電話システムにおける発着信動作監視システム
【課題】 公衆網を介して電話システムの障害判定を自発的に行うことができる電話システムにおける発着信動作監視システムを提供する。
【解決手段】 電話システムにおける発着信動作監視システムは、公衆網１００に自発的に擬似呼を発信する擬似発信制御部１３４と、公衆網１００から着信した着信呼に擬似呼が含まれている場合に擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部１７３とを備え、擬似着信認識部１７３における擬似呼の着信の認識有無により電話システムの障害判定を行う。
【解決手段】 電話システムにおける発着信動作監視システムは、公衆網１００に自発的に擬似呼を発信する擬似発信制御部１３４と、公衆網１００から着信した着信呼に擬似呼が含まれている場合に擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部１７３とを備え、擬似着信認識部１７３における擬似呼の着信の認識有無により電話システムの障害判定を行う。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話システムにおける発着信動作監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の電話システム、例えば顧客への電話対応業務を複数のオペレータが行ういわゆるコールセンタシステムでは、保守者は顧客からの電話がオペレータに着信することにより、システム装置が正常動作をしていると判定している。しかし、オペレータに着信しない時間が継続した場合、その原因は顧客からの電話が未着信となっているのか、またはシステムや装置に障害が発生しているのかについて判定することができない。この場合、障害の発生について発見が遅れる可能性がある。
【０００３】
特許文献１は、移動通信システムにおける障害検索制御方法及び障害検索制御システムに関するものであり、自動的に障害の有無を判定する技術が開示されている。これは、移動端末機と基地局と交換局と監視局とを有するシステムにおいて、移動端末機と基地局との間の無線通信におけるスケルチ断等による呼処理警報を、監視局の監視制御装置を介して収集し、その呼処理警報をデータ管理センタの記憶部に蓄積し、障害判定部により収集呼処理警報を検索し、一定期間内の呼処理警報数と閾値とを比較し、呼処理警報数が閾値を超えた時に、その呼処理警報の発生原因となる個所の障害と判定する。又その障害判定を基にビットエラーレート測定試験を実施して、障害の発生の確認を行うというものである。特許文献２は、自己回線試験機能を有する交換器の回線試験機能を開示するものであり、内部ループ試験、若しくは外部の折り返し試験を自動的に切り換えて実施できるというものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−２５６１２０号公報
【特許文献２】特開平４−３４２３５０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１では、自動的に障害の有無を判定することができるものの、移動端末からの着信が入らない場合、未着信状態となり、装置障害発生の有無について判定することができないと言う問題がある。そして、装置障害発生の判定条件を一定期間内の収集呼処理警報数と閾値を比較し、収集呼処理警報数が閾値を超えた場合としているため、収集呼処理警報数が閾値以下における障害発生の場合は、装置障害発生と判定することができず装置障害の発見が遅れるという問題がある。さらに、特許文献２では、保守者との会話による操作を不要とした自己回線試験を交換機が自動的に行い回線制御装置の障害検知をすること、また交換機自身の装置障害の検知を局部的に実施することを可能とするが、例えばコールセンタシステム等の電話システムにおけるシステム全体（即ち、回線収容装置、テレフォニー制御装置、ＣＴＩサーバ装置、ＩＶＲサーバ装置、集計サーバ装置、ＭＩＳモニタ装置）の動作の正常性を確認する仕組みではなくシステム全体を統合した障害監視ができないと言う問題がある。
【０００６】
本発明の目的は上記問題点を解決し、公衆網を介して電話システムの障害判定を自発的に行うことができる電話システムにおける発着信動作監視システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記目的を達成するため以下のような電話システムにおける発着信動作監視システムを提供する。
（１）公衆網に接続された電話システムにおける発着信動作監視システムであって、前記公衆網に擬似呼を発信する擬似発信制御部と、前記公衆網から着信した着信呼に前記擬似呼が含まれている場合に前記擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部とを備え、前記擬似着信認識部における前記擬似呼の着信の認識有無により前記電話システムの障害判定を行うことを特徴とする発着信動作監視システム。
（２）前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする上記（１）に記載の発着信動作監視システム。
（３）前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、前記擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする上記（１）に記載の発着信動作監視システム。
（４）前記電話システムに障害があると判定された場合に、アラームを出力することを特徴とする上記（２）または（３）に記載の発着信動作監視システム。
（５）前記擬似呼の発信が、定期的に行われることを特徴とする上記（１）〜（４）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（６）前記擬似呼の発信が、設定時間間隔内に前記公衆網から前記電話システムに着信呼がない場合に行われることを特徴とする上記（１）〜（５）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（７）前記擬似呼が、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成されることを特徴とする上記（１）〜（６）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（８）前記電話システムが、前記公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、前記擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることを特徴とする上記（１）〜（７）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（９）前記電話システムが、顧客への電話対応業務をオペレータが行うコールセンタシステムであることを特徴とする上記（１）〜（８）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【発明の効果】
【０００８】
請求項１に係る発明によれば、公衆網を介して電話システムの障害判定を自発的に行うことができる電話システムにおける発着信動作監視システムを得ることができる。
請求項２に係る発明によれば、擬似呼の着信が予め決められた時間内に認識されない場合には電話システムの障害と判定することができる。
請求項３に係る発明によれば、擬似呼の着信が予め決められた時間内に認識された場合であっても電話システムの障害を判定することができる。
請求項４に係る発明によれば、電話システムに障害があることを保守者等に報知することができる。
請求項５に係る発明によれば、電話システムの障害判定を定期的に行うことができる。
請求項６に係る発明によれば、電話システムの障害判定を設定時間間隔内に電話システムに着信呼がない場合に行うことができる。
請求項７に係る発明によれば、電話システムに着信した着信呼から擬似呼を容易に識別することができる。
請求項８に係る発明によれば、電話システムに着信した擬似呼を除いて着信呼を管理することができる。
請求項９に係る発明によれば、公衆網を介してコールセンタシステムの障害判定を自発的に行うことができるコールセンタシステムにおける発着信動作監視システムを得ることができる
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明に係る電話システムにおける発着信動作監視システムの一実施例を示す図である。
【図２】図１の実施例における集計サーバ装置の構成の一例を示す図である。
【図３】図１の実施例におけるＣＴＩサーバ装置の構成の一例を示す図である。
【図４】図１の実施例における擬似呼の発着信に係る構成の一例を説明するための図である。
【図５】ＣＴＩサーバ装置での着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。
【図６】ＩＶＲサーバ装置での着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施例における呼の発着信動作監視処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】本発明の一実施例における公衆網からの擬似呼着信を識別するための情報フォーマットの一例を示す図である。
【図９】本発明の一実施例における擬似呼着信処理の一例を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の一実施例における呼のＩＶＲサーバ転送後の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の一実施例における集計サーバ装置の記憶部のＤＢフォーマットの一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施例におけるＭＩＳモニタ装置の表示内容の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係る電話システムにおける発着信動作監視システムの一実施例を示す図である。本実施例では、電話システムとしてコールセンタシステムを例にとって説明するが、これに限定されない。図１に示すように、コールセンタシステムでは、公衆網１００に接続された回線収容装置１０１、テレフォニー制御装置１０２、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０３、集計サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバ装置１０５、ＭＩＳ（Management Information System）モニタ装置１０６、端末（電話機１０７、クライアントＰＣ１０８）等が相互に接続されている。
ここで、回線収容装置１０１は、回線制御部１１１を備える。テレフォニー制御装置１０２は、テレフォニー制御部１１２、電話インタフェース部１２２、回線インタフェース部１３２、およびＣＴＩインタフェース部１４２を備える。ＣＴＩサーバ装置１０３は、クライアント制御部１１３、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）制御部１２３、ＣＴＩ制御部１３３、および集計制御部１４３を備える。ＡＣＤ制御部１２３は監視処理部１５３を備える。集計サーバ装置１０４は、集計ＤＢ（データベース）蓄積部１１４、および監視部１２４を備える。ＩＶＲサーバ装置１０５は、シナリオ制御部１１５、ＩＶＲ制御部１２５、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）／音声制御部１３５、および集計制御部１４５を備える。ＩＶＲ制御部１２５は、監視処理部１５５を備える。
【００１１】
コールセンタ運用では、公衆網１００からの呼が回線収容装置１０１へ着信すると、テレフォニー制御装置１０２の制御によって一旦、着信呼をキューイングし、同時にテレフォニー制御装置１０２からＣＴＩインタフェースを介してＣＴＩサーバ装置１０３へキューイングしたことを通知する。
【００１２】
ＣＴＩサーバ装置１０３では、ＡＣＤ制御部１２３によって着信先のオペレータを選択し（均等着信機能）、キューイング呼の着信先を先に選択したオペレータの端末（電話機１０７）へ着信するようにテレフォニー制御装置１０２へ要求し、電話機１０７へ着信することになる。電話機着信と同時に、該当オペレータの端末（クライアントＰＣ１０８）への着信情報がＣＴＩサーバ装置１０３からクライアントＰＣ１０８へ通知され、クライアントＰＣ１０８の操作によって、電話機１０７で応答することが可能になる。一連の着信処理は、ＣＴＩサーバ装置１０３の集計制御部１４３が集計結果として着信数、応答数等をカウントし、集計サーバ装置１０４へ通知し、集計サーバ装置１０４の集計ＤＢ蓄積部１１４が、ＤＢ（データベース）に蓄積する。
【００１３】
ＭＩＳモニタ装置１０６は、集計サーバ装置１０４に蓄積された中の集計ＤＢ（図１１（Ａ））を参照することによって、リアルタイムにＭＩＳモニタ装置１０６の画面に、ＭＩＳ情報（着信数／応答数／放棄数／あふれ数等のコールセンタ運用情報）を表示し、コールセンタ管理者へ運用状況を表示する機能を有する。また、公衆網１００からの着信は、着信したＤＩ（ダイヤルイン）番号によっては、テレフォニー制御装置１０２の制御によって一旦、着信呼をキューイングした後に、ＣＴＩサーバ装置１０３の制御によって、ＩＶＲサーバ装置１０５に着信し、ＩＶＲサーバ装置１０５のシナリオ制御部１１５によって、音声応答及び必要によっては発信者の電話機からのＰＢ信号入力を行うことによって、シナリオ制御を実行し、シナリオ制御によって着信するオペレータのグループ（着信グループ）が選択され、その後、ＡＣＤ制御部１２３によって着信グループの中からオペレータを選択し（均等着信機能）、前記と同様にオペレータへの着信を実施することを実現する。
【００１４】
図２は、図１の実施例における集計サーバ装置の構成の一例を示す図である。図において、集計サーバ装置１０４は、記憶部２、および監視部３を備える。記憶部２は、集計ＤＢ２１、監視集計ＤＢ２２、およびＭＩＳＤＢ２３を備える。集計サーバ装置１０４は、ＣＴＩサーバ装置１０３が集計カウントした情報を、集計サーバ装置１０４の記憶部２へ通知することによって、ＤＢ（図１１）に情報を蓄積する。集計ＤＢ２１（図１１（Ａ））は、コールセンタ運用における集計レポートを出力するためのＤＢ情報であり、集計情報（着信数／応答数／放棄数／あふれ数等の情報）が蓄積されている。監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））は、本発明に係る擬似呼によって蓄積した情報を出力するためのＤＢ情報であり、擬似呼の集計情報（発信情報／着信情報等の情報）が蓄積されている。ＭＩＳＤＢ２３（図１１（Ｃ））は、擬似呼の発着信の結果による障害情報（障害発生時刻／アラーム情報）が蓄積されており、ＭＩＳモニタ装置１０６からリアルタイム表示が可能となる。
【００１５】
また、集計サーバ装置１０４は監視部３を備え、本発明に係る擬似呼発着信動作による監視を実現している。監視部３は、集計ＤＢ読込処理手段３１、監視処理手段３２、発信処理手段３３、クライアントインタフェース３４、監視集計ＤＢ読書処理手段３５、動作設定ファイル読込処理手段３６、および監視スケジュール管理処理手段３７を備える。監視処理手段３２は、動作設定ファイル読込処理手段３６から動作条件（障害判定回数の閾値情報、監視モード（着信の最繁時に擬似呼発信をするのかの動作モード）、動作ログ出力フォルダ情報等）を読込んで動作しており、監視スケジュール管理処理手段３７における条件（カレンダー日単位の擬似呼発着信監視開始〜終了時間帯、時間帯毎の擬似呼発信間隔、時間帯毎の最繁時設定等）、及び集計ＤＢ読込処理手段３１で読込んだ、集計ＤＢ２１内の着信数、オペレータ応答数、ＩＶＲ応答数から現在の着信状況、応答状況を判断し擬似呼の発信を発信処理手段３３へ指示する。発信処理手段３３は、擬似発信を実現しており、本処理手段３３から発信を行うと、クライアントインタフェース３４を介してＣＴＩサーバ装置１０３へ発信要求が行われ、ＣＴＩサーバ装置１０３がテレフォニー制御装置１０２へ発信要求を伝え、テレフォニー装置１０２が回線収容装置１０１を経由して公衆網１００へ擬似呼を発信する。
【００１６】
この擬似呼は、公衆網１００で折り返し、発信先である自コールセンタシステムへの着信が発生する。この着信は、回線収容装置１０１からテレフォニー制御装置１０２へ着信し、一旦、着信呼をキューイングして、同時にテレフォニー制御装置１０２からＣＴＩインタフェースを介してＣＴＩサーバ装置１０３へキューイングしたことを通知することになる。監視集計ＤＢ読書処理手段３５は、擬似呼発信時、監視集計ＤＢ２２に擬似呼の発信時間、着信時間、着信状況を書込む。
【００１７】
図３は、図１の実施例におけるＣＴＩサーバ装置の構成の一例を示す図である。図において、ＣＴＩサーバ装置１０３は、ＡＣＤ制御部３０１、ＣＴＩ制御部３０２、集計制御部３０３、クライアント制御部３０４を備える。ＣＴＩサーバ装置１０３は、ＣＴＩ制御部３０２によってテレフォニー制御装置１０２とＣＴＩインタフェース通信を実施しており、テレフォニー制御装置１０２から着信呼のキューイングが通知されると、ＡＣＤ制御部３０１内のＡＣＤ処理部３１２によって、擬似呼か、擬似呼ではない着信呼かの判定を行う。ＡＣＤ処理部３１２において擬似呼と識別すると、監視処理部３１１によって擬似呼の処理が実施されて、集計制御部３０３を経由して、集計サーバ装置１０４の監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））へ集計結果を出力する。
【００１８】
図４は、図１の実施例における擬似呼の発着信に係る構成の一例を説明するための図である。本例では、図１に示さない構成として、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３に、着信処理部１６３、および擬似着信認識部１７３を備える。また、集計サーバ装置（発信処理部）１０４に、擬似発信制御部１３４、およびソフトフォン１４４を備える。図５は、ＣＴＩサーバ装置１０３での擬似着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。また、図６は、ＩＶＲサーバ装置１０５での擬似着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。擬似呼の発信は、集計サーバ装置（発信処理）１０４の擬似発信制御部１３４から、ソフトフォン１４４へ発信要求を行い、ソフトフォン１４４はテレフォニー制御装置１０２、回線収容装置１０１を経由し、公衆網１００へ擬似呼を発信する。その後、擬似呼が公衆網１００から回線収容装置１０１に着信すると、テレフォニー制御装置１０２は、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３に着信呼キューイング通知を行う。ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３の擬似着信認識部１７３は、通知された着信が擬似着信かを判断する。そして、着信呼が擬似呼であり、ＩＶＲサーバ装置１０５への着信ではない場合、ＣＴＩサーバ装置１０４が着信呼を切断する（図５）。ＩＶＲサーバ装置１０５への着信の場合は、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３はテレフォニー制御装置１０２へキューイングされている着信呼をＩＶＲサーバ装置１０５へ転送するよう要求し、テレフォニー制御装置１０２が転送処理を実施する。ＩＶＲサーバ装置１０５へ転送着信後、ＩＶＲサーバ装置１０５が着信呼を切断する（図６）。
【００１９】
このように本発明では、公衆網１００に自発的に擬似呼を発信する擬似発信制御部１３４と、公衆網１００から着信した着信呼に擬似呼が含まれている場合に擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部１７３とを備える。そして、擬似着信認識部１７３における擬似呼の着信の認識有無によりコールセンタシステム等の電話システムの障害判定を行う。障害があるとの判定は、例えば、擬似呼の発信後に、擬似着信認識部１７３が擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合に行うことができ、あるいは、擬似呼の発信後に、擬似着信認識部１７３が擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に行うことができる。さらに、システムに障害があると判定された場合には、アラームを出力することができる。アラームは、音、光、振動、画面表示、プリント出力等で行うことができるが、これらに限定されない。
【００２０】
擬似発信制御部１３４による擬似呼の発信は、定期的に行うことができ、また、設定時間間隔内に公衆網１００から着信呼がない場合に行うことができる。擬似呼は、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成することができる。さらに、公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることができる。
【００２１】
図７は、本発明の一実施例における呼の発着信動作監視処理の一例を示すフローチャートである。以下、これらの呼の発着信監視における一連の処理について説明をする。まず、呼の着信処理をするに当たり初期設定として、動作設定ファイルの読み込みを行う（ステップＳ４０１）。先のステップＳ４０１にて、動作設定読み込み後に、呼の着信を監視するための監視スケジュール情報の読み込みを行う（ステップＳ４０２）。先のステップＳ４０１，Ｓ４０２にて読込んだ情報を元に監視モード（無着信監視／定期監視）を判定する（ステップＳ４０３）。先のステップＳ４０３にて無着信監視の監視モードが選択された場合に、集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））に読み込みを行う（ステップＳ４０４）。先のステップＳ４０４にて集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））から読み込んだ着信数と前回監視時の着信数を比較して着信有無を判定する（ステップＳ４０５）。着信有りの場合は、次回監視用の着信数を記憶し（ステップＳ４０６）、終了する。着信無しの場合には監視用の擬似呼発信を行う（ステップＳ４０７）。また、先のステップＳ４０３にて定期監視の監視モードが選択された場合は、着信無しの場合と同様に、監視用の擬似呼発信を行う（ステップＳ４０７）。
【００２２】
先のステップＳ４０７にて擬似呼発信を行う場合には、その発信時刻を記憶する（ステップＳ４０８）。先のステップＳ４０８にて擬似呼発信時刻を記憶したのち、擬似呼の着信時間待ちから擬似呼の着信の有無を判定する（ステップＳ４０９）。擬似呼の着信が有る場合は、擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が予め定めた設定値を超えるかどうかを判定し（ステップＳ４１０）、擬似呼の着信が無い場合は、システムが停止している旨をアラーム出力して（ステップＳ４１１）、終了する。先のステップＳ４１０にて擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超えた（時間経過）場合は、遅延アラームを出力し（ステップＳ４１２）、終了する。擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値内（時間内）の場合は、遅延アラームを出力せずに処理を終了する。
【００２３】
図８は、本発明の一実施例における公衆網からの擬似呼着信を識別するための情報フォーマットの一例を示す図である。本図には、情報として公衆網の種別（ＩＳＤＮ網、ＩＰ網）、発番号（自回線番号＊Ｔ）、発信先番号（自コールセンタ収容のＤＩ番号）が格納されている。例えば、擬似呼を発信するとき、公衆網がＩＳＤＮ網であれば、発番号と発サブアドレスに自回線番号＊Ｔ（一例としては、０３１２３４５６７＊Ｔとなり、Ｔは発サブアドレスを示す）を指定して、発信先を自コールセンタ収容のＤＩ（ダイヤルイン）番号へ発信する。
【００２４】
擬似発信では、公衆網から擬似呼が折り返して着信するため、テレフォニー制御装置を経由してＣＴＩサーバ装置に着信のキューイング情報が伝わったときに、発番号と発サブアドレスから発サブアドレスＴを検出して、良好に擬似呼と認識することが可能となる。また、公衆網がＩＰ網の場合も同様に、ＣＴＩサーバ装置は発番号からＴ（Ｔはｆｒｏｍ情報の＊以下の情報）を検出して良好に擬似呼と認識することが可能となる。なお、後述の擬似呼の判定処理（図９）では、このＴ（Ｔ以外でも擬似呼ＴＥＳＴを示す情報であれば可能）により擬似呼を認識することによって、応答動作をせず、着信をもって監視良好と判定するため、非課金となる。
【００２５】
図９は、本発明の一実施例における擬似呼着信処理の一例を示すフローチャートである。本処理では、通常の着信か、若しくは擬似呼着信（発番号が「自回線番号＊Ｔ」（図８）にて表記される）かについて判定する。その手順について以下説明する。はじめに、呼がＣＴＩサーバに着信通知があると（ステップＳ６０１）、呼の着信処理が始まる。次に、着信した呼の発番号にＴが有るかどうかにより、通常の着信か、若しくは擬似呼着信かを判定する（ステップＳ６０２）。通常の着信（Ｔ無し）の場合は、着信処理（Ｓ６０３）へ遷移し、一方、擬似呼着信（Ｔ有り）の場合には、監視集計出力処理（ステップＳ６０６）へ遷移する。
【００２６】
先のステップＳ６０２にて通常の着信の場合には、着信先のオペレータまたは着信先のＩＶＲを決定するための着信処理をする（ステップＳ６０３）。先のステップＳ６０３にて着信処理を経て集計ＤＢ２１に集計出力処理をする（ステップＳ６０４）。先のステップ６０４にて着信処理、集計出力処理を経てオペレータ着信、またはＩＶＲ着信による着信を行い（ステップＳ６０５）、終了する。一方、先のステップＳ６０２にて擬似呼着信の場合には、監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））に監視集計出力処理をする（ステップＳ６０６）。先のステップＳ６０６にて監視集計出力処理後、ＩＶＲサーバの有無を判定する（ステップＳ６０７）。ＩＶＲサーバが無い場合は、呼を切断して（ステップＳ６０８）、本処理を終了する。ＩＶＲサーバが有る場合は、呼をＩＶＲ装置へ転送して（ステップＳ６０９）、本処理を終了する。
【００２７】
図７と図９に示す処理により、コールセンタシステム等の電話システムとネットワーク網を含めて正常動作が可能かどうかを確認することができる。本処理は、例えば、着信がない時間帯を狙って効率よく実施すると共に、ネットワーク網へのトラフィックへの負担が少ないなど、高トラフィックを阻害しないように実施されることが望ましい。
【００２８】
図１０は、本発明の一実施例における呼のＩＶＲサーバ転送後の処理の一例を示すフローチャートである。本図は、呼の着信判定処理で擬似呼着信（発番号が「自回線番号＊Ｔ」（図８）にて表記される）となり、かつＩＶＲサーバが存在する場合に、ＩＶＲサーバへ呼を転送した後の処理である。はじめに、ＩＶＲサーバに呼を着信させる（ステップＳ７０１）。着信した呼の発番号にＴが有るかどうかにより、通常の着信か、若しく擬似呼着信かを判定する（ステップＳ７０２）。通常の着信（Ｔ無し）の場合は、ＩＶＲ着信処理シナリオ実行（ステップＳ７０３）へ遷移し、擬似着信（Ｔ有り）の場合は、監視集計ＤＢ２２の監視集計出力処理（ステップＳ７０６）へ遷移する。
【００２９】
先のステップ（Ｓ７０３）にて通常の着信の場合には、集計ＤＢ２１集計出力処理をする（ステップＳ７０４）。先のステップにてＩＶＲ着信処理シナリオ実行、集計出力処理を経てオペレータ着信、またはシナリオ終了での呼の切断（ステップＳ７０５）をして、本処理を終了する。一方、先のステップＳ７０２にて擬似呼着信の場合には、監視集計出力処理（ステップＳ７０６）を経て呼を切断（ステップＳ７０７）して、本処理を終了する。本処理により、擬似呼に応答しないため、公衆網に課金されずに、発着信動作監視を実施することができる。
【００３０】
図１１は、本発明の一実施例における集計サーバ装置１０４の記憶部２（集計ＤＢ２１、監視集計ＤＢ２２、ＭＩＳＤＢ２３）のＤＢフォーマットの一例を示す図である。集計ＤＢ８０１には、図１１（Ａ）に示すように、集計時刻、着信数、オペレータ応答数、ＩＶＲ応答数、不応答数、放棄数等が格納されている。監視集計ＤＢ８０２には、図１１（Ｂ）に示すように、擬似発信時刻、擬似着信時刻、擬似着信、ＩＶＲの擬似着信が格納されている。ＭＩＳＤＢ８０３には、図１１（Ｃ）に示すように、障害発生時刻、アラーム情報が格納されている。
【００３１】
図１２は、本発明の一実施例におけるＭＩＳモニタ装置の表示内容の一例を示す図である。運用情報９０１では、図１２（Ａ）に示すように、オペレータ情報と着信グループ情報に区分され、コールセンタの現在の運用状態を表示する。オペレータ情報には、オペレータ毎に情報が表示され、オペレータ内線番号、オペレータ状態、及び電話機状態が表示される。着信グループ情報には、公衆網から着信したＤＩ番号やＩＶＲ装置のシナリオ動作によって、オペレータグループに分類された情報で、着信グループ毎に情報が表示され、着信数、応答数、不応答数、放棄数がある。
【００３２】
監視情報９０２では、図１２（Ｂ）に示すように、擬似発信情報と監視アラーム情報に区分され、擬似発信した時点の発着信の履歴情報を表示する。擬似発信情報には擬似発信時刻、擬似着信、ＩＶＲの擬似着信がある。監視アラーム情報にはアラーム発生時刻、情報がある。擬似着信または、ＩＶＲの擬似着信がなしとなった場合には、監視アラーム情報にアラーム発生時刻、発生した現象とその対処方法を表示する。
【００３３】
上述の図１１（Ａ）〜（Ｃ）、図１２（Ａ），（Ｂ）に示す情報は、ＭＩＳモニタ装置１０６にて、集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））、監視集計ＤＢ８０２（図１１（Ｂ））、ＭＩＳＤＢ８０３（図１１（Ｃ））のＤＢの内容を参照し、運用情報９０１（図１２（Ａ））、監視情報９０２（図１２（Ｂ））を表示することができる。
【００３４】
以上のように、本発明では、例えばコールセンタに着信が入らない時間が継続する場合においても、自発的に公衆網への発着信を擬似呼として実施し、良好に装置障害の発生有無を切り分けること、及びこの擬似呼の発着信によって集計結果に影響を及ぼさないように、コールセンタ運用の集計情報と擬似呼の障害集計情報を別管理とすることができる。従来の発着信動作監視においては、着信が入らない時間が継続する場合、装置障害の発生有無を切り分けることができないが、本発明によれば、発信を擬似的に実施しこれを認識することで、良好にシステム障害の発生有無を切り分け、障害集計の結果を管理することができる。
【符号の説明】
【００３５】
２：記憶部（２１：集計ＤＢ、２２：監視集計ＤＢ、２３：ＭＩＳＤＢ）、３：監視部、１０１：回線収容装置、１０２：テレフォノー制御装置、１０３：ＣＴＩサーバ装置、１０４：集計サーバ装置、１０５：ＩＶＲサーバ装置、１０６：ＭＩＳモニタ装置、１０７〜１０８：端末（電話機、クライアントＰＣ）、２０１：集計ＤＢ、２０２：監視ＤＢ、２０３：ＭＩＳＤＢ、３０１：ＡＣＤ制御部、３０２：ＣＴＩ制御部、３０３：集計制御部、３０４：クライアント制御部
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話システムにおける発着信動作監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の電話システム、例えば顧客への電話対応業務を複数のオペレータが行ういわゆるコールセンタシステムでは、保守者は顧客からの電話がオペレータに着信することにより、システム装置が正常動作をしていると判定している。しかし、オペレータに着信しない時間が継続した場合、その原因は顧客からの電話が未着信となっているのか、またはシステムや装置に障害が発生しているのかについて判定することができない。この場合、障害の発生について発見が遅れる可能性がある。
【０００３】
特許文献１は、移動通信システムにおける障害検索制御方法及び障害検索制御システムに関するものであり、自動的に障害の有無を判定する技術が開示されている。これは、移動端末機と基地局と交換局と監視局とを有するシステムにおいて、移動端末機と基地局との間の無線通信におけるスケルチ断等による呼処理警報を、監視局の監視制御装置を介して収集し、その呼処理警報をデータ管理センタの記憶部に蓄積し、障害判定部により収集呼処理警報を検索し、一定期間内の呼処理警報数と閾値とを比較し、呼処理警報数が閾値を超えた時に、その呼処理警報の発生原因となる個所の障害と判定する。又その障害判定を基にビットエラーレート測定試験を実施して、障害の発生の確認を行うというものである。特許文献２は、自己回線試験機能を有する交換器の回線試験機能を開示するものであり、内部ループ試験、若しくは外部の折り返し試験を自動的に切り換えて実施できるというものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−２５６１２０号公報
【特許文献２】特開平４−３４２３５０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１では、自動的に障害の有無を判定することができるものの、移動端末からの着信が入らない場合、未着信状態となり、装置障害発生の有無について判定することができないと言う問題がある。そして、装置障害発生の判定条件を一定期間内の収集呼処理警報数と閾値を比較し、収集呼処理警報数が閾値を超えた場合としているため、収集呼処理警報数が閾値以下における障害発生の場合は、装置障害発生と判定することができず装置障害の発見が遅れるという問題がある。さらに、特許文献２では、保守者との会話による操作を不要とした自己回線試験を交換機が自動的に行い回線制御装置の障害検知をすること、また交換機自身の装置障害の検知を局部的に実施することを可能とするが、例えばコールセンタシステム等の電話システムにおけるシステム全体（即ち、回線収容装置、テレフォニー制御装置、ＣＴＩサーバ装置、ＩＶＲサーバ装置、集計サーバ装置、ＭＩＳモニタ装置）の動作の正常性を確認する仕組みではなくシステム全体を統合した障害監視ができないと言う問題がある。
【０００６】
本発明の目的は上記問題点を解決し、公衆網を介して電話システムの障害判定を自発的に行うことができる電話システムにおける発着信動作監視システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記目的を達成するため以下のような電話システムにおける発着信動作監視システムを提供する。
（１）公衆網に接続された電話システムにおける発着信動作監視システムであって、前記公衆網に擬似呼を発信する擬似発信制御部と、前記公衆網から着信した着信呼に前記擬似呼が含まれている場合に前記擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部とを備え、前記擬似着信認識部における前記擬似呼の着信の認識有無により前記電話システムの障害判定を行うことを特徴とする発着信動作監視システム。
（２）前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする上記（１）に記載の発着信動作監視システム。
（３）前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、前記擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする上記（１）に記載の発着信動作監視システム。
（４）前記電話システムに障害があると判定された場合に、アラームを出力することを特徴とする上記（２）または（３）に記載の発着信動作監視システム。
（５）前記擬似呼の発信が、定期的に行われることを特徴とする上記（１）〜（４）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（６）前記擬似呼の発信が、設定時間間隔内に前記公衆網から前記電話システムに着信呼がない場合に行われることを特徴とする上記（１）〜（５）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（７）前記擬似呼が、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成されることを特徴とする上記（１）〜（６）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（８）前記電話システムが、前記公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、前記擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることを特徴とする上記（１）〜（７）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
（９）前記電話システムが、顧客への電話対応業務をオペレータが行うコールセンタシステムであることを特徴とする上記（１）〜（８）のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【発明の効果】
【０００８】
請求項１に係る発明によれば、公衆網を介して電話システムの障害判定を自発的に行うことができる電話システムにおける発着信動作監視システムを得ることができる。
請求項２に係る発明によれば、擬似呼の着信が予め決められた時間内に認識されない場合には電話システムの障害と判定することができる。
請求項３に係る発明によれば、擬似呼の着信が予め決められた時間内に認識された場合であっても電話システムの障害を判定することができる。
請求項４に係る発明によれば、電話システムに障害があることを保守者等に報知することができる。
請求項５に係る発明によれば、電話システムの障害判定を定期的に行うことができる。
請求項６に係る発明によれば、電話システムの障害判定を設定時間間隔内に電話システムに着信呼がない場合に行うことができる。
請求項７に係る発明によれば、電話システムに着信した着信呼から擬似呼を容易に識別することができる。
請求項８に係る発明によれば、電話システムに着信した擬似呼を除いて着信呼を管理することができる。
請求項９に係る発明によれば、公衆網を介してコールセンタシステムの障害判定を自発的に行うことができるコールセンタシステムにおける発着信動作監視システムを得ることができる
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明に係る電話システムにおける発着信動作監視システムの一実施例を示す図である。
【図２】図１の実施例における集計サーバ装置の構成の一例を示す図である。
【図３】図１の実施例におけるＣＴＩサーバ装置の構成の一例を示す図である。
【図４】図１の実施例における擬似呼の発着信に係る構成の一例を説明するための図である。
【図５】ＣＴＩサーバ装置での着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。
【図６】ＩＶＲサーバ装置での着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。
【図７】本発明の一実施例における呼の発着信動作監視処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】本発明の一実施例における公衆網からの擬似呼着信を識別するための情報フォーマットの一例を示す図である。
【図９】本発明の一実施例における擬似呼着信処理の一例を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の一実施例における呼のＩＶＲサーバ転送後の処理の一例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の一実施例における集計サーバ装置の記憶部のＤＢフォーマットの一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施例におけるＭＩＳモニタ装置の表示内容の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係る電話システムにおける発着信動作監視システムの一実施例を示す図である。本実施例では、電話システムとしてコールセンタシステムを例にとって説明するが、これに限定されない。図１に示すように、コールセンタシステムでは、公衆網１００に接続された回線収容装置１０１、テレフォニー制御装置１０２、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０３、集計サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバ装置１０５、ＭＩＳ（Management Information System）モニタ装置１０６、端末（電話機１０７、クライアントＰＣ１０８）等が相互に接続されている。
ここで、回線収容装置１０１は、回線制御部１１１を備える。テレフォニー制御装置１０２は、テレフォニー制御部１１２、電話インタフェース部１２２、回線インタフェース部１３２、およびＣＴＩインタフェース部１４２を備える。ＣＴＩサーバ装置１０３は、クライアント制御部１１３、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）制御部１２３、ＣＴＩ制御部１３３、および集計制御部１４３を備える。ＡＣＤ制御部１２３は監視処理部１５３を備える。集計サーバ装置１０４は、集計ＤＢ（データベース）蓄積部１１４、および監視部１２４を備える。ＩＶＲサーバ装置１０５は、シナリオ制御部１１５、ＩＶＲ制御部１２５、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）／音声制御部１３５、および集計制御部１４５を備える。ＩＶＲ制御部１２５は、監視処理部１５５を備える。
【００１１】
コールセンタ運用では、公衆網１００からの呼が回線収容装置１０１へ着信すると、テレフォニー制御装置１０２の制御によって一旦、着信呼をキューイングし、同時にテレフォニー制御装置１０２からＣＴＩインタフェースを介してＣＴＩサーバ装置１０３へキューイングしたことを通知する。
【００１２】
ＣＴＩサーバ装置１０３では、ＡＣＤ制御部１２３によって着信先のオペレータを選択し（均等着信機能）、キューイング呼の着信先を先に選択したオペレータの端末（電話機１０７）へ着信するようにテレフォニー制御装置１０２へ要求し、電話機１０７へ着信することになる。電話機着信と同時に、該当オペレータの端末（クライアントＰＣ１０８）への着信情報がＣＴＩサーバ装置１０３からクライアントＰＣ１０８へ通知され、クライアントＰＣ１０８の操作によって、電話機１０７で応答することが可能になる。一連の着信処理は、ＣＴＩサーバ装置１０３の集計制御部１４３が集計結果として着信数、応答数等をカウントし、集計サーバ装置１０４へ通知し、集計サーバ装置１０４の集計ＤＢ蓄積部１１４が、ＤＢ（データベース）に蓄積する。
【００１３】
ＭＩＳモニタ装置１０６は、集計サーバ装置１０４に蓄積された中の集計ＤＢ（図１１（Ａ））を参照することによって、リアルタイムにＭＩＳモニタ装置１０６の画面に、ＭＩＳ情報（着信数／応答数／放棄数／あふれ数等のコールセンタ運用情報）を表示し、コールセンタ管理者へ運用状況を表示する機能を有する。また、公衆網１００からの着信は、着信したＤＩ（ダイヤルイン）番号によっては、テレフォニー制御装置１０２の制御によって一旦、着信呼をキューイングした後に、ＣＴＩサーバ装置１０３の制御によって、ＩＶＲサーバ装置１０５に着信し、ＩＶＲサーバ装置１０５のシナリオ制御部１１５によって、音声応答及び必要によっては発信者の電話機からのＰＢ信号入力を行うことによって、シナリオ制御を実行し、シナリオ制御によって着信するオペレータのグループ（着信グループ）が選択され、その後、ＡＣＤ制御部１２３によって着信グループの中からオペレータを選択し（均等着信機能）、前記と同様にオペレータへの着信を実施することを実現する。
【００１４】
図２は、図１の実施例における集計サーバ装置の構成の一例を示す図である。図において、集計サーバ装置１０４は、記憶部２、および監視部３を備える。記憶部２は、集計ＤＢ２１、監視集計ＤＢ２２、およびＭＩＳＤＢ２３を備える。集計サーバ装置１０４は、ＣＴＩサーバ装置１０３が集計カウントした情報を、集計サーバ装置１０４の記憶部２へ通知することによって、ＤＢ（図１１）に情報を蓄積する。集計ＤＢ２１（図１１（Ａ））は、コールセンタ運用における集計レポートを出力するためのＤＢ情報であり、集計情報（着信数／応答数／放棄数／あふれ数等の情報）が蓄積されている。監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））は、本発明に係る擬似呼によって蓄積した情報を出力するためのＤＢ情報であり、擬似呼の集計情報（発信情報／着信情報等の情報）が蓄積されている。ＭＩＳＤＢ２３（図１１（Ｃ））は、擬似呼の発着信の結果による障害情報（障害発生時刻／アラーム情報）が蓄積されており、ＭＩＳモニタ装置１０６からリアルタイム表示が可能となる。
【００１５】
また、集計サーバ装置１０４は監視部３を備え、本発明に係る擬似呼発着信動作による監視を実現している。監視部３は、集計ＤＢ読込処理手段３１、監視処理手段３２、発信処理手段３３、クライアントインタフェース３４、監視集計ＤＢ読書処理手段３５、動作設定ファイル読込処理手段３６、および監視スケジュール管理処理手段３７を備える。監視処理手段３２は、動作設定ファイル読込処理手段３６から動作条件（障害判定回数の閾値情報、監視モード（着信の最繁時に擬似呼発信をするのかの動作モード）、動作ログ出力フォルダ情報等）を読込んで動作しており、監視スケジュール管理処理手段３７における条件（カレンダー日単位の擬似呼発着信監視開始〜終了時間帯、時間帯毎の擬似呼発信間隔、時間帯毎の最繁時設定等）、及び集計ＤＢ読込処理手段３１で読込んだ、集計ＤＢ２１内の着信数、オペレータ応答数、ＩＶＲ応答数から現在の着信状況、応答状況を判断し擬似呼の発信を発信処理手段３３へ指示する。発信処理手段３３は、擬似発信を実現しており、本処理手段３３から発信を行うと、クライアントインタフェース３４を介してＣＴＩサーバ装置１０３へ発信要求が行われ、ＣＴＩサーバ装置１０３がテレフォニー制御装置１０２へ発信要求を伝え、テレフォニー装置１０２が回線収容装置１０１を経由して公衆網１００へ擬似呼を発信する。
【００１６】
この擬似呼は、公衆網１００で折り返し、発信先である自コールセンタシステムへの着信が発生する。この着信は、回線収容装置１０１からテレフォニー制御装置１０２へ着信し、一旦、着信呼をキューイングして、同時にテレフォニー制御装置１０２からＣＴＩインタフェースを介してＣＴＩサーバ装置１０３へキューイングしたことを通知することになる。監視集計ＤＢ読書処理手段３５は、擬似呼発信時、監視集計ＤＢ２２に擬似呼の発信時間、着信時間、着信状況を書込む。
【００１７】
図３は、図１の実施例におけるＣＴＩサーバ装置の構成の一例を示す図である。図において、ＣＴＩサーバ装置１０３は、ＡＣＤ制御部３０１、ＣＴＩ制御部３０２、集計制御部３０３、クライアント制御部３０４を備える。ＣＴＩサーバ装置１０３は、ＣＴＩ制御部３０２によってテレフォニー制御装置１０２とＣＴＩインタフェース通信を実施しており、テレフォニー制御装置１０２から着信呼のキューイングが通知されると、ＡＣＤ制御部３０１内のＡＣＤ処理部３１２によって、擬似呼か、擬似呼ではない着信呼かの判定を行う。ＡＣＤ処理部３１２において擬似呼と識別すると、監視処理部３１１によって擬似呼の処理が実施されて、集計制御部３０３を経由して、集計サーバ装置１０４の監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））へ集計結果を出力する。
【００１８】
図４は、図１の実施例における擬似呼の発着信に係る構成の一例を説明するための図である。本例では、図１に示さない構成として、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３に、着信処理部１６３、および擬似着信認識部１７３を備える。また、集計サーバ装置（発信処理部）１０４に、擬似発信制御部１３４、およびソフトフォン１４４を備える。図５は、ＣＴＩサーバ装置１０３での擬似着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。また、図６は、ＩＶＲサーバ装置１０５での擬似着信呼の切断シーケンスの一例を示す図である。擬似呼の発信は、集計サーバ装置（発信処理）１０４の擬似発信制御部１３４から、ソフトフォン１４４へ発信要求を行い、ソフトフォン１４４はテレフォニー制御装置１０２、回線収容装置１０１を経由し、公衆網１００へ擬似呼を発信する。その後、擬似呼が公衆網１００から回線収容装置１０１に着信すると、テレフォニー制御装置１０２は、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３に着信呼キューイング通知を行う。ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３の擬似着信認識部１７３は、通知された着信が擬似着信かを判断する。そして、着信呼が擬似呼であり、ＩＶＲサーバ装置１０５への着信ではない場合、ＣＴＩサーバ装置１０４が着信呼を切断する（図５）。ＩＶＲサーバ装置１０５への着信の場合は、ＣＴＩサーバ装置（ＡＣＤ処理部）１０３はテレフォニー制御装置１０２へキューイングされている着信呼をＩＶＲサーバ装置１０５へ転送するよう要求し、テレフォニー制御装置１０２が転送処理を実施する。ＩＶＲサーバ装置１０５へ転送着信後、ＩＶＲサーバ装置１０５が着信呼を切断する（図６）。
【００１９】
このように本発明では、公衆網１００に自発的に擬似呼を発信する擬似発信制御部１３４と、公衆網１００から着信した着信呼に擬似呼が含まれている場合に擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部１７３とを備える。そして、擬似着信認識部１７３における擬似呼の着信の認識有無によりコールセンタシステム等の電話システムの障害判定を行う。障害があるとの判定は、例えば、擬似呼の発信後に、擬似着信認識部１７３が擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合に行うことができ、あるいは、擬似呼の発信後に、擬似着信認識部１７３が擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に行うことができる。さらに、システムに障害があると判定された場合には、アラームを出力することができる。アラームは、音、光、振動、画面表示、プリント出力等で行うことができるが、これらに限定されない。
【００２０】
擬似発信制御部１３４による擬似呼の発信は、定期的に行うことができ、また、設定時間間隔内に公衆網１００から着信呼がない場合に行うことができる。擬似呼は、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成することができる。さらに、公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることができる。
【００２１】
図７は、本発明の一実施例における呼の発着信動作監視処理の一例を示すフローチャートである。以下、これらの呼の発着信監視における一連の処理について説明をする。まず、呼の着信処理をするに当たり初期設定として、動作設定ファイルの読み込みを行う（ステップＳ４０１）。先のステップＳ４０１にて、動作設定読み込み後に、呼の着信を監視するための監視スケジュール情報の読み込みを行う（ステップＳ４０２）。先のステップＳ４０１，Ｓ４０２にて読込んだ情報を元に監視モード（無着信監視／定期監視）を判定する（ステップＳ４０３）。先のステップＳ４０３にて無着信監視の監視モードが選択された場合に、集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））に読み込みを行う（ステップＳ４０４）。先のステップＳ４０４にて集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））から読み込んだ着信数と前回監視時の着信数を比較して着信有無を判定する（ステップＳ４０５）。着信有りの場合は、次回監視用の着信数を記憶し（ステップＳ４０６）、終了する。着信無しの場合には監視用の擬似呼発信を行う（ステップＳ４０７）。また、先のステップＳ４０３にて定期監視の監視モードが選択された場合は、着信無しの場合と同様に、監視用の擬似呼発信を行う（ステップＳ４０７）。
【００２２】
先のステップＳ４０７にて擬似呼発信を行う場合には、その発信時刻を記憶する（ステップＳ４０８）。先のステップＳ４０８にて擬似呼発信時刻を記憶したのち、擬似呼の着信時間待ちから擬似呼の着信の有無を判定する（ステップＳ４０９）。擬似呼の着信が有る場合は、擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が予め定めた設定値を超えるかどうかを判定し（ステップＳ４１０）、擬似呼の着信が無い場合は、システムが停止している旨をアラーム出力して（ステップＳ４１１）、終了する。先のステップＳ４１０にて擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超えた（時間経過）場合は、遅延アラームを出力し（ステップＳ４１２）、終了する。擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値内（時間内）の場合は、遅延アラームを出力せずに処理を終了する。
【００２３】
図８は、本発明の一実施例における公衆網からの擬似呼着信を識別するための情報フォーマットの一例を示す図である。本図には、情報として公衆網の種別（ＩＳＤＮ網、ＩＰ網）、発番号（自回線番号＊Ｔ）、発信先番号（自コールセンタ収容のＤＩ番号）が格納されている。例えば、擬似呼を発信するとき、公衆網がＩＳＤＮ網であれば、発番号と発サブアドレスに自回線番号＊Ｔ（一例としては、０３１２３４５６７＊Ｔとなり、Ｔは発サブアドレスを示す）を指定して、発信先を自コールセンタ収容のＤＩ（ダイヤルイン）番号へ発信する。
【００２４】
擬似発信では、公衆網から擬似呼が折り返して着信するため、テレフォニー制御装置を経由してＣＴＩサーバ装置に着信のキューイング情報が伝わったときに、発番号と発サブアドレスから発サブアドレスＴを検出して、良好に擬似呼と認識することが可能となる。また、公衆網がＩＰ網の場合も同様に、ＣＴＩサーバ装置は発番号からＴ（Ｔはｆｒｏｍ情報の＊以下の情報）を検出して良好に擬似呼と認識することが可能となる。なお、後述の擬似呼の判定処理（図９）では、このＴ（Ｔ以外でも擬似呼ＴＥＳＴを示す情報であれば可能）により擬似呼を認識することによって、応答動作をせず、着信をもって監視良好と判定するため、非課金となる。
【００２５】
図９は、本発明の一実施例における擬似呼着信処理の一例を示すフローチャートである。本処理では、通常の着信か、若しくは擬似呼着信（発番号が「自回線番号＊Ｔ」（図８）にて表記される）かについて判定する。その手順について以下説明する。はじめに、呼がＣＴＩサーバに着信通知があると（ステップＳ６０１）、呼の着信処理が始まる。次に、着信した呼の発番号にＴが有るかどうかにより、通常の着信か、若しくは擬似呼着信かを判定する（ステップＳ６０２）。通常の着信（Ｔ無し）の場合は、着信処理（Ｓ６０３）へ遷移し、一方、擬似呼着信（Ｔ有り）の場合には、監視集計出力処理（ステップＳ６０６）へ遷移する。
【００２６】
先のステップＳ６０２にて通常の着信の場合には、着信先のオペレータまたは着信先のＩＶＲを決定するための着信処理をする（ステップＳ６０３）。先のステップＳ６０３にて着信処理を経て集計ＤＢ２１に集計出力処理をする（ステップＳ６０４）。先のステップ６０４にて着信処理、集計出力処理を経てオペレータ着信、またはＩＶＲ着信による着信を行い（ステップＳ６０５）、終了する。一方、先のステップＳ６０２にて擬似呼着信の場合には、監視集計ＤＢ２２（図１１（Ｂ））に監視集計出力処理をする（ステップＳ６０６）。先のステップＳ６０６にて監視集計出力処理後、ＩＶＲサーバの有無を判定する（ステップＳ６０７）。ＩＶＲサーバが無い場合は、呼を切断して（ステップＳ６０８）、本処理を終了する。ＩＶＲサーバが有る場合は、呼をＩＶＲ装置へ転送して（ステップＳ６０９）、本処理を終了する。
【００２７】
図７と図９に示す処理により、コールセンタシステム等の電話システムとネットワーク網を含めて正常動作が可能かどうかを確認することができる。本処理は、例えば、着信がない時間帯を狙って効率よく実施すると共に、ネットワーク網へのトラフィックへの負担が少ないなど、高トラフィックを阻害しないように実施されることが望ましい。
【００２８】
図１０は、本発明の一実施例における呼のＩＶＲサーバ転送後の処理の一例を示すフローチャートである。本図は、呼の着信判定処理で擬似呼着信（発番号が「自回線番号＊Ｔ」（図８）にて表記される）となり、かつＩＶＲサーバが存在する場合に、ＩＶＲサーバへ呼を転送した後の処理である。はじめに、ＩＶＲサーバに呼を着信させる（ステップＳ７０１）。着信した呼の発番号にＴが有るかどうかにより、通常の着信か、若しく擬似呼着信かを判定する（ステップＳ７０２）。通常の着信（Ｔ無し）の場合は、ＩＶＲ着信処理シナリオ実行（ステップＳ７０３）へ遷移し、擬似着信（Ｔ有り）の場合は、監視集計ＤＢ２２の監視集計出力処理（ステップＳ７０６）へ遷移する。
【００２９】
先のステップ（Ｓ７０３）にて通常の着信の場合には、集計ＤＢ２１集計出力処理をする（ステップＳ７０４）。先のステップにてＩＶＲ着信処理シナリオ実行、集計出力処理を経てオペレータ着信、またはシナリオ終了での呼の切断（ステップＳ７０５）をして、本処理を終了する。一方、先のステップＳ７０２にて擬似呼着信の場合には、監視集計出力処理（ステップＳ７０６）を経て呼を切断（ステップＳ７０７）して、本処理を終了する。本処理により、擬似呼に応答しないため、公衆網に課金されずに、発着信動作監視を実施することができる。
【００３０】
図１１は、本発明の一実施例における集計サーバ装置１０４の記憶部２（集計ＤＢ２１、監視集計ＤＢ２２、ＭＩＳＤＢ２３）のＤＢフォーマットの一例を示す図である。集計ＤＢ８０１には、図１１（Ａ）に示すように、集計時刻、着信数、オペレータ応答数、ＩＶＲ応答数、不応答数、放棄数等が格納されている。監視集計ＤＢ８０２には、図１１（Ｂ）に示すように、擬似発信時刻、擬似着信時刻、擬似着信、ＩＶＲの擬似着信が格納されている。ＭＩＳＤＢ８０３には、図１１（Ｃ）に示すように、障害発生時刻、アラーム情報が格納されている。
【００３１】
図１２は、本発明の一実施例におけるＭＩＳモニタ装置の表示内容の一例を示す図である。運用情報９０１では、図１２（Ａ）に示すように、オペレータ情報と着信グループ情報に区分され、コールセンタの現在の運用状態を表示する。オペレータ情報には、オペレータ毎に情報が表示され、オペレータ内線番号、オペレータ状態、及び電話機状態が表示される。着信グループ情報には、公衆網から着信したＤＩ番号やＩＶＲ装置のシナリオ動作によって、オペレータグループに分類された情報で、着信グループ毎に情報が表示され、着信数、応答数、不応答数、放棄数がある。
【００３２】
監視情報９０２では、図１２（Ｂ）に示すように、擬似発信情報と監視アラーム情報に区分され、擬似発信した時点の発着信の履歴情報を表示する。擬似発信情報には擬似発信時刻、擬似着信、ＩＶＲの擬似着信がある。監視アラーム情報にはアラーム発生時刻、情報がある。擬似着信または、ＩＶＲの擬似着信がなしとなった場合には、監視アラーム情報にアラーム発生時刻、発生した現象とその対処方法を表示する。
【００３３】
上述の図１１（Ａ）〜（Ｃ）、図１２（Ａ），（Ｂ）に示す情報は、ＭＩＳモニタ装置１０６にて、集計ＤＢ８０１（図１１（Ａ））、監視集計ＤＢ８０２（図１１（Ｂ））、ＭＩＳＤＢ８０３（図１１（Ｃ））のＤＢの内容を参照し、運用情報９０１（図１２（Ａ））、監視情報９０２（図１２（Ｂ））を表示することができる。
【００３４】
以上のように、本発明では、例えばコールセンタに着信が入らない時間が継続する場合においても、自発的に公衆網への発着信を擬似呼として実施し、良好に装置障害の発生有無を切り分けること、及びこの擬似呼の発着信によって集計結果に影響を及ぼさないように、コールセンタ運用の集計情報と擬似呼の障害集計情報を別管理とすることができる。従来の発着信動作監視においては、着信が入らない時間が継続する場合、装置障害の発生有無を切り分けることができないが、本発明によれば、発信を擬似的に実施しこれを認識することで、良好にシステム障害の発生有無を切り分け、障害集計の結果を管理することができる。
【符号の説明】
【００３５】
２：記憶部（２１：集計ＤＢ、２２：監視集計ＤＢ、２３：ＭＩＳＤＢ）、３：監視部、１０１：回線収容装置、１０２：テレフォノー制御装置、１０３：ＣＴＩサーバ装置、１０４：集計サーバ装置、１０５：ＩＶＲサーバ装置、１０６：ＭＩＳモニタ装置、１０７〜１０８：端末（電話機、クライアントＰＣ）、２０１：集計ＤＢ、２０２：監視ＤＢ、２０３：ＭＩＳＤＢ、３０１：ＡＣＤ制御部、３０２：ＣＴＩ制御部、３０３：集計制御部、３０４：クライアント制御部
【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網に接続された電話システムにおける発着信動作監視システムであって、
前記公衆網に擬似呼を発信する擬似発信制御部と、
前記公衆網から着信した着信呼に前記擬似呼が含まれている場合に前記擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部とを備え、
前記擬似着信認識部における前記擬似呼の着信の認識有無により前記電話システムの障害判定を行うことを特徴とする発着信動作監視システム。
【請求項２】
前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする請求項１に記載の発着信動作監視システム。
【請求項３】
前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、前記擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする請求項１に記載の発着信動作監視システム。
【請求項４】
前記電話システムに障害があると判定された場合に、アラームを出力することを特徴とする請求項２または３に記載の発着信動作監視システム。
【請求項５】
前記擬似呼の発信が、定期的に行われることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項６】
前記擬似呼の発信が、設定時間間隔内に前記公衆網から前記電話システムに着信呼がない場合に行われることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項７】
前記擬似呼が、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成されることを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項８】
前記電話システムが、前記公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、前記擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることを特徴とする請求項１〜７のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項９】
前記電話システムが、顧客への電話対応業務をオペレータが行うコールセンタシステムであることを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項１】
公衆網に接続された電話システムにおける発着信動作監視システムであって、
前記公衆網に擬似呼を発信する擬似発信制御部と、
前記公衆網から着信した着信呼に前記擬似呼が含まれている場合に前記擬似呼の着信を認識する擬似着信認識部とを備え、
前記擬似着信認識部における前記擬似呼の着信の認識有無により前記電話システムの障害判定を行うことを特徴とする発着信動作監視システム。
【請求項２】
前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識しない場合、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする請求項１に記載の発着信動作監視システム。
【請求項３】
前記擬似呼の発信後に、前記擬似着信認識部が前記擬似呼の着信を予め決められた時間内に認識した場合であって、前記擬似呼の発信時刻と着信時刻の時間差が設定値を超える場合に、前記電話システムに障害があると判定することを特徴とする請求項１に記載の発着信動作監視システム。
【請求項４】
前記電話システムに障害があると判定された場合に、アラームを出力することを特徴とする請求項２または３に記載の発着信動作監視システム。
【請求項５】
前記擬似呼の発信が、定期的に行われることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項６】
前記擬似呼の発信が、設定時間間隔内に前記公衆網から前記電話システムに着信呼がない場合に行われることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項７】
前記擬似呼が、発番号または発サブアドレスに擬似発信を識別する情報を付加して生成されることを特徴とする請求項１〜６のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項８】
前記電話システムが、前記公衆網から着信した着信呼に含まれる擬似呼の集計と、前記擬似呼以外の着信呼の集計とを別管理とすることを特徴とする請求項１〜７のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【請求項９】
前記電話システムが、顧客への電話対応業務をオペレータが行うコールセンタシステムであることを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の発着信動作監視システム。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【公開番号】特開２０１２−２０５２９１（Ｐ２０１２−２０５２９１Ａ）
【公開日】平成２４年１０月２２日（２０１２．１０．２２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１１−７１０６７（Ｐ２０１１−７１０６７）
【出願日】平成２３年３月２８日（２０１１．３．２８）
【出願人】（０００２３３２９５）日立情報通信エンジニアリング株式会社 (195)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２４年１０月２２日（２０１２．１０．２２）
【国際特許分類】
【出願日】平成２３年３月２８日（２０１１．３．２８）
【出願人】（０００２３３２９５）日立情報通信エンジニアリング株式会社 (195)
【Ｆターム（参考）】
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