電話応対支援方法
【課題】 専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイと音声によって、電話応対における電話相手先の認証を容易にする。
【解決手段】 電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させることで、容易に電話相手先を認証することができる。
【解決手段】 電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させることで、容易に電話相手先を認証することができる。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）に関わるもので、電話回線とコンピュータを一体化して、電話番号を電話機上に表示するというナンバーディスプレイ機能にさらに付加価値を与え、電話相手先の情報が容易に把握できるようにするものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のＣＴＩは顧客管理や販売業務と連携して使用されることを目的としており、顧客の電話番号を特定して、顧客情報をポップアップ画面にて表示することによって、顧客の購買履歴やクレーム対応状況の把握を容易にし、その結果として顧客満足度を高めるものである。
【０００３】
一方、家庭用の電話はもちろんのこと、携帯電話における電話相手先の名前の表示においては、家族、親戚、友人を対象にしたものが多く、上記のような販売営業を目的としたものとは一線を画すものである。
【０００４】
このような状況下では、特定の訓練を受けたオペレータを想定することはできず、コンピュータの操作も必ずしも十分にできないような人を対象にした、操作が簡単で、しかもコンピュータの出力結果が容易にわかるようなＣＴＩシステムが必要になる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ＣＴＩの用途のほとんどはコールセンターにおける受付であり、ヘッドフォンとマイクを身につけたオペレータが販売業務やサポート・クレーム処理業務の一環で使用するもので、高度に訓練されたものしか使用できない。このため、ＣＴＩをコンピュータの操作が十分できない人に使用させることは非常に困難であり、ましてや家庭用の電話応対に従来のＣＴＩシステムを導入することは不可能であるといえる。現状では、ナンバーディスプレイ機能で相手先の名前を表示することが精一杯で、本来ＣＴＩが持つコンピュータ処理による付加価値を電話応対の際に持たせることは現状の課題として挙げられよう。
【０００６】
本発明は、こうしたＣＴＩの問題点を考慮してなされたもので、専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイを介したわかりやすい表示と、スピーカを通した音声ガイドによる補助を通じて、電話応対における電話相手先の認証を容易にして、コンピュータ処理による付加価値を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
かかる課題を解決するため本発明においては、電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を備える装置を提供する。
【０００８】
具体的に、本発明は、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルを検索し、該画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルを検索し、該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【０００９】
また、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該画像ファイルを関連づけする手段と、選択された画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１０】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該音声ファイルを関連づけする手段と、選択された音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１１】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報と相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルと音声ファイルをクライアントコンピュータに返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、受信した該画像ファイルをそのウインドウの背景画像として表示する手段と、受信した該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１２】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と画像ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該画像ファイルを該ウインドウの背景画像として表示すると同時に該画像ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１３】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と音声ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該音声ファイルをスピーカを通して再生させると同時に該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段とを併用し、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【発明の効果】
【００１４】
本発明は、従来のＣＴＩが対象としてきたコールセンターでの利用ではなく、専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイを介したわかりやすい表示と、スピーカを通した音声ガイドによる補助を通じて、電話応対における電話相手先の認証を容易にして、コンピュータ処理による付加価値を提供することが実現される。すなわち、電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させることで、電話相手先を一見してわかるように、またコンピュータディスプレイに張り付いていない場合でも容易に相手先を認証することができるようになる。従来のナンバーディスプレイによる相手先の名前の表示や、顔写真の表示よりも、背景画像を表示し、音声でも通知する機能を実現することで、はるかに効果的な相手先情報の提示が可能となる。これより、本発明は家庭における電話応対支援や顧客層が非常に多岐にわたる業務での応対支援といったように広い範囲で適用できるもので、産業上の貢献も大である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図に従って、本発明の実施の形態を説明する。
【００１６】
図１（単体システム構成）は本発明の電話応対支援システムおよびその周辺の装置を表したものである。
【００１７】
電話応対支援の単体システムは、電話回線１における信号変換機としてのアダプタ２、表示装置としてのディスプレイ５、音声出力装置としてのスピーカ６、入力装置としてのキーボード２５とマウス２６、制御装置としてのコンピュータ７の６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続されており、さらにアダプタ２は電話回線３を通じて電話機４に接続されている。
【００１８】
電話が鳴ると、アダプタ２がその信号を受信し、コンピュータ７に電話送信元の電話番号を送信するようになされており、コンピュータ７は該電話番号を受信すると、該電話番号に関連した相手先情報、背景画像、音声ファイルを取り出し、ディスプレイ５に該背景画像を背景にもつウインドウをポップアップさせ、該ウインドウに該相手先情報を表示し、スピーカ６を介して該音声ファイルを再生するよう、ディスプレイ５およびスピーカ６と交信する。
【００１９】
キーボード２５とマウス２６は、背景画像を意図したアイコンと音声ファイルを意図したアイコンがそれぞれ複数ディスプレイ５に表示されている状態で、特定の背景画像もしくは音声ファイルを指定し選択するために使用され、選択された背景画像もしくは音声ファイルは電話相手先と関連づけされるようコンピュータが動作するようになされている。
【００２０】
図２（ネットワークシステム構成）は本発明の電話応対支援システム、その周辺の装置およびネットワーク接続されたホストコンピュータを表したものである。
【００２１】
電話応対支援のネットワークシステムは、電話回線１における信号変換機としてのアダプタ２、表示装置としてのディスプレイ５、音声出力装置としてのスピーカ６、入力装置としてのキーボード２５とマウス２６、制御装置としてのクライアントコンピュータ７、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続されており、またホストコンピュータとクライアントコンピュータはバスを介してネットワーク接続され、さらにコンピュータ７はさらにアダプタ２は電話回線３を通じて電話機４に接続されている。
【００２２】
電話が鳴ると、アダプタ２がその信号を受信し、クライアントコンピュータ７に電話送信元の電話番号を送信するようになされており、クライアントコンピュータ７は該電話番号を受信すると、該電話番号をバスを通じてホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータは受信した該電話番号に関連した相手先情報、背景画像、音声ファイルを取り出し、該相手先情報、該背景画像、該音声ファイルをクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータはディスプレイ５に受信した該背景画像を背景にもつウインドウをポップアップさせ、該ウインドウに受信した該相手先情報を表示し、スピーカ６を介して受信した該音声ファイルを再生するよう、ディスプレイ５およびスピーカ６と交信する。
【００２３】
キーボード２５とマウス２６は、背景画像を意図したアイコンと音声ファイルを意図したアイコンがそれぞれ複数ディスプレイ５に表示されている状態で、特定の背景画像もしくは音声ファイルを指定し選択するために使用され、クライアントコンピュータは選択された該背景画像と該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信して、ホストコンピュータが相手先と該背景画像および該音声ファイルを関連付けるようになされている。
【００２４】
かかる構成の電話応対支援の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）において、相手先から電話がかかってきたとき、図３に示す電話受信応対ルーチンＲＴ１を実行する。
【００２５】
電話応対支援システム（図１および図２）は、電話受信応対ルーチンに入ると、ステップＳＰ１において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ２において電話番号Ｔ１に照合する相手先ＩＤのリストＬ１を取り出す。
【００２６】
ステップＳＰ３において、リストＬ１が空集合である場合は、該電話番号Ｔ１に対する相手先が登録されていないということで、新規に相手先をステップＳＰ４、背景画像登録ルーチンＲＴ２、音声ファイル登録ルーチンＲＴ３で登録した後、ステップＳＰ１１へ移行する。
【００２７】
ステップＳＰ３において、リストＬ１が空集合でない場合は、ステップＳＰ５でリストＬ１の要素が２つ以上であるかどうか判定し、そうである場合はステップＳＰ６で図４に示す相手先表示リストを表示し、ステップＳＰ８で相手先を１つ選択し、その相手先をＩＤ１にするが、リストＬ１の要素が１つである場合は、ステップＳＰ７で相手先ＩＤ１を取り出す。
【００２８】
ステップＳＰ９においては、相手先ＩＤ１に関連づけされた背景画像Ｂ１と取り出し、ステップＳＰ１０では、相手先ＩＤ１に関連づけされた音声ファイルＡ１を取り出す。
【００２９】
さらに、ステップＳＰ１１においては、背景画像Ｂ１のもとで相手先ＩＤ１の情報を表示した図５に示す電話応対画面をディスプレイ５またはディスプレイ１３上にポップアップさせ、相手先ＩＤ１に関連づけされた背景画像Ｂ１と取り出し、ステップＳＰ１２で音声ファイルＡ１をスピーカ６またはスピーカ１４で再生する。
【００３０】
背景画像登録ルーチンＲＴ２では、ステップＳＰ１４において図７に示したカテゴリ入力画面を表示し、カテゴリの入力を受け付けた後、ステップＳＰ１５で画像検索関数ｆＩを呼び出して、分類カテゴリＣ１に関連づけされた画像リストＩ１を検索する。
【００３１】
次に、ステップＳＰ１６において、画像リストＩ１を表示し、図８に示した画像選択画面を介して背景画像ファイルＦ１を取り出す。
【００３２】
最後に、ステップＳＰ１７において、該電話相手先に対して背景画像ファイルＦ１を関連づけさせて、図９に示す画像登録画面にて背景画像ファイルＦ１を登録する。
【００３３】
音声ファイル登録ルーチンＲＴ３では、ステップＳＰ１９において図１１に示したカテゴリ入力画面を表示し、カテゴリの入力を受け付けた後、ステップＳＰ２０で音声ファイル検索関数ｆＡを呼び出して、分類カテゴリＣ１に関連づけされた音声ファイルリストＡ１を検索する。
【００３４】
次に、ステップＳＰ２１において、音声ファイルリストＡ１を表示し、図１２に示した音声選択画面を介して音声ファイルＧ１を取り出す。
【００３５】
さらに、ステップＳＰ２２において、該電話相手先に対して音声ファイルＧ１を関連づけさせて、図１３に示す音声登録画面にて音声ファイルＧ１を登録する。
【００３６】
かかる背景画像登録ルーチンＲＴ２と音声ファイル登録ルーチンＲＴ３において呼び出されている背景画像検索関数と音声ファイル検索関数は集合論の記号を用いて以下のように定義される。
【００３７】
まず、カテゴリ要素という概念を導入する。
【００３８】
カテゴリ要素とは、家族、親戚、友人といった人間関係を表現するものから、花屋、Ｗｅｂ製作屋、印刷屋といった業者の職業などを表現したものである。
【００３９】
図１４は、カテゴリ要素の集合ＣＴを
【００４０】
【数１】
【００４１】
としている。
【００４２】
カテゴリ要素集合ＣＴが与えられると、カテゴリ空間ＣＬは次のように定義される。
【００４３】
【数２】
【００４４】
すなわち、カテゴリ要素集合の部分集合からなる集合がＣＬとなり、ＣＬの要素がカテゴリを構成する。
【００４５】
したがって、カテゴリはカテゴリ要素の集まりである。
【００４６】
カテゴリ要素ではなく、その集まりをカテゴリと考えることは、業者の職業が複数のジャンルにまたがっている場合に対応するためにある。
【００４７】
例えば、Ｗｅｂ製作と印刷の両方の業を兼ねている業者は｛Ｗｅｂ製作、印刷｝としてカテゴリを構成することができる。
【００４８】
従来、業者の分類はＮＴＴが発行するタウンページ等に見られるが、そこではカテゴリの構造が木構造をなしており、抽象度の高いカテゴリを木の上位に位置させ、具体的なものを下位に位置させたカテゴリをもつ。
【００４９】
このような表現は、業を兼ねる場合には向いておらず、本発明で示すカテゴリ空間の構造が適している。
【００５０】
なお、本発明におけるカテゴリ空間は最上位が空集合で、最下位がカテゴリ要素すべてを含むカテゴリが位置する束構造をなす。
【００５１】
数学的には、束構造は順序集合であり、かつ距離空間を構成する。
【００５２】
したがって、２つのカテゴリＣ１、Ｃ２において、Ｃ１⊆Ｃ２が成り立つとき、Ｃ２はＣ１の業を含むカテゴリであり、Ｃ１よりも大きいカテゴリとなる。
【００５３】
さらに、Ｃ２からカテゴリ要素を一つ除いた集合がＣ１であるとき、Ｃ１はＣ２の直接の上位カテゴリになり、その距離は１となる。
【００５４】
例えば、花屋という業をなす相手先が友人でもある場合、｛花屋、友人｝というカテゴリは｛花屋｝のカテゴリに対して距離が１の大きいカテゴリといえる。
【００５５】
このようなカテゴリ空間を前提にして、カテゴリ空間内の各カテゴリには関連する背景画像のリストＩ１と音声ファイルのリストＡ１が与えられているものとする。
【００５６】
例えば、｛花屋、友人｝というカテゴリに対して、このカテゴリに対応して相手先を特定するのに必要な背景画像Ｉ１と音声ファイルＡ１が割り当てられていることとする。
【００５７】
この関係を次のような関数で規定する。
【００５８】
【数３】
【００５９】
以上の準備から、背景画像登録ルーチンＲＴ２と音声ファイル登録ルーチンＲＴ３で呼び出される画像検索関数ｆＩと音声ファイル検索関数ｆＡは次のように定義される。
【００６０】
【数４】
【００６１】
ここで、∪は和集合の記号を表し、カテゴリＣ１と等しいかもしくはＣ１より上位に位置するカテゴリすべてに対して割り当てられた背景画像と音声ファイルを取り出す。
【００６２】
なお、ｆＩとｆＡの値であるリストは距離の小さいものから順に並べて出力するものとする。
【００６３】
これより、与えられたカテゴリＣ１に対して、それに最も関連するものからリストが構成されることになる。
【００６４】
かくして、画像検索関数ｆＩと音声ファイル検索関数ｆＡはユーザから入力された分類カテゴリに対して関連づけられた画像リストＩ１および音声ファイルＡ１を検索するよう動作する。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】 本発明による電話応対支援方法を適用した単体システム構成を示すブロック図である。
【図２】 本発明による電話応対支援方法を適用したネットワークシステム構成を示すブロック図である。
【図３】 電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】 電話相手先を選択する略線図である。
【図５】 電話応対画面を示す略線図である。
【図６】 背景画像登録ルーチンを示すフローチャートである。
【図７】 カテゴリ入力画面を示す略線図である。
【図８】 画像選択画面を示す略線図である。
【図９】 画像登録画面を示す略線図である。
【図１０】 音声登録ルーチンを示すフローチャートである。
【図１１】 カテゴリ入力画面を示す略線図である。
【図１２】 音声選択画面を示す略線図である。
【図１３】 音声登録画面を示す略線図である。
【図１４】 カテゴリ空間を示す略線図である。
【符号の説明】
【００６６】
１……電話回線、２……アダプタ、３……電話回線、４……電話機、５……ディスプレイ、６……スピーカ、７……コンピュータ、８……ケーブル、９……電話回線、１０……アダプタ、１１……電話回線、１２……電話機、１３……ディスプレイ、１４……スピーカ、１５……クライアントコンピュータ、１６……ケーブル、１７……バス、１８……ルータ、１９……バス、２０……インターネット、２１……バス、２２……ルータ、２３……バス、２４……ホストコンピュータ、２５……キーボード、２６……マウス、２７……キーボード、２８……マウス、２９……相手先リスト表示画面、３０……電話応対画面、３１……カテゴリ入力画面、３２……画像選択画面、３３……画像登録画面、３４……カテゴリ入力画面、３５……音声選択画面、３６……音声登録画面
【技術分野】
【０００１】
本発明はＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）に関わるもので、電話回線とコンピュータを一体化して、電話番号を電話機上に表示するというナンバーディスプレイ機能にさらに付加価値を与え、電話相手先の情報が容易に把握できるようにするものである。
【背景技術】
【０００２】
従来のＣＴＩは顧客管理や販売業務と連携して使用されることを目的としており、顧客の電話番号を特定して、顧客情報をポップアップ画面にて表示することによって、顧客の購買履歴やクレーム対応状況の把握を容易にし、その結果として顧客満足度を高めるものである。
【０００３】
一方、家庭用の電話はもちろんのこと、携帯電話における電話相手先の名前の表示においては、家族、親戚、友人を対象にしたものが多く、上記のような販売営業を目的としたものとは一線を画すものである。
【０００４】
このような状況下では、特定の訓練を受けたオペレータを想定することはできず、コンピュータの操作も必ずしも十分にできないような人を対象にした、操作が簡単で、しかもコンピュータの出力結果が容易にわかるようなＣＴＩシステムが必要になる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ＣＴＩの用途のほとんどはコールセンターにおける受付であり、ヘッドフォンとマイクを身につけたオペレータが販売業務やサポート・クレーム処理業務の一環で使用するもので、高度に訓練されたものしか使用できない。このため、ＣＴＩをコンピュータの操作が十分できない人に使用させることは非常に困難であり、ましてや家庭用の電話応対に従来のＣＴＩシステムを導入することは不可能であるといえる。現状では、ナンバーディスプレイ機能で相手先の名前を表示することが精一杯で、本来ＣＴＩが持つコンピュータ処理による付加価値を電話応対の際に持たせることは現状の課題として挙げられよう。
【０００６】
本発明は、こうしたＣＴＩの問題点を考慮してなされたもので、専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイを介したわかりやすい表示と、スピーカを通した音声ガイドによる補助を通じて、電話応対における電話相手先の認証を容易にして、コンピュータ処理による付加価値を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
かかる課題を解決するため本発明においては、電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を備える装置を提供する。
【０００８】
具体的に、本発明は、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルを検索し、該画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルを検索し、該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【０００９】
また、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該画像ファイルを関連づけする手段と、選択された画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１０】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該音声ファイルを関連づけする手段と、選択された音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１１】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報と相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルと音声ファイルをクライアントコンピュータに返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、受信した該画像ファイルをそのウインドウの背景画像として表示する手段と、受信した該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１２】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と画像ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該画像ファイルを該ウインドウの背景画像として表示すると同時に該画像ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段とを併用して、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【００１３】
さらに、電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と音声ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該音声ファイルをスピーカを通して再生させると同時に該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段とを併用し、電話の相手先の認証を容易に実現する。
【発明の効果】
【００１４】
本発明は、従来のＣＴＩが対象としてきたコールセンターでの利用ではなく、専門のオペレータではない一般の人が使用できるように、コンピュータディスプレイを介したわかりやすい表示と、スピーカを通した音声ガイドによる補助を通じて、電話応対における電話相手先の認証を容易にして、コンピュータ処理による付加価値を提供することが実現される。すなわち、電話発信元を特定する手段としてナンバーディスプレイ機能による電話番号の表示サービスを前提にして、電話回線に接続されたアダプタから該電話番号を取得し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示すると伴に、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルをウインドウの背景画像として表示し、さらに相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルをスピーカを通して再生させることで、電話相手先を一見してわかるように、またコンピュータディスプレイに張り付いていない場合でも容易に相手先を認証することができるようになる。従来のナンバーディスプレイによる相手先の名前の表示や、顔写真の表示よりも、背景画像を表示し、音声でも通知する機能を実現することで、はるかに効果的な相手先情報の提示が可能となる。これより、本発明は家庭における電話応対支援や顧客層が非常に多岐にわたる業務での応対支援といったように広い範囲で適用できるもので、産業上の貢献も大である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図に従って、本発明の実施の形態を説明する。
【００１６】
図１（単体システム構成）は本発明の電話応対支援システムおよびその周辺の装置を表したものである。
【００１７】
電話応対支援の単体システムは、電話回線１における信号変換機としてのアダプタ２、表示装置としてのディスプレイ５、音声出力装置としてのスピーカ６、入力装置としてのキーボード２５とマウス２６、制御装置としてのコンピュータ７の６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続されており、さらにアダプタ２は電話回線３を通じて電話機４に接続されている。
【００１８】
電話が鳴ると、アダプタ２がその信号を受信し、コンピュータ７に電話送信元の電話番号を送信するようになされており、コンピュータ７は該電話番号を受信すると、該電話番号に関連した相手先情報、背景画像、音声ファイルを取り出し、ディスプレイ５に該背景画像を背景にもつウインドウをポップアップさせ、該ウインドウに該相手先情報を表示し、スピーカ６を介して該音声ファイルを再生するよう、ディスプレイ５およびスピーカ６と交信する。
【００１９】
キーボード２５とマウス２６は、背景画像を意図したアイコンと音声ファイルを意図したアイコンがそれぞれ複数ディスプレイ５に表示されている状態で、特定の背景画像もしくは音声ファイルを指定し選択するために使用され、選択された背景画像もしくは音声ファイルは電話相手先と関連づけされるようコンピュータが動作するようになされている。
【００２０】
図２（ネットワークシステム構成）は本発明の電話応対支援システム、その周辺の装置およびネットワーク接続されたホストコンピュータを表したものである。
【００２１】
電話応対支援のネットワークシステムは、電話回線１における信号変換機としてのアダプタ２、表示装置としてのディスプレイ５、音声出力装置としてのスピーカ６、入力装置としてのキーボード２５とマウス２６、制御装置としてのクライアントコンピュータ７、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続されており、またホストコンピュータとクライアントコンピュータはバスを介してネットワーク接続され、さらにコンピュータ７はさらにアダプタ２は電話回線３を通じて電話機４に接続されている。
【００２２】
電話が鳴ると、アダプタ２がその信号を受信し、クライアントコンピュータ７に電話送信元の電話番号を送信するようになされており、クライアントコンピュータ７は該電話番号を受信すると、該電話番号をバスを通じてホストコンピュータに送信し、ホストコンピュータは受信した該電話番号に関連した相手先情報、背景画像、音声ファイルを取り出し、該相手先情報、該背景画像、該音声ファイルをクライアントコンピュータに送信し、クライアントコンピュータはディスプレイ５に受信した該背景画像を背景にもつウインドウをポップアップさせ、該ウインドウに受信した該相手先情報を表示し、スピーカ６を介して受信した該音声ファイルを再生するよう、ディスプレイ５およびスピーカ６と交信する。
【００２３】
キーボード２５とマウス２６は、背景画像を意図したアイコンと音声ファイルを意図したアイコンがそれぞれ複数ディスプレイ５に表示されている状態で、特定の背景画像もしくは音声ファイルを指定し選択するために使用され、クライアントコンピュータは選択された該背景画像と該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信して、ホストコンピュータが相手先と該背景画像および該音声ファイルを関連付けるようになされている。
【００２４】
かかる構成の電話応対支援の単体システム（図１）およびネットワークシステム（図２）において、相手先から電話がかかってきたとき、図３に示す電話受信応対ルーチンＲＴ１を実行する。
【００２５】
電話応対支援システム（図１および図２）は、電話受信応対ルーチンに入ると、ステップＳＰ１において電話番号Ｔ１を受信し、ステップＳＰ２において電話番号Ｔ１に照合する相手先ＩＤのリストＬ１を取り出す。
【００２６】
ステップＳＰ３において、リストＬ１が空集合である場合は、該電話番号Ｔ１に対する相手先が登録されていないということで、新規に相手先をステップＳＰ４、背景画像登録ルーチンＲＴ２、音声ファイル登録ルーチンＲＴ３で登録した後、ステップＳＰ１１へ移行する。
【００２７】
ステップＳＰ３において、リストＬ１が空集合でない場合は、ステップＳＰ５でリストＬ１の要素が２つ以上であるかどうか判定し、そうである場合はステップＳＰ６で図４に示す相手先表示リストを表示し、ステップＳＰ８で相手先を１つ選択し、その相手先をＩＤ１にするが、リストＬ１の要素が１つである場合は、ステップＳＰ７で相手先ＩＤ１を取り出す。
【００２８】
ステップＳＰ９においては、相手先ＩＤ１に関連づけされた背景画像Ｂ１と取り出し、ステップＳＰ１０では、相手先ＩＤ１に関連づけされた音声ファイルＡ１を取り出す。
【００２９】
さらに、ステップＳＰ１１においては、背景画像Ｂ１のもとで相手先ＩＤ１の情報を表示した図５に示す電話応対画面をディスプレイ５またはディスプレイ１３上にポップアップさせ、相手先ＩＤ１に関連づけされた背景画像Ｂ１と取り出し、ステップＳＰ１２で音声ファイルＡ１をスピーカ６またはスピーカ１４で再生する。
【００３０】
背景画像登録ルーチンＲＴ２では、ステップＳＰ１４において図７に示したカテゴリ入力画面を表示し、カテゴリの入力を受け付けた後、ステップＳＰ１５で画像検索関数ｆＩを呼び出して、分類カテゴリＣ１に関連づけされた画像リストＩ１を検索する。
【００３１】
次に、ステップＳＰ１６において、画像リストＩ１を表示し、図８に示した画像選択画面を介して背景画像ファイルＦ１を取り出す。
【００３２】
最後に、ステップＳＰ１７において、該電話相手先に対して背景画像ファイルＦ１を関連づけさせて、図９に示す画像登録画面にて背景画像ファイルＦ１を登録する。
【００３３】
音声ファイル登録ルーチンＲＴ３では、ステップＳＰ１９において図１１に示したカテゴリ入力画面を表示し、カテゴリの入力を受け付けた後、ステップＳＰ２０で音声ファイル検索関数ｆＡを呼び出して、分類カテゴリＣ１に関連づけされた音声ファイルリストＡ１を検索する。
【００３４】
次に、ステップＳＰ２１において、音声ファイルリストＡ１を表示し、図１２に示した音声選択画面を介して音声ファイルＧ１を取り出す。
【００３５】
さらに、ステップＳＰ２２において、該電話相手先に対して音声ファイルＧ１を関連づけさせて、図１３に示す音声登録画面にて音声ファイルＧ１を登録する。
【００３６】
かかる背景画像登録ルーチンＲＴ２と音声ファイル登録ルーチンＲＴ３において呼び出されている背景画像検索関数と音声ファイル検索関数は集合論の記号を用いて以下のように定義される。
【００３７】
まず、カテゴリ要素という概念を導入する。
【００３８】
カテゴリ要素とは、家族、親戚、友人といった人間関係を表現するものから、花屋、Ｗｅｂ製作屋、印刷屋といった業者の職業などを表現したものである。
【００３９】
図１４は、カテゴリ要素の集合ＣＴを
【００４０】
【数１】
【００４１】
としている。
【００４２】
カテゴリ要素集合ＣＴが与えられると、カテゴリ空間ＣＬは次のように定義される。
【００４３】
【数２】
【００４４】
すなわち、カテゴリ要素集合の部分集合からなる集合がＣＬとなり、ＣＬの要素がカテゴリを構成する。
【００４５】
したがって、カテゴリはカテゴリ要素の集まりである。
【００４６】
カテゴリ要素ではなく、その集まりをカテゴリと考えることは、業者の職業が複数のジャンルにまたがっている場合に対応するためにある。
【００４７】
例えば、Ｗｅｂ製作と印刷の両方の業を兼ねている業者は｛Ｗｅｂ製作、印刷｝としてカテゴリを構成することができる。
【００４８】
従来、業者の分類はＮＴＴが発行するタウンページ等に見られるが、そこではカテゴリの構造が木構造をなしており、抽象度の高いカテゴリを木の上位に位置させ、具体的なものを下位に位置させたカテゴリをもつ。
【００４９】
このような表現は、業を兼ねる場合には向いておらず、本発明で示すカテゴリ空間の構造が適している。
【００５０】
なお、本発明におけるカテゴリ空間は最上位が空集合で、最下位がカテゴリ要素すべてを含むカテゴリが位置する束構造をなす。
【００５１】
数学的には、束構造は順序集合であり、かつ距離空間を構成する。
【００５２】
したがって、２つのカテゴリＣ１、Ｃ２において、Ｃ１⊆Ｃ２が成り立つとき、Ｃ２はＣ１の業を含むカテゴリであり、Ｃ１よりも大きいカテゴリとなる。
【００５３】
さらに、Ｃ２からカテゴリ要素を一つ除いた集合がＣ１であるとき、Ｃ１はＣ２の直接の上位カテゴリになり、その距離は１となる。
【００５４】
例えば、花屋という業をなす相手先が友人でもある場合、｛花屋、友人｝というカテゴリは｛花屋｝のカテゴリに対して距離が１の大きいカテゴリといえる。
【００５５】
このようなカテゴリ空間を前提にして、カテゴリ空間内の各カテゴリには関連する背景画像のリストＩ１と音声ファイルのリストＡ１が与えられているものとする。
【００５６】
例えば、｛花屋、友人｝というカテゴリに対して、このカテゴリに対応して相手先を特定するのに必要な背景画像Ｉ１と音声ファイルＡ１が割り当てられていることとする。
【００５７】
この関係を次のような関数で規定する。
【００５８】
【数３】
【００５９】
以上の準備から、背景画像登録ルーチンＲＴ２と音声ファイル登録ルーチンＲＴ３で呼び出される画像検索関数ｆＩと音声ファイル検索関数ｆＡは次のように定義される。
【００６０】
【数４】
【００６１】
ここで、∪は和集合の記号を表し、カテゴリＣ１と等しいかもしくはＣ１より上位に位置するカテゴリすべてに対して割り当てられた背景画像と音声ファイルを取り出す。
【００６２】
なお、ｆＩとｆＡの値であるリストは距離の小さいものから順に並べて出力するものとする。
【００６３】
これより、与えられたカテゴリＣ１に対して、それに最も関連するものからリストが構成されることになる。
【００６４】
かくして、画像検索関数ｆＩと音声ファイル検索関数ｆＡはユーザから入力された分類カテゴリに対して関連づけられた画像リストＩ１および音声ファイルＡ１を検索するよう動作する。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】 本発明による電話応対支援方法を適用した単体システム構成を示すブロック図である。
【図２】 本発明による電話応対支援方法を適用したネットワークシステム構成を示すブロック図である。
【図３】 電話受信応対ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】 電話相手先を選択する略線図である。
【図５】 電話応対画面を示す略線図である。
【図６】 背景画像登録ルーチンを示すフローチャートである。
【図７】 カテゴリ入力画面を示す略線図である。
【図８】 画像選択画面を示す略線図である。
【図９】 画像登録画面を示す略線図である。
【図１０】 音声登録ルーチンを示すフローチャートである。
【図１１】 カテゴリ入力画面を示す略線図である。
【図１２】 音声選択画面を示す略線図である。
【図１３】 音声登録画面を示す略線図である。
【図１４】 カテゴリ空間を示す略線図である。
【符号の説明】
【００６６】
１……電話回線、２……アダプタ、３……電話回線、４……電話機、５……ディスプレイ、６……スピーカ、７……コンピュータ、８……ケーブル、９……電話回線、１０……アダプタ、１１……電話回線、１２……電話機、１３……ディスプレイ、１４……スピーカ、１５……クライアントコンピュータ、１６……ケーブル、１７……バス、１８……ルータ、１９……バス、２０……インターネット、２１……バス、２２……ルータ、２３……バス、２４……ホストコンピュータ、２５……キーボード、２６……マウス、２７……キーボード、２８……マウス、２９……相手先リスト表示画面、３０……電話応対画面、３１……カテゴリ入力画面、３２……画像選択画面、３３……画像登録画面、３４……カテゴリ入力画面、３５……音声選択画面、３６……音声登録画面
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルを検索し、該画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルを検索し、該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項２】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該画像ファイルを関連づけする手段と、選択された画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項３】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該音声ファイルを関連づけする手段と、選択された音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項４】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報と相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルと音声ファイルをクライアントコンピュータに返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、受信した該画像ファイルをそのウインドウの背景画像として表示する手段と、受信した該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項５】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と画像ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と音声ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該画像ファイルを該ウインドウの背景画像として表示すると同時に該画像ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが該音声ファイルをスピーカを通して再生させると同時に該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項１】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルを検索し、該画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段と、相手先の特定に役立つように関連づけされた音声ファイルを検索し、該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項２】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該画像ファイルを関連づけする手段と、選択された画像ファイルをウインドウの背景画像として表示する手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項３】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのコンピュータの６つの装置がコンピュータを中心にして相互に接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索してリストアップし、該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と該音声ファイルを関連づけする手段と、選択された音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項４】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報と相手先の特定に役立つように関連づけされた画像ファイルと音声ファイルをクライアントコンピュータに返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、受信した該画像ファイルをそのウインドウの背景画像として表示する手段と、受信した該音声ファイルをスピーカを通して再生させる手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【請求項５】
電話回線における信号変換機としてのアダプタ、表示装置としてのディスプレイ、音声出力装置としてのスピーカ、入力装置としてのキーボードとマウス、制御装置としてのクライアントコンピュータ、データベース装置としてのホストコンピュータにおいて、アダプタとディスプレイとスピーカとマウスとキーボードがクライアントコンピュータを中心にして相互に接続され、ホストコンピュータとクライアントコンピュータがネットワーク接続された電話応対支援装置であって、電話を掛けてきた相手先の電話番号をアダプタを通じて制御装置が入力し、該電話番号をホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが受信した該電話番号から相手先を特定するための名前と住所を含んだ相手先情報を返信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該相手先情報をディスプレイ上のウインドウにポップアップ表示する手段と、クライアントコンピュータ上で相手先を特徴づける分類カテゴリを入力させ、該分類カテゴリをホストコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリを受信し、該分類カテゴリに関連する画像ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、ホストコンピュータが該分類カテゴリに関連する音声ファイルをカテゴリ空間上を検索しリストアップして該リストをクライアントコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ画像ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と画像ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが受信した該リストから相手先の特定に役立つ音声ファイルをキーボードあるいはマウスを通して選択させて相手先と音声ファイルを関連づけする手段と、クライアントコンピュータが該画像ファイルを該ウインドウの背景画像として表示すると同時に該画像ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段と、クライアントコンピュータが該音声ファイルをスピーカを通して再生させると同時に該音声ファイルの名前をホストコンピュータに送信する手段を併せ持った、電話の相手先の認証を容易にして電話応対をスムーズにさせることを特徴とする電話応対支援方法。
【図１】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【図２】
【図３】
【図４】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図９】
【図１０】
【図１１】
【図１２】
【図１３】
【図１４】
【公開番号】特開２００７−１８１１５８（Ｐ２００７−１８１１５８Ａ）
【公開日】平成１９年７月１２日（２００７．７．１２）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２００５−３８１１７３（Ｐ２００５−３８１１７３）
【出願日】平成１７年１２月２６日（２００５．１２．２６）
【出願人】（３９７０５９８６９）
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成１９年７月１２日（２００７．７．１２）
【国際特許分類】
【出願日】平成１７年１２月２６日（２００５．１２．２６）
【出願人】（３９７０５９８６９）
【Ｆターム（参考）】
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