンはそれぞれ、ＡＴＭ１０から表示されている画面の番号を再度、取得するのを指示する、処理の終了を指示する、つまり顧客への対応の終了を指示するためのものである。そのような「表示画面取得」「処理終了」ボタンは図７（ｂ）〜（ｅ）に示す各画面に共通に配置されている。ＡＴＭ１０で実際に表示される画面分については以降「オリジナル画面」と呼ぶことにする。
【００２７】
図７（ｂ）では、「送信」ボタンが追加されている。「送信」ボタンの追加は、「農協」ボタンの選択によって行われており、その「送信」ボタンは、「農協」ボタンを強調表示させた画面の表示をＡＴＭ１０に行わせるためのものである。強調表示されたボタンを表示させることにより、その状況下で操作すべきボタンを顧客に視覚的に提示するようにして、オペレータが考える操作すべきボタンを顧客がより確実、且つ容易に操作できるようにさせている。
【００２８】
このようにして本実施形態では、端末装置５上で表示させる、ＡＴＭ１０で表示中の画面は、その画面自体をオリジナル画面としてオペレータに視認させることの他に、顧客が操作すべきと通知するボタンの選択用としている。その選択用とすることにより、端末装置５に表示させる画面が複雑化するのを回避して、オペレータが容易に対応できる環境を
実現させている。
【００２９】
図８は、顧客からの問い合わせがある場合に、ＡＴＭ１０、及び監視センター４０側がそれぞれ実行する処理を示すフローチャートである。次に図８を参照して、その場合のＡＴＭ１０及び監視センター４０側の動作について詳細に説明する。図８に示す処理では、顧客が問い合わせを行う場合に実行される処理を抜粋してその流れの例を示している。その処理は、ＡＴＭ１０ではＡＴＭ制御部２１が例えば記憶部２３に格納されたプログラムを実行することにより、監視センター４０側ではサーバ３０は処理部３４が例えば記憶部３３に格納されたプログラム、端末装置５はＣＰＵが例えばハードディスク装置に格納されたプログラムをそれぞれ実行することにより実現される。
【００３０】
顧客への実際の対応は端末装置５のオペレータが行う。このことから、監視センター４０側の処理は、サーバ３０の他に、顧客に対応するオペレータが使用する端末装置５が実行する処理も流れに沿って示している。
【００３１】
先ず、ステップＳＡ１では、インターフォンはフックオンか否か判定する。顧客が受話器（普通、送話器と一体である）を外したような場合、ＡＴＭ制御部２１にはその旨が音声出力部２８から通知される。このため、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ２に移行する。そうでない場合には、判定はＮＯとなり、再度ステップＳＡ１を実行する。
【００３２】
ステップＳＡ２では、取引中か否か判定する。ＡＴＭ制御部２１は、例えば取引休止画面、或いは係員処理画面を表示部１５に表示させていた場合、取引中ではないと見なすことにより、判定はＮＯとなって上記ステップＳＡ１に戻る。それら以外の画面を表示させていた場合には、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ３に移行する。
【００３３】
なお、本実施形態では、取引中であることをインターフォンの使用可能の条件としているが、そのような条件を設けなくとも良い。つまり、取引を開始する前の状況でもインターフォンによる問い合わせを行えるようにしても良い。
【００３４】
ステップＳＡ３では、表示中の画面の画面番号を電文に設定し、次のステップＳＡ４でその電文をサーバ３０（監視センター４０）に送信する。その電文は、サーバ３０等とのデータ送信を行うためのものであり、図６（ａ）に示すような構成となっている。店番は、ＡＴＭ１０が設置された店舗に割り当てられた番号、機番はＡＴＭ１０自身に割り当てられた番号、画面番号は現在、表示中の画面に割り当てられている画面番号、メッセージは送信先に伝えるべき内容をそれぞれ表している。図６（ａ）に構成を示す電文は、ＡＴＭ１０からサーバ３０（監視センター４０）に送信される電文の１例であり、送信するデータによって電文の構成（種類）が選択される。
【００３５】
図８に示すセンター４０側の処理は、その電文をサーバ３０が受信するのを契機として実行されるものを示している。ステップＳＢ１〜ＳＢ３はサーバ３０によって実行される。
【００３６】
先ず、ステップＳＢ１では、ＡＴＭ１０から送信された電文を通信部３１により受信する。次のステップＳＢ２では、受信した電文より、画面番号を抽出し、その画面番号を用いて画面テーブル３３ａを検索して対応する画面データを取得する。その次のステップＳＢ３では、取得した画面データを端末装置５に送信して表示させる。また、ボタンＩＤテーブル３３ｂから画面データに対応する部分を抽出して端末装置５に送信する。ボタンＩＤテーブル３３ｂから抽出する１画面分は以降「部分ボタンＩＤテーブル」と呼ぶことにする。
【００３７】
サーバ３０は、特には図示していないが、電文中の店番、及び機番から、新たな問い合わせが発生したか否か判定し、新たな問い合わせが発生したと判定した場合、問い合わせに対応していないオペレータ（端末装置５）のなかから、今回の問い合わせに対応させるオペレータを自動的に選択するか、或いはインターフォンに応答したオペレータを選択する。そのようにして、問い合わせに対応するオペレータを選択した後は、次に同じ店番、機番の電文を受信した場合、その店番、及び機番からオペレータを特定し、そのオペレータに対応させる。通話による音声データの中継は、そのようにしてオペレータとＡＴＭ１０の対応関係に従って行う。ここでは説明上、便宜的に、その中継についての詳細は省略する。
【００３８】
新たな問い合わせによりステップＳＢ３で端末装置５に表示させる画面は、図７中では例えば図７（ａ）に示す画面が相当する。ステップＳＢ３に続くステップＳＢ４〜ＳＢ１０は、顧客に対応するオペレータが使用する、図７（ａ）に示すような画面を表示させた端末装置５が実行する処理である。その画面は、端末装置５が備えた、或いは接続された表示装置上に表示される。その表示装置は図８中「モニター」と表記している。
【００３９】
ステップＳＢ４では、端末装置５は図７（ａ）に示すような画面を表示させた後、その画面上の何らかのボタンをオペレータが操作するのを待つ。何らかのボタンの操作を検出するとステップＳＢ５に移行して、「表示画面取得」ボタンが操作（押下）されたか否か判定する。そのボタンをオペレータが操作した場合、判定はＹＥＳとなり、その旨を通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１３に移行する。そのボタンをオペレータが操作していない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＢ６に移行する。
【００４０】
ステップＳＢ６では、「処理終了」ボタンが操作（押下）されたか否か判定する。オペレータがそのボタンを操作した場合、判定はＹＥＳとなって、その旨を通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１２に移行する。そのボタンをオペレータが操作していない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＢ７に移行する。
【００４１】
ステップＳＢ７への移行は、オリジナル画面上の何れかのボタンをオペレータが操作したことを意味する。このことからステップＳＢ７では、オペレータが操作した座標位置を用いて部分ボタンＩＤテーブルを検索することにより、その座標位置に存在するボタンのＩＤを取得する。次のステップＳＢ８では、取得したＩＤをＡＴＭ１０に送信するデータとして設定する。ステップＳＢ９にはその後に移行する。
【００４２】
ステップＳＢ９では、強調表示させるべきボタンをオペレータが選択したことから、図７（ｂ）に示すように「送信」ボタンを表示させる。次のステップＳＢ１０では、その「送信」ボタンを操作（押下）するのを待つ。そのボタンをオペレータが操作すると、設定したボタンＩＤを通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１１に移行する。
【００４３】
ステップＳＢ１１では、サーバ３０は端末装置５から通知されたボタンＩＤを持つボタンの強調表示をＡＴＭ１０に指示する電文を作成して送信する。その電文は、例えば図６（ｂ）に示すような構成となっている。店番は、電文の送信先となるＡＴＭ１０が設置された店舗に割り当てられた番号、機番はそのＡＴＭ１０自身に割り当てられた番号、画面番号は強調表示を行う対象となる画面に割り当てられている画面番号、ボタンＩＤは強調表示すべきボタンに割り当てられたボタンＩＤである。このような電文の送信により、ＡＴＭ１０からの電文の受信に対応するための監視センター４０側の処理が一旦、終了する。このため、ＡＴＭ１０からの電文を受信するのを待つ形となる。図６（ｂ）に構成を示す電文は、サーバ３０（監視センター４０）からＡＴＭ１０に送信される電文の１例であり、送信するデータによって電文の構成が選択される。
【００４４】
なお、ボタンＩＤの取得は、特には図示していないが、実際には「送信」ボタンが操作されるまでの間、オペレータがオリジナル画面上の何れかのボタンを操作する度に行われる。ＡＴＭ１０に強調表示させるボタンは、オペレータが最後に操作したボタン、つまり最後に取得したボタンＩＤを持つボタンとなる。
【００４５】
ステップＳＢ６の判定がＹＥＳとなることで移行するステップＳＢ１２では、サーバ３０は処理終了を要求するメッセージを格納した電文を作成する。その作成後にステップＳＢ１１に移行して、作成した電文をＡＴＭ１０に送信する。同様にステップＳＢ５の判定がＹＥＳとなることで移行するステップＳＢ１３では、表示中の画面の番号を取得要求（画面番号取得要求）するメッセージを格納した電文を作成し、その作成後にステップＳＢ１１に移行して、作成した電文をＡＴＭ１０に送信する。それにより本実施形態では、表示中の画面の番号を随時、取得できるようにしている。
【００４６】
顧客は、問い合わせ中、ＡＴＭ１０に何らかの操作を行うことがある。オペレータの指示通りの操作を必ず行うとは限らない。このようなことから本実施形態では、ＡＴＭ１０の状況を必要に応じて確認できるように、オペレータの指示により表示中の画面の番号を取得できるようにさせている。それにより、顧客の操作によって画面が切り換わっても、顧客と同じ画面をベースにした情報伝達を行えるようにさせている。
【００４７】
上述したようにしてサーバ３０が作成・送信する電文は、ＡＴＭ１０側ではステップＳＡ５で受信される。続くステップＳＡ６では、受信した電文中のメッセージは表示中の画面番号取得要求か否か判定する。その画面番号取得要求がメッセージで示されていた場合、判定はＹＥＳとなって上記ステップＳＡ３に戻り、画面番号をメッセージ中に持つ電文を作成する。その取得要求がメッセージに示されていない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ７に移行する。
【００４８】
ステップＳＡ７では、受信した電文中のメッセージは処理終了の要求か否か判定する。その処理終了の要求がメッセージで示されていた場合、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１６に移行し、インターフォンがフックオフするのを待って上記ステップＳＡ１に戻る。その処理終了の要求がメッセージに示されていない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ８に移行する。
【００４９】
ステップＳＡ８への移行は、強調表示すべきボタンのＩＤ、及び画面番号を（メッセージとして）持つ電文を受信したことを意味する。このことからステップＳＡ８では、表示中の画面の番号が受信した画面番号と一致するか否か判定する。それらの番号が一致した場合、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１０に移行する。それらの番号が一致しなかった場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ９に移行する。
【００５０】
ステップＳＡ９では、監視センター４０側で表示させている画面がＡＴＭ１０で表示中の画面とは異なる旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。その作成後は上記ステップＳＡ３に移行して、電文をサーバ３０に送信する。
【００５１】
その電文は、ステップＳＢ１でサーバ３０によって受信される。その電文を受信したサーバ３０は、その電文から、顧客に対応しているオペレータが使用する端末装置５を特定し、その端末装置５に表示させている画面に、ＡＴＭ１０が表示中の画面とは異なることを通知するためのメッセージを挿入し、そのメッセージを挿入した画面を端末装置５に送信する。そのメッセージは、例えば図７（ｅ）に示す「監視センターの画面と表示中の画面が異なります」というようなものである。監視センター４０側で表示させている画面がＡＴＭ１０で表示中の画面とは異なる旨を通知するメッセージを格納した電文を受信した場合には、このようなことがステップＳＢ２及びＳＢ３として実行される。
【００５２】
ステップＳＡ１０では、メッセージ中のボタンＩＤに対応するボタンを強調表示させる。次のステップＳＡ１１では、顧客がボタンを操作するのを待つ。何れかのボタンを顧客が操作すると、ステップＳＡ１２に移行して、顧客が操作（タッチ）した座標位置よりボタンＩＤテーブルのなかで表示中の画面に対応する部分を検索しボタンＩＤを取得する。その取得後に移行するステップＳＡ１３では、取得したボタンＩＤは受信したボタンＩＤと一致するか否か判定する。強調表示させたボタンを顧客が操作した場合、それらのボタンＩＤは一致するから、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１４に移行し、強調表示させたボタンを顧客が操作した旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。強調表示させたボタンを顧客が操作しなかった場合には、それらのボタンＩＤは一致しないから、判定はＮＯとなってステップＳＡ１５に移行し、強調表示させたボタンを顧客が操作しなかった旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。そのようにしてステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で電文を作成した後は上記ステップＳＡ３に移行して、作成した電文の送信を行う。
【００５３】
ステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で作成して送信された電文は、ステップＳＢ１でサーバ３０によって受信される。電文を受信したサーバ３０は、その電文から、顧客に対応しているオペレータが使用する端末装置５を特定し、その端末装置５に表示させている画面に、電文中のメッセージに応じた文章を挿入し、その文章を挿入した画面を端末装置５に送信する。その文章とは、顧客が強調表示させたボタンを操作したことを通知するメッセージでは、例えば図７（ｃ）に示す「強調表示のボタンが押下されました」というようなものであり、顧客が強調表示させたボタンを操作しなかったことを通知するメッセージでは、例えば図７（ｄ）に示す「強調表示以外のボタンが押下されました」というようなものである。ステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で作成された電文を受信した場合には、このようなことがステップＳＢ２及びＳＢ３として実行される。
【００５４】
なお、本実施形態では、複数のオペレータにより顧客に対応することを想定し、監視装置をサーバ３０として実現させているが、端末装置５を監視装置として使用可能としても良い。また、操作の指示は、ボタンの強調表示により行うようにしているが、別の方法を採用しても良い。
【００５５】
上記サーバ３０、ＡＴＭ１０、或いはその変形例を実現させるプログラムは、それぞれ記憶部３３、２３に格納しているが、光ディスク、フラッシュメモリ等の記録媒体を介して配布しても良い。或いは通信ネットワークを介して配信するようにしても良い。自動機は、ＡＴＭ以外の種類であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】本実施形態による監視装置が適用された金融システムの構成を示す図である。
【図２】自動機（ＡＴＭ）１０の外観図である。
【図３】自動機（ＡＴＭ）１０の回路構成図である。
【図４】画面テーブルの構成を示す図である。
【図５】ボタンＩＤテーブルの構成を示す図である。
【図６】電文のデータ構成を示す図である。
【図７】サーバ３０が管理する画面テーブル３３ａによって表示される各種画面を示す図である。
【図８】顧客からの問い合わせがある場合に、ＡＴＭ１０、及び監視センター４０側がそれぞれ実行する処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５７】
１、２、３ 通信ネットワーク
５ 端末装置
１０ ＡＴＭ
１５ 表示部
１６ タッチパネル部
２１ ＡＴＭ制御部
２２ 内部メモリ
２３、３３ 記憶部
２８ 音声出力部
２９、３１、３２ 通信部
３０ サーバ
３３ａ 画面テーブル
３３ｂ ボタンＩＤテーブル
３４ 処理部
４０ 監視センター
【技術分野】
【０００１】
本発明は、操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機の利用を支援するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
各種金融取引に利用されるＡＴＭ（Automatic Teller Machine）等の自動機は、大型の表示装置を備え、その表示装置に各種ボタン等の操作対象となる図柄を配置した画面を表示させる。表示する画面は、顧客の操作に応じて随時、切り換えることにより、所望の金融取引を行ううえで必要なデータを入力させるようになっている。
【０００３】
近年、自動機では様々な取引が行えるようになっている。また、金融機関の間の提携も進んでいる。このようなことから、複雑な画面を表示させる、多数の画面のなかから操作すべき図柄を選択させる、といったことが多くなっている。その結果、自動機の利用に慣れていない顧客にとっては、どのような操作を行うべきか分かり難くなっている。
【０００４】
自動機には普通、顧客に対応するオペレータと通話できるインターフォンが設置されている。このインターフォンは、自動機に発生したトラブルの連絡という用途の他に、利用の仕方が分からないような顧客に対応することも用途として想定している。このため、自動機を設置した側では、困った場合にはインターフォンの使用を求めている。
【０００５】
自動機は、故障等に対応するために、監視センターにより状態を監視しているのが普通である。通常、各自動機は監視センター内に設置された監視用のサーバ（監視サーバ）と接続されている。顧客に対応するオペレータは、監視サーバにより自動機の状態を監視している人であるのが普通である。
【０００６】
インターフォンでは、顧客はオペレータに自身が知りたいことを問い合わせることができる。しかし、自身が知りたいことをオペレータに説明させるには、オペレータが理解できるように問い合わせをしなければならない。つまり、自身が行いたいことを正確にオペレータに伝えなければならない。途中で操作方法が分からなくなったような場合には、そのときの状況等も正確に伝える必要がある。
【０００７】
このような情報伝達は、自動機の利用で困っているような人にとっては困難なのが普通である。このため、インターフォンを用いた言葉による情報伝達では、オペレータは迅速、且つ適切な対応をとるのが困難なのが実情となっている。そのような対応に時間がかかるほど、自動機の利用効率は低下することになる。その利用効率の低下を抑制する意味からも、顧客に係わらず、オペレータが迅速、且つ適切な対応をより容易にとれるようにすることが重要と考えられる。
【特許文献１】特開平１０−２２２７２５号公報
【特許文献２】特開２００６−６５５９６号公報
【特許文献３】特開平１０−２４１０１０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、顧客に係わらず、オペレータが迅速、且つ適切な対応をより容易にとれるようにするための技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明を適用した１システムでは、操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を行わせる自動機を利用する顧客から問い合わせがあった場合に、その自動機と通信ネットワークを介して接続された、その自動機の状態を監視するための監視装置に現在、表示中の画面をその自動機から通知し、通知された画面を監視装置が表示可能な表示装置上に表示させることにより、問い合わせに対応するオペレータに視認可能とさせる。
【００１０】
画面を随時、切り換える自動機の操作方法を問い合わせる顧客は、操作方法が途中で分からなくなって問い合わせる場合が多い。顧客が問い合わせを行った時点で自動機が表示させている画面を視認可能とさせる場合、オペレータは、その画面から、問い合わせを行った顧客の状況を容易に把握できるようになる。顧客との会話は、その状況をベースに行うことができる。オペレータにとっては、状況を理解したうえで顧客の話を伺うことから、顧客が伝えたい内容をより正確、且つ迅速に把握することができるようになる。現在、表示されている画面上で行うべき操作を具体的に伝えられることから、顧客にとって分かりやすい指示を行えるようになる。これらの結果、オペレータは顧客に係わらず、迅速、且つ適切な対応をより容易にとれることとなる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明を適用した場合には、顧客に係わらず、オペレータは迅速、且つ適切な対応をより容易にとることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。
図１は、本実施形態による監視装置が適用された金融システムの構成を示す図である。この金融システムは、たとえば複数の自動機１０が設置された店舗に通信ネットワーク１を構築して、自動機１０、及びホストコンピュータ（以降「ホスト」と略記）４をその通信ネットワーク１により接続し、自動機１０を監視するための監視センター４０に設置したサーバ３０は通信ネットワーク１と接続した通信ネットワーク２に接続し、監視センター４０の複数の端末装置５とサーバ３０とは監視センター４０に構築した通信ネットワーク３により接続した構成となっている。本実施形態による監視装置は、サーバ３０として実現されている。
【００１３】
上記通信ネットワーク１及び３は、例えばＬＡＮであり、通信ネットワーク２はＷＡＮ、或いはインターネットである。ホスト４は、金融取引を行う場合に自動機１０が問い合わせや実施された取引の内容を通知するものである。監視センター４０の端末装置５のオペレータは、自動機１０を利用する顧客に対応する係員である。
【００１４】
各自動機１０には、オペレータと通話可能なインターフォンが設置されている。本実施形態では、このインターフォンは自動機１０に接続された機器であり、インターフォンにより入力された音声は自動機１０によりパケット化され、通信ネットワーク１、２、サーバ３０、及び通信ネットワークを介して、対応するオペレータが使用する端末装置５に送信され再生されるものと想定する。その想定により、端末装置５により入力されたオペレータの音声は、端末装置５によりパケット化され、サーバ３０を中継して自動機１０に送信され、インターフォンにより再生されるものとする。
【００１５】
図２は、自動機１０の外観図である。この自動機１０は、例えば各種金融取引を行うことが可能なＡＴＭ（Automatic Teller Machine）である（このことから以降「ＡＴＭ」と呼ぶ）。図２に示すようにＡＴＭ１０の正面側（利用者と対向する側）には、利用者がカードを挿入するカード出入口１１、通帳を挿入する通帳出入口１２、紙幣を対象とした入金、或いは出金用の紙幣出入口１３、硬貨を対象とした入金、或いは出金用の硬貨出入口１４、各種画面を表示可能な表示部１５、表示部１５の画面を覆うように設置されたタッチパネル部１６、及び二つのスピーカ１７が設けられている。
【００１６】
図３は、上記ＡＴＭ１０の回路構成図である。図３に示すようにＡＴＭ１０は、ＡＴＭ１０全体の制御を行うＡＴＭ制御部２１と、ＡＴＭ制御部２１がワークに用いる内部メモリ２２と、例えば不揮発性の記憶装置である記憶部２３と、カード出入口１１から挿入されたカードにアクセスするカード処理部２４と、通帳出入口１２から挿入された通帳への記帳を行う通帳処理部２５と、紙幣出入口１３を介した入金、或いは出金を行う紙幣処理部２６と、貨幣出入口１４を介した入金、或いは出金を行う硬貨処理部２７と、上記表示部１５と、上記タッチパネル部１６と、二つのスピーカ１７からなるスピーカ群２８ａを介して音声を出力させる音声出力部２８と、ホストと通信ネットワーク１を介して通信を行う通信部２９と、を備えた構成となっている。
【００１７】
上記ＡＴＭ制御部２１は、例えばＣＰＵが搭載されたプリント基板（ＰＣＢ）である。内部メモリ２２は、例えばプリント基板上に搭載されたＲＡＭであり、記憶部２３は、例えばプリント基板上に搭載されたフラッシュメモリ、或いはプリント基板と接続されたハードディスク装置等の外部記憶装置である。ＡＴＭ制御部２１は、記憶部２３に格納されたプログラムを実行することにより、ＡＴＭ１０全体の制御を実行する。
【００１８】
ＡＴＭ制御部２１は、タッチパネル部１６への操作、或いはカード処理部２４によるカード検出等を契機に、取引内容を種類毎にボタンで示す画面を表示部１５に表示させる。その後は、タッチパネル部１６への操作に応じて、表示すべき画面を選択して表示部１５に表示させる。そのようにして、表示させる画面を随時、切り換えることにより、顧客に必要なデータ入力を行わせる。表示部１５に表示させる画面のデータは、例えば記憶部２３に記憶されている。ＡＴＭ制御部２１は、記憶部２３から表示させる画面のデータを読み出して表示部１５に出力することにより、表示させるべき画面を表示部１５に表示させる。
【００１９】
インターフォンは、例えば音声出力部２８と接続される。その音声出力部２８は、受話器により入力した音声をデジタルデータに変換してＡＴＭ制御部２１に出力する。ＡＴＭ制御部２１は、そのデジタルデータに対し所定の符号化処理を行い、通信部２９に出力して、サーバ３０に送信する。サーバ３０から送信された音声データは、通信部２９からＡＴＭ制御部２１に送られて復号され、音声出力部２８にデジタルデータとして出力される。それにより、受話器から音声が出力される。
【００２０】
図４は、画面テーブルの構成を示す図であり、図５は、ボタンＩＤテーブルの構成を示す図である。
画面テーブルは、ＡＴＭ１０で表示させる画面を管理するためのデータベース（ＤＢ）である。図４に示すように、画面を表示させるための画面データは、画面を一意に表す画面番号が割り当てられて、画面テーブルに格納（登録）されている。
【００２１】
各画面には、図７に示すように、操作対象となる図柄としてボタンが配置されている。図５に示す、ボタンＩＤテーブルは、画面毎に、その画面に配置された各ボタンの位置を示す座標データを格納したデータベースである。各ボタンは、一意に表すボタンＩＤが割り当てられており、Ｘ座標、Ｙ座標の座標データは、ボタンＩＤ毎に２つ格納されている。左右のＸ座標は、ボタンが占めるＸ座標上の範囲を示し、上下のＹ座標は、そのボタンが占めるＹ座標上の範囲を示している。それにより、ボタンが存在する範囲は、左上の角と、右下の角とで表している。
【００２２】
ＡＴＭ制御部２１は、タッチパネル部１６から出力される信号を解析して、顧客がタッ
チした位置を特定する。その特定結果を用いてボタンＩＤテーブルを参照することにより、顧客がボタンを操作したか否か判定し、操作したと判定した場合には、顧客が操作したボタンのボタンＩＤを特定する。次に表示させる画面は、特定したボタンＩＤに応じて決定する。それにより、顧客のタッチパネル部１６への操作に応じて、表示部１５に表示させる画面の切り換えを行う。
【００２３】
このように画面をＡＴＭ１０は随時、切り換える。操作方法を問い合わせる顧客は、操作方法が途中で分からなくなって問い合わせる場合が多い。このことから本実施形態では、顧客が問い合わせを行った時点でＡＴＭ１０が表示させている画面をオペレータに提示するようにしている。提示された画面からオペレータは、問い合わせを行った顧客の状況を容易に把握することができ、顧客との会話は、その状況をベースに行うことができる。オペレータにとっては、状況を理解したうえで顧客の話を伺うことから、顧客が伝えたい内容をより正確、且つ迅速に把握することができるようになる。現在、表示されている画面上で行うべき操作を具体的に伝えられることから、顧客にとっては分かりやすい指示を受けられるようになる。これらの結果、オペレータは顧客に係わらず、迅速、且つ適切な対応をより容易にとれることとなる。
【００２４】
ＡＴＭ１０で現在、表示中の画面の提示は、サーバ３０によって行われる。サーバ３０は、図１に示すように、通信ネットワーク２を介した通信を行うための通信部３１、通信ネットワーク３を介した通信を行うための通信部３２，画面テーブル３３ａ、及びボタンＩＤテーブル３３ｂを格納した記憶部３３、及び処理部３４を備えた機能構成となっている。
【００２５】
図７は、サーバ３０が管理する画面テーブル３３ａによって表示される各種画面を示す図である。それら各種画面は、金融機関を指定して振り込みを行おうとする顧客からの問い合わせに対応する場合のものである。
【００２６】
画面上で操作すべきボタンを言葉で伝えるのは困難である。このことからサーバ３０が管理する画面テーブル３３ａは、顧客に行うべき操作を伝えられる画面を格納したものとしている。その画面には、ＡＴＭ１０で実際に表示される画面（イメージ）の他に、顧客に係わる処理を指示するためのボタンが配置されている。具体的には、図７（ａ）において、「Ａ銀行」「Ｂ銀行」・・・「農協」の各ボタンが内部に配置された矩形の枠は、ＡＴＭ１０で実際に表示される画面（イメージ）の範囲を示しており、「表示画面取得」ボタンや「処理終了」ボタンはそれぞれ、ＡＴＭ１０から表示されている画面の番号を再度、取得するのを指示する、処理の終了を指示する、つまり顧客への対応の終了を指示するためのものである。そのような「表示画面取得」「処理終了」ボタンは図７（ｂ）〜（ｅ）に示す各画面に共通に配置されている。ＡＴＭ１０で実際に表示される画面分については以降「オリジナル画面」と呼ぶことにする。
【００２７】
図７（ｂ）では、「送信」ボタンが追加されている。「送信」ボタンの追加は、「農協」ボタンの選択によって行われており、その「送信」ボタンは、「農協」ボタンを強調表示させた画面の表示をＡＴＭ１０に行わせるためのものである。強調表示されたボタンを表示させることにより、その状況下で操作すべきボタンを顧客に視覚的に提示するようにして、オペレータが考える操作すべきボタンを顧客がより確実、且つ容易に操作できるようにさせている。
【００２８】
このようにして本実施形態では、端末装置５上で表示させる、ＡＴＭ１０で表示中の画面は、その画面自体をオリジナル画面としてオペレータに視認させることの他に、顧客が操作すべきと通知するボタンの選択用としている。その選択用とすることにより、端末装置５に表示させる画面が複雑化するのを回避して、オペレータが容易に対応できる環境を
実現させている。
【００２９】
図８は、顧客からの問い合わせがある場合に、ＡＴＭ１０、及び監視センター４０側がそれぞれ実行する処理を示すフローチャートである。次に図８を参照して、その場合のＡＴＭ１０及び監視センター４０側の動作について詳細に説明する。図８に示す処理では、顧客が問い合わせを行う場合に実行される処理を抜粋してその流れの例を示している。その処理は、ＡＴＭ１０ではＡＴＭ制御部２１が例えば記憶部２３に格納されたプログラムを実行することにより、監視センター４０側ではサーバ３０は処理部３４が例えば記憶部３３に格納されたプログラム、端末装置５はＣＰＵが例えばハードディスク装置に格納されたプログラムをそれぞれ実行することにより実現される。
【００３０】
顧客への実際の対応は端末装置５のオペレータが行う。このことから、監視センター４０側の処理は、サーバ３０の他に、顧客に対応するオペレータが使用する端末装置５が実行する処理も流れに沿って示している。
【００３１】
先ず、ステップＳＡ１では、インターフォンはフックオンか否か判定する。顧客が受話器（普通、送話器と一体である）を外したような場合、ＡＴＭ制御部２１にはその旨が音声出力部２８から通知される。このため、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ２に移行する。そうでない場合には、判定はＮＯとなり、再度ステップＳＡ１を実行する。
【００３２】
ステップＳＡ２では、取引中か否か判定する。ＡＴＭ制御部２１は、例えば取引休止画面、或いは係員処理画面を表示部１５に表示させていた場合、取引中ではないと見なすことにより、判定はＮＯとなって上記ステップＳＡ１に戻る。それら以外の画面を表示させていた場合には、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ３に移行する。
【００３３】
なお、本実施形態では、取引中であることをインターフォンの使用可能の条件としているが、そのような条件を設けなくとも良い。つまり、取引を開始する前の状況でもインターフォンによる問い合わせを行えるようにしても良い。
【００３４】
ステップＳＡ３では、表示中の画面の画面番号を電文に設定し、次のステップＳＡ４でその電文をサーバ３０（監視センター４０）に送信する。その電文は、サーバ３０等とのデータ送信を行うためのものであり、図６（ａ）に示すような構成となっている。店番は、ＡＴＭ１０が設置された店舗に割り当てられた番号、機番はＡＴＭ１０自身に割り当てられた番号、画面番号は現在、表示中の画面に割り当てられている画面番号、メッセージは送信先に伝えるべき内容をそれぞれ表している。図６（ａ）に構成を示す電文は、ＡＴＭ１０からサーバ３０（監視センター４０）に送信される電文の１例であり、送信するデータによって電文の構成（種類）が選択される。
【００３５】
図８に示すセンター４０側の処理は、その電文をサーバ３０が受信するのを契機として実行されるものを示している。ステップＳＢ１〜ＳＢ３はサーバ３０によって実行される。
【００３６】
先ず、ステップＳＢ１では、ＡＴＭ１０から送信された電文を通信部３１により受信する。次のステップＳＢ２では、受信した電文より、画面番号を抽出し、その画面番号を用いて画面テーブル３３ａを検索して対応する画面データを取得する。その次のステップＳＢ３では、取得した画面データを端末装置５に送信して表示させる。また、ボタンＩＤテーブル３３ｂから画面データに対応する部分を抽出して端末装置５に送信する。ボタンＩＤテーブル３３ｂから抽出する１画面分は以降「部分ボタンＩＤテーブル」と呼ぶことにする。
【００３７】
サーバ３０は、特には図示していないが、電文中の店番、及び機番から、新たな問い合わせが発生したか否か判定し、新たな問い合わせが発生したと判定した場合、問い合わせに対応していないオペレータ（端末装置５）のなかから、今回の問い合わせに対応させるオペレータを自動的に選択するか、或いはインターフォンに応答したオペレータを選択する。そのようにして、問い合わせに対応するオペレータを選択した後は、次に同じ店番、機番の電文を受信した場合、その店番、及び機番からオペレータを特定し、そのオペレータに対応させる。通話による音声データの中継は、そのようにしてオペレータとＡＴＭ１０の対応関係に従って行う。ここでは説明上、便宜的に、その中継についての詳細は省略する。
【００３８】
新たな問い合わせによりステップＳＢ３で端末装置５に表示させる画面は、図７中では例えば図７（ａ）に示す画面が相当する。ステップＳＢ３に続くステップＳＢ４〜ＳＢ１０は、顧客に対応するオペレータが使用する、図７（ａ）に示すような画面を表示させた端末装置５が実行する処理である。その画面は、端末装置５が備えた、或いは接続された表示装置上に表示される。その表示装置は図８中「モニター」と表記している。
【００３９】
ステップＳＢ４では、端末装置５は図７（ａ）に示すような画面を表示させた後、その画面上の何らかのボタンをオペレータが操作するのを待つ。何らかのボタンの操作を検出するとステップＳＢ５に移行して、「表示画面取得」ボタンが操作（押下）されたか否か判定する。そのボタンをオペレータが操作した場合、判定はＹＥＳとなり、その旨を通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１３に移行する。そのボタンをオペレータが操作していない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＢ６に移行する。
【００４０】
ステップＳＢ６では、「処理終了」ボタンが操作（押下）されたか否か判定する。オペレータがそのボタンを操作した場合、判定はＹＥＳとなって、その旨を通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１２に移行する。そのボタンをオペレータが操作していない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＢ７に移行する。
【００４１】
ステップＳＢ７への移行は、オリジナル画面上の何れかのボタンをオペレータが操作したことを意味する。このことからステップＳＢ７では、オペレータが操作した座標位置を用いて部分ボタンＩＤテーブルを検索することにより、その座標位置に存在するボタンのＩＤを取得する。次のステップＳＢ８では、取得したＩＤをＡＴＭ１０に送信するデータとして設定する。ステップＳＢ９にはその後に移行する。
【００４２】
ステップＳＢ９では、強調表示させるべきボタンをオペレータが選択したことから、図７（ｂ）に示すように「送信」ボタンを表示させる。次のステップＳＢ１０では、その「送信」ボタンを操作（押下）するのを待つ。そのボタンをオペレータが操作すると、設定したボタンＩＤを通知することによってサーバ３０が実行するステップＳＢ１１に移行する。
【００４３】
ステップＳＢ１１では、サーバ３０は端末装置５から通知されたボタンＩＤを持つボタンの強調表示をＡＴＭ１０に指示する電文を作成して送信する。その電文は、例えば図６（ｂ）に示すような構成となっている。店番は、電文の送信先となるＡＴＭ１０が設置された店舗に割り当てられた番号、機番はそのＡＴＭ１０自身に割り当てられた番号、画面番号は強調表示を行う対象となる画面に割り当てられている画面番号、ボタンＩＤは強調表示すべきボタンに割り当てられたボタンＩＤである。このような電文の送信により、ＡＴＭ１０からの電文の受信に対応するための監視センター４０側の処理が一旦、終了する。このため、ＡＴＭ１０からの電文を受信するのを待つ形となる。図６（ｂ）に構成を示す電文は、サーバ３０（監視センター４０）からＡＴＭ１０に送信される電文の１例であり、送信するデータによって電文の構成が選択される。
【００４４】
なお、ボタンＩＤの取得は、特には図示していないが、実際には「送信」ボタンが操作されるまでの間、オペレータがオリジナル画面上の何れかのボタンを操作する度に行われる。ＡＴＭ１０に強調表示させるボタンは、オペレータが最後に操作したボタン、つまり最後に取得したボタンＩＤを持つボタンとなる。
【００４５】
ステップＳＢ６の判定がＹＥＳとなることで移行するステップＳＢ１２では、サーバ３０は処理終了を要求するメッセージを格納した電文を作成する。その作成後にステップＳＢ１１に移行して、作成した電文をＡＴＭ１０に送信する。同様にステップＳＢ５の判定がＹＥＳとなることで移行するステップＳＢ１３では、表示中の画面の番号を取得要求（画面番号取得要求）するメッセージを格納した電文を作成し、その作成後にステップＳＢ１１に移行して、作成した電文をＡＴＭ１０に送信する。それにより本実施形態では、表示中の画面の番号を随時、取得できるようにしている。
【００４６】
顧客は、問い合わせ中、ＡＴＭ１０に何らかの操作を行うことがある。オペレータの指示通りの操作を必ず行うとは限らない。このようなことから本実施形態では、ＡＴＭ１０の状況を必要に応じて確認できるように、オペレータの指示により表示中の画面の番号を取得できるようにさせている。それにより、顧客の操作によって画面が切り換わっても、顧客と同じ画面をベースにした情報伝達を行えるようにさせている。
【００４７】
上述したようにしてサーバ３０が作成・送信する電文は、ＡＴＭ１０側ではステップＳＡ５で受信される。続くステップＳＡ６では、受信した電文中のメッセージは表示中の画面番号取得要求か否か判定する。その画面番号取得要求がメッセージで示されていた場合、判定はＹＥＳとなって上記ステップＳＡ３に戻り、画面番号をメッセージ中に持つ電文を作成する。その取得要求がメッセージに示されていない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ７に移行する。
【００４８】
ステップＳＡ７では、受信した電文中のメッセージは処理終了の要求か否か判定する。その処理終了の要求がメッセージで示されていた場合、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１６に移行し、インターフォンがフックオフするのを待って上記ステップＳＡ１に戻る。その処理終了の要求がメッセージに示されていない場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ８に移行する。
【００４９】
ステップＳＡ８への移行は、強調表示すべきボタンのＩＤ、及び画面番号を（メッセージとして）持つ電文を受信したことを意味する。このことからステップＳＡ８では、表示中の画面の番号が受信した画面番号と一致するか否か判定する。それらの番号が一致した場合、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１０に移行する。それらの番号が一致しなかった場合には、判定はＮＯとなってステップＳＡ９に移行する。
【００５０】
ステップＳＡ９では、監視センター４０側で表示させている画面がＡＴＭ１０で表示中の画面とは異なる旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。その作成後は上記ステップＳＡ３に移行して、電文をサーバ３０に送信する。
【００５１】
その電文は、ステップＳＢ１でサーバ３０によって受信される。その電文を受信したサーバ３０は、その電文から、顧客に対応しているオペレータが使用する端末装置５を特定し、その端末装置５に表示させている画面に、ＡＴＭ１０が表示中の画面とは異なることを通知するためのメッセージを挿入し、そのメッセージを挿入した画面を端末装置５に送信する。そのメッセージは、例えば図７（ｅ）に示す「監視センターの画面と表示中の画面が異なります」というようなものである。監視センター４０側で表示させている画面がＡＴＭ１０で表示中の画面とは異なる旨を通知するメッセージを格納した電文を受信した場合には、このようなことがステップＳＢ２及びＳＢ３として実行される。
【００５２】
ステップＳＡ１０では、メッセージ中のボタンＩＤに対応するボタンを強調表示させる。次のステップＳＡ１１では、顧客がボタンを操作するのを待つ。何れかのボタンを顧客が操作すると、ステップＳＡ１２に移行して、顧客が操作（タッチ）した座標位置よりボタンＩＤテーブルのなかで表示中の画面に対応する部分を検索しボタンＩＤを取得する。その取得後に移行するステップＳＡ１３では、取得したボタンＩＤは受信したボタンＩＤと一致するか否か判定する。強調表示させたボタンを顧客が操作した場合、それらのボタンＩＤは一致するから、判定はＹＥＳとなってステップＳＡ１４に移行し、強調表示させたボタンを顧客が操作した旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。強調表示させたボタンを顧客が操作しなかった場合には、それらのボタンＩＤは一致しないから、判定はＮＯとなってステップＳＡ１５に移行し、強調表示させたボタンを顧客が操作しなかった旨を通知するメッセージを格納した図６（ａ）に示す構成の電文を作成する。そのようにしてステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で電文を作成した後は上記ステップＳＡ３に移行して、作成した電文の送信を行う。
【００５３】
ステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で作成して送信された電文は、ステップＳＢ１でサーバ３０によって受信される。電文を受信したサーバ３０は、その電文から、顧客に対応しているオペレータが使用する端末装置５を特定し、その端末装置５に表示させている画面に、電文中のメッセージに応じた文章を挿入し、その文章を挿入した画面を端末装置５に送信する。その文章とは、顧客が強調表示させたボタンを操作したことを通知するメッセージでは、例えば図７（ｃ）に示す「強調表示のボタンが押下されました」というようなものであり、顧客が強調表示させたボタンを操作しなかったことを通知するメッセージでは、例えば図７（ｄ）に示す「強調表示以外のボタンが押下されました」というようなものである。ステップＳＡ１４或いはＳＡ１５で作成された電文を受信した場合には、このようなことがステップＳＢ２及びＳＢ３として実行される。
【００５４】
なお、本実施形態では、複数のオペレータにより顧客に対応することを想定し、監視装置をサーバ３０として実現させているが、端末装置５を監視装置として使用可能としても良い。また、操作の指示は、ボタンの強調表示により行うようにしているが、別の方法を採用しても良い。
【００５５】
上記サーバ３０、ＡＴＭ１０、或いはその変形例を実現させるプログラムは、それぞれ記憶部３３、２３に格納しているが、光ディスク、フラッシュメモリ等の記録媒体を介して配布しても良い。或いは通信ネットワークを介して配信するようにしても良い。自動機は、ＡＴＭ以外の種類であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】本実施形態による監視装置が適用された金融システムの構成を示す図である。
【図２】自動機（ＡＴＭ）１０の外観図である。
【図３】自動機（ＡＴＭ）１０の回路構成図である。
【図４】画面テーブルの構成を示す図である。
【図５】ボタンＩＤテーブルの構成を示す図である。
【図６】電文のデータ構成を示す図である。
【図７】サーバ３０が管理する画面テーブル３３ａによって表示される各種画面を示す図である。
【図８】顧客からの問い合わせがある場合に、ＡＴＭ１０、及び監視センター４０側がそれぞれ実行する処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５７】
１、２、３ 通信ネットワーク
５ 端末装置
１０ ＡＴＭ
１５ 表示部
１６ タッチパネル部
２１ ＡＴＭ制御部
２２ 内部メモリ
２３、３３ 記憶部
２８ 音声出力部
２９、３１、３２ 通信部
３０ サーバ
３３ａ 画面テーブル
３３ｂ ボタンＩＤテーブル
３４ 処理部
４０ 監視センター
【特許請求の範囲】
【請求項１】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機と通信ネットワークを介して接続された監視装置において、
前記自動機との前記通信ネットワークを介した通信により前記自動機が表示中の画面を特定する画面特定手段と、
前記画面特定手段が特定した画面を、顧客に対応するオペレータが使用している表示装置上に表示させる表示制御手段と、
を具備することを特徴とする監視装置。
【請求項２】
前記表示制御手段により表示された画面上で顧客が操作すべき図柄をオペレータが指定した場合に、該図柄の操作を顧客に促す表示を前記自動機に前記通信ネットワークを介して指示する表示指示手段、
を更に具備することを特徴とする請求項１記載の監視装置。
【請求項３】
前記表示中の画面の通知を前記自動機に前記通信ネットワークを介して要求し、前記画面特定手段に該画面特定を再度、行わせる要求手段、
を更に具備することを特徴とする請求項１、または２記載の監視装置。
【請求項４】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機の利用を支援する方法であって、
前記自動機を利用する顧客から問い合わせがあった場合に、該自動機と通信ネットワークを介して接続された、該自動機の状態を監視するための監視装置に現在、表示中の画面を該自動機から通知し、
前記通知された画面を前記監視装置が表示可能な表示装置上に表示させることにより、該問い合わせに対応するオペレータに視認可能とさせる、
ことを特徴とする自動機利用支援方法。
【請求項５】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機と通信ネットワークを介して接続された監視装置として用いられるコンピュータに、
前記自動機との前記通信ネットワークを介した通信により前記自動機が表示中の画面を特定する画面特定機能と、
前記画面特定機能により特定した画面を、顧客に対応するオペレータが使用している表示装置上に表示させる表示制御機能と、
を実現させるためのプログラム。
【請求項１】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機と通信ネットワークを介して接続された監視装置において、
前記自動機との前記通信ネットワークを介した通信により前記自動機が表示中の画面を特定する画面特定手段と、
前記画面特定手段が特定した画面を、顧客に対応するオペレータが使用している表示装置上に表示させる表示制御手段と、
を具備することを特徴とする監視装置。
【請求項２】
前記表示制御手段により表示された画面上で顧客が操作すべき図柄をオペレータが指定した場合に、該図柄の操作を顧客に促す表示を前記自動機に前記通信ネットワークを介して指示する表示指示手段、
を更に具備することを特徴とする請求項１記載の監視装置。
【請求項３】
前記表示中の画面の通知を前記自動機に前記通信ネットワークを介して要求し、前記画面特定手段に該画面特定を再度、行わせる要求手段、
を更に具備することを特徴とする請求項１、または２記載の監視装置。
【請求項４】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機の利用を支援する方法であって、
前記自動機を利用する顧客から問い合わせがあった場合に、該自動機と通信ネットワークを介して接続された、該自動機の状態を監視するための監視装置に現在、表示中の画面を該自動機から通知し、
前記通知された画面を前記監視装置が表示可能な表示装置上に表示させることにより、該問い合わせに対応するオペレータに視認可能とさせる、
ことを特徴とする自動機利用支援方法。
【請求項５】
操作対象となる図柄が配置された画面を随時、切り換えて表示させることにより、所望の金融取引を顧客に行わせる自動機と通信ネットワークを介して接続された監視装置として用いられるコンピュータに、
前記自動機との前記通信ネットワークを介した通信により前記自動機が表示中の画面を特定する画面特定機能と、
前記画面特定機能により特定した画面を、顧客に対応するオペレータが使用している表示装置上に表示させる表示制御機能と、
を実現させるためのプログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図８】
【図７】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図８】
【図７】
【公開番号】特開２０１０−５５５５６（Ｐ２０１０−５５５５６Ａ）
【公開日】平成２２年３月１１日（２０１０．３．１１）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００８−２２２５８９（Ｐ２００８−２２２５８９）
【出願日】平成２０年８月２９日（２００８．８．２９）
【出願人】（０００２３７６３９）富士通フロンテック株式会社 (667)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２２年３月１１日（２０１０．３．１１）
【国際特許分類】
【出願日】平成２０年８月２９日（２００８．８．２９）
【出願人】（０００２３７６３９）富士通フロンテック株式会社 (667)
【Ｆターム（参考）】
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