受付処理方法及び装置
【課題】 顧客の優先度に応じて顧客の受付順序を決定する方法及び受付処理装置を提供する。
【解決手段】 顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示する。
【解決手段】 顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示する。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、金融業又は証券業若しくは郵便局などのように顧客と店舗の窓口にて接し処理する業務において、来店した顧客の受付順番を処理し、顧客に受付番号カードを発行して顧客を窓口へ適切に誘導する受付処理方法及び装置の技術分野に属し、特に、顧客の優先度に応じて顧客の受付順序を決定する方法及び受付処理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】店舗の窓口にて顧客と接して即時処理する業務においては、来店した顧客を窓口に並ばさないで顧客の依頼を順序よく処理するために、顧客に受付番号を発行する受付処理装置が従来から使用されている。
【０００３】例えば、特公昭６１−２２３３９号公報に記載された受付処理装置は、受付番号カードを順次一連の番号で印刷して発行する受付端末機と、その受付番号と受付窓口との関係を表示する表示器（表示部）と、各窓口に配置されたテラー端末機と、これら受付端末機、表示部及びテラー端末機を制御する制御手段とを具えている。この受付処理装置は、テラー端末機のキー操作に応じて、次に呼び出す顧客の受付番号を表示部に表示すると共に、警報音を鳴らす。
【０００４】また、特公昭６３−４１１０５号公報及び特公平７−１１７９７０号公報に記載された受付処理装置は、異なる複数の業務を複数の窓口の各々で夫々行う場合に、受付番号を単一の受付端末機で発行するため、顧客の望む業務内容に応じて、各業務の窓口に受付番号を割り当てている。これら従来の受付処理装置では、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行していた。
【０００５】最近の金融緩和施策により、金融業及び証券業などでは競争が激化している。競争の激化に伴い、顧客に対して一律のサービスを行う方式では物足りず、優良顧客を一般顧客よりも優遇する方式の必要も生じてきた。そこで窓口業務における顧客の受付処理においても、上述した従来の受付処理装置のように、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行するのではなく、優良顧客を優遇して（順番をジャンプアップさせて）窓口に誘導できる受付処理装置が望まれるところとなり、優良顧客を優遇する受付処理装置が、特開平１０−１８７８５３号公報に記載されている。
【０００６】この新しい受付処理装置は、受付端末機と、この受付端末機と結合されたサーバー（コンピュータ）とを具えている。受付端末機では、顧客のキャッシュ・カードなどの「識別カード」を読取り、サーバーでは、「識別カード」からの情報に基づいて顧客情報をデータベースから抽出し、顧客情報に応じて顧客の優先度を判定している。この優先度と、受付端末機を操作した順番とに基づいて、窓口が処理する顧客の順列をサーバーが自動的に決定し、優先度の高い優良顧客は優良顧客専用窓口へ誘導する。優先度の低い顧客、及び一般顧客は一般顧客専用窓口へ誘導する。また、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とを分離しないで共通にする場合には、サーバーが優先度に応じて自動的に決定した順序で、優先度の高い顧客は一般顧客よりも順番をジャンプアップして先に共通の窓口へ誘導する。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】上述した特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置は、窓口へ誘導する顧客の順番をサーバーが自動的に決定する。従って、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、優先度の高い顧客の順序を臨機応変に変更することができない不便さがある。
【０００８】また、一般的に優良顧客は顔見知りの場合が多いので、優良顧客のイライラ状態などを窓口から見て判断できるが、しかし、このような状況を見ても優先度の高い顧客の順序を臨機応変にジャンプアップ（又はスキップ）させることもできない。さらに、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とが分かれている場合に、たとえ優良顧客専用窓口が混雑し、一般顧客専用窓口がすいていても、臨機応変に対応処理できない不便さがある。
【０００９】また、特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置では、顧客を窓口へ誘導する際、一般顧客は受付番号で呼ばれ、優先度の高い顧客は固有名詞で呼ばれるため、優先度に関わらず窓口が共通の場合に、一般の顧客に不信感を抱かせる懸念がある。優先度の高い顧客を固有名詞で指定するため、現在受付けられている顧客を表示する表示部は、単なる番号だけでなく、固有名詞も表示できなければならず、表示部が複雑且つ高価になる。更に、固有名詞で顧客を誘導することは、特に金融機関においては、顧客のプライバシーが犯される可能性があって実行が難しい。
【００１０】そこで本発明の目的は、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善した受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１１】本発明の重要な目的は、キャッシュカードなどの「識別カード」に基く識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（顧客担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機に、顧客の受付番号及び優先度を表示し、テラーがその表示を参考にして受付順序を臨機応変に（自主的に）変更できる受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１２】本発明の別の目的は、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、その他の一般顧客や識別カードがない顧客に対しては、前記優先受付番号の番号系列とは異なる系列の受付番号が付された受付番号カードを発行する受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】上記従来技術の課題を解決する手段として、請求項１に記載した発明に係る受付処理方法は、顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示することを特徴とする。
【００１４】請求項２記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、識別データに応じて当該顧客のランク情報をデータベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の優先度として同顧客ランク情報を表示することを特徴とする。
【００１５】請求項３記載の発明は、請求項１又は２に記載した受付処理方法において、識別データに応じて顧客の個人情報を当該データベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の個人情報も表示することを特徴とする。
【００１６】請求項４記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、顧客の優先度及び受付番号に応じた順序で、顧客の受付順序をテラー端末機に表示することを特徴とする。
【００１７】請求項５記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票に記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする。
【００１８】請求項６に記載した発明に係る受付処理装置は、識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機と、表示部を有するテラー端末機と、前記受付端末機及びテラー端末機と結合され、制御手段及び顧客情報蓄積手段を有するサーバーとを具え、前記受付端末機は、顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入すること、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示し、前記サーバーは、前記制御手段により、前記受付端末機からの前記識別カードの識別データから前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機の前記受付番号発行機に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機の受付番号発行機に指示し、前記テラー端末機は、前記サーバーからの情報に応じて、前記表示部に顧客の受付番号及び優先度を表示することを特徴とする。
【００１９】請求項７記載の発明は、請求項６に記載した受付処理装置において、受付番号発行機は、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票を選択して記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする。
【００２０】
【発明の実施の形態】以下、図１と図２を参照して、先ず請求項６、７に記載した発明に係る受付処理装置の実施形態を説明する。図１は本発明の受付処理装置全体の構成図で、図２は同受付処理装置のブロック図である。
【００２１】図２のブロック図において、受付処理装置全体を制御するコンピュータ装置たるサーバー５０は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）用の接続線（バス）５２及び５３を介して、受付端末機５４と、複数個（例えばＮ個）のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎ、及び役席端末機５８に結合している。
【００２２】サーバー５０は、制御手段（制御部）６０と、種々の顧客情報のデータベースを蓄積した蓄積装置６２、受付情報を蓄積する蓄積装置６４、及び接続線５２とのインタフェースを行うインタフェース部６６、並びに接続線５３に接続された呼出番号表示（音声出力制御部）６８とを具えている。制御部６０は、中央処理装置（ＣＰＵ）であり、予めプログラムされたソフトウェアに応じて、種々の処理、例えば業種別受付番号採番処理、ＶＩＰ顧客（高優先度顧客）受付番号採番処理、端末機制御処理、受付情報管理処理、顧客情報管理処理などを行う。蓄積装置６２及び６４は、光ディスクやハードディスクなどの大容量蓄積装置であり、顧客情報及び受付情報を蓄積すると共に、制御部５０との間でこれら情報の授受を行う。インタフェース部６６は、制御部６０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、制御部６０で処理された次の顧客誘導のために、呼出番号の表示及び音声を出力するための回路である。
【００２３】受付端末機５４は、制御部７０と、この制御部７０に接続された表示部７２、操作部７４、カードリーダ７６、プリンタ７８及びインタフェース部８２とを具えている。制御部７０はマイクロコンピュータなどで構成され、顧客受付処理を行う。表示部７２は、制御部７０の制御の下に、顧客に受付端末機の操作法や現在の受付待ち人数状況などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部７４は、「識別カードなし」などを入力する入力装置であり、表示部７２と一体になったタッチスイッチや押しボタン・スイッチで構成されている。カードリーダ７６は、キャシュ・カードのような「識別カード」の識別情報を読取り、この情報を制御部５４へ送る識別カード読取り器であり、「識別カード」の形式に応じて、磁気カード読取り器、ＩＣ（集積回路）カード読取り器、又はバーコード読取り器などで構成される。プリンタ７８は、制御部５４の制御に応じて受付番号を紙に印刷し、顧客に出力する受付番号発行機である。インタフェース部８２は、サーバー５０との通信のため、制御部７０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。
【００２４】テラー端末機（顧客担当者端末機）５６Ａ〜５６Ｎは夫々同じ構成であり、制御部８０と、この制御部８０に接続されたインタフェース部８４、表示部（表示手段）８８及び操作部９０と、呼出番号表示（音声出力部）８６とを具えている。制御部８０は、マイクロコンピュータなどで構成されており、顧客呼出指示処理を行う。インタフェース部８４は、前述のサーバー５０との通信のため、制御部８０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。表示部８８は、制御部８０の制御の下に、受付番号、優先度、顧客ランク情報、顧客情報などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部９０は、キーボードなどの入力装置であり、受付順序の変更や顧客呼出指示などを行う。呼出番号表示（音声出力部）８６は、テラー端末機５６Ａ〜５６Ｎの一部になっているが、顧客に見える位置に配置され、現在接客中の顧客の受付番号を表示すると共に、その音声出力を発生する。なお、テラー端末機は各窓口に配置されるが、各窓口は特定の業務又は複数の業務に対応してよい。
【００２５】役席端末機５８は、テラー端末機とほぼ同様な構成であるが、呼出番号表示（音声出力部）８６の代わりにプリンタ８７を具えており、制御部８３は、窓口稼働状況表示処理、システム設定処理、帳票出力処理などを行う。
【００２６】次に、図１、図２の上記構成を前提とし、図３及び図４の流れ図を参照して、請求項１〜５に記載した発明に係る受付処理方法の実施形態を説明する。なお、以下の各動作は、上記図１のサーバー５０、受付端末機５４およびテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎに蓄積されたプログラムに応じて実行される。
【００２７】図３のステップ１０により顧客受付処理が開始する。ステップ１２において、受付端末機５４は制御部７０の顧客受付処理により、表示部７２に、「識別カード」としてのキャッシュ・カードの入力操作方法ガイダンスを表示する。従って、来店した顧客は、受付端末機５４の表示部７２を見て、キャッシュ・カード等を所持していないときは、「カードなし」のタッチ・スイッチ７４を押し、キャッシュ・カード等を所持しているときは、キャッシュ・カードをカード・リーダ７６へ挿入することを知る。
【００２８】ステップ１４にて、制御部７０は、タッチ・スイッチ７４の「カードなし」のボタンが押されたか否かを判断する。このボタンが押されていないとき、即ち、ノー（ＮＯ）のときはステップ１６に進み、顧客がカード・リーダ７６に挿入したキャッシュ・カードの識別データを読取る。この識別データは、制御部７０、インタフェース部８２、接続線５２を介して、サーバー５０に供給される。サーバー５０では、ステップ１８において、制御部６０が、受信した識別データから顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースを検索して、その識別データに対応する個人データを取得する。この個人データには、顧客の氏名、性別、年齢、家族構成、職種、取引内容、預金残高、貸付残高、前回の来店日などがある。その後、ステップ２０に進む。また、ステップ１４で「カードなし」のボタンが押されたとき、即ち、イエス（ＹＥＳ）のときもステップ２０に進む。
【００２９】ステップ２０では、受付端末機５４の表示部７２に、業種入力操作ガイダンスを表示する。業種には、新規口座開設、定期預金、積立預金、当座預金、払戻、振込、公共料金支払い、貸付・融資などがある。
【００３０】図５は、表示部７２の表示の一例を示す。この場合、複数の業種毎の待ち人数や係員呼出のタッチ・スイッチ位置を示している。なお、業種の表示位置が、タッチ・スイッチ７４のボタン位置となる。ステップ２２において、制御器５４は、タッチ・スイッチ７４が押されたボタンの業種コードを受ける。この業種コードは、識別コードと同様に、受付端末機５４から接続線５２を介してサーバー５０に送信される。
【００３１】ステップ２４において、サーバー５０内の制御部６０は、受付端末機を操作した顧客の個人データがあるか否かを判断する。一般的には、「カードなし」ボタンを押した顧客や、他の金融機関のキャッシュ・カードを挿入した顧客の個人データは、顧客情報用蓄積装置６２に蓄積されていない。よって、個人データがない場合（ノーの場合）、ステップ２６に進む。
【００３２】ステップ２６では、サーバー５０において、制御部６０が、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号を連番で採番する。なお、今までの各業種毎に採番した番号は、受付情報蓄積装置６４に蓄積されている。
【００３３】その後、ステップ２８において、制御部６０が、新たに付された受付番号を、一般の「低優先度」受付番号（受付情報）として受付情報用蓄積装置６４に蓄積する。
【００３４】ステップ３０において、前記した「低優先度」受付番号の情報は、サーバー５０から接続線５２を介して受付端末機５４に送信される。受付端末機５４内の制御部７０は、受付番号発行機であるプリンタ７８に、この「低優先度」受付番号を印刷させる。
【００３５】一方、ステップ２４にて、顧客データがあった場合（イエスの場合）は、ステップ３２に進む。このステップ３２では、サーバー５０内の制御部６０は、蓄積装置６２のデータベースから得た顧客の個人データから、即ち、取引額、預金残高などの情報から、優先度の高い優良顧客、即ち、ＶＩＰ待遇の顧客か否かを判断する。ＶＩＰ待遇の顧客の場合（イエスの場合）は、ステップ３４に進み、サーバー５０内の制御部６０が、優先（高優先度）受付番号であるＶＩＰ受付番号を連番で採番する。この際、受付情報用蓄積装置６４に蓄積されている今までの優先受付番号を参照すれば、連番での採番が容易にできる。
【００３６】また、ステップ３２でＶＩＰ待遇の顧客でない場合（ノーの場合）、即ち、優先度が低い場合はステップ３８に進み、制御部６０が、ステップ２６と同様に、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号である一般の「低優先度」受付番号を連番で採番する。なお、ステップ３４にて、優先受付番号を採番する際には、ステップ２６及び３８と同様に、ステップ２２で入力された業種別の優先受付番号を用いてもよい。
【００３７】ステップ３４及び３８での採番が終わった後、ステップ３６へと進み、制御部６０が、新たに付された受付番号を受付情報として受付情報用蓄積装置６４に蓄積すると共に、来店データを、顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースに更新（書き込み）もする。その後ステップ３０に進み、ステップ３４を通過した場合は優先受付番号を、ステップ３８を通過した場合は一般の受付番号を受付端末機５４へそれぞれ送信し、プリンタ７８がこの受付番号を印刷する。
【００３８】なお、ステップ２４において顧客データがあり、スッテプ３２へ進んだケースでは、ステップ３０の番号カード発行に際し、その顧客が来店した用向きの業種伝票、例えば振込伝票、入金伝票などへ顧客の氏名と共に受付番号を記入したものを発行するようにして、顧客のＶＩＰ意識を高め、一方では待ち時間中に伝票記入を促して事務の能率化を図ることも好適な実施形態である。
【００３９】次のステップ４０では、受付端末機５４にて、プリンタ７６が印刷した番号カードを取り出す操作ガイダンスを表示部７２に表示する。ステップ４２では、受付番号カードをプリンタ７８から顧客に出力する。その後ステップ１２に戻り、上述の動作を繰り返す。
【００４０】ところで、ステップ２６及び３８で採番する一般の「低優先度」受付番号の番号系列は、ステップ３４で採番する優先（高優先度）受付番号の番号系列とは異なる。例えば優先受付番号は、０番から始まり、２００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び０番から増分する番号系列である。一方、一般の「低優先度」受付番号は、４００番から始まり、５００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び４００番から増分する番号系列である。なお、番号系列の幅は、１度に順番待ちになる顧客の人数を、店舗規模や過去の経験から決める。このように、「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列と異なっていても、同じ数字を用いているため、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。また、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、「低優先度」受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順番を飛ばされたという意識を持ちにくい。さらに、優先顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いて呼出すので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
【００４１】次に、図４を参照して、テラー（顧客担当者）端末機５６Ａ〜５６Ｎの動作を説明する。ステップ４３にて、顧客呼出処理が開始する。ステップ４４にて、図３のステップ２６、３４、３８で割り当てられた受付番号や、顧客データ、即ち、受付情報が、図２のサーバー５０から接続線５２を介して、各テラー端末機に送信される。テラー端末機では、インタフェース部８４を介して、制御部８０が前記の受付情報を受ける。ステップ４５にて、制御部８０が受付情報を表示部８８に表示する。この表示の一例を図６に示す。
【００４２】図６の表示において、下半分の表示が受付情報に対応する。この表示部分では、受付番号、業種、顧客氏名、口座開設日、顧客が受付端末機５４を操作してからの「待ち時間」、個人情報に基づいた「ランク情報」が表示されている。受付番号の百の位により、優先受付番号の顧客か、一般の「低優先度」受付番号の顧客かを判断できる。また、「ランク情報」は、個人情報に基づき、高優先度及び低優先度の顧客をランク付けしている。ランクは、「×」、「△」、「○」及び「ＶＩＰ」の表示でそのランクが一目瞭然になる。また、表示部８８の上方部分の表示は、各業種別の待ち人数、そのテラー端末機のある窓口がオープンしているかクローズしているか、現在の呼出番号、処理時間、平均処理時間である。また、操作部９０は、表示部８８と一体になったタッチ・スイッチのキーボードのため、表示部８８には、操作部９０のための入力キーを示す表示もある。
【００４３】表示部８８の受付情報の表示では、サーバー５０で、顧客情報に基づく優先度情報に応じた所定のアルゴリズムにより予め処理された処理順序に受付番号が表示されている。しかし、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、高優先度の顧客の順序を臨機応変に変更した方が良い場合もある。窓口担当者は、現在の処理が終わり、次の顧客を呼び出す際、単にサーバー５０で決められた順序で機械的に顧客を呼び出すのではなく、表示部８８の個人情報を参照したり、顧客の状態を観察するなどして、適宜総合的に自主判断して、次に呼び出す顧客を選択できる。
【００４４】ステップ４６にて、テラー端末機５６の呼出ボタン（操作部９０）が押されたか否かを制御部８０が判断する。押されていない場合（ノーの場合）はステップ４４に戻どる。すなわち、呼出ボタンが押されるまで、ステップ４４、４５及び４６を循環する。ステップ４６で、呼出ボタンが押されたと判断された場合（イエスの場合）はステップ４７に進み、顧客呼出を行う。
【００４５】このステップ４７では、呼出ボタンが押されたことが、制御部８０から、インタフェース部８４及び接続線５２を介してサーバー５０に送信される。すると、サーバー５０内の制御部６０は、呼出ボタンを押したテラー端末機が呼び出した受付番号データを呼出番号表示（音声出力制御部）６８に供給する。また、サーバー５０内では、その呼出番号を呼び出した旨のデータが受付情報を更新し、接続線５２を介して、各テラー端末機の表示部８８の表示を変更する。
【００４６】呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、接続線５３を介して、呼出ボタンを押したテラー端末機の呼出番号表示（音声出力部）８６に新たな呼出番号のデータを送る。呼出番号データを受けた呼出番号表示（音声出力部）８６は、その新たな呼出番号を表示すると共に、その呼出番号の音声出力を発生する。その後、ステップ４４に戻る。
【００４７】なお、複数のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎのある窓口は、各業種を専業にしてもよいし、複数の業種の混在にしてもよい。また、優良顧客専用の窓口を設けてもよい。いずれの場合も、窓口の担当者は、テラー端末機を用いて、臨機応変に（又は自主的に）その時々に最適な顧客呼出を行える。また、役席端末機５８では、テラー端末機の同様な情報を受けて表示できるため、各テラー端末機の状況を監視でき、適宜、適切な指示を各担当者に行える。
【００４８】以上は、本発明の好適な実施例について説明したが、当業者には、本発明の要旨を逸脱することなく種々の変形変更が可能なことが理解できよう。例えば、小規模なシステムの場合、複数のテラー端末機の中の１台とサーバーとを兼用してもよい。この場合、サーバー５０及びテラー端末機５６の総ての構成要素を具える必要があるが、これは一般的なパーソナル・コンピュータで実施してもよい。また、複数のテラー端末機が、単一の呼出番号表示（音声出力部）８６を兼用してもよい。さらに、配線の手間を省くために、無線ＬＡＮを用いて接続線５２及び５３をなくしてもよい。
【００４９】
【本発明が奏する効果】請求項１〜７に記載した発明に係る受付処理方法及び装置によれば、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善できる。すなわち、識別カードの識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（顧客担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機に、顧客の受付番号及び優先度を表示し、テラー（顧客担当者）がこれら表示を参考にして受付順序を臨機応変に「自主的に」判断して順列を変更できる。
【００５０】また、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、一般の優先度が低い顧客、識別カードがない顧客に対しては前記優先受付番号の番号系列と異なる系列の順次番号が付された「低優先度」受付番号カードを発行できるので、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。
【００５１】さらに、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、低優先度受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順列を飛ばされたという意識を持ちにくいし、高優先度の顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いるので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
【００５２】優先受付番号の顧客には、来店目的の業種に必要な伝票類に記名して受付番号を付し、もってＶＩＰ待遇を意識付けると共に、その一方では待ち時間を利用して必要事項の記入を促し、事務能率の向上を図ることもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】受付処理装置の全体構成図である。
【図２】受付処理装置の実施例のブロック図である。
【図３】受付処理方法の実施例の一部分の流れ図である。
【図４】受付処理方法の実施例の他の部分の流れ図である。
【図５】受付端末機の表示部の表示例である。
【図６】テラー端末機の表示部の表示例である。
【符号の説明】
５０ サーバー
５４ 受付端末機
５６Ａ〜５６Ｎ テラー（顧客担当者用）端末機
６０ 制御部（制御手段）
６２ 顧客情報蓄積装置（蓄積手段）
６４ 受付情報用蓄積装置
６６、８０、８４ インタフェース部
６８ 呼出番号表示（音声出力制御部）
７２、８８ 表示部
７４ 操作部（入力装置）
７６ カード・リーダ（識別カード読取り器）
７８ プリンタ（受付番号発行機）
８２、８３ 制御部
８６ 呼出番号表示（音声出力部）
９０ 操作部
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、金融業又は証券業若しくは郵便局などのように顧客と店舗の窓口にて接し処理する業務において、来店した顧客の受付順番を処理し、顧客に受付番号カードを発行して顧客を窓口へ適切に誘導する受付処理方法及び装置の技術分野に属し、特に、顧客の優先度に応じて顧客の受付順序を決定する方法及び受付処理装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】店舗の窓口にて顧客と接して即時処理する業務においては、来店した顧客を窓口に並ばさないで顧客の依頼を順序よく処理するために、顧客に受付番号を発行する受付処理装置が従来から使用されている。
【０００３】例えば、特公昭６１−２２３３９号公報に記載された受付処理装置は、受付番号カードを順次一連の番号で印刷して発行する受付端末機と、その受付番号と受付窓口との関係を表示する表示器（表示部）と、各窓口に配置されたテラー端末機と、これら受付端末機、表示部及びテラー端末機を制御する制御手段とを具えている。この受付処理装置は、テラー端末機のキー操作に応じて、次に呼び出す顧客の受付番号を表示部に表示すると共に、警報音を鳴らす。
【０００４】また、特公昭６３−４１１０５号公報及び特公平７−１１７９７０号公報に記載された受付処理装置は、異なる複数の業務を複数の窓口の各々で夫々行う場合に、受付番号を単一の受付端末機で発行するため、顧客の望む業務内容に応じて、各業務の窓口に受付番号を割り当てている。これら従来の受付処理装置では、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行していた。
【０００５】最近の金融緩和施策により、金融業及び証券業などでは競争が激化している。競争の激化に伴い、顧客に対して一律のサービスを行う方式では物足りず、優良顧客を一般顧客よりも優遇する方式の必要も生じてきた。そこで窓口業務における顧客の受付処理においても、上述した従来の受付処理装置のように、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行するのではなく、優良顧客を優遇して（順番をジャンプアップさせて）窓口に誘導できる受付処理装置が望まれるところとなり、優良顧客を優遇する受付処理装置が、特開平１０−１８７８５３号公報に記載されている。
【０００６】この新しい受付処理装置は、受付端末機と、この受付端末機と結合されたサーバー（コンピュータ）とを具えている。受付端末機では、顧客のキャッシュ・カードなどの「識別カード」を読取り、サーバーでは、「識別カード」からの情報に基づいて顧客情報をデータベースから抽出し、顧客情報に応じて顧客の優先度を判定している。この優先度と、受付端末機を操作した順番とに基づいて、窓口が処理する顧客の順列をサーバーが自動的に決定し、優先度の高い優良顧客は優良顧客専用窓口へ誘導する。優先度の低い顧客、及び一般顧客は一般顧客専用窓口へ誘導する。また、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とを分離しないで共通にする場合には、サーバーが優先度に応じて自動的に決定した順序で、優先度の高い顧客は一般顧客よりも順番をジャンプアップして先に共通の窓口へ誘導する。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】上述した特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置は、窓口へ誘導する顧客の順番をサーバーが自動的に決定する。従って、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、優先度の高い顧客の順序を臨機応変に変更することができない不便さがある。
【０００８】また、一般的に優良顧客は顔見知りの場合が多いので、優良顧客のイライラ状態などを窓口から見て判断できるが、しかし、このような状況を見ても優先度の高い顧客の順序を臨機応変にジャンプアップ（又はスキップ）させることもできない。さらに、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とが分かれている場合に、たとえ優良顧客専用窓口が混雑し、一般顧客専用窓口がすいていても、臨機応変に対応処理できない不便さがある。
【０００９】また、特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置では、顧客を窓口へ誘導する際、一般顧客は受付番号で呼ばれ、優先度の高い顧客は固有名詞で呼ばれるため、優先度に関わらず窓口が共通の場合に、一般の顧客に不信感を抱かせる懸念がある。優先度の高い顧客を固有名詞で指定するため、現在受付けられている顧客を表示する表示部は、単なる番号だけでなく、固有名詞も表示できなければならず、表示部が複雑且つ高価になる。更に、固有名詞で顧客を誘導することは、特に金融機関においては、顧客のプライバシーが犯される可能性があって実行が難しい。
【００１０】そこで本発明の目的は、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善した受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１１】本発明の重要な目的は、キャッシュカードなどの「識別カード」に基く識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（顧客担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機に、顧客の受付番号及び優先度を表示し、テラーがその表示を参考にして受付順序を臨機応変に（自主的に）変更できる受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１２】本発明の別の目的は、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、その他の一般顧客や識別カードがない顧客に対しては、前記優先受付番号の番号系列とは異なる系列の受付番号が付された受付番号カードを発行する受付処理方法及び装置を提供することである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】上記従来技術の課題を解決する手段として、請求項１に記載した発明に係る受付処理方法は、顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示することを特徴とする。
【００１４】請求項２記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、識別データに応じて当該顧客のランク情報をデータベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の優先度として同顧客ランク情報を表示することを特徴とする。
【００１５】請求項３記載の発明は、請求項１又は２に記載した受付処理方法において、識別データに応じて顧客の個人情報を当該データベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の個人情報も表示することを特徴とする。
【００１６】請求項４記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、顧客の優先度及び受付番号に応じた順序で、顧客の受付順序をテラー端末機に表示することを特徴とする。
【００１７】請求項５記載の発明は、請求項１に記載した受付処理方法において、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票に記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする。
【００１８】請求項６に記載した発明に係る受付処理装置は、識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機と、表示部を有するテラー端末機と、前記受付端末機及びテラー端末機と結合され、制御手段及び顧客情報蓄積手段を有するサーバーとを具え、前記受付端末機は、顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入すること、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示し、前記サーバーは、前記制御手段により、前記受付端末機からの前記識別カードの識別データから前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機の前記受付番号発行機に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機の受付番号発行機に指示し、前記テラー端末機は、前記サーバーからの情報に応じて、前記表示部に顧客の受付番号及び優先度を表示することを特徴とする。
【００１９】請求項７記載の発明は、請求項６に記載した受付処理装置において、受付番号発行機は、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票を選択して記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする。
【００２０】
【発明の実施の形態】以下、図１と図２を参照して、先ず請求項６、７に記載した発明に係る受付処理装置の実施形態を説明する。図１は本発明の受付処理装置全体の構成図で、図２は同受付処理装置のブロック図である。
【００２１】図２のブロック図において、受付処理装置全体を制御するコンピュータ装置たるサーバー５０は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）用の接続線（バス）５２及び５３を介して、受付端末機５４と、複数個（例えばＮ個）のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎ、及び役席端末機５８に結合している。
【００２２】サーバー５０は、制御手段（制御部）６０と、種々の顧客情報のデータベースを蓄積した蓄積装置６２、受付情報を蓄積する蓄積装置６４、及び接続線５２とのインタフェースを行うインタフェース部６６、並びに接続線５３に接続された呼出番号表示（音声出力制御部）６８とを具えている。制御部６０は、中央処理装置（ＣＰＵ）であり、予めプログラムされたソフトウェアに応じて、種々の処理、例えば業種別受付番号採番処理、ＶＩＰ顧客（高優先度顧客）受付番号採番処理、端末機制御処理、受付情報管理処理、顧客情報管理処理などを行う。蓄積装置６２及び６４は、光ディスクやハードディスクなどの大容量蓄積装置であり、顧客情報及び受付情報を蓄積すると共に、制御部５０との間でこれら情報の授受を行う。インタフェース部６６は、制御部６０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、制御部６０で処理された次の顧客誘導のために、呼出番号の表示及び音声を出力するための回路である。
【００２３】受付端末機５４は、制御部７０と、この制御部７０に接続された表示部７２、操作部７４、カードリーダ７６、プリンタ７８及びインタフェース部８２とを具えている。制御部７０はマイクロコンピュータなどで構成され、顧客受付処理を行う。表示部７２は、制御部７０の制御の下に、顧客に受付端末機の操作法や現在の受付待ち人数状況などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部７４は、「識別カードなし」などを入力する入力装置であり、表示部７２と一体になったタッチスイッチや押しボタン・スイッチで構成されている。カードリーダ７６は、キャシュ・カードのような「識別カード」の識別情報を読取り、この情報を制御部５４へ送る識別カード読取り器であり、「識別カード」の形式に応じて、磁気カード読取り器、ＩＣ（集積回路）カード読取り器、又はバーコード読取り器などで構成される。プリンタ７８は、制御部５４の制御に応じて受付番号を紙に印刷し、顧客に出力する受付番号発行機である。インタフェース部８２は、サーバー５０との通信のため、制御部７０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。
【００２４】テラー端末機（顧客担当者端末機）５６Ａ〜５６Ｎは夫々同じ構成であり、制御部８０と、この制御部８０に接続されたインタフェース部８４、表示部（表示手段）８８及び操作部９０と、呼出番号表示（音声出力部）８６とを具えている。制御部８０は、マイクロコンピュータなどで構成されており、顧客呼出指示処理を行う。インタフェース部８４は、前述のサーバー５０との通信のため、制御部８０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。表示部８８は、制御部８０の制御の下に、受付番号、優先度、顧客ランク情報、顧客情報などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部９０は、キーボードなどの入力装置であり、受付順序の変更や顧客呼出指示などを行う。呼出番号表示（音声出力部）８６は、テラー端末機５６Ａ〜５６Ｎの一部になっているが、顧客に見える位置に配置され、現在接客中の顧客の受付番号を表示すると共に、その音声出力を発生する。なお、テラー端末機は各窓口に配置されるが、各窓口は特定の業務又は複数の業務に対応してよい。
【００２５】役席端末機５８は、テラー端末機とほぼ同様な構成であるが、呼出番号表示（音声出力部）８６の代わりにプリンタ８７を具えており、制御部８３は、窓口稼働状況表示処理、システム設定処理、帳票出力処理などを行う。
【００２６】次に、図１、図２の上記構成を前提とし、図３及び図４の流れ図を参照して、請求項１〜５に記載した発明に係る受付処理方法の実施形態を説明する。なお、以下の各動作は、上記図１のサーバー５０、受付端末機５４およびテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎに蓄積されたプログラムに応じて実行される。
【００２７】図３のステップ１０により顧客受付処理が開始する。ステップ１２において、受付端末機５４は制御部７０の顧客受付処理により、表示部７２に、「識別カード」としてのキャッシュ・カードの入力操作方法ガイダンスを表示する。従って、来店した顧客は、受付端末機５４の表示部７２を見て、キャッシュ・カード等を所持していないときは、「カードなし」のタッチ・スイッチ７４を押し、キャッシュ・カード等を所持しているときは、キャッシュ・カードをカード・リーダ７６へ挿入することを知る。
【００２８】ステップ１４にて、制御部７０は、タッチ・スイッチ７４の「カードなし」のボタンが押されたか否かを判断する。このボタンが押されていないとき、即ち、ノー（ＮＯ）のときはステップ１６に進み、顧客がカード・リーダ７６に挿入したキャッシュ・カードの識別データを読取る。この識別データは、制御部７０、インタフェース部８２、接続線５２を介して、サーバー５０に供給される。サーバー５０では、ステップ１８において、制御部６０が、受信した識別データから顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースを検索して、その識別データに対応する個人データを取得する。この個人データには、顧客の氏名、性別、年齢、家族構成、職種、取引内容、預金残高、貸付残高、前回の来店日などがある。その後、ステップ２０に進む。また、ステップ１４で「カードなし」のボタンが押されたとき、即ち、イエス（ＹＥＳ）のときもステップ２０に進む。
【００２９】ステップ２０では、受付端末機５４の表示部７２に、業種入力操作ガイダンスを表示する。業種には、新規口座開設、定期預金、積立預金、当座預金、払戻、振込、公共料金支払い、貸付・融資などがある。
【００３０】図５は、表示部７２の表示の一例を示す。この場合、複数の業種毎の待ち人数や係員呼出のタッチ・スイッチ位置を示している。なお、業種の表示位置が、タッチ・スイッチ７４のボタン位置となる。ステップ２２において、制御器５４は、タッチ・スイッチ７４が押されたボタンの業種コードを受ける。この業種コードは、識別コードと同様に、受付端末機５４から接続線５２を介してサーバー５０に送信される。
【００３１】ステップ２４において、サーバー５０内の制御部６０は、受付端末機を操作した顧客の個人データがあるか否かを判断する。一般的には、「カードなし」ボタンを押した顧客や、他の金融機関のキャッシュ・カードを挿入した顧客の個人データは、顧客情報用蓄積装置６２に蓄積されていない。よって、個人データがない場合（ノーの場合）、ステップ２６に進む。
【００３２】ステップ２６では、サーバー５０において、制御部６０が、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号を連番で採番する。なお、今までの各業種毎に採番した番号は、受付情報蓄積装置６４に蓄積されている。
【００３３】その後、ステップ２８において、制御部６０が、新たに付された受付番号を、一般の「低優先度」受付番号（受付情報）として受付情報用蓄積装置６４に蓄積する。
【００３４】ステップ３０において、前記した「低優先度」受付番号の情報は、サーバー５０から接続線５２を介して受付端末機５４に送信される。受付端末機５４内の制御部７０は、受付番号発行機であるプリンタ７８に、この「低優先度」受付番号を印刷させる。
【００３５】一方、ステップ２４にて、顧客データがあった場合（イエスの場合）は、ステップ３２に進む。このステップ３２では、サーバー５０内の制御部６０は、蓄積装置６２のデータベースから得た顧客の個人データから、即ち、取引額、預金残高などの情報から、優先度の高い優良顧客、即ち、ＶＩＰ待遇の顧客か否かを判断する。ＶＩＰ待遇の顧客の場合（イエスの場合）は、ステップ３４に進み、サーバー５０内の制御部６０が、優先（高優先度）受付番号であるＶＩＰ受付番号を連番で採番する。この際、受付情報用蓄積装置６４に蓄積されている今までの優先受付番号を参照すれば、連番での採番が容易にできる。
【００３６】また、ステップ３２でＶＩＰ待遇の顧客でない場合（ノーの場合）、即ち、優先度が低い場合はステップ３８に進み、制御部６０が、ステップ２６と同様に、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号である一般の「低優先度」受付番号を連番で採番する。なお、ステップ３４にて、優先受付番号を採番する際には、ステップ２６及び３８と同様に、ステップ２２で入力された業種別の優先受付番号を用いてもよい。
【００３７】ステップ３４及び３８での採番が終わった後、ステップ３６へと進み、制御部６０が、新たに付された受付番号を受付情報として受付情報用蓄積装置６４に蓄積すると共に、来店データを、顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースに更新（書き込み）もする。その後ステップ３０に進み、ステップ３４を通過した場合は優先受付番号を、ステップ３８を通過した場合は一般の受付番号を受付端末機５４へそれぞれ送信し、プリンタ７８がこの受付番号を印刷する。
【００３８】なお、ステップ２４において顧客データがあり、スッテプ３２へ進んだケースでは、ステップ３０の番号カード発行に際し、その顧客が来店した用向きの業種伝票、例えば振込伝票、入金伝票などへ顧客の氏名と共に受付番号を記入したものを発行するようにして、顧客のＶＩＰ意識を高め、一方では待ち時間中に伝票記入を促して事務の能率化を図ることも好適な実施形態である。
【００３９】次のステップ４０では、受付端末機５４にて、プリンタ７６が印刷した番号カードを取り出す操作ガイダンスを表示部７２に表示する。ステップ４２では、受付番号カードをプリンタ７８から顧客に出力する。その後ステップ１２に戻り、上述の動作を繰り返す。
【００４０】ところで、ステップ２６及び３８で採番する一般の「低優先度」受付番号の番号系列は、ステップ３４で採番する優先（高優先度）受付番号の番号系列とは異なる。例えば優先受付番号は、０番から始まり、２００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び０番から増分する番号系列である。一方、一般の「低優先度」受付番号は、４００番から始まり、５００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び４００番から増分する番号系列である。なお、番号系列の幅は、１度に順番待ちになる顧客の人数を、店舗規模や過去の経験から決める。このように、「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列と異なっていても、同じ数字を用いているため、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。また、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、「低優先度」受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順番を飛ばされたという意識を持ちにくい。さらに、優先顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いて呼出すので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
【００４１】次に、図４を参照して、テラー（顧客担当者）端末機５６Ａ〜５６Ｎの動作を説明する。ステップ４３にて、顧客呼出処理が開始する。ステップ４４にて、図３のステップ２６、３４、３８で割り当てられた受付番号や、顧客データ、即ち、受付情報が、図２のサーバー５０から接続線５２を介して、各テラー端末機に送信される。テラー端末機では、インタフェース部８４を介して、制御部８０が前記の受付情報を受ける。ステップ４５にて、制御部８０が受付情報を表示部８８に表示する。この表示の一例を図６に示す。
【００４２】図６の表示において、下半分の表示が受付情報に対応する。この表示部分では、受付番号、業種、顧客氏名、口座開設日、顧客が受付端末機５４を操作してからの「待ち時間」、個人情報に基づいた「ランク情報」が表示されている。受付番号の百の位により、優先受付番号の顧客か、一般の「低優先度」受付番号の顧客かを判断できる。また、「ランク情報」は、個人情報に基づき、高優先度及び低優先度の顧客をランク付けしている。ランクは、「×」、「△」、「○」及び「ＶＩＰ」の表示でそのランクが一目瞭然になる。また、表示部８８の上方部分の表示は、各業種別の待ち人数、そのテラー端末機のある窓口がオープンしているかクローズしているか、現在の呼出番号、処理時間、平均処理時間である。また、操作部９０は、表示部８８と一体になったタッチ・スイッチのキーボードのため、表示部８８には、操作部９０のための入力キーを示す表示もある。
【００４３】表示部８８の受付情報の表示では、サーバー５０で、顧客情報に基づく優先度情報に応じた所定のアルゴリズムにより予め処理された処理順序に受付番号が表示されている。しかし、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、高優先度の顧客の順序を臨機応変に変更した方が良い場合もある。窓口担当者は、現在の処理が終わり、次の顧客を呼び出す際、単にサーバー５０で決められた順序で機械的に顧客を呼び出すのではなく、表示部８８の個人情報を参照したり、顧客の状態を観察するなどして、適宜総合的に自主判断して、次に呼び出す顧客を選択できる。
【００４４】ステップ４６にて、テラー端末機５６の呼出ボタン（操作部９０）が押されたか否かを制御部８０が判断する。押されていない場合（ノーの場合）はステップ４４に戻どる。すなわち、呼出ボタンが押されるまで、ステップ４４、４５及び４６を循環する。ステップ４６で、呼出ボタンが押されたと判断された場合（イエスの場合）はステップ４７に進み、顧客呼出を行う。
【００４５】このステップ４７では、呼出ボタンが押されたことが、制御部８０から、インタフェース部８４及び接続線５２を介してサーバー５０に送信される。すると、サーバー５０内の制御部６０は、呼出ボタンを押したテラー端末機が呼び出した受付番号データを呼出番号表示（音声出力制御部）６８に供給する。また、サーバー５０内では、その呼出番号を呼び出した旨のデータが受付情報を更新し、接続線５２を介して、各テラー端末機の表示部８８の表示を変更する。
【００４６】呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、接続線５３を介して、呼出ボタンを押したテラー端末機の呼出番号表示（音声出力部）８６に新たな呼出番号のデータを送る。呼出番号データを受けた呼出番号表示（音声出力部）８６は、その新たな呼出番号を表示すると共に、その呼出番号の音声出力を発生する。その後、ステップ４４に戻る。
【００４７】なお、複数のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎのある窓口は、各業種を専業にしてもよいし、複数の業種の混在にしてもよい。また、優良顧客専用の窓口を設けてもよい。いずれの場合も、窓口の担当者は、テラー端末機を用いて、臨機応変に（又は自主的に）その時々に最適な顧客呼出を行える。また、役席端末機５８では、テラー端末機の同様な情報を受けて表示できるため、各テラー端末機の状況を監視でき、適宜、適切な指示を各担当者に行える。
【００４８】以上は、本発明の好適な実施例について説明したが、当業者には、本発明の要旨を逸脱することなく種々の変形変更が可能なことが理解できよう。例えば、小規模なシステムの場合、複数のテラー端末機の中の１台とサーバーとを兼用してもよい。この場合、サーバー５０及びテラー端末機５６の総ての構成要素を具える必要があるが、これは一般的なパーソナル・コンピュータで実施してもよい。また、複数のテラー端末機が、単一の呼出番号表示（音声出力部）８６を兼用してもよい。さらに、配線の手間を省くために、無線ＬＡＮを用いて接続線５２及び５３をなくしてもよい。
【００４９】
【本発明が奏する効果】請求項１〜７に記載した発明に係る受付処理方法及び装置によれば、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善できる。すなわち、識別カードの識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（顧客担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機に、顧客の受付番号及び優先度を表示し、テラー（顧客担当者）がこれら表示を参考にして受付順序を臨機応変に「自主的に」判断して順列を変更できる。
【００５０】また、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、一般の優先度が低い顧客、識別カードがない顧客に対しては前記優先受付番号の番号系列と異なる系列の順次番号が付された「低優先度」受付番号カードを発行できるので、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。
【００５１】さらに、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、低優先度受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順列を飛ばされたという意識を持ちにくいし、高優先度の顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いるので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
【００５２】優先受付番号の顧客には、来店目的の業種に必要な伝票類に記名して受付番号を付し、もってＶＩＰ待遇を意識付けると共に、その一方では待ち時間を利用して必要事項の記入を促し、事務能率の向上を図ることもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】受付処理装置の全体構成図である。
【図２】受付処理装置の実施例のブロック図である。
【図３】受付処理方法の実施例の一部分の流れ図である。
【図４】受付処理方法の実施例の他の部分の流れ図である。
【図５】受付端末機の表示部の表示例である。
【図６】テラー端末機の表示部の表示例である。
【符号の説明】
５０ サーバー
５４ 受付端末機
５６Ａ〜５６Ｎ テラー（顧客担当者用）端末機
６０ 制御部（制御手段）
６２ 顧客情報蓄積装置（蓄積手段）
６４ 受付情報用蓄積装置
６６、８０、８４ インタフェース部
６８ 呼出番号表示（音声出力制御部）
７２、８８ 表示部
７４ 操作部（入力装置）
７６ カード・リーダ（識別カード読取り器）
７８ プリンタ（受付番号発行機）
８２、８３ 制御部
８６ 呼出番号表示（音声出力部）
９０ 操作部
【特許請求の範囲】
【請求項１】顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示することを特徴とする、受付処理方法。
【請求項２】識別データに応じて当該顧客のランク情報をデータベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の優先度として同顧客ランク情報を表示することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項３】識別データに応じて顧客の個人情報を当該データベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の個人情報も表示することを特徴とする、請求項１又は２に記載した受付処理方法。
【請求項４】顧客の優先度及び受付番号に応じた順序で、顧客の受付順序をテラー端末機に表示することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項５】識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票に記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項６】識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機と、表示部を有するテラー端末機と、前記受付端末機及びテラー端末機と結合され、制御手段及び顧客情報蓄積手段を有するサーバーとを具え、前記受付端末機は、顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入すること、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示し、前記サーバーは、前記制御手段により、前記受付端末機からの前記識別カードの識別データから前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機の前記受付番号発行機に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機の受付番号発行機に指示し、前記テラー端末機は、前記サーバーからの情報に応じて、前記表示部に顧客の受付番号及び優先度を表示することを特徴とする、受付処理装置。
【請求項７】受付番号発行機は、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票を選択して記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする、請求項６に記載した受付処理装置。
【請求項１】顧客に、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示し、識別カードの識別データから顧客の優先度を判断し、優先度が高いと判断した顧客には、優先受付番号カードを発行し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行し、顧客の受付番号及び優先度をテラー端末機に表示することを特徴とする、受付処理方法。
【請求項２】識別データに応じて当該顧客のランク情報をデータベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の優先度として同顧客ランク情報を表示することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項３】識別データに応じて顧客の個人情報を当該データベースから抽出し、テラー端末機に、当該顧客の個人情報も表示することを特徴とする、請求項１又は２に記載した受付処理方法。
【請求項４】顧客の優先度及び受付番号に応じた順序で、顧客の受付順序をテラー端末機に表示することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項５】識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票に記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする、請求項１に記載した受付処理方法。
【請求項６】識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機と、表示部を有するテラー端末機と、前記受付端末機及びテラー端末機と結合され、制御手段及び顧客情報蓄積手段を有するサーバーとを具え、前記受付端末機は、顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入すること、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示し、前記サーバーは、前記制御手段により、前記受付端末機からの前記識別カードの識別データから前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機の前記受付番号発行機に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機の受付番号発行機に指示し、前記テラー端末機は、前記サーバーからの情報に応じて、前記表示部に顧客の受付番号及び優先度を表示することを特徴とする、受付処理装置。
【請求項７】受付番号発行機は、識別カードの識別データから知得された氏名を、来店目的の業種に必要な伝票を選択して記入し、その伝票に受付番号を付したものを受付番号カードとして発行することを特徴とする、請求項６に記載した受付処理装置。
【図４】
【図５】
【図１】
【図２】
【図３】
【図６】
【図５】
【図１】
【図２】
【図３】
【図６】
【公開番号】特開２０００−２５９７４６（Ｐ２０００−２５９７４６Ａ）
【公開日】平成１２年９月２２日（２０００．９．２２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願平１１−５９４７７
【出願日】平成１１年３月５日（１９９９．３．５）
【出願人】（３９００２８４８４）ビルコン株式会社 (10)
【出願人】（５９１２７０９１４）グローリー商事株式会社 (2)
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１２年９月２２日（２０００．９．２２）
【国際特許分類】
【出願日】平成１１年３月５日（１９９９．３．５）
【出願人】（３９００２８４８４）ビルコン株式会社 (10)
【出願人】（５９１２７０９１４）グローリー商事株式会社 (2)
【出願人】（０００１０２７２８）株式会社エヌ・ティ・ティ・データ (438)
【Ｆターム（参考）】
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