製品情報サポートシステム
【課題】ユーザが必要とする製品に関するサポート情報を迅速に入手できるシステムを提供する。
【解決手段】サポート端末とサポート端末上のメニューにサポート種別入力部を備え、サポートセンターに接続する前にサポートを受けたい商品の情報をサポート種別から選択することを可能にし、選択したサポート種別に応じてサポートセンターのデータベースから所望の製品サポート情報を取得させる。
【解決手段】サポート端末とサポート端末上のメニューにサポート種別入力部を備え、サポートセンターに接続する前にサポートを受けたい商品の情報をサポート種別から選択することを可能にし、選択したサポート種別に応じてサポートセンターのデータベースから所望の製品サポート情報を取得させる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、通信回線を通じて、取扱い説明書などを表示する製品情報サポートシステムに関する。
【背景技術】
【0002】
ユーザが特定の機器や家電製品、あるいは食品など商品に関するサポート情報を得るためのシステムとして、ユーザ端末からサポートセンターのデータベースを検索してサポート情報を返すサポートシステムが開示されている(例えば、特許文献1参照)。また、他には、複数のメーカの商品のサポートを行うサポートセンター側のシステムが開示されている(例えば、特許文献2参照)。またさらに、携帯電話に追加で搭載するアプリケーションプログラムとセンターサーバーシステムも開示されている(例えば、非特許文献1参照)。
【0003】
【特許文献1】特開2002−56175号公報
【特許文献2】特開2002−236741号公報
【非特許文献1】http://www.nttdata.co.jp/release/2007/062700.html
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
上記のサポートシステムを構成する技術によれば、ユーザは商品に関するサポート情報を入手することが可能ではあるが、以下のような課題が挙げられる。
【0005】
ユーザが入手したい情報は、例えば、取扱い方法、困ったことに関する回答、商品の構成要素として必要不可欠な消耗品の入手に関するもの、修理依頼等の様々なサポート形態が考えられる。これらの要望に対して柔軟に対応し、ユーザに満足してもらえるようにするために、サポートセンター側の人員を充実させて実現することとすると、担当者の人件費に換算すると、相当なコストがかかることが予想される。
【0006】
しかしながら、一つの商品において、商品を販売あるいは製造したメーカが得られる利益は限られているので、このサポートコストを低減することが急務である。またサポート情報を得るために、多大な時間がかかるようでは、ユーザの満足度は低下するために、情報入手までの時間を短縮する必要がある。
【0007】
さらに、パソコンや携帯電話以外で、サポートを受けるシステムは、考慮されていなかった。
【0008】
本発明の課題は、ユーザが必要とする製品に関するサポート情報を迅速に入手できるシステムを提供することにある。
【0009】
また、他の課題は、一般家庭に存在するテレビ受信機などに、サポート端末機能を備えることで、リモコンなどのポインティングデバイスを通じて、そのテレビ受信機だけでなく、それ以外の商品に対するサポート情報を得ることが可能となる手法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0010】
上記課題を解決するため、たとえば、サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第1記録媒体と、前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、を備えるサポート端末と、製品サポート情報が格納されているデータベースと、前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、を備えるサポートセンターと、を備える製品情報サポートシステムであって、前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力するという構成をとる。
【発明の効果】
【0011】
本発明によれば、例えば、サポートメニュー画面における受けたいサポート情報の種別を、あらかじめ選択してから、通信回線に接続することで、必要な情報を素早く入手することが可能となる。
【0012】
また、例えば、サポート端末機能を備えたテレビ受信機を通じて、様々な商品のサポート情報を受けることが可能となる。その結果、既存の基材を用いることでサポート情報の授受に関するコストの低減が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0013】
以下において、本発明の実施例につき図面を用いて説明する。なお、本発明は図示例に限定されるものではない。
【実施例1】
【0014】
以下図1から図面を用いて、本発明の第1の実施例について説明を行う。
【0015】
図1は、本発明の第1の実施例におけるサポート端末1およびサポートセンター2のブロック図である。サポート端末1およびサポートセンター2は、ネットワーク通信回線3を介して接続されている。
【0016】
サポート端末1には、プロセッサ4は、マイク5は、カメラ6は、キー入力手段7は、通信手段8、表示手段9、スピーカ10、ROM11、RAM12が備えられており、それらは、システムバス13を介して接続されている。
【0017】
サポートセンター2には、通信手段14、プロセッサ15、制御プログラム16、データベース17が備えられており、それらは、システムバス18を介して接続されている。
【0018】
プロセッサ4は、サポート端末1を制御するようになっており、ROM11に制御プログラムが格納され、RAM12にワーク情報やキャッシュ情報を保存して動作している。
【0019】
システムバス13には、マイク5、カメラ6、キー入力手段7等の入出力手段が接続されており、これらを通じたユーザの操作により、音声や映像、あるいはキー入力情報が入力されるようになっている。また、表示手段9やスピーカ10を通じて、プロセッサ4による制御の結果がユーザに通知されるようになっている。そして、サポート端末1は、通信手段8を介して、通信回線3に接続されている。
【0020】
サポートセンター2には、通信手段14により、ネットワーク通信回線3を介して、サポート端末1との情報のやりとりを実現するようになっている。
【0021】
また、プロセッサ15によって制御プログラム16のプログラムが実行され、プロセッサ15によってサポートセンター2全体が制御されるようになっている。データベース17に格納された情報へのアクセス結果は、通信手段14によりシステムバス18を介して、サポート端末1に送られるようになっている。サポート端末1の操作を行っているユーザは、サポートセンター2におけるデータベース17の情報を、表示手段9に表示し、スピーカ10より音声を出力するようになっており、これによりサポート情報を得ることが可能である。
【0022】
図2は、図1の実施例におけるサポート端末1の一例であるサポート端末1の外観図である。サポート端末1には、信号を入力するためのキー入力手段7、及び情報を表示するための表示手段9が備えられており、取得したサポート情報は、携帯電話の表示手段9に表示することが可能である。
【0023】
図3は、サポート端末1の表示手段9におけるメニュー表示画面の一例を示したものであり、サポート種別入力手段30及びはサポートボタン31が備えられている。ユーザがサポート端末1を起動すると、サポート端末メニューが表示手段9に表示され、サポート開始の準備が可能となる。ユーザは、キー入力手段7を操作して、サポートを受けたいサポート種別を、サポート種別入力手段30を通じて選択し、さらにサポートボタン31を押して決定することでサポート情報を得ることができるようになっている。
【0024】
図3に示す実施例においては、サポート種別入力手段30に表示した種別として、取扱い説明書、Q&A、消耗品、活用方法、コールセンタという表示がされている。このうち、取扱い説明書とは、サポートを受けたい商品の使い方が記された書類であり、Q&Aとは、ユーザからの様々の問い合わせ内容に対し、回答例が示された一覧である。また消耗品とは、サポートを受けたい商品に必要な消耗品の情報を得たり、購入したりするサポートを受ける場合に選択し、活用方法とは、先の取扱い説明書では触れられていないような使い方の情報を得るためのものである。またコールセンタとは、サポートセンターの担当者に電話をかけて、問い合わせる場合に用いる選択種別である。
【0025】
ここで、サポート端末1を用いて、取扱い説明書を入手する動きについて説明する。ユーザがキー入力手段7を操作してサポート種別入力手段30の中から所望のサポート種別を選択し、キー入力手段7を操作してサポートボタン31を押すことで、図1に示すネットワーク通信回線3に接続し、サポート情報をサポートセンター2から入手する。
【0026】
具体的には、サポート端末1に備えられたカメラ6を、サポートを受けたい商品又は商品に添付された書類に向け、キー入力手段7の操作によりサポートボタン31を押すと、カメラ6を通じて、サポートを受けたい商品の外観あるいは商品に添付された書類に記載された商品を識別する印を(JANコードなどがバーコード表示あるいはQRコードで表現されているもの。JANコードとはJapanese Article Numberコードの略であり、日本国内では、商品を一意に示すコードとして用いられている。QRコードとはQuick Responseコードの略であり、2次元表示されたバーコードの一種)入力されてサポートを受けたい装置が認識され、その商品識別コードと、選択されたサポート種別情報を、サポートセンター2に送られる。
【0027】
サポートセンター2では、受信したサポート種別の信号に応じて、データベース17に格納されている取扱い説明書のファイル実体あるいは、取扱い説明書が存在するURL情報をサポート端末1に送る。サポート端末1では、取扱い説明書の実体ファイルを受信した場合には、その実体ファイルの中身を表示手段9に表示を行う。また取扱い説明書が存在するURL情報を受信した場合には、ROM11に格納されているブラウザ機能を起動し、取扱い説明書が存在するURLへ通信手段8を通じて、アクセスし情報を入手する。
【0028】
図4は、サポートセンター2に備えられているデータベース17に格納されている情報の一例である。ユーザの操作によるサポート端末1から送信されてきたサポート情報種別の内容に応じて、提供する情報を切り替えて商品のサポートを実施するためにデータベース17の実施例では、AからGまでの情報が格納されている。
【0029】
Aは外観写真と商品を識別するJANコード、BはQRコードとJANコード、CはJANコードと取扱い説明書、DはJANコードとQ&A集、EはJANコードと消耗品URL,FはJANコードと活用方法URL、GはJANコードとコールセンタ電話番号のデータベースである。図4に記載のデータベースは入力と出力の種類に応じて個別に存在するように構成されているが、サポート情報が出力情報として得られるもので、あればこれに限定されるものではない。
【0030】
サポートセンター2には、画像認識により画像データから特徴を抽出する機能が備えられており、情報端末1から送られてきた画像データ画像から商品の特徴を抽出し、抽出した情報に基づいてデータベース17にアクセスすることで必要なサポート情報を得る。ここで外観写真とJANコードの組み合わせである図4のAは、情報端末1から商品の外観写真が送られてきた場合に使用するものであり外観写真から商品のメーカ名や型式などを得るためのものである。
【0031】
また図4のGには、「コールセンタ電話番号」とあるが、データベース17にはコールセンタの電話番号が格納されており、サポートセンター2に接続したまま、コールセンタにリダイレクト(電話の転送機能)しても良いし、格納されているコールセンタ電話番号情報をサポート端末1に伝えることで、サポート端末1が直接コールセンタに電話することとしてもよい。
【0032】
本実施例にかかる発明によれば、サポートメニュー画面に表示されるサポート情報の種別予め選択してから、通信回線に接続することで必要な情報を迅速に入手することが可能となる。
【実施例2】
【0033】
次に図5〜図8を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例1と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。
【0034】
図5は、サポート端末1のRAM12に格納されるサポート履歴情報であり、登録機器のJANコードや、サポートを受けた際に入手した取扱い説明書やQ&A集が格納されている。
【0035】
図6は、図5で説明を行ったサポート履歴情報を参照する機能を備えたサポート端末メニューが表示手段9に表示されている状態を示したものであり、60はサポート履歴ボタン、61はダウンロード履歴ボタンである。サポート端末1の表示手段9にサポート端末メニューが表示されており、ユーザはサポートを受ける前に、サポート履歴ボタン60やダウンロード履歴ボタン61を押すことで、例えば後述する、図6に示すサポート履歴や図7に示すダウンロード履歴が表示され、過去に受けたサポート情報を参照することができるようになっている。
【0036】
図7、図8は、サポート履歴及び、ダウンロード履歴を示すサポートメニューであり、図6で説明を行った、サポート履歴ボタン60やダウンロード履歴ボタン61を押した際に表示されるサポートメニューである。
【0037】
ここで、71、81は戻るボタン、72、73はサポート履歴ボタン、82、83はダウンロード履歴ボタンである。上述したように、サポート履歴情報はサポート端末1のRAM12に格納されているので、図7のサポート履歴ボタン72、73、図8のダウンロード履歴ボタン82、83をユーザが押すことで、ネットワーク通信回線3に接続し、サポート情報をサポートセンター2から入手することができる。
【0038】
また、図7のサポート履歴ボタン72、73、図8のダウンロード履歴ボタン82、83をユーザが押すことで、RAM12に格納されたサポート情報にアクセスすることができるようにしてもよい。
【0039】
そして、戻るボタン71、81を押すことで例えば、図6に示すようなサポート端末メニューの画面に戻るようになっている。
【0040】
このように、本実施例に係る発明によれば、過去に受けたサポート情報に容易にアクセスして参照することができるので、ユーザの利便性を向上させることができる。
【実施例3】
【0041】
次に図9を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例1と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。
【0042】
図9に示すIPテレビ91は、サポート端末1の一例であり、92は表示手段、93はリモコン受光部である。また、95はリモコンであり、リモコン95には、カメラ94が備えられている。
【0043】
IPテレビ91は、インターネットプロトコルを利用した放送や通信による番組を受信可能なテレビ受信機であり、ネットワーク通信回線3との接続機能が備えられている。IPテレビ91には、画像を表示するための表示手段92及びリモコン95から発信された信号を受信するためのリモコン受光部9が備えられており、図3について説明で述べたように、サポートメニューが表示手段92に表示されるようになっている。また、図1についての説明で述べたキー入力手段7の機能は、図9に示すサポート端末はリモコン95とリモコン受光部93に分かれており、リモコン95には、カメラ94が備えられている。
【0044】
本実施例にかかる発明によれば、リモコン95に備えられたカメラ94を通じて、サポートを受けたい商品のJANコードや外観写真を撮影し、リモコン受光部93を介して、通信回線3を通じて、サポートセンター2に接続することにより、入手したいサポート情報がIPテレビ91の表示手段92に表示されるようになっている。
【0045】
ここで、リモコン95に表示手段が備えられている場合には、サポートメニュー表示画面は、リモコン95の表示手段に表示することとしてもよい。またリモコン95は、図2にて説明を行った携帯電話形状のものでも良い。
【0046】
図9に示す実施例では、リモコン95はカメラ94を備えることとしたが、カメラの変わりにメーカ名や製品名を音声やキー入力で入力する手段を供えることとしてもよい。
【0047】
また図9に示す実施例では、テレビ受信機にサポート端末機能を備えたが、これはテレビ以外の家電製品でもよく、パソコンやDVDレコーダなど、さまざまな家電製品への応用が可能あり、家庭内の個々の機器が連動して、サポート端末機能を構成しても良い。
【図面の簡単な説明】
【0048】
【図1】実施例1のサポート端末およびサポートセンターのブロック図である。
【図2】実施例1のサポート端末の外観図である。
【図3】実施例1のサポート端末のサポート端末メニュー表示画面の一例である。
【図4】実施例1のサポートセンター内データベースの種別の一例である。
【図5】実施例2のサポート端末内に保存された履歴情報である。
【図6】実施例2のサポート端末メニューの履歴ボタン付き画面の一例である。
【図7】実施例2のサポート履歴表示例である。
【図8】実施例2のダウンロード履歴表示例である。
【図9】実施例3のIPテレビに実装したサポート端末の一例である。
【符号の説明】
【0049】
1…サポート端末、2…サポートセンター、3…通信回線、4…プロセッサ、5… マイク、6…カメラ、7…キー入力手段、8…通信手段、9…表示手段、10…スピーカ、11…ROM、12…RAM、13…システムバス、14…通信手段、15…プロセッサ、16…制御プログラム、17…データベース、18…システムバス、21…表示装置、30…サポート種別入力手段、60…サポート履歴ボタン、61…ダウンロード履歴ボタン、91…IPテレビ
【技術分野】
【0001】
本発明は、通信回線を通じて、取扱い説明書などを表示する製品情報サポートシステムに関する。
【背景技術】
【0002】
ユーザが特定の機器や家電製品、あるいは食品など商品に関するサポート情報を得るためのシステムとして、ユーザ端末からサポートセンターのデータベースを検索してサポート情報を返すサポートシステムが開示されている(例えば、特許文献1参照)。また、他には、複数のメーカの商品のサポートを行うサポートセンター側のシステムが開示されている(例えば、特許文献2参照)。またさらに、携帯電話に追加で搭載するアプリケーションプログラムとセンターサーバーシステムも開示されている(例えば、非特許文献1参照)。
【0003】
【特許文献1】特開2002−56175号公報
【特許文献2】特開2002−236741号公報
【非特許文献1】http://www.nttdata.co.jp/release/2007/062700.html
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
上記のサポートシステムを構成する技術によれば、ユーザは商品に関するサポート情報を入手することが可能ではあるが、以下のような課題が挙げられる。
【0005】
ユーザが入手したい情報は、例えば、取扱い方法、困ったことに関する回答、商品の構成要素として必要不可欠な消耗品の入手に関するもの、修理依頼等の様々なサポート形態が考えられる。これらの要望に対して柔軟に対応し、ユーザに満足してもらえるようにするために、サポートセンター側の人員を充実させて実現することとすると、担当者の人件費に換算すると、相当なコストがかかることが予想される。
【0006】
しかしながら、一つの商品において、商品を販売あるいは製造したメーカが得られる利益は限られているので、このサポートコストを低減することが急務である。またサポート情報を得るために、多大な時間がかかるようでは、ユーザの満足度は低下するために、情報入手までの時間を短縮する必要がある。
【0007】
さらに、パソコンや携帯電話以外で、サポートを受けるシステムは、考慮されていなかった。
【0008】
本発明の課題は、ユーザが必要とする製品に関するサポート情報を迅速に入手できるシステムを提供することにある。
【0009】
また、他の課題は、一般家庭に存在するテレビ受信機などに、サポート端末機能を備えることで、リモコンなどのポインティングデバイスを通じて、そのテレビ受信機だけでなく、それ以外の商品に対するサポート情報を得ることが可能となる手法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0010】
上記課題を解決するため、たとえば、サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第1記録媒体と、前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、を備えるサポート端末と、製品サポート情報が格納されているデータベースと、前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、を備えるサポートセンターと、を備える製品情報サポートシステムであって、前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力するという構成をとる。
【発明の効果】
【0011】
本発明によれば、例えば、サポートメニュー画面における受けたいサポート情報の種別を、あらかじめ選択してから、通信回線に接続することで、必要な情報を素早く入手することが可能となる。
【0012】
また、例えば、サポート端末機能を備えたテレビ受信機を通じて、様々な商品のサポート情報を受けることが可能となる。その結果、既存の基材を用いることでサポート情報の授受に関するコストの低減が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【0013】
以下において、本発明の実施例につき図面を用いて説明する。なお、本発明は図示例に限定されるものではない。
【実施例1】
【0014】
以下図1から図面を用いて、本発明の第1の実施例について説明を行う。
【0015】
図1は、本発明の第1の実施例におけるサポート端末1およびサポートセンター2のブロック図である。サポート端末1およびサポートセンター2は、ネットワーク通信回線3を介して接続されている。
【0016】
サポート端末1には、プロセッサ4は、マイク5は、カメラ6は、キー入力手段7は、通信手段8、表示手段9、スピーカ10、ROM11、RAM12が備えられており、それらは、システムバス13を介して接続されている。
【0017】
サポートセンター2には、通信手段14、プロセッサ15、制御プログラム16、データベース17が備えられており、それらは、システムバス18を介して接続されている。
【0018】
プロセッサ4は、サポート端末1を制御するようになっており、ROM11に制御プログラムが格納され、RAM12にワーク情報やキャッシュ情報を保存して動作している。
【0019】
システムバス13には、マイク5、カメラ6、キー入力手段7等の入出力手段が接続されており、これらを通じたユーザの操作により、音声や映像、あるいはキー入力情報が入力されるようになっている。また、表示手段9やスピーカ10を通じて、プロセッサ4による制御の結果がユーザに通知されるようになっている。そして、サポート端末1は、通信手段8を介して、通信回線3に接続されている。
【0020】
サポートセンター2には、通信手段14により、ネットワーク通信回線3を介して、サポート端末1との情報のやりとりを実現するようになっている。
【0021】
また、プロセッサ15によって制御プログラム16のプログラムが実行され、プロセッサ15によってサポートセンター2全体が制御されるようになっている。データベース17に格納された情報へのアクセス結果は、通信手段14によりシステムバス18を介して、サポート端末1に送られるようになっている。サポート端末1の操作を行っているユーザは、サポートセンター2におけるデータベース17の情報を、表示手段9に表示し、スピーカ10より音声を出力するようになっており、これによりサポート情報を得ることが可能である。
【0022】
図2は、図1の実施例におけるサポート端末1の一例であるサポート端末1の外観図である。サポート端末1には、信号を入力するためのキー入力手段7、及び情報を表示するための表示手段9が備えられており、取得したサポート情報は、携帯電話の表示手段9に表示することが可能である。
【0023】
図3は、サポート端末1の表示手段9におけるメニュー表示画面の一例を示したものであり、サポート種別入力手段30及びはサポートボタン31が備えられている。ユーザがサポート端末1を起動すると、サポート端末メニューが表示手段9に表示され、サポート開始の準備が可能となる。ユーザは、キー入力手段7を操作して、サポートを受けたいサポート種別を、サポート種別入力手段30を通じて選択し、さらにサポートボタン31を押して決定することでサポート情報を得ることができるようになっている。
【0024】
図3に示す実施例においては、サポート種別入力手段30に表示した種別として、取扱い説明書、Q&A、消耗品、活用方法、コールセンタという表示がされている。このうち、取扱い説明書とは、サポートを受けたい商品の使い方が記された書類であり、Q&Aとは、ユーザからの様々の問い合わせ内容に対し、回答例が示された一覧である。また消耗品とは、サポートを受けたい商品に必要な消耗品の情報を得たり、購入したりするサポートを受ける場合に選択し、活用方法とは、先の取扱い説明書では触れられていないような使い方の情報を得るためのものである。またコールセンタとは、サポートセンターの担当者に電話をかけて、問い合わせる場合に用いる選択種別である。
【0025】
ここで、サポート端末1を用いて、取扱い説明書を入手する動きについて説明する。ユーザがキー入力手段7を操作してサポート種別入力手段30の中から所望のサポート種別を選択し、キー入力手段7を操作してサポートボタン31を押すことで、図1に示すネットワーク通信回線3に接続し、サポート情報をサポートセンター2から入手する。
【0026】
具体的には、サポート端末1に備えられたカメラ6を、サポートを受けたい商品又は商品に添付された書類に向け、キー入力手段7の操作によりサポートボタン31を押すと、カメラ6を通じて、サポートを受けたい商品の外観あるいは商品に添付された書類に記載された商品を識別する印を(JANコードなどがバーコード表示あるいはQRコードで表現されているもの。JANコードとはJapanese Article Numberコードの略であり、日本国内では、商品を一意に示すコードとして用いられている。QRコードとはQuick Responseコードの略であり、2次元表示されたバーコードの一種)入力されてサポートを受けたい装置が認識され、その商品識別コードと、選択されたサポート種別情報を、サポートセンター2に送られる。
【0027】
サポートセンター2では、受信したサポート種別の信号に応じて、データベース17に格納されている取扱い説明書のファイル実体あるいは、取扱い説明書が存在するURL情報をサポート端末1に送る。サポート端末1では、取扱い説明書の実体ファイルを受信した場合には、その実体ファイルの中身を表示手段9に表示を行う。また取扱い説明書が存在するURL情報を受信した場合には、ROM11に格納されているブラウザ機能を起動し、取扱い説明書が存在するURLへ通信手段8を通じて、アクセスし情報を入手する。
【0028】
図4は、サポートセンター2に備えられているデータベース17に格納されている情報の一例である。ユーザの操作によるサポート端末1から送信されてきたサポート情報種別の内容に応じて、提供する情報を切り替えて商品のサポートを実施するためにデータベース17の実施例では、AからGまでの情報が格納されている。
【0029】
Aは外観写真と商品を識別するJANコード、BはQRコードとJANコード、CはJANコードと取扱い説明書、DはJANコードとQ&A集、EはJANコードと消耗品URL,FはJANコードと活用方法URL、GはJANコードとコールセンタ電話番号のデータベースである。図4に記載のデータベースは入力と出力の種類に応じて個別に存在するように構成されているが、サポート情報が出力情報として得られるもので、あればこれに限定されるものではない。
【0030】
サポートセンター2には、画像認識により画像データから特徴を抽出する機能が備えられており、情報端末1から送られてきた画像データ画像から商品の特徴を抽出し、抽出した情報に基づいてデータベース17にアクセスすることで必要なサポート情報を得る。ここで外観写真とJANコードの組み合わせである図4のAは、情報端末1から商品の外観写真が送られてきた場合に使用するものであり外観写真から商品のメーカ名や型式などを得るためのものである。
【0031】
また図4のGには、「コールセンタ電話番号」とあるが、データベース17にはコールセンタの電話番号が格納されており、サポートセンター2に接続したまま、コールセンタにリダイレクト(電話の転送機能)しても良いし、格納されているコールセンタ電話番号情報をサポート端末1に伝えることで、サポート端末1が直接コールセンタに電話することとしてもよい。
【0032】
本実施例にかかる発明によれば、サポートメニュー画面に表示されるサポート情報の種別予め選択してから、通信回線に接続することで必要な情報を迅速に入手することが可能となる。
【実施例2】
【0033】
次に図5〜図8を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例1と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。
【0034】
図5は、サポート端末1のRAM12に格納されるサポート履歴情報であり、登録機器のJANコードや、サポートを受けた際に入手した取扱い説明書やQ&A集が格納されている。
【0035】
図6は、図5で説明を行ったサポート履歴情報を参照する機能を備えたサポート端末メニューが表示手段9に表示されている状態を示したものであり、60はサポート履歴ボタン、61はダウンロード履歴ボタンである。サポート端末1の表示手段9にサポート端末メニューが表示されており、ユーザはサポートを受ける前に、サポート履歴ボタン60やダウンロード履歴ボタン61を押すことで、例えば後述する、図6に示すサポート履歴や図7に示すダウンロード履歴が表示され、過去に受けたサポート情報を参照することができるようになっている。
【0036】
図7、図8は、サポート履歴及び、ダウンロード履歴を示すサポートメニューであり、図6で説明を行った、サポート履歴ボタン60やダウンロード履歴ボタン61を押した際に表示されるサポートメニューである。
【0037】
ここで、71、81は戻るボタン、72、73はサポート履歴ボタン、82、83はダウンロード履歴ボタンである。上述したように、サポート履歴情報はサポート端末1のRAM12に格納されているので、図7のサポート履歴ボタン72、73、図8のダウンロード履歴ボタン82、83をユーザが押すことで、ネットワーク通信回線3に接続し、サポート情報をサポートセンター2から入手することができる。
【0038】
また、図7のサポート履歴ボタン72、73、図8のダウンロード履歴ボタン82、83をユーザが押すことで、RAM12に格納されたサポート情報にアクセスすることができるようにしてもよい。
【0039】
そして、戻るボタン71、81を押すことで例えば、図6に示すようなサポート端末メニューの画面に戻るようになっている。
【0040】
このように、本実施例に係る発明によれば、過去に受けたサポート情報に容易にアクセスして参照することができるので、ユーザの利便性を向上させることができる。
【実施例3】
【0041】
次に図9を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例1と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。
【0042】
図9に示すIPテレビ91は、サポート端末1の一例であり、92は表示手段、93はリモコン受光部である。また、95はリモコンであり、リモコン95には、カメラ94が備えられている。
【0043】
IPテレビ91は、インターネットプロトコルを利用した放送や通信による番組を受信可能なテレビ受信機であり、ネットワーク通信回線3との接続機能が備えられている。IPテレビ91には、画像を表示するための表示手段92及びリモコン95から発信された信号を受信するためのリモコン受光部9が備えられており、図3について説明で述べたように、サポートメニューが表示手段92に表示されるようになっている。また、図1についての説明で述べたキー入力手段7の機能は、図9に示すサポート端末はリモコン95とリモコン受光部93に分かれており、リモコン95には、カメラ94が備えられている。
【0044】
本実施例にかかる発明によれば、リモコン95に備えられたカメラ94を通じて、サポートを受けたい商品のJANコードや外観写真を撮影し、リモコン受光部93を介して、通信回線3を通じて、サポートセンター2に接続することにより、入手したいサポート情報がIPテレビ91の表示手段92に表示されるようになっている。
【0045】
ここで、リモコン95に表示手段が備えられている場合には、サポートメニュー表示画面は、リモコン95の表示手段に表示することとしてもよい。またリモコン95は、図2にて説明を行った携帯電話形状のものでも良い。
【0046】
図9に示す実施例では、リモコン95はカメラ94を備えることとしたが、カメラの変わりにメーカ名や製品名を音声やキー入力で入力する手段を供えることとしてもよい。
【0047】
また図9に示す実施例では、テレビ受信機にサポート端末機能を備えたが、これはテレビ以外の家電製品でもよく、パソコンやDVDレコーダなど、さまざまな家電製品への応用が可能あり、家庭内の個々の機器が連動して、サポート端末機能を構成しても良い。
【図面の簡単な説明】
【0048】
【図1】実施例1のサポート端末およびサポートセンターのブロック図である。
【図2】実施例1のサポート端末の外観図である。
【図3】実施例1のサポート端末のサポート端末メニュー表示画面の一例である。
【図4】実施例1のサポートセンター内データベースの種別の一例である。
【図5】実施例2のサポート端末内に保存された履歴情報である。
【図6】実施例2のサポート端末メニューの履歴ボタン付き画面の一例である。
【図7】実施例2のサポート履歴表示例である。
【図8】実施例2のダウンロード履歴表示例である。
【図9】実施例3のIPテレビに実装したサポート端末の一例である。
【符号の説明】
【0049】
1…サポート端末、2…サポートセンター、3…通信回線、4…プロセッサ、5… マイク、6…カメラ、7…キー入力手段、8…通信手段、9…表示手段、10…スピーカ、11…ROM、12…RAM、13…システムバス、14…通信手段、15…プロセッサ、16…制御プログラム、17…データベース、18…システムバス、21…表示装置、30…サポート種別入力手段、60…サポート履歴ボタン、61…ダウンロード履歴ボタン、91…IPテレビ
【特許請求の範囲】
【請求項1】
サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、
前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、
前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、
前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第1記録媒体と、
前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、
を備えるサポート端末と、
製品サポート情報が格納されているデータベースと、
前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、
前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、
を備えるサポートセンターと、
を備える製品情報サポートシステムであって、
前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力することを特徴とする製品情報サポートシステム。
【請求項2】
前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴が格納される第2の記録媒体が備えられており、前記端末側制御部は、前記第2の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴を前記表示手段に表示させ、前記表示された履歴に基づいたサポート種別を前記端末側通信部より出力させることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項3】
前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を格納する第2の記録媒体が備えられ、前記端末側制御部は、前記第2の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を取得するためのサポート関連情報メニューを前記表示手段に表示するためのサポートサポート情報関連メニューを表示させることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項4】
前記サポート端末は携帯電話であることを特徴とする請求項1から請求項3のいずれ
か一項に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項5】
前記サポート端末はテレビ受信機であることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項1】
サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、
前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、
前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、
前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第1記録媒体と、
前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、
を備えるサポート端末と、
製品サポート情報が格納されているデータベースと、
前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、
前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、
を備えるサポートセンターと、
を備える製品情報サポートシステムであって、
前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力することを特徴とする製品情報サポートシステム。
【請求項2】
前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴が格納される第2の記録媒体が備えられており、前記端末側制御部は、前記第2の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴を前記表示手段に表示させ、前記表示された履歴に基づいたサポート種別を前記端末側通信部より出力させることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項3】
前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を格納する第2の記録媒体が備えられ、前記端末側制御部は、前記第2の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を取得するためのサポート関連情報メニューを前記表示手段に表示するためのサポートサポート情報関連メニューを表示させることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項4】
前記サポート端末は携帯電話であることを特徴とする請求項1から請求項3のいずれ
か一項に記載の製品情報サポートシステム。
【請求項5】
前記サポート端末はテレビ受信機であることを特徴とする請求項1に記載の製品情報サポートシステム。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
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【公開番号】特開2009−98824(P2009−98824A)
【公開日】平成21年5月7日(2009.5.7)
【国際特許分類】
【出願番号】特願2007−268505(P2007−268505)
【出願日】平成19年10月16日(2007.10.16)
【出願人】(000005108)株式会社日立製作所 (27,607)
【Fターム(参考)】
【公開日】平成21年5月7日(2009.5.7)
【国際特許分類】
【出願日】平成19年10月16日(2007.10.16)
【出願人】(000005108)株式会社日立製作所 (27,607)
【Fターム(参考)】
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