双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ
【課題】電話通信システムのユーザが、電話通信システムおよびその様々な機能を使用することを練習し、訓練できる電話通信トレーナおよびエクササイザを提供すること。
【解決手段】電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザによって電話されることが可能な少なくとも１つの自動レスポンダ、より好ましくは複数の自動レスポンダを提供し、それによってユーザは電話通信システムの異なる操作機能を練習することができる。レコグナイザ・エージェントを使用して、自動レスポンダはユーザによって与えられるコマンドと、他の自動レスポンダによって与えられる類似の命令とを区別することができる。トレーナおよびエクササイザ・システムは、練習セッションの音声および／または記述トランスクリプトを提供するために、選択的にコリレータ・エージェントを含む。コーチング機能もまた、トレーナおよびエクササイザ、および／または電話通信システムの操作においてユーザを援助するために選択的に提供される。
【解決手段】電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザによって電話されることが可能な少なくとも１つの自動レスポンダ、より好ましくは複数の自動レスポンダを提供し、それによってユーザは電話通信システムの異なる操作機能を練習することができる。レコグナイザ・エージェントを使用して、自動レスポンダはユーザによって与えられるコマンドと、他の自動レスポンダによって与えられる類似の命令とを区別することができる。トレーナおよびエクササイザ・システムは、練習セッションの音声および／または記述トランスクリプトを提供するために、選択的にコリレータ・エージェントを含む。コーチング機能もまた、トレーナおよびエクササイザ、および／または電話通信システムの操作においてユーザを援助するために選択的に提供される。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は新しい電話通信システム・ソフトウェアに関し、より詳細には電話通信システムのユーザが電話通信システムの様々な機能を練習することができるソフトウェアに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話会議を行おうとする人など、電話通信システムを使用したいと思う人は、実際に正式の参加者に予定された電話をかける前に練習セッションを試みるであろう。例えば、企業における個人には時には、多くの他の参加者が参加する電話会議を行わなければならないことがあるであろう。今までにそのような電話をかけたことがない場合、知識がないということから、電話会議の参加者に実際に電話をかけてみようとするまで、そうした電話に関わる複雑さを理解していない人がいるかもしれない。このような場合、様々な出来事から参加者の電話が切れてしまう可能性もあり、場合によっては、電話をかけようとする人をいらいらさせるばかりか、他の参加者も電話が切れることに対するもどかしさや、またはうんざりした気持ちをつのらせてしまうかもしれない。
【０００３】
したがって、電話会議を正しく行いたいと思っている人が誰かに助けを求めたり、または代わりに電話会議の設定の練習を試みることはしばしばある。こうした練習の試みは、例えば、電話を試みる人が様々なテスト対象に接続するように電話を操作しながら、テスト用電話として自分の携帯電話を用いる、および／または１人または複数の協力者もしくは友人にテスト対象になってもらうように頼むことが必要となるかもしれない。このような試みは、しばしば多くの人にとって時間の無駄となり、それでもなお電話をかけようとする人は、参加者に正確に接続することについて最低レベルの自信しか持てないかもしれない。
【０００４】
さらに、ほんの少し高度になった呼び出し機能でさえも、それは電話を試みる人の考慮の完全な範囲外になるかもしれない。例えば、発信者を中断または追加する能力、サブ会議電話をかける能力、ウィスパー・モードで電話をかける能力を可能にする電話通信システムの機能、およびその他のそうした機能は、ユーザがそうした機能をきちんと練習する機会を持たなかったがために、ほとんど役に立たないことがあるかもしれない。
【０００５】
先行技術は、発信者が音声メール・ボックスに向けられ、受信側にメッセージが送信される前にシステムが発信者のメッセージを再生するのを聞くことなど、オプションのために電話へキー入力することができる音声メール・システムを含む。さらに先行技術は、発信者が単語またはフレーズを言うように促され、システムが発信者の命令を分析し、続いて発信者に情報を提供するか、またはさらに追加の音声情報を発信者に促す双方向の音声応答システムを含む。こうしたシステムは通常は航空業界で使用されており、このシステムによって発信者は出発および到着時間を確認することができる。しかしながら、こうしたシステムでは、システムの様々な機能を練習するために、人間が電話通信システムと対話することはできない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
したがって、電話をかけようとする人が電話通信システムの使用法を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、発信者が有意義な練習セッションを行えるように、テスト対象からの双方向の応答を提供する電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、電話を練習する人がテスト対象の観点から練習セッションの本質を理解し、練習の電話が専門的に実行されたかどうかを判断できるように、トランスクリプトを与える電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、電話通信システムのユーザに命令を与えるコーチング機能が必要とされる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、電話通信システムのユーザが電話通信システムおよびその様々な機能の使用法を練習し、訓練することができる電話通信トレーナおよびエクササイザを備える。電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザによって電話されることが可能であり、それによってユーザが電話通信システムの異なる動作の機能を練習することができる、少なくとも１つの自動レスポンダ、およびより好ましくは複数の自動レスポンダを提供する。本発明の実施形態により、レスポンダはユーザによって与えられるコマンドと別のレスポンダによって与えられる類似の命令とを区別することができる。
【０００８】
本発明により、電話通信システムのカスタマは技術を構築する、および／または電話通信システムを使用する自信を得るために、電話通信システムの様々な機能を練習することができる。本発明はまた、電話会社が大勢の従業員を用いずとも電話通信システムの機能をテストすることができる応用例も有する。さらに本発明は、電話会社の従業員を自社の電話通信システムの能力についてテストする、および／または練習させる、または訓練することのほかに、国内と海外の両方についての接続性をチェックするために使用されることができる。
【０００９】
したがって、任意の種類の電話機などのアクセス・ノードを使用して、ユーザが電話通信システムの機能を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが提供される。このため本発明の実施形態により、トレーナおよびエクササイザ・システムは電話通信システムと通信し、アクセス・ノードを使用したユーザによるアクセスに利用可能な複数の自動レスポンダを備える。さらにトレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザのコマンドと、複数の自動レスポンダのうちの少なくとも１つの命令とを区別するために、自動レスポンダに関連するレコグナイザ・エージェントを備える。複数のレスポンダは、ユーザによって与えられる第１コマンドまたはトークン命令（ｔｏｋｅｎ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）のために第１機能を実行するが、複数のレスポンダのうちの少なくとも１つは、複数のレスポンダのうちの少なくとも第２のものによって提供される同様の第１コマンドまたはトークン命令のために第１機能を実行することはない。「トークン命令」とは本明細書で使用する際、口頭または触覚（マウス、スタイラス、タッチ・スクリーン、タッチ・トーン・パッド等を用いた）による命令であれ、その他のものであれ、ユーザからのコマンドのことを指す。本発明の実施形態により、トレーナおよびエクササイザ・システムは１つのコンピュータもしくはサーバの１つの位置か、または異なるサーバの異なる地理上の位置にロードされてもよい。エクササイザおよびトレーニング・システムは、複数のレスポンダと通信し、ユーザと、複数のレスポンダのうちの少なくとも１つとの間で行われた練習セッションのトランスクリプトを集めるコリレータ・エージェントを選択的に備えてもよい。さらにエクササイザおよびトレーニング・システムは、ユーザのアクセス・ノードと通信し、電話通信システムを使用するためにユーザに少なくとも第１命令を与えるコーチング・エージェントを選択的に備えてもよい。
【００１０】
本発明の実施形態により、電話通信システムに相互に接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダを提供するステップを含む、ユーザが通信を練習する方法が提供される。本方法はさらに、第１コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップとを含む。第１および第２コンピュータ自動レスポンダは、ユーザによって与えられるトークン命令と、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられる同様のトークン命令とを区別する。さらに本方法によってユーザと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって提供される情報を編集する、電話通信システムに相互に接続されたコリレータ・エージェントを介して、ユーザは選択的にトランスクリプトを見直す、および／または練習セッションの録音を聞くことによって、練習セッションを見直すことができる。さらに本方法は、電話通信システムの操作方法についてユーザに命令を与えるコーチング・エージェントを選択的に含む。コーチング機能は、トレーナおよびエクササイザ・システムの使用法についての命令を含むことができる。電話会議、ウィスパー電話、私的なサブ会議電話、中断、追加、ミューティング、移転、転送、応答および保留などの機能を含む電話通信システムの様々な機能の練習が可能である。
【００１１】
本発明の実施形態により、電話通信システムに相互に接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダを与えるステップと、ユーザと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集する、電話通信システムに相互に接続されたコリレータ・エージェントを与えるステップとを含む、ユーザが通信を練習する代替の方法が提供される。本方法は、ユーザが練習セッションの間に第１コンピュータ自動レスポンダに関与し、次いで練習セッションの間に第２コンピュータ自動レスポンダに関与して、練習セッションの後、コリレータ・エージェントが練習セッションを要約する編集された情報を与えるステップをさらに含む。本発明の実施形態により、本方法は練習セッションの録音を聞く、および／または練習セッションのトランスクリプトを読んで編集された情報を見直すことによって、編集された情報を見直すステップをさらに含んでもよい。本発明の実施形態により、方法はまた、ユーザが第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与え、第１および第２コンピュータ自動レスポンダがユーザによって与えられるトークン命令と、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの別のものによって与えられる同種のトークン命令とを区別するステップもさらに含んでよい。
【００１２】
本明細書で提示され、特許請求の範囲によって実施されるような、本発明の様々な実施形態は添付の図表および発明の詳細な説明の中で言及される。しかしながら、この要約は本発明のすべての態様および実施形態を含まなくてもよく、これがいかなる方法でも制限や限定を意味するわけではないということ、および本明細書で開示する発明がその明らかな改良物や変形物を含むことを当業者であれば理解し、今後理解するであろうということを了承されたい。
本発明のさらなる利点は特に添付の図面と合わせて考える場合、以下の説明より容易に明らかとなろう。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムを示す図である。
【図２】本発明の実施形態による代替の双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムを示す図である。
【図３Ａ】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムに関連する要素、および／または同システムとともに機能する要素を示す構成図である。
【図３Ｂ】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザの処理システムを示す構成図である。
【図４Ａ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｂ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｃ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｄ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｅ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｆ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｇ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｈ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図５】ユーザが複数のレスポンダと対話するセッションの流れ図である。
【図６】コリレータを使用する、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【図７】コーチング機能を使用する、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【図８】ウィスパー機能が練習される、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
ここで図１を参照すると、本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００の構成要素が示されている。図１に示す双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００のために、スピーカ１１２とマイクロフォン１１６とを含むオーディオ・トランシーバ１０８がコンピュータ１０４とともに使用されるように、ソフトフォン１０６がコンピュータ１０４上で用いられる。コンピュータ１０４は、例えばデスクトップまたはラップトップのパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）などの汎用コンピュータであってよい。ＰＣ１０４は、ディスプレイ・スクリーン１２４を有するモニタ１２０に相互接続されていてもよい。システム１００は、ソフトフォン１０６を備えるコンピュータ１０４を公衆交換電話網１３２に相互接続する回線１２８をさらに含む。図１に示す実施例のために、電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００のソフトウェアは、回線１２８を経由して公衆交換電話網１３２に相互接続されるサーバ１３６上に提示されてもよい。双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００により、ユーザＵは電話通信システムの機能の訓練を実行し、システムを学習して電話通信システムの機能を利用することについての自信を高めるために、電話システムで練習セッションを行うことができる。
【００１５】
ここで図２を参照すると、本発明の実施形態により、スピーカ１１２とマイクロフォン１１６とを含むハンドセット２１０を含んだ、制御パネル２０８とオーディオ・トランシーバ１０８とを有する電話機２０４を備えた双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００’が示されている。図２に示す例示の実施形態のために、電話機２０４は、回線１２８によって公衆交換電話網１３２に相互接続された構内交換機２１２に相互接続される。電話通信エクササイザ・システム１００’のソフトウェアは、回線２１６を経由して構内交換機２１２に相互接続されるサーバ１３６上に提示されてもよい。以下で詳細に説明するように、ここでユーザＵが電話通信エクササイザのレスポンダにアクセスするために、ユーザＵはコンピュータ・レスポンダの電話番号を呼び出す。
【００１６】
本発明の実施形態により、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザは、音声メール・アプリケーション・サーバ上の共存の（ｃｏ−ｒｅｓｉｄｅｎｔ）補助的多重チャネル・アプリケーションとして実装されてもよい。したがって、企業が既存の音声メール・アプリケーション・サーバを処理するために、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザが既存のサーバ上で実装されてもよい。
【００１７】
図１および２は、本発明を備える双方向電話通信トレーナおよびエクササイザとともに用いられてもよい、２つの可能な電話通信システムの構成を示す。しかしながらその他の構成も可能であり、それもまた本発明の範囲内にあることを当業者には理解されたい。例えば、本明細書で示す様々な実施形態はソフトフォン１０６か、または標準的な電話機２０４のいずれかに関連するオーディオ・トランシーバを用いて表されているが、本発明はテキスト・メッセージを送信するためにキーボードのみを利用するシステムなどの代替のシステム、および／またはオーディオ部品のないビデオを使用するシステムへのアプリケーションを有する。こうしたシステムは、難聴などの聴覚に障害を持つ人々に適している。さらに、さらなる例として、本発明の範囲を制限することを意図せずに、図２の電話機２０４はデジタル電話、アナログ電話、携帯電話、衛星電話、ヘッド・セットまたはスピーカ電話であってよい。
【００１８】
ここで図３Ａを参照すると、双方向電話通信トレーナおよびエクササイズ・システム１００と双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００’との可能な相互接続性を表す構成図が示されている。ここでシステム１００とシステム１００’との双方は、回線１２８を経由して公衆交換電話網１３２に相互接続される。公衆交換電話網１３２は複数のソフトフォン１０６または電話機２０４にサービスを提供する。さらに、第１電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００ａを含む第１サーバ１３６ａは、回線１２８によって公衆交換電話網１３２に相互接続される。同じく公衆交換電話網１３２に接続されるのは、サービスを提供する複数のソフトフォン１０６または電話機２０４を含み、さらに自身のサーバまたは第２電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００ｂを有する第２サーバ１３６ｂを含む構内交換機２１２である。したがって、公衆交換電話網に相互接続された複数のサーバの使用を含めて、電話通信トレーナおよびエクササイザのために様々な構成が可能であることが、当業者には理解されよう。
【００１９】
本発明の実施形態により、電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は好ましくは、ユーザのソフトフォン１０６または電話機２０４と通信するサーバ１３６にロードされるソフトウェアを含む。好ましくはないが代替として、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’は、論理回路、例えば特定用途向け集積回路またはＡＳＩＣなどによるファームウェアで実装されてもよい。双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’はユーザと対話し、これによりユーザは電話通信システムの機能を練習することができる。
【００２０】
ここで図３Ｂを参照すると、電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００がソフトウェア制御のシステムとして、より詳細に表されている。しかしながら上述のように、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’は、論理回路などによるファームウェアで実装されてもよい。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、メモリ３０４およびプロセッサ３０５を含む。さらに、システム３００のプロセッサ３０５は、電話通信ネットワーク・インタフェース３１０および回線１２８を使用して、電話ネットワークと通信してもよい。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、好ましくはレスポンダ３１２ａ−ｎなどの複数のレスポンダをさらに含む。本発明の実施形態により、レスポンダ３１２ａ−ｎは任意の電話通信システムに使用されてもよいレスポンダ・プロトコル３１６を含み、音声レコグナイザ・エージェント３２０をさらに含む。本発明の実施形態により、レスポンダ３１２ａ−ｎは任意の電話通信システムに使用されてもよいレスポンダ・プロトコル３１６を含み、音声レコグナイザ・エージェント３２０をさらに含む。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、音声レコグナイザ・エージェント３２０を使用してレスポンダ３１２ａ−ｎによって認識される、３２４のユーザからの入力をさらに含む。さらに、以下で述べるように、システムは選択的にコリレータ・エージェント３２８を含んでもよい。
【００２１】
ここで図４Ａ〜４Ｈを参照すると、本発明の実施形態により、トレーニングおよびエクササイザ・システム１００、１００’のレスポンダ３１２ａ−ｎのための音声レコグナイザ・エージェント３２０を備えたレスポンダ・プロトコル３１６の実施例の流れ図が、セッション４００で示されている。一般に、レスポンダ３１２ａ−ｎは本質的にステート主導のアプリケーションである。ステップ４０４で、トレーニング／エクササイズ・セッション４００が開始される。ステップ４０８で、レスポンダにかかってくる電話に応じて、レスポンダは挨拶を与え、レスポンダのアイデンティティ確認もまた与える。例えばレスポンダは「レスポンダＡ」、「レスポンダ１号」、「レスポンダ・アダム」等と名づけられてもよい。１つ以上のレスポンダを用いる場合、発音が異なっており、はっきりとそれとわかるレスポンダの名称が採用されるであろう。
【００２２】
判定ダイヤモンド４１２で、セッションはユーザがコマンドを与えたかどうかを分析し始める。コマンドが与えられている場合、次いでセッションは図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２で、音声レコグナイザ・エージェント３２０を使用してユーザのコマンドの識別を始める。コマンドが検出されない場合、次いでセッションは図４Ａのステップ４２０で、ユーザに機能一覧表を与える。ここで、レスポンダはトレーナ／エクササイザ練習セッション４００の利用可能な機能をリストにする。図４Ａ〜４Ｈに示した実施形態のために、トレーナ／エクササイザ・セッション４００により、ユーザは、
スタンバイ・モードを入力する、
レスポンダの機能を繰り返す、
電話を切ってから、その後ユーザに電話をかけ直す、
ユーザによる命令を戻って繰り返す、および
その時点で基本的にレスポンダが会話を続けている、進行に従った説明を提供することをレスポンダに命じることができる。以下でより詳細に論じるように、その他の高度なレスポンダの機能が可能であり、これらは本発明の範囲に含まれる。例えば本発明の実施形態は、システムのウィスパー・モードの練習、私的なサブ会議を開く練習、または所与の電話システムの様々なその他の利用可能な機能の練習などの、電話システムのより高度な機能をユーザが練習することができる、特定種類のネットワーク電話システムのユーザが利用できるように作られた、カスタマイズのレスポンダを含んでもよい。しかしながらトレーナ／エクササイザ・セッション４００は、任意の種類の電話から任意のレスポンダに電話をかける任意のユーザによって使用されることが可能な、基本的な電話エクササイザ・システムに対処する。
【００２３】
図４Ａを再度参照すると、レスポンダは判定ダイヤモンド４２４でユーザからのコマンドを検出するための分析を再び継続し、コマンドが検出される場合、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に移る。ユーザからのコマンドがそれでも検出されない場合、セッション４００は図４Ａのステップ４２８で、ユーザのフレーズをレスポンダが繰り返すことについての情報をユーザに与えることをデフォルト設定する。ステップ４２８の後、セッション４００は判定ダイヤモンド４１２でユーザからのコマンドの検出に戻る。コマンドが検出されると仮定すると、セッションはユーザのコマンドの認識に進む。
【００２４】
ここで図４Ｂを参照すると、セッション４００は判定ダイヤモンド４３２で音声レコグナイザ・エージェント３２０に関与して、ユーザのコマンドを分析する。判定ダイヤモンド４３２でセッションは、ユーザが「一時中止」または「中断」と述べることなどによって、スタンバイまたは中断モードに入るように命じるコマンドをレスポンダに与えたかどうかを分析する。判定ダイヤモンド４３２に示すように、ユーザが「中断」の適切なコマンドまたはトークン命令を述べたと仮定すると、レスポンダは図４Ｃの中断モード４３６に移る。
【００２５】
ここで図４Ｃを参照すると、ステップ４３６で中断モードに設定された場合、レスポンダは中断モードについての命令をユーザに与える。中断モード命令を与えた後、レスポンダはステップ４４０に示す中断モードに移る。判定ダイヤモンド４４４で、レスポンダはユーザからのコマンドを検出しようとする。コマンドが検出されない場合、次いでレスポンダは自ら中断モードを継続する。判定ダイヤモンド４４４でコマンドが検出される場合、次いでレスポンダは判定ダイヤモンド４４８で、「レスポンダ［Ｘ］のみ」、または「誰が電話中であるか」というトークン命令による点呼を求める要求など、ユーザによって与えられたコマンドが適切なトークン命令に一致するかどうかを検討する。この実施例のセッション４００のために、レスポンダは、レスポンダによって行為を起こすためのユーザからの適切な命令を待ち、適切なコマンドが与えられない場合、次いでレスポンダはステップ４４０に戻ることなどによって自ら中断モードを継続する。一旦適切なコマンドが与えられると、次にセッションは判定ダイヤモンド４５２で、「誰が電話しているのか」がコマンドとして与えられたのかどうかを分析し、そうである場合、図４Ｄのステップ４５６でユーザの点呼要求に応えるステップに移る。
【００２６】
ここで図４Ｄを参照すると、レスポンダはステップ４５６で、そのレスポンダのアイデンティティ確認をユーザに与える。その後、レスポンダは判定ダイヤモンド４６４で、ユーザがコマンドを与えているかどうかを再び分析する。一旦コマンドが検出されると、次にセッションはユーザのコマンドの識別のために、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻る。コマンドが与えられない場合、セッションは図４Ｄの判定ダイヤモンド４６４で、コマンドがユーザによって与えられたかどうかの分析に戻る。
【００２７】
ここで図４Ｃに戻ると、判定ダイヤモンド４５２で「誰が電話しているのか」ということをユーザが述べていなければ、ユーザはこのレスポンダのアイデンティティが［Ｘ］の場合、デフォルトによって「レスポンダ［Ｘ］のみ」と述べているので、セッションは図４Ｅのステップ４７２に移る。ここで図４Ｅを参照すると、レスポンダはステップ４７２で自身のアイデンティティ確認を与え、次いでセッションは、図４Ａに示すように、レスポンダがユーザにレスポンダの機能一覧表を与えるステップ４２０に戻る。当然のことながら、これはユーザがレスポンダのアイデンティティ確認を要求した後の可能なセッション手順の１つに過ぎない。したがって、その他の代替の手順および処理ステップは、本発明の範囲に含まれる。
【００２８】
図４Ｂに戻り参照すると、判定ダイヤモンド４３２で中断モードが起動されない場合、次いで判定ダイヤモンド４７６で、図４Ａのステップ４２０のレスポンダの機能一覧表に移るために、コマンドがトークン命令と一致しているかどうかをチェックされる。「何ができるのか」というトークン命令がユーザによって与えられる場合、次いでセッションはステップ４２０の機能一覧表に戻る。このコマンドが検出されない場合、次いで図４Ｂの判定ダイヤモンド４８０で、コマンドは電話を切って後でユーザに電話をかけ直すように求める要求が出されたかどうかについてチェックされる。例えば、ユーザが「後で電話をかけ直しなさい」という必要なトークン命令を述べる場合、次いで判定ダイヤモンド４８０のステップで、セッションはコールバック・モードに移る。
【００２９】
ここで図４Ｆを参照すると、レスポンダはステップ４８４でコマンドを承認し、次に電話を切り、それからユーザに電話をかけ直す。判定ダイヤモンド４８８でユーザが応答しない場合、次にステップ４９２で、現時点のレスポンダに関してセッションが終了する。ユーザが応答する場合、次いでレスポンダは図４Ａのステップ４０８に戻ることなどによって、挨拶情報を与える。
【００３０】
図４Ｂを再び参照すると、ステップ４８０でコールバック機能が起動されない場合、次いでセッションはステップ４９６で、ユーザによって述べられたことをレスポンダが後から繰り返すように、「フレーズの繰り返し」などのコマンドをユーザが与えたかどうかを分析する。もしコマンドが与えられていれば、セッションは図４Ａのステップ４２８に移り、フレーズを繰り返す命令をユーザに与える。フレーズの繰り返しモードについてのさらなる説明は以下に示される。
【００３１】
図４Ｂの判定ダイヤモンド４９６でフレーズの繰り返しモードが起動されない場合、次いでセッションは判定ダイヤモンド５００で、「話し続けなさい」というトークン命令を述べることなどによって、進行に従った説明を提供するようにレスポンダに求めるコマンドをユーザが与えたかどうかを分析する。「話し続けなさい」というトークン命令が与えられている場合、図４Ｇに示すように、レスポンダはステップ５０４で進行に従った説明または対話を与え、次いで判定ダイヤモンド５０８で、ユーザが他のコマンドを与えたかどうかを分析し続ける。他のコマンドが与えられている場合、次いでセッションは図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻ることによって、コマンド識別プロセスに戻る。
【００３２】
再び図４Ｂを参照すると、判定ダイヤモンド５００で進行に従った説明の提供を求めるコマンドが検出されない場合、次いでセッションは判定ダイヤモンド５１２でそれがフレーズの繰り返しモードであるかどうかを判断し、そうであれば図４Ｈのステップ５１６に移ってユーザのフレーズを繰り返す。ここで図４Ｈを参照すると、ステップ５１６でユーザのフレーズを繰り返した後、セッションはステップ５２０でユーザが命令を出したかどうかを再び分析する。一旦命令が出されると、次いでセッションはコマンドとしてのユーザの命令の識別のために、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻る。図４Ｈの判定ダイヤモンド５２０でユーザが命令を出していない場合、セッションは命令がユーザによって与えられたかどうかについて、繰り返し処理および分析を続ける。
【００３３】
再び図４Ｂを参照すると、判定ダイヤモンド５１２でチェックされ、セッションがフレーズの繰り返しモードにない場合、セッションは図４Ａのステップ４２０に戻り、レスポンダに機能一覧表を提供するようにデフォルト設定する。先に挙げた多くのステップと同様に、これもまた可能なセッション手順の１つに過ぎない。したがって、その他の代替の処理ステップは本発明の範囲に含まれる。最後に、セッション４００のうちのいかなるステップでも、ユーザは電話を切ることによってセッションを終了してよい。
【００３４】
ここで図５を参照すると、複数のレスポンダが使用される、セッション５５０の処理が示されている。ステップ５５４で示されるように、ユーザはレスポンダＡなどの第１レスポンダによってセッションを開始する。ステップ５５８で、ユーザはセッション５５０でレスポンダＡの第１レスポンダとともに機能または対話するので、ユーザは、図４Ａ〜４Ｈに示すようなセッション４００で与えられる選択肢を含め、任意の種類の可能なセッションの選択肢の間を移動することができる。さらに、ユーザはステップ５６２で、３方向会議を開始することによって、セッション５５０内で第２レスポンダ、すなわちレスポンダＢに関与してもよい。セッション５５０の間、ユーザはレスポンダＡとレスポンダＢの両方と対話してもよいので、したがってユーザは電話通信システムの機能を練習する。
【００３５】
本発明の実施形態により、任意の数のレスポンダは単一の電話のシナリオの中で協議される（ｂｅ ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅｄ）ことが可能であるが、レスポンダは各々固有のアイデンティティおよびネットワーク・アドレスを備えるべきである。本発明の実施形態により様々なレスポンダはまた、話をするときにユーザがレスポンダのアイデンティティの声を聞き、区別するのを助ける異なる音声および／または異なる音の高さを備えていてもよい。したがって各レスポンダは、好ましくは特定の音声、名称およびネットワーク・アドレスを備えた多重チャネルの音声アプリケーションである。典型的な配置は、電話帳に挙げられた１ダースほどのレスポンダを有してもよい。大企業であれば地理上の配置ごとに１ダースを有してもよいし、任意のユーザが任意のレスポンダにダイヤルしてもよい。したがってユーザは、ユーザのいる国の外を含めて、様々な企業のオフィスにレスポンダが配置されているところで電話の設定を練習することができる。ゆえにユーザは、例えば多数の国内外の参加者のいる電話会議の設定を練習することができる。
【００３６】
再び図５を参照すると、ステップ５６６でユーザは、同ステップで第ｎレスポンダとして示す、１つまたは複数の追加のレスポンダに関与する。本発明の実施形態により、レスポンダはレコグナイザ・エージェント３２０を使用して、中断の命令などのレスポンダの告知でプロンプト（ｐｒｏｍｐｔｓ）として与えられるキー・ワードを無視し、一方でユーザによって話される場合には、これらの同じキー・ワード、トークン命令またはコマンドを正しく識別する。ここで検出プロトコルまたはレコグナイザ・エージェント３２０は、機械のレスポンダが話しているのか、またはユーザが話しているのかを判別するために、言葉の照合だけでなく、場合によっては音のタイミング、高さおよび長さの照合も使用する。少なくとも１つの実施形態で、このことは、レスポンダＡおよびＢによって聞かれる場合にレスポンダＮによって与えられるような告知を用いてレコグナイザ・エージェント３２０を訓練し、完全に一致する発言を除くことによって行われることが可能である。ゆえに本発明の実施形態は、厳密に一致すると認識される無視されるべき命令と、ほぼ一致すると認識される、従うべきユーザによるコマンドまたはトークン命令とを区別する。したがって、レコグナイザ・エージェント３２０が仲間のレスポンダが話したと判断する場合、第１の判定結果が取り入れられ、レコグナイザ・エージェント３２０がユーザが話したと判断する場合、第２の判定結果が取り入れられる。トレーナ／エクササイザを備える本発明の新しい態様は、ユーザに対してはすべて反応するが、お互い同士は仲間と話し合うことによって反応することのない複数のレスポンダ３１２ａ−ｎに、同一練習セッションの間にユーザがアクセスできるということである。本発明の代替の実施形態は、音声認識の代わりに二重トーン多重周波数（Ｄｕａｌ Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）またはＤＴＭＦを利用してもよい。音声認識を介すにしても、ＤＴＭＦなどの代替の処理を介すにしても、ユーザは電話通信システムの機能を練習するためにレスポンダ３１２ａ−ｎと対話し、ここでの練習成果は追加、中断、コールバック、および上述のセッション４００での機能を含むその他の基本的な機能を含んでもよい。さらに先に述べたように、ウィスパー・モードおよびサブ会議などの、高度な特定の電話システムの機能を使用する訓練が可能となるように、カスタマイズされたレスポンダが提供されることが可能である。
【００３７】
再び図５を参照すると、先に述べたように、ユーザはステップ５６６で１つまたは複数の追加のレスポンダに関与し、ユーザが試みようと決めてもよい、いかなる機能もトレーナ／エクササイザを介して練習する。最後にステップ５７０で、ユーザは電話を切ることなどによってセッション５５０を終了する。
ここで以下に示す表１を参照すると、２つのレスポンダ、すなわちレスポンダＡとレスポンダＢとを用いたセッションのシナリオ例が示されている。以下で述べるように、シナリオ例はコリレータ機能を用いてセッションのトランスクリプトを与えることに関する、本発明の別の態様に関連する情報を含む。シナリオ例は、ユーザが第１レスポンダＡと第２レスポンダＢとに電話をかけることができ、３者会議を開始するときに実生活の場面で行われるように、ユーザが最初にレスポンダＡに電話し、次いでレスポンダＢを加える電話会議機能を含む、電話通信システムの機能を練習することを示している。
【表１】
【００３８】
本発明の実施形態により、複数のレスポンダがそれぞれの間で通信しないようにするために、ランダムなバックオフ間隔が割り込み発話（ｂａｒｇｅ−ｉｎ）の状態で使用される。これによってレスポンダは、例えばユーザが電話の参加者の点呼を求める場合などに、強制的に交替で会議電話の状態に入れられる。表１で示されるシナリオ例は、レスポンダＢが加わった後にユーザが点呼を求めることを含む。ここでレスポンダＡが最初に応答し、続いてレスポンダＢが応答できるようにするために、ランダムなバックオフ間隔が使用される。さらに、練習セッションの終了時に、ユーザの「中断」というコマンドをレスポンダがそれぞれ認知する場合にも、ランダムなバックオフ間隔が使用される。一旦バックオフ間隔にチャネルが停止になると、チャネルが何もない状態（ｃｌｅａｒ）のままであれば、レスポンダは通信を行ってもよい。
【００３９】
上述のとおり、本発明の実施形態により、オプションの機能としてコリレータ・エージェント３２８がトレーナ／エクササイザに提供されてもよい。コリレータ・エージェント３２８は、レスポンダからのレポートの比較および編集を行い、それらを一時的に照合し、次いで集積された相関関係を解説の声で要約する。ゆえに、セッションの終了時には、ユーザはコリレータ機能により練習セッションを見直し、トレーニング／エクササイズ・セッションの特徴に関する情報を判別することができる。本発明の実施形態により、コリレータはある種の型のメディアで文書、トランスクリプトおよび／または録音をユーザに与える。例えばコリレータは、各レスポンダの体験を備えたユーザ体験を要約し、組み合わせる要約トランスクリプトを備えた電子メール伝送をユーザに提供してもよい。代替として、コリレータは音声メールの練習セッションの録音を提供してもよい。本発明の実施形態により、トランスクリプトはコマンドまたはトークン命令、およびレスポンダの行為のためのタイムスタンプおよび告知表示（ａｎｎｏｕｎｃｅｍｅｎｔ ｍａｒｋｅｒ）を差し込んだ、すべての音声録音を含むＸＭＬファイルとして与えられてもよい。したがって、コリレータは任意の所与のセッションに関与したレスポンダのすべてからトランスクリプトを受信する。レスポンダが同一のユーザに関係しており、期間が重複している場合、コリレータはセッションについて多重トランスクリプトがあるかどうかを判断する。本発明の実施形態により、コリレーション機能は一方で音声ストリームの相対的な強度を比較し測定しながら、すべての録音を１つのトランスクリプション・ストリームに統合する。さらにコリレータは好ましくは、結果として生じるトランスクリプトを要約するために分析解説音声を使用する。結果として生じるトランスクリプトは、次いでユーザに送信される。
【００４０】
コリレータに関して起きる可能性のある問題は、独立のレスポンダのトランスクリプションと電話のトランスクリプションとを結びつける各レスポンダでの一貫した呼び出し識別子がないかもしれないということである。この問題の解決方法は、キーとしてユーザの発信者のＩＤ番号を使用することと、期間の重複しているこの番号からのトランスクリプションをコリレータに探させることである。何らかの理由により、入手可能な情報からユーザのアイデンティティが判定できない場合、次いでコリレータ機能を備えたトレーナ／エクササイザはユーザにコールバック番号、または相関トランスクリプトの要約を転送するための適切な位置を求めなければならない。例えば、電子メールまたは音声メールのネットワーク・アドレスがコールバック番号から判定されることが不可能な場合、その後相関トランスクリプトの要約はユーザが聞き、見直すための録音された練習セッションを与える呼び出しをユーザが受信する呼び出し／応答のシナリオで伝達されてもよい。
【００４１】
相関セッションの記述されたトランスクリプトの例は、以下の表２に示される。示される例では、左の欄は一般に練習セッションの間に起こったことを識別する「解説音声」を示す。例えば、解説音声はレスポンダによって聞かれたこと、または一定期間に生じた無音状態に関係する情報の他にも、呼び出しの日時に関する情報を提供する。右の欄は、練習セッションの間にもたれた話し合いの、実行中のトランスクリプトを示す。例えば、解説音声が「レスポンダＡが．．．を聞く」と述べると、右欄はレスポンダＡによって聞かれた実際の言葉を列挙する。このトランスクリプトが音声として、音声メール・メッセージ形式で与えられる場合、解説音声はユーザがセッションの音声トランスクリプトを聞くときに、実際にユーザによって聞かれる音声命令となる。さらに、聞き手は１つのレスポンダ、また複数のレスポンダによって聞かれたものを聞くことができる。例えば、ユーザは自分自身の声が実際にどのようにレスポンダに聞こえているのかを聞くことができる。さらにユーザは、自分がレスポンダＢと協議していたときに、レスポンダＡが聞いたものを聞くことができる。この種類のセッションの音声再生は、おそらくはぎこちない中断、スピーカによって拾われた背景のノイズ、回線品質等などを含めて、ユーザが実際に自分自身の声を聞くという利点を提供する。さらなる例としてユーザは、すべての電話通信システムで一般的なミュート、保留、中断および追加の機能を、これらの機能の実行が１つまたは複数のレスポンダによってどのように感知されたのかを聞く能力によって、練習することができる。さらに、特定の電話通信システムのためにカスタマイズされた本発明の実施形態のために、ユーザは同じく練習セッションを聞く能力によって、サブ会議、ウィスパーおよびその他の高度な電話通信システム機能を含む、より高度な機能を練習することができる。したがって、レスポンダのトランスクリプトがコリレータ・エージェントによってユーザに与えられる、１つまたは複数のレスポンダの観点からの個人的な練習セッションの見直しが実行可能であることによって、ユーザは電話通信システムを使用する際に有意な情報と自信とを得ることができる。
【表２】
【００４２】
ここで図６を参照すると、本発明の実施形態による、コリレータ・エージェント３２８が操作する１つの可能な処理が示されている。ステップ６００で、ユーザがセッションのトランスクリプトが求められるという命令を与えること、またはユーザが見直しを望むかどうかに関わりなく、トランスクリプトを与えるためにコリレータが常に使用されるというデフォルト設定などによって、コリレータ・エージェントが開始される。レスポンダは、セッションの開始時に要約トランスクリプトを求める指示をコリレータに送信し、続いてセッションを終了する場合、後でセッションのトランスクリプトを送信する。コリレータ・エージェントはすべてのレスポンダからトランスクリプトを受信し、呼び出しについてのすべての関連のトランスクリプトが受信されたと思われることを判断するまでトランスクリプトを待ち行列で待たせておき、続いて要約トランスクリプトを作成する。決定ダイヤモンド６０４で、期限切れのトランスクリプト記録が存在するかどうかについて検討する。ステップ６０８で、期限切れの要約記録が存在する場合、その記録は除去される。決定ダイヤモンド６１２で、コリレータ・エージェントはトランスクリプト・ファイルが受信されたかどうかを検討する。受信されている場合、次いでステップ６１６でコリレータは受信されたトランスクリプトに関連するユーザまたはオペレータのアイデンティティ、および開始時間を抽出する。決定ダイヤモンド６２０で、それが要約トランスクリプトなのか、また単に後で要約トランスクリプトを求める指示であるのかを判定するために、ファイルの種類が検討される。要約記録が求められる場合、次いてステップ６２４でコリレータ・エージェントは、オペレータのために要約記録を求める時間を確立する。次いでコリレータ・エージェントは先に進んで、オペレータのために要約トランスクリプトを受信し終了するためにループを続け、オペレータのために要約ファイルが受信されたかどうかを検討する。決定ダイヤモンド６２０で要約トランスクリプトが受信される場合、次いでステップ６２８でトランスクリプトの要約は期待される記録と照合され、格納される。決定ダイヤモンド６３２で、コリレータ・エージェントはさらに多くのトランスクリプトが求められるかどうかについて判断する。さらに多くのトランスクリプトが求められる場合、次いでコリレータ・エージェントはループ処理を行い、さらなるトランスクリプトを探す。さらに多くのトランスクリプトが求められていない場合、次いでステップ６３６で、時間および共通のオペレータに関して重複しているすべてのトランスクリプトが取り出される。ステップ６４０で、トランスクリプトは時間および内容によって、全呼び出しを要約するように適用された解説ナレーションを用いて相関させられ、統合され、最終的な相関トランスクリプトの要約が作成される。本発明の実施形態により、複数のレスポンダが同じ内容を聞く場合、最も音の大きい内容が要約トランスクリプトに含められるものとして選択される。捉えられるストリームの音の大きさ、または信号対ノイズ比に大きな違いがある場合、解説音声はストリームの区間を再生する（ｐｌａｙ）前にこれらの観測を告知することもまたできる。ステップ６４４で、コリレータは最終的な相関スクリプトの要約を、ユーザに音声メールのメッセージとして伝達するのに適した形にする。ステップ６４８で、音声メールの相関スクリプト要約はユーザに送信される。
【００４３】
効果的なコリレータを提供するために、コリレータ・エージェント３２８はすべてのレスポンダか、または少なくともコリレータと関係できるように構成されたすべてのレスポンダにとって利用可能でなければならない。トラフィックが複数のコリレータの使用を命ずる場合、次いでコリレータの選択はユーザのアイデンティティによって決定されてもよい。本発明の実施形態により、コリレータはユーザのメール・ボックスを含む同一の音声メール・システムに一緒に配置されてもよい。さらに、レスポンダのセッションはレスポンダへの着信の中で開始されるが、要約トランスクリプションは、任意の数のコールバック呼び出しを含むために、または同一のユーザのアイデンティティで作られた呼び出しを転送するために、着信が終了した後まで存続してもよい。
【００４４】
ネットワークの一部は、異なるスイッチとゲートウェイとを通る横断経路を含む。好ましくは、レスポンダはそれらの要約トランスクリプトをコリレータに送信するためにデジタル・ファイル転送を用いる。しかしながら、これは常に可能であるというわけではない。使用するシステムによって、このことはレスポンダがシナリオの参加者のいる音声経路以外には依存できないかもしれないということを意味し、この経路でさえもコード変換され、処理されるかもしれない。したがって、トランスクリプションの告知されない部分は、好ましくはＤＳＰ技術を用いて相関させられ、取り込まれた（ｃａｐｔｕｒｅｄ）録音は、シナリオを単なる告知の確認およびトークン命令に縮小するかわりに、その全体の中で再生される。
【００４５】
コリレータ機能には、例えばウィスパー機能などの、比較的使用されることの少ない電話機能について自信を築くための応用法がある。ウィスパー機能とは、通話に関係している第１の主要人物が通話に関係している第２の主要人物に聞かれることなく、（秘書またはアシスタントなどの）第３者の意見をヘッド・セットで聞くことが可能な機能である。シナリオ例として、第１の人物は、通話を中断せずに自分のアシスタントから重要な情報を得て、かつ第２の人物にアシスタントの意見を聞かれたくないと思っている。通話の内容によって、こうした機能を適切に操作する能力は、第１人物か、またはアシスタントのいずれかがウィスパー機能の使用に自信を持つ前に、信頼されなければならない。トレーナおよびエクササイザの実施形態によって、一方で少なくとも第２レスポンダが既に回線上にあるところで、ウィスパー・メッセージをユーザに伝える第１レスポンダを指定することで、この機能の練習が可能になる。続いてユーザはコリレータ機能を用いて、ウィスパー機能が練習されたときに第２レスポンダが聞いたものを後で聞くことができる。本発明のトレーナおよびエクササイザによる、ウィスパー機能を使用した練習セッションのさらなる説明は、以下でさらに続けて示される。
【００４６】
本発明の実施形態により、オプションの機能としてコーチング・エージェントがトレーナ／エクササイザに提供されてもよい。コーチング・エージェントは特定の電話通信システムのための命令を備え、それによって電話通信システムを学ぶこと、および／またはトレーナ／エクササイザを操作することの双方で、ユーザを助ける役割を果たす。本発明の実施形態により、コーチング機能はユーザ・マニュアルか、またはより好ましくはソフトフォンのスクリーン・ウィザードもしくは電話に内蔵された音声コーチであってもよく、または中央サーバから特定の指定された電話に与えられてもよい。
【００４７】
再び表１を参照すると、エクササイザのシナリオの中で、コーチの役割とレスポンダの役割とが混交している。例えば導入部の間、レスポンダＡは、命令トークンの「中断」を言うことでユーザがレスポンダを停止させることができるということを述べることによって、ユーザに説明するか、またはユーザに指導する。しかしながら、レスポンダはユーザの意図がわからないために最小限の量のコーチングしか可能でなく、通常はエクササイザ／トレーニング・セッションの間にレスポンダを制御するために２、３挙げられる、ユーザのための命令トークンに限定される。その上、レスポンダはどの種類のユーザ・インタフェースが使用されているのかわからないためにコーチングはさらに限定され、レスポンダにはユーザが行っていることがわからないために、およびさらに根本的には、ユーザが次の努力を試みるときにレスポンダは待機モードとして機能上無視され、退けられているために、レスポンダは転送の途中のユーザに行為を促す（ｐｒｏｍｐｔ）ことができない。しかしながらこれらの問題は、ユーザが次に何をするのかわからないために転送などの操作の途中でユーザが行為を止めている場合でもコーチングの継続が可能な、さらなるコーチング機能を電話の中に配置することによって対処されることが可能である。
【００４８】
一般に、コーチングはレスポンダに電話をかけるのに使用された番号ではなく、使用される電話デバイスに特有のものであるべきである。しかしながら、電話にコーチングを配置することは、一般に電話には複雑すぎる。したがって、双方向コーチングのリアルタイム伝送プロトコル・ストリーム・インタフェースと第３者呼び出しの制御モニタ・インタフェースとが電話上で支援されてもよく、ゆえにネットワーク側のサーバにより、コーチングとユーザの入力の監視とが可能になる。
【００４９】
ここで図７を参照すると、コーチングをともなうセッション７００が示される。ステップ７０８でユーザは、トレーナ／エクササイザのコーチング機能を起動することにより、ソフトフォンを有するＰＣ上などでセッションを開始する。このステップはＰＣ上でソフトウェアを動作させるステップ、またはチュートリアルもしくはコーチング・アシスタントとしてウェブ・サイトにアクセスすることを含んでもよい。ステップ７１２で、コーチング機能はユーザに命令を与える。コーチング機能は双方向、および／または受動型であってもよい。例えばコーチング機能は、ユーザが選択することができる可能な選択肢のメニューから、ユーザがやりたいことを尋ねてもよい。代替例として、コーチング機能は可能な代替案についての情報を与えるだけで、ユーザに選択を求めなくてもよい。さらに別の代替例として、コーチング機能は指示を与えてもよい。例えば、コーチング機能は第１レスポンダに電話することを指示してもよい。ステップ７１６で、ユーザは第１レスポンダに電話をかける。本発明の実施形態により、例えばＰＣ上にロードされたコーチング・エージェントは、ユーザの行動を監視し、練習セッションを通してユーザに積極的に介入してもよいし、さらなる例として、コーチング機能はユーザに対して指示および選択肢を提供してもよい。例えば、コーチング機能はユーザが第２レスポンダに電話することを指示することによって、電話会議の実行を練習することを指示してもよい。ステップ７２０で、ユーザは少なくとも第２レスポンダに電話をかける。ステップ７２４で、ユーザは電話通信システムの様々な利用可能な機能を練習することができ、コーチング機能は指示および命令をユーザに提供することによって援助を行うことができる。ステップ７２８で、ユーザは電話を切ることによって練習セッションを終了する。ステップ７３２でコーチング機能は、例えばトランスクリプトの入手法、またはトランスクリプトを探す場所などの情報をユーザに提供し続けることができる。さらに、コーチング機能は電話通信システムの別の機能を学ぶためのさらなる練習セッションを指示することができる。ゆえに、コーチング機能は起動中のセッションの間に動作するだけではなく、その後もユーザに援助を与えることもできる。
【００５０】
本発明に実施形態により、コーチング機能はユーザによってかけられた生の電話の間に使用可能であってもよい。例えば、ユーザがソフトフォンから電話をかけている場合、ユーザはコーチング機能から電話会議の実行を援助する指示を段階的に得ることができる。ここでユーザは自分がかけたい電話の種類を選択し、次いでコーチング機能はステップ１、ステップ２を実行するといった命令をユーザに与える。さらにコーチング機能は、別の社員へ電話を転送する方法などの、電話通信システムの特定の機能の利用法をユーザに指導するために、通話の途中で利用可能であってもよい。
【００５１】
ここで図８を参照すると、本発明の実施形態により、ウィスパー機能を使用するセッション８００が示されている。上述のとおりウィスパー機能とは、通話に関係している第１の主要人物が通話に関係している第２の主要人物に聞かれることなく、（秘書またはアシスタントなどの）第３者の意見をヘッド・セットで聞くことが可能な機能である。エクササイザ・トレーナによって、一方で少なくとも第２レスポンダが既に回線上にあるところで、ウィスパー・メッセージをユーザに伝える第１レスポンダを指定することで、この機能の練習が可能になる。ステップ８０４で、ユーザは第１レスポンダに電話することによってセッション８００を開始する。ステップ８０８で、ユーザは少なくとも第２レスポンダに電話をかける。ステップ８１２で、レコグナイザ・エージェント３２０はユーザのコマンドであるか、または他のレスポンダの音声を介した命令トークンであるかを区別する。より詳細に、実施例として、第１レスポンダは第２レスポンダがユーザにイントロダクションを与えることと、ユーザが第１レスポンダによる行動を求めるコマンドを述べることとの間の相違を判別することができる。ステップ８１６で、ユーザは第１レスポンダか、または第２レスポンダのいずれかのうちの１つに、ユーザに対してウィスパー・コールを行うように命ずる。最後にステップ８２０で、ユーザは電話を切ることによってセッション８００を終了する。この実施例のセッション８００は、コリレータ機能が利用可能であった場合に用意されている、セッション８００のトランスクリプトのコピーをユーザが入手する場合、後でユーザによって見直されることが可能である。コリレータ機能によって、ユーザはウィスパー機能が練習されていたときにウィスパー機能を行っていないレスポンダが聞いたものを後で聞くことができる。
【００５２】
様々な実施形態で、本発明は本明細書で示され、説明されているような構成要素、方法、プロセス、システムおよび／または装置を、様々な実施形態、部分的組合せ、およびその部分集合を含めて本質的に含む。当業者であれば、本開示を理解した後に本発明の作成および使用方法を理解されよう。本発明は様々な実施形態で、例えば性能の改良、または実装コストの緩和および／または削減のために、従来のデバイスまたはプロセスで使用可能なこともあった品目を欠く場合を含めて、本明細書で描写および／または説明されていない品目を欠くデバイスおよびプロセス、または本明細書の様々な実施形態の中のデバイスおよびプロセスを提供することを含む。
【００５３】
上述の本発明の考察は、例示および説明の目的で提示してきた。上述のものは、本明細書で開示した１つの形態または複数の形態に本発明を限定することを意図するものではない。例えば上述の詳細な説明の中で、本発明の様々な特徴は開示を簡略化する目的で１つまたは複数の実施形態にまとめられている。この開示の方法は、特許請求される発明が、各請求項中で明白に挙げられているもの以上の特徴を必要とするという意図の反映として解釈されるものではない。むしろ、冒頭の特許請求の範囲が反映するように、発明の態様は単一の先に開示した実施形態のすべての特徴を満たしていないものの中に存在する。ゆえに、各請求項が独立の本発明の好ましい実施形態としてそれ自身で成立するなかで、冒頭の特許請求の範囲はこの詳細な説明の中に組み込まれる。
【００５４】
さらに本発明の説明は１つまたは複数の実施形態、および特定の変形形態および変更形態の説明を含んでいるが、例えば本開示を理解した後に当業者の技術および知識に含まれてもよいような、その他の変形形態および変更形態が本発明の範囲に含まれる。特許請求される代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲またはステップを含めて、そのような代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲またはステップが本明細書で開示されるか否かに関わらず、いかなる特許性のある主題をも公共に捧げることを意図せずに、許される限りの代替の実施形態を含む権利を得ることが意図される。
【技術分野】
【０００１】
本発明は新しい電話通信システム・ソフトウェアに関し、より詳細には電話通信システムのユーザが電話通信システムの様々な機能を練習することができるソフトウェアに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話会議を行おうとする人など、電話通信システムを使用したいと思う人は、実際に正式の参加者に予定された電話をかける前に練習セッションを試みるであろう。例えば、企業における個人には時には、多くの他の参加者が参加する電話会議を行わなければならないことがあるであろう。今までにそのような電話をかけたことがない場合、知識がないということから、電話会議の参加者に実際に電話をかけてみようとするまで、そうした電話に関わる複雑さを理解していない人がいるかもしれない。このような場合、様々な出来事から参加者の電話が切れてしまう可能性もあり、場合によっては、電話をかけようとする人をいらいらさせるばかりか、他の参加者も電話が切れることに対するもどかしさや、またはうんざりした気持ちをつのらせてしまうかもしれない。
【０００３】
したがって、電話会議を正しく行いたいと思っている人が誰かに助けを求めたり、または代わりに電話会議の設定の練習を試みることはしばしばある。こうした練習の試みは、例えば、電話を試みる人が様々なテスト対象に接続するように電話を操作しながら、テスト用電話として自分の携帯電話を用いる、および／または１人または複数の協力者もしくは友人にテスト対象になってもらうように頼むことが必要となるかもしれない。このような試みは、しばしば多くの人にとって時間の無駄となり、それでもなお電話をかけようとする人は、参加者に正確に接続することについて最低レベルの自信しか持てないかもしれない。
【０００４】
さらに、ほんの少し高度になった呼び出し機能でさえも、それは電話を試みる人の考慮の完全な範囲外になるかもしれない。例えば、発信者を中断または追加する能力、サブ会議電話をかける能力、ウィスパー・モードで電話をかける能力を可能にする電話通信システムの機能、およびその他のそうした機能は、ユーザがそうした機能をきちんと練習する機会を持たなかったがために、ほとんど役に立たないことがあるかもしれない。
【０００５】
先行技術は、発信者が音声メール・ボックスに向けられ、受信側にメッセージが送信される前にシステムが発信者のメッセージを再生するのを聞くことなど、オプションのために電話へキー入力することができる音声メール・システムを含む。さらに先行技術は、発信者が単語またはフレーズを言うように促され、システムが発信者の命令を分析し、続いて発信者に情報を提供するか、またはさらに追加の音声情報を発信者に促す双方向の音声応答システムを含む。こうしたシステムは通常は航空業界で使用されており、このシステムによって発信者は出発および到着時間を確認することができる。しかしながら、こうしたシステムでは、システムの様々な機能を練習するために、人間が電話通信システムと対話することはできない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
したがって、電話をかけようとする人が電話通信システムの使用法を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、発信者が有意義な練習セッションを行えるように、テスト対象からの双方向の応答を提供する電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、電話を練習する人がテスト対象の観点から練習セッションの本質を理解し、練習の電話が専門的に実行されたかどうかを判断できるように、トランスクリプトを与える電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが必要とされる。さらに、電話通信システムのユーザに命令を与えるコーチング機能が必要とされる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、電話通信システムのユーザが電話通信システムおよびその様々な機能の使用法を練習し、訓練することができる電話通信トレーナおよびエクササイザを備える。電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザによって電話されることが可能であり、それによってユーザが電話通信システムの異なる動作の機能を練習することができる、少なくとも１つの自動レスポンダ、およびより好ましくは複数の自動レスポンダを提供する。本発明の実施形態により、レスポンダはユーザによって与えられるコマンドと別のレスポンダによって与えられる類似の命令とを区別することができる。
【０００８】
本発明により、電話通信システムのカスタマは技術を構築する、および／または電話通信システムを使用する自信を得るために、電話通信システムの様々な機能を練習することができる。本発明はまた、電話会社が大勢の従業員を用いずとも電話通信システムの機能をテストすることができる応用例も有する。さらに本発明は、電話会社の従業員を自社の電話通信システムの能力についてテストする、および／または練習させる、または訓練することのほかに、国内と海外の両方についての接続性をチェックするために使用されることができる。
【０００９】
したがって、任意の種類の電話機などのアクセス・ノードを使用して、ユーザが電話通信システムの機能を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムが提供される。このため本発明の実施形態により、トレーナおよびエクササイザ・システムは電話通信システムと通信し、アクセス・ノードを使用したユーザによるアクセスに利用可能な複数の自動レスポンダを備える。さらにトレーナおよびエクササイザ・システムは、ユーザのコマンドと、複数の自動レスポンダのうちの少なくとも１つの命令とを区別するために、自動レスポンダに関連するレコグナイザ・エージェントを備える。複数のレスポンダは、ユーザによって与えられる第１コマンドまたはトークン命令（ｔｏｋｅｎ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）のために第１機能を実行するが、複数のレスポンダのうちの少なくとも１つは、複数のレスポンダのうちの少なくとも第２のものによって提供される同様の第１コマンドまたはトークン命令のために第１機能を実行することはない。「トークン命令」とは本明細書で使用する際、口頭または触覚（マウス、スタイラス、タッチ・スクリーン、タッチ・トーン・パッド等を用いた）による命令であれ、その他のものであれ、ユーザからのコマンドのことを指す。本発明の実施形態により、トレーナおよびエクササイザ・システムは１つのコンピュータもしくはサーバの１つの位置か、または異なるサーバの異なる地理上の位置にロードされてもよい。エクササイザおよびトレーニング・システムは、複数のレスポンダと通信し、ユーザと、複数のレスポンダのうちの少なくとも１つとの間で行われた練習セッションのトランスクリプトを集めるコリレータ・エージェントを選択的に備えてもよい。さらにエクササイザおよびトレーニング・システムは、ユーザのアクセス・ノードと通信し、電話通信システムを使用するためにユーザに少なくとも第１命令を与えるコーチング・エージェントを選択的に備えてもよい。
【００１０】
本発明の実施形態により、電話通信システムに相互に接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダを提供するステップを含む、ユーザが通信を練習する方法が提供される。本方法はさらに、第１コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップとを含む。第１および第２コンピュータ自動レスポンダは、ユーザによって与えられるトークン命令と、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられる同様のトークン命令とを区別する。さらに本方法によってユーザと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって提供される情報を編集する、電話通信システムに相互に接続されたコリレータ・エージェントを介して、ユーザは選択的にトランスクリプトを見直す、および／または練習セッションの録音を聞くことによって、練習セッションを見直すことができる。さらに本方法は、電話通信システムの操作方法についてユーザに命令を与えるコーチング・エージェントを選択的に含む。コーチング機能は、トレーナおよびエクササイザ・システムの使用法についての命令を含むことができる。電話会議、ウィスパー電話、私的なサブ会議電話、中断、追加、ミューティング、移転、転送、応答および保留などの機能を含む電話通信システムの様々な機能の練習が可能である。
【００１１】
本発明の実施形態により、電話通信システムに相互に接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダを与えるステップと、ユーザと、第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集する、電話通信システムに相互に接続されたコリレータ・エージェントを与えるステップとを含む、ユーザが通信を練習する代替の方法が提供される。本方法は、ユーザが練習セッションの間に第１コンピュータ自動レスポンダに関与し、次いで練習セッションの間に第２コンピュータ自動レスポンダに関与して、練習セッションの後、コリレータ・エージェントが練習セッションを要約する編集された情報を与えるステップをさらに含む。本発明の実施形態により、本方法は練習セッションの録音を聞く、および／または練習セッションのトランスクリプトを読んで編集された情報を見直すことによって、編集された情報を見直すステップをさらに含んでもよい。本発明の実施形態により、方法はまた、ユーザが第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与え、第１および第２コンピュータ自動レスポンダがユーザによって与えられるトークン命令と、第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの別のものによって与えられる同種のトークン命令とを区別するステップもさらに含んでよい。
【００１２】
本明細書で提示され、特許請求の範囲によって実施されるような、本発明の様々な実施形態は添付の図表および発明の詳細な説明の中で言及される。しかしながら、この要約は本発明のすべての態様および実施形態を含まなくてもよく、これがいかなる方法でも制限や限定を意味するわけではないということ、および本明細書で開示する発明がその明らかな改良物や変形物を含むことを当業者であれば理解し、今後理解するであろうということを了承されたい。
本発明のさらなる利点は特に添付の図面と合わせて考える場合、以下の説明より容易に明らかとなろう。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムを示す図である。
【図２】本発明の実施形態による代替の双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムを示す図である。
【図３Ａ】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムに関連する要素、および／または同システムとともに機能する要素を示す構成図である。
【図３Ｂ】本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザの処理システムを示す構成図である。
【図４Ａ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｂ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｃ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｄ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｅ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｆ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｇ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図４Ｈ】本発明の実施形態によるレスポンダ・プロトコルの一部を備えたセッション見本の流れ図である。
【図５】ユーザが複数のレスポンダと対話するセッションの流れ図である。
【図６】コリレータを使用する、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【図７】コーチング機能を使用する、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【図８】ウィスパー機能が練習される、本発明の実施形態によるセッションの流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
ここで図１を参照すると、本発明の実施形態による双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００の構成要素が示されている。図１に示す双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００のために、スピーカ１１２とマイクロフォン１１６とを含むオーディオ・トランシーバ１０８がコンピュータ１０４とともに使用されるように、ソフトフォン１０６がコンピュータ１０４上で用いられる。コンピュータ１０４は、例えばデスクトップまたはラップトップのパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）などの汎用コンピュータであってよい。ＰＣ１０４は、ディスプレイ・スクリーン１２４を有するモニタ１２０に相互接続されていてもよい。システム１００は、ソフトフォン１０６を備えるコンピュータ１０４を公衆交換電話網１３２に相互接続する回線１２８をさらに含む。図１に示す実施例のために、電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００のソフトウェアは、回線１２８を経由して公衆交換電話網１３２に相互接続されるサーバ１３６上に提示されてもよい。双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００により、ユーザＵは電話通信システムの機能の訓練を実行し、システムを学習して電話通信システムの機能を利用することについての自信を高めるために、電話システムで練習セッションを行うことができる。
【００１５】
ここで図２を参照すると、本発明の実施形態により、スピーカ１１２とマイクロフォン１１６とを含むハンドセット２１０を含んだ、制御パネル２０８とオーディオ・トランシーバ１０８とを有する電話機２０４を備えた双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００’が示されている。図２に示す例示の実施形態のために、電話機２０４は、回線１２８によって公衆交換電話網１３２に相互接続された構内交換機２１２に相互接続される。電話通信エクササイザ・システム１００’のソフトウェアは、回線２１６を経由して構内交換機２１２に相互接続されるサーバ１３６上に提示されてもよい。以下で詳細に説明するように、ここでユーザＵが電話通信エクササイザのレスポンダにアクセスするために、ユーザＵはコンピュータ・レスポンダの電話番号を呼び出す。
【００１６】
本発明の実施形態により、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザは、音声メール・アプリケーション・サーバ上の共存の（ｃｏ−ｒｅｓｉｄｅｎｔ）補助的多重チャネル・アプリケーションとして実装されてもよい。したがって、企業が既存の音声メール・アプリケーション・サーバを処理するために、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザが既存のサーバ上で実装されてもよい。
【００１７】
図１および２は、本発明を備える双方向電話通信トレーナおよびエクササイザとともに用いられてもよい、２つの可能な電話通信システムの構成を示す。しかしながらその他の構成も可能であり、それもまた本発明の範囲内にあることを当業者には理解されたい。例えば、本明細書で示す様々な実施形態はソフトフォン１０６か、または標準的な電話機２０４のいずれかに関連するオーディオ・トランシーバを用いて表されているが、本発明はテキスト・メッセージを送信するためにキーボードのみを利用するシステムなどの代替のシステム、および／またはオーディオ部品のないビデオを使用するシステムへのアプリケーションを有する。こうしたシステムは、難聴などの聴覚に障害を持つ人々に適している。さらに、さらなる例として、本発明の範囲を制限することを意図せずに、図２の電話機２０４はデジタル電話、アナログ電話、携帯電話、衛星電話、ヘッド・セットまたはスピーカ電話であってよい。
【００１８】
ここで図３Ａを参照すると、双方向電話通信トレーナおよびエクササイズ・システム１００と双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００’との可能な相互接続性を表す構成図が示されている。ここでシステム１００とシステム１００’との双方は、回線１２８を経由して公衆交換電話網１３２に相互接続される。公衆交換電話網１３２は複数のソフトフォン１０６または電話機２０４にサービスを提供する。さらに、第１電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００ａを含む第１サーバ１３６ａは、回線１２８によって公衆交換電話網１３２に相互接続される。同じく公衆交換電話網１３２に接続されるのは、サービスを提供する複数のソフトフォン１０６または電話機２０４を含み、さらに自身のサーバまたは第２電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００ｂを有する第２サーバ１３６ｂを含む構内交換機２１２である。したがって、公衆交換電話網に相互接続された複数のサーバの使用を含めて、電話通信トレーナおよびエクササイザのために様々な構成が可能であることが、当業者には理解されよう。
【００１９】
本発明の実施形態により、電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は好ましくは、ユーザのソフトフォン１０６または電話機２０４と通信するサーバ１３６にロードされるソフトウェアを含む。好ましくはないが代替として、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’は、論理回路、例えば特定用途向け集積回路またはＡＳＩＣなどによるファームウェアで実装されてもよい。双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’はユーザと対話し、これによりユーザは電話通信システムの機能を練習することができる。
【００２０】
ここで図３Ｂを参照すると、電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００がソフトウェア制御のシステムとして、より詳細に表されている。しかしながら上述のように、双方向電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム１００、１００’は、論理回路などによるファームウェアで実装されてもよい。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、メモリ３０４およびプロセッサ３０５を含む。さらに、システム３００のプロセッサ３０５は、電話通信ネットワーク・インタフェース３１０および回線１２８を使用して、電話ネットワークと通信してもよい。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、好ましくはレスポンダ３１２ａ−ｎなどの複数のレスポンダをさらに含む。本発明の実施形態により、レスポンダ３１２ａ−ｎは任意の電話通信システムに使用されてもよいレスポンダ・プロトコル３１６を含み、音声レコグナイザ・エージェント３２０をさらに含む。本発明の実施形態により、レスポンダ３１２ａ−ｎは任意の電話通信システムに使用されてもよいレスポンダ・プロトコル３１６を含み、音声レコグナイザ・エージェント３２０をさらに含む。電話通信トレーナおよびエクササイザ処理システム３００は、音声レコグナイザ・エージェント３２０を使用してレスポンダ３１２ａ−ｎによって認識される、３２４のユーザからの入力をさらに含む。さらに、以下で述べるように、システムは選択的にコリレータ・エージェント３２８を含んでもよい。
【００２１】
ここで図４Ａ〜４Ｈを参照すると、本発明の実施形態により、トレーニングおよびエクササイザ・システム１００、１００’のレスポンダ３１２ａ−ｎのための音声レコグナイザ・エージェント３２０を備えたレスポンダ・プロトコル３１６の実施例の流れ図が、セッション４００で示されている。一般に、レスポンダ３１２ａ−ｎは本質的にステート主導のアプリケーションである。ステップ４０４で、トレーニング／エクササイズ・セッション４００が開始される。ステップ４０８で、レスポンダにかかってくる電話に応じて、レスポンダは挨拶を与え、レスポンダのアイデンティティ確認もまた与える。例えばレスポンダは「レスポンダＡ」、「レスポンダ１号」、「レスポンダ・アダム」等と名づけられてもよい。１つ以上のレスポンダを用いる場合、発音が異なっており、はっきりとそれとわかるレスポンダの名称が採用されるであろう。
【００２２】
判定ダイヤモンド４１２で、セッションはユーザがコマンドを与えたかどうかを分析し始める。コマンドが与えられている場合、次いでセッションは図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２で、音声レコグナイザ・エージェント３２０を使用してユーザのコマンドの識別を始める。コマンドが検出されない場合、次いでセッションは図４Ａのステップ４２０で、ユーザに機能一覧表を与える。ここで、レスポンダはトレーナ／エクササイザ練習セッション４００の利用可能な機能をリストにする。図４Ａ〜４Ｈに示した実施形態のために、トレーナ／エクササイザ・セッション４００により、ユーザは、
スタンバイ・モードを入力する、
レスポンダの機能を繰り返す、
電話を切ってから、その後ユーザに電話をかけ直す、
ユーザによる命令を戻って繰り返す、および
その時点で基本的にレスポンダが会話を続けている、進行に従った説明を提供することをレスポンダに命じることができる。以下でより詳細に論じるように、その他の高度なレスポンダの機能が可能であり、これらは本発明の範囲に含まれる。例えば本発明の実施形態は、システムのウィスパー・モードの練習、私的なサブ会議を開く練習、または所与の電話システムの様々なその他の利用可能な機能の練習などの、電話システムのより高度な機能をユーザが練習することができる、特定種類のネットワーク電話システムのユーザが利用できるように作られた、カスタマイズのレスポンダを含んでもよい。しかしながらトレーナ／エクササイザ・セッション４００は、任意の種類の電話から任意のレスポンダに電話をかける任意のユーザによって使用されることが可能な、基本的な電話エクササイザ・システムに対処する。
【００２３】
図４Ａを再度参照すると、レスポンダは判定ダイヤモンド４２４でユーザからのコマンドを検出するための分析を再び継続し、コマンドが検出される場合、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に移る。ユーザからのコマンドがそれでも検出されない場合、セッション４００は図４Ａのステップ４２８で、ユーザのフレーズをレスポンダが繰り返すことについての情報をユーザに与えることをデフォルト設定する。ステップ４２８の後、セッション４００は判定ダイヤモンド４１２でユーザからのコマンドの検出に戻る。コマンドが検出されると仮定すると、セッションはユーザのコマンドの認識に進む。
【００２４】
ここで図４Ｂを参照すると、セッション４００は判定ダイヤモンド４３２で音声レコグナイザ・エージェント３２０に関与して、ユーザのコマンドを分析する。判定ダイヤモンド４３２でセッションは、ユーザが「一時中止」または「中断」と述べることなどによって、スタンバイまたは中断モードに入るように命じるコマンドをレスポンダに与えたかどうかを分析する。判定ダイヤモンド４３２に示すように、ユーザが「中断」の適切なコマンドまたはトークン命令を述べたと仮定すると、レスポンダは図４Ｃの中断モード４３６に移る。
【００２５】
ここで図４Ｃを参照すると、ステップ４３６で中断モードに設定された場合、レスポンダは中断モードについての命令をユーザに与える。中断モード命令を与えた後、レスポンダはステップ４４０に示す中断モードに移る。判定ダイヤモンド４４４で、レスポンダはユーザからのコマンドを検出しようとする。コマンドが検出されない場合、次いでレスポンダは自ら中断モードを継続する。判定ダイヤモンド４４４でコマンドが検出される場合、次いでレスポンダは判定ダイヤモンド４４８で、「レスポンダ［Ｘ］のみ」、または「誰が電話中であるか」というトークン命令による点呼を求める要求など、ユーザによって与えられたコマンドが適切なトークン命令に一致するかどうかを検討する。この実施例のセッション４００のために、レスポンダは、レスポンダによって行為を起こすためのユーザからの適切な命令を待ち、適切なコマンドが与えられない場合、次いでレスポンダはステップ４４０に戻ることなどによって自ら中断モードを継続する。一旦適切なコマンドが与えられると、次にセッションは判定ダイヤモンド４５２で、「誰が電話しているのか」がコマンドとして与えられたのかどうかを分析し、そうである場合、図４Ｄのステップ４５６でユーザの点呼要求に応えるステップに移る。
【００２６】
ここで図４Ｄを参照すると、レスポンダはステップ４５６で、そのレスポンダのアイデンティティ確認をユーザに与える。その後、レスポンダは判定ダイヤモンド４６４で、ユーザがコマンドを与えているかどうかを再び分析する。一旦コマンドが検出されると、次にセッションはユーザのコマンドの識別のために、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻る。コマンドが与えられない場合、セッションは図４Ｄの判定ダイヤモンド４６４で、コマンドがユーザによって与えられたかどうかの分析に戻る。
【００２７】
ここで図４Ｃに戻ると、判定ダイヤモンド４５２で「誰が電話しているのか」ということをユーザが述べていなければ、ユーザはこのレスポンダのアイデンティティが［Ｘ］の場合、デフォルトによって「レスポンダ［Ｘ］のみ」と述べているので、セッションは図４Ｅのステップ４７２に移る。ここで図４Ｅを参照すると、レスポンダはステップ４７２で自身のアイデンティティ確認を与え、次いでセッションは、図４Ａに示すように、レスポンダがユーザにレスポンダの機能一覧表を与えるステップ４２０に戻る。当然のことながら、これはユーザがレスポンダのアイデンティティ確認を要求した後の可能なセッション手順の１つに過ぎない。したがって、その他の代替の手順および処理ステップは、本発明の範囲に含まれる。
【００２８】
図４Ｂに戻り参照すると、判定ダイヤモンド４３２で中断モードが起動されない場合、次いで判定ダイヤモンド４７６で、図４Ａのステップ４２０のレスポンダの機能一覧表に移るために、コマンドがトークン命令と一致しているかどうかをチェックされる。「何ができるのか」というトークン命令がユーザによって与えられる場合、次いでセッションはステップ４２０の機能一覧表に戻る。このコマンドが検出されない場合、次いで図４Ｂの判定ダイヤモンド４８０で、コマンドは電話を切って後でユーザに電話をかけ直すように求める要求が出されたかどうかについてチェックされる。例えば、ユーザが「後で電話をかけ直しなさい」という必要なトークン命令を述べる場合、次いで判定ダイヤモンド４８０のステップで、セッションはコールバック・モードに移る。
【００２９】
ここで図４Ｆを参照すると、レスポンダはステップ４８４でコマンドを承認し、次に電話を切り、それからユーザに電話をかけ直す。判定ダイヤモンド４８８でユーザが応答しない場合、次にステップ４９２で、現時点のレスポンダに関してセッションが終了する。ユーザが応答する場合、次いでレスポンダは図４Ａのステップ４０８に戻ることなどによって、挨拶情報を与える。
【００３０】
図４Ｂを再び参照すると、ステップ４８０でコールバック機能が起動されない場合、次いでセッションはステップ４９６で、ユーザによって述べられたことをレスポンダが後から繰り返すように、「フレーズの繰り返し」などのコマンドをユーザが与えたかどうかを分析する。もしコマンドが与えられていれば、セッションは図４Ａのステップ４２８に移り、フレーズを繰り返す命令をユーザに与える。フレーズの繰り返しモードについてのさらなる説明は以下に示される。
【００３１】
図４Ｂの判定ダイヤモンド４９６でフレーズの繰り返しモードが起動されない場合、次いでセッションは判定ダイヤモンド５００で、「話し続けなさい」というトークン命令を述べることなどによって、進行に従った説明を提供するようにレスポンダに求めるコマンドをユーザが与えたかどうかを分析する。「話し続けなさい」というトークン命令が与えられている場合、図４Ｇに示すように、レスポンダはステップ５０４で進行に従った説明または対話を与え、次いで判定ダイヤモンド５０８で、ユーザが他のコマンドを与えたかどうかを分析し続ける。他のコマンドが与えられている場合、次いでセッションは図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻ることによって、コマンド識別プロセスに戻る。
【００３２】
再び図４Ｂを参照すると、判定ダイヤモンド５００で進行に従った説明の提供を求めるコマンドが検出されない場合、次いでセッションは判定ダイヤモンド５１２でそれがフレーズの繰り返しモードであるかどうかを判断し、そうであれば図４Ｈのステップ５１６に移ってユーザのフレーズを繰り返す。ここで図４Ｈを参照すると、ステップ５１６でユーザのフレーズを繰り返した後、セッションはステップ５２０でユーザが命令を出したかどうかを再び分析する。一旦命令が出されると、次いでセッションはコマンドとしてのユーザの命令の識別のために、図４Ｂの判定ダイヤモンド４３２に戻る。図４Ｈの判定ダイヤモンド５２０でユーザが命令を出していない場合、セッションは命令がユーザによって与えられたかどうかについて、繰り返し処理および分析を続ける。
【００３３】
再び図４Ｂを参照すると、判定ダイヤモンド５１２でチェックされ、セッションがフレーズの繰り返しモードにない場合、セッションは図４Ａのステップ４２０に戻り、レスポンダに機能一覧表を提供するようにデフォルト設定する。先に挙げた多くのステップと同様に、これもまた可能なセッション手順の１つに過ぎない。したがって、その他の代替の処理ステップは本発明の範囲に含まれる。最後に、セッション４００のうちのいかなるステップでも、ユーザは電話を切ることによってセッションを終了してよい。
【００３４】
ここで図５を参照すると、複数のレスポンダが使用される、セッション５５０の処理が示されている。ステップ５５４で示されるように、ユーザはレスポンダＡなどの第１レスポンダによってセッションを開始する。ステップ５５８で、ユーザはセッション５５０でレスポンダＡの第１レスポンダとともに機能または対話するので、ユーザは、図４Ａ〜４Ｈに示すようなセッション４００で与えられる選択肢を含め、任意の種類の可能なセッションの選択肢の間を移動することができる。さらに、ユーザはステップ５６２で、３方向会議を開始することによって、セッション５５０内で第２レスポンダ、すなわちレスポンダＢに関与してもよい。セッション５５０の間、ユーザはレスポンダＡとレスポンダＢの両方と対話してもよいので、したがってユーザは電話通信システムの機能を練習する。
【００３５】
本発明の実施形態により、任意の数のレスポンダは単一の電話のシナリオの中で協議される（ｂｅ ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅｄ）ことが可能であるが、レスポンダは各々固有のアイデンティティおよびネットワーク・アドレスを備えるべきである。本発明の実施形態により様々なレスポンダはまた、話をするときにユーザがレスポンダのアイデンティティの声を聞き、区別するのを助ける異なる音声および／または異なる音の高さを備えていてもよい。したがって各レスポンダは、好ましくは特定の音声、名称およびネットワーク・アドレスを備えた多重チャネルの音声アプリケーションである。典型的な配置は、電話帳に挙げられた１ダースほどのレスポンダを有してもよい。大企業であれば地理上の配置ごとに１ダースを有してもよいし、任意のユーザが任意のレスポンダにダイヤルしてもよい。したがってユーザは、ユーザのいる国の外を含めて、様々な企業のオフィスにレスポンダが配置されているところで電話の設定を練習することができる。ゆえにユーザは、例えば多数の国内外の参加者のいる電話会議の設定を練習することができる。
【００３６】
再び図５を参照すると、ステップ５６６でユーザは、同ステップで第ｎレスポンダとして示す、１つまたは複数の追加のレスポンダに関与する。本発明の実施形態により、レスポンダはレコグナイザ・エージェント３２０を使用して、中断の命令などのレスポンダの告知でプロンプト（ｐｒｏｍｐｔｓ）として与えられるキー・ワードを無視し、一方でユーザによって話される場合には、これらの同じキー・ワード、トークン命令またはコマンドを正しく識別する。ここで検出プロトコルまたはレコグナイザ・エージェント３２０は、機械のレスポンダが話しているのか、またはユーザが話しているのかを判別するために、言葉の照合だけでなく、場合によっては音のタイミング、高さおよび長さの照合も使用する。少なくとも１つの実施形態で、このことは、レスポンダＡおよびＢによって聞かれる場合にレスポンダＮによって与えられるような告知を用いてレコグナイザ・エージェント３２０を訓練し、完全に一致する発言を除くことによって行われることが可能である。ゆえに本発明の実施形態は、厳密に一致すると認識される無視されるべき命令と、ほぼ一致すると認識される、従うべきユーザによるコマンドまたはトークン命令とを区別する。したがって、レコグナイザ・エージェント３２０が仲間のレスポンダが話したと判断する場合、第１の判定結果が取り入れられ、レコグナイザ・エージェント３２０がユーザが話したと判断する場合、第２の判定結果が取り入れられる。トレーナ／エクササイザを備える本発明の新しい態様は、ユーザに対してはすべて反応するが、お互い同士は仲間と話し合うことによって反応することのない複数のレスポンダ３１２ａ−ｎに、同一練習セッションの間にユーザがアクセスできるということである。本発明の代替の実施形態は、音声認識の代わりに二重トーン多重周波数（Ｄｕａｌ Ｔｏｎｅ Ｍｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）またはＤＴＭＦを利用してもよい。音声認識を介すにしても、ＤＴＭＦなどの代替の処理を介すにしても、ユーザは電話通信システムの機能を練習するためにレスポンダ３１２ａ−ｎと対話し、ここでの練習成果は追加、中断、コールバック、および上述のセッション４００での機能を含むその他の基本的な機能を含んでもよい。さらに先に述べたように、ウィスパー・モードおよびサブ会議などの、高度な特定の電話システムの機能を使用する訓練が可能となるように、カスタマイズされたレスポンダが提供されることが可能である。
【００３７】
再び図５を参照すると、先に述べたように、ユーザはステップ５６６で１つまたは複数の追加のレスポンダに関与し、ユーザが試みようと決めてもよい、いかなる機能もトレーナ／エクササイザを介して練習する。最後にステップ５７０で、ユーザは電話を切ることなどによってセッション５５０を終了する。
ここで以下に示す表１を参照すると、２つのレスポンダ、すなわちレスポンダＡとレスポンダＢとを用いたセッションのシナリオ例が示されている。以下で述べるように、シナリオ例はコリレータ機能を用いてセッションのトランスクリプトを与えることに関する、本発明の別の態様に関連する情報を含む。シナリオ例は、ユーザが第１レスポンダＡと第２レスポンダＢとに電話をかけることができ、３者会議を開始するときに実生活の場面で行われるように、ユーザが最初にレスポンダＡに電話し、次いでレスポンダＢを加える電話会議機能を含む、電話通信システムの機能を練習することを示している。
【表１】
【００３８】
本発明の実施形態により、複数のレスポンダがそれぞれの間で通信しないようにするために、ランダムなバックオフ間隔が割り込み発話（ｂａｒｇｅ−ｉｎ）の状態で使用される。これによってレスポンダは、例えばユーザが電話の参加者の点呼を求める場合などに、強制的に交替で会議電話の状態に入れられる。表１で示されるシナリオ例は、レスポンダＢが加わった後にユーザが点呼を求めることを含む。ここでレスポンダＡが最初に応答し、続いてレスポンダＢが応答できるようにするために、ランダムなバックオフ間隔が使用される。さらに、練習セッションの終了時に、ユーザの「中断」というコマンドをレスポンダがそれぞれ認知する場合にも、ランダムなバックオフ間隔が使用される。一旦バックオフ間隔にチャネルが停止になると、チャネルが何もない状態（ｃｌｅａｒ）のままであれば、レスポンダは通信を行ってもよい。
【００３９】
上述のとおり、本発明の実施形態により、オプションの機能としてコリレータ・エージェント３２８がトレーナ／エクササイザに提供されてもよい。コリレータ・エージェント３２８は、レスポンダからのレポートの比較および編集を行い、それらを一時的に照合し、次いで集積された相関関係を解説の声で要約する。ゆえに、セッションの終了時には、ユーザはコリレータ機能により練習セッションを見直し、トレーニング／エクササイズ・セッションの特徴に関する情報を判別することができる。本発明の実施形態により、コリレータはある種の型のメディアで文書、トランスクリプトおよび／または録音をユーザに与える。例えばコリレータは、各レスポンダの体験を備えたユーザ体験を要約し、組み合わせる要約トランスクリプトを備えた電子メール伝送をユーザに提供してもよい。代替として、コリレータは音声メールの練習セッションの録音を提供してもよい。本発明の実施形態により、トランスクリプトはコマンドまたはトークン命令、およびレスポンダの行為のためのタイムスタンプおよび告知表示（ａｎｎｏｕｎｃｅｍｅｎｔ ｍａｒｋｅｒ）を差し込んだ、すべての音声録音を含むＸＭＬファイルとして与えられてもよい。したがって、コリレータは任意の所与のセッションに関与したレスポンダのすべてからトランスクリプトを受信する。レスポンダが同一のユーザに関係しており、期間が重複している場合、コリレータはセッションについて多重トランスクリプトがあるかどうかを判断する。本発明の実施形態により、コリレーション機能は一方で音声ストリームの相対的な強度を比較し測定しながら、すべての録音を１つのトランスクリプション・ストリームに統合する。さらにコリレータは好ましくは、結果として生じるトランスクリプトを要約するために分析解説音声を使用する。結果として生じるトランスクリプトは、次いでユーザに送信される。
【００４０】
コリレータに関して起きる可能性のある問題は、独立のレスポンダのトランスクリプションと電話のトランスクリプションとを結びつける各レスポンダでの一貫した呼び出し識別子がないかもしれないということである。この問題の解決方法は、キーとしてユーザの発信者のＩＤ番号を使用することと、期間の重複しているこの番号からのトランスクリプションをコリレータに探させることである。何らかの理由により、入手可能な情報からユーザのアイデンティティが判定できない場合、次いでコリレータ機能を備えたトレーナ／エクササイザはユーザにコールバック番号、または相関トランスクリプトの要約を転送するための適切な位置を求めなければならない。例えば、電子メールまたは音声メールのネットワーク・アドレスがコールバック番号から判定されることが不可能な場合、その後相関トランスクリプトの要約はユーザが聞き、見直すための録音された練習セッションを与える呼び出しをユーザが受信する呼び出し／応答のシナリオで伝達されてもよい。
【００４１】
相関セッションの記述されたトランスクリプトの例は、以下の表２に示される。示される例では、左の欄は一般に練習セッションの間に起こったことを識別する「解説音声」を示す。例えば、解説音声はレスポンダによって聞かれたこと、または一定期間に生じた無音状態に関係する情報の他にも、呼び出しの日時に関する情報を提供する。右の欄は、練習セッションの間にもたれた話し合いの、実行中のトランスクリプトを示す。例えば、解説音声が「レスポンダＡが．．．を聞く」と述べると、右欄はレスポンダＡによって聞かれた実際の言葉を列挙する。このトランスクリプトが音声として、音声メール・メッセージ形式で与えられる場合、解説音声はユーザがセッションの音声トランスクリプトを聞くときに、実際にユーザによって聞かれる音声命令となる。さらに、聞き手は１つのレスポンダ、また複数のレスポンダによって聞かれたものを聞くことができる。例えば、ユーザは自分自身の声が実際にどのようにレスポンダに聞こえているのかを聞くことができる。さらにユーザは、自分がレスポンダＢと協議していたときに、レスポンダＡが聞いたものを聞くことができる。この種類のセッションの音声再生は、おそらくはぎこちない中断、スピーカによって拾われた背景のノイズ、回線品質等などを含めて、ユーザが実際に自分自身の声を聞くという利点を提供する。さらなる例としてユーザは、すべての電話通信システムで一般的なミュート、保留、中断および追加の機能を、これらの機能の実行が１つまたは複数のレスポンダによってどのように感知されたのかを聞く能力によって、練習することができる。さらに、特定の電話通信システムのためにカスタマイズされた本発明の実施形態のために、ユーザは同じく練習セッションを聞く能力によって、サブ会議、ウィスパーおよびその他の高度な電話通信システム機能を含む、より高度な機能を練習することができる。したがって、レスポンダのトランスクリプトがコリレータ・エージェントによってユーザに与えられる、１つまたは複数のレスポンダの観点からの個人的な練習セッションの見直しが実行可能であることによって、ユーザは電話通信システムを使用する際に有意な情報と自信とを得ることができる。
【表２】
【００４２】
ここで図６を参照すると、本発明の実施形態による、コリレータ・エージェント３２８が操作する１つの可能な処理が示されている。ステップ６００で、ユーザがセッションのトランスクリプトが求められるという命令を与えること、またはユーザが見直しを望むかどうかに関わりなく、トランスクリプトを与えるためにコリレータが常に使用されるというデフォルト設定などによって、コリレータ・エージェントが開始される。レスポンダは、セッションの開始時に要約トランスクリプトを求める指示をコリレータに送信し、続いてセッションを終了する場合、後でセッションのトランスクリプトを送信する。コリレータ・エージェントはすべてのレスポンダからトランスクリプトを受信し、呼び出しについてのすべての関連のトランスクリプトが受信されたと思われることを判断するまでトランスクリプトを待ち行列で待たせておき、続いて要約トランスクリプトを作成する。決定ダイヤモンド６０４で、期限切れのトランスクリプト記録が存在するかどうかについて検討する。ステップ６０８で、期限切れの要約記録が存在する場合、その記録は除去される。決定ダイヤモンド６１２で、コリレータ・エージェントはトランスクリプト・ファイルが受信されたかどうかを検討する。受信されている場合、次いでステップ６１６でコリレータは受信されたトランスクリプトに関連するユーザまたはオペレータのアイデンティティ、および開始時間を抽出する。決定ダイヤモンド６２０で、それが要約トランスクリプトなのか、また単に後で要約トランスクリプトを求める指示であるのかを判定するために、ファイルの種類が検討される。要約記録が求められる場合、次いてステップ６２４でコリレータ・エージェントは、オペレータのために要約記録を求める時間を確立する。次いでコリレータ・エージェントは先に進んで、オペレータのために要約トランスクリプトを受信し終了するためにループを続け、オペレータのために要約ファイルが受信されたかどうかを検討する。決定ダイヤモンド６２０で要約トランスクリプトが受信される場合、次いでステップ６２８でトランスクリプトの要約は期待される記録と照合され、格納される。決定ダイヤモンド６３２で、コリレータ・エージェントはさらに多くのトランスクリプトが求められるかどうかについて判断する。さらに多くのトランスクリプトが求められる場合、次いでコリレータ・エージェントはループ処理を行い、さらなるトランスクリプトを探す。さらに多くのトランスクリプトが求められていない場合、次いでステップ６３６で、時間および共通のオペレータに関して重複しているすべてのトランスクリプトが取り出される。ステップ６４０で、トランスクリプトは時間および内容によって、全呼び出しを要約するように適用された解説ナレーションを用いて相関させられ、統合され、最終的な相関トランスクリプトの要約が作成される。本発明の実施形態により、複数のレスポンダが同じ内容を聞く場合、最も音の大きい内容が要約トランスクリプトに含められるものとして選択される。捉えられるストリームの音の大きさ、または信号対ノイズ比に大きな違いがある場合、解説音声はストリームの区間を再生する（ｐｌａｙ）前にこれらの観測を告知することもまたできる。ステップ６４４で、コリレータは最終的な相関スクリプトの要約を、ユーザに音声メールのメッセージとして伝達するのに適した形にする。ステップ６４８で、音声メールの相関スクリプト要約はユーザに送信される。
【００４３】
効果的なコリレータを提供するために、コリレータ・エージェント３２８はすべてのレスポンダか、または少なくともコリレータと関係できるように構成されたすべてのレスポンダにとって利用可能でなければならない。トラフィックが複数のコリレータの使用を命ずる場合、次いでコリレータの選択はユーザのアイデンティティによって決定されてもよい。本発明の実施形態により、コリレータはユーザのメール・ボックスを含む同一の音声メール・システムに一緒に配置されてもよい。さらに、レスポンダのセッションはレスポンダへの着信の中で開始されるが、要約トランスクリプションは、任意の数のコールバック呼び出しを含むために、または同一のユーザのアイデンティティで作られた呼び出しを転送するために、着信が終了した後まで存続してもよい。
【００４４】
ネットワークの一部は、異なるスイッチとゲートウェイとを通る横断経路を含む。好ましくは、レスポンダはそれらの要約トランスクリプトをコリレータに送信するためにデジタル・ファイル転送を用いる。しかしながら、これは常に可能であるというわけではない。使用するシステムによって、このことはレスポンダがシナリオの参加者のいる音声経路以外には依存できないかもしれないということを意味し、この経路でさえもコード変換され、処理されるかもしれない。したがって、トランスクリプションの告知されない部分は、好ましくはＤＳＰ技術を用いて相関させられ、取り込まれた（ｃａｐｔｕｒｅｄ）録音は、シナリオを単なる告知の確認およびトークン命令に縮小するかわりに、その全体の中で再生される。
【００４５】
コリレータ機能には、例えばウィスパー機能などの、比較的使用されることの少ない電話機能について自信を築くための応用法がある。ウィスパー機能とは、通話に関係している第１の主要人物が通話に関係している第２の主要人物に聞かれることなく、（秘書またはアシスタントなどの）第３者の意見をヘッド・セットで聞くことが可能な機能である。シナリオ例として、第１の人物は、通話を中断せずに自分のアシスタントから重要な情報を得て、かつ第２の人物にアシスタントの意見を聞かれたくないと思っている。通話の内容によって、こうした機能を適切に操作する能力は、第１人物か、またはアシスタントのいずれかがウィスパー機能の使用に自信を持つ前に、信頼されなければならない。トレーナおよびエクササイザの実施形態によって、一方で少なくとも第２レスポンダが既に回線上にあるところで、ウィスパー・メッセージをユーザに伝える第１レスポンダを指定することで、この機能の練習が可能になる。続いてユーザはコリレータ機能を用いて、ウィスパー機能が練習されたときに第２レスポンダが聞いたものを後で聞くことができる。本発明のトレーナおよびエクササイザによる、ウィスパー機能を使用した練習セッションのさらなる説明は、以下でさらに続けて示される。
【００４６】
本発明の実施形態により、オプションの機能としてコーチング・エージェントがトレーナ／エクササイザに提供されてもよい。コーチング・エージェントは特定の電話通信システムのための命令を備え、それによって電話通信システムを学ぶこと、および／またはトレーナ／エクササイザを操作することの双方で、ユーザを助ける役割を果たす。本発明の実施形態により、コーチング機能はユーザ・マニュアルか、またはより好ましくはソフトフォンのスクリーン・ウィザードもしくは電話に内蔵された音声コーチであってもよく、または中央サーバから特定の指定された電話に与えられてもよい。
【００４７】
再び表１を参照すると、エクササイザのシナリオの中で、コーチの役割とレスポンダの役割とが混交している。例えば導入部の間、レスポンダＡは、命令トークンの「中断」を言うことでユーザがレスポンダを停止させることができるということを述べることによって、ユーザに説明するか、またはユーザに指導する。しかしながら、レスポンダはユーザの意図がわからないために最小限の量のコーチングしか可能でなく、通常はエクササイザ／トレーニング・セッションの間にレスポンダを制御するために２、３挙げられる、ユーザのための命令トークンに限定される。その上、レスポンダはどの種類のユーザ・インタフェースが使用されているのかわからないためにコーチングはさらに限定され、レスポンダにはユーザが行っていることがわからないために、およびさらに根本的には、ユーザが次の努力を試みるときにレスポンダは待機モードとして機能上無視され、退けられているために、レスポンダは転送の途中のユーザに行為を促す（ｐｒｏｍｐｔ）ことができない。しかしながらこれらの問題は、ユーザが次に何をするのかわからないために転送などの操作の途中でユーザが行為を止めている場合でもコーチングの継続が可能な、さらなるコーチング機能を電話の中に配置することによって対処されることが可能である。
【００４８】
一般に、コーチングはレスポンダに電話をかけるのに使用された番号ではなく、使用される電話デバイスに特有のものであるべきである。しかしながら、電話にコーチングを配置することは、一般に電話には複雑すぎる。したがって、双方向コーチングのリアルタイム伝送プロトコル・ストリーム・インタフェースと第３者呼び出しの制御モニタ・インタフェースとが電話上で支援されてもよく、ゆえにネットワーク側のサーバにより、コーチングとユーザの入力の監視とが可能になる。
【００４９】
ここで図７を参照すると、コーチングをともなうセッション７００が示される。ステップ７０８でユーザは、トレーナ／エクササイザのコーチング機能を起動することにより、ソフトフォンを有するＰＣ上などでセッションを開始する。このステップはＰＣ上でソフトウェアを動作させるステップ、またはチュートリアルもしくはコーチング・アシスタントとしてウェブ・サイトにアクセスすることを含んでもよい。ステップ７１２で、コーチング機能はユーザに命令を与える。コーチング機能は双方向、および／または受動型であってもよい。例えばコーチング機能は、ユーザが選択することができる可能な選択肢のメニューから、ユーザがやりたいことを尋ねてもよい。代替例として、コーチング機能は可能な代替案についての情報を与えるだけで、ユーザに選択を求めなくてもよい。さらに別の代替例として、コーチング機能は指示を与えてもよい。例えば、コーチング機能は第１レスポンダに電話することを指示してもよい。ステップ７１６で、ユーザは第１レスポンダに電話をかける。本発明の実施形態により、例えばＰＣ上にロードされたコーチング・エージェントは、ユーザの行動を監視し、練習セッションを通してユーザに積極的に介入してもよいし、さらなる例として、コーチング機能はユーザに対して指示および選択肢を提供してもよい。例えば、コーチング機能はユーザが第２レスポンダに電話することを指示することによって、電話会議の実行を練習することを指示してもよい。ステップ７２０で、ユーザは少なくとも第２レスポンダに電話をかける。ステップ７２４で、ユーザは電話通信システムの様々な利用可能な機能を練習することができ、コーチング機能は指示および命令をユーザに提供することによって援助を行うことができる。ステップ７２８で、ユーザは電話を切ることによって練習セッションを終了する。ステップ７３２でコーチング機能は、例えばトランスクリプトの入手法、またはトランスクリプトを探す場所などの情報をユーザに提供し続けることができる。さらに、コーチング機能は電話通信システムの別の機能を学ぶためのさらなる練習セッションを指示することができる。ゆえに、コーチング機能は起動中のセッションの間に動作するだけではなく、その後もユーザに援助を与えることもできる。
【００５０】
本発明に実施形態により、コーチング機能はユーザによってかけられた生の電話の間に使用可能であってもよい。例えば、ユーザがソフトフォンから電話をかけている場合、ユーザはコーチング機能から電話会議の実行を援助する指示を段階的に得ることができる。ここでユーザは自分がかけたい電話の種類を選択し、次いでコーチング機能はステップ１、ステップ２を実行するといった命令をユーザに与える。さらにコーチング機能は、別の社員へ電話を転送する方法などの、電話通信システムの特定の機能の利用法をユーザに指導するために、通話の途中で利用可能であってもよい。
【００５１】
ここで図８を参照すると、本発明の実施形態により、ウィスパー機能を使用するセッション８００が示されている。上述のとおりウィスパー機能とは、通話に関係している第１の主要人物が通話に関係している第２の主要人物に聞かれることなく、（秘書またはアシスタントなどの）第３者の意見をヘッド・セットで聞くことが可能な機能である。エクササイザ・トレーナによって、一方で少なくとも第２レスポンダが既に回線上にあるところで、ウィスパー・メッセージをユーザに伝える第１レスポンダを指定することで、この機能の練習が可能になる。ステップ８０４で、ユーザは第１レスポンダに電話することによってセッション８００を開始する。ステップ８０８で、ユーザは少なくとも第２レスポンダに電話をかける。ステップ８１２で、レコグナイザ・エージェント３２０はユーザのコマンドであるか、または他のレスポンダの音声を介した命令トークンであるかを区別する。より詳細に、実施例として、第１レスポンダは第２レスポンダがユーザにイントロダクションを与えることと、ユーザが第１レスポンダによる行動を求めるコマンドを述べることとの間の相違を判別することができる。ステップ８１６で、ユーザは第１レスポンダか、または第２レスポンダのいずれかのうちの１つに、ユーザに対してウィスパー・コールを行うように命ずる。最後にステップ８２０で、ユーザは電話を切ることによってセッション８００を終了する。この実施例のセッション８００は、コリレータ機能が利用可能であった場合に用意されている、セッション８００のトランスクリプトのコピーをユーザが入手する場合、後でユーザによって見直されることが可能である。コリレータ機能によって、ユーザはウィスパー機能が練習されていたときにウィスパー機能を行っていないレスポンダが聞いたものを後で聞くことができる。
【００５２】
様々な実施形態で、本発明は本明細書で示され、説明されているような構成要素、方法、プロセス、システムおよび／または装置を、様々な実施形態、部分的組合せ、およびその部分集合を含めて本質的に含む。当業者であれば、本開示を理解した後に本発明の作成および使用方法を理解されよう。本発明は様々な実施形態で、例えば性能の改良、または実装コストの緩和および／または削減のために、従来のデバイスまたはプロセスで使用可能なこともあった品目を欠く場合を含めて、本明細書で描写および／または説明されていない品目を欠くデバイスおよびプロセス、または本明細書の様々な実施形態の中のデバイスおよびプロセスを提供することを含む。
【００５３】
上述の本発明の考察は、例示および説明の目的で提示してきた。上述のものは、本明細書で開示した１つの形態または複数の形態に本発明を限定することを意図するものではない。例えば上述の詳細な説明の中で、本発明の様々な特徴は開示を簡略化する目的で１つまたは複数の実施形態にまとめられている。この開示の方法は、特許請求される発明が、各請求項中で明白に挙げられているもの以上の特徴を必要とするという意図の反映として解釈されるものではない。むしろ、冒頭の特許請求の範囲が反映するように、発明の態様は単一の先に開示した実施形態のすべての特徴を満たしていないものの中に存在する。ゆえに、各請求項が独立の本発明の好ましい実施形態としてそれ自身で成立するなかで、冒頭の特許請求の範囲はこの詳細な説明の中に組み込まれる。
【００５４】
さらに本発明の説明は１つまたは複数の実施形態、および特定の変形形態および変更形態の説明を含んでいるが、例えば本開示を理解した後に当業者の技術および知識に含まれてもよいような、その他の変形形態および変更形態が本発明の範囲に含まれる。特許請求される代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲またはステップを含めて、そのような代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲またはステップが本明細書で開示されるか否かに関わらず、いかなる特許性のある主題をも公共に捧げることを意図せずに、許される限りの代替の実施形態を含む権利を得ることが意図される。
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによって電話通信システム上の通信をユーザが練習する方法であって、
前記電話通信システムに相互接続された第１コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、
前記電話通信システムに相互接続された第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップとを含み、
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが、前記トークン命令が前記ユーザによって与えられているのか、または前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられているのかを区別する方法。
【請求項２】
練習セッションを、
（ａ）前記練習セッションの録音を聞くことと、
（ｂ）前記練習セッションのトランスクリプトを読むこととのうちの少なくとも１つによって見直すステップをさらに含み、
前記録音と前記トランスクリプトのうちの少なくとも１つが前記電話通信システムに相互接続されたコリレータ・エージェントによって与えられ、前記コリレータ・エージェントが前記ユーザと、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集する請求項１に記載の方法。
【請求項３】
コーチング・エージェントからの命令を受信するステップをさらに含み、前記コーチング・エージェントが、前記ユーザの前記電話通信システムとの対話のうちの少なくとも一部を監視するソフトウェアを含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】
電話会議、ウィスパー電話、私的なサブ会議電話、中断、追加、ミューティング、移転、転送、応答および保留で構成されるグループから選択される電話通信システムの機能を練習することをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項５】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによって練習セッションの間にユーザが通信を練習する方法であって、
電話通信システムに相互接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップを含み、少なくとも前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが前記電話通信システムに相互接続されたコリレータ・エージェントと通信し、前記コリレータ・エージェントがユーザと、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集し、前記コリレータ・エージェントが前記練習セッションの終了後に編集された情報をユーザに与える方法。
【請求項６】
前記編集された情報を、
（ａ）前記練習セッションの録音を聞くことと、
（ｂ）前記練習セッションのトランスクリプトを読むこととのうちの少なくとも１つによって見直すステップをさらに含む請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップをさらに含み、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが、ユーザによって与えられるトークン命令と、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられる同様のトークン命令とを区別する請求項５に記載の方法。
【請求項８】
コーチング・エージェントから命令を受信するステップをさらに含み、前記コーチング・エージェントが、前記ユーザの前記電話通信システムとの対話のうちの少なくとも一部を監視するソフトウェアを含む請求項５に記載の方法。
【請求項９】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによってユーザが電話通信システムの機能を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムであって、前記ユーザによってアクセスされる前記電話通信トレーナおよびエクササイザが前記電話通信システムに相互接続されたアクセス・ノードを使用し、
前記電話通信システムと通信し、前記アクセス・ノードを使用したユーザによるアクセスのために利用可能な複数の自動レスポンダと、
ユーザのコマンドと、前記複数の自動レスポンダのうちの少なくとも１つの命令とを区別するための手段とを含むトレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１０】
前記複数のレスポンダのうちの前記少なくとも１つは、前記ユーザによって与えられる第１トークン命令のために第１機能を実行し、前記複数のレスポンダのうちの前記少なくとも１つは、前記複数のレスポンダのうちの少なくとも第２のものによって与えられる同様の第１トークン命令のために前記第１機能を実行しない請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１１】
前記アクセス・ノードは、
（ａ）パーソナル・コンピュータ上のソフトフォンと、
（ｂ）前記電話通信システムに相互接続された電話機とのうちの少なくとも１つを含む請求項９に記載の電話通信トレーナ・およびエクササイザ・システム。
【請求項１２】
区別するための前記手段はレコグナイザ・エージェントを含み、前記レコグナイザ・エージェントが、
（ａ）前記電話通信システムに相互接続されたサーバと、
（ｂ）前記電話通信システムに相互接続されたコンピュータとのうちの少なくとも１つで実行されるソフトウェアを含む請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１３】
前記複数の自動レスポンダと第２の前記複数の自動レスポンダとのうちの少なくとも１つは異なるサーバ上に配置され、前記異なるサーバが異なる地理上の位置に配置される請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１４】
前記複数のレスポンダと通信するコリレータ・エージェントをさらに含み、前記コリレータ・エージェントが前記ユーザと、前記複数のレスポンダのうちの少なくとも１つとの間で行われる練習セッションのトランスクリプトを集める請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１５】
前記ユーザの前記アクセス・ノードと通信するコーチング・エージェントをさらに含み、前記コーチング・エージェントが前記電話通信システムを使用するために、前記ユーザに少なくとも第１命令を与える請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによって電話通信システム上の通信をユーザが練習する方法であって、
前記電話通信システムに相互接続された第１コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、
前記電話通信システムに相互接続された第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップと、
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップとを含み、
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが、前記トークン命令が前記ユーザによって与えられているのか、または前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられているのかを区別する方法。
【請求項２】
練習セッションを、
（ａ）前記練習セッションの録音を聞くことと、
（ｂ）前記練習セッションのトランスクリプトを読むこととのうちの少なくとも１つによって見直すステップをさらに含み、
前記録音と前記トランスクリプトのうちの少なくとも１つが前記電話通信システムに相互接続されたコリレータ・エージェントによって与えられ、前記コリレータ・エージェントが前記ユーザと、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集する請求項１に記載の方法。
【請求項３】
コーチング・エージェントからの命令を受信するステップをさらに含み、前記コーチング・エージェントが、前記ユーザの前記電話通信システムとの対話のうちの少なくとも一部を監視するソフトウェアを含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】
電話会議、ウィスパー電話、私的なサブ会議電話、中断、追加、ミューティング、移転、転送、応答および保留で構成されるグループから選択される電話通信システムの機能を練習することをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項５】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによって練習セッションの間にユーザが通信を練習する方法であって、
電話通信システムに相互接続された少なくとも第１および第２コンピュータ自動レスポンダに関与するステップを含み、少なくとも前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが前記電話通信システムに相互接続されたコリレータ・エージェントと通信し、前記コリレータ・エージェントがユーザと、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダとによって与えられる情報を編集し、前記コリレータ・エージェントが前記練習セッションの終了後に編集された情報をユーザに与える方法。
【請求項６】
前記編集された情報を、
（ａ）前記練習セッションの録音を聞くことと、
（ｂ）前記練習セッションのトランスクリプトを読むこととのうちの少なくとも１つによって見直すステップをさらに含む請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの少なくとも１つにトークン命令を与えるステップをさらに含み、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダが、ユーザによって与えられるトークン命令と、前記第１および第２コンピュータ自動レスポンダのうちの他のものによって与えられる同様のトークン命令とを区別する請求項５に記載の方法。
【請求項８】
コーチング・エージェントから命令を受信するステップをさらに含み、前記コーチング・エージェントが、前記ユーザの前記電話通信システムとの対話のうちの少なくとも一部を監視するソフトウェアを含む請求項５に記載の方法。
【請求項９】
電話通信トレーナ及びエクササイザ処理システムを含むサーバを用いることによってユーザが電話通信システムの機能を練習することができる電話通信トレーナおよびエクササイザ・システムであって、前記ユーザによってアクセスされる前記電話通信トレーナおよびエクササイザが前記電話通信システムに相互接続されたアクセス・ノードを使用し、
前記電話通信システムと通信し、前記アクセス・ノードを使用したユーザによるアクセスのために利用可能な複数の自動レスポンダと、
ユーザのコマンドと、前記複数の自動レスポンダのうちの少なくとも１つの命令とを区別するための手段とを含むトレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１０】
前記複数のレスポンダのうちの前記少なくとも１つは、前記ユーザによって与えられる第１トークン命令のために第１機能を実行し、前記複数のレスポンダのうちの前記少なくとも１つは、前記複数のレスポンダのうちの少なくとも第２のものによって与えられる同様の第１トークン命令のために前記第１機能を実行しない請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１１】
前記アクセス・ノードは、
（ａ）パーソナル・コンピュータ上のソフトフォンと、
（ｂ）前記電話通信システムに相互接続された電話機とのうちの少なくとも１つを含む請求項９に記載の電話通信トレーナ・およびエクササイザ・システム。
【請求項１２】
区別するための前記手段はレコグナイザ・エージェントを含み、前記レコグナイザ・エージェントが、
（ａ）前記電話通信システムに相互接続されたサーバと、
（ｂ）前記電話通信システムに相互接続されたコンピュータとのうちの少なくとも１つで実行されるソフトウェアを含む請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１３】
前記複数の自動レスポンダと第２の前記複数の自動レスポンダとのうちの少なくとも１つは異なるサーバ上に配置され、前記異なるサーバが異なる地理上の位置に配置される請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１４】
前記複数のレスポンダと通信するコリレータ・エージェントをさらに含み、前記コリレータ・エージェントが前記ユーザと、前記複数のレスポンダのうちの少なくとも１つとの間で行われる練習セッションのトランスクリプトを集める請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【請求項１５】
前記ユーザの前記アクセス・ノードと通信するコーチング・エージェントをさらに含み、前記コーチング・エージェントが前記電話通信システムを使用するために、前記ユーザに少なくとも第１命令を与える請求項９に記載の電話通信トレーナおよびエクササイザ・システム。
【図１】
【図２】
【図３Ａ】
【図３Ｂ】
【図４Ａ】
【図４Ｂ】
【図４Ｃ】
【図４Ｄ】
【図４Ｅ】
【図４Ｆ】
【図４Ｇ】
【図４Ｈ】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【図２】
【図３Ａ】
【図３Ｂ】
【図４Ａ】
【図４Ｂ】
【図４Ｃ】
【図４Ｄ】
【図４Ｅ】
【図４Ｆ】
【図４Ｇ】
【図４Ｈ】
【図５】
【図６】
【図７】
【図８】
【公開番号】特開２０１１−７６１１０（Ｐ２０１１−７６１１０Ａ）
【公開日】平成２３年４月１４日（２０１１．４．１４）
【国際特許分類】
【出願番号】特願２０１０−２８０２１２（Ｐ２０１０−２８０２１２）
【出願日】平成２２年１２月１６日（２０１０．１２．１６）
【分割の表示】特願２００６−２７４７７１（Ｐ２００６−２７４７７１）の分割
【原出願日】平成１８年１０月６日（２００６．１０．６）
【出願人】（５０６０７９７１１）アバイア テクノロジー エルエルシー (45)
【Ｆターム（参考）】
【公開日】平成２３年４月１４日（２０１１．４．１４）
【国際特許分類】
【出願日】平成２２年１２月１６日（２０１０．１２．１６）
【分割の表示】特願２００６−２７４７７１（Ｐ２００６−２７４７７１）の分割
【原出願日】平成１８年１０月６日（２００６．１０．６）
【出願人】（５０６０７９７１１）アバイア テクノロジー エルエルシー (45)
【Ｆターム（参考）】
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