電話営業支援システムおよび電話営業支援方法
【課題】顧客にとって迷惑となる重複電話が回避され、多岐に亘る電話営業においてきめの細かい営業が可能とされ、営業効率を向上させることのできるようにする。
【解決手段】サーバ装置は、架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話暗号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させる。また、サーバ装置は、休閑ルールを備え、休閑設定に当って休閑ルールを適用させる。
【解決手段】サーバ装置は、架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話暗号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させる。また、サーバ装置は、休閑ルールを備え、休閑設定に当って休閑ルールを適用させる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話営業支援システム及び方法に係り、特にオペレータが顧客に対して電話をかけて営業を行うとともに商談を行う際に用いられる営業支援システム及び営業支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
オペレータが電話帳に載っている電話番号に電話をかけ、顧客と直接対面せずに営業を行う営業方法、いわゆるテレアポイントと称される方法が従来からよく行われている。
【０００３】
この営業方法は、次々に異なる家庭あるいは企業に対して営業を行うことができ、営業効率が高いという利点がある。このテレアポイントによる営業は重複した営業を行うことを避けなければならない。分冊した電話帳を各オペレータに割り当てて営業を行う方法にあっては重複した営業が行われるといった問題は発生しないが、営業方法が多様化し、１つの営業形態であっても販売会社は多岐に亘り、それに伴なってオペレータの数が増大し、電話営業の基となる顧客情報も多岐に亘っている現在にあっては、何らかの手段によって重複営業を避け、顧客に迷惑がかかることを避けなければならない。例えば、顧客が得意先の顧客であってある地域を担当しているオペレータが当の顧客を担当している場合に、同一営業形体の他の地域を担当しているオペレータが当の顧客に対して電話営業することは重複営業となるため避けなければならない。
【０００４】
特許文献１には、サーバ装置がネットワークに接続され、電話番号とこの電話番号へ電話をかけた日時とを対応づけて記憶し、この顧客対象者への電話の可否を判断し、これによって重複営業を避けることが記載されている。
【０００５】
特許文献２には、サーバ装置が、端末装置から新たな顧客情報が入力された場合に、顧客情報データベースに記憶された商談相手の顧客対象者に関する顧客情報を、当該新たな顧客情報に更新し、端末装置から当該顧客対象者に関する顧客情報の表示要求があった場合には、更新後の顧客情報を端末装置に対して送信するようにした電話営業支援システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−９２３０１号公報
【特許文献２】特開２００１−２４５０５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
１つの営業形体にかかわる販売担当企業は何十社にも及び営業グループも多数設けられて電話営業されるようになって来ており、従来のようにオペレータが架電した電話番号とこの電話番号へ電話をかけた日時とを対応づけて記憶し、この顧客対象者への電話の可否を判断する方法のみでは顧客に対応したきめの細かい営業活動を行うには限界があり、営業効率を向上することは限定的であった。
【０００８】
本発明は、かかる点に鑑みて顧客にとって迷惑となる重複電話が回避され、多岐に亘る電話営業においてきめの細かい営業が可能とされ、営業効率を一層向上させることのできる電話営業が可能とされ、営業効率を一層向上させることのできる電話営業支援システムおよび方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報および休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を画面表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムと、
これらの複数の通話履歴収集システムに通信回路を介して接続され、各通話情報収集システムに商談を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リストを画面表示させるサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話履歴収集手段との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段と、
オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越える場合に、休閑とする、格納された電話番号についての架電禁止する休閑情報を生成する架電情報生成手段と、
該架電禁止情報が生成されると、格納された電話番号について、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑についての所定の休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１０】
本発明は、また前記データベースは、時段階フェーズに対応する休閑ルールを格納し、前記架電状況収集手段は、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、
前記架電情報生成手段は、格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成し、
前記架電可能状態移行設定手段は、休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させ、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１１】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を前記データベースに格納する顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入出力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成し、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備えること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１２】
本発明は、また、前記サーバ装置が、前記情報収集集計手段からなる情報収集集計サーバ機能部と、前記演算処理手段および架電状況収集手段を含む分析サーバ機能部と、前記架電情報生成手段、休閑移行設定手段および架電可能状態移行設定手段を含む休閑管理サーバ機能部を有して、情報収集集計サーバ機能部が、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行い、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力し、
分析サーバ機能部が、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対称情報についてのものであるかを確認し、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、監視結果を収集し、
休閑管理サーバ機能部が、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールによって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成して休閑移行設定させ、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間を解除する架電可能移行設定させること
を特徴とする電話営業支援装置を提供する。
【００１３】
本発明は、また、前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段に、前記架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報および前記データベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させることを特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１４】
本発明は、また、当該電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムを備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１５】
本発明は、また、前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１６】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納記憶する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話情報収集システムとの間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段を備え、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段および休閑除外対象情報を除外した架電状況が、休閑ルールの適用によって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について休閑情報を生成する架電情報生成手段を備え、
前記サーバ装置が各通話情報収集システムの画面表示手段の画面部に、格納された電話番号であって割り当てられた電話番号によって構成された電話番号リストを表示し、前記架電情報生成手段によって休閑が設定された時に、前記電話リストから当該休閑が設定された電話番号を消去して電話番号リストを表示すること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１７】
本発明は、また、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間に移行させる休閑移行設定手段と、
前記休閑期間が経過した時に、格納された休閑ルールを適用して格納された電話番号について架電可能な状態へ移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記画面表示手段は、画面部に、休閑適用除外対象として、
・受注見込みを示す当該電話番号
・受注成立を示す当該電話番号
・留守を示す当該電話番号
・留守番電話であることを示す当該電話番号
・担当不在であることを示す当該電話番号
を画面表示すること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１８】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられるものであって、
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させ、
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力するようにした電話営業支援システムによる電話営業支援方法において、
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計され、
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認され、
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集され、
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされ、
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行されること
を特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【００１９】
本発明は、また、前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成されることを特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【００２０】
本発明は、また、前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかである場合であることを特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、電話営業のために各サイトに割り当てられた顧客リストの電話番号から架電が禁止された番号が一定条件の下で消去されるようになっているので重視架電の危険がなく、オペレータは安心して顧客リストに従って顧客に電話営業することができる。更に本発明によれば、時段階フェースで多段階に対応する休閑ルールが設定適用可能とされ、多岐に亘って収集された電話情報に対して、時段階フェーズで休閑ルールが適用され得ることになるので、顧客にとって迷惑となる重複電話が回避され、一定ルールに従って休閑とされる電話番号と休閑期間が設定され、この休閑期間が経過すれば直ちに架電可能状態に移行されるので、多岐に亘って設けられた販売担当企業あるいは営業グループのオペレータに対して、重複して営業のおそれがないので、きめ細かい営業を可能とさせ、かつ営業効率を向上させることができることになる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施例である電話営業支援システムの構成を示すブロック図。
【図２】休閑ルールを示す図。
【図３】休閑ルール、監視および休閑適用除外対象を説明する図。
【図４】本実施例のシステム処理を示す詳細図。
【図５】情報収集集計と分析を示す図。
【図６】休閑管理による休閑形成を示す図。
【図７】休閑管理による休閑移行設定、休閑解消を示す図。
【図８】本実施例のフローチャート図。
【図９】顧客情報入力画面図。
【図１０】休閑データを示す図。
【図１１】顧客管理データを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、本発明の一実施例を図面に基づいて説明する。
【実施例】
【００２４】
図１は、本発明の実施例である電話営業支援システムの概要を示すブロック図である。
図１において、電話営業システム１００はサーバ装置１、図面表示手段２および各サイトにおける通話情報収集システム５１（図２）を備える。サーバ装置１は単一のサーバであってもよいし、複数のサーバの結合あるいは集合したものであってもよい。
【００２５】
図面表示手段２にあっても単一の図面表示装置であってもよいし、複数の図面表示装置を集合したものであってもよい。少なくともサーバ装置１および各サイトには画面表示装置が備え付けられる。
【００２６】
サーバ装置１は、情報収集集計手段３、分析手段４、休閑管理手段５、画面表示出力手段６および格納手段７を備える。
【００２７】
情報収集集計手段３は、顧客情報入出力手段１１、オペレータ業務情報入出力手段１２および電話番号リストの画面表示指示手段１３を備えて形成され、顧客情報入出力手段１１は、格納された電話番号が各オペレータに割り振られた割り振り情報および少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を格納手段７に格納させる。以下、この電話番号を格納された電話番号といい、この格納された電話番号は電話営業支援システム１００を構成するに際して重要な情報とされる。すなわち、顧客情報入出力手段１２は、通信回路を介して複数の通話情報収集システム５１との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う。
【００２８】
オペレータ業務情報入出力手段１２は、電話による営業活動をオペレータが行う場合にオペレータが架電する顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を要求に応じて分析手段４の演算処理手段１５に送信する。以後、この営業活動時に入力される電話番号を当該電話番号という。この当該電話番号も電話営業支援システム１００を構成するに際して重要な情報とされる。オペレータは単に電話による営業を行う者ばかりでなく、営業形体を構成する従業員、企業の社員、組合員等の当該電話番号に携わる者全体を含んで使用される。以下、オペレータと総称して使用する。
【００２９】
オペレータ業務情報入出力手段１２は、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力する。ここで「サイト」とは営業形体にかかわる販売担当企業、いわゆる販社を含み、営業グループを含む概念で使用する。
【００３０】
情報収集集計手段３には、オペレータ業務情報入出力手段１２からの通信回路を介して情報ばかりでなく、通信回路を介することなく直接入力手段によって打ち込んだ情報が入力され、トータルとして集計される。
【００３１】
サイト、またはオペレータには、電話営業をするに際して商談を行う顧客対象者の電話番号リストが割り当てられ、付与される。すなわち、サーバ装置１は、情報収集集計手段３が備える通話情報収集システム５１に、電話営業を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リスト、すなわち顧客リストを出力する。通話情報収集システム５１はその一部としてオペレータが直接操作する端末装置を備えており、この端末装置の画面に電話番号リストが表示される。この画面表示によって、オペレータには電話営業をするに際して商談を行う顧客対象者の電話リストが割り当てられることになる。
【００３２】
従って、オペレータ業務情報入出力手段１２は、オペレータが電話リストを見て電話営業した場合に、当該電話番号の入力を行う。また、後述するように、休閑に基因して格納された電話番号が消去状態に置かれた場合には、電話番号リストからこの格納された電話番号が消去状態に置かれて電話番号リストが画面表示され、これによってオペレータはもはやこの消去状態にある電話番号には架電することが出来なくなる。
【００３３】
上述のようにして格納手段７には、商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号が格納された電話番号として格納される。格納手段７には、更に後述するようにして形成された時段階フェーズに対応する休閑ルール（時段階フェーズ対応休閑ルール）および休閑除外対象情報が格納される。なお、図１には表示していないが、格納手段７には、通常のコンピュータシステムに内蔵される各種プログラムおよび各種情報が格納される。また、休閑除外対象情報が予め格納される。分析手段４は、演算処理手段１５および架電状況収集手段１６から構成される。演算処理手段１５は、当該電話番号および格納された電話番号についての架電状況についての監視機能を備える。更に、演算処理手段１５は、格納された電話番号の検索機能および後述する休閑除外対象の確認あるいは判別（以下、確認という）機能を有する。すなわち、演算処理手段１５は、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認することを行う。
【００３４】
架電状況収集手段１６は、休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越えた場合に、休閑とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成することを行う。
【００３５】
架電状況収集手段１６は、この場合に、休閑ルールを適用する機能を有し、休閑ルールの適用によって休閑除外対象情報を格納手段７から注出し、監視する格納された電話番号および当該電話番号に関して入力されたオペレータ業務情報から休閑除外対象情報を除外し、除外した時の監視結果を収集する機能を有する。これらの機能によって、架電状況収集手段１６は、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を監視結果として収集することができる。
【００３６】
サーバ装置１は、架電生成手段１８に、架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報およびデータベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させる。
【００３７】
休閑管理手段５は、架電情報生成手段１８、休閑移行設定手段２０および架電可能状態移行設定手段２２を備える。
【００３８】
休閑管理手段５は、架電禁止情報、架電可能状態情報を生成する機能を備える。この場合に、休閑管理手段５は、休閑ルールを適用することができ、これによって休閑ルール適用による架電禁止情報１９、架電可能状態情報２１を生成することができる。
【００３９】
この場合に、休閑移行設定手段２０は、その機能として架電情報生成手段１８を含むものとしても捉えることができ、この場合には、休閑移行設定手段２０は、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して、設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする。格納された電話番号についての架電禁止情報１９を生成し、休閑に移行させ、休閑期間を設定することになる。
【００４０】
架電可能状態移行設定手段２２は、休閑期間を計測し、休閑期間が経過したことを検出して架電禁止解除情報２１を生成し、格納させ、消去状態に置かれた電話番号を復活させ、架電可能状態に移行させ、設定させる。この場合に、架電可能状態移行設定手段２２は、監視によって格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる。
【００４１】
サーバ装置１は、架電情報生成手段１８が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させる。また、前記サーバ装置１は、この架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させ、復活させる。生成された各種情報は、サーバ装置１の画面表示出力手段６から画面表示手段２に出力され、画面表示される。
【００４２】
図２は、休閑ルールを示す図である。
休閑ルールは、時（タイム）段落フェーズに対応する休閑ルールとして構成され、時経過段落によって発生する現象に伴なってフィルタリング（１），フィルタリング（２）およびフィルタリング（３）を可能にするフィルタリングによる休閑設定と休閑から架電可能状態とする復活ルールとから構成される。
【００４３】
図２において、架電情報は監視される。フィルタリング（１）によって監視対象外と監視対象に分けるルールを形成する。
【００４４】
監視対象についてはフィルタリング（２）によって全体休閑対象外にする情報と全体休閑対象に分けるルールを形成する。これを分けるルールには予め定めた休閑適用除外対象が用いられる。全体休閑対象についてフィルタリング（３）によって販社休閑対象と販社休閑対象外とに分けるルールを形成する。これを分けるルールには休閑適用ルールが用いられる。ここでは販社としてあるが、サイトの代表的例として記してある。
【００４５】
図３に休閑ルール、監視および休閑適用除外対象について説明する図を示す。次の様である。
【００４６】
休閑ルールの例
・格納された電話番号について
・所定期間内に（例えば１ヶ月、３ヶ月内に）
・一回当りの通話時間が所定時間（例えば１５秒以上）
・越えた架電が、２回以上なされた場合には
・休閑として、設定された休閑期間を架電禁止とする。
・休閑ルール除外対象を休閑から除外する。
・そして、原則として休閑期間を経過した時に休閑解除する。
なお、休閑ルールとして他の休閑ルールが採用されてもよい。
【００４７】
監視
・当該電話番号を格納された電話番号の一致
・当該電話番号についての架電は休閑ルール適用除外か
・格納された電話番号に一致した当該電話番号について休閑ルールが
適用されるのか
・また、休閑とされて休閑期間が設定された時に、休閑期間経過に伴う
休閑解除
【００４８】
休閑適用除外対象情報
・受注見込
・受注成立
・留守
・留守番電話
・担当不在
【００４９】
図４は、本実施例のシステム処理詳細を示す。
図４において、電話営業支援システム１００によるシステム処理はサーバ装置１によってなされる。サーバ装置１は、情報収集集計サーバ機能部３１（図１の情報収集集計手段３）、分析サーバ機能部３２（図１の分析手段４）および休閑管理サーバ機能部３３（図１の休閑管理手段５）から構成される。すなわち、サーバ装置１は、図１に示す要素手段との関連において、顧客情報入出力手段１１およびオペレータ業務情報入出力手段１２を含んで構成された情報収集集計手段３からなる情報収集集計サーバ機能部３１、演算処理手段１５および架電状況収集手段１６を含む分析サーバ機能部３２、および架電情報生成手段１８、休閑移行設定手段２０および架電可能状態移行設定手段２２を含む休閑管理サーバ機能部３３から形成される。休閑管理サーバ機能部３３は、大きく休閑形成機能部と休閑続行・解除機能部とに分けられる。
【００５０】
データベース１４に格納された顧客対象者の電話番号は格納された電話番号となり、情報収集集計サーバ機能部３１は、データベース１４に格納された電話番号を参照することができ、格納された電話番号をキーとして各種情報を集合、集合することができる。
【００５１】
情報収集集計サーバ機能部３１は、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電について休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力して集計する。
【００５２】
格納された電話番号であって各オペレータに割り振られた電話営業のための電話番号は、オペレータ業務情報入出力手段１２を介してＷＥＢ入力４１Ａされ、情報入力用サーバ４１に入力され、情報入力データベース（ＤＢ）４２に格納、蓄積される。電話営業支援システム１００は、別途人事マスタ４３に連結され得、人事マスタ４３を介してオペレータについての情報を入力することができる。ＷＥＢ入力に際しては、オペレータＩＤ、内線番号、オペレータの所属するサイト名、格納された電話番号に関連して受注情報などが入力される。
【００５３】
情報入力ＤＢ４２に格納されたオペレータ情報は分析サーバ４５で参照され、分析に使用され、該分析サーバ４５に格納され、情報収集集計に使用される。
【００５４】
電話営業支援システム１００は、各サイト５０に設置された、当該電話を含む顧客情報を表示し、オペレータ４９の操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システム５１を備える。この通話情報収集システム５１は、通信情報履歴収集システムとして機能する。
【００５５】
各サイト５０には、電話営業用の端末装置５２が通信回路５３を介して通話情報収集システム５１に接続され、通話情報収集システム５１には各サイト電話、ネットワークシステム６０に連係されたＰＢＸ５４が接続される。
【００５６】
各通話情報収集システム５１は各通信回線５５を介してサーバ装置１の情報収集集計サーバ機能部３１を構成する通信履歴収集サーバ４４に接続される。
【００５７】
これによって、各通話情報収集システム５１によって収集された情報は、架電状況５６としてサイト別情報収集として通信履歴収集サーバ４４に集計される。
【００５８】
サーバ装置１からは、オペレータ毎に、すなわちサイト毎に電話営業すべき格納された電話番号を含み、営業の内容を示す営業情報としての電話番号が割り当てられ、通話情報収集システム５１に対応する形で各サイトに設けられた格納手段に格納される。オペレータは営業端末５２を操作し、通話情報収集システム５１から格納された営業情報を読み出し、オペレータ用の電話機、電話番号を用いて電話営業を行なうことになる。
【００５９】
電話営業された電話番号および電話営業の内容は、当該電話番号についての架電状況として、
０３−５５５５−×××１ □（電話営業内容）
０３−５５５５−×××２ □
０３−５５５５−×××６ □
〜
０３−５５５５−×××１ □
として通話情報収集システム５１に記録され、通信回路５５を介して通信履歴収集サーバ４４に通信される。電話営業内容の１つに、図３に示す休閑適用除外対象項目が含まれる。この休閑適用除外対象項目はＷＥＢ入力４１Ａによって別途入力されるようにしてもよい。電話営業内容には休閑除外対象情報が含まれる。
【００６０】
通信履歴収集サーバ４４は、上述したオペレータ業務情報を入力する。通信履歴収集サーバ４４は、他の手段によるオペレータ業務情報をも入力することができる。
【００６１】
通話履歴収集サーバ４４、すなわち情報収集集計サーバ機能部３１は架電状況詳細４６を収集するこの架電状況詳細は、時々刻々にあるいは予め定めた時間（期間を含む）に対応して収集されるようにしてもよい。
【００６２】
収集された架電状況は、分析サーバ機能部３２で分析される。
【００６３】
格納手段７のデータベース１４（例えば分析サーバ４５）には、上述したように、格納された電話番号、休閑ルール、すなわち時段階フェーズ対応休閑ルールおよび休閑除外対象情報が格納されており、分析サーバ機能部３２（分析手段４）、すなわち分析サーバ４５はこれらの情報を取り入れて、架電状況との比較参照を行う。
【００６４】
分析サーバ機能部３２は、上述のように演算処理手段１５および架電状況収集手段１６を備え、格納された電話番号についての監視を行っており、架電状況４７に示された当該電話番号に一致する格納された電話番号の検索が行われ、当該電話番号が休閑除外対象の電話番号に該当しないかの確認、判別が行われる。ついで、休閑ルールの適用がなされて、休閑除外対象情報の適用およびこの情報を除外した時の監視結果を架電カウント情報４８として生成する。
【００６５】
図５は、この情報収集集計と分析の詳細を示す。図５において、通話履歴集計サーバ４４は、１週間のコール履歴が架電状況詳細として集計し、分析サーバ４５に提供する。分析サーバ４５は、架電状況４７に示される当該電話番号についてデータベース１４に格納された電話番号を参照し、一致する電話番号を検索６１する。この一致番号の検索６１は、図２の休閑ルールの適用の内、フィルタリング（１）の適用に該当し、当該電話番号についての架電情報についての監視対象外情報と監視対象情報とに区分けすることになる。監視対象外情報となった当電話番号についてはデータベース１４に格納して格納された電話番号として取り扱うかが管理者によって判断され、必要に応じて格納される。
【００６６】
監視対象情報は、フィルタリング（２）によって全体休閑対象外情報が全体休閑対象情報であるかが判定、確認６２される。全体休閑対象外に該当する当該電話番号については架電可能にある電話番号とされる。
【００６７】
このように、検索６１、確認された当該電話番号については架電カウント情報４８が生成される。
【００６８】
図４において、休閑管理サーバ機能部３３（休閑管理手段５）は、ＴＭ管理マスターサーバ６３により構成され、架電カウント情報４８および架電禁止情報６４が参照されて架電カウントされた当該電話番号が架電禁止に該当するかが休閑ルールの適用によって判断される。本例の場合、０３−５５５５−×××１が休閑ルールの適用によって架電禁止に該当した電話番号、すなわち格納された電話番号に該当と判定された。架電禁止情報に該当しない、当該電話番号に一致する格納された電話番号についてはオペレータ４９が引き続いて架電することができる。
【００６９】
この場合の休閑ルールの適用は図２におけるフィルタリング（３）の適用によってサイトとしての販社休閑対象あるいは販社休閑対象外が形成されたことを示す。販社休閑対象とされた場合には休閑顧客リストへの架電が禁止され、販社休閑対象外とされた場合には休閑範囲外顧客リスト扱いとして架電可能とされる。
【００７０】
図６は、ＴＭ管理マスターサーバ６３による休閑ルール適用による休閑形成の詳細を示す。
【００７１】
図６において、上述したように架電状況を分析サーバ４５を用いてリスト化し、架電カウント情報４８を形成する。この架電カウント情報４８を参照し、休閑ルールを適用して該当顧客の格納された電話番号について休閑状態に移行させる。この休閑状態の移行に際しては予め定めた一定期間が休閑期間として定められ、この間における架電が禁止される。
【００７２】
休閑ルールが適用されて一定期間が経過したかが監視され、すなわち回転率コントロールがなされる。次いで、休閑ルールが適用され、該当顧客の格納された電話番号を復活対象の架電可能状態に移行させる。
【００７３】
このようにして、休閑設定、架電可能状態設定が繰り返してなされ、格納された電話番号についての架電可能な顧客リストおよび休閑状態の顧客リストが形成される。
【００７４】
休閑期間については一定期間としての３０日間としてもよいし、３０日間経過後の次の月初めに休閑解除日のように設定してもよい。
【００７５】
画面表示手段２の表示画面７１には画面表示出力６に従って、サイト別に格納された電話番号についての架電可能な顧客リストおよび休閑状態の顧客リストが表示される。この休閑情報表示には、架電可能、監視対象外、受注見込みおよびアポ禁止（重複架電禁止）が含まれる。これに伴なって、サーバ装置１には、全サイト向けの顧客リストが設定される。
【００７６】
このようにして生成された休閑情報は、各サイトの通話情報収集システム５１に対応したＴＭサーバ７２に通信され、架電禁止情報を含んで、顧客リストが一覧リストとして蓄積される。これによって、ＴＭサーバ７２毎に休閑続行・解除の設定がなされることになる。
【００７７】
図７は、休閑続行・解除が設定された顧客リストを蓄積する状況を示す。
図７において、情報収集集計、分析および休閑管理サーバ機能部を情報収集、分析、管理サーバ４４，４５，６３として示す。上述したように、全サイトに向けて顧客リストは第１段階としてＴＭ管理マスタ６３に設定され、格納される。第２段階として顧客リストは、各サイトのＴＭサーバに設定され、格納される。このように、サーバ装置１すなわち電話番号リストの画面表示指示手段１３は、架電情報生成手段１８が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画像表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を各サイトの画面に画面表示させる。
【００７８】
ここで消去状態にして、とは画面から完全に消去することあるいは架電不可マークを付して架電不可のいずれかにすることを含む概念である。
【００７９】
そして、サーバ装置１は、上述のように架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を顧客リスト、すなわち電話番号リストに復活させ画面に画面表示させる。
【００８０】
図８は、本実施例のフローチャートを示す。
図８において、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報、休閑除外対象情報および休閑ルール、すなわち時段階フェーズ対応休閑ルールをサーバ装置のデータベースに格納する（Ｓ１）。サーバ装置１からは電話営業される顧客リストが地域あるいは業種等によって分割されて顧客リストが各サイトの画像表示装置の画面に画面表示され、オペレータすなわち各サイトに割り当てられた顧客リストが通信され、架電可能状態とされ、架電可能状態維持される（Ｓ２）。オペレータの電話営業に伴なって顧客対象者の当該電話番号を含む顧客情報が通話情報収集システムを介して通話履歴収集サーバ４４に入力される（Ｓ３）。図９は、顧客情報入力画面を示す。これに伴なって、当該電話番号が休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力される（Ｓ４）。
【００８１】
分析サーバで当該電話番号に一致する格納された電話番号が検索され（Ｓ５）、架電カウントされる。架電カウントされた格納電話番号について架電内容が休閑除外情報、例えば受注見込みであるとの通話情報収集システムから入力された情報に該当するかが判別、確認される（Ｓ６）。その結果が架電カウントされる。架電カウントされた格納された電話番号について休閑除外情報に該当する場合には架電集計（例えば回数）から除外され（Ｓ７）、それ以外の該当の格納された電話番号についての架電状況が収集される（Ｓ８）。
【００８２】
この架電状況が、休閑ルールによって設定された予め定めた休閑移行設定状況（図３参照）を越えるかが判定され（Ｓ９）、休閑移行設定状況を越える時に、架電禁止情報が生成される（Ｓ１０）。
【００８３】
次いで、休閑ルールを適用して休閑移行設定する（Ｓ１１）。図１０は、休閑とされた電話番号についての休閑データを示す。上述の顧客リストから架電禁止された電話番号を完全消去する、あるいは架電不可状況を設定する（Ｓ１２）。この状況で新たに生成された顧客リストを画面表示する（Ｓ１３）。
【００８４】
次いで、休閑ルール適用によって予め定めた架電禁止解除条件をクリアしたか、すなわち休閑期間を経過したかを判定し（Ｓ１４）、クリアしている場合に架電禁止解除情報を生成し（Ｓ１５）、架電可能状態移行設定を行い（Ｓ１６）、架電禁止されていた格納された電話番号をそのサイトの顧客リストに復活させる（Ｓ１７）。この状況で新たに生成された顧客リストを画面表示する（Ｓ１８）。この画面表示には新たに加えられた電話営業のための格納された電話番号が加えられ、電話営業支援のために使用されることになる（Ｓ１９）。これらのステップの適宜の時点で諸データが取得され、データベースに格納される。図１１は顧客管理データを示す。
【００８５】
以上のステップに伴なって顧客対象者の電話機に対して各サイトのオペレータが電話をかけて商談を行う際の電話営業支援方法が次に示すステップを備えて構成される。
【００８６】
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させる。
【００８７】
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する。
【００８８】
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計される。
【００８９】
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認される。
【００９０】
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集される。
【００９１】
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされる。
【００９２】
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行される。
【００９３】
前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成される。
【００９４】
前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかとされる。
【符号の説明】
【００９５】
１…サーバ装置、２…画面表示手段、３…情報収集集計手段、４…分析手段、５…休閑管理手段、６…画面表示出力手段、７…格納手段、１１…顧客情報入出力手段、１２…オペレータ業務情報入出力手段、１３…電話番号リストの画面表示指示手段、１４…デーベース、１５…演算処理手段、１６…架電状況収集手段、１８…架電情報生成手段、１９…架電禁止情報、２０…休閑移行設定手段、２１…架電禁止解除情報、２２…架電可能状態移行設定手段、３１…情報収集集計サーバ機能部、３２…分析サーバ機能部、３３…休閑管理サーバ機能部、５１…通話情報収集システム、１００…電話営業支援システム。
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話営業支援システム及び方法に係り、特にオペレータが顧客に対して電話をかけて営業を行うとともに商談を行う際に用いられる営業支援システム及び営業支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
オペレータが電話帳に載っている電話番号に電話をかけ、顧客と直接対面せずに営業を行う営業方法、いわゆるテレアポイントと称される方法が従来からよく行われている。
【０００３】
この営業方法は、次々に異なる家庭あるいは企業に対して営業を行うことができ、営業効率が高いという利点がある。このテレアポイントによる営業は重複した営業を行うことを避けなければならない。分冊した電話帳を各オペレータに割り当てて営業を行う方法にあっては重複した営業が行われるといった問題は発生しないが、営業方法が多様化し、１つの営業形態であっても販売会社は多岐に亘り、それに伴なってオペレータの数が増大し、電話営業の基となる顧客情報も多岐に亘っている現在にあっては、何らかの手段によって重複営業を避け、顧客に迷惑がかかることを避けなければならない。例えば、顧客が得意先の顧客であってある地域を担当しているオペレータが当の顧客を担当している場合に、同一営業形体の他の地域を担当しているオペレータが当の顧客に対して電話営業することは重複営業となるため避けなければならない。
【０００４】
特許文献１には、サーバ装置がネットワークに接続され、電話番号とこの電話番号へ電話をかけた日時とを対応づけて記憶し、この顧客対象者への電話の可否を判断し、これによって重複営業を避けることが記載されている。
【０００５】
特許文献２には、サーバ装置が、端末装置から新たな顧客情報が入力された場合に、顧客情報データベースに記憶された商談相手の顧客対象者に関する顧客情報を、当該新たな顧客情報に更新し、端末装置から当該顧客対象者に関する顧客情報の表示要求があった場合には、更新後の顧客情報を端末装置に対して送信するようにした電話営業支援システムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−９２３０１号公報
【特許文献２】特開２００１−２４５０５１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
１つの営業形体にかかわる販売担当企業は何十社にも及び営業グループも多数設けられて電話営業されるようになって来ており、従来のようにオペレータが架電した電話番号とこの電話番号へ電話をかけた日時とを対応づけて記憶し、この顧客対象者への電話の可否を判断する方法のみでは顧客に対応したきめの細かい営業活動を行うには限界があり、営業効率を向上することは限定的であった。
【０００８】
本発明は、かかる点に鑑みて顧客にとって迷惑となる重複電話が回避され、多岐に亘る電話営業においてきめの細かい営業が可能とされ、営業効率を一層向上させることのできる電話営業が可能とされ、営業効率を一層向上させることのできる電話営業支援システムおよび方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報および休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を画面表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムと、
これらの複数の通話履歴収集システムに通信回路を介して接続され、各通話情報収集システムに商談を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リストを画面表示させるサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話履歴収集手段との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段と、
オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越える場合に、休閑とする、格納された電話番号についての架電禁止する休閑情報を生成する架電情報生成手段と、
該架電禁止情報が生成されると、格納された電話番号について、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑についての所定の休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１０】
本発明は、また前記データベースは、時段階フェーズに対応する休閑ルールを格納し、前記架電状況収集手段は、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、
前記架電情報生成手段は、格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成し、
前記架電可能状態移行設定手段は、休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させ、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１１】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を前記データベースに格納する顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入出力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成し、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備えること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１２】
本発明は、また、前記サーバ装置が、前記情報収集集計手段からなる情報収集集計サーバ機能部と、前記演算処理手段および架電状況収集手段を含む分析サーバ機能部と、前記架電情報生成手段、休閑移行設定手段および架電可能状態移行設定手段を含む休閑管理サーバ機能部を有して、情報収集集計サーバ機能部が、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行い、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力し、
分析サーバ機能部が、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対称情報についてのものであるかを確認し、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、監視結果を収集し、
休閑管理サーバ機能部が、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールによって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成して休閑移行設定させ、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間を解除する架電可能移行設定させること
を特徴とする電話営業支援装置を提供する。
【００１３】
本発明は、また、前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段に、前記架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報および前記データベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させることを特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１４】
本発明は、また、当該電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムを備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１５】
本発明は、また、前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１６】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納記憶する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話情報収集システムとの間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段を備え、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段および休閑除外対象情報を除外した架電状況が、休閑ルールの適用によって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について休閑情報を生成する架電情報生成手段を備え、
前記サーバ装置が各通話情報収集システムの画面表示手段の画面部に、格納された電話番号であって割り当てられた電話番号によって構成された電話番号リストを表示し、前記架電情報生成手段によって休閑が設定された時に、前記電話リストから当該休閑が設定された電話番号を消去して電話番号リストを表示すること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１７】
本発明は、また、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間に移行させる休閑移行設定手段と、
前記休閑期間が経過した時に、格納された休閑ルールを適用して格納された電話番号について架電可能な状態へ移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記画面表示手段は、画面部に、休閑適用除外対象として、
・受注見込みを示す当該電話番号
・受注成立を示す当該電話番号
・留守を示す当該電話番号
・留守番電話であることを示す当該電話番号
・担当不在であることを示す当該電話番号
を画面表示すること
を特徴とする電話営業支援システムを提供する。
【００１８】
本発明は、顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられるものであって、
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させ、
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力するようにした電話営業支援システムによる電話営業支援方法において、
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計され、
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認され、
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集され、
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされ、
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行されること
を特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【００１９】
本発明は、また、前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成されることを特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【００２０】
本発明は、また、前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかである場合であることを特徴とする電話営業支援方法を提供する。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、電話営業のために各サイトに割り当てられた顧客リストの電話番号から架電が禁止された番号が一定条件の下で消去されるようになっているので重視架電の危険がなく、オペレータは安心して顧客リストに従って顧客に電話営業することができる。更に本発明によれば、時段階フェースで多段階に対応する休閑ルールが設定適用可能とされ、多岐に亘って収集された電話情報に対して、時段階フェーズで休閑ルールが適用され得ることになるので、顧客にとって迷惑となる重複電話が回避され、一定ルールに従って休閑とされる電話番号と休閑期間が設定され、この休閑期間が経過すれば直ちに架電可能状態に移行されるので、多岐に亘って設けられた販売担当企業あるいは営業グループのオペレータに対して、重複して営業のおそれがないので、きめ細かい営業を可能とさせ、かつ営業効率を向上させることができることになる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の実施例である電話営業支援システムの構成を示すブロック図。
【図２】休閑ルールを示す図。
【図３】休閑ルール、監視および休閑適用除外対象を説明する図。
【図４】本実施例のシステム処理を示す詳細図。
【図５】情報収集集計と分析を示す図。
【図６】休閑管理による休閑形成を示す図。
【図７】休閑管理による休閑移行設定、休閑解消を示す図。
【図８】本実施例のフローチャート図。
【図９】顧客情報入力画面図。
【図１０】休閑データを示す図。
【図１１】顧客管理データを示す図。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
以下、本発明の一実施例を図面に基づいて説明する。
【実施例】
【００２４】
図１は、本発明の実施例である電話営業支援システムの概要を示すブロック図である。
図１において、電話営業システム１００はサーバ装置１、図面表示手段２および各サイトにおける通話情報収集システム５１（図２）を備える。サーバ装置１は単一のサーバであってもよいし、複数のサーバの結合あるいは集合したものであってもよい。
【００２５】
図面表示手段２にあっても単一の図面表示装置であってもよいし、複数の図面表示装置を集合したものであってもよい。少なくともサーバ装置１および各サイトには画面表示装置が備え付けられる。
【００２６】
サーバ装置１は、情報収集集計手段３、分析手段４、休閑管理手段５、画面表示出力手段６および格納手段７を備える。
【００２７】
情報収集集計手段３は、顧客情報入出力手段１１、オペレータ業務情報入出力手段１２および電話番号リストの画面表示指示手段１３を備えて形成され、顧客情報入出力手段１１は、格納された電話番号が各オペレータに割り振られた割り振り情報および少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を格納手段７に格納させる。以下、この電話番号を格納された電話番号といい、この格納された電話番号は電話営業支援システム１００を構成するに際して重要な情報とされる。すなわち、顧客情報入出力手段１２は、通信回路を介して複数の通話情報収集システム５１との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う。
【００２８】
オペレータ業務情報入出力手段１２は、電話による営業活動をオペレータが行う場合にオペレータが架電する顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を要求に応じて分析手段４の演算処理手段１５に送信する。以後、この営業活動時に入力される電話番号を当該電話番号という。この当該電話番号も電話営業支援システム１００を構成するに際して重要な情報とされる。オペレータは単に電話による営業を行う者ばかりでなく、営業形体を構成する従業員、企業の社員、組合員等の当該電話番号に携わる者全体を含んで使用される。以下、オペレータと総称して使用する。
【００２９】
オペレータ業務情報入出力手段１２は、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力する。ここで「サイト」とは営業形体にかかわる販売担当企業、いわゆる販社を含み、営業グループを含む概念で使用する。
【００３０】
情報収集集計手段３には、オペレータ業務情報入出力手段１２からの通信回路を介して情報ばかりでなく、通信回路を介することなく直接入力手段によって打ち込んだ情報が入力され、トータルとして集計される。
【００３１】
サイト、またはオペレータには、電話営業をするに際して商談を行う顧客対象者の電話番号リストが割り当てられ、付与される。すなわち、サーバ装置１は、情報収集集計手段３が備える通話情報収集システム５１に、電話営業を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リスト、すなわち顧客リストを出力する。通話情報収集システム５１はその一部としてオペレータが直接操作する端末装置を備えており、この端末装置の画面に電話番号リストが表示される。この画面表示によって、オペレータには電話営業をするに際して商談を行う顧客対象者の電話リストが割り当てられることになる。
【００３２】
従って、オペレータ業務情報入出力手段１２は、オペレータが電話リストを見て電話営業した場合に、当該電話番号の入力を行う。また、後述するように、休閑に基因して格納された電話番号が消去状態に置かれた場合には、電話番号リストからこの格納された電話番号が消去状態に置かれて電話番号リストが画面表示され、これによってオペレータはもはやこの消去状態にある電話番号には架電することが出来なくなる。
【００３３】
上述のようにして格納手段７には、商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号が格納された電話番号として格納される。格納手段７には、更に後述するようにして形成された時段階フェーズに対応する休閑ルール（時段階フェーズ対応休閑ルール）および休閑除外対象情報が格納される。なお、図１には表示していないが、格納手段７には、通常のコンピュータシステムに内蔵される各種プログラムおよび各種情報が格納される。また、休閑除外対象情報が予め格納される。分析手段４は、演算処理手段１５および架電状況収集手段１６から構成される。演算処理手段１５は、当該電話番号および格納された電話番号についての架電状況についての監視機能を備える。更に、演算処理手段１５は、格納された電話番号の検索機能および後述する休閑除外対象の確認あるいは判別（以下、確認という）機能を有する。すなわち、演算処理手段１５は、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認することを行う。
【００３４】
架電状況収集手段１６は、休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越えた場合に、休閑とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成することを行う。
【００３５】
架電状況収集手段１６は、この場合に、休閑ルールを適用する機能を有し、休閑ルールの適用によって休閑除外対象情報を格納手段７から注出し、監視する格納された電話番号および当該電話番号に関して入力されたオペレータ業務情報から休閑除外対象情報を除外し、除外した時の監視結果を収集する機能を有する。これらの機能によって、架電状況収集手段１６は、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を監視結果として収集することができる。
【００３６】
サーバ装置１は、架電生成手段１８に、架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報およびデータベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させる。
【００３７】
休閑管理手段５は、架電情報生成手段１８、休閑移行設定手段２０および架電可能状態移行設定手段２２を備える。
【００３８】
休閑管理手段５は、架電禁止情報、架電可能状態情報を生成する機能を備える。この場合に、休閑管理手段５は、休閑ルールを適用することができ、これによって休閑ルール適用による架電禁止情報１９、架電可能状態情報２１を生成することができる。
【００３９】
この場合に、休閑移行設定手段２０は、その機能として架電情報生成手段１８を含むものとしても捉えることができ、この場合には、休閑移行設定手段２０は、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して、設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする。格納された電話番号についての架電禁止情報１９を生成し、休閑に移行させ、休閑期間を設定することになる。
【００４０】
架電可能状態移行設定手段２２は、休閑期間を計測し、休閑期間が経過したことを検出して架電禁止解除情報２１を生成し、格納させ、消去状態に置かれた電話番号を復活させ、架電可能状態に移行させ、設定させる。この場合に、架電可能状態移行設定手段２２は、監視によって格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる。
【００４１】
サーバ装置１は、架電情報生成手段１８が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させる。また、前記サーバ装置１は、この架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させ、復活させる。生成された各種情報は、サーバ装置１の画面表示出力手段６から画面表示手段２に出力され、画面表示される。
【００４２】
図２は、休閑ルールを示す図である。
休閑ルールは、時（タイム）段落フェーズに対応する休閑ルールとして構成され、時経過段落によって発生する現象に伴なってフィルタリング（１），フィルタリング（２）およびフィルタリング（３）を可能にするフィルタリングによる休閑設定と休閑から架電可能状態とする復活ルールとから構成される。
【００４３】
図２において、架電情報は監視される。フィルタリング（１）によって監視対象外と監視対象に分けるルールを形成する。
【００４４】
監視対象についてはフィルタリング（２）によって全体休閑対象外にする情報と全体休閑対象に分けるルールを形成する。これを分けるルールには予め定めた休閑適用除外対象が用いられる。全体休閑対象についてフィルタリング（３）によって販社休閑対象と販社休閑対象外とに分けるルールを形成する。これを分けるルールには休閑適用ルールが用いられる。ここでは販社としてあるが、サイトの代表的例として記してある。
【００４５】
図３に休閑ルール、監視および休閑適用除外対象について説明する図を示す。次の様である。
【００４６】
休閑ルールの例
・格納された電話番号について
・所定期間内に（例えば１ヶ月、３ヶ月内に）
・一回当りの通話時間が所定時間（例えば１５秒以上）
・越えた架電が、２回以上なされた場合には
・休閑として、設定された休閑期間を架電禁止とする。
・休閑ルール除外対象を休閑から除外する。
・そして、原則として休閑期間を経過した時に休閑解除する。
なお、休閑ルールとして他の休閑ルールが採用されてもよい。
【００４７】
監視
・当該電話番号を格納された電話番号の一致
・当該電話番号についての架電は休閑ルール適用除外か
・格納された電話番号に一致した当該電話番号について休閑ルールが
適用されるのか
・また、休閑とされて休閑期間が設定された時に、休閑期間経過に伴う
休閑解除
【００４８】
休閑適用除外対象情報
・受注見込
・受注成立
・留守
・留守番電話
・担当不在
【００４９】
図４は、本実施例のシステム処理詳細を示す。
図４において、電話営業支援システム１００によるシステム処理はサーバ装置１によってなされる。サーバ装置１は、情報収集集計サーバ機能部３１（図１の情報収集集計手段３）、分析サーバ機能部３２（図１の分析手段４）および休閑管理サーバ機能部３３（図１の休閑管理手段５）から構成される。すなわち、サーバ装置１は、図１に示す要素手段との関連において、顧客情報入出力手段１１およびオペレータ業務情報入出力手段１２を含んで構成された情報収集集計手段３からなる情報収集集計サーバ機能部３１、演算処理手段１５および架電状況収集手段１６を含む分析サーバ機能部３２、および架電情報生成手段１８、休閑移行設定手段２０および架電可能状態移行設定手段２２を含む休閑管理サーバ機能部３３から形成される。休閑管理サーバ機能部３３は、大きく休閑形成機能部と休閑続行・解除機能部とに分けられる。
【００５０】
データベース１４に格納された顧客対象者の電話番号は格納された電話番号となり、情報収集集計サーバ機能部３１は、データベース１４に格納された電話番号を参照することができ、格納された電話番号をキーとして各種情報を集合、集合することができる。
【００５１】
情報収集集計サーバ機能部３１は、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電について休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力して集計する。
【００５２】
格納された電話番号であって各オペレータに割り振られた電話営業のための電話番号は、オペレータ業務情報入出力手段１２を介してＷＥＢ入力４１Ａされ、情報入力用サーバ４１に入力され、情報入力データベース（ＤＢ）４２に格納、蓄積される。電話営業支援システム１００は、別途人事マスタ４３に連結され得、人事マスタ４３を介してオペレータについての情報を入力することができる。ＷＥＢ入力に際しては、オペレータＩＤ、内線番号、オペレータの所属するサイト名、格納された電話番号に関連して受注情報などが入力される。
【００５３】
情報入力ＤＢ４２に格納されたオペレータ情報は分析サーバ４５で参照され、分析に使用され、該分析サーバ４５に格納され、情報収集集計に使用される。
【００５４】
電話営業支援システム１００は、各サイト５０に設置された、当該電話を含む顧客情報を表示し、オペレータ４９の操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システム５１を備える。この通話情報収集システム５１は、通信情報履歴収集システムとして機能する。
【００５５】
各サイト５０には、電話営業用の端末装置５２が通信回路５３を介して通話情報収集システム５１に接続され、通話情報収集システム５１には各サイト電話、ネットワークシステム６０に連係されたＰＢＸ５４が接続される。
【００５６】
各通話情報収集システム５１は各通信回線５５を介してサーバ装置１の情報収集集計サーバ機能部３１を構成する通信履歴収集サーバ４４に接続される。
【００５７】
これによって、各通話情報収集システム５１によって収集された情報は、架電状況５６としてサイト別情報収集として通信履歴収集サーバ４４に集計される。
【００５８】
サーバ装置１からは、オペレータ毎に、すなわちサイト毎に電話営業すべき格納された電話番号を含み、営業の内容を示す営業情報としての電話番号が割り当てられ、通話情報収集システム５１に対応する形で各サイトに設けられた格納手段に格納される。オペレータは営業端末５２を操作し、通話情報収集システム５１から格納された営業情報を読み出し、オペレータ用の電話機、電話番号を用いて電話営業を行なうことになる。
【００５９】
電話営業された電話番号および電話営業の内容は、当該電話番号についての架電状況として、
０３−５５５５−×××１ □（電話営業内容）
０３−５５５５−×××２ □
０３−５５５５−×××６ □
〜
０３−５５５５−×××１ □
として通話情報収集システム５１に記録され、通信回路５５を介して通信履歴収集サーバ４４に通信される。電話営業内容の１つに、図３に示す休閑適用除外対象項目が含まれる。この休閑適用除外対象項目はＷＥＢ入力４１Ａによって別途入力されるようにしてもよい。電話営業内容には休閑除外対象情報が含まれる。
【００６０】
通信履歴収集サーバ４４は、上述したオペレータ業務情報を入力する。通信履歴収集サーバ４４は、他の手段によるオペレータ業務情報をも入力することができる。
【００６１】
通話履歴収集サーバ４４、すなわち情報収集集計サーバ機能部３１は架電状況詳細４６を収集するこの架電状況詳細は、時々刻々にあるいは予め定めた時間（期間を含む）に対応して収集されるようにしてもよい。
【００６２】
収集された架電状況は、分析サーバ機能部３２で分析される。
【００６３】
格納手段７のデータベース１４（例えば分析サーバ４５）には、上述したように、格納された電話番号、休閑ルール、すなわち時段階フェーズ対応休閑ルールおよび休閑除外対象情報が格納されており、分析サーバ機能部３２（分析手段４）、すなわち分析サーバ４５はこれらの情報を取り入れて、架電状況との比較参照を行う。
【００６４】
分析サーバ機能部３２は、上述のように演算処理手段１５および架電状況収集手段１６を備え、格納された電話番号についての監視を行っており、架電状況４７に示された当該電話番号に一致する格納された電話番号の検索が行われ、当該電話番号が休閑除外対象の電話番号に該当しないかの確認、判別が行われる。ついで、休閑ルールの適用がなされて、休閑除外対象情報の適用およびこの情報を除外した時の監視結果を架電カウント情報４８として生成する。
【００６５】
図５は、この情報収集集計と分析の詳細を示す。図５において、通話履歴集計サーバ４４は、１週間のコール履歴が架電状況詳細として集計し、分析サーバ４５に提供する。分析サーバ４５は、架電状況４７に示される当該電話番号についてデータベース１４に格納された電話番号を参照し、一致する電話番号を検索６１する。この一致番号の検索６１は、図２の休閑ルールの適用の内、フィルタリング（１）の適用に該当し、当該電話番号についての架電情報についての監視対象外情報と監視対象情報とに区分けすることになる。監視対象外情報となった当電話番号についてはデータベース１４に格納して格納された電話番号として取り扱うかが管理者によって判断され、必要に応じて格納される。
【００６６】
監視対象情報は、フィルタリング（２）によって全体休閑対象外情報が全体休閑対象情報であるかが判定、確認６２される。全体休閑対象外に該当する当該電話番号については架電可能にある電話番号とされる。
【００６７】
このように、検索６１、確認された当該電話番号については架電カウント情報４８が生成される。
【００６８】
図４において、休閑管理サーバ機能部３３（休閑管理手段５）は、ＴＭ管理マスターサーバ６３により構成され、架電カウント情報４８および架電禁止情報６４が参照されて架電カウントされた当該電話番号が架電禁止に該当するかが休閑ルールの適用によって判断される。本例の場合、０３−５５５５−×××１が休閑ルールの適用によって架電禁止に該当した電話番号、すなわち格納された電話番号に該当と判定された。架電禁止情報に該当しない、当該電話番号に一致する格納された電話番号についてはオペレータ４９が引き続いて架電することができる。
【００６９】
この場合の休閑ルールの適用は図２におけるフィルタリング（３）の適用によってサイトとしての販社休閑対象あるいは販社休閑対象外が形成されたことを示す。販社休閑対象とされた場合には休閑顧客リストへの架電が禁止され、販社休閑対象外とされた場合には休閑範囲外顧客リスト扱いとして架電可能とされる。
【００７０】
図６は、ＴＭ管理マスターサーバ６３による休閑ルール適用による休閑形成の詳細を示す。
【００７１】
図６において、上述したように架電状況を分析サーバ４５を用いてリスト化し、架電カウント情報４８を形成する。この架電カウント情報４８を参照し、休閑ルールを適用して該当顧客の格納された電話番号について休閑状態に移行させる。この休閑状態の移行に際しては予め定めた一定期間が休閑期間として定められ、この間における架電が禁止される。
【００７２】
休閑ルールが適用されて一定期間が経過したかが監視され、すなわち回転率コントロールがなされる。次いで、休閑ルールが適用され、該当顧客の格納された電話番号を復活対象の架電可能状態に移行させる。
【００７３】
このようにして、休閑設定、架電可能状態設定が繰り返してなされ、格納された電話番号についての架電可能な顧客リストおよび休閑状態の顧客リストが形成される。
【００７４】
休閑期間については一定期間としての３０日間としてもよいし、３０日間経過後の次の月初めに休閑解除日のように設定してもよい。
【００７５】
画面表示手段２の表示画面７１には画面表示出力６に従って、サイト別に格納された電話番号についての架電可能な顧客リストおよび休閑状態の顧客リストが表示される。この休閑情報表示には、架電可能、監視対象外、受注見込みおよびアポ禁止（重複架電禁止）が含まれる。これに伴なって、サーバ装置１には、全サイト向けの顧客リストが設定される。
【００７６】
このようにして生成された休閑情報は、各サイトの通話情報収集システム５１に対応したＴＭサーバ７２に通信され、架電禁止情報を含んで、顧客リストが一覧リストとして蓄積される。これによって、ＴＭサーバ７２毎に休閑続行・解除の設定がなされることになる。
【００７７】
図７は、休閑続行・解除が設定された顧客リストを蓄積する状況を示す。
図７において、情報収集集計、分析および休閑管理サーバ機能部を情報収集、分析、管理サーバ４４，４５，６３として示す。上述したように、全サイトに向けて顧客リストは第１段階としてＴＭ管理マスタ６３に設定され、格納される。第２段階として顧客リストは、各サイトのＴＭサーバに設定され、格納される。このように、サーバ装置１すなわち電話番号リストの画面表示指示手段１３は、架電情報生成手段１８が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画像表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を各サイトの画面に画面表示させる。
【００７８】
ここで消去状態にして、とは画面から完全に消去することあるいは架電不可マークを付して架電不可のいずれかにすることを含む概念である。
【００７９】
そして、サーバ装置１は、上述のように架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を顧客リスト、すなわち電話番号リストに復活させ画面に画面表示させる。
【００８０】
図８は、本実施例のフローチャートを示す。
図８において、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報、休閑除外対象情報および休閑ルール、すなわち時段階フェーズ対応休閑ルールをサーバ装置のデータベースに格納する（Ｓ１）。サーバ装置１からは電話営業される顧客リストが地域あるいは業種等によって分割されて顧客リストが各サイトの画像表示装置の画面に画面表示され、オペレータすなわち各サイトに割り当てられた顧客リストが通信され、架電可能状態とされ、架電可能状態維持される（Ｓ２）。オペレータの電話営業に伴なって顧客対象者の当該電話番号を含む顧客情報が通話情報収集システムを介して通話履歴収集サーバ４４に入力される（Ｓ３）。図９は、顧客情報入力画面を示す。これに伴なって、当該電話番号が休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力される（Ｓ４）。
【００８１】
分析サーバで当該電話番号に一致する格納された電話番号が検索され（Ｓ５）、架電カウントされる。架電カウントされた格納電話番号について架電内容が休閑除外情報、例えば受注見込みであるとの通話情報収集システムから入力された情報に該当するかが判別、確認される（Ｓ６）。その結果が架電カウントされる。架電カウントされた格納された電話番号について休閑除外情報に該当する場合には架電集計（例えば回数）から除外され（Ｓ７）、それ以外の該当の格納された電話番号についての架電状況が収集される（Ｓ８）。
【００８２】
この架電状況が、休閑ルールによって設定された予め定めた休閑移行設定状況（図３参照）を越えるかが判定され（Ｓ９）、休閑移行設定状況を越える時に、架電禁止情報が生成される（Ｓ１０）。
【００８３】
次いで、休閑ルールを適用して休閑移行設定する（Ｓ１１）。図１０は、休閑とされた電話番号についての休閑データを示す。上述の顧客リストから架電禁止された電話番号を完全消去する、あるいは架電不可状況を設定する（Ｓ１２）。この状況で新たに生成された顧客リストを画面表示する（Ｓ１３）。
【００８４】
次いで、休閑ルール適用によって予め定めた架電禁止解除条件をクリアしたか、すなわち休閑期間を経過したかを判定し（Ｓ１４）、クリアしている場合に架電禁止解除情報を生成し（Ｓ１５）、架電可能状態移行設定を行い（Ｓ１６）、架電禁止されていた格納された電話番号をそのサイトの顧客リストに復活させる（Ｓ１７）。この状況で新たに生成された顧客リストを画面表示する（Ｓ１８）。この画面表示には新たに加えられた電話営業のための格納された電話番号が加えられ、電話営業支援のために使用されることになる（Ｓ１９）。これらのステップの適宜の時点で諸データが取得され、データベースに格納される。図１１は顧客管理データを示す。
【００８５】
以上のステップに伴なって顧客対象者の電話機に対して各サイトのオペレータが電話をかけて商談を行う際の電話営業支援方法が次に示すステップを備えて構成される。
【００８６】
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させる。
【００８７】
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する。
【００８８】
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計される。
【００８９】
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認される。
【００９０】
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集される。
【００９１】
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされる。
【００９２】
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行される。
【００９３】
前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成される。
【００９４】
前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかとされる。
【符号の説明】
【００９５】
１…サーバ装置、２…画面表示手段、３…情報収集集計手段、４…分析手段、５…休閑管理手段、６…画面表示出力手段、７…格納手段、１１…顧客情報入出力手段、１２…オペレータ業務情報入出力手段、１３…電話番号リストの画面表示指示手段、１４…デーベース、１５…演算処理手段、１６…架電状況収集手段、１８…架電情報生成手段、１９…架電禁止情報、２０…休閑移行設定手段、２１…架電禁止解除情報、２２…架電可能状態移行設定手段、３１…情報収集集計サーバ機能部、３２…分析サーバ機能部、３３…休閑管理サーバ機能部、５１…通話情報収集システム、１００…電話営業支援システム。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報および休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を画面表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムと、
これらの複数の通話履歴収集システムに通信回路を介して接続され、各通話情報収集システムに商談を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リストを画面表示させるサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話履歴収集手段との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段と、
オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越える場合に、休閑とする、格納された電話番号についての架電禁止する休閑情報を生成する架電情報生成手段と、
該架電禁止情報が生成されると、格納された電話番号について、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑についての所定の休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記データベースは、時段階フェーズに対応する休閑ルールを格納し、前記架電状況収集手段は、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、
前記架電情報生成手段は、格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成し、
前記架電可能状態移行設定手段は、休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させ、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項３】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を前記データベースに格納する顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入出力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成し、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備えること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれかにおいて、前記サーバ装置が、前記情報収集集計手段からなる情報収集集計サーバ機能部と、前記演算処理手段および架電状況収集手段を含む分析サーバ機能部と、前記架電情報生成手段、休閑移行設定手段および架電可能状態移行設定手段を含む休閑管理サーバ機能部を有して、情報収集集計サーバ機能部が、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行い、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力し、
分析サーバ機能部が、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対称情報についてのものであるかを確認し、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、監視結果を収集し、
休閑管理サーバ機能部が、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールによって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成して休閑移行設定させ、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間を解除する架電可能移行設定させること
を特徴とする電話営業支援装置。
【請求項５】
請求項１から４のいずれかおいて、前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段に、前記架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報および前記データベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させることを特徴とする電話営業支援システム。
【請求項６】
請求項４または５のいずれかにおいて、
当該電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムを備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項７】
請求項６において、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項８】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納記憶する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話情報収集システムとの間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段を備え、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段および休閑除外対象情報を除外した架電状況が、休閑ルールの適用によって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について休閑情報を生成する架電情報生成手段を備え、
前記サーバ装置が各通話情報収集システムの画面表示手段の画面部に、格納された電話番号であって割り当てられた電話番号によって構成された電話番号リストを表示し、前記架電情報生成手段によって休閑が設定された時に、前記電話リストから当該休閑が設定された電話番号を消去して電話番号リストを表示すること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項９】
請求項８において、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間に移行させる休閑移行設定手段と、
前記休閑期間が経過した時に、格納された休閑ルールを適用して格納された電話番号について架電可能な状態へ移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記画面表示手段は、画面部に、休閑適用除外対象として、
・受注見込みを示す当該電話番号
・受注成立を示す当該電話番号
・留守を示す当該電話番号
・留守番電話であることを示す当該電話番号
・担当不在であることを示す当該電話番号
を画面表示すること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項１０】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられるものであって、
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させ、
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力するようにした電話営業支援システムによる電話営業支援方法において、
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計され、
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認され、
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集され、
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされ、
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行されること
を特徴とする電話営業支援方法。
【請求項１１】
請求項１０において、前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成されることを特徴とする電話営業支援方法。
【請求項１２】
請求項１０において、前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかである場合であることを特徴とする電話営業支援方法。
【請求項１】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報および休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を画面表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムと、
これらの複数の通話履歴収集システムに通信回路を介して接続され、各通話情報収集システムに商談を行う顧客対象者の格納された電話番号からなる電話番号リストを画面表示させるサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話履歴収集手段との間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段と、
オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が設定された休閑移行設定状況を越える場合に、休閑とする、格納された電話番号についての架電禁止する休閑情報を生成する架電情報生成手段と、
該架電禁止情報が生成されると、格納された電話番号について、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑についての所定の休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項２】
請求項１において、
前記データベースは、時段階フェーズに対応する休閑ルールを格納し、前記架電状況収集手段は、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、
前記架電情報生成手段は、格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号について架電禁止情報を生成し、
前記架電可能状態移行設定手段は、休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させ、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項３】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
顧客対象者の電話番号を含む顧客情報を前記データベースに格納する顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入出力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段と、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段と、
休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成し、休閑に移行させる休閑移行設定手段と、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間が経過したときに、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備えること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれかにおいて、前記サーバ装置が、前記情報収集集計手段からなる情報収集集計サーバ機能部と、前記演算処理手段および架電状況収集手段を含む分析サーバ機能部と、前記架電情報生成手段、休閑移行設定手段および架電可能状態移行設定手段を含む休閑管理サーバ機能部を有して、情報収集集計サーバ機能部が、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行い、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力し、
分析サーバ機能部が、オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対称情報についてのものであるかを確認し、格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外し、監視結果を収集し、
休閑管理サーバ機能部が、休閑除外対象情報を除外した架電状況が格納された休閑ルールによって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、所定の期間を休閑期間とする、格納された電話番号についての架電禁止情報を生成して休閑移行設定させ、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間を解除する架電可能移行設定させること
を特徴とする電話営業支援装置。
【請求項５】
請求項１から４のいずれかおいて、前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段に、前記架電禁止情報に加えて架電可能状態情報、休閑除外対象情報および前記データベースに格納された電話番号該当以外の架電であることを示すＮＧ電話番号情報を集計させることを特徴とする電話営業支援システム。
【請求項６】
請求項４または５のいずれかにおいて、
当該電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力し、出力する複数の通話情報収集システムを備え、
前記サーバ装置は、前記架電情報生成手段が架電禁止情報を生成すると、各サイトの画面表示装置の画面に画面表示された顧客対象者の格納された電話番号リストから架電禁止情報として生成された格納された電話番号を消去状態にして残りの電話番号を画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項７】
請求項６において、
前記サーバ装置は、該架電禁止による休閑から架電可能状態に移行すると、消去状態にあった、格納された電話番号を復活させて電話番号リストを作成させ、画面に画面表示させること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項８】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられる電話営業支援システムにおいて、
少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報、時段階フェーズで対応する休閑ルールおよび休閑除外対象情報を格納記憶する顧客情報をデータベースと、
顧客対象者の電話番号（当該電話番号という）を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力する複数の通話情報収集システムに通信回路を介して接続されたサーバ装置と、を備え、
前記サーバ装置が、
前記通信回路を介して前記複数の通話情報収集システムとの間で、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報の授受を行う顧客情報入出力手段およびオペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報を入力するオペレータ業務情報入力手段を含んで構成された情報収集集計手段と、
オペレータ業務情報および顧客情報を参照し、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号を検索し、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかを確認する演算処理手段を備え、
格納された電話番号についての架電状況を監視し、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報を除外した架電状況を収集する架電状況収集手段および休閑除外対象情報を除外した架電状況が、休閑ルールの適用によって設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について休閑情報を生成する架電情報生成手段を備え、
前記サーバ装置が各通話情報収集システムの画面表示手段の画面部に、格納された電話番号であって割り当てられた電話番号によって構成された電話番号リストを表示し、前記架電情報生成手段によって休閑が設定された時に、前記電話リストから当該休閑が設定された電話番号を消去して電話番号リストを表示すること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項９】
請求項８において、
格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑期間に移行させる休閑移行設定手段と、
前記休閑期間が経過した時に、格納された休閑ルールを適用して格納された電話番号について架電可能な状態へ移行させる架電可能状態移行設定手段と、を備え、
前記画面表示手段は、画面部に、休閑適用除外対象として、
・受注見込みを示す当該電話番号
・受注成立を示す当該電話番号
・留守を示す当該電話番号
・留守番電話であることを示す当該電話番号
・担当不在であることを示す当該電話番号
を画面表示すること
を特徴とする電話営業支援システム。
【請求項１０】
顧客対象者の電話機に対してオペレータが電話をかけて商談を行う際に用いられるものであって、
データベースに、少なくとも商談を行う顧客対象者の電話機の電話番号を含む顧客情報を記憶する顧客情報休閑ルールおよび休閑除外対象情報を記憶させ、
顧客対象者の、電話番号を含む顧客情報を表示し、オペレータの操作に従った情報を入力するようにした電話営業支援システムによる電話営業支援方法において、
顧客情報入出力手段によって、顧客対象者の電話番号を含む顧客情報が入力され、
オペレータ業務情報入力手段によって、オペレータの、少なくともオペレータＩＤ、サイト名を含み、およびオペレータが架電した当該電話番号が架電についての休閑除外対象情報に関連することを含むオペレータ業務情報が入力されて情報集計され、
演算処理手段によって、オペレータ業務情報および顧客情報が参照され、オペレータから顧客対象者への当該電話番号を用いた架電について、オペレータ業務情報に含まれた当該電話番号に一致する顧客情報に含まれて格納された電話番号が検索され、また当該架電が休閑除外対象情報についてのものであるかが確認され、
架電状況収集手段によって、格納された電話番号についての架電状況が監視され、格納された休閑ルールを適用して休閑除外対象情報が除かれた架電状況が収集され、
休閑移行設定手段によって、休閑除外対象情報を除いた架電状況が格納された休閑ルールを適用して設定された休閑移行設定状況を越える場合に、格納された電話番号について予め定めた所定の期間を休閑期間とする架電禁止情報が生成されて、休閑移行設定がなされ、
かつ架電可能状態移行設定手段によって、格納された電話番号について休閑ルールを適用して休閑期間を経過したときに、該架電禁止による休閑が休閑解除に移行されること
を特徴とする電話営業支援方法。
【請求項１１】
請求項１０において、前記予め設定した休閑移行設定状況が前記休閑期間が３ヶ月以内、その休閑期間内における通話時間が１５秒以上あるいは通知回数が同一電話番号について２回以上通話されたとされて、前記架電禁止情報が生成されることを特徴とする電話営業支援方法。
【請求項１２】
請求項１０において、前記休閑除外対象情報が、受注見込み、受注成立、留守、留守番電話、担当不在のいずれかである場合であることを特徴とする電話営業支援方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【公開番号】特開２０１１−３４２９６（Ｐ２０１１−３４２９６Ａ）
【公開日】平成２３年２月１７日（２０１１．２．１７）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００９−１７９３８２（Ｐ２００９−１７９３８２）
【出願日】平成２１年７月３１日（２００９．７．３１）
【出願人】（５９２１６２７４８）株式会社光通信 (2)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年２月１７日（２０１１．２．１７）
【国際特許分類】
【出願日】平成２１年７月３１日（２００９．７．３１）
【出願人】（５９２１６２７４８）株式会社光通信 (2)
【Ｆターム（参考）】
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