コールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラム
【課題】 複数のコールセンタ装置を有するコールセンタシステムにおいて、短時間で正確に動作記録情報を取得する。
【解決手段】 本発明は、コールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムに関する。そして、コールセンタ装置は、コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を情報に対応付けて記憶する手段と、動作記録情報を情報蓄積装置に送信する際に、前回までに送信した動作記録情報との差分の動作記録情報をシーケンス情報と共に送信する手段とを有することを特徴とする。そして、情報蓄積装置は、それぞれのコールセンタ装置から、受信した動作記録情報とシーケンス情報とを対応付けて記憶する手段を有することを特徴とする。
【解決手段】 本発明は、コールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムに関する。そして、コールセンタ装置は、コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を情報に対応付けて記憶する手段と、動作記録情報を情報蓄積装置に送信する際に、前回までに送信した動作記録情報との差分の動作記録情報をシーケンス情報と共に送信する手段とを有することを特徴とする。そして、情報蓄積装置は、それぞれのコールセンタ装置から、受信した動作記録情報とシーケンス情報とを対応付けて記憶する手段を有することを特徴とする。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、本発明はコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムに関し、例えば、統計情報が複数の装置に分散されているコールセンタシステムに適用し得る。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムでは、着信履歴等の統計情報をシステム内に構成されたデータベースサーバに格納している。従来のコールセンタシステムにおいて、一台もしくは数台程度のデータベースサーバが配置されるのが一般的である。
【０００３】
しかしながら、現在コールセンタの大規模化に伴い、コールセンタシステムを構成するサーバ機能が複数の装置に分散される場合がある。さらに、Ｐ２Ｐ（Ｐｅｅｒ ｔｏ Ｐｅｅｒ）技術の発展に伴い、オペレータ端末のみで構成されるコールセンタシステムも存在する。
【０００４】
従来のコールセンタシステムとしては、例えば、特許文献１の記載技術がある。特許文献１では、オペレータ端末（エージェントワークステーション）同士のルーティングを用いることで、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）処理を行うコールセンタシステムを開示している。これにより、特許文献１の記載技術では、ＡＣＤ処理にオペレータ端末同士のルーティングを用いることで、ＡＣＤサーバを利用することなくＡＣＤ処理を実現することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−２０３８１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１の記載技術のように、コールセンタシステムを構成するサーバ機能が複数のオペレータ端末に分散されている場合、統計情報もそれぞれのオペレータ端末で生成されることになる。しかしながら、特許文献１では、コールセンタシステムのサーバ機能の動作に伴って生成される統計情報（例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等を含む情報）を集中管理することについては記載されていない。あるオペレータ端末でコールセンタシステム全体の統計情報を表示する場合、全オペレータ端末の統計情報を統合して取得する必要がある一方、コールセンタシステムにおいて統計情報はリアルタイムに生成される。また、オペレータ端末では、オペレータに対する音声通話機能の提供等リアルタイム処理も行われるため、統計情報の送受信処理に必要となる負荷はできるだけ少ない方が望ましい。
【０００７】
そのため、複数のコールセンタ装置（例えば、サーバ機能にも対応したオペレータ端末）を有するコールセンタシステムにおいて、短時間で正確に動作記録情報（例えば、統計情報）を取得することができるコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムが望まれている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
第１の本発明は、（１）当該コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムであって、（２）それぞれの上記コールセンタ装置は、（２−１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて蓄積記憶するローカル情報蓄積手段と、（２−２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有し、（３）上記情報蓄積装置は、それぞれの上記コールセンタ装置から受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を有することを特徴とする。
【０００９】
第２の本発明は、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置において、（１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、（２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有することを特徴とする。
【００１０】
第３の本発明の情報蓄積装置は、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を備えることを特徴とする。
【００１１】
第４の本発明の情報処理プログラムは、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置に搭載されたコンピュータを、（１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、（２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段として機能させることを特徴とする。
【００１２】
第５の本発明の情報蓄積プログラムは、コンピュータを、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、複数のコールセンタ装置を有するコールセンタシステムにおいて、短時間で正確に動作記録情報を取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態に係るオペレータ端末の機能的構成について示したブロック図である。
【図２】実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成について示したブロック図である。
【図３】実施形態に係るローカル統計情報の構成例について示した説明図である。
【図４】実施形態に係るオペレータ端末のシステム統計情報の構成例について示した説明図である。
【図５】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送信パケットの構成例について示した説明図である。
【図６】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の送信側の処理）について示したフローチャートである。
【図７】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の受信側の処理）について示したフローチャートである。
【図８】実施形態に係るオペレータ端末が送信する統計情報再送要求パケットの構成例について示した説明図である。
【図９】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の送信側で統計情報再送要求パケットを受信した場合の処理）について示したフローチャートである。
【図１０】実施形態に係るオペレータ端末間で、統計情報定期更新処理が行われた場合の各情報の具体例（統計情報の再送信が行われない場合）について示している。
【図１１】実施形態に係るオペレータ端末間で、統計情報定期更新処理が行われた場合の各情報の具体例（統計情報の再送信が行われる場合）について示している。
【図１２】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報収集処理（収集側の処理）について示したフローチャートである。
【図１３】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が送信する統計情報送信要求パケットの構成例について示した説明図である。
【図１４】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が、統計情報収集パケットを受信した場合に行う動作について示したフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明によるコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら詳述する。この実施形態では、オペレータ端末が、本発明のコールセンタ装置及び情報蓄積装置の両方を備えているものとして説明する。
【００１６】
（Ａ−１）実施形態の構成
図２は、この実施形態のコールセンタシステム１の全体構成を示すブロック図である。
【００１７】
コールセンタシステム１では、複数のオペレータ端末３０が配置されている。そして、コールセンタシステム１では、各オペレータ端末３０は、相互に通信可能とするためにネットワークＮ（ここでは、ＩＰネットワークであるものとする）に接続しているものとする。
【００１８】
コールセンタシステム１は、有線（有線ＬＡＮ）でネットワークＮに接続することが可能なｎ台のオペレータ端末３０（３０−Ａ１〜３０−Ａｎ）と、無線（無線ＬＡＮ）で、ネットワークＮに接続することが可能なｍ台のオペレータ端末３０（３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍ）とが配置されているものとする。
【００１９】
有線通信に対応したオペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎを実現する具体的な装置としては、例えば、固定ＩＰ電話機やＰＣを用いるようにしても良い。また、無線通信に対応したオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍは、例えば、携帯電話やＰＤＡのようにネットワークに無線接続が可能である端末を用いるようにしても良い。
【００２０】
そして、ネットワークＮでは、ルータ２１の配下にスイッチ２２及び無線アクセスポイント２３が接続されているものとする。そして、スイッチ２２の配下に有線ＬＡＮによりオペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎが収容されているものとする。さらに、無線アクセスポイント２３の配下に無線ＬＡＮによりオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍが収容されているものとする。なお、ネットワークＮの構成は、図２に示す構成に限定されないものであり、オペレータ端末３０間で相互に通信可能であれば、その他の構成を適用することができる。さらに、オペレータ端末３０間を相互に接続させる構成としては、図２の構成に限定されず、例えば、コールセンタシステム１において、無線通信に対応したオペレータ端末３０間で直接アドホック通信（マルチホップ通信）を行う等、他のトポロジーや通信手段を用いるようにしても良い。
【００２１】
コールセンタシステム１では、コールセンタサーバ（例えば、ＡＣＤ装置やデータベース装置等）としての専用装置を用いずに、各オペレータ端末３０に、通常コールセンタサーバが担う機能を分散している。各オペレータ端末３０は、オペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供する手段に加えて、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバ機能の一部を提供する手段も備えている。なお、各オペレータ端末３０に、コールセンタシステム１のコールセンタサーバの機能を分散する具体的な方式については限定されないものであり、既存の方式（例えば、特許文献１の方式）を適用することができる。
【００２２】
そして、各オペレータ端末３０のコールセンタサーバ機能の動作に伴って生成される動作記録（動作ログ）を示す動作記録情報のそれぞれについては、まず、当該動作記録情報が生成されたオペレータ端末３０で管理されるものとする。ここでは、各オペレータ端末３０（コールセンタサーバ機能）で処理される一つの呼（オペレータによる通話が開始されてから終了するまでの間の処理）について一つの統計情報が動作記録情報として生成され、管理されているものとする。そして、コールセンタシステム１で管理される統計情報には、例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等の情報が含まれるものとする。なお、各統計情報に含まれる情報の項目の数や組合せは上述の組合せに限定されないものである。コールセンタシステム１で管理されるそれぞれの統計情報の内容自体は、既存のコールセンタシステムで管理されるものと同様の内容を適用することができる。なお、ここでは、説明を簡易にするため、全ての統計情報は同じ形式の情報であるものとする、複数の形式の情報が混在するようにしても良いことは当然である。
【００２３】
次に、オペレータ端末３０の内部構成について図１を用いて説明する。上述の通り、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎとオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍとは、ネットワークＮへ接続する手段が異なるだけで、オペレータ端末としての機能的構成は同様である。従って、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎとオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍの機能的構成については、図１のように同様のブロック図により示すことができる。
【００２４】
図１に示すように、オペレータ端末３０は、それぞれ通信制御部５１、入出力部５２、統計情報送受信部５３及びデータ記憶部６０を有している。
【００２５】
オペレータ端末３０は、ハードウェア的なネットワークインタフェースやオペレータとのインタフェース等の構成の他は、ＰＣやＰＤＡ等の情報処理装置（コンピュータ）に実施形態の情報処理プログラム（統計情報を他のオペレータ端末３０に送信する処理プログラム）や、実施形態の情報蓄積プログラム（統計情報を他のオペレータ端末３０から取得して蓄積する処理プログラム）等をインストールすることにより構築することができるが、その場合でも機能的には図１のように示すことができる。すなわち、実施形態の情報処理プログラムは、オペレータ端末３０を本発明のコールセンタ装置として機能させるための処理プログラムである。また、実施形態の情報蓄積プログラムは、オペレータ端末３０を本発明の情報蓄積装置として機能させるための処理プログラムである。
【００２６】
通信制御部５１は、自装置を使用するオペレータに対してオペレータ端末としての機能（例えば、電話呼の着信機能、転送機能等）に加えて、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバ機能（ＡＣＤサーバとしての機能を提供するためのルーティング処理を含む）を担っている。
【００２７】
通信制御部５１としては、従来のコールセンタシステム１におけるオペレータ端末（コールセンタサーバの機能にも対応したオペレータ端末）と同様のものを適用することができる。具体的には、通信制御部５１としては、例えば、特許文献１に記載されているエージェントワークステーション（オペレータ端末）と同様の処理構成を適用することができる。すなわち、オペレータ端末３０では、オペレータ端末としての機能を提供する構成、及び、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバの一部の機能を提供する構成自体については、従来のコールセンタシステム（例えば、特許文献１の記載技術）と同様の構成を適用することができるため、詳しい説明は省略する。
【００２８】
入出力部５２は、当該オペレータ端末３０を使用するオペレータとのインタフェースの機能を担っている。入出力部５２は、オペレータに情報出力するディスプレイ、オペレータからの情報入力を受付けるためのデバイス（例えば、キーボード、マウス等）、及び電話装置としての機能を実現するための受話器（マイク及びスピーカ）等により実現される。なお、入出力部５２は、例えば、既存のコールセンタシステムを構成するオペレータ端末におけるオペレータとの各種インタフェースを適用することができるので、詳しい説明を省略する。
【００２９】
データ記憶部６０は、当該オペレータ端末３０において処理されるデータを記憶する記憶手段であり、少なくとも、ルーティングテーブル６１、ローカル統計情報６２、及びシステム統計情報６３が記憶されている。
【００３０】
ルーティングテーブル６１は、通信制御部５１のサーバ機能（ＡＣＤのルーティング処理）で用いられる情報である。ルーティングテーブル６１の内容としては、通信制御部５１で採用されるルーティング方式等により異なるものであり、既存のオペレータ端末においてルーティング処理を行う処理構成（例えば、特許文献１の記載技術）と同様の内容を適用することができるため、詳しい説明を省略する。
【００３１】
ローカル統計情報６２には、当該オペレータ端末３０内（通信制御部５１）で生成された統計情報のリスト（テーブル）が含まれる。
【００３２】
図３は、ローカル統計情報６２の構成例について示した説明図である。
【００３３】
図３では、１つの呼に対する統計情報について一行で表わしている。また、図３では、説明を簡易にするために、各統計情報について「Ｄ１０１」、「Ｄ１０２」、…、といった「Ｄ」で始まる符号で表記をしているが、実際には当該統計情報を構成する１又は複数の項目の情報（例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等）が含まれることになる。そして、以下においても、「Ｄ」で始まる符合については統計情報を表わすものとして説明する。
【００３４】
図３のテーブルでは、１つの統計情報について１行で表わしており、各統計情報に「タイムスタンプ」の項目の情報が対応付けられている。
【００３５】
「タイムスタンプ」の項目は、当該統計情報を他のオペレータ端末３０に送信開始した時刻について表わしている。そして、この「タイムスタンプ」の項目は、各オペレータ端末３０が統計情報を送信する際のシーケンス番号（シーケンス情報）の機能を果たす情報となっている。従って、各オペレータ端末３０間で、タイムスタンプを生成する時計については統一された時刻に同期されている必要はない。各オペレータ端末３０は、このタイムスタンプの情報を付して統計情報を他のオペレータ端末３０に送信することになるが、その処理の詳細については後述する。
【００３６】
システム統計情報６３は、コールセンタシステム１内の他のオペレータ端末３０から受信した統計情報のリスト（テーブル）である。
【００３７】
図４のテーブルでは、１つの統計情報について１行で表わしており、各統計情報に「送信元アドレス」、及び「タイムスタンプ」の項目の情報が対応付けられている。
【００３８】
「送信元アドレス」の項目は、当該統計情報の送信元のオペレータ端末３０の識別子を表わしている。ここでは、送信元アドレスは、当該送信元のオペレータ端末３０のＩＰアドレスであるものとするが、これに代えて、他の識別子（例えば、ホスト名やユーザＩＤ等）を適用するようにしても良い。図４では、説明を簡易にするために送信元アドレスの項目には、「アドレスＡ２」、「アドレスＡ３」といった表示をしているが、実際には、ＩＰアドレスが設定されることになる。
【００３９】
「タイムスタンプ」の項目は、当該オペレータ端末３０が、当該統計情報と共に受信したタイムスタンプの内容を表わしている。
【００４０】
次に、統計情報送受信部５３の詳細構成について説明する。
【００４１】
統計情報送受信部５３は、他のオペレータ端末３０と、統計情報の送受信処理を行うものである。統計情報送受信部５３は、設定されたスケジュール（例えば、一定間隔）でオペレータ端末３０へローカル統計情報６２に格納された統計情報を送信する処理（以下、「統計情報定期更新処理」と呼ぶ）を行う。そして、統計情報定期更新処理で統計情報の受信側となるオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、他のオペレータ端末３０から受信した統計情報についてシステム統計情報６３に追加する処理を行う。
【００４２】
また、統計情報送受信部５３は、ユーザの操作や予め設定されたスケジュール等に応じたタイミングで、他のオペレータ端末３０へローカル統計情報６２に格納された統計情報の送信を要求して収集する処理（以下、「統計情報収集処理」と呼ぶ）も行う。そして、統計情報収集処理の要求を受け付けたオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、要求元のオペレータ端末３０へ、ローカル統計情報６２に格納された統計情報を送信する処理を行う。
【００４３】
図５は、オペレータ端末３０間で送受信される統計情報が挿入されたパケット（以下、「統計情報送信パケット」と呼ぶ）の構成例について示した説明図である。
【００４４】
図５に示すように、統計情報送信パケットには、送信元アドレス、タイムスタンプ、前回タイムスタンプ、統計情報の項目のデータが挿入されているものとする。
【００４５】
図５においては図示を省略しているが、実際の統計情報送信パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報（例えば、送信先アドレス、ポート番号等）のデータも挿入されているものとする。また、統計情報送信パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報送信パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【００４６】
統計情報送信パケットを構成する「統計情報」のフィールドには、送信側のオペレータ端末３０のローカル統計情報６２に記憶される統計情報自体が設定される。
【００４７】
統計情報送信パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報送信パケットの送信元の識別子（ここでは、ＩＰアドレスであるものとする）が設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。
【００４８】
統計情報送信パケットを構成する「タイムスタンプ」のフィールドには、最初に当該統計情報を送信するタイミング（パケット生成のタイミングとしても良い）のタイムスタンプ（すなわちローカル統計情報６２で管理されるタイムスタンプ）が設定される。
【００４９】
統計情報送信パケットを構成する「前回タイムスタンプ」のフィールドには、当該オペレータ端末３０が前回送信した統計情報送信パケットのタイムスタンプの内容が設定される。オペレータ端末３０が、最初のタイムスタンプの統計情報を挿入した統計情報送信パケットを送信する場合には、その統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドに、その旨を示すデータ（例えば、所定の文字列）を設定したり、空欄のままにするようにしても良い。オペレータ端末３０が、最初のタイムスタンプの統計情報を挿入した統計情報送信パケットを送信する場合、その統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドには、最初の統計情報送信パケットであることを示す情報として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。
【００５０】
各オペレータ端末３０から、統計情報送信パケットを送信する方法については、例えば、個別にユニキャストで送信するようにしても良いが、送信先のオペレータ端末３０が複数となる場合には、マルチキャストやブロードキャスト等の同報通信により送信するようにしても良い。
【００５１】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、以上のような構成を有するこの実施形態のコールセンタシステム１における各オペレータ端末３０の動作を説明する。
【００５２】
（Ａ−２−１）統計情報定期更新処理
まず、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０間における統計情報定期更新処理の具体例について説明する。
【００５３】
以下では、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０のうち、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２に関する動作について説明する。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１が統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作し、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報定期更新処理において統計情報の受信側として動作するものとして説明する。
【００５４】
図６は、統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ２）の統計情報送受信部５３における統計情報送信処理について示したフローチャートである。
【００５５】
まず、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３において、統計情報定期更新処理（オペレータ端末３０−Ａ１への定期的な統計情報の送信）が開始されたものとする（Ｓ１１）。
【００５６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、一定時間待機（Ｓ１２）した後に、自装置の通信制御部５１の動作状況に基づいて、自装置が通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）であるか否かを確認する（Ｓ１３）。
【００５７】
上述のステップＳ１３において、自装置が通話中の状態であると確認された場合には、統計情報送受信部５３は、その通話が終了（切断）するまで待機する（Ｓ１４）。
【００５８】
一方、上述のステップＳ１３において、自装置が通話中の状態でないと確認された場合、又は、上述のステップＳ１４の待機が終了（通話が切断された後）した場合、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２に格納された統計情報のうち、未送信の統計情報を抽出（複数抽出するようにしても良い）する。そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、抽出した統計情報を、統計情報送信パケットに挿入してオペレータ端末３０−Ａ１へ送信する処理を行い（Ｓ１５）、上述のステップＳ１２の処理に戻って同様の処理を繰り返す。
【００５９】
なお、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、一つの統計情報送信パケットで複数の統計情報を送信するようにしても良い。また、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、複数の統計情報を送信する場合には、一度の統計情報定期更新処理で送信する統計情報の数や容量について上限値を設けて、一度の一度の統計情報定期更新処理で送信するデータ量を制限するようにしても良い。さらに、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、複数のオペレータ端末３０に統計情報送信パケットを送信するようにしても良い。
【００６０】
図７は、統計情報定期更新処理において統計情報の受信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ１）の統計情報送受信部５３における統計情報送信処理について示したフローチャートである。
【００６１】
なお、以下では、オペレータ端末３０−Ａ１のＩＰアドレスを「アドレスＡ１」、オペレータ端末３０−Ａ２のＩＰアドレスを「アドレスＡ２」と表わすものとする。
【００６２】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２からの統計情報送信パケットを受信すると（Ｓ２１）、その統計情報送信パケットに挿入された前回タイムスタンプを確認する（Ｓ２２）。
【００６３】
なお、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、統計情報送信パケットに含まれる統計情報が既に受信済みのものと同様の場合（送信元アドレス及びタイムスタンプが一致する統計情報が既に記憶されている場合）には、その統計情報送信パケットを破棄して処理を終了するようにしても良い。
【００６４】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、受信した統計情報送信パケットに含まれる「前回タイムスタンプ」と、システム統計情報６３に格納されている統計情報のタイムスタンプとを比較し、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報の有無を確認する（Ｓ２３）。
【００６５】
ステップＳ２３において、まず、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、システム統計情報６３で、送信元アドレスがアドレスＡ２となっている統計情報のうち、受信した統計情報送信パケットに含まれる「前回タイムスタンプ」と一致するものがあるか否かを確認する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出した場合には、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報はないと判断する。また、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出できない場合には、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報があると判断する。
【００６６】
上述のステップＳ２３において、過去に受信できていない統計情報がないと判断された場合、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの統計情報を、タイムスタンプの情報と共に、システム統計情報６３に追加記憶して（Ｓ２４）処理を終了する。
【００６７】
上述のステップＳ２３において、過去に受信できていない統計情報があると判断された場合、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報送信パケットの送信元であるオペレータ端末３０−Ａ２に対して、受信できていない統計情報の再送を要求するパケット（以下の、「統計情報再送要求パケット」と呼ぶ）を送信して（Ｓ２５）処理を終了する。
【００６８】
ここで、統計情報再送要求パケットの構成について図８を用いて説明する。
【００６９】
図８に示すように、統計情報再送要求パケットには、送信元アドレス、受信済最新タイムスタンプの項目のデータが挿入されているものとする。
【００７０】
図８においては図示を省略しているが、実際の統計情報再送要求パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報のデータも挿入されているものとする。また、統計情報再送要求パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報再送要求パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【００７１】
統計情報再送要求パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報再送要求パケットの送信元のアドレスが設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。
【００７２】
統計情報再送要求パケットを構成する「受信済最新タイムスタンプ」のフィールドには、送信元のオペレータ端末３０で受信できている統計情報のうち最新の統計情報のタイムスタンプが設定されるものとする。ただし、送信元のオペレータ端末３０で、送信先のオペレータ端末３０からの統計情報が一つも受信できていない状態の場合には、全ての統計情報を要求する旨を示す情報として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。
【００７３】
次に、統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ２）の統計情報送受信部５３で、統計情報再送要求パケットを受信した場合の処理について、図９のフローチャートを用いて説明する。
【００７４】
なお、図９のフローチャートでは、繰り返し処理に用いる変数として、「送信済タイムスタンプＴＳ」を用いている。
【００７５】
オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、統計情報再送要求パケットを受信すると（Ｓ３１）、その統計情報再送要求パケットに挿入されている受信済最新タイムスタンプの内容を、送信済タイムスタンプＴＳに設定する（Ｓ３２）。
【００７６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、自装置の通信制御部５１の動作状況に基づいて、自装置が通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）であるか否かを確認する（Ｓ３３）。
【００７７】
上述のステップＳ３３において、自装置が通話中の状態であると確認された場合には、統計情報送受信部５３は、その通話が終了（切断）するまで待機する（Ｓ３８）。
【００７８】
一方、上述のステップＳ３３において、自装置が通話中の状態でないと確認された場合、又は、上述のステップＳ３８の待機が終了（通話が切断された後）した場合、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２から、タイムスタンプが送信済タイムスタンプＴＳの次となる統計情報を抽出する（Ｓ３４）。
【００７９】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ステップＳ３４で抽出した統計情報を挿入した統計情報送信パケットを生成して、オペレータ端末３０−Ａ１に再送信する処理を行う（Ｓ３５）。なお、この統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドには、送信済タイムスタンプＴＳの内容を設定するものとする。
【００８０】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ステップＳ３５で送信した統計情報送信パケットに挿入した統計情報が、ローカル統計情報６２で最新の統計情報（タイムスタンプが最も新しいもの）であるか否かを確認し（Ｓ３６）、最新のものであると確認できた場合には、統計情報の再送処理を終了する。
【００８１】
一方、上述のＳ３６で、最新の統計情報について再送が行われてないと確認された場合には、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、送信済タイムスタンプＴＳに上述のステップＳ３６で送信した統計情報のタイムスタンプを設定して（Ｓ３７）、上述のステップＳ３３の処理から動作する。
【００８２】
次に、オペレータ端末３０−Ａ１が上述の図７のフローチャートに基づいて動作し、オペレータ端末３０−Ａ２が上述の図６、図９のフローチャートに基づいて動作した場合の具体的な処理例について説明する。
【００８３】
図１０は、統計情報定期更新処理で、統計情報の再送処理が行われない場合のオペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２で保持される情報の内容、及び、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２の間を流れるパケットの内容の例について示した説明図である。
【００８４】
ここでは、まず、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２は、図１０（ａ）のような状態になっているものとする。図１０（ａ）では、統計情報Ｄ２０１は既に、統計情報送信パケットとして送信済みであり、タイムスタンプが登録されているが、統計情報Ｄ２０２については未送信であり、またタイムスタンプが登録されていない。
【００８５】
一方、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３は、図１０（ｂ）のような状態になっているものとする。図１０（ｂ）に示すように、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３には、統計情報Ｄ２０１のみが登録されている。
【００８６】
そして、図１０（ａ）、図１０（ｂ）に示す状態で、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、図１０（ｃ）に示す内容の統計情報送信パケット（統計情報Ｄ２０２を送信するパット）を、オペレータ端末３０−Ａ１に送信したものとする。
【００８７】
そうすると、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、システム統計情報６３から、新たにオペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出することができるため、過去に受信できていない統計情報はないと判断する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、最新に受信した統計情報送信パケットの統計情報Ｄ２０２をシステム統計情報６３に登録する。その結果オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３の内容は、図１０（ｄ）のようになる。
【００８８】
図１１は、統計情報定期更新処理で、統計情報の再送処理が行われる場合のオペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２で保持される情報の内容、及び、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２の間を流れるパケットの内容の例について示した説明図である。
【００８９】
ここでは、まず、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２は、図１１（ａ）のような状態になっているものとする。図１１（ａ）では、統計情報Ｄ２０１、Ｄ２０２は既に、統計情報送信パケットとして送信済みであり、タイムスタンプが登録されているが、統計情報Ｄ２０３については未送信であり、まだタイムスタンプが登録されていない。
【００９０】
一方、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３は、図１１（ｂ）のような状態になっているものとする。図１１（ｂ）に示すように、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３には、統計情報Ｄ２０１のみが登録されている。すなわち、統計情報Ｄ２０２については、オペレータ端末３０−Ａ２からは送出されているが、例えば、何らかの障害（例えば、ネットワーク障害等）により、オペレータ端末３０−Ａ１には到達していない状態であるものとする。
【００９１】
そして、図１１（ａ）、図１１（ｂ）に示す状態で、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、図１１（ｃ）に示す内容の統計情報送信パケット（統計情報Ｄ２０３を送信するパット）を、オペレータ端末３０−Ａ１に送信したものとする。
【００９２】
そうすると、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、システム統計情報６３から、新たにオペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出することができないため、過去に受信できていない統計情報があると判断する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から受信している統計情報のうち最新の統計情報Ｄ２０１のタイムスタンプを読み込む。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、読み込んだタイムスタンプを受信済最新タイムスタンプとした統計情報再送要求パケット（図１１（ｄ）参照）を生成して、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）宛に送信する。
【００９３】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１からの統計情報再送要求パケットを受信したオペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３では、その統計情報再送要求パケットの受信済最新タイムスタンプ（統計情報Ｄ２０１のタイムスタンプ）以降の統計情報（Ｄ２０２以降の統計情報）の送信を開始する。具体的には、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、まず、図１１（ｅ）に示す統計情報Ｄ２０２を送信するための統計情報送信パケットを生成してオペレータ端末３０−Ａ１に送信する。なお、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、最新の統計情報Ｄ２０３の統計情報送信パケットについては、既にオペレータ端末３０−Ａ１に到達済みとして再送を省略するようにしてもよいが、再送信の対象に含めるようにしても良い。
【００９４】
以上の処理の結果、オペレータ端末３０−Ａ１では、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２における統計情報（統計情報Ｄ２０１〜Ｄ２０３）の全てを保持することができる。その結果オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３の内容は、図１１（ｆ）のようになる。
【００９５】
（Ａ−２−２）統計情報収集処理
次に、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０間における統計情報収集処理の具体例について説明する。
【００９６】
以下では、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０のうち、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａ４に関する動作について説明する。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１が統計情報収集処理において統計情報の収集側（統計情報の受信側）として動作し、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４が統計情報定期更新処理において統計情報の被収集側（統計情報の送信側）として動作するものとして説明する。なお、以下では、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａ４のアドレスを、それぞれアドレスＡ１〜Ａ４と表すものとする。
【００９７】
図１２は、統計情報収集処理において統計情報の収集側（統計情報の受信側）として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ１）の統計情報送受信部５３における処理について示したフローチャートである。
【００９８】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集処理を開始すると、まず、他のオペレータ端末３０に統計情報収集パケットを送信し、収集対象のオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）からの統計情報送信パケットの受付けを開始する（Ｓ４１）。ここでは、上述のとおり、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４を被収集側（統計情報の送信側）として動作させるため、統計情報収集パケットは、少なくともオペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４にだけ到達すれば良い。オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３から、統計情報収集パケットを送信する方式は限定されないものであるが、収集対象のオペレータ端末３０にだけユニキャストで送信するようにしても良いし、ネットワークＮ上の全てのオペレータ端末３０に対して同報通信（例えば、マルチキャストやブロードキャスト等）により送信するようにしても良い。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、同報通信により、ネットワークＮ上の全てのオペレータ端末３０に統計情報収集パケットを送信するものとして説明する。そして、その統計情報収集パケットには、収集対象として指定するオペレータ端末３０の識別子（ＩＰアドレス）のリストが含まれているものとする。
【００９９】
ここで、統計情報再送要求パケットの構成について図１３を用いて説明する。
【０１００】
図１３に示すように、統計情報再送要求パケットには、送信元アドレス、収集対象アドレスリストのフィールドが挿入されているものとする。
【０１０１】
図１３においては図示を省略しているが、実際の統計情報収集パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報のデータも挿入されているものとする。また、統計情報収集パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報再送要求パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【０１０２】
統計情報収集パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報収集パケットの送信元のＩＰアドレスが設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。ここでは、統計情報収集パケットの送信元のオペレータ端末３０はオペレータ端末３０−Ａ１であるので、「送信元アドレス」のフィールドには「アドレスＡ１」が設定される。
【０１０３】
統計情報収集パケットを構成する「収集対象アドレスリスト」のフィールドには、収集対象として指定されるオペレータ端末３０のアドレス（以下、「収集対象アドレス」と呼ぶ）と、収集を開始する位置を示すタイムスタンプ（以下、「収集開始タイムスタンプ」と呼ぶ）とが対応付けて設定されるものとする。オペレータ端末３０−Ａ１で、既に、統計情報定期更新処理等により、受信済みの統計情報がある場合には、受信済みの統計情報の中で最も新しい統計情報のタイムスタンプを収集開始タイムスタンプに設定することにより、その次のタイムスタンプの統計情報から受信することができる。なお、収集対象アドレスのオペレータ端末３０から、全ての統計情報を受信したい場合には、その旨を示す内容として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。ここでは、収集対象として指定されるオペレータ端末３０は、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４であるので、収集対象アドレスとして「アドレスＡ２」、「アドレスＡ３」、「アドレスＡ４」が設定される。なお、図１３では、「収集対象アドレスリスト」のフィールドについて、説明を簡易にするためにテーブル形式の表記としているが、実際にはシーケンシャルなビット列により記述される（記述形式は限定されないものである）。
【０１０４】
なお、全てのオペレータ端末３０を収集対象とする場合には、例えば、「収集対象アドレス」のフィールドに、ワイルドカードを示す文字列（例えば、「＊」等）を設定するようにしても良い。
【０１０５】
そして、上述の通り、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを送信した後、収集対象のオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）からの統計情報送信パケットを受信して、システム統計情報６３に登録する処理を開始する。オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３による統計情報送信パケットの受信処理は、例えば、統計情報定期更新処理における受信処理（上述の図７のフローチャート）と同様の処理を適用することができるため詳しい説明を省略する。
【０１０６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを送信した後、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０（最新に送信した統計情報収集パケットで指定したオペレータ端末３０）の全てから、統計情報送信パケットの返信が開始された否か（すなわち、統計情報送信パケットが受信できたか否か）を確認する（Ｓ４２）。
【０１０７】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、上述のステップＳ４２において、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０の全てから、統計情報送信パケットの返信が確認できなかった場合には、統計情報送信パケットの返信が確認できないオペレータ端末３０についてだけ収集対象アドレスリストに記載した統計情報収集パケットを生成して再送信し（Ｓ４３）、上述のステップＳ４２の処理から動作する。
【０１０８】
また、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、上述のステップＳ４２において、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０の全てから、統計情報送信パケットの返信が確認できた場合には、全ての統計情報を受信後に、受信した統計情報に基づくシステム統計情報６３の内容を出力（出力形式は限定されないものである）して（Ｓ４４）処理を終了する。なお、オペレータ端末３０−Ａ１では、ステップＳ４４の出力処理を特に行わずに、単にシステム統計情報６３に統計情報を蓄積するだけで終了するようにしても良い。
【０１０９】
なお、上述のステップＳ４３における統計情報収集パケットの再送信処理については、全ての収集対象のオペレータ端末３０から統計情報が得られるまで繰り返しても良いし、所定の回数を上限として実行した後、上述のステップＳ４４の処理に移行するようにしても良い。すなわち、オペレータ端末３０−Ａ１において、統計情報収集パケットの再送信処理を行う回数については限定されないものである。また、上述のステップＳ４３における統計情報収集パケットの再送信処理を一回も行わずに上述のステップＳ４４の処理に移行するようにしても良い。
【０１１０】
図１４は、統計情報収集パケットを受信したオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３における処理について示したフローチャートである。
【０１１１】
上述の通り、この実施形態において、統計情報収集パケットは、収集対象となるオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）を含むすべてのオペレータ端末３０に到達する。オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを受信すると（Ｓ５１）、その統計情報収集パケット内の収集対象アドレスリストの内容を参照する（Ｓ５２）。
【０１１２】
そして、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、参照した収集対象アドレスリストに自装置のＩＰアドレスが含まれているか否かを確認する（Ｓ５３）。
【０１１３】
ステップＳ５３において、参照した収集対象アドレスリストに、自装置のＩＰアドレスが含まれていないと確認された場合には、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、受信した統計情報収集パケットを破棄して（Ｓ５４）処理を終了する。
【０１１４】
一方、ステップＳ５３において、参照した収集対象アドレスリストに、自装置のＩＰアドレスが含まれている確認された場合には、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、収集対象アドレスリストから、自装置のＩＰアドレスに（収集対象アドレス）に対応する収集開始タイムスタンプを参照する。そして、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２に格納された統計情報のうち、当該収集開始タイムスタンプの次以降の統計情報について、当該統計情報収集パケットの送信元のオペレータ端末３０に送信する（Ｓ５５）。
【０１１５】
なお、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３における、ステップＳ５５の統計情報送信処理については、「受信済最新タイムスタンプ」が「収集開始タイムスタンプ」に置き換わるだけで、上述の統計情報再送要求パケットを受信した場合の動作（上述の図９参照）と同様の動作により実現することができるため、詳しい説明については省略する。なお、ステップＳ５５の統計情報送信処理で、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、最後の統計情報（最新のタイムスタンプの統計情報）を送信する場合には、例えば、その旨のメッセージを送信先のオペレータ端末３０に通知するようにしても良い（メッセージの内容やパケットの構成は限定されないものである）し、最後に送信する統計情報送信パケットに、最後のパケットであることを示すデータを設定する（記述形式は限定されないものである）ようにしても良い。
【０１１６】
ここでは、上述の通り、当該統計情報収集パケットの収集対象アドレスリストには、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４のＩＰアドレス（アドレスＡ２〜アドレスＡ４）のみが記載されている。したがって、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４では、上述のステップＳ５５の処理（統計情報の送信処理）が行われ、それ以外のオペレータ端末３０（ただし、統計情報収集パケットの送信元であるオペレータ端末３０−Ａ１を除く）では、上述のステップＳ５４の処理（統計情報収集パケットの破棄）が行われることになる。
【０１１７】
（Ａ−３）実施形態の効果
この実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。
【０１１８】
オペレータ端末３０間で行われる統計情報定期更新処理では、タイムスタンプを用いて差分の統計情報だけを送受信しているので、一回に送信するデータ量を減少させることができるため、統計情報が複数のオペレータ端末３０に分散されていても、正確な統計情報を短時間で取得することができる。
【０１１９】
また、オペレータ端末３０において、通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）には、統計情報の送信処理を停止する処理を行っている。これにより、オペレータ端末３０において、統計情報送信に伴う処理が、音声処理等リアルタイム処理に与える影響を低減することができる。
【０１２０】
（Ｂ）他の実施形態
本発明は、上記の実施形態に限定されるものではなく、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。
【０１２１】
（Ｂ−１）上記の実施形態の各オペレータ端末のローカル統計情報及びシステム統計情報では、統計情報をタイムスタンプと共に記憶しているが、タイムスタンプではなく、シーケンス番号の形式により管理するようにしても良い。また、統計情報に付されるタイムスタンプは、オペレータ端末から送出される時間ではなく、当該統計情報が生成された時刻を表すようにしても良い。
【０１２２】
（Ｂ−２）上記の実施形態では、全てのオペレータ端末について、実施形態の情報処理プログラム（統計情報を他のオペレータ端末に送信する処理プログラム）や、実施形態の情報蓄積プログラム（統計情報を他のオペレータ端末から取得して蓄積する処理プログラム）がインストールされていると説明したが、いずれか一方のプログラムのみをインストールするようにしても良い。すなわち、一部のオペレータ端末について、本発明のコールセンタ装置としてのみ機能させるようにしても良いし、本発明の情報蓄積装置としてのみ機能させるようにしても良い。
【０１２３】
また、上記の実施形態では、コールセンタシステム内の全てのオペレータ端末について、コールセンタサーバとしての機能も担っているものとして説明したが、一部のオペレータ端末について通常のオペレータ端末（コールセンタサーバの機能に対応しないもの）を適用するようにしても良い。
【０１２４】
また、上記の実施形態では、コールセンタシステム内に、情報処理装置（オペレータ端末としてもコールセンタサーバとしても機能しないコンピュータ）に実施形態の情報蓄積プログラムだけをインストールした、単に統計情報オペレータ端末から取得（収集）して蓄積するだけの装置（情報蓄積装置）を配置するようにしても良い。
【０１２５】
（Ｂ−３）上記の実施形態では、統計情報の送信側となるオペレータ端末において、通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）になると、統計情報の送信処理を停止する処理を行っているが、統計情報の受信側となるオペレータ端末でも、同様に通話中の状態で、統計情報の受信処理を停止する（例えば、統計情報送信パケットを受信しても無視する）ようにしても良い。
【０１２６】
（Ｂ−４）上記の実施形態では、統計情報の受信側のオペレータ端末において、自装置のローカル統計情報は、システム統計情報には含まれないが、自装置のローカル統計情報の統計情報を、システム統計情報にマージする処理を行うようにしても良い。
【０１２７】
（Ｂ−５）上記の実施形態において、コールセンタシステムを構成する各オペレータ端末は、オペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供する手段に加えて、コールセンタシステムにおいてコールセンタサーバ機能を提供する手段も備えていると説明したが、オペレータ端末の機能提供をする手段だけを省略した、コールセンタサーバ（コールセンタ装置）を配置するようにしても良い。
【符号の説明】
【０１２８】
１…コールセンタシステム、２１…ルータ、２２…スイッチ、３０、３０−Ａ１〜３０−Ａｎ、３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍ…オペレータ端末（コールセンタ装置）、２３…無線アクセスポイント、Ｎ…ネットワーク、５１…通信制御部、５２…入出力部、５３…統計情報送受信部、６０…データ記憶部、６１…ルーティングテーブル、６２…ローカル統計情報、６３…システム統計情報。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、本発明はコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムに関し、例えば、統計情報が複数の装置に分散されているコールセンタシステムに適用し得る。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムでは、着信履歴等の統計情報をシステム内に構成されたデータベースサーバに格納している。従来のコールセンタシステムにおいて、一台もしくは数台程度のデータベースサーバが配置されるのが一般的である。
【０００３】
しかしながら、現在コールセンタの大規模化に伴い、コールセンタシステムを構成するサーバ機能が複数の装置に分散される場合がある。さらに、Ｐ２Ｐ（Ｐｅｅｒ ｔｏ Ｐｅｅｒ）技術の発展に伴い、オペレータ端末のみで構成されるコールセンタシステムも存在する。
【０００４】
従来のコールセンタシステムとしては、例えば、特許文献１の記載技術がある。特許文献１では、オペレータ端末（エージェントワークステーション）同士のルーティングを用いることで、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）処理を行うコールセンタシステムを開示している。これにより、特許文献１の記載技術では、ＡＣＤ処理にオペレータ端末同士のルーティングを用いることで、ＡＣＤサーバを利用することなくＡＣＤ処理を実現することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−２０３８１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１の記載技術のように、コールセンタシステムを構成するサーバ機能が複数のオペレータ端末に分散されている場合、統計情報もそれぞれのオペレータ端末で生成されることになる。しかしながら、特許文献１では、コールセンタシステムのサーバ機能の動作に伴って生成される統計情報（例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等を含む情報）を集中管理することについては記載されていない。あるオペレータ端末でコールセンタシステム全体の統計情報を表示する場合、全オペレータ端末の統計情報を統合して取得する必要がある一方、コールセンタシステムにおいて統計情報はリアルタイムに生成される。また、オペレータ端末では、オペレータに対する音声通話機能の提供等リアルタイム処理も行われるため、統計情報の送受信処理に必要となる負荷はできるだけ少ない方が望ましい。
【０００７】
そのため、複数のコールセンタ装置（例えば、サーバ機能にも対応したオペレータ端末）を有するコールセンタシステムにおいて、短時間で正確に動作記録情報（例えば、統計情報）を取得することができるコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムが望まれている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
第１の本発明は、（１）当該コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムであって、（２）それぞれの上記コールセンタ装置は、（２−１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて蓄積記憶するローカル情報蓄積手段と、（２−２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有し、（３）上記情報蓄積装置は、それぞれの上記コールセンタ装置から受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を有することを特徴とする。
【０００９】
第２の本発明は、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置において、（１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、（２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有することを特徴とする。
【００１０】
第３の本発明の情報蓄積装置は、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を備えることを特徴とする。
【００１１】
第４の本発明の情報処理プログラムは、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置に搭載されたコンピュータを、（１）上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、（２）上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段として機能させることを特徴とする。
【００１２】
第５の本発明の情報蓄積プログラムは、コンピュータを、コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、複数のコールセンタ装置を有するコールセンタシステムにおいて、短時間で正確に動作記録情報を取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】実施形態に係るオペレータ端末の機能的構成について示したブロック図である。
【図２】実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成について示したブロック図である。
【図３】実施形態に係るローカル統計情報の構成例について示した説明図である。
【図４】実施形態に係るオペレータ端末のシステム統計情報の構成例について示した説明図である。
【図５】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送信パケットの構成例について示した説明図である。
【図６】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の送信側の処理）について示したフローチャートである。
【図７】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の受信側の処理）について示したフローチャートである。
【図８】実施形態に係るオペレータ端末が送信する統計情報再送要求パケットの構成例について示した説明図である。
【図９】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報定期更新処理（統計情報の送信側で統計情報再送要求パケットを受信した場合の処理）について示したフローチャートである。
【図１０】実施形態に係るオペレータ端末間で、統計情報定期更新処理が行われた場合の各情報の具体例（統計情報の再送信が行われない場合）について示している。
【図１１】実施形態に係るオペレータ端末間で、統計情報定期更新処理が行われた場合の各情報の具体例（統計情報の再送信が行われる場合）について示している。
【図１２】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が行う統計情報収集処理（収集側の処理）について示したフローチャートである。
【図１３】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が送信する統計情報送信要求パケットの構成例について示した説明図である。
【図１４】実施形態に係るオペレータ端末の統計情報送受信部が、統計情報収集パケットを受信した場合に行う動作について示したフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明によるコールセンタシステム、並びに、コールセンタ装置及び情報処理プログラム、並びに、情報蓄積装置及びプログラムの一実施形態を、図面を参照しながら詳述する。この実施形態では、オペレータ端末が、本発明のコールセンタ装置及び情報蓄積装置の両方を備えているものとして説明する。
【００１６】
（Ａ−１）実施形態の構成
図２は、この実施形態のコールセンタシステム１の全体構成を示すブロック図である。
【００１７】
コールセンタシステム１では、複数のオペレータ端末３０が配置されている。そして、コールセンタシステム１では、各オペレータ端末３０は、相互に通信可能とするためにネットワークＮ（ここでは、ＩＰネットワークであるものとする）に接続しているものとする。
【００１８】
コールセンタシステム１は、有線（有線ＬＡＮ）でネットワークＮに接続することが可能なｎ台のオペレータ端末３０（３０−Ａ１〜３０−Ａｎ）と、無線（無線ＬＡＮ）で、ネットワークＮに接続することが可能なｍ台のオペレータ端末３０（３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍ）とが配置されているものとする。
【００１９】
有線通信に対応したオペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎを実現する具体的な装置としては、例えば、固定ＩＰ電話機やＰＣを用いるようにしても良い。また、無線通信に対応したオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍは、例えば、携帯電話やＰＤＡのようにネットワークに無線接続が可能である端末を用いるようにしても良い。
【００２０】
そして、ネットワークＮでは、ルータ２１の配下にスイッチ２２及び無線アクセスポイント２３が接続されているものとする。そして、スイッチ２２の配下に有線ＬＡＮによりオペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎが収容されているものとする。さらに、無線アクセスポイント２３の配下に無線ＬＡＮによりオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍが収容されているものとする。なお、ネットワークＮの構成は、図２に示す構成に限定されないものであり、オペレータ端末３０間で相互に通信可能であれば、その他の構成を適用することができる。さらに、オペレータ端末３０間を相互に接続させる構成としては、図２の構成に限定されず、例えば、コールセンタシステム１において、無線通信に対応したオペレータ端末３０間で直接アドホック通信（マルチホップ通信）を行う等、他のトポロジーや通信手段を用いるようにしても良い。
【００２１】
コールセンタシステム１では、コールセンタサーバ（例えば、ＡＣＤ装置やデータベース装置等）としての専用装置を用いずに、各オペレータ端末３０に、通常コールセンタサーバが担う機能を分散している。各オペレータ端末３０は、オペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供する手段に加えて、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバ機能の一部を提供する手段も備えている。なお、各オペレータ端末３０に、コールセンタシステム１のコールセンタサーバの機能を分散する具体的な方式については限定されないものであり、既存の方式（例えば、特許文献１の方式）を適用することができる。
【００２２】
そして、各オペレータ端末３０のコールセンタサーバ機能の動作に伴って生成される動作記録（動作ログ）を示す動作記録情報のそれぞれについては、まず、当該動作記録情報が生成されたオペレータ端末３０で管理されるものとする。ここでは、各オペレータ端末３０（コールセンタサーバ機能）で処理される一つの呼（オペレータによる通話が開始されてから終了するまでの間の処理）について一つの統計情報が動作記録情報として生成され、管理されているものとする。そして、コールセンタシステム１で管理される統計情報には、例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等の情報が含まれるものとする。なお、各統計情報に含まれる情報の項目の数や組合せは上述の組合せに限定されないものである。コールセンタシステム１で管理されるそれぞれの統計情報の内容自体は、既存のコールセンタシステムで管理されるものと同様の内容を適用することができる。なお、ここでは、説明を簡易にするため、全ての統計情報は同じ形式の情報であるものとする、複数の形式の情報が混在するようにしても良いことは当然である。
【００２３】
次に、オペレータ端末３０の内部構成について図１を用いて説明する。上述の通り、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎとオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍとは、ネットワークＮへ接続する手段が異なるだけで、オペレータ端末としての機能的構成は同様である。従って、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａｎとオペレータ端末３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍの機能的構成については、図１のように同様のブロック図により示すことができる。
【００２４】
図１に示すように、オペレータ端末３０は、それぞれ通信制御部５１、入出力部５２、統計情報送受信部５３及びデータ記憶部６０を有している。
【００２５】
オペレータ端末３０は、ハードウェア的なネットワークインタフェースやオペレータとのインタフェース等の構成の他は、ＰＣやＰＤＡ等の情報処理装置（コンピュータ）に実施形態の情報処理プログラム（統計情報を他のオペレータ端末３０に送信する処理プログラム）や、実施形態の情報蓄積プログラム（統計情報を他のオペレータ端末３０から取得して蓄積する処理プログラム）等をインストールすることにより構築することができるが、その場合でも機能的には図１のように示すことができる。すなわち、実施形態の情報処理プログラムは、オペレータ端末３０を本発明のコールセンタ装置として機能させるための処理プログラムである。また、実施形態の情報蓄積プログラムは、オペレータ端末３０を本発明の情報蓄積装置として機能させるための処理プログラムである。
【００２６】
通信制御部５１は、自装置を使用するオペレータに対してオペレータ端末としての機能（例えば、電話呼の着信機能、転送機能等）に加えて、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバ機能（ＡＣＤサーバとしての機能を提供するためのルーティング処理を含む）を担っている。
【００２７】
通信制御部５１としては、従来のコールセンタシステム１におけるオペレータ端末（コールセンタサーバの機能にも対応したオペレータ端末）と同様のものを適用することができる。具体的には、通信制御部５１としては、例えば、特許文献１に記載されているエージェントワークステーション（オペレータ端末）と同様の処理構成を適用することができる。すなわち、オペレータ端末３０では、オペレータ端末としての機能を提供する構成、及び、コールセンタシステム１を構成するコールセンタサーバの一部の機能を提供する構成自体については、従来のコールセンタシステム（例えば、特許文献１の記載技術）と同様の構成を適用することができるため、詳しい説明は省略する。
【００２８】
入出力部５２は、当該オペレータ端末３０を使用するオペレータとのインタフェースの機能を担っている。入出力部５２は、オペレータに情報出力するディスプレイ、オペレータからの情報入力を受付けるためのデバイス（例えば、キーボード、マウス等）、及び電話装置としての機能を実現するための受話器（マイク及びスピーカ）等により実現される。なお、入出力部５２は、例えば、既存のコールセンタシステムを構成するオペレータ端末におけるオペレータとの各種インタフェースを適用することができるので、詳しい説明を省略する。
【００２９】
データ記憶部６０は、当該オペレータ端末３０において処理されるデータを記憶する記憶手段であり、少なくとも、ルーティングテーブル６１、ローカル統計情報６２、及びシステム統計情報６３が記憶されている。
【００３０】
ルーティングテーブル６１は、通信制御部５１のサーバ機能（ＡＣＤのルーティング処理）で用いられる情報である。ルーティングテーブル６１の内容としては、通信制御部５１で採用されるルーティング方式等により異なるものであり、既存のオペレータ端末においてルーティング処理を行う処理構成（例えば、特許文献１の記載技術）と同様の内容を適用することができるため、詳しい説明を省略する。
【００３１】
ローカル統計情報６２には、当該オペレータ端末３０内（通信制御部５１）で生成された統計情報のリスト（テーブル）が含まれる。
【００３２】
図３は、ローカル統計情報６２の構成例について示した説明図である。
【００３３】
図３では、１つの呼に対する統計情報について一行で表わしている。また、図３では、説明を簡易にするために、各統計情報について「Ｄ１０１」、「Ｄ１０２」、…、といった「Ｄ」で始まる符号で表記をしているが、実際には当該統計情報を構成する１又は複数の項目の情報（例えば、電話呼の着信番号、着信時間、通話終了状態、通話時間等）が含まれることになる。そして、以下においても、「Ｄ」で始まる符合については統計情報を表わすものとして説明する。
【００３４】
図３のテーブルでは、１つの統計情報について１行で表わしており、各統計情報に「タイムスタンプ」の項目の情報が対応付けられている。
【００３５】
「タイムスタンプ」の項目は、当該統計情報を他のオペレータ端末３０に送信開始した時刻について表わしている。そして、この「タイムスタンプ」の項目は、各オペレータ端末３０が統計情報を送信する際のシーケンス番号（シーケンス情報）の機能を果たす情報となっている。従って、各オペレータ端末３０間で、タイムスタンプを生成する時計については統一された時刻に同期されている必要はない。各オペレータ端末３０は、このタイムスタンプの情報を付して統計情報を他のオペレータ端末３０に送信することになるが、その処理の詳細については後述する。
【００３６】
システム統計情報６３は、コールセンタシステム１内の他のオペレータ端末３０から受信した統計情報のリスト（テーブル）である。
【００３７】
図４のテーブルでは、１つの統計情報について１行で表わしており、各統計情報に「送信元アドレス」、及び「タイムスタンプ」の項目の情報が対応付けられている。
【００３８】
「送信元アドレス」の項目は、当該統計情報の送信元のオペレータ端末３０の識別子を表わしている。ここでは、送信元アドレスは、当該送信元のオペレータ端末３０のＩＰアドレスであるものとするが、これに代えて、他の識別子（例えば、ホスト名やユーザＩＤ等）を適用するようにしても良い。図４では、説明を簡易にするために送信元アドレスの項目には、「アドレスＡ２」、「アドレスＡ３」といった表示をしているが、実際には、ＩＰアドレスが設定されることになる。
【００３９】
「タイムスタンプ」の項目は、当該オペレータ端末３０が、当該統計情報と共に受信したタイムスタンプの内容を表わしている。
【００４０】
次に、統計情報送受信部５３の詳細構成について説明する。
【００４１】
統計情報送受信部５３は、他のオペレータ端末３０と、統計情報の送受信処理を行うものである。統計情報送受信部５３は、設定されたスケジュール（例えば、一定間隔）でオペレータ端末３０へローカル統計情報６２に格納された統計情報を送信する処理（以下、「統計情報定期更新処理」と呼ぶ）を行う。そして、統計情報定期更新処理で統計情報の受信側となるオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、他のオペレータ端末３０から受信した統計情報についてシステム統計情報６３に追加する処理を行う。
【００４２】
また、統計情報送受信部５３は、ユーザの操作や予め設定されたスケジュール等に応じたタイミングで、他のオペレータ端末３０へローカル統計情報６２に格納された統計情報の送信を要求して収集する処理（以下、「統計情報収集処理」と呼ぶ）も行う。そして、統計情報収集処理の要求を受け付けたオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、要求元のオペレータ端末３０へ、ローカル統計情報６２に格納された統計情報を送信する処理を行う。
【００４３】
図５は、オペレータ端末３０間で送受信される統計情報が挿入されたパケット（以下、「統計情報送信パケット」と呼ぶ）の構成例について示した説明図である。
【００４４】
図５に示すように、統計情報送信パケットには、送信元アドレス、タイムスタンプ、前回タイムスタンプ、統計情報の項目のデータが挿入されているものとする。
【００４５】
図５においては図示を省略しているが、実際の統計情報送信パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報（例えば、送信先アドレス、ポート番号等）のデータも挿入されているものとする。また、統計情報送信パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報送信パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【００４６】
統計情報送信パケットを構成する「統計情報」のフィールドには、送信側のオペレータ端末３０のローカル統計情報６２に記憶される統計情報自体が設定される。
【００４７】
統計情報送信パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報送信パケットの送信元の識別子（ここでは、ＩＰアドレスであるものとする）が設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。
【００４８】
統計情報送信パケットを構成する「タイムスタンプ」のフィールドには、最初に当該統計情報を送信するタイミング（パケット生成のタイミングとしても良い）のタイムスタンプ（すなわちローカル統計情報６２で管理されるタイムスタンプ）が設定される。
【００４９】
統計情報送信パケットを構成する「前回タイムスタンプ」のフィールドには、当該オペレータ端末３０が前回送信した統計情報送信パケットのタイムスタンプの内容が設定される。オペレータ端末３０が、最初のタイムスタンプの統計情報を挿入した統計情報送信パケットを送信する場合には、その統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドに、その旨を示すデータ（例えば、所定の文字列）を設定したり、空欄のままにするようにしても良い。オペレータ端末３０が、最初のタイムスタンプの統計情報を挿入した統計情報送信パケットを送信する場合、その統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドには、最初の統計情報送信パケットであることを示す情報として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。
【００５０】
各オペレータ端末３０から、統計情報送信パケットを送信する方法については、例えば、個別にユニキャストで送信するようにしても良いが、送信先のオペレータ端末３０が複数となる場合には、マルチキャストやブロードキャスト等の同報通信により送信するようにしても良い。
【００５１】
（Ａ−２）実施形態の動作
次に、以上のような構成を有するこの実施形態のコールセンタシステム１における各オペレータ端末３０の動作を説明する。
【００５２】
（Ａ−２−１）統計情報定期更新処理
まず、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０間における統計情報定期更新処理の具体例について説明する。
【００５３】
以下では、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０のうち、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２に関する動作について説明する。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１が統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作し、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報定期更新処理において統計情報の受信側として動作するものとして説明する。
【００５４】
図６は、統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ２）の統計情報送受信部５３における統計情報送信処理について示したフローチャートである。
【００５５】
まず、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３において、統計情報定期更新処理（オペレータ端末３０−Ａ１への定期的な統計情報の送信）が開始されたものとする（Ｓ１１）。
【００５６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、一定時間待機（Ｓ１２）した後に、自装置の通信制御部５１の動作状況に基づいて、自装置が通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）であるか否かを確認する（Ｓ１３）。
【００５７】
上述のステップＳ１３において、自装置が通話中の状態であると確認された場合には、統計情報送受信部５３は、その通話が終了（切断）するまで待機する（Ｓ１４）。
【００５８】
一方、上述のステップＳ１３において、自装置が通話中の状態でないと確認された場合、又は、上述のステップＳ１４の待機が終了（通話が切断された後）した場合、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２に格納された統計情報のうち、未送信の統計情報を抽出（複数抽出するようにしても良い）する。そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、抽出した統計情報を、統計情報送信パケットに挿入してオペレータ端末３０−Ａ１へ送信する処理を行い（Ｓ１５）、上述のステップＳ１２の処理に戻って同様の処理を繰り返す。
【００５９】
なお、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、一つの統計情報送信パケットで複数の統計情報を送信するようにしても良い。また、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、複数の統計情報を送信する場合には、一度の統計情報定期更新処理で送信する統計情報の数や容量について上限値を設けて、一度の一度の統計情報定期更新処理で送信するデータ量を制限するようにしても良い。さらに、ステップＳ１５で、オペレータ端末３０−Ａ２が統計情報を送信する際に、複数のオペレータ端末３０に統計情報送信パケットを送信するようにしても良い。
【００６０】
図７は、統計情報定期更新処理において統計情報の受信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ１）の統計情報送受信部５３における統計情報送信処理について示したフローチャートである。
【００６１】
なお、以下では、オペレータ端末３０−Ａ１のＩＰアドレスを「アドレスＡ１」、オペレータ端末３０−Ａ２のＩＰアドレスを「アドレスＡ２」と表わすものとする。
【００６２】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２からの統計情報送信パケットを受信すると（Ｓ２１）、その統計情報送信パケットに挿入された前回タイムスタンプを確認する（Ｓ２２）。
【００６３】
なお、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、統計情報送信パケットに含まれる統計情報が既に受信済みのものと同様の場合（送信元アドレス及びタイムスタンプが一致する統計情報が既に記憶されている場合）には、その統計情報送信パケットを破棄して処理を終了するようにしても良い。
【００６４】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、受信した統計情報送信パケットに含まれる「前回タイムスタンプ」と、システム統計情報６３に格納されている統計情報のタイムスタンプとを比較し、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報の有無を確認する（Ｓ２３）。
【００６５】
ステップＳ２３において、まず、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、システム統計情報６３で、送信元アドレスがアドレスＡ２となっている統計情報のうち、受信した統計情報送信パケットに含まれる「前回タイムスタンプ」と一致するものがあるか否かを確認する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出した場合には、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報はないと判断する。また、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出できない場合には、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から過去に受信できていない統計情報があると判断する。
【００６６】
上述のステップＳ２３において、過去に受信できていない統計情報がないと判断された場合、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの統計情報を、タイムスタンプの情報と共に、システム統計情報６３に追加記憶して（Ｓ２４）処理を終了する。
【００６７】
上述のステップＳ２３において、過去に受信できていない統計情報があると判断された場合、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報送信パケットの送信元であるオペレータ端末３０−Ａ２に対して、受信できていない統計情報の再送を要求するパケット（以下の、「統計情報再送要求パケット」と呼ぶ）を送信して（Ｓ２５）処理を終了する。
【００６８】
ここで、統計情報再送要求パケットの構成について図８を用いて説明する。
【００６９】
図８に示すように、統計情報再送要求パケットには、送信元アドレス、受信済最新タイムスタンプの項目のデータが挿入されているものとする。
【００７０】
図８においては図示を省略しているが、実際の統計情報再送要求パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報のデータも挿入されているものとする。また、統計情報再送要求パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報再送要求パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【００７１】
統計情報再送要求パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報再送要求パケットの送信元のアドレスが設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。
【００７２】
統計情報再送要求パケットを構成する「受信済最新タイムスタンプ」のフィールドには、送信元のオペレータ端末３０で受信できている統計情報のうち最新の統計情報のタイムスタンプが設定されるものとする。ただし、送信元のオペレータ端末３０で、送信先のオペレータ端末３０からの統計情報が一つも受信できていない状態の場合には、全ての統計情報を要求する旨を示す情報として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。
【００７３】
次に、統計情報定期更新処理において統計情報の送信側として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ２）の統計情報送受信部５３で、統計情報再送要求パケットを受信した場合の処理について、図９のフローチャートを用いて説明する。
【００７４】
なお、図９のフローチャートでは、繰り返し処理に用いる変数として、「送信済タイムスタンプＴＳ」を用いている。
【００７５】
オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、統計情報再送要求パケットを受信すると（Ｓ３１）、その統計情報再送要求パケットに挿入されている受信済最新タイムスタンプの内容を、送信済タイムスタンプＴＳに設定する（Ｓ３２）。
【００７６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、自装置の通信制御部５１の動作状況に基づいて、自装置が通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）であるか否かを確認する（Ｓ３３）。
【００７７】
上述のステップＳ３３において、自装置が通話中の状態であると確認された場合には、統計情報送受信部５３は、その通話が終了（切断）するまで待機する（Ｓ３８）。
【００７８】
一方、上述のステップＳ３３において、自装置が通話中の状態でないと確認された場合、又は、上述のステップＳ３８の待機が終了（通話が切断された後）した場合、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２から、タイムスタンプが送信済タイムスタンプＴＳの次となる統計情報を抽出する（Ｓ３４）。
【００７９】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ステップＳ３４で抽出した統計情報を挿入した統計情報送信パケットを生成して、オペレータ端末３０−Ａ１に再送信する処理を行う（Ｓ３５）。なお、この統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」のフィールドには、送信済タイムスタンプＴＳの内容を設定するものとする。
【００８０】
そして、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、ステップＳ３５で送信した統計情報送信パケットに挿入した統計情報が、ローカル統計情報６２で最新の統計情報（タイムスタンプが最も新しいもの）であるか否かを確認し（Ｓ３６）、最新のものであると確認できた場合には、統計情報の再送処理を終了する。
【００８１】
一方、上述のＳ３６で、最新の統計情報について再送が行われてないと確認された場合には、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、送信済タイムスタンプＴＳに上述のステップＳ３６で送信した統計情報のタイムスタンプを設定して（Ｓ３７）、上述のステップＳ３３の処理から動作する。
【００８２】
次に、オペレータ端末３０−Ａ１が上述の図７のフローチャートに基づいて動作し、オペレータ端末３０−Ａ２が上述の図６、図９のフローチャートに基づいて動作した場合の具体的な処理例について説明する。
【００８３】
図１０は、統計情報定期更新処理で、統計情報の再送処理が行われない場合のオペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２で保持される情報の内容、及び、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２の間を流れるパケットの内容の例について示した説明図である。
【００８４】
ここでは、まず、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２は、図１０（ａ）のような状態になっているものとする。図１０（ａ）では、統計情報Ｄ２０１は既に、統計情報送信パケットとして送信済みであり、タイムスタンプが登録されているが、統計情報Ｄ２０２については未送信であり、またタイムスタンプが登録されていない。
【００８５】
一方、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３は、図１０（ｂ）のような状態になっているものとする。図１０（ｂ）に示すように、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３には、統計情報Ｄ２０１のみが登録されている。
【００８６】
そして、図１０（ａ）、図１０（ｂ）に示す状態で、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、図１０（ｃ）に示す内容の統計情報送信パケット（統計情報Ｄ２０２を送信するパット）を、オペレータ端末３０−Ａ１に送信したものとする。
【００８７】
そうすると、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、システム統計情報６３から、新たにオペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出することができるため、過去に受信できていない統計情報はないと判断する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、最新に受信した統計情報送信パケットの統計情報Ｄ２０２をシステム統計情報６３に登録する。その結果オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３の内容は、図１０（ｄ）のようになる。
【００８８】
図１１は、統計情報定期更新処理で、統計情報の再送処理が行われる場合のオペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２で保持される情報の内容、及び、オペレータ端末３０−Ａ１、３０−Ａ２の間を流れるパケットの内容の例について示した説明図である。
【００８９】
ここでは、まず、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２は、図１１（ａ）のような状態になっているものとする。図１１（ａ）では、統計情報Ｄ２０１、Ｄ２０２は既に、統計情報送信パケットとして送信済みであり、タイムスタンプが登録されているが、統計情報Ｄ２０３については未送信であり、まだタイムスタンプが登録されていない。
【００９０】
一方、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３は、図１１（ｂ）のような状態になっているものとする。図１１（ｂ）に示すように、オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３には、統計情報Ｄ２０１のみが登録されている。すなわち、統計情報Ｄ２０２については、オペレータ端末３０−Ａ２からは送出されているが、例えば、何らかの障害（例えば、ネットワーク障害等）により、オペレータ端末３０−Ａ１には到達していない状態であるものとする。
【００９１】
そして、図１１（ａ）、図１１（ｂ）に示す状態で、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、図１１（ｃ）に示す内容の統計情報送信パケット（統計情報Ｄ２０３を送信するパット）を、オペレータ端末３０−Ａ１に送信したものとする。
【００９２】
そうすると、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３では、システム統計情報６３から、新たにオペレータ端末３０−Ａ２から受信した統計情報送信パケットの「前回タイムスタンプ」と一致する統計情報を検出することができないため、過去に受信できていない統計情報があると判断する。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）から受信している統計情報のうち最新の統計情報Ｄ２０１のタイムスタンプを読み込む。そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、読み込んだタイムスタンプを受信済最新タイムスタンプとした統計情報再送要求パケット（図１１（ｄ）参照）を生成して、オペレータ端末３０−Ａ２（アドレスＡ２）宛に送信する。
【００９３】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１からの統計情報再送要求パケットを受信したオペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３では、その統計情報再送要求パケットの受信済最新タイムスタンプ（統計情報Ｄ２０１のタイムスタンプ）以降の統計情報（Ｄ２０２以降の統計情報）の送信を開始する。具体的には、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、まず、図１１（ｅ）に示す統計情報Ｄ２０２を送信するための統計情報送信パケットを生成してオペレータ端末３０−Ａ１に送信する。なお、オペレータ端末３０−Ａ２の統計情報送受信部５３は、最新の統計情報Ｄ２０３の統計情報送信パケットについては、既にオペレータ端末３０−Ａ１に到達済みとして再送を省略するようにしてもよいが、再送信の対象に含めるようにしても良い。
【００９４】
以上の処理の結果、オペレータ端末３０−Ａ１では、オペレータ端末３０−Ａ２のローカル統計情報６２における統計情報（統計情報Ｄ２０１〜Ｄ２０３）の全てを保持することができる。その結果オペレータ端末３０−Ａ１のシステム統計情報６３の内容は、図１１（ｆ）のようになる。
【００９５】
（Ａ−２−２）統計情報収集処理
次に、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０間における統計情報収集処理の具体例について説明する。
【００９６】
以下では、コールセンタシステム１を構成するオペレータ端末３０のうち、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａ４に関する動作について説明する。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１が統計情報収集処理において統計情報の収集側（統計情報の受信側）として動作し、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４が統計情報定期更新処理において統計情報の被収集側（統計情報の送信側）として動作するものとして説明する。なお、以下では、オペレータ端末３０−Ａ１〜３０−Ａ４のアドレスを、それぞれアドレスＡ１〜Ａ４と表すものとする。
【００９７】
図１２は、統計情報収集処理において統計情報の収集側（統計情報の受信側）として動作するオペレータ端末（オペレータ端末３０−Ａ１）の統計情報送受信部５３における処理について示したフローチャートである。
【００９８】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集処理を開始すると、まず、他のオペレータ端末３０に統計情報収集パケットを送信し、収集対象のオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）からの統計情報送信パケットの受付けを開始する（Ｓ４１）。ここでは、上述のとおり、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４を被収集側（統計情報の送信側）として動作させるため、統計情報収集パケットは、少なくともオペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４にだけ到達すれば良い。オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３から、統計情報収集パケットを送信する方式は限定されないものであるが、収集対象のオペレータ端末３０にだけユニキャストで送信するようにしても良いし、ネットワークＮ上の全てのオペレータ端末３０に対して同報通信（例えば、マルチキャストやブロードキャスト等）により送信するようにしても良い。ここでは、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、同報通信により、ネットワークＮ上の全てのオペレータ端末３０に統計情報収集パケットを送信するものとして説明する。そして、その統計情報収集パケットには、収集対象として指定するオペレータ端末３０の識別子（ＩＰアドレス）のリストが含まれているものとする。
【００９９】
ここで、統計情報再送要求パケットの構成について図１３を用いて説明する。
【０１００】
図１３に示すように、統計情報再送要求パケットには、送信元アドレス、収集対象アドレスリストのフィールドが挿入されているものとする。
【０１０１】
図１３においては図示を省略しているが、実際の統計情報収集パケットにはＩＰパケットを構成する他のヘッダ情報のデータも挿入されているものとする。また、統計情報収集パケットの受信側のオペレータ端末３０で、統計情報再送要求パケットを識別する方式は限定されないものであるが、例えば、当該パケットのヘッダ情報で、ポート番号やタイプ値等を所定の値に設定することにより、識別するようにしても良い。
【０１０２】
統計情報収集パケットを構成する「送信元アドレス」のフィールドは、統計情報収集パケットの送信元のＩＰアドレスが設定される。なお、「送信元アドレス」のフィールドについては、ＩＰパケットのヘッダを構成する送信元アドレスのフィールドを用いるようにしても良い。ここでは、統計情報収集パケットの送信元のオペレータ端末３０はオペレータ端末３０−Ａ１であるので、「送信元アドレス」のフィールドには「アドレスＡ１」が設定される。
【０１０３】
統計情報収集パケットを構成する「収集対象アドレスリスト」のフィールドには、収集対象として指定されるオペレータ端末３０のアドレス（以下、「収集対象アドレス」と呼ぶ）と、収集を開始する位置を示すタイムスタンプ（以下、「収集開始タイムスタンプ」と呼ぶ）とが対応付けて設定されるものとする。オペレータ端末３０−Ａ１で、既に、統計情報定期更新処理等により、受信済みの統計情報がある場合には、受信済みの統計情報の中で最も新しい統計情報のタイムスタンプを収集開始タイムスタンプに設定することにより、その次のタイムスタンプの統計情報から受信することができる。なお、収集対象アドレスのオペレータ端末３０から、全ての統計情報を受信したい場合には、その旨を示す内容として、例えば、全ての桁を０に設定したタイムスタンプ（0000/00/00 00:00:00.00）を設定するようにしても良い。ここでは、収集対象として指定されるオペレータ端末３０は、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４であるので、収集対象アドレスとして「アドレスＡ２」、「アドレスＡ３」、「アドレスＡ４」が設定される。なお、図１３では、「収集対象アドレスリスト」のフィールドについて、説明を簡易にするためにテーブル形式の表記としているが、実際にはシーケンシャルなビット列により記述される（記述形式は限定されないものである）。
【０１０４】
なお、全てのオペレータ端末３０を収集対象とする場合には、例えば、「収集対象アドレス」のフィールドに、ワイルドカードを示す文字列（例えば、「＊」等）を設定するようにしても良い。
【０１０５】
そして、上述の通り、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを送信した後、収集対象のオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）からの統計情報送信パケットを受信して、システム統計情報６３に登録する処理を開始する。オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３による統計情報送信パケットの受信処理は、例えば、統計情報定期更新処理における受信処理（上述の図７のフローチャート）と同様の処理を適用することができるため詳しい説明を省略する。
【０１０６】
そして、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを送信した後、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０（最新に送信した統計情報収集パケットで指定したオペレータ端末３０）の全てから、統計情報送信パケットの返信が開始された否か（すなわち、統計情報送信パケットが受信できたか否か）を確認する（Ｓ４２）。
【０１０７】
オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、上述のステップＳ４２において、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０の全てから、統計情報送信パケットの返信が確認できなかった場合には、統計情報送信パケットの返信が確認できないオペレータ端末３０についてだけ収集対象アドレスリストに記載した統計情報収集パケットを生成して再送信し（Ｓ４３）、上述のステップＳ４２の処理から動作する。
【０１０８】
また、オペレータ端末３０−Ａ１の統計情報送受信部５３は、上述のステップＳ４２において、所定の時間内に、収集対象のオペレータ端末３０の全てから、統計情報送信パケットの返信が確認できた場合には、全ての統計情報を受信後に、受信した統計情報に基づくシステム統計情報６３の内容を出力（出力形式は限定されないものである）して（Ｓ４４）処理を終了する。なお、オペレータ端末３０−Ａ１では、ステップＳ４４の出力処理を特に行わずに、単にシステム統計情報６３に統計情報を蓄積するだけで終了するようにしても良い。
【０１０９】
なお、上述のステップＳ４３における統計情報収集パケットの再送信処理については、全ての収集対象のオペレータ端末３０から統計情報が得られるまで繰り返しても良いし、所定の回数を上限として実行した後、上述のステップＳ４４の処理に移行するようにしても良い。すなわち、オペレータ端末３０−Ａ１において、統計情報収集パケットの再送信処理を行う回数については限定されないものである。また、上述のステップＳ４３における統計情報収集パケットの再送信処理を一回も行わずに上述のステップＳ４４の処理に移行するようにしても良い。
【０１１０】
図１４は、統計情報収集パケットを受信したオペレータ端末３０の統計情報送受信部５３における処理について示したフローチャートである。
【０１１１】
上述の通り、この実施形態において、統計情報収集パケットは、収集対象となるオペレータ端末３０（オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４）を含むすべてのオペレータ端末３０に到達する。オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、統計情報収集パケットを受信すると（Ｓ５１）、その統計情報収集パケット内の収集対象アドレスリストの内容を参照する（Ｓ５２）。
【０１１２】
そして、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、参照した収集対象アドレスリストに自装置のＩＰアドレスが含まれているか否かを確認する（Ｓ５３）。
【０１１３】
ステップＳ５３において、参照した収集対象アドレスリストに、自装置のＩＰアドレスが含まれていないと確認された場合には、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、受信した統計情報収集パケットを破棄して（Ｓ５４）処理を終了する。
【０１１４】
一方、ステップＳ５３において、参照した収集対象アドレスリストに、自装置のＩＰアドレスが含まれている確認された場合には、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、収集対象アドレスリストから、自装置のＩＰアドレスに（収集対象アドレス）に対応する収集開始タイムスタンプを参照する。そして、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、ローカル統計情報６２に格納された統計情報のうち、当該収集開始タイムスタンプの次以降の統計情報について、当該統計情報収集パケットの送信元のオペレータ端末３０に送信する（Ｓ５５）。
【０１１５】
なお、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３における、ステップＳ５５の統計情報送信処理については、「受信済最新タイムスタンプ」が「収集開始タイムスタンプ」に置き換わるだけで、上述の統計情報再送要求パケットを受信した場合の動作（上述の図９参照）と同様の動作により実現することができるため、詳しい説明については省略する。なお、ステップＳ５５の統計情報送信処理で、オペレータ端末３０の統計情報送受信部５３は、最後の統計情報（最新のタイムスタンプの統計情報）を送信する場合には、例えば、その旨のメッセージを送信先のオペレータ端末３０に通知するようにしても良い（メッセージの内容やパケットの構成は限定されないものである）し、最後に送信する統計情報送信パケットに、最後のパケットであることを示すデータを設定する（記述形式は限定されないものである）ようにしても良い。
【０１１６】
ここでは、上述の通り、当該統計情報収集パケットの収集対象アドレスリストには、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４のＩＰアドレス（アドレスＡ２〜アドレスＡ４）のみが記載されている。したがって、オペレータ端末３０−Ａ２〜３０−Ａ４では、上述のステップＳ５５の処理（統計情報の送信処理）が行われ、それ以外のオペレータ端末３０（ただし、統計情報収集パケットの送信元であるオペレータ端末３０−Ａ１を除く）では、上述のステップＳ５４の処理（統計情報収集パケットの破棄）が行われることになる。
【０１１７】
（Ａ−３）実施形態の効果
この実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。
【０１１８】
オペレータ端末３０間で行われる統計情報定期更新処理では、タイムスタンプを用いて差分の統計情報だけを送受信しているので、一回に送信するデータ量を減少させることができるため、統計情報が複数のオペレータ端末３０に分散されていても、正確な統計情報を短時間で取得することができる。
【０１１９】
また、オペレータ端末３０において、通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）には、統計情報の送信処理を停止する処理を行っている。これにより、オペレータ端末３０において、統計情報送信に伴う処理が、音声処理等リアルタイム処理に与える影響を低減することができる。
【０１２０】
（Ｂ）他の実施形態
本発明は、上記の実施形態に限定されるものではなく、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。
【０１２１】
（Ｂ−１）上記の実施形態の各オペレータ端末のローカル統計情報及びシステム統計情報では、統計情報をタイムスタンプと共に記憶しているが、タイムスタンプではなく、シーケンス番号の形式により管理するようにしても良い。また、統計情報に付されるタイムスタンプは、オペレータ端末から送出される時間ではなく、当該統計情報が生成された時刻を表すようにしても良い。
【０１２２】
（Ｂ−２）上記の実施形態では、全てのオペレータ端末について、実施形態の情報処理プログラム（統計情報を他のオペレータ端末に送信する処理プログラム）や、実施形態の情報蓄積プログラム（統計情報を他のオペレータ端末から取得して蓄積する処理プログラム）がインストールされていると説明したが、いずれか一方のプログラムのみをインストールするようにしても良い。すなわち、一部のオペレータ端末について、本発明のコールセンタ装置としてのみ機能させるようにしても良いし、本発明の情報蓄積装置としてのみ機能させるようにしても良い。
【０１２３】
また、上記の実施形態では、コールセンタシステム内の全てのオペレータ端末について、コールセンタサーバとしての機能も担っているものとして説明したが、一部のオペレータ端末について通常のオペレータ端末（コールセンタサーバの機能に対応しないもの）を適用するようにしても良い。
【０１２４】
また、上記の実施形態では、コールセンタシステム内に、情報処理装置（オペレータ端末としてもコールセンタサーバとしても機能しないコンピュータ）に実施形態の情報蓄積プログラムだけをインストールした、単に統計情報オペレータ端末から取得（収集）して蓄積するだけの装置（情報蓄積装置）を配置するようにしても良い。
【０１２５】
（Ｂ−３）上記の実施形態では、統計情報の送信側となるオペレータ端末において、通話中の状態（他の電話端末と通話が確立された状態）になると、統計情報の送信処理を停止する処理を行っているが、統計情報の受信側となるオペレータ端末でも、同様に通話中の状態で、統計情報の受信処理を停止する（例えば、統計情報送信パケットを受信しても無視する）ようにしても良い。
【０１２６】
（Ｂ−４）上記の実施形態では、統計情報の受信側のオペレータ端末において、自装置のローカル統計情報は、システム統計情報には含まれないが、自装置のローカル統計情報の統計情報を、システム統計情報にマージする処理を行うようにしても良い。
【０１２７】
（Ｂ−５）上記の実施形態において、コールセンタシステムを構成する各オペレータ端末は、オペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供する手段に加えて、コールセンタシステムにおいてコールセンタサーバ機能を提供する手段も備えていると説明したが、オペレータ端末の機能提供をする手段だけを省略した、コールセンタサーバ（コールセンタ装置）を配置するようにしても良い。
【符号の説明】
【０１２８】
１…コールセンタシステム、２１…ルータ、２２…スイッチ、３０、３０−Ａ１〜３０−Ａｎ、３０−Ｂ１〜３０−Ｂｍ…オペレータ端末（コールセンタ装置）、２３…無線アクセスポイント、Ｎ…ネットワーク、５１…通信制御部、５２…入出力部、５３…統計情報送受信部、６０…データ記憶部、６１…ルーティングテーブル、６２…ローカル統計情報、６３…システム統計情報。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
当該コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムであって、
それぞれの上記コールセンタ装置は、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて蓄積記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有し、
上記情報蓄積装置は、
それぞれの上記コールセンタ装置から受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を有する
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
上記情報送信手段は、所定時間ごとに、上記情報蓄積装置への動作記録情報の送信処理を行うことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
それぞれの上記コールセンタ装置は、
当該コールセンタ装置を使用するオペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供するオペレータ端末機能提供手段と、
上記オペレータ端末機能提供手段の動作状態に基づいて、上記情報送信手段による動作記録情報の送信処理の停止又は再開を決定し、決定した内容に従って、上記情報送信手段を制御する情報送信制御手段をさらに備える
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
上記オペレータ端末機能提供手段は、他の電話装置と呼接続する電話通信機能提供部を備え、
上記情報送信制御手段は、上記通話機能提供部が他の電話装置と呼接続中の場合には、上記情報送信手段に対して動作記録情報の送信処理を停止させる制御を行い、その後、上記通話機能提供部による呼接続が終了すると、上記情報送信手段に対して動作記録情報の送信処理を再開させる制御を行う
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置において、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段と
を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項６】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を備えることを特徴とする情報蓄積装置。
【請求項７】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置に搭載されたコンピュータを、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段と
して機能させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項８】
コンピュータを、
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段
として機能させることを特徴とする情報蓄積プログラム。
【請求項１】
当該コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置と、情報蓄積装置とを備えるコールセンタシステムであって、
それぞれの上記コールセンタ装置は、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて蓄積記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段とを有し、
上記情報蓄積装置は、
それぞれの上記コールセンタ装置から受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を有する
ことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
上記情報送信手段は、所定時間ごとに、上記情報蓄積装置への動作記録情報の送信処理を行うことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
それぞれの上記コールセンタ装置は、
当該コールセンタ装置を使用するオペレータに対してオペレータ端末としての機能を提供するオペレータ端末機能提供手段と、
上記オペレータ端末機能提供手段の動作状態に基づいて、上記情報送信手段による動作記録情報の送信処理の停止又は再開を決定し、決定した内容に従って、上記情報送信手段を制御する情報送信制御手段をさらに備える
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
上記オペレータ端末機能提供手段は、他の電話装置と呼接続する電話通信機能提供部を備え、
上記情報送信制御手段は、上記通話機能提供部が他の電話装置と呼接続中の場合には、上記情報送信手段に対して動作記録情報の送信処理を停止させる制御を行い、その後、上記通話機能提供部による呼接続が終了すると、上記情報送信手段に対して動作記録情報の送信処理を再開させる制御を行う
ことを特徴とする請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置において、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段と
を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項６】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段を備えることを特徴とする情報蓄積装置。
【請求項７】
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備えるコールセンタ装置に搭載されたコンピュータを、
上記コールセンタサーバ機能提供手段の動作記録情報を、時系列を示すシーケンス情報に対応付けて記憶するローカル情報蓄積手段と、
上記ローカル情報蓄積手段が記憶している動作記録情報について、上記情報蓄積装置に送信する際に、前回までに上記情報蓄積装置に送信した動作記録情報と、上記ローカル情報蓄積手段に記憶されている情報との差分の動作記録情報を、当該動作記録情報のシーケンス情報と共に上記情報蓄積装置に送信する情報送信手段と
して機能させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項８】
コンピュータを、
コールセンタシステム内でコールセンタサーバとしての機能を提供するコールセンタサーバ機能提供手段を備える複数のコールセンタ装置のそれぞれから受信した動作記録情報と当該動作記録情報に付されたシーケンス情報とを対応付けて蓄積記憶するシステム情報蓄積手段
として機能させることを特徴とする情報蓄積プログラム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【公開番号】特開２０１３−５３９９（Ｐ２０１３−５３９９Ａ）
【公開日】平成２５年１月７日（２０１３．１．７）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−１３７６７４（Ｐ２０１１−１３７６７４）
【出願日】平成２３年６月２１日（２０１１．６．２１）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２５年１月７日（２０１３．１．７）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年６月２１日（２０１１．６．２１）
【出願人】（００００００２９５）沖電気工業株式会社 (6,645)
【Ｆターム（参考）】
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